Báo cáo cuối kỳ nghiên cứu marketing đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sửdụng ứng dụng hẹn hò tinder của người dùng

Và vào khoảng thời gian giãn cách xã hội vì dịch bệnh thì số người sử dụng ứng dụng hẹn hò ngày càng tăng.Facebook gần đây cũng đã triển khai tính năng hẹn hò, tận dụng nguồn dữ liệu khổ

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP.HCM

BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING

Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử

dụng ứng dụng hẹn hò Tinder của người dùng

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Nguyễn Phúc Quỳnh Như

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2022

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

ST

Mức độ hoàn thành

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành bài nghiên cứu môn “Nghiên cứu Marketing” của nhóm do cô Nguyễn Phúc Quỳnh Như hướng dẫn Bài nghiên cứu này chắc hẳn vẫn còn nhiều thiếu sót, mong cô và mọi người bỏ qua Và tất nhiên, nhóm mong muốn nhận được những đóng góp, ý kiến chân thành dành cho bài nghiên cứu này

để hoàn thiện tốt hơn

Lời đầu tiên, nhóm xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Phúc Quỳnh Như đã nhiệt tình, không màng thời gian để hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhóm suốt thời gian học qua của môn “Nghiên cứu Marketing”

Xin chân thành cảm ơn tất cả các thành viên nhóm đã hợp tác cùng nhau và hoàn tấtmôn học một cách tốt đẹp nhất

Xin chân thành cảm ơn tất cả các đối tượng khảo sát đã bỏ chút thời gian giúp đỡ nhóm để thu thập mẫu thông tin cũng như trả lời các câu hỏi khảo sát để nhóm có được

dữ liệu đầy giá trị để hoàn thành bài nghiên cứu

Lời cuối cùng, nhóm trân trọng gửi lời cảm ơn Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM đã tạo điều kiện cho nhóm được tiếp cận, học hỏi thêm nhiều điều mới mẻ từ môn “Nghiên cứu Marketing”, giúp nhóm có cái nhìn rõ ràng, tiếp nhận được nhiều kiến thức thực tiễn hơn qua môn học này

CH ƯƠ NG 1 T NG QUAN VỀỀ ĐỀỀ TÀI NGHIỀN C U Ổ Ứ 4

3.2 Ph ươ ng pháp nghiền c u đ nh l ứ ị ượ ng 12

CH ƯƠ NG 2 T NG QUAN LÝ THUYỀẾT Ổ 15

1.2.3 Áp d ng c a lý thuyềốt Maslow vào đềề tài nghiền c u ụ ủ ứ 19 1.3 Lý thuyềốt hành vi tiều dùng Philip Kotler 21

1.4.2 Các thành phâền trong mố hình TRA 26 1.4.3 Áp d ng mố hình hành đ ng h p lý vào đềề tài nghiền c u ụ ộ ợ ứ 28

5 M Ố TẢ CÁC BIẾẾN TRONG MỐ HÌNH NGHIẾN C U Ứ 56

CH ƯƠ NG 4 KỀẾT QU ĐÁNH GIÁ Ả 59

1.2 T ng sốố mâễu là ng ổ ườ i dùng c a Tinder ủ 61

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 Yếu tố thúc đẩy đề tài

1.1 Thực trạng của đề tài

Xã hội phát triển, con người bị cuốn vào vòng xoáy của công việc, sự thay đổi về quan điểm hôn nhân khiến người độc thân trong lứa tuổi kết hôn ngày càng nhiều Khảo sát năm 2010 tại Đài Loan (Trung Quốc) cho thấy có khoảng 37% số phụ nữ từ 30 – 34 tuổi đang độc thân và 21% số nữ giới từ 35 – 39 tuổi chưa kết hôn

Tại thủ đô Bangkok của Thái Lan, khoảng 20% số nữ giới trong độ tuổi 40 – 44 là độc thân, ở Tokyo là 21% và Singapore là 27% Trong khi đó, tỷ lệ độc thân trên 30 tuổi tại Anh và Mỹ chỉ chiếm 13 – 15% Đây là tình hình đáng báo động bởi phụ nữ bước qua tuổi 40 tại châu Á thường sẽ sống độc thân hoặc không sinh con nữa

Rõ ràng, xu thế độc thân đang ngày càng lan rộng tại châu Á Cách đây 30 năm, chỉ

có khoảng 2% phụ nữ qua tuổi lấy chống sống độc thân tại khu vực này, nhưng tỷ lệ này đang ngày một tăng Tại Việt Nam, theo Tổng cục Thống kê, tỷ lệ hộ gia đình độc thân ở thành thị đã tăng từ 6,23% năm 2004 lên 9,1% năm 2014 và tăng lên khoảng 10,1% vào năm 2019

Giới trẻ chọn cuộc sống độc thân nhưng không có nghĩa là không hẹn hò, họ vẫn có nhu cầu hẹn hò Nhưng ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin nên thói quenhẹn hò cũng đã dần thay đổi Thay vì những cách thức truyền thống trước đó thì họ chọn hẹn hò qua các ứng dụng hẹn hò Ưu điểm của phương thức hẹn hò này là nhanh hơn, giao tiếp gần gũi và thực tế hơn Nếu mẩu đăng tin tìm bạn trên báo giỏi lắm có vài trăm nghìn người đọc, một trang giới thiệu cá nhân trên website hẹn hò có 1.000 người nhấp vào thì giờ đây bạn chỉ cần quan tâm tới 100 người gần nhất đang ở xung quanh mình

Và những thông tin trao đổi giữa hai người không cần thông qua trung gian, thuật toán tự lọc theo yêu cầu của bạn, tính năng "chặn" luôn sẵn có và một cuộc gọi video cũng chỉ trong tầm một ngón tay Thay vì phải mở hộp thư, hay kiểm tra email, các tin nhắn, hình ảnh chạy thẳng tới bạn Với những tính năng đầy hấp dẫn như vậy, thì thậm chí là những người vốn luôn nghi ngờ về hẹn hò “ảo" cùng phải tò mò

Hẹn hò online vì không có hay vì có quá nhiều thời gian

Nếu như là trước kia thì câu trả lời sẽ là vì không có thời gian, nhưng với tình hình dịch bệnh hiện tại, khi các quốc gia đều phải thực hiện giãn cách xã hội để tránh sự lây nhiễm thì hẹn hò online là cách “giết” thời gian hiệu quả.

Khi bạn đang độc thân thì đây đúng là khoảng thời gian lý tưởng để tìm kiếm “nửa kia", chỉ cần xác định yêu cầu về đối tượng bạn muốn hẹn hò, sẽ có cả trăm nghìn người cho bạn lựa chọn Trong quá trình trò chuyện online sẽ giúp bạn tìm được người phù hợp,bước tiếp theo là sự gặp mặt thực tế Đây là bước quan trọng để xác định xem mối quan

hệ ấy có thể đi tiếp hay dừng lại

Trong thực tế, không chỉ có người độc thân mới sử dụng các ứng dụng hẹn hò, nhiều người đã có gia đình vẫn “lợi dụng" những ứng dụng này để tìm kiếm cho mình một mối quan hệ ngoài luồng Thậm chí có những người coi ứng dụng hẹn hò như một công cụ để tìm kiếm bạn tình hay tình một đêm Rất nhiều đã cảm thấy hụt hẫng khi không thể tìm thấy một mối quan hệ nghiêm túc thông qua những ứng dụng này

Tương lai của hẹn hò online

Cuộc sống ngày càng áp lực, bận rộn, hẹn hò truyền thống ngày càng trở nên xa lạ đắt đỏ, tốn thời gian, công sức thì các ứng dụng hẹn hò online giúp tiết kiệm tất cả những thứ đó Nó giúp chúng ta làm chủ được những lựa chọn của mình, nhưng cũng vì có quá nhiều lựa chọn nên đôi khi khiến chúng ta có thể để lỡ mất cơ hội thật sự của mình

Lĩnh vực ứng dụng hẹn hò được dự đoán là một thị trường trị giá 12 tỉ USD trước năm 2020 Cơ sở cho dự đoán này dựa trên các thông tin như gần một nửa người sử dụng internet là người độc thân, và 20% số người được nghiên cứu cho biết họ sẵn sàng thử sử dụng các ứng dụng hẹn hò Và vào khoảng thời gian giãn cách xã hội vì dịch bệnh thì số người sử dụng ứng dụng hẹn hò ngày càng tăng

Facebook gần đây cũng đã triển khai tính năng hẹn hò, tận dụng nguồn dữ liệu khổng lồ mà họ có sẵn từ người dùng để đánh giá tốt hơn mức độ tương đồng các sở thích, quan điểm, thậm chí là niềm tin triết lý, kinh nghiệm sống…

