Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngành đường sắt Việt Nam

Nghiên cứu này được tiến hành nhằm tìm hiểu về chất lượngdịch vụ của ngành đường sat chủ yếu dựa vào mô hình SERVPERF Cronin va Taylor,1992 và mồ hình RAILQUAL Devi Prasad va Raja Shekha

NGUYÊN VĂN THỊNH

CÁC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG

CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUGNG DICH VU

NGANH DUONG SAT VIET NAM

Chuyén nganh : Quan Tri Kinh Doanh

LUAN VAN THAC SI

TP HO CHI MINH, tháng 12 năm 2012

ĐẠI HỌC QUOC GIA TP HO CHI MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Cao Hao Thi

Cán bộ cham nhận xét 1: TS Trương Quang ĐượcCán bộ chấm nhận xét 2: TS Trần Hà Minh Quân

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI DONG CHAM BAO VE LUẬN VANTHAC SĨ TRƯỜNG DAI HỌC BACH KHOA, ngày 11 tháng 12 năm 2012.Thanh phân Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 Chủ tịch: TS Nguyễn Thu Hiền

2 Thư ký: TS Trương Thị Lan Anh

3 Ủy viên: TS Cao Hào Thi

4 Phan biện |: TS Trương Quang Được

5 Phản biện 2: TS Trần Hà Minh QuânCHỦ TỊCH HOI DONG CÁN BỘ HƯỚNG DAN

ĐẠI HỌC QUOC GIA TP.HCM CỘNG HOA XÃ HOI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRUONG ĐẠI HỌC BACH KHOA Doc Lap - Tu Do - Hanh Phtc

2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:- Xác định các yếu t6 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ ngành đường sat Việt Nam

- Xác định mức độ anh hưởng của các yếu tố nay đến sự hai lòng của khách hàng

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty đường

sắt Việt Nam dé gia tăng sự hài lòng cho khách hàng

3- NGÀY GIAO NHIỆM VU: 28 — 05 — 2012

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VU: 26 — 10 — 2012

5- HO VÀ TÊN CÁN BO HƯỚNG DAN: TS Cao Hào Thi

Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

CÁN BỘ HƯỚNG DAN KHOA QUAN LÝ CÔNG NGHIỆP(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LOI CAM ONLuận văn tốt nghiệp này là kết quả của quá trình hoc tập va rèn luyện của cá nhân trongsuốt quãng thời gian học tập tại Khoa Quan lý Công nghiệp — Đại học Bach KhoaThành phô Hỗ Chí Minh.

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa QLCN trường đại họcBách Khoa TPHCM đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy tôi trong suốt 2 năm vừa qua

Chân thành cảm ơn TS Cao Hào Thị, người đã dành thời gian quý báu và tận tình

hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này.Cảm ơn bạn bè và các Anh/Chị nhân viên đường sắt đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá

trình thực hiện luận văn.

Và cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn gia đình, những người đã luôn động viên tôitrong suốt quá trình học tập

Thành phố Hỗ Chí Minh, tháng 12 năm 2012

Người thực hiện luận văn

NGUYÊN VĂN THỊNH

LOI CAM DOANTôi cam đoan, Luận van tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Khoa Quản lý Côngnghiệp — Đại học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh, với dé tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngành đường sat Việt Nam” làkết quả nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Cao Hào Thi Các kết quảcủa nghiên cứu đạt được trong luận văn này cho đến nay vẫn chưa được bất kỳ ai côngbố Tất cả các tài liệu tham khảo và dữ liệu trong luận văn này đều đã được đề cậptrong phân tài liệu tham khảo và phụ lục.

Thành phố Hỗ Chí Minh, tháng 12 năm 2012

Người cam đoan

NGUYÊN VĂN THỊNH

tế xã hội ở Việt Nam Nghiên cứu này được tiến hành nhằm tìm hiểu về chất lượngdịch vụ của ngành đường sat chủ yếu dựa vào mô hình SERVPERF (Cronin va Taylor,1992) và mồ hình RAILQUAL (Devi Prasad va Raja Shekhar, 2010) dé nghiên cứu tacđộng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra một số kiếnnghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Đầu tiên là việc tìm hiểu cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu có trước để đưara mô hình và các giả thuyết đề nghị Tiếp theo nghiên cứu được tiến hành thông quahai giai đoạn: sơ bộ (định tính và định lượng), chính thức (định lượng) Số lượng mẫudùng trong nghiên cứu là 233 thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 thành phân chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cựcđến sự hài lòng khách hàng gồm: Sự đảm bảo (B = 0.308), sự tin cậy (B = 0.252) cơsở vật chất (8 = 0.249), sự thuận tiện (B = 0.182), nhân viên (B = 0.155) và sự cảm

thông (B = 0.078).

Nghiên cứu này cũng bổ sung vào hệ thống nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ở thịtrường Việt Nam, qua đó cũng cho thay có sự khác biệt rõ rệt giữa các ngành dịch vukhác nhau Trong lĩnh vực giao thông vận tải mà cụ thể là ngành đường sắt thì chấtlượng dịch vụ chủ yếu thể hiện qua yếu tố kỹ thuật và khách hàng có sự phân biệt rõràng giữa các yếu tô kỹ thuật và yếu tô con người Tuy còn có điểm hạn chế nhưngnghiên cứu có thể sử dụng để tham khảo cho các nhà quản lý của ngành đường sắt ViệtNam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Railway is one of the major facilities of transportation and development of economyand society in Vietnam This Research was conducted to find out the quality of railwayservices based on SERVPERF model (Cronin and Taylor, 1992) and RAILQUALmodel (Devi Prasad va Raja Shekhar, 2010) to evaluate the impact of service quality tocustomer’s satisfaction, and propose some recommendations to enhance servicequality and customer’s satisfaction.

The first, reviewing and studying theorical basis and previous researches should bedone To propose, research model and hypotheses Secondly is describing researchmethods with two main stages: preliminary (qualitative and quantitative analysis),formal (quantitative analysis) The number of samples used in this research is 233,which retrieved by convenience sampling method.

The results show that there are six service quality components positively affectcustomer’s satisfaction; including Assurance ($B = 0.308), Reliability (B = 0.252),Facilities (B = 0.249), Convenience (B = 0.182), Employees (B = 0.155) and Empathy(B = 0.078).

This research also adds to the service quality research system in the Vietnamesemarket, which also showed significant differences between the different services Inthe transport areas, especially the railways, the quality of service mostly expressedthrough technical factors; and customer have a clear distinction between technicalfactors and human factors Although there are still some limitations, the study can beused as a reference for the management of railway industry in Vietnam to improveservice quality and customer’s satisfaction.

