báo cáo hệ thống thông tin trong kinh doanh về ứng dụng baemin

Chính sách bảo mật của BAEMINChính sách bảo mật của BAEMIN giải thích cách thức BAEMIN thu thập, sử dụng, tiết lộ, lưu trữ và xử lý dữ liệu cá nhân của khách hàng khi khách hàngtruy cập

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỤC LỤC

Chương 1: Tổng quan về đơn vị 4

1.1 Giới thiệu về ứng dụng BAEMIN 4

1.1.1 Giới thiệu về ứng dụng BAEMIN 4

1.1.2 Chức năng của ứng dụng 4

1.1.3 Dữ liệu tập trung để tối ưu trải nghiệm 4

1.1.4 Tại sao BAEMIN chọn chức năng CRM 5

Chướng 2 : Mô tả quy trình nghiệp vụ 6

2.1 Cách thức hoạt động 6

Chương 3: Chính sách bảo mật 9

3.1 Chính sách bảo mật của BAEMIN 9

3.1 Tổng quan về chính sách bảo mật của BAEMIN 9

3.2 Dữ liệu cá nhân mà BAEMIN thu thập từ khách hàng 9

3.3 Cách thức BAEMIN thu thập dữ liệu cá nhân từ khách hàng 11

3.4 Quyền của bạn đối với dữ liệu cá nhân 12

Chương 4: Mô tả hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 14

4.4 Điều kiện để triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp 184.4.1 Các loại hình doanh nghiệp phù hợp để triển khai hệ thống CRM 184.4.2 Điều kiện để triển khai hệ thống CRM 19DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

3

Chương 1: Tổng quan về đơn vị1.1 Giới thiệu về ứng dụng BAEMIN

1.1.1 Giới thiệu về ứng dụng BAEMIN

BAEMIN viết tắt của cụm từ “Bae-dal-e-min-jok” hoặc Baedal Minijeok,

là một ứng dụng được phát triển với nhiệm vụ giao thức ăn số 1 tại Hàn Quốc.Ứng dụng này được phát triển và quản lý bởi Tập đoàn Woowa Brothers Corp

có trụ sở chính tại Seoul BAEMIN được thành lập vào năm 2010 bởi ngườisáng lập Kim Bong-jin Sau khi thâu nhận thành công ứng dụng và tổng tài sảncủa BAEMIN là 534 tỷ đồng vốn điều lệ khoảng 1 tỷ

Tháng 5 năm 2019, BAEMIN chính thức bước chân vào thị trường ViệtNam, sau khi thu mua lại ứng dụng đặt đồ ăn Vietnammm.com, BAEMIN đãnhanh chóng bắt đầu từ thành phố Hồ Chí Minh và sau một thời gian chạy thử,BAEMIN đã chính thức có mặt tại nhiều thành phố trung tâm khác và có cả HàNội, Hải Phòng

Với sứ mệnh "Tận hưởng ẩm thực yêu thích mọi nơi bạn muốn," ứng dụngBAEMIN không chỉ đơn thuần là dịch vụ nhận và giao hàng, mà còn tập trungvào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho tất cả người dùng của họ Điều này đãgiúp BAEMIN giữ vững đẳng cấp với nhiều đánh giá tích cực về chất lượngdịch vụ mà họ mang lại

1.1.2 Chức năng của ứng dụng

Chức năng chính chủ yếu của ứng dụng BAEMIN là đặt đồ ăn trực tuyếnbằng ứng dụng trên thiết bị di động tương tự như các dịch vụ GrabFood, ShopeeFood, GoFood BAEMIN sẽ hợp tác với các đối tác nhà hàng để người bán hàngđăng sản phẩm, đồ ăn, thức uống lên ứng dụng để khách hàng chọn và đượcgiao hàng đến tận nơi BAEMIN điều hành dịch vụ giao hàng thực phẩm quaứng dụng, chịu trách nhiệm chính trong quản lý hoạt động bởi Công ty TNHHViệt Nam Ứng dụng giúp kết nối giữa nhà cung cấp thực phẩm và dịch vụ giaothực phẩm

