Kết hợp sự tìm hiểu từ các tổ chức và các hội thảo khoahọc giữa các tổ chức đang quan tâm đến sự tăng trưởng của dân số già, áp lực của ngànhy tế nói chung và ngành điều dưỡng nói riêng
GIỚI THIỆU ĐỀ ÁN
Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Với trải nghiệm tại bộ phận dịch vụ chăm sóc người cao tuổi của Công Ty TNHH bTaskee, tác giả đã được học hỏi rất nhiều trong quá trình xử lý dịch vụ cho cả khách hàng và cho cả chăm sóc viên Kết hợp sự tìm hiểu từ các tổ chức và các hội thảo khoa học giữa các tổ chức đang quan tâm đến sự tăng trưởng của dân số già, áp lực của ngành y tế nói chung và ngành điều dưỡng nói riêng cũng như việc định hình các nhu cầu và mong mỏi của khách hàng trong tương lai, tác giả mong rằng sẽ tạo ra các giải pháp mới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi để đóng góp cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp.
Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Tỷ lệ già hóa dân số gia tăng theo tốc độ nhanh chóng song nền kinh tế chưa kịp phát triển đủ nguồn lực để ứng phó, do đó trở thành thách thức lớn với thị trường lao động và hệ thống phúc lợi xã hội tại Châu Á, điển hình là Việt Nam Theo báo cáo của Ủy ban Kinh tế - Xã hội Liên Hợp Quốc, già hóa dân số là xu hướng toàn cầu Tuổi thọ con người được kéo dài hơn nhờ tiến bộ y tế, tiếp cận giáo dục và giảm tỷ lệ sinh Ước tính hiện có hơn 761 triệu người trên 65 tuổi trên thế giới và con số này dự kiến tăng lên 1,6 tỷ vào năm 2050.
Dân số người cao tuổi trên toàn thế giới đang gia tăng đáng kể Nhật Bản nổi bật là quốc gia có dân số già nhất, với hơn 36 triệu người (30%) trên 65 tuổi.
Theo công bố mới nhất của Bộ Nội vụ Nhật Bản vào ngày 17/9/2023, dân số có độ tuổi trên 75 tuổi đã vượt mốc con số 20 triệu người lần đầu tiên đã diễn ra Dân số trong độ tuổi từ 80 tuổi trở lên tại xứ sở mặt trời mọc này đang chiếm khoản 12,59 triệu người.
Dân số Nhật Bản đang già hóa, với tỷ lệ người trên 80 tuổi vượt ngưỡng 10% Tuy nhiên, tỷ lệ sinh tiếp tục giảm mạnh, khiến một số làng coi trẻ sơ sinh như "phép màu" Hàn Quốc cũng đang đối mặt với khủng hoảng nhân khẩu học nghiêm trọng với tỷ lệ sinh giảm mạnh Thống kê năm 2023 cho thấy số trẻ em sinh ra giảm 4,4% so với năm trước, trong khi số ca tử vong vượt số ca sinh trong 3 năm liên tiếp.
Tại Trung Quốc một quốc gia lớn mạnh nhất về dân số trên toàn thế giới, năm 2022 là lần đầu tiên sau hơn 60 năm, quốc gia đã từng chạm cột mốc dân số với 1,4 tỷ người đã hoang mang chứng kiến sự sụt giảm dân số Đây được xem là năm mở màn cho giai đoạn khủng hoảng dân số của quốc già này khi mà vốn dĩ quốc gia này đang dựa vào nguồn lực đông đảo cho sự phát triển kinh tế.
Việt Nam cũng là một trong các quốc gia có tốc độ già hóa dân số nhanh nhất thế giới.
Những người từ 60 tuổi trở lên chiếm 11,9% tổng dân số vào năm 2019 và đến năm 2050, con số này sẽ tăng lên hơn 25% Đến năm 2036, Việt Nam bước vào thời kỳ dân số già, chuyển từ xã hội “già hóa” sang xã hội “già” Sự thay đổi nhân khẩu học này xảy ra ở Việt Nam không chỉ nhờ giảm tỷ lệ tử vong và tăng tuổi thọ, mà phần lớn là do giảm mạnh tỷ lệ sinh Tỷ lệ sinh giảm trong những thập kỷ qua đã tác động rất lớn tới cơ cấu dân số của Việt Nam, làm đẩy nhanh tốc độ già hóa dân số.
Bên cạnh đó, có một thực tế đáng buồn khác là người cao tuổi (NCT), nhất là phụ nữ lớn tuổi, có nguy cơ trở thành nạn nhân của bạo lực gia đình Sự gia tăng nhanh chóng của dân số cao tuổi đặt gánh nặng chăm sóc lên vai các thành viên trẻ tuổi trong gia đình, gây ra trạng thái căng thẳng và mức độ căng thẳng có thể biểu hiện ở hành vi ngược đãi người cao tuổi Nhưng đối với văn hoá của Việt Nam, việc đưa bố mẹ vào viện dưỡng lão dường như chưa nhận được sự đồng tình và nó đi ngược với văn hoá và thuần phong mỹ tục trong chữ “hiếu nghĩa” của người Việt Nam Do đó, tại xã hội nói chung và trong từng gia đình Việt Nam nói riêng cần một giải pháp cho vấn đề chăm sóc người cao tuổi một cách hợp lý để san sẻ bớt trách nhiệm và nỗi lo, trên hết vẫn là đem đến sự tự do trong tuổi già cho người cao tuổi.
Trong các doanh nghiệp quan tâm đến dịch vụ dành cho NCT, Công ty TNHH bTaskee là doanh nghiệp tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào ngành dịch vụ gia đình(Home services) ở Việt Nam Công Ty cung cấp đa dịch vụ tiện ích như: dọn dẹp nhà, vệ sinh máy lạnh, đi chợ, chăm sóc người trẻ em và chăm sóc người cao tuổi,… tại thị trường Đông Nam Á Thông qua ứng dụng đặt lịch dành cho khách hàng (bTaskee) và ứng dụng nhận việc của cộng tác viên (bTaskee Partner), khách hàng và cộng tác viên có thể chủ động đăng và nhận việc trực tiếp trên ứng dụng bTaskee cung cấp các dịch vụ gia đình thông qua một ứng dụng công nghệ và nền tảng ứng dụng bTaskee hoạt động tương tự như Grab hay Uber, Gojek.
Thông qua thời gian hợp tác tại bộ phận quản lý đối tác cung ứng dịch vụ trên nền tảng công nghệ, việc tìm hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu của thị trường và về nguồn lực lao động cung ứng cho những dịch vụ dành cho NCT được đề ra nhằm củng cố chiến lược kinh doanh của Công ty bTaskee tạo ra những giá trị như một người bạn chăm chỉ giúp cho ngôi nhà của bạn luôn tinh tươm, hạnh phúc Bên cạnh đó, đề xuất những giải pháp đáp ứng được nỗi lo của xã hội, gia đình, đỡ đần những áp lực của thế hệ trẻ trong tương lai gần khi dân số già đã dần tăng lên.
Mục tiêu nghiên cứu
Nhận diện những yếu tố tác động quyết định đến sự hài lòng của khách hàng là bước đầu tiên để phân tích thực trạng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi của bTaskee Từ đó, công ty có thể đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng đáp ứng nhu cầu xã hội, khẳng định giá trị doanh nghiệp trong bối cảnh gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe người cao tuổi.
Mục tiêu 1: Xác định các nhu cầu chung của xã hội về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu cốt yếu là tìm ra những yếu tố cốt lõi trong nguồn lực cung ứng của bTaskee để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh mới Điều này đòi hỏi phải phân tích kỹ lưỡng các khả năng và nguồn lực hiện có, đồng thời dự đoán các xu hướng và nhu cầu trong tương lai của khách hàng Bằng cách xác định đúng đắn các yếu tố then chốt, bTaskee có thể tập trung vào việc phát triển các giải pháp và dịch vụ đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Mục tiêu 3: Từ kết quả phân tích của 2 nhiệm vụ nêu trên, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công Ty TNHH bTaskee
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Xác định các nhu cầu chung của xã hội về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi sẽ gồm các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Câu hỏi 2: Các yếu tố then chốt nào từ nguồn lực cung ứng tại bTaskee có thể đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng trong cục diện mới?
Câu hỏi 3: Giải pháp nào nhằm tối ưu hoá việc kinh doanh thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee, đồng thời là nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng trong ngành chăm sóc người cao tuổi tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài được thực hiện tại Công Ty TNHH bTaskee với các chi nhánh trên toàn lãnh thổ Việt Nam, tập trung mạnh tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh với 345 khách hàng có nhu cầu chăm sóc người cao tuổi trong năm 2023.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong tháng 11/2023 -04/2024.
Phương pháp nghiên cứu & thu thập thông tin
Đề án được thực hiện thông qua phương pháp định tính, phương pháp thống kê phân tích.
Phương pháp tổng hợp, so sánh, đánh giá và phương pháp chuyên gia dựa trên các nghiên cứu và thống kê từ các tổ chức uy tín hàng đầu với nguồn thông tin được xác nhận Bên cạnh đó là những số liệu phân tích và thống kê từ kết quả kinh doanh, từ đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH bTaskee.