MUC LUCCHUONG 1: TONG QUAN

1.1 Ly do hinh thanh dé tai

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Ý nghĩa của đề tài1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5 BO cục cua dé tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LY THUYET2.1 Định nghĩa dịch vụ

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ2.5 Tổng quan ngành đường sắt Việt Nam

3.3.2 Thang đo sự tin cậy3.3.3 Thang đo sự đáp ứng

Oo Ww NY WNoO NAN N NN +

1214

1919202222222324

3.3.4 Thang do su dam bao3.3.5 Thang đo sự cam thông3.3.6 Thang đo sự thuận tiện3.3.7 Thang đo sự thoải mái3.3.8 Thang do sự hài lòng3.4 Nghiên cứu sơ bộ định lượng3.5 Nghiên cứu chính thức

3.5.1 Bảng câu hỏi trong nghiên cứu chính thức

3.5.2 Thiết kế và thu thập mẫu

3.5.3 Phân tích dữ liệu3.5.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

3.5.5 Phân tích nhân tổ khám phá - EFA3.5.6 Phân tích hồi quy đa biến

3.5.7 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo thuộc tính của khách hàng

CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU

24252627282020203030313132

35

37394040Al43

4545

4.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập4.3.2 Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

4.3.4 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo sau khi điều chỉnh4.4 Kiếm định mô hình nghiên cứu

4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson4.4.2 Kiểm định giả thuyết

4.5 Kiểm tra các giả định trong hồi quy tuyến tính4.6 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy

4.7 Kiểm định T-test, Anova4.7.1 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính4.7.2 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học van4.7.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo loại tàu

CHUONG 5: KET LUẬN VA CÁC KIÊN NGHỊ

5.1 Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu5.2 Y nghĩa của nghiên cứu

5.3 Kiến nghị5.4 Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theoTÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC A: NGHIÊN CỨU SƠ BỘA.1 Dan bài phỏng vấn định tính

A.2 Bảng câu hỏi chính thức

A.3 Tóm tắt kết quả nghiên cứu sơ bộ định tínhA.4 Tóm tắt kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng

46545658616162656569696970

727374

71

78

838383879395

A.4.1.3 Thang đo sự đáp ứngA.4.1.4 Thang đo sự đảm bảoA 4.1.5 Thang do sự cảm thôngA 4.1.6 Thang do sự thuận tiệnA 4.1.7 Thang do sự thoải máiA.4.1.8 Thang do sự hài long

PHU LUC B: KET QUA NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

B.1 Mô ta dit liệu

B.1.1 Danh sách tên biến quan sát và thang đo

B.1.2 Mô tả mẫu chung

B.2 Phân tích mô tả các biến nghiên cứuB.2.1 Thống kê mô tả các biến quan sát đo lường các khái niệmB.2.2 Thống kê mô tả thang đo

B.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo

B.3.1 Thanh phần phương tiện hữu hìnhB.3.2 Thành phần sự tin cậy

B.3.3 Thành phần sự đáp ứngB.3.4 Thành phần sự đảm bảoB.3.5 Thành phần sự cảm thôngB.3.6 Thành phần sự thuận tiệnB.3.7 Thành phần sự thoải máiB.3.8 Thanh phan sự hài lòngB.4 Phân tích nhân tố khám phá - EFA

969697979898

999999102104104105106106107107108108109110110111

B.4.1 Phân tích nhân tô cho các biến độc lậpB.4.2 Phân tích nhân tô cho các biến phụ thuộcB.5 Phân tích độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tổ - EFAB.5.1 Thành phan cơ sở vật chat

B.5.2 Thành phần sự đảm bảoB.5.3 Thành phần nhân viênB.5.4 Thành phần sự cảm thôngB.6 Thống kê mô tả các thang đo sau khi phân tích nhân tô

B.7 Phân tích tương quan

B.8 Phân tích hồi quy đa biếnB.8.1 Dữ liệu Phân tích hồi quyB.8.2 Kiểm tra các vi phạm giả thiết hồi quyB.9 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàngB.9.1 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tínhB.9.2 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vẫnB.9.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo loại tàu

III119120120120121121122123124124126127127128129

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

RAILQUAL: | Railway Quality - Mô hình chat lượng dich vu đường sat của Devi

Prasad va Raja Shekhar (2010)SERVQUAL: Service Quality - Thang do chat lượng dịch vụ cua Parasuraman va

cong su (1985)SERVPERF: Service Performance - Thang đo chat lượng dịch vụ cua Cronin va

Taylor (1992)

TCRP: Transit Cooperative Research Program - Chương trình nghiên cứu

hợp tác quá cảnh

DANH MỤC HINH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57

Bang 2.1:Bang 2.2:Bang 2.3:

Bang 3.1:Bang 3.2:Bang 3.3:Bang 3 4:Bang 3.5:Bang 3.6:Bang 3.7:Bang 3.8:Bang 3.9:Bang 4.1:Bang 4.2:Bang 4.3:Bang 44:Bang 4.5:Bang 4.6:Bang 4.7:Bang 4.8:Bang 4.9:

DANH MỤC BANG

Các nghiên cứu trước so sánh mô hình SERVPERF và SERVQUAL

Khối lượng hành khách luân chuyền phân theo ngành vận tảiCác yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ ngành đường sắt

Các bước thực hiện trong thiết kế nghiên cứu

Thang đo phương tiện hữu hìnhThang đo sự tin cậy

Thang đo sự đáp ứngThang đo sự đảm bảoThang đo sự cảm thôngThang đo sự thuận tiệnThang đo sự thoải máiThang đo sự hài lòng

Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vấn

Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hìnhĐộ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình (sau khi loại HH6)Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy

Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứngĐộ tin cậy của thang đo sự đảm bảoĐộ tin cậy của thang đo sự cảm thông

Độ tin cậy của thang đo sự cảm thông (sau khi loại biến CT2)

Độ tin cậy của thang đo sự thuận tiệnBảng 4.10: Độ tin cậy của thang đo sự thoải máiBảng 4.11: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

Bảng 4.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập

1420232424252627282836373830404142

EE

46

Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích cho biến độc lập 47Bang 4.14: Ma trận nhân tô cho biến độc lập 48Bảng 4.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập (sau khi loại CT6) 49Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích cho biến độc lập (sau khi loại CT6) 50Bảng 4.17: Ma trận nhân tô cho biến độc lập (sau khi loại CT6) 51Bảng 4.18: Nội dung nhân tố | sau khi phân tích nhân tố cho biến độc lập 52Bang 4.19: Nội dung nhân tổ 5 sau khi phân tích nhân tố cho biến độc lập 53Bảng 4.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho bién phụ thuộc 55Bảng 4.21: Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc 55Bảng 4.22: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 56Bảng 4.23: Các nhân tố được trích xuất từ phân tích EFA 57Bảng 4.24: Độ tin cậy của thang đo cơ sở vật chất 59

Bảng 4.25: Độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo 60Bảng 4.26: Độ tin cậy của thang đo nhân viên 60Bảng 4.27: Độ tin cậy của thang đo sự cảm thông 61

Bang 4.28: Kết quả phân tích tương quan với ý nghĩa ở mức 0.01 62Bang 4.29: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 63Bảng 4.30: Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình 64Bảng 4.31: Kiểm định T-test đối với nhóm giới tính 69Bảng 4.32: Kiểm định Anova đối với nhóm trình độ học vẫn 70Bang 4.33: Kiểm định T-test đối với nhóm loại tàu 70

bao gồm lý do hình thành dé tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên

cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và bô cục của đề tài nghiên cứu.

