đề tài hoạt động phát hành thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong việt nam chi nhánh huế

Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong-Chi nhánh Huế cùng các anh chị tại phòng ban, đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, cho em những kiến thức cũng như kinh nghiệ

“ACG TRUONG DAI HOC KINH TE, DAI HOC HUE

KHOA KE TOAN - TAI CHINH

BAO CAO THUC TAP NGHE NGHIEP

DE TAI: HOAT DONG PHAT HANH THE THANH TOAN CHO KHACH

HANG CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN TIÊN

PHONG VIET NAM - CHI NHANH HUE

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

LỜI CẢM ON Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại

học Kinh tế Huế- Đại học Huế, quý thầy cô tại khoa Kế toán- Tài chính, đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong học tập cũng như thực tế Tiếp đến em xin cảm ơn đến TS Nguyễn Mai Quỳnh Anh- giảng viên hướng dẫn luôn theo dõi, quan tâm, góp ý nhiệt tình để em có được bài báo cáo hoàn chỉnh này

Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong-Chi

nhánh Huế cùng các anh chị tại phòng ban, đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, cho em

những kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến chị

Giám đốc phòng DVKH Nguyễn Thị Bích Hải đã tiếp nhận và nhiệt tình chỉ dạy, tạo

điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội tiếp cận, học hỏi, khảo sát thực tế và nắm bắt kinh

nghiệm bỗ sung vào bài báo cáo Sau ba năm học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại ngân hàng là cơ hội giúp em tổng hợp và hệ thống hóa kiến thức đã học Ngoài ra, đây cũng là cơ hội giúp em kết nối những kiến thức lý thuyết sách vở với thực tế và nâng cao vốn kiến thức chuyên môn Tuy rằng thời gian thực tập không nhiều nhưng trong quá trình thực tập em đã học hỏi thêm được nhiều điều, mở rộng tầm nhìn và tiếp thu được nhiều kiến thức thực tế, trang bị vững chắc hơn cho chuyên môn nghề nghiệp của mình sau này

Cuối cùng với sự biết ơn sâu sắc em xin kính chúc quý Thầy Cô giáo những người luôn dìu dắt những chuyên đò cập bến tương lai luôn luôn dồi dào sức khỏe và gặt hái thật nhiều thành công trong sự nghiệp của mình; chúc cho quý Ngân hàng ngày

một phát triển mạnh mẽ hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

Thừa Thiên Huế, ngày 07 tháng 8 năm 2023 SV Nguyễn Mai Vũ Ly

DANH MUC CHU VIET TAT

NHTM : Ngân hàng thương mại KH : Khách hàng

TMCP : Thương mại cô phần TPB : TPBank- Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam TTNN : Thực tập nghề nghiệp

BGD : Ban giám đốc

KD : Kinh doanh VP : Văn phòng NQ : Ngân quỹ TD : Tín dụng NH : Ngân hàng CN : Cá nhân KT GD : Kế toán giao dịch CVTVKH : Chuyên viên tư vẫn khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân

SV : Sinh viên VAT : Thuế giá trị gia tăng

SO DO, HINH ANH:

1.Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tô chức của Ngân hành tại chỉ nhánh Huế (Nguồn:

Phòng DVKH TPBaHk Huê) ọ ọ nộ

2.Hinh anh 1: Thẻ thanh toán nội địa của TP BaHk

3.Hình ảnh 2: Thẻ thanh toán quốc tế của TP BaHR

BIEU PHI:

1 Bang 1: Phi phat hanh thé thanh todn noi Aid 0 oe ce ee ete ee 2 Bang 2: Phí phát hành thẻ thanh toán quốc tỄ

6 12 13

13 14

MUC LUC NOI DUNG NGHIEN CUU ooo.ccccccccccccccccssessessessesssesvsssessssesscsresecsresevssssvsssesssseenseees 1 PHẢN I~ LỜI MỞ ĐẦU - 252222 2222211211121122112112212111112112121 1211 1

