Nghiên cứu cải tiến quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô tại hãng xe KIA
MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
- TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ Ô TÔ .1 Khái niệm
Mua vật tư ngoài phát sinh do việc vận chuyển hàng hoá đến nơi sản xuất các vật tư ở ngoài và hỗ trợ kế toán kho việc nhập vật tư ngoài. Hỗ trợ kế toán phân loại hàng hoá, nhập vật tư trong ngày, xuất kho hàng ngày.
CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ 10 BƯỚC CỦA HÃNG XE KIA
- ĐỀ XUẤT
- Nhóm 1 (nhóm các bước đạt tỉ lệ hoàn thành trên 80% yêu cầu) gồm có: Đặt hẹn, Chẩn đoỏn, mở lệnh sửa chữa, tiến hành sửa chữa, theo dừi tiến độ, kiểm tra cụng việc sau hoàn thành, theo dừi sau sửa chữa. Các bước có tỉ lệ hoàn thành cao là vì yêu cầu đặt ra gần với khả năng mà đại lý có thể làm được và nằm trong tầm kiểm soát, còn đối với những bước có tỉ lệ hoàn thành thấp là vì yêu cầu quá cao so với khả năng mà đại lý có thể đáp ứng cũng như là tình hình chung hiện nay. Từ đó tôi đưa ra đề xuất giúp cải thiện quy trình ở các bước đạt tỉ lệ hoàn thành thấp. Chào đón khách hàng. Mở lệnh sửa chữa. Báo Giá Tiến hành sửa chữa. Theo dừi tiến độ Kiểm tra công việc. hoàn tất Giao xe Theo dừi sau sửa. Trước cải tiến. Ở hướng này loại bỏ tất cả những yêu cầu không cần thiết nhằm kéo dài thời gian của khách hàng và của đại lý, kiểm điểm hoặc khiển trách các cá nhân không hoàn thành những yêu cầu đã nêu ở giai đoạn này và thay vào đó là các yêu cầu mới như:. a) Chào đón khách hàng - Đối với khách hàng mới. + Đặt sơ đồ bố trí nhân sự và sơ đồ nhà xưởng của đại lý ở phòng chờ khách hàng: thay vì phải dẫn khách hàng đi tham quan và tìm hiểu thì đặt sơ đồ ở phòng chờ sẽ giỳp khỏch hàng nắm rừ vị trớ nhõn sự cũng như nhà xưởng nhằm đỏp ứng đỳng yêu cầu của mình.
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
- DỊCH VỤ XƯỞNG CỦA ĐẠI LÝ KIA MOTORS 1. Mục đích
- QUY TRÌNH CÁC BƯỚC DỊCH VỤ Ô TÔ 1. Nhắc bảo dưỡng đặt lịch hẹn khách hàng
Bước 3: Hoàn thành phiếu tiền chẩn đoán, tiếp nhận dịch vụ (nếu có). Thảo luận và thống nhất với khách hàng các công việc cần làm. Cỏc cụng việc sửa chữa lại phải được xỏc định một cỏch rừ ràng trờn lệnh sửa chữa bằng phương pháp tiền chấn đoán. Sử dụng các câu hỏi chấn đoán nhằm cung cấp các thông tin về vấn đề càng sớm càng tốt và nhằm xác định các triệu chứng lỗi đã xuất hiện khi nào và như thê nào. Kiểm tra xem vấn đề của nú cú cần thiết phải để qua đờm ở đại lý để theo dừi hay không. Nghĩa là chiếc xe nên được giữ lại qua đêm ở đại lý để kỹ thuật viên có thể chẩn đoán vấn đề của xe vào đầu giờ sáng ngày hôm sau. Chạy thử xe trên đường sẽ cho cổ vấn, kỹ thuật viên, hoặc nhân viên kinh doanh cơ hội tốt để nói chuyện với khách hàng và tạo dựng mối quan hệ. Điều này cũng mang đến rất nhiều cơ hội bán hàng đối với những sản phẩm khác hoặc các loại phụ tùng chẳng hạn. Việc kiểm tra các dữ liệu khách hàng nếu có trong thời gian chạy cũng giúp có thêm các thông tin bổ ích. Khi các thông tin thu thập về khách hàng được thể hiện đầy đủ trên phiếu chẩn đoán thì kỹ thuật viên có thể thực hiện các công việc bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe một cách nhanh chóng. Sau khi hoàn tất việc kiểm tra xung quanh xe và chẩn đoán sơ bộ, trao đổi với khách hàng về những vấn đề đã đưa ra, cố vấn dịch vụ dành thời gian để giải thích giúp khách hàng hiểu và thống nhất với từng phương án sửa