1.1 Lý do hình thành đề tàiĐường sắt là phương tiện chủ lực trong giao thông vận tải và trong sự phát triểnkinh tế xã hội của nước ta Ngoài tác dụng vận tải hàng hóa, hành khách, ngànhđường sắt còn thúc đây và ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch, là cầu nối giữa cácvùng miền với nhau Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay,việc vận tải hành khách giữa các vùng miễn có sự cạnh tranh rất lớn giữa các ngànhhàng không, đường bộ và đường sắt Ngành hàng không có sự phát triển rõ rệt khingày càng có nhiều hãng hàng không nội địa giá rẻ, có nhiều đường bay được mởvà số lượng khách luân chuyển bằng đường hàng không phát triển liên tục, đối vớiđường bộ có nhiều hãng xe chất lượng cao ra đời và lượng hành khách cũng liên tụctăng, trong khi đó số lượt hành khách luân chuyển hàng năm của ngành đường sắtkhông tang, thậm chí năm sau càng thấp hơn trước đó, năm 2010 và năm 2009 thấphơn so với năm 2007 và 2008 (nguồn: http://www.gso.gov.vn, 26/12/2011) Hiệnnay, trong 5 loại hình vận tải là đường sắt, hàng không, đường bộ, đường biển vàđường sông thì thị phần của đường sắt chỉ chiếm 5%, không tương xứng với sự đầu

tư, nguồn lực và sự kỳ vọng của xã hội (nguồn: Vietnamnet.vn, 18/02/2011) Ngành

đường sat Việt Nam hiện nay có rất nhiều phàn nàn từ hành khách đi tàu, tình trạngtrễ tàu, thông tin không rõ ràng gây bất lợi cho hành khách, cơ sở vật chất trên tàulac hậu không đáp ứng được nhu cầu của người di tàu (nguồn:http://www.anninhthudo.vn/, 15/02/2011) Chính những điều này làm ảnh hưởngđến uy tín, chất lượng dịch vụ và trở thành rào cản để đường sắt trở thành phươngtiện đáng tin cậy và sự lựa chọn loại hình vận tải của hành khách Đề nâng cao chấtlượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng cho hành khách đi tàu, ngành đường sắt phải

xác định các yếu tố gây nên sự hài lòng hoặc không hai lòng đối với khách hàng.Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với ngànhđường sat là quan trọng và can thiết, tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa thaycó nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnhvực này Do đó, dé tai “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hai lòng của khách hang đốivới chất lượng dịch vụ ngành đường sat Việt Nam” là sự cần thiết dé tìm ra các yếutố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, có những kiếnnghị nham cải thiện chất lượng cũng như làm hài lòng khách hang để góp phannâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn sắp tới, gia tăng lượng khách luânchuyển và thúc day các ngành kinh tế khác cùng phát triển.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm:- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ ngành đường sat Việt Nam.- Xác định mức độ anh hưởng của các yếu tố này đến sự hai long của khách hàng.- Dé xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tống công ty

đường sắt Việt Nam để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.1.3 Y nghĩa của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu này sẽ xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ vận tải hành khách, xác định sự hài lòng của khách hàng và từ đó sẽ

có một số kiến nghị làm tham khảo cho Tổng công ty đường sắt Việt Nam có nhữngthay đối trong cách quản lý và phục vụ nhăm nâng cao chất lượng phục vụ, nhằmlàm tăng sự hài lòng đối với khách hàng và gia tăng số lượt khách luân chuyển băng

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng khảo sát cho nghiên cứu này là những khách hàng ở địa bàn thành phốH6 Chí Minh đã đi các loại tàu của Tong công ty đường sắt Việt Nam từ đầu năm2010 đến nay.

Hiện nay, ngành đường sat Việt Nam có 2 dịch vụ chính gdm dich vu van tai hang

hóa va dịch vụ van tai hành khách Trong phạm vi cua nghiên cứu này chi tập trung

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

1.5 Bo cục cua đề tài nghiên cứu

Luận văn này được trình bày trong 5 chương Chương | trình bày mục tiêu, phạm vi

và ý nghĩa của nghiên cứu Chương 2 sẽ tong quan các cơ sở lý thuyết về chất lượng

dịch vu, sự hài lòng của khách hàng mà trọng tâm là các thang đo SERVPERF và

RAILQUAL Một số nghiên cứu về các thang đo (SERVPERF và RAILQUAL) sẽđược tổng hợp trong chương nay Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giảthuyết cần được kiểm định Chương 3 trình bày phương pháp được sử dụng chonghiên cứu này, gồm hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Từ kếtquả nghiên cứu sơ bộ sẽ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp Sau đó lay các thông tinmẫu dùng cho phân tích định lượng Chương 4 trình bày kết quả của nghiên cứuchính thức Chương này sẽ thực hiện các nội dung gồm đánh giá các thang đo, kiểmđịnh sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết đưa ra Cuối cùng, Chương5 sẽ tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị cho tổngcông ty đường sắt Việt Nam, đồng thời chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và dé xuấtmột số hướng nghiên cứu tiếp theo

cứu trước, các cơ sở lý thuyết sẽ được trình bày gồm có định nghĩa về dịch vụ, chất

lượng dịch vụ, sự hài lòng, tổng hợp một SỐ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của

ngành đường sắt và tổng quan ngành đường sắt Việt Nam Từ đó, xây dựng các giảthuyết của mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ cho đề tài

2.1 Định nghĩa về dịch vụ

Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích dưới

dạng vô hình mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng nhăm thiết lập, cũng cô

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khácnhư tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thé tách rời và tính không thétồn trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khôngthé nhận dạng bằng mắt thường được Các tính chat của dịch vụ gồm có:

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đođếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sảnphẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trướckhi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiễn hành đánh giá như thế Do tínhchất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vậtchất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thé cảm nhận và đánhgiá chất lượng dịch vụ một cách đúng dan nhất

- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khócó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn cụ thể là giai đoạn sản xuất và giaiđoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dich vụ thông thường diễn ra dồng thời cùnglúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùngmới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt

quá trình tạo ra đó Đôi với sản phâm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phâm ở

- Tinh dé thay doi — khong đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt

của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách

thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vựcphục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn nữa, cùng một loại dịch vụcũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao đến thấp khác nhau Vì vậy, việc đánh giá

chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thé.- Tính không thé tổn trữ: Dịch vụ không thé lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thé

đem cất dich vụ réi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không

thé dùng cho việc tái sử dụng hay phục hoi lại Chính vì vậy, dich vụ là sản phẩmđược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2 Chất lượng dịch vụHiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung

người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất

lượng dịch vụ cũng khác nhau Chất lượng dịch vụ có thé được định nghĩa là nhận

thức của khách hàng đối với một dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi

của họ (Czepiel, 1990) Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa vào cảm nhận, mong

đợi vả quan điểm của khách hàng (Sachdev và Verma, 2004)

Zeithaml va Valarie (1987) giai thich chat lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính năng nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và là hệ

quả từ sự so sánh giữa những gi mong đợi và nhận thức vê những gi ta nhận được.