Ngoài ra, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách lược khảo tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu liên quan từ đó lựa chọn những cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu, sau đó thực hiện thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu Dựa vào dữ liệu khảo sát một nhóm khách hàng thông qua bảng câu hỏi trên, tác giả đã điều chỉnh lại các yếu cần thiết trong mô hình nghiên cứu nhằm thực tế hoá mô hình nghiên cứu với tình hình cung ứng dịch vụ tại Công Ty TNHH bTaskee Và cũng thông qua đó, tác giả đã xây dựng thang đo chính thức để xác định các yếu tố trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Qua nguồn dữ liệu thu thập được từ khảo sát trực tiếp thông qua mẫu khảo sát được gửi trực tiếp hoặc trực tuyến (Google Form).
Các biến quan sát sẽ được đánh giá bằng thang đánh giá 5 mức độ - Likert (Cụ thể, 1:
Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) Sau đó dữ liệu thu thập được sẽ dùng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành các bước kiểm tra, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Tiếp đến, phân tích hồi quy được áp dụng để xác định chiều hướng và mức độ tác động của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi.
Nguồn: tác giả tổng hợp 2024
Kết cấu của đề tài
Để hoàn thành mục tiêu đề tài, nội dung đề án được thực hiện như sau:
*Chương 1: Giới thiệu đề ánChương này sẽ là chương khởi động để tác giả giới thiệu về đề án cũng như xác định rõ trục tọa độ tư duy về các vấn đề cần giải quyết Nội dung này được thể hiện rõ thông qua sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
*Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ứng dụng Chương này trình bày các góc nhìn đa dạng từ các tổ chức uy tín, các nghiên cứu trước đây về chăm sóc người cao tuổi, các mô hình đã và đang được áp dụng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Việt Nam.
*Chương 3: Phân tích thực trạng và nguyên nhân vấn đề nghiên cứu.
Chương này trình bày tổng thể về xuất xứ và nguồn gốc của Công ty TNHH bTaskee.
Tình trạng kinh doanh dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi trên hệ thống nhằm nhìn thấy được những điểm mạnh, điểm yếu và khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải.
Kết quả các phân tích số liệu sơ cấp đã thể hiện những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng chăm sóc dịch vụ tại công ty TNHH bTaskee
*Chương 4: Phát triển các giải pháp đề xuất Với những thực tế tồn tại ngoài xã hội, trong doanh nghiệp về dịch vụ và nhu cầu chăm sóc người cao tuổi, việc này đã mở ra cho Công ty TNHH bTaskee nhiều thách thức và cơ hội mới Trong chương này các phân tích về các giải pháp nhằm đóng góp cho các chiến lược triển khai tăng cường hiệu quả kinh doanh thông qua việc gia tăng chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ được mở rộng.
Các giải pháp được phân tích rõ theo các yếu tố được chứng minh trong mô hình nghiên cứu.
*Chương 5: Kế hoạch triển khai các giải pháp đề xuấtNhững đề xuất sẽ được triển khai cụ thể như thế nào? Các bước thực hiện được đánh giá và kiểm soát ra sao? Những hạn chế của đề xuất và kế hoạch này là gì? Nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch sẽ như thế nào? Tất cả đều sẽ được trình rõ trong chương này.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG
Giới thiệu chương
Khi tiếp cận lĩnh vực dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, tác giả ban đầu chỉ nắm được nhu cầu và dịch vụ mà Công ty TNHH bTaskee cung cấp cho đối tượng nào, cũng như cách thức hoạt động của dịch vụ Sau quá trình tìm hiểu sâu hơn, tác giả đã nhận ra tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn của dịch vụ chăm sóc người cao tuổi đối với xã hội, đặc biệt là trong bối cảnh gia đình hiện đại.
Trong quá trình mở rộng tìm hiểu về dịch vụ và nhu cầu khách hàng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, các thông tin và mô hình nghiên cứu của các tổ chức đã làm rõ và củng cố hơn những nhận định về xu thế của thị trường, việc này cũng giúp cho đề án được làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi và xác thực các luận cứ để thấy rõ đề án này thực sự xứng đáng để thực hiện.
Nền tảng lý thuyết và vấn đề nghiên cứu
Khái niệm về người cao tuổi
Người cao tuổi được gọi bằng rất nhiều cách khác nhau như người già, người cao niên, lão niên Trong ấn phẩm Bách khoa quốc tế Xã hội học (International encyclopedia of sociology), trong phần nội dung đề cập đến người cao tuổi, các tác giả đã chia ra ba nhóm tuổi cụ thể của người cao tuổi Nhóm người chớm cao tuổi sẽ từ 65-74 tuổi, nhóm người cao tuổi tầm trung sẽ từ 75 - 84 tuổi, nhóm người già - tức rất cao tuổi sẽ từ 84 tuổi trở lên.
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) định nghĩa người cao tuổi sẽ là những người có độ tuổi từ 70 trở lên Đối với những quốc gia có hệ thống y tế, chăm sóc sức khỏe và an sinh xã hội tốt thì tuổi thọ và sức khỏe của người dân cũng được nâng cao nên cột mốc 70 này sẽ cao hơn so với Việt Nam.
Tuy vậy, theo luật người cao tuổi Việt Nam 2010 đã quy định công dân Việt Nam từ đủ60 tuổi trở lên sẽ được xem là người cao tuổi Do đó, trong đề án này khi người cao tuổi được nhắc đến tức chúng ta đang nhắc đến công dân Việt nam từ đủ 60 tuổi trở lên.
Khái quát tình hình người cao tuổi tại Việt Nam
Năm 2036, Việt Nam sẽ bước vào thời kỳ dân số già khi tỷ lệ người cao tuổi chiếm 19,48% tổng dân số, tương đương hơn 21 triệu người Theo dự báo của Tổng cục Thống kê, khoảng 67% người cao tuổi sẽ tập trung ở khu vực nông thôn.
NCT hiện đang sinh sống tại nông thôn bằng nghề nông 33% đang phân bổ sống tại các khu đô thị cùng con cháu.
Theo ông Mai Trung Sơn, Phó vụ trưởng Vụ Quy mô dân số, Tổng cục Dân số (Bộ Y tế) cho biết, ngoài thực trạng điều kiện sống khó khăn, vấn đề sức khỏe người cao tuổi hiện nay cũng còn nhiều hạn chế Tuy tuổi thọ trung bình cao (73,5 tuổi) nhưng số năm sống khỏe mạnh thấp so với nhiều nước Theo thống kê điều tra về người cao tuổi, số năm sống có bệnh tật ở phụ nữ trung bình khoảng 11 năm, ở nam giới khoảng 8 năm.
Người cao tuổi thường mắc bệnh mãn tính kép, chủ yếu là các bệnh không lây nhiễm cần điều trị lâu dài Bệnh tật ở người già ngày một phức tạp, trung bình mỗi người cao tuổi mắc tới trên 3 bệnh lý Thực trạng này đòi hỏi hệ thống an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe phải điều chỉnh, thích nghi để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng sống của người cao tuổi Tuy nhiên, khả năng cung cấp dịch vụ y tế cho người cao tuổi hiện còn nhiều hạn chế, đòi hỏi cần tăng cường chuyên môn trong điều trị và chăm sóc đối tượng này.
Hệ thống dịch vụ y tế dành cho người cao tuổi tại Việt Nam cần được củng cố để đáp ứng nhu cầu thực tế Tỷ lệ người cao tuổi tại nước ta hiện chiếm khoảng 12% dân số và dự báo sẽ tăng lên 17% vào năm 2030, 25% vào năm 2050 Do đó, việc tăng cường chuyên môn và nhân lực trong điều trị và chăm sóc sức khỏe người cao tuổi là nhu cầu cấp thiết trong bối cảnh này.
Các chuyên gia cũng cho rằng, người cao tuổi là những người có quá trình cống hiến lâu dài cho gia đình, xã hội, là những người đã tích lũy được nhiều tri thức, kinh nghiệm sống cũng như các giá trị về văn hóa tinh thần để truyền lại cho thế hệ tiếp theo Bởi vậy,người cao tuổi rất cần sự quan tâm, chăm sóc của gia đình, xã hội về cả vật chất, tinh thần, và dịch vụ y tế…Để ứng phó với vấn đề già hóa dân số cũng như đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người cao tuổi Việt Nam, rất cần chú trọng đến việc phát triển chuyên môn cũng như triển khai các hoạt động tuyên truyền nâng cao kiến thức chăm sóc sức khỏe người cao tuổi tại cộng đồng.
2.2.2 Một số khái niệm khác Dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), các tác giả định nghĩa “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Có thể nhận định rõ bản chất dịch vụ là một quá trình, dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích, dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động kinh doanh nhằm thoả mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” và có nhiều đặc điểm khác như: tính vô hình (Intangible), tính không đồng nhất (Heterogeneity), tính không thể tách rời/chia cắt (inseparability), tính không tồn tại lâu dài (perishability), hay là không tồn kho (exclusion from the inventory) theo nghiên cứu Sabine Moeller (2010). Ởgóc độ quản trị hay kinh tế học thì dịch vụ được xem là một trong ba ngành đóng vai trò chủ chốt cho việc tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ) Theo thời gian thì dịch vụ giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao động xã hội.