Tuy nhiên, hẹn hò online cũng có mặt trái của nó, rất nhiều trường hợp bị lạm dụng,lừa đảo tình dục khi quen người lạ thông qua ứng dụng này Vì thế, khi bước từ thế giới hẹn hò “ảo" ra ngoài đời thực hãy chọn những địa điểm gặp mà bạn biết rõ hoặc có quen biết để tránh những rủi ro đáng tiếc

Nhận thấy nhu cầu về hẹn hò thông qua các phần mềm của giới trẻ là xu hướng tất yếu của xã hội Đặc biệt là sau đại dịch Covid - 19, mọi người đã và đang quen với dịch

vụ hẹn hò trực tuyến, vì thế việc tiến hành “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu

hướng sử dụng ứng dụng hẹn hò Tinder”, cụ thể hơn là trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh là vô cùng cấp thiết, vì điều này góp phần giúp doanh nghiệp tìm hiểu sâu hơn về

nhu cầu, số lượng người dùng đang sử dụng ứng dụng hẹn hò Tinder, từ đó tạo nền tảng đưa ra những bước cải tiến tiếp theo, nâng cao dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp hoạt động qua các ứng dụng hẹn hò trực tuyến

1.2 Giới thiệu lý do chọn đề tài

Ba lý do cho việc lựa chọn Tinder:

Về thị phần của Tinder:

Nổi bật nhất trên thị trường chắc chắn là Tinder (với định giá 10 tỷ USD), đồng thời

có đến 75 triệu người dùng trên toàn cầu, trong đo có 6,7 triệu người dùng trả phí (theo thống kê quí IV, 2020)

Tinder là ứng dụng hẹn hò phổ biến nhất tại Việt Nam Cụ thể, trong số những người Việt đang sử dụng các ứng dụng hẹn hò khác thì có đến 21% người sử dụng ứng dụng hẹn hò Tinder Các ứng dụng phổ biến khác với cùng mục đích hẹn hò tại Việt Nam

là các ứng dụng nhắn tin như Zalo, Telegram,…Hiện nay, Facebook Dating App là một nền tảng hẹn hò mới với 17% người dùng tại Việt Nam

nhất

Nam

Về đối thủ cạnh tranh

Là đối thủ chính của Tinder, Bumble cũng là cái tên lớn trên thị trường ứng dụng hẹn hò, được thầnh lập bởi Whitney Wolfe Herd – Co.Founder của Tinder, sau khi người này rời khỏi Tinder vì mâu thuẫn nội bộ Bumble được thiết kế và định vị là một ứng dụng hẹn hò, trong đó phái nữ được trao quyền nhiều hơn, cụ thể là chỉ người dùng nữ mới được chủ động kết nối

Một cái tên khác là Badoo, thống lĩnh thị trường ứng dụng hẹn hò – cũng là ứng dụng có số lượt tải cao nhất thế giới, với hơn 425 triệu người dùng trên toàn cầu và 60 triệu người dùng hoạt động mỗi tháng

Tantan, còn được gọi là Tinder của Trung Quốc, với 360 triệu người dùng trên toàn cầu và 25 triệu người dùng hoạt động mỗi tháng

Xếp theo lượt người dùng thì Tinder, Badoo, Tantan và Bumble đang là 4 cái tên dẫn đầu trên thị trường ứng dụng hẹn hò toàn cầu Tuy nhiên, dẫn đầu vẫn không ai khác ngoài Tinder

Hình 1.2: Tinder so với các đối thủ cạnh tranh khác

Lý do chủ yếu

Thế hệ Gen Z đang hoàn toàn phá vỡ những quan niệm và định kiến đối với hẹn hò.Việc hẹn hò không chỉ còn là quen biết, tìm hiểu nhau qua thời gian hay theo đuổi đối tượng thích hợp mà thay vào đó, khái niệm đã trở nên linh hoạt hơn về mạt kỳ vọng (xemmối quan hệ đi đến đâu), cảm xúc (chân thực) và trải nghiệm (nhiều hoạt động hơn là chỉ làm quen), hẹn hò trực tuyến đang dần được đón nhận và trở nên phổ biến hơn.

Việc kết nối giữa người với người đang được chuyển lên các kênh trực tuyến ngày càng nhiều Đặc biệt, trong thời kỳ đại dịch Covid – 19 vừa qua, từ khi “giãn cách xã hội” cho đến trạng thái “bình thường mới”, thì đó cũng là khoảng thời gian khó khăn đối với những người đang độc thân Nhiều địa điểm giới trẻ thường lui tới để giao lưu, kết nối bạn bè đã phải đóng cửa nhưng không vì thế mà nhu cầu tương tác xã hội của mỗi người bị giảm sút, bị đẩy lên cao một cách chóng mặt và thật sự cần thiết hơn bao giờ hết Trong thời gian diễn ra đại dịch, các ứng dụng hẹn hò trở thành một phần trong cuộc sống của mỗi người – là nơi mà mọi người tìm đến khi cần tương tác xã hội

Cách mạng 4.0 về công nghệ bùng nổ, đồng nghĩa với việc giới trẻ ngày nay được tiếp xúc sớm với những thứ tiên tiến, hiện đại và tối tân Những ứng dụng hẹn hò ra đời với mục đích mang lại sự tiện ích và giúp mỗi người chúng ta có cơ hội giao lưu, mở rộng mối quan hệ với tất cả mọi người trên cả nước và trên cả thế giới Việc tìm đến ứng dụng hẹn hò là bởi nó mang lại nhiều sự lựa chọn đối với mối quan hệ cùng các mục đíchkhác nhau

1.3 Hiện trạng của các nghiên cứu

Hiện nay, hơn một nửa thành viên Tinder trên

thế giới thuộc thế hệ Z (thanh niên từ 18-25 tuổi)

Vào giai đoạn trước đại dịch, chúng ta đã thấy thế hệ

này thiết lập lại các quy tắc hẹn hò

Và rồi năm 2020 tới khiến cho mọi thứ thay đổi

Những sự giới hạn, khát khao và sự cô đơn mà đại

dịch COVID-19 gây ra cho cuộc sống thế hệ trẻ đã

thúc đẩy những "bình thường mới" trong mục đích

hẹn hò, nhằm tạo ra nhiều cơ hội kết giao, cơ duyên

để mọi người đến với nhau và cởi mở hơn trên

Tinder

Trong giai đoạn diễn ra dịch Covid - 19, Tinder đạt được:

60% thành viên tìm đến Tinder vì họ cảm thấy cô đơn và muốn giao lưu với mọi người

Thế hệ Z dành nhiều thời gian trò chuyện trên Tinder hơn, với số tin nhắn được gửi mỗi ngày trong tháng 02/2021 nhiều hơn 19% so với tháng 02/2020 Ngoài ra, các cuộc trò chuyện cũng kéo dài thêm 32% trong thời gian đại dịch bùng phát

Thế hệ Z cũng chuyển sang sử dụng tính năng trò chuyện qua video, vì những hạn chế do đại dịch COVID-19 đã thôi thúc họ muốn kết nối qua nhiều cách khác nhau Gần một nửa thành viên Tinder đã trò chuyện video với đối phương trong thời gian đại dịch,

và 40% sẽ tiếp tục sử dụng tính năng này để tìm hiểu nhau ngay cả khi đại dịch kết thúc Những trải nghiệm trực tuyến này đã giúp thế hệ Z đáp ứng được nhu cầu tương tác xã hội: Theo khảo sát của Ypulse, 43% thành viên trên các ứng dụng kết nối cho biết ứng dụng giúp họ bớt cảm thấy cô đơn trong khoảng thời gian đại dịch

Với những đổi mới trong hoạt động hẹn hò của thế hệ Z và sự phát triển của Tinder trong hạng mục khám phá xã hội, năm 2020 đã trở thành một năm bận rộn nhất trong lịch

sử của Tinder Tương tác và hoạt động trên Tinder trong suốt năm qua đã tăng đáng kể, với số lượt “quẹt” nhiều hơn 11% và số lượt kết đôi trên mỗi thành viên tăng thêm 42% Vào ngày 29/03/2020, số lượt “quẹt” trên Tinder lần đầu tiên đạt mức kỷ lục 3 tỷ lượt trong một ngày, và tiếp tục phá vỡ kỷ lục “3 tỷ lượt quẹt” thêm 130 lần trong năm ngoái Nhìn chung, đây là năm bận rộn nhất của Tinder từ trước tới nay, và sẽ mở ra một thập kỷ hoàn toàn mới của việc hẹn hò Có thể thấy, dịch Covid - 19 không ảnh hưởng gì tới sự tăng trưởng và phát triển của Tinder trong những năm gần đây

2 Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Hiệu nay, việc hẹn hò trở nên hiện đại hóa và tiện ích hơn nhiều Hẹn hò qua ứng dụng hẹn hò giúp chúng ta bắt đầu mối quan hệ mới thông qua việc tìm hiểu nhau một cách nhanh chóng, dễ dàng hơn Bên cạnh đó, những người độc thân và bận rộn thì sẽ không có nhiều thời gian để tìm đối tượng phù hợp hoặc những người hướng nội, họ có

xu hương e ngại và rụt rè sẽ khó tìm được người thích hợp cho mình Nhờ đó, đây là một trong những mục tiêu nghiên cứu của nhóm

Công nghệ bùng nổ, đồng thời các ứng dụng điện tử như smartphone, Ipad, Tablet,

…chúng ta có thể mang theo mọi lúc mọi nơi Song, cùng với đó là sự phát triển vượt bậccủa Internet đã tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa người với người

Tiếp theo là nhu cầu tìm kiếm đối tượng qua ứng dụng hẹn hò sau mùa dịch Covid

Vì sao lại là sau dịch?