Phong VIỆ( Ï HH cọ HH nọ TT TT TH H0 00 00 0004 6 081094 9 4 1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cô phân Tiên Phong Việt Nam — Chi HÌHHỈH: TÏHỂ:, Go HH ng cung 5 1.3 Các bộ phận, cơ cầu tổ chức trong chỉ nhưẳHÏ,: -o-cc<cscceccscsreescee 6 Chương 2: Hoạt động phát hành thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cô phán Tiên Phong Việt Nam — Chỉ nhữnh Huẽ 6

2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập: Chuyên viên tư vẫn khách hàng cả nhân 6 2.2 Mô tả công việc thực tập: 7 2.3 Hoạt động phát hành thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cô phân Tiên Phong Việt Nam Chỉ nhành Huế 9 2.4 Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của công vị trí công việc thực tập 17 2.5 Những vẫn đề còn tôn tại và một số kiến nghị về hoạt động phát hàng thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cỗ phân Tiên

Phong Việt Nam — Chỉ nháHÏ: THHẾ 5-5 se Set ertsrreereeeeersee 18 PHẦN III— KẾT LUẬN - 5-5-2 1 EEEE 2121112112122 11 1 tt HH reu 20

1 Đánh giá quả trình thực tập nghề nghiệp TH HH unye 20

1.1 Những kết quả đạt ẩỢC- 5c co HE HH HH ưy 20

12 Khó khăn: .20

2 Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp ch nh re 21

2.2 Đối với cơ sở fÏHựC (ẬN): 5-5<SS< Sex cHEHg HH H1 11g11 111gr 21 2.3 Ve pia Sint ViÊH: -s-cc< Set HH1 HH TT ngào 21 DANH MỤC TẢI LIỆU THAM KHÁO - 5 5c SE 211122111 Etekrrrei 22

NOI DUNG NGHIEN CUU

PHAN I- LOI MO DAU

1 Lý do chọn đề tài Là một quốc gia đang phát triển mạnh mẽ, Việt Nam đang chứng kiến sự mở cửa và hội nhập với các quốc gia trong khu vực và ngoài Châu Á Sự phát triển này đã tạo ra nhu cầu ngày càng cao về giao dịch thanh toán trong đời sông cá nhân, sản xuất và kinh doanh Đề đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng đã áp dụng chức năng trung gian thanh toán bằng cách phát triển các phương tiện thanh toán dựa trên công nghệ cao, trong đó thẻ thanh toán nôi lên như một công cụ quan trọng

Thẻ thanh toán không chỉ mang lại tính nhanh gọn và thuận tiện, mà còn đảm

bảo an toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt Sự kết hợp giữa công nghệ cao và những ưu điểm vượt trội đã biến thẻ thanh toán thành một phương tiện phố biến trên toàn cầu, đặc biệt đóng vai trò quan trọng trong các nước phát triển

Mặc dù Việt Nam gia nhập xu hướng này muộn hơn so với nhiều quốc gia khác, song trong những năm gần đây, dịch vụ thanh toán bằng thẻ đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ Tỉ lệ sử dụng thẻ thanh toán ở Việt Nam đã tăng cao và luôn là một mảng được ngân hàng và khách hang quan tâm chủ ý

Đối với các NHTM thẻ là một trong những phương tiện so sánh, cạnh tranh giữa các Ngân hàng của Việt Nam Cho nên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam cũng rất chú trọng đến dịch vụ về mảng phát hành thẻ cho khách hàng của mình TPBank luôn lấy

khách hàng làm trọng tâm, đặt sự phục vụ tận tình tận tâm cho mỗi khách hàng khi đến sử

dụng dịch vụ lên hàng đầu và không kèm theo các điều kiện Còn có các sản phẩm thẻ thanh toán đa dạng, có app TPBank Mobile, hệ thống cây ATM được cải tiến tân tiễn nhất

