Quá trình bán hàng của chuỗi nhà thuốc Mạnh Tý hiện nay đang được thựchiện theo một quy trình truyền thống, bao gồm các bước như tiếp cận khách hàng, tư vấnsản phẩm, chốt sale, và chăm s
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ- VIỆT MỸ
1.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Công ty Cổ Phần Thương Mại Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ được thành lập từ năm 1990, chuyên bán sỉ, bán lẻ các loại thuốc tân dược, thực phẩm chức năng và bỏ thầu 65 bệnh viện toàn quốc Mạnh Tý có trụ sở chính tại: Số 1 đường số 5, cụm Công Nghiệp An Hòa, P.An Hòa, TP Huế và có sẵn 46 hệ thống nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Với kinh nghiệm và uy tín trên 30 năm trong ngành Dược Phẩm, Mạnh Tý luôn luôn dành được sự yêu thương và ủng hộ đến từ quý khách hàng trong và ngoài tỉnh.
Mạnh Tý là chuỗi nhà thuốc hàng đầu tại Huế hoạt động theo mô hình chuỗi cửa hàng.
Với phương châm “Một chữ tín – Vạn niềm tin”, Mạnh Tý khẳng định rằng, niềm tin của khách hàng chính là thước đo cho thành công của doanh nghiệp Chính vì thế họ luôn đặt ra những tiêu chuẩn nhất định cho sản phẩm công ty phân phối, trong đó đề cao chất lượng cũng như nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm.
Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Mạnh Tý tập trung gây dựng và kiến tạo hình ảnh một thương hiệu dược phẩm uy tín, lựa chọn tin cậy của mọi nhà.
Hiện nay, Công ty đã nhanh chóng phát triển rộng lớn không chỉ về quy mô, nguồn nhân lực, mà còn là một trong những doanh nghiệp phân phối dược phẩm và thực phẩm chức năng có uy tín tại Miền Trung, trở thành niềm tin khi lựa chọn các sản phẩm chất lượng của người tiêu dùng, vì một cuộc sống khỏe mạnh và phát triển toàn diện.
Mạnh Tý tin rằng, niềm tin của khách hàng chính là thước đo cho thành công của doanh nghiệp Mạnh Tý nỗ lực hết mình vì sự tín nhiệm của cộng đồng.
1.2 Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của doanh nghiệp
*Nhiệm vụ Đảm bảo thuốc đạt chuẩn chất lượng tốt khi đến tay người tiêu dùng.
Giá thành hợp lý Cung cấp đầy đủ thông tin, hướng dẫn sử dụng thuốc hiệu quả, hợp lí, an toàn cho người sử dụng
Nhà thuốc, quầy thuốc là hai trong bốn loại hình bán lẻ thuốc, bảo quản thuốc ở Việt Nam, và đóng vai trò hết sức quan trọng trong công cuộc chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng ngành y tế Người dược sĩ cũng có vai trò quan trọng trong việc tư vấn, hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc một cách an toàn, hiệu quả và tinh tế nhất.
Về phạm vi hoạt động: Nhà thuốc được mở ở tất cả địa phương trong cả nước Phạm vi hành nghề bán lẻ các thuốc thành phẩm được lưu hành ở Việt Nam:bán thuốc theo đơn (OTC), và không kê đơn (ETC), một số vật dụng y tế thông thường, các loại mỹ phẩm và thực phẩm chức năng, nhưng không bán thuốc gây nghiện và thuốc hướng tâm thần.
Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Mạnh Tý tập trung gây dựng và kiến tạo hình ảnh một thương hiệu dược phẩm uy tín, lựa chọn tin cậy của mọi nhà “ Vì một cuộc sống khỏe mạnh để phát triển toàn diện”.
Mạnh Tý cho rằng, niềm tin khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của doanh nghiệp Mạnh Tý nỗ lực hết mình vì sự tín nhiệm của cộng đồng.