- Su tin cay (reliability)- Su đáp ứng (responsiveness)- Su dam bao (assurance/competence)

- Tiép can (access)

- Lich su (courtesy)- Thông tin (communication)- Tin nhiệm (credibility)- An toan (security)

- Hiểu biết khách hang (understanding customer)

- Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tấtcả mười thành phan của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trongviệc đánh giá và phân tích Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã điều chỉnh lạimô hình chất lượng dịch vụ còn năm thành phan co ban với 22 biến quan sát, đó là:- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

- Su tin cay (Reliability): Thé hién kha năng thực hiện dịch vu phù hợp va đúng hanngay lần dau, thực hiện đúng cam kết, nếu thay đối dịch vụ phải thông báo trướcđến khách hàng

- Su đáp ứng (Responsiveness) : Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằmcung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bất đầu từ việc so sánh kếtquả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những mong đợi của người đó (PhilipKotler, 2001) Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của kháchhàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá

cả, yéu tô tình huông, yêu tô cá nhân.Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng, hiện vẫn

chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số cácnhà nghiên cứu cho rang giữa chất lượng dich vụ va hài lòng khách hàng có mỗiliên hệ với nhau, chất lượng dich vụ là tiền t6 cho sự hài lòng của khách hàng

(Cronin va Taylor, 1992) Ekinci (2003) cho rang viéc danh gia chat lượng dịch vu

dẫn đến sự hài lòng khách hàng.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụpho biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng

các đồng sự (1988).Mô hình SERVQUAL tuy được sử dụng rộng rãi nhưng vẫn có một số khó khăn vìkhi sử dụng thang đo này phải xác định được sự khác biệt giữa sự kỳ vọng về dịch

vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng

dịch vụ thực tế Theo Churchill, Brown và Peter (1993) cho rằng thang đoSERVQUAL là thang đo không đạt được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố, thànhphan của nó và phân phối mô hình SERVQUAL không chuẩn

hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lanky vọng như mô hình SERVQUAL, các thành phan và biến quan sát của mô hìnhSERVPERF này giữ nguyên như SERVQUAL gồm 5 yếu tố là phương tiện hữu

hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.Khi mô hình SERVPERF ra đời cũng đã có nhiều nghiên cứu thuộc nhiều lĩnh vực

khác nhau ở trong và ngoài nước khang định tính chính xác của nó Theo Quester và

Romaniuk (1997, dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Pham Ngọc Thúy, 2007) khi thực

hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành côngnghiệp quảng cáo của Úc thì mô hình SERVPERE cho kết quả tốt hơn Một nghiêncứu khác của Lee và Feick (2001) về dịch vụ điện thoại di động ở Pháp cũng cho

rằng khi sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào cảm

nhận của khách hàng là chính xác hơn Ở Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn HuyPhong và Phạm Ngọc Thúy (2007) về chất lượng dịch vụ trong ngành siêu thị bán lẻ,nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) về chất lượng đào tạo đại học và nghiêncứu của Võ Văn Quốc Năm (2011) về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách củacác hãng xe chất lượng cao tại Đà Lạt, cả ba nghiên cứu này đều cho kết quả khăngđịnh sử dụng mô hình SERVPERF tốt hon và chính xác hon so với SERVQUAL,một số nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF được tổng hợp và

trình bày ở Bang 2.1.

Các nghiên cứu ở nhiêu lĩnh vực khác nhau cho thay dùng công cụ SERVPERF chokết quả tốt hơn so với SERVQUAL Theo Nguyễn Huy Phong và Pham Ngọc Thúy(2007) thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi đượchỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn vàcảm nhận trong dau dé trả lời bản câu hỏi Còn đối với thang đo SERVQUAL, khái

niệm sự kỳ vọng trong thang đo rât mơ hô đôi với người trả lời, có thê ảnh hưởng

Bang 2.1: Các nghiên cứu trước so sánh mồ hình SERVPERF và SERVQUAL

Lĩnh vực nghiên cứu Tác giả Năm

Ngành công nghiệp quảng cáo ở Úc Quester và Romaniuk 1997

Dich vụ điện thoại di động ở Pháp Lee và Feick 2001

Chất lượng đào tạo đại học An Giang Nguyễn Thành Long 2006

Chất lượng dịch vụ trong ngành siêu thị Nguyễn Huy Phong 2007bán lẻ Phạm Ngọc Thúy

Dịch vụ xe khách chất lượng cao Đà lạt | Võ Văn Quốc Năm 2011

Như vay, trong dé tài nghiên cứu này sẽ dùng các thành phan của thang đo

SERVPERF đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng, không đo lường sự mong

đợi và có điều chỉnh lại để phù hợp với loại hình dịch vụ vận tải hành khách củangành đường sắt Việt Nam

2.5 Tổng quan ngành đường sắt Việt NamNgành đường sắt Việt Nam trong quá trình hình thành và phát triển đã có bề dàylich sử 131 năm (1881- 2012) Vận tải đường sắt là cầu nối giữa các vùng dân cưlãnh thổ, là phương tiện chuyên chở tốt nhất nguyên vật liệu cho sản xuất côngnghiệp, phục vụ giao lưu giữa các địa phương, phục vụ quốc phòng, vận chuyểnứng cứu các vùng bị lũ lụt, đồng thời là phương tiện vận chuyển thuận lợi, an toànvà hiệu quả Mạng lưới Đường sắt từ Bắc tới Nam với chiều dài 3.143km, trong đócó 2632 km đường sắt chính tuyến, 403 km đường ga, 108 km đường nhánh Phânbố của mạng lưới đường sắt theo chiều dài đất nước và theo hình xương cá gồm có15 tuyến chính và nhánh đi qua 35 tỉnh thành (trong đó tuyến Bắc-Nam có chiều dàikhai thác lớn nhất) trải dài khắp đất nước từ Bac đến Nam, từ Tây sang Đông va có

hang chục tuyến đường sắt chuyên dùng phục vụ kinh tế xã hội của địa phương

(nguồn: http://www.vr.com.vn)

Những mốc son trong lich sử phát triển ngành đường sắt Việt Nam:- Năm 1881: Khởi công tuyến đường sắt đầu tiên tại Việt Nam và Đông Dương cóchiều dài 71 km nối Sài Gòn với Mỹ Tho

- Năm 1936: Hoàn thành mạng đường sắt Việt Nam với tong chiều dài 2600km.- Năm 1946: Ngày 21-10 Chủ tịch Hỗ Chí Minh đi tuyến tàu hỏa đầu tiên sau khiViệt Nam giành độc lập từ Hải Phong về Hà Nội, Người đã gui thư cho DSVNkhen ngợi nhân viên hỏa xa Từ đó ngày này được chọn là Ngày truyền thống của

DSVN.

- Năm 1955: Thủ tướng Chính phủ ra quyết định thành lập Tổng cục Đường sắt.- Năm 1976: Sau 36 năm chia cắt, tuyến đường sắt giữa Hà Nội và thành pho Hồ

Chí Minh được khôi phục, nôi liên hai miễn Bac - Nam của dat nước.

- Năm 1990: Tổng cục Đường sắt được chuyển đổi thành Liên hiệp DSVN theoquyết định số 575/QĐ/TCCB-LĐ ngày 10/4/1990 của Bộ trưởng GTVT

- Năm 2003: Thanh lập Tổng Công ty DSVN trên cơ sở Liên hiệp DSVN theo quyếtđịnh số 34/2003 QĐ-TTg ngày 04/3/2003 của Thủ tướng Chính phủ

- Năm 2005: Quốc hội thông qua Luật Đường sắt, cơ sở pháp lý cao nhất đối với sựphát triển bền vững của DSVN

- Năm 2010: Chuyển Công ty mẹ - Tổng Công ty DSVN thành công ty trách nhiệm

hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo Quyết định số TT g ngày 25/6/2010 của Thu tướng Chính phủ.

