Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ đến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi-một khách sạn 5 sao mới được thành lập gần 3 năm-em đã tìm hiểu và nhận thấy khách sạn hướng tới thị trường khách c

Trang 1

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Đồng Xuân Dam

MỤC LỤC

LOT MỞ DAU 55:22 tt 2n HH ưu 1CHUONG 1: GIOI THIEU CHUNG VE CO SO THUC TAP VA MO

TA QUÁ TRÌNH THUC TẬP -©22+2+2EE+EE2EEzExerExerxerxee 2

1.1 GiGi thi€u CO SO thu tap cee Ố.Š 2

1.1.1 Quá trình hình thành va phát trién của khách san Crowne

Plaza West HanOI - s1 ng HH Hư, 21.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn - << «5555 +++<<<<++++sss 7

1.1.3 Nhận định về hiệu quả kinh doah của khách sạn - 13

1.1.4 Phân tích SWOT về khách sạn ccccccccvverrrrrrtrrrrrrrrirrrrre 14

1.2.1 Quá trình hoạt động tại các bộ phan 0 eee eeeeeeeeeeeeeeseeeeeeeeeeeeeaeees 18 1.2.2 Hoat dOng quan LY 25

CHUONG 2: DAC DIEM THI TRUONG KHACH HIEN TAI VA TIEM

NANG KHAI THAC THỊ TRUONG KHACH CONG VỤ 27

2.1 Phân tích thực trang thị trường khách hiện tại ‹- «+-«« 27 2.1.1 Phân tích thi trường khách công VỤ - «+ ++-<+s++sxsseexeeeeseeers 27 2.1.2 Khái quát hoạt động Marketing hiện tại của khách sạn 32 2.2 Phân tích đánh giá hoạt động Marketing hiện tai của khách sạn 35

CHƯƠNG 3: MỘT SÓ KIÊN NGHỊ VẺ CHÍNH SÁCH MARKETING

NHAM THU HUT KHÁCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SAN

CROWNE PLAZA WEST HANOI -2-22-©c<2ccz+zxczrscres 38

KET LUAN mẽ aắắ+^ 42TAI LIEU, NGUON THAM KHAO ccccccccccsscsssesssesssesseessesssesssessesssesseesessees 44

SV: Nguyén Thi Van Anh MSV: CQ510035

Trang 2

sở kinh doanh lưu trú được mở ra ngày càng nhiều Trong điều kiện đó, tính cạnh

tranh nội bộ ngành đã trở nên gay gắt hơn Mỗi cơ sở lưu trú đều có những định

hướng riêng, mục tiêu riêng để có thể tạo dựng thương hiệu hay tối đa hóa lợi

nhuận Một trong số đó là việc phải xác định thị trường, đối tượng khách mục tiêu.

Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West

Hanoi-một khách sạn 5 sao mới được thành lập gần 3 năm-em đã tìm hiểu và nhận thấy

khách sạn hướng tới thị trường khách công vụ tronng và ngoài nước đến Hà Nội

Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao và khá ôn định không bị biến

động theo mùa có thể đem lại doanh thu lớn cho Khách sạn Đặc biệt sau khi ViệtNam gia nhập WTO, số lượng khách du lịch công vụ đến Việt Nam dé tìm cơ hội

đầu tư, ký kết các hợp đồng làm ăn đã tăng rất nhanh và sẽ cơ hội cho khách sạn

có thị trường khách chính là khách công vụ.

Dé nâng cao thị phần khách công vụ của khách san, qua bài báo cáo này, em

xin đưa ra một vài ý kiến, quan điểm cá nhân dựa trên những kiến thức đã học cũng

như sau quá trình tìm hiểu thực tế tại khách sạn về các chính sách, chiến lượcmarketing.

SV: Nguyễn Thị Vân Anh 1 MSV: CQ510035

Trang 3

CHUONG 1: GIỚI THIEU CHUNG VE CƠ SỞ THỰC TAP VÀ

MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1 Giới thiệu cơ sé thực tap

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách san Crowne Plaza

Từ nhà máy bia Bass đầu tiên từ năm 1777 đến công ty khách sạn hiện nay,

lịch sử cua IHG là những người tiên phong và ý tưởng mới IHG là tập đoàn khách

sạn lớn nhất trên thế giới, tính về tổng số phòng (hơn 650.000 phòng, với tổng sốkhách sạn là 4.500 khách sạn trên 100 quốc gia và lãnh thé trên toàn thế giới) IHG

cũng là khách sạn quản lí chương trình khách hàng trung thành — chương trình PCR

đầu tiên và lớn nhất trên thế giới với tong số thành viên lên tới 60 triệu người

Năm 2010, tập đoàn khách sạn InterContinental đã được công nhận là

Thương hiệu Người sử dụng lao động tốt nhất Châu Á ( IHG Trung Quốc Đại Lục).IHG cũng từng được công nhận Tổ chức Học và Phát triển tốt nhất trên toàn thếgiới vào 2010 (Theo Hiệp hội xã hội Mỹ về Đảo tạo và Phát triển)

Tập đoàn khách sạn [HG có chương trình Giá phòng ưu đãi dành cho nhân

viên Với chương trình, các nhân viên có thé được hưởng giá ưu đãi từ các kháchsan của tập đoàn IHG trên toàn thé giới

IHG cũng là một trong những tập đoàn khách sạn đầu tiên được trao giảiLEED (Lãnh đạo trong lĩnh vực năng lượng và Thiết kế môi trường) chochương trình hiện tại — chương trình Cam kết Xanh Giải thưởng khang địnhhơn nữa vị thế là một nhà lãnh đạo tiên phong về phát triển bền vững của IHG

trong ngành khách sạn.

