Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của học viên các lớp hệ ngoài giờ của Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Bách Khoa

2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN :  Đánh giá của học viên đối với các yếu tố chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Đại Học Bách Khoa cho hệ ngoài giờ.. TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đ tài này xem xét mố

LÊ THỊ XINH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CÁC LỚP HỌC HỆ NGOÀI GIỜ CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2013

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Phạm Ngọc Thúy

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS Trần Thị Kim Loan

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ/nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2013

TS PHẠM NGỌC THÚY

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 15 – 06 – 1985 Nơi sinh: Quảng Nam

Khoá (Năm trúng tuyển): 2009

1- TÊN ĐỀ TÀI:

Nâng cao sự hài lòng của học viên các lớp hệ ngoài giờ của Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Bách Khoa

2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN :

 Đánh giá của học viên đối với các yếu tố chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Đại Học Bách Khoa cho hệ ngoài giờ

 Đ uất hướng cải tiến chất lượng dịch v đào tạo nh m nâng cao chất lượng dịch v đào tạo, qua đó tăng số lượng học viên hệ ngoài giờ

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Phạm Ngọc Thúy

Nội dung và đ cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

TS PHẠM NGỌC THÚY

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp này là kết quả của quá trình học tập và rèn luyện của cá nhân trong suốt quãng thời gian học tập tại Khoa Quản lý Công nghiệp – Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh

Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhi u sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và sự động viên của gia đình Tôi xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với những sự giúp đỡ này

Tôi xin cảm ơn tất cả các thầy cô giáo của Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa TP.HCM – những người đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khóa học Cao học Đặc biệt, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến cô TS Phạm Ngọc Thúy đã tận tình hướng dẫn, cho tôi những lời khuyên chân thành và hữu ích trong suốt thời gian tôi thực hiện khóa luận này

Tôi cũng in gởi lời cảm ơn đến Cha, mẹ, gia đình và các bạn đã động viên, giúp đỡ và luôn sát cánh cùng tôi trong thời gian qua

Trân trọng

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2013

Người thực hiện

Lê Thị Xinh

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Đ tài này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch v với sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch v của Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Bách Khoa (TTBK) Đ tài s d ng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu t đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi nh m kiểm định và đánh giá các nhân tố trong mô hình tác động đến chất lượng dịch v của trung tâm ngoại ngữ Đại Học Bách Khoa

Phân tích hệ số Cronbach Alpha được d ng để lựa chọn và củng cố các thành phần của thang đo Phân tích nhân tố EFA được d ng để ác định các nhân tố n chứa các biến được quan sát au khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình được đi u chỉnh lại cuối c ng sự hài lòng của học viên v Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Bách Khoa được đánh giá thông qua 4 nhân tố: chất lượng giảng viên, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng nội dung môn học và học phí

Phân tích nguyên nhân dựa vào những kết quả thống kê mà chủ yếu là trung bình kì vọng và hồi quy tuyến tính để ác định những đánh giá v chất lượng trung tâm của học viên

Phần đ uất giải pháp sẽ ưu tiên đ uất theo trung bình kì vọng t cao đến thấp của các nhân tố là “chất lượng giảng viên”, “học phí”, “chất lượng nội dung môn học” và “cơ sở vật chất” Trong đó giải pháp đưa ra sẽ dựa vào sự cân b ng giữa hiệu quả đối với trung tâm và đánh giá của học viên để đánh giá tính khả thi của giải pháp

Tuy còn một số điểm hạn chế nhưng kết quả của đ tài có thể góp phần giúp cho các nhà quản lý tại TTBK nhận biết đánh giá của học viên đối với các yếu tố chất lượng đào tạo của TTBK cho hệ ngoài giờ để có các giải pháp cải thiện các vấn đ v chất lượng giảng viên, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng nội dung môn học và học phí để nâng cao chất lượng dịch v đào tạo tại trung tâm

Factor analysis and Scale reliability analysis (Cronbach Alpha) method are applied and the final model show that there are four factors affect mainly on the Satisfaction including Trainer Skill Quality, Facility Quality, Lesson Content Quality and Training Cost

The thesis is based on the statistical results and mainly basing on Medium expectation level and Regression Results to identify and verify the students’ satisfaction of Bach Khoa English Center Quality

The recommendations were prioritized the solutions based on the high level expectation to lower level ones of four factors as mentioned above The solutions are also balanced the Student satisfaction, English center benefits and Market segmentation

There are some limits but the thesis outcome can be the good references for Bach Khoa English Center’s managers to recognize training quality based on the students’ appraises Based on those, they may have their solutions to solve the issues of four main factors Trainer Skill Quality, Facility Quality, Lesson Content Quality and Training Cost to improve the service quality

2.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ Đ O TẠO NGO I GIỜ TẠI TTBK 11

CHƯƠNG 3: NỀN TẢNG LÝ THUYẾTV PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 14

3.1 CÁC KHÁI NIỆM 14

3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

3.1.2 Sự hài lòng của học viên về trung tâm ngoại ngữ 15

3.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ 15

3.1.4 Chất lượng nội dung môn học 16

3.1.5 Chất lượng giảng viên 17

3.1.6 Cơ sở vật chất 18

3.1.7 Học phí 18

3.2 MÔ HÌNH ÁP DỤNG CHO ĐỀ T I KHÓA LUẬN 18

3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 19

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢV ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 23

4.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 23

4.1.1 Phân tích dựa trên số liệu định lượng sơ cấp 23

4.1.1.1 Thống kê mô tả mẫu 23

4.1.1.2 Phân tích nhân tố 25

4.1.1.3 Phân tích độ tin cậy và sự ph hợp của thang đo 28

4.1.1.4 Sự hài lòng của học viên 28

4.1.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 30

4.1.2 Phân tích nguyên nhân 34

4.1.2.1 Kết quả hồi quy tuyến tính 34

4.1.2.2 Sự khác biệt của sự hài lòng theo nghề nghiệp 35

4.1.2.3 Sự khác biệt của sự hài lòng theo số lần học 35

4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 366

4.2.1 Đề xuất giải pháp cho sự hài lòng về “Chất lƣợng giảng viên” 36

4.2.2 Đề xuất giải pháp cho sự hài lòng về “Học phí” 39

4.2.3 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng về “chất lƣợng nội dung môn học” 42

4.2.4 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về “chất lƣợng cơ sở vật chất” 44

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC 200-700 và Luyện Thi 7

Bảng 2.2: Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC 200-700 và Luyện Thi 8