973/QD-Từ những năm 2004 trở về trước tỉ lệ vận tải hành khách của ngành đường sat luônchiếm từ 8-10% khối lượng hành khách vận chuyển trong ngành vận tải, nhưngtrong những năm gần đây từ 2005-2010 tỉ lệ này chỉ chiếm từ 4-7% trong toàn

ngành vận tải (nguồn: http://www.gso.gov.vn/, 26/12/2011), số liệu chi tiết xem ở

Bảng 2.2 Với những đặc điểm của ngành đường sắt là an toàn, thuận lợi và có khảnăng chuyên chở lớn, tuy nhiên trong những năm gan đây khối lượng hành kháchluân chuyển theo ngành đường sắt có phần giảm so với những năm trước đây,nguyên nhân của việc giảm số lượng hành khách có thể là do sự cạnh tranh củanhiều hãng hàng không giá rẻ, các hãng xe chất lượng cao ra đời ngày càng nhiều,cũng có thể là chất lượng dịch vụ hành khách của ngành đường sat chưa tốt, chưađáp ứng được nhu câu của hành khách đi tàu.

Hiện nay, đối với việc phục vụ vận tải hành khách ngành đường sắt có 2 loại tàuchính đó là tàu thống nhất (Mã tàu: SE, TN) và tàu địa phương (Ma tàu: SQ, SH, D,SPT) Tàu thống nhất là những chuyến tàu chạy theo tuyến Băc-Nam, Nam-Bắc, tàuđịa phương là những chuyến tàu hoạt động có phạm vi ngắn hơn và có độ ưu tiênthấp hơn chạy từ Ga Sai Gòn hoặc Ga Ha Nội đến các tỉnh lân cận, các tỉnh miềntrung, hoặc từ Ga Hà Nội đến Lào Cai, Sapa

Bảng 2.2: Khối lượng hành khách luân chuyển phân theo ngành vận tảiNăm | Duong sắt Đường bộ Đường hàng không

2005 4562.7 38601 7 11124.22006 4333.7 43569.1 12816.62007 4659.5 49372.1 14681.62008 4560.4 54221.1 16152.32009 4138.1 61508.8 16507.62010 4475.5 69197.4 21220.8

Nguồn: http://www.gso.gov.vn/ (2011), Don vị tính: Triệu lượt nguoi/km

2.6 Mô hình nghiên cứu

2.6.1 Một số nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tảihành khách của ngành đường sắt

Mô hình SERVPERF là một biến thé của SERVQUAL vẫn giữ nguyên các yếu tôvà các biến quan sát của SERVQUAL, có thể dùng các yếu tổ và biến quan sát nàyđể đo lường chất lượng của các ngành dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, theo DeviPrasad và Raja Shekhar (2010) thì các yếu tố và biến quan sát của SERVQUAL liênquan nhiều hơn đến đặc tính con người, liên quan đến khách hàng, trong khi hầu hếtviệc đo lường trong ngành giao thông vận tải liên quan nhiều hơn đến máy móc, tậptrung vào các yếu tố kỹ thuật Công cụ SERVQUAL cần phải có sự phù hợp đángkế đối với một số dịch vụ (Dabholkar và cộng su, 1996), những yếu tố trong

SERVQUAL được dùng dé đo lường chất lượng dịch vụ phải phản ánh được dịch

vụ cụ thé được thiết lập dựa theo điều tra, nghiên cứu về dịch vụ đó, có thé sửa đôi,bố sung hoặc xóa bớt các yếu tố (Churchill và Gilbert AJr, 1979) Dé đo lường chatlượng dịch vụ hành khách trong ngành đường sắt An độ, Devi Prasad và Raja

Shekhar (2010) đã chỉnh sửa các thuộc tính của mô hình SERVQUAL và tạo ra mô

hình RAILQUAL cũng gồm 5 yếu tố là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đápứng, sự đảm bao và sự cảm thông Cả 5 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của hành khách đi tàu.

Vanniarajan và Stephen (2008) cũng sử dụng các yếu tố sự tin cậy, sự đảm bảo, sự

cảm thông, phương tiện hữu hình, và sự đáp ứng để đánh giá chất lượng dịch vụ

hành khách ngành Đường sắt An Độ, trong đó 3 yếu tô gôm sự tin cậy, sự đảm bảovà sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Agrawal(2008) xác định hành vi nhân viên là yếu tố quyết định quan trọng nhất của sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ hành khách của ngành đường sắt Theo báo cáosố 100 của TCRP, chất lượng dịch vụ vận tải được đo lường dựa trên cảm nhận vàquan điểm của hành khách, trong báo cáo này đã xác định 5 nhóm yếu tổ phản ánh

chât lượng dịch vụ vận tải dựa theo quan điêm của hành khách là tính săn có của

dịch vu van tải, giám sát dich vụ, thời gian di chuyên, an toàn và an ninh, hoạt động

bảo trì trong suốt chuyến đi của hành khách.Một nghiên cứu khác của Cao Canming và Chen Jianjun (2011) về phân tích mỗiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàngđối với ngành đường sắt ở Trung Quốc chỉ ra rằng sự hài lòng của hành khách bịảnh hưởng bởi các yếu tổ gdm có an toàn trong chuyến di, sự đáp ứng, phương tiệnhữu hình, sự thuận tiện, sự thoải mái Trong đó, yếu tố sự thuận tiện và sự đáp ứngcó ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu của Geetika và Shefali Nandan (2010) về sự hài lòng của hànhkhách đối với chất lượng dịch vụ của ngành đường sắt An độ gồm các yếu tố lànước giải khát trên tàu, hệ thông thông tin, yếu tố hành vi của nhân viên, phươngtiện hữu hình, an toàn và an ninh, trong đó yếu tố nước giải khát trên tàu và hành vicủa nhân viên là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách

hàng.

Ở Việt Nam, nghiên cứu của Vũ Trọng Tích và cộng sự (2006) về năng lực cạnhtranh của dịch vụ vận tải hành khách trên đường sắt đã chỉ ra các yếu tố quan trọngảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tạo nên lợi thế cạnh tranh so với vận tải ôtôlà các chỉ tiêu an toàn, tốc độ và thoải mái Tác giả cũng nhấn mạnh dé nâng caonăng lực cạnh tranh trong dịch vụ vận tải hành khách ngành đường sat Việt Namcần phải nâng cao tính thuận tiện và tính thoải mái để gia tăng sự hài lòng chokhách hàng Tính thuận tiện trong vận chuyển hành khách thể hiện ở mức độ thuậntiện trong tiếp cận dịch vụ vận chuyền, trong quá trình vận chuyển và khi kết thúc

quá trình vận chuyền Tinh thoải mái trong vận chuyển thể hiện ở sự dễ chịu củahành khách khi sử dụng dịch vụ.

Từ các nghiên cứu trên một số các yếu tố có liên quan đến sự hài lòng khách hàngđối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ngành đường sat được tong hop ở

Bang 2.3.

