nghiên cứu quy trình dịch vụ isuzu

Trong báo cáo này, chúng ta sẽ tập trung vào các kỹ ă t ệm cần thiết để ướng dẫn và chỉ đạ 98% đó Sửa chữa và bảo trì ô tô Đại lý ô tô Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe Trạ ă Liên do

TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ

TÌNH TRẠNG CỦA NGÀNH Ô TÔ

Nhu cầu về dịch vụ xe tiếp tụ tă ới nguồn cung Bộ L động Hoa Kỳ chỉ ra rằng chỉ riêng ở Hoa Kỳ hiệ ó 763 700 ỹ thuật viên ô tô và 263.100 kỹ thuật viên xe buýt, xe tải và diesel (Cục Thố L động, Bộ L động Hoa Kỳ [USDOL], 2009) Hiện tại sự thiếu hụt các kỹ thuật ó t ì độ đ ễn ra

H ữa, các dự báo củ USDOL t tư ỉ ra rằng sự thiếu hụt sẽ tiếp tụ tă lên khi kỹ thuật viên hiện tạ đ đ ỉ ư ọ và các số ượ ĩ thuật viên mới không kị đ ng nhu cầu về số ượng kỹ thuật viên Họ ũ ự đ đế ă 2018 ầu kỹ thuật ă ẽ tă từ 5% đến 8%

Sự thiếu hụt rất phổ biến và thị t ường cạ t đến m c các quốc gia lớn và nhỏ đ tí ực đă tải sự thiếu hụt kỹ thuật viên của họ trên Web và sử dụ ó để tuyển dụng nhân lực từ ước ngoài Đồng thời, các quốc gia có ngành dịch vụ ô tô lớn t t ển đ ải vật lộ để tì ó t ì độ ướ đ t t ển trên thế giới không chỉ gặp ó ă để tìm kỹ thuật viên và nhân viên dịch vụ khác mà họ ò đến Hoa Kỳ và các quố để tìm hiểu những kiến th c và kinh nghiệm để xây dự ở hạ tầng dịch vụ ô tô Ví dụ, nhiề đ từ Trung Quố đã đ t ă ở giáo dục ở Kỳ trong nhữ ă ầ đ để hiể ở hạ tầng dịch vụ ở đ ạt độ ư t ế nào và để giải quyết vấ đề bùng nổ nhu cầu về nhân lực mà họ hiệ đ t ải qua

Những thiếu hụt kỹ thuật viên này là một ví dụ rõ ràng về vấ đề toàn cầu về nhu cầ tă ự thiếu hụt tă T ệp dịch vụ ô tô không chỉ xoay quanh kỹ thuật viên Có những nhu cầu quan trọng trong tất cả các vị trí hỗ trợ dịch vụ Dữ liệu tại Hoa Kỳ chỉ ra rằng các kỹ thuật viên chiếm 52% tổng số việc làm trong ngành công nghiệp dịch vụ ô tô Theo dữ liệ ă 2005 từ Cục Thống

L động Hoa Kỳ, các hoạt động hỗ trợ sản xuất cần thiết trong hoạt động dịch vụ

2 chiếm 48% tổng số việc làm trong ngành Tổng nhu cầu về nhân viên dịch vụ là gấp hai lần so với nhu cầu về kỹ thuật viên Các công việ đến quản lý và bán hàng (ví dụ: cố vấn dịch vụ) chiếm khoảng 15% các vị trí hỗ trợ trong các tổ ch c dịch vụ 2% nhân viên dịch vụ t ười quản lý, họ chịu trách nhiệ ướng dẫn và chỉ đạo 98% còn lại và chịu trách nhiệm cho 100% kết quả cuối cùng Trong báo cáo này, chúng ta sẽ tập trung vào các kỹ ă t ệm cần thiết để ướng dẫn và chỉ đạ 98% đó

Sửa chữa và bảo trì ô tô Đại lý ô tô Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe

Hình 1.1: Phân bổ nhu cầu nhân lực trong ngành dịch vụ ô tô tại Hoa Kỳ.

PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ

Bốn phân khúc thị t ường chính trong ngành dịch vụ ô tô là

 Cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô

 Các bộ phận, phụ kiện và cửa hàng lốp xe tự động

Đa số thợ kỹ thuật ô tô tại Hoa Kỳ được tuyển dụng bởi các gara sửa chữa độc lập Hình 1.1 minh họa tỷ lệ phần trăm của từng phân khúc so với tổng số thợ kỹ thuật.

Mỗi phân khúc thị t ườ í đặt ra những động, nhu cầu và thách th độ đ C ú t ã ắn gọn từng phần trong số chúng

1.2.1 ĐẠI LÝ Ô TÔ VÀ XE TẢI

Theo Cục Thố L động, các bộ phận dịch vụ đại lý ô tô chiếm 37% tổng thị t ường dịch vụ t (USDOL 2009) C đạ đó ột t ò độc nhất trong ngành công nghiệp dịch vụ t L đị đ ểm duy nhất được nhà máy phê duyệt để sửa chữa bảo đại lý hoàn toàn chịu trách nhiệm thực hiện tất cả các sửa chữa bảo hành cho xe

Do mối quan hệ chặt chẽ của họ với một nhà sản xuất cụ thể, các bộ phận dịch vụ đại lý chuyên bảo trì và sửa chữa các sản phẩm cụ thể mà họ đã được t ượng quyền t ư ạ độc quyề để bán và phục vụ trên thị t ường của họ Vì thỏa thuận này, họ hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc sửa chữa bảo hành củ t ư ệ e đó t vực của họ Là một phần của mối quan hệ chặt chẽ này với nhà sản xuất, các bộ phận dịch vụ này có quyền truy cập vào dữ liệu hỗ trợ kỹ thuật mới nhất t ì đó

D đó t ịch sử, ngay cả khi công việc bảo trì và trả tiền cho khách hàng có liên quan, họ ó ướng giới hạn công việc của họ chỉ với các sản phẩm của nhà sản xuất

Trong nhữ ă ầ đ ững cải tiế đ ể về chất ượng sản phẩm, các bộ phận dịch vụ đạ đầ được xây dự để hỗ trợ khố ượng lớn công việc bảo đã ắt đầu tìm kiếm các nguồn công việ để duy trì hoạt động lớn của họ Kết quả là, các bộ phận dịch vụ đạ đã t ề ệc bán l sửa chữa và bảo trì Trong khi hai thập kỷ t ước, nhiề đạ đã tạo ra 60% hoặc nhiề tổng doanh thu của họ với việc sửa chữa bả ư tỷ lệ đã giả đ ể X ướng ngành công nghiệp gầ đ ỉ ra rằng khố ượng sửa chữa bả ít ột nửa so với chỉ ườ ă t ước Do sự sụt giảm này trong việc sửa chữa bả đạ đã chuyển trọng tâm sang kinh doanh dịch vụ bán l Mặc dù tổng thị phần sửa chữa và bảo hành của họ vẫ động trong phạ 20 đến 30 phầ t ă ở hầu hết các thị t ường, đạ đ ỗ lực phối hợ để tă t ị phần này

Một đặ đ ể độ đ ủa các bộ phận dịch vụ đại lý là họ là một phần nhỏ của một tổ ch c lớ ều Đại lý là một nhóm các hoạt độ đ ạng tất cả làm việ ưới một mái nhà Sáu bộ phậ í t đại lý (bán xe mớ e đã ử

4 dụng, dịch vụ, phụ tùng, cửa hàng phụ kiệ t e) t ườ được quản lý và hoạt độ ư t độc lập và riêng biệt trong tổ ch c

1.2.2 CỬA HÀNG SỬA CHỮA VÀ BẢO DƢỠNG Ô TÔ

Không giống như đại lý, những tiệm sửa chữa và bảo trì ô tô là những cơ sở sửa chữa độc lập (Hình 1.2) hoạt động ở tổ chức nhỏ Mục đích duy nhất của họ là sửa chữa và phục vụ xe Các cơ sở độc lập này có nhiều kích thước, từ xưởng nhỏ có thể chỉ sửa một vài chiếc xe một ngày đến những cơ sở rộng lớn phục vụ cho hàng trăm chiếc xe.

Các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô không có một doanh nghiệp giới thiệu tích hợp từ các bộ phận bán hàng của họ ũ ư đại lý xe mới Họ không thể phụ thuộc vào dòng chảy nhất quán của việc sửa chữa bảo hành do nhà sản xuất ượng quyền

N ược lại, họ không mang trách nhiệm và gánh nặng bán xe mới cho nhà sản xuất Trọng tâm duy nhất của họ là công việc bảo trì và sửa chữa do khách hàng trả tiền Trên toàn quốc, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô nhiề ớ đại lý Ngoài ra, họ đ ng số ượng dịch vụ sửa chữa nhiều gấ đ đại lý

Khô ư đại lý chỉ tập trung vào việc phục vụ một nhãn hiệu xe, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô không gắn liền với bất kỳ nhà sản xuất cụ thể nào Họ làm việc trên bất c loạ e đến với họ để phục vụ hoặc sửa chữ Để thành công, kỹ thuật viên của họ phải thông thạo rất nhiều kiểu, dòng xe khác nhau Tuy nhiên, vẫn có những cử ũ ỉ chuyên sửa chữa cho một hoặc một vài dòng xe cố định

Một trong những thách thức khó khăn nhất đối với các cửa hàng sửa chữa không phải đại lý trong lĩnh vực ô tô là khả năng tiếp cận thông tin kỹ thuật chuyên sâu Các nhà sản xuất thường chỉ cung cấp tài liệu cho các đại lý được ủy quyền, khiến cho các cá nhân khác gặp khó khăn trong việc tiếp cận các kỹ thuật và thông tin mới nhất Điều này đòi hỏi các tổ chức sửa chữa độc lập phải chủ động tìm kiếm thông tin về nhiều loại công nghệ và hệ thống trên ô tô.

5 quyền truy cập của họ vào dữ liệu kỹ thuật và thông số kỹ thuật của nhà sản xuất bị hạn chế

Hình 1.2: Cửa hàng sửa chữ độc lập

1.2.3 CỬA HÀNG PHỤ TÙNG, PHỤ KIỆN VÀ LỐP XE

Các cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe cấp khu vực và quố đã t t ển ượt bậc thành các cửa hàng bán l lớn trong nhiề ă Họ t ườ được gọi là chuỗi cửa hàng dịch vụ Giố ư đạ e ững công ty này có một số phòng độ đ C ù ạt động kinh doanh cốt lõi của họ là lốp xe, ống xả, ắc-quy và nhiều bộ phận khác, hoạt động dịch vụ ũ ó t ể được phục vụ ở một số trung tâm này

T ướng phát triển kinh doanh của các cử tư tự với các cửa hàng sửa chữa và phụ tù tư ống vớ đại lý

Các bộ phận dịch vụ t ường làm việc trên tất cả các hãng và kiểu xe Họ ũ làm việc với quyền truy cập hạn chế vào thông tin kỹ thuật của nhà sản xuất Tuy nhiên,

Là một phần của chuỗi cửa hàng, các cửa hàng nhượng quyền được hưởng lợi từ việc có thể chia sẻ nguồn hỗ trợ rộng lớn Việc thuộc về một mạng lưới liên kết chặt chẽ cho phép họ dễ dàng tiếp cận tài nguyên, bao gồm cả chiến dịch tiếp thị, hệ thống hỗ trợ và thậm chí cả thiết bị hoặc công cụ chuyên dụng Sự hợp tác này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và thành công của các cửa hàng nhượng quyền, tận dụng sức mạnh của toàn bộ hệ thống để hỗ trợ kinh doanh của từng thành viên.