Chúng ta có rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc sức khỏe Theo tác giả Hoàng Đình Cầu trong tác phẩm “ Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu”, NXB Y học Hà Nội năm 1995 thì “Chăm sóc sức khỏe” là những việc làm nhằm thỏa mãn các nhu cầu thường nhật trong sinh hoạt như nhu cầu có đầy đủ dinh dưỡng, tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí Các nhu cầu thường nhật này nhằm để đảm bảo trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần, xã hội của mỗi thành viên trong xã hội [11 tr 21]
Phân tích khái niệm chăm sóc sức khỏe đã chỉ ra các thành tố chính gồm:
Trước hết là chăm sóc sức khỏe thể chất: Yêu cầu được đặt ra với tất cả chúng ta là phải chăm sóc sức khỏe cho mình một cách tích cực và cần phải chủ động Để duy trì sức khỏe tốt chúng ta phải có thói quen ăn uống, sinh hoạt và nghỉ ngơi hợp lý Chúng ta cần hạn chế và thậm chí không nên uống bia rượu, hút thuốc lá, bỏ những thói quen gây hại cho sức khỏe, cần chú ý đến việc cung cấp đủ chất dinh dưỡng cho cơ thể, luôn tham gia vận động, luyện tập thể dục, thể thao.
Yếu tố quan trọng thứ hai đó chính là chăm sóc sức khỏe tinh thần: yêu cầu đặt ra đối với mỗi chúng ta đó là học cách tự đánh giá bản thân một cách lành mạnh, biết cho và nhận, tạo dựng mối quan hệ tích cực, cần dành thời gian nghỉ ngơi, thư giãn, đi tham quan du lịch, phải trang bị cho bản thân cách quản lý và đối phó với những căng thẳng trong cuộc sống, stress hiệu quả nhất Luôn sống lạc quan, yêu đời, lành mạnh, biết cách điều chỉnh cảm xúc đặc biệt, những cảm xúc tiêu cực.
Dịch vụ chăm sóc người cao tuổi:
Từ định nghĩa chăm sóc sức khỏe, chúng ta có thể hiểu dịch vụ chăm sóc người cao tuổi là các hoạt động chăm sóc về vật chất và tinh thần cho người cao tuổi giúp người cao tuổi có một đời sống khỏe mạnh về thể chất và tinh thần Dịch vụ chăm sóc người cao tuổi bao gồm các dịch vụ sau:
● Dịch vụ chăm sóc tại nhà,
● Dịch vụ chăm sóc tại trung tâm.
● Dịch vụ chăm sóc tại các bệnh viện tư.
Chất lượng hàng hóa có thể được đánh giá qua các tiêu chí như tính năng sử dụng, đặc tính và độ bền của sản phẩm, vì chúng đều có thể đo lường và quan sát được Ngược lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình và khó đo lường hơn Các nhà nghiên cứu đã đề xuất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào góc nhìn của họ.
Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chăm sóc sức khỏe NCT
Theo nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp chăm sóc người cao tuổi ở Việt Nam hiện nay" của Phạm Quốc Hưng - Giảng viên Trường đại học Văn Hiến Trong các giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe ở người cao tuổi, tác giả Phạm Quốc Hưng đã đề cập đến sự quan tâm và hỗ trợ từ các cấp ban ngành để xây dựng, củng cố và hoàn thiện hơn các công trình phúc lợi xã hội như nhà dưỡng lão, hệ thống y tế lão khoa.
Bên cạnh đó là các tổ chức sinh hoạt cộng đồng để rèn luyện sức khỏe, gia tăng tương tác xã hội và tạo việc làm vừa sức thích hợp gia tăng đời sống tinh thần cho người cao tuổi.
Nghiên cứu của Phạm Vũ Hoàng vào năm 2013 đã chỉ ra nhu cầu chăm sóc sức khỏe chất lượng cao của người cao tuổi (NCT) vào thời điểm đó NCT chưa thực sự hài lòng với hệ thống khám chữa bệnh, đặc biệt là khi sử dụng bảo hiểm y tế Ngoài hệ thống y tế, cả việc cung cấp thông tin và truyền thông về chăm sóc sức khỏe cho NCT cũng rất hạn chế.
Trong nghiên cứu của Phạm Vũ Hoàng, việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hỗ trợ người cao tuổi (NCT) được đề xuất như một giải pháp quan trọng để cải thiện nhanh chóng chất lượng chăm sóc sức khỏe cho NCT Giải pháp này nhấn mạnh đến việc tăng cường năng lực chăm sóc NCT tại nhà, phát triển các mô hình chăm sóc NCT trong cộng đồng Đây là bước đi cần thiết để thúc đẩy sự tham gia của các cá nhân và tổ chức trong việc đóng góp các mô hình chăm sóc NCT tại cộng đồng hiệu quả.
Tìm hiểu sâu hơn về các mô hình chăm sóc người cao tuổi, tác giả Bùi Sỹ Tuấn với
“Nghiên cứu mô hình dịch vụ chăm sóc dài hạn cho NCT ở Việt Nam” sử dụng một khái niệm khá mới mẻ về mô hình chăm sóc dài hạn danh cho NCT được ví như một "sàn chăm sóc dài hạn" Với khái niệm này thì góc nhìn về mở rộng các mô hình chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi tại cộng đồng đã được đa dạng hoá thành nhiều cấp độ Các cấp độ này tương ứng với tình trạng, hoàn cảnh sức khoẻ và độ của người cao tuổi, cái có thể làm họ cảm thấy an tâm và đỡ lo lắng bớt phần nào khi tuổi xế tà và thậm chí không có con cái bên cạnh Các nhu cầu của người cao tuổi sẽ được phân bổ rõ theo từng cấp độ nhu cầu về sức, mỗi nhu cầu này cũng định hình được khả năng, tiềm lực và mô hình chăm sóc mà các đơn vị tổ chức có thể lựa chọn để cung ứng dịch vụ cho phù hợp.
Giải pháp đến từ tác giả Trần Quốc Bảo có đôi nét khác biệt khi nhấn mạnh về đội ngũ chăm sóc viên Đặc biệt là đội ngũ có năng lực cao luôn được cải tiến trong tư duy để nghiên cứu, đánh giá về các vấn đề liên quan đến chăm sóc người cao tuổi Từ đó có thể không ngừng đưa ra các giải pháp và ứng biến trước các mô hình dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, nếu các tổ chức và cá nhân có thể phát triển các mô hình chăm sóc người cao tuổi mạnh mẽ thì sẽ giảm được áp lực đáng kể cho xã hội và đặc biệt là ngành y khoa.
Giải pháp này được ghi nhận trong "Chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi tại huyện Đức Huệ, tỉnh Long An" - một nghiên cứu của tác giả Trần Quốc Bảo - Hà Nội 2019.
Báo cáo về "Triển vọng phát triển Thị trường các sản phẩm, dịch vụ dành cho người cao tuổi ở Việt Nam" tại “Hội nghị Phát triển nguồn nhân lực cho ngành dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại việt nam", Bà Ninh dựa vào nghiên cứu các đặc tính của NCT trên khắp các vùng miền lãnh thổ Việt Nam, Bà Ninh đã đưa ra khuyến nghị mô hình chăm sóc sức khỏe cho NCT nên có sự tham gia của khu vực tư nhân Trong đó, nêu rõ các điểm chạm mà mô hình tư nhân có thể phát triển bao gồm:
● Dịch vụ điều trị y tế
● Trung tâm chăm sóc người cao tuổi
● Tham gia phát triển các câu lạc bộ tại địa phương kết hợp cung cấp dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại gia.
● Trung tâm dịch vụ người cao tuổi
● Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cung ứng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi. Đưa góc nhìn tiệm cận hơn với khía cạnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi,tác giả Phạm Thị Mận trong nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện phong - da liễu TW Quy Hoà" đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi nhân tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Sự ảnh hưởng mạnh nhất đến từ yếu tố hình ảnh, tiếp sau đó là nhân tố về chất lượng kỹ thuật và cuối cùng là yếu tố chất lượng chức năng.
Hình 2.1 : Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nguồn từ Phạm Thị
Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh ” của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011) Nghiên cứu này đã sử dụng tám thang đo với 36 thành phần bao gồm: (1) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, (3) kết quả khám chữa bệnh, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, (6) sự tin cậy, (7) chi phí khám chữa bệnh và (8) sự hài lòng của bệnh nhân.
Một nghiên cứu khác đến từ nhóm tác giả Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) về “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ" đã xây dựng mô hình nghiên cứu về tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hìnhSERVQUAL điều chỉnh với 5 nhân tố: Quy trình thủ tục, đáp ứng, chất lượng khám và điều trị, chất lượng chăm sóc dịch vụ và chất lượng vệ sinh ăn uống (Hình…)
Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu
Nhóm tác giả đã đề xuất 20 biến quan sát cho 5 nhân tố với số mẫu khảo sát là 100 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viện Dựa vào các kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), các tác giả đã tìm ra nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm 4 nhân tố: Đáp ứng, Chất lượng chăm sóc, chất lượng khám/điều trị và Hữu hình.
2.3.2 Nghiên cứu nước ngoài Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL, được hình thành từ sự kết hợp của hai từ "Service" (Dịch vụ) và
"Quality" (Chất lượng), đã được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một công cụ toàn diện.
Mô hình này được giới thiệu lần đầu vào năm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry.
Ban đầu, SERVQUAL bao gồm 10 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Nhu cầu; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm;
(9) An toàn; và (10) Thấu hiểu.
Mô hình SERVQUAL sau đó đã được tiếp tục hoàn thiện, chú trọng vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ(process) Nghiên cứu hiện tại dựa trên 22 thang đo phân tích năm tiêu chí cơ bản.