Như các bạn đã biết, dịch Covid – 19 qua đi, chúng ta lại bắt đầu trạng thái “bình

thường mới”, cho tới thời điểm hiện tại đã là sau dịch, việc nghiên cứu sẽ dễ dàng hơn

Vì trong gia đoạn sau dịch sẽ có sự chênh lệch và khác biệt về người, trong giai đoạn trước dịch, trong dịch và sau dịch Vì thế đây cũng là một trong những mục tiêu nghiên cứu mà nhóm mình hướng đến

2.2 Đối tượng, phạm vi và giới hạn nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Với mục tiêu nghiên cứu đã được đề cập, đối tượng nghiên

cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ứng dụng hẹn hò Tinder

Độ tuổi nghiên cứu chính: Từ 18 – 29 tuổi Là độ tuổi phổ biến nhất trong cộng

đồng người tham gia Tinder

Công việc: Đa dạng nghề nghiệp từ học sinh – sinh viên đến những người có thu

nhập ổn định như nhân viên văn phòng hay freelancer,…

Khu vực: Trên toàn lãnh thổ Việt Nam (cụ thể là Thành phố Hồ Chí Minh do tỉ lệ

ghép đôi ở những khu vực đông dân cư cao sẽ thu hút nhiều người dùng hơn)

Phong cách sống: Lối sống hiện đại, cởi mở Là người phóng khoáng và theo đuổi

sự tự do, thích tận hưởng cuộc sống hơn là gò ép bản thân vào khuôn khổ

Thói quen: Cập nhật xu hướng nhanh chóng, dành nhiều thời gian cho các ứng dụng

mạng xã hội, ưa thích trò chuyện và hẹn hò

Nhu cầu/Hành vi: Tìm mối quan hệ lâu dài, tìm các mối quan hệ thỏa mãn nhu cầu

(Ons, Fwb,…), “Hữu xạ tự nhiên hương” - Những người mập mờ trong chuyện tình cảm…

2.3 Đối tượng khảo sát

Tập trung nghiên cứu vào các đối tượng đã và đang sử dụng ứng dụng hẹn hò Tinder Nhóm đối tượng nghiên cứu này có nhu cầu về sử dụng ứng dụng hẹn hò và có hiểu biết nhiều về công nghệ thông tin nên sẽ thể hiện được đặc điểm của người sử dụng loại hình dịch vụ này.

2.4 Câu hỏi nghiên cứu

Để hoàn thành tốt các mục tiêu trên, nhóm tập trung tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau:

Câu hỏi 1: Đâu là những trở ngại mà người dùng đã từng gặp phải khi sử dụng ứng

dụng hẹn hò Tinder?

Câu hỏi 2: Các yếu tố về “Đối tượng”, “Truyền thông”, “Tính năng”, “Rủi ro” và

“Chính sách pháp lý” ảnh hưởng như thế nào đến xu hướng sử dụng ứng dụng hẹn hò Tinder?

Câu hỏi 3: Người dùng có sẵn sàng chi trả tiền cho việc sử dụng các gói đăng ký mà

Tinder đem lại hay không?

Câu hỏi 4: Người dùng đánh giá mức độ hài lòng về việc sử dụng ứng dụng hẹn hò

Tinder?

Câu hỏi 5: Người dùng nghĩ như thế nào về ứng dụng hẹn hò Tinder?

2.5 Đóng góp của đề tài vào ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu được dựa trên những nhân tố cốt lõi ảnh hướng đến mức độ hài lòng của người dùng Tinder, xây dựng trên những thang đo chi tiết ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ứng dụng hẹn hò của người dùng Nhóm mong rằng những đóng góp dựa trên chi tiết của các thang đo được đề cập này có thể giúp ích để phục vụ cho các dự án nghiên cứu có liên quan

Kết quả thu được từ bảng khảo sát gồm 539 mẫu trong độ tuổi 16-35 tuổi khi thực hiện đề tài nghiên cứu sẽ trở thành nguồn tài liệu bổ ích cho các doanh nghiệp nói chung

và Tinder nói riêng để có thể tham khảo về các yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng đối với ứng dụng hẹn hò của người dùng Từ đó, có những quyết định đúng đắn để cải thiện dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của họ

Với những kiến thức sẵn có/thu thập được, kỹ năng làm việc nhóm, những công cụ cần thiết như SPSS và những phương pháp hiệu quả cần cho quá trình nghiên cứu Nhóm

đã tổng hợp và vận dụng thành công để tạo nên một dự án nghiên cứu tương đối hoàn chỉnh Từ đó, nhóm cũng mong bài báo cáo này có thể trở thành nguồn tài liệu đáng tin cậy giúp ích cho những nghiên cứu sau

Ngoài các doanh nghiệp, các bạn sinh viên, những cá nhân/tổ chức cần báo cáo này, nhóm mong rằng có thể mang lại giá trị thực tiễn cho những nhà đầu tư vào thị trường này, cụ thể là Việt Nam Hy vọng nghiên cứu sẽ mang lại giá trị thực tế có thể vận dụng, phát triển và cải thiện dịch vụ của Tinder cũng như những nhu cầu nghiên cứu khác

3 Quy trình nghiên cứu

3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Bài nghiên cứu này đã áp dụng phương pháp định tính để phân tích…thông qua các

kỹ thuật phân tích định tính như: Nghiên cứu thăm dò thông qua Internet, phân tích các

dữ liệu từ báo chí, tài liệu…Đây là phương pháp thu thập dữ liệu bằng chữ và là phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm của nhóm đối tượng Do đo, với phương pháp này sẽ mang hơi hướng quan điểm cá nhân, ảnh hưởng bởi đánh giá, nhìn nhận cảm quan của người dùng cũng như của nhóm thực hiện bài nghiên cứu này

3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp giúp thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thịtrường (cụ thể đối với bài nghiên cứu này, nhóm đã lập ra bảng hỏi “Google Form” dựa trên thang đo Likert 5 điểm theo thứ tự gồm: câu hỏi đóng - mở; câu hỏi được soạn sẵn; câu hỏi ngắn gọn, xúc tích; câu hỏi không gây tranh luận) Tất cả các số liệu được thể hiện cụ thể, thống kê, có khoa học đựa trên các mô hình, lý thuyết và các giả thuyết Dữ liệu được đưa vào phần mềm SPSS để thống kê, mô tả, phân tích dữ liệu, đo lường các biến số để từ đó đưa ra các kết quả mang tính khoa học, cụ thể, rõ ràng

Bảng 1.1: Các bước thực hiện nghiên cứu

Bước Dạng nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kỹ thuật thu thập dữ liệu Hình thức Thời gian

1 Sơ bộ Định tính

Nghiên cứuthăm dòthông quaInternet, báochí, tài liệu

30/05/2022 –15/06/2022

4 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Nhằm mục đích đem lai nội dung bài nghiên cứu một cách đầy đủ và rõ ràng nhất, bên cạnh những phần như mục lục, phụ lục các danh sách bảng biểu, hình ảnh, tài liệu tham khảo thì bài báo cáo đề tài nghiên cứu của nhóm được chia thành năm phần chính với các nội dung như sau:

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Giới thiệu tổng quan đề tài: Nêu ra các yếu tố thúc đẩy lựa chọn đề tài, gồm những nội dung bao gồm: Thực trạng của đề tài; Giới thiệu lý do lựa chọn đề tài; hiện trạng của các nghiên cứu Tiếp đến là trình bày các mực tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu bao gồm mục tiêu nghiên cứu; đối tượng phạm vi và giới hạn nghiên cứu; đối tượng khảo sát;câu hỏi nghiên cứu và đóng góp của đề tài vào ý nghĩa thực tiễn Kế tiếp là quy trình nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu đề tài của nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trình bày nội dung cơ sở lý thuyết về các học thuyết có liên quan đến đề tài

Trình bày nội dung cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của người dùng đối với ứng dụng hẹn hò Tinder bằng cách tham khảo các nghiên cứu trước đây của các tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu trong nội dung đề tài này

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Mở đầu là phần giới thiệu, sau đo nêu rõ phương pháp tiếp cận nghiên cứu của đề tài, bên cạnh đó là phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu, xây dựng và thiết kế bảng hỏi để phục vụ cho mục đích khảo sát của đề tài, cuối cùng là phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết quả và Đánh giá

Báo cáo kết quả nghiên cứu gồm: Các bước thống kê mô tả, đánh giá, kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giải pháp đề ra, đề thông qua đó đánhgiá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến mực đồ hài lòng của người dùng đối với ứng dụng hẹn hò Tinder

Chương 5: Kết luận và Khuyến nghị

Kết luận bài nghiên cứu thông qua việc tóm tắt nội dung và kết quả được trình bày

và nêu ý nghĩa được rút ra từ đó Sau khi nêu ra được những mặt tích cực và hạn chế của

đề tài nghiên cứu, nhóm đưa ra một số khuyến nghị và đề xuất để doanh nghiệp có thể bổsung, sửa chữa và phát triển

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

1 Cơ sở lý thuyết của đề tài

vụ có thể khác nhau, không có một tiêu chuẩn chung để đánh giá Tính không thể lưu trữ

là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau (Kotler & Armstrong, Nguyên

lý tiếp thị, 2012)

Theo Rust và Kannan cho rằng dịch vụ điện tử có thể hiểu là việc cung cấp dịch vụ qua mạng internet (Rust & Kannan, 2002).Theo Zeithaml và Bitner thì dịch vụ điện tử làmột chuỗi các hoạt động diễn ra có sự tác động lẫn nhau giữa một bên là nhà cung cấp

và một bên là khách hàng thông qua một kênh điện tử (Zeithaml & Bitner, 2003) Mặc

dù có nhiều cách hiểu khác nhau, tuy nhiên đặc điểm chung là các dịch vụ điện tử đều được cung cấp thông qua các công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet

Hẹn hò trực tuyến là hệ thống cho phép mọi người tìm và giới thiệu bản thân với các kết nối tiềm năng qua Internet, thường là với mục tiêu phát triển các mối quan hệ cá nhân, lãng mạng và tình dục

Một dịch vụ hẹn hò trực tuyến là một công ty cung cấp các cơ chế cụ thể (thường các trang web hoặ các ứng dụng phần mềm) để hẹn hò trực tuyến thông qua việc sử dụng các kết nối Internet từ máy tính cá nhân hoặc các thiết bị di động Các công ty cung cấp dịch vụ hẹn hò trực tuyến cung cấp nhiều loại dịch vụ mai mối chưa được kiểm duyệt, hầu hết đều dựa trên hồ sơ.

Dịch vụ hẹn hò trực tuyến cho phép người dùng trở thành “thành viên” bằng cách tạo hồ sơ và tải lên dữ liệu thông tin cá nhân bao gồm tuổi, giới tính, khuynh hướng tình dục, vị trí, ngoại hình…Hầu hết các dịch vụ cũng khuyến khích các thành viên thêm ảnh hoặc video vào hồ sơ của họ Khi hồ sơ đã được tạo, các thành viên có thể xem hồ sơ của các thành viên khác của dịch vụ, sử dụng thông tin hồ sơ hiển thị để đưa đến quyết định

có mong muốn bắt đầu liên hệ hay không Ngoài ra, các thành viên có thể hạn chế tương tác của họ với không gian trực tuyến hoặc có thể sắp xếp một ngày nào đó trong tương lai

để gặp mặt trực tiếp

Ứng dụng di động hẹn hò trực tuyến không có khái niệm cụ thể Tuy nhiên, với Islam & Mazumder thì “Ứng dụng di động bao gồm các phần mềm, các chương trình được lập trình cho smartphone, máy tình bảng và các thiết bị di động khác nhằm thực hiện một số chức năng nhất định đáp ứng nhu cầu của người dùng” (Islam & Mazumder, 2010) Vậy có thể hiểu ứng dụng di động hẹn hò trực tuyến (ODA - Online Dating

Application) là một dạng cụ thể của ứng dụng di động, trong đó loại ứng dụng này cung cấp dịch vụ hẹn hò trực tuyến Các ODA cho phép người dùng lựa chọn đối tượng từ nhiều nơi trong phạm vi mà người dùng mong muốn dù gần hay xa Hiện nay, các ODA còn phát triển thêm nhiều tính năng dịch vụ như: Face-to-Face (gọi điện video…

1.2 Lý thuyết tháp nhu cầu Abraham Maslow

Tháp nhu cầu Maslow là một kiệt tác vĩ đại mà Abraham Maslow – một nhà tâm lý học người Mỹ đã để lại cho nhân loại Ông đã nghiên cứu và phát triển mô hình này bắt đầu từ năm 1943 trong bài viết “A Theory of Human Motivation” và tiếp tục hoàn thiện

lý thuyết của mình trong nhiều thập kỷ (Maslow 1943, 1962, 1987)

Ý nghĩa của kim tự tháp Maslow được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự, Marketing và cuộc sống Kim tự tháp lý giải các hành vi của con người mà ngay chính họ không thể tự ý thức được điều đó Trong lý thuyết này, ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc, mà trong đó các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước.

Tháp nhu cầu Maslow (Maslow’s hierachy of Needs) là lý thuyết động lực trong tâm lý học, gồm một mô hình 5 tầng của kim tự tháp thể hiện nhu cầu tự nhiên của con người phát triển từ nhu cầu cơ bản đến các nhu cầu cao hơn: Sinh học (Physiological) –

An toàn (Safety) – Xã hội (Love/Belonging) – Tôn trọng (Esteem) – Thể hiện bản thân (Self – actualization)

Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow

Tầng 1: Nhu cầu sinh lý

Là những nhu cầu cơ bản nhất – nằm ở đáy của kim tự tháp, bắt buộc phải đáp ứng được để con người có thể sống, tồn tại và hướng đến những nhu cầu tiếp theo trong tháp nhu cầu Maslow

Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu như hơi thở, thức ăn, nước uống, quần áo, nơi ở…Khi những nhu cầu này được thỏa mãn, con người mới có thể hoạt động và phát triển tốt.

Đây được xem là nhu cầu cơ bản và quan trọng bậc nhất đối với mọi cá nhân, vì vậychúng phải được đáp ứng trước tiên để những nhu cầu phía trên đều có thể thực hiện được

Tầng 2: Nhu cầu an toàn

Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, họ sẽ có nhu cầu cao hơn Đó là nhữngnhu cầu về an toàn, không bị đe dọa về tài sản, công việc, sức khỏe, tính mạng và gia đình…

Nhu cầu an toàn này thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần Con người mong muốn

có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các nguy hiểm Nhu cầu này sẽ trở thành động

cơ hoạt động trong các trường hợp khẩn cấp, nguy khốn đến tính mạng như chiến tranh, thiên tai, gặp thú dữ…

Nhu cầu này cũng thường được khẳng định thông qua các mong muốn về sự ổn định trong cuộc sống, được sống trong các khu phố an ninh, sống trong xã hội có pháp luật, có nhà cửa để ở…Nhiều người tìm đến sự che chở bởi các niềm tin tôn giáo, triết học cũng là do nhu cầu an toàn này, đây chính là việc tìm kiếm sự an toàn về mặt tinh thần

Tầng 3: Nhu cầu xã hội

Là những nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, mong được tham gia vào một tổ chức hay một đoàn thể nào đó Do con người là thành viên của xã hội nên họ cần được những người khác chấp nhận Con người luôn có nhu cầu yêu thương, gắn bó Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để phát triển

Tầng 4: Nhu cầu được tôn trọng

Theo A.Maslow, khi con người bắt đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn trọng Nhu cầu này dẫn tới sự thỏa mãn như: quyền lực, uy tín, địa vị và lòng tự tin

Đây là mong muốn của con người khi nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từnhững người xung quanh, mong muốn bản thân là một “mắt xích” không thể thiếu trong

hệ thống phân công lao động xã hội Việc họ được tôn trọng cho thấy từng cá nhân, bản thân họ đều mong muốn trở thành người hữu dụng “Xã hội chuộng của chuộng công”, vìthế, con người thường có mong muốn có địa vị cao để được nhiều người tôn trọng và kính nể