1.1.3 Dữ liệu tập trung để tối ưu trải nghiệm

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố quan trọng đóng

vai trò quyết định trong quá trình chuyển đổi số của BAEMIN Không chỉ đơn thuần là một kho lưu trữ, CRM còn là một bộ dữ liệu tổng hợp, được chuẩn hóa

và thống nhất đầy đủ Dữ liệu này được liên kết chặt chẽ với nhau để tạo ra hồ

sơ đầy đủ và liên tục cập nhật về tài xế và chủ quán theo thời gian thực Đặc biệt, ý kiến và đánh giá của khách hàng và chủ quán từ các nền tảng ứng dụng,

kênh chăm sóc khách hàng, diễn đàn, cũng như mạng xã hội được tích hợp vào

hệ thống Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi và đưa ra giải pháp ngay lập tức,đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng luôn đạt đến mức độ tối ưu

1.1.4 Tại sao BAEMIN chọn chức năng CRM

Với sự tiến bộ mạnh mẽ của các doanh nghiệp toàn cầu và quá trình chuyểnđổi số trong hoạt động kinh doanh, việc sử dụng giải pháp và phần mềm trựctuyến trở nên quan trọng để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.Hiện nay, thị trường phần mềm CRM đang nổi lên là lớn nhất trên thế giới

Hệ thống CRM giúp BAEMIN cải thiện các mối quan hệ khách hàng hiện có

và có được khách hàng mới nhanh hơn Hệ thống CRM còn giúp BAEMIN hợp

lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của mình trong một nền tảng duy nhất.Tính năng của hệ thống CRM bao gồm theo dõi tất cả các hoạt động bán hàng

và tiếp thị, tự động hóa các quy trình liên quan đến bán hàng và tiếp thị, giảmsát năng suất của nhân viên và đảm bảo họ cung cấp dịch vụ khách hàng chấtlượng, thiết lập, xử lý và cải thiện các tương tác của khách hàng

5

Chướng 2 : Mô tả quy trình nghiệp vụ

2.1 Cách thức hoạt động

1 Tên hệ thống: Hệ thống ZOHO CRM

2 Mục đích: Đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng bằng cách cung cấpcác giải pháp thuận tiện qua một loạt sản phẩm và dịch vụ Tăng cường trảinghiệm người dùng trên ứng dụng thông qua việc áp dụng công nghệ đổi mới vàđặt khách hàng ở trung tâm của các sáng kiến

3 Input: Đơn hàng được đặt

 Tăng cường hiệu suất và khả năng xử lý quy trình: Hệ thống BAEMIN tựđộng chuyển tài liệu đến người chịu trách nhiệm theo thứ tự phê duyệt đúng Thay đổi này giúp quá trình xử lý thông tin diễn ra mượt mà và có

tổ chức, làm tăng khả năng xử lý của nhân viên khi đối mặt với khối lượng công việc lớn

 Hệ thống quản lý dữ liệu tập trung: CRM hỗ trợ việc chuẩn hóa và đồng nhất dữ liệu về khách hàng và đối tác của BAEMIN trên các kênh khác nhau Mỗi người dùng được cấp phép với quyền truy

7

Nhậnđơn đặt

Thực hiệnđơn

Nhận thôngtin giao hàng

Món đã hoàn thành

Giao đơnhàng

Nhận hàng

Chương 3: Chính sách bảo mật 3.1 Chính sách bảo mật của BAEMIN

Chính sách bảo mật của BAEMIN giải thích cách thức BAEMIN thu thập,

sử dụng, tiết lộ, lưu trữ và xử lý dữ liệu cá nhân của khách hàng khi khách hàngtruy cập vào nền tảng và tương tác với các dịch vụ của BAEMIN Chính sáchnày cũng nêu rõ các quyền và trách nhiệm của khách hàng đối với dữ liệu cánhân của khách hàng