Qua kiến thức học được và quá trình thực tế ở bộ phận tư vấn khách hàng tại Ngân hang TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Huế đặc biệt trong nghiệp vụ phát hành thẻ Đề tổng

hợp lại những kiến thức đã quan sát va học tập tại NH thông qua bai bao cao thực tập nghề nghiệp cùng với mong muốn phố biến lợi ích sử dụng thẻ thanh toán rộng rãi hơn cho nhiều người biết, em đã quyết định chọn đề tài: “fogf động phát hành thẻ thanh toancho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Tién Phong Việt Nam — Chi nhanh Hue”

2 Mục tiêu thực tap: - Quan sát, tìm hiểu và làm quen với môi trường làm việc trong ngân hàng dé biết rõ hơn về quy cách tổ chức, các quy định nội bộ nơi làm việc, nghiệp vụ hàng ngày của một nhân viên ngân hàng

- Nắm được hoạt động kinh doanh thẻ, quá trình phát hành thẻ cho khách hàng và tư vẫn khách hàng cũng là một phần quan trọng

- Quan sát học hỏi các kỹ năng của các chị nhân viên từ tác phong, cách ăn mặc, cách nói chuyện giao tiếp và cách giải quyết tình huống khó khăn từ các nhân viên kinh nghiệm

- Quan sat dé có thê hiểu rõ hơn về ngày làm việc của nhân viên ngân hàng, bao gồm các nhiệm vụ và hoạt động hàng ngày

- Qua kì TTNN đây là thời điểm đánh dấu những thành quả sau cả một quá trình

tích lũy kiến thức và trãu nghiệm thực tẾ, rèn luyện cho bản thân được tính kỹ luật, có trách nhiệm cao với công việc nhiệm vụ được giao, học hỏi và được hòa mình trong

môi trường tập thê 3 Thời gian thực tập

- 03 tuần (từ ngày 17/7/2023-07/8/2023)

4 Địa điểm thực tập - Tên cơ sở thực tập: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam — Chỉ nhánh Hué

- Diện thoại: 19002886

- Địa chỉ: 78 Bên Nghé, phường Phú Hội, thành phó Huế, Thừa Thiên Hué.

5 Nội dung thực tập “Hoạt động phát thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam — Chỉ nhánh Huế” thông qua các công việc sau:

- Tìm hiểu cách thức hoạt động ở thực tế của ngân hàng có khác gì so với những kiến thức đã được học trên giảng đường

- Tìm hiểu về cơ câu tô chức của công ty, các phòng ban - Tìm hiểu về vi trí công việc ngân hàng đã sắp xếp, trao đôi với cán bộ hướng dẫn về vấn đề cần nghiên cứu và xin sự hướng dẫn để được hoàn thành kỳ kiến tập tốt

nhất, cụ thê là bộ phận Tư vấn khách hàng

- Quan sát học tập công việc của một chuyên viên tư vẫn ở ngân hàng TPBank: hỗ trợ khách khành mở thẻ thanh toán, giúp khách hàng giải quyết những trục trặc về thẻ cũng như appTPBank Mobile, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng,

- Giao tiếp với các chị nhân viên để học được những nghiệp vụ về mở/xử lý thẻ ở đó, học hỏi các cách ửng xử với khách hàng đúng mực khôn khéo từ các anh chị

- Quan sát khi khách hàng muốn mở thẻ thì nhân viên cần kiểm tra những giấy tờ gì của khách hàng