chữa. Trong đó cần lưu ý tránh sự tranh cãi và những bất đồng sau khi công việc sửa chữa đã hoàn tất. Sau khi khách hàng đã thống nhất với từng phương án sửa chữa cố vấn dịch vụ thay mặt đại lý thảo luận với khách hàng về chi phí dịch vụ và thời gian cần để hoàn thành công việc. Lệnh sửa chữa. Mục đích của lệnh sửa chữa là sự thống nhất của khách hàng và đại lý về nội dung công việc, chi phí có đầy đủ chữ ký của khách hàng và đại diện của đại lý. Để bảo vệ lợi ích của khách hàng trong quá trình sửa chữa và xuất hóa đơn. Nếu xe được hưởng chế độ bảo hành, cố vấn dịch vụ phải xỏc định rừ nội dung bảo hành xe với khách hàng. Trên lệnh sửa chữa phải thể hiện toàn bộ công việc sửa chữa, thay thế phụ tựng một cỏch rừ ràng trực quan. Khi bắt đầu thực hiện cụng việc cần có chữ ký xác nhận sự đồng ý của khách hàng. Nội dung lệnh sửa chữa:. - Thông tin về công việc sửa chữa, giá cả và thời gian bàn giao xe;. Quy trình mở lệnh sửa chữa được thực hiện theo các bước sau:. a) Xác nhận chi tiết lệnh sửa chữa. Nội dung từng cụng việc cần phải thể hiện một cỏch rừ ràng trờn lệnh sửa chữa. Bước này cần phải thực hiện theo thứ tự nhằm nâng cao chất lượng công việc và năng suất xưởng dịch vụ của bạn. Mặt khác, nó sẽ giúp cho những nhân viên thực hiện cụng việc của khỏch hàng dễ dàng hơn khi họ nắm bắt rừ cỏc yờu cầu của khỏch hàng và cần phải thực hiện những công việc của khách hàng một cách chuẩn xác hơn.Hơn. nửa, các điều phối viên của xưởng sẽ có thể thực hiện việc bố trí công việc cho các kỹ thuật viên phù hợp với khả năng từng người. Trong lệnh sửa chữa cần xỏc nhận rừ cỏc chi tiết sau:. - Chắc chắn tất cả các thông tin trên lệnh sửa chữa phái chính xác;. - Kiểm tra tất cả các hạng mục sửa chữa đã được liệt kê và có sự đồng ý của khách hàng;. - Ghi lại thông tin liên hệ của khách hàng, xe. b) Đưa ra thời gian hẹn giao xe. Thời gian hẹn giao xe có vai trò lớn đối với việc điều phối hoại động của xưởng dịch vụ. Nhìn chung, khách hàng nghĩ thời gian để hoàn thành các công việc ở hầu hết các tiệm sửa chữa đều quá lâu. Đó là lý do tại sao hầu hết khách hàng tìm đến những thợ sửa tự do, bởi vì họ có thể sắp xếp được thời gian thuận tiện cho khách hàng. Để giúp bảo vệ thị phần dịch vụ của đại lý thì vấn đề quan trọng là phải đảm bảo đủ độ tin cậy về thời gian hẹn giao xe để có thể cung cấp thêm các dịch vụ giải trí khác như cung cấp việc giao xe miễn phí hoặc giao xe trong giờ hành chính.. c) Xác định mã các công việc sửa chữa. Khi đã xác định được toàn bộ các hạng mục công việc sửa chữa thì việc sử dụng bảng mã số giờ công để xác định tiêu chuẩn thời gian sửa chữa đối với từng hạng mục đó. Khi toàn bộ các dịch vụ hoặc công việc sửa chữa đã được khách hàng chấp thuận thì cố vấn dịch vụ nên sử dụng bảng "tiêu chuẩn giờ công" để tính giờ công sửa chữa tiêu chuẩn đối với từng hạng mục sửa chữa theo bảng giá đã được niêm yết giá. Thông tin này được sử dụng để tính tổng số giờ công định mức trên hoá đơn sửa chữa của khách hàng. Nó cũng được sử dụng để tính toán khối lượng công việc của phân xưởng theo ngày làm việc. Nếu thời gian sửa chữa tiêu chuẩn không sẵn có đối với từng công việc sửa chữa thì cố vấn dịch vụ cũng cần trao đổi công việc sửa chữa với chủ xưởng nhằm xác định thời gian ước tính. Trường hợp khó và phức tạp hơn trưởng phòng dịch vụ sẽ tư vấn nhằm đảm bảo phù hợp với yêu cầu và sự lựa chọn cùa khách hàng. d) Xác nhận của khách hàng. Cố vấn dịch