Bảng 2.3: Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC TOTAL 550 8

Bảng 2.4: Chương trình đào tạo cho lớp Listening and Speaking 9

Bảng 2.5: Chương trình đào tạo cho lớp TOEFL ITP và TOEFL Ibt 9

Bảng 2.6: Chương trình đào tạo cho lớp TOEFL ITP và TOEFL iBT 10

Bảng 2.7: So sánh mức học phí giữa TTBK và TT Đại học Sư phạm 13

Bảng 3.1: Thang đo của đề tài 22

Bảng 4.1: Phân tích nhân tố 27

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach Alpha 28

Bảng 4.3: Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo 28

Bảng 4.4: Giá trị trung bình Sự hài lòng của học viên 29

Bảng 4.5: Kết quả hồi quy tuyến tính cho tổng thể mẫu 30

Bảng 4.6: Phân tích hồi quy tuyến tính cho mẫu chỉ có Nam 31

Bảng 4.7: Phân tích hồi quy tuyến tính cho mẫu chỉ có Nữ 31

Bảng 4.8: Phân tích hồi quy tuyến tính cho mẫu tham gia khóa học 1 lần 32

Bảng 4.9: Phân tích hồi quy tuyến tính cho mẫu tham gia khóa học >1 lần 32

Bảng 4.10: So sánh sự tác động của các nhân tố lên giới tính 34

Bảng 4.11: So sánh sự tác động của các nhân tố lên số lần tham gia khóa học 34

Bảng 4.12: Các yếu tố hài lòng và trung bình sự hài lòng của nhân tố “Chất lượng giảng viên” 37

Bảng 4.13: Các yếu tố hài lòng và trung bình sự hài lòng về “Học phí” 40

Bảng 4.14: Các yếu tố hài lòng và trung bình sự hài lòng của nhân tố “Chất lượng nội dung môn học” 43

Bảng 4.15: Các yếu tố hài lòng và trung bình sự hài lòng của nhân tố “Chất lượng cơ sở vật chất” 45

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình thực hiện khóa luận 3

Hình 3.1: Mô hình đề tài 20

Hình 4.1: Thống kê mô tả giới tính 23

Hình 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi 24

Hình 4.3: Thống kê mô tả chuyên môn công việc 24 Hình 4.4: Thống kê mô tả số lần tham gia khóa học của học viên tại TTBK 25

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TTBK: Trung tâm ngoại ngữ Đại Học Bách Khoa

CH NG 1 GIỚI THI U Ề T I 1.1 LÝ DO HÌNH TH NH Ề T I

Trong thời kỳ hội nhập hiện nay thì ngoại ngữ - phổ biến là tiếng Anh - có một vai trò vô c ng quan trọng Học tập ngoại ngữ đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu của rất nhiều người, đặc biệt là sinh viên vì ngoại ngữ được xem như hành trang không thể thiếu của thế hệ @ - thế hệ công dân toàn cầu Để bắt kịp tiến độ phát triển đó, hiện nay các trường đại học đã đưa ra chuẩn đầu ra bắt buộc về Anh ngữ Chuẩn đầu ra của bậc đại học là bằng TOEIC 500, bậc cao học là TOEIC 550 Đáp ứng nhu cầu đó, các trung tâm ngoại ngữ thành lập ngày càng nhiều, đặc biệt là ở các thành phố, đô thị lớn

Ngày nay, cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt là chìa khóa cho sự thành công Xu hướng sức mạnh cạnh tranh hầu hết tập trung vào chất lượng dịch vụ (Abdullah, 2005) Để hội nhập, việc hiểu và sử dụng được ngoại ngữ trong giao tiếp, trong học tập và nghiên cứu chuyên môn là một yêu cầu thiết yếu đối với mỗi sinh viên Do vậy, Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Bách Khoa (TTBK) của Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM, được hình thành nhằm đảm bảo nhu cầu dạy ngoại ngữ cho sinh viên nhà trường đồng thời đáp ứng nhu cầu học ngoại ngữ của thành phố

Với vị trí thuận lợi là nằm trong khuôn viên trường Đại học Bách Khoa, khối lượng giảng dạy cho sinh viên trong trường luôn đảm bảo Tuy nhiên, đối với hệ đào tạo ngoài giờ, Trung tâm đứng trước bối cảnh cạnh tranh với rất nhiều trung

tâm có tiếng bên ngoài Vì vậy đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của học viên các lớp học hệ ngoài giờ của Trung tâm ngoại ngữ Đại học Bách Khoa” nhằm khám phá

các yếu tố chất lượng của Trung tâm còn hạn chế để có các biện pháp khắc phục kịp thời giúp Trung tâm duy trì vị thế cạnh tranh tại Thành phố Hồ Chí Minh

lượng dịch vụ đào tạo, qua đó tăng số lượng học viên hệ ngoài giờ

1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA Ề T I

 Đề tài giúp TTBK xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo mà Trung tâm hiện đang cung cấp Từ đó, TTBK cải tiến các yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ đào tạo và đưa ra các định hướng phát triển trong tương lai

 Đề tài cũng là tài liệu tham khảo cho các học viên tiềm năng nhận biết về chất lượng dịch vụ tại TTBK

1.4 PH M VI THỰC HI N Ề T I

 Đối tượng nghiên cứu: Vì đối tượng phục vụ chính của TTBK là các học viên theo học môn Anh văn nên đối tượng nghiên cứu của đề tài là các học viên đã và đang theo học môn Anh văn hệ ngoài giờ tại TTBK  Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung khảo sát chất lượng dịch vụ đào tạo

của TTBK chủ yếu cho các lớp học ngoài giờ vì học viên được t y chọn, không bị bắt buộc học như sinh viên các lớp chính quy

1.5 QUY TRÌNH V PH NG PHÁP THỰC HI N KHOÁ LUẬN

Đề tài khóa luận được tiến hành như sau: Dựa vào mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và hiện trạng của TTBK, c ng với thông tin thu thập được thực hiện với các đối tượng cán bộ quản lý, nhân viên, giảng viên của TTBK và học viên đang theo học tại TTBK, tác giả xây dựng thang đo thông qua một nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách thảo luận

nhóm để đảm bảo người trả lời sẽ hiểu đúng và hiểu đầy đủ ý nghĩa của từ ngữ cũng như nội dung của từng phát biểu

Sau khi thực hiện hiệu chỉnh, tác giả hoàn thiện bảng câu hỏi cho đề tài Bảng câu hỏi khảo sát được gởi trực tiếp đến những đối tượng của đề tài Bộ dữ liệu của bảng câu hỏi khảo sát chính thức thu được được xử lý số liệu và phân tích kết quả điều tra thông qua sử dụng phần mềm SPSS 16

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1 = hoàn toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = trung dung, 4 = đồng ý, 5 = hoàn toàn đồng ý)

Hình 1.1: Quy trình thực hiện khóa luận Trong khảo sát nâng cao sự hài lòng của học viên thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp định lượng, các thang đo được đánh giá thông qua hai công cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha và (2) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến không ph hợp Các biến có hệ số tương quan

Mục tiêu đề tài: Nâng cao sự hài lòng

của học viên các lớp học hệ ngoài giờ của Trung tâm ngoại ngữ

ĐHBK

Thu thập thông tin

Phân tích và đánh giá

kết quả Giải pháp nâng cao sự

hài lòng của học viên Kết luận

Cán bộ quản lý/ Nhân viên/ Giảng viên của TTBK

Học viên đang theo học tại TTBK

Tham khảo các bảng câu hỏi Tiến hành hỏi

thử (n=10) Hoàn thiện bảng câu hỏi Thực hiện điều

tra

biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng, phương pháp này chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên, các biến cố hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ tiếp tục bị loại trong bước này, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Phân tích các kết quả thu được ta sẽ xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo mà TTBK hiện đang cung cấp và đề xuất giải pháp giúp TTBK cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đáp ứng các yêu cầu của học viên