Hình 1.3: phụ tùng xe tải [isuzu Nhật Bản]

Hoạt động liên doanh là các phòng ban trong các công ty hoặ í ủ chỉ bả ưỡng và sửa chữa nhữ ư t ệ được sở hữu hoặc cho thuê bởi công ty hoặ ụ thể đó N ững cửa hàng này không chấp nhận kinh doanh từ ư ó chung Trách nhiệm duy nhất của họ là luôn duy trì liên doanh của mình hoạt động tốt và hiệu quả nhất có thể Các liên doanh này có quy mô rộng rãi và nhiều loạ ư t ện được phục vụ

CƠ SỞ VẬT CHẤT

CƠ SỞ CỦA TRẠM DỊCH VỤ Ô TÔ

C ở vật chất được yêu cầ để vận hành một doanh nghiệp dịch vụ t C sở đất đ tò ấp một t ường vật lý phù hợ để tiến hành kinh doanh Nhu cầu về ở phù hợ đặc biệt quan trọ đối với một hoạt động dịch vụ ô tô Do tính chất và sự ph c tạp của kinh doanh dịch vụ ô tô, khoả đầ tư ần thiết để cung cấp các nguồn lực vật chất đ ể Có một số yếu tố rất quan trọng phả được tính đế để cung cấ ở vật chất cho bất kỳ cửa hàng sửa chữa ô tô nào.

HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG CƠ SỞ TRẠM DỊCH VỤ Ô TÔ

Một cơ sở sửa chữa ô tô thành công phải đủ lớn để chứa những chiếc xe đang được sửa chữa và nên chiếm một vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận và dễ tìm Còn nếu tưởng tượng cho một cửa hàng ô tô thì cần phải nằm ở vị trí trung tâm, dễ nhìn thấy và có thể thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.

 Đủ lớ để xử lý một doanh nghiệp trung bình một ngày

 Có thể nhìn thấy và dễ dàng tiếp cận với khách hàng

 Có đủ để đỗ e ư t ữ xe của khách hàng

 Có đủ không gian cho ị ụ hỗ trợ ử ữ (khu vự đă í ò t đồ, ư t ữ bộ phậ ă ò ư t ữ thiết bị)

 Có đủ không gian cho các dịch vụ khách hàng (lối vào khách hàng, khu vực chờ và nhà vệ sinh công cộng)

 Cung cấp một t ường thân thiện với khách hàng gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp

2.3 U CẦU VỀ CƠ SỞ TRẠM DỊCH VỤ T

C ướng dẫn vừ được liệt đ ểm khở đầu tốt để chọn một ở ư ựa chọn cuối cùng của bạn phải giải quyết nhu cầu hỗ trợ sửa chữa và dịch vụ khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp của bạn Bây giờ chúng ta sẽ thảo luận về từng nhu cầu này ở của bạn phả đ ũ ư tầm quan trọng của chúng

Một lố đ e ớn chạy toàn bộ chiều dài của cửa hàng Lố đ ả đủ để vào từng quầ ư đủ rộ để c é ư t ệ được quay và lái vào và ra khỏi các quầy hàng

Hình 2.1: Không gian sửa chữa

Không gian sửa chữ ũ ải bao gồm ư t ữ đầ đủ để ch a các thiết bị và công cụ t ườ được chia s bởi các kỹ thuật viên (chẳng hạn n ư máy tiện, bộ cân bằng bánh xe, máy mài van và các công cụ đặc biệt khác), và nó phải dễ dàng truy cập từ bất kỳ phần nào của cử Đồng thờ ư t ữ cho các thiết bị dùng chung phải cung cấp bảo mật đầ đủ để ă ừa mất mát hoặc thiệt hại cho các công cụ đắt tiền này Cách bố trí cử ũ ả é đủ chỗ cho hộp công cụ của mỗi kỹ thuật viên Kỹ thuật viên ô tô chuyên nghiệp sở hữ t ường xuyên sử dụng nhiều công cụ khác nhau Những công cụ đượ ư t ữ trong các hộp công cụ cán lớ Định vị ư t ữ cho các hộp công cụ gần các quầy sửa chữa cung cấp cho các kỹ thuật viên dễ dàng truy cập vào các thiết yếu dụng cụ cầm tay

Một đ ểm quan trọ ư t ường bị bỏ đảm bảo sàn cửa hàng cung cấp hệ thố t t ướ đầ đủ H ư t t ước phổ biến bao gồm dốc toàn bộ sàn về í t t ước sàn trung tâm hoặ định vị một loạt các cống trong suốt không gian sửa chữ T t ướ đ ều cần thiết cho sự sạch sẽ và quan trọ

10 toàn H t ă ếc xe chạy vào và ra khỏi cửa hàng mỗi ngày, gây ra sự tích tụ bụi bẩ t đường

Hình 2.2: Bố trí sửa chữa lố đ t t

Hình 2.3: K ả ữ ự 2.4 KHÔNG GIAN HỖ TRỢ

Bây giờ ú để thảo luận về phần còn lại của cửa hàng - không gian hỗ trợ trong ở không trực tiếp tham gia sửa chữa Mặc dù một cửa hàng có thể đủ mà không có một hoặc nhiều khu vực này, bạn nên luôn luôn xem xét chúng khi phát triển một bố trí

11 cửa hàng dịch vụ ô tô Trong hầu hết t ường hợp, các dịch vụ hỗ trợ này yêu cầu không gian bằng ít nhất một nử í t ước của cửa hàng sửa chữa

Bản chất của việc kinh doanh sửa chữa ô tô là đảm bảo cơ sở hoạt động sạch sẽ và gọn gàng Để duy trì sự sạch sẽ này, các kỹ thuật viên cần có khu vực dễ dàng tiếp cận để dọn dẹp và thay quần áo khi cần thiết Khu vực này cung cấp không gian cho các kỹ thuật viên để thực hiện các nhiệm vụ vệ sinh cơ bản, giúp duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp và an toàn cho cả kỹ thuật viên và khách hàng.

Kỹ thuật viên phải có khả ă t đổi nhanh chóng và thuận tiện từ quần áo đường phố t đồng phục làm việc Bởi vì chúng hoạt động với các hóa chất độc hại ư ầu, mỡ, chất tẩy rử ú ũ ần một không gian dễ tiếp cận cho phép chúng làm sạch nhanh chóng và triệt để Hầu hết ò t đồ kỹ thuật viên trong các cử ó í t ước từ t ì đến lớ đó ồm nhà vệ sinh nhân ở tắm, một khu vự t đổi với tủ khóa cá nhân và bồn rửa nhiều trạm lớn Tầm quan trọng củ ở đối với sự an toàn của cửa hàng và sự hài lòng của khách hàng không thể đượ ó đại

C ở nên bao gồ ã đậ e đầ đủ đượ đ ấu rõ ràng và có thể nhìn thấy từ đường phố Khu vự đỗ xe củ đượ t đ ếu sáng tốt và cung cấp quyền truy cập dễ ở dịch vụ Cung cấ ã đậu xe thuận tiện gửi một thông đ ệp mạnh mẽ đến khách hàng rằng cửa hàng nhận th được tầm quan trọng của họ và nỗ lực hết s để thực hiện nhu cầu của họ một cách nghiêm túc

Mặc dù khu vự đậ e đại diện cho một khoả đầ tư ỏ ột tòa nhà, ư ó ải là một í đ ể Bã đậu xe phả ó đủ không gian cho xe của khách hàng hiện tại và tiề ă ũ ư tất cả các xe hiệ đ được sửa chữa và những chiế e đ đượ ư t ữ tạm thời trong khi chờ dịch vụ Ngoài việc trả tiền cho diện tích và cải tiế ( ư ế t đ ) ủ sở hữ ũ ả đảm bảo rằng toàn bộ ở và tất cả e t t ả được an toàn và an t C ở sửa chữ t ường sử dụng hệ thố động và hàng rào an ninh xung quanh các khu vự t đ đỗ

Hình 2.5: Bã đỗ e í t ướ đại lý

Hầu hết các cửa hàng bao gồm một khu vự để làm sạch xe của khách hàng Một dịch vụ ư ậy rất được khuyế í để tă ự hài lòng của khách hàng Khu vực này có thể bao gồm một không gian một đ ả ột ười khuân vác có thể rử t e t ước khi trả lại cho khách hàng Tuy nhiên, nhiều cửa hàng cỡ t ì đến lớn hiện có các khu vực vệ e đầ đủ trong nỗ lực cung cấp một cử đầ đủ dịch vụ có thể đ ng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong một đ ểm dừng

2.4.4 PHÒNG QUẢN LÝ Đ ều hành một ở dịch vụ đến việc thực hiện không chỉ các nhiệm vụ sửa chữa mà còn các nhiệm vụ hành chính, chẳng hạ ư ối công việ (đ ều phối) và xử lý giấy tờ và thanh toán của khách hàng (thủ quỹ) Nhân viên trong các cửa hàng nhỏ có thể thực hiện cả nhiệm vụ hành chính và sửa chữ t sở lớn ó t ể thuê nhân viên riêng biệt để xử lý các nhiệm vụ này Bất kể quy mô nhân viên của mình, một cửa hàng phải có một khu vự í đầ đủ để khai thác các dịch vụ cần thiết này Các cửa hàng lớ ả ă ò để quản lý dịch vụ nhà và nhân viên quản lý kinh doanh chung (kế toán) Bởi vì những nhân viên quản lý này thực hiện các nhiệm vụ đò ỏi khả ă ệc lặng lẽ và không bị t ă phòng của họ có thể đượ đặt ra khỏ ư ượ t ì t ường

2.4.5 BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ KHU VỰC LƯU TRỮ

Mặc dù không phải tất cả các cửa hàng dịch vụ có bộ phận phụ tùng riêng của họ (Hình 2.6), tất cả trừ các cửa hàng nhỏ nhất đều duy trì một kho các bộ phận và vật tư t t ường Việc giữ một kho các bộ phậ t ườ được sử dụng giúp cửa hàng không phải phụ thuộc vào bên th ba trong việc cung cấp các bộ phận cần thiết để sửa chữa, do đó ửa hàng hoạt động hiệu quả ă ất

Nhiều cử độc lập lớ ững cửa hàng liên kết vớ đại lý có đủ hàng tồ để hoạt độ ư ửa hàng phụ tùng bán l Khoảng không quảng cáo

Quá trình xử lý hàng hóa hoàn lại yêu cầu đầu tư thêm vào cơ sở vật chất phù hợp để lưu trữ các bộ phận đó, đồng thời vẫn đảm bảo nhân viên phục vụ có thể dễ dàng tiếp cận.