Trang 4

IHG là tập đoàn khách sạn tiên phong khi đưa ra một cách tiếp cận hoàn toànmới trong thế giới của sự tương đồng — Brandhearted Với cách tiếp cận này, IHGsẽ đạt được nhiều thành tích hơn nữa Tất cả 335.000 nhân viên của IHG trên toànthế giới đều lấy thương hiệu làm trung tâm cho mọi suy nghĩ và hành động trong

công việc, nhằm tạo nên những Khách sạn tuyệt vời, khách hàng yêu mên.

Tập đoàn khách sạn này luôn hướng đến việc tự hào và củng cô thương hiệucủa mình Họ luôn quan tâm đến việc định vị thương hiệu, cùng nhau làm việc déthé hiện thương hiệu, lay thương hiệu là trung tâm của mọi quyết định và giúp đỡnhau mang thương hiệu đến với mọi người

IHG có những thương hiệu nổi tiếng cho hầu hết mọi phân khúc thị trường:

InterContinental Hotels & Resorts, Hotel Indigo, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Holiday Inn Club Vacation,

Staybridge Suite, và Candlewood Suites.

- Intercontinental Hotels and Resorts 14 mét thuong hiéu sang trong mau muc va

phong cách cho khách hang quen thuộc Thương hiệu nay tự hào về kiến thứcchuyên sâu hiểu được nhu cầu của khách và chú ý đến những chỉ tiết nhỏ làm nên

sự khác biệt Nhân viên chăm sóc các nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi

- Crowne Plaza Hotels and Resorts là thương hiệu cao cấp phát triển nhanh trường

đối tác kinh doanh khiến - đây là sự lựa chọn hoàn hảo cho các thương gia và các

nhà hoạch định các cuộc họp Đồng thời là môi trhiện đại phù hợp với danh tiếngcủa thương hiệu về đáp ứng dịch vụ một cách hiệu quả Thương hiệu này cung cấp

sự quan tâm đặc biệt đến nhu cầu của các nhà kinh doanh bận rộn Việc mang lạicác dịch vụ then chốt và tiện nghi nâng cao như "Meeting Success" - làm cho các

hội nghị chính thức và không chính thức diễn ra trôi chảy.

- Holiday Inn Hotels and Resorts là thương hiệu khách sạn được tín nhiệm nhất

trên thế giới và nổi tiếng với dịch vụ ấm áp và thân thiện khiến khách hàng cảm

thấy thoải mái Du khách ở Holiday Inn trên toàn thế giới không bao giờ hết ấn

tượng bởi tinh thần "Có thé làm được" của nhân viên Holiday Inn đã giành giải

thưởng Business Travellers cho thương hiệu khách sạn hạng trung tốt nhất trên thế

giới và Châu Á Thái Bình Dương trong bảy năm liên tiếp

Trang 5

- Holiday Inn Express là một trong những thương hiệu khách sạn phát triển nhanhnhất trên thế giới Sự lựa chọn thuận tiện và đơn giản cho du khách hạng trung tìmkiếm giá cả phải chăng phù hợp và chất lượng trong một môi trường hấp dẫn Dukhách có thé cảm thấy dịch vụ thân thiện, hiệu quả và đáng tin cậy, Đó là một ý

tưởng thông minh cho các du khách nhanh nhạy và thu hút cả thương gia và các nha

a Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Crowne Plaza là một trong thương hiệu cao cấp hang đầu của

InterContinental Hotel Groups.

Năm 2011, InterContinental Hotel Groups đã mở 30 khách san trong có Crowne Plaza Guangzhou City Centre, Crowne Plaza Shanghai Harbour City, Crowne Plaza St Petersburg — Ligovsky and Crowne Plaza Charleston Airport Convention Centre.

Crowne Plaza la thuong hiéu duoc thiét lập vào năm 1983 như một bước mởrộng cho thương hiệu phô biến Holiday Inn Thương hiệu này được xây dựng đã

đáp ứng nhu cầu cho những du khách mong muốn tìm thêm nhiều dịch vụ hơn so

với những gì Holiday Inn có Năm 1992 đánh dấu sự thâm nhập của thương hiệunày vào thị trường Châu Á Thái Binh Dương, đầu tiên là ở Bắc Kinh, Trung Quốc

Đến những năm 90, thương hiệu Crowne Plaza bắt đầu trở nên nổi tiếng, trởthành một thương hiệu kinh doanh và thu hút nhiều hơn các khách hàng doanh nhân

với các cuộc họp kinh doanh.

Đến năm 1994, thương hiệu Crowne Plaza Hotels & Resorts được thành lập

như một thương hiệu độc lập ở Châu Mỹ Cũng năm này, Crowne Plaza mở rộng thị

trường vào Trung Đông với một Crowne Plaza ở Dubai.