Tầng 5: Nhu cầu thể hiện bản thân

Đây là nhu cầu cao nhất của con người, nó nằm ở đỉnh của tháp nhu cầu Maslow Khi bạn đã thỏa mãn được mọi nhu cầu ở 4 cấp độ bên dưới, nhu cầu thể hiện bản thân đểđược ghi nhận bắt đầu xuất hiện

A.Maslow cho rằng, nhu cầu này không xuất phát từ việc thiếu một cái gì đó như 4 nhu cầu trên mà nó xuất hiện từ mong muốn phát triển của con người

Nhu cầu này thường xuất hiện ở những người thành công, họ tiếp tục phát huy tiềm năng, sức mạnh, trí tuệ của mình để cho người khác nhìn thấy hay ở việc người ta từ bỏ một công việc mang lại địa chỉ cao, danh tiếng và mức lương hấp dẫn để làm những côngviệc mà họ yêu thích, đam mê Cho nên, nếu như nhu cầu này không được đáp ứng sẽ khiến con người cảm thấy hối tiếc vì những đam mê của mình chưa được thực hiện.Hầu hết, trong mỗi chúng ta đều tồn tại cả 5 nhu cầu này Tuy nhiên, tùy thuộc vào mỗi cá nhân mà nhu cầu ít hay nhiều và trong từng giai đoạn thì các nhu cầu sẽ khác nhau

Tầng 2: Nhu cầu an toàn - an ninh

“An toàn cá nhân” – Tránh nguy cơ xâm nhập cũng như duy trì dữ liệu cá nhân người dùng Đảm bảo duy trì một chương trình bảo mật kiên cố, rõ ràng và có trách nhiệm là điều cốt lõi trong cam kết của Tinder với người dùng Cụ thể, việc xác minh tài khoản người dùng bằng dấu tích xanh nhằm mục đích bảo vệ người dùng Tinder khỏi cáctài khoản giả mạo, tránh những trò gian lận của kẻ cố tình lừa đảo

“An toàn cảm xúc” – Tinder đảm bảo người dùng tự do thể hiện bản thân, miễn là điều đó không xúc phạm người khác Tinder yêu cầu tất cả người dùng đều phải tuân thủ các quy tắc cộng đồng, nếu vi phạm người dùng sẽ bị loại khỏi cuộc chơi và sẽ không có

cơ hội quay trở lại

“An toàn tài chính” – Ứng dụng hoàn toàn miễn phí và nhận được các tính năng cầnthiết mà người dùng cần để tạo kết nối Tuy nhiên, nếu muốn có trải nghiệm tốt hơn khi

sử dụng Tinder như: Mong muốn biết được ai đã “Swipe right – quẹt phải” mình, hay

“Rewind – tua lại” với những người mình lỡ bỏ qua…Đánh vào tâm lý đó, Tinder đã đưa

ra các gói đăng ký phiên bản mở rộng về các tình năng, phù hợp với số tiền mà người dùng sẵn sàng bỏ ra cho mong muốn trải nghiệm của bản thân với ứng dụng được tốt hơn, trọn vẹn hơn

Tầng 3: Nhu cầu về xã hội

Tinder đã dựa trên việc khai thác nhu cầu muốn được kết nối, mở rộng các mối quan hệ với cộng đồng để tạo ra nhiều tính năng hữu ích nhằm thỏa mãn người dùng, giúp việc trò chuyện không còn là khó khăn

Tinder đa dạng trong xây dựng các mối quan hệ, người dùng làm quen với các bạn khác ngành, khác khu vực sống với mình, thậm chí giúp 1 bạn trẻ người Việt Nam có thể rất dễ dàng biết về sự tồn tại của bạn nước ngoài trong khu vực mình đang sống Tinder còn trở thành một sự hỗ trợ, một giải pháp tuyệt vời để những bạn trẻ trong cộng đồng LGBT có thể tìm cho mình cơ hội

Tầng 4: Nhu cầu được tôn trọng

Xuất phát từ sự quan sát và lắng nghe người dùng, Tinder quan tâm đến tâm lý sử dụng của khách hàng hơn cả Chính vì thế Tinder đã “làm mới” các tính năng, ưu tiên sự sáng tạo, trải nghiệm mang tình kết nối hơn Tinder đã cho ra mắt chiến dịch với ý tưởng

“Moviemaking and Matchmaking have come together”, phát triển “Swipe Night” nhằm tạo ra Tinder trở nên sống động hơn, cung cấp cho người dùng thêm quyền kiểm soát và kết nối dựa trên trải nghiệm thực tế

Tinder hướng đến một phiên bản thu gọn với tốc độ nhanh hơn, ít tốn pin, chiếm bộ nhớ ít, sử dụng ít dữ liệu mạng hơn Tinder đã gây sốt khi cho ra mắt phiên bản Tinder Lite hướng đến còn bao gồm khu vực Đông Nam Á và Nam Mỹ - nơi tập trung nhiều quốc gia đang phát triển có mức độ phổ biến của Internet chưa cao.

Tầng 5: Nhu cầu thể hiện bản thân

Làm những điều mình yêu thích, hiện thực hóa tiềm năng cá nhân, sống đúng mục đích, tìm kiếm sự phát triển cá nhân và trải nghiệm đỉnh cao của cuộc sống Mong muốn làm được và có được mọi thứ Đặc biệt là trong lĩnh vực mà mỗi cá nhân đang hướng tới

để phát triển và hoàn thiện chính mình Tại cấp bậc này, Tinder điển hình có thể thỏa mãnnhu cầu bằng việc tạo ra vai trò trong việc giúp người dùng vượt ra khỏi những hiểu biết thường ngày và kết nối mọi người xa gần khắp nơi Người dùng được tự do chuẩn bị, thể hiện bản thân với một vài tấm hình đẹp và một tiểu sử rõ ràng để nổi bật, từ đó họ sẽ có một trải nghiệm hẹn hò trực tuyến hấp dẫn nhất

1.3 Lý thuyết hành vi tiêu dùng Philip Kotler

Theo Philip Kotler, “Hành vi của người tiêu dùng là việc nghiên cứu cách mà các cánhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng và trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”

Hành vi người tiêu dùng ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau Các nhà tiếp thị cần phải nghiên cứu các mô hình hành vi mua của người tiêu dùng và tìm ra xu hướng của người mua

Có ba loại yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:

Yếu tố cá nhân: Lợi ích và ý kiến của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhân

khẩu học (tuổi, giới tính, văn hóa…)

Yếu tố tâm lý: Phản ứng của một cá nhân đối với thông điệp tiếp thị sẽ phụ thuộc

vào nhận thức và thái độ của họ

Các yếu tố xã hội: Gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, phương tiện truyền thông xã

hội, thi nhập…tất cả đều ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Có hai loại mô hình hành vi người tiêu dùng:

Mô hình đơn giản hành vi của người tiêu dùng

Hình 2.2:

Trong mô hình đơn giản, ta thấy rằng các nhân tố kích thích và nhân tố Marketing xâm nhập vào “hộp đen” ý thức của người mua từ đó xảy ra những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng Để nghiên cứu chi tiết hơn những gì đã xảy ra trong “hộp đen” của người tiêu dùng giữa lúc những tác nhân kích thích và lúc xảy ra những phản ứng đáp lại,chúng ta sẽ xét đến mô hình hành vi người tiêu dùng tiếp theo - mô hình chi tiết

Mô hình chi tiết hành vi người tiêu dùng

Trước khi trải nghiệm sản phẩm:

Xác định nhu cầu của bản thân:

Mỗi khách hàng đều sẽ có một nhu cầu riêng cho bản thân tuỳ thuộc vào phong cách sống, độ tuổi, sở thích, vị trí địa lý Về nhu cầu tìm người yêu hay đơn giản là tìm bạn từ khắp nơi trên thế giới tại Tinder hay là bất kỳ một ứng dụng hẹn hò qua mạng nào cũng vậy, mỗi người cần phải xem xét nhu cầu của bản thân như thế nào để lựa chọn ứng dụng phù hợp để trải nghiệm hay lựa chọn những tính năng phù hợp với mình

Nhu cầu được xúc tác

Có thể thấy nhận thức về nhu cầu của khách hàng rất dễ bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài, khi được xúc tác thì khách hàng sẽ muốn giải quyết nó, bởi lẽ mỗi khách hàng đều sẽ có rất nhiều nhu cầu cần được giải quyết và họ sẽ chọn giải quyết nhu cầu cần thiết nhất Họ sẽ được tác động bởi những thứ xung quanh như ứng dụng hẹn hò nào có nhiều tính năng nhất, ứng dụng nào nào được nhiều bạn review, ứng dụng nào mọi người thường sử dụng nhất,… Những điều này sẽ tác động vào nhu cầu, thúc đẩy khách hàng lựa chọn tải và sử dụng ứng dụng