Hình 2.6: Kho phụ tùng [ isuzu]

2.4.6 BỘ PHẬN LƯU TRỮ PHỤ TÙNG

KHÔNG GIAN HỖ TRỢ

Bây giờ ú để thảo luận về phần còn lại của cửa hàng - không gian hỗ trợ trong ở không trực tiếp tham gia sửa chữa Mặc dù một cửa hàng có thể đủ mà không có một hoặc nhiều khu vực này, bạn nên luôn luôn xem xét chúng khi phát triển một bố trí

11 cửa hàng dịch vụ ô tô Trong hầu hết t ường hợp, các dịch vụ hỗ trợ này yêu cầu không gian bằng ít nhất một nử í t ước của cửa hàng sửa chữa

Bản chất của việc kinh doanh sửa chữ ở nhân viên trở thành một trong những khu vực bổ sung thiết yếu nhất trong một cửa hàng dịch vụ Để giữ cho các ư t ện mà họ làm việc, cửa hàng và bản thân sạch sẽ và gọn gàng, các kỹ thuật viên yêu cầu các khu vực tiếp cận sẵ ọ có thể dọn dẹp và thay quần áo khi cần thiết

Kỹ thuật viên phải có khả ă t đổi nhanh chóng và thuận tiện từ quần áo đường phố t đồng phục làm việc Bởi vì chúng hoạt động với các hóa chất độc hại ư ầu, mỡ, chất tẩy rử ú ũ ần một không gian dễ tiếp cận cho phép chúng làm sạch nhanh chóng và triệt để Hầu hết ò t đồ kỹ thuật viên trong các cử ó í t ước từ t ì đến lớ đó ồm nhà vệ sinh nhân ở tắm, một khu vự t đổi với tủ khóa cá nhân và bồn rửa nhiều trạm lớn Tầm quan trọng củ ở đối với sự an toàn của cửa hàng và sự hài lòng của khách hàng không thể đượ ó đại

C ở nên bao gồ ã đậ e đầ đủ đượ đ ấu rõ ràng và có thể nhìn thấy từ đường phố Khu vự đỗ xe củ đượ t đ ếu sáng tốt và cung cấp quyền truy cập dễ ở dịch vụ Cung cấ ã đậu xe thuận tiện gửi một thông đ ệp mạnh mẽ đến khách hàng rằng cửa hàng nhận th được tầm quan trọng của họ và nỗ lực hết s để thực hiện nhu cầu của họ một cách nghiêm túc

Khu vực đỗ xe là khoản đầu tư đáng kể cho tòa nhà và cần đủ không gian đỗ cho khách hàng, xe đang sửa chữa và xe tạm thời chờ dịch vụ Ngoài việc trả tiền cho diện tích và cải tạo, chủ sở hữu tòa nhà còn phải đảm bảo cả khu vực và tất cả xe được đỗ đều an toàn và an ninh Các biện pháp thường được áp dụng bao gồm sử dụng hệ thống camera giám sát và hàng rào an ninh xung quanh các khu vực đỗ xe.

Hình 2.5: Bã đỗ e í t ướ đại lý

Hầu hết các cửa hàng bao gồm một khu vự để làm sạch xe của khách hàng Một dịch vụ ư ậy rất được khuyế í để tă ự hài lòng của khách hàng Khu vực này có thể bao gồm một không gian một đ ả ột ười khuân vác có thể rử t e t ước khi trả lại cho khách hàng Tuy nhiên, nhiều cửa hàng cỡ t ì đến lớn hiện có các khu vực vệ e đầ đủ trong nỗ lực cung cấp một cử đầ đủ dịch vụ có thể đ ng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong một đ ểm dừng

2.4.4 PHÒNG QUẢN LÝ Đ ều hành một ở dịch vụ đến việc thực hiện không chỉ các nhiệm vụ sửa chữa mà còn các nhiệm vụ hành chính, chẳng hạ ư ối công việ (đ ều phối) và xử lý giấy tờ và thanh toán của khách hàng (thủ quỹ) Nhân viên trong các cửa hàng nhỏ có thể thực hiện cả nhiệm vụ hành chính và sửa chữ t sở lớn ó t ể thuê nhân viên riêng biệt để xử lý các nhiệm vụ này Bất kể quy mô nhân viên của mình, một cửa hàng phải có một khu vự í đầ đủ để khai thác các dịch vụ cần thiết này Các cửa hàng lớ ả ă ò để quản lý dịch vụ nhà và nhân viên quản lý kinh doanh chung (kế toán) Bởi vì những nhân viên quản lý này thực hiện các nhiệm vụ đò ỏi khả ă ệc lặng lẽ và không bị t ă phòng của họ có thể đượ đặt ra khỏ ư ượ t ì t ường

2.4.5 BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ KHU VỰC LƯU TRỮ

Mặc dù không phải tất cả các cửa hàng dịch vụ có bộ phận phụ tùng riêng của họ (Hình 2.6), tất cả trừ các cửa hàng nhỏ nhất đều duy trì một kho các bộ phận và vật tư t t ường Việc giữ một kho các bộ phậ t ườ được sử dụng giúp cửa hàng không phải phụ thuộc vào bên th ba trong việc cung cấp các bộ phận cần thiết để sửa chữa, do đó ửa hàng hoạt động hiệu quả ă ất

Nhiều cử độc lập lớ ững cửa hàng liên kết vớ đại lý có đủ hàng tồ để hoạt độ ư ửa hàng phụ tùng bán l Khoảng không quảng cáo

Để đáp ứng nhu cầu gia tăng về lưu trữ, các trung tâm dữ liệu cần đầu tư bổ sung vào cơ sở hạ tầng vật lý nhằm chứa đựng các thành phần bổ sung trong khi vẫn đảm bảo khả năng truy cập dễ dàng cho nhân viên bảo trì.

Hình 2.6: Kho phụ tùng [ isuzu]

2.4.6 BỘ PHẬN LƯU TRỮ PHỤ TÙNG

Xây dựng và bảo quản hàng tồ đò ỏ đầ tư ớn Việ đầ tư đò ỏi bạn phả ĩ ập kế hoạch và giám sát cẩn thậ Vì ộ phận trong kho chiếm một ượng không gian và tiền bạ đ kể, chủ cửa hàng cần cân nhắc kỹ về kích t ước và phạm vi của các bộ phận cần kiểm kê

Ngay cả những bộ phận nhỏ nhất ũ ải nhấn mạ đến việ ư t ữ hồ chính xác và kỹ ưỡng, quản lý và kiểm soát hàng tồn kho chặt chẽ, và một chính sách chặt chẽ để kiểm soát sự ư ỏng Hệ thống quản lý và kiểm soát hàng tồn kho dựa trên máy tính giúp cung cấ t t ười quản lý bộ phận cầ để chỉ dự trữ hàng tồn kho có nhu cầu

Nếu bạn quyết định duy trì tồn kho các bộ phậ ó ư để ú đảm bảo rằng các bộ phậ đó ẽ được bán thay vì chỉ ngồi trên kệ: kiểm soát hàng tồn kho

Để theo dõi hiệu suất chiến dịch quảng cáo tường có sẵn một cách toàn diện, các công cụ do AI điều khiển sẽ cung cấp thông tin quản lý cần thiết nhằm tối ưu hóa chi phí, chỉ giữ lại khoảng không quảng cáo có nhu cầu.

Hình 2.7: Quầ ư t ữ phụ tùng.[Wedlovecar]

KHU VỰC KHÁCH HÀNG

Danh tiếng của một cửa hàng dịch vụ ô tô không chỉ dựa trên dịch vụ sửa chữa mà nó cung cấp mà còn dựa trên ấ tượng tổng thể mà cử để lại cho khách hàng của mình Một ở sạch sẽ, có tổ ch c và hấp dẫn về thể chất có thể thu hút thêm doanh nghiệp chắc chắ ư ột doanh nghiệp bẩn thỉu, vô tổ ch c và không hấp dẫn có thể khiến khách hàng bỏ đ

Hình 2.8: P ò đợi của khách hàng

Hình 2.10: quầy lễ tân 2.5.1 LỐI VÀO KHÁCH HÀNG VÀ KHU VỰC KHÁCH HÀNG

N ư t ọi giao dịch mua bán l khác, ấ tượ đầu tiên mà khách hàng có khi họ ở dịch vụ của bạ t ườ đặt đ ệu của trải nghiệm khách hàng tổng thể Cửa hàng nên có lố đượ đ ấu rõ ràng và dễ tiếp cận dẫ đến một khu vự đă í (Hì 2 11) ó t ể đ ng nhu cầu của họ Khu vực đă í t ường là trang web của cuộc tiếp xúc trực tiế đầu tiên giữa khách hàng và cố vấn dịch vụ Một t ường sạch sẽ đủ tĩ ó t ể thoải mái thảo luận với cố vấn về lý do chuyế t ă ủa họ đặt ra bất kỳ câu hỏi hoặc sự bổ sung nào mà họ có thể có Bởi vì giao dịch trực tiế để lại ấ tượ đầu tiên lâu dài cho khách hàng, nó phản ánh một t ường sạch sẽ và chuyên nghiệp

Hình 2.11: Khu vực tiếp nhậ đă í ịch vụ

2.5.2 KHU VỰC CHỜ KHÁCH HÀNG

Cung cấp cho khách hàng một khu vực chờ là một phần quan trọng trong việc thể hiện mố t đối với nhu cầu của họ Bạn có thể ch ng minh mối quan tâm của bạn đối với nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp các tiện nghi phòng vệ sinh khách hàng riêng biệt và phòng chờ khách hàng sạch sẽ, đủ ánh sáng và cách ly với không gian sửa chữa Bởi vì khách hàng có thể chọn chờ đợi các dịch vụ nhỏ và sửa chữ ở nên có một t ả để họ ngồ đọc hoặc xem truyền hình trong khi chờ sửa chữa hoàn thành Nhiều cửa hàng ngày nay cung cấp cho động bằng cách cung cấ đ ện thoại hoặc truy cậ I te et để khách hàng có thể tiến hành kinh doanh trong khi chờ sửa chữa Những tiện nghi bổ sung này cung cấp cho các cửa hàng một lợi thế cạnh tranh.

KHU VỰC ĐỒNG SƠN

- P ò t ếp nhận những xe bị trầ ước lớ ở để các kỹ thuật viên tiến hành sữa chữa lại bề mặt ạ đầu

2.6.2 Máy đánh bóng bề mặt

M đ ó bề mặt là một thiết bị hỗ trợ rất tốt cho việ đ ó t ú xe loại bỏ kỹ ụi bẩ ướ ò đọng lạ N đ ó ò ử dụng trên nhiều bề mặt ũ ư ất liệu khác nhau trên bề mặt thân vỏ ô tô , xe tải

Sú được kỹ thuật đ ều chỉ ư ượng phun áp suất phun một cách hợp lý nhờ đó ú ề mặt t e tả ISUZU đượ đều và không chảy

Với kỹ thuật gò nắn sắt xi chuyên nghiệp, chúng tôi nhanh chóng khắc phục các vết lõm, lồi trên khung xe ô tô, xe tải Phương pháp này giúp phục hồi ngoại hình xe trở nên đẹp và như mới Bằng cách chỉnh sửa những vết hư hỏng hiệu quả, dịch vụ của chúng tôi giúp xe của khách hàng lấy lại vẻ ngoài hoàn thiện và thẩm mỹ.

Hình 2.15 P ư ò 2.6.5 Máy hàn gió đá

Hàn gió, còn gọi là hàn cắt oxy-acetylene, sử dụng ngọn lửa oxy-acetylene để tạo ra nhiệt độ cực cao phục vụ cho quá trình cắt hoặc tạo hình kim loại Quá trình này đòi hỏi một số thiết bị bổ sung tùy thuộc vào từng loại công việc cụ thể.