3.1 Tổng quan về chính sách bảo mật của BAEMIN

BAEMIN và các bên liên kết của BAEMIN tại Việt Nam, pháp nhân BAEMIN giữ vai trò là Bên Kiểm soát và xử lý dữ liệu cá nhân của khách hàng

sẽ là Công Ty TNHH Woowa Brothers Việt Nam Trong quá trình khách hàng

sử dụng các ứng dụng và trang web của BAEMIN, cũng như các sản phẩm, thông tin, chức năng và các dịch vụ khác do BAEMIN vận hành, BAEMIN sẽ thu thập, sử dụng, tiết lộ, lưu trữ và/hoặc xử lý dữ liệu cá nhân của khách hàng, bao gồm cả dữ liệu cá nhân nhạy cảm

Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân này được cập nhật tại từng thời điểm

và sẽ được cập nhật trên trang và thông báo đến khách hàng Trong phạm vi pháp luật, việc khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ hay truy cập vào nền tảng sẽ cấu thành sự chấp thuận và đồng ý với những thay đổi của chính sách bảo mật của BAEMIN

Tất cả các điều khoản trong chính sách bảo mật này được áp dụng cho người dùng của BAEMIN, cho dù người dùng đã đăng ký là Khách Hàng, Đối Tác Nhà Hàng và/hoặc Đối Tác Tài Xế hay chưa, trừ khi được quy định cụ thể khác đi là quy định đó chỉ áp dụng cho Khách Hàng hoặc chỉ áp dụng cho Đối Tác Nhà Hàng hoặc chỉ áp dụng cho Đối Tác Tài Xế

3.2 Dữ liệu cá nhân mà BAEMIN thu thập từ khách hàng

Các dữ liệu cá nhân mà BAEMIN thu thập đều phù hợp với pháp luật Việt Nam và sau khi nhận được sự đồng ý của khách hàng nếu pháp luật có yêu cầu Dữ liệu cá nhân bao gồm dữ liệu cá nhân cơ khách hàng (dữ liệu định danh,

dữ liệu sử dụng, dự liệu tiếp thị và truyền thông) và dữ liệu cá nhân nhạy cảm (quan điểm chính trị, quan điểm tôn giáo; tình trạng sức khỏe và đời tư, dữ liệu tài khoản, vị trí, v.v.)

9

a Dữ liệu cá nhân cơ khách hàng

Dữ Liệu Định Danh có thể bao gồm họ tên, ngày sinh, giới tính, tên truy cập và mật khẩu, địa chỉ thư điện tử, số điện thoại, sở thích và bất kỳ dữ liệu cdánhân trong bất kỳ hình ảnh hoặc video hoặc khách hàng thu âm nào mà khách hàng đăng tải trên Nền Tảng của BAEMIN

Dữ Liệu Sử Dụng, có thể bao gồm các thông tin về thời gian và cách thức khách hàng sử dụng Nền Tảng, sản phẩm và Dịch Vụ hoặc việc xem các nội dung trên Nền Tảng, cũng như các trang web mà khách hàng đã ghé trước khi vào Nền Tảng và các số liệu tương tự khác

Dữ Liệu Tiếp Thị và Truyền Thông, có thể bao gồm sở thích của khách hàng, kết quả khảo sát, sở thích khi nhận thông tin tiếp thị từ BAEMIN, sở thíchcủa khách hàng đối với các hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể, cũng như là góp ý, cuộc trò chuyện, thư điện tử và lịch sử cuộc gọi của khách hàng trên Nền Tảng hoặc với bên thứ ba cung cấp dịch vụ

b Dữ liệu cá nhân nhạy cảm

Dữ liệu cá nhân nhạy cảm chủ yếu lấy thông tin từ hai nguồn dữ liệu sau:

Dữ Liệu Tài Khoản và Giao Dịch, có thể bao gồm thông tin thẻ tín dụng, thông tin tài khoản ngân hàng, thông tin ví điện tử, sao kê tài khoản ngân hàng của khách hàng, địa chỉ xuất hóa đơn/địa chỉ giao hàng của khách hàng, khoản thanh toán và các đơn hàng gửi đến và nhận từ khách hàng, và các thông tin khác về sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã cung cấp cho hoặc mua thông qua Nền Tảng

Dữ Liệu Vị Trí, bao gồm thông tin vị trí khi khách hàng kiểm tra các thông tin mua khách hàng sản phẩm ở gần hoặc khi kiểm tra tình trạng giao hàng/tình trạng lấy đơn hàng

Mục này có thể bao gồm quan điểm chính trị, quan điểm tôn giáo; tình trạng sức khỏe và đời tư được ghi trong hồ sơ bệnh án (không bao gồm thông tin về nhóm máu); thông tin liên quan đến nguồn gốc chủng tộc, nguồn gốc dân tộc; thông tin về đặc điểm di truyền được thừa hưởng hoặc có được của cá nhân;thông tin về thuộc tính vật lý, đặc điểm sinh học riêng; thông tin về đời sống

tình dục, xu hướng tình dục; dữ liệu về tội phạm, hành vi phạm tội được thu thập, lưu trữ bởi các cơ quan thực thi pháp luật;

c Thu thập dữ liệu máy tính

BAEMIN có thể sử dụng cookie, web beacons và các công nghệ tương tựliên quan đến việc sử dụng các Dịch Vụ hoặc truy cập Nền Tảng của khách hàng nhằm phục vụ cho việc phân tích và đánh giá giúp chúng tôi cải thiện trang web và các dịch vụ và sản phẩm mà BAEMIN cung cấp, cũng như giúp cánhân hóa nội dung để phù hợp với sở thích ưu tiên của bạn một cách nhanh chóng hơn Dữ liệu cũng được thu thập để làm cho các Dịch Vụ và Nền Tảng trở nên thuận tiện và hữu ích hơn cho bạn, và để cung cấp quảng cáo phù hợp hơn liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ và tính năng của thị trường cho bạn

Khách hàng có thể quản lý và xóa các cookie thông qua cài đặt trình duyệt hay thiết bị Tuy nhiên một số cookie nhất định được yêu cầu phải có để kích hoạt tính năng căn bản của Nền Tảng (ví dụ như việc thêm các sản phẩm vào giỏ hàng), vì vậy khách hàng nên lưu ý về việc xóa hoặc thay đổi cookie có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ

Khi bạn truy cập Nền Tảng thông qua máy tính, thiết bị di động, hoặc bất

kỳ thiết bị nào khác có kết nối Internet, các máy chủ của chúng tôi sẽ tự động ghi lại dữ liệu mà trình duyệt của bạn gửi đi bất cứ khi nào bạn truy cập một trang web, chẳng hạn như dữ liệu kỹ thuật và dữ liệu sử dụng được nêu trong Mục 2.3 ở trên

3.3 Cách thức BAEMIN thu thập dữ liệu cá nhân từ khách hàng

BAEMIN sẽ tiếp nhận thu thập dữ liệu từ khách hàng từ các trường hợp sau đây:

1 Khi khách hàng truy cập các nền tảng của BAEMIN;

2 Khi khách hàng tạo tài khoản, đăng ký hoặc giao kết hợp đồng với BAEMIN (với tư cách là khách hàng, đối tác nhà hàng, đối tác tài xế hoặc

tư cách khác);

3 Khi khách hàng, với tư cách là đối tác nhà hàng, đăng tải các sản phẩm và/hoặc dịch vụ để khách hàng trên nền tảng và/hoặc trên các nền tảng của những bên liên kết của BAEMIN và thực hiện giao dịch với khách hàng liên quan đến việc mua khách hàng các sản phẩm và/hoặc dịch vụ đó;