1.6 BỐ CỤC KHOÁ LUẬN

Bố cục của khóa luận bao gồm 5 chương trong đó:

Chương 1 Giới thiệu đề tài Trong chương 1 trình bày một số nội dung cơ

bản sau: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi thực hiện của đề tài phương pháp thực hiện khóa luận và bố cục của khóa luận

Chương 2: Tổng quan về hoạt động của Trung Tâm Ngoại Ngữ ại Học Bách Khoa Trong chương 2 trình bày lịch sử hình thành và phát triển của TTBK,

hoạt động đào tạo ngoại ngữ của TTBK, đặc điểm của TTBK

Chương 3 Nền tảng lý thuyết và phương pháp thu thập thông tin Trong

chương 3 trình bày một số khái niệm sử dụng trong đề tài, các phương pháp thu thập thông tin để từ đó đưa ra thang đo cho đề tài

Chương 4 Phân tích kết quả và đề xuất giải pháp Trong chương 4 trình

bày phân tích kết quả khảo sát dựa trên số liệu định lượng sơ cấp Từ đó tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ của TTBK

Chương 5 Kết luận Trong chương 5 trình bày một số kết luận rút ra được

từ đề tài cho việc nâng cao sự hài lòng của học viên hệ ngoài giờ tại TTBK

CH NG 2: TỔNG QUAN VỀ HO T ỘNG CỦA TRUNG TÂM NGO I NGỮ I HỌC BÁCH KHOA

Trong chương hai, tác giả trình bày những nội dung bao gồm: giới thiệu về Trung tâm ngoại ngữ Đại học Bách Khoa, các hoạt động đào tạo ngoại ngữ của TTBK, đặc điểm của hệ đào tạo ngoài giờ tại TTBK

2.1 GIỚI THI U VỀ TTBK

Trung tâm ngoại ngữ Đại học Bách Khoa là đơn vị trực thuộc của Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM, TTBK được hình thành c ng với sự phát triển của trường Đại Học Bách Khoa nhưng riêng hệ ngoài giờ thì được thành lập vào năm 2006 trong bối cảnh Việt Nam hội nhập Quốc tế TTBK ra đời với mục đích giúp sinh viên có ý thức học tập tốt đối với môn ngoại ngữ TTBK tọa lạc tại tòa nhà C6 nằm trong khuôn viên của Trường Đại Học Bách Khoa rộng rãi, các phòng học được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, c ng với đội ngũ giáo viên giàu kinh nghiệm và hệ thống giáo trình chọn lọc TTBK là một môi trường tiện nghi và lý tưởng, bảo đảm chất lượng cho việc giảng dạy và học tập ngoại ngữ hiệu quả

TTBK đảm trách sứ mệnh nâng cao chất lượng dạy và học ngoại ngữ cho sinh viên nhà trường

Nhiệm vụ chính của Trung Tâm là tổ chức tốt việc đào tạo ngoại ngữ cho sinh viên Đại Học chính quy, tại chức và học viên Cao Học của trường Trung Tâm đảm nhiệm vai trò đào tạo Anh văn chính quy cho hệ Đại học và sau Đại học, Anh văn tại chức cho hệ vừa học vừa làm

Bên cạnh đó, Trung Tâm còn tổ chức các lớp ngoại ngữ ngoài giờ nhằm tạo điều kiện cho sinh viên theo học với chi phí thấp nhưng chất lượng cao để phát triển các kỹ năng nghe, nói, đọc, viết và đặc biệt các khóa học chuẩn bị cho các kỳ thi Quốc tế như: TOEIC, TOEFL iBT, TOEFL ITP, IELTS…

2.2 HO T ỘNG O T O NGO I NGỮ CỦA TTBK 2.2.1 Hệ chính quy

Trung Tâm đảm nhiệm vai trò đào tạo Anh văn chính quy cho hệ Đại học và sau Đại học, Anh văn tại chức cho hệ vừa học vừa làm

Hệ Đại học gồm có các lớp: Anh văn 1, Anh văn 2, Anh văn 3, Anh văn 4 Hệ Cao học gồm có các lớp: Anh văn cơ bản 1, Anh văn sơ cấp 2, Anh văn nâng cao 3

2.2.2 Hệ ngoài giờ

TTBK có các chương trình đào tạo sau: TOEIC 200-700, TOEIC TOTAL 550, Listening and Speaking, TOEFL ITP và TOEFL iBT, IELTS, các lớp luyện kỹ năng làm bài thi TOEIC, TOEFL và IELTS Quốc tế

TOEIC 200-700 và Luyện Thi Nhằm nâng cao kiến thức ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên, sinh viên trường và các đối tượng khác, Trung Tâm Ngoại Ngữ ĐH Bách Khoa HCM tổ chức giảng dạy các lớp TOIEC ngoài giờ với định hướng là chi phí thấp nhưng chất lượng cao

Bảng 2.1 Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC 200-700 và Luyện Thi

TOEIC 200 (60 tiết) TOEIC 300 (60 tiết) TOEIC 400 (60 tiết) TOEIC 500 (60 tiết) TOEIC 600 (60 tiết) TOEIC 700 (60 tiết)

- Tiếng Anh từ cơ bản đến nâng cao theo định hướng chứng chỉ TOEIC Quốc tế

- Học viên được học tập và rèn luyện cả 4 kỹ năng: Nghe – Nói – Đọc – Viết, giúp làm quen với các phần của bài thi

- Cung cấp vốn từ vựng trong lĩnh vực kinh doanh cũng như trong đời sống hằng ngày

LUYỆN KỸ NĂNG LÀM BÀI THI TOEIC QUỐC TẾ (từ 48 – 72 tiết)

- Phát triển các kỹ năng và chiến lược làm bài thi TOEIC một cách hiệu quả

TOEIC CẤP TỐC Khóa học TOEIC cấp tốc dành cho học viên ôn tập lại kiến thức trước khi thi chứng chỉ TOEIC Quốc tế để có kết quả tốt nhất Lớp học này được học tại phòng thi TOEIC Quốc tế chính thức Thời lượng dành cho chương trình TOEIC cấp tốc là 48 – 72 tiết

Bảng 2.2 Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC 200-700 và Luyện Thi

ÔN TẬP - Ôn tập và hệ thống kiến thức tiếng Anh theo cấu trúc bài

thi TOEIC

LUYỆN KỸ NĂNG - Làm quen với dạng thức 7 phần của đề thi TOEIC Quốc tế

- Phát triển các kỹ năng và chiến lược làm bài thi

TOEIC TOTAL 550

Bảng 2.3 Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC TOTAL 550

Total 1 (48 tiết – 4 tuần)

- Tiếng Anh định hướng TOEIC - Tiếng Anh giao tiếp hàng ngày

Total 2 (48 tiết – 4 tuần)