DỤNG CỤ VÀ THIẾT BỊ

Tổ đầ tư ồn lực vật chất cần thiết để mở và vận hành một cửa hàng dịch vụ không kết thúc bằng việc thuê hoặc mua một ở đủ lớn Một ở đã đượ đặt, nó phả được trang bị thiết bị chẩ đ ửa chữa tinh vi và các công cụ đặc biệt Mặc dù mỗi kỹ thuật viên sở hữu một hộp công cụ cán lớn ch đầy các công cụ trị đ đầ tư ủa họ mờ nhạt so với những gì chủ sở hữu phả đầ tư để trang bị cho cử đú T ần này, chúng ta sẽ xem xét các công cụ và thiết bị đ ển hình cần thiết trong một cửa hàng dịch vụ

Mặc dù các kỹ thuật đầu tư đ ể vào các công cụ cá nhân và tay của riêng họ, họ hy vọng các cửa hàng sẽ cung cấp một loạt các công cụ sử dụng chung chuyên dụ t ườ được chia s (Hình 2.14) Chúng bao gồm các công cụ lớ được sử dụng trong chẩ đ t ử nghiệm xe, chẳng hạ ư ểm tra hệ thống sạc, máy kiểm tra hệ thống làm mát và Phạm vi chẩ đ đ ện tử Các cử t ường cung cấp các công cụ ì í đ ể và tần suất sử dụng chúng Hầu hết các cửa hàng chỉ có một hoặc hai trong số các công cụ chẩn đ đắt tiền và chuyên môn cao này, mà tất cả các kỹ thuật viên tại cử đều chia s

Hình 2.17: Tủ đự đồ nghề

Một cử ũ t ường cung cấp các công cụ đặc biệt bổ sung, hoặc các công cụ cửa được thiết kế đặc biệt cho một số sản phẩm nhất định mà các dịch vụ của cửa hàng Các cử đại lý hoặc cửa hàng chuyên môn cao có thể cần phả đầ tư đ ể hàng ă ụ đặc biệt được thiết kế để phục vụ một sản phẩm hoặc dòng sản phẩm cụ thể

Chủ cửa hàng thực hiện một khoản đầu tư thậm chí còn lớn hơn ở các thiết bị cần thiết để cung cấp dịch vụ sửa chữa thích hợp Mặc dù các kỹ thuật viên thường coi thực tế là công ty mua những thiết bị này là điều hiển nhiên, thiết bị này là một khoản đầu tư cho chủ cửa hàng Một số ví dụ về các thiết bị cần thiết nhất phổ biến cho tất cả các cửa hàng đại lý toàn tuyến hoặc cửa hàng tại cửa hàng:

 Hệ thống xả đ ện tập trung

 Hệ thống phân phối không khí

- C đội thủy lực: Tạ t Đạt Tấn Phát kỹ thuật viên sẽ sử dụng 2 loại con đội thông dụ í đội thủy lự ù 2 tầng 40/80 tấ í đội cá sấu 10 tấn Dù để nâng phầ đầu hoặ e để kỹ thuật viên dễ sàng kiểm tra , bả ưỡng và sữa chữa xe

Ký đội thủy lực 2 tầng 40/80 tấn có thiết kế với ý tưởng thông minh, sử dụng đòn bẩy để nâng hạ ty ben thủy lực, tạo nên thao tác làm việc đơn giản và êm ái Tầng nâng thứ nhất sở hữu sức nâng ấn tượng lên đến 80 tấn, đáp ứng nhu cầu nâng hạ vật nặng ở nhiều môi trường khác nhau.

+ Kí đội cá sấu 10 tấ ( ư ) : Hỗ trợ nâng một phần xe tải nhanh t í đội thủy lực cá sấu hoạt động phụ thuộc vào lực tạo ra bởi áp lự chế hoạt động chỉ sử dụng bằng Piston

- K đội : Mễ kê ô tô hay còn gọi là ngựa kê ô tô hoặc chân kê chữ A, là thiết bị cần thiết trong việc hỗ trợ nâng hạ gầm xe, sửa chữa và bả ưỡ e độ được sử dụng phổ biến ở công ty là mễ kê từ 3 đến 10 tấn và mễ kê 50 tấ được dùng cho xe tải nặng

Các đơn vị viễn thông không thể tồn tại nếu nhân viên của họ không thể giao tiếp hiệu quả với nhà cung cấp và khách hàng Để phục vụ các nhu cầu này, một cửa hàng phải sở hữu các thiết bị liên lạc như điện thoại để bàn với nhiều đường dây.

27 máy fax và khả ă ển tuyến Ngoài ra, một hệ thống liên lạc nội bộ và hệ thống phân trang tự động có thể giúp cải thiện giao tiếp vô th c giữa các nhân viên

Hình 2.22: Hệ thố đ ện thoại/hệ thống liên lạc nội bộ cửa hàng

S đ danh sách các hoạt động dựa trên máy tính phổ biến trong một cửa hàng hiệ đại và các nhân viên hoặc bộ phận xử lý các hoạt động này:

 E-mail (tất cả nhân viên)

 Kiểm soát hàng tồn kho (bộ phận phụ tùng)

 Cuộc hẹn (cố vấn dịch vụ)

 Viết/chuẩn bị đ đặt hàng sửa chữa (cố vấn dịch vụ)

 Phân phối công việ ( ườ đ ều phối)

 Ghi lại công việ được thực hiện (kỹ thuật viên)

 T e õ đ đặt hàng sửa chữ (tư ấn và quản lý dịch vụ)

 Báo cáo quản lý ( ười quản lý)

- Xe ch a các dụng cụ ư: ờ lê, tuýp, khóa và các dụng cụ cần thiết trong quá trình bả ưỡng sửa chữa xe Mỗi một kỹ thuật viên sẽ có một bộ sữa chữa và bả ưỡng riêng , ngoài ra các kỹ thuật ũ ử dụng chung dụng cụ ở khu vực sữa chữa chung bao gồ ú ắn vỏ ú ỏ, tuýp lớn kiềm xích, cả …

Hình 2.24: Xe ch a các dụng cụ và dụng cụ sữa chữa chung

- Xe nằ : Được sử dụng khi cần kiểm tra , bả ưỡng hoặc sửa chữa xe ở phía ưới gầm xe ó ă t ệc di chuyển khi tiếp cận các chi tiết

- Xe ch a nhớt: N a nhớt thải xả ra trong quá trình bả ưỡng Sau khi kết t ú 1 t ì e đầy nhớt thải tiến hành thay xe xả nhớt để tiếp tục cho hoạt động trong ngày hôm sau

- T ù : Dù để đựng vật dụng bả ưỡng và xả nhớt thả ước làm mát, nhiên liệu, Khi xe bả ưỡng hoặc sửa chữa

Hình 2.27: Thau chuyên dùng 2.7.2.2 Các loại dụng cụ chuyên dụng khác

Máy vệ sinh buồng đốt, hay còn gọi là máy làm sạch muội than các bon, là loại thiết bị chuyên dụng để làm sạch bụi bám trong buồng đốt của xe tải, giúp xe hoạt động một cách ổn định Sản phẩm được sử dụng trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng, giúp các kỹ thuật viên làm việc dễ dàng và tiết kiệm thời gian.

Hình 2.28: Máy vệ sinh buồ đốt

- Xe nạ đ ều hòa : Ga lạ đó t ò ất quan trọ đối với hệ thống đ ều hòa ô tô Khi hệ thố đ ều hòa hết ga thì máy lạnh vận hành với hiệu quả không cao và làm hao tốn rất nhiều nhiên liệu

Hình 2.29: Xe nạ đ ều hòa

LÊN KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ

C t ường là nhữ ười lạc quan, vớ tưởng cao và thậm chí khát vọ t T u kinh doanh chỉ ra rằng hầu hết các doanh nghiệp nhỏ mới thất bạ t ò t đầu tiên Nguyên nhân phổ biến nhất của thất bại kinh doanh mới không phải là thiếu một tưởng tuyệt vời, một sản phẩm tuyệt vời, hoặc một dịch vụ tuyệt vời mà là những dự đ đầu quá lạc quan và thiếu vố đầu Nói cách khác, vấ đề là kinh doanh dự án quá m c và bội chi khi khởi nghiệp Thật không hợp lý khi mong đợi tồn tại trong một thị t ường cạ t ư ửa chữa ô tô mà không cung cấp m độ dịch vụ và lợ í tư đư ớ đối thủ của bạ T ó ũ ó tồn tại nếu bạn mắc nợ quá sâu bằng cách cố gắng chạy t ước khi bạ đ ộ Chủ sở hữu và nhân viên quản lý phải phát triển một tầm nhìn rõ ràng về nhu cầu và tiề ă ạn củ t t ũ t ận trọng trong các khoả đầ tư đầu và thực tế về chiế ược và triển vọ tă t ưởng của họ Một doanh nhân thành công từ từ đề đặn xây dựng các mục tiêu dài hạn và không xây dựng kế hoạch dự t ướ t ập t c

Sự cân bằng giữa sự lạc quan, nhiệt tì động lực và lập kế hoạch kinh doanh bảo thủ đ ều cần thiết cho sự số ò D đó đ ều cực kỳ quan trọng là ban quản lý phải nhận th c sâu sắc về sự nguy hiểm của việ đầ tư c hoặc thậ í đầ tư ớm, đặc biệt là trong các tài sản cố đị ư tò t ết bị N ười quản lý hoặc chủ sở hữu thận trọng phải thận trọng và cẩn thậ đ ững quyết định đú bây giờ và nhữ ì đượ t ì ã tư

NGUỒN NHÂN LỰC

NHÂN VIÊN THU NGÂN

Nhân viên thu ngân dịch vụ thực hiện một số ch ă ất quan trọng trong hoạt động dịch vụ Trách nhiệm chung của nhân viên thu ngân dịch vụ:

 Xe ét tí t ó đ ịch vụ

 Thông báo cho khách hàng sau khi sửa chữa xong

 Tiếp nhận hồ ấy tờ

 C đó ọ đến lấy xe của họ

 Quy trình thanh toán cho việc sửa chữa

 Cung cấp cho khách hàng bản sao hồ ịch vụ và biên lai thanh toán

Nhân viên thu ngân dịch vụ là vô cùng quan trọ đối với sự thành công của hoạt động dịch vụ Nhân viên thu ngân có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc giao tiếp nhân viên thu ngân vớ ước cuối cùng của quy trình dịch vụ, nhân viên thu ngân có trách nhiệm duy nhất để lại ấ tượng cuối cùng cho khách hàng Kết quả của cuộc gặp gỡ này có thể ả ưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và ả ưởng rõ rệt đến quyết định trở lại dịch vụ củ t tư

N ư được chỉ ra bởi danh sách các nhiệm vụ đượ đư t ướ đó t ngân dịch vụ phải có một loạt các kỹ ă để có hiệu quả Những kỹ ă ồm những kỹ ă t ĩnh vực kế toán, nộ đ ử lý giấy tờ, thu ngân và truyền thông khách hàng trực tiếp

N ườ đ ều phối quản lý quy trình làm việc hàng ngày trong cửa hàng và chịu trách nhiệm phân phối công việc trong toàn bộ cửa hàng Trong các cửa hàng vừa và nhỏ, vai trò này có thể là một phần trách nhiệm của cố vấn dịch vụ Tuy nhiên, trong các cửa hàng lớ ò ảy lớn của xe cộ và giấy tờ, trách nhiệm công việ đò ỏi một nhân viên riêng biệt để giữ cho công việc trôi chảy

Trong một t ường cử đ ể ì đ đặt hàng sửa chữ được viết bởi các cố vấn dịch vụ được chuyển tiế đế ườ đ ều phối Cuố ù ườ đ ều phối có thể chịu trách nhiệ để ó được tất cả các công việc cho các kỹ thuật viên có t ì độ tốt nhất để ó được hoàn thành càng nhanh càng tốt, chính xác, và theo thời gian h a hẹn với khách hàng

Khả ă ủ ườ đ ều phố để đú ệ đú ườ đú thờ đ ể ó t động sâu sắ đế ă ất của cửa hàng và của các kỹ thuật viên cá nhân Toàn bộ khố ượng công việc của cửa hàng - giấy tờ và nhu cầu của khách hàng, kỹ thuật ười quản lý - chuyể ườ đ ều phối Mặc dù rất ít khách hàng từng tiếp xúc trực tiếp vớ ườ đ ều phối hoặc thậm chí biết rằng một công việ ư vậy tồn tại, sự hài lòng của họ và thành công cuối cùng của cửa hàng nằ t t ười đ ều phối

N ườ đ ều phối phải có kỹ ă tốt Anh ta tham gia và ả ưở đ ể đến mọi giao dịch của cửa hàng hàng ngày Mặ ù ườ đ ều phối không phải là một kỹ thuật viên chuyên nghiệp, anh ta cần phải có kiến th c làm việc tốt về các khía cạnh kỹ thuật của ô tô Chỉ với kiến th c này, và sự hiểu biết rõ ràng về khả ă ỹ ă ủa từng kỹ thuật viên của cử ườ đ ều phối có thể quyết định hiệu quả những gì cần ư t ối công việ để tố đ ó ệu quả của cửa hàng

Ngoài kiến th c kỹ thuật ườ đ ều phối cần có khả ă ạ é để tổ ch c, tổ ch c lại và thích nghi với các tình huố t đổ Đ ề đò ỏi khả ă ệc ưới áp lực, duy trì sự ì tĩ đư ết định hợp lý Do khả ă t đổi tình huống cao và sự chậm trễ ngoài dự tính, thành công ở vị t í đò ỏi sự tậ t ư một ườ cờ vua - ĩ t ước nhiề ướ đ ẵn sàng chấp nhận thử thách khi có tình huống bất ngờ xảy ra

Quả đốc cử đ ều phối viên trên thự địa của các hoạt động hàng ngày trong cửa hàng sửa chữa Trách nhiệm công việc chính của quả đốc cửa hàng là:

 Hướng dẫn luồng công việc trong cửa hàng

 Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ cho kỹ thuật viên

 Cung cấ đ tạo tại chỗ cho các kỹ thuật viên tr , ít kinh nghiệm

 G ú định nguyên nhân của các khiếu nại ph c tạp của khách hàng

 Hỗ trợ tư ấn dịch vụ trong việc phát triển một ước tính hợp lý về chi phí sửa chữa

 Tích cực tham gia vào các vấ đề kỹ thuật ó ă ất

 Hỗ trợ trong việc phối hợp các nguồn lực trong cử để việc sửa chữa tiếp tục được thực hiệ đảm bảo rằng nhân viên làm việc hiệu quả

Kiểm tra kỹ lưỡng quá trình sửa chữa lỗi chính tả trước khi hoàn trả sản phẩm, nhằm đảm bảo việc sửa lỗi đã được thực hiện chính xác.