- Tìm đọc các loại giấy tờ cần khách hàng điền khi đến quây sử dụng dịch vụ

- Tìm hiểu phân biệt thẻ thanh toán nội địa (ATM) với thẻ thanh toán quốc tế

(VISA) của ngân hàng TPBANK

- Qua qua trinh đó rút ra những mặt thuận lợi cũng như các mặt còn hạn chế đối

với quá trình phát hành/xử lý thẻ thanh toán và chắm sóc hỗ trợ khách hàng tại ngân

hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam -— chỉ nhánh Huế từ đó đề suất những ý kiến giải

pháp nhằm hỗ trợ cải thiện dịch vụ của ngân hàng ngày cảng hoàn thiện hơn

PHAN II— KẾT QUA THUC TAP

Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phân Tiên Phong Việt Nam —

- Tháng 5/2008: Khai trương TPBank

- Tháng 12/2013: TPBank ra mắt nhận diện thương hiệu mới và đón nhận bằng

khen của Thủ tướng Chính Phủ về thành tích xuất sắc trong công tác tái co cau

- Tháng 12/2014: TPBank khai trương trụ sở mới: Trụ sở được đặt tại 57 Lý

Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Tháng 2/2017: TPBank chính thức ra mắt hệ thống điểm giao dịch tự động

24/7 LiveBank

- Tháng 10/2017: TPBank ra mắt ứng dụng thanh toán bằng mã QR

> TPBank cũng nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà đầu tư nước ngoài như Tổ

chức Tài chính quốc tế IFC và Qũy đầu tư Phần Lan PYN Elite Fund Nam 2018, TPBank đã niêm yết thành công 555 triệu cô phiếu trên sàn chứng khoán TP Hồ Chí Minh, đánh dấu

bước ngoặc lớn trong quá trình hoạt động ồn định và bền vững của nhà băng

> Mạng lưới ngân hàng TPBank bao gồm: 63 điểm giao dịch, 72 ATM cùng

với 48 điểm giao dịch tự động LiveBank

> Tâm nhìn: Trở thành một trong những Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với các sản phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiên góp phần xây dựng đất nước giàu mạnh

> Sứ mệnh: - TPBank cung cấp cho sản phâm/ dịch vụ tài chính hoàn hảo cho Khách hàng

và Đối tác dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiễn và hiệu quả cao

- TPBank là tô chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu quả và bền

vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho các Cô đông

- TPBank tạo điều kiện tối ưu để mỗi Cán bộ nhân viên có cuộc sống đầy đủ về

kinh tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân

- TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động

cộng đồng với mục tiêu vì CON NGƯỜI và HƯNG THỊNH QUÔỐC GIA

> Với tuyên ngôn thương hiệu “V? chúng tôi hiểu bạn” TPBank mong muốn lấy nên tảng của “Sự (hấu hiểu” Khách hàng đề xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ

ngân hàng hàng đầu Hiểu đề sẽ chia, hiệu để đồng hành với khách hàng, để sáng tạo ra

những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà TPBank hướng đến

1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Việt Nam — Chỉ nhánh Huế:

> Chi nhánh TPBank Huế tọa lạc tại số 78 đường Bến Nghé, phường Phú Hội,

thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập vào cuỗi năm 2022 > Chi nhánh mới nằm ở vị trí trung tâm, sầm uất, thuận tiện cho việc di chuyển

Không gian giao dịch được thiết kế mở, thân thiện, trẻ trung với gam màu chủ đạo

trắng và tím

> Tên chính thức: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam — Chi nhanh Hué

hay gọi tắt là TPBank — Chi nhánh Huế

> Thêm vào đó, Chi nhánh Huế còn có điểm giao dịch ngân hàng tự động LiveBank 24/7 với các công nghệ tiên phong, hỗ trợ khách hàng giao dịch 24/7, kế cả ngày lễ và ngày nghi Mọi giao dịch ngân hàng cơ bản từ mở thẻ, gửi tiền, rút tiền, tiết

kiệm, thanh toán hóa đơn đều được đơn giản hóa và thực hiện một cách nhanh chóng

tại LiveBank Chỉ nhánh Huế chắc chắn sẽ trở thành điểm giao dịch đáng tin cậy cho

Bộ phận chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân thuộc phòng Dịch vụ khách hang - Những việc thường làm như: mở thẻ thanh toán, xử lí các vấn đề liên quan đến app của NH, tư vấn tài chính, bán các loại sán phẩm bảo hiểm,

- Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn hướng dẫn Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH phù hợp

- Tiếp nhận, giải quyết những khó khăn mà KH gặp phải

- Thực hiện tiếp thị các gói sản phâm, ban chéo sản phâm tại chỗ hoặc qua điện thoại cho KH

2.2 Mô tả công việc thực tập:

$ Tuân 1 (từ 17/7/2023 đến 23/7/2023)

- Ngày đầu tiên đến NH, gặp được Trưởng phòng KHDN của TPBank chỉ nhánh Huế, được gặp làm quen với các anh/chị nhân viên và tham quan môi trường làm việc tại đây Đến cuối buổi được gặp chị GÐ phòng DVKH Nguyễn Thi Bich Hai va duoc phân công thực tập tại bộ phận Chuyên viên tư vẫn KH, dưới sự hướng dẫn của Bích

Hải Được chị phố biến các van đề cơ bản, quy định khi lên NH làm việc (về tác

phong, đồng phục, giờ giấc, ) và đăng ký lịch lên thực tập - Những ngày đầu tìm hiệu về lịch sử phát triển của NH, cơ câu hoạt động, quan sát các phòng ban làm việc đã giúp em có cái nhìn thực tế về cách thức hoạt động của một NH như thế nào, các quy định cụ thể của từng phòng ban ra sao

- Ở tuân đầu tiên, qua theo dõi và quan sát cách thức làm việc của nhân viên CVTVKH:

® Tác phong giờ giấc lên NH nghiêm túc đúng giờ, trang phuc chinh té lich sự, đầu tóc gọn gàng (nữ vấn tóc không được đề thả)

e Giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, nghiêm túc, vui vẻ với tất cả mọi nguoi

® Cách giải quyết công việc nhanh gọn chính xác, không đề KH chờ lâu

® Sắp xếp công việc khoa học, hoàn thành tiến độ công việc trong ngày

- Trao đổi với các chị nhân viên để biết các loại thẻ ở TPBank, quy tình cách

thức mở/xử lý thẻ thanh toán

% Tuân 2 (từ 25/7/2023 — 30/7/2023 )

® 4 ngày đâu ( từ 25/8/2023 đến 29/7/2023)

- Tìm hiểu, phân biệt các loại thẻ thanh toán có tại TPBank gồm 2 loại là thẻ

Thanh toán nội địa và Thẻ thanh toán quốc tế Thẻ thanh toán hay còn gọi là thẻ ghi nợ,

tìm hiểu cách thức hoạt động cơ bản, lãi suất, lịch sử tín dụng, hồ sơ cần đề mở thẻ ghi nợ, tìm hiêu ưu nhược điêm của thẻ

- Ghi chép lại những vấn đề quan sát học hỏi được, những công việc hàng ngày

cua mot CVTVKH lam

- Tìm đọc các hợp đồng mở thẻ, các mẫu đơn khi KH đến yêu cầu xử lý (đơn

yêu cầu trợ giúp, phiếu đề nghị thay đôi thông tin KHCN, đơn thay đổi thông tin dịch

vụ NHĐT) - Phụ các anh/chị tiếp đón, hướng dẫn KH đến đúng quây đã lấy số đề sử dụng

dịch vụ dưới sự hướng dẫn của GDV

- Học hỏi được cách photocopy giấy tờ, scan tài liệu, các thao tác trên app TPBank Mobile, giới thiệu mở thẻ cho KH, sắp xếp chấm các loại giấy tờ

° 2 ngày tiếp theo (thứ 6 và thit 7) - Ngân hàng có chương trình mở tài khoản thanh toán vào ngày thứ 6 hàng

tuần sẽ được tặng quà, em đã có cơ hội đề tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng, mở lời

chào hỏi cũng mạnh dạn hơn

- Giúp các chị làm những việc vặt trong quá trình chuân bị mở thẻ