- Tiếng Anh nâng cao, tiếp cận các chủ đề thường gặp trong bài thi TOEIC qua các bài đọc và nghe thực tế - Tiếng Anh thương mại

- Kĩ năng nói chuyện điện thoại và tiếng Anh công sở

Total 3 (48 tiết – 4 tuần)

- Bài học chuyên sâu về TOEIC, xoáy vào kĩ năng nghe, đọc và kiến thức ngữ pháp

- Làm quen các kĩ năng TOEIC qua các bài Practice tests - Kĩ năng phỏng vấn và thuyết trình

Total Skills (48 tiết – 4 tuần)

- Phát triển các kĩ năng và chiến lược làm bài thi TOEIC hiệu quả

Kỹ năng nghe và nói (Listening and Speaking) Chương trình tập trung vào kỹ năng nghe nói, đàm thoại giao tiếp hằng ngày

Bảng 2.4 Chương trình đào tạo cho lớp Listening and Speaking

- Bổ sung buổi học bằng Video

Listening and Speaking 2

(60 tiết)

- Luyện phát âm, giao tiếp nâng cao - Bổ sung các kỹ năng thuyết trình, interview (học bằng Video

TOEFL ITP và TOEFL iBT

Bảng 2.5 Chương trình đào tạo cho lớp TOEFL ITP và TOEFL iBT

TRÌNH ĐỘ NỘI DUNG TOEFL ITP 450

TOEFL ITP Skills

TOEFL iBT 30 (84 tiết) TOEFL iBT 45 (84 tiết) TOEFL iBT 60 (84 tiết) TOEFL iBT 80 (84 tiết)

- Tiếng Anh từ cơ bản đến nâng cao theo định hướng chứng chỉ TOEFL iBT Quốc tế

- Học viên được học tập và rèn luyện cả 4 kỹ năng: Nghe – Nói – Đọc – Viết, giúp làm quen với các phần của bài thi - Cung cấp vốn từ vựng trong mọi lĩnh vực

Luyện kỹ năng làm bài thi TOEFL ITP

TOEFL, viết tắt của Test of English as a Foreign Language, đã được sử dụng

rộng rãi trên thế giới và được chứng minh là chương trình hiệu quả và được ưa chuộng nhất trong việc đánh giá trình độ tiếng Anh của những người không phải là người bản xứ nói tiếng Anh đang tìm kiếm cơ hội học tập tại nhiều quốc gia tiên tiến Hơn 5000 trường Đại học, cao đẳng và Học viện trên khắp thế giới hiện đang sử dụng TOEFL như là một tiêu chí tuyển sinh và xét học bổng của mình

IELTS Chương trình được biên soạn để trang bị cho học viên những kiến thức chuẩn bị cho kỳ thi IELTS Quốc tế

IELTS là kỳ thi quốc tế để đánh giá khả năng sử dụng tiếng Anh của các thí sinh với mục đích du học, định cư hay làm việc tại những nước sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính

Bảng 2.6 Chương trình đào tạo cho lớp TOEFL ITP và TOEFL iBT

Pre IELTS (84 tiết – 7 tuần)

IELTS 4.0 (84 tiết – 7 tuần)

IELTS 5.0 (84 tiết – 7 tuần)

- Tiếng Anh từ cơ bản đến nâng cao theo định hướng chứng chỉ IELTS Quốc tế

- Học viên được học tập và rèn luyện cả 4 kỹ năng: Nghe – Nói – Đọc – Viết, giúp làm quen với các phần của bài thi - Cung cấp vốn từ vựng trong mọi lĩnh vực

Luyện kỹ năng làm bài thi IELTS Quốc tế

• Hội Đồng Anh ( British Council ): IELTS

Ngoài ra, TTBK cũng đẩy mạnh phong trào học tập và trao dồi ngoại ngữ trong sinh viên thông qua các hình thức hoạt động của CLB Anh Văn UTEC và BKDEC; đã tạo nên nhiều hoạt động thu hút sự tham gia của hàng ngàn sinh viên như UT GALA, UT STYLE, J-DAY

2.3 ẶC IỂM CỦA H O T O NGO I GIỜ T I TTBK

Thầy Nguyễn Công Trí – Giám đốc Trung tâm Ngoại ngữ Đại Học Bách Khoa cho biết đặc th của đào tạo ngoại ngữ hệ ngoài giờ của các trung tâm nói chung có 2 m a: m a thấp điểm và m a cao điểm M a thấp điểm là m a hè và khoảng thời gian 1 tháng cận Tết và qua Tết Âm lịch khoảng 1 tháng Còn lại là m a cao điểm

Đặc điểm về học viên: + Số lượng học viên hệ ngoài giờ của TTBK hiện tại khoảng 1520 học viên + Học viên hệ ngoài giờ của trung tâm đa phần là sinh viên của tất cả các trường Đại học, Cao đẳng tại Thành phố Hồ Chí Minh, một phần nhỏ là những người đi làm cần nâng cao trình độ ngoại ngữ để phục vụ công việc hoặc tiếp tục học lên cao

+ Giờ học tại trung tâm linh hoạt, bao gồm các ngày trong tuần và các buổi sáng, trưa, chiều, tối trong ngày nên tạo điều kiện thuận lợi cho học viên theo học

+ TTBK mở nhiều lớp để phục vụ cho nhiều đối tượng với mục đích khác nhau giúp cho học viên dễ dàng chọn lớp theo học ph hợp với mình

Đặc điểm về cơ sở vật chất: + Trung tâm có 17 phòng trống tại tòa nhà C6 với toàn quyền sử dụng Các phòng khác ngoài tòa nhà C6, trung tâm sử dụng theo lịch khóa biểu trống của trường Vì vậy, TTBK gặp nhiều khó khăn khi vào m a cao điểm trong việc bố trí phòng học

+ 17 phòng học được trung tâm trang bị máy lạnh, máy quạt, máy chiếu + Hiện tại TTBK có 160 máy Cassette CD để cho học viên luyện nghe Lịch tổ chức các lớp học: Giờ học tại TTBK linh động

+ Tất cả các buổi tối trong tuần từ thứ 2 đến thứ 7: bắt đầu từ 17g30 đến 20g45 hoặc 18g đến 20g30

+ Các buổi sáng từ thứ 2 đến thứ 7: bắt đầu từ 8g15 đến 11g30 + Ngày thứ 7 và Chủ nhật: sáng từ 8g15 đến 11g30 và chiều từ 14g15 đến 17g30

Số lượng học viên: Không quá 25 học viên trong 1 lớp Học phí:

+ Lớp TOEIC 200, TOEIC 300, TOEIC 400, TOEIC 500, TOEIC 600, TOEIC 700, Lớp Listening and Speaking có nhiều mức học phí khác nhau:

 Học vào các buổi tối trong tuần như thứ 2, 4, 6 hoặc thứ 3, 5, 7 bắt đầu từ 18g – 20g30 với thời lượng 60 tiết học trong 7 tuần thì học phí là 1.100.000 đồng

