Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu cải tiến quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG TRINH

NGHIÊN CỨU CẢI TIẾN QUI TRÌNH DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA XE Ô TÔ

NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

SKC008609

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG TRINH

NGHIÊN CỨU VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA XE Ô TÔ

NGÀNH: CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ

Hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN VĂN TRẠNG

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 01/2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024 (Ký tên và ghi rõ họ tên)

Trong quá trình thực hiện đề tài, em bị giới hạn trong kiến thức và trình độ nghiệp vụ, do đó không tránh được những sai sót, kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô

Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô mạnh khoẻ, hạnh phúc và thành công Em xin cảm ơn!

Tp, HCM, ngày tháng năm 2024

TÓM TẮT

Ngành công nghiệp ô tô là một ngành kinh tế đóng vai trò quan trọng đối với quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước giúp nền kinh tế ngày càng phát triển không chỉ phục vụ nhu cầu giao thông vận tải, thúc đẩy phát triển sản xuất và trao đổi hàng hoá mà còn là một ngành kinh tế đem lại lợi nhuận to lớn do sản xuất ra những hàng hoá có chất lượng vượt trội Sớm ý thức về vai trò quan trọng của ngành công nghiệp ô tô, các nước phát triển như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Anh, Pháp, Đức, Hàn Quốc, đã đặc biệt chú ý phát triển ngành công nghiệp ô tô của riêng mình thúc đẩy quá trình công nghiệp hoá nhằm đáp ứng không những nhu cầu trong nước mà còn xuất khẩu ra các thị trường nước ngoài

Do vậy ngành này có ảnh hưởng lớn đến công nghiệp hóa của nền kinh tế nhưng cũng chính lý do đó việc thúc đẩy thành công ngành ô tô là rất khó khăn Ngành công nghiệp ô tô ở Việt Nam là một ngành công nghiệp non trẻ, nên chính phủ Việt Nam đã tạo điều kiện rất lớn cho việc phát triển ngành ô tô với mong muốn đưa ngành công nghiệp ô tô trở thành ngành mũi nhọn Song với việc phát triển ngành ô tô thì việc phát triển dịch vụ ô tô cũng rất quan trọng và cấp thiết Nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường ngày càng nâng cao và sự cạnh tranh của các hãng ô tô, cũng như các đại lý ô tô

Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn

Trước những bất cập đó tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu cải tiến qui trình bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô”

SUMMARY

The automobile industry is an economic sector that plays an important role in the process of industrialization and modernization of the country, helping the economy develop more and more, not only serving transportation needs, promoting development Development of production and exchange of goods, but also an economic sector that brings extremely high profits due to the production of goods of outstanding quality Early aware of the important role of the automobile industry, developed countries such as the United States, Japan, England, France, Germany, Korea, etc has paid special attention to developing its own automobile industry to promote the industrialization process to meet not only domestic demand but also export to foreign markets

Therefore, this industry has a great influence on the industrialization of the economy, but for the same reason, successfully promoting the automobile industry is very difficult The auto industry in Vietnam is a young industry, so the Vietnamese government has created great conditions for the development of the auto industry with the desire to turn the auto industry into a key industry But with the development of the automobile industry, the development of automobile services is also very important and urgent In order to meet the increasing market needs and competition from automobile manufacturers, as well as car garages

Today, certainly no one can deny the important role of improving the quality of products and services for the existence and stable development of socio-economic life in general and for businesses in particular However, the awareness of the vast majority of us about quality issues up to now has been through feelings from reality, often emotional To raise awareness about the role of quality improvement as well as quality management, the prerequisite is to raise awareness of scientific theory combined with practice

Faced with these shortcomings, we chose the thesis "Research and improvement of automotive maintenance and repair service process"

MỤC LỤC

Trang TRANG TỰA

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

LÝ LỊCH KHOA HỌC i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

1.2 Các nghiên cứu ngoài nước 2

1.3 Các nghiên cứu trong nước 3

1.4 Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 3

1.5.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.5.2 Đối tượng nghiên cứu 3

1.6 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề 4

1.6.1 Nhiệm vụ của đề tài 4

1.6.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.6.3 Phương pháp nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ Ô TÔ 5

2.1.1 Khái niệm 5

2.1.2 Mục tiêu đại lý 6

2.1.3 Nhân sự của bộ phận dịch vụ ô tô 8

2.1.4 Các chức danh trong bộ phận dịch vụ ô tô 10

CHƯƠNG 3: CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ 10 BƯỚC CỦA HÃNG XE KIA 26

3.1 Bảng Đánh Giá Quy Trình Dịch Vụ 10 Bước Của KIA Motors 26

3.2 ĐỀ XUẤT 28

3.2.1 HƯỚNG THỨ I 28

3.2.2 HƯỚNG THỨ II 29

3.3 Tiến hành thực nghiệm theo hướng cải tiến thứ 2 36

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ 37

4.1 DỊCH VỤ XƯỞNG CỦA ĐẠI LÝ KIA MOTORS 37

4.1.1 Mục đích 37

4.1.2 Các bước dịch vụ tại xưởng dịch vụ ô tô 38

4.2 QUY TRÌNH CÁC BƯỚC DỊCH VỤ Ô TÔ 39

4.2.1 Nhắc bảo dưỡng đặt lịch hẹn khách hàng 39

4.2.2 Tiếp dón khách hàng 47

4.2.3 Chẩn đoán xe khách hàng 49

4.2.4 Lệnh sửa chữa 54

4.2.5 Báo giá sửa chữa 56

4.2.6 Thực hiện công việc sửa chữa 57

4.2.7 Theo dõi tiến độ công việc 61

4.2.8 Kiểm tra chất lượng xe khi khoàn thành 65

4.2.9 Giao xe cho khách hàng 66

4.2.10 Theo dõi khách hàng sau sửa chữa 67

4.2.11 Tiến hành thực nghiệm theo hướng cải tiến thứ 2 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BP CVDV : Bộ phận cố vấn dịch vụ BP HT : Bộ phận hỗ trợ

BP PT : Bộ phận phụ tùng

BP SCC : Bộ phận sửa chữa chung CV PT : Chuyên viên phụ tùng CVDV : Cố vấn dịch vụ

CVKT : Cố vấn kỹ thuật CVPT : Chuyên viên phụ tùng

GĐ/PGĐ CN : Giám đốc/ phó giám đốc Chi nhánh

KTV Sơn : Kỹ thuật viên sửa chữa sơn thân xe

NV PT : Nhân viên phụ tùng

NVPV : Nhân viên phục vụ NVVT : Nhân viên vật tư P/KH : Phút / Khách hàng

PQĐ ĐS : Phó quản đốc sửa chữa đồng sơn

PQD MGD : Phó quản đốc sửa chữa máy gầm diện

QĐX : Quản đốc xưởng sửa chữa TN CVDV : Trưởng nhóm cố vấn dịch vụ TN TVDV : Trưởng nhóm tư vấn dịch vụ

TP DVPT : Trưởng phòng dịch vụ phụ tùng TP DVPT : Trưởng phòng dịch vụ phụ tùng TSV TVDV : Tập sự viên tư vấn dịch vụ

TT Đồng : Tổ trường sửa chữa đồng thân xe TT MGD : Tổ trường sửa chữa máy gầm điện TT SCN : Tổ trưởng sửa chữa nhanh

TT Sơn : Tổ trưởng sửa chữa sơn thân xe TVDV : Tư vấn dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Bảng đánh giá quy trình dịch vụ 10 bước của KIA Motors 26

Bảng 3.2: Quy trình dịch vụ và phân bố công việc bảo dưỡng 30

Bảng 3.3: Bảng so sánh 2 quy trình 35

Bảng 4.1: Quy trình dịch vụ chuẩn của KIA Motors (10 bước) 38

Bảng 4.2: Những vấn đề cần lưu ý khi kiểm tra xung quanh xe 50

Bảng 4.3: Ước tính giá cho tất cả công việc 57

Bảng 4.4: Bảng phân cấp kiểm soát chất lượng 64

Bảng 4.5: Kết quả dịch vụ trước khi cải tiến 70

Bảng 4.6: Đo lường thời gian bảo dưỡng sau cải tiến 71

DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Logo các hãng xe phổ biến 5

Hình 2.2: Hình minh họa ba trụ cột chiến lược dịch vụ 8

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ phận dịch vụ của Thaco 9

Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức bộ phận DVPT Toyota 10

Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức bộ phận DVPT Ford 10

Hình 3.1: Sơ đồ radar đánh giá quy trình dịch vụ 10 bước của KIA Motors 27

Hình 3.2: Sơ đồ quy trình dịch vụ bảo dưỡng đại lý của KIA Motors Cần Thơ 31

Hình 3.3: Sơ đồ cải tiến quy trình dịch vụ bảo dưỡng của KIA Motors Cần Thơ Thời gian xử lý: 34