Trong một cửa hàng làm việc theo hệ thống nhóm hoặc cấu trúc nhóm hỗ trợ, ch c ă ủa quả đốc cửa hàng có thể được thực hiện bởi một t ưởng nhóm hoặc kỹ thuật t ưởng của mỗi nhóm làm việc

Quả đốc cửa hàng phả ó t ì độ kỹ ă ỹ thuật rất H ữa, anh ta không chỉ cần biết cách thực hiện sửa chữa chính xác và hoàn toàn mà còn phải có một sự hiểu biết sâu sắc về lý do sửa chữa, một sự hiểu biết về lý thuyết ản về hoạt động của các hệ thống khác nhau Anh ta không nhất thiết phả ười nhanh nhất trong việc thực hiện sửa chữ ư ả ười giỏi nhất trong việc sửa chữa chúng ngay lầ đầu tiên Rất nhiều thời gian củ t đượ để hỗ trợ ườ đ ều này và sau đó inh rằng mụ t đã được thực hiện

Quả đốc cửa hàng phải là một ười giao tiếp tốt Anh ta phải biết nhiề thế để sửa chữa và tại sao; anh ta phải rõ ràng và nhất ú đỡ ườ để làm sáng tỏ những nguyên tắc này Anh ấy phải ch ng minh làm thế để thực hiện công việ đú

Cố vấn dịch vụ (Hì 3 1) là nhân viên tuyế đầu và là bộ mặt của công ty trong cửa hàng dịch vụ t Đ ười mà khách hàng liên hệ và làm việc trực tiếp trong suốt quá trình sửa chữa, viết phiếu yêu cầu sửa chữa và giả đ t ắc mắc các công việc đã

 Trả lời các câu hỏi củ đ ện thoại, trực tuyến và trực tiếp

 Lên lịch các cuộc hẹn dựa trên sự sẵn có của các nguồn lự để thực hiện việc sửa chữa

 Viết đ đặt hàng sửa chữ để phản ánh chính xác các nguyên nhân và yêu cầu của khách hàng

 Thực hiện chẩ đ ếu nạ t t đặt câu hỏi

 Đề xuất các dịch vụ cần thiết cho khách hàng dựa trên thời gian, số dặm và quan sát

 Chuẩn bị ước tính sửa chữ í ó được sự chấp thuận của khách hàng để tiến hành sửa chữa

 Thông báo cho khách hàng về tiế độ sửa chữa

 Xác minh sự hoàn thành và chính xác của việc sửa chữ ó đ

Cố vấn dịch vụ phải có một loạt các kỹ ă ả ă để thực hiện tất cả các nhiệm vụ Đ ều quan trọng nhất trong số các kỹ ă ả ă đượ đ tạo cao và giao tiếp rõ ràng và súc tích vớ đồng nghiệp Cố vấn dịch vụ phải có kiến th c làm việc tốt về hệ thống ô tô

Hình 3.1: Cố vấn dịch vụ.[ isuzu VIETNAM]

Cố vấ t ườ được kêu gọi trở thành một dịch giả của các loại Họ được yêu cầu giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ kỹ thuật mà họ có thể hiể được Khả ă cho phép cố vấ t ă ò để biết các chi tiết quan trọng sẽ hỗ trợ xác minh và định các mối quan tâm thực sự và các vấ đề sửa chữa cần thiết Một cố vấn dịch vụ hiệu quả phải giao tiếp bằng các thuật ngữ kỹ thuật ỹ thuật viên, cung cấp ướng dẫn chung về những gì cầ được sửa chữ H ữa, một khi nguyên nhân gốc rễ

QUY TRÌNH DỊCH VỤ ISUZU

HỆ THỐNG DỊCH VỤ ISUZU

Các tổ chức truyền thống thường đánh giá hoạt động của mình chỉ dựa trên cơ cấu tổ chức và chức danh công việc, bỏ qua các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến kết quả Họ dựa vào biểu đồ tổ chức, chức danh công việc và hệ thống phân cấp quản lý (Hình 4.1) Tuy nhiên, cách tiếp cận quản lý truyền thống này sẽ trở nên lỗi thời khi mọi thứ đều trở nên phức tạp hơn Cuối cùng, các nhà lãnh đạo chính là những người chịu trách nhiệm thúc đẩy sự thay đổi và cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức.

Theo cách quản lý truyền thống, khiếu nại của khách hàng thường được xử lý theo hướng tìm ra lỗi do ai gây ra Nếu khiếu nại được chuyển đến chủ sở hữu công ty, cách tiếp cận giải quyết vấn đề sẽ được áp dụng theo quy trình này:

 Chủ sở hữu liên hệ với tổ đốc - chịu trách nhiệm về các hoạt động hàng ngày của công ty

 Tổ đốc liên hệ vớ ười quản lý dịch vụ - Giám sát việc sửa chữa trong cửa hàng

 N ười quản lý dịch vụ liên hệ với cố vấn dịch vụ - đã ết đ đặt hàng và biết khách hàng muố ì đợ ì đư ệ ỹ thuật viên

 Cố vấn dịch vụ liên hệ với kỹ thuật viên - thực hiện sửa chữa và có trách nhiệm kiểm tra lại nó

Hinh 4.1: hệ thống tổ ch c dịch vụ isuzu

Liên kết chung với tất cả các liên hệ vừ được liệt kê là trong mọ t ường hợp, cá nhân đ tì ế để tìm ra ai chịu trách nhiệm - và, tất để tìm hiểu những gì họ sẽ làm về nó

Sử dụng cách tiếp cận quản lý truyền thố để nhìn thấy tổ ch c và giải quyết vấn đề, không có sự cân nhắ đượ đư ả ă ượt ra ngoài các Đó ột đường 100% tậ t ười về trách nhiệm và đổ lỗi

Chế độ xem hệ thống xem xét cách th c hoạt động của công việc Nó dựa trên niềm tin rằng mặc dù mọ ườ đó t ò t ọng trong hệ thống, cách mọi th được tổ

48 ch c và cách th c công việc trôi chảy (hoặc không trôi chảy) có ả ưởng lớn nhất đến hiệu suất

Một ví dụ về đ ều này có thể được nhìn thấy trên một dây chuyền lắp ráp ô tô

Mỗi công nhân thực hiện một nhiệm vụ riêng biệt, chẳng hạ ư ắt ít t ư ặc lắ đặt ghế, và tất cả nhữ ười này làm việc cùng nhau Nó giống ư ột bản giao ưởng với tất cả mọ ườ ần của mình - đế ó đ ề ì đó ổn Bởi vì tất cả các công việc chảy xuống một đườ đượ định rõ ràng - dây chuyền lắp ráp - tắc nghẽn hoặc trì hoãn bất c lúc nào

T t ường hợp này, bạn có thấy bất kỳ khả ă đường dây dừng lại là do một ì đó ? Có ững yếu tố khác có thể đã ă ặn

Sự dừng lại này? Có thể với một số kế hoạch tốt ột ư ó t ể đã được đư để cho phép công việc tiếp tục chảy xuống dây chuyền sản xuất?

Hình 4.2: Mô hình hệ thố ản

Nhìn vào các hoạt độ ư ột hệ thống ph c tạp bao gồ ười, các nguồn lực khác và cách th c tổ ch t ó tí đến tất cả các yếu tố có thể ả ưởng đến hiệu suất Đ ề được gọi là một cách tiếp cận hệ thống

Chúng ta hãy xem một hệ thố đ ả t ư t ế nào Mô hình hệ thố ản đượ t ì t Hì 4 2 t ấy các thành phần chính của bất kỳ hệ thống nào Bất kỳ hoạt động nào, ù đó ột cửa hàng dịch vụ ô tô, dây chuyền sản xuất, ngân hàng hoặ t ườ đại họ đều có thể đượ e ư ột hệ thống

Bằng cách nhìn vào một hoạt động hoặc thậm chí là một tổ ch c ph c tạp không phải bằ ó được cấ t ú ó được thực hiện công việc, rõ ràng mọi th thực sự hoạt độ ư t ế để sản xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ là huyết mạch của tổ ch c

Có ba thành phầ ản của mỗi hệ thống Chúng ta hãy xem xét ngắn gọn chúng là gì

4.1.1 ĐẦU VÀO Đầu vào của hệ thống dịch vụ ô tô bao gồm các yếu tố và thông tin cần thiết để cung cấp dịch vụ và bả t ì t Dướ đ ột số đầu vào chính của hệ thống dịch vụ ô tô:

1 T t : Đầu vào quan trọng nhất của hệ thống dịch vụ ô tô là thông tin về Đ y bao gồ t địa chỉ, số đ ện thoại liên lạc và thông tin liên quan

T t ú định khách hàng, tạo hồ t ết lập liên lạ để cung cấp dịch vụ

2 Thông tin về xe: Hệ thống dịch vụ ô tô yêu cầu thông tin chi tiết về xe, bao gồm hãng xe, mẫ e ă ản xuất, số đă ố khung, số máy và các thông số kỹ thuật khác Thông tin về xe giúp nhân viên dịch vụ hiểu rõ về loại xe và các yêu cầu cụ thể cho việc bảo trì hoặc sửa chữa

3 Mô tả vấ đề: Khách hàng cung cấp mô tả vấ đề hoặc sự cố mà họ đ ặp phải với xe Thông tin này giúp nhân viên dịch vụ hiể õ ề sự cố và chuẩn bị các công cụ và linh kiện phù hợ để khắc phục

4 Kiểm tra và chẩ đ : Hệ thống dịch vụ t ũ ử dụng các công cụ và thiết bị kiểm tra và chẩ đ để thu thập thông tin về trạng thái và hiệu suất của xe Các thiết bị này bao gồm máy chẩ đ đ ă đọc mã lỗ đ ất và nhiệt độ, và t ế nữa

5 Thông tin kỹ thuật: Hệ thống dịch vụ ô tô cần truy cập thông tin kỹ thuật về các loại xe ướng dẫn sử dụ đồ mạ đ ện, thông số kỹ thuật ướng dẫn sửa chữa từ nhà

50 sản xuất Thông tin này giúp nhân viên dịch vụ hiể õ ề cấu trúc và hoạt động của các hệ thống và linh kiện trong xe