Bang 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ ngành đường sắt

Các yếu tố ảnh hưởng Tác giả NămSự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, Vanniarajan và Stephen 2008

phương tiện hữu hình, sự đáp ứng Devi Prasad và Raja Shekhar | 2010

Sự thuận tiện, sự thoải mai, sự an toàn,

sự đáp ứng, phương tiện hữu hình Cao Canming và Chen Jianjun | 2011

Sự an toàn, tốc độ, su thoải mái Vũ Trọng Tích và cộng sự 2008

Hành vi của nhân viên và các yếu tô Agrawal 2008

khác Geetika và Shefali Nandan 2010Tính sẵn có của dịch vụ vận tải, giám sat | TCRP Report 88 2002

dịch vụ, thời gian di chuyên, an toàn và

an ninh, hoạt động bảo trì TCRP Report 100 2003

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuấtNghiên cứu này sử dụng các thành phan của thang đo SERVPERF (Cronin và

Taylor, 1992) va thang đo RAILQUAL (Devi Prasad và Raja Shekhar, 2010), đánhgia chat lượng dich vụ ngành đường sat dựa vào mức độ cảm nhận của hành khách,

có điều chỉnh lại để phù hợp với loại hình dịch vụ vận tải hành khách của đường sắtViệt Nam Tu cơ sở đó, cộng với một số nghiên cứu trước liên quan đến chất lượngdịch vụ đường sắt, nghiên cứu nảy đề xuất 7 giả thuyết với 37 biến quan sát đại diệncho các yếu tố chất lượng dịch vụ Các giả thuyết từ H, đến Hs chủ yếu dựa vào

thang đo SERVPERF và RAILQUAL.

Dựa vào nội dung của nhóm yếu tố phương tiện hữu hình là thiết bị trên tàu mới,nhà vệ sinh trên tàu sạch sẽ, phòng chờ sạch sẽ, đồng phục nhân viên lịch sự, bảngthời gian rõ ràng và trang thiết bi bán vé hiện đại, ta có giả thuyết H, được phát biểu

như sau:

H;: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của hành khách càng cao

Dựa vào nội dung của nhóm yếu tô sự tin cậy là các chuyến tàu di đúng giờ, thôngbáo chính xác, thực hiện đúng cam kết, giải quyết khiếu nại thỏa đáng và có thôngbáo nếu trễ tàu, ta có giả thuyết H; được phát biểu như sau:

H;: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng cua hành khách càng cao.Dựa vào nội dung của nhóm yêu tô sự đáp ứng là nhân viên luôn săn sàng giúp đỡ,

đáp ứng nhanh và chính xác, ta có giả thuyết Hạ được phát biểu như sau:

H: Sự dap ứng càng cao thì sự hài lòng của hành khách càng cao.Dựa vào nội dung của nhóm yêu tô sự đảm bao là việc cung cap thông tin chi tiệt,an toàn trong chuyên di, an toàn tại nhà ga, hành lý được đảm bảo an toàn, thức ănnước uông được cung cap day du, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phầm va sự phục

vụ tốt từ phía nhân viên, ta có giả thuyết Hạ được phát biểu như sau:

Hạ: Sự dam bao càng cao thì sự hài long của hành khách càng cao.

Dựa vào nội dung của nhóm yếu tố sự cảm thông là ngành đường sắt càng quan tâmtìm hiểu nhu cầu của hành khách, bố trí nhân viên trên tàu và nhà ga để giúp đỡhành khách, có nhiều chính sách ưu đãi va đặt lợi ích hành khách lên hang dau, tacó giả thuyết Hs được phát biểu như sau:

Hg: Sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng cua hành khách càng cao.Theo các nghiên cứu của Liu Jun va Gao He (2007), Cao Canming va Chen Jianjun

(2011) thì yếu tố thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hai lòng của hành khách trongngành đường sắt, thuận tiện trong quá trình mua vé, được sự hỗ trợ về công nghệthông tin, dễ dàng theo dõi lịch trình, thuận tiện trong quá trình di chuyển từ nơi ởđến nhà ga và ngược lại Như vậy, yếu tố thuận tiện sẽ được đưa vào mô hìnhnghiên cứu Ta có giả thuyết Hạ:

Hạ: Sự thuận tiện càng cao thì sự hài lòng cua hành khách càng cao.Theo nghiên cứu của Sudin Bag và Som Sanka Sen (2012), Cao Canming và Chen

Jianjun (2011), Devi Prasad và Raja Shekhar (2010), yếu t6 thoải mái có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của hành khách, hành khách càng thoải mái với môi trường trên tàu,chỗ ngồi và sự êm ái trong chuyến đi thì càng hài lòng Theo Vũ Trọng Tích vàcộng sự (2008) yếu tố thỏa mái là một trong những yếu tố tạo nên sự hài lòng đốivới hành khách và tạo nên lợi thế về năng lực cạnh tranh so với các ngành vận tảikhác ở Việt Nam Do đó, yếu tổ thoải mái sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu Tacó giả thuyết H;:

Họ: Sự thỏa mái càng cao thì sự hài lòng cua hành khách càng cao.

Ngoài các giả thuyết về các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hàilòng của hành khách đi tàu, trong nghiên cứu này tác giả muốn kiểm định mức độhài lòng dựa trên những đặc điểm khác nhau của hành khách: Giới tính, trình độ họcvấn và loại tàu mà hành khách hay đi

Một số nghiên cứu về vai trò của giới tính trong lĩnh vực quản lý và tiếp thị (Babin

và Boles, 1998; Eagly và cộng sự, 1995; Iacobucci va Ostrom 1993; Karatepe va

cộng su, 2006) cho rang nam giới thường có định hướng theo mục tiêu oriented), còn nữ giới thường có định hướng theo mỗi quan hệ (relationship-oriented) Định hướng mục tiêu và mối quan hệ khác nhau giữa hai giới tính xuấtphát từ việc quan sát, cảm nhận và phán đoán của họ về môi trường, quy trình, việcđánh giá và lay thông tin Đặc biệt, nữ giới thường xử lý thông tin và giải quyết vanđề một cách chi tiết hơn, trong khi đó nam giới thường giải quyết van dé đơn giảnvà xử lý thông tin dựa vào một vài chị tiết (Yavas và cộng sự, 2008; Karatepe vacộng sự, 2006) Nữ giới thường chú trọng nhiều hơn đến độ tin cậy của dịch vụ vàsự chính xác của thông tin (Karatepe, 2011) Nam giới thường coi trọng nhiều hơnđến chất lượng sản phẩm hữu hình còn nữ giới thường chú trọng nhiều hơn đến chấtlượng dịch vụ (Mittal và Kamakura, 2001) Từ những cơ sở đó ta có giả thuyết Hạđược phát biéu như sau:

(goal-Hạ: Có sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách theo giới tính

Theo Capon va cộng sự (1980) cho rang những người có trình độ học vấn cao là

những người có khả năng thu thập và xử lý một lượng thông tin lớn hơn trước khi ra

quyết định Theo các nghiên cứu của Mittal và Kamakura (2001), Bruce Cooil vàcộng sự (2007), Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2011) cho thấy trình độ học vancó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, ta có giả thuyết Hạ đượcphát biểu như sau:

Họ: Có sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách theo trình độ học van.Hiện nay, ngành đường sat Việt Nam có 2 loại tàu chính dé phục vụ hành khách làtàu thống nhất và tàu địa phương Hai loại tàu này được ngành đường sắt phân bốnhiệm vụ thực hiện và độ ưu tiên khi hoạt động cũng khác nhau (đường sat Việt

Nam) Do đó, khi hành khách sử dụng 2 loại tàu này có nghĩa là đang sử dụng 2 sản

phẩm dịch vụ của ngành đường sắt Theo Johnson và Michael David (1991) chorang loại hình sản phẩm khác nhau thì sự hài lòng của khách hàng sẽ khác nhau Từđó, ta có giả thuyết Hạo như sau:

H 49: Có su khác biệt về sự hài lòng cua hành khách theo loại tàu mà hành khách di.Từ các giả thuyết ta có mô hình nghiên cứu dé xuất được trình bày ở Hình 2.1 baogdm 7 thanh phan là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, su dap ứng, sự dam bao, sự

cảm thong, sự thuận tiện, sự thoải mái.