 Học vào các buổi sáng trong tuần như thứ 3, 5 hoặc thứ 4, 6 hoặc thứ 7, chủ nhật bắt đầu từ 8g15 đến 11g30 hoặc chiều 7, chủ nhật bắt đầu từ 14g15 đến 17g30 với thời lượng 60 tiết học trong 8 tuần thì học phí là 800.000 đồng

+ Lớp TOEIC CẤP TỐC có 2 mức học phí:  1.800.00 đồng / 80 tiết

 2.500.000 đồng / 120 tiết + Lớp TOEIC TOTAL 550 có mức học phí từ 4.200.000 – 4.800.000 đồng + Lớp TOEFL ITP và Lớp Luyện kỹ năng làm bài thi TOEFL iBT có mức học phí là 1.600.000 đồng / 84 tiết

+ Lớp Luyện kỹ năng làm bài thi TOEFL ITP có 2 mức học phí:  2.200.00 đồng / 80 tiết

 2.800.000 đồng / 120 tiết + Lớp Pre IELTS, IELTS 4.0, IELTS 5.0 và Lớp Luyện kỹ năng làm bài thi IELTS có mức học phí là 2.100.000 đồng / 84 tiết

Hiện tại, đối với phân khúc trung tâm ngoại ngữ trực thuộc trường Đại học, đối thủ cạnh tranh số một của TTBK là Trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư phạm So

với Trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư phạm, mức học phí hiện tại của TTBK không có sự khác biệt lớn nhưng tương đối cao so với Trung tâm ngoại ngữ Đại học Nông Lâm Học phí được tính cho từng tiết học của TTBK, Trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư phạm và Đại học Nông Lâm được trình bày ở bảng 2.7

Bảng 2.7: So sánh mức học phí giữa TTBK với các trung tâm

Đơn vị tính: ngàn đồng/tiết học

TOEIC 300-600 13.333 – 18.333 18.960 – 22.500 12.407.000 Luyện thi TOEIC 22.220 – 25.000 21.319 – 22.500

TOEFL iBT 30-60 19.048 21.319 – 25.000 12.407.000 IELTS 3-6 25.000 – 27.381 18.958 – 22.500 12.407.000

Tóm lại trong chương 2, tác giả đã trình bày Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Bách Khoa bao gồm sự hình thành, nhiệm vụ và mục tiêu của trung tâm Đồng thời, các hoạt động hiện tại của trung tâm - bao gồm các hoạt động Chính quy và hoạt động ngoài giờ Trong đó, tác giả đi chi tiết hơn vào hoạt động ngoài giờ trong đó cụ thể các chương trình đào tạo, đặc điểm học viên và học phí để qua đó giúp người đọc có cái nhìn đầy đủ để có thể thuận tiện trong việc theo dõi các giải thích, đề xuất và giải pháp trong các chương tiếp theo

CH NG 3 NỀN TẢNG LÝ THUYẾT V PH NG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

Trong chương 3, tác giả trình bày sử dụng những định nghĩa và các nghiên cứu trước đây để đưa ra mô hình nghiên cứu, trong đó nội dung bao gồm: khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của học viên về trung tâm ngoại ngữ, chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ, chất lượng nội dung môn học, chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất và phương pháp thu thập thông tin

3.1 CÁC KHÁI NI M 3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Zeithmal & Bitner (1996), “ Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữu hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ” Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác như:

- Tính vô hình - Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc - Tính không ổn định về chất lượng - Tính không lưu giữ được

Chính vì có những đặc trưng khác biệt so với các sản phẩm hữu hình khác nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ có những khó khăn hơn

Theo Philip Crosby (1979), “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu” Gronroos (1984) cũng đề nghị: “Hai thành phần của chất lượng dịch vụ là: 1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được, 2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”

Parasuraman & ctg (1988) đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu d ng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức ph hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Các định nghĩa của chất lượng dịch vụ chỉ khác nhau ở từ ngữ, nhưng thường liên quan đến việc xác định xem dịch vụ cunng cấp có đáp ứng, vượt quá hay không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

3.1.2 Sự hài lòng của học viên về trung tâm ngoại ngữ

Sự hài lòng của học viên là con đường mà thông qua đó có thể đạt được những lợi thế cạnh tranh cho các trung tâm ngoại ngữ vì có thể giả định rằng những học viên không hài lòng với chiến lược đào tạo của trung tâm thì họ sẽ không quay trở lại trung tâm học tiếp

Oliver (1997) đã định nghĩa sự hài lòng là sự cảm nhận hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ khi đáp ứng được yêu cầu

Shevlin, Banyard, Davies & Griffith (2000) nói rằng các giáo viên giảng dạy với độ chính xác, luôn đúng giờ, chương trình hợp lý và phương pháp tiếp cận một cách thân thiện với sinh viên sẽ được sinh viên biết đến nhiều hơn

Elliot và Heally (2001) cho rằng kết quả của sự hài lòng học viên có được từ sự đánh giá chủ quan của người học về các yếu tố của chiến lược đào tạo mà họ được trải nghiệm

Đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ, học viên thường quan tâm đến các yếu tố: chất lượng giảng viên, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng chương trình đào tạo và học phí

3.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ

Dịch vụ đào tạo ngoại ngữ là một quá trình trong đó người học được cung cấp và tiếp nhận những kỹ năng ph hợp và có ích, đó là 4 kỹ năng: nghe, nói, đọc,

viết Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác, dịch vụ đào tạo ngoại ngữ còn mang lại những giá trị cộng thêm riêng biệt mà các dịch vụ khác không có Người được đào tạo ngoại ngữ sau khi hoàn thành khóa học họ được trang bị không chỉ là những kiến thức mà còn được trang bị đầy đủ những năng lực và sự tự tin để hoàn thành tốt công việc được giao Điều này chỉ có được khi học viên được học tại nơi mà quá trình truyền đạt kỹ năng kiến thức thực sự diễn ra một cách bài bản, đúng thời lượng và đúng nội dung

Cheng (1995) định nghĩa chất lượng giáo dục như sau: chất lượng giáo dục là yếu tố của tập các phần tử bao gồm đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục cung cấp dịch vụ hoàn toàn đáp ứng sự hài lòng cả bên trong và bên ngoài nội bộ theo cách ngầm hiểu hay rõ ràng

Harvey và Green (1993) đề xuất 5 cách tư duy về chất lượng trong giáo dục Thứ nhất, chất lượng được coi là nổi bật trong một thời đại nào đó Thứ 2, chất lượng mang tính hoàn thiện hay tính nhất quán Thứ ba, chất lượng là ph hợp với mục đích Thứ tư, chất lượng là giá trị đồng tiền và cuối c ng chất lượng là quá trình chuyển đổi mà có các hoạt động làm gia tăng giá trị

Richardson (1998) lập luận rằng chất lượng nên được liên quan đến tình hình cụ thể và nhu cầu của khách hàng

Tóm lại, chất lượng đào tạo ngoại ngữ được xác định bởi chất lượng giảng viên, chất lượng chương trình đào tạo, chất lượng cơ sở vật chất và giá cảm nhận của học viên