Xây dựng một chiếc ô tô không phải là một t ì đ ản Tuy nhiên, nếu bạn nhìn vào mô hình hệ thố đ ản trong, bạn có thể thấy rằng từ đ ểm b c tranh lớn rằng ví dụ này tuân theo mô hình hệ thố ản Khi bạ e ét t ă tham gia vào dây chuyền lắp ráp, nhiều nhà cung cấ đã ử dụ để xây dựng các bộ phận, và tất cả các nhân viên và nhà cung cấ ó đến việ đư 20 000 ộ phậ đến cùng một đị đ ể được lắ đặt đú đú t ờ đ ể t đú ư t ện, nó không chỉ là một hệ thống

QUY TRÌNH DỊCH VỤ ISUZU

T C ư 3 ú t đã t ảo luận về nhữ ười khác nhau, nhữ ười phải kết hợp với nhiều kỹ ă ả ă để làm cho hoạt động dịch vụ sửa chữa ô tô hoạt động Bây giờ chúng ta sẽ tiến thêm một ước và xem xét sửa chữ t ư một quá trình Quá trình sửa chữ ó tí đến từ ước phả đượ t để di chuyển ngay từ đầ định rằng họ cần hoặc muốn dịch vụ đến cuối ù ú t đảm bảo rằng việc sửa chữ được thực hiện chính xác và khách hàng hài lòng Ở dạ đ ản nhất, quá trình sửa chữa trả ước chính sau:

Bước 1: Thiết lập cuộc hẹn

Bước 2: Nhận thông tin yêu cầu từ khách hàng- kiểm tra tình trạ e đầu

Bước 3: Thực hiện kiểm tra xe tổng quát

Bướ 4: Tư ấn thông tin, bảo quản sửa chữa

Bước 5: Thực hiện bả ưỡng sửa chữa

Bước 6: Kiểm tra chất ượng, vệ sinh xe- tư ấn cách kiểm tra hằng ngày và giao xe Bước 7: Theo dõi tình trạng xe sau sửa chữa

N ư ú t đã t ảo luậ t ướ đ tù t ộc vào quy mô và tổ ch c của cửa hàng, số ượ ườ t ước này có thể khác nhau Trong các cửa hàng nhỏ ước có thể được xử lý bởi một hoặc hai cá nhân, trong khi trong một cửa hàng rất lớn, họ có thể rất chuyên biệt và có một hoặc nhiề ười xử lý từ ước

Hầu hết các cửa hàng sửa chữa chủ yếu làm việc theo lịch hẹ Đ ề được thực hiệ để cửa hàng có thể chắc chắn rằng họ có sẵn các nguồn lự để cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả đã đế K đã định có nhu cầu hoặc mong muốn về dịch vụ hoặc sửa chữ độ đầu tiên của họ là liên hệ với cửa hàng dịch vụ để sắp xếp thời gian thuận tiệ để thực hiện dịch vụ Phần lớn các cuộc hẹ được thực hiệ đ ện thoại Tuy nhiên, một số khách hàng vẫ t í đế để hẹn gặp mặt trực tiế H ữa, khi giao tiếp dựa trên Web tiếp tục trở nên phổ biế nhiều cửa hàng hiệ đ ấp thông tin công việc và tổng chi phí khi nhận hàng Nếu có bất kỳ hiểu lầm hay thắc mắc thì sẽ được giải quyết t ướ đến nhận xe và thanh toán

4.2.2 THEO DÕI TÌNH TRẠNG SAU SỬA CHỮA

T e õ ử ữ ột hoạt động sau sửa chữa nhằm xác minh rằng khách hàng hài lòng với việc sửa chữa Bướ t ườ được thực hiện một đến ba ngày sau khi đã ận xe từ cửa hàng sửa chữa Sau khi cung cấ đủ thời để e để xác minh rằng việc sửa chữa là thỏ đ ửa hàng sửa chữa liên hệ với (t ường là qua đ ện thoạ ) để đảm bảo rằng họ hài lòng Nếu có bất kỳ mối quan tâm hoặc câu hỏi nào, thông tin tiế t e đó được chuyển trở lại cửa hàng ngay lập t để cửa hàng có thể sắp xế để giải quyết vấ đề

Lư đồ công việc giúp phân tích cách công việc thực sự được thực hiện trong hệ thống Nó lậ đồ luồng công việc từ ườ ười khác và nhiệm vụ này sang nhiệm vụ khác khi giao dịch di chuyển qua quy trình Nó bắt đầu với lần tiếp

53 ú đầu tiên của khách hàng với cửa hàng và kết thúc bằng cuộc gọi tiếp theo xác minh rằng khách hàng rất hài lòng với chất ượng sửa chữa

Biểu đồ luồng công việc có thể cung cấp thông tin giá trị giúp người quản lý xác định những hiệu quả và kém hiệu quả trong cửa hàng sửa chữa của họ Một số ví dụ về hiểu biết có thể rút ra từ việc phân tích biểu đồ luồng công việc bao gồm khả năng xác định các nút thắt cổ chai, cải thiện thời gian xử lý và tăng năng suất Bằng cách trực quan hóa các quy trình, các nhà quản lý có thể nhận dạng các lĩnh vực cần cải tiến, dẫn đến hiệu quả tổng thể được cải thiện.

 Phát triển mô tả công việ í

 X định các nút thắt tiề ă t t ạ ị ụ

 Phân công hoặc phân công lại trách nhiệm công việc thiết yếu

T ướ ú t ư đồ giao dịch dịch vụ, chúng ta nên hiểu các biể tượng phổ biế được sử dụ để sạc Những biể tượng này là ngôn ngữ phổ quát củ ư đồ Cũ giống ư từ trong bất kỳ ngôn ngữ ú t ườ được chấp nhận là biể tượng được chấp nhận mà mọ ười sử dụ ư đồ đều chấp nhậ ó ĩ ụ thể Các biể tượ ả ( ì 4 4) :

 Bước - Một ướ được chỉ định bởi một hộp hình chữ nhật Hộ đại diện cho một động cụ thể diễn ra trong quá trình Một ví dụ về một ước trong quá trình sửa chữa sẽ là thử nghiệ đường bộ chiế e để xác minh rằng việc sửa chữa đã được hoàn thành một cách chính xác

 Quyết định - Một quyết đị được chỉ định bởi một hộ ư Hộ đại diện cho một đ ểm mà dòng chảy có thể đ t e ặc nhiề ướng tùy thuộc vào kết quả Một ví dụ trong quá trình sửa chữa sẽ : Xe ó t ? Bước tiếp theo sẽ khác nhau tùy thuộc vào câu trả lời cho câu hỏ đó

Tế tụ là chế độ tự động được chỉ định bằng các dòng với một mũi tên ở cuối của chúng Đường mũi tên đại diện cho quá trình di chuyển từ bước này sang bước khác, quyết định đến quyết định điểm ở cuối của sự chỉ định hướng của dòng công việc Một ví dụ trong quá trình sửa chữa sẽ là bất cứ lúc nào khi lệnh sửa chữa di chuyển, chẳng hạn như đơn đặt được viết lên và di chuyển từ cố vấn dịch vụ được trực tiếp điều phối.

 Vòng lặp - Vòng lặp là một đường kết hợp với một ũ t ướng về phía bất kỳ ướ t ướ đó ủa dòng công việc Bất c lúc nào chúng ta cầ tă ấ đ trở lạ để lặp lại một ước một lần nữa, một vòng lặp là cần thiết Một ví dụ trong quá trình dịch vụ sửa chữa sẽ là khi việc sửa chữ được kiểm tra chất ượng và được tìm thấ đầ đủ và chiếc xe cần phả được trả lại cho kỹ thuật viên để sửa chữa thêm

 Đầu ra - Biể tượ đầu ra là hình bầu dục hoặc hình chữ nhật với các góc t ò Đ ều này cho thấy một đ ểm kết thúc hoặc một sản phẩm Trong quá trình sửa chữa, một đầu ra sẽ là hoàn thành thành công việc sửa chữa

Hình 4.5: Lư đồ sửa chữ đầ đủ

Lư đồ rất dễ hiểu và sử dụng Ở đầ ư đồ được hiển thị t Hì 4 5 15 ước sửa chữa của isuzu Tấn Phát Chúng xuất hiện ở đ từ trái sang phải theo trình tự ú t ường xả D được liệt ư :

Bước 1: K e đế N ướng dẫn khách hàng ở phía ngoài kiểm tra Km ghi vào phiế t e õ e ưởng

Bước 2: Cố vấn dịch vụ tiế đó G ận các yêu cầu của khách hàng,

Bước 3: Cố vấn dịch vụ định công việc và phụ tùng, Giải thích rõ ràng cho khách hàng

Bước 4: Cố vấn dịch vụ chuyển LSC cho Quả đố (ĐP) C ển LSC cho phòng

Bước 5:Quả đốc (TT) giao việc cho kỹ thuật viên, sắp xếp khoang sửa chữa, Báo nhân viên lái xe phủ ghế ót đư e ưởng

Bước 6: N e đư e ưởng, giao xe cho kỹ thuật viên

Bước 7: Kỹ thuật viên thực hiện công việc (phủ vè, phủ vô ă lót chân) tiến hành công việc bả ưỡng sửa chữa

Bước 8: Kỹ thuật viên kết thúc công việc

Bước 9: N ó t ưởng kiểm tra (những xe cần kiểm tra chất ượng)

Bước 10: Đư e định, Ký tên, Báo Quả đốc (CVDV)

Bước 11: Kỹ thuật viên tự kiểm tra lại xe ( với những công việ đ ả ) Đư e định, Báo Quả đốc(CVDV)

Bước 12: Quả đốc (TT) chuyển LSC sang cố vấn dịch vụ, Báo cho cố vấn dịch vụ biết e đã

Bước 13: Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe lần cuối, thông báo cho khách hàng, Giải thích công việ đã ướng dẫ đế t t ền

Bước 14: N e(KTV TT) Đư e đế e T ấp phủ ghế và đặt định, Báo cho cố vấn dịch vụ

Bước 15: Cố vấn dịch vụ giao xe và cả

GIẢI THÍCH C NG VIỆC, NHIỆM VỤ CỤ THỂ TỪNG BƯỚC TRONG LƯU ĐỒ

1 H ó đượ t ự ( ồ ột ố ấ ị ụ ột ả đố ột ó ỹ t ật ử ữ ) ó ặt tạ ệ ú 7 45 (t ướ ờ ệ 15 út) N ó ỹ t ật ả ể ết các xe khác r ỏ ự đỗ e ị ụ K t ấ mang e đế ướ ẫ đỗ e í t ướ ò Dị ụ ướ ẫ ặ ố ấ ị ụ K ể t

K e ạ ó ẹ t ướ ẹ t ướ (The biểu ẫu QTDV-BM2)

2 K đó t ế ố ấ ị ụ ủ độ ỏ ( ể ả đ t ế ) K đế ượt đượ t ế ố ấ ị ụ ở LSC và xin phép khách hàng e: ểm tra xung quan e ạ ậ ớ hàng ữ ư ỏ ầ t e (The biểu ẫu QTDV-BM1)

3 S ể t e ố ấ ị ụ lắ e ầ tả ủ đặt ữ ỏ t ề ẩ đ LSC ả t í hách hàng ữ ệ ầ ụ tù ầ t t ế ớ í t ờ e ự đị (The biểu ẫu QTDV-BM4)

 Nế ệ ả ưỡ ử ữ t ì ồ ể ẫ QTDV-BM5, QTDV-BM6, QTDV-BM3, QTDV-BM7

 Nế ệ ử ữ đồ t ì ồ ể ẫ QTDV-BM5, QTDV-BM6, QTDV-BM9

5 N ể t t ế độ ỹ t ật ù ợ ớ ộ ệ t ờ ắt đầ t ỹ t ật LSC ố đặt LSC í e Đồ t ờ t ố e đư e ưở Q ả đố (TT) ể t ắ ế e t ưở ữ e ờ ử ữ ặ đã ử ữ đề ả ể đế đỗ e đị

6 K ậ đượ t ố e ầ đư ưở e ỉ ạ ủ ế e ưở Kỹ t ật đã đượ Q ả đố (TT)

7 S ậ e ỹ t ật viên ó ủ è ủ ă t ự ệ ệ t e đú t ì tự đị t ị t ờ ố ấ ị ụ ết ết ả ể tra

N ữ ệ ụ tù t ũ ư ữ đ ề t ường trong quá trình làm ệ ỹ t ật iên tự tư ấ ữ ệ ư ó ế ủ ố ấ ị ụ ả t ố ấ ị ụ để ố ấ ị ụ đ ớ đư ư ử ữ (The biểu ẫu QTDV-BM11)

8 K ệ đã ỹ t ật báo nga ó t ưở ết để ể t ất ượ (The biểu ẫu QTDV-BM7 – đối với e sửa chữa chung; the biểu ẫu QTDV-BM9 – đối với e sửa chữa đồng sơn)

- Qui định kiểm tra xe trên thiết bị o K ể t độ t ượt : K ử ữ ệ t ố ể t ỉ ể t ă ỏ e t ướ ặ ầ

58 o Gó đặt e: K ử ữ ệ t ố ể t ỉ ể t ă ỏ e t ướ ặ ầ o K ể t ự P : K ử ữ ệ t ố t ắ ặ ầ o K ể t ồ độ í ả: T đị ỳ ả ưỡ 20 000K ặ ầ o K ể t ườ độ đè : T đị ỳ ả ưỡ 20 000K ặ ầ

9 Nế e ư đạt ầ ườ KTCL t ả e ạ ỹ t ật và ướ ẫ ọ ử

10 N ườ ể t ể ữ e đã đạt ất ượ đế đỗ e t ố ấ ị ụ ết

11 Đố ớ ữ e ữ ệ đ ả (T ầ ể t e ) ỹ t ật viên tự ể t (The biểu ẫu QTDV-BM3), e ết t ú ệ ể e đế ờ t t đó ố ấ ị ụ ết

12 K đượ "Xe đã " Q ả đố (TT) ố ấ ị ụ ết để ẩ ị e

13 K ậ đượ t t từ Q ả đố (TT): "Xe đã ử ữ " ố ấ ị ụ ể t ạ e (The biểu ẫu QTDV-BM9)và thông báo cho khách hàng K đế ậ e ố ấ ị ụ ả t í õ ữ ệ đã í ỏ ề ữ t t ầ t ết ệ t e õ ử ữ ( ố đ ệ t ạ t ờ t ậ t ệ để ệ ặ đị ỉ e …) S đó ầ đư e đế e (t ướ ử ò Dị ụ) Đồ t ờ ể QTSC t ướ ẫ đế t t ề

14 K đượ ố ấ ị ụ ầ e đế e ấ ủ ế để vào đị ố ấ ị ụ ết

GIÁ TRỊ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

Đ ều quan trọng là phải nỗ lực hết s để giữ chân khách hàng hiện tại của bạn

T để thực sự thành công, bạn không nên dừng lại ở đó Bạn cần phải làm việ để đư ủa bạn lên nấc thang của sự hài lòng củ (Hì 6 9) Bạn cần phải thực hiện một nỗ lực phối hợ để di chuyển họ từ một khách hàng một lầ để trở thành một khách hàng lặp lại Bạ đ ều này bằ đ ng hoặ ượt quá mong đợi của họ Bạ đ ều này bằ đối xử với họ ư ột khách hàng có giá trị

H nh 5.1: Bậc thang sự hài lòng của khách hàng

S đó ạn cần phải di chuyển họ từ một khách hàng lặp lạ để trở thành một khách hàng trung thành Khách hàng trung thành của bạn là nhữ ườ ĩ ề bạ đầu tiên bất c khi nào họ có câu hỏi dịch vụ hoặc nhu cầu dịch vụ Đ ều này là do họ có niềm tin rằng bạn sẽ có thể giải quyết nhu cầu của họ một cách có thẩm quyền, công bằng và thân thiện

Cuối cùng, bạn cần phải nỗ lực liên tụ để di chuyển càng nhiều khách hàng trung thành của bạn lên nấ t đó từ ướ đến khi họ trở thành nhữ ười ủng hộ mạnh mẽ cho cửa hàng của bạn Đó ọ đã đạt đến m độ quan hệ tích cực với cửa hàng của bạn, bạn sẽ bắt đầu kiế được tất cả các lợi ích lâu dài của việ tă ố bán hàng, niềm tin và quảng cáo truyền miệng thực sự có thể giúp cửa hàng của bạn phát triển danh tiếng là giá cả, sản phẩm và tính khả dụ được quảng cáo là ba trong số nhữ đầu khiến khách hàng chọn mua Tuy nhiên, khi bạ đ ố gắng xây dựng lòng trung thành, bạn cần nhớ rằng trọng tâm của nỗ lự ượt ra ngoài ba lý do này Nghiên c u chỉ ra rằng lý do số 1 tại sao mọ ười mua và tiếp tục mua, là giá trị nhận th Đ ự kết hợp của tất cả các lợi ích mà khách hàng nhậ được cho khoả đầ tư ọ đã t ực hiện Mặc dù giá cả và sản phẩm sẽ luôn luôn quan trọ ư ải mất nhiề ột út để xây dựng một mối quan hệ tích cực sẽ giữ chân khách hàng

Mục tiêu cuối cùng của bạn nên là phát triển loại mối quan hệ T đã t triển với khách hàng của mình trong ví dụ được trích dẫ t ướ đó Bạn cần phải liên tục phấ đấ để trở thành nhà cung cấp một nguồn duy nhất cho khách hàng của bạn Bạn cần phải trở t tư ấn ô tô của họ, chuyên gia dịch vụ của họ; N ườ đầu tiên mà họ ĩ đế để gọ để hỏi, "Tôi phải làm gì?" đến bất c đ ều gì ô tô Bạn cần nâng cao m độ mối quan hệ của bạn với khách hàng của bạn lên một tư ấ được kính trọng, không chỉ là một ă ịch vụ hoặc một thợ í T ệc xây dựng các loại mối quan hệ đò ỏi bạn phải sẵn sàng và có thể duy trì sự kết thúc của mối quan hệ.

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG

– Dịch vụ khách hàng chất ượng là một trong những yếu tố phân biệt chính của các công ty tốt, xấu và thờ Với vai trò quan trọng của dịch vụ ă ó ng tốt trong việc giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cầ đảm bảo rằ để lại ấ tượng tuyệt vờ Đ ều này không chỉ khiến họ cảm thấ đượ đ ó giá trị mà còn khiến họ muốn hợp tác kinh doanh với công ty của bạn tron tư Trên thực tế, những khách hàng nhậ được dịch vụ ă ó ất sắc có khả ă ạ t ường xuyên và chi tiêu nhiề Bằng cách giới thiệu doanh nghiệp của bạn vớ đồng nghiệp, bạ è đì ủa họ, những khách hàng hài lòng sẽ giúp bạn thu hút khách hàng mới, những khách hàng mà bạn sẽ giữ đó t ệc duy trì các tiêu chuẩn chất ượng cao trong dịch vụ khách hàng

Nền tảng của dịch vụ khách hàng chất ượng có thể được tóm tắt trong bốn nguyên tắc đ ản dướ đ

Hình 5.2: Nền tảng của dịch vụ khách hàng chất ượng

- Thái độ tích cực: Có một t độ tích cự đ ều rõ ràng nhất trong bốn nguyên tắ T độ và cách tiếp cận của bạ đối với khách hàng của bạn thể hiện sự sẵn sàng và cam kết của bạ để được phục vụ Nó cho thấy bạ đ đ giá cao từng khách hàng Gặp gỡ và chào hỏi khách hàng bằng một nụ ười, một cái bắt tay ấm áp và dành sự chú ý không phân chia của bạn giúp truyề đạt rằng họ rất quan trọ đối với bạ Đ ướ đầu tiên tốt nhất trong việc bắt đầu một mối quan hệ khách hàng tích cực

- Xác định nhu cầu khách hàng: Để hiểu nhu cầu của khách hàng, chỉ cần lắng e “t ếng nói củ ” t ực hiệ động phù hợp Có một sự khác biệt tinh tế ư ịch tính, giữa việc lắng nghe những gì khách hàng nói và ý ĩ ủa họ Bằng cách tiếp cận khách hàng với một tâm trí cởi mở và cố gắng, t ước hết để định nhu cầu của khách hàng thay vì cố gắng bán một ì đó bạn có thể đảm bảo rằng trọng tâm củ động của bạ đ ng những nhu cầ đó X định nhu cầu cốt lõi của khách hàng là bài kiểm tra cuối cùng về việc họ ó ò t tưởng bạn ngay bây giờ t tư Đó ở để xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực

Nhận ra những khó k ă ất tiện mà việc xe của họ được phục vụ đặt ra cho hầu hết khách hàng là rất quan trọng Mặc dù giá cả luôn là một vấ đề ư t ở ngại

64 lớn nhất đối với sự hài lòng là sự bất tiện vì tất cả ú t đều bị thiếu thời gian trong cuộc sống Bằng cách nhậ đ ều này và cung cấp các nguồn lự để làm cho trải nghiệm dịch vụ dễ chịu nhất có thể, sự thất vọng của khách hàng có thể được giảm thiểu Cuối cùng, và quan trọng nhất, bạn phải giải quyết nhu cầu cốt lõi của họ bằng cách giải quyết vấ đề của họ lầ đầ t để bạn có thể đảm bảo với họ không có thêm bất tiện

- Mặc dù bạ đã ễ chịu và chuyên nghiệp, lắ e để hiểu những gì khách hàng cần, và sửa chữa chiế e đú t ở kịp thờ đ ề đảm bảo một khách hàng suốt đời Xem xét giá trị cao mà một khách hàng trung thành, lặp lại mang lại cho bất kỳ tổ ch c nào, có một đ ểm cuố ù ư ần thiết trong dịch vụ chất ượ được yêu cầ để bạn có thể xây dựng một ười theo dõi trung thành Bạn cần cung cấp dịch vụ đặc biệt, để ượt quá nhu cầu của khách hàng

 Cố gắ ượt đợi của khách hàng, không phải yêu cầu

 Làm việ để cung cấp giá trị đảm bảo khách hàng nhìn thấy những gì họ đ nhậ đượ để đổi lấy khoả đầ tư ủa họ

 T ú đẩy và nhắc nhở khách hàng của bạn nhữ đ ểm mạnh của việc kinh doanh với bạn

Trả lời câu hỏi: Tại sao họ muố ă ới tôi?

 X định những dịch vụ cần cung cấp và tập trung vào nhu cầu của khách hàng

 Theo dõi sau khi bán hàng

 Hãy chủ động liên hệ với tất cả khách hàng sau khi bán hà để chắc chắn rằng họ hài lòng

Làm việ để đảm bảo rằng khách hàng của bạn trở lại: Thu hút khách hàng mới tốn nhiều í ới việc giữ chân khách hàng hiện tại.

XÂY DỰNG CƠ BẢN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Để ể đượ õ ộ t ế ị ụ ớ tạ đạ t t ướ ết ầ ả ể õ t ễ ế t để ể đượ ộ ầ ả ì ả t ế t ế ợ

Nế ể đ ĩ ì ầ ì t ì ó t ể ẽ t ất ạ t ệ ấ ị ụ để t út T ướ ệ đạ ả ú ũ ó đị ủ ọ ặ ữ ì ọ ầ ấ ết ọ ĩ ủ đề t ằ ó ẽ ất ợ t t ì ặ t ả ậ C í ì ậ t ườ è ặt ử ụ ị ụ ặ V t ò ủ ườ ả ị ụ t ẽ ả ì để ể đượ ọ đ ầ ì ẩ ị ầ ì ớ ột ố ẽ ó ột ố ĩ ả ư:

Bướ 3: Đó ó ả ả ẩ tốt ặ đó ó ả ự ự ọ tốt ì không?