Phương tiện hữu hình

- Gidi tính (H8)- Học vân (H9)

Su hai long cua

Su cam thong 6NY ý 5 YeVv

Su thuan tién

Sự thoải mái

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tóm lại, Ở chương này đã trình bày các khái niệm, mô hình và giả thuyết đã đượcnghiên cứu trước Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng các thành phan của thang đoSERVPERF, tham khảo thang đo RAILQUAL có bố sung một số yếu tố và việc đo

lường chất lượng chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng

Với đặc điểm của ngành đường sắt va các nghiên cứu trước đó, có 7 yếu tố đượcquan tâm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng là phương tiện hữu hình,

sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự thuận tiện và sự thoải mái.

Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để bố sung,hiệu chỉnh và đề cập các tiêu chuẩn đánh giá các thang đo lường và tiêu chí kiểm

định sự phù hợp của mồ hình nghiên cứu.

CHUONG 3: PHUONG PHAP NGHIEN CUU

Dựa vào co sở lý thuyết va mô hình nghiên cứu được hình thành ở Chương 2,Chương 3 giới thiệu về phương pháp nghiên cứu và các công cụ để đánh giá cácthang đo của các khái niệm nghiên cứu và kiểm định giả thuyết nghiên cứu của môhình Trong đó, 4 nội dung chính sẽ được trình bày gồm thiết kế nghiên cứu, xây

dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, thực hiện nghiên cứu

sơ bộ (sơ bộ định tính và sơ bộ định lượng) và cuối cùng là tiễn hành nghiên cứu

chính thức.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu sẽ được thực hiện theo 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức Mỗi giai đoạn được tiến hành với kỹ thuật tương ứng Nghiên cứu sơ bộ

được thực hiện thông qua hai phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứuchính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng.

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin được

thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình

Thọ, 2011) Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi

với 10 hành khách đi tàu tại TP.Hồ Chí Minh, thực hiện phỏng vấn trực tiếp cáchành khách và ghi nhận những kết quả trả lời của họ về các khái niệm phương tiện

hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự thuận tiện, sự thỏamái Sau đó bảng câu hỏi sẽ được đưa cho hành khách đọc và nhờ họ đánh giá nội

dung bảng câu hỏi và những điều chỉnh nếu có (dàn bài phỏng van tay đôi chonghiên cứu định tính được trình bày ở Phụ lục A.I - Dan bài phỏng van định tính)

Đối tượng tham gia nghiên cứu định tính được lựa chọn như sau: giới tính: nam/nữ;

độ tuổi: từ 18 tuổi trở lên; từ năm 2010 trở lại đây có ít nhất một lần đi tàu hỏa củangành đường sắt Việt Nam; có khả năng nhận thức và hiểu biết các khái niệm liênquan đến chất lượng dịch vụ Mục đích của nghiên cứu định tính là kiểm tra mức độ

rõ ràng của từ ngữ, các phát biểu (biến quan sát), kiểm tra xem các phát biểu cóđược hiểu đúng hay không, có sự trùng lặp hay không, cần b6 sung các biến quansát nào hay không, và sau đó thực hiện những điều chỉnh thang đo sử dụng cho

nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá và hiệu chỉnh các thang đo

cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu tương ứng, làm cơ sở cho việc xây dựng bảngcầu hỏi cho nghiên cứu chính thức Nghiên cứu này thực hiện thông qua bảng câu

hỏi sơ bộ với số lượng mẫu n=47 (kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng sẽ đượctrình bày cụ thể ở mục 3.4— Nghiên cứu sơ bộ định lượng)

Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng Bước nghiên cứu định lượng chính thức này được thực hiện thông qua

phương pháp phỏng vấn băng bảng câu hỏi chính thức

3.1.2 Quy trình nghiên cứuNghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính được trình bày ở Bang 3.1 và

quy trình nghiên cứu chi tiết được thực hiện theo Hình 3.1.Bảng 3.1: Các bước thực hiện trong thiết kế nghiên cứu

Bước Dạng Phương Kỹ thuậtnghiên cứu pháp

Dinh tính Phỏng vẫn tay đôi

1 |Sơbộ :

Định lượng | Phỏng van qua bảng câu hỏi sơ bộ

2 | Chính thức Định lượng | Phỏng vấn qua bang câu hỏi chính thứcTừ vấn để nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và thang đo đã được sử dụng trong cácnghiên cứu trước sẽ xây dựng thang đo sơ bộ cho dé tài Trên co sở này, một tậpbiến quan sát được xây dựng dé đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hìnhnghiên cứu Sau đó, sử dụng kỹ thuật phỏng van tay đôi dé kiểm định lại những yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hang và những biến quan sát của các yếu tôđó trong các nghiên cứu trước Sau khi điều chỉnh thang đo và có thang đo chínhthức sẽ tiếp tục thực hiện nghiên cứu định lượng để kiểm định các thang đo, môhình nghiên cứu và mức độ tác động của các thành phan lên sự hài lòng của khách

hàng.

Thang đo

Cơ sở lý thuyết | —> sơ bô

Vv

Van đê nghiên cứu

Vv

Thang dochính thức

Ton — \ ' - Loại các biến có hệ số

) 8 nến cứu »| Cronbach’s Alpha | >> tương quan biến - tổng nhỏ |inn lượng : - Kiêm tra hệ sô alpha.

EFA |»! EFA nhỏ

- Kiêm tra yêu tô trích được.- Kiém tra phương sai trích.

NI ————————————.——— 1

Kiém dinh - Phân tích tương quan.gia thuyét ` Hồi quy đa biên.r Lại re ok

Báo cáo kêtquả, kiên nghị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2011)

3.2 Xây dựng thang đo

Thang đo trong nghiên cứu này được xây dung dựa vào thang đo SERVPERF của

Cronin và Taylor (1992) có bồ sung 2 yếu tố là sự thuận tiện và sự thoải mái, cácbiến quan sát có tham khảo thang đo RAILQUAL của Devi Prasad và Raja Shekhar(2010) Dựa vào kết quả thu thập thông tin từ nghiên cứu sơ bộ, các thang đo sẽđược điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ vận tải hành kháchcủa ngành đường sắt tại Việt Nam Các biến quan sát trong mô hình đều sử dụngthang đo Likert 5 bậc (1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Bìnhthường, 4= Đồng ý và 5 = Hoàn toàn đồng ý)

Như đã trình bày trong Chương 2, sự hài lòng của hành khách đi tàu gồm 7 thành

phan: phương tiện hữu hình (ký hiệu HH), sự tin cay (ky hiệu TC), su dap ứng (kyhiệu DA), sự đảm bảo (ký hiệu DB), sự cảm thông (ký hiệu CT), sự thuận tiện (kýhiệu TT), sự thỏa mái (ký hiệu TM).