Tìm hiểu thông tin

Trước khi đưa ra những quyết định về lựa chọn ứng dụng nào thì khách hàng sẽ bắt đầu quá trình tìm hiểu những thông tin/sản phẩm phù hợp Những nguồn thông tin này cóthể đến từ lời giới thiệu của gia đình, bạn bè; từ những quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng; hay được tìm hiểu qua Google … Nhưng đặc biệt, khách hàng sẽthường dựa vào các yếu tố bên trong và bên ngoài, cũng như các tương tác trong quá khứ với sản phẩm hoặc thương hiệu, xem xét về tất cả những phản hồi tích cực và tiêu cực để lựa chọn Để có được một trải nghiệm tốt khi lựa chọn ứng dụng người dùng sẽ tra khảo rất nhiều thông tin, từ bạn bè, người thân và cả các kênh truyền thông Họ sẽ xem xét các cấu hình như thế nào, hay các gói ưu đãi nâng cấp trải nghiệm tính năng để tiếp tục quá trình tiêu dùng của mình

So sánh/Đánh giá

Sau bước tìm hiểu, con người sẽ đến với giai đoạn cuối cùng của quá trình trước khi lựa chọn ứng dụng là so sánh các sản phẩm cùng phân khúc với Tinder Họ sẽ đưa ra

so sánh chủ quan về các ứng dụng hẹn hò tại Việt Nam về nhiều khía cạnh Trong quá trình ra quyết định của khách hàng, những người mua hàng tiềm năng đã phát triển các tiêu chí cho những gì họ muốn ở sản phẩm, họ sẽ cân nhắc các lựa chọn tương lai của mình so với các lựa chọn thay thế tương đương, xem xét các lựa chọn thay thế có thể là

số lượng người dùng đa dạng hơn, lợi ích tính năng được cải tiến, các gói dịch vụ nâng cấp ứng dụng có giá thấp hơn hoặc thứ gì đó mang tính cá nhân như tùy chọn giao diện bắt mắt hoặc tính năng ứng dụng để tiếp tiến tới quá trình đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm

Trong khi quyết định lựa chọn sản phẩm:

Quá trình đưa ra quyết định

Khi họ đã thu thập tất cả các dữ kiện, bao gồm cả phản hồi từ những người dùng trước đó, họ đi đến kết luận hợp lý về sản phẩm để quyết định lựa chọn Quá trình quyết định sẽ lựa chọn sử dụng sản phẩm đối với khách hàng rất khó để xác định, bởi lẽ sẽ có rất nhiều yếu tố để ảnh hưởng như vấn đề cảm xúc tại thời điểm đó hay những tác động tức thời Đôi khi cũng phải xem xét về tính cách của khách hàng- Người có chính kiến, người dễ thay đổi hay là người dễ tính, vì tính cách là một phần quyết định trong giai đoạn mua hàng

Sau khi trải nghiệm sản phẩm:

Đánh giá sau mua

Đánh giá ở đây có rất nhiều loại: đánh giá chất lượng tốt hay không, giá cả các gói nâng cấp xứng đáng với chất lượng ứng dụng mang lại hay không, chương trình bảo mật

và các nguyên tắc cộng đồng Tinder cũng là một phần đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng Thương hiệu cần phải đánh giá được việc mua hàng có đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng mong muốn hay không, khách hàng có hài lòng với việc sử dụng không và làm thế nào để có thể tiếp tục tương tác với khách hàng này trong tương lai Thương hiệu cần phải biết vấn đề để hiểu được tâm lý khách hàng để có thể khắc phục vàsửa chữa những điểm yếu hay phát huy những điểm mạnh của sản phẩm cũng như doanh nghiệp Đây là giai đoạn cuối cùng nhưng cũng sẽ là giai đoạn tạo nên khách hàng thiên thiết Giai đoạn này sẽ có rất nhiều ý kiến bởi nó được tạo ra từ cảm xúc của mỗi khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, tuỳ thuộc vào nhu cầu và mục đích mà khách hàng sẽ có đánh giá về mức độ hài lòng khác nhau

1.4 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) nhằm giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành

vi trong hành động của con người Thuyết này được sử dụng để dự đoán cách mà các cá nhân sẽ hành xử dựa trên thái độ và ý định hành vi đã có từ trước của họ Các cá nhân sẽ hành động dựa vào những kết quả mà họ mong đợi khi thực hiện hành vi đó

Học thuyết hành động hợp lý (TRA) sau đó đã được hai tác giả Martin Fishbein và Icek Ajzen sửa đổi và mở rộng để khắc phục sự không nhất quán trong mối quan hệ A – B* với sự ra đời của thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và phương pháp hành động có lý

do (RAA)

(*)A:action - B:behavior

Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975)

Thái độ đối với hành vi

Là một trong những yếu tố quan trọng quyết định ý định hành vi và đề cập đến cách

mà một người cảm nhận đối với một hành vi cụ thể Những thái độ này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: sức mạnh của niềm tin về kết quả của hành vi được thực hiện (nghĩa là kết quả

có thể xảy ra hay không) và đánh giá kết quả tiềm năng (nghĩa là kết quả có khả quan haykhông) Thái độ đối với một hành vi nhất định có thể là tích cực, tiêu cực hoặc trung tính.Thuyết TRA quy định rằng tồn tại một mối tương quan trực tiếp giữa thái độ và kết quả, nếu người ta tin rằng một hành vi nào đó sẽ dẫn đến một kết quả mong muốn hoặc thuận lợi, thì người ta có nhiều khả năng có thái độ tích cực đối với hành vi đó Bên cạnh đó, nếu người ta tin rằng một hành vi nhất định sẽ dẫn đến một kết quả không mong muốn hoặc không thuận lợi, thì nhiều khả năng người ta có thái độ tiêu cực đối với hành vi đó

Chuẩn chủ quan

Là một trong những yếu tố chính quyết định ý định hành vi và đề cập đến nhận thứccủa các cá nhân hoặc các nhóm người có liên quan như thành viên gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, … có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện hành vi của một người Ajzen định nghĩa các chuẩn chủ quan là "nhận thức được các áp lực xã hội để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi" Theo TRA, mọi người phát triển một số niềm tin hoặc niềm tin chuẩn mực về việc liệu một số hành vi nhất định có được chấp nhận hay không Những niềm tinnày định hình nhận thức của một người về hành vi và xác định ý định thực hiện hoặc không thực hiện hành vi của một người Ví dụ, nếu một người tin rằng việc sử dụng ma túy (hành vi) được chấp nhận trong xã hội, nhiều khả năng người đó sẽ sẵn sàng tham giavào hoạt động này Mặt khác, nếu nhóm bạn của người đó nhận thấy rằng hành vi đó là xấu, thì người đó sẽ ít có khả năng tham gia vào việc sử dụng ma túy Tuy nhiên, các chuẩn chủ quan cũng sẽ thay đổi tùy theo tình huống và động lực của từng cá nhân, các

cá nhân có thể hoặc không tuân thủ theo các quy tắc chung của xã hội Ví dụ, nếu một hành vi mà xã hội cho là không thể chấp nhận được nhưng cá nhân đó vẫn thực hiện dựa trên động lực riêng của mình

Ý định hành vi

Là một thành phần được tạo nên từ cả thái độ và chuẩn chủ quan đối với hành vi đó;

có thể hiểu rằng ý định hành vi đo lường khả năng chủ quan của đối tượng sẽ thực hiện một hành vi, được xem như một trường hợp đặc biệt của niềm tin, được quyết định bởi thái độ của một cá nhân đối với các hành vi và chuẩn chủ quan Thái độ là cách một người thể hiện hay phản ứng đối với hành động và các chuẩn chủ quan là các chuẩn mực

xã hội gắn liền với hành động Thái độ càng tích cực và chuẩn chủ quan càng mạnh mẽ, mối quan hệ giữa thái độ và hành vi được thể hiện càng cao Tuy nhiên, thái độ và chuẩn chủ quan dường như không cân bằng như nhau trong việc dự đoán hành vi Tùy thuộc vào từng cá nhân và tình huống, các yếu tố này có thể có tác động theo một mức độ khác nhau đến ý định hành vi Một vài nghiên cứu đã chỉ ra rằng kinh nghiệm trực tiếp trước

