Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Hồ

Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề sông còn trong bối cảnh hội nhập kinh tế Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của van dé này trong quá trìnhthực tập tại ngâ

Trang 1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIET TATDANH MỤC BANG BIEU, DO THỊ098009671057 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VE NGAN HÀNG NONG NGHIỆP VAPHAT TRIEN NONG THON CHI NHANH TÂY HÒ -. - 2

1 Quá trình hình thành va phát triỀn ces essessessessesesessessessessessesseseees 2

1.1 Quá trình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam - 21.2 Quá trình hình thành và phát triển NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hà 32 Cơ cấu tô chức của bộ máy của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ 4

2.2 Phó giám đốc -::+++++++++22222222222221111111111111111111122 22 c rr.rrrrrrrrrrrrre 52.3 Phòng hành chính tong hợp + ©VEV22++++22EEEE+2++ttEEEEEEeeerrrrrrrrreed 52.4 Phòng kế hoạch kinh doanh -©2222EEEEEEEEEEEEEEEEEEEE2vvvvzeccrrrrerrrrred 62.5 Phòng kế toán - Ngân quỹ -222++++22EE22+++12222111122222211121 2E xe 62.6 Phòng thanh toán quốc tẾ -:-++++++£££©22EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEvvvvrrerrrrrrrrrred 7px náo icon 72.8 Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ s-©E++++++EEE+++tSEEEEEtrtEEEkxrrrrrkkerree 8

2.9 PRONG Gia GICH na 8

3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính trong giai đoạn 2006-2009 củaNHNo&PTNT chi nhánh Tây HỒ - 2-2 2© £2S£2EE2EE£EE£2E£2EE£EEeEEezEEzEEerxeei 9

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2006-2009 của chi nhánhNHNo&PTNT Tây Hồ VVVEEEEEEEEEEEEEEEEEEY222222222222222222rrrrrrrrrrrrrrrre 9

3.1.1 Hoạt động huy động vốn tại NHNo&PTNT Tây Hồ 93.1.2 Hoạt động đầu tư tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ 12

3.1.2.1 Hoạt động Cho Vay Ăn HH HH HH Hư 12 3.1.2.2 Hoạt động kinh doanh, dịch vụ khác - -«++s++<x>+ss++s++ 163.2 Các kết quả khác +++2EEE++2+++22EEEEE12222222111111222711111112121171112 2.111 e 18

3.2.1 Kết quả phát trién tại các phòng giao dịch - -¿-sz5-sz+: 18

3.2.2 Các hoạt động xã hộỘIi c1 3 31 31 1315111111111 11111 re 18

3.2.3 Xây dựng đời sống văn hóa - ¿2-52 22E2EEEEEEEEEEEEExerkerree 19

Vũ Hoàng Phương Lớp: QTKD TH 4§A

Trang 2

1.1 Bối cảnh phát triển kinh tế xã hội 2222++++222EEEEEEEveeererrrrrr 20

1.1.2 Những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi các cam

kết khi gia nhập tô chức thương mai thế giới đối với lĩnh vực ngân hàng 21

1.1.3 Sự phát triển kinh tế xã hội của Hà Nội nói chung và quận Tây Hồ nóiTIẾN G H T T tre 221.2 Nhận thức về vai trò của thương hiệu ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng 23

1.3 Stic 6p camh tramh en 23

1.4 Trinh độ của cán bộ, nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hà 24

1.5 Cơ sở vật chat, trang thiết bị, công nghệ của ngân hàng - 25

1.6 Mang lu6i hoat Ong oo ees 26

2 Thuc trang chat lượng dich vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Tay Hồ 27

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh gia của khách hàng 27

PIN? nh 29

2.1.2 SU Gam B40 30

2.1.3 Tih btu Wink ee 32

2.1.4 Sự thấu CaM eeceeeccssescsseecssseessnesssnecssnecessecessecesseesseesseesseessneeesneeesneess 34ph ri 36

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua một số chỉ tiêu khác - 37

2.2.1 Phi 0 oo 37

2.2.2 Phát triển các dịch vụ ngân hàng -¿- 2 s+x+cxzz+rxerxerree 382.3 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ đã áp600 177 39

2.3.1 Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa công nghệ - 39

2.3.2 Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho CBNYV - -¿©52+cs+cxcseee 402.3.3 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng - - 5 55+ 5s s+s+ss 412.4.4 Kiểm tra đánh giá độ an toàn chính xác của sản phẩm, dịch vụ 42

Trang 3

1.1 Định hướng của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ -::+ 47

1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hang tại NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ 482 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu tại NHNo&PTNT Tây Hồ 49

2.1 Xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng phù hợp với ngân hang 49

2.2 Tiếp tục hiện dai hoá công nghệ Ngân hàng -©cce+2ccvzveced 512.3 Nang cao trình độ đội ngũ cán DG eee esessesesecseseseeseseseesesesnsseseceseseeteessesteeeseeses 52.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánhTây HỒ -©2222222222222112222222111111112 0.1111 00011 0 0 552.5 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trựctip VOI Khach WANG 00007 57

2.6.Mở rộng và nâng cao các loại hình dich vụ dap ứng nhu cầu khách hàng 58

2.6.1 Nâng cao hiệu quả dịch vụ, tư van cho khách hàng 58

2.6.2 Nhanh chóng khai thác dich vụ Home banking - - « + 59

2.6.3 Phát triển dich vụ chi WONG c.cccsscsssesssesssesssessessecssessessecssecsesseessecs 592.6.4 Nâng cao chất lượng dich vụ chuyền tiền nhanh - + 60

2.7 Thực hiện chính sách khách hàng mềm dẻo, linh hOạt 5555 <sccc<ccs 602.8 Tiếp tục cải tiến quy trình mạng lưới giao dịch ccccccccccccccccccce+ 613 Một số kiến nghị nhằm tăng cường nâng cao chất lượng dịch vu tai Ngân hangNông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tây Hồ . - 62

3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 623.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước -¿-+2c+++22EEE++eertrrrrrrseed 633.3 Kiến nghị với Nhà nước -VV+++++++22EEE1122122211111112221111112 12.11 Le 648n MN ,Ô 65PHU LỤCC 5 <5 < 4 9 9 9 Họ 0.0000.001 0090 66

Trang 4

DANH MỤC CHỮ VIET TAT

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp va phát triển nông thônNHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng nhà nước

DNNN : Doanh nghiệp nhà nước

DNNQD : Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

HTX : Hợp tác xã TW : Trung ương

CBNV : Cán bộ nhân viênTCTD : Tổ chức tin dụngTCKTXH : Tổ chức kinh tế xã hộiCBNV : Cán bộ nhân viên

CBVC : Cán bộ viên chức UBND : Uỷ ban nhân dân

TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

STK : Số tài khoản

Trang 5

DANH MỤC BANG BIEU, SƠ DO

Đồ thị | : Tình hình dư nợ của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ : 13Đồ thị 2: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT chi nhánh

Tây HỒ - - 2-52 E221 E21 E152121111211211211 1111111111111 1E 1111111111111 11 111111 tre l6

Bảng | : Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ 10Bang 2: Tình hình dư nợ của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Hồ năm 2008 và đầuTAM 2009 00/Ycadađiaidadđđid 14Bang 3: Cơ cau nhân lực của ngân hàng qua các năm 2-2 ¿+ s£s+£sz +2 24Bang 4: Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với NHNo&PTNT chi

nhánh Tây Hồ theo đánh giá của khách hàng - 2 2 2+sz+x+x+£x+rxzrssez 29

Bảng 5: Kết quả điều tra về sự bảo đảm của NHNo&PTNT Tây Hồ theo đánh giá

của khách hàng - - <1 1111 1H Họ tre 31Bảng 6: Kết quả điều tra về tính hữu hình theo cảm nhận của khách hàng 33Bảng 7: Kết quả về sự thấu cảm của ngân hàng qua cảm nhận của khách hang 35Bang 8: Kết quả điều tra về trách nhiệm của CBNV ngân hang qua đánh giá của[19:8 1101087 36

Bảng 9: Kết quả nghiên cứu về mức phí dịch vụ theo đánh giá của khách hàng 38Bảng 10: Mạng lưới hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ 39

Vũ Hoàng Phương Lớp: QTKD TH 48A

Trang 6

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1

LOI MỞ DAU

Bước vào quá trình toàn cầu hóa, nền kinh tế Việt Nam trong những năm gầnđây đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ Tỷ lệ tăng trưởng hang năm cao, đờisống nhân dân đang được cải thiện từng ngày Hòa chung với sự biến đối của cảnước, ngành ngân hàng đang tự khăng định vị thế của mình đối với công cuộc pháttriển của đất nước Sau gần hai thập ki đổi mới, hệ thống ngân hàng nước ta đã tạolập được những cơ sở vững chắc dé tiếp tục thé hiện vai trò quan trong, cong hiệnvào sự nghiệp chung của cả nước Hiện nay, với chính sách mở cửa nền kinh tế củanhà nước, Việt Nam trở trành một điểm đến lý tưởng cho các nhà dau tư trong đó cócả các ngân hàng nước ngoài Hoạt động của các Ngân hàng nước ngoài tại nước ta

ngày càng mở rộng đang tạo sức ép cạnh tranh lớn cho các ngân hàng thương mại

(NHTM) trong nước trong lĩnh vực dich vụ Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch

vụ trở thành vấn đề sông còn trong bối cảnh hội nhập kinh tế

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của van dé này trong quá trìnhthực tập tại ngân hàng nông nghiệp và phát trién nông thôn chi nhánh Tây Hồ, emđã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàngnông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Hồ” để thực hiện bài chuyênđề thực tập Trong chuyên đề thực tập, em có sử dụng phương pháp nghiên cứuthông kê, so sánh và phương pháp điều tra nghiên cứu bằng bảng hỏi thu thập ý kiến

của khách hàng.

Nội dung của bài gồm 3 chương:Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng nông nghiệp va phát triểnnông thôn chỉ nhánh Tây Hồ

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệpvà phát triển nông thôn chỉ nhánh Tây Hồ

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ tại ngân hàngnông nghiệp và phát triển nông thôn chỉ nhánh Tây Hồ

Trong quá trình thực tập, em đã nhận được sự nhiệt tình, quan tâm, hướng

dẫn, chỉ bảo của cô giáo thạc sỹ: Nguyễn Thu Thủy và các cô chú anh chị trong

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Hồ Em xin chân

thành cảm ơn

Hà Nội, tháng 12 năm 2009

Sinh viên thực hiện: Vi Hoàng Phương

Trang 7

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU CHUNG VE NGAN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN

NONG THÔN CHI NHÁNH TÂY HO

1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1 Quá trình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam

Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam có tên tiếng anh là Viet Nam Bank forAgriculture and Rural Development, gọi tắt là AGRIBANK

Năm 1988 ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam được thành lập theo nghị

định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính Phủ) vềviệc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có ngân hàng phát triển nôngnghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Trong 20 năm

qua NHNo&PTNT Việt Nam đã có những tên gọi sau:

+ Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam từ ngày 26/3/1988

+ Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam từ ngày 14/11/1990

+ NHNo&PTNT Việt Nam tu ngày 15/11/1996NHNo&PTNT hoạt động theo mô hình tong công ty 90, là DNNN hang đặcbiệt, hoạt động theo Luật các TCTD và chịu sự quản lý trực tiếp của NHNN ViệtNam Ngoài chức năng của một NHTM, NHNo&PTNT được xác định thêm nhiệmvụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn qua việc mở rộng đầu tư vốn trung,dài hạn dé xây dựng cơ sở vật chat kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thuỷ hảisản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá nông

nghiệp nông thôn.

Cho đến nay, sau 20 năm xây dựng và trưởng thành, cùng với quá trình hộinhập kinh tế quốc tế, trong chiến lược phát triển của mình NHNo&PTNT Việt Nam

xác định sẽ trở thành một tập đoản tài chính đa ngành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh

vực Theo đó, toàn hệ thống ngân hàng xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên,đó là: Tiếp tục giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luônlà người bạn đồng hành, thuỷ chung, tin cậy của 10 triệu hộ gia đình; xúc tiến cổphan hoá các công ty trực thuộc, tiến tới cé phần hoá NHNo&PTNT theo định

Trang 8

hướng và lộ trình thích hợp, đây mạnh tái cơ câu ngân hàng, giải quyết triệt để vấnđề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tẾ, phát triển hệ thong congnghệ thông tin, đa dang hoá sản phẩm, nâng cao chat lượng dich vu, chuẩn bị nguồnnhân lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người lao động và phát triểnthương hiệu- văn hoá Agribank

Với sự cố gắng của toàn thé ban lãnh đạo và nhân viên trong ngân hang đãđưa NHNo&PTNT Việt Nam trở thành NHTM lớn nhất Việt Nam với số tổng tài

sản tính đến năm 2008 là 386.868 ty đồng

1.2 Quá trình hình thành và phát triển NHNo&PTNT chỉ nhánh Tây Hồ

Ngay từ những ngày đầu năm 1996, nhận biết được tiềm lực phát triển kinhtế của quận Tây Hồ, Hà Nội, ban lãnh đạo NHNo&PTNT Việt Nam đã cho thànhlập một chi nhánh trên địa bàn quận Chi nhánh đã đóng vai trò là cầu nối chuchuyên luồng vốn giữa các thành phần kinh tế đáp ứng tốt cho hoạt động sản xuấtkinh doanh tại Tây Hồ cũng như các vùng lân cận của thủ đô

Chi nhánh NHNo&PTNT quận Tây Hồ được thành lập từ Năm 1996 là chỉnhánh cấp 2 trực thuộc NHNN Hà Nội, nham đáp ứng nhu cau phát triển kinh tếtrên địa bàn Hà Nội nói chung, trên địa bàn quận Tây Hồ nói riêng, sau được bàn

giao cho NHNo&PTNT chi nhánh Hồng Hà

Từ ngày 01/04/2008 chi nhánh ngân hàng chuyên sang mô hình ngân hàngcấp một trực thuộc NHNo& PTNT Việt Nam

Trụ sở chính đặt tại 296 Nghi Tam, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Tênthường gọi là Agribank Tây Hồ

Điện thoại: 84.47714143

Fax: 84.47194144

Webside: www.agribank.com.vnĐến nay qua hon 10 năm xây dựng và trường thành, chi nhánh đã datđược thành công đáng kể và dang khang định vị thé cud mình NHNo&PTNT chinhánh Tây Hồ đã đạt hiệu quả kinh doanh tốt, tỉ lệ sinh lời trên một đồng vốn

cao, các chỉ tiêu cơ bản đều đạt kế hoạch được giao Năm 2002 NHNo&PTNT

Trang 9

Tây Hồ đạt danh hiệu lá cờ đầu trong các chi nhánh của NHNo&PTNT Hà Nội,năm 2003 chi nhánh nhận được bằng khen của UBND thành phó Hà Nội, năm

2004 nhận được băng khen của Thống đốc NHNN Việt Nam

2 Cơ cầu tổ chức của bộ máy của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ

Cơ cau tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Hồ

gôm hội sở chính có các phòng nghiệp vụ theo sơ đô sau:

Sơ đồ 1: Mô hình tô chức cấu NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ

PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG

KE MARKET KE THANH HANH KIEM

HOACH ING TOAN TOAN CHINH TRA —

KINH NGAN QUOC TE TONG KIEM

DOANH QUY HOP TOAN

NOI BO

03

PHONG

GIAO DICH

Trang 10

Có thé thấy, cơ cấu tô chức bộ máy của chi nhánh tương đối đơn giản, ít cácphòng ban, nghiệp vụ Việc sắp xếp cán bộ tương đối hợp lý, tạo điều kiện cho cánbộ phát huy được năng lực chuyên môn và khả năng tiếp cận khách hàng

2.1 Giám đốc

Giám đốc là ngưới quản lý cao nhất cũng như quyết định những van đề liênquan đến quản lý và tổ chức trong Ngân hàng, đồng thời trực tiếp điều hành các chinhánh được phân cấp theo uỷ quyền của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam đối với các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn Giám đốc làngười trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng, chịu trách nhiệm trướcpháp luật và Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam Giám đốc thông qua việc xây dựng kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, các

dự án Giám đốc là người quản lý chuyên trách vấn đề nhân sự và đào tạo2.2 Phó giám đốc

Phó giám đốc có nhiệm vụ chỉ đạo và điều hành công tác theo phân công và ủyquyền của giấm đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc về quá trình thực hiện côngviệc và kết quả công việc được giao NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ có 2 phógiám đốc:

e Phó giám đốc phụ trách tín dụng

e_ Phó giám đốc phụ trách ngân quỹ

2.3 Phòng hành chính tong hợp

Phòng hành chính tổng hợp có nhiệm vụ sau đây:

Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của Ngân hàng và có tráchnhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc chinhánh phê duyệt

Xây dựng và triển khai chương trình bàn giao nội bộ Ngân hàng và các phònggiao dịch Ngân hàng Nông nghiệp trực thuộc trên địa bàn

Trực tiếp quản lý con dấu của Ngân hàng, thực hiện công tác hành chính,văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, y tế, bảo vệ của Ngân hàng

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám doc giao.

Trang 11

2.4 Phòng kế hoạch kinh doanh

Phòng kế hoạch tông hợp có các nhiệm vụ sau đây:

Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cau về kỳ hạn, loại tiềntệ, loại tiền gửi và quản lý hệ số an toàn theo quy định Tham mưu cho Giám đốcchỉ nhánh ngân hàngđiều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lượckhách hàng, chiến lược huy động vốn tai địa phương và giải pháp phát triển nguồn

z LỆ

von

Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lượckhách hàng tín dụng, phân loại khách hang và đề xuất các chính sách ưu đãi đối vớitừng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất,chế biến, tiêu thụ, xuất khâu và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu ding, quảnlý thông tin (thu thập, tổng hợp, quan lý lưu trữ, cung cấp) về kế hoạch phát triển,tình hình thực hiện kế hoạch, thông tin kinh tế, thông tin phòng ngừa rủi ro tín

dụng, thông tin về nguồn vốn và huy động vốn, thông tin khách hàng theo quy định

Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đềxuất hướng khắc phục

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

2.5 Phòng kế toán - Ngân quỹ

Phòng kế toán - Ngân quỹ có nhiệm vụ sau đây:

Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy địnhcủa Ngân hang Nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp va Phát triển Nông thôn Việt

Nam

Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính,quỹ tiền lương đối với các chỉ nhánh Ngân hàng trên địa bàn trình Ngân hàng Nôngnghiệp cấp trên phê duyệt

Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo

cáo theo quy định

Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định

Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định

Trang 12

Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định

2.6 Phòng thanh toán quốc tế

Có các nhiệm vụ sau:Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua, bán, chuyên đổi) thanhtoán quốc tế trực tiếp theo quy định

Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT Ngân hàng Nôngnghiệp

Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanhtoán quôc tê

Thực hiện các dịch vụ kiêu hôi và chuyên tiên, mở tài khoản khách hàng nước ngoài

Thực hiện quản lý thông tin (lưu trữ hồ sơ phân tích, bảo mật, cung cấp liênquan đến công tác của phòng và lập các báo cáo theo quy định)

2.7 Phòng marketing

Có các nhiệm vụ sau đây:Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếpnhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giaodịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyền tiền ) tiếp thị giới thiệusản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịchvụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến dé không ngừng đáp ứng sự hài lòng của

khách hàng

Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về chính sách phát triển sản phamdich vụ Ngân hang mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng, xây dựngkế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt động của chỉ

nhánh, các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường

Trang 13

2.8 Phòng kiêm tra, kiêm soát nội bộ

Có các nhiệm vụ sau đây:

Xây dựng chương trình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công táckiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng Nông nghiệp và đặc điểm cụ thé của đơn vị

mình

Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán Tổ chức thựchiện kiểm tra, kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soátcủa Ngân hàng Nông nghiệp và kế hoạch của đơn vị, kiểm soát nhăm đảm bảo antoàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại hội sở và các chi nhánh trực thuộc

Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên dé theo định kỳ hàng quý, 6 tháng, năm Tổchức giao ban hàng tháng đối với các kiểm tra viên chi nhánh Ngân hàng loại 3 (nếucó) Tổng hợp va báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửacác tồn tại thiếu sót của chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi Tổ kiểm tra, kiếmsoát văn phòng đại diện và ban kiêm tra kiêm soát nội bộ

Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho ban Giám đốc giải quyết đơn thư

thuộc thầm quyền Làm nhiệm vụ thường trực ban chống tham nhũng, tham mưu

cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết

kiệm tai đơn vi mình

2.9 Phòng giao dịch

Huy động vốn: Huy động vốn trong nước cả nội và ngoại tệ của mọi tổ chứcdân cư, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế theo quy định về hình thức huy độngvốn của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

Cho vay: Được phép cho vay cầm cé bằng giấy tờ có giá do Chi nhánh Ngânhàng Nông nghiệp Đống Đa phát hành theo quy định của chi nhánh trong từng thờikỳ Tổ chức giải ngân, thu nợ, thu lãi theo Hợp đồng tín dụng Các hình thức cho

Trang 14

vay khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam và của Giám đốc chinhánh Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hồ

Nghiên cứu, tìm hiểu, giới thiệu khách hàng, phân loại khách hàng

Mở tài khoản tiền gửi và làm dịch vụ chuyền tiền, thực hiện thu chi tiền mặtvà các dịch vụ Ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp ViệtNam và của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Tây Hồ

Đảm bảo an toàn quỹ tiên mặt, các loại chứng từ có giá, thẻ, phiêu trăng cácloại hồ sơ lưu về khách hàng và quản lý tốt trang thiết bị làm việc

Tuyên truyền giải thích các quy định về huy động vốn thủ tục cho vay và cácdịch vụ Ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Đống Đa, tiếp thu đónggóp ý kiến của khách hàng về hoạt động Ngân hàng, phản ánh kịp thời với đơn vịtrực tiếp quản lý

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh NHNo&PTNT chinhánh Tây Hồ giao

3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính trong giai đoạn 2006-2009 củaNHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2006-2009 của chỉ nhánhNHNo&PTNT Tây Hồ

Sau 14 năm phan đấu, xây dựng và từng bước trưởng thành,NHNo&PTNT Tây Hồ đã di những bước vững chắc khang định vị thế của mìnhtrên địa bàn cũng như trong hệ thống với sự phát triển toàn diện trên các mặt huyđộng vốn, tăng trưởng dau tư và nâng cao chất lượng tín dụng, thu chi tiền mặt, mởrộng quan hệ kinh tế đối ngoại và các hoạt động khác

3.1.1 Hoạt động huy động vốn tại NHNo&PTNT Tây Hồ

Nhận biết được tầm quan trọng của việc huy động vốn đến hiệu quả kinhdoanh, dé đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn tín dụng cho nền kinh tế, chỉnhánh không ngừng phát triển và đa dạng hoá các hình thức huy động vốn với chỉphí tối ưu, tận dụng các nguồn trên địa bàn quận cũng như thủ đô Ngoài nguồn vốndo Trung ương điều chuyền, nguồn vốn còn lại NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ

tự cân đôi Điêu đó đủ nói lên sự cô găng rât lớn của ngân hàng trong công tác huy

Trang 15

động vốn Hơn nữa Ngân hàng cũng mở rộng mạng lưới huy động, áp dụng chínhsách lãi suất huy động linh hoạt, mang tính cạnh tranh, cải tiến phương thức phụcvụ khách hàng theo hướng khép kín các dịch vụ ngân hàng, làm tốt công tácmarketing ngân hàng Kết quả huy động vốn của Ngân hàng từ năm 2006 đến hai

quý đầu năm 2009 như sau:

Bảng 1 : Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ

Đơn vị: Tỷ đồng

: v v Quý I-II Năm

Chỉ tiêu Năm 2006 | Năm 2007 | Năm 2008 2009

So tién| % |Sôtiên| % |Sôtiên| % |Sdtién| %

Tổng nguồn vốn huy 418 | 100 | 711 | 100 | 1366 | 100 | 3369 | 100

động

Phân theo doi trợng khách hàng

Tiên gửi dân cư 136 |32,54| 138,8 |19,52| 239,6 |17,54| 316 | 9,38Tiền gửi TCKT—XH | 282 |67,47| 462 |64,98| 976,2 |71,46| 1266 | 37,58

VND 386 |92,34) 676 |95,0111318,5|96,52| 3306 | 98,13

Ngoại tệ quy đôi VND 32 | 7,66} 35 | 4,99 | 47,5 | 3,48 | 63 1,87(Nguon: Báo cáo kết quả kinh doanh tại NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hô năm 2006-2009)

Hoạt động huy động vốn của NHNo&PTNT Tây Hồ trong 4 năm qua đã có

sự tang trưởng vượt bậc, đặc biệt là vào năm 2008 và năm 2009 Năm 2007 tăng

293 tỷ đồng ( tương đương tăng 70,09%) so với năm 2006 Năm 2008 tăng 655 tỷđồng (tương đương tăng 92,12%) so với năm 2007 Quý I-II Năm 2009 tăng 2.003

tỷ đồng (tương đương 146,63%) Việc tăng trưởng nguồn vốn huy động hàng nămnhư vậy giúp ngân hàng giải quyết được nhu cầu cho việc mở rộng hoạt động tíndụng và đầu tư Sở dĩ ngân hàng có sự tăng vốn năm 2008 và quý I-II năm 2009nhiều hơn các năm trước, đặc biệt là sự tăng vượt bậc của 2 quý đầu năm 2009 là do

Trang 16

băng sự có gắng phan dau của ban lãnh đạo chi nhánh cùng toàn thê nhân viên Daunăm 2008 chi nhánh đã được NHNo&PTNT Việt Nam ra quyết định chuyên chinhánh thành chi nhánh cấp 1 đây cũng chính là một trong những yếu tổ tác động

đên cơ câu nguôn vôn

Về nguồn vốn phân theo đối tượng khách hàng, tiền gửi của các TCKT — XHtăng trong 4 năm và ngày càng chiếm ưu thé trở thành nguồn vốn huy động chínhcủa ngân hàng Từ chỗ tiền gửi của các TCTD năm 2006 là 0%, (điều này là do chinhánh chưa có những biện pháp phù hợp dé thu hút tiền gửi của các tô chức nàytăng ngày càng mạnh vào những năm tiếp theo) Nhưng sang năm 2007 với sự chỉ

đạo kip thời của ban lãnh đạo, chi nhánh đã đưa ra nhưng chương trình thích hợp

thu hút nguồn vốn này Năm 2007 nguồn vốn TCTD tăng mạnh 110,2 tỷ đồng đạt110,2% so với năm 2006 Năm 2008 tăng 40 tỷ đồng (tương ứng tăng 36,3%) so vớinăm 2007 và sang 2 quý đầu năm của năm 2009 tăng 1636,8 tỷ đồng (tương ứngtăng 1089,75%) Một con số tăng hết sức nhanh chóng và ngày càng chiếm ưu thếtrở thành nguồn vốn huy động chính của ngân hàng Đây là nguồn vốn có chi phí rẻvà it chịu tác động rút tiền trước hạn do thay đổi lãi suất Dat được những kết quảnhư trên NHNo&PTNT Tây Hồ đã thực hiện đa dạng hoá các hình thức huy động

vốn, đáp ứng nhiều sản pham dịch vụ tiện ích cho khách hàng như huy động tiếtkiệm bậc thang, tiết kiệm khuyến mại bằng tiền và hiện vật đối với khách hàng có

số dư tiền gửi lớn, tiết kiệm dự thưởng , đồng thời, Chi nhánh đã chủ động điềuchỉnh lãi suất huy động vốn một cách linh hoạt, phù hợp với lãi suất của các TCTD

trên địa bàn.

Nguồn vốn huy động theo các kỳ hạn đều tăng Trong đó, lượng vốn huyđộng trung và dài hạn của ngân hàng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồnvốn huy động Nguồn vốn này từ 62,51% năm 2006 liên tục tăng Từ 62,51% lên77.56% năm 2007; chiếm 85,76% năm 2008 va sang đầu năm 2009 con số này là47,88% Tỷ trọng nguồ vốn này đầu năm 2009 giảm so với năm 2008 là do có sựtăng lên rất lớn của nguồn vốn không kỳ hạn(tăng 1789 tỷ đồng so với năm 2008tương ứng 141,8%)cùng với su tăng lên của các nguồn vốn khác Không những tăngvề tỷ trọng, nguồn vốn huy động này còn tăng đáng kể về quy mô: Năm 2007 tăng289,83 tỷ đồng (tương ứng tăng 11,09%) so với năm 2006, năm 2008 tăng 620,05 tỷđồng (tương ứng tăng 112,44%) so với năm 2007 Quý I-II Năm 2009 tăng 471,5 tyđồng (tương ứng 40,25%) Điều này tạo ra rất nhiều thuận lợi cho ngân hàng trong

Trang 17

các Tô chức xã hội nhằm tiếp tục tăng trưởng nguồn vốn

3.1.2 Hoạt động dau tư tín dung của NHNo&PTNT chỉ nhánh Tây Hồ

3.1.2.1 Hoạt động cho vay

Đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, trên cơ sở nguồn vốn đã huy độngđược, NHNo&PTNT Tây Hồ thực hiện cho pháp nhân và các cá nhân hoạt động sảnxuất kinh doanh theo pháp luật Việt Nam được vay vốn khi có nhu cầu theo đúngcác thê thức tín dụng ngắn hạn và dài hạn Do chú trọng đến chất lượng và hiệu quảtín dụng coi đó là điều cơ bản quan trọng nhất, lay hiệu quả của khách hàng là mụcđích kinh doanh của mình Từ năm 2005 đến nay hoạt động cho vay đã quyết định

một phần lớn kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT Tây Hồ

Nói về hoạt động cho vay của chi nhánh, trước hêt cân xem xét vân đê nợ tíndụng, thể hiện qua bảng số liệu sau :

Trang 18

Đồ thị 1 : Tình hình dư nợ của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ :

Don vị : triệu đông

( Nguồn : Bang tổng kết tình hình dự nợ của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ 2005-2009)

Tổng dư nợ qua 3 năm 2005, 2006, 2007 đều tăng trung bình 10%, đén cuối

năm 2007 dat 253448 triệu đồng ( tăng 10.19% so với năm 2006) Năm 2006 tông

dư nợ cho vay dat 230018 triệu ( tăng 11.11 % so với năm 2005) trong đó du nợ

bang ngoại tệ đạt 7455triệu đồng Dư nợ cho vay của chi nhánh đã tăng liên tục

trong 3 năm Sang năm 2008 tổng dư nợ tính đến hết 31/12/2008 đạt xấp xỉ 723 tỷđồng (tính cả ngoại tệ đã quy đổi) và đến 2 quý đầu năm 2009 tổng dư nợ của chinhánh là 1.189 tỷ đồng Điều này thé hiện tình hình kinh doanh tốt và có hiệu quacủa ngân hàng trong những năm gan day Dat được kết quả đó là do Chi nhánh đãthực hiện tốt chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam là: Vốn chỉ tập trung chủ yếucho các phương án, dự án thực sự có hiệu quả, không phân biệt thành phần kinh tế,

tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng luôn thựchiện nghiêm túc Quyết định 493 của NHNN về việc trích và xứ lý rủi ro đối với nợ

xấu, từ đó từng bước nâng cao chất lượng và lành mạnh hoá đầu tu tín dụng

Trang 19

( Nguồn : Bảng tong kết tình hình du nợ cia NHNo chỉ nhánh Tây Hồ 2008-2009)

Qua bảng trên ta có thé thấy tổng dư nợ qua 2 quý đầu năm 2009 đã hơn hancả năm 2008 Điều này càng chứng tỏ tình hình hoạt động kinh doanh tốt của ngân

hàng

Trang 20

Bên cạnh đó, cùng với dư nợ thì doanh số thu nợ được cũng tăng qua cácnăm: 2006 đạt 213,9167 tỷ đồng (tăng 14,81% so với năm 2005), 2007 đạt238,2411 tỷ đồng (tăng 10,21% so với 2006),2008 đạt 550 tỷ đồng (tăng 130,86%so với năm 2007) Doanh số thu nợ của chi nhánh đều tăng qua các năm và năm2008 đạt mức tăng vượt hơn hắn 3 năm trước Năm 2008 doanh số cho vay đạt 1020tỷ đồng trong đó nổi bật là nhiều công ty lớn như: công ty Tùng Lâm với số tiền đãđầu tư là 165 tỷ VND và 11.175 ngàn USD; Công ty Thuận An với số tiền đầu tư43,6 tỷ VND Quý I-II năm 2009 doanh số cho vay tính đến hết ngày 30/06/2009 là

1300 tỷ đồng và nổi bật với rất nhiều khách hàng lớn tiếp tục vay vốn

Về loại tiền: Dư nợ bằng nội tệ luôn chiếm tỷ trọng cao, đều trên tổng dư nợqua các năm từ 2005 — 2009 Năm 2008 chiếm 60,72% trên tổng dư nợ Đến haiquý đầu năm 2009 ty trọng du nợ nội tệ đạt 65,85% , điều này cũng phủ hợp vớinguồn vốn huy động chủ yếu của Chi nhánh là nội tệ Song bên cạnh đó dư nợ bằngngoại té tại ngân hàng đạt được tốc độ tăng trưởng qua các năm Năm 2008 dư nợngoại tệ chiếm 39,28% trên tổng dư nợ và hai quý đầu năm 2009 chiếm 34,15%

Về thời gian: Chủ yếu các dự án mà Chi nhánh cho vay năm 2008 là các dựán ngắn hạn, chiếm tỷ trọng 62,24% tông dư nợ và vay dài hạn chiếm 33,06% Sangdau năm 2009 co cấu này đã có sự thay đổi Tỷ trọng dư nợ dài hạn của chi nhánhtăng mạnh đạt 41,55% so với tổng dư nợ va xấp xi bằng tỷ trọng dư nợ trong ngắnhạn Đây là một dấu hiệu tốt trong việc tăng thêm doanh thu từ lãi đối với Chinhánh và cũng phù hợp với yêu cầu khách quan đối với ngân hàng trong điều kiệnnên kinh tế nước ta hiện nay khi mà các kênh dẫn vốn dài hạn vẫn chưa thực sự pháttriên.

Về thành phan kinh tế: Chủ yếu đối tượng khách hàng của Chi nhánh là cácDNNQD, chiếm ty trọng trên 80% tổng dư nợ Dé đạt được kết quả trên, Chi nhánhđã phải tích cực mở rộng cho vay với các công ty cổ phần, TNHH với các khoảncho vay lớn Tiếp đó là cho vay đối với hợp tác xã, cá nhân đến hết 2 quý đầu năm2009 đã đạt được mức tăng trưởng là 6,56% Dư nợ đối với các DNNN chiếm tỷtrọng rất nho so vơi tông dư nợ nhưng có mức tăng trưởng 6n định qua hai năm2008 và 2009, do các DNNN chưa thực sự thích ứng được với nhu cầu đổi mới nênchưa thé mở rộng sản xuất và nhu cầu vay vốn cũng không tăng mạnh Tuy nhiên,

do áp lực cạnh tranh, đòi hỏi các DNNN phải mở rộng và nâng cao hiệu quả sản

Trang 21

Chuyín đề thực tập tốt nghiệp 16

xuất kinh doanh, cho nín nhu cầu vay vốn ngđn hăng ngăy căng tăng trong hai năm

qua

3.1.2.2 Hoạt động kinh doanh, dich vụ khâc

* Hoạt động kinh doanh ngoại tệ :

Đồ thị 2: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT

chỉ nhânh Tđy Hồ

Năm 2002 m Sm5283 Năm 2008 —Ẵ 5Ô 959

Năm 2007 m 51.06 Nam 2006 mm 66.39 Nam 2005 mm 70.37

0 200 400 600 800 1000 1200

( nguon - hoạt động kinh doanh ngoại tệ cua NHNo&PTNT chi nhânh Tđy Hồ)

Qua đó, ta thấy lêi thu từ hoạt động năy có xu hướng giảm qua câc năm từ năm2005 đến năm 2007: năm 2007 chỉ đạt hơn 50 triệu đồng ( giảm 30% so với 2006).Nhưng từ năm 2007 đến năm 2008 lêi thu từ hoạt động năy lại ting mạnh Năm

2008 đạt 959 triệu (tăng 1778% so với năm 2007), sang đầu năm 2009 lợi nhuận thuđược lă 288 triệu đồng

* Hoạt động thanh toân quốc tế

Chi nhânh cung cấp dich vụ : chuyền tiền ra nước ngoăi, phât hănh L/C, sửa đổiL/C, thanh toân L/C, câc dich vụ thu hộ chi hộ phục vụ xuất khẩu

Năm 2006

e Nhập khẩu đạt: phât hănh L/C 21 món 21.560 ngăn USD, 48 ngăn UER,

thanh toân L/C vă thanh toân nhờ thu 20.095 ngăn USDe Xuất khđu đạt: gửi chứng từ đòi tiền L/C 3.157 ngăn USD, thu tiền hăng xuất

L/C 1423 ngăn USD

Vũ Hoăng Phương Lớp: QTKD TH 48A

Trang 22

e Phí thu dịch vụ 372 triệu đồngNăm 2009

e Nhập khẩu đạt: 26.909 ngàn USDe Xuất khẩu đạt: 19.623 ngàn USDe Phí thu dịch vụ: 532 triệu đồng

Có thé nhận thấy lượng L/C mà chi nhánh phục vụ cho các đơn vị dé đáp ứngnhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu là lớn Song, lãi từ hoạt động thanh toán ở chinhanh có xu hướng tăng qua hai năm qua cả về hoạt động nhập khẩu lẫn hoạt độngxuất khẩu Chỉ tính đến 2 quý đầu năm 2009 phi thu dịch vụ tăng 160 triệu (tươngđương tăng 43,01% ) so với năm 2008 Với khối lượng vốn thanh toán lớn tronggiao dịch của các thành phần kinh tế trên địa bàn và trên phạm vi cả nước do vậychi nhánh đã tô chức tốt công tác thanh toán đối với các doanh nghiệp không déchậm trễ hoặc sai sót đảm bảo uy tín của chi nhánh đối với khách hang

* Các hoạt động khác :

Như hoạt động bảo lãnh là một trong những hoạt động trung gian ra đời sớmbên cạnh những hoạt động truyền thống của ngân hàng, các hợp đồng bảo lãnh đượcthực hiện tốt cũng góp phần lớn vào thu nhập của ngân hàng Năm 2007 đạt 23,5 tỷđồng với 176 món vay Năm 2008 bảo lãnh cho 18 doanh nghiệp với số tiền bảolãnh là 49 tỷ đồng, phí bảo lãnh thu được là 271 triệu đồng Năm 2009 tính đến hếtngày 30/06/2009 bảo lãnh cho 25 doanh nghiệp với 115 món và số tiền lên đến hon75 tỷ đồng, phí bảo lãnh thu được 452 triệu đồng

Bên cạnh đó , chi nhánh cũng tiến hành các hoạt động dịch vụ khác như : Chuyêntiền điện tử, mở tài khoản cá nhân, phát hành thẻ ATM, chi trả Westerm Union, đạilý thẻ tín dụng nhằm nâng cao huy động vốn Chất lượng của các sản phẩm dịchvụ ngày càng được 6n định và từng bước phát huy hiệu quả, bước đầu chiếm lĩnhthị trường va góp phần vào kết quả kinh doanh của Hà nội như : chuyền tiền kiều

hối, chuyển tiền nhanh WU, chuyền tiền phi thương mại Doanh số các dịch vụ

chuyên tiên đêu tăng qua các năm

Trong 4 năm vừa qua, mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, biến độngnhưng Chi nhánh NHNo&PTNT Tây Hồ vẫn tiếp tục đứng vững và duy trì đượchiệu quả hoạt động kinh doanh của mình Tiếp tục ôn định về mặt tô chức, về môhình, phòng ban, con người.

Trang 23

Phát huy truyền thống 14 năm xây dựng và trưởng thành, trước yêu cau đôimới của nền kinh tế trong quá trình hội nhập Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn chi nhánh Tây Hồ sẽ phát huy những thành quả và bài học kinh nghiệmbước dau trong quản lý điều hành kinh doanh đồng thời được sự giúp đỡ của các

cấp, các ngành cùng với sự nỗ lực, đoàn kết phan dau của tập thé cán bộ, viên chứcNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Hồ sẽ phát triển bền vững và

giành được nhiều thành tích to lớn hơn nữa.

3.2 Các kết quả khác

3.2.1 Kết quả phát triển tại các phòng giao dịch

Tính đến thời điểm 30/06/2009 chi nhánh NHNo&PTNT Tây Hồ có 3 phònggiao dịch trực thuộc là phòng giao dịch 21, phòng giao dịch số 22 và phòng giaodịch Xuân Diệu Ngày 01/04/2009 các phòng giao dịch 21, phòng giao dich 22 thựchiện cơ chế khoán tài chính nên tình hình kinh doanh của các phòng còn gặp nhiềukhó khăn Điền hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng nhưtrình độ cán bộ còn chưa đồng đều, cán bộ vẫn còn thiếu kinh nghiệm Nhưng từngbước các phòng giao dịch đã có nhiều cố gắng trong kinh doanh, đã hoàn thành cácchỉ tiêu đề ra như: quý II năm 2009: Phòng giao dịch 21 tổng nguồn quy đổi 51,3 tỷđồng đạt 102,6% kế hoạch; Phòng giao dịch 22 tổng nguồn quy đổi 46,4 tỷ đồng đạt

92,8% kế hoạch

3.2.2 Các hoạt động xã hội

Một tổ chức muốn phát triển bền vững thì tổ chức đó không chỉ quan tâmđến lợi ích của những người có liên quan như cô đông, nhân viên, khách hàng, cơquan quản lý nhà nước, v.v mà phải biết quan tâm đến cộng đồng, nhất là nhữngđối tượng cần được trợ giúp của toàn xã hội Với quan niệm đó, NHNo&PTNT chỉnhánh Tây Hồ đây mạnh các hoạt động xã hội của mình Năm 2008, chi nhánh ngânhàng đã trao tặng 10 suất học bổng cho chương trình những sinh viên nghèo vượtkhó của quận Tây Hồ Phối hợp cùng với NHNo&PTNT Việt Nam tặng hơn 2.500phần quà cho các em học sinh là con nạn nhân nhiễm chất độc màu da cam; ủng hộ

các quỹ khuyến học tại một số tỉnh thành

Chi nhánh ngân hàng đã có những chương trình ưu tiên vay vốn dành chocác hộ nghèo Nhìn chung các hộ vay vốn của ngân hàng đã tạo lập được công ănviệc làm, bước đầu có thu nhập và dần dần thoát khỏi cảnh nghèo đói Tuy bước

Trang 24

đầu mới đi vào hoạt động và số hộ nghèo vay còn ít nhưng chỉ nhánh đã góp phầnthực hiện chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước, của ngành trong công tác

xoá đói giảm nghèo trên dia ban quận

Trong năm 2009, NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ tiếp tục duy trì quỹ từthiện và sẽ tham gia vào những hoạt động vì sự phát triển của cộng đồng trên cáclĩnh vực khác như chăm sóc sức khỏe, cung cấp kiến thức cần thiết về cuộc sống,nghệ thuật, thể thao, v.v

Niềm vui từ lòng chia sẻ đã làm cho hoạt động xã hội nhân đạo dần dần trở thànhmột sinh hoạt truyền thống của tập thé nhân viên chi nhánh ngân hàng

3.2.3 Xây dựng đời sống văn hóa

Ngay từ ngày đầu mới thành lập, NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ đã chủ

trương xây dựng môi trường văn hóa lành mạnh Các tiêu chí xây dựng cơ quan

thành đơn vị văn hóa được thảo luận cho phù hợp với đặc điểm của công ty, cụ thênhư sau:

Là một đơn vị kinh doanh tài chính nên ngân hàng đề cao xây dựng văn hóakinh doanh: chữ tín được đặt nên hàng đầu, bất cứ khi nào tiếp xúc với khách hàngcũng phái tôn trọng, nhã nhặn, nhiệt tình đáp ứng những điều kiện tối đa cho kháchhàng

Ban giám đốc chỉ nhánh ngân hàng đã quan tâm đáp ứng nhu cầu giải trí chocán bộ nhân viên, tạo nên bầu không khí đoàn kết trong tập thể nhân viên nhắm thúc

đây hiệu quả trong công việc

Trong nếp sống văn hóa ngân hàng, chi nhánh ngân hàng luôn quan tâm, xâydựng nếp sống văn minh ngân hàng, văn minh kinh doanh Các nhân viên giao dịchcó đồng phục, ở nhiều lối đi, bàn làm việc, phòng họp luôn có những khâu ngữ “Thì

giờ là vàng ngọc”, “chữ tín là mục tiêu luôn hướng tới” Các bộ nhân viên trong

ngân hàng luôn tự nhắc nhở mình: tôn trọng, thận trọng, chính xác, chất lượng, hiệu

quả nếp sống văn hóa đó đã thành thói quen của mọi người trong ngân hàng

Trang 25

Chương 2

Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Hồ

1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh

Hình thành môi trường pháp luật về tiền tệ, tín dụng minh bạch và công khai

Loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi và phân biệt đối xử giữa các tô chức

tín dụng Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật và ngăn chặn việc hình sự hoá cácquan hệ dân sự, kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng

Trong dé án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướngđến năm 2020 được ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QD-TTg ngày24/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ đã xác định mục tiêu phát triển các tổ chứctín dụng (TCTD) đến năm 2010 và định hướng chiến lược đến năm 2020: Cải cáchcăn bản, triệt để và phát triển toàn diện hệ thống các TCTD theo hướng hiện đại,hoạt động đa năng để đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiễn trong khu vực

Trang 26

ASEAN với cấu trúc đa dạng về sở hữu, về loại hình TCTD, có quy mô hoạt độnglớn hơn, tài chính lành mạnh, đồng thời, tạo nền tảng đến sau năm 2010 xây dựng

được hệ thống các TCTD hiện đại, đạt trình độ tiên tiến trong khu vực châu Á, đáp

ứng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng, có khả năng cạnh tranhvới các ngân hang trong khu vực và trên thế giới Bảo đảm các TCTD, kể cả cácTCTD nhà nước hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường và vì mục tiêuchủ yếu là lợi nhuận Phát triển hệ thống TCTD hoạt động an toàn và hiệu qua vữngchắc dựa trên cơ sở công nghệ và trình độ quản lý tiên tiến, áp dụng thông lệ, chuẩnmực quốc tế về hoạt động ngân hàng thương mại Phát triển các TCTD phi ngânhàng dé góp phan phát triển hệ thống tài chính đa dạng và cân bang hơn Phát triểnva đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là huy động vốn, cấp tíndụng, thanh toán với chất lượng cao và mạng lưới phân phối phát triển hợp lý nhằmcung ứng day đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ, tiện ích ngân hàng cho nền kinhtế trong thời kỳ day mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa Hình thành thị trường dịchvụ ngân hàng, đặc biệt là thị trường tín dụng cạnh tranh lành mạnh, bình đăng giữacác loại hình TCTD, tạo cơ hội cho mọi tổ chức, cá nhân có nhu cầu hợp pháp, đủkha năng va diéu kién duoc tiép cận một cách thuận lợi các dịch vụ ngân hàng.Ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động tín dụng Những định hướngnày, một mặt giải quyết về cơ bản các cơ chế, chính sách, tạo động lực cho cácNHTM phát triển toàn diện theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của từngNHTM Từ đây, các NHTM được chủ động tối đa trong hoạt động Đồng nghĩa vớiviệc tự do hoạt động thì mức độ cạnh tranh trên thị trường cũng ngày càng gay gắthơn, để thành công trong cuộc cạnh tranh này, các NHTM nói chung vàNHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ nói riêng phải ngay lập tức xây dựng và thực hiện

chiến lược phát triển của mình1.1.2 Những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi các camkết khi gia nhập tổ chức thương mại thé giới đối với lĩnh vực ngân hàng

Theo cam kết khi gia nhập WTO, kế từ ngày 01/04/2009, các TCTD nướcngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các ràngbuộc về vốn Đây sẽ là sức ép rất lớn đối với các NHTM trong nước Cho đến thờiđiểm hiện nay, cả nước có 4 NHTM nhà nước, 6 ngân hàng liên doanh, 37 NHTMcổ phan, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam; 14 công ty tài chính; 13

công ty cho thuê tài chính; 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Riêng trong năm 2008,

Ngân hàng Nhà nước đã cấp phép thành lập mới 05 ngân hàng 100% vốn nước

Trang 27

ngoài tại Việt Nam, 03 NHTM cé phan Thời gian qua, các NHTM trong nước cũngđã tập trung mọi nguồn lực dé nâng cao năng lực tài chính và mở rộng quy mô Daylà những bước chuyên biến rất lớn và làm thay đổi cơ bản tương quan lực lượngtrên thị trường

Các thị trường bất động sản, vàng, chứng khoán diễn biến phức tạp tác độngđến tâm lý khách hàng gửi tiền, ảnh hưởng đến lợi ích nhà đầu tư làm cho đòng vốnchuyên từ ngân hàng vào các thị trường khác là khó tránh khỏi Tuy nhiên diễn biếnnên kinh tế sẽ rất sôi động cũng là cơ hội dé phát triển tăng thu dich vụ thanh toán

Chính các nhân tổ trên khiến cho người dân, các công ty cũng như các tổ chức kinhdoanh trong và ngoài nước có nhiều quyền lựa chọn dùng dịch vụ của ngân hàngnào Dé tổn tại trong môi trường cạnh tranh ấy, bắt buộc các ngân hang trong nướcnói chung và NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ nói riêng cần phải đặc biệt chú trọngđến chất lượng dịch vụ của mình

1.1.3 Sự phát triển kinh tế xã hội cua Hà Nội nói chung và quận Tây Hồ nói riêng

Trong những năm hiện nay, Hà Nội liên tục có những phát triển vượt bậc.Kinh tế phát triển nhanh, mạnh, trên tất cả các lĩnh vực Nhu cầu và sức cầu có khảnăng thanh toán của người dân ngày càng tăng cao Thị trường xây dựng, bất động

sản đang có xu hướng sôi động dần trở lại Đây là những cơ hội cho đơn vị pháttriển dịch vụ ngân hàng

Năm trên địa bàn đông dân cư, lượng khách hàng cũ và khách hàng tiềmnăng lớn Đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ, năng động Nhận được sự quan tâm chỉđạo kịp thời của các cấp lãnh đạo NHNN, NHNo&PTNT Việt Nam và các cấp ủy,

lãnh đạo địa phương, ban lãnh đạo chi nhánh và sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ nhân

Hồ cần phải có những chiến lược phát triển lâu dài

Trang 28

12 Nhận thức về vai trò của thương hiệu ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng

Thương hiệu giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng truyền thống, đồngthời, thu hút thêm các khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng Thực tế cho thấy,người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chính phục bởi những hàng hoá có thương hiệunoi tiếng, ưa chuộng và 6n định Những doanh nghiệp có thương hiệu nổi tiếng lâuđời sẽ tạo ra và củng cố được lòng trung thành của một lượng lớn khách hàngtruyền thống, đồng thời doanh nghiệp có cơ hội thu hút thêm những khách hànghiện thời chưa sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, thậm chí cả những khách hàng

của các doanh nghiệp là đối thủ cạnh tranh

Trước đây, các NHTM nhà nước là chủ thé cung ứng dich vụ ngân hàng chủyếu nên vị trí, vai trò và mạng lưới của các NHTM nhà nước là rất lớn Đây là ưuthé nồi trội của các NHTM nha nước trong xây dựng thương hiệu, song lại là tháchthức đối với các NHTM cổ phan và các NHTM nước ngoài đang hoạt động tại ViệtNam Bên cạnh đó, quan niệm gửi tiền hoặc đi vay tại các NHTM nhà nước vẫn antoàn hơn, do vậy, lượng khách hàng tiềm năng của các NHTM nhà nước vẫn rất lớn

Sự phát triển ngày càng cao nhu cầu của khách hàng trong nước đòi hỏi cácNHTM trong nước không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứngđể lấy lại hình ảnh, vị trí và vai trò của mình đối với khách hàng so với các ngânhàng nước ngoài NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ nằm trong hệ thốngNHNo&PTNT Việt Nam là một ngân hàng phát triển lâu đời đã gây dựng đượcthương hiệu trong tâm trí của khách hang Day là một yếu tố thuận lợi déNHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ tận dụng và tiếp tục phát triển thương hiệu của

mình

1.3 Sức ép cạnh tranh

Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ tài chính tiền tệ Như đã trình bày ởtrên, hiện nay mức độ cạnh tranh trong ngành là rất cao TCTD trên địa bàn có đầyđủ các thành phan gồm NHTM Quốc doanh, NHTM cô phan như chi nhánh ngân

hàng ngoại thương, chi nhánh ngân hang quân đội, chi nhánh ngân hang VP bank ngân hàng nước ngoài như chi nhánh ngân hàng HSBC, ANZ và các quý tín dụng

nhân dân trung ương Chi nhánh NHNo&PTNT Tây Hồ cũng là một trong nhữngngân hàng đó Hau hết các ngân hàng trên địa bàn quận Tây Hồ đều là những ngânhàng cung cấp những dịch vụ ngân hàng giống nhau Hơn nữa, các ngân hàng nàyđều là những ngân hàng có vi thế trên thị trường, xây dựng được thương hiệu, địađiểm kinh doanh đẹp, tiện lợi cho giao dịch Day cũng chính là những yếu tổ tạo

Trang 29

nên sức ép cạnh tranh với chỉ nhánh NHNo&PTNT Tây Hồ Cùng với sự phát triểncủa các ngân hàng đang hoạt động thì sức ép cạnh tranh từ những ngân hàng mới sẽ tham gia vào thị trường có ảnh hưởng không nhỏ tới việc kinh doanh củaNHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ nói riêng và các ngân hàng đang hoạt động trênđịa bàn quận Tây Hồ nói riêng Do đó dé cạnh tranh trên thi trường thì sự khác biệtvề chất lượng phục vụ là rất cần thiết

Cùng với đó là sự đa dạng hóa về lãi suất huy động, lãi suất cho vay và dịchvụ ngân hang đã tao ta môi trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các TCTD Sức épcạnh tranh từ các ngân hàng trên địa bàn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trongngân hàng Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh tác động rất lớn đến thị phầnkhách hàng tại ngân hàng.

1.4 Trình độ của cán bộ, nhân viên NHNo&PTNT chỉ nhánh Tây Hỗ

Đội ngũ CBNV là nhân tổ có tính chất quyết định chất lượng dich vụ của chinhánh ngân hàng Ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có khảnăng quản lý tốt mới đủ điều kiện lập ra chiến lược, kế hoạch kinh doanh tốt Phát

triển đa dạng hoá các hình thức nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời một đội ngũ

cán bộ giỏi, thực hiện, xử lý các nghiệp vụ ngân hàng nhanh chóng, an toàn sẽ gópphần hạn chế được những rủi ro và đem lại sự tiện lợi cũng như hai lòng cho kháchhàng

Bảng 3: Cơ cấu nhân lực của ngân hàng qua các năm

Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chỉ tiêu :

Số lượng % | 56 luong % |số luong % |S lugng) %

Tổng số 55 100 65 100 90 100 | 106 | 100

Nam 25 45.5 31 47.7 37 41,1 42 39.6

Nữ 30 54.5 34 52.3 53 58.9 64 60.4

(Nguon: Phong hanh chinh tong hop của NHNo&PTNT chỉ nhánh Tây Hồ)

Theo số liệu bảng trên ta thấy, Số lượng CBNV trong ngân hàng đều tăngqua các năm Đặc biệt có sự tăng nhiều vảo năm 2008, đó là do năm 2008 chi nhánhngân hàng đã chính thức được NHNo&PTNT Viết Nam quyết định chuyền từ chỉnhánh cấp 2 lên chi nhánh cấp 1 do vậy cần nhiễu nhân viên hơn trong vai trò mớinày Tỷ lệ CBNV nữ trong ngân hàng nhiều hơn nam, nhưng cán bộ tín dụng trong

Trang 30

nghiệp vụ: Tín dụng 30%, kế toán 18%, giám định viên 5%, kinh doanh kế hoạch

15.5%, lái xe, bảo vệ, lao công 3%, nghiệp vụ khác 3.5%

Về trình độ chuyên môn 100% CBNV làm chuyên môn của ngân hàng cótrình độ từ cao đăng trở lên Khoảng trên 60% được đào tạo đúng chuyên ngành vềngân hàng, kế toán, quản trị kinh doanh

Ban giám đốc NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ là những ngưới có trình độchuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý và hiểu biết sâurộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng Không những thế, cáclãnh đạo của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ còn không ngừng hoc hỏi, tham giaday đủ các lớp tập huấn về kiến thức quản tri do NHNo&PTNT Việt Nam tổ chức

hay tự tìm tòi học hỏi nhằm dẫn dắt ngân chi nhánh ngân hàng phát triển trong điều

kiện môi trường kinh đoanh thay đổi liên tục

Nhân viên tại chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ da số là những cánbộ có trình độ đại học và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đây là một thếmạnh đề ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Tuy nhiên, có thế thấy được tình trạng chung của nền giáo dục nước ta là dùcó học đúng chuyên ngành thì ra trường cũng chưa thé bắt nhịp ngay được với côngviệc Chủ yếu là trong quá trình làm việc vừa học vừa làm, tích lũy kinh nghiệm

Trong NHNo&PTNT chi nhánh Tay Hồ đội ngũ nhân viên trẻ chiếm một tỷ lệ cao

nên có lợi thế về lòng nhiệt huyết, nhanh nhạy, trình độ ngoại ngữ tốt nhưng bên

cạnh đó đo là nhân viên trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc nên còn phảihọc hỏi thêm mới có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng

1.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ của ngân hàng

Trong kinh doanh ngân hàng, cơ sở vat chat, trang thiết bị, công nghệ là yêutố rất quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động cũng như tới chất lượng dịch vụ củangân hàng Day là yếu tố quan trọng dé ngân hàng có thê thực hiện các chiến lượccạnh tranh phi lãi suất, do khách hàng không chỉ quan tâm tới lãi suất mà còn cả sựhài lòng của họ về chất lượng dịch vụ mà khách hàng được hưởng Mỗi nhân viêntrong NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ đều được trang bị máy vi tính có nối mangvà điện thoại ban dé liên lạc Mỗi phòng ban đều được trang bị máy in , máy photo,

Trang 31

máy fax để tiện cho công viéc Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ quạt, máy điều

hòa nhiệt độ, ánh sáng, điện nước đáp ứng đầy đủ các tiện nghi, tạo môi trườngthoải mái, thuận lợi cho công việc

Hiện tại trang thiết bị công nghệ trong ngân hàng phục vụ được những yêucầu cơ bản trong các hoạt động kinh doanh tại ngân hang Song nó chưa vượt trội détạo được sức mạnh riêng có của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ so với các đối thủ

cạnh tranh.

Trình độ công nghệ, cơ sở vất chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc thuthập, xử lý thông tin khách hàng, thị trường Hoạt động của hệ thống ngân hàng gắnliền với sự phát triển của công nghệ thông tin và kỹ thuật Chi nhánh NHNo&PTNTTây Hồ đã triển khai hệ thống IPCAS theo mô hình một cửa, trong đó các bướccông việc, các lộ trình rất cụ thể Việc ứng dụng công nghệ cao cho phép ngân hàngđây nhanh tốc độ thực hiện giao dịch, giảm những thủ tục rườm rà trong hoạt độnggiao dịch với khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn và chính xác hơn trong cáchoạt động Nhờ có sự tiến bộ của công nghệ thông tin mà các ngân hàng đã pháttriển và triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại liên quan đến hoạt động huyđộng vốn như các dịch vụ ngân hàng tại nhà, máy rút tiền tự động, hệ thống thanhtoán điện tử góp phần hỗ trợ cho hoạt động huy động vốn ngày càng tốt hơn Vớinhững dịch vụ mới, tỷ lệ tiền gửi và thanh toán qua ngân hàng ngày một tăng và đạttỷ lệ cao Nhờ vậy, ngân hàng thu được nguồn vốn rẻ với quy mô và hiệu quả huyđộng vốn được nâng cao

Ngoài ra, việc ứng dụng và sử dụng tốt công nghệ ngân hàng hiệu quả giúpngân hàng mở rộng về không gian hoạt động cũng như thời gian phục vụ kháchhàng dài thêm và cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất Tại cácphòng giao dịch đều được trang bị những bảng điện tử thông báo tỷ giá, giá trao đôingoại tệ, ngày giờ cho khách hàng đến ngân hàng có thê theo dõi Tất cả các phòngban trong ngân hàng đều được gắn camera nối với phòng giám đốc Giám đốc ngồitại phòng làm việc vẫn có thê theo dõi, giám sát mọi hoạt động của nhân viên trongngân hàng.

1.6 Mạng lưới hoạt động

Trong khi người kinh doanh đi tới các Ngan hàng khác nhau không phụ thuộc

vào khoảng cách dé được vay thì người tiêu dùng ít có khuynh hướng đó hơn Yếutố địa điểm thường tác động vào tâm lý khách hàng bởi nếu có một Ngân hàng nằmở vị trí thuận lợi như ở trung tâm thành phó, thị xã điều kiện đi lại thuận tiện, khu

Trang 32

vực xung quanh an toàn cho việc giao dịch thì sẽ gây cho khách hàng sự chú ý vàkhách hàng dễ bị thu hút về phía Ngân hàng đó Phần lớn khách hàng thường có rấtít thời gian để đến Ngân hàng do thời gian giao dịch trùng với giờ hành chính nêncàng gần, càng tiện lợi thì khách hàng càng thích Mạng lưới huy động rộng khắp sẽcó nhiều cơ hội để thu hút vốn Nó tạo sự tiện lợi, giúp cho khách hàng tiết kiệmthời gian và chi phí để thực hiện một cuộc giao dịch

NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ có 03 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội :tại 493 đường Âu Cơ, 524 đường Hoàng Hoa Thám và 493 Phương Mai, mỗi phòngđược biên chế 01 trưởng phòng và 02 cán bộ ( trong đó có 01 kế toán và 01 thủ quỹ)- là nơi có nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ : huy động vốn, nhận tiền gui, rut tiéngửi với khách hàng khi khách hàng đến giao dich tai chi nhánh Mạng lưới giaodịch giúp ngân hàng tiếp cận được tới khách hàng nhiều hơn, đáp ứng kịp thời nhucầu giao dịch của khách hàng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng

phục vụ cho khách hàng của ngân hàng Tuy nhiên NHNO&PTNT chi nhánh Tây

Hồ cũng cần phải tiếp tục mở thêm các phòng giao dịch để có thể nâng cao được

lượng khách giao dịch với ngân hàng, tạo thêm sự thuận tiện cho khách hàng, đặcbiệt là các khách hàng nhỏ không phải là doanh nghiép khi cần giao dịch với chinhánh ngân hàng

2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT chỉ nhánh Tây Hồ

Những năm gần đây, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đã được hệ thốngngân hàng trên cả nước chú trọng cả về đầu tư mở rộng và chất lượng phục vụ Cácngân hàng đã từng bước triển khai đổi mới quy trình nghiệp vụ, hiện đại hóa côngnghệ, xây dựng và phát triển các dịch vụ ngân hàng tiện ích, giúp các doanh nghiệptiếp cận dé dàng nguồn vốn tín dụng Đi đầu trong phát triển các loại dịch vụ ngânhàng, NHNo&PTNT Việt Nam là một trong những ngân hàng luôn chú trọng đếnnâng cao chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ là một đơn vị kinh doanh tiền tệ năm tronghệ thống của NHNo&PTNT Việt Nam đã luôn chú trọng phát huy việc nâng cao

chất lượng dịch vụ

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng

Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng, lĩnh vực mà khách hàng đóng vai tròrất quan trọng, là công tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãnkhách hàng

Trang 33

Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực ngân hàng thì nhạy cảm đối với

chất lượng dịch vụ và sự chuyên giao dịch vụ hơn trong các lĩnh vực khác vì khách

hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, mà điều này không có ởlĩnh vực sản xuất Những tiếp xúc ngay tại quầy giao dịch sẽ quyết định việc kháchhàng có trở lại giao dịch hay không hoặc khách hàng sẽ chuyền qua giao dịch vớimột đối thủ cạnh tranh gần đó.Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi

quốc gia, được hưởng lợi từ quản lý chất lượng dịch vụ Chỉ vì một lý do đơn giản

là: sự thịnh vượng của các ngân hàng tùy thuộc vào sự thỏa mãn và mức độ gan bócủa khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tốt, được khách hàng đánh giá cao tại chi nhánhNHNo&PTNT Tây Hồ nói riêng và NHNo&PTNT Việt Nam nói chung luôn là

mục tiêu mà hệ thống ngân hàng hướng tới

Đề đánh giá về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ củaNHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ, người viết đã thiết kế bản câu hỏi đánh giá gửitới khách hàng Mục đích của nghiên cứu này là để tìm hiểu đánh giá của kháchhàng đối với dich vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ Từ đó tìm ra nhữngđiểm mà khách hàng còn chưa hài lòng về dịch vụ, nguyên nhân từ đó đưa ra đượccác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Phương thức thu thập là phỏng vần trựctiếp các khách hàng đến giao dich tai chi nhánh ngân hàng và qua e-mail với kháchhàng là doanh nghiệp Ban câu hỏi này được gửi tới 100 khách hàng, trong đó có 55khách hàng là cá nhân và 45 khách hàng là doanh nghiệp đến giao dịch với ngânhàng.

Do điều kiện có hạn về thời gian và nguồn lực nên bài nghiên cứu nhỏ nàykhông thể đưa ra những nhận định hoàn toàn chính xác Tuy nhiên, nó cũng phảnánh được một phần nào những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng.Kết quả của các bản phỏng vấn là căn cứ thực tế, ngoài ra người viết còn thu thậptrong quá trình nghiên cứu và cả trong thời gian thực tập tại NHNo&PTNT chinhánh Tây Hồ Chi tiết bản câu hỏi được đính kèm trong phan phụ lục Phần đánhgiá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ được người viết thực hiện theo cáctiêu thức RATER gồm 5 tiêu thức cơ bản: Độ tin cậy (Riliability), Sự bảo đảm(Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Trách nhiệm(Responsiveness) những tiêu thức là kết quả nghiên cứu về hành vi khách hàng mà

nhóm học gia người Mỹ Parasuraman, Zaitham V.A và L.B Leonard thực hiện

Trang 34

2.1.1 Độ tin cậyBảng 4: Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với NHNo&PTNT chỉ

nhánh Tây Hồ theo đánh giá của khách hàng

Hoàn Hoàn

ca toàn | Khô Bình | Đồ

STT Yếu tố An One Í toàn | Cộng

không | đông ý | thường Lo

ar dong y dong y

1 |Khách hàng thấy yên tâm khi) 0 0 10 47 43 100

đên giao dich 2 |Céng tác bảo mật thông tin) 0 0 15 53 32 100

(Nguôn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng tai NHNo&PTNT Tây Hồ của người viết)

Qua bảng trên ta thấy, có tới 47% khách hàng cho rằng họ yên tâm, 43%khách hàng cho rằng họ rất yên tâm khi giao dịch tại ngân hàng Chỉ có 10% kháchhàng khi được hỏi về sự tin cậy với ngân hàng trả lới là bình thường Điều này

chứng tỏ về cơ bản ngân hàng đã tạo được sự tin tưởng với khách hàng

Qua điều tra khách hàng, công tác bảo mật thông tin khách hàng của ngânhàng thực hiện tương đối tốt, được khách hàng đánh giá cao với 53% khách hàngcho là tốt, 32% khách hàng cho là rất tốt và chỉ có 15% khách hàng cho là bìnhthường Qua day a có thé thay khách hàng tương đối hài lòng và tin tưởng vào côngtác bảo mật của ngân hàng Chi nhánh ngân hàng cần có tiếp tục duy trì và củng cố

lòng tin của khách hàng

7% khách hàng cho rang hệ thống trang thiết bi của ngân hàng hoạt động tôi,

trong tháng khoảng 3 lần máy ATM bị trục trặc hoặc hết tiền 16% khách hàng cho

là hoạt động chưa tốt thỉnh thoảng khi đang thực hiện giao dịch trên máy ATM thì

bị lỗi mạng 40% khách hàng cho là bình thường, 37% Khách hàng cho là ngân

hàng có hệ thống trang thiết bị hoạt động tốt Điều này cho ta thấy hệ thống trangthiết bị của ngân hàng chưa thật sự được khách hàng đánh giá cao Điều này có thêdo các máy móc thiết bị của ngân hàng ngân hàng như máy ATM nhiều khi không

Trang 35

giao dịch được do lỗi mang, hỏng máy hay do hết tiền mà ngân hàng không b6 sungkịp thời Hoặc do một số máy tính trong ngân hàng do sử dụng lâu nên hay bi treomáy Nan hàng cần có những biện pháp dé khắc phục

70% khách hàng được hỏi cho rằng ngân hàng có đội ngũ nhân viên thực

hiện nghiệp vụ chính xác cần thận, 20% khách hàng cho rằng bình thường và chỉ có

10% khách hàng cho rằng chưa tốt Vậy nhìn chung các cán bộ ngân hàng đượckhách hàng đánh giá thực hiện tốt nghiệp vụ của mình Thao tác nghiệp vụ chínhxác, niềm nở với khách hàng Ngân hang can phát huy và tiếp tục có nhữngchương trình đào tạo để nâng cao hơn nữa nghiệp vụ cho nhân viên Bên cạnh đóvẫn còn những nhân viên chưa được khách hàng đánh giá cao Họ cho rằng mộtnhân viên chưa nhiệt tình hướng dẫn khách hàng, khi số khách đến giao dịch tăngthao tác nghiệp vụ còn chậm Ngân hang cần theo dõi và có những biện pháp dékhắc phục tình trạng này

NHNo&PTNT Tây Hồ là chi nhánh trực thuộc ngân hàng nông nghiệp vàphát triển nông thôn Việt Nam, là một ngân hàng thương mại hàng đầu của ViệtNam, luôn dẫn đầu về sự tin tưởng của khách hàng Với sự đảm bảo trong toàn hệthống NHNo&PTNT Việt Nam, chỉ nhánh NHNo&PTNT Tây Hồ đã có được cơ sơđể tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch hay thực hiện những tiện ích dongân hàng cung cấp Nhưng tại ngân hàng vẫn còn những sự nhằm lẫn trong hoạtđộng giao dịch nên làm tốn nhiều thời gian đến giao dịch của khách hang An ninhtại điểm giao dịch, điểm rút tiền ATM cũng cần được chú ý, thắt chặt hơn nữa Hiệnnay có rất nhiều các trường hợp xảy ra ngay chính tại ngân hàng khi khách hàng đếngiao dịch hay khi khách hàng đến rút tiền tại máy ATM gây ra nhiều hoang mangcho khách hàng Ngân hàng càng có độ an toàn cao cả về an ninh lẫn độ rủi ro, ngânhàng đó sẽ dành được sự tin cậy của khách hàng Chính vì vậy mà chi nhánh cầnchú tâm hơn nữa đến van đề đảm bảo an ninh cho chi nhánh NHNo&PTNT chỉnhánh Tây Hồ Ngân hàng cũng cần chú ý tới khách hàng tín dụng là những kháchhàng có nhu cầu vay vốn, việc thâm định là khó khăn nhưng khi khách hàng do bịthất hứa phải đi lại nhiều lần sẽ làm cho họ mất lòng tin vào ngân hàng

2.1.2 Sự đảm bảo

Sự bảo đảm của ngân hàng thể hiện ở kiến thức và tác phong làm việc của

nhân viên cũng như khả năng tạo lòng tin và sự tín nhiệm của ngân hàng Nhân viêntrong chỉ nhánh NHNo&PTNT Tây Hồ là những người có trình độ học vấn, chuyênmôn, kiến thức nghiệp vụ nên xử lý công việc đúng, nhanh, lịch sự Song bên cạnh

Trang 36

đó một số nhân viên chưa được nhiệt tình, lạnh nhạt với khách hàng làm giảm thiệncảm của khách hàng với ngân hàng

Bảng 5: Kết quả điều tra về sự bảo đảm của NHNo&PTNT Tây Hồ

theo đánh giá của khách hàng

tiếp tục coi trọng hơn nữa việc thực hiện các cam kết đối với khách hàng

NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ cung cấp rất nhiều các lọai sản phẩm dichvụ liên quan tới tài chính, tiền tệ cho khách hàng do đó khối lượng công việc trongngân hàng rất lớn Khách hàng luôn muốn nhận được dịch vụ tốt nhất khi tới giaodịch vớigân hàng và các thắc mắc của mình được giải đáp thích đáng.NHNo&PTNT chi nhánh Tây Hồ luôn coi trọng vấn đề giải quyết khiếu nại củakhách hàng Luéng thông tin giữa khách hàng và ngân hàng luôn được duy trì Các

Trang 37

khách hàng đều nhận được sự hồi đáp kip thời, không thoái thác trách nhiệm mặcdù mức độ hài lòng về kết quả phản hồi chưa cao 50% khách hàng được hỏi nóirằng ngân hàng xử lý các khiếu nại nhanh chóng hợp lý, 25% khách hàng cho làbình thường, và 25% cho là không tốt hoặc còn kém Qua các số liệu trên ta thấy,ngân hàng đã quan tâm tới việc xử lý các khiếu nại song công tác này vẫn chưa thật

sự làm hài lòng khách hàng vẫn còn 25% khách hàng cho rằng công tác này ngânhàng chưa thực hiện tốt Ngân hàng cần có giải pháp đây mạnh hơn nữa công tácnày

68% khách hàng đánh giá nhân viên trong ngân hàng có kỹ năng, kiến thứctốt, 17% khách hàng đánh giá bình thường, 15% khách hàng được hỏi đánh giáchưa cao Qua kết quả trên ta nhận thấy khách hàng cũng đánh giá khá tốt về về

trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách

hàng: nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp Tuy nhiên, cũng còn nhiều ýkiến đánh giá chưa tốt về đội ngũ nhân viên về tất cả các mặt chiếm tỷ trọng 15%Nhiều khách hàng phàn nàn về trình độ nghiệp vụ, khả năng tư vấn của nhân viên

còn yếu, thái độ phục vụ chưa có tính chuyên nghiệp, chưa thật sự quan tâm đếnkhách hàng Vì vậy, dé khách hàng cảm thấy thoả mái khi giao dich, NHNo&PTNTTây Hồ cần phải chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng và chỉnh đốn tác phonglàm việc của nhân viên, đồng thời tăng cường văn hóa doanh nghiệp trong ngânhàng

Ngân hàng kinh doanh rất nhiều các lại dịch vụ Do vậy việc tiếp XÚC VỚIkhách hàng là việc quan trọng không thể thiếu Khi tiếp xúc với khách hàng thì điềuquan trọng nhất chính là tạo được cho họ cảm giác tin tưởng vào dịch vụ của ngânhàng Phần lớn khách hàng đánh giá cách cư xử của nhân viên NHNo&PTNT chỉnhánh Tây Hồ tạo được niềm tin cho họ 76% khách hàng được hỏi đánh giá cao về

tính trung thực, thành thật với khách hàng của nhân viên trong ngân hàng Qua đó ta

có thê thấy khách hàng rất tin tưởng vào tính thành thật của nhân viên trong ngânhàng Ngân hàng cần phát huy điều này

2.1.3 Tính hữu hình

Cũng như bat kỳ một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào, NHNo&PTNTchi nhánh Tây Hồ luôn coi trọng việc sử dụng và đổi mới trang thiết bi công nghệ

Trên cơ sở ứng dụng dự án hiện đại hóa ngân hang, tại sở giao dịch của chi nhánh

NHNo&PTNT Tây Hồ đã triển khai mô hình giao dịch một cửa với 100% các giao

Trang 38

không | đông ý | thường ý RG

À 2 đồng ý

: đông ý 9 [Nơi đê xe thuận tiện 13 20 38 24 5 100

10 |Hình thức nhân viên đẹp| 0 0 35 45 20 100

lịch sựI1 |Bảng thông báo rõ ràng, day) 0 4 28 35 33 100

đủ

12 |Quây giao dịch bố trí hợp lý | 10 25 35 20 10 10013 |Dia điểm làm việc sách sẽ, 7 12 53 19 9 100

sang trong

14 |Tài liệu giấy tờ trình bày| 0 2 30 48 20 100

ngan gon, dé hiéu(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hang tai NHNo&PTNT Tây Hồ của người viết)

Nhìn vào bảng trên ta dễ dàng nhận thấy với tiêu thức nơi để xe khách hàngchưa hài lòng với chỗ để xe của ngân hàng chiếm tỷ trọng 33% Có 38% kháchhàng cho rằng nơi để xe của ngân hàng bình thường Và có 29% cho rằng ngânhàng có chỗ dé xe tốt Tiêu thức quay giao dịch và địa điểm làm việc khi điều tra tathấy, phần lớn khách hàng cho rằng bình thường với tiêu thức quây giao dịch đượcbố trí hợp lý (35%), 35% khách hàng cho rằng quay giao dịch chưa bố trí hợp lý vớitiêu thức đánh giá về địa điểm làm việc sạch sẽ gọn gàng 53% khách hàng được hỏicho là bình thường, 19% khách hàng cho là chưa tốt Sở dĩ có những đánh giá nhưtrên là do địa điểm làm việc của chỉ nhánh ngân hàng còn chật hẹp Mặc dù ngânhang cũng có gắng khắc phục nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách

hàng

65% khách hàng được hỏi đánh giá cao hình thức của nhân viên ngân hàng,không có khách hàng không hài lòng về hình thức nhân viên Chứng tỏ ngân hàng

đã xây dựng được hình tượng nhân viên tôt trong lòng khách hàng