3.1.4 Chất lượng nội dung môn học

Theo Fallows và Steven (2000), nội dung môn học bao gồm thiết kế, nội dung, và cấu trúc cơ bản thông qua các thuộc tính khác được phân phối Nó đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng giáo dục

Soldier (2004) nhấn mạnh rằng nội dung giảng dạy cần được xem xét như một tác phẩm tiến bộ thay vì một thực thể cố định Bằng cách tham khảo ý kiến người sử dụng lao động cũng như người tham gia khóa học và đóng góp của họ, các

tổ chức giáo dục sẽ phát triển chương trình giảng dạy ph hợp hơn, do đó sẽ giúp học viên phát triển kiến thức và kỹ năng cần thiết

Đối với việc học ngoại ngữ, sự hứng thú của học viên rất quan trọng Thời gian mới bắt đầu lớp học, học viên rất hăng hái nhưng 1 thời gian sau đó, khoảng 2-3 tuần lễ sau khi bắt đầu lớp học, đa phần học viên cảm thấy ngán ngẫm, chán chường Vì vậy, trung tâm ngoại ngữ cần phải tổ chức các hoạt động ngoại khóa để tạo hưng phấn trong học tập Qua các hoạt động ngoại khóa, học viên cảm thấy gần gũi với nhau hơn, hưng phấn hơn trong học tập và quan trọng là khả năng nói tiếng Anh được nâng cao hơn, không còn rụt rè, nhút nhát và khi giao tiếp luôn thể hiện ý nghĩ bằng tiếng Anh

Tóm lại, chất lượng nội dung môn học ngoại ngữ được xác định bởi một số yếu tố, chẳng hạn như nội dung phải sát với thực tế và thường xuyên được cập nhật, phải được thiết kế linh động đáp ứng nhu cầu người học, phải làm tăng sự hưng phấn trong học tập ngoại ngữ

3.1.5 Chất lượng giảng viên

Theo Harman (1996), các vấn đề giảng viên được xác định là một vấn đề lớn ở nhiều nước phát triển Vì giảng viên là một trong các yếu tố đầu vào quan trọng nhất trong quá trình giáo dục, cơ sở giáo dục với giảng viên xuất sắc sẽ giúp cải thiện chất lượng của sản lượng giáo dục

Ekroth (1990) nhấn mạnh rằng các giảng viên hiện nay không chỉ truyền kiến thức, mà còn giúp học viên suy nghĩ phê bình, viết khéo léo và nói thành thạo Các giảng viên phải hiểu các vấn đề thực tế hiện nay, họ có thể kết hợp chúng vào các khóa học Giảng viên ngoại ngữ được coi là có hiệu quả nếu người đó thành thạo cả 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết Trong bối cảnh này, họ biết làm thế nào để làm cho vấn đề thú vị để thu hút học viên của họ Bằng sự khéo léo của mình, một giảng viên cần nắm vững các nội dung được giảng dạy và phải biết làm thế nào để nội dung có thể được truyền tải và thu hút sự quan tâm của học viên Một phương pháp giảng dạy linh động và thu hút sự chú ý của học viên sẽ đem lại sự hứng thú, kích thích sự tham gia bài học của học viên sẽ đạt hiệu quả giảng dạy cao

Tóm lại, chất lượng của giảng viên ngoại ngữ thường được xác định bởi kiến thức và kỹ năng chuyên môn tốt, kinh nghiệm thực tế, sự tương tác với sinh viên (nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp), khả năng giảng dạy (phương pháp giảng dạy linh động), kỹ năng truyền đạt, hiệu quả giảng dạy

3.1.6 Cơ sở vật chất

Schneider, Mark (2002) các cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục là các trang thiết bị ảnh hưởng đến: âm thanh, nhiệt độ, ánh sáng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoải mái trong học tập như không khí trong lành, thoáng mát, môi trường yên tĩnh, thoải mái Các yếu tố đó là không gian học tập cho học viên, không gian làm việc của giảng viên, kích thước phòng học, thư viện, mảng cây xanh trong khuôn viên nhà trường

Stuart Orr (2000) xác định một thực tế rằng các dịch vụ tiện ích, hệ thống thông tin và vật liệu hỗ trợ học tập có ý nghĩa đặc biệt đến chất lượng giáo dục

Tóm lại, các thuộc tính của cơ sở vật chất của trung tâm ngoại ngữ gồm: không gian học tập của học viên, trang thiết bị trong phòng học, phòng lab, phòng thực hành

3.1.7 Học phí

Theo Cheng, Lai & Yeung (2008), chi phí chuyển đổi và giá cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đối với trung tâm ngoại ngữ, giá cảm nhận của học viên được thể hiện thông qua học phí

3.2 MÔ HÌNH ÁP DỤNG CHO Ề T I KHÓA LUẬN

Từ các lý thuyết trên, tác giả dựa vào mô hình sau để thực hiện đề tài này Qua đó, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của TTBK và xem xét các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên khi theo học tại TTBK

Hình 3.1 Mô hình đề tài

3.3 PH NG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

Dựa vào những cơ sở lý thuyết đã trình bày ở phần 3.1, tác giả soạn nội dung phỏng vấn sơ bộ (phục lục 1) Nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn 10 người gồm thầy Nguyễn Công Trí – Giám đốc Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Bách Khoa, 1 nhân viên văn phòng của TTBK, 3 giảng viên đang giảng dạy tại hệ ngoài giờ của TTBK, 6 học viên đang theo học tại TTBK

Phỏng vấn cán bộ quản lý của TTBK: tác giả tiến hành phỏng vấn thầy Nguyễn Công Trí – Giám đốc TTBK để xác định tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đứng từ góc độ nhà quản lý Theo thầy Trí, yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo đầu tiên phải quan tâm đến chất lượng giảng viên, kế đến là nội dung môn học và cơ sở vật chất Quan điểm cá nhân của thầy cho rằng, cơ sở vật chất không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của học viên về một trung tâm ngoại ngữ TTBK sử dụng máy Cassette CD cho các lớp nghe Vì chỉ có 17 phòng học tại tòa nhà C6 thuộc toàn quyền sử dụng của TTBK nên khi vào m a cao điểm, số lượng học viên đông nên trung tâm gặp nhiều khó khăn trong việc bố trí phòng học vì các phòng khác ngoài tòa nhà C6, trung tâm sử dụng theo lịch khóa biểu trống của trường Tiêu chí lựa chọn giảng viên hệ ngoài giờ của TTBK dựa trên năng lực chuyên môn của giảng viên hơn là dựa vào bằng cấp Thầy cho rằng, để thu hút được sự quan tâm của học viên thì người giảng viên đứng lớp giống như diễn viên đang hoạt động