11

4 Khi khách hàng đăng ký sử dụng, hoặc sử dụng theo bất kỳ hình thức nàokhác bất kỳ dịch vụ nào trên Nền Tảng của BAEMIN và/hoặc trên các nền tảng của những bên liên kết của BAEMIN;

5 Khi khách hàng thực hiện một giao dịch liên quan đến những sản phẩm

có sẵn trên Nền Tảng;

6 Khi khách hàng kích hoạt hoặc sử dụng bất kỳ chức năng liên quan đến thanh toán có sẵn trên Nền Tảng hoặc được cung cấp bởi bên cung cấp dịch vụ thứ ba;

7 Khi khách hàng sử dụng bất kỳ tính năng, chức năng, ứng dụng nhỏ hoặc trò chơi trên điện thoại di động có sẵn trên Nền Tảng hoặc các Dịch Vụ;

8 Khi khách hàng ghi lại bất kỳ nội dung nào do người dùng tạo ra và được đăng tải lên Nền Tảng;

9 Khi khách hàng sử dụng chức năng trò chuyện trên Nền Tảng;

10.Khi khách hàng đăng ký nhận các ấn phẩm hoặc sản phẩm tiếp thị của BAEMIN;

11.Khi khách hàng tham gia một cuộc thi, chương trình khuyến mại, khảo sát, hoạt động hoặc chiến dịch nào trên Nền Tảng;

12.Khi khách hàng đăng nhập vào tài khoản của khách hàng trên Nền Tảng hoặc khách hàng hình thức khác tương tác với BAEMIN thông qua dịch

vụ hoặc ứng dụng khác, chẳng hạn như Facebook hoặc Google;

13.Khi bất kỳ người dùng nào khác trên Nền Tảng đăng bất kỳ nhận xét nào

về nội dung mà khách hàng đã đăng tải lên Nền Tảng hoặc khi khách hàng đăng bất kỳ nhận xét nào về nội dung của người dùng khác đã đăng tải lên Nền Tảng;

14.Khi một bên thứ ba gửi khiếu nại về khách hàng hoặc nội dung mà khách hàng đã đăng tải lên Nền Tảng; và

15.Khi khách hàng trực tiếp tương tác với BAEMIN, bao gồm khi khách hàng tương tác với các nhân viên dịch vụ khách hàng được thuê ngoài của BAEMIN

3.4 Quyền của bạn đối với dữ liệu cá nhân

Khách hàng có những quyền sau đối với những dữ liệu cá nhân mà họ đã cung cấp cho BAEMIN

a Thu hồi chấp thuận cho việc tiếp tục sử dụng, tiết lộ, lưu trữ và/hoặc

xử lý dữ liệu cá nhân

Khách hàng có thể rút lại việc chấp thuận cho BAEMIN sử dụng/tiết lộ/lưu trữ toàn bộ hay một phần dữ liệu cá nhân của mình Tuy nhiên, BAEMIN cũng sẽ có quyền từ chối cung cấp một số dịch vụ nhất định yêu cầu sử dụng dữ liệu cá nhân và sẽ không chịu trách nhiệm về trường hợp này

b Tiếp cận và chỉnh sửa dữ liệu cá nhân

Khách hàng có thể cập nhật thông tin cá nhân của mình trên nền tảng BAEMIN để có được trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ Trong trường hợp thông tin về khách hàng không chính xác, không đầy đủ, gây hiểu lầm hoặc chưa cập nhật, khách hàng có trách nhiệm thông báo và thay đổithông tin của mình Trong phạm vi pháp luật yêu cầu, BAEMIN có thể từchối thực hiện các yêu cầu sửa đổi thông tin nếu những yêu cầu này không đủ cơ sở hoặc không hợp lý

Cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân của BAEMIN

BAEMIN bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng khỏi việc bị truy cập, thu thập, sử dụng, tiết lộ, sử dụng sai mục đích, chỉnh sửa bất hợp pháp hoặc các rủi ro tương tự qua các biện pháp quản trị như sau

a Giới hạn quyền truy cập vào dữ liệu cá nhân đối với những cá nhân yêu cầu quyền truy cập;

b Duy trì các sản phẩm công nghệ để ngăn chặn việc truy cập trái phép vào máy tính;

c Sử dụng công nghệ mã hóa (các lớp bảo mật) khi xử lý thông tin tài chínhcủa khách hàng;

d Thực hiện các biện pháp bảo vệ khác theo yêu cầu của pháp luật hiện hành

BAEMIN cam kết sẽ bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng dưới nhiều hình thức, tuy nhiên không có phương thức truyền tải qua Internet hoặc phương thức lưu trữ điện tử nào là an toàn tuyệt đối, khách hàng nên cẩn trọng trong việc chia sẻ dữ liệu cá nhân của mình cũng như các thông tin xác thực/bảo mật

BAEMIN sẽ chỉ lưu giữ dữ liệu cá nhân của khách hàng trong thời hạn được yêu cầu hoặc được pháp luật cho phép Khi ngừng lưu trữ dữ liệu cá nhân của khách hàng, BAEMIN sẽ hủy bỏ dữ liệu đó một cách an toàn ngay khi việc

13

lưu trữ dữ liệu không còn cần thiết cho bất kì mục đích pháp lý hay kinh doanh nào, hay ngay khi có yêu cầu từ khách hàng về việc hủy bỏ dữ liệu.

Chương 4: Mô tả hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 4.1 Khái niệm CRM

4.1.1 Khái niệm

CRM là viết tắt của "Customer Relationship Management" (Quản lý quan

hệ khách hàng), là sự kết hợp giữa các chiến lược, đại diện cho một chuỗi các hoạt động liên quan đến Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng, hỗ trợ Doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng và công nghệnhằm cải thiện và xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng

CRM không chỉ là một công cụ quản lý thông tin mà còn là một chiến lược toàn diện, đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc xây dựng sự trung thành củakhách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm

CRM là một hệ thống tập trung toàn bộ thông tin và liên kết hoạt động của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp Trong quá trình này, mọi tương tác với khách hàng thông qua các kênh như email, tin nhắn SMS, cuộc gọi thoại, lịch hẹn và lưu trữ file dữ liệu đều được lưu trữ và theo dõi một cách tự động

4.1.2 Hệ thống CRM gồm các loại nào

 On-premises CRM (CRM tại chỗ)

Với hệ thống CRM tại chỗ, doanh nghiệp thường phải thiết lập cơ

sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh và chịu chi phí bảo trì và nâng cấp, phần mềm CRM được đặt trên máy chủ Doanh nghiệp có khả năng truy cập, quản lý, kiểm soát, và xử lý dữ liệu nội bộ một cách đầy đủ, đồng thời đảm bảo ổn định của hệ thống và an ninh dữ liệu

 Cloud CRM (CRM dựa trên công nghệ đám mây)

Phần mềm CRM có thể được truy cập trực tuyến mọi lúc mọi nơi thông qua internet, với dữ liệu được lưu trữ tập trung tại hệ thống Trung tâm Dữ liệu của nhà cung cấp phần mềm Hệ thống CRM nền tảng đám mây thường là lựa chọn được ưa thích nhất của nhiều doanh nghiệp vì hệ thống này có thể dễ dàng truy cập được qua bất kỳ trình duyệt nào, cho phép triển khai và sử dụng nhanh hơn Các lợi ích phụ thêm khác bao gồm không tốn chi phí bảo trì hoặc bảo dưỡng, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn khi cần và mở rộng hoặc thu gọn dễ dàng và linh hoạt

 Open-source CRM (CRM mã nguồn mở)