1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
*Chức năng và nhiệm vụ của ban giám đốc
- Phụ trách công tác tổ chức nhân sự (tuyến dụng nhân viên, đào tạo, bố trí nhân sự) - Phụ trách công tác tài chính:
+ Cân đối tài sản, công nợ đến, công nợ đi
+ Phụ trách việc thu chi
- Phụ trách các Trình dược viện
- Hoach định, triễn khai, kiếm tra hàng hóa đấu thầu (ETC).
- Hoạch định, triển khai, kiểm tra hàng hóa ngoài đấu thầu (OTC)
-Quản lý tài sản ở kho, theo dõi ký thuật và cân đổi hàng hóa
*Chức năng và nhiệm vụ của phó giám đốc 1
- Quản lý vận chuyên xe ôtô, xe máy
- Quản lý việc sửa chửa, thay thế máy móc, xe của Công ty
- Quản lý điều hành đội vận chuyên
- Quản lý chi phí vận chuyển
- Quản lý phòng giám sát, IT.
*Chức năng và nhiệm vụ của phó giám đốc 2
- Điều hành, tổ chức, thực hiện hoạt động tài chính kế toán Công ty
- Thực hiện báo cáo tài chính đúng theo quy định của pháp luật
- Thực hiện báo cáo tài chính nội bộ phục vụ công tác quản lý
- Tham mưu cho Giám Đốc vấn đề tài chính kế toán
- Tham mưu giúp Ban giám đốc hoạch định các phương án kinh doanh
- Trực tiệp bán hàng và nghiên cứu thị trường, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng trong và ngoài tỉnh để xúc tiến bán hàng, trong đó tập trung cho các mặt hàng chủ lực, hàng bán theo vùng miền, theo mùa
- Xây dựng kế hoạch, định hướng kinh doanh hàng tháng, hàng quý, hàng năm
- Theo dõi kế hoạch thực hiện kế hoạch để gửi đề xuất cho Ban giám đốc Công ty điều chỉnh kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế.
- Tăng cường công tác tiếp thị, nghiên cứu thị trường để đầu tư thúc đẩy kinh nghiệm doanh Đề xuất Ban giám đốc Công ty các tài khoản chủ yếu, chính sách phù hợp với tình huống hình thực tế
- Theo dõi chặt chẽ và bắt kịp thời điểm thị trường, giá cả, nhu cầu về hóa hóa tham khảo cho Ban giám đốc trong công việc lựa chọn mặt hàng kinh doanh
- Nhận đơn hàng của khách hàng (email hoặc điện thoại), theo dõi giá cả trường
- Cung cấp ứng hàng vào khu vực bệnh viện
- Cung cấp ứng dụng dược phẩm, tồn tại và nhận đơn hàng dược phẩm, xử lý trước khi đưa dự án đặt bàn bàng
- Theo dõi các chương trình khuyến mãi và kết hợp hợp lý với kế toán để thanh toán khuyến mãi.
Phòng quản lý hàng hóa – kho - Bảo quản hàng hóa hóa đúng theo quy định GDP (chống nhầm lẫn, hư hao,đổ gãy, mối mọt )
- Nhập hàng và xuất hàng đúng theo quy định của GDP (nhập trước xuất trước, nhập sau xuất sau, ngày xuất trước gần, ngày xuất sau)
- Xuất hàng ra chi nhánh, các nhà thuốc Báo cáo định kỳ và xuất định kỳ theo GDP định nghĩa.
- Thường xuyên kiểm tra số liệu thực tế và số sách định nghĩa.
- Kết hợp phòng kinh doanh để cung cấp hàng hóa trong khu vực bệnh viện
- Thường xuyên làm vệ sinh theo quy trình vận hành chuẩn GDP.
1.4 Các kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian gần đây
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ – VIỆT MỸ
2.1.1 Khái niệm, vai trò, phân loại bán hàng
Căn cứ vào khoản 3 Điều 2 Thông tư 02/2018/TT-BYT có quy định : “Bán lẻ thuốc là hoạt động chuyên môn của cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm việc cung cấp, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng.”