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithml & Berry, 1988)
Trong mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được khái niệm hóa bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi của khách hàng Sự khác biệt này phản ánh mức độ khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ họ nhận được Khi dịch vụ cảm nhận vượt quá dịch vụ mong đợi, khách hàng có khả năng hài lòng và quay lại Ngược lại, khi dịch vụ cảm nhận thấp hơn dịch vụ mong đợi, khách hàng có thể không hài lòng và sẽ không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào việc hiểu và đáp ứng mong đợi của khách hàng để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Mô hình GAP - Khoảng cách Parasuraman, Zeithaml 1
Mô hình GAP cho thấy khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ đó (GAP 5) bằng tổng 4 GAP còn lại như Hình…có phân tách rõ.
Hình 2.4: Mô hình GAP - Khoảng cách Parasuraman, Zeithaml 1
Xác định Mô hình nghiên cứu ứng dụng
2.4.1 Mô hình nghiên cứu ứng dụng
Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đều sử dụng thang đo SERVQUAL Các tác giả khác nhau đo lường sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ (Choi & ctg - 2004; Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm - 2011) hoặc chất lượng kỹ thuật và kết quả điều trị Ngoài ra, tùy theo phân khúc khách hàng, các tác giả sẽ lựa chọn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như chi phí, thời gian chờ, quy trình chăm sóc sức khỏe, chi phí trả thêm cho dịch vụ tốt hơn (Andeeb & ctg,2007).
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ứng dụng
Nguồn: tác giả xây dựng và đề xuất (2024).
Các giả thuyết nghiên cứu:
- H1: Khách hàng có sự tin cậy vào bTaskee càng cao thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ càng cao.
- H2: Dịch vụ của bTaskee có sự đồng cảm đến người được chăm sóc càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
- H3: Khách hàng cảm nhận đến các phương tiện hữu hình trong quá trình chăm sóc càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của bTaskee càng cao.
- H4: Khách hàng cảm nhận đội ngũ có năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao.
- H5: Khách hàng cảm nhận sự đáp ứng của dịch vụ đa dạng và thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ càng cao.
Thang đo nghiên cứu dựa trên lý thuyết trước đó, được điều chỉnh thành nháp rồi chính thức sau tổng hợp Để thu thập dữ liệu khách hàng, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo chính thức Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.1 Thang đo các yếu tố
STT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn
1 Các cộng tác viên đã được tuyển dụng và rà soát hồ TC1 sơ định danh rõ ràng
Lim & Tang 2 Chăm sóc viên của Công ty đều được đào tạo tay TC2
(2000) nghề trước khi tham gia vào cung ứng dịch vụ.
3 Các thắc mắc, phản hồi hay khiếu nại của khách TC3 ctg (1988) hàng đều được Công ty giải quyết thỏa đáng.
Các thông tin về dịch vụ được hiển thị rõ ràng trên 4 ứng dụng nhằm minh bạch rõ về chức năng và TC4 phạm vi cung ứng dịch vụ của các cộng tác viên.
Sự thấu cảm (đồng cảm) DC
5 Công ty luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng DC1 và cộng tác viên (Babakus &
Mangold, 1992) 6 Công ty tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng được DC2 làm việc lâu dài với cộng tác viên yêu thích
Công ty tạo điều kiện để khách hàng có thể thay 7 đổi thông tin công việc hay giờ làm việc trên ứng DC3 Lim & Tang dụng.
(2000) Trong quy trình cung ứng dịch vụ luôn đưa sự tôn
8 trọng và lắng nghe cảm nhận của người cao tuổi DC4 lên trên hết.
Phương tiện hữu hình HH
9 Cộng tác viên cung ứng dịch vụ trang bị một số công cụ cơ bản để kiểm tra sức khoẻ cho khách HH1 Parasuraman và hàng cộng sự (1988)
10 Cộng tác viên sử dụng đồng phục riêng cho dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, lịch sự và đủ linh động HH2 thoải mái để thực hiện công việc (Babakus &
Mangold, 1992) 11 Thao tác liên hệ và đặt việc qua ứng dụng tiết kiệm HH3 nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng 12 Hệ thống dịch vụ rộng lớn sẵn sàng cung ứng dịch HH4 vụ ở 18 Thành phố tại Việt Nam
STT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn
Năng lực phục vụ NL
13 Cộng tác viên luôn sẵn sàng nhận những tác vụ (Babakus & công việc đi ra ngoài phạm vi của dịch vụ tiêu NL1 Mangold, 1992) chuẩn.
Các cộng tác viên có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp y tế Họ luôn cung cấp dịch vụ chu đáo, tận tình và niềm nở, đảm bảo cung cấp hỗ trợ toàn diện cho bệnh nhân.
16 Đội ngũ của Công ty luôn hiểu rõ được nhu cầu của NL4 khách hàng để phục vụ
17 Các dịch vụ đã được phân loại theo nhu cầu chăm DU1 sóc của người cao tuổi.
18 Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn có các chương DU2 trình khảo sát để tư vấn, giải đáp các nhu cầu chưa Mangold, 1992) được đáp ứng.
19 Thời gian cung ứng dịch vụ mở rộng, thậm chí có DU3 Lim & Tang cả sắp xếp chăm sóc cả ngày lẫn đêm (2000) Chi phí chăm sóc minh bạch và rõ ràng trên ứng
20 dụng Các dịch vụ phát sinh đã được trình bày rõ DU4 ràng và tuỳ thuộc vào lựa chọn của khách hàng không có sự gượng ép.
Khách hàng hài lòng với chất lượng cung ứng dịch HL1 21 vụ của đội ngũ Cộng tác viên
Tác giả đề xuất Khách hàng hài lòng với chất lượng tư vấn và phản HL2
22 hồi của đội ngũ chăm sóc khách hàng
Khách hàng hài lòng với việc sử dụng ứng dụng HL3 23 cho phương thức đặt nhu cầu dịch vụ.
Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả
Theo Hair & ctg (2006) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát Mô hình có 23 biến quan sát nếu theo quy luật cần ít nhất 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu là n = 115(23*5) Tuy nhiên, tỷ lệ 5:1 là cỡ mẫu tối thiểu trong nghiên cứu, để kết quả hồi quy có ý nghĩa cao hơn thì tỷ lệ được chọn trong nghiên cứu này là 15:1 tức n45 (23*15) mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Tóm tắt chương 2
Các góc nhìn đa dạng từ nghiên cứu học thuật đến thực tiễn sẽ giúp xây dựng đề án chăm sóc người cao tuổi (NCT) hoàn chỉnh, bao phủ nhiều mô hình và hình thức Những góc độ nghiên cứu khác nhau cung cấp kiến thức và góc nhìn sâu sắc về mô hình chăm sóc NCT phù hợp với từng phân khúc nhu cầu, đồng thời khả năng đáp ứng của nguồn lực.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC NGƯỜI
Giới thiệu chương 3
Thực trạng và xu hướng của thị trường đã được trình bày khá rõ nét trong chương 2, tuy nhiên trên thực tế để giải quyết được chất lượng dịch vụ của dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee thì những thông tin cơ bản về doanh nghiệp, tình hình kinh doanh và tình trạng kinh doanh riêng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi cũng cần được cung cấp những thông tin cần thiết.
Thông qua góc nhìn nội bộ trong doanh nghiệp, tác giả sẽ rút ra được những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp để từ đó chắp nối với nhu cầu của xu hướng thực tế để đưa ra các giải pháp phù hợp.
Tổng quan về Công ty TNHH bTaskee
3.2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH bTaskee:
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH bTaskee.
Hình 3.1 Logo Công ty TNHH bTaskee (Nguồn: https://www.bTaskee.com - cập nhật 05/01/2024)
● Đại Diện Công Ty: Ông Đỗ Đắc Nhân Tâm
● Lĩnh vực kinh doanh: Phần mềm, ứng dụng cung cấp dịch vụ tiện ích gia đình: dọn dẹp, nấu ăn, đi chợ, …
● Địa chỉ: 284/25/20 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
● Website: https://www.bTaskee.com Công ty TNHH bTaskee được thành lập vào ngày 30 tháng 03 năm 2016 bởi CEO – Founder Nathan Do (Ông.Đỗ Đắc Nhân Tâm).
● Ý nghĩa của bTaskee: Tên gọi bTaskee lấy cảm hứng từ hình ảnh những chú ong chăm chỉ (bee) để nói về các Cộng tác viên giúp việc luôn hoàn thành tốt công việc (Task) được giao Họ (bTasker) - những chú ong siêng năng, chăm chỉ và cần mẫn - sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao một cách tiện lợi và nhanh chóng.
ZALOPAY: Ứng dụng thanh toán di động nhanh trong 2 giây.
MOMO: Siêu ứng dụng thanh toán số 1 Việt Nam HOOZING: Ứng dụng mua và thuê nhà
BEE GROUP: Ứng dụng xe công nghệ
Và hơn 100 đối tác lớn nhỏ khác về cung ứng sản phẩm cộng hưởng trên nền tảng.
3.2.2 Quá trình hình thành và phát triển, những thành tựu đạt được của Công ty TNHH bTaskee
3.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của TNHH bTaskee
Ngày 31/03/2016, bTaskee chính thức ra đời, bắt đầu hoạt động tại TPHCM, Việt Nam.