Chất lượng giảng viên Chất lượng nội dung môn học

Chất lượng cơ sở vật chất

Học phí

Sự hài lòng của học viên

nghệ thuật, khả năng truyền đạt của giảng viên ngoại ngữ là một năng khiếu và là điều cần thiết để thổi lửa đam mê học tập cho học viên Nội dung môn học ở các lớp hệ ngoài giờ của TTBK được đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm của TTBK biên soạn dựa trên mục tiêu theo học từng lớp của học viên Mức học phí cho từng lớp học được trung tâm xây dựng dựa trên mức học phí của các trung tâm trực thuộc trường đại học Nội dung phỏng vấn thầy Trí được trình bày ở phụ lục 1.1

Phỏng vấn nhân viên văn phòng của TTBK: để thu thập các thông tin cơ bản về TTBK Hiện tại TTBK có 67 lớp học ngoài giờ bao gồm các lớp TOEIC 200, TOEIC 300, TOEIC 400, TOEIC 500, TOEIC 600, TOEIC 700, TOEIC TOTAL 550, Listening and Speaking, TOEFL ITP, TOEFL iBT 30, TOEFL iBT 45, TOEFL iBT 60, Pre IELTS, IELTS 4.0, IELTS 5.0, các lớp luyện kỹ năng làm bài thi TOEIC, TOEFL và IELTS Quốc tế Một lớp học có số lượng học viên từ 15-25 Học viên đa phần là sinh viên, chỉ có một số ít người đi làm Học phí khác nhau cho mỗi lớp học Các tài liệu học tập cho các lớp được văn phòng cung cấp đầy đủ cho học viên Nhân viên văn phòng này cho rằng yếu tố chất lượng giảng viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ Nội dung phỏng vấn nhân viên văn phòng TTBK được trình bày ở phụ lục 1.2

Phỏng vấn giảng viên đang dạy tại TTBK: để thu thập các tiêu chí đánh giá cũng như nhận xét của họ về chất lượng dịch vụ tại TTBK Dưới góc nhìn của giảng viên, chất lượng giảng viên và chất lượng nội dung môn học có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của học viên Học viên ngoại ngữ cảm thấy hài lòng khi tiếp xúc với giảng viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và có kỹ năng chuyên môn tốt Để giúp cho học viên tiếp thu bài tốt cũng cần phải thiết kế nội dung môn học cho ph hợp với từng mục đích cho từng đối tượng học viên Nội dung phỏng vấn giảng viên được trình bày ở phụ lục 1.3

Phỏng vấn học viên đang theo học hệ ngoài giờ tại TTBK: để nhận biết đánh giá của học viên đối với các yếu tố chất lượng đào tạo của TTBK Qua phỏng vấn sơ bộ, học viên có nêu 4 tiêu chí khi họ đánh giá về trung tâm ngoại ngữ: chất lượng

giảng viên và chất lượng nội dung môn học, chất lượng cơ sở vật chất và học phí Nội dung phỏng vấn học viên được trình bày ở phụ lục 1.4

Căn cứ vào kết quả phỏng vấn sơ bộ c ng với các lý thuyết được trình bày ở mục 3.1, những câu hỏi khảo sát của đề tài được thể hiện ở bảng 3.1

Bảng câu hỏi tự trả lời được sử dụng để thu thập thông tin Nội dung các câu

hỏi trong bảng câu hỏi được trình bày ở phần phụ lục 2 Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert năm mức độ để đo lường giá trị các biến số và được khảo sát trực tiếp các học viên đang theo học hệ ngoài giờ tại TTBK và thu lại sau khi đã trả lời xong Đề tài xử lí dữ liệu thông qua phần mềm thống kê SPSS 16, và các kỹ thuật thống kê được d ng đến là thống kê suy diễn, phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA

Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất với hình thức ngẫu nhiên thuận tiện Đối với

phân tích nhân tố, theo Gorsuch (1983) và Hairy et al (2005) số lượng mẫu cần gấp 5 lần số lượng biến Trong đề tài này có tất cả 28 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần khảo sát là 28 x 5 = 140 mẫu

Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê: Để thực hiện công việc thống kê và phân

tích các dữ liệu thu thập được, phần mềm SPSS 16.0 đã được sử dụng để kiểm định

độ tin cậy của thang đo lẫn thực hiện các thống kê suy diễn

- Thống kê mô tả: Mô tả tỷ lệ mẫu cho biến phụ thuộc “chất lượng dịch vụ” - Kiểm định sự phù hợp và độ tin cậy của thang đo

- Thực hiện việc kiểm định thang đo - Kiếm định sự hài lòng của các tổng thể con - Hồi quy tuyến tính được áp dụng để tìm độ mạnh sự ảnh hưởng của từng nhân tố

Bảng 3.1: Thang đo của đề tài CHẤT L ỢNG GIẢNG VIÊN

1 Giảng viên TTBK có phương pháp dạy hấp dẫn 2 Kỹ năng của giảng viên TTBK về môn học (nghe, nói, đọc, viết) tốt 3 Kiến thức của giảng viên TTBK về môn học (nghe, nói, đọc, viết) vững 4 Giảng viên TTBK rất nhiệt tình

5 Kinh nghiệm của giảng viên TTBK về môn học (nghe/ nói/ đọc/ viết) giúp tôi tiếp thu tốt

6 Giảng viên TTBK phát âm và nói tiếng Anh chuẩn 7 Giảng viên TTBK có kiến thức văn phạm, ngữ pháp tốt 8 Giảng viên TTBK có kinh nghiệm trong rèn luyện kỹ năng cho người học

9 Giảng viên TTBK giải đáp rõ ràng các thắc mắc của tôi 10 Cách truyền đạt của giảng viên TTBK (nghe, nói, đọc, viết) dễ tiếp thu 11 Giảng viên TTBK có phương pháp dạy sinh động

16 Địa điểm học của trung tâm thuận tiện

CHẤT L ỢNG NỘI DUNG MÔN HỌC

17 Nội dung môn học thiết kế linh hoạt theo nhu cầu của học viên 18 Nội dung môn học được thiết kế hợp lý

19 Môn học tạo các kỹ năng cần thiết (nghe/ nói/ đọc/ viết) cho tôi 20 Nội dung môn học được cập nhật theo tài liệu mới

21 Nội dung môn học sát với yêu cầu của nội dung thi chứng chỉ Quốc tế 22 Thời gian tổ chức các lớp học ph hợp với tôi

HỌC PHÍ

23 Học phí đóng cho khóa học ph hợp với khả năng của tôi 24 Học phí đóng cho khóa học ph hợp với chất lượng dịch vụ do trung tâm cung cấp

25 Học phí TTBK thấp so với trung tâm khác

SỰ H I LÕNG

26 Tôi hài lòng với quyết định chọn học tại TTBK 27 Tôi cho rằng quyết định học tại TTBK là sấng suốt 28 Nhìn chung tôi hài lòng học tại TTBK

CH NG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

V Ề XUẤT GIẢI PHÁP

Chương này tác giả trình bày phân tích kết quả khảo sát dựa trên số liệu định lượng sơ cấp thông qua xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16 Dựa vào kết quả này, tác giả phân tích nguyên nhân từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên về TTBK