Hình 4.1: Quy trình dịch vụ chuẩn của KIA MOTORS 38

Hình 4.6: Phiếu kiểm tra khi tiếp nhận và giao xe 51

Hình 4.7: Phiếu tiền chẩn đoán 53

Hình 4.8: Chẩn đoán bằng phần mềm và mã lỗi, Giao công việc theo năng lực kỹ thuật viên 59

Hình 4.9: Con dấu kiểm soát chất lượng sửa chữa 63

Hình 4.10: Biểu đồ cải tiến thời gian 72

Hình 4.11: Kết quả chăm sóc khách hàng trước và sau cải tiến 72

Hình 4.12: Sơ đồ radar đánh giá quy trình dịch vụ 10 bước của KIA Motors sau cải tiến 73

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Đặt vấn đề

Ngành công nghệ kỹ thuật ô tô đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước cũng như trong đời sống của mỗi cá nhân Ngày nay nhu cầu sử dụng phương tiện xe ô tô ngày càng tăng cao, dẫn theo đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ ô tô và dịch vụ ô tô đóng một vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ ngành công nghiệp khổng lồ này Chính vì lẽ đó cần nhiều nguồn lực để cung cấp cho môi trường dịch vụ này bao gồm các khu nhà xưởng máy móc thiết bị, nguồn nhân lực cần thiết để vận hành các cửa hàng sửa chữa Nhiều bộ phận hỗ trợ cần được thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nhân viên có trình độ là cấp thiết để thực hiện nhiệm vụ cần thiết đó Sự tác động lẫn nhau của tất cả các nguồn lực vật chất và nhân lực trong ngành dịch vụ ô tô tạo thành một hệ thống phức tạp cần được quản lý và chỉ đạo một cách chuyên nghiệp Các người quản lý dịch vụ là cá nhân chịu trách nhiệm chính trong việc sắp xếp và điều phối các hoạt động tạo nên hệ thống dịch vụ Để có được một dịch vụ tốt, khách hàng hài lòng thì đòi hỏi mỗi cơ sở bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô cần có một quy trình dịch vụ hiệu quả Bản thân là một nhân sự làm việc tại hãng xe ô tô với vị trí Cố Vấn Dịch Vụ, sau thời gian đảm nhận công việc này tôi nhận thấy khi thực hiện đúng quy trình dịch vụ sẽ cho ta một kết quả kinh doanh dịch vụ hiệu quả, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình làm việc, làm mất nhiều thời gian và sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ Chính vì lý do đó đã tạo động lực cho tôi nghiên cứu cải tiến quy trình dịch vụ ô tô

Đề tài “Nghiên cứu cải tiến quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô”, từ đề tài này giúp cho mọi người có cái nhìn khác về quy trình dịch vụ ô tô Một quy trình cải tiến có thể rút ngắn được thời gian của nhân sự làm việc cũng như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao được sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của đơn vị mình Đề tài có tính thực tiễn cao, sau khi hoàn thành đề tài có thể áp dụng vào thực tiễn công việc tại các gara hoặc hãng xe ô tô

trong nước

1.2 Các nghiên cứu ngoài nước

Tác giả Erik Juehling, Meike Torney, Christoph Herrmann, Klaus Droeder với đề tài “Integration of automotive service and technology strategies” Dịch vụ sau bán hàng ô tô là một ngành kinh doanh có lợi nhuận cao Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ phải đối phó với ngày càng nhiều biến thể của sản phẩm và công nghệ, vòng đời ngắn hơn và nhu cầu của khách hàng thay đổi Bất chấp những thách thức đa dạng này, các bộ phận sau bán hàng thường không tham gia vào giai đoạn phát triển sản phẩm ban đầu, cũng như nhu cầu của khách hàng và các thông số kỹ thuật không được xem xét đầy đủ trong quá trình phát triển dịch vụ Do đó, việc tích hợp các chiến lược dịch vụ và công nghệ là cần thiết Bài báo này trình bày một khuôn khổ cho sự tích hợp này nhằm trực quan hóa sự phụ thuộc lẫn nhau và giao diện phức tạp giữa dịch vụ cũng như công nghệ sản phẩm và xưởng xe hơi

Tác giả Tom Kirkevold với đề tài “Integrated automotive service system and method” Mạng lưới các cửa hàng sửa chữa ô tô tích hợp được thiết kế để nâng cao đáng kể hiệu quả và chất lượng của công việc chẩn đoán và sửa chữa được thực hiện trong một cửa hàng sửa chữa ô tô Mạng sử dụng thiết bị đầu cuối nhập dữ liệu để nhập thông tin khách hàng thường xuyên vào hệ thống quản lý cửa hàng, bao gồm cả việc xác định chiếc xe cần chẩn đoán hoặc sửa chữa Hệ thống quản lý cửa hàng được cấu hình để tạo đơn đặt hàng sửa chữa thích hợp Các thiết bị chẩn đoán và sửa chữa được vi tính hóa liên kết qua mạng với hệ thống quản lý cửa hàng được định cấu hình để truy cập thông tin khách hàng có trong đơn đặt hàng sửa chữa, cũng như trích xuất các thông số kỹ thuật liên quan, bản tin dịch vụ, danh sách bộ phận và hồ sơ dịch vụ trước đó từ cơ sở dữ liệu thông tin được kết nối với nhau Mỗi thiết bị chẩn đoán và sửa chữa được vi tính hóa cung cấp thông tin cập nhật cho hệ thống quản lý xưởng sửa chữa khi hoàn thành quy trình chẩn đoán, cho phép các thiết bị chẩn đoán và sửa chữa được vi tính hóa khác truy cập vào các thông số mới nhất của xe Các đơn đặt hàng sửa chữa đã hoàn thành được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để truy xuất nhanh chóng và hiển thị lịch sử công việc trước đó của từng xe được bảo dưỡng

1.3 Các nghiên cứu trong nước

● Đối tượng nghiên cứu

Trong đề tài này, tôi chỉ tập trung vào nghiên cứu đối tượng sau:

− Nghiên cứu lý thuyết hoạt động quản lý (nhu cầu, quy trình, nút thắt,…) cơ

trình dịch vụ của đại lý KIA

1.4 Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu

• Cách tiếp cận

Tiếp cận từ cơ sở lý thuyết về hoạt động quản lý cơ bản và quy trình hoạt động dịch vụ của đại lý

• Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu hướng dẫn sử dụng của hãng và các nguồn tài liệu, bài báo cáo khoa học có liên quan

1.5 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 1.5.1 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu về cơ sở lý thuyết quy trình hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp Tìm hiểu về quy trình hoạt động dịch vụ, sơ đồ tổ chức của đại lý ô tô Đề xuất cải tiến quy trình hoạt động dịch vụ của đại lý ô tô

1.5.2 Đối tượng nghiên cứu

Trong đề tài này, tôi chỉ tập trung vào nghiên cứu đối tượng sau:

- Nghiên cứu lý thuyết hoạt động quản lý (nhu cầu,quy trình, nút thắt,…) cơ bản

- Quy trình hoạt động dịch vụ của đại lý

1.6 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề 1.6.1 Nhiệm vụ của đề tài

Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng làm việc và kinh doanh dịch vụ tại các hãng xe, đề tài thực hiện hai nhiệm vụ chính:

- Cơ sở lý thuyết phần hoạt động quản lý cơ bản - Hoạt động dịch vụ của một đại lý

- Quy trình dịch vụ ô tô trong một đại lý

- Đề xuất cải tiến về quy trình hoạt động dịch vụ

1.6.2 Phạm vi nghiên cứu

Thời gian thực hiện đề tài không nhiều nên thực hiện chỉ tập trung vào nghiên cứu quy trình hoạt động dịch vụ của một đại lý ô tô từ đó đưa ra đề xuất cải tiến quy trình dịch vụ của đại lý KIA

1.6.3 Phương pháp nghiên cứu

Từ các đề tài nghiên cứu khoa học trên thì 3 phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng:

• Tổng quan các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước • Lý thuyết về quy trình dịch vụ ô tô