Sau hơn nửa năm hoạt động, bTaskee đã nhanh chóng mở rộng sang 2 thành phố lớn là Hà Nội và Đà Nẵng.
Năm 2017, bTaskee đã cho ra mắt dịch vụ "Giúp Việc Nhà Theo Gói", cho phép người dùng đặt lịch dọn dẹp nhà định kỳ cho cả tháng với tiện ích "Thanh toán một lần - Sử dụng cả tháng" Không chỉ dừng lại ở đó, bTaskee đã cho ra mắt thêm dịch vụ "Dịch vụVệ Sinh Máy Lạnh" Đồng thời, bTaskee còn ra mắt hình thức thanh toán không tiền mặt bằng ví trả trước bPay và thẻ thanh toán quốc tế nhằm hỗ trợ thanh toán tiện lợi hơn khi đặt lịch.
Trong 2 năm 2018 - 2019, bTaskee đã cho ra mắt nhiều dịch vụ tiện ích gia đình hoàn toàn mới như Giặt Ủi, Tổng Vệ Sinh, Nấu Ăn Gia Đình và Vệ Sinh Buồng Phòng Khách Sạn Ngoài ra, bTaskee cũng đã mở rộng hoạt động sang 6 tỉnh - thành phố tại Việt Nam, bao gồm Bình Dương, Đà Lạt, Nha Trang, Hải Phòng, Cần Thơ, Biên Hoà.
Vào năm 2020, để hỗ trợ khách hàng tốt hơn giai đoạn dịch bệnh khó lường, bTaskee đã cho ra mắt 3 dịch vụ mới là "Đi Chợ", "Vệ Sinh Rèm - Đệm - Sofa" và "Phun Khử Khuẩn", áp dụng nhanh chóng cho cả 9 tỉnh thành bTaskee đang hoạt động Đồng thời, bTaskee còn giới thiệu đến cho khách hàng dịch vụ "bTaskee cho doanh nghiệp", nhằm hỗ trợ dọn dẹp và làm sạch khu vực làm việc của các công ty.
Tính đến 2022 bTaskee đã có mặt tại Việt Nam, Thái Lan và Indonesia bTaskee đang dẫn đầu trên thị trường giúp việc nhà với tốc độ tăng trưởng của các năm bất chấp sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ trên thị trường lao động bTaskee không chỉ mang dịch vụ giúp việc nhà đến tay khách hàng ở Việt Nam mà còn cả Đông Nam Á, giúp cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách nhanh nhất mà không cần phải qua môi giới, cũng như tạo thị trường làm việc tốt và thu nhập cao cho người lao động.
Trong 2023 theo định hướng đến 2025, bTaskee sẽ mở rộng theo chiều ngang với việc mở rộng thêm các thị trường nội địa mới cũng như tung ra các dịch vụ thực sự liên quan đến Dịch vụ gia đình trọn vẹn như mở rộng tại Tam Kỳ, Vinh, Bắc Ninh, Vũng Tàu, Long An.
3.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động bTaskee là doanh nghiệp tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào ngành cung ứng dịch vụ gia đình ở Việt Nam bTaskee cung cấp đa dịch vụ tiện ích như: dọn dẹp nhà, vệ sinh máy lạnh, đi chợ, vệ sinh sofa- đệm- rèm- thảm, vệ sinh văn phòng, vệ sinh công nghiệp, chăm sóc trẻ em và đặc biệt là chăm sóc người già Thông qua ứng dụng đặt lịch dành cho khách hàng bTaskee và ứng dụng nhận việc của Cộng tác viên bTaskee Partner,khách hàng và CTV có thể chủ động đăng và nhận việc trực tiếp trên ứng dụng.
Hình 3.2 Ứng dụng bTaskee dành cho khách hàng
Hình 3.3 Ứng dụng bTaskee Partner dành cho Cộng tác viên 3.2.2.3 Các dịch vụ và tiện ích của công ty
• Giúp việc nhà theo giờ: Là dịch vụ thuê Cộng tác viên đến nhà dọn dẹp theo giờ và theo nhu cầu làm sạch ở hình thức sạch bề mặt, sạch sâu hay sạch bụi sau công trình thi công.
• Đi chợ: là dịch vụ mua theo danh sách hàng hóa tại địa điểm do khách hàng chỉ định và giao hàng tận nơi trong 1 giờ Như vậy quý khách hàng vẫn có thể mua được những thực phẩm quen dùng hàng ngày.
Dịch vụ chăm sóc người bệnh cung cấp dịch vụ chăm sóc và vệ sinh toàn diện cho người bệnh 24/24 trong các tình huống như người thân nhập viện thời gian dài hoặc người bệnh không có người chăm sóc tại nhà Từ đó, đảm bảo người bệnh nhận được sự chăm sóc, theo dõi y tế kịp thời và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng điều trị cũng như giảm bớt gánh nặng cho gia đình.
• Chăm sóc người cao tuổi: dịch vụ chăm sóc người cao tuổi theo thời gian yêu cầu của khách hàng.
• Tổng vệ sinh: Không chỉ thực hiện vệ sinh nhà cửa căn bản (dọn dẹp, quét, lau nhà, ); dịch vụ tổng vệ sinh, người giúp việc sẽ làm sạch đến từng chi tiết nhỏ nhất trong nhà bạn từ vệ sinh trần nhà, lau kính, vệ sinh lỗ thông hơi, gầm tủ, nội thất và các góc khuất trong nhà, đều sẽ được làm sạch bằng quy trình chuyên biệt phù hợp.
• Vệ sinh máy lạnh: dịch vụ kiểm tra, vệ sinh và bơm gas cho máy lạnh.
• Nấu ăn gia đình: dịch vụ nấu ăn tại gia đình theo giờ.
• Giặt ủi: dịch vụ đến nhận quần áo mang đi giặt ủi và gửi lại cho chủ nhà.
• bTaskee cho doanh nghiệp: dịch vụ dọn dẹp vệ sinh dành cho doanh nghiệp.
• Dọn dẹp buồng phòng: Giải pháp dọn dẹp nhanh chóng và tiện lợi cho chủ các hệ thống khách sạn, homestay.
• Dịch vụ phun khử khuẩn
• Dịch vụ giặt ghế sofa, rèm, nệm, thảm.
• Chăm sóc trẻ em: là dịch vụ giữ trẻ, nấu ăn, vệ sinh cá nhân, cho trẻ ngủ, đưa rước đi học theo yêu cầu của phụ huynh và cập nhật tình hình của trẻ cho những khách hàng bận rộn công việc không có thời gian chăm sóc con.
Dịch vụ dọn dẹp nhà cao cấp chuyên cung cấp các gói dọn dẹp chuyên sâu, đảm bảo sạch sẽ từng ngõ ngách trong ngôi nhà của bạn Với nhiều năm kinh nghiệm, đội ngũ chuyên viên dọn dẹp của chúng tôi luôn làm việc tận tâm, cẩn trọng, sử dụng đầy đủ trang thiết bị chuyên dụng để mang đến không gian sống sạch sẽ, thoáng mát cho gia đình bạn.
• Dịch vụ dọn dẹp văn phòng: Dọn dẹp khu vực văn phòng làm việc của Khách hàng đặt dịch vụ: khu vực bàn làm việc, tủ, ghế, kính, phòng họp, căn tin, tại môi trường văn phòng.
3.2.2.4 Phạm vi hoạt động của Công ty TNHH bTaskee
Hiện tại, bTaskee cung cấp các dịch vụ tiện ích cho nhiều hộ gia đình ở khắp 15 tỉnh thành phố lớn tại Việt Nam: Hà Nội, Hải Phòng,Vinh, Bắc Ninh, Đà Nẵng, Hội An, Huế, Nha Trang, Đà Lạt, Bình Dương, Biên Hòa, Vũng Tàu, Long An TP.HCM và Cần Thơ.
Ngoài ra, bTaskee đang mở rộng ra thị trường nước ngoài với dịch vụ chính là giúp việc nhà theo giờ tại Thái Lan và Indonesia.
Thực trạng về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi
Nếu đã từng có dịp đến bệnh viện thăm người thân, người quen thì chắc hẳn cảnh tượng này không còn xa lạ khi mà tỷ lệ bác sĩ, điều dưỡng viên trong các phòng bệnh thường thấp và luôn trong tình trạng thiếu nguồn nhân lực Hầu hết việc thiếu nguồn lực này đã tạo ra nét văn hóa chăm bệnh, bệnh viện ở đâu nhìn thấy đông ngùn ngụt vì một người bệnh lại có thêm ít nhất một người chăm bệnh.
Theo thống kê của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD - Health Statistics 2020) như biểu đồ 2.8 về mật độ điều dưỡng viên trên tổng dân số, Việt Nam đang có tỷ lệ điều dưỡng viên rất rất thấp ở mức 1.1, tức trong 1000 nhân lực lại Việt Nam ta có 1 điều dưỡng viên So sánh với hai quốc giá láng giềng là Thái Lan và Trung Quốc thì Việt Nam có mật độ điều dưỡng viên chưa bằng một nửa và so với tiêu chuẩn OECD thì Việt nam còn thấp đến 8 hay 10 lần.
Hình 3.4 Tình trạng chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện
Theo nghị quyết 20/2017/NQ-TW năm 2017, Đảng và nhà nước chủ trương phát triển đạt 25 điều dưỡng viên trên 10.000 dân vào năm 2025, tức có nghĩa mật độ nguồn nhân lực này cần phải tăng lên gấp hai đến ba lần.