Trang 6

Năm 2002, Crowne Plaza xác định thương hiệu của mình nhằm đáp ứng “địa

điểm gặp gỡ” cho các cuộc họp vừa và nhỏ

Năm 2008, thương hiệu này vào Nhật Bản thông qua việc liên doanh với ANA và

đã mở rộng thương hiệu của mình trong thị trường mục tiêu Crowne Plaza đã đầu tư vàochiến dịch thâm nhập thị trường dé tăng nhận thức về thương hiệu này

Năm 2008, § khách sạn mang thương hiệu liên kết ANA Crowne Plaza

khai trương.

Năm 2009, chương trình Sleep Advantage được giới thiệu ở EMEA Và

những năm gần đây, thương hiệu này luôn không ngừng xây dựng các chương trình,chiến lược nhằm đáp ứng cao hơn những nhu cầu của khách hàng

Tạp chí Tin Tức Du Lịch Thương Mại công bố Crowne Plaza là thương hiệu

hạng sang số 1, được bình chọn bởi người tiêu dùng (Travel Buyers) trong cuộc

điều tra hàng năm về chuỗi khách sạn ở Mỹ năm 2010

Méc thời gian ( Năm)

Sự kiện

Thành lập thương hiệu riêng nhằm mở

3 rộng cho thương hiệu Holiday Inn

Thâm nhập thị trường Châu Á-Thái Bình

1992 Dương, đầu tiên là Bắc Kinh-Trung

QuốcNhững năm 90 Thương hiệu bat đầu nỗi tiếng

Thương hiệu Crowne Plaza Hotel &

Resort được thành lập dành riêng cho thị

~ trường Âu Mỹ

Mở rộng thị trường vào Trung Đông 2002 Xác định hướng đi “địa điêm gặp gỡ”

cho các cuộc họp vừa và nhỏ

2008 Thương hiệu vào Nhật Bản qua việc liên

Trang 7

kết với ANA

8 khách san mang thương hiệu lien kết

ANA Crowne Plaza khai trương

Thương hiệu không ngừng xây dựng

2009 những chương trình chiến lược nhằm thu

hút khách Được người tiêu dùng bình chọn là

trong ngành kinh doanh khách sạn trên thé giới Vào năm 2012, thương hiệu khách

sạn này sẽ được làm mới hơn, đặc biệt là ở Châu Mỹ, bằng cách cải thiện chấtlương và tính đồng nhất sản phẩm dich vụ Tập đoàn InterContinental Hotel Groupscũng sẽ có kế hoạch tăng cường trải nghiệm của khách với một chương trình đàotạo về thương hiệu mới — dịch vụ riêng có của mình IHG muốn mang tới chokhách hàng cái nhìn và sự cảm nhận mới về thương hiệu của họ Vào năm 2013,IHG muốn đi lên, tập trung vào những khách hàng mới và tăng cường cung cấp cácsản phâm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thương hiệu CrownePlaza sẽ tiếp tục được IHG mở rộng mạnh mẽ trên toàn cầu với những điểm nhắn

vào các khách sạn mới trong những thành phố, các khu nghỉ mát

Khách sạn được Crowne Plaza West Hanoi chính thức khai trương vào

tháng 12 năm 2010 Là thương hiệu Crowne Plaza đầu tiên tại Việt Nam, điểm nhấncủa khu tổ hợp thương mại: tổ hợp tòa nhà khách san, văn phòng và căn hộ cao cấpđược đầu tư bởi Công ty TNHH Trần Hồng Quân; trong đó, Crowne Plaza West

Hanoi bao gôm tòa nhà khách sạn và căn hộ cao cap do tập đoàn khách sạn quôc tê

Trang 8

InterContinental Hotels Groups (IHG) quan lý và trực thuộc chi nhánh công ty

TNHN Thương mai Trần Hồng Quân — Tòa tháp khách sạn

Crowne Plaza West Hanoi được xây dựng ở một khu vực mới phát triển

nhanh nhất ở phía tây Hà Nội, tiếp giáp với các trung tâm thé thao quốc tế như SânVận Động Quốc Gia, và trong bán kính 4 km là Trung tâm Hội nghị Quốc gia Vớimột vị trí trung tâm giữa sân bay và tất cả các địa danh văn hóa mang tính biểutượng bao gồm Bảo tàng Hồ Chí Minh, Văn Miếu và Khu Phố Cổ nhộn nhịp, kháchhàng đến đây có thể đắm mình trong những kỳ quan của phố cô Hà Nội hoặc thưgiãn tại khách sạn trước những cuộc họp tiếp theo Trải nghiệm của các nền văn hóađộc đáo và giàu ảnh hưởng từ Đông và Tây hiện diện khắp Thủ Đô, lựa chọn dành

cho khách du lịch tự khám phá hoặc tham gia vào một trong các tour du lịch hoạt

động hàng ngày đề chiêm ngưỡng sự đa dạng của thành phó

1.12 Điều kiện kinh doanh của khách sạn

a Cơ sở vật chất, kỹ thuật

Khách san Crowne Plaza West Hanoi có diện tích 5000 mét vuông, với bốcục gồm 3 tòa nhà Một là khu văn phòng (Tòa nhà trung tâm) dành cho các công tyđến làm văn phòng đại diện Một tòa là khu dành cho khách lưu trú, giải trí và một

tòa là khu căn hộ với 135 căn hộ cao cấp và cửa hàng

Với chức năng là khách sạn, lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Cr

owne Plaza West Hanoi là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống.