Người bán lẻ thuốc là người phụ trách chuyên môn về dược và nhân viên làm việc tại cơ sở bán lẻ thuốc có bằng cấp chuyên môn được đào tạo về dược phù hợp với loại hình và phạm vi hoạt động của cơ sở.
Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc là bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong hành nghề tại cơ sở bán lẻ thuốc nhằm bảo đảm cung ứng, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc và khuyến khích việc sử dụng thuốc một cách an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng thuốc.
- Cung cấp thuốc: Đơn vị bán lẻ thuốc đóng vai trò cung cấp các loại thuốc và sản phẩm y tế cho cộng đồng.
- Tư vấn và hướng dẫn: Nhân viên trong đơn vị bán lẻ thường có nhiệm vụ tư vấn và hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng thuốc, liều lượng, và tác dụng phụ có thể có.
- Dịch vụ y tế cơ bản: Một số đơn vị bán lẻ cung cấp các dịch vụ y tế cơ bản như đo huyết áp, đo đường huyết, và tư vấn sức khỏe.
- Theo dõi tình trạng sức khỏe: Thông qua việc tương tác với khách hàng thường xuyên, đơn vị bán lẻ có thể theo dõi tình trạng sức khỏe của họ và đưa ra gợi ý hoặc hướng dẫn.
- Phòng ngừa và giáo dục:Họ có thể cung cấp thông tin về phòng ngừa bệnh, chế độ dinh dưỡng, và các biện pháp giữ gìn sức khỏe.
- Hỗ trợ bác sĩ và chuyên gia y tế: Đơn vị bán lẻ thuốc có thể hỗ trợ bác sĩ và chuyên gia y tế bằng việc cung cấp thông tin về việc tuân thủ điều trị và tình trạng sức khỏe của bệnh nhân.
- Quản lý dược phẩm: Bảo đảm rằng các thuốc được bảo quản và cung cấp đúng cách, đơn vị bán lẻ thuốc đảm bảo chất lượng và an toàn của sản phẩm.
- Đơn vị bán lẻ thuốc còn đóng vai trò chính trong việc cung cấp và quản lý thuốc dành cho cộng đồng và chịu trách nhiệm tư vấn và giáo dục khách hàng về cách sử dụng đúng, liều lượng, và tác dụng của thuốc Bên cạnh đó, họ thường thực hiện các dịch vụ như đo huyết áp, đo đường huyết, và cung cấp thông tin về sức khỏe và phòng ngừa bệnh.
- Bán lẻ, gồm những hình thức như :
Bán lẻ truyền thống: Các cửa hàng bán lẻ truyền thống như siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng tạp hóa,
Bán lẻ trực tuyến: Các trang web thương mại điện tử như Amazon, Shopee, Tiki,
Bán lẻ đa kênh: Kết hợp giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến.
- Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp có thể được phân loại thành hai mô hình chính: Tiếp thị đơn cấp, tiếp thị đa cấp
- Đại diện bán hàng - Bán hàng B2B - Bán hàng online - Bán hàng cho Nhà nước, Chính phủ
2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng
* Quy trình bán thuốc theo đơn tại nhà thuốc:
Bước 1: Tiếp nhận đơn thuốc của khách hàng Bước 2: Kiểm tra đơn thuốc
Bước 3: Chuẩn Bị Hàng Hóa.
Bước 4: Tư vấn cho khách hàngBước 5: Lựa chọn thuốc với liều lượng theo đơnBước 6: Hướng dẫn sử dụng kỹ lưỡng hơn cho khách hàngBước 7:Thanh Toán
Bước 8:Ghi Chú và Hóa Đơn
*Quy trình bán thuốc không theo đơn tại nhà thuốc:
Bước 1: Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Bước 2: Dựa vào từng trường hợp đưa ra câu hỏi tìm hiểu về bệnh lý, triệu chứng cụ thể.