4.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 4.1.1 Phân tích dựa trên số liệu định lượng sơ cấp 4.1.1.1 Thống kê mô tả mẫu

Thông qua các câu hỏi phân loại từ thông tin cá nhân của bảng khảo sát, số liệu thống kê mô tả mẫu được trình bày ở Phụ lục 4.1

Giới tính: Trong mẫu có tổng cộng 93 nam chiếm tỷ lệ là 54.7% và 77 nữ chiếm tỷ lệ 45.3%

Hình 4.1 Thống kê mô tả giới tính

Độ tuổi: có 137 người ở độ tuổi từ 18-24 tuổi chiếm tỷ lệ là 80.6% và 33 người ở độ tuổi 25-40 chiếm tỷ lệ là 19.4%

Hình 4.2 Thống kê mô tả độ tuổi

Chuyên môn công việc: chủ yếu là sinh viên có 134 người chiếm tỷ lệ là 78.8%, tiếp đến có 30 người là nhân viên văn phòng (17.6%), có 4 kỹ sư (2.4%) và lĩnh vực khác có 2 người (1.2%)

Hình 4.3 Thống kê mô tả chuyên môn công việc

Kết quả trên là rất chính xác do TTBK tổ chức các lớp ngoại ngữ ngoài giờ nhằm tạo điều kiện cho sinh viên theo học để phát triển các kỹ năng nghe, nói, đọc, viết

Số lần tham gia khóa học của học viên tại trung tâm: TTBK có 93 học viên tham gia học lần đầu chiếm tỷ lệ khá lớn 54.7%, có 41 học viên tham gia học lần 2 (24.1%), 21 học viên tham gia học lần 3 (12.4%), 8 học viên tham gia học lần 4 (4.7%) và có 7 học viên tham gia học trên 4 lần (4.1%)

Hình 4.4 Thống kê mô tả số lần tham gia khóa học của học viên tại TTBK 4.1.1.2 Phân tích nhân tố

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho 28 biến quan sát với mục tiêu nhằm giảm bớt khối lƣợng dữ liệu bằng cách nhóm dữ liệu thành những nhân tố chung nhƣng vẫn đảm bảo tính đại diện của dữ liệu với sự thất thoát thông tin là nhỏ nhất Theo tài liệu tham khảo [2] thì hệ số tải nhân tố trên 0.6 đƣợc xem là cao

và dưới 0.4 là thấp Đối với đề tài này những biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại

Trước khi phân tích nhân tố , ta kiểm tra xem phương pháp này có thích hợp hay không Barlett Test d ng để kiểm định giả thuyết Ho là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể còn KMO d ng để kiểm tra xem với kích thước mẫu có được có ph hợp với phân tích nhân tố hay không Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì KMO nằm giữa 0.5-1 có nghĩa là phân tích nhân tố ph hợp

Kết quả là chỉ số KMO là 0.864( lớn hơn 0.5) Kiểm định Bartlett căn cứ trên giá trị sig cho thấy mức ý nghĩa tương đối nhỏ (sig = 0.000) Vì vậy phân tích nhân tố trong trường hợp này là có ý nghĩa

 Trích Factor Chỉ những nhân tố nào có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Đại lượng Eigenvalues đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho 25 biến quan sát Sự hài lòng của học viên, sử dụng phương pháp Principle axis factoring với phép quay Promax Chi tiết xử lý số liệu bằng SPSS 16 được trình bày trong phụ lục 4.3.1

Phân tích cho thấy có hiện tượng đa nhân tố ở các biến GV8, GV11, ND4, ND5 Thực hiện từng bước loại bỏ dần các biến trên, tác giả nhận thấy nếu bỏ đi các biến GV8, GV11, ND4, CSVC5, thang đo còn lại 19 biến sử dụng phương pháp principal component analysis và phương pháp quay quanh trục tọa độ (orthogonal rotation method) là Varimax theo chuẩn Kaiser được kết quả phân tích nhân tố EFA trình bày ở bảng 4.1 Chi tiết xử lý số liệu bằng SPSS 16 được trình bày trong phụ lục 4.3.2

Lúc này, hệ số KMO bằng 0.853 > 0.5 nên phân tích nhân tố là ph hợp với dữ liệu Kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig bằng 0.000 < 0.05, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể Tổng phương sai

trích bằng 59.46% > 50%, cho biết 4 nhân tố giải thích đƣợc 59.46% biến thiên của dữ liệu

a Rotation converged in 6 iterations

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .853 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx Chi-Square 1.641E3

4.1.1.3 Phân tích độ tin cậy và sự ph hợp của thang đo

Sau khi phân tích nhân tố, hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng nhằm loại các biến không ph hợp Theo tài liệu tham khảo (Hoàng Trọng và Chu Thị Mộng Nguyệt, (2005)) khi Cronbach’s alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Đối với đề tài này, tiêu chuẩn chấp nhận các biến quan sát và thang đo là hệ số Cronbach Alpha của thang đo lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát lớn hơn 0.3

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha (Phụ lục 4.2) cho thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát lớn hơn 0.3 Do đó, các biến quan sát và các thang đo này đều đạt yêu cầu về độ tin cậy

Bảng 4.2 Kết quả Cronbach Alpha

4.1.1.4 Sự hài lòng của học viên

Với thang đo Likert 5 cấp độ sử dụng cho các phát biểu theo hướng tích cực nên giá trị trung bình của thang đo có ý nghĩa như sau:

Bảng 4.3 Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo

Trung bình

- Cách truyền đạt của giảng viên TTBK (nghe/ nói/ đọc/ viết) dễ tiếp

- Giảng viên TTBK có phương pháp dạy hấp dẫn 3.76 - Giảng viên TTBK phát âm và nói tiếng Anh chuẩn 3.81 - Kinh nghiệm của giảng viên TTBK về môn học (nghe/ nói/ đọc/ viết) 3.84 - Kỹ năng của giảng viên TTBK về môn học (nghe/ nói/ đọc/ viết) tốt 3.96 - Giảng viên TTBK giải đáp rõ ràng các thắc mắc của học viên 3.98 - Kiến thức của giảng viên TTBK về môn học (nghe/ nói/ đọc/ viết)

- Giảng viên TTBK có kiến thức văn phạm, ngữ pháp tốt 4.16

- Thiết bị dành cho giảng dạy đáp ứng yêu cầu chất lượng giảng dạy 3.37 - Trung tâm có đầy đủ tài liệu học tập cho học viên tham khảo (sách,

- Phòng học thoáng mát có số học viên vừa đủ 3.60

- Nội dung môn học thiết kế linh hoạt theo nhu cầu của học viên 3.60

- Môn học tạo các kỹ năng cần thiết (nghe/ nói/ đọc/ viết) cho học viên 3.71 - Nội dung môn học sát với yêu cầu của nội dung thi chứng chỉ Quốc tế 3.78 - Thời gian tổ chức các lớp học ph hợp với học viên 3.84

- Học phí đóng cho khóa học ph hợp với khả năng của học viên 3.56 - Học phí đóng cho khóa học ph hợp với chất lượng dịch vụ do trung