Khách sạn gồm 393 phòng tiêu chuẩn, trong đó có 40 phòng suite được thiếtkế với nội thất sang trọng, hiện đại phù hợp với yêu cầu cao cấp của khách hàng

Ngoài ra, Crowne Plaza West Hanoi còn mang lại cho khách hàng những trải

nghiệm với nhiều ưu đãi đặc biệt tại tầng Club.- Phong Deluxe (34 m2): Bồn tắm và phòng tắm đứng 1 Giường King hoặc 2

giường đơn.

- Phòng Premier (34 m2): Nam trén tang cao, internet mién phi va dich vu giat 1a

hàng ngày | giường King hoặc 2 giường don.

Trang 9

- Phòng Suite: (68 m2): Phòng ngủ giường King và phòng khách rộng riêng biệt - Phòng Executive Suite(101 m2): Phòng ngủ có giường King, phòng khách và

phòng ăn Phòng có thể thông sang phòng Club có 2 giường đơn Club: Phòng

Deluxe có kèm các ưu đãi sử dụng Club Lounge.

- Phòng Tổng thống (207 m2): Phòng hướng ra toàn bộ khu Liên hợp thé thao từtầng 25 Phòng ăn và bếp, phòng khách sang trọng và rộng rãi Một phòng ngủ

giường King với phòng tắm rộng, có thể thông với phòng Deluxe có giường King

e Trung tâm thé chất và bé bơi ngoài trời, phòng tập thé duc với các máy giảm cân

và Aerobic, Sauna Bề bơi ngoài trời được thiết kế tao nhã nằm trên hồ là nơi lítưởng dé tập luyện va thư giãn Trung tâm thương vu va dich vụ được trang bi đầyđủ các trang thiết bị phục vụ công tác gồm có máy photocopy, máy in, máy fax,dịch vụ thư kí và Internet Phòng hội nghị phục vụ tô chức các sự kiện, hội thảo, tiệc

lớn, có sức chứa tới 400 người.

e Nha hàng và Bar - Nha hàng Lackah

Thưởng thức các món ăn quốc tế va truyền thống từ những bữa tiệc buffet

hay tự chọn của nhà hàng Lackah có không gian hướng ra khu vườn nhiệt đới xanh

mướt bên hồ nước của khách sạn Nhà hàng mở cửa phục vụ bữa sáng, trưa và tối

cũng như tiệc ngoài trời.

- Bar Barista

Là nơi tuyệt vời dé "gặp gỡ và thưởng thức" Tự chọn cho mình những món

đồ ăn nhanh từ thực đơn được thiết kế đặc biệt gọn nhẹ của chúng tôi Bạn cũng có

thê tận hưởng các loại trà cao cấp hoặc cà phê và ngắm quang cảnh xung quanh từ

quây bar trong khu vực sảnh khách sạn

- Lotus Pool Bar

Quay bar tại bể boi trên tang 4 như một ốc đảo yên tĩnh giúp bạn thoát khỏinhững 6n ã và bận rộn thường ngày Thư thái và thưởng thức các đồ ăn nhẹ cũngnhư thức uống lạnh mát Mở cửa 24/24

- Club Lounge

Trang 10

Khách có thé chọn sử dụng gói dịch vụ của Club Lounge trên tang 24 baogồm ăn sáng miễn phí, trà chiều, tiệc cocktails tối và các thức uống giải khát khác

e Tiện nghi & Dich vụ khác tại Club Lounge

- Phòng tập.

- Các dịch vụ Spa.

- Bé bơi ngoài trời và ghế nghỉ

- Dịch vụ phòng và giặt là - Dịch vụ du lịch.

- Cửa hàng trong khách sạn: cửa hàng Saga bán các đồ phụ kiện và trang trí trongnhà cao cấp

- Trung tâm dịch vụ thư ký.

Ưu đãi tại Club Lounge-tang 24:- Làm thủ tục nhận/trả phòng tại Club Lounge.

- Phục vụ ăn sáng hàng ngày tại Club Lounge từ 6:30 tới 10:00.

- Wifi tốc độ nhanh tại khu vực Club Lounge và trong phòng của bạn.- Trà/cà phê và các loại đồ uống khác được phục vụ hằng ngày tại Club Lounge.- Phòng họp riêng tại Club Lounge trong vòng tối đa 2 tiếng đồng hồ cho mỗi lần ở,dành cho tối đa 6 người — Tùy thuộc vào tình trạng phòng họp

- Tiệc trà buổi chiều hằng ngày từ 15:00 đến 17:00 giờ, phục vụ đồ uống và đồ ăn

nhẹ.

- Tiệc cocktal hàng đêm từ 17:30 tới 19:30, phục vụ đồ uống không cồn, rượu, bia,

nước khoáng và các loại bánh ăn kèm.

- Sử dụng máy tính tại Club lounge miễn phí 1 tiếng mỗi ngày (không bao gồm inấn, copy và scan) — Tùy thuộc tình trạng máy

- Miễn phí 2 đồ giặt và ủi một bộ vest/ một đồ khác mỗi ngày (không bao gồm giặt

khô và giặt nhanh).

- Mời một khách không ở trong khách sạn tới Club Lounge.- Miễn phí dịch vụ turn down buổi tối

- Miễn phí báo hằng ngày.