Bước 3: Đưa ra những lời khuyên đối với từng bệnh nhân với tình trạng của họ.
Bước 4: Cung cấp thông tin về các sản phẩm thuốc mà khách hàng nên lựa chọn Bước 5: Tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc cụ thể cho khách hàng
Bước 6: Lưu lại các thông tin số liệu của đơn thuốc.
Bước 7: Thu tiền và giao hàng cho khách hàng.
2.1.3 Các kỹ năng bán hàng
- Kỹ năng giao tiếp: Để truyền đạt thông điệp và tạo ấn tượng tích cực.
- Kỹ năng lắng nghe: Phải chân thành để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng một cách tốt nhất.
- Kiến thức về sản phẩm: Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm hoặc dịch vụ để có thể tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
- Kiến thức về quy trình bán hàng: Hiểu rõ giai đoạn của quy trình bán hàng và biết cách thích ứng với từng giai đoạn.
- Tư duy phê phán và giải quyết vấn đề: Khả năng phê phán tình huống và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo và linh hoạt.
- Tạo mối quan hệ: Xây dựng mối quan hệ tích cực và lâu dài với khách hàng, xác định nhu cầu của họ và đáp ứng một cách phù hợp.
- Kiểm soát thời gian: Quản lý thời gian hiệu quả để có thể chăm sóc nhiều khách hàng và duy trì mối quan hệ đồng thời.
- Kiểm soát cảm xúc: Giữ được tinh thần tích cực và kiểm soát cảm xúc trong các tình huống khó khăn hoặc thách thức.
- Kỹ năng đàm phán: Để đạt được thỏa thuận có lợi cho cả hai bên.
- Hiểu biết về thị trường: Hiểu biết sâu rộng về thị trường, đối thủ cạnh tranh, và xu hướng để có thể tư vấn một cách chín chắn.
2.1.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng
- Lắng nghe hiểu biết: Lắng nghe kỹ và hiểu rõ nguyên nhân, vấn đề của khách hàng trước khi đưa ra giải pháp.
- Bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc: Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc, tránh phản ứng tức giận hoặc căng thẳng.
- Tư duy linh hoạt: Sử dụng tư duy linh hoạt để tìm ra những giải pháp sáng tạo khi đối mặt với tình huống khó khăn.
- Tạo giải pháp: Đề xuất giải pháp khách quan và có lợi cho cả hai bên.
- Chủ động tìm hiểu: Hỏi thêm để hiểu rõ hơn về nguyên nhân của vấn đề và cách khách hàng muốn giải quyết nó.
- Giữ tính chuyên nghiệp: Duy trì tính chuyên nghiệp trong mọi tình huống, ngay cả khi đối diện với khách hàng không hài lòng.
- Thể hiện sự quan tâm: Cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến vấn đề của họ và sẵn lòng giúp đỡ.
- Giao tiếp rõ ràng: Giao tiếp một cách rõ ràng và trực tiếp, tránh hiểu lầm và nhầm lẫn.
- Đề xuất giải pháp đều đặn: Nếu có thể, đề xuất một loạt các giải pháp để khách hàng có sự lựa chọn.
- Học hỏi từ tình huống: Rút kinh nghiệm từ mỗi tình huống khó khăn để cải thiện kỹ năng xử lý trong tương lai.
2.1.5 Kỹ năng thiết kế thư chào hàng
- Một bức thư chào hàng phải đúng chuẩn, đơn giản và chuyên nghiệp để nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao về doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí là năng lực của nhân viên.
- Hình ảnh bố cục bức thư của bạn phải nhất quán với nội dung để tránh khách hàng hiểu nhầm.
- Màu sắc và các thanh tiêu đề cần trình bày hợp lý.
- Tránh sử dụng quá nhiều dấu cảm thán và các chữ viết hoa vì như vậy sẽ khiến người nhận khó đọc.
Viết tiêu đề cho bức thư.