3.3 Hiệu chính thang đo thông qua nghiên cứu sơ bộ định tính

Như đã trình bày, nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm hiệu chỉnh các thangđo kế thừa từ thang đo SERVPERF, RAILQUAL và các tác giả nước ngoài cho phùhợp với các điều kiện đặc thù của ngành đường sắt Việt Nam Kết quả nghiên cứuđịnh tính cho thay chat lượng dich vu của ngành đường sắt được sự quan tâm củanhững hành khách đi tàu, và những hành khách tham gia phỏng van hiểu được ý

nghĩa của các câu hỏi trong thang đo.

3.3.1 Thang đo phương tiện hữu hình

Thang đo phương tiện hữu hình dựa vào thang đo SERVPERF, Devi Prasad va Raja

Shekhar (2010) cũng dựa vào thang đo này để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vậntải hành khách Ấn Độ với 4 biến quan sát, kí hiệu HHI đến HH4 Khi nghiên cứuđịnh tính, người được phỏng vấn hiểu được nội dung các phát biểu và cho rằng đểphù hợp hơn với khái niệm phương tiện hữu hình của ngành đường sắt Việt Namcần phải bố sung thêm 2 biến quan sát, kí hiệu HH5 đến HH6 Do đó thang đo nay

thỏa mãn giá trị nội dung của khái niệm phương tiện hữu hình Sáu biên quan sáttrong thang đo phương tiện hữu hình được trình bày ở Bảng 3.2.

Bảng 3.2: Thang đo phương tiện hữu hình

Biến quan sát | Nội dungHHI Thiết bị trên tàu được ngành đường sắt trang bị mới

HH2 Nhà vệ sinh trên tàu sạch sẽ

HH3 Đồng phục của nhân viên đường sắt lịch sựHH4 Bang thời gian ở các nhà ga có màn hình hiển thị trực quan,

ro ràng

HH5 Phòng chờ tại các nhà ga sạch sẽ

HH6 Trang thiết bị phục vụ bán vé ở nhà ga rất hiện đại

3.3.2 Thang đo sự tỉn cậyDựa vào thang đo SERVPERF và thang đo RAILQUAL của Devi Prasad và Raja

Shekhar (2010) kết hợp với nghiên cứu định tính các đối tượng được phỏng vấn chorằng sự tin cậy bao gồm các vấn đề: Những khiếu nại, thắc mắc của hành kháchphải được giải quyết thỏa dang, sự đúng giờ của các chuyến tàu, sự chính xác củacác thông báo, những cam kết về dịch vụ phải được ngành đường sat thực hiện đúngtrong các chuyến đi, nếu có sự thay đối về dịch vụ phải thông báo trước đến khách

hàng Theo các nghiên cứu của Geetika và Shefali Nandan (2010), nghiên cứu cua

Eboli và Mazzulla (2007) và TCRP Report 100, các nghiên cứu này cho răng mứcđộ chính xác của các thông báo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách Nhưvậy, thang đo sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, ký hiệu TCI đến TC5 được trình bày

ở Bảng 3.3.

Bang 3.3: Thang do sự tin cay

Biến quan sát | Nội dung

Ngành đường sắt luôn giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, thắc

TƠI 7,

mặc của Anh/Chị

TC2 Ngành đường sắt luôn thực hiện đúng tất cả các cam kết trong

môi chuyên đi của Anh/Chị

TC3 Các chuyến tàu Anh/Chị đã đi luôn khởi hành và đến nơi rat

đúng giờ

TC4 Anh/Chi được thông bao trước nếu có sự chậm trễ tàuTC5 Các thông báo của ngành đường sắt đến Anh/Chị rất chính xác

3.3.3 Thang đo sự đáp ứngDựa vào thang đo cua Devi Prasad va Raja Shekhar (2010), LIU Jun va Gao He

(2007) Thang do sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát, ký hiệu DAI đến DA3 đượctrình bày trong Bảng 3.4 Nghiên cứu định tính cho thấy các biến quan sát rõ ràng

và người được phỏng vân hiéu đúng các phát biêu này.Bảng 3.4: Thang đo sự đáp ứng

Biên quan satNội dung

DAI Nhân viên đường sắt luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị

Khả năng xử lý van dé của nhân viên đường sắt đối với các yêu

DA2 À2 ok z

cau của Anh/Chi rat nhanh chóng

DA3 Khi trên tàu có sự cố kỹ thuật nhân viên đường sắt luôn có mặt

kịp thời để giải quyết

3.3.4 Thang đo sự đảm bảo

Dựa vào thang đo RAILQUAL (Devi Prasad và Raja Shekhar, 2010) và thành phần

sự đảm bảo của thang đo SERVPERE Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo sự

đảm bảo của nghiên cứu này gồm các van dé: hành khách cảm thay an toàn giaothông khi thực hiện chuyến đi bằng tàu hỏa, an toàn tại nhà ga, hành lý mang theođảm bảo an toàn, phong cách phục vụ của nhân viên đường sat ân cần, chu đáo,thức ăn và nước uống được cung cấp đầy đủ và đảm bảo chất lượng vệ sinh thực

phẩm, thông tin luôn được cập nhật trong chuyến đi Do vậy, thang đo sự đảm bảo

sẽ bao gồm day đủ 7 biến quan sát, ký hiệu DB1 đến DB7 được trình bày trong

Bang 3.5.Bang 3.5: Thang do su dam bao

Biến quan sát | Nội dungDBI Anh/Chị cảm thấy rất an toàn tại nhà gaDB2 Khi đi tàu Anh/Chị cảm thấy rất đảm bảo an toàn giao thông

DB3 Hành lý của Anh/Chị mang theo khi đi tàu luôn được đảm bảo

an toàn

Ngành đường sắt luôn cung cấp day đủ thức ăn, nước uống trongDB4 suốt chuyén di của Anh/Chi

DB5 Thức ăn trên tàu đảm bảo chất lượng vệ sinh thực phẩm

Anh/Chi luôn được cập nhật thông tin về trạng thái của đoàn tàu

DBó £ ko 4:

trong suôt chuyên di

DB7 Nhân viên đường sắt phục vụ rất ân cần, chu đáo

3.3.5 Thang đo sự cam thông

Dựa vào các nghiên cứu trước (Vanniarajan va Stephen, 2008; Devi Prasad va RajaShekhar, 2010) va sau khi nghiên cứu định tính, thang đo sự cam thông của nghiên

cứu này gồm các van đề: ngành đường sắt phải đặt lợi ích hành khách lên hàng dau,quan tâm tìm hiểu nhu cau của hành khách, ngành đường sắt bố trí nhân viên hướngdẫn trên tàu, bố trí nhân viên tư vẫn tại nhà ga, có nhiều chương trình ưu đãi chohành khách và phục vụ nhu cầu giải trí của hành khách đi tàu Như vậy, thang đo sự