đó với một hành động nhất định sẽ dẫn đến tăng tỷ trọng của thành phần thái độ trong ý định hành vi

Hành vi

Là những hành động quan sát được của đối tượng được quyết định bởi ý định hành

vi Theo thuyết hành động hợp lý (TRA), hành vi phải được xác định rõ ràng theo bốn khái niệm sau: Hành động, Mục tiêu, Bối cảnh và Thời gian Thuyết này cho rằng ý định hành vi là động lực chính của hành vi, trong khi hai yếu tố quyết định chính đối với ý định hành vi là thái độ và chuẩn chủ quan của con người Bằng cách kiểm tra thái độ và chuẩn chủ quan, các nhà nghiên cứu có thể hiểu được liệu một cá nhân có thực hiện hành động dự định hay không

Dựa vào thuyết hành động hợp lý này để giải thích được những xu hướng hành vi của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ hẹn hò trực tuyến nói chung và ứng dụng hẹn hò Tinder nói riêng Từ mô hình này chúng ta có thể thấy và xem xét được lý do lựa chọn Tinder và sự thành công của họ trong việc thu hút khách hàng Không chỉ từ những đánh giá, thái độ của khách hàng về chất lượng “Chuẩn chủ quan” Thái độ được đo lường bằng những nhận thức, khách hàng sẽ chú tâm vào chất lượng sản phẩm và những tiện ích đi kèm theo Các yếu tố “Chuẩn chủ quan” còn có thể được đo lường thông qua những người có tầm ảnh hưởng nhất định (KOLs, Influencer)

1.5 Lý thuyết về sự hài lòng

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ vànhững kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng

Không hài lòng – “1 điểm”: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

Đây là cấp độ thấp nhất và doanh nghiệp phải nghiêm túc nhìn nhận lại sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình cung cấp vì một khi khách hàng cảm thấy không hài lòng thì rất khó để họ có thể quay lại ủng hộ bạn nữa Nghiêm trọng hơn, họ có thể review, truyền những thông tin tiêu cực đến những người xung quanh, điều này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp của bạn

Hài lòng trung bình – “2 – 4 điểm”: Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.

Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay chỉ đạt được mức đánh giá này Điều này cũng đồng nghĩa với việc họ phải đối mặt với tình trạng khách hàng của họ không thực sự trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp và dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩmcủa nhà cung cấp khác nếu họ cảm thấy hài lòng hơn

Thỏa mãn – “5 điểm”: Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng đối với dịch vụ đó.

Đây là mức cao nhất mà các doanh nghiệp luôn muốn đạt được Tại mức này, kháchhàng cảm thấy cực kỳ hài lòng và thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Họ

sẽ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và có những đánh giátích cực về thương hiệu của bạn

Hình 2.2:

Chất lượng dịch vụ:

Là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển, là định hướng của doanh nghiệp phát huy thế mạng của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ gồm các đặc điểm như tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị

Thương hiệu Tinder tạp trung vào phát triển thêm nhiều tính năng, ví dụ như: tính năng kết đôi với đối tượng yêu thích của người dùng; Tính năng video call (với ý nghĩa mong muốn người dùng lựa chọn đối tượng một cách an toàn hơn trước khi quyết định gặp mặt nhau)…Các tính năng cơ bản đến mở rộng hơn được ra mắt nhằm giải thoát người dùng khỏi trải nghiệm “Swipe” đơn điệu, qua đó đã gây ấn tượng mạnh và thu hút

sự chú ý của nhiều người dùng hơn, nhất là Gen Z Ngoài ra, Tinder mang đến cho người dùng các gói trả phí như “Tinder Plus”, “Tinder Gold”…với mỗi gói mở rộng như vậy đều mang đến cho người dùng những trải nghiệm khác nhau, mang lại cảm giác thích thú cho người dùng, khiến tỷ lệ “Kết đôi” của Tinder tăng cao, người dùng cũng dễ dàng hơn trong quá trình tìm “nửa kia” của mình

Giá cả hàng hóa:

Được xác định dựa trên giá trị mang lại và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó Khách hàng không nhất thiết trong lựa chọn nên hay không nên muasản phẩm có chất lượng cao mà họ sẽ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng trọnvẹn nhất

Để đánh giá tác động của “giá cả” đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem xét ở ba khía cạnh: giá cả so với chất lượng; giá cả so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường và giá cả so với sự mong đợi của khách hàng

Tinder hoàn toàn miễn phí, hiện diện trên hai nền tảng cửa hàng số Google Play Store và App Store Miễn phí với phiên bản cơ bản của Tinder, mở rộng hơn về tính năng,trải nghiệm với các gói đăng ký thì Tinder luôn đưa ra những mức giá phù hợp nhất dành cho khách hàng của họ

Thương hiệu:

Là khái niệm đi chung với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng

Trong giai đoạn xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp xây dựng hệ thống hình ảnh, sản phẩm và giá trị TOP – Top of mind (vị trí đầu tiền trong suy nghĩ của khách hàng) Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng với các thuộc tính của thương hiệu thông qua trạng thái danh tiếng, mức độ uy tín và lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu đó.

Dịch vụ gia tăng:

Đây là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường Cùng với một ngành dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào cung cấp được nhiều giá trịgia tăng đặc trưng hơn thì sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng và tạo ra sự hài lòng một cách dễ dàng hơn

Tinder đã gây dấu ấn mạnh mẽ với chiến dịch có 1 – 0 – 2 “Love Desination”, trongchiến dịch này, họ đã mang đến các dịch vụ mà thương hiệu tạo ra tại thị trường Thái Lan Mỗi khi các du khách ghé thăm nơi diễn ra chiến dịch, họ thường sẽ thấy sự kết hợp của cả hai hoạt động mua sắm lẫn cầu duyên Tinder luôn sẵn sàng để cung cấp trải nghiệm thực tế ảo để mọi người đều có thể cầu nguyện và nhận phước lành từ thần Trimurti qua hình ảnh đại diện và công nghệ VR

Khuyến mại quảng cáo:

Đây là hoạt động xúc tiến thương mại của doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh việc mua bán các mặt hàng Các chương trình khuyến mại có thể là quà tặng đính kèm, mua hàng giảm giá hay sản phẩm dùng thử…

Với chiến dịch “Love Destination” mà Tinder đem đến, sự kết hợp đầy thông minh giữa Tinder và CentralWorld, nếu người dùng mua sắm ở CentralWorld sẽ được sử dụng Tinder Gold hoàn toàn miễn trí trong một tháng Ngoài ra, nếu tải ứng dụng ngay tại sự kiện, khách hàng còn được giảm giá đến 50% khi đăng ký Tinder Gold Các suất đăng ký gói miễn phí và giảm giá chỉ giới hạn đối với số lượng nhất định nên người dùng cần phảinhanh tay để nhận được những điều hấp dẫn mà Tinder mang lại

Hỗ trợ khách hàng:

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp là như nhau thì dịch vụ khách hàng lại trở thành yếu tố cạnh tranh Dịch vụ khách hàng bao gồm: Hệ thống hỗ trợ khách hàng vàquy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện…Nếu các vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và đảm bảo sẽ mang đến sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp.

Sự thuận tiện:

Sự thuận tiện trong kinh doanh dịch vụ là vô cùng quan trọng, chi phối việc tiếp cậndịch vụ của khách hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ như thế nào Cùng ra đời trong cùng một thời điểm nhưng dịch vụ tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn thì sẽ dễ chiếm đượccảm tình của khách hàng hơn

Việc giữ chân khách hàng rất quan trọng đối với hầu hết mọi doanh nghiệp Có được khách hàng mới thực sự tốn rất nhiều nguồn lực, tiền bạc và thời gian Một doanh nghiệp có thể cho rằng sau khi họ bán hàng, mối quan hệ của họ với khách hàng sẽ trở nên không còn phù hợp – việc nhắm đến mục tiêu bán hàng nhiều hơn từ khách hàng hiệntại sẽ dễ dàng và rẻ hơn so với việc nhắm đến các khách hàng hoàn toàn mới Bạn vẫn nên nhắm đến những khách hàng mới, nhưng không có nghĩa là bỏ qua những khách hàng mà bạn có Luôn ưu tiên làm hài lòng đối với khách hàng mà bạn đã có trước đó để giữ chân họ

Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng vì nó làm tăng đáng kể cho cơ hội quay lại với sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng đối với doanh nghiệp Sự trung thành của khách hàng sẽ không dễ dàng đạt được nếu bạn không tập trung vào nó Nhưng tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giữ chân họ mà còn ở việc cải thiện một cách tổng thể hơn của doanh nghiệp Hiểu được cảm nhận của khách hàng từ những tương tác của họ với thương hiệu của bạn là cách tốt nhất cho việc xác định những điểm yếu và những điểm cần được cải thiện Phản hồi của khách hàng là vô cùng quý giá và nếu mức độ hài lòng thấp và khi đó, bạn biết mình cần phải hành động.Theo dõi sự hài lòng bằng cách tương tác với khách hàng và thu thập phản hồi xác thực và cụ thể sẽ giúp bạn tìm ra chính xác những gì bạn cần để làm xoay chuyển tình thế

Mặt khác, sự hài lòng tích cực của khách hàng giúp bạn xác định rõ điểm mạnh của mình, từ đó bạn có đủ điều kiện để tiếp tục phát triển hơn nữa.