• Thực nghiệm, đánh giá, so sánh các kết quả

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ Ô TÔ 2.1.1 Khái niệm

Hãng là một doanh nghiệp chuyên thiết kế, phát triển, lắp ráp và phân phối các dòng xe ô tô, một hãng ô tô toàn cầu gắn liền với lịch sử phát triển cùng thương hiệu của hãng song hành với việc chọn lựa các dòng xe ô tô của người tiêu dùng Tại Việt Nam, hiện nay những dòng ô tô thường xuất hiện ở một số thương hiệu lớn đến từ Châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc và tiếp theo sau là Mỹ và Châu Âu Đây là các thương hiệu ô tô lớn do đó sự phát triển, sản xuất và phân phối mỗi dòng xe ô tô của những hãng trên có thể không chỉ phát triển trong lãnh thổ của hãng mà còn trên nhiều đất nước khác nhau Một số hãng ô tô tương đối thân quen với người dân Việt Nam cần kể tới như: Toyota, KIA, Mazda, Chevrolet, Honda, Suzuki, Isuzu, BMW, Hyundai, Audi,

Hình 2.1: Logo các hãng xe phổ biến

Đại lý là một công ty có tư cách pháp nhân độc lập và đúng với quy định cụ thể của mỗi hãng xe Đại lý tiến hành thủ tục mua và bán xe theo giá mua và giá bán của nhà sản xuất mà đại lý chỉ định để có được lợi nhuận Đại lý gồm đội ngũ bán

hàng và đại lý thực hiện công tác bán hàng và phòng dịch vụ phụ tùng cung ứng phụ tùng và phụ kiện cho của hàng Thông qua phòng dịch vụ, đại lý thực hiện công tác bảo dưỡng, bảo hành và các công việc sửa chữa

Showroom là một đơn vị độc lập hoặc một công ty con độc lập của một hãng ô tô hay của một công ty uỷ quyền hoặc liên doanh chuyên sản xuất, lắp ráp và phân phối ô tô tại một thị trườnng Showroom ô tô là nơi trưng bày sản phẩm của một công ty ô tô với mục đích nhằm quảng bá và bán sản phẩn ô tô của công ty Sơ đồ tổ chức và vận hành showroom cũng giống với một đại lý ô tô

Với những đặc điểm kể trên thì tính chất của đại lý và showroom có sự khác biệt, đặc biệt về ngành nghề kinh doanh và hình thức hoạt động Tuy nhiên về chức năng và cách thức hoạt động cũng như nhiệm vụ của đại lý và showroom là giống nhau Chính vì thế, xuyên suốt chủ đề có khả năng dùng "đại lý" làm danh từ chung cho tất cả đại lý hoặc showroom của các thương hiệu ô tô có mặt tại thị trường Việt Nam hiện nay

2.1.2 Mục tiêu đại lý

Mục tiêu của đại lý là bán hoặc cung cấp cho thị trường các dòng xe và phụ tùng chính hãng; thu lại lợi nhuận qua việc đem tới cho khách hàng sự hài lòng và niềm tin với dịch vụ của các hãng xe, đồng thời đem lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông Ngoài ra còn quảng bá và mở rộng thêm thị trường nhằm chiếm thị phần lớn trong thị trường cùa ngành công nghiệp sản xuất ô tô

Đại lý là cầu nối trung gian nhằm truyền lại những kiến thức và công nghệ mới cho các khách hàng, giúp khách hàng có cách tiếp cận tốt nhất với công nghệ mới Tiếp thu ý kiến của khách hàng về vấn đề kỹ thuật, các thông tin phản hồi và những kinh nghiệm sửa chữa của từng khách hàng sẽ được gửi về nhà phân phối Những thông tin trên giúp cho các hãng xe sãn xuất được chiếc xc tốt và phù hợp với thị hiếu của từng đối tượng khách hàng

Cung cấp dịch vụ sửa chữa vả bảo dưỡng và bảo hành chu đáo mang tới cảm giác an tâm và hài lòng đối với khách hàng sau khi mua xe mới và các lần sửa chữa

sau Tạo cho khách hàng có lòng tin với dịch vụ sửa chữa và hoàn toàn yên tâm về chất lượng dịch vụ khách hàng

BỘ PHẬN DỊCH VỤ Ô TÔ

Chức năng của bộ phận dịch vụ ô tô

Bộ phận dịch vụ cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng, nhằm đem tới sự an tâm và tiện lợi cho khách hàng từ lúc mua xe tới lần sử dụng kế tiếp Cung cấp các phụ tùng chính hãng tới khách hàng nhanh chóng và thuận tiện Phải đem lại sự hài lòng cho khách hàng và đảm bảo cung cấp tới khách hàng những dịch vụ với tiêu chuẩn chất lượng cao

Bộ phận dịch vụ là bộ phận duy nhất trong đại lý có mối quan hệ lâu dài nhất với khách hàng Lòng trung thành và niềm tin của khách hàng là tài sản vô giá của đại lý và bộ phận dịch vụ đóng vai trò lớn nhất trong việc giúp đại lý này phát triển Nói cách khác, không một bộ phận nào có tác động lớn đối với sự hài lòng của khách hàng hơn bộ phận dịch vụ

* Chiến lược ngành dịch vụ:

Với xu thế phát triển một cách nhanh và mạnh mẽ như ngày nay thì tình hình thị trường càng cần phải đáp ứng tốt hơn công nghệ, thẩm mỹ và dịch vụ Nhu cầu về sản phầm ngành dịch vụ ô tô ngày càng cao thì sự kỳ vọng của khách hàng càng cao, đáp ứng với môi truờng và tiêu chuẩn an toàn cao hơn; mặt khác phải đáp ứng tốt hơn sự phát triển nhanh chóng công nghệ và sự cạnh tranh gay gắt của các nhà sản xuất ô tô

Với chiến lược xây dựng được hình ảnh thương hiệu toàn cầu và đảm bảo giữ được số lượng khách hàng trung thành với thương hiệu cao và thu được nhiều lợi nhuận từ ngành dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của nhân viên nội bộ và công ty Bộ phận dịch vụ phải xây dựng được những mục tiêu và xây dựng được những kế hoạch hành động nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn nhất định nâng cao chất lượng dịch vụ có sức cạnh tranh cao dựa theo biểu đồ "ba trụ cột chiến lược dịch vụ" như hình 2.2

Hình 2.2: Hình minh họa ba trụ cột chiến lược dịch vụ 2.1.3 Nhân sự của bộ phận dịch vụ ô tô

Sơ đồ tổng quan của các bộ phận dịch vụ trong hãng xe ô tô

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì mỗi hãng ô tô có một sơ đồ tổ chức sắp xếp nhân sự riêng biệt và với mỗi tên gọi khác nhau Tuy nhiên về tổng quan thì cấu trúc và chức năng công việc là tương đối giống nhau Sau đây xin giới thiệu một vài sơ đồ nhân sự phòng dịch vụ của đại lý trực thuộc những hãng sản xuất và phân phối ô tô trên thị trường Việt Nam:

* Công ty TNHH MTV Ô Tô Trường Hải (Thaco):

Công ty TNHH MTV Ô Tô Trường Hải chuyên lắp ráp và sản xuất ô tô cho một số hãng được uỷ quyền ở Việt Nam như: KIA, Mazda, BMW, Peugeot đồng thời kinh doanh và phân phối một số dòng xe du lịch thương mại và vận tải hành khách

Cấu trúc nhân sự được công ty phân chia bộ phận dịch vụ trên toàn hệ thống như sau:

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ phận dịch vụ của Thaco

Trong cơ cấu tổ chức nhân sự của hãng này ta thấy rằng phòng DVPT đã tách rời độc lập hoàn toàn so với xưởng dịch vụ Trưởng phòng dịch vụ và quán đốc có thể báo cáo công việc của mình trực tiếp đến giám đốc đại lý Đây là cách sắp xếp mà quản lý nhân sự tạo ra được tính làm việc độc lập, tính chuyên môn hoá và nâng cao chức năng, trách nhiệm của người làm việc ở mỗi vị trí đồng thời giảm được sự phiền hà thủ tục và đẩy nhanh được tiến độ công việc giữa mỗi vị trí đồng thời giám sát được lẫn nhau Tuy nhiên cách thức này cũng tạo ra môi trường căng thẳng khi làm việc do không thống nhất về tư tưởng, quan điểm giữa bảo dưỡng và sửa chữa trong hai đơn vị độc lập

* Công ty Toyota Việt Nam:

Công ty Toyota phân bổ vị trí nhân sự có sự khác biệt so với Thaco Trong đó tất cả bộ phận nhân sự dịch vụ được quy về phòng dịch vụ quản lý, trực tiếp là Trưởng phòng phụ tùng Hình thức này dễ quản lý và thống nhất được nội dung từ trên xuống dưới

Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức bộ phận DVPT Toyota

* Công ty Ford Việt Nam:

Sự khác biệt so với hai hãng trên là bộ phận dịch vụ của Ford được trang bị thêm hai vị trí tách biệt nữa là: Marketing dịch vụ và cố vấn bào hành Với hai hãng trên thì đều được tích hơp trong vai trò của cố vân dịch vụ đảm nhiệm Tạo nên sự chuyên nghiệp phục vụ tốt hơn sau bán hàng, để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng tốt hơn

Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức bộ phận DVPT Ford 2.1.4 Các chức danh trong bộ phận dịch vụ ô tô

a) Trưởng phòng dịch vụ

Là nhân viên bảo đảm mang tới cảm giác thoả mãn cho khách hàng và cung ứng tới khách hàng dịch vụ với yêu cầu cao hơn doanh số Phân tích thị tường của khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng để gia tăng doanh số Hiểu rằng thời gian để theo dõi nhằm mang tới sự thoả mãn của nhân viên đại lý để hướng đến những mục đích trong hoạt động và doanh thu của đại lý Đảm bảo hoạt động phân xưởng theo yêu cầu kỹ thuật của nhà máy và tuân theo chỉ dẫn hoặc mệnh lệnh do bộ phận kỹ thuật phân xưởng hoặc nhà máy sản xuất

* Nhiệm vụ chủ yếu cùa trưởng phòng dịch vụ:

Là người lên kế hoạch, tổ chức, điều hành và giám sát toàn bộ quá trình hoạt động của phòng dịch vụ và viết báo cáo hoạt động dịch vụ phụ tùng trình giám đốc

Thiết lập các mô hình hoạt động của xưởng dịch vụ theo mô hình hiện đại hoá Bố trí quy trình công việc và mô tả công việc cho mỗi nhân viên nhằm tối ưu nguồn lực Đặt các mục tiêu hoạt động của phòng dịch vụ và mỗi nhân viên theo hướng phấn đấu cho tương lai Phân tích các chỉ số hoạt động định kỳ 6 tháng và so sánh với các đối thủ cạnh tranh và phân tích kết quả của các hoạt động nội bộ

Thiết lập và theo dõi, giám sát thời gian chờ khách hàng tiến hành sửa chữa bảo dưỡng Tăng cường chất lượng sản phẩm, dịch vụ có mức độ hài lòng khách hàng cao và tiến hành điều tra lý do tỉ lệ khách hàng đến nhà xưởng thấp Trưởng phòng cũng theo dõi các trường hợp từ chối dịch vụ và xử lý khiếu nại thiện chí của khách hàng và những trường hợp ngoại lệ của khách hàng cũ

Thiết lập các chiến lược nhằm phát triển những dịch vụ mới nhằm tiếp cận khách hàng mới Thúc đẩy các mối liên hệ và giao tiếp với khách hàng Ngoài ra trưởng bộ phận hỗ trợ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp giải quyết một số trường hợp khách hàng cụ thể

Đánh giá năng lực của nhân viên phòng dịch vụ, kỹ thuật viên hàng năm để đưa ra chương trình đào tạo thích hợp Tăng cường phối hợp với phòng kỹ thuật sản xuất, công ty cung ứng vật tư thiết bị mở những lớp đào tạo cần thiết và đào tạo thường xuyên Thực hiện họp và trao đổi ý kiến theo định kỳ 2 tuần/1 lần với các nhân viên kỹ thuật khu vực hay nhân viên kỹ thuật của nhà máy sản xuất

Duyệt các phương án sửa chữa cho xe Hỗ trợ tư vấn dịch vụ phương pháp sửa chữa đối với những xe có hư hỏng cần sửa chữa thường xuyên Quyết định phải chi lợi nhuận vượt nấc thông thường Can thiệp vào vận hành phụ tùng để đảm bảo sự trợ giúp hiệu quả cho từ dịch vụ Giám sát và khuyến khích việc kiểm tra sau sửa chữa của cố vấn dịch vụ và giám sát nhóm khách hàng trung thành và đảm bảo sự phục vụ chu đáo cùa cổ vấn dịch vụ

Đánh giá giá trị đóng góp của nhân viên theo tháng qua kết quả báo cáo khối lượng công việc, thời gian hoàn thành và tỷ lệ khách hàng quay trở lại phàn nàn Phân chia tiền lương và tiền thưởng cho nhân viên theo tháng hoặc quý Giám sát điều kiện hoạt động của phòng dịch vụ và những vấn đề về an ninh xưởng

b) Cố vấn dịch vụ

Cố vấn dịch vụ là người thay mặt cho một đại lý tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Lắng nghe những yêu cầu từ khách hàng và đưa ra các lời khuyên, hướng dẫn kỹ thuật và kỹ năng sử dụng xe Người soạn lệnh yêu cầu sửa chữa bảo dưỡng xe và khi hoàn tất sẽ giải thích cho khách hàng biết về bản chất vấn đề và công việc đã thực hiện đối với khách hàng

Cố vấn dịch vụ cũng là người đảm bảo lợi ích và mối bận tâm cho khách hàng: Giám sát quá trình sửa chữa bảo dưỡng đúng theo tiêu chuẩn do hãng sản xuất quy định và đảm bảo chất lượng sửa chữa cho khách hàng Tối ưu giờ công và giá thành sửa chữa đảm bảo hiệu quả phục vụ cao nhất cho khách hàng Đại điện giúp khách hàng bảo vệ quyền lợi trước đối tác bảo hiểm

Cố vấn dịch vụ là một chức danh do hãng xe trao cho người có hiểu biết sâu chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm, công nghệ và sửa chữa, bảo dưỡng ô tô Đồng thời, là người có đủ kỹ năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp

* Nguyên tắc chung của cố vấn dịch vụ:

Thải độ ứng xử lịch thiệp, nói năng nhỏ nhẹ, tác phong nhanh nhẹn; Luôn phải giữ lời hứa với khách hàng;

Luôn đặt mình là người khách hàng và thấu hiểu khách hàng muốn điều gì khi đưa xe đến trạm sửa chữa

Luôn xây dựng lòng tin của khách hàng Kỹ năng quản lý nghiệp vụ giỏi

* Cố vấn dịch vụ chịu trách nhiệm trong các vấn đề liên quan đến khách hàng như sau:

Thực hiện quy trình từng bước phục vụ khách hàng, từ bước tiếp đón khách hàng đến bước theo dõi sau sửa chữa;

Giải thích những thắc mắc về xe và những dịch vụ liên quan, đưa ra các lời khuyên đối với những vấn đề cần lưu ý và tư vấn về xe cho khách hàng

Giải quyết các khiếu nại đơn giản của khách hàng

Nâng cao sự hài lòng cùa khách hàng: Thái độ ứng xử lịch sự và kỹ năng chăm sóc khách hàng của cố vấn dịch vụ quyết định rất nhiều đến việc trải nghiệm lần đầu của khách hàng có tốt hay không và đưa ra quyết định có quay lại trạm và giới thiệu với những người khác hay không

Thể hiện sự cảm ơn với khách hàng trong mọi tình huống, cố vấn dịch vụ luôn nói hai từ "cám ơn" với khách hàng sau khi hoàn thành công việc

Vì vậy, công việc của cố vấn dịch vụ là nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà họ đã nhận

* Tầm quan trọng của cố vấn dịch vụ:

Chất lượng công việc: Phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng thu thập thông tin, đặt câu hỏi cần thiết và thảo luận với khách hàng về những hỏng hóc và chẩn đoán chính xác Biết ghi chép chọn lọc thông tin mô tả của khách hàng và truyền tải các thông tin liên quan về kỹ thuật bằng văn bản rõ ràng giúp việc sửa chữa được chuẩn xác ngay tại lần sửa chữa đầu tiên

Cố vấn dịch vụ xây dựng lên hình ảnh đại lý: Với khách hàng, cố vấn dịch vụ không những là một cá nhân mà còn là người thay mặt cho đại lý Mọi ấn tượng của cố vấn dịch vụ và niềm tin khách hàng vào vị trí đều phản ánh đánh giá chung của toàn bộ đại lý

Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt: Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là vô cùng cần thiết, nếu cố vấn dịch vụ giữ chân được các khách hàng trung thành và những người có giá trị về sản phẩm và dịch vụ thì sự phát triển và tăng trưởng của đại lý sẽ được duy trì Mỗi cố vấn dịch vụ phải suy nghĩ về những hành động và giọng nói phải cố gắng xây dựng quan hệ tốt đẹp với khách hàng "quan hệ tốt bằng sự hiểu biết mối quan hệ" Cố vấn dịch vụ phải đặt bản thân mình là khách

hàng để biết rõ tâm lý và những sự mong đợi cùa khách hàng Kết quả là bất kể mọi lúc, mọi nơi khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng luôn nghĩ tới cố vấn dịch vụ đó, trạm dịch vụ đó Và điều đặc biệt cố vấn dịch vụ phải làm việc và thương lượng được với khách hàng về những dịch vụ cộng thêm nhằm thúc đẩy doanh số và gia tăng thu nhập cho nhân viên

* Kỹ năng giao tiếp của cố vấn dịch vụ:

Hình thức bên ngoài: cố vấn dịch vụ phải luôn chú ý đến cách ăn nói, phong thái đi đứng, cử chỉ của nhân viên vả phải luôn kiểm soát và tập luyện thường xuyên Luôn tạo cho mình thái độ lịch thiệp trong quá trình giao tiếp với khách hàng

Tiếp đón khách hàng: Hầu hết khách hàng không thích những phiền toái và tốn kém cho việc đến trạm dịch vụ thực hiện việc sửa chữa bảo dưỡng Vì vậy cố vấn dịch vụ phải biết làm thế nào để khách hàng cảm thấy thoải mái và được chào đón khi họ đến và thể hiện sự trân trọng với khách hành như: Lời cám ơn khách hàng đã đến, gọi tên thân mật với khách hàng hoặc dùng ngôn ngữ cơ thể "mỉm cười"

Lời nói: cố vấn dịch vụ là người thay mặt cho đại lý, vì vậy việc thể hiện phong thái lịch sự và nói năng nhã nhặn là vô cùng cần thiết vì khách hàng sẽ đánh giá cố vấn dịch vụ qua phong cách giao tiếp và những lời cố vấn dịch vụ truyền đạt

Kỹ năng nghe điện thoại: Hiện nay, hầu hết khách hàng liên hệ làm việc và đặt lịch hẹn thông qua điện thoại hoặc email thì cố vấn dịch vụ cũng phải rèn luyện cho bản thân từ việc chuẩn bị đến tác phong ngồi lắng nghe, gọi điện thoại và trả lời theo một quy trình tuỳ theo tính chất và mức độ công việc khác nhau

* Nhiệm vụ chủ yếu của cố vấn dịch vụ:

Đặt lịch hẹn và tiếp đón khách hàng: Theo dõi lịch sử sửa chữa và đặt lịch hẹn khách hàng, lập kế hoạch chuẩn bị lịch hẹn và sắp xếp cuộc hẹn trong đó chú ý tiếp đón khách hàng với thái độ ân cần và niềm nở

Kiểm tra xe với khách hàng: Kiểm tra kỹ lưỡng xe của khách hàng, thu thập và phân tích thông tin để xác định lịch sử sửa chữa của xe Tổng hợp những công việc cần thiết phải làm và có đánh giá chi tiết để báo cho khách hàng biết tình trạng xe tiếp nhận

Tư vấn công việc sửa chữa: Sau khi tiếp nhận xe sẽ trao đổi với người phụ trách sửa chữa hoặc kỹ thuật viên để tìm ra phương án sửa chữa phù hợp Phân tích rõ từng phương án sửa chữa cùng những lợi ích của từng phương án để khách hàng lựa chọn Trong đó lưu ý đến nội dung chiết khấu hoặc chi phí thiện chí

Cam kết chất lượng sửa chữa: Trong báo giá và dự toán sửa chữa ghi rõ ràng từng nội dung sửa chữa, mức chi phí sửa chữa cùng thời gian bảo hành mà khách hàng yêu cầu Nếu khách hàng thắc mắc cần tư vấn và cung cấp đầy đủ giấy tờ cần thiết để đảm bảo nội dung hợp đồng là đúng đắn Chỉ thực hiện sửa chữa sau khi khách hàng đã đồng ý với phương án, giá thành, dự toán sửa chữa và ký tên vào báo giá, hợp đồng sửa chữa

Chi phí dịch vụ phát sinh: Nếu phát sinh các dịch vụ hư hỏng và chi phí không có trong dự toán ban đầu đã được khách hàng chấp thuận Cần phải khéo léo thuyết phục khách hàng bằng lòng với sự hợp lý của khoản chi phí phát sinh Khách hàng chắc chắn sẽ hoài nghi về năng lực sửa chữa và sự uy tín của đại lý nếu có những phát sinh như vậy, do đó để hạn chế chi phi phát sinh phải xem xét kỹ lưỡng vấn đề ngay từ ban đầu, cho khách hàng xem trực quan hư hỏng phát sinh trên xe để có tính thuyết phục Bên cạnh đó, phải tăng cường bán các dịch vụ phụ trợ liên quan nhằm nâng cao doanh thu các đại lý

Lập bảng kế hoạch sửa chữa: Phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật cùng bộ phận phụ tùng để lập kế hoạch sửa chữa phù hợp đảm bảo các yêu cầu: Kế hoạch sửa chữa theo sát yêu cầu công việc, đảm bảo kỹ thuật và tiến độ sửa chữa, liên tục theo dõi tiến độ và đôn đốc phụ trách sửa chữa trong thời gian sửa chữa và yêu cầu phụ trách sửa chữa bổ sung kĩ thuật viên hoặc tăng ca nếu xét thấy tiến độ không đảm bảo

Giao xe cho khách hàng: Trước khi giao xe cho khách hàng phải kiểm tra hoặc thực hiện đầy đủ những công việc sau: Xe phải được lái thử và kiểm tra nội, ngoại thất đã được vệ sinh kỹ càng, phiếu sửa chữa phải được kiểm tra một lần nữa xem còn thiếu xót hạng mục nào không và đóng dấu đã kiểm tra chất lượng Bàn giao phụ tùng cũ, đưa hoá đơn có sẳn và thông báo những công việc đã được hoàn thành và

những công việc trong thời gian tới xe có khả năng làm và nội dung của lần bảo dưỡng kế tiếp, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục thanh toán

Cập nhật thông tin khách hàng: Quản lý thông tin khách hàng và cập nhật thông tin sửa chữa, công việc phải thực hiện ngay và dự tính trước lần bảo trì sửa chữa kế tiếp Thông báo rằng bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ liên hệ cho khách hàng trong khoảng ba ngày nhằm xác nhận trạng thái phương tiện đã sửa chữa Quản lý nghiêm ngặt thông tin khách hàng nhằm bảo đảm sự chuẩn xác và cập nhật nhanh chóng thông tin khách hàng

Báo cáo dịch vụ: Tuân thủ việc báo cáo doanh thu và báo cáo dịch vụ theo chỉ đạo của giám đốc chi nhánh hay trưởng bộ phận dịch vụ, tuân thủ điều lệ và quy định của công ty Giữ gìn trật tự chốn công sở và có tinh thần tuân thủ nghiêm túc những quy định về an toàn và bảo hộ lao động

Tạo mối quan hệ khách hàng: Tích cực xây dựng mối quan hệ khách hàng và thường xuyên nhắc nhỡ khách hàng về thời hạn bảo hành, tư vấn và giải đáp cho khách hàng về điều khoản và chính sách bảo hành, quyền lợi bảo hiểm đối với khách hàng và kịp thời trợ giúp khách hàng xử lý những vấn đề bảo hiểm Tích cực quan hệ khách hàng và đối tác, tìm kiếm khách hàng mới và thường xuyên tìm hiểu về khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm hỗ trợ cho các bộ phận dịch vụ xây dựng chính sách khách hàng và định giá dịch vụ Tuân thủ các quy trình dịch vụ theo tiêu chuẩn 5s và tích cực tham dự các chương trình đào tạo do công ty cung cấp, luôn có tinh thần tự giác học hỏi và nâng cao chuyên môn thông qua những tư liệu học tập tại công ty hoặc nguồn khác

c) Quản đốc xưởng dịch vụ

Là nhân sự đứng top đầu trong xưởng dịch vụ quản lý tất cá các hoạt động trong xưởng Chính vì thế quản đốc phải là người có kinh nghiệm sửa chữa lâu năm và tay nghề bậc cao kèm với đó sẽ là người hỗ trợ và hướng dẫn kỹ thuật viên về kỹ thuật sửa chữa

Quản đốc là người quản lý toàn bộ đội ngũ kỹ thuật viên tại xưởng dịch vụ thông qua các tổ trưởng, trách nhiệm của quản đốc được biểu hiện bằng năng suất và số lượng kỹ thuật viên xưởng dịch vụ đạt yêu cầu

Phân công hợp lý và tạo điều kiện thuận lợi cho từng kỹ thuật viên và các tổ cùng giám sát đảm bảo tấc cả các trang thiết bị đều sạch sẽ, ngăn nắp và được bao dưỡng tốt

Làm cầu nối và tạo sự thống nhất trong công tác quản lý giữa kỹ thuật viên với ban quản lý và ngược lại

* Nhiệm vụ chủ yếu của quản đốc:

Giám sát toàn bộ hoạt động tại xưởng dịch vụ: Phát hiện những bất hợp lý, sai quy trình và can thiệp kịp thời đối với hoạt động sửa chữa, bảo trì, nhất là quá trình giao nhận xe của xưởng dịch vụ Giám sát hoạt động của người bảo quản dụng cụ và giám sát định kì các dụng cụ cá nhân và dụng cụ chuyên dùng Giám sát tình hình chấp hành nội quy về lao đông và bảo vệ môi tnrờng Phân công nhân viên bảo quản dụng cụ và nơi thao tác cho từng nhóm và các cá nhân

Hỗ trợ điều phối: Quản đốc có trách nhiệm hỗ trợ cho tổ trưởng và kỹ thuật viên trong trường hợp xưởng có lượng xe quá tải Quản đốc sẽ hỗ trợ về phân công công việc cho kỹ thuật viên hoặc điều phối những công việc cần sự liên kết giữa các tổ

Quản lý nhân sự: trực tiếp xét duyệt các trường hợp nghỉ phép, duyệt làm việc tăng ca và xử lý các nhân sự vi phạm quy trình quy định của công ty

Báo cáo chi tiết tình hình hoạt động của xưởng dịch vụ lên giám đốc đại lý

hoặc trưởng phòng dịch vụ hằng ngày d) Điều phối viên xưởng dịch vụ

Điều phối là nhân viên có trách nhiệm sắp xếp việc làm thích hợp với khả năng và thời hạn cho từng nhân viên theo đề xuất sửa chữa từ tư vấn dịch vụ

Điều phối phải đảm bảo nhân lực thực hành như: Kỹ thuật viên, thợ sửa chữa cùng thiết bị phải đảm bảo được hỗ trợ về tối đa nhằm mang tới hiệu quả cao nhất Phân công việc từng kỹ thuật viên nhằm đảm bảo công việc sửa chữa có hiệu quả cao và bàn giao xe kịp thời hạn tới quý khách hàng

Đảm bảo ghi chép chuẩn xác về thời gian làm việc và thời gian thực tiễn theo ca sửa chữa của mỗi kỹ thuật viên và khoang sửa chữa Điều này giúp làm gia tăng hiệu suất làm việc bằng việc giảm thời gian ngừng chờ công việc và làm giảm số lượng xe dồn lại, theo đó lượt xe chờ sẽ giảm xuống

* Nhiệm vụ chủ yếu của điều phối viên:

Điều phối viên đánh giá khả năng cung ứng của xưởng sửa chữa: Quản lý công việc mỗi sáng hoặc đầu giờ công việc thông qua nhân sự vắng mặt, số lượng xe ra vào và các khoang còn lại cùng số lượng kỹ thuật viên sẳn sàng tiếp nhận xe mới Ghi nhận trên giấy tờ hoặc trên hệ thống phần mềm theo công việc lý thuyết cũng như thực tế của mỗi kỹ thuật viên nhằm nhanh chóng lên lịch làm việc và phân công trách nhiệm

Thực hiện công việc:

Điều phối tiếp nhận lệnh sửa chữa từ tư vấn dịch vụ rồi giao việc hoặc trao đổi với tổ trưởng để giao việc cho kỹ thuật viên theo khối lượng nhiệm vụ tương ứng với trình độ mỗi nhân sự và thời hạn sửa chữa cụ thể

Phải bố trí ưu tiên xe lưu xưởng, xe theo giờ hẹn và xe sửa chữa bảo dưỡng Quan sát toàn bộ xưởng xem nhân viên sẵn sàng tiếp nhận việc mới hay không, thời điểm nào bàn giao việc, tình trạng của người đang sửa và ai đang xử lý, xe trong khi sửa chữa có phát sinh vấn đề không

Giám sát tiến độ thực hiện sửa chữa xe và báo cáo với giám đốc dịch vụ nếu có sai sót sẽ khắc phục kịp thời không gây gián đoạn đến thời gian bàn giao xe Giám sát, tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật viên về phạm vi công việc, quy trình thực hiện, cách bảo quản xe và sử dụng dịch vụ Thường xuyên giám sát kỹ thuật viên thực hiện kiểm tra chất lượng trên mỗi công đoạn nhằm bảo đảm chất lượng sửa chữa Ghi nhận thời gian thực hiện công việc của kỹ thuật viên trên mỗi công đoạn dịch vụ và thực hiện kiểm tra năng suất lao động của phân xưởng dịch vụ

Tư vấn kế hoạch sửa chữa, xác định chi phí và thời gian cần thiết phải sửa chữa và giao dịch với bộ phận phụ tùng về tình hình sử dụng vật tư, xác định chi phí theo thời gian của phụ tùng vật tư đã sử dụng trên thực tế và phối hợp với bộ phận

phụ tùng kiểm tra định kì Giao dịch với nhà sản xuất để biết thêm thông tin hay tìm sự giúp đỡ kĩ thuật từ nhà cung cấp hoặc tham dự các lớp tập huấn

Luôn ghi chép và tổng hợp lại nguyên nhân dẫn đến dừng việc, thời gian dừng, nguyên nhân dẫn đến dừng sửa chữa xe và nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện sửa chữa lại Thường xuyên kiểm tra tiến độ hoàn thành công việc của kỹ thuật viên nhằm bảo đảm thời gian bàn giao xe theo tiến độ Xác nhận ngay với kỹ thuật viên nếu kế hoạch sửa chữa gặp sai lệch hoặc nảy sinh hỏng hóc mới để thực hiện theo kế hoạch công việc

Hàng ngày kiểm soát các công việc của nhân viên bảo đảm khu vực thao tác sạch sẽ, thông thoáng, gọn gàng, ngăn nắp và đúng quy chuẩn vệ sinh môi trường Phân nhân viên có nhiệm vụ thực hiện 5S trong khu vực sản xuất và bảo dưỡng máy móc thiết bị, vật tư và theo dõi tình hình sản xuất Thông báo cho quản lý về tình trạng hư hỏng hoặc mất mát trang thiết bị hoặc đề nghị thay thế sửa chữa thiết bị Kiểm soát chặt chẽ chi phi vật tư tiêu hao, hạn chế sai sót và tính toán chi phí sản xuất đúng theo từng chứng từ

Duy trì tinh thần và thái độ làm việc của kỹ thuật viên, giúp xây dựng lòng tin của kỹ thuật viên với đại lý

Đánh giá nhân sự: Trực tiếp đánh giá kỹ thuật viên về năng lực, thái độ và phong cách làm việc Tư vấn giúp trưởng bộ phận nhân sự định hướng và phát triển nguồn nhân sự, thường xuyên gặp gỡ tổ kỹ thuật để phổ biến chính sách, nội quy, quy trình làm việc mới và tiếp thu ý kiến phản hồi của kỹ thuật viên nhằm cải thiện công việc Tổng kết và báo cáo ý kiến của tổ kỹ thuật với ban giám đốc

e) Tổ trưởng kỹ thuật viên

Tổ trưởng là kỹ thuật viên có trách nhiệm giám sát quy trình công việc của các kỹ thuật viên và có nhiệm vụ hổ trợ các tổ trưởng về chuyên môn kĩ thuật nếu cần thiết

Tổ trưởng là người quản lý vận hành trực tiếp tổ sửa chữa Kết quả công việc của tổ trưởng được dánh giá thông qua tiến độ và chất lượng của các công việc trong tổ đạt được Đảm bảo mang lại hiệu quả và chất lượng công việc cao đối với cả tổ

thông qua việc hổ trợ kiểm tra và chỉ dẫn công việc cũng như phân bổ công việc hợp lý cho kỹ thuật viên của mỗi tổ

Đảm bảo khối lượng công việc quy định tại mệnh lệnh sửa chữa được tiến hành một cách chuẩn xác với chất lượng cao và giao nhận xe hàng đúng thời hạn, thông qua việc liên tục nhắc nhở và đôn đốc kỹ thuật viên suốt thời gian làm việc

* Nhiệm vụ khác của tổ trưởng:

Giám sát trong toàn bộ quy trình công việc cho kỹ thuật viên căn cứ trên công việc mới và trợ giúp nếu cần thiết nhằm bảo đảm công việc diễn ra theo tiến độ và đạt tiêu chuẩn chất lượng Hướng dẫn kỹ thuật viên thực hiện kiểm tra chất lượng và lặp lại để xác nhận các yêu cầu căn bản về kiểm tra chất lượng đã được thiết lập hoặc tiến hành kiểm tra chất lượng với các công việc quan trọng

Tư vấn cho kỹ thuật viên thực hiện các công việc khác phù hợp với năng lực của từng kỹ thuật viên Thông báo cho tổ trưởng hoặc tư vấn kĩ thuật để có sự giúp đỡ nếu gặp việc khó Tổ trưởng cần tìm kiếm mọi giải pháp để hạn chế nhất việc lỗi bị lặp lại nhiều lần thông qua việc chẩn đoán chính xác ngay từ ban đầu và khắc phục theo quy trình Hướng dẫn kỹ thuật viên tự kiểm tra chất lượng và thực hiện kiểm tra chất lượng những công việc liên quan

Tổ trưởng luôn bảo đảm không gian làm việc, vật dụng cá nhân của kỹ thuật viên trong tổ và thiết bị vật dụng chung của tổ kỹ thuật viên đều được gọn gàng sạch sẽ nhằm tạo cảm giác thoải mái cho kỹ thuật viên về không gian làm việc, rèn luyện tinh thần và tác phong làm việc của tổ, góp phần tạo sự gắn bó của kỹ thuật viên với công ty

Tham gia đánh giá tổ định kỳ về khả năng của kỹ thuật viên trong từng công việc cụ thể và tham mưu cho lãnh đạo phòng ban quản lý về công tác phát triển nguồn nhân lực Tham gia phân chia thưởng hiệu suất trong tổ thông qua hoạt động đánh giá kỹ thuật viên về khả năng làm việc cũng như tinh thần trách nhiệm trong công việc, với khách hàng và với cộng đồng Định kỳ họp tổ nhằm trao đổi ý kiến truyền tải tinh thần của ban giám đốc, tiếp thu ý kiến của kỹ thuật viên nhằm cải tiến công việc và tổng kết trao đổi góp ý của các kỹ thuật viên với ban giám đốc cấp trên Tham gia

đóng góp ý kiến nhằm cải thiện môi trường làm việc, cải tiến quy trình và cách thức làm việc, cải tiến các trang thiết bị nhằm gia tăng hiệu quả công việc

f) Kỹ thuật viên sữa chữa

Kỹ thuật viên là người trực tiếp tham gia kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng theo sự chỉ đạo của tổ trưởng và làm việc bám sát theo sự điều khiển của mỗi xe

Kỹ thuật viên đảm bảo khối lượng công việc đã giao phải thực hiện theo thời hạn quy định Tích cực làm việc đạt hiệu suất cao và đảm bảo hoàn thành mục tiêu doanh số trong tháng

Luôn có tinh thần mang tới cảm giác an tâm trong quá trình bảo quản, gìn giữ phương tiện và tài sản của khách hàng Gọn gàng, sạch sẽ thông qua cách bố trí công cụ thiết bị, đảm bảo mang tới hiệu suất làm việc của công nhân viên trên tinh thần đoàn kết, hợp tác với nhau xử lý những vấn đề của khách hàng

* Nhiệm vụ khác của kỹ thuật viên:

Kỹ thuật viên thực hiện tất cả các công việc trên để đảm bảo kỹ thuật viên có đạt chất lượng cao trong công việc và đảm bảo chất lượng sửa chữa tốt ngay lúc ban đầu Kỹ thuật viên có thể nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn của cố vấn kĩ thuật nhằm giúp tăng cao năng suất làm việc Tích cực tham gia những khoá đào tạo và luôn giữ một phong cách bên ngoài chuẩn mực: trang phục, tác phong và thái độ trong khi làm việc

Kỹ thuật viên đảm bảo thùng đồ nghề cá nhân có đầy đủ nhữrng dụng cụ thiết yếu, gọn gàng sạch sẽ và đảm bảo thiết bị luôn đạt trạng thái sẳn sàng làm việc, ngoài ra có các vật dụng bảo hộ lao động nhằm gìn giữ xe của khách hàng bao gồm: tấm ốp lưng, bọc ghế ngồi, trải thảm, quấn tay lái trong tình trạng thường xuyên quan tâm nhằm bảo vệ xe và tài sản của khách hàng Vệ sinh nơi làm việc và thực hiện chất lượng 5S trong phạm vi cá nhân quản lý và thực hiện công việc chẩn đoán bảo trì và sửa chữa đối với thiết bị được giao

Kỹ thuật viên có thể thực hiện hoặc kết hợp với đội trưởng và cố vấn kỹ thuật thực hiện công việc kiểm tra tìm thấy căn nguyên của sự việc hư hỏng Luôn thực hiện công việc sửa chữa theo kế hoạch và đảm bảo tất cả những công việc sửa chữa

đã hoàn tất với chất lượng cao Thực hiện các công việc sửa chữa theo lịch đã định trước, đảm bảo đúng thời hạn giao xe cho cố vấn sửa chữa và giao xe tới khách hàng như đã hẹn

Phát hiện các bất thường liên quan đến công việc, thông báo cho tổ trưởng và điều phổi viên, để cố vấn dịch vụ thông báo cho khách hàng công việc phát sinh Tự mình thực hiện công việc kiểm tra nội dung liên quan đến công việc, phụ tùng sửa chữa và kiểm tra chất lượng sau khi hoàn thành công việc Luôn thông báo cho điều phối viên thời gian bắt đầu và hoàn thành công việc cũng như thời gian kết thúc và lý do ngừng toàn bộ các công việc, ghi và chịu trách nhiệm với những nội dung liên quan đến công việc vào sổ báo lệnh sửa chữa hay phiếu vật tư

g) Cố vấn kỹ thuật

Cố vấn kỹ thuật là người quản lý có nhiệm vụ giám sát thực hiện việc hồ trợ kỹ thuật và huấn luyện nâng cao tay nghề đối với kỹ thuật viên và là người quản lý có nhiệm vụ giám sát công tác bảo hành cho khách hàng Đảm bảo chất lượng kỹ thuật khi nhập khẩu xe mới tại nhà sản xuất và bàn giao xe tới khách hàng

Cố vấn kỹ thuật đảm bảo mỗi kỹ thuật viên luôn thực hiện tốt yêu cầu về tiêu chuẩn kỹ thuật và có chương trình huấn luyện phù hợp để nâng cao tay nghề đối với kỹ thuật viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn công việc theo yêu cầu kĩ thuật của hãng Đảm bảo hồ sơ kỹ thuật được lưu trữ và theo dõi liên tục đạt hiệu suất ứng dụng cao và liên hệ kỹ thuật với bộ phận chăm sóc khách hàng đạt hiệu suất cao

Hỗ trợ các chẩn đoán sửa chữa khó và chỉ dẫn kỹ thuật sơn sửa trên hệ thống xe mới cho kỹ thuật viên

• Nhiệm vụ khác của Cố vấn kỹ thuật:

Quan hệ kỹ thuật với văn phòng khu vực của nhà mẫu sản xuất:

Luôn nắm bắt tin tức kỹ thuật tại phòng kỹ thuật và tham dự các khoá đào tạo kỹ thuật của bên chủng loại sản xuất Đặc biệt là khoá đào tạo về kỹ thuật mới và làm đầy đủ báo cáo kỹ thuật gởi về phòng kỹ thuật bảo hành Giám định kỹ thuật trong những trường hợp đặc biệt và tổ chức thực hiện làm báo cáo trong những trường hợp đặc biệt của phòng kỹ thuật

Nhiệm vụ ở đại lý:

Cố vấn kỹ thuật phải biết hỗ trợ, giám sát kỹ thuật và hướng dẫn kỹ thuật viên thực hiện các công việc khó khăn, kể cả công việc sửa chữa và công việc trên các thiết bị mới Phối hợp với tổ trưởng hướng dẫn kỹ thuật viên thực hiện đúng chế độ bảo dưỡng theo quy định của nhà cung cấp và thực tế ở đại tý Giám sát thực hiện công việc và bảo quản trang thiết bị của kỹ thuật viên và có hướng dẫn cụ thể

Cập nhật, sửa chữa, bảo dưỡng và sử dụng có hiệu quả các tài liệu kỹ thuật gồm: tài liệu đào tạo, tài liệu hướng dẫn kỹ thuật và tài liêu hướng dẫn sử dụng trang thiết bị Tham gia kiểm tra trình độ kỹ thuật viên định kì và tham mưu giúp trưởng phòng dịch vụ phụ trách công tác nhân lực

Thường xuyên tham gia các lớp huấn luyện kỹ thuật mới và thiết bị mới của hãng và tham gia đào tạo theo chương trình đã xác định: Đào tạo cơ bản, đào tạo thực tế và đào tạo ở chỗ thao tác và đề xuất với trưởng phòng dịch vụ lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp

h) Thu ngân phòng dịch vụ

Sau khi ô tô của khách hàng đã sửa chữa và bảo trì hoàn tất nhân viên sẽ bắt đầu thu tiền mặt từ khách hàng và xuất hoá đơn nếu khách hàng cần Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản theo thông tin của khách hàng đã đuợc ghi trong phiếu sửa chữa

Khuyến khích khách hàng đến đại lý vào các đợt sửa chữa kế tiếp bằng cách hỗ trợ khách hàng đăng ký lịch hẹn sửa chữa hoặc tư vấn các dịch vụ hậu mãi tới khách hàng

i) Nhân viên chăm sóc khách hàng của bộ phận dịch vụ

Nhân viên châm chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại nhắc nhỡ khách hàng sắp hết thời gian bảo dưỡng hoặc gọi khách hàng sau thời điểm họ thay thế, sửa chữa hoặc bảo dưỡng xong từ ít nhất một đến hai ngày Thường hỏi thăm những phản hồi của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa để tạo sự tin tưởng và mong muốn quay trở lại từ khách hàng Chăm sóc khách hàng nếu khách hàng chọn dịch vụ sửa chữa thay thế Nhân viên văn phòng còn được đào tạo những kỹ năng chăm sóc

khách hàng như kỹ năng đàm phán, kỹ năng nghe gọi điện thoại di động và mội vài kỹ năng giao tiếp

j) Thủ kho phụ tùng

Thủ kho là quản lý kho phụ tùng Người chịu trách nhiệm với giám đốc đại lý thực hiện toàn bộ hoạt động của kho như: xuất nhập kho, kiểm kê, thu xếp, vận chuyển, phân phối, nhập khẩu phụ tùng và tính toán số lượng tồn kho phụ tùng tương ứng với nhu cầu sản xuất của đại lý

Nhiệm vụ chính:

Hàng ngày nhân viên sẽ cấp phát đầy đủ những phụ tùng cần thiết khi mà quý khách đã có cuộc hẹn và toàn bộ số phụ tùng theo yêu cầu sẽ được đưa đến kho bãi của bộ phận sửa chữa trong ngày Kiểm tra và cấp phát phụ tùng theo mã số phụ tùng bảo đảm chính xác và đúng quy cách được nêu trên phiếu giao phụ tùng

Thường xuyên kiểm tra kho nhằm xác định số lượng phụ tùng khi quý khách có nhu cầu cần sửa chữa khi bị hư hỏng nặng và phụ tùng phải dự phòng nhằm đặt hàng đúng thời gian sửa chữa Tính toán số lượng hàng tồn kho nhằm xác định khả năng cung cấp phụ tùng của đại lý và có phương án đặt hàng dự phòng tại kho không để phụ tùng tồn đọng tại kho quá lâu Thủ kho cần chỉ đạo bộ phận kỹ thuật kiểm tra các loại phụ tùng đối với những trường hợp cấp bách hoặc khi hỏng hóc tại phòng dịch vụ và có kế hoạch nhập những phụ tùng đã cạn, hàng tồn kho, hàng gấp, hàng tồn kho theo từng đơn đặt hàng về tồn kho ở từng cửa hàng đại lý uỷ quyền hoặc liên doanh Phải thực hiện đúng quy trình xuất, nhập phụ tùng vào kho và nhập đầy đủ thông tin phụ tùng vào hệ thống cơ sở dữ liệu chung của doanh nghiệp nhằm lưu trữ một cách khoa học Kiểm tra, sắp xếp phụ tùng tại kho theo đúng quy định bảo quản một cách gọn gàng, ngăn nắp và khoa học Lưu trữ hồ sơ xuất, nhập kho và lưu giữ hồ sơ sửa chữa

k) Kế toán kho phụ tùng

Thường xuyên kiểm tra kho phụ tùng mỗi ngày kèm với dữ liệu trên hoá đơn và sổ sách kế toán Kiểm kê kho theo tháng để xác định số lượng phụ tùng dự trữ nhằm hỗ trợ xây dựng kế hoạch marketing đối với phòng ban phụ tùng Hỗ trợ thu

kho xuất bán phụ tùng mua ngoài về kho theo dõi công nợ của từng nhà sản xuất Thu ngân lúc bán phụ tùng khi khách hàng đến sửa chữa hoặc bán ở kho công ty phụ tùng hay tại garage Nộp bảng báo cáo tài chính của kho phụ tùng mỗi tháng lên phòng kế toán hoặc giám đốc công ty hay cửa hàng

l) Nhân viên vật tư phụ tùng

Mua vật tư ngoài phát sinh do việc vận chuyển hàng hoá đến nơi sản xuất các vật tư ở ngoài và hỗ trợ kế toán kho việc nhập vật tư ngoài Hỗ trợ kế toán phân loại hàng hoá, nhập vật tư trong ngày, xuất kho hàng ngày

CHƯƠNG 3: CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ 10 BƯỚC CỦA HÃNG XE KIA

3.1 Bảng Đánh Giá Quy Trình Dịch Vụ 10 Bước Của KIA Motors

Từ các nội dung về quy trình đã trình bày ở chương 4, bảng đánh giá về quy trình dịch vụ 10 bước của KIA Motors và sơ đồ radar được lập như sau:

Bảng 3.1: Bảng đánh giá quy trình dịch vụ 10 bước của KIA Motors

Bước Nội dung công việc Điểm tối đa

Điểm đánh giá

Tỉ lệ hoàn thiện

8 Kiểm tra công việc

Hình 3.1: Sơ đồ radar đánh giá quy trình dịch vụ 10 bước của KIA Motors

NHẬN XÉT

Ở đây chúng ta chia thành 2 nhóm:

- Nhóm 1 (nhóm các bước đạt tỉ lệ hoàn thành trên 80% yêu cầu) gồm có: Đặt hẹn, Chẩn đoán, mở lệnh sửa chữa, tiến hành sửa chữa, theo dõi tiến độ, kiểm tra công việc sau hoàn thành, theo dõi sau sửa chữa

- Nhóm 2 (nhóm các bước đạt tỉ lệ hoàn thành dưới 80% yêu cầu) gồm có: Chào đón khách hàng, báo giá, giao xe

Các bước có tỉ lệ hoàn thành cao là vì yêu cầu đặt ra gần với khả năng mà đại lý có thể làm được và nằm trong tầm kiểm soát, còn đối với những bước có tỉ lệ hoàn thành thấp là vì yêu cầu quá cao so với khả năng mà đại lý có thể đáp ứng cũng như là tình hình chung hiện nay

Từ đó tôi đưa ra đề xuất giúp cải thiện quy trình ở các bước đạt tỉ lệ hoàn thành thấp

0%20%40%60%80%100%đặt hẹn

Chào đón kháchhàng

Chẩn đoán

Mở lệnh sửa chữa

Báo GiáTiến hành sửa chữa

Theo dõi tiến độKiểm tra công việc

hoàn tấtGiao xeTheo dõi sau sửa

Trước cải tiến

+ Đặt catologe quảng cáo cho đại lý ở phòng chờ của khách hàng: vừa giúp khách hàng bớt nhàm chán khi ngồi chờ, vừa quảng cáo và giới thiệu những dịch vụ cũng như sản phẩm có ở đại lý, vừa làm đẹp không gian phòng chờ

+ Đặt sơ đồ bố trí nhân sự và sơ đồ nhà xưởng của đại lý ở phòng chờ khách hàng: thay vì phải dẫn khách hàng đi tham quan và tìm hiểu thì đặt sơ đồ ở phòng chờ sẽ giúp khách hàng nắm rõ vị trí nhân sự cũng như nhà xưởng nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của mình Ví dụ: Khi khách hàng muốn đến vị trí vệ sinh

+ Làm máy bấm số tự động để tránh những tranh cãi không cần thiết và nhầm lẫn trong việc đặt hẹn trước

- Tiếp đón ân cần khách hàng

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng phải phân loại khách hàng (mục đích của khách hàng khi đến đại lý để giảm thiểu gánh nặng cho CVDV)

- Quản lý khách hàng quay lại xưởng dịch vụ

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn khách hàng vào phòng dịch vụ, bốc số và giải đáp thắc mắc của khách hàng

b) Báo giá

- Cung cấp ước tính cho toàn bộ công việc:

+ Khi lên lịch hẹn với khách hàng hoặc sau khi hỏi yêu cầu khách hàng nếu công việc đơn giản nên dự trù chi phí trước cho khách hàng để khách hàng dự trù được chi phí nhằm tạo sự thoải mái hơn khi đến đại lý của khách hàng

- Xác nhận phương thức thanh toán: