Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng chương trình đào tạo cho hoạt động phát mẫu dùng thử sản phẩm Milo của công ty Neslte Việt Nam

Đề tài được tiến hành băng việc tìm hiểu các quy định về kiến thức cần đào tạo chonhững nhân viên tham gia hoạt động phát mẫu của tập đoàn Nestle, tiếp đến là tìmhiểu các ết quả công việ

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYEN THỊ HONG CHAU

XAY DUNG CHUONG TRINH DAO TAOCHO HOAT D NG PHAT MAU DUNG THUSAN PHAM MILO CUA CONG TY NESTLE VIET NAM

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH

KHOA LUAN THAC SI

TP HO CHI MINH, thang 8 nam 2013

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠITRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOAĐẠI HỌC QUOC GIA TP HO CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYEN THANH HÙNGCán bộ cham nhận xét 1 : TS PHAM NGỌC THUYCán bộ chấm nhận xét 2 : TS NGUYEN THU HIẾN

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ tại

HỘI DONG CHAM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨTRUONG ĐẠI HOC BACH KHOA, ngày 01 tháng 10 năm 2013

Thanh phan hội đồng đánh giá hóa luận thạc sĩ gồm:I.Chủtịch :TS PHAM NGỌC THUY

2.Thu y > TS PHAM U CTRUNG

3.Ủyviên : TS NGUYEN THANH HUNG

CHU TICHH I DONG CANB HUONG DAN

ĐẠI HỌC QU CGIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

Tp HCM, ngày 19 tháng 08 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên : NGUYEN THI HONG CHAU Giớitính : NữNgày, tháng, năm sinh : 27/10/1987 Noi sinh : TPHCMChuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV : 11170742Khoá (Năm trúng tuyển) : 2011

1- TÊN ĐÈ TÀI: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHO HOẠT ĐỘNG

PHAT MAU DUNG THU SAN PHAM MILO CUA CONG TY

NESTLE VIET NAM

2- NHIEM VU KHOA LUAN:

e Khao sát thực trang dao tạo hiện nay đôi với hoạt động phat mâu dung thử.

e Xây dựng chương trình dao tao cho hoạt động nhân viên phát mẫu dùng thử.e Đánh gid tinh hả thi của chương trình và điều kiện triển khai

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 06/05/20134- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 19/08/20135- HO VÀ TÊN CANB HƯỚNG DẪN : TS.NGUYÊN THANH HÙNGNội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

CÁNB HƯỚNG DẪN KHOA L CHUYỂN NGÀNH(Họ tên và chữ ý) (Họ tên và chữ ý)

TS NGUYÊN THANH HÙNG

Tiến sĩ Pham Ngọc Thúy và Tiến sĩ Nguyễn Thu Hiền — Khoa Quản lý Côngnghiệp, trường Dai học Bách Khoa Thành phố Hỗ Chí Minh — đã có những nhận xétquý báu giúp Tác giả hoàn thiện hơn nội dung của đề tài.

Các Thây, Cô trong khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách hoa Thànhphố Hồ Chí Minh đã cung cấp nhiều kiến thức chuyên ngành, giúp Tác giả có đượcphương pháp và nên tảng trong quá trình thực hiện đề tài

Các đồng nghiệp trong công ty Nestle Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ Tác giả trongcông tác thu thập dữ liệu và tư vấn chuyên môn

Ngoài ra, gia đình và bạn bè đã hỗ trợ Tác giả rất nhiều trong suốt thời gian thực

hiện hóa luận.

Tat cả đã giúp Tác giả hoàn tat dé tài hóa luận này.Tuy nhiên, hóa luận hó tránh hỏi những sai sót, rất mong nhận được góp ý quý

báu của Thay, Cô và các ban để bài hóa luận được hoàn thiện hon

Trân trọng,

Nguyễn Thị Hồng Châu

TÓM TAT

Phát mẫu dùng thử là một trong những hình thức chiêu thị dang được công ty NestleViệt Nam sử dụng để quảng bá hình ảnh thương hiệu sản phẩm của mình đến vớingười tiêu dùng Đội ngũ phát mẫu đóng vai trò đại diện cho sản phẩm của công tytrước người tiêu dùng và là người quyết định chất lượng của sản phẩm được phát ra,đặc biệt là vẫn đề an toàn vệ sinh thực phẩm đối với hình thức mẫu được pha sẵn vaphát cho hách hàng Hiện nay, chưa có chương trình đào tạo cụ thé cho hoạt độngnày, vì vậy đã có một vài ét quả hông mong muốn xảy ra do việc đào tạo khônghop lý Nếu van dé dao tạo hông được cải thiện kịp thời thì sẽ tiềm an những hậuquả nghiêm trọng hơn, đặc biệt là với sản phẩm Milo vì cả hình thức phát mẫu vàtinh chat của sản phẩm Chính vi vay, dé tài này đã được thực hiện nhằm đảm bảonhững nhân viên tham gia hoạt động phát mẫu Milo có đủ kiến thức cần thiết đểtiễn hành hoạt động phát mẫu dùng thử đạt được mục tiêu của nó một cách an toàn

và hiệu quả nhật.

Đề tài được tiến hành băng việc tìm hiểu các quy định về kiến thức cần đào tạo chonhững nhân viên tham gia hoạt động phát mẫu của tập đoàn Nestle, tiếp đến là tìmhiểu các ết quả công việc do việc dao tạo thiếu hợp lý gây ra cũng như tìm hiểunhững kế hoạch làm việc có thể gây tác động đến chương trình đào tạo Tiếp theo,Tác giả tìm hiểu thực trạng hoạt động đào tạo và xác định khoảng trồng kiến thứccủa hoạt động phát mẫu Qua đó, Tác giả từng bước xây dựng chương trình đảo tạobăng cách xác định nhu cầu, mục tiêu, đối tượng, nội dung, phương pháp đảo tạo,lựa chọn giáo viên, tính toán tổng chi phí, đề xuất cách thức đánh giá ét quả daotao cũng như ế hoạch triển khai cụ thể cho chương trình Cuối cùng tác giả phân

tích các lợi ích mà chương trình mang lại và đánh giá tính hả thi của chương trình.

Free sampling is one of promotion method that Nestle Viet Nam is using tointroduce their products to consumers Sampling teams represent Nestle’s productsimage with consumers and they can affect quality of products, espectially preparedproducts Currently, there is no specific training program for staffs join in thisactivity, so there were a few unintended result of inappropriate training If thistraining isn’t improved timely, it can lead to more serious consequence Miloproduct can be affected most because of both sampling method and nature ofproducts Therefore, this thesis was proposed to ensure staffs join in Milo samplingactivity have enough necessary knowledge to drive sampling job and achieve itspurpose safely and efficiently.

This thesis starts with understanding the knowledge that need to be trained for staffsjoin in sampling activity as Nestle requirement, then understanding consequencycasused by inproper training as well as sampling plans that can affect trainingprogram Next, author studies the current training status and identify the knowledgegaps of sampling activity Thereby, author proposes the training program byidentifying training needs, objectives, audiences, content and teaching methods;teacher selection, calculate the total cost; suggest the method to evaluate the resultsof training as well as specific plans for the program Finally, the authors analyzesthe benefits that this training program offers and assess the feasibility of the

program.