Ngoài ra, cần so sánh mức độ hài lòng của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh đểnâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

Tóm lại, làm hài lòng khách hàng là mục tiêu hết sức quan trọng, bởi lẽ khách hàng

là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp Tuy nhiên, thực hiện điều này vô cùng khó khăn và nếu không làm tốt sẽ chỉ để lại những ảnh hưởng tiêu cực

Sự hài lòng của khách hàng có vài trò, tác động lớn đối với mục tiêu chiến lược

phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng là một tài sản vô cùng

quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng trung thành thương

hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thỏa mãn khách hàng là yếu tố

quan trọng để doanh nghiệp có thể duy trì thành công được lâu dài hay không trong kinh doanh và giữ vững vị thế trên thị trường

Marketing Mix 7P là mô hình chiến lược kết hợp bao gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Điểm phân phối), Promotion (Xúc tiến bán hàng), People (Con người), Processes (Quy trình cung ứng), Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng, vật

chất hỗ trợ tiếp thị)

Product – Sản phẩm:

Là yếu tố mà nó có thể là sản phẩm hữu hình dưới dạng hàng hóa hoặc vô hình dướidạng dịch vụ

Trong Marketing Mix, mục tiêu của doanh nghiệp là phải tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ.

Để làm được điều đó, người làm Marketing cần nghiên cứu kỹ về thị trường, khách hàng mục tiêu và vòng đời của sản phẩm Vòng đời của một sản phẩm gồm 4 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Giới thiệu sản phẩm ra thị trường.

Giai đoạn 2: Giai đoạn tăng trưởng Thị trường và khách hàng biết đến và bắt đầu

sử dụng sản phẩm

Giai đoạn 3: Giai đoạn trưởng thành Đây là thời điểm sản phẩm được đón nhận

nhiều nhất, có nhiều người mua nhất

Giai đoạn 4: Giai đoạn thoái trào Thời điểm này sản phẩm đã bão hòa với thị

trường, ít được đón nhận và phải cạnh

Một sản phẩm bắt buộc trải qua 4 giai đoạn này khi ra thị trường Tùy vào chất lượng của sản phẩm và thời gian của mỗi giai đoạn sẽ nhanh hay chậm Mục tiêu của người làm marketing là kéo dài giai đoạn trưởng thành của sản phẩm và cải tiến sản phẩm sau khi thoái trào

Price – Giá cả:

Là số tiền người mua phải trả để sở hữu sản phẩm Người làm marketing cần nghiêncứu kỹ chi phí tạo ra sản phẩm và mức sẵn sàng chi trả của khách hàng mục tiêu Giá sản phẩm không thể quá thấp hoặc quá cao Giá thấp sẽ khiến khách hàng lầm tưởng đây là sản phẩm kém chất lượng, giá cao sẽ khiến khách hàng đắn đo khi so sánh với lợi ích thực mà sản phẩm đem lại

Giá bán sản phẩm cũng có 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Giá thâm nhập thị trường (thường là rất cao hơn hẳn hoặc thấp hơn

hẳn so với đối thủ)

Giai đoạn 2: Trượt giá (giai đoạn giá giảm)

Giai đoạn 3: Giá trung bình (giá ổn định, không tăng cũng không giảm)

Place – Điểm phân phối:

Là yếu tố được thể hiện cho địa điểm mà sản phẩm được bày bán Tùy vào giá mà sản phẩm sẽ được phân phối ở những nơi khác nhau Cùng là sản phẩm tiêu dùng nhưng những mặt hàng giá rẻ sẽ được bán được tạp hóa, cửa hàng Tuy nhiên những sản phẩm giá cao lại được bán ở siêu thị hoặc những trung tâm thương mại lớn.

Chọn được đúng địa điểm phân phối, doanh nghiệp vừa bán được hàng vừa khẳng định được vị thế thương hiệu

Có 4 chiến lược phân phối bao gồm:

Phân phối chuyên sâu: Phân phối những sản phẩm giá thấp với số lượng lớn Ví dụ

như kẹo cao su, kẹo mút,

Phân phối chọn lọc: Sản phẩm chỉ được bán ở một số địa điểm nhất định

Phân phối độc quyền: Sản phẩm được bán với giá cao và chỉ bán ở một địa điểm

duy nhất Ví dụ như ô tô

Phân phối nhượng quyền: Sản phẩm được doanh nghiệp giao cho bên thứ ba phân

phối với mức giá nhất định trong khoảng thời gian nhất định Ví dụ như đại lý bán hàng

Promotion – Xúc tiến bán hàng:

Là một thuật ngữ bao hàm các hoạt động quảng bá khác nhau cốt để sản phẩm tiếp cận được với khách hàng và bán được hàng Có 3 hoạt động hay gặp khi quảng bá sản phẩm như sau:

Quảng cáo: Là việc doanh nghiệp chi tiền cho các nền tảng quảng cáo để sản phẩm

xuất hiện trước mặt khách hàng mục tiêu Có thể là biển quảng cáo truyền thống,

facebook ads, google ads, youtube ads, zalo ads,

Quan hệ công chúng (PR): Nó bao gồm các hoạt động triển lãm, hội thảo, dùng thử

sản phẩm, kết hợp với người nổi tiếng, KOL, Mục đích là để sản phẩm kết nối được với khách hàng và lắng nghe được ý kiến của khách hàng về trải nghiệm dùng sản phẩm

Quảng cáo truyền miệng: Là việc kích thích khách hàng bàn luận và giới thiệu sản

phẩm Khách hàng cũ sẽ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mới

People – Con người:

Là yếu tố liên quan đến nhân sự của doanh nghiệp Marketer sẽ cần xây dựng chiến lược để hoàn thiện về cả năng lực và thái độ của nhân viên Bởi đây là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ là tiếng nói của doanh nghiệp và đại diện cho thương hiệu Một nhân sự tốt cần có đầy đủ kiến thức về sản phẩm và công ty, thái độ với khách hàng tận tình, cởi mở và chuyên nghiệp.

Một doanh nghiệp đảm bảo được chất lượng con người sẽ tạo ra được lợi thế cạnh tranh đặc biệt so với đối thủ Từ đó được khách hàng tin tưởng nhiều hơn

Processes – Quy trình cung ứng:

Đại diện cho quy trình vận hành của doanh nghiệp từ lúc nghiên cứu sản phẩm, sản xuất sản phẩm và bán sản phẩm Quy trình càng tinh gọn thì chi phí bỏ ra càng ít, sản phẩm bán được giá càng tối ưu và càng bán được nhiều hàng hóa

Physical Evidence – Cơ sở hạ tầng, vất chất hỗ trợ:

Product – Sản phẩm:

Tinder đã thành công trong việc tạo ra sản phẩm mà khách hàng mong muốn, qua việc mang lại những giá trị về cảm nhận (Perceived value) Tinder không bắt tay vào ngay các dịch vụ trả phí để thu lợi nhuận mà Tinder đã cung cấp dịch vụ miễn phí ngay từđầu đối với sản phẩm của họ Hướng đi này khôn ngoan, đem đến hiệu quả rõ rệt và tạo cho hai bên những lợi ích đầy thỏa mãn giữa khách hàng và nhà cung cấp Người dùng cóđược cảm giác hoàn toàn hài lòng khi họ có thể bắt đầu những mối quan hệ mới với nhiềuđối tượng khác trên Tinder như: tình bạn, có thể xa hơn nữa là tình yêu

Price – Giá cả:

Việc định giá sản phẩm, đặc biệt là đối với một ứng dụng như Tinder phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như: Thực tế thị trường tại thời điểm; chất lượng sản phẩm; giá trịthương hiệu sản phẩm; giá trị đối tượng khách hàng…Các giá trị mà nhà cung cấp đem đến cho khách hàng là giá trị cảm nhận, vô hình Qua đó, có thể thấy Tinder đã rất thông minh khi không yêu cầu việc trả phí cho các dịch vụ của mình