Và trong thị trường luôn luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt thì việc ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM một cách hiệu quả chính là yếu tố quan trọng giúp các doan
Trang 1Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Thị Thanh Vân
Lớp: 48K31.3
Nhóm: Nhóm 2 Thành viên trong nhóm: Phan Thi Tra Giang (Leader)
Phan Thi Hoang Dung
Lé Khanh Huyén Hoang Thi Quynh Anh
Du Ngoc Dat
Trang 2
Hệ thống thông tín quản lý
Da Nang, thing 11 nam 2023
MUC LUC
lui) 4 lop sa 6
PHẦN I: TÔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP SHOPEE 5-5222 7
4 Đặc điểm tổ chức quản lý tại công ty (ñttl) 5c 5c 1221215111111 1 11 1x11 rte 12
5 Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter tại doanh nghiệp Shopee 14 5.1 Đối thủ cạnh tranh trong ngàn: 52 Ss21191E11151111515227111121 711 2x6 14 5.2 Ðe doạ từ sản phẩm thay thỂ 5 S11 S111111211111111111111121171111 01111112 156 15 5.3 Quyén lye nha cung CAp i.e ccccccccscssesessesscsessesessesevsessvseveesevevecsvsvsesesssesvsvseeess 15 5.4 De doa tir déi th: moi gia nhap: TikTok Shop: c.cccccccscscscssesesesesesesseseseseseees 16 5.5 Quyền lực khách hàng 5 S111 119111111 1111111112121 1101211111101 1x 16 6, Các chiến lược vận hành hệ thống thông tin mà Shopee đã triển khai để đối phó với các lực cạnh tranh của HÓ c1 111 1n 111111111115 11151511251 1151155511111 1 11112511511 ceg 17
PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỒNG CRM -526:c22221 221cc 18
1 Tổng quan về hệ thống - 1 s9 1 E1 1111211 1211112112111121111 11110101111 tui 18 2 Chức năng của hệ thông (Chức năng của hệ thống CRM, n.d.) -5-5¿ 18 3 Thành phần cầu thành nên hệ thống - 5-5 S2 322121 5EEEEE1512121E11115511 111112 eE 20 4 Tác động & tầm quan trọng của CRM đến Shopee 5 5c s11 E122 cxe 23 5 Cơ hội và thách thức khi triển khai hệ thống CRMI trong Shopee 24
PHAN 3: UNG DUNG CRM TRONG VIEC THỰC HIỆN 555c2 26
QUY TRÌNH KINH DOANH CỤ THÊ TRONG SHOPEE 2 se 26
Trang 2
Trang 3Hệ thống thông tín quản lý
1 Mô tả các quy trình kinh doanh 5c 2 2 2221322111121 1 3211321111115 1111552 1x+2 26 1.1 Xây dựng và khai báo đữ liệu liên quan đến quy trình kinh đoanh 26 1.2 Mô tả quy trình chăm sóc khách hàng - 222222 2222222212222 232x222 27 1.2.1 Tổng quan về quy trình: - -s- s s11 E221 52121111211111111111111 1101111 111 E1 nrrrea 27
mẽ 27
2 Vai trò của ứng dụng/hệ thống thông tin đã chọn trong việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng - 2L 2C 2221222011231 1121 1132311531 1151 1151111111 1811 8111 11 ke 33 3 Các thực thê liên quan trong quy trình và mối quan hệ giữa chúng 34 4 Khai thác các thông tin đầu ra từ hệ thông Các thông tin đó hỗ trợ cho việc ra quyết định như thể nào) 2-5: Ss 111 S11115111111111E1111 1111211111121 11111 ng 36 5 Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống Odoo trong doanh nghiệp 38
Trang 3
Trang 4Hệ thống thông tín quản lý
DANH MUC BANG
Hinh1-Top 05 san TMDT (da nganh hang) phé bién trên mạng xã hội năm 2022 9 Hinh 2 So dé t6 chite bé may quan ly cla Shopee ccccccccscscssessceesesessesesesseseeees 12 Hinh 3: Dac diém ra quyét định của các cấp quản trỊ tại Shopee5 14 Hình 4: Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter - + 2222 2221221222 x+szzs2 14 Hình 5: Các thành phần cơ bản của HTTT kế toán - 55 5 122 22122222 xe 20 Hinh 6: Ứng dụng tích hợp của hệ thống 217 Ẽ ecccecccccccccsccccecccescecccecauuaneeeeees 21 Hinh 7: Dir ligu khach hang cece cece cceneseceseseesesesecsesessssssesesssesssseenaes 26