- Sử dụng phòng tập và bề bơi ngoài trời miễn phí

Trang 11

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: TS.Đồng Xuân Đảm

Sơ d61.1: mô hình quản lý khách sạn Crowne Plaza West Hanoi:

(Nguồn: Bộ phận Nhân sựụ-Khách sạn Crowne Plaza)

Hiện nay, toàn bộ hệ thống kắnh doanh khách sạn được chia làm 8 bộ phan,mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thong các dich vu

trong khách sạn Đứng dau mỗi bộ phận là các giám déc, các dịch vụ có liên quan

chặt chẽ với nhau, sản phẩm của khách san là công sức đóng góp của các bộ phậnvà trở thành mối quan hệ khãng khắt giữa các tổ, tạo ra đýợc nhiều khâu phục vụ.Với mô hình quản lắ trên khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phânđược rõ ràng các chức năng của từng bộ phận Chắnh vì thế ta thấy mô hình quản lý

tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng van hợp lý

Trang 12

STr Tên bộ phận và Số Giới tính Tuổi trung bình

phòng ban người Nam Nữ

1 | Tống giám đốc 1 I 0 542 | Phó tông giám độc 1 1 0 46

3 | Lé tan 38 17 21 24

4 | Nha hang 48 21 27 26

5 | Buong 46 6 40 32

6 | Bảo vệ 25 20 5 27 7 Sales & Marketing 24 10 14 32 8 | Sửa chữa 23 23 0 30

9 | Kếtoán 29 10 19 28

10 | Nhân sự 8 2 6 30

Bang 1.2 Co cau nhân lực khách san Crowne Plaza

( Nguồn: Bộ phận Nhân sư-Khách sạn Crowne Plaza)

Qua bảng thống kê ta thấy tổng số cán bộ công nhân viên trong khách sạn là243 người trong đó lao động nam là 111 người chiếm 45,68%, lao động nữ là 132

người, chiếm 54,32% tông số lao động Cơ cấu nam nữ của khách sạn là tương đối

hợp lý đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn

Bảng số liệu trên cho thấy độ tuôi trung bình của cán bộ công nhân viên

khách sạn còn rất trẻ Đây là một điểm mạnh của khách sạn trong kinh doanh dulịch Khách sạn cần phát huy được sức trẻ cũng như suy nghĩ sáng tạo trong kinhdoanh Trong thời gian tới, với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động nếu được đào tạonâng cao trình độ thì đây sẽ là một điểm mạnh của khách sạn so với các đối thủ

cạnh tranh trên địa bàn.

Ở chức vụ lãnh đạo thường là những người lớn tuổi Lao động du lịch có độ

tuôi tương đối trẻ từ 30 — 40 tuổi, trong đó lao động nữ từ 20 30 tuổi, nam từ 40

-50 tuổi

SV: Nguyễn Thị Vân Anh H MSV: CQ510035

Trang 13

Ké từ ngày thành lập cho tới nay, khách sạn gặp không ít khó khăn nhưng

đơn vị vẫn bền bi tiếp tục phan đấu không ngừng trong đầu tư tìm biện pháp kinh

doanh có lãi, xây dựng đi đúng hướng Đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày được

rèn luyện lớn mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng.

c Nguôn khách

e Thị trường khách nội dia:

Thị trường khách nội địa mà khách sạn phục vụ chủ yeu là các doanh nghiệp, tổchức trên địa bàn Hà Nội Các dịch vụ các doanh nghiệp, tổ chức sử dụng:

+ Tiệc công ty, tiệc cuối năm, tổng kết+ Hội nghị, hội thảo, chuyên đề của các bộ, ban ngành và các sở+ Dịch vụ lưu trú cho các cá nhân, t6 chức công tác trên địa bàn Hà Nội và công ty

trả các khoản phí này Các công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần trămhoa hồng

Ngoài ra, khách nội địa bao gồm cả những khách lẻ trong nước đến Hà Nội

du lịch, làm việc, sử dụng các dịch vụ ăn uống, chăm sóc sức khỏe, tổ chức tiệc

cưới, sinh nhật của khách sạn nhưng số lượng này không nhiều.e Thị trường khách quốc tế

Thị trường khách quốc tế là thị trường khách mà khách sạn trú trọng và đầutư vì đặc điểm của thị trường này là khách đa dạng, đến từ các nền văn hóa khácnhau nên yêu cầu khắt khe về chất lượng và dịch vụ

Thị trường khách quốc tế mà khách sạn chủ yếu phục vụ là khách đến từChâu Á và Châu Âu

- Khách đến từ Châu Á: Lượng khách đến từ Châu Á chiếm tỉ trọng khá cao trong

cơ cấu khách của khách sạn, chủ yếu là khách từ các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Singapore Đây cũng là lượng khách đem lại lợi nhuận cao

cho khách sạn Khách đến với khách sạn chủ yếu là sử dụng dịch vụ lưu trú ngắnngày và dài ngày Đối với dịch vụ lưu trú ngăn ngày, chủ yếu là khách đến với Việt

Nam dé tham quan, du lịch Khách lưu trú đài ngày ở khu căn hộ, sang Việt Nam

công tác, làm việc cho các công ty nước ngoài có trụ sở ở Việt Nam như Samsung,

Lotte, FuBon, LG

Trang 14

- Khách đến từ Châu Âu: Lượng khách đến từ châu Âu chiếm tỉ trọng thấp trong cơcấu khách của khách sạn Đây có thé coi là những khách khó tính, yêu cầu cao về

dịch vụ cũng như chất lượng, chủ yếu khách châu Âu đến với khách sạn lưu trú

trong quá trình du lịch ở Việt Nam.