Thiết kế tiêu đề phải đáp ứng một trong ba tính chất sau:
- Tính tư lợi: Người đọc nhận thấy lợi ích của mình khi vừa đọc xong tiêu đề - Tính cung cấp thông tin: Làm sao cho người đọc nhận thấy bức thư mang lại cho họ những thông tin có giá trị.
- Tính hiếu kỳ: Tạo nên sự tò mò cho người đọc, kích thích đọc tiếp nội dung phía dưới.
Tập trung vào các lợi ích.
- Một bức thư bán hàng hiệu quả sẽ thể hiện được các lợi ích cụ thể hoặc những gì khách hàng nhận được ngay trong đoạn văn đầu tiên.
- Các đặc điểm của công ty và sản phẩm hay dịch vụ sẽ được nói đến trong đoạn giữa của bức thư, giải thích về các lợi ích đã tuyên bố ở đầu.
- Sau đó chốt lại những lợi ích quan trọng nhất cho khách hàng trong đoạn văn cuối cùng
Viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng.
- Tất cả các bức thư bán hàng phải được viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng.
- Hãy thay thế sử dụng các từ “tôi” hay “chúng tôi” bằng từ “bạn” hay “quý vị”.
Cá nhân hoá bức thư của bạn.
Mặc dù nội dung bức thư chỉ liên quan tới hoạt động kinh doanh, nhưng để được tự nhiên, chúng ta nên đưa vào trong thư yếu tố cá nhân.
Hướng dẫn các bước đi tiếp theo - Bức thư chào hàng cần hướng dẫn rõ các bước hành động tiếp theo cho khách hàng.
Đưa vào một đoạn tái bút (p.s):
- Đoạn tái bút là thực sự hữu ích, bởi vì người đọc có xu hướng đọc lời mở đầu sau đó lướt qua và dừng lại ở đoạn tái bút trước khi bắt đầu đọc lại nội dung bức thư.
GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Mạnh Tý có kinh nghiệm và uy tín trên 30 năm trong ngành Dược Phẩm Mạnh Tý có sẵn 46 hệ thống nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế và bỏ thầu cho các bệnh viện
Mạnh Tý là một trong những doanh nghiệp phân phối dược phẩm và thực phẩm chức năng có uy tín tại Miền Trung.
Quy trình thực hiện công việc rõ ràng và có sự kiểm soát chặt chẽ từ quản lý.
Nguồn gốc hàng hóa rõ ràng, đạt chuẩn, chất lượng tốt, giá thành hợp lý.
Cơ bản có ứng dụng một ít công nghệ vào quá trình bán hàng của nhà thuốc Mạnh Tý
Tổ chức quy trình, các khâu hoạt động hợp lý đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của một nhà thuốc và làm hài lòng khách hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng là các dược sĩ được đào tạo chuyên nghiệp hiểu biết sâu về kiến thức chuyên môn và các kỹ năng của một người bán hàng giỏi cần có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, giải đáp các thắc mắc cho người tiêu dùng nhanh chóng hợp lí và hài lòng.
Khó khăn khi dùng thuốc, người bệnh không tự sử dụng được mà cần có cán bộ chuyên môn và cần được giám sát chặt chẽ trong quá trình sử dụng.
Kỹ thuật sản xuất khó do yêu cầu cao về tiêu chuẩn chất lượng.
Nhà thuốc đa số vẫn còn thực hiện các quy trình theo phương pháp thủ công, phần mềm quản lý nhà thuốc chỉ đáp ứng được những yêu cầu cơ bản (Excel)
Hệ thống đơn giản chỉ tập trung vào lưu trữ thông tin khách hàng, in hóa đơn và in doanh thu khi cần.
Excel chưa có các tính năng quản lý bao quát cả hệ thống, cập nhật những thông tin mới chưa linh hoạt và chưa được tối ưu hóa, tiện ích, Excel chỉ có quy mô nhỏ và đôi khi bị quá tải
Tiếp tục đào tạo sâu về chuyên môn, bổ sung các kiến thức mới cho đội ngũ nhân viên bán