Trong bối cảnh già hoá dân số với tốc độ cao, NCT đang có ý thức chăm sóc sức khỏe lại theo xu hướng bệnh đã nặng mới cần người chăm sóc Điều này vô hình chung đem đến sự hạn chế nguồn lực chăm sóc viên cho phân khúc NCT có nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
Biểu đồ 3.5 Mật độ điều dưỡng viên trên 1000 dân số
Nguồn: Tác giả sưu tập từ báo cáo của tổ chức OECD
Theo thống kê của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), hiện toàn cầu thiếu khoảng 10 triệu điều dưỡng viên so với 28 triệu người đang làm việc Trong bối cảnh này, Nhật Bản, Đức, Anh và Canada đang phải tuyển dụng điều dưỡng viên và người chăm sóc quốc tế Tại Philippines, cứ 5 điều dưỡng viên tốt nghiệp thì có 2 người làm việc ở nước ngoài, trong đó Nhật Bản là điểm đến hàng đầu đối với nguồn nhân lực này Dự báo đến năm 2025, Nhật Bản sẽ cần 40.000 điều dưỡng viên và người chăm sóc người cao tuổi.
3.3.1.2 Nguồn nhân lực cần phát triển và đào tạo trong tương lai
Theo khuyến nghị của WHO, mô hình chăm sóc tiệm cận nhất với nhu cầu của NCT trong giai đoạn tới đó chính là Chăm sóc dựa vào cộng đồng.
Chăm sóc dựa vào cộng đồng bao gồm tất cả các hình thức chăm sóc không yêu cầu NCT phải sống lâu dài ở cơ sở chăm sóc (như bệnh viện, nhà dưỡng lão, trung tâm chăm sóc sức khỏe) Chăm sóc tại cộng đồng bao gồm chăm sóc chuyên nghiệp và không chuyên nghiệp được cung cấp bởi gia đình, bạn bè/ hàng xóm, lao động trong nước, các nhóm cộng đồng, các tổ chức phi chính phủ, khu vực tư nhân và khu vực công (WHO, 2015).
Trong hệ thống y tế, ngành điều dưỡng chính thức đảm nhiệm chức năng chăm sóc bệnh nhân Từ ngày 01/01/2021, ngành điều dưỡng đã nâng cao tiêu chuẩn đào tạo đối với cán bộ điều dưỡng, đòi hỏi bậc trung cấp phải nâng cao trình độ lên bậc thấp nhất là cao đẳng Các vị trí quản lý cũng cần cập nhật kiến thức ở trình độ đại học, thạc sĩ hoặc tiến sĩ.
Tiêu chuẩn này được thực hiện nhằm đáp ứng xu thế di cư điều dưỡng đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu Các dòng di cư điều dưỡng viên từ những nước kém phát triển sang nước đang phát triển và từ nước đang phát triển sang nước phát triển Các Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau (Mutual Recognition Agreement-MRA) để hỗ trợ cho sự di cư điều dưỡng trên phạm vi khu vực và toàn cầu đã trở thành mối quan tâm của các chính phủ, được đặt ra trong tiến trình hội nhập và đã trở thành cam kết của các chính phủ Mười quốc gia ở khu vực Đông Nam Á đã ký kết các thỏa thuận khung về công nhận dịch vụ Điều dưỡng, theo đó tiến tới cho phép công dân của các nước thành viên có chứng chỉ hành nghề hợp pháp được hành nghề Điều dưỡng ở các nước thành viên Chuẩn năng lực là tiêu chí quan trọng thừa nhận lẫn nhau.
Vậy, lực lượng chăm sóc NCT nội địa sẽ là ai Chăm sóc viên kế thừa tiếp theo đó chính là chăm sóc viên Từ những năm 1995 người dân lao động từ các tỉnh thành nhỏ lẻ đã đổ về các đô thị lớn để nhận làm công việc chăm sóc bệnh nhân thuê với mức lương từ 200,000 đến 400,000 trên một bệnh nhân trong một ngày.
Sự phát triển của dịch vụ chăm sóc viên gặp khó khăn do nguồn lực không được đào tạo và phát triển liên tục Sau khi Hiệp định EPA-2008 được ký kết giữa Việt Nam và Nhật Bản, nghề Kaigo (hay còn được gọi là Caregiver) đã được du nhập vào Việt Nam Từ đó, thuật ngữ "Hộ lý" được tạm thời sử dụng để gọi nghề này, nhưng thực chất Kaigo có bản chất khác biệt so với nghề hộ lý tại Việt Nam.
Từ đó dần dần hình thành đội ngũ chăm sóc người bệnh hoạt động nhỏ lẻ cá nhân, hay tổ chức nhỏ đều có và họ làm chui tại các bệnh viện để đáp ứng nhu cầu cần người chăm sóc tại bệnh viện và thậm chí là tại nhà.
Theo Quyết định 34/2020/QĐ-TTg về danh mục các nghề tại Việt nam có xuất hiện tên nghề “Nhân viên chăm sóc sức khỏe” Tuy nhiên, cho đến này việc xác định nghề này là nghề tự do hay là một nghề có điều kiện để tham gia hệ thống chăm sóc sức khoẻ chính quy hay không, vì vậy mà vẫn chưa có quy định pháp lý về tuyển dụng và sử dụng nguồn nhân lực này.
3.3.2 Khái quát tình hình người cao tuổi tại Việt Nam
Theo dự báo của Tổng cục Thống kê, đến năm 2036, Việt Nam chính thức bước vào thời kỳ dân số già, với hơn 21 triệu người cao tuổi, chiếm 19,48% tổng dân số Trong đó, 67% NCT hiện đang sinh sống tại nông thôn bằng nghề nông 33% đang phân bổ sống tại các khu đô thị cùng con cháu.
Theo ông Mai Trung Sơn, Phó vụ trưởng Vụ Quy mô dân số, Tổng cục Dân số (Bộ Y tế) cho biết, ngoài thực trạng điều kiện sống khó khăn, vấn đề sức khỏe người cao tuổi hiện nay cũng còn nhiều hạn chế Tuy tuổi thọ trung bình cao (73,5 tuổi) nhưng số năm sống khỏe mạnh thấp so với nhiều nước Theo thống kê điều tra về người cao tuổi, số năm sống có bệnh tật ở phụ nữ trung bình khoảng 11 năm, ở nam giới khoảng 8 năm.
Phân tích các nhân tố về chất lượng tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi
3.4.1 Thống kê mẫu quan sát
Trong thời gian nghiên cứu, tác giả đã gửi đi 345 mẫu khảo sát thông qua phương tiện Google form và phỏng vấn trực tiếp, mẫu kết quả thu về được là 328 kết quả có câu trả lời hoàn chỉnh Trong đó có 17 phiếu đã bị loại trong quá trình sàng lọc thông tin vì bị thiếu phần trả lời và sai sót Vậy, kích thước mẫu sử dụng cho giai đoạn phân tích sẽ là 328 mẫu, chiếm 95% tổng số phiếu ban đầu dự kiến khảo sát.
Bảng 3.11: Thống kê cỡ mẫu nghiên cứu
Mẫu Kích thước Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả tổng hợp sau khảo sát,2024
Kết quả thống kê các biến nhân khẩu học nhằm mô tả đặc điểm mẫu khảo sát (Bảng
3.12) Đặc điểm mẫu khảo sát có thiêng hướng nghiên về giới tính nữ (63.4%) hơn là giới tính nam (36.6%); độ tuổi của khách hàng đặt dịch vụ được khảo sát đang nghiêng về tệp khách hàng từ 35 đến 45 tuổi (60.1%) với ngành nghề chủ yếu là kinh doanh hoặc nhân viên văn phòng (92.1%); mức thu nhập dựa trên tần suất sử dụng dịch vụ chủ yếu từ 20 đến dưới 50 triệu (92.1%); Tần suất sử dụng của khách hàng đã quay lại sử dụng lần thứ 3 đang chiếm ưu thế nhất (47.3%); Nhu cầu sử dụng cụ thể được thể hiện rõ ở trạng thái đặt theo giờ (58.8%), trong tệp khách có nhu cầu và đã quay lại sử dụng lần 3 (47.3%) sẽ có 155 khách hàng đang sử dụng dịch vụ theo gói (41.2%).
Các số liệu thống kê mô tả phần nào đã trình diễn được nhu cầu và chân dung của khách hàng dành cho dịch vụ chăm sóc người cao tuổi Dù rằng người sử dụng dĩ nhiên sẽ là người cao tuổi nhưng trong tệp đối tượng khảo sát chỉ có 6.7% khách hàng là người trên 55 tuổi Hầu hết mô hình dịch vụ này đang được tiếp cận với tầng lớp khách hàng trẻ, tương thích với công nghệ cao hơn và họ có nhu cầu lớn chỉ chăm sóc theo giờ, thời gian còn lại họ sẽ tự mình chăm sóc cho người thân.