LA PHAM VỊ - 5< SE 1E EEEE 1111151111511 15111511111 111 1111111111111 1x0 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP THUC HIEN -G-G G62 3128 EsEEvsvcgvexes 41.6 BO CỤC KHÓA LUẬN G1112 111919111 111012116 111151211 reo 817 TÓM TAT CHƯNG l - ¿5-2 22223 E915 E3 3212151511111 1111111 E ve 8

CHƯƠNG 2: NEN TANG LY THUY ÊTT e 5 se <sesssseseseesesess 9

2.1 ĐỊNH NGHIA MOT SO THUẬT NGU QUAN TRỌNG - 5: 9

"mẽ nh -::11I1i ` 92.1.2 Chương trình dao fạO ke 92.1.3) Phân tích công vIỆC E99 9001 ke 9

2.2 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRINH ĐÀO TẠO sex eEseserees 102.2.1 Xác định nhu cầu đảo tạO is 11t 1121 ng gen re 10

2.2.2 Xác định mục tiêu đàO taO - 5-5-5 < << 9911111111 33531 xe ca I1

2.2.3 Lựa chọn đối tượng đảo ẦẠO ng khe I1

2.24 Xây dựng nội dung và phương pháp đào {ạo cccs+s+<<<*2 122.2.5 Lựa chọn và đào taO ØláO VIÊN c1 11H 111 kg 122.2.6 Dự tính chi phi dao ta0 HH 1xx ven 12

2.2.7 Đánh giá chương trình và ết quả đào tạo 5555555 csccccscec 12

23 PHƯƠNG PHAP ĐÀO TẠO ác ca nt St S 11 E111 1511111 SE EEErerrreeo 13

2.3.1 Mô hình Bride . + 5< c2 1 1133113 132.3.2 Phương pháp trực quan sinh động - 5-2 132.3.3 Mô hình GRO'W - 5c St 2S* HE 2E1215111111211 1101111111111 11 11k 13

24 TÓM TAT CHƯNG 2 - S523 3 E5 1 12111111511 1111 1111111111 15CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU HOAT D NG PHAT MẪU 163.1 CONG TY NESTLE VÀ HOẠT ĐỘNG PHAT MAU DUNG THU

SAN PHAM MILO wiveeecccccscscsssscscsscscsescscsssscsescsssssscsessssssscsessscsssecscscssssscseess 16

3.1.1 Công ty Nesfe L9 ng 16

3.1.2 Hoạt động phat mẫu dùng thử ccesesescsesesesesssssssseseseees 163.2 HOẠT DONG PHAT MAU MILO uu ecececcscesecececescesecscececeesevscscececsevecsceeeees 173.2.1 Đặc điểm sam phẩm MIiÌO 5-52 5256 E2 SE EEEEEE2E5E1 212112 2 xe 173.2.2 Hoạt động phat mẫu MiÌO ¿+ cecscsessescecscsesssscsseeseseeees 183.2.3 Yêu cau đối với nhân viên tham gia hoạt động phát mẫu Milo 193.3 HOẠT DONG ĐÀO TẠO HIEN TAL 66s + E2 +£sEsesesesecee 193.4 TÓM TAT CHUONG 3 - - C551 E2 E21 1515 3112111111111 20CHƯƠNG 4: PHAN TÍCH VẤN DE <5cscoecscsecseseesese 214.1 CÁC YÊU CÂU VE ĐÀO TAO CUA NESTLE DOI VỚI HOẠT DONG

PHAT MAU DUNG THU .- 2 25 S2 SE SE£E£ESEEEEEEErErkrrrrersred 214.2 CÁC SỐ LIEU BAO CÁO CUA NESTLE VIỆT NAM LIÊN QUAN

DEN HOAT ĐỘNG PHAT MAU DUNG THỬ - 56s £sssxzxe: 2242.1 Số lượng mẫu phát dự kiễn - ¿+ - + 2 2 +E+E+E+ESEE£E+ErEererererered 224.2.2 Kết quả đánh giá vệ sinh an toan thực phẩm . 55- +: 234.3 CHƯƠNG TRÌNH HIỆN TẠI ĐƯỢC KET HỢP

VỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT MÂU - G5 2 + E22 EeEsEsESEsEEeEseseeesee 2444 CƠ CÂU TÔ CHỨC VÀ PHAN CÔNG CÔNG VIỆC HIỆN TAL 25

4.5 KHOẢNG CÁCH KIÊN THUC, KỸ NĂNG CUA CÁC NHÂN VIÊNTHAM GIA HOAT DONG PHAT MAU SO VỚI YÊU CÂU 26

4.5.1 Phát bang khảo Sất Gv re 27

4.5.2 Quan sát và phỏng van các thành viên có liên quan

hoạt động phát IHẪU 2G E331 vn gen ckế 284.6 TÓM TAT CHƯNG 4 5-5 SE SE 1 1 E1 121215151111 11 0113111110111 xe 31CHUONG 5: XÂY DUNG CHUONG TRINH DAO TẠO 335.1 XÁC ĐỊNH NHU CÂU DAO TAO ccceccscssesscecesessesscsceceecesscscececeesevacscnceees 335.2 XÁC ĐỊNH MỤC TIỂU DAO TAO Luu eceeecesecscecesescececsceceesevevscececeesevarsenceees 335.3 LỰA CHỌN DOI TƯỢNG DAO TAO qu eecccecescscesscscecessssecscececeesevecscsceees 3354 XÂY DỰNG NOI DUNG VA PHƯƠNG PHAP DAO TẠO 34

544.1 Nội dung đào tạo G cờ 345.4.2 Phương pháp đào {ạO nH ng nờ 35

5.55 LỰA CHỌN VÀ ĐÀO TẠO GIÁO VIỂN - sec EsEskekeeseree 39

5.5.1 Lựa chọn gØ1áO VIÊT c 111000009099 9 9 010v ng ng xu 395.5.2 Đào fạO Ø1áO VIÊN 39

5.6 DỰ TÍNH CHI PHI DAO TẠẠO - -c-ccsks S122 SE 112 ng rxei 405.7 ĐÁNH GIA KẾT QUÁ ĐÀO TẠO -Sc- cv vs gvekeeree 435.8 LẬP KÉ HOẠCH TRIEN KHAI CỤ THỂ - 2 2 + s22 ££sEsEsxzeze xe 435.9 ĐÁNH GIÁ TOÀN BỘ CHUONG TRINH - - 65s eEsesereei 45

5.9.1 Tính hả thi của chương trình (<< S11 11 1 k, 455.9.2 Lợi ích hữu hình và vô hình - 25 2 2+E+Ez£E+E+EeEerxererereee 46

5.10 TOM TAT CHƯNG 5 - 5+ S2 S23 3 E5 1 12111511511 1111 11111111 ATCHUONG 6: KET LUAN 2 5-5 5° se % S2 s9 3 s92 s99 se sese 486.1 TOM TAT KET QUẢ SE 919121 E31 1g ng re 486.2_ HAN CHE VÀ KIÊN NGHỊ - SE E9EE SE EE 3E gEgvgEsegkrkes 486.2.1 Han Chế SG 11t 119191 1 19111915111 1110101211 11g gi 486.2.2 Kiến nghị -¿- - S22 SES3 1915 5 1 1115151111 1111111111 1101111010101 y 49

TÀI LIEU THAM KHẢO 2-55 5 5 5 << << ss 9S Esesesesesesesesee 50

3:00800 90202555 51

PHU LUC 1: CAC NHAN HANG CUA NESTLE VIỆT NAM 51PHU LUC 2: BANG DANH GIA VAN DE AN TOAN VE SINH

THUC PHAM 0755 52PHU LUC 3: PHAN CONG CONG VIEC CUA CAC VI TRI TRONG

HOAT DONG PHAT MAU -se<cscssescsessesesessssesesssses 54PHU LUC 4: KHAO SAT VE VIEC DAO TAO KIEN THUC CUA

NHÓM PHÁT MAU e.sse<sessssSsessssEsesssEssseseessseeeesese 56PHU LUC 5: MỘT SO HINH ANH THE HIỆN SỰ THIEU HUT KIÊN THỨC

VÀ KY NANG CUA NHÓM PHÁT MAU -.-.s-ss2 57PHU LUC 6: PHIEU DIEU TRA VE DANH GIA CUA NHAN VIEN DOI VOI

CHƯƠNG TRINH DAO TAO d-5 << << se ses 58

Bang 1.1:Bang 1.2:Bang 4.1:Bang 4.2:

Bang 4.3a:Bang 4.3b:Bang 4.3c:Bang 5.la:Bang 5.1b:

Bang 5.Íc:

Bang 5.2:Bang 5.3:Bang 5 4:Bang 5.5:

DANH MUC BANG

Nội dung bước thu thập thông tin thứ Cap eee 5Nội dung bước thu thập thông tin sơ cấp - 2-2 255cc: 6Bảng cham điểm vẫn dé an toàn vệ sinh thực phẩm ¬ 24Kết quả khảo sát nhân viên về kiến thức được đảo tạo và khả năngáp dụng vào thực tế công VIC - + << Sex St SEkEEEEEEErree, 27Ưu nhược điểm về mặt kiến thức của đại diện Nestle - 29Ưu nhược điểm về mặt kiến thức của cấp quan lý công ty dịch vụ 29

Uu nhược điêm về mặt kiên thức của nhân viên công ty dịch vu 30

Nội dung đào tạo kiến thức an toan vệ sinh thực phẩm ¬ 36Nội dung đảo tạo kiến thức an toàn lao động — sức khỏe — môi trường,phòng cháy chữa cháy và sơ cấp Cứu 5-5252 252 2scesesrsrered 37Nội dung đảo tạo kiến thức quy định của tổ chức y tế thế giới về

sữa mẹ, kiến thức sản phẩm và ÿ năng giao tiếp với hách hang 38

Lựa chọn giáo viên GAO ẦẠO ccc SH 111 ngư 39

Số lượng bộ tài liệu cần chuẩn bị cho học viên ¿2 csc+s+s+ 41

Dự tính chi phí đào tao HH 1 1 xxx kg 42

Kế hoạch triển hai chương trình đào tao -ccS Sex 44

Hình 1:Hình 2.1:Hình 2.2:Hình 3.1:Hình 3.2:Hình 4.1:Hình 4.2:

vi

DANH MUC HINH

So đồ quy trình thực hiện hóa luận - ceeeeeeeeeeeseeees 7

Trinh tự xây dựng một chương trình đào tạo -<«+ I1

Sản phẩm MIiÍO - - - + E2 E3 E133 EE E111 1111k ckrk 17Các bước của quy trình phát mẫu Milo ướt - - 55s <<: 18Tỉ lệ người tiêu dùng dự kiến được phát mẫu Milo năm 2013 23Cơ cấu tổ chức liên quan đến nhóm phát mau - 25

CHƯƠNG 1

GIỚI THIEU DE TÀI

1.1 LY DO HÌNH THÀNH DE TÀIPhát mẫu dùng thử là một trong những hình thức chiêu thị đang được công ty NestleViệt Nam sử dụng để quảng bá hình ảnh thương hiệu sản phẩm của mình đến vớingười tiêu dùng Đối với Nestle Việt Nam, phát mẫu dùng thử là một hoạt động rấtlớn diễn ra suốt năm, trải dài ở hầu hết các tỉnh thành của đất nước Hoạt động nàyhiện nay được thuê ngoài bởi công ty dịch vụ thực hiện với tổng đội ngũ nhân viêntiếp thi dao động từ 100 đến 200 người, quản lý bởi Phòng Mar eting, giám sát vệsinh an toàn thực phẩm bởi bộ phận Dam bảo chất lượng chuỗi cung ứng của công

ty Nestle Việt Nam.

Theo kế hoạch phát mẫu dùng thử năm 2013, Nestle sẽ phát hơn tám triệu mẫu đếnhơn tám triệu người tiêu dùng Việt Nam Trong đó, tỉ lệ mẫu nước uống bao gồmNescafe, Nestea và Milo chiếm gần 80% Việc phát mẫu đối với sản phẩm Milo yêucầu kỹ năng của nhân viên ở mức độ cao hơn những sản phẩm hác

Một đặc điểm quan trọng của hoạt động phát mẫu là nhân viên phát mẫu sẽ hoàntoàn đại diện cho hình ảnh của công ty, của nhãn hàng, của sản phẩm trước mắtngười tiêu dùng Vì vậy, để hoạt động phát mẫu dùng thử thực sự hiệu quả nhămphát huy được tat cả các ưu điểm đã trình bay ở trên thì các nhân viên tham gia hoạtđộng phát mẫu này phải thật sự có ién thức, có ÿ năng, được tổ chức và phâncông hợp lý và được giám sát một cách chặt chẽ từ công đoạn pha chế, việc chuẩnbị ở điểm phát mẫu đến hành vi cử chỉ hi phát mẫu và giao tiếp với hách hàng,thái độ khi thu dọn mẫu Có như vậy thì hình ảnh của công ty, của nhãn hàng mớithực su đẹp dé va đáng nhớ đối với hách hàng, công ty mới có thé hoàn toàn vêntâm hi mà số lượng những đội nhóm phát mẫu này ngày càng gia tăng theo tốc độtăng trưởng doanh thu hàng năm 30% của công ty (Nguồn nội bộ)

Thực trạng hiện nay cho thấy:

e Bảng đánh giá quý 1 năm 2013 cho hoạt động phát mẫu thực hiện bởi Phòngđảm bảo chất lượng chuỗi cung ứng cho thấy hoạt động này chỉ đạt 70/100 sovới yêu cầu là 85/100 Nguyên nhân chính là do iến thức và ÿ năng của cácnhân viên phát mẫu hông đạt yêu cầu do hông được dao tạo day đủ theo nhưyêu cầu của tập đoàn.

e Để bảo đảm sản pham pha ra đáp ứng yêu cau về vi sinh vật tối da được phépcó, nhân viên pha và phát mẫu có trách nhiệm lẫy một lượng sản phẩm sau phagửi về phòng thí nghiệm để kiểm tra vi sinh Bộ phận đảm bảo chất lượngnhận thấy trong số ba mươi sáu mẫu được gửi về trong sáu tháng cuối năm2012 có hai trường hợp kết quả kiểm tra vi sinh đối với chỉ số “điều kiện vệsinh chung” hông đạt yêu cầu Hai mẫu này có số lượng vi sinh vật hiếu hilớn hơn mức độ cho phép Điều nay đã vi phạm yêu cau vệ sinh an toản thựcphẩm của tập đoàn, đồng thời tiềm an những mỗi nguy có thé làm cho sảnphẩm hông dat chất lượng về vệ sinh an toàn thực phẩm Trường hợp nàycũng được kết luận là do bản thân nhân viên lay mẫu đã thực hiện hông đúngcách do chưa được đào tạo huẫn luyện hợp lý

e Mat hac, do đặc tính của công việc tiếp thị sản phẩm, nhân viên tham gia chủ

yếu là học sinh, sinh viên làm bán thời gian, tham gia làm việc một cách thờivụ, tính cam ết với công việc hông cao Nhân viên được thay mới liên tục.Vì vậy, việc tô chức đảo tạo đội ngũ này một cách hợp lý và hiệu quả thật sựlà một thách thức hông nhỏ đối với người quản lý

e Bên cạnh đó, tong công ty Nestle tại Thụy Sỹ đã ban hành các yêu cau chi tiếtvề những hía cạnh phải được đảm bảo cho hoạt động pha phát mẫu này baogôm các yêu cầu đối với nhóm phát mau Tất cả công ty Nestle thành viênđược yêu cầu phải nghiêm túc thực hiện Đại diện chất lượng của tong công tysẽ đến để đánh giá việc thực hiện này và xác nhận năng lực quản lý hoạt độngpha phát mẫu của Nestle Việt Nam vào năm 2014 Đối chiếu với hiện trạngcủa các nhóm tiếp thị như trình bày ở trên, nếu hông đảm bảo được chấtlượng của việc đào tạo đội ngũ phát mẫu có khả năng Nestle Việt Nam sẽ

hông vượt qua được cuộc đánh giá này để được tiếp tục tổ chức hoạt độngphát mẫu dùng thử tại thị trường Việt Nam.

Trước thực trạng này, tác giả nhận thấy việc xây dựng một chương trình đào tạo chohoạt động pha phát mẫu để đảm bảo các nhân viên tham gia có đủ năng lực là nhucầu rất cần thiết nhằm giúp công ty vượt qua được hiện trạng trên

Vi lý do đã trình bày như trên, dé tài “ Xây dựng chương trình đào tao cho hoạtd ng phat mẫu dùng thử sản phẩm Milo của công ty Nestle” được thực hiệnnhằm xây dựng một đội ngũ nhân viên đủ kiến thức và Ÿ năng cần thiết để thựchiện hiệu quả mục đích truyền bá hình ảnh thương hiệu của công ty thông qua hoạtđộng phát mẫu dùng thử

1.2 MỤC TIỂU CUA KHÓA LUẬN

Khóa luận được thực hiện với các mục tiêu sau:

e Khao sát thực trang đào tạo hiện nay đối với hoạt động phát mẫu dùng thử.e Xây dựng chương trình dao tạo cho hoạt động phát mẫu dùng thử

e Đánh giá tính ha thi của chương trình đào tạo va điều kiện triển khai.13 Y NGHĨA

Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn, kiến thức về Mar eting và quản trị nguồn nhân lựcđược áp dung dé giải quyết van dé cụ thé mà công ty đang gặp phải, giúp phát huytính hiệu qua của hoạt động phát mẫu dùng thử nhằm dat được mục tiêu công ty dé

ra cho hoạt động này.14 PHAM VI

e Nestle Việt Nam thực hiện việc phát mẫu dùng thử cho nhiều sản phẩm hácnhau nhưng dé tài sẽ tập trung vào sản phẩm Milo vì sản phẩm Milo có yêucầu về kỹ thuật pha chế, lưu trữ và bảo quản cao hơn những sản phẩm hác.e Nhân viên tham gia vào hoạt động phát mẫu dùng thử gồm có: Quản lý vận

hành, nhân viên ho, nhân viên pha mẫu, nhân viên phát mẫu, giám sát và các

đại diện của Nestle có liên quan.

1.5 PHƯƠNG PHAP THUC HIỆN(Nguyễn Đình Thọ, 2001)

Khóa luận dùng phương pháp định tinh, dựa trên những thông tin, nguồn số liệu thứcấp liên quan sẵn có và nguôn thông tin sơ cấp sẽ thu thập để giải quyết vẫn đề.Các thông tin thứ cấp và sơ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ công ty Nestle và

công ty dịch vụ thuê ngoài.

Công ty dịch vụ thuê ngoài thực hiện hoạt động phát mẫu dùng thử có nhiều kinhnghiệm trong lĩnh vực này Tuy nhiên, Nestle có yêu cầu rất cao và hông ngừngnâng cao hơn đối với hoạt động phát mẫu Vì vậy, việc tổ chức đào tạo định kỳhàng năm nhằm đảm bảo dịch vụ thuê ngoài có đủ kiến thức và ÿ năng để thựchiện công việc là một việc làm cần thiết, đặc biệt đối với tình trạng nhân sự thay đổinhiều như trong lĩnh vực phát mẫu dùng thử nay

Như đã trình bày ở phan trên, việc dao tạo hiện nay chưa được quan tâm thực hiệnđúng mức nên gây ra nhiều trở ngại cho công việc Chính vì vậy, các yêu cầu củacông ty, các số liệu báo cáo có liên quan, co cau tổ chức va bang mô tả công việccủa nhóm phát mẫu, khoảng cách iến thức của các nhân viên tham gia hoạt độngphát mẫu, việc tổ chức đảo tạo hiện nay là các thông tin quan trọng cần thu thập đểcó thể phân tích vẫn đề và tìm ra giải pháp cho việc đảo tạo

Việc thực hiện hóa luận sẽ thông qua ba bước: thu thập thông tin, xây dựngchương trình đào tạo và đánh giá chương trình

e Thu thập thông tin

Y Thu thập thông tin thứ cấp: Nội dung của bước thu thập thông tin thứ cấp

được trình bay ở Bảng 1.1.

Bang 1.1: N ¡ dung bước thu thập thông tin thứ cấp

Nội dung thông tin Nguôn thu thập

thông tin Cách sứ dung dit liệu

Các yêu câu quy định củaNestle tập đoàn liên quan đếnhoạt động phát mẫu dùng thử

Tài liệu của công ty Ghi nhận những yêu cầu

đôi với nhóm phát mâu

Các sô liệu báo cáo có liênquan đến hoạt động phát mẫu

dùng thử của Nestle ViệtNam

Báo cáo của bộ phậnMarketing

Ghi nhận những hoạt động,nhiệm vụ được làm chưa

èm theo bán hàng trực tiếp,tô chức trò chơi hoạt náo )

Các é hoạch liênquan đến hoạt độngphát mẫu của bộ phận

Marketing

Ghi nhận những hoạt động

được kết hợp để xác địnhthêm những kiến thức, kỹ

năng cân thiệt dé dao tao

Cơ câu tô chức hiện tại củacác nhân viên tham gia hoạt

động phát mẫu

Ban lãnh đạo công tydịch vụ thuê ngoài

Xem xét quy mô, tính hợp

ly của cơ cau tổ chức hiện

tạiBảng mô tả công việc hiện tại

của các vi trí công việc hacnhau trong hoạt động phátmâu

Phòng Nhân sự củacông ty dịch vụ thuêngoài

Ghi nhận những kiến thức,kỹ năng cần thiết của nhómphát mẫu đã được công tythuê ngoài nhận diện nhằm

so sánh với thực trạng

v Thu thập thông tin sơ cấp: Nội dung của bước thu thập thông tin sơ cấp

được trình bay ở Bang 1.2.

Bang 1.2: N ¡ dung bước thu thập thông tin sơ cấp

Nguon thu thập

Nội dung thông tin Cách sứ dung dit liệu

thông tine Dùng bang cdu hoi¬¬ „ So sánh những dữ liệuKhoảng cách về kiên thức, kỹ | eQuan sát doi với

thu được với các yêunăng của các nhân viên tham những thao tác, hành ` bo ca

- cầu can thiệt đê xác địnhgia hoạt động phát mau so với | vi của nhóm phát mau , ,

khoảng trông kiên thức,yêu cau e Phỏng van các thành sa

kỹ năng đang thiêuviên

Nội dung đào tạo cho các , Ghi nhận kê hoạch, nội

Phong van ban lãnh daonhan vién tham gia hoat dong dung, đường hướng dao

+ của công ty dịch vụphát mầu tạo

e Xây dựng chương trình đào tạo:

Từ những thông tin thứ cấp và sơ cấp thu thập được, tác giả đề xuất được chươngtrình đào tạo hoàn chỉnh thông qua việc xác định được nhu cầu, mục tiêu, đối tượngdao tạo, từ đó dé xuất nội dung, phương pháp dao tạo tương ứng, xác định đượcgiáo viên phù hợp, dự trù chí phí đào tạo và thiết lập quy trình đánh giá hiệu quả

đào tạo.e Hoàn thiện và đánh giá chương trình:

Bên cạnh các bước đề nghị ở trên, tác giả sẽ sử dụng phương pháp chuyên gia vàobước cuối cùng này Đề đảm bảo chương trình đề ra đạt được sự đồng thuận nhất trí

của Ban quản tri của bộ phan Marketing, bộ phận đảm bao chất lượng và phù hợp

với thực tế hoạt động của công ty, đề tài sẽ thực hiện thêm bước hoàn thiện và đánhgiá toàn bộ chương trình Ở bước này, tác giả tiến hành một cuộc thảo luận nhómvới các lãnh đạo của hai Phòng ban trên để cùng đánh giá về chương trình đào tạosôm các hoạt động, kỹ năng can thiết cho nhóm cũng như tính hả thi của bản

chương trình, qua đó đưa vào thực hiện thực tế

Quy trình thực hiện hóa luận được tóm tắt như Hình 1.1.

Mục tiêu của hóa luận

Xác định khoảng cách về kiên thức, kỹ năng của các nhân viên tham gia hoạt dộng

phát mau so với yêu câu

16 B CỤC KHÓA LUẬNKhóa luận được thực hiện thông qua sau chương Chương | sẽ giới thiệu tong quanvề dé tai, gôm: lý do hình thành dé tai, mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi, phương phápthực hiện và bố cục của dé tài Nền tang lý thuyết về các bước xây dựng chươngtrình đào tạo được trình bày ở Chương 2 Chương 3 giới thiệu sơ lược về công tyNestle Việt Nam, sản phẩm Milo và hoạt động phát mẫu dùng thử đối với sản phẩmMilo Qua đó nêu lên những ưu điểm và nhược điểm của hoạt động đào tạo hiện tại.Việc phân tích chi tiết để nêu lên các van dé cụ thé cần giải quyết ma hoạt động daotạo đang gặp phải được trình bày ở Chương 4 Dựa trên những vấn đề cụ thể đượcphân tích ở Chương 4 và nên tảng lý thuyết ở chương 2, chương trình dao tao bao

gom: xác định nhu cầu và mục tiêu đào tao, lựa chọn đối tượng đảo tạo, xác định

nội dung và phương pháp đào tạo thích hợp, dự tinh chi phi, lựa chon giáo viên va

thiết lập quy trình đánh giá được trình bay ở Chương 5 Chương 6 sẽ tóm tắt các ếtquả thu được, các hạn chế và iến nghị

1.7 TOM TAT CHƯƠNG 1Chương | giới thiệu ly do hình thành dé tài, mục tiêu, phạm vi, và ý nghĩa của hóaluận Phương pháp thực hiện và bố cục của hóa luận cũng được nêu ra trongchương này Chương tiếp theo sẽ trình bảy về sơ sở lý thuyết của việc xây dựng

chương trình đào tạo.

CHƯƠNG 2

NEN TANG LY THUYET

2.1 DINHNGHIAM TS THUẬT NGỮ QUAN TRONG

2.1.1 Dao tạo

Đào tao là các hoạt động hoc tập nhằm giúp cho người lao động có thé thực hiện có

hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho

người lao động năm vững hơn công việc của mình, là những hoạt động học tập đểnâng cao trình độ, ÿ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động hiệuquả hơn (Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điểm, 2007)

2.1.2 Chương trình dao tạo

Chương trình dao tạo là hệ thống các môn học, bài học, ÿ nang can thiết đồng thờilà thời gian yêu cầu đối với các ién thức, ÿ năng trên (Nguyễn Ngoc Quân,Nguyễn Vân Điềm, 2007)

2.1.3 Phân tích công việcPhân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ

thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thé trong tổ chứcnhăm làm rõ bản chất của từng công việc Đó là việc nghiên cứu các công việc đểlàm rõ: ở từng công việc cụ thể, người lao động có những nhiệm vụ, trách nhiệm gi;họ thực hiện những hoạt động nào; những máy móc, thiết bị, công cụ nào được sửdụng: những mỗi quan hệ nào được thực hiện; các điều iện làm việc cụ thé cũngnhư những yêu cau về iến thức, ÿ năng và các hả năng mà người lao động cầncó dé thực hiện công việc (Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Diém, 2007)

Phân tích công việc có ý nghĩa quan trọng bởi vì nhờ có phân tích công việc mà

người quan lý xác định được ỳ vọng của mình đối với những người lao động vàlàm cho họ hiểu được các ỳ vọng đó; và nhờ đó, người lao động cũng hiểu đượcnhững nhiệm vu, nghĩa vụ và trách nhiệm của mình trong công việc (Nguyễn NgocQuân, Nguyễn Vân Điềm, 2007)

Bước phân tích công việc được trình bày trong hóa luận với ý nghĩa xác định côngviệc, nhiệm vụ cụ thê của các thành viên tham gia hoạt động phát mâu trong cơ câu

tổ chức hiện tại.2.2 UV TRÌNH XÂY DỰNG CHUONG TRÌNH ĐÀO TẠOTheo Nguyễn Ngọc Quân và Nguyên Vân Điềm (2007), việc xây dựng một chươngtrình dao tạo có thé được thực hiện theo bảy bước như Hình 2.1:

2.2.1 Xác định nhu cau đào tạo

Là xác định hi nao, ở bộ phận nào, ÿ năng nào, cho loại lao động nao va bao

nhiêu người cần đào tạo Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên phân tích nhu cầulao động của tổ chức, các yêu cầu về iến thức, ÿ năng cần thiết cho việc thực hiệncác công việc va phân tích trình độ ién thức, ÿ năng hiện có của người lao động.Đề xem xét các van dé thì tổ chức dựa vào phân tích công việc và đánh giá tình hìnhthực hiện công việc Đề hoàn thành được công việc và nâng cao năng suất lao độngvới hiệu quả lao động cao, thì tổ chức phải thường xuyên xem xét, phân tích ết quảthực hiện công việc hiện tại của người lao động thông qua hệ thống đánh giá thựchiện công viéc Đề tìm ra những yếu ém, những thiếu hụt về hả năng thực hiệncông việc của người lao động so với yêu cầu của công việc đang đảm nhận, với mụctiêu dự ién đã định trước dé tìm ra những nguyên nhân dẫn đến những thiếu hụt vềién thức, ÿ năng của người lao động so với yêu câu về công việc, đó là cơ sở xácđịnh nhu cầu đào tạo

Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin xác định nhu cầu đào tạo, chắng hạnphỏng van cá nhân, sử dụng bảng câu hỏi, thảo luận nhóm, quan sát, phân tíchthông tin sẵn có

Căn cứ vào các văn bản cho công việc và việc đánh giá tình hình thực hiện công

việc, căn cứ vào cơ câu tô chức và hoạt động về nhân lực, công ty sẽ xác định đượcsố lượng, loại lao động và loại ién thức Ÿ năng cần đảo tạo

(Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điểm, 2007)

Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định mục tiêu đào tạo

`4

Lựa chọn đối tượng đào tạo

Xác định nội dung đào tạo vàlựa chọn phương pháp đào tạo

Lua chon và đào tao giáo viên

VDu tinh chi phi dao tao

Thiết lập quy trình đánh giá

Hình 2.1: Trinh tự xây dung m t chương trình đào tạo

(Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điểm, 2007)

2.2.2 Xác định mục tiêu đào tao

Là xác định ết quả cần đạt được của chương trình đào tạo Bao gồm: những ÿ

năng cụ thể cần được đào tạo: số lượng và cơ cầu học viên, thời gian dao tao.2.2.3 Lựa chon doi tượng đào tạo

Là lựa chọn người cụ thể để đào tạo, dựa trên nghiên cứu và xác định nhu cầu vàđộng cơ dao tạo của người lao động, tac dụng của dao tạo đối với người lao động va

hả năng nghề nghiệp của từng người

2.2.4 Xây dựng nội dung và phương pháp đào tạo

Nội dung đào tạo là hệ thống các môn học, bài học, ÿ năng cần thiết dé người laođộng hoàn thành tốt công việc Trên cơ sở đó lựa chọn phương pháp đào tạo phù

hợp.2.2.5 Lựa chọn và đào tạo giáo viên

Giáo viên phải là người cé hả năng phân tích van dé, truyền tải ién thức và hơidậy sự tham gia tích cực của người học Đồng thời có thé hợp tác tốt với độngnghiệp dé chia sẻ iến thức và ¡nh nghiệm đào tạo

Có thể lựa chọn giáo viên từ những người trong biên chế của doanh nghiệp hoặcthuê ngoài Dé có thé thiết ế nội dung chương trình đào tạo phù hợp với thực tế tạidoanh nghiệp, có thé ết hợp giáo viên thuê ngoài và những người có inh nghiệmlâu năm trong doanh nghiệp Việc học này cho phép người học tiếp cận với iénthức mới, đồng thời hông xa rời với thực tiễn ở doanh nghiệp Các giáo viên cầnphải được tập huấn dé năm vững các mục tiêu và cơ cau của chương trình đào tao

chung2.2.6 Dự tính chi phí dao tạo

Chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn phương án đào tạo, bao gồm các chi phí

cho việc học, chi phí cho việc giảng dạy.

2.2.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạoChương trình đào tạo có thể được đánh giá theo các tiêu thức như: mục tiêu đảo tạocó đạt được hay hông? Những điểm yếu điểm mạnh của chương trình đảo tạo vàđặc tính inh tế của việc đảo tạo thông qua đánh giá chi phí và ết quả của chương

trình, từ đó so sánh hiệu quả và chi phi của chương trình dao tạo.

Kết quả của chương trình đào tạo bao gồm: ết quả nhận thức, sự thỏa mãn của

người học đối với chương trình đào tạo, hả năng vận dụng được những ién thứcvà ÿ năng lĩnh hội được từ chương trình đảo tao, sự thay đổi hành vi theo hướngtích cực Dé đo lường các ết quả trên có thé sử dụng các phương pháp như phỏng

vân, điều tra thông qua bang câu hỏi, quan sát, yêu cau người học làm bài lêm tra.

2.3 PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO

Trong bảy bước của mô hình được chọn, bước “xác định chương trình đào tạo và

lựa chọn phương pháp đào tạo” đã được nhiều nghiên cứu thực hiện trước đó nhằm

tìm ra phương pháp đào tạo hiệu quả.2.3.1 Mo hình Bride

Nghiên cứu về phương pháp đảo tao hiệu qua (Bates, 2010) cho thay việc dao tạo sẽ

hiệu quảhơn hi giáo viên xây dựng phương pháp theo mô hình Bridge.Nội dung của mô hình Bridge như sau:

Cả giáo viên và học học đều có hai vai trò Đối với vai trò thứ nhất: giáo viênchuyển tải lến thức đến học viên, học viên tiếp thu ién thức và tự liên hệ iếnthức với thực tế Trong quá trình này, giáo viên sẽ cung cấp các dữ liệu minh họa vàcùng trao đối nội dung iến thức với học viên

Vai trò thứ hai: Học viên phản hồi thực trạng các tình huống thực tế, trao đổi vớigiáo viên về tính ứng dụng của iến thức này Giáo viên tiếp nhận những đóng góp,và cải tiễn nội dung cho ngày càng phù hợp

2.3.2 Phương pháp trực quan sinh đ ngNghiên cứu tính hiệu quả của phương pháp đào tạo trực quan (visual training)

(Maysa Fouad Ahmed, Nadia Taher shosha, 2010) cho thay hoc vién sé tiép thu vavận dung nội dung dao tao hiệu quả hon hi được đào tao bang phương pháp trựcquan, nghĩa là những hình ảnh liên quan đến công việc thực tế của nhân viên sẽ tạonên tính hiệu quả của buổi dao tạo cao hơn

2.3.3 Mô hình GROWWebsite “Mindtools.com” cũng đưa ra mô hình GROW được xem là một trong

những phương pháp hiệu quả hi đảo tạo nhân viên Đây là từ viết tắt của Goal(Mục tiêu), Current Reality (Thực tai), Options (Giải pháp) va Will (Y chi)

Phương pháp đảo tạo của mô hình GROW gồm bốn bước.e Đầu tiên, giáo viên và học viên sẽ cùng thảo luận với nhau mục tiêu (Goal)

của buổi đào tạo là gi Mục tiêu này cần cụ thể, đo lường được và có tính

hiện thực.

e Thu hai, giáo viên yêu câu học viên tự xem xét và đánh giá hiện trạng côngviệc của họ (Reality)

e Thứ ba, học viên được yêu cau trình bay các giải pháp cần thiết dưới sự gợi ý

của giáo viên (Options)

e Cuối cùng, là bước hun đúc ý chí (Will): sau hi học viên đã hình dung một

rõ ràng cách thức họ có thê đạt được mục tiêu, giáo viên sẽ giúp họ có được

lòng quyết tâm, ý chí và động lực để biến chúng thành hành động cụ thể

thông qua một vài câu hỏi ví dụ như:

Việc này có giúp bạn đạt được mục tiêu hông?

Xác suất thành công của giải pháp này có cao hông?

Ban còn muôn làm việc gi hac nữa?Hiện nay, tập đoàn Nestle cũng đang áp dụng mô hình GROW (Hình 2.4) như là

phương pháp chung hi đào tạo nhân viên, đặc biệt là hi người quản lý cần gợi ýcho nhân viên của mình phân tích tình những vẫn đề mình đang gặp phải và tự mìnhcó thé suy luận dé tim ra giải pháp

Tóm lại, sau hi xác định được nội dung đào tao, tác gia sẽ vận dụng linh hoạt những

phương pháp này để đề xuất một phương pháp phù hợp với thực trạng của công ty.2.4 TÓM TAT CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày bảy bước cơ bản để xây dựng một chương trình đào tạo Bảybước bao gồm:

e Xác định nhu cầu đảo tao

Xác định mục tiêu đào tạo

Lựa chọn đối tượng đào tạo

e Xây xựng nội dung và phương pháp đào tạoLua chọn va đào tạo giáo viên

Dự tinh chi phí đào tạo

e Đánh giá chương trình và ết quả đào tạoMột số phương pháp đào tạo hiệu qua gdm: Mô hình Bride, phương pháp trực quan

sinh động và mô hình GROW cũng được trình bày ở chương 2.

CHƯƠNG 3

GIỚI THIỆU HOAT D NG PHAT MAU

3.1 CONG TY NESTLE VA HOAT D NG PHAT MAU DUNG THUSAN PHAM MILO

3.1.1 Cong ty Nestle

Không chi đứng dau thé giới trong ngành thực phẩm và thức uống, Nestle đang trởthành một Tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực Dinh Dưỡng, Sức Khỏe và Sống Khỏe

Với trụ sở đặt ở Thụy Sỹ, hiện Nestle có hon 500 nhà máy với khoảng 10.000 sản

phẩm hac nhau cũng như hoảng 280.000 nhân viên trên hap thế giới Tập đoàntham gia rất rộng vào inh doanh quốc tế, sở hữu và iễm soát hơn 445 nhà máy tại86 quốc gia với doanh thu hàng năm hoảng 47 tỉ USD

Nestle Việt Nam là một thành viên rất tiềm năng của Nestle tập đoàn Nestle ViệtNam hiện đang hoạt động năm nhà máy và tuyến dụng hơn 2.000 nhân viên trêntoàn quốc

Văn phòng inh doanh đầu tiên của Nestle tại Sai Gòn được thành lập từ năm 1916.Qua quá trình phát triển gần 100 năm, Nestle Việt Nam ngay nay đã rất lớn mạnhvới 6 nhãn hang và 200 sản phẩm hac nhau Các sản phẩm này được sản xuất trongnước hoặc nhập khẩu từ rất nhiều quốc gia hac nhau: Thụy Sỹ, Duc, Hà Lan, 3.1.2 Hoạt động phát mẫu dùng thử

Vi Nestle Việt Nam dang phát triển rất nhanh với số lượng các sản phẩm nhiều nêncông ty muốn thông qua hoạt động phát mẫu dùng thử để giới thiệu sản phẩm đếnvới người tiêu dùng Hoạt động phát mẫu dùng thử của Nestle Việt Nam được chính

thức áp dụng từ năm 1999 và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động cua

Phong Mar eting vì định hướng chiêu thị của công ty là “dần chuyến hình thứchàng huyén mại tặng ém sang hình thức phát mẫu dùng thử dé tạo nhiều cơ hộicho hách hàng tiếp cận sản phẩm của công ty”

Phát mẫu dùng thử là một hoạt động rất lớn diễn ra suốt năm, trải dài ở hầu hết cáctỉnh thành của đất nước Theo kế hoạch 2013, công ty sẽ phát mẫu dùng thử đến

hơn tám triệu hách hàng trên cả nước.

Mục tiêu của hoạt động phát mẫu:e Tạo ra người tiêu dùng trực tiếp.e Tạo nhận thức về thương hiệu cho người tiêu dùng tại các tỉnh và tạo thêm

nhiều người dùng thử mới tại các thành phố lớn.e Truyền đạt những thông điệp chính về sản phẩm đến các nhóm hách hang

mục tiêu Ví dụ thông điệp chính đối với sản phẩm Milo là “thức uống dinhdưỡng số một”

e Liên ết hoạt động dùng thử của hách hàng đến hành vi mua hang của ho

Milo được chiết xuất từ các nguyên liệu tự nhiên như mâm lúa mạch nguyên cám,sữa, bột ca cao được bồ sung nhiều vitamin và hoáng chất, cung cấp dưỡng chatcân băng và day du, giúp trẻ từ 6-12 tuổi luôn tran đầy năng lượng và mạnh khỏe.Thức uống lúa mach Nestle Milo cung cấp năng lượng cho sự phát triển toan diệncủa trẻ Đặc biệt, mầm lúa mạch nguyên cám có trong Milo có tác dụng cung cấpnguồn năng lượng hoạt động lâu dài hon cho việc học tap, chơi thể thao và các hoạtđộng thé chất

Hình 3.1 Sản phẩm Milo

Sản phẩm Milo thực hiện định vi san phẩm thông qua hình anh của hách hàng.Khách hàng của Milo là những trẻ em năng động và yêu thích thể thao Đây cũng làmột trong những yếu tố cần lưu ý hi dao tạo đội ngũ phát mẫu

(Mar eting căn bản, 2008)

3.2.2 Hoạt động phát mẫu MiloNăm 2012, nhóm phát mẫu dùng thử Milo đã phát mẫu đến hon 650.000 hách

hàng và mục tiêu năm 2013 sẽ là 1.300.000 hách hàng, chiêm 15% tông sô mâuđược phát.

Việc phát mẫu dùng thử được thực hiện thông qua hai hình thức:

e Phat mầu hô: Phát nguyên gói sản phẩm, người tiêu dùng sẽ tự thực hiệnviệc pha mẫu ở nhà dé dùng

e Phat mẫu ướt: Mẫu được pha chế san dé chuyển sản phẩm từ dạng bộtgiống như hi bán cho hách hàng thành dạng nước dé uống liền

Cả hai hình thức phát mẫu hô và ướt đều có ưu và nhược điểm riêng của nó Nếunhìn từ phương diện quản lý quy trình phát mẫu thì phát mẫu ướt có nhiều rủi ro cầnkiểm soát nhiều hơn đặc biệt là vẫn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

Các bước chính trong thực hiện hoạt động phát mẫu ướt đối với sản phẩm Milo

được miêu tả như Hình 3.3:

i Luu ho ii Pha ché iii Van chuyển

Mỗi nhóm phát mẫu bao gom hai nhan vién pha chế tại trụ sở chính, ba thành viêntại địa điểm phát mẫu và một giám sát tong quan Cac thanh vién nay chiu trachnhiệm chuẩn bị mẫu va phát cho hach hàng với số lượng tùy quy mô tai tai địađiểm phát mẫu thông thường sẽ dao động từ 500 đến 2000 người Đối với số lượnghách hàng lớn thế này thì các thao tác, hành vi, thái độ của nhóm tiếp thị phải thậtsự được chuẩn hóa thông qua đào tạo dé vừa xây dựng được hình anh thương hiệu,hình anh sản phẩm vừa tao ra một số lượng lớn mẫu đạt chất lượng an toàn vệ sinhthực phẩm

(Nestle Vietnam, 2009)

3.2.3 Yêu cấu đối với nhân viên tham gia hoạt động phát mẫu MiloĐặc điểm “oiau dinh dưỡng” của san phẩm Milo là một ưu điểm vượt trội của sảnphẩm đối với hách hàng, tuy nhiên đặc điểm này đồng thời cũng là mối nguy lớnvề van dé vệ sinh an toan thực phẩm đối với hoạt động phát mẫu vì nguồn dinhdưỡng déi dào, đặc biệt được pha săn ở dạng nước uống liền sẽ là một điều kiện vôcùng hoàn hảo dé các vi huấn có hai phát triển một cách nhanh chóng Đối tượnghách hàng mục tiêu được phát sản phẩm lại là trẻ em tiểu học có hệ miễn dịchchưa hoàn chỉnh nên nếu van dé vệ sinh thực phẩm hông được kiểm soát nghiêmngặt và hợp lý thì hoạt động phát mẫu này sẽ đối diện với nguy cơ có thể gây ra ngộđộc thực phẩm Điều này nếu xảy ra thì sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình anh vàviệc kinh doanh của công ty Vì vậy, nhân viên tham gia hoạt động phát mẫu dùngthử phải thực sự có iến thức và ÿ năng day đủ khi tiếp xúc với sản phẩm này.33 HOATD NG ĐÀO TẠO HIEN TẠI

Hiện tại các nhân viên được đào tạo như sau:

e Kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm: bộ phận Đảm bảo chất lượng đào tạo

định kỳ mỗi năm một lần cho các thành viên của nhóm phát mẫu bao gôm cả

giám sát và trao tài liệu đào tạo lại cho công ty dịch vụ Khi có thành viên

mới phát sinh, công ty dịch vụ sẽ tự đào tạo Đối với các chương trình phát

mẫu tại tỉnh nhỏ, công ty dịch vụ sẽ thuê nhân viên thời vụ tại tỉnh đó, giám

sát thay mặt công ty dịch vụ đào tạo cho nhân viên thời vụ này.

e Kiến thức sản phẩm: bộ phận Mar eting đào tạo định kỳ hàng năm và hi cósản phẩm mới

e Các iếnthức hac: chưacó é hoạch cụ thé.Qua đó, có thể thay duoc diém manh va diém yeu của hoạt động dao tạo hiện nay

như sau:

e Điểm mạnh: Hai mảng kiến thức được coi là ảnh hưởng lớn nhất đến hoạtđộng phát mẫu và hình ảnh của công ty chính là “an toàn vệ sinh thực phẩm”và “ ién thức sản phẩm” đã được quan tâm để đào tạo, có ế hoạch rõ ràng.e Điểm yếu: Việc đào tạo chưa được chú trọng một cách toàn diện Van dé dao

tạo hai loại kiến thức quan trọng nhất cũng chưa được tô chức chặt chẽ, chưa

có quy định rõ ràng nội dụng cụ thé được đào tao cho từng cấp do, chưa cólưu trữ hồ sơ đào tạo cho từng nhân viên Mặc hac, do đặc tính của côngviệc phát mẫu dùng thử, nhân viên tham gia chủ yếu là học sinh, sinh viênlàm bán thời gian, tham gia một cách thời vu, tính cam ết với công việchông cao Nhân viên được thay mới liên tục Vì vậy, việc tô chức đào tạo

đội ngũ này một cách hợp ly và hiệu quả thật sự là một thách thức hông nhỏ

đối với công ty.3.4 TÓM TAT CHUONG 3Chương 3 giới thiệu rõ hơn về hoạt động phát mẫu dùng thử của công ty Nestle ViệtNam nói chung và đặc trưng của hoạt động phát mẫu Milo nói riêng Đồng thời,chương 3 giới thiệu sơ lược các yêu cầu cần được dao tạo cho một nhân viên thamgia hoạt động phát mẫu Milo và đưa ra nhận xét về điểm mạnh, điểm yếu của hoạt

động đào tạo hiện tại.

Quy định mới nhất của tập doan Nestle về hoạt động phát mau dùng thử (Wet

sampling guidline) được ban hành vào tháng 6/2011 quy định rõ những nhân viên

tham gia hoạt động phát mẫu dùng thử phải được đào tạo các iến thức sau:e An toàn vỆ sinh thực phẩm

e An toàn lao động — sức khỏe — môi trường

e Kiến thức sản phẩme_ Quy định của tổ chức y tế thé giới về sữa mẹ

e Phong cháy chữa cháy

e Sơ cấp cứu

(Nestle Vevey, 2011)

Trong đó, chỉ có van dé “vệ sinh an toàn thực phẩm” là có những quy định rất cụthé cho toàn bộ quá trình Quy định nêu rõ các yêu cầu bắt buộc đối với nguyênliệu, máy móc, con người, phương pháp, môi trường và các yêu cầu về vệ sinh cánhân đối với nhóm phát mau, người pha mẫu

Qua đó, có thé thay tap doan thé hiện rõ quan điểm bảo đảm an toàn vệ sinh thựcphẩm là ưu tiên hàng đầu phải được chú trọng đến trong nội dung đảo tạo cho nhânviên tham gia hoạt động phát mẫu dùng thử

Bên cạnh đó, để tạo nên sản phẩm cuối cùng đạt chất lượng như mong muốn độingũ nhân viên có thé sẽ phải đối mặt với các nguy cơ: cháy nỗ do quá trình đun naubang ga; bị thương trong các hoạt động pha chế, vận chuyền, bung bê, sử dụng daoéo dé cắt bao bì; gây ô nhiễm môi trường do thải ra bao bi sản phẩm, sản phẩm

thừa sau khi sử dụng Chính vì vậy, các lên thức vê an toàn lao động — sức khỏe —

môi trường, sơ cấp cứu và phòng cháy chữa cháy được tập đoàn Nestle quy định

trong nội dung đào tạo là hoàn toàn hợp lý.

Thêm vào đó trong hi phát mẫu cho hách hàng, nhân viên phát mẫu có tráchnhiệm giới thiệu và trả lời các câu hỏi của hách hàng có liên quan đến sản phẩm.Đây cũng là một cơ hội để quảng cáo vé sản phẩm của mình nhăm tạo thêm độnglực mua ở hách hàng Vi vay, kiến thức về sản phẩm là một nội dung đào tạo

hông thể thiếu

Ngoài ra, Nestle là một tập đoàn nỗi tiếng VỚI các sản phẩm thay thế sữa mẹ và cam

kết thực hiện các quy định của tô chức y té thé giới về sữa me Tat cả các nhân viênhi làm việc cho Nestle dù làm dai hạn hay thời vụ đều phải được đào tạo về cácquy định này và đội ngũ phát mẫu cũng hông ngoại lệ vì “sữa” là một thành phầnquan trọng dé tạo ra mau Milo phát cho hách hàng Mặc dù “sữa” dùng pha chếMilo hông có liên quan gì đến sản phẩm thay thé sữa me, nhưng nếu trong trườnghợp hách hàng được phát mẫu có thắc mắc hay nhằm lẫn thì đội ngũ phát mẫu cầncó ién thức để trả lời hách hàng Vì vậy, các quy định của tô chức y tế thế giới vềsữa mẹ cũng là một nội dung cần đưa vao chương trình đào tạo

Tóm lại, sáu nội dung kiến thức tập đoàn Nestle yêu cầu đào tạo cho đội ngũ phatmẫu thực sự cần thiết và có thé hỗ trợ công việc phát mẫu đạt được những mục đích

Hình 4.1: Tỉ lệ người tiêu dùng dự kiến được phát mẫu Milo năm 2013

(Nguồn: Báo cáo nội bộ)Hình trên thể hiện mẫu Milo được phát trong năm 2013 trải dài từ Bac vô Nam.Chính vì vậy, việc đào tạo kiến thức cho các nhân viên tham gia hoạt động phátmẫu cần được đảm bảo dé tat cả nhân viên dù ở thành phố lớn hay các tinh ở xa đều

nhận được sự quan tâm dao tạo thích hợp.

4.2.2 Kết quả đánh giá vệ sinh an toàn thực phẩmVì tầm quan trọng của vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm nên bộ phận Đảm bảo chấtlượng chuỗi cung ứng của Nestle Việt Nam có thiết kế một bảng đánh giá các tiêuchí an toàn vệ sinh thực phẩm (Phụ lục 2) Bản đánh giá này được nhân viên giámsát của từng nhóm phát mẫu đánh giá và gửi về công ty dịch vụ để xử lý Đồng thời,đại diện Bộ phận Marketing sẽ ngẫu nhiên dùng chính bản đánh giá này để đánh giávan dé an toàn vệ sinh thực phẩm của nhóm phát mẫu và iễm tra chéo sự đánh giácủa nhân viên giám sát có trung thực hay hông với tần suất tối thiểu mỗi quý mộtlần Và cuối cùng, đại diện Bộ phận Quản lý chất lượng chuỗi cung ứng cua Nestlesẽ đánh giá tổng thể hoạt động này cũng như sự chính xác của công ty dịch vụ vàđại diện Bộ phận Markerting với tần suất sáu tháng một lần Kết quả đánh giá của

năm 2012 và quý 1 năm 2013 được trình bày ở Bảng 4.1.

Bang 4.1: Bang chấm điểm van đề an toàn vệ sinh thực phẩm(Nguồn: Báo cáo nội bộ)

uy 1 nămNam 2012

2013

Điểm trung bình do công ty dịch vụ cham 100 99Điểm trung bình do đại diệnB phận

, 85 87

Marketing Nestle cham

Điểm trung bình do đại diệnB phận Quan 7s 70lý chất lượng chuỗi cung ứng Nestle chấm

Qua kết quả cham điểm trên, có thé thay duoc ba van dé:e Một là: trước thực trạng điểm số đánh giá bởi Nestle ở mức thấp như vậy ma

giám sát của công ty dịch vụ vẫn cho điểm 99 — 100 đồng nghĩa với giám sátcủa công ty dịch vụ hông có iến thức và nhận thức hợp lý về van dé antoàn vệ sinh thực phẩm cũng như ý nghĩa của các tiêu chí được đưa ra đểkiểm soát Bản đánh giá này chỉ được coi như một thủ tục giấy tờ cần phảiđiền vào trong quá trình hoạt động

e Hai là: nếu cấp giám sát đã có ién thức và nhận thức hông phù hợp nhưthế thì hả năng đội ngũ nhân viên trực tiếp pha và phát mẫu có đủ kiến thứccần thiết là rất thấp

e Ba là: đại diện của bộ phận Mar eting tuy có nhận thức về van dé nay, tuynhiên có thể nhận thức này chưa được toản diện nên mới gây ra hoảng cáchđiểm số há lớn như vậy

Tóm lại, với cả ba vẫn đề được nhận diện ở day thì việc xây dựng một chương trìnhdao tạo bai bản là điều hông thé chậm trễ

4.3 CHƯƠNG TRÌNH HIEN TAI ĐƯỢC KET HỢP VỚI HOẠT D NGPHÁT MAU

Việc xác định những hoạt động, chương trình hiện tại được kết hợp với hoạt động

phát mâu, được thực hiện bởi các thành viên của nhóm phát mâu sẽ có ý nghĩa trong