Hinh 8: Dir ligu vé d6i ngdi kinh doanhe cece cccccccscsecseeceseesesessessesessesessesevsvseeees 26
Hình 9: Dữ liệu sản phẩm - 5 T11 E1 111121151 2112111121121111211111111121 01 ru 27 Hình 10: Lưu đồ làm việc của quy trình chăm sóc khách hàng 5555552 27 Hình I1: Dữ liệu về khách hàng tiềm năng 5 2S TS SEE1111111221121 1E cxe2 28 Hình 12: Lên lịch chăm sóc tiềm năng 22-5 1111 11E1E1111111112212112111 E1 xet 28 Hình 13: Đánh dấu tiềm năng thất bại Sa TS 1 121215111 E11 HH te 29 Hình 14: Chuyến đôi tiềm năng thành công sang cơ hội - 5-52 22scsczczzce2 29 Hinh L5: Lên lịch chăm sóc cho cơ hội 2 c1 1111 1111 S111 1111k yy nh 30 Hình I6: Phân công khách hàng cơ hội - 5 2 222 1222122221111 252111121551 x12 30 Hình 17: Gán nhãn thất bại cho cơ hội 2 SE S121 211113515111 155 1511112155155 5 ng 31 Hình 18: Gắn nhãn thành công cho cơ hội -. 5 2 2111121112211 1211111115212 x 12 31 Hình I9: Tạo báo glá L2 0002011101110 11111 111 1111111111111 11111111111 11111111111 kg 32
Trang 5Hệ thống thông tín quản lý
LỜI CÁM ƠN
Trong khoảng thời gian tươi đẹp của hành trình nghiên cứu và học tập tại Trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng, chúng em đã được dạy đỗ, hướng dẫn và cung cấp những kiến thức bô ích, thiết thực từ học phần Hệ thống thông tin quản lý do cô Võ Thị Thanh Vân giảng đạy Tất cả thành viên nhóm 2 đã luôn cô gắng học hỏi và tìm tòi đề có thể hoàn thành bài báo cáo nảy trong khoảng thời gian gần | thang Cac ban trong nhóm đề cao sự hợp tác, thảo luận và cùng nhau đóng góp ý kiến đề luôn đảm bảo hiệu suất làm việc và không ai bị bỏ lại phía sau Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Thanh Vân vì đã giúp đỡ, đưa ra những ý kiến, truyền đạt
những kinh nghiệm, kiến thức quý báu đề chúng em có thê hoàn thiện bài một cách
tốt nhất Và tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, với vốn kiến thức chưa được chuyên sâu cũng như kinh nghiệm hạn chế, chúng em không thể nảo tránh khỏi những thiếu sót Do đó, chúng em luôn mong muốn nhận được những phản hồi, ý kiến đóng góp của cô và các bạn để có cơ hội hoàn thiện, nâng cao kỹ năng, kiến thức cho con đường sắp tới
Chúng em chân thành cảm ơn cô!
Trang 5
Trang 6Hệ thống thông tín quản lý
LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do lựa chọn đề tài Thương mại điện tử là một trong những ngành công nghiệp phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu Và trong thị trường luôn luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt thì việc ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) một cách hiệu quả chính là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp có thể trụ vững Trong thời đại số hoá ngày nay, yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các sàn thương mại điện tử nói riêng và tất cả doanh nghiệp nói chung là phải tìm ra cách tối ưu hoá việc tương tác với khách hàng, cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất đề níu chân họ
Shopee —- một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á đã thành công trong việc xây dựng một hệ thống CRM mạnh mẽ, đề duy tri và phát triển cơ sở khách hàng của họ Sự sáng tạo và hiệu quả trong việc sử dụng CRM có thê giúp Shopee duy trì vị trí dẫn đầu trong thị trường cạnh tranh khốc liệt Điều quan trọng hơn là việc nghiên cứu và năm bắt cách Shopee sử dụng CRM có thê cung cấp những bài học kinh nghiệm quý giá cho các doanh nghiệp khác trong việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hoá các quy trình tiếp thị, tăng cường trải nghiệm mua sắm Ngoài ra, đề tài này còn có thể giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cách ứng dụng các công nghệ thông minh để tạo ra giá trị cho khách hàng cũng như kích thích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