vụ in lệnh sửa chữa và kiểm tra lại một lần cuối để đảm bảo hạng mục sửa chữa hoàn chỉnh và sạch sẽ. Lấy chữ ký của khách hàng trên lệnh sửa chữa để xác nhận rằng khách hàng đồng ý sửa chữa và đưa cho khách hàng một bản sao của lệnh sửa chữa đã ký. Hỏi khách hàng xem có yêu cầu phương tiện gì không, đối với khách hàng có yêu cầu phương tiện hoặc sắp xếp xe sạch sẽ và lịch sử, hoặc thu xếp xe của đại lý hoặc cố vấn dịch vụ sẽ chào mỗi khách hàng khi đến xưởng sửa chữa và hãy nhớ đưa danh thiếp cho khách hàng. Tư vấn cho khách hàng biết mình sẽ chủ động gọi điện nếu có thay đổi hoặc gọi điện thoại cho khách hàng để xác nhận công việc đã xong chưa và hỏi khách hàng về thời gian thuận lợi nhất để gọi điện thoại thông báo cho khách hàng. Khuyến khích khách hàng gọi lại mình hoặc bất cứ ai trong đại lý nếu có câu hỏi hay thắc mắc gì sau khi khách hàng đỗ xe xong và ra khỏi đại lý. Sau khi lắp thẻ nhận dạng vào chìa khoá xe của khách hàng, lái xe cho xe di chuyển rời khỏi khu vực tiếp nhận xe đến khu vực chờ sửa chữa. Ghi tất cả những thông tin cần thiết của việc sửa chữa vào sổ lệnh sửa chữa sau đó chuyển giao lệnh sửa chữa cho người thực hiện thao tác sửa chữa. Báo giá sửa chữa. Trong bước này nhân viên phòng dịch vụ cần tính toán chi phí ước lượng rồi thông báo giá chính xác cho khách hàng. Giá ước tính phải đúng để hạn chế nhầm lẫn và sai sót, khi thanh toán tổng chi phí sẽ khớp với giá nhân viên đã thông báo tới khách hàng. Cố vấn dịch vụ phải giải thớch cho khỏch hàng biết rừ về mục đớch của quỏ trỡnh sửa chữa trên xe về mức độ quan trọng cần thiết để tiến hành sửa chữa. Sử dụng cách khuyên thích thân thiện, để nói không tạo sức ép hoặc làm khách hàng cảm thấy không thoải mái. Trình bày và tóm tắt lại các chủ đề đã được khách hàng chấp nhận và không nêu thêm bất cứ chủ đề mới nào khác. Thông qua việc cung cấp báo giá ước lượng trước khi tiến hành sửa chữa, tư vấn dịch vụ đó xỏc định rừ mong muốn của khỏch hàng để hạn chế sự hiểu lầm về. Điều này cũng có ích đối với việc chọn lựa loại hình dịch vụ và đem tới hiệu quả thiết thực đối với khách hàng. Thực hiện công việc sửa chữa. Ở bước cuối cùng phải đáp ứng được mong muốn của khách hàng thông qua việc cung ứng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa kỹ thuật cao và đáng tin cậy xây dựng niềm tin cho khách hàng bao gồm: Sửa chữa ô tô với tay nghề trình độ cao của đội ngũ kỹ thuật, thực hiện đúng việc sửa chữa tránh sự cố lặp lại, xác định được sự cố tiềm tàng đã nhìn thấy và giải quyết tránh việc thực hiện bảo trì lại trong tương lai ngắn. a) Xác minh vấn đề xe của khách hàng. Trong trường hợp xe gặp lỗi ngắt quãng (lỗi không xuất hiện khi chẩn đoán nhưng khi khách hàng sử dụng xe thì phát hiện) kỹ thuật viên cần ghi chép lại quá trình và kết quả chẩn đoán vào phiếu chẩn đoán và cố vấn dịch vụ sẽ báo cáo về hiện trạng để thực hiện những bước tiếp theo hoặc thực hiện trở lại chu trình sửa chữa trước đó. Hình 4.8: Chẩn đoán bằng phần mềm và mã lỗi, Giao công việc theo năng lực kỹ thuật viên. Điều phối viên giao công việc phù hợp với năng lực của mỗi kỹ thuật viên. Mỗi kỹ thuật viên đều có phong cách làm việc và sở thích riêng biệt. Có người chuyên về sửa phần động cơ đơn giản trong khi người kia thì thiên về xử lý những việc phức tạp còn một số thì hứng thú với việc độ xe máy. Để tối ưu vận hành xưởng bằng cách phân chia công việc theo năng lực mỗi người. Khi trình bày về công việc giao cho kỹ thuật viên, điều phối xưởng cần trao đổi các vấn đề sau:. - Các triệu chứng đã được mô tả trên lệnh sửa chữa xe;. - Lệnh sửa chữa kèm lời cảnh báo nếu đó là vấn đề sửa chữa lặp lại hay còn gọi là bị phản tu;. - Thời gian tiêu chuẩn cho công việc, thời gian cam kết hoàn thành sửa chữa có ghi rừ trong lệnh sửa chữa;. - Nhiệm vụ và trách nhiệm của kỹ thuật viên làm việc theo quy trình tiêu chuẩn của hãng. b) Thực hiện sửa chửa, bảo dưỡng xe. Đây là công việc mà kỹ thuật viên phải thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công việc, giải quyết những phàn nàn của khách và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trước khi thực hiện những công việc không được liệt kê trong lệnh sửa chữa kỹ thuật viên phải liên lạc với cố vấn dịch vụ để tham khảo ý kiến và sự chấp thuận của khách hàng. Các phụ tùng thay thế hoặc sửa chữa ở trong trạng thái chuẩn bị sẵn sàng. Khi thực hiện công việc, luôn tuân theo những chỉ dẫn sửa chữa của nhà sản xuất quy định. Sau khi công việc hoàn tất, cần kiểm tra độ chắc chắn của các bu lông, ốc, jack cắm, các chốt hãm và những chi tiết có khoá hãm khác và ký tên vào phiếu kiểm tra xe để xác minh chắc mình đã hoàn thành. Kết thúc ký tên xác nhận vào phiếu kiểm tra xe, hình 4.8. c) Công việc phát sinh. Đạt được đồng thuận nội bộ xưởng và chấp nhận của khách hàng khi có những yờu cầu hoặc cụng việc phỏt sinh. Mặc dự cỏc cụng việc đó tư vấn khỏ rừ ràng, tuy nhiên đôi lúc kỹ thuật viên cần phát hiện thêm một số công việc cần phải sửa chữa khác. Khi đó các công việc phát sinh cần phải có sự đồng ý của nội bộ xưởng và được khách hàng chấp thuận trước khi tiến hành sửa chữa chúng. Thông báo với cố vấn dịch vụ các vấn đề phát sinh và có sự chấp thuận từ đốc xướng hoặc điều phối xưởng xem xét phương án sửa chữa tuỳ theo khối lượng công việc của xưởng. d) Hoàn thành sửa chữa. Hoàn thành tốt công việc theo một cách chính xác và đáng tin cậy. Khi thực hiện công tác kiểm tra và bảo dưỡng, kỹ thuật viên sử dụng tay phải để kiểm tra tất cả các bộ phận trên xe. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp cao trong mắt khách hàng. Kiểm tra xem có để quên công cụ dụng cụ trên xe của khách hàng hay không, các khu vực trong xe và khoang động cơ đã sẵn sàng để bàn giao xe cho khách hàng. Xe phải được rửa sạch sẽ giống như khi rời xưởng. Khi cần thiết phải vệ sinh xe, đề nghị quản đốc bố trí nhân viên rửa xe và hút bụi nếu đây là một phần trong. chính sách đại lý và cố vấn dịch vụ nên hỏi ý kiến của khách hàng trước khi rửa xe, bởi vì hầu hết khách hàng rất khắt khe trong cách thực hiện rửa xe. Theo dừi tiến độ cụng việc. Sự thành công của dịch vụ bảo trì, sửa chữa tuỳ thuộc vào khoảng thời gian mà kỹ thuật viên hoàn thành công việc đúng thời gian theo kế hoạch. Tuy nhiên, sẽ có một số lỗi nhỏ phát sinh đến từ tính chất đặc trưng của công việc dịch vụ. Kiểm soát tiến độ công việc là một khâu trọng yếu đối với quá trình dịch vụ để có thể kết thúc công việc kịp thời gian và đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Trong thời gian này khách hàng hay nóng lòng mong muốn sử dụng ngay vì vậy cố vấn phái phải cập nhật tiến độ cho khách hàng ngay lập tức, kỹ thuật viên cần phải cẩn trọng, chu đáo, công việc phải thực hiện thường xuyên, bảo đảm hoàn tất công việc trước thời gian cam kết. Quy trình kiểm soát tiến độ công việc được thực hiện như sau:. a) Theo dừi tiền độ cụng việc.