Bảng 3.12: Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học
Yếu tố Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 35 tuổi 109 33.2 Độ tuổi Từ 35 đến 45 tuổi 155 47.3
Hưởng chế độ hưu trí 26 7.9
Nhu cầu cụ thể Sử dụng gói 1 tháng 85 25.9
Yếu tố Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ phần mềm SPSS, 2024
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy các thang đo - Cronbach's Alpha
Các biến quan sát của một yếu tố được xác định là đáng tin cậy khi có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3 Các biến không đạt yêu cầu trên sẽ bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu Tuy nhiên sẽ có các biến sẽ chứa chỉ số Cronbach's alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach's Alpha tổng, trong trường hợp này chúng ta sẽ xét đến chỉ số tương quan biến tổng có lớn hơn 0.3 hay không để đưa ra quyết định loại trừ.
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Biến Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's
Quan Sát thang đo thang đo biến tổng Alpha nếu loại biến nếu loại biến nếu loại biến
Thang đo sự tin cậy (TC), Cronbach’s Alpha = 0.876
Thang đo sự thấu cảm (DC), Cronbach’s Alpha = 0.671
Thang đo phương tiện hữu hình (HH), Cronbach’s Alpha = 0.784
Biến Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's
Quan Sát thang đo thang đo biến tổng Alpha nếu loại biến nếu loại biến nếu loại biến
Thang đo năng lực (NL), Cronbach’s Alpha = 0.872
Thang đo sự đáp ứng (DU), Cronbach’s Alpha = 0.777
Thang đo sự hài lòng (HL), Cronbach’s Alpha = 0.624
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ phần mềm SPSS, 2024
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Bảng 3.13) cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng của 01 biến phụ thuộc với 05 biến độc lập đều lớn hơn 0.6, các biến quan sát (23 biến) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Tuy vậy, tại biến quan sát yếu tố hữu hình (HH1) đang có hệ số Cronbach’s Alpha (0.791) lớn hơn Cronbach's Alpha tổng (0.784), tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát này đang (0.462) lớn hơn 0.3 Do đó, biến quan sát này vẫn đang có ý nghĩa và sẽ được tiếp tục giữ lại trong mô hình nghiên cứu.
Cuối cùng, tất cả 23 biến quan sát được tiếp tục sử dụng tiếp trong phần phân tích nhân tố
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá 3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA trên phần mềm SPSS cho các biến độc lập bao gồm 20 biến quan sát, kết quả phân tích cho thấy các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 Hệ số KMO = 0.718 > 0.5 với mức ý nghĩa (sig. 1 (tại Bảng 3.15) trong phân tích EFA đã khẳng định kết quả xoay nhân tố các biến độc lập có mức độ hội tụ cao Tại đây, phân tích đã trích ra 5 yếu tố đại diện cho 23 biến quan sát với tổng phương sai trích là 64.216% Tương ứng, 5 yếu tố này giải thích được 64.216% mức độ biến động của 23 biến quan sát trong thang đo.
Bảng 3.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố
Biến quan sát Nhân tố
Phương pháp trích: Principal Component Analysis
Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations
Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát trên SPSS, 2024
Phân tích EFA với phương thức xoay Varimax, kết quả cho thấy 23 biến quan sát hội tụ và phân tách thành 5 nhân tố với hệ số tải của tất cả các biến quan sát trong nhân tốt đều có Factor Loading >0.5 (tại Bảng 3.16) Vậy nên, các biến quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mô hình.
3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc
Chi bình phương xấp xỉ 112.881
Kiểm định Bartlett's bậc tự do 3
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát trên SPSS, 2024
Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc có hệ số KMO là 0.645 > 0.5 (Bảng 3.17) với mức ý nghĩa = 0.000 < 0.01 (độ tin cậy 99%) Điều này cho thấy sau phân tích nhân tố EFA,biến phụ thuộc đảm bảo độ tin cậy và có ý nghĩa thống kê Hệ số Eigenvalue 1.714 > 1,phương sai trích 57,137% > 50% (Bảng 3.18), biến phụ thuộc gồm 03 quan sát được rút trích thành 1 nhân tố mới tương ứng với biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL).
Bảng 3.18: Tổng phương sai giải thích các biến phụ thuộc
Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải chưa xoay
Tổng % phương % phương Tổng % phương % phương sai sai tích luỹ sai sai tích luỹ
Phương pháp trích: Principal Component Analysis.
Bảng 3.19: Bảng ma trận nhân tố phụ thuộc
Ký hiệu Hệ tải nhân tố
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát trên SPSS, 2024
Với phương pháp xoay Varimax, nhân tố mới được rút trích tương ứng với một biến phụ thuộc có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.7 (Bảng 3.19) Điều này đã chứng minh rằng các biến quan sát có ý nghĩa thống kê tối và cấu thành nên yếu tố Sự hài lòng (HL).
3.4.4 Phân tích tương quan Pearson
Trong phân tích tương quan chỉ số Sig (2 tailed) < 0.05 ở tất cả mối tương quan giữa 5 biến độc lập với 1 biến phụ thuộc (HL) tại bảng 3.20, điều này cho thấy các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phục thuộc và các biến độc lập đều phù hợp để đưa vào mô hình hồi quy.
Bảng 3.20: Kết quả bảng phân tích tương quan Pearson
HL DU TC DC HH NL
** Tương quan có ý nghĩa ở mức 0.01 (2 tailed)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát trên SPSS, 2024
3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính.
Phân tích ANOVA ở Bảng 3.21, có mức ý nghĩa: 0,000 < 0,01 (độ tin cậy 99%) Vì vậy kết quả phân tích ANOVA đảm bảo ý nghĩa thống kê, từ đó kết quả phân tích hồi quy đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 3.21: Phân tích phương sai ANOVA
Mô hình Tổng các Độ tự do Bình phương F Mức ý bình phương trung bình nghĩa
Bảng 3.22: Kết quả sự phù hợp của mô hình hồi quy
Mô R R2 R2 hiệu Sai số chuẩn Durbin – hình chỉnh ước tính Watson
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát trên SPSS, 2024
Trong Bảng 3.22, R2 hiệu chỉnh bằng 0.130 cho thấy các biến độc lập đưa vào hồi quy có ảnh hưởng 13% sự biến thiên của biến phụ thuộc, các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên ảnh hưởng 97% đến sự biến thiên còn lại Hệ số phóng đại phương sai VIF của các nhân tố trong mô hình đều nhỏ hơn 2 (tại bảng 3.23) Đồng thời, mô hình nghiên cứu của đề án không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Bảng 3.23: Kết quả hệ số hồi quy
Biến số không chuẩn hóa chuẩn hóa t Mức ý VIF
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát trên SPSS, 2024
Các thông số phân tích hồi quy từng biến của mô hình được thể hiện ở Bảng 3.23, cho thấy các biến độc lập có mối tương quan thuận với biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng Đồng nghĩa, khi các biến độc lập thay đổi theo chiều hướng tích cực thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên.
Tóm tắt chương 3
Tương phản rõ rệt với các lý thuyết và nghiên cứu trong chương hai, chương ba sẽ đưa ra được góc nhìn thực tế khi có thể quan sát rõ cả số liệu sơ cấp trong mô hình nghiên cứu và cả những số liệu của công ty bTaskee cung cấp để tác giả có thêm những cơ sở và lập luận cho các quyết định phát triển phía trước Thông qua các số liệu thứ cấp, điều này giúp cho doanh nghiệp thấu hiểu được nhiều nỗi trăn trở, nhu cầu phát sinh trong thực tế của tệp khách hàng tiềm năng để đưa ra được định hướng phát triển của nhu cầu này trong tương lai Dựa vào các yếu tố đó, định hướng phát triển của việc cung ứng dịch vụ cũng được phát triển tốt hơn theo thời gian. Đặc tính của khách hàng cũng được biểu diễn rõ nét thông qua các thống kê mô tả về nhu cầu và đặc tính sử dụng dịch vụ cũng có sự khác biệt hơn so với các đặc tính khách hàng thông thường không sử dụng trên ứng dụng.
Dù bTaskee sở hữu nhiều lợi thế trên thị trường dịch vụ, song nền tảng này vẫn đặt trọng tâm vào việc đáp ứng nhu cầu hiện có thay vì nỗ lực khai thác và tối ưu hóa nhu cầu được gửi vào hệ thống Điều này hạn chế việc phát huy hiệu suất hệ thống một cách tối đa Do đó, Công ty TNHH bTaskee cần tìm ra các giải pháp hiệu quả để tối ưu hóa hệ thống trên mô hình hiện tại.
PHÁT TRIỂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC NGƯỜI CAO TUỔI TẠI CÔNG TY TNHH BTASKEE
Giới thiệu chương 4
Đứng trước câu hỏi thực tại về tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi và đáp ứng được nhiều nhất các nhu cầu của khách hàng thì Công ty TNHH bTaskee sẽ cần chuẩn bị những gì? Và thực tế chúng ta cần bắt đầu từ đâu? Quả thực sẽ có rất nhiều câu hỏi được đặt ra để bắt đầu cho các giải pháp được xem là tối ưu nhất.
Thông qua kết quả về mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, Công ty bTaskee cần nhìn nhận lại các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp So sanh sự tương quan giữa các yếu tố tác động trong nghiên cứu mình đã làm tốt điều gì và những điều gì bTaskee cần điều chỉnh để làm tốt hơn.
Góc nhìn bên trong cũng đã tường tận, góc nhìn bên ngoài cũng đã đi qua nhiều nghiên cứu và kết luận từ nhiều tổ chức uy tín, đề án sẽ kết hợp tri thức từ các góc độ để hướng đến những giải pháp phù hợp và tối ưu nhất được trình bày trong chương này.
Cơ sở đưa ra lý luận thực tiễn cho các giải pháp
Dù thế sự có như thế nào thì định hướng phát triển của Công ty TNHH bTaskee là tiền đề then chốt để các giải pháp này sẽ tồn tại và tối ưu không chỉ ở thực tại mà còn định hướng theo tầm nhìn trong tương lai.
Ban đầu, bTaskee định vị thương hiệu chỉ giới hạn trong ngành giúp việc nhà theo giờ Lúc này, nhu cầu thị trường rất cao, nhưng nhận thức về cách sử dụng dịch vụ chưa phổ biến Khách hàng vẫn sử dụng phương thức truyền thống và e ngại dịch vụ trên ứng dụng là không đáng tin cậy.
Qua hơn 2 năm thành lập, cùng xu thế phát triển rầm rộ của kinh tế nền tảng tại Việt Nam với những tên tuổi lớn như Uber, Grab, Gojek…bTaskee cũng trở thành một tên gọi thân thuộc với các chị em nội trợ Thậm chí, trách nhiệm và xử lý dịch vụ của bTaskee được đánh giá cao hơn cả các kênh truyền thống thuần tuý về môi giới lao động Trong quá trình phát triển mạnh này, bTaskee nhận thấy người lao động tiếp cận với công việc theo giờ này không chỉ là lao động phổ thông, mà còn có cả những nguồn lực có tay nghề như giáo viên mầm non, đầu bếp nhà hàng, hộ lý, kế toán viên…Sự tin tưởng của cả khách hàng và cộng tác viên đã thúc đẩy bTaskee định vị lại thương hiệu của mình là một ứng dụng gia đình.
Trong đó, định hướng của bTaskee vẫn là kéo gần lại mối quan hệ tương trợ lẫn nhau những lúc cần và giúp đỡ nhau cùng có cuộc sống tốt đẹp hơn giữa những người phụ nữ.
Câu chuyện gia đình và nhà của người Việt từ lâu đã trở thành câu chuyện không tên của người phụ nữ và với tốc độ phát triển của xã hội ngày nay, câu chuyện chu toàn cả việc nước và việc nhà đã ngày một trở nên áp lực với lao động nữ giới Trên ứng dụng của bTaskee, khách hàng và cộng tác viên đôi lúc lại trở thành chị em thân thiết bởi sự hỗ trợ và thấu hiểu qua lại, họ đơn thuần đang là những người phụ nữ trong xã hội và đang giúp đỡ cho cuộc sống của nhau tốt đẹp hơn từng ngày Song song với định hướng này, bTaskee muốn mở ra cơ hội cho nguồn lao động khó khăn vượt lên mọi rào cản để hoàn thiện bản thân Từng bước một trong quá trình sàng lọc, đào tạo và tuyển dụng sẽ giúp cho người lao động phổ thông không chỉ có được công việc với nguồn thu nhập đáng mơ ước bằng sức lao động của mình mình mà còn mở ra cơ hội để nguồn lao động này có thể học hỏi tay nghề của các công việc ngành nghề khác như chăm sóc trẻ em, chăm sóc người cao tuổi, dọn dẹp buồng phòng chuyên nghiệp.
Với định hướng về thị trường, bTaskee luôn đặt ra mục tiêu là ứng dụng gia đình đầu tiên của người Việt dẫn đầu thị trường Đông Nam Á Tại các nước phát triển hơn Việt Nam trong cùng khu vực như Singapore, Indonesia và Malaysia thì nguồn lực cho ngành dịch vụ gia đình và dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại nhà cũng đang rất thiếu nguồn nhân lực vì quả thực tỷ lệ già hoá dân số tại các quốc gia này đã diễn ra trước Việt Nam rất nhiều năm.
4.2.2 Mối tương quan giữa các số liệu thứ cấp và sơ cấp
Dựa vào kết quả của số liệu sơ cấp và thứ cấp, ta thấy rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của Công ty bTaskee đang thuộc các nhóm yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng tuần tự như sau Tiêu chí về thái độ đang thuộc nhóm yếu tố Sự đồng cảm (DC), chất lượng công việc đang thuộc yếu tố Năng lực phục vụ (NL), độ tin cậy tức sự tin cậy (TC), tiêu chí tính linh hoạt và chất lượng phản hồi đang thuộc nhóm yếu tố Sự đáp ứng (DU).
Bảng 3.25: Mô hình kết quả nghiên cứu
Bảng 3.10 Phân tích lý do từ các trường hợp đánh giá chưa cao
Tiêu chí Tỷ trọng Lý do cụ thể
Thái độ 0,4% Từ chối các công việc không liên quan đến dịch vụ cung cấp
Chất lượng công việc 0,25% Khách có nhu cầu nhiều hơn đến chăm sóc người bệnh cần chuyên môn cao. Độ tin cậy 0,2% Sắp xếp đồ đạc trái với thói quen của khách hàng.
Tính linh hoạt 0,8% Thời gian cung ứng bắt buộc khá dài trong khi có những lúc khách hàng chỉ cần ngắn hơn.
Chất lượng phản hồi 0,8% Các yêu cầu liên quan đến chăm sóc y tế đều chưa được đáp ứng trọn vẹn.
Theo phân kết quả phân tích từ đánh giá chất lượng trên hệ thống, tỷ trọng các yếu tố khách hàng chưa hài lòng thì Sự tin cậy (TC) chỉ chiếm 0.25% và Chất lượng công việc (NL) chỉ chiếm 0.2% Điều này cho thấy công ty bTaskee đang làm rất tốt các chức năng về tạo sự tin cậy và năng lực cung ứng dịch vụ.
Trong đó, tiêu chí về Thái độ đang bị đánh giá mang tính trung bình và tỷ trọng chưa hài lòng đang chiếm 0.4% Chi tiết hơn, sự chưa hài lòng trong thái độ cung ứng này là việcCộng tác viên đang từ chối những công việc không liên quan đến dịch vụ cung cấp Công tác định hình dịch vụ trong trí não và ấn tượng khách hàng chưa thực sự được thực hiện tốt nên khách hàng đôi khi đặt dịch vụ chăm sóc người cao tuổi nhưng lại yêu cầu chăm sóc viên dọn dẹp nhà Những trường hợp yêu cầu cộng tác viên thực hiện các thao tác bấm huyệt, hoặc tiêm thuốc hoặc truyền nước là đang nằm ngoài chức năng công việc mà Công ty cam kết nhưng khách hàng lại mưu cầu sự toàn diện hơn trong việc cung ứng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, bTaskee cần tập trung vào việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết cho khách hàng về các loại hình dịch vụ khác nhau Đồng thời, bTaskee cũng cần đầu tư vào đào tạo chuyên nghiệp và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân sự nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu chăm sóc chuyên sâu của nhóm đối tượng này.
Phân tích nguyên nhân được đánh giá thấp cho thấy chất lượng phản hồi và tính linh hoạt nằm trong yếu tố đáp ứng, tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng Khách hàng chưa hài lòng chủ yếu vì tính linh hoạt trong dịch vụ trên ứng dụng và chất lượng phản hồi bTaskee không phải đơn vị y tế nhưng cần đưa ra giải pháp thúc đẩy dịch vụ toàn diện Ứng dụng kinh tế nền tảng của bTaskee cung cấp dịch vụ kịp thời và đạt chuẩn bTaskee nên mở rộng ảnh hưởng trong ngành chăm sóc người cao tuổi để tạo lập hệ sinh thái hỗ trợ người già, đồng thời phát huy tinh thần "đạo hiếu" trong văn hóa Việt Nam.
4.2.3 Cơ sở thực thi các giải pháp
Theo nghiên cứu từ Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI - HCM) kết hợp cùng Quỹ Dân số Liên Hợp Quốc (UNFPA), hình thức dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Việt Nam hiện tại phổ biến nhất là hình thức chăm sóc dài hạn Trong hình thức này, sẽ có mô hình chăm sóc dài hạn tập trung và chăm sóc dài hạn tại cộng đồng, sự khác nhau rõ rệt giữa hai mô hình này đó chính là chi phí và nguồn lực cung ứng dịch vụ.
Bảng 4.1: Các mô hình chăm sóc dài hạn - Nguồn từ VCCI (MOH report 2017)
Chi phí Mô hình CSDH tại cộng đồng Mô hình CSDH tập thấp hoặc trung được trợ Câu lạc bộ Liên thế hệ tự giúp nhau Cơ sở Cơ sở bảo cấp, hỗ trợ kinh TNV Trung Tư vấn và Trạm y tế bảo trợ trợ xã hội phí xã hội ngoài công chăm tâm hỗ trợ Nhân viên y công lập lập (từ sóc CTXH, CSSK thiện
NCT trợ giúp người cao tế thôn bản xã hội tuổi
Chi phí Dịch vụ CSNCT Bác sĩ gia đình, bác sĩ Cơ sở CSNCT tư cao tại gia đình khám chữa bệnh tại nhà nhân (kinh doanh)
Dựa vào phân khúc về chi phí và nguồn lực thì mô hình mà dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee đang thực hiện sẽ thuộc mô hình CSDH tại cộng đồng - Dịch vụ CSNCT tại gia đình.
Các giải pháp nhằm giải quyết vấn đề
Thông qua các phân tích về đánh giá dịch vụ chăm sóc NCT từ tệp khách