2 Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu và ứng dụng lý thuyết của Hệ thống quản trị quan hé khach hang (CRM) - Ứng dụng được phần mềm Odoo (một phần mềm ERP mã nguồn mở chứa module CRM) vào việc quản trị quan hệ khách hàng của sản thương mại điện tử Shopee 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Doanh nghiệp Shopee - Hệ thống CRM - Phần mềm Ođoo 3.2 Phạm vì nghiên cứu - Phạm vi thời gian: gần | thang - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu hệ thống CRM (Customer Relationship Management Systems)
Trang 6
Trang 7Hệ thống thông tín quản lý
PHAN 1: TONG QUAN VE DOANH NGHIEP SHOPEE
1 Lịch sử hình thành - Shopee là ứng dụng mua sắm trực tuyến và là sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở hữu của Sea Ltd (trước đây là Garena), được thành
lập vào năm 2009 bởi Lý Tiêu Đông
- Shopee được giới thiệu lần đầu tại Singapore vào năm 2015, với định hướng là sàn thương mại dién tr phat triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán - Hiện đã có mặt tại các quốc gia: Singapore; Malaysia, Đài Loan, Thái Lan, Indonesia, Việt Nam, Philippines, Brazil, Ba Lan
- Công ty TNHH Shopee, Mã số thuế: 0106773786
- Địa chỉ: Tầng 29, Tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, số 54 đường Liễu Giai, Phường Công Vị, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
2 Tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược phát triển 2.1 Tâm nhìn
Tầm nhìn của Shoppe là trở thành một nền tảng thương mại điện tử hàng đầu và đáng tin cậy trong khu vực, mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và thuận tiện cho khách hàng Shoppe mong muốn thúc đây sự phát triển kinh tế và tạo ra giá trị bên vững cho cộng đồng
2.2 Sứ mệnh Sứ mệnh của Shoppe là mang đến cho mọi người một nền tảng mua sắm trực tuyến đáng tin cậy, với sự đa đạng sản phẩm, địch vụ chất lượng và trải nghiệm mua sắm tiện lợi Shoppe cam kết cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng, đối tác và cộng đồng
2.3 Chiến lược phát triển - Về chiến lược phát triển trong thời gian tới, Shoppe đặt ra những mục tiêu và hướng đi chính sau:
® Mục tiêu đến năm 2023, phục vụ 250 triệu người dùng trên toàn cầu
Trang 7
Trang 8Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và các kênh bán hàng Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ Mở rộng thị phần ra toàn cầu
Đâu tư nghiên cứu đôi mới công nghệ liên tục - Chiến lược phát triển chính của Shoppe trong thời gian tới bao gồm:
Mở rộng thị trường sang khu vực Đông Nam Á, Nam Mỹ và châu Phí thông qua chiến lược mua lại và hợp tác chiến lược với các đối tác địa phương Đây vẫn là thị trường tiềm năng mà Shoppe hướng tới Đầu tư nghiên cứu và phát triển công nghệ nhằm cung cấp nền tảng
thương mại điện tử linh hoạt và hiện đại hơn, hỗ trợ nhiều ngôn ngữ để
mở rộng khách hàng đến các nước Nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua các giải pháp đa kênh, nền tang di động thông minh, tính năng hỗ trợ như chatbot, thanh toán đa dạng
Mở rộng dịch vụ vận chuyền, khai thác hiệu quả kho xưởng thông minh đề cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và linh hoạt hơn
Tăng cường công tác truyền thông, xây dựng hình ảnh thương hiệu Shoppe trên phạm vi toàn cầu
3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh (Chiếm gần 73% tông doanh số 4 sàn, Shopee đạt đoanh số 91 nghìn tỷ tại Việt Nam năm 2022, n.d.)
Trang 8
Trang 9Hệ thống thông tín quản lý
3.IT ong quan về hoạt động kinh doanh của Shopee - Trong 3 năm gan đây nhất, Shopee đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành sản thương mại điện tử (TMĐT) hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á Shopee là sản thương mại điện tử đa quốc gia đã có mặt tại 7 quốc gia thuộc khu vực Châu Á
- Tăng trưởng mạnh mẽ về doanh thu và lợi nhuận: Theo báo cáo tài chính năm 2022, Shopee ghi nhận doanh thu đạt 18,2 tỷ USD, tăng 106% so với năm 2021 Lợi nhuận gộp đạt 3,6 tỷ USD, tăng 124% so với năm 2021 Riêng tại Việt Nam: Chiếm gan 73% tông doanh số 4 sàn, Shopee đạt doanh số 91 nghìn tỷ
- Quy mô hoạt động: Shopee hiện có mặt tại 7 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á và Đài Loan Trong năm 2022, Shopee đã ra mắt tại nhiều thị trường mới ở châu Âu và My La Tinh
- Đầu tư vào công nghệ: Shopee liên tục đây mạnh đầu tư vào công nghệ dé nang cao trải nghiệm người dùng và hỗ trợ người bán hàng Một số công nghệ nỗi bật của Shopee bao gồm: Shopee Live, Shopee Mall, ShopeePay, Shopee Assistant, - Đầu tư vào các hoạt động cộng đồng: Shopee tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, góp phần thúc đây phát triển kinh tế và xã hội Một số hoạt động cộng nôi bật của Shopee bao gồm: ShopeePay Festival, Shopee Charity,
Top 05 Sàn TMĐT (đa ngành hàng) phổ biến trên MXH năm 2022 Reputa COMPANY TOTAL SCORE
Tổng số công ty: 09
@ 8 Shopee BEENNNHHEEEEAAs‹s‹<¿ CôngtyTNHHSnope‡eVviệt Nam
@ đTikTok Shop I:›s Công ty TNHH Công nghệ Tiktok Việt Nam
® Sendo Ess Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Total Score « Điếm sắc thái + Điếm thị phần thảo luận +
Điểm tư Điểm độ lan t
Hinh1-Top 05 sàn TMĐT (đa ngành hàng) phổ biến trên mạng xã hội năm 2022
3.2 Đặc điểm mô hình kinh doanh
- Lĩnh vực kinh doanh: Có rất nhiều loại mặt hàng trên shopee từ vật dụng gia đình đên đời sông sức khỏe, làm đẹp, thời trang, thê thao, sản phâm ăn uông đên
Trang 9
Trang 10Loại hình kinh doanh
+ Khởi đầu, mô hình kinh đoanh mà shopee theo đuôi là C2C - Consumer to Consumer, tire la lam trung gian mua bản giữa cá nhân với cá nhân Mô hình này được bắt đầu vào T8/2016 và cũng đã rất thành công Hiện nay, shopee đã mở rộng thêm mô hình B2C - Business to Consumer, tức là bản mua giữa doanh nghiệp với cá nhân, ở đây shopee vẫn đóng vai trò là người liên kết trung gian Tuy nhiên, hiện nay shopee Việt Nam đã trở thành mô hình lai khi có cả B2C (Doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Shopee đã tính phí của người bán/ hoa hồng và phó đăng bán sản phâm Cuối cùng là mô hình B2B (Business to Business) Đây không phải là mô hình hoạt động chính thức được shopee phát triển Tuy vậy nó vẫn đang diễn ra trên shopee dưới hình thức bán sỉ
+ Với sự kiểm soát chặt chẽ hơn về nguồn hàng hay nói cách khác là các nhà cung cấp mô hình B2C, shopee đã dần nâng thương hiệu của mỉnh lên, không còn mang tiếng là một kênh TMĐT tập trung của những món đồ rẻ
tiền Những nhãn hiệu chính hãng xuất hiện với thương hiệu Shopee Mall
khang dinh chat lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá tương đối cao
Cho đến nay, Shopee vẫn đang phối hợp nhịp nhàng giữa hai mô hình kinh
doanh này và mang lại hiệu quả rất cao Khách hàng của Shopee: Trước hết, vì shopee là một ứng dụng được thành lập tại quốc gia thuộc Đông Nam Á, hơn thế nữa hàng cũng hoạt động mạnh mẽ tại nơi đây nen khách hàng mục tiêu của hãng là các thị trường như: Singapore, Myanmar, Thailand, Ìdonesia, Malaysia, Vietnam, Philippines Đây cũng là một thị trường mà khách hàng có nhu cầu cao về mua sắm Online, ngành TMĐT cũng được cho là có mức tăng theo hàng năm vượt trội Nếu để so sánh thì tiềm
Trang 10
Trang 11+ + +
+
Viral TVC Slogan ngắn gọn, bắt tai Sử dụng KOLs nỗi tiếng với lượng phủ nhất định Màu sắc nổi bật đặc trưng của thương hiệu gây ấn tượng cho người xem - Đặc điểm hoạt động kinh doanh:
+ Trao đổi hàng hóa: Toàn bộ hoạt động kinh doanh đều liên quan trục tiếp hay gián tiếp đến trao đối hàng hóa, dịch vụ đối lay tiền hay giá trị của tiền Giao dich trong nhiéu giao dịch: Một sản phẩm, dịch vụ trước khi đưa đến tay người tiêu dùng có thé trải qua nhiều giao dịch khác nhau
Kỹ năng kinh doanh đề thành công: Dù là ai muốn thành công, trở thành một người doanh nhân giỏi thì đều cần hội tụ các phâm chất và kỹ năng kinh doanh tốt hơn đề có thể điều hành được doanh nghiệp
Rủi ro và không chắc chắn: Kinh đoanh không thê nào tránh được hết các rủi ro và sự không chắc chắn Một số rủi ro, chăng hạn là sự mất mát do hỏa hoạn, trộm cắp có thé được bảo vệ bằng bảo hiểm Cũng có những điều không chắc chắn chăng hạn như mắt do thay đôi nhu cầu hay thị trường mắt gia,
Người mua và người bán: Mỗi giao dịch kinh doanh đều có thấp nhất một bên mua và một bên bán
Tiếp thị và phân phối hàng hóa: Hoạt động kinh doanh có thể liên quan đến tiếp thị phân phối hàng hóa trong trường hợp gọi là hoạt động thương mại Ưu đãi về hàng hóa và dịch vụ: Hàng hóa có thể được chia làm 2 loại bao gôm:
Trang TÌ
Trang 12Hệ thống thông tín quản lý
® Hàng tiêu dùng: Hàng hóa được sử dụng bởi người dùng cuối cùng để tiêu
dùng gọi là hàng hóa tiêu dùng, chắng hạn như tỉ vi, xà phòng
e Hàng hóa sản xuất: Hàng hóa được cung cấp bởi nhà sản xuất dé sản xuất ra hàng hóa như thiết bị, máy móc
4 Đặc điểm tô chức quản lý tại công ty (htt1) - Tổng quan
+ Công ty có hơn 10.000 nhân viên trên toàn thế giới
+ Tổ chức quản lý của Shopee được thiết kế theo mô hình ma trận, với hai trục chính là chức năng và khu vực
+ Ban chức năng bao gồm các bộ phận như sản phẩm, kỹ thuật, marketing, tài chính và nhân sự
Hướng khu vực bao gồm các nhóm quản lý tại mỗi quốc gia hoạt động Ở cấp độ toàn cầu, Shopee có ban lãnh đạo cấp cao trách nhiệm điều hành công ty Ban lãnh đạo này bao gồm các giám đốc điều hành, giám đốc bộ phận và các giám đốc khu vực
- Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
Hình 2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Shopee
- _ Đặc điểm ra quyết định của các nhà quan tri tai Shopee + NQT cap cao:
Trang 12
Trang 13Hệ thống thông tín quản lý
®©- Phạm vi quyết định rộng: Các quyết định của nhà quản trị cấp cao thường liên quan đến toàn bộ doanh nghiệp, có tác động lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp
© Mức độ phức tạp cao: Các quyết định của nhà quản trị cấp cao thường rất phức tạp đòi hỏi nhiều thông tin và phân tích kỹ lưỡng
e© Thời gian ra quyết định dài: Các quyết định của nhà quản trị cấp cao thường cần nhiều thời gian đề thu thập thông tin, đánh giá và đưa ra quyết
định
+ NQT cap trung: ¢ Pham vi quyét dinh hep hon: Cac quyét dinh ctia nha quan tri cấp trung
thường liên quan đến một bộ phận, phòng ban hoặc một nhóm công việc cụ thê của doanh nghiệp
se Mức độ phức tạp thấp hơn: Các quyết định của nhà quản trị cấp trung thường ít phức tạp hơn so với các quyết định của nhà quản trị cấp cao e©_ Thời gian ra quyết định ngắn hơn: Các quyết định của nhà quản trị cấp
trung thường cần ít thời gian hơn đề đưa ra quyết định + NOT cap tac nghiép
e Pham vi quyét dinh rat hep: Cac quyét dinh cua nha quan trị cấp tác nghiệp thường liên quan đến một công việc cụ thế của doanh nghiệp se Mức độ phức tạp thấp nhất: Các quyết định của nhà quản trị cấp tác
nghiệp thường rất đơn giản, không đòi hỏi nhiều thông tin và phân tích
©_ Thời gian ra quyết định ngắn nhất: Các quyết định của nhà quản trị cấp tác nghiệp thường cần rất ít thời gian để đưa ra quyết định
Trang 13
Trang 14Hệ thống thông tín quản lý
Nhém Vai trò Trách nhiệm Chess ấp ca Định hướng chiến lược và điều £ Xác định mục tiêu và chiến lược của công ty, điều hành tống thể hoạt
hành tông thế động của công ty
Phụ trách điều hành các lĩnh vực cụ thế của công ty, đảm bảo các hoạt
động này đạt được mục tiêu đề ra Cấp tác Quản lý các hoạt động hàng Quản lý các hoạt động hàng ngày của còng ty, đảm bảo các hoạt động nghiệp ngày này diễn ra trơn tru và hiệu quả
Hình 3: Đặc điểm ra quyết định của các cấp quản trị tại Shopee5
5, Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter tại doanh nghiệp Shopee
MUU MITEL (5/5 diem)
De doa gia nhập mới Quyền lực thương
lượng của người mua
Quyền lực thương lượng
của Hgười cung ứng Đe dọa của các
địch vụ thay thể
Dịch vụ thay thê 4/5 diem) te
Hình 4: Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter
5.1 Đối thủ cạnh tranh trong ngành: Bao gồm Lazada, Tiki, Sendo, Amazon, Alibaba, Taobao Nhung noi bat va chiém thi phan cao, canh tranh voi Shopee nhất, có thê kế đến hai doanh nghiệp sau:
- Lazada: + Lazada là một sàn giao dịch thương mại điện tử đa quốc gia, tương tự như
shopee Nó thuộc sở hữu của tập đoàn Alibaba Cung cấp sản phẩm trên
nhiều ngành hàng khác nhau như thời trang, đồ điện tử, mẹ và bé
Trang 14
Trang 15Hệ thống thông tín quản lý
+ Ở thị trường Đông Nam Á, Shopee và Lazada là 2 website thương mại điện tử nỗi tiếng nhất vì có mặt ở nhiều nước và lượng mặt hàng, đơn hàng lớn - Tiki:
+ TIki là một website thương mại điện tử của Việt Nam với xuất phát điểm là một website bản sách
+ Tiki hién dang la trang thuong mai điện tử lọt top 3 tại Việt Nam và top 6 tại khu vực Đông Nam A
+ Tiki la mét hé sinh thái thương mại tất cả trong một, gồm 3 công ty thành VIÊN:
¢ Công ty cô phần TiKi: thiết lập, tổ chức sàn thương mại điện tử www.tiki.vn để các Nhà bán hàng thể tiễn hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên sản thương mại điện tử ¢ Céng ty TNHH Tikinow Smart Logistics: cung cap cac dich vy logistics
đầu-cuối, dịch vụ vận chuyền, dịch vụ bưu chính cho Sản thương mại điện tử www.tikI.vn
® Công ty TNHH MTV Thương mại TIkI: bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử
5.2 De doa tir sin pham thay thé - Khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại các cửa hàng - Khách hàng mua hàng trên các san thương mại điện tử khác 5.3 Quyén lực nhà cung cấp
- _ Vi là một sàn thương mại điện tử, nên các yếu tổ quyết định của trang web dé đáp ứng các nhu cầu của khách hàng bao gồm việc vận hành web, thiết kế bố cục-nội duns-màu sắc, thao tác mua sắm đơn giản, chính sách thanh toán chuẩn xác, phản hồi nhanh chóng nên việc chuẩn bị phải vô cùng chỉn chu - _ Với sự phát triển mạnh mẽ như hiện nay, quyền thương lượng từ nhà cung cấp
đối với Shopee là không lớn Sẽ có rất nhiều đơn vị sẵn sàng hợp tác với Shopee vì tên tuổi của thương hiệu này Do đó, trong việc phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Shopee thì áp lực này là khả nhỏ
Trang 15
Trang 16- TikTok Shop chính thức vào Việt Nam từ cuối tháng 4/2022 Mặc đù xuất hiện
“khá muộn” so với các sản TMĐT khác đang hoạt động tại Việt Nam, song
TikTok Shop đã nhanh chóng đề lại những dấu ấn nhất định
- Với chính sách trợ giá của mình, và chính sách đăng kí kinh doanh dễ dàng, cộng với việc tích hợp các liên kết bán hàng vào các video, Tiktok shop đã nhanh chóng xâm nhập thị trường thương mại điện tử và thu hút khách hàng bởi mức giá hợp lý, chính sách vận chuyên 0đ
- Theo báo cáo về thị trường TMĐT năm 2022, doanh thu tháng 11/2022 của TikTok là đã vượt qua Tiki (396 tỷ đồng), và chỉ kém Lazada (2.603 tỷ đồng) cũng như Shopee (8.761 tỷ đồng) trên bảng xếp hạng các sản TMĐT có doanh số lớn nhất tháng tại Việt Nam
—> Đây là một đối thủ đáng gờm của Shopee ở cả hiện tại và tương lai 5.5 Quyền lực khách hang
- Ngày nay, người tiêu đùng trở ngày càng thông thái, cộng với sự bùng nỗ và xuất hiện ngày càng nhiều của các nền tảng thương mại điện tử, cần chú ý: - Dưới góc độ của những người kinh doanh trên web: họ hoàn toàn có thê lựa
chọn những kênh phân phối khác để mang sản phâm đến tay người tiêu đùng mà không cần đến Shopee Chính vì vậy, những yếu tổ như giá chiết khấu, chính sách thanh toán, giao hàng phải thật sự hợp lí đề thu hút người bán
Dưới góc độ người mua hàng: chú ý giá bán, hình ảnh, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là những yếu tổ hết sức cần thiết, căn cứ vào đó họ có thê so sánh Shopee với các doanh nghiệp khác Từ đó cân nhắc ra quyết định mua hàng, tạo ra một giao dịch thành công trên web
-_ Áp dụng nhiều chính sách dành cho khách khi mua hàng trên sàn của mình Một trong số đó có thê kế đến như: Da dạng hóa hỉnh thức thanh toán, chính sách bao
vệ người mua và người bán, rút ngăn thời gian giao hang
Trang 16
Trang 17Hệ thống thông tín quản lý
Bên cạnh đó, phải luôn đặt sự ưu tiên về trải nghiệm của khách hàng như hậu mãi, chính sách trả hàng/hoàn tiền, chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đề tăng sự hải lòng, uy tín của doanh nghiệp
6 Các chiến lược vận hành hệ thống thông tin mà Shopee đã triển khai đễ đối
Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng (CRMI):
Shopee sử dụng hệ thống CRM để thu thập, quản lý và phân tích thông tin về
khách hàng Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách
hàng, từ đó có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị và chương trình khuyến mãi cá nhân hóa Hệ thống CRM giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đây
sự trung thành Mục tiêu chính là tích hợp và tự động hóa quy trình bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng
Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (SCMI): Shopee đã đầu tư trong việc phát triển hệ thống SCM hiệu quả để quản lý quá
trình nhận hàng, lưu kho, đóng gói và giao hàng Hệ thống này giúp họ tối ưu
hóa quá trình chuỗi cung ứng, giảm thiểu thời gian xử lý đơn hàng và đảm bao rằng sản phẩm đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn
Hệ thống xử lí giao địch (TPS):
Shopee đảm bảo rằng hệ thống thanh toán trực tuyến của họ là an toàn và đáng tin cậy Sử dụng hệ thống TPS cũng hạn chế sự chậm trễ trong quá trình xử lý và cung cấp kết quả chính xác hơn Điều này giúp xây dựng niềm tin từ phía khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trên nền tảng shopee, đặc biệt là những giao dich thông qua ví điện tử và ngân hàng
— Việc áp dụng các hệ thống trên vào vận hành đã giúp Shopee năm bắt cơ hội trong lĩnh vực thương mại điện tử và đối phó với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong thị trường Đông Nam Á Họ sử dụng hệ thống thông tin và công nghệ đề nâng cao trải nghiệm người dùng, cải thiện hiệu suật kinh doanh và duy trì vị trí dân đầu trong khu vực
Trang 17
Trang 18Hệ thống thông tín quản lý
1
PHAN 2: GIOI THIEU VE HE THONG CRM
Tong quan vé hé thong CRM là chữ viết tat cla Customer Relationship Management (Quan lý quan hệ khach hang) Hiéu don gian thi CRM la tap hop nhiéu hoat động trong tất cả các khâu Marketinp — Bán hàng — Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại các lợi ích cả về mỗi quan hệ với khách hàng, hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là hệ thống thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ khắp nơi trong tô chức, hợp nhất đữ liệu, phân tích dữ liệu Sau đó, CRM phân phối kết quả cho các hệ thống và điểm tiếp xúc khách hàng (phương thức tương tác với khách hàng: điện thoại, email, trang web, ) khác nhau trong toàn doanh nghiệp
Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy
trình kinh đoanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu
Chức năng của hệ thống (Chức năng của hệ thống CRM, n.d.) Giúp doanh nghiệp quản lÿ liên hệ: Tất cả các thông tin mới nhất về khách hàng từ chỉ tiết liên hệ đến các cuộc trò chuyện, tương tác về sản phẩm đều có thể dễ dàng cập nhật và tra cứu Đây là một chức năng chính của hệ thống CRM Việc sử dụng CRM sẽ giúp upload đữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuôi, giới tính, vùng miễn của khách hàng đề doanh nghiệp có thế đễ dàng quản lý data
khách hàng
Giúp doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng: Với chức năng của này, doanh nghiệp có thế đễ dàng quản lý được các thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch gọi, các giao địch của khách hàng
Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số): Các báo cáo doanh thu, đoanh số, tỉ lệ chuyến đôi cho phép nhân viên kinh đoanh nhìn rõ hơn về hiệu quả bán hàng của họ (tình hình thực hiện mục tiêu trong tháng, hiệu quả qua từng bước quy trình bán hàng ) Hơn nữa, chức năng dự báo bản hàng còn giúp họ xác định được khách hàng tiềm năng nhất đề phân bổ nguồn lực vào đó
Trang 18
Trang 19Hệ thống thông tín quản lý
- _ Quản lÿ quan hệ nhân viên: Thiết lập mục tiêu, quản lý hiệu suất nhân viên, bồi thường dựa trên hiệu suất và đào tạo nhân viên Giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống tưởng thưởng hiệu quả và phù hợp với từng nhân viên cụ thé
-_ Gứi và báo cáo Email: Hệ thông CRM cho phép nhân viên gửi email đến khách hàng theo kịch bản và nhận về những thống kê, báo cáo đầy đủ về tỉ lệ mở, click của người nhận Từ đó, đoanh nghiệp có thê đánh giá mức độ quan tâm cũng như hiệu quả các chiến dịch email Chức năng của CRM cho phép bạn tự động chăm sóc khách hàng bằng email hoặc remarketing trên nền tảng social dựa theo những “kịch bản dựng san Chang hạn, bạn có thê thiết lập những email
tự động về ưu đãi/ khuyến mại trên hệ thống CRM ngay khi khách hàng đã thêm
đỗ vào giỏ nhưng lại rời đi khi chưa thanh toán - Chia sé thông tin, đữ liệu: Các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng:
chứng từ mua bán được lưu trữ trên hệ thông CRM Điều này giúp các nhân viên kinh doanh thuận tiện tra cứu, cập nhật thông tin cần thiết Ngoài ra, CRM còn có tính năng cải đặt phân quyền, giới hạn quyền truy cập của người đùng, giúp các dữ liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh bị sao chép và đánh cắp - - Phân tích dữ liệu dựa trên các bài báo cáo: Tai bang điều khiển (Dashboard),
các màn hình báo cáo kinh doanh được hiển thị bằng biểu đồ trực quan Tuỷ theo mong muốn của người ding dé tim kiém báo cáo mình muốn xem Từ đó
các nhà quản lý đễ dàng nhìn ra bức tranh tổng quan về tình hình kinh doanh
Sau đó có những phân tích, định hướng cho những kế hoạch kinh doanh tiếp theo của doanh nghiệp
- Ngoài những chức năng cơ bản trên, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM còn có những chức năng khác như: Tự động hóa quy trình bán hàng, quy trình kiểm duyệt đơn hàng, chức năng xuất bảo giá, giúp công việc quản lý hỗ trợ, chăm sóc khách hàng được chu đáo hơn Từ đó, doanh nghiệp xây dựng được mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, tăng lượng khách hàng và
có thê làm ăn lâu đài với những khách hàng cũ
Trang T9
Trang 20Hệ thống thông tín quản lý
3 Thành phần cấu thành nên hệ thống
Phần cứng a Phần mềm
Cơ sở dữ liệu
đảm bảo truy cập nhanh chóng và an toàn đến đữ liệu CRM - Phan Mém (Software):
+ Ung dung CRM: Bao gồm các ứng dụng và giao diện người dùng cho phép quản lý thông tin khách hàng, quản lý bán hàng, và thực hiện các hoạt động
Trang 21Hệ thống thông tín quản lý
+ Quy trình kinh doanh: Định rõ các quy trình làm việc, bao gồm quy trình tiếp thị, bán hàng, và chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự liên tục và hiệu quả trong quản lý mối quan hệ khách hàng
+ Quy trình tự động hoá: Sử dụng tự động hóa đề tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thiêu các công việc lặp lại
- Con Người (People): + Nhân viên: Người sử dụng và quản lý hệ thống CRM, thực hiện các nhiệm
vụ như nhập đữ liệu, theo dõi tương tác khách hàng, và quản lý chiến lược quan hệ khách hàng
+ Đào tạo: Đào tạo nhân viên đề sử dụng hiệu quả hệ thống CRM, dam bao ho hiểu rõ về các tính năng và ưu điểm của nó
- Ngoài ra, hệ thông CRM còn sử dụng một tập hợp các ứng dụng tích hợp đề giải quyết tất cả các khía cạnh của mối quan hệ khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị
Hình 6: Ứng dụng tích hợp của hệ thông CRM + Ban hàng: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp
quản lý hoạt động bán hàng chuyên nghiệp và bài bản bằng cách: « Quản ly co hội bán hàng: Dựa trên cơ sở quản lý đữ liệu khách hàng được
lưu trữ trên nền tảng mối quan hệ khách hàng, đội ngũ bán hàng sẽ có cái nhìn toàn diện và đánh giá tông quan về nhu câu và hành vi khách hang, sau
Trang 21