1.13 Nhận định về hiệu quả kinh doah của khách sạn

(Từ ngày 01/01/2011 đến ngày 31/12/2012) Đơn vị: đồng

Chỉ Tiêu MS Năm 2011 Năm 2012 Năm 2011/2012

BH và cung cấp DV 10 47.142291.132| 81.406.215.614 | 34.263.924.482 72,68

(10=01-02)

Giá vốn hàng bán II _ 38.801.120.134, 52.780.103.109 13.978.982.975) 36,03 Lợi nhuận gộp về bán

hàng và cung cấp dịch 20 16.817.108.035 25.615.199.147| 8798091112 52431

vụ

ng host động 94 256.274.164 2.221.635.142| 1965360978 700,67

Chỉ phí tài chính 22 3.570963.537 1854451056| (1716512481) -48,07

sau phe quan It kinb 549.740.425.061 19425027812 9684602751 99,42

Lợi nhuận thuần từ

hoạt động kinh doanh | 30 (718.064.405) - (1.655.696.561) 937632156 | -103,05 (30=20+21-22-24)

Thu nhập khác 31 1.802.153.122 5.610.120.251 3807967129 _ 200,11 Chỉ phí khác 32 231.635.614 1.756.468.193 1524832579 | 658,29

e Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 1386.514.480, 3.160.634.050 1774119570 | 100,28

e Tổng lợi nhuận kế toán trước thuếi 50 688.410.080 1.101.925.475 413515395 | 60,06

(50=30+40)

Bang 1.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza)

Trang 15

Qua bảng trên ta thấy:+ Về doanh thu, doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ của Crowne tăngvọt lên 72,68% từ khoảng 47 tỉ đến khoảng 81,4 tỉ đồng Sự tăng lên này là do sựnỗ lực không ngừng của Crowne trong việc nâng cao chất lượng sản pham, dich vukhách sạn.

+ Về lợi nhuận, lợi nhuận gộp về bán hàng và dịch vụ tăng lên từ 16,8 tỉ đến 25,6 tỉđồng.làm cho lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh cũng tăng 19,23% từ 575,6

đến 686,3 ti đồng Do sự gia tăng về doanh thu làm gia tăng lợi nhuận từ hoạt động

kinh doanh nên tổng lợi nhuận sau thuế năm 2012 của Crowne cũng tăng lên

29,39% so với năm 2011 từ 963 triệu lên đến hơn 1,2 tỉ đồng Đó là những tín hiệu

đáng mừng cho sự phát triển của Crowne đặc biệt là trong giai đoạn khó khăn chungcủa tình hình kinh tế cả nước như hiện nay

+ Về chi phí, các khoản chi phí tăng lên đáng kể so với năm 2011 Chi phí kinh

doanh tăng 99,4% từ 756 đến 900 triệu đồng là do Crowne dau tư vao các tiện nghi,trang thiết bị cho các bộ phận Tuy rằng chi phí kinh doanh tăng lên, song sự giatăng này lại mang về cho công ty nhiều doanh thu và lợi nhuận Do doanh thu của

công ty tăng lên kéo theo sự tăng lên của chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp

Từ bảng trên ta thấy kết quả doanh thu và lợi nhuận của Crowne năm 2012

đều tăng so với kết quả doanh thu và lợi nhuận của Crowne năm 2011 Doanh thu

tăng 72,46% và lợi nhuận tăng 29,39% so với cùng kỳ năm 2011 Sự tăng lên cả về

doanh thu và lợi nhuận là tín hiệu tốt trong hoạt động kinh doanh của Crowne trong2 năm qua Đó là tiền đề vững chắc để Crowne tiếp tục phát triển và thu được lợi

nhuận cao hơn nữa trong năm 2013.

1.1.4 Phân tích SWOT về khách san

a Điểm mạnh

Chính sách quản lý hợp lệ, đúng đắn của Ban lãnh đạo là ưu điểm nỗi bật

của khách sạn và đó cũng là nhân tố giúp cho việc mở rộng quy mô hoạt động

kinh doanh được thuận tiện và dễ dàng hơn, giúp cho khách sạn ngày càng phát

triên, đi lên.

Trang 16

Khách sạn luôn có chính sách khen thưởng và đãi ngộ đối với những ngườitai và năng lực để tận tâm công hiến sức mình cho khách sạn

Nguồn lao động là ưu điểm cũng không kém phan quan trọng quyết định ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhìn chung ta thấy trình độ chuyênmôn của các nhân viên tương đối tốt, có trình độ tay nghề, kinh nghiệm làm việc,biết sử dụng lưu loát tiếng anh, cởi mở thân thiện, vui vẻ, làm cho khách luôn có

cảm giác thoải mái và là người quan trọng.

Nhân viên luôn được sự quan tâm và giúp đỡ những lúc khó khăn của Ban

giám đốc, tạo động lực dé hoàn thành tốt công việc được giao Mối quan hệ giữa

cấp trên và cấp dưới khá tốt Mọi người có thể nói lên được các ý kiến và quan điểmcủa mình, hài long hay có nhưng vướng mắc gì sẽ được cấp trên xem xét và giải

quyết.

