chuyên đề quản lý dịch vụ tại đại lý ô tô hond

Các đại lý chuyên cung cấp các dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa nên công việc quản lý các hoạt động dịch vụ này là hết sức cần thiết.. Mục đích nghiên cứu của đề tài “Quản lý dịch vụ ô tô” là

TỔNG QUAN

Lý do chọn đề tài

Sự gia tăng số lượng xe ô tô trên đường và nhu cầu sử dụng ô tô ngày càng tăng hiện nay là minh chứng cho sự phát triển của ngành ô tô cả ở trong nước và quốc tế Từ đó, việc quản lý dịch vụ ô tô đang trở thành một lĩnh vực quan trọng và đầy thách thức trong ngành công nghiệp ô tô hiện đại Đối mặt với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ ô tô, sự cạnh tranh khốc liệt trong xu hướng tiêu dùng, việc hiểu rõ và áp dụng các chiến lược quản lý dịch vụ trở nên ngày càng quan trọng

Dịch vụ ô tô không chỉ là việc sửa chữa và bảo dưỡng, mà còn là một trải nghiệm toàn diện cho khách hàng Quản lý chất lượng, thời gian phục vụ, hiệu suất và mối quan hệ với khách hàng đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và trung thành từ phía khách hàng Bên cạnh đó, quản lý nguồn lực một cách hiệu quả, tích hợp công nghệ mới và đảm bảo môi trường lành mạnh cũng là những thách thức cần được đối mặt và nghiên cứu

Một hệ thống quản lý dich vụ ô tô hiệu quả có thể đóng góp vào sự tăng trưởng của doanh nghiệp Các quy trình được tối ưu hóa sẽ làm giảm thời gian khách hàng chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ của các hệ thống đại lý, làm khách hàng hài lòng và nhận được sự tin tưởng, danh tiếng cho doanh nghiệp

Với những lý do trên, việc chọn đề tài quản lý dịch vụ ô tô không chỉ là một sự lựa chọn hợp lý mà còn là một cơ hội để đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành công nghiệp ô tô.

Mục đích nghiên cứu

Lĩnh vực công nghệ kỹ thuật ô tô rất đa dạng, không chỉ gói gọn trong các công việc liên quan đến kỹ thuật như sửa chữa, thiết kế tính toán, chế tạo mà còn đòi hỏi hiểu biết về các kỹ năng mềm như kỹ năng quản lý, kỹ năng làm việc nhóm và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp Theo thống kê thì việc làm của các sinh viên trường Đại học đa số sau khi ra trường sẽ làm việc tại các đại lý ô tô trên khắp cả nước Các đại lý chuyên cung cấp các dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa nên công việc quản lý các hoạt động dịch vụ này là hết sức cần thiết

Mục đích nghiên cứu của đề tài “Quản lý dịch vụ ô tô” là tìm hiểu và phân tích các khía cạnh liên quan đến việc cung cấp và quản lý dịch vụ cho khách hàng trong ngành công nghiệp ô tô Đề tài cung cấp các nghiên cứu về quy trình, chất lượng dịch vụ, hiệu suất hoạt động, cách tối ưu hóa quản lý và các chương trình khảo sát khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của nhiều tệp khách hàng khác nhau và tìm ra phương pháp cạnh tranh với các đại lý khác

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các đại lý dịch vụ Honda tại Việt Nam nói chung và đại lý Honda Gia Lai nói riêng, kết hợp với giáo trình Quản lý dịch vụ ô tô và tổng hợp các kiến thức tìm hiểu trên Internet.

Phạm vi nghiên cứu

Đề tài cung cấp các dịch vụ được công khai trên các phương tiện thông tin trực tuyến của các đại lý ô tô Honda toàn quốc Ngoài ra còn có các quy trình dịch vụ nội bộ của đại lý ô tô Honda Gia Lai Các nội dung được nghiên cứu bao gồm:

− Giới thiệu về đại lý Honda

− Quy trình dịch vụ đại lý ô tô Honda

− Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ tại đại lý ô tô Honda

− Tổ chức nhân sự tại đại lý

− Các công cụ hỗ trợ và biểu mẫu tại đại lý.

Phương pháp thực hiện

Vận dụng kiến thức đã học của môn Quản lý dịch vụ ô tô, tổng hợp các tài liệu liên quan từ Internet và đại lý Honda Ô tô Gia Lai Kiến tập trực tiếp tại đại lý dưới sự hướng dẫn của anh Đặng Ngọc Sơn - Giám đốc dịch vụ ô tô Honda Gia Lai và anh Nguyễn Tường Ngọc Anh – Cố vấn dịch vụ (CVDV) ô tô Honda Gia Lai Từ những cơ sở lý thuyết của môn học Quản lý dịch vụ ô tô và giáo trình môn học kết hợp với việc thu thập những thông tin khi kiến tập trực tiếp tại đại lý, tiến hành phân tích và tổng hợp dữ liệu dưới sự hướng dẫn của thầy TS Phan Nguyễn Quí Tâm để thực hiện đề tài “Quản lý dịch vụ ô tô Honda”.

Khung thời gian thực hiện

❖ Từ 08/01/2024 – 08/02/2024: Tìm hiểu về lý thuyết Quản lý dịch vụ Ô tô

❖ Từ 09/02/2024 – 24/02/2024: Kiến tập tại Đại lý Honda Ô tô Gia Lai

❖ Từ 24/02/2024 – 24/04/2024: Tổng hợp tài liệu

❖ Từ 24/04/2024 – 24/05/2024: Tổng hợp nội dung và hoàn thiện đề tài.

Bố cục đề tài

− Chương 2: Công tác dịch vụ tại đại lý ô tô Honda

− Chương 3: Quy trình dịch vụ tại đại lý ô tô Honda

− Chương 4: So sánh quy trình dịch vụ tại đại lý ô tô Honda so với các hãng khác

− Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CÔNG TÁC DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ Ô TÔ HONDA

Tổng quan đại lý ô tô

2.1.1 Khái niệm về hãng, đại lý ô tô

Hãng là một công ty lớn, chuyên nghiên cứu, sản xuất, lắp ráp và phân phối các loại xe ô tô để bán ra thị trường Mỗi hãng ô tô có lịch sử phát triển và thương hiệu riêng gắn liền với tên tuổi của mỗi hãng Thị trường Việt Nam ưu tiên các dòng xe bền và giá cả phải chăng nên các thương hiệu từ Nhật Bản và Hàn Quốc luôn chiếm ưu thế so với các lựa chọn xe thương hiệu Châu Âu Việc sản xuất và lắp ráp được triển khai ngoài lãnh thổ của hãng, đặt ở nhiều quốc gia khác nhau cũng tác động đến giá của từng dòng xe và các chính sách của hãng tại quốc gia đó Một vài thương hiệu ô tô phổ biến ở thị trường Việt Nam bao gồm: Toyota, Honda, Mazda, Hyundai, Kia, Vinfast, Mitsubishi, …

Hình 2.1: Các thương hiệu ô tô phổ biến ở Việt Nam

Hình 2.2: Thị phần ô tô Việt Nam theo hương hiệu năm 2022 [1]

4 Đại lý là doanh nghiệp độc lập, có vốn riêng và được thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn nhận dạng thương hiệu phù hợp với tiêu chuẩn đồng nhất của các hãng xe Các đại lý ô tô thực hiện việc mua, bán hàng, các dịch vụ sau bán hàng theo tiêu chuẩn do hãng cung cấp cho đại lý để được hưởng lợi nhuận Đại lý bao gồm lực lượng bán hàng đảm nhận việc bán xe và phòng dịch vụ phụ tùng cung cấp phụ tùng chính hãng và thực hiện công việc bảo dưỡng, bảo hành và các công việc sửa chữa

Tiêu chuẩn đại lý ô tô ở Việt Nam được chia làm 5 cấp:

❖ Đại lý ô tô 1S: Đại lý ô tô 1S (Sales) là đại lý được hình thành chỉ để trưng bày và bán sản phẩm mà không cung cấp dịch vụ nào khác

❖ Đại lý ô tô 2S: Đại lý ô tô 2S (Service, Spare Parts) là đại lý cung cấp dịch vụ bảo trì sửa chữa, cung cấp phụ tùng chính hãng, hỗ trợ tài chính, đăng kiểm, bảo hiểm, … Điểm khác biệt của đại lý 2S và 1S ở chỗ 2S cung cấp tất cả dịch vụ nhưng không bán xe mới

❖ Đại lý ô tô 3S: Đại lý ô tô 3S (Showroom, Service, Spare Parts) là tổng hòa giữa đại lý 1S và 2S khi vừa bán xe mới vừa cung cấp tất cả các dịch vụ của một đại lý Quy mô xây dựng của đại lý 3S cũng to hơn 2 mô hình đại lý kể trên

❖ Đại lý ô tô 4S: Đại lý ô tô 4S (Showroom, Service, Spare Parts, Survey) cung cấp dịch vụ bán hàng, dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe, cung cấp các phụ tùng chính hãng và khảo sát nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình này được xem là tiêu chuẩn trong xây dựng gara ô tô chuyên nghiệp

❖ Đại lý ô tô 5S: Đại lý ô tô 5S được xem là mô hình toàn diện nhất mà mọi đại lý đều hướng đến Các dịch vụ cung cấp bao gồm của đại lý 4S và triết lý 5S để đem lại năng suất và chất lượng cao nhất cho đại lý

2.1.2 Mục tiêu của đại lý

Mục tiêu của đại lý là phân phối, cung cấp cho thị trường các dòng xe và phụ tùng chính hãng để đạt được lợi nhuận, tạo ra thu nhập cho nhân viên và các bên quản lý Cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành cho các sản phẩm được bán ra nhằm đem lại sự thuận tiện, hài lòng của khách hàng từ khi chọn mua và sử dụng dịch vụ của hãng Ngoài ra đại lý còn có vai trò tạo dựng niềm tin, sự hài lòng của khách hàng, quảng bá mở rộng thị trường để cạnh tranh trong thị phần công nghiệp ô tô Để đáp ứng như cầu thuận tiện trong việc di chuyển và lựa chọn địa điểm chọn mua xe cũng như chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng, các đại lý ô tô tại Việt Nam có số lượng lớn và phân phố khắp toàn quốc Hiện tại Honda Việt Nam có tất cả 48 đại lý ủy quyền trên khắp đất nước Cụ thể:

− Khu vực miền Bắc: 18 đại lý

− Khu vực miền Trung: 14 đại lý

− Khu vực miền Nam: 16 đại lý

Hình 2.4: Phân bố đại lý ô tô Honda trên cả nước [3]

2.1.3 Chức năng hoạt động của đại lý ô tô

2.1.3.1 Phân phối, mua bán ô tô và các hình thức hỗ trợ khách hàng

Có nhiều hình thức và chiến lược hiện đang được các đại lý sử dụng để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm đến khách hàng Một số phương thức được sử dụng phổ biến gồm:

− Chạy quảng cáo trên các trang Internet, mạng xã hội, báo, đài, tivi

− Cập nhật thông tin trên website riêng của đại lý

− Thuê các biển quảng cáo lớn trên các tuyến đường lớn

− In và phân phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm

− Marketing với những khách hàng tiềm năng

Hình 2.5: Bảng quảng cáo sản phẩm Honda Civic trên đường

Khi mua xe, khách hàng có thể lựa chọn một trong hai phương thức thanh toán gồm: mua thanh toán toàn bộ hoặc mua trả góp

Hình thức mua trả góp: Mua xe ô tô trả góp là hình thức khách hàng chỉ cần trả trước một khoản nhất định để có thể sở hữu một chiếc xe với sự hỗ trợ tài chính từ các ngân hàng Thông thường, khách hàng chỉ cần trả trước từ 10% đến 30% giá trị của xe, phần còn lại sẽ được hỗ trợ bởi các ngân hàng Hàng tháng, khách hàng sẽ chi trả một phần gốc và lãi, tùy thuộc vào giá trị khoản vay Hình thức mua trả góp phù hợp và thuận tiện cho những khách hàng cần một chiếc xe phục vụ cho công việc nhưng chưa đủ ngân sách, vì vậy đại lý các hãng đều cung cấp lựa chọn này để kích cầu từ người mua Điều kiện tham gia mua trả góp là khách hàng chứng minh được thu nhập hàng tháng và tài sản thế chấp cho ngân hàng hoặc công ty tài chính để bảo lãnh cho khách hàng Để hỗ trợ khách hàng trong việc mua xe trả góp, các đại lý nên xử lý thủ tục mua xe đơn giản và nhanh chóng

Hình 2.6: Thủ tục mua xe ô tô trả góp [4]

Các hình thức hậu mãi của đại lý:

Các đại lý cần thường xuyên tổ chức các chương trình hậu mãi để tri ân khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ nhằm đạt được sự hài lòng từ khách hàng, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh của đại lý Một vài chương trình và chiến dịch đang được các đại lý áp dụng có thể kể đến gồm:

Khóa hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe: Xe ô tô là một tài sản giá trị cao nên việc giúp khách hàng hiểu và chủ động thực hiện bảo dưỡng cơ bản là hết sức cần thiết để bảo vệ xe Việc giúp khách hàng bảo dưỡng xe đúng cách sẽ kéo dài tuổi thọ xe, giúp xe hoạt động ổn định, êm ái Khóa hướng dẫn cũng giúp khách hàng nằm bắt những tính năng đặc biệt trên xe của mình, từ đó gia tăng trải nghiệm với chiếc xe họ đang sở hữu

Chương trình lái thử, trải nghiệm xe: Các hãng xe thường tổ chức chương trình lái thử để tạo điều kiện cho khách hàng tìm hiểu và đánh giá dòng xe đó có hợp với mình không Chương mình lái thử được tổ chức cho mọi khách hàng có nhu cầu, mở đăng ký ở các đại lý khắp toàn quốc, khách hàng chỉ cần đăng kí, cung cấp thông tin và hẹn lịch lái thử Thông qua việc trải nghiệm trực tiếp khi lái thử, khách hàng sẽ tự đánh giá được chiếc xe này có đáp ứng tiêu chí mua xe của mình không

Hình 2.7: Chương trình đăng ký lái thử Honda Civic [5]

Chương trình hướng dẫn lái xe an toàn từ Honda: Đây là chương trình đào tạo lái xe giúp người tham gia tự tin, bình tĩnh xử lý các tình huống bất ngờ, nguy hiểm khi tham gia giao thông ngoài thực tế Các đại lý ô tô Honda Việt Nam xe xây dựng một sa hình thực tế mô phỏng các tình huống, các kiến thức khi sử dụng ô tô của hãng Honda, phổ cập các kiến thức về an toàn khi sử dụng phương tiện Chương trình này sẽ gây dựng niềm tin trong lòng khách hàng về một thương hiệu gắn liền với sự an toàn và thân thiện

Các chương trình dịch vụ hậu mãi này mang lại sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu và đại lý, các đánh giá của khách hàng sau khi tham gia các chương trình cũng sẽ góp phần phát triển cho các hoạt động lâu dài của đại lý để thỏa mãn các đối tượng khách hàng khác nhau

2.1.3.2 Chức năng của bộ phận dịch vụ ô tô

Bộ phận dịch vụ cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng xe; cung cấp phụ tùng chính hãng Là bộ phận quan trọng của đại lý đem lại sự an tâm, hài lòng của khách hàng khi đem lại các dịch vụ chuyên nghiệp, các phụ tùng có chất lượng cao

Tiêu chuẩn vận hành dịch vụ tại đại lý ô tô Honda

2.1.1 Tiêu chuẩn phòng dịch vụ

Mỗi đại lý phải có sơ đồ tổ chức nhân sự của từng bộ phận, nguồn nhân lực cần được bố trí một cách tối ưu để vận hành các hoạt động dịch vụ của đại lý Khi xây dựng sơ đồ tổ chức cần xác định rõ nhiệm vụ, số lượng nhân sự một cách chính xác để cơ cấu hoạt động hiệu quả nhất Mỗi nhân viên dịch vụ có bảng mô tả chi tiết các công việc đảm nhiệm

Hình 2.9: Sơ đồ tổ chức phòng dịch vụ đại lý ô tô Honda Gia Lai

Tiêu chuẩn xây dựng phổ biến hiện nay tại đa số các đại lý ô tô ở Việt Nam là xây dựng kết hợp xưởng bảo dưỡng, sửa chữa với phòng trưng bày và phòng bán xe, kết hợp khu dịch vụ giải trí theo phong cách tiện nghi, hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Các đại lý phải đáp ứng được yêu cầu tiêu chuẩn của hãng và thể hiện được phong cách riêng của hãng xe, việc này ảnh hưởng lớn đến thương hiệu của cả hãng xe và đại lý

Hình 2.10: Đại lý ô tô Honda Gia Lai

Phòng dịch vụ bao gồm: phòng tiếp tân, phòng chờ, phòng nghỉ, quầy thu ngân, khu vệ sinh được bố trí hợp lý nhằm tạo cảm giác thoải mái dễ chịu cho khách hàng Mỗi khu vực đều được trang bị trang thiết bị hiện đại, sang trọng, nội thất sạch sẽ Cần trang bị các trang thiết bị thiết yếu như điều hòa không khí, đồ uống, sách báo, tivi, … và các dịch vụ như phụ vụ cà phê miễn phí, sạc điện thoại miễn phí, không gian âm nhạc thư giãn, … để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Đại lý cần đưa ra các quy định về việc duy trì vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng tại các khu vực này Một đại lý thành công là đại lý để lại ấn tượng tốt trong mắt khách hàng ngay từ lần đầu sử dụng dịch vụ

Hình 2.11: Khu vực trưng bày xe Hình 2.12: Phòng dịch vụ

Hình 2.13: Phòng chờ của khách hàng Hình 2.14: Kệ sạc pin miễn phí Để tăng tính chuyên nghiệp, các phòng ban tại phòng dịch vụ cần viết thông tin một cách rõ ràng, dễ nắm bắt, lắp đặt tại các vị trí có thể dễ dàng nhìn thấy khi ra vào đại lý

2.2.1.2 Các hoạt động của phòng dịch vụ

Phòng dịch vụ là bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng, tiếp nhận các vấn đề, giải đáp thắc mắc của khách hàng Các hoạt động chính của phòng dịch vụ bao gồm:

• Bán hàng: trực tiếp gặp khách hàng, đưa ra tư vấn, gợi ý và cung cấp các thông tin kỹ thuật về sản phẩm cho khách hàng Hỗ trợ khách hàng trong việc mua xe, thanh toán và xử lý các thủ tục mua xe

• Đặt lịch hẹn khách hàng: Giám sát thông tin khách hàng, linh động trong việc đặc lịch hẹn khách giúp khách hàng có được sự tiện lợi nhất khi sử dụng dịch vụ tại đại lý

• Tiếp đón khách hàng: Gặp gỡ, đón tiếp khách khi vừa đặt chân đến đại lý Ấn tượng ban đầu của khách hàng sẽ quyết định cảm xúc và hành vi của khách hàng, nếu có được thiện cảm từ phía khách hàng thì khách sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của đại lý và dần trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu

• Chẩn đoán kỹ thuật và soạn lệnh sửa chữa: Soạn lệnh sửa chữa và gửi xuống xưởng sửa chữa để tiến hành sửa xe

• Báo giá và xác nhận công việc với khách hàng: Đưa ra báo giá chi tiết, các công việc cần làm, thời gian hoàn thành và nhận được sự xác nhận của khách hàng

• Chăm sóc khách hàng tại phòng chờ: Cung cấp các dịch vụ thức uống, giải trí cho khách trong thời gian chờ hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng diễn ra nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng khi chọn sử dụng dịch vụ tại đại lý

• Liên hệ khách hàng: Giám sát thông tin khách hàng, nhắc lịch bảo dưỡng, hỏi về trải nghiệm và đánh giá của khách hàng, cập nhật cho khách hàng những khuyến mãi và các chương trình đang diễn ra, Các hoạt động này nhằm mục đích hỗ trợ và nâng cao trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng của đại lý

• Giải quyết sự cố và các trường hợp đặc biệt: Trong các trường hợp đặc biệt, các bộ phận sẽ phối hợp cùng nhau đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất

2.2.2 Tiêu chuẩn xưởng dịch vụ

2.2.2.1 Cơ sở vật chất xưởng sửa chữa chung

Xưởng sửa chữa chung cần bố trí một cách khoa học, có tổ chức để quy trình xử lý công việc được diễn ra nhanh chóng thuận lợi nhằm nâng cao năng suất hoạt động của đại lý, giúp xưởng đạt được hiệu suất cao Mỗi khoang sửa chữa sẽ có số lượng kỹ thuật viên và trang thiết bị đủ để đáp ứng công việc của khoang đó

Hình 2.15: Khoang sửa chữa xưởng sửa chữa chung

Các điểm cần lưu ý khi thiết kế xưởng sửa chữa chung:

− Không gian thoáng đãng, có đủ ánh sáng làm việc

− Các khoang sửa chữa bố trí hợp lý theo công việc cụ thể: khoang tiếp nhận, khoang bảo dưỡng nhanh, khoang sửa chữa, khoang kiểm tra, khoang rửa xe, khoang canh chỉnh bánh xe… Kích thước khoang sửa chữa đáp ứng tiêu chuẩn TCVN 11794-2017

− Cung cấp đủ trang thiết bị cần thiết cho công việc sửa chữa

− Hệ thống điện, nước, khí nén thiết kế đúng tiêu chuẩn Honda, an toàn và tiện lợi khi thao tác

− Kho dụng cụ sắp xếp dễ quản lý và kiểm tra

Tiêu chuẩn “Đại lý xanh” của Honda Việt Nam

Hình 2.48: Logo nhận diện “Đại lý xanh” của Honda Việt Nam

Từ những ngày đầu đến với thị trường Việt Nam, công ty Honda Việt Nam đã dùng tôn chỉ “Tôn trọng con người” để làm kim chỉ nan cho các hoạt động bảo vệ môi trường của hệ thống đại lý Honda Việt Nam luôn đặt các hoạt động bảo vệ môi trường và sức khoẻ con người là một trong số những nội dung quan trọng bênh cạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh Trong suốt thời gian có mặt tại Việt Nam từ trước tới nay, Honda Việt Nam đã hiện thực hoá tôn chỉ này bằng việc phát triển và thực hiện một cách đồng bộ và thống nhất những biện pháp bảo vệ môi trường khác nhau như:

− Nỗ lực tái chế các loại vật liệu, tiết kiệm nguồn lực và năng lượng trong từng công đoạn của từng giai đoạn bán hàng, dịch vụ và loại thải hàng hoá

− Nỗ lực để giảm thiểu rác thải và xử lý thích hợp các loại rác thải cũng như các chất gây ô nhiễm tạo ra trong từng giai đoạn tồn tại của hàng hoá

− Toàn bộ hệ thống đại lý ô tô Honda đều đạt tiêu chuẩn Đại lý xanh, được Trung tâm chứng nhận phù hợp và Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng đánh giá và cấp chứng chỉ ISO 14001- tiêu chuẩn khắt khe về môi trường

Hệ thống phân loại và xử lý nguồn rác thải thoả mãn yêu cầu về môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 như sau:

− Từng loại rác thải sẽ được thu gom, phân loại ngay tại nguồn và được chuyển cho đơn vị chức năng xử lý

− Rác thải được thu gom, phân loại thành từng thùng đựng: kim loại, giấy, nhựa, loại có lẫn dầu nhớt và các khu vực riêng biệt lưu trữ dầu thải, lốp, ắc quy

− Dầu, nhớt thải được thu gom bằng thiết bị và thùng chuyên dụng

− Thu hồi sản phẩm thải bỏ: đại lý ô tô Honda thu hồi các sản phẩm thải bỏ gồm săm lốp và ắc quy từ các sản phẩm do Honda Việt Nam sản xuất và nhập khẩu, đồng thời kiểm soát những chất thải nguy hại, đảm bảo chúng được xử lý đúng theo quy trình và không phát tán, gây hại cho môi trường xung quanh

Hình 2.49: Phòng chứa chất thải nguy hại

Hình 2.50: Thùng chứa chất thải chuyên dụng

Hình 2.51: Thùng phân loại rác

2.4 Tiêu chuẩn về an toàn lao động và phòng cháy chữa cháy tại đại lý ô tô Honda

2.4.1 Tiêu chuẩn về an toàn lao động Đại lý ô tô Honda phải có những chính sách, quy định về an toàn được cung cấp bởi Honda Việt Nam về lĩnh vực an toàn lao động Nhân viên của đại lý phải được học tập, đào tạo bài bản về nghĩa vụ an toàn lao động tại xưởng Người quản lý phải có trách nhiệm quản lý, đào tạo cho nhân viên về an toàn lao động, hướng dẫn phòng tránh những tai nạn có thể xảy ra, tổ chức tập huấn về sử dụng an toàn các thiết bị trong xưởng, phòng cháy và chữa cháy Đối với quy trình sửa chữa, các kỹ thuật viên sửa chữa và các kỹ thuật viên đồng sơn phải sử dụng các thiết bị bảo hộ thích hợp trong quá trình làm việc, phải tuân thủ đúng những quy định khi làm việc tại xưởng

Về quần áo làm việc: quần áo của kỹ thuật viên phải vừa vặn để hỗ trợ công việc, tránh quần áo làm việc có thắt lựng, khoá và nút quần áo nhô ra có thể vướng vào máy móc gây ra tai nạn

Giày bảo hộ: khi làm việc trong xưởng, giày bảo hộ là bắt buộc đối với tất cả kỹ thuật viên, đi giày phải đúng quy định của đại lý Việc đi giày dép không đúng quy định dẫn đến dễ trơn trượt, nguy cơ tai nạn và giảm hiệu quả khi làm việc

Găng tay bảo hộ: để tránh những rủi ro bị ăn mòn hoá học, bị cắt, xước tay do vật cứng gây ra, găng tay bảo hộ phải được sử dụng hiệu quả

Những thiết bị bảo hộ lao động bắt buộc phải có tại đại lý ô tô Honda: quần áo bảo hộ lao động, giày bảo hộ lao động, găng tay bảo hộ lao động, mũ bảo hộ lao động, kính bảo vệ mắt, mặt nạ hàn, tạp dề hàn, che chân da, mặt nạ che bụi, mặt nạ phòng độc

2.4.2 Tiêu chuẩn về phòng cháy chữa cháy Đại lý phải đạt tiêu chuẩn về phòng cháy chữa cháy theo tiêu chuẩn ISO

14001 bao gồm đầy đủ những thiết bị phòng cháy chữa cháy như: bình chữa cháy cầm tay, tủ phòng cháy chữa cháy, các đường dẫn nước trong trường hợp xảy ra hoả hoạn

Tất cả nhân sự trong đại lý phải được đào tạo về phòng cháy chữa cháy, tuân thủ nghiêm ngặt những quy định của đại lý về phòng cháy chữa cháy, nhân

32 sự thường xuyên được tập huấn về phòng cháy và xử lý các tình huống khi hoả hoạn xảy ra

Xử lý tình huống khẩn cấp khi xảy ra hoả hoạn:

− Báo động gấp khi xảy ra cháy

− Cúp cầu dao điện nơi xảy ra cháy

− Dùng bình chữa cháy, cát và nước để khống chế đám cháy

− Gọi đường dây nóng 114 để được sự hỗ trợ của đội chữa cháy chuyên nghiệp

Hình 2.52: Tủ chữa cháy, bình chữa cháy cầm tay và cát chữa cháy

Hình 2.53: Nhãn dán kiểm tra tình trạng bình chữa cháy

Tiêu chuẩn kho phụ tùng của đại lý ô tô Honda

2.5.1 Tiêu chuẩn về cơ sở vật chất

Kho phụ tùng có sơ đồ mặt bằng kho được treo ở một vị trí thích hợp và dễ nhìn thấy, cần có sơ đồ mặt bằng kho chỉ rõ các khu vực để phụ tùng theo từng loại, kể cả số vị trí trống của từng khu vực Sơ đồ này cần to, rõ ràng, dễ nhìn thấy và dễ hiểu đối với tất cả mọi người

Kho phụ tùng còn có nơi trưng bày sản phẩm phụ tùng với những cải tiến mới, so sánh hàng thật với hàng giả hoặc so sánh trước và sau khi bảo dưỡng

Kho phụ tùng phải có quầy nhận phụ tùng riêng của kỹ thuật viên và quầy tiếp đón khách hàng để thuận tiện trong công việc và trao đổi với khách hàng Vị trí của kho phụ tùng phải gần với xưởng sửa chữa chung tạo thuận lợi cho kỹ thuật viên khi tiếp cận, đồng thời phải được bố trí thích hợp để giúp cho việc giao tiếp giữa nhân viên phụ tùng, cố vấn dịch vụ và kỹ thuật viên được thuận tiện

Kho phụ tùng phải trang bị đầy đủ quy trình hoạt động của kho phụ tùng và các trang thiết bị như: bản tin dịch vụ và phụ tùng, bảng thống kê phụ tùng, hệ thống máy tính để lưu trữ thông tin và các hoạt động của kho, hệ thống giá đựng các loại, xe đẩy hàng, xe nâng, … và những thiết bị hỗ trợ khác giúp cho nhân viên phụ tùng làm việc hiệu quả

Hình 2.54: Hình ảnh kho phụ tùng

2.5.2 Quy trình hoạt động của phòng phụ tùng

Phòng phụ tùng là đơn vị trực thuộc bộ phận dịch vụ của đại lý, liên quan mật thiết đến phòng dịch vụ và xưởng sửa chữa Ngoài ra phòng phụ tùng còn có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc thông qua phòng dịch vụ để tư vấn và đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong các trường hợp cần thiết

Phòng phụ tùng có mối liên hệ trực tiếp với tổng kho khu vực của Honda và công ty Honda để có kế hoạch, phương án nhập các thiết bị theo kế hoạch của đại lý Vì lý do đó, phòng phụ tùng có quy trình tiêu chuẩn được thể hiện dưới bảng sau:

Hình 2.55: Quy trình đặt hàng phụ tùng

35 Mục đích của việc áp dụng quy trình tiêu chuẩn:

− Nâng cao chất lượng các hoạt động quy trình quản lý kho phụ tùng và tác nghiệp với các bộ phận khác

− Đảm bảo phương pháp quản lý kho phụ tùng và khả năng tính toán đặt hàng dự trữ tối ưu nhất và phù hợp với thực tế

− Tính linh hoạt trong phương pháp tra cứu phụ tùng cảu các dòng xe Honda được phân nhập khẩu và lắp ráp

− Tạo thái độ nghiêm túc trong công việc để nâng cao nghiệp vụ quản lý kho tại đại lý

Ngoài ra phòng phụ tùng còn phụ trách quy trình vật tư, phụ tùng, gia công ngoài: vật tư, phụ tùng và các công đoạn gia công bên ngoài không nằm trong hoạt động kinh doanh trực tiếp của đại lý, việc mua các loại vật tư, phụ tùng và các công đoạn gia công bên ngoài thông qua các đơn vị, các nhân trong đại lý và khách hàng để đảm bảo số lượng, chất lượng theo đúng yêu cầu và kế hoạch Đảm bảo tiến độ công việc và trên hết là nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ tại đại lý và là yếu tố quan trọng mang lại lợi nhuận lâu dài cho đại lý.

Nhân sự tại đại lý ô tô Honda

2.6.1 Tổ chức nhân sự phòng dịch vụ đại lý ô tô Honda

Hình 2.56: Tổ chức nhân sự phòng dịch vụ đại lý ô tô Honda Đối với bất cứ môi trường kinh doanh nào, con người luôn đóng vai trò then chốt trong mọi hoạt động của tổ chức Việc xác định và thiết lập cơ cấu tổ chức giúp việc hoạt động và quản lý của tổ chức được hiệu quả nhất Đại lý ô tô Honda cũng không là ngoại lệ, hơn thế nữa đối với ngành dịch vụ ô tô tầm quan trọng của con người còn được thể hiện rõ rệt trong việc vận hành các dịch vụ kinh doanh của đại lý

Cơ cấu tổ chức quy định rõ những nhiệm vụ và kỹ năng của từng bộ phận, từng nhân viên để từ đó mỗi mắt xích trong đại lý đều thực hiện một cách hiệu quả công việc của mình Các chức danh và mô tả công việc được liệt kê trong chương này là một ví dụ về cách phân bổ công việc trong đại lý ô tô Honda Bất kể đại lý có quy mô lớn hay nhỏ, mỗi nhân sự trong đó đều phải thực hiện công việc của mình một cách có trách nhiệm và hiệu quả nhất để mang lại sự cạnh tranh cho đại lý

Hình 2.57: Sơ đồ tổ chức phòng dịch vụ ô tô Honda Gia Lai

Trưởng phòng dịch vụ- Giám đốc dịch vụ

Trường phòng dịch vụ là người đại diện cho phòng dịch vụ, theo dõi và hỗ trợ và giải quyết các vấn đề khó khăn mà cố vấn dịch vụ hay nhân viên phòng dịch vụ đang mắc phải hoặc các vấn đề liên quan đến khách hàng cần được sự giúp đỡ từ trưởng phòng dịch vụ Các nhiệm vụ của trưởng phòng dịch vụ gồm:

• Tổ chức, lập kế hoạch và giám sát tất cả các hoạt động của phòng dịch vụ

• Thiết lập quy trình hoạt động, mô tả công việc, bố trí nhân sự cho các vị trí công việc

• Giám sát hệ thống hẹn

• Thiết lập chỉ tiêu hoạt động của phòng dịch vụ, giám sát việc thực hiện

• Thúc đẩy các hoạt động hài lòng khách hàng

• Theo dõi các trưởng hợp khách hàng không hài lòng khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ

• Theo dõi các trưởng hợp bảo hành và các trường hợp ngoại lệ để giải quyết cho khách hàng

• Giám sát chất lượng làm việc của các bộ phận thông qua báo cáo kiểm tra chất lượng

• Phối hợp với Cố vấn kỹ thuật phụ trách đào tạo đánh giá năng lực của nhân viên phòng dịch vụ hằng năm để đề ra kế hoạch đào tạo phù hợp

• Đánh giá đóng góp của nhân viên theo tháng, quý, năm

• Thúc đẩy quan hệ với khách hàng

• Duyệt các hợp đồng sửa chữa, hỗ trợ Cố vấn dịch vụ phương án sửa chữa đối với các xe có hư hỏng cần sửa chữa nhiều

• Thực hiện họp định kỳ dịch vụ 1 tuần/lần

• Giám sát môi trường làm việc của phòng dịch vụ và các vấn đề an toàn

• Phân tích các số liệu hoạt động định kỳ, so sánh với các đối thủ cạnh tranh, phân tích hiệu quả các chiến lược kinh doanh

• Lập báo cáo hoạt động dịch vụ phụ tùng cho giám đốc đại lý

Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ là gặp gỡ trực tiếp khách hàng và là bộ mặt của đại lý trong phòng dịch vụ ô tô Cố vấn dịch vụ sẽ làm việc với khách hàng để xác định vấn đề của chiếc xe và cung cấp cho các kỹ thuật viên các mô tả sửa chữa chính xác Ngoài ra cố vấn dịch vụ có trách nhiệm chào đón khách hàng, lắng nghe yêu cầu, lập kế hoạch cuộc hẹn và ước tính chi phí dịch vụ Các nhiệm vụ chính của cố vấn dịch vụ gồm:

• Tiếp khách, có thể là gặp trực tiếp hoặc qua điện thoại Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, tư vấn, giải đáp các thắc mắc và yêu cầu của khách (thông tin về giá cả phụ tùng, thời gian có hàng, …)

• Thực hiện công việc theo quy trình của đại lý đểp hụ vụ khách hàng từ hẹn khách đến theo dõi sau sửa chữa

• Tiếp khách hàng: xác nhận tình trạng xe, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng Cố vấn dịch vụ phải có kiến thức kỹ thuật ô tô để chẩn đoán chính xác vấn đề của xe khách hàng đang gặp phải Ngữ điệu rõ ràng, ngôn từ, cách diễn đạt vấn đề tới khách hàng ngắn gọn, dễ hiểu

• Chẩn đoán bệnh và viết phiếu yêu cầu để giao xe xuống xưởng Trong quá trình xưởng tiếp nhận xe, cố vấn dịch vụ phải lưu lại những phát sinh mới để báo lại khách hàng

• Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, giải thích cho khách hàng các nội dung cần thực hiện (phụ tùng cần thay thế, thời gian, chi phí) và đưa ra phiếu quyết toán dịch vụ tới khách hàng (ưu đãi giảm giá, …)

• Đảm bảo các yêu cầu cùa khách hàng được giải quyết, xe sach sẽ trước khi giao xe cho khách

• Giải quyết các khiếu nại cho khách hàng nếu trong khả năng hoặc báo cho trưởng phòng để giải quyết trong thời gian nhanh nhất và theo dõi sự hài lòng của khách hàng

• Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lịch sử sửa chữa được cập nhận đầy đủ và chính xác

• Nhắc khách lịch bảo dưỡng

Hình 2.58: Cố vấn dịch vụ và khách hàng

Nhân viên lễ tân là người trực tiếp gặp gỡ và tiếp nhận khách hàng từ khi khách vừa đến với đại lý Thái độ niềm nở, nhiệt tình của lễ tân là chìa khoá để mang lại sự thiện cảm đến từ khách hàng Nhiệm vụ của lễ tân gồm:

• Đón tiếp khi khách vừa đến đại lý

• Hỗ trợ khách hàng trong phòng dịch vụ

Nằm ở khâu cuối cùng trong hoạt động dịch vụ khách hàng, thu ngân có nhiệm vụ tính toán hoá đơn dịch vụ đã hoàn thành, giải thích rõ ràng những chi phí mà khách hàng phải thanh toán, cung cấp cho khách hàng bản sao hồ sơ dịch vụ và biên lai thanh toán

Thái độ vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình và niềm nở là yếu tố quan trọng của một nhân viên thu ngân vì nó tác động đến sự hài lòng và xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ tại đại lý ô tô của khách hàng

Nhân viên bảo hiểm cung cấp tất cả thông tin cần thiết về bảo hiểm và sản phẩm bảo hiểm, tư vấn các chương trình bảo hiểm cho khách hàng Công việc chính tại đại lý của nhân viên bảo hiểm gồm:

• Tư vấn khách hàng mua bảo hiểm

• Hướng dẫn khách hàng khai hồ sơ bảo hiểm

• Quản lí cơ sở dữ liệu khách hàng mua bảo hiểm (khách hàng mới và khách hàng het hạn bảo hiểm), hợp đồng, hóa đơn hồ sơ bảo hiểm khai thác

• Lưu trữ giữ liệu hồ sơ của khách hàng và gửi báo cáo hồ sơ bồi thường của khách hàng

• Làm việc và phản hồi thông tin bồi thường với các đơn vị bảo hiểm liên ket với đại lý cho cố vấn dịch vụ

• Báo cáo hoạt động bảo hiểm hang ngày theo quy định đại lý

Đào tạo nhân sự, đánh giá nhân sự phòng dịch vụ tại đại lý ô tô Honda

2.7.1 Đào tạo nhân sự phòng dịch của đại lý

Tất cả nhân sự thuộc đại lý ô tô Honda uỷ nhiệm đều được đào tạo trực tiếp kiến thức, kỹ năng và được xác nhận các chứng chỉ tiêu chuẩn hành nghề tại tổng công ty Honda Việt Nam hoặc tại nhà máy Honda Việt Nam

Các chứng chỉ và phân cấp tiêu chuẩn về nhân sự của đại lý ô tô Honda Việt Nam:

− Giấy chứng nhận “Giám đốc dịch vụ”

− Giấy chứng nhận “Quản đốc”

Hình 2.68: Giấy chứng nhận Quản đốc

− Giấy chứng nhận “Hoàn thành khoá học về kỹ năng quản lý và kinh doanh phụ tùng”

Hình 2.69: Giấy chứng nhận hoàn thành khóa học về kỹ năng quản lý và kinh doanh phụ tùng

− Giấy chứng nhận “Cố vấn dịch vụ trưởng”

− Giấy chứng nhận “Hướng dẫn viên nội bộ-Cố vấn dịch vụ”

Hình 2.70: Giấy chứng nhận CVDV nâng cao

− Giấy chứng nhận “Kỹ thuật viên bảo dưỡng”

− Giấy chứng nhận “Nhân viên quan hệ khách hàng”

Hình 2.71: Giấy chứng nhận nhân viên quan hệ khách hàng

− Phân cấp cố vấn dịch vụ tại đại lý ô tô Honda: cố vấn dịch vụ cơ bản và cố vấn dịch vụ nâng cao

Hình 2.72: Giấy chứng nhận CVDV cơ bản

− Phân cấp kỹ thuật viên sửa chữa thân xe: gồm kỹ thuật viên sửa chữa thân xe 1, 2, 3

Hình 2.73: Giấy chứng nhận kỹ thuật viên sửa chữa sơn 1,2

Hình 2.74: Giấy chứng nhận kỹ thuật viên sửa chữa sơn 3

2.7.2 Đánh giá nhân sự phòng dịch vụ của đại lý ô tô Honda

− Cố vấn dịch vụ: đồng phục gọn gàng, có bảng tên, tóc tai phù hợp, không có hình xăm ở vị trí dễ nhìn thấy

− Nhân viên chăm sóc khách hàng: đồng phục gọn gàng, có bảng tên, không có hình xăm ở vị trí dễ nhìn thấy

− Kỹ thuật viên sửa chữa chung: đồng phục gọn gàng, tóc tai tươm tất, có bảng tên, phải có giày bảo hộ lao động

− Kỹ thuật viên đồng sơn: đồng phục gọn gàng, tóc tai tươm tất, có bảng tên, mặc đồ bảo hộ lao động đúng quy cách, không đeo nhẫn, đồng hồ hồ và các vật sắc nhọn

− Nhân viên rửa xe: đồng phục gọn gàng, tóc tai tươm tất, không mang dép lê

Về tác phong khi làm việc:

− Cố vấn dịch vụ: thân thiện, niềm nở, nhiệt tình khi tiếp xúc với khách hàng, nhanh nhạy trong việc nắm bắt các mong muốn và tâm lý của khách hàng trong quá trình trao đổi công việc (giọng nói phải rõ ràng, dễ nghe, không

53 sử dụng từ địa phương) nhằm mang lại sự hài lòng và thoải mái nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đại lý

− Nhân viên chăm sóc khách hàng: quản lý thông tin của khách hàng kỹ lưỡng (đặc biệt là những khách hàng có đặt lịch hẹn sử dụng dịch vụ của đại lý, những khách hàng sắp đến thời gian bảo dưỡng định kỳ theo khuyến cáo của Honda Việt Nam); khi gọi điện liên hệ khách hàng qua điện thoại hoặc tư vấn cho khách hàng trực tiếp tại đại lý về những mong muốn của khách hàng thì thái độ phải nhiệt tình, quan tâm, chu đáo, giải thích rõ ràng, dễ hiểu những thắc mắc và mong muốn của khách hàng

− Kỹ thuật viên sửa chữa chung và kỹ thuật viên đồng sơn: đúng giờ, hoàn thành các công việc được giao một cách nghiêm túc và có trách nhiệm, phải đảm bảo tính kỹ thuật chính xác mà hoàn thành trong thời gian tiêu chuẩn về công đoạn đó Có ý thức trong việc sử dụng và giữ gìn/bảo quản các thiết bị, công cụ hỗ trợ của đại lý

− Nhân viên rửa xe: siêng năng, chăm chỉ, cẩn thận, tỉ mỉ hoàn thành công việc được giao để xe khi giao đến khách hàng ở trong tình trạng sạch sẽ và tươm tất nhất Có ý thức trong việc bảo vệ xe của khách hàng (bảo vệ mặt sơn trong lúc rửa xe, bảo vệ khoang nội thất khi vệ sinh nội thất của xe)

Những khen thưởng nhân viên, tập thể xuất sắc trong quá trình hoạt động dịch vụ và bán hàng của đại lý Đại lý ô tô Honda có hình thức đánh giá thi đua theo tháng, theo quý và theo năm giữa các nhân viên trong phòng dịch vụ, xưởng sửa chữa chung, xưởng động cơ và phòng bán hàng Các cá nhân và tập thể thể hiện xuất sắc sẽ được vinh danh, khen thưởng, có cơ hội được xem xét tăng mức thu nhập

Hình 2.75: Khen thưởng của tổ đồng sơn

Các tiêu chuẩn để một cá nhân hoặc tổ chức mở một đại lý ô tô Honda

Để mở rộng hệ thống đại lý ô tô Honda được phủ sóng khắp toàn quốc, công ty Honda Việt Nam cho phép các cá nhân hoặc tổ chức đủ điều kiện mở đại lý ô tô mang thương hiệu Honda Các thông tin mà tổ chức/cá nhân cần cung cấp cho công ty Honda Việt Nam khi đăng ký mở đại lý ô tô bao gồm:

• Cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân: tên cá nhân/tổ chức, tên công ty/tập đoàn, địa chỉ, số điện thoại, email, …

• Lĩnh vực kinh doanh trước đây và hiện tại, loại hình kinh doanh

• Đặc điểm vị trí địa lý của đại lý: địa chỉ đầy đủ, tổng diện tích đất, chiều rộng mặt tiền, chiều dài (sâu), bản đồ của vị trí được đề xuất, quyền sử dụng lô đất, đặc điểm lô đất, mục đích sử dụng đất được nhà nước quy định, tỷ lệ được phép xây dựng

• Khả năng tài chính: tổng số tiền có thể đầu tư cho đại lý, nguồn vốn đầu tư, kế hoạch về cổ đông

• Quy mô hoạt động: cơ cấu tổ chức, nhân sự hoạt động

• Nhận định về thị trường địa phương: số lượng xe hãng Honda tại địa phương, ước tính về số xe Honda được bán ra trong 5 năm tới

Sau khi nộp đơn đăng ký, quyết định cuối cùng của Ban Giám đốc Honda Việt Nam về lựa chọn ứng viên và lô đất sẽ được thông báo bằng văn bản sau khi Honda Việt Nam đã hoàn thành thủ tục đánh giá

Một vài tiêu chuẩn về vị trí địa lý khi mở đại lý ô tô Honda gồm:

1 Kích thước đất: Mặt tiền tối thiểu 43 m, chiều sâu tối thiểu 40 m

2 Diện tích xây dựng: Tối thiểu 758 m 2 tầng trệt

3 Tổng diện tích sàn: khoảng 3,097 m 2 (tiêu chuẩn của Honda Việt Nam)

4 Mục đích sử dụng đất: Ưu tiên đất thương mại dịch vụ

5 Thời gian sử dụng đất: Trên 20 năm

QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ Ô TÔ HONDA

Tiêu chuẩn bảo hành, bảo dưỡng định kỳ hãng Honda

3.1.1 Mục đích bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Ô tô được cấu tạo bởi một số lượng lớn các chi tiết, chúng có thể bị ăn mòn do điều kiện môi trường và yếu đi đều làm giảm các tính năng vận hành tuỳ theo điều kiện hay khoảng thời gian sử dụng Các chi tiết cấu tạo nên xe có thể dự đoán được rằng tính năng của chúng giảm dần đi cần phải được bảo dưỡng điều chỉnh hoặc thay thế sửa chữa để duy trì tính năng tốt của chúng

- Duy trì tình trạng kỹ thuật của xe tốt sau thời gian vận hành

- Ngăn ngừa và phát hiện sớm các hỏng hóc kỹ thuật chưa bộc lộ rõ ràng trong quá trình khai thác, vận hành ô tô từ đó hạn chế các hư hỏng lớn về sau

- Nâng cao độ tin cậy trong khai thác kỹ thuật, vận hành và kéo dài tuổi thọ của ô tô

- Đảm bảo các quy định an toàn kỹ thuật khi tham gia giao thông đường bộ

- Giảm chi phí trong khi vận hành, tiết kiệm được thời gian chờ sửa chữa Mục đích sửa chữa:

Nhằm khôi phục khả năng lảm việc của các chi tiết, tổng thành của ô tô đã bị hư hỏng nhằm khôi phục lại khả năng làm việc và trạng thái ban đầu của chúng

Khách hàng được khuyên mang xe đến đại lý Honda để làm bảo dưỡng định kỳ vì:

- Các đại lý Honda là người hiểu rõ nhất về chiếc xe Honda của khách hàng

- Xe của khách hàng sẽ được bảo dưỡng bởi đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp được đào tạo chuyên sâu để có thể bảo dưỡng các hệ thống chỉ trang bị riêng cho xe Honda

- Khách hàng sẽ được cung cấp phụ tùng chính hãng trong trường hợp cần thay thế phụ tùng

- Các dịch vụ bảo dưỡng nhanh nhằm tiết kiệm thời gian chờ đợi cho khách hàng với chi phí không đổi đang ngày càng được hãng cải tiến và nâng cấp dịch vụ

3.1.2 Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ của hãng Honda

Nội dung các hạng mục bảo dưỡng:

- Kiểm tra chức năng vận hành của hệ thống điều khiển trong cabin: đèn, còi, gạt mưa, hệ thống trợ lực lái, hệ thống điều hoà không khí, …

- Kiểm tra khoang động cơ: dầu động cơ, dầu trợ lực lái, dung dịch làm mát động cơ, dầu phanh, dây đai truyền động, …

- Các hạng mục cần thay thế định kỳ: dầu máy, bộ lọc dầu động cơ, bộ lọc nhiên liệu, bộ lọc gió,

- Kiểm tra gầm xe: bảo dưỡng hệ thống phanh, kiểm tra hệ thống treo, lốp xe, đường ống, ống xả, đai ốc, kiểm tra các rò rỉ,

- Kiểm tra cuối: sau khi bảo dưỡng xe sẽ được kiểm tra tốc độ, lực phanh, độ trượt ngang, nồng độ khí xả,

Bảo dưỡng định kỳ cho xe được khuyến cáo theo quãng đường đi được mỗi

5.000 km hoặc theo thời gian sử dụng từ 3-6 tháng tuỳ trường hợp nào đến trước Tổng hợp những nội dung bảo dưỡng của Honda Việt Nam được tổng hợp ở các bảng dưới đây:

Hình 3.1: Tiêu chuẩn các cấp bảo dưỡng của Honda Việt Nam [7]

3.1.3 Tiêu chuẩn bảo hành của Honda Việt Nam a Chính sách bảo hành

− Các điều khoản bảo hành này được áp dụng cho xe ô tô Honda mới do công ty Honda Việt Nam cung cấp và được bán tại các đại lý Honda uỷ nhiệm và chỉ có giá trị tại Việt Nam

− Công ty Honda Việt Nam chịu trách nhiệm bảo hành cho mỗi chiếc xe mới được bán và giao cho khách hàng mua lẻ về các khiếm khuyết do vật liệu hay sản xuất trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường trong 3 năm hoặc 100.000 km, tuỳ vào điều điện nào đến trước (áp dụng cho tất cả các dòng xe) Riêng đối với phụ tùng thuốc hệ thống Hybrid là 5 năm hoặc 130.000 km, với điều kiện khách hàng thực hiện đầy đủ việc kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ theo khuyến cáo từ nhà sản xuất tổng 5 năm sử dụng

− Các đại lý Honda uỷ nhiệm sẽ tiến hành sửa chữa thay thế miễn phí các phụ tùng được kết luận là có sai hỏng trong thời hạn bảo hành (miễn phí kể cả nhân công và phụ tùng thay thế) Tất cả các phụ tùng sai hỏng được thay thế bằng phụ tùng mới theo điều kiện bảo hành này sẽ trở thành tài sản của Honda Việt Nam

− Các sửa chữa bảo hành phải do đại lý Honda uỷ nhiệm thực hiện Đại lý Honda uỷ nhiệm sẽ tiến hành dịch vụ bảo dưỡng theo yêu cầu của chủ xe và chủ xe phải trả cho các chi phí phát sinh

− Chuyển bảo hành: các chủ xe đăng ký tiếp theo sau có thể được hưởng những quyền lợi của các phần bảo hành chưa hết hạn bằng cách thông báo cho đại lý Honda uỷ nhiệm

− Honda Việt Nam bảo lưu quyền tiến hành bất cứ một thay đổi nào về thiết kế khi thấy cần thiết mà không cần thông báo

− Ắc quy: thời gian bảo hành bình ắc quy là 12 tháng hoặc 20.000 km tuỳ theo điều kiện nào đến trước

− Ngoài các nội dung bảo hành trên, dòng xe Honda Civic Type R mở bán từ tháng 5 năm 2023 được hưởng chính sách kiểm tra, sửa chữa, thay thế cho các phụ tùng với điều kiện theo bảng dưới đây trong 3 năm hoặc 60.000 km, tuỳ theo điều kiện nào đến trước

Hình 3.2: Những phụ tùng được bảo hành của dòng xe Honda Civic Type R [7]

Ngoài ra, Honda Việt Nam sẽ thực hiện các công việc thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hành phù hợp với pháp luật hiện hành b Những trường hợp không nằm trong bảo hành của Honda Việt Nam

− Bất cứ hư hỏng nào xảy ra do việc không tiến hành bảo dưỡng định kỳ như chỉ dẫn của Honda Việt Nam

− Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do việc sửa chữa hay bảo dưỡng không tuân theo các phương pháp như chỉ dẫn của Honda Việt Nam và bất cứ hư hỏng nào là nguyên nhân của việc sửa chữa điều chỉnh không phải do đại lý

Honda uỷ nhiệm tiến hành

− Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do xe làm việc quá tải như đua xe tốc độ, đua xe đường trường hay lái xe trên địa hình không phù hợp

− Bất cứ một hư hỏng nào do việc chạy xe ở những khu vực mà không một chiếc ô tô cùng loại nào có thể vận hành một cách bình thường

Quy trình dịch vụ 11 bước tại đại lý ô tô Honda

3.1.1 Nội dung chính trong quy trình dịch vụ 11 bước tại đại lý ô tô Honda

Nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ (bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa) khi đã trở thành chủ sở hữu xe ô tô Honda được phân phối chính hãng tại Việt Nam, hãng Honda đã xây dựng nên quy trình dịch vụ 11 bước tiêu chuẩn dành cho đại lý uỷ nhiệm của Honda Việt Nam trên toàn quốc Quy trình dịch vụ này bao gồm việc chăm sóc, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng sau bán hàng, nhắc nhở lịch bảo dưỡng định kỳ của xe Sau đó

61 nhân viên chăm sóc khách hàng lên lịch hẹn bảo dưỡng định kỳ hoặc sửa chữa hư hỏng cho xe phù hợp với thời gian biểu của chủ sở hữu xe Đến ngày hẹn, khi khách hàng mang xe đến bảo dưỡng- sửa chữa, các bước trong quy trình phải được thực hiện đầy đủ, tích cực nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng nhằm mang lại doanh thu và xây dựng tệp khách hàng trung thành với đại lý Nội dung chi tiết của “Quy trình dịch vụ 11 bước tại đại lý ô tô Honda” được trình bày chi tiết dưới đây

3.1.2 Các bước trong quy trình dịch vụ 11 bước tại đại lý ô tô Honda

Bước 1: Nhắc dịch vụ (cho bảo dưỡng định kỳ)

Vào đầu tháng, sử dụng SAP (System Application Programing) và các công cụ theo dõi của DLR để liệt kê khách hàng dự kiến đến bảo dưỡng định kỳ (PM – ) trong tháng sau

Xác minh lại tất cả dữ liệu như: dữ liệu về khách hàng và xe để phục vụ việc nhắc bảo dưỡng định kỳ và các dữ liệu bảo dưỡng (lần bảo dưỡng gần nhất, số kilomet đã đi được) để tách riêng những khách hàng đã đến bảo dưỡng sớm hơn lịch bảo dưỡng định kỳ

Hình 3.3: Thông tin bảo dưỡng của khách hàng trên hệ thống SAP

Hình 3.4: Thông tin lịch sử bảo dưỡng của khách hàng

Hình 3.5: Bảng lý do khách hàng không đến bảo dưỡng theo lịch hẹn

CR (Customer Relation) gọi điện để thông báo về lịch bảo dưỡng định kỳ 2-3 tuần trước khi đến thời gian cần bảo dưỡng và tư vấn khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng Đối với những khách hàng chưa muốn hẹn, thông báo bạn sẽ gọi lại sau

Nhập ngày gọi điện vào danh sách liên hệ và cập nhật thông tin vào hệ thống SAP

Một tuần sau tuần gọi đầu tiên, gọi hẹn lại cho những khách hàng chưa đặt lịch hẹn ở lần gọi trước

Nếu khách hàng muốn hẹn dịch vụ chuyển đến quy trình 2: hẹn dịch vụ

Nếu khách hàng không muốn hẹn, hỏi lý do và cập nhật vào bảng tổng hợp lý do cho khách hàng không đến làm bảo dưỡng định kỳ

Kiểm tra danh sách khách đến làm dịch vụ thực tế trong ngày so với danh sách nhắc dịch vụ, nếu khách hàng đã đến bảo dưỡng thì tách riêng những khách này

Hằng ngày, chia sẻ kết quả số liệu gọi thành công, số lượng khách hàng đặt hẹn, lý do khách hàng không đến bảo dưỡng định kỳ cho SM (Service Manager),

GM (General Manager) Cuối tháng, tổng hợp báo cáo kết quả của các hoạt động trong tháng gửi cho SM, GM

Các công cụ cần thiết: SAP, Excel, danh sách khách hàng (mẫu thư mời nếu có), báo cáo hoạt động dịch vụ ngày/tháng

Bước 2: Hẹn dịch vụ (nhắc dịch vụ PM và nhận điện hẹn dịch vụ của khách hàng)

Xác định khoảng thời gian có thể tiếp nhận cuộc hẹn dựa vào lịch làm việc và khối lượng công việc của xưởng bằng cách xác nhận thông tin về SA (Service Advisor) và kỹ thuật viên bao gồm: ngày nghỉ phép, lịch đào tạo, công việc chuyển từ hôm trước và các lịch hẹn có sẵn

Công việc cần làm trong ngày

Thực hiện/nhận cuộc gọi hẹn dịch vụ của khách hàng

64 Đề nghị một cuộc hẹn /lắng nghe yêu cầu của khách hàng:

− Trường hợp công việc là PM, ước tính thời gian, chi phí và các hạng mục bảo dưỡng (lưu ý: chi phí, thời gian và hạng mục bảo dưỡng dự kiến cho

PM thông thường dựa vào sách hướng dẫn sử dụng xe, bảng giá bảo dưỡng mới nhất, chưa bao gồm các chi phí phát sinh khác nếu có)

− Trường hợp công việc là GR (General Repair) hoặc BP (Body Paint), sử dụng câu hỏi 5W2H để nắm được tình trạng xe và ghi chép lại, sau đó hẹn khách hàng mang xe đến để chẩn đoán

− Thống nhất với khách hàng về công việc sửa chữa

Kiểm tra tính sẵn có của các phụ tùng trong kho trong trường hợp cần thiết Nếu chưa có phụ tùng, kiểm tra khi nào sẽ có, sau đó gọi lại cho khách hàng

Xác nhận thời gian khách hàng mang xe đến xưởng dịch vụ, kiểm tra lịch hẹn dịch vụ/danh sách hẹn dịch vụ hằng ngày xem đại lý có thể đáp ứng được vào ngày, giờ đó không Nếu không đáp ứng được, đề nghị và thống nhất một thời gian khác phù hợp hơn (mục tiêu là sắp xếp được lịch hẹn cho khách hàng)

Kiểm tra thời gian hẹn trong hồ sơ hẹn hằng ngày để đảm bảo SA không bị quá tải trong một thời gian nhất định (thời gian trung bình cho mỗi lượt đón tiếp khách là khoảng 15 phút)

Thống nhất về thời giờ hẹn gặp với khách hàng:

− Ghi lại ngày, giờ hẹn gặp vào danh sách hẹn dịch vụ hằng ngày

− Nếu đây là cuộc gọi nhắc dịch vụ, ghi lại ngày, giờ hẹn vào cột “hẹn” trong danh sách liên hệ khách hàng

− Đề nghị khách hàng gọi điện báo trước nếu có thay đổi hoặc bỏ lịch hẹn

Xác nhận chi tiết và cảm ơn khách hàng:

− Xác nhận lại các yêu cầu của khách hàng và chi tiết công việc

− Sau khi xác nhận lại, cảm ơn khách hàng đã đồng ý hẹn gặp và chào kết thúc cuộc gọi

Ghi lại chi tiết cuộc hẹn trong biểu mẫu hoặc hệ thống

Vào ngày trước cuộc hẹn

65 Trước một ngày, gọi nhắc và xác nhận các cuộc hẹn của ngày hôm sau Sắp xếp cuộc hẹn mới nếu khách hàng không đến được

Chia sẻ thông tin lịch hẹn hằng ngày cho SA, JC (Job Controller) để bố trí lịch làm việc cho ngày tiếp theo và bảo vệ để kiểm soát, chào đón xe ra/vào:

− Đưa thông tin khách hẹn lên bảng GR Control Board và bảng chào mừng khách hẹn (cập nhật khi có thay đổi) Đại lý có thể dùng bảng điện tử hoặc các công cụ tương tự để cập nhật, quản lý thông tin khách hẹn

Phần mềm quản lý và các biểu mẫu sử dụng tại đại lý ô tô Honda

Các phần mềm được sử dụng tại đại lý:

SAP (System Application Program) là phần mềm quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp, các đại lý ô tô cũng không là ngoại lệ SAP quản lý toàn bộ thông tin về thông tin khách hàng, thông tin nhân viên, quản lý tồn kho, …

Các thông tin của khách hàng mà SAP quản lý bao gồm:

− Tên khách hàng (chủ sở hữu xe, người làm dịch vụ)

− Loại xe và số VIN (Vehicle Identification Number), biển số xe

− Số kilomet (lúc khách hàng mang xe đến đại lý)

− Mô tả công việc (bảo dưỡng, sửa chữa, đồng sơn, phụ tùng)

− Thời gian nhận xe, giao xe

− Lịch sử bảo dưỡng, thời gian nhắc hẹn bảo dưỡng kế tiếp

Các thông tin của đại lý mà SAP quản lý bao gồm:

− Thông tin nhân viên (SA, kỹ thuật viên, JC, CSKH, …)

− Các biểu mẫu (phiếu tiếp nhận, phiếu yêu cầu dịch vụ, phiếu quyết toán dịch vụ, phiếu xuất kho, phiếu báo giá, checklist)

Honda EPC (Electronic Parts Catalogue) là trang web tra cứu phụ tùng chuyên hãng dành cho các dòng xe của Honda, nó chứa đầy đủ các thông tin về

97 phụ tùng, phụ kiện trên xe (mã phụ tùng, số lượng, mô tả, …) Trang web EPC giúp dễ dàng tìm kiếm thông tin bằng việc cung cấp số VIN, mẫu xe hoặc tên phụ tùng

Hình 3.35: Honda WebEPC tra cứu phụ tùng chính hãng Honda

Cách tra cứu phụ tùng trên web EPC:

− Nhập số VIN hoặc chọn model xe (theo loại xe, đời xe, loại động cơ và hệ thống truyền động)

− Chọn khối phụ tùng (động cơ, hộp số, hệ thống điện, hệ thống lái, hệ thống khí xả, hệ thống phanh, hệ thống treo, phụ tùng thân xe)

− Chọn khu vực phụ tùng

− Chọn phụ tùng, các thông tin sẽ được hiển thị (số thứ tự, mã phụ tùng, mô tả, số lượng)

Ngoài EPC để tra cứu phụ tùng các dòng xe Honda phổ thông thì còn trang web ACURA PART NOW để tra cứu thông tin phụ tùng các dòng xe cao cấp của thương hiệu ACURA

Hình 3.36: Honda Part Now tra cứu phụ tùng cho dòng xe Acura [8]

Máy chẩn đoán Honda Denso

Hình 3.37: Máy chẩn đoán Denso [6]

Bằng cách kết nối máy chẩn đoán với ECU qua cổng OBD-II, kỹ thuật viên sửa chữa có thể đọc được các dữ liệu động (điện áp, điện trở, trạng thái cầu chì), sơ đồ mạch điện, gợi ý xác định lỗi qua màn hình máy tính được kết nối với máy chẩn đoán

Hình 3.38: Các dữ liệu động của xe đọc từ máy chẩn đoán

Hình 3.39: Chức năng hỗ trợ chẩn đoán lỗi của máy chẩn đoán Denso

Hình 3.40: Sơ đồ mạch điện của xe có trong máy chẩn đoán

Phần mềm nội bộ cài đặt sẵn trên máy tính bảng của cố vấn dịch vụ

Với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là các phần mềm hỗ trợ cho những công việc hàng ngày đang ngày càng được chú trọng Công ty Honda Việt Nam đã phát triển và đưa vào sử dụng phần mềm hỗ trợ cố vấn dịch vụ trong việc quản lý thông tin khách hàng (thông tin của xe và chủ sở hữu xe) Phần mềm này giúp cho cố vấn dịch vụ có thể linh động trong việc quản lý các cuộc hẹn, danh sách khách hàng và thông tin về xe của khách hàng đó, nhằm nâng cao hiệu quả làm việc Bên cạnh việc trợ giúp cho công việc của cố vấn dịch vụ, phần mềm này còn giúp rút gọn bớt một số bước trong quy trình dịch vụ, điển hình nhất là khi tiếp nhận xe, trên ứng dụng đã chứa sẵn những thông tin do khách hàng cung cấp trước đó về cuộc hẹn ( lý do hẹn, mong muốn của khách hàng, khi tiếp nhận xe cố vấn dịch vụ có thể chỉnh sửa, thêm những phát sinh khi xe đã đến đại lý trong ngày hẹn, cuối cùng mới cần in ra phiếu yêu cầu dịch vụ và lệnh sửa chữa xuống xưởng

101 dịch vụ Điều này không chỉ giúp cuộc hẹn được hiệu quả hơn mà còn tiết kiệm giấy, điện, chỗ lưu trữ… cho đại lý và góp phần bảo vệ môi trường khi hạn chế sử dụng giấy

Hình 3.41: Giao diện phần mềm hỗ trợ CVDV

Các biểu mẫu tại đại lý

Phiếu tiếp nhận (Reception Sheet)

Sau khi SA gặp khách hàng và nhận xe, SA cùng với khách hàng sẽ kiểm tra một vòng quanh xe và thảo luận những việc cần phải làm (những công việc trong gói bảo dưỡng, sửa chữa, những trường hợp phát sinh như móp, trầy xước sơn, …) Sau đó SA sẽ soạn nội dung của phiếu tiếp nhận xe bao gồm: thông tin khách hàng (chủ sở hữu xe, người mang xe đến trực tiếp đại lý), số điện thoại liên hệ, mã khách hàng (ví dụ code: 20001578310), địa chỉ của khách hàng, căn cước công dân; thông tin của xe gồm: số VIN, biển số, ngày đăng kí bảo hành, số kilomet hiện tại, ngày hết hạn bảo hiểm, tình trạng có hẹn trước hay không

Và quan trọng nhất, sau khi SA soạn phiếu tiếp nhận phải xin được chữ ký xác nhận của người mang xe đến đại lý trước khi các công việc được bắt đầu

Hình 3.42: Phiếu tiếp nhận đính kèm kết quả kiểm tra tình trạng ắc quy

Phiếu yêu cầu dịch vụ (Service Order)

Phiếu yêu cầu dịch vụ được soạn sau khi phiếu tiếp nhận có chữ ký xác nhận của khách hàng Phiếu yêu cầu dịch vụ được gửi xuống xưởng sửa chữa cho quản đốc, tổ trưởng phân công kỹ thuật viên để thực hiện những yêu cầu của khách hàng

Nội dung của phiếu yêu cầu dịch vụ bao gồm:

• Thời gian bắt đầu sửa chữa – kết thúc sửa chữa

• Loại xe – số VIN – Kiểu – Số máy

• Biển số – số kilomet – ngày đến – thời gian dự kiến giao xe

• Hạng mục dịch vụ – mã số phụ tùng (nếu có) – công việc – số lượng – đơn vị tính

Hình 3.43: Phiếu yêu cầu dịch vụ có chữ ký của CVDV, KTV và FI

Phiếu xuất kho (Stock Out Note)

Phiếu xuất kho được sử dụng khi có phụ tùng được đưa ra xưởng để sử dụng (có thể có sẵn tại đại lý hoặc do khách hàng đặt phụ tùng đã nhập về kho)

Nội dung phiếu xuất kho bao gồm:

• Ngày và giờ in phiếu

• Tên đại lý – tên người phụ trách – tên kho – loại đơn hàng

• Số phiếu xuất kho – ngày đặt – ngày xuất – khu vực – số dự toán

• Mã số phụ tùng – tên – vị trí – chỉ dẫn/thực tế – ghi chú

• Chữ ký của người giao và người nhận phụ tùng

Hình 3.44: Phiếu xuất kho đầy đủ chữ ký giao/nhận

Checksheet là danh sách những hạng mục mà kỹ thuật viên đã làm với xe và những yêu cầu của khách hàng Checksheet được in thành 2 bản, 1 của phía đại lý giữ và 1 còn lại của khách hàng giữ

Nội dung trong checksheet bao gồm:

• Biển số xe – số kilomet – thời gian vào – ngày

• Những hạng mục bắt buộc cần kiểm tra trên checksheet:

− Bên trong xe: đèn báo, cần gạt nước, bộ rửa kính, còi, hoạt động của hệ thống điện, phanh, côn, ga, vô lăng, áp suất lốp xe dự phòng, gối tựa đầu

− Khoang động cơ: đèn, gạt nước, mức, tình trạng dung dịch, áp suất lốp xe trước, ắc quy, kiểm tra rò rỉ, lọc gió, bugi, curoa cam, bơm nước

− Bánh trước phải và trái: lốp, má phanh, guốc phanh, đĩa phanh, ngàm phanh, đường ống phanh, càng và các cao su giảm chấn, giảm chấn, kiểm tra độ rơ, nứt và rò rỉ mỡ

− Bánh sau phải và trái (tương tự như kiểm tra bánh trước)

− Gầm xe: thanh ổn định, hệ thống treo và các bu lông phanh, gầm, cao su chắn bụi trục truyền động, cao su chắn bụi hộp số hệ thống lái, ống xả, đường nhiên liệu, dầu phanh, hơi nhiên liệu, HVAC, tháo cạn, kiểm tra rò rỉ, thay thế bộ lọc dầu, mức và tình trạng dung dịch

− Trên mặt đất: đai ốc bánh xe, cánh cửa bên trái, cánh cửa bên phải, thay thế dầu phanh, kiểm tra không tải, đổ đủ mức dung dịch ắc quy

• Nhận xét tình trạng xe sau khi kiểm tra, chữ ký của kỹ thuật viên A và B

Hình 3.45: Checksheet gửi đến khách hàng

Hình 3.46: Kỹ thuật viên đánh dấu những công việc đã làm lên checksheet

Đánh giá hoạt động dịch vụ tại đại lý ô tô Honda

3.4.1 Đánh giá về các hạng mục hoạt động dịch vụ theo trình tự

− Số xe Honda trong xưởng do không hoàn thành sửa chữa/ bảo dưỡng từ ngày hôm trước (số xe chưa hoàn thành sửa chữa/ bảo dưỡng trong buổi sáng chia cho số chỗ đỗ xe (xe làm dịch vụ), khu vực dịch vụ

− Diện mạo đại lý (diện mạo sạch sẽ, không hư hỏng và được bảo dưỡng thường xuyên)

− Điều kiện của biển chỉ dẫn (biển chỉ dẫn hướng dẫn chi tiết nơi đến cho khách hàng; nhận diện thương hiệu phải đúng và phù hợp với tiêu chuẩn của Honda)

− Điều kiện cho khách hàng đỗ xe (có đủ chỗ để đỗ xe nếu có khách hàng đến đột xuất; khách hàng không nhìn thấy xe hỏng; xe đã qua sử dụng của hãng khác không được đặt tại vị trí dễ nhìn)

− Đón tiếp khách hàng (đón tiếp khách hàng ngay; thái độ niềm nở, nhiệt tình; sử dụng menu giới thiệu đồ uống)

− 5S và trang thiết bị phòng khách (bàn ghế, nhà vệ sinh, các trang thiết bị phòng khách sạch sẽ; không hỏng hóc TV, loa; wifi tốt; có các loại báo, tạp chí sẵn sàng phục vụ khách hàng)

− Thời gian khách hàng chờ từ lúc vào đại lý đến lúc được tiếp nhận (đo thời gian chờ của khách hàng trong giờ cao điểm; kiểm tra thời gian phát hành phiếu yêu cầu sửa chữa khi tiếp nhận)

− Bộ phủ xe (có đầy đủ và sử dụng cho xe sửa chữa - bảo dưỡng)

− Điều kiện khu tiếp tân (được giữ gìn sạch sẽ; khu lễ tân được lắp đèn sáng thích hợp; không có hư hỏng)

− Banner, poster (ưu tiên banner, poster của Honda Việt Nam về dầu, lốp, ắc quy; dịch vụ gia tăng/quảng cáo hoạt động của đại lý; sắp xếp tốt, ngăn nắp, sạch sẽ, không rách)

Hình 3.47: Banner quảng cáo về lốp, dầu, ắc quy chính hãng Honda

− Điều kiện của nhân viên dịch vụ (nhân viên được cung cấp thẻ tên và đồng phục để khách hàng dễ nhận ra, khách hàng được chào đón nồng nhiệt không)

− Sử dụng checksheet theo tiêu chuẩn của Honda khi kiểm tra hỏng hóc xung quanh xe cùng với khách hàng (có mô tả chi tiết tình trạng xe và xác nhận của khách hàng)

− Bảng kê danh mục PM (bảng kê danh mục PM bao gồm phụ tùng và nhân công được biểu thị trên phiếu yêu cầu sửa chữa cho mẫu xe chính hãng của Honda Việt Nam)

− Kính sạch sẽ và khô

− Trong ngoài xe sạch sẽ và khô

− Thông báo công việc phát sinh cho khách hàng

− Cập nhật số lượng xe giao theo ngày trên xưởng (yêu cầu cập nhật đầy đủ)

− Giải thích giao xe cho khách hàng (giải thích các phụ tùng được thay thế; sử dụng công cụ giao tiếp; thực hiện kiểm tra xe thực tế cùng với khách hàng; giải thích về giá của dịch vụ)

− Kiểm soát đóng lệnh cho các xe PM (kiểm tra đóng lệnh tất cả các xe PM trước khi kiểm tra 2 ngày trong vòng 1 tháng)

3.4.2 Đánh giá về các khu vực dịch vụ tại đại lý Honda

Khu vực phòng chờ của khách hàng:

Nền nhà phải sạch sẽ, không có rác, phải quét dọn ngay khi bẩn

Kiểm tra trang thiết bị hàng ngày: máy tính, tivi, loa, bàn ghế, … đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và hoạt động tốt

Khu pha chế: sắp xếp đồ uống và thức ăn nhẹ gọn gàng trên quầy, tủ thức uống; kệ ly, thách sắp xếp gọn gàng, theo thứ tự; cập nhật tạp chí hàng ngày, phân loại sắp xếp theo thứ tự

Khu Kid corner: kiểm tra sắp xếp đồ chơi trẻ em gọn gàng trên các khay kệ, sàn sạch không có bụi; trần nhà sạch, không có mạng nhện, vết ố hay vết bẩn; bàn ghế phải sắp xếp gọn gàng, sạch đẹp

Sàn nhà phải sạch, không có rác, không đọng nước, bong tróc, có vật dụng trên nền; quét dọn ngay khi bẩn

109 Biển hiệu, poster không nhàu, nát, rách và bẩn, đúng logo

Vạch kẻ STOP mũi tên, kẻ phân chia các khu vực đỗ xe rõ ràng

Không có những vật thể, dụng cụ từ khu khác làm ảnh hưởng đến khu tiếp nhận

Tủ cố vấn phải sạch sẽ, gọn gàng, đồ đạc dụng cụ sắp xếp hợp lý; bộ phủ ghế, vô lăng sạch sẽ không nhàu nát

Quạt hút luôn được bật, không hư hỏng, phòng vệ sinh phải có khử mùi, đảm bảo không có mùi hôi

Thiết bị máy sấy tay hoạt động tốt, không hư hỏng

Giấy vệ sinh và xà bông rửa tay luôn có trong nhà vệ sinh (luôn có sẵn giấy dự phòng)

Bệ vệ sinh: hoạt động tốt, luôn khô ráo trong tình trạng sẵn sàng sử dụng

CHƯƠNG 4: SO SÁNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ HONDA

VỚI CÁC ĐẠI LÝ KHÁC

Đối với các trung tâm sửa chữa - bảo dưỡng xe không được uỷ nhiệm bởi các hãng xe

Đại lý uỷ nhiệm là nơi phân phối những dòng xe chính hãng Honda đến với thị trường Việt Nam, luôn mang đến những sản phẩm tốt nhất của hãng Đi kẻm với những chính sách bảo hành đảm bảo cho lợi ích của khách hàng khi trở thành chủ sở hữu xe Honda Bên cạnh đó đại lý ô tô Honda liên kết với các ngân hàng, quỹ tín dụng uy tín trong khu vực để đem đến các gói mua xe trả góp ưu đãi nhằm hỗ trợ về mặt tài chính cho khách hàng

Quy trình bảo dưỡng-sửa chữa-thay thế phụ tùng được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn của hãng Honda nhằm đạt được kết quả tốt nhất trong thời gian ngắn nhất

Kỹ thuật viên được đào tạo chuyên môn cao, am hiểu về các dòng xe Honda, kỹ năng tay nghề được kiểm chứng và xác nhận bởi chính bộ phận đào tạo của Honda Việt Nam, giải quyết đúng đắn và nhanh chóng những hư hỏng, vấn đề của xe ô tô Honda Đảm bảo tính kĩ thuật chính xác và an toàn khi khách hàng sử dụng, vận hành xe của hãng

Bộ phận chăm sóc khách hàng và cố vấn dịch vụ được đào tạo bài bản bởi các nhân sự bộ phận đào tạo của hãng Làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện, nhiệt tình tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại đại lý ô tô Honda Được cung cấp phụ tùng chính hãng, đảm bảo tính kỹ thuật chính xác, độ bền và sự an toàn khi sử dụng, được bảo hành theo quy định của Honda Việt Nam.

Đối với hoạt động dịch vụ của các hãng khác

− Hoạt động dịch vụ tại đại lý ô tô Honda Việt Nam luôn được đánh giá cao về chuyên môn kỹ thuật, thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm manng lại cho khách hàng Điều đó thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại đại lý ô tô Honda Việt Nam

Hình 4.1: Đánh giá trực tuyến của khách hàng với đại lý [6]

− Luôn đặt nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng lên trên hết với tiêu chí

“Sự hài lòng của khách hàng là thành công của chúng tôi”, kết hợp được cả những giá trị truyền thống của ngành dịch vụ ô tô cùng với sự cải tiến của công nghệ (ứng dụng Myhonda+) nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất đến cho khách hàng của hãng

− Những vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ đều được tiêu chuẩn theo yêu cầu của hãng Honda: quy trình hợp lý, rõ ràng, giá cả dịch vụ, phụ tùng đều công khai minh bạch và chỉ thực hiện hay quyết toán sau khi đã nhận được sự đồng ý của khách hàng

− Thường xuyên tổ chức chương trình “Lái xe an toàn cùng Honda ô tô” nhằm mang đến cho chủ sở hữu xe nâng cao kỹ năng lái xe và văn hoá khi tham gia giao thông cho các học viên Với mục đích hướng đến một xã hội giao thông an toàn và văn minh

Hình 4.2: Giới thiệu chương trình “Lái xe an toàn” của Honda [9]

− Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động tại đại lý Các đại lý ô tô Honda còn tham gia vào các chương trình đóng góp cho xã hội tại khu vực của đại lý như: chương trình “Tiếp sức đến trường- Vững bước tương lai” của Honda ô tô Gia Lai đã trao 40 suất quà dành cho học sinh giỏi có hoàn cảnh khó khăn vượt khó trên địa bàn thành phố Pleiku nhằm hy vọng tạo thêm động lực cho các học sinh nghèo hiếu học;

− Đại lý ô tô Honda luôn phải đảm bảo tiêu chuẩn “Đại lý xanh” trên toàn hệ thống nhằm nâng cao ý thức, trách nhiệm bảo vệ môi trường theo yêu cầu của sở tài nguyên môi trường và hơn thế nữa Một trong những việc thể hiện rõ quyết tâm bảo vệ môi trường là tất cả các đại lý ô tô Honda trên toàn quốc đều sử dụng sơn gốc nước mà không phải sơn gốc dầu

− Các đại lý ô tô Honda trên toàn hệ thống được bảo vệ bởi chính sách khuyến khích mua xe tại đại lý là nơi đăng ký thường trú, nhằm tạo sự cạnh tranh công bằng giữa các đại lý với nhau

Bên cạnh những ưu điểm của hệ thống đại lý ô tô Honda thì hệ thống đại lý vẫn còn những mặt hạn chế cần được khắc phục:

− Sự chênh lệnh về hoạt động dịch vụ giữa các khu vực trung tâm như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng đối với những vùng kém phát triển hơn như khu vực Tây Nguyên, khu vực Tây Bắc thể hiện qua số lượng xe bán ra theo năm, số lượng sử dụng dịch vụ bằng cách đặt lịch hẹn trước,

113 qua đó chưa đánh giá chính xác được các tiêu chí cạnh tranh, thi đua giữa các đại lý trên toàn hệ thống

− Về hạng mục bán hàng: hãng Honda chưa cung cấp được một quỹ tài chính riêng cho hãng để phục vụ khách hàng như hệ thống Toyota financial service đến từ công ty Toyota Việt Nam, khách hàng vẫn phải liên kết với bên thứ ba như ngân hàng tại địa phương, các quỹ tài chính hợp tác với đại lý ô tô Honda

− Về số lượng đại lý uỷ nhiệm Honda có số lượng và mật độ phân bố chưa cao (thấp hơn số lượng đại lý và mật độ phân bố đại lý chính hãng của hãng Toyota), hiện tại vẫn còn nhiều tỉnh thành chưa có đại lý ô tô Honda chính hãng điều này cũng tạo nên những khó khăn nhất định cho chủ sở hữu xe Honda khi đi công tác, du lịch đến những khu vực không có đại lý ô tô chính hãng Honda lúc xe xảy ra sự cố hư hỏng cần được sửa chữa