Một ú t đã ắ ắt đượ ễ ế t t ì ẽ ó t ể ự đượ ướ ị ụ để t ết ụ đượ ột ễ ất Có t ể ướ :

N ư ậ đã ớ ả ú từ ướ để đị ướ ó ết đị đú đắ ự ợ ị ụ P ả đị đượ ầ ủ để t ế ạ ầ ể Vậ ữ ệ ể õ ữ ì ọ ầ ặ t t í t ế e ủ ọ Có t ể t ạ ầ ủ ư : ầ ầ đượ t ỏ ã ầ ầ t ỏ ã ầ N ầ ầ đượ t ỏ ã ầ đế ị ụ ớ ầ ó t ể ễ tư ấ ư ữ t ườ ế ố ít Số đ ữ ườ ó ầ ầ t ỏ ã ầ ư ậ tư ấ ị ụ ầ ả tậ t tư ấ ữ đố tượ

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

 Để khách hàng cảm thấy họ ười quan trọng

Để khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ tốt, giải quyết các thắc mắc và vấn đề nhanh chóng, hiệu quả Đối với các doanh nghiệp, điều quan trọng là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Trả lời những nhậ ét đ t ỗ và tiêu cực có thể khiến một ười làm dịch vụ mệt mỏi, khó chị t đó tí ất công việc Do vậy, hãy cố gắng giữ ì tĩ đ ng các yêu cầu của khách hàng bằng giải pháp hợp lý và sớm nhất có thể

Không ai muốn phải chờ đợi mòn mỏi Việc chậm trễ phản hồi không chỉ khiến khách hàng bực bội mà còn làm giảm thiện cảm và lòng tin của họ đối với doanh nghiệp Khi đó, rất có khả năng khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Do đó, các doanh nghiệp cần quan tâm đến tốc độ phản hồi và giải quyết thắc mắc của khách hàng để giữ chân họ.

Cá nhân hóa bằng cách gọi tên khách hàng và cố gắng tìm hiểu vấ đề mà họ đ ặp phải là một kỹ ă t ếp với khách hàng xuất sắ Đ ều này khiến khách hàng cảm thấy họ ườ đặc biệt đượ ă ó đ ng nhu cầu cần thiết

 Nội dung rõ ràng, súc tích

Khách hàng muố được giải thích rõ ràng, thấ đ ư ọ ũ t ọng thời gian của họ D đó t ếp cầ tó ược nội dung ngắn gọ ú tí ư đầ đủ và phù hợ ù đó ờ ó ă ản

Kỹ ă t ếp với khách hàng một cách rõ ràng, súc tích có thể thuyết phục khách hàng và giúp họ tậ t ội dung cuộc giao tiế Đồng thờ ú ười nói tự t t ể hiện bản thân một õ tạo niềm tin và uy tín trong mắt khách hàng

 Không dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành

Nếu doanh nghiệ t ĩ ực có nhiều thuật ngữ ười giao tiếp cần linh hoạt trong việc giải thích các khái niệm cho nhữ ười không làm việc trong ĩ ực này vẫn có thể hiể được

Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành quá nhiề đ ều này có thể khiến khách hàng khó chịu vì không nắ được rõ nội dung

 Kiểm soát cảm xúc, tông giọng

Trong các tình huống căng thẳng, kiểm soát tông giọng và cảm xúc là yếu tố cực kỳ quan trọng, đặc biệt khi giải quyết các khiếu nại hoặc khiếu nại của khách hàng Điều này sẽ giúp nhân viên bảo vệ bản thân khỏi những hành vi gây hấn, đảm bảo tương tác lịch sự và chuyên nghiệp, tạo thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.

68 giúp tránh nhữ động hoặc lời nói tiêu cực với khách hàng, gây mất uy tín và ảnh ưở đến hình ảnh doanh nghiệp

Kỹ ă t ếp với khách hàng cần sử dụng tông giọng lịch sự, tử tế, thân thiện, thể hiện sự tôn trọng và quan tâm họ Khi khách hàng phàn nàn hay khó chị ườ đại diện cho doanh nghiệp cần hạ giọng, tránh sử dụng tông giọng quá cao hay c ng nhắ để không gây thêm sự ă t ẳng cho cuộc giao tiếp

 Tránh nói những lời tiêu cực

Khách hàng sẽ thấy thất vọng nếu doanh nghiệp liên tục sử dụng những từ “ t ể”

“ ” “ đượ ” ề vấ đề của họ Những từ này cho thấy sự không tôn trọng khách hàng, không quan tâm vào vấ đề của họ, dễ khiến họ chuyển qua dùng sản phẩm/ dịch vụ củ đối thủ cạnh tranh

N ư í ụ đầu bài viết đư ã tì ải pháp cho khách hàng bằng những từ tích cự ư “C ú t ó t ể” “C ú t ẽ” “C ú t ể ” đ ều này có thể giúp xoa dịu, trấ đồng cảm và khôi phục niềm tin củ đối với doanh nghiệp

Nếu có phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hãy lắng nghe, giải quyết vấ đề một cách chuyên nghiệ Đồng thời cung cấp giải pháp thích hợ đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

 T độ thân thiện nhiệt tình

Một t độ thân thiện và nhiệt tình là cách mở đầu ấ tượng nhất khi giao tiếp với khách hàng Bằng cách vui v và tậ t ú đỡ đ ều này không chỉ khiến họ cảm thấy thoải được tôn trọng, mà còn giúp giải quyết vấ đề một cách hiệu quả Đồng thời giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt ới khách hàng, giữ chân họ ở lại và thu hút thêm khách hàng mới

6.1.3 CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

Nộ ữ ử ụ ẩ ượt ị ấ ắ ọ đ ả t ật ễ ể ít ử ụ t ật ữ ễ ó ể ạ ế từ tế ị ó t ể C ú t ể đượ tí ể đướ ở để ử ụ ữ ù ợ hát , giọng nói, tốc độ nói: V ệ ó t ó ẩ ó õ ọ đ ệ ó ủ ọ ư t ế tố độ ậ ọ t e từ ù ề đ ề ũ ả ưở ất đị đế ệ ả ủ t ì t ế

G ọ ó t ườ ả ả ột t ật ả ú tì ả ọ ó ẹ ấ ườ e ả t ấ t ả ễ ị ó ó t ề ả ã ệt tớ Nó ậ tù t ộ từ ả ư ó ẽ ệ tượ ó e ặ ậ ễ ườ e ồ

Cố ấ ị ụ tậ t ướ ặ t t ườ tự ì đ t ướ ư tự đ ề ỉ ọ ó ử ỉ độ ầ ễ

P t ẩ ị ọ ó ấ ẽ ó ă ườ e t ệ ể ĩ ờ ó t ậ í ể ặ ể đượ đặ ệt t t ườ ợ tư ấ ị ụ ầ đầ t ế ú h ng cách ng n ngữ: T t ế ị ụ ườ tư ấ ị ụ ữ ì ọ đ ệ ẹ ò ả ố ó ã ặ ị ự ử ụ từ t ạ ố ó ẩ ỉ ọ ẽ ất ả tì ớ ó t ể ẽ ạ đạ đó ĩ ễ N ư ậ tư ấ ị ụ ả ể t đượ t t ạ ọ ó ủ ì t ọ tì ố

Để đạt được thành tích tốt, cần chú ý một số mẹo sau: chú ý đến mục tiêu của bài kiểm tra, hiểu rõ kiến thức cần nắm, ôn tập trước kỳ thi, chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết, tập trung vào bài làm và tránh mất thời gian vào những câu hỏi khó.

- K ì ườ ớ ả ắt t ườ ễ ợt ặ t ườ ;

- K đả ắt ặ đư ắt ế ì ột ụ t ộ ;

N t ặt ể ệ t độ ả ú ủ ườ ể ộ ả ú : ồ ạ ợ ã t ậ tở Nét ặt ể ệ ột ầ ủ t độ t ế ế tốt t ườ đượ đố ư ú t ó ó ầ t ọ ệ tạ ì ả ệ t ắt Vì ậ ả tạ ì ét ặt tư tắ ết ợ ắt ụ ườ ặ ẽ đượ ệ ả t t ế

Nụ cư i ột ư t ệ t ế t ọ đự đượ ề ộ ữ t ế ầ t ề tả tớ Nụ ườ ể ệ t độ tì ả ủ ú t đố ớ ầ í tư ặ ả đ ự ă t ẳ t t ế T ự tế đế đạ ủ ạ tư ấ ị ụ ớ ộ ặt tư ườ đượ đó ụ ườ ẳ ữ đe ạ t ả tự t ò ọ ả t ấ đ tí ệ ủ ự tốt ủ ự t ế Ví ụ đế đạ ạ tư ườ ó : L ặ ọ ườ t đì ẫ ỏe ạ? Đó ự t t ể

CÁC TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ Ô TÔ

T ạt độ ủ ĩ ự ị ụ t đò ỏ ố ấ ị ụ ỹ t ật ả ó t ẹ t t ọ tạ t ệ ả t ữ t ế ữ t ể ụ ườ ắt t ướ t ể ện ă ự t ệ tư ấ ử ữ e T đó ữ t ế ất t ọ đả ả t t tưở t ỏ ã ị ụ ủ đạ

Bả đ ết ả t tì ố t ế ó t ể đư t e ả T ết ả ạ ẽ ụ t ộ từ ã từ đ ạ ủ ỳ t ổ tậ ấ ụ t ể

TỔNG KẾT

quản lý dịch vụ ô tô là một ĩ ực quan trọng trong ngành công nghiệp ô tô Với sự tă t ưởng của ngành công nghiệp ô tô, nhu cầu sửa chữa, bả ưỡng và quản lý dịch vụ t ũ tă N ản lý dịch vụ ô tô có tiề ă t t ển mạnh mẽ trong tư Với sự tiến bộ của công nghệ ô tô, ngành quản lý dịch vụ ô tô cần không ngừng cập nhật kiến th c và kỹ ă để đ ng các yêu cầu kỹ thuật mới nhất Công nghệ hiện đạ ũ ấp các công cụ và thiết bị tiên tiến giúp nâng cao chất ượng dịch vụ và hiệu suất làm việc Dịch vụ khách hàng chất ượng cao là yếu tố quyết định sự thành công của ngành quản lý dịch vụ ô tô Khả ă tư ấn, thân thiệ đ ng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp xây dựng lòng tin và tạo sự khác biệt trong ngành này Tóm lại, ngành quản lý dịch vụ ô tô có tiề ă t t ển mạnh mẽ đò ỏi sự chuyên môn cao, quản lý chất ượng, và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Thông qua bài nghiên c ú t út được những kiến th ă ản về hệ thống dịch vụ t đ ề đó ỗ trợ cho chúng ta về kiến th c giảng dạ đ tạ ản về đặc biệt quan trong này trong ngành công nghiệp ô

Trong quá trình thực hiệ đồ án do hạn chế về thời gian, kinh nghiệ đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên c u và biên soạn kiến th c ở m ản Những gì cung cấp trong bài nghiên c u chỉ là nhữ ư ến th c hiệu quả đã được kiếm ch ng trong quá kh Từ đó ú t ẽ có những kiến th c nền và thông tin cần thiết để phát triển và nâng cấp quy trình quản lý dịch vụ ô tô dựa trên kiến th ă ản này

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt

[1 TS N ễ T T ấ (2018) “GIÁO TR NH QUẢN L DỊCH VỤ Ô TÔ” N ất ả X Dự H Nộ V ệt N

hệ thống tổ ch c dịch vụ isuzu