Khách sạn luôn có những chính sách phù hợp với từng mùa dé khuyến khích

khách hàng và nâng cao doanh thu hoạt đông Đặc biệt đối với các khách hàng trung

thành của khách sạn, khách sạn luôn có những chính sách và ưu đãi đặc biệt.

Số lượng, chủng loại các sản phẩm dịch vụ của công ty khá đa dạng vàphong phú, góp phần đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng

Khách sạn tuy mới thành lập được 3 năm nhưng có những bước tiễn rõ ràng,tỉ lệ khách trong phòng của khách sạn luôn ở mức trên 80% Khách sạn luôn cónhững chiến lược cho từng giai đoạn phát triển, khắc phục những nhược điểm còntồn tại, phan dau dé đạt được những mục tiêu trong khoảng thời gian nhanh nhất vàtốt nhất

b Điểm yếu

e Về nguồn nhân lực:- Khách sạn còn tình trạng chắp vá, điều tiết nhân viên từ bộ phận này sang bộ

phận khác mà không quan tâm tới trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên

đó - Lương của nhân viên còn thâp nên việc đáp ứng nhu câu của khách vào những

Trang 17

mua cao điểm, khách đoàn còn chậm Bên cạnh đó, hiện nay trên Hà Nội có rấtnhiều khách sạn tiêu chuẩn năm sao mới xây dựng, lương thấp khiến cho nhân viên

dé từ bỏ công việc của mình dé chuyên sang những khách sạn mới có mức lương

hấp dẫn hơn.- Khách sạn ít tổ chức những buổi tiệc, chuyến du lịch cho nhân viên dé củngcố niềm tin, tình cảm với khách sạn và tao tinh thần đoàn kết, gắn bó giữa các

nhân viên.

e Phát triển thị trường:

- Thị trường của khách sạn chủ yếu tập trung ở khách Châu Á, khách từ các nướcChâu Âu còn hạn chế Đây là một điểm yếu lớn nhất của khách sạn Khách ChâuÂu đến từ các nước phát triển, có trình độ văn hóa và kinh tế cao, do đó họ khôngchấp nhận sai sót dù là nhỏ Dé thu hút được khách hàng ở khu vực này, khách sạn

- Hình ảnh của khách sạn vẫn chưa được quảng bá rộng rãi trên các trang web và

phương tiện báo chí dé nhiều khách hàng có thé biết tới các thông tin về khách sạn

- Hoạt động marketing của khách sạn còn yếu, chưa có nhiều hoạt động hap dan

khách tới khách sạn Bên cạnh đó, các chương trình tri ân với khách hang VIP hầu

rộng hoạt động kinh doanh cho khách sạn.

Trang 18

- Ngành du lịch được nhà nước ngày càng quan tam và đánh giá đúng, tạo đà phát

triển thuận lợi trong tương lai.- Khách sạn nằm trong khu vực kinh tế mới phát triển của thủ đô Hà Nội, có nhiềucơ hội phát triển trong tương lai

cũng như trình độ của các nhân viên.

- Khách san Crowne thuộc tập đoàn IHG danh tiếng quản lý và có nhiều khách sạn

ở tất cả các khu vực trên thế giới Sức ép đặt ra đối với các cấp quản lý ở khách sạntại Hà Nội là phải tạo ra doanh thu và xếp hạng cao, không thua kém các nước trong

khu vực va thé giới.- Trong một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, đứng vững trên thị trường kinhdoanh khách sạn cũng là một thách thức lớn đối với khách sạn non trẻ như Crowne

Khách sạn phải luôn đưa ra những dịch vụ, chất lượng tốt nhất dé đáp ứng mọi

khách hàng khó tính nhất

Điểm mạnh Điểm yếu

- Chính sách quản lý phù hợp, | e Nguồn nhân lực

chế đơ đãi ngộ tốt - Tôn tại tình trang chap vá, điều- Nguồn nhân lực đồi đào tiết nhân viên các bộ phận

- Thường có những hoạt động | - Lương thấp

xúc tiến, quảng bá sản phẩm | e Phát triển thị trường

hiệu qua, thu hút sự chú ý của | - Thị trường khách châu Au

khách hàng chưa được đầu tư khai thác

Trang 19

- Chính sách sản phẩm đa dạng

- Là khách sạn mới thành lập

- Chưa có dịch vụ tiệc lưu động

và các dịch vụ chưa được hoàn

nhưng thiện để phục vụ khách trong

- _ Ngành du lịch được nhà - Đối thủ cạnh tranh với tiềm

nước tạo điêu kiện, quan lực đôi dao

tâm,đầu tư phát triển Stra ép từ thương hiệu dành

Hành lang pháp lý du lịch cho các nhà quản lý khá lớn

cũng tạo điều kiện cho việc Nền kinh tế đầy biến động thu hút khách du lịch cũng khiến khách sạn đối mặt

Khách sạn nam trong khu với những thách thức không

mới phát triển, có nhiều cơ nhỏ

hội trong tương lai.

Bang 1.4 Phân tích SWOT về khách sạn

1.2 Mô tả quá trình thực tập

1.2.1 Quá trình hoạt động tại các bộ phận

Năm trên tầng 24 của khách sạn, Club Lounge trực thuộc bộ phận Front

Office, là nơi phục vụ khách quan trọng hay là khách hàng trung thành của khách

sạn Tại đây, khách hàng sẽ được hưởng những dịch vụ ưu đãi như làm thủ tục

Trang 20

check-in, check-out tại quầy lễ tân riêng được đặt ngay bên trong Lounge, phục vụăn sáng, và một số những dịch vụ bồ sung khác Tại đây, khách hang sẽ có khônggian riêng tư để thưởng thức trà, café cùng những dịch vụ cao cấp nhất của kháchsạn Nhân viên tại đây luôn làm việc hết sức chuyên nghiệp, nhiệt tình, tạo chokhách một cảm giác thoải mái và thân thiện nhất Tại đây, có tất cả 7 nhân viênchính thức, trong đó bao gồm một trợ lý quản lý cao cấp của bộ phận Front Office,

một giám sát viên, 2 nhân viên lễ tân và 3 nhân viên phục vụ Club Mỗi ca thường

có 2 đến 3 nhân viên tùy vào lượng khách của ngày hôm đó Nhân viên luôn được

sắp xếp phù hợp với mật độ công việc để có thé hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ và

mục tiêu đề ra

Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em đã có cơ hội làm việc tại Club

Lounge, điều này đã giúp em tiếp cận với những công việc thực tế, chuyên nghiệp.Hàng ngày, công việc của em là kiểm tra số lượng khách đến và đi, in thư chàomừng đối với khách hàng quan trọng hay khách hàng trung thành Bên cạnh đó, em

được trợ giúp các anh chị nhân viên chính thức trong việc làm các thủ tục nhận, trả

phòng của khách Dưới đây là quy trình công việc em được thực hành tại khách sạn

với vị trí lễ tân.

Quy trình công việc

= Những điều cần lưu ýo Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong số bàn giao trong đó bao gồmđồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bênngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiềnquỹ Nếu xảy ra mat mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm

o Các thông tin ca trước ban giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ,

không nên bàn giao miệng vi rat dé quên do tính chất công việc của lễ tân có rấtnhiều các giao dịch

* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng khách sạn để nắm bắt ngay vào côngviệc cần phải làm Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, baonhiêu phòng check in có phòng nào sớm hoặc muộn hay không Nếu là ca chiều thì

Trang 21

Bước 1:

Đón tiếp khách

xem có phòng nào chưa check out trên máy hay không.

o_ Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải được ghi chép lại trong số giao

ca.

" Chuẩn bị trước khi khách đếnHồ sơ của khách sẽ được phòng kinh doanh gửi ra lễ tân có đặt bản photo kẹp với tờđặt phòng có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thong tin khách đã được xác

nhận lại Dựa vào những đơn đặt phòng này, lễ tân có được các thông tin của khách

dé tiện cho việc đón khách Tất cả các phòng đặt qua phòng kinh doanh đều phải có

booking gửi ra lễ tân Nếu là khách riêng lẻ đặt phòng trước qua lễ tân thì có mẫu

đặt phòng, khách trực tiếp lấy phòng ngay thì làm thủ tục.Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởngbộ phận xếp trước một ngày Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến vakhách đi của ngày hôm sau Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận buồng để

chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean )

° Quy trình check-in

Bước 2: Bước 3: Bước 4: Bước 5:

| yKiểm tra đặt am thủ tục check- Xác định phương | _—y|Giao chìa khóa và

phòng In cho khách thức thanh toán của đưa khách lên phòng

Làm khai báo PA18 Lam thủ tục

check-In trên máy và hoàn

Sơ đồ 1.2 Quy trình check-inBước 1 : Đón tiếp khách

Khi có khách đến khách sạn,nhân viên lễ tân phải làm các bước như sau:

+Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you?

+Xac định loại khách:

Trang 22

- Nếu khách là khách riêng lẻ chưa có đặt phòng (walk in) vào hỏi thuê phòng thìgiới thiệu các loại phòng thích hợp cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý thì

trú từ ngày nảo đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại

nha hang, đặt tour của khách sạn, thuê xe _.dé tránh sự hiểu lầm không đáng có.Bước 2 : Kiểm tra đặt phòng

+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải kiểm tra lại thông tin đặt phòng hoặccủa bên đặt phòng( phòng kinh doanh) để còn giải quyết cho khách Không nên nóiluôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trênmáy vì có thé có nguyên nhân nao đó

*Trong trường hợp này, mời khách ngồi trong lúc đợi nhân viên kiểm tra lại thông

tin.

+Néu do bên công ty du lịch không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với côngty du lịch dé kiểm tra lại lại Sau khi đã thoả thuận với công ty du lịch thì sẽ có

phương án giải quyết Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp

+Còn nếu do lỗi của người nhận đặt phòng không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìmmột phòng đề cho khách check in( có thể phải nâng hạng phòng nếu không còn loạiphòng khách đã đặt) Nếu không còn bat kỳ loại phòng nào thi sẽ tim một phòng tạikhách sạn khác dé thay thế

Bước 3 : Làm thủ tục check-in cho khách

+ Gọi lên bộ phận buông dé thông báo check in

+ Mượn passport của khách:

- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport dé tiệncho khách di lại sau khi đã lay đủ thông tin khai báo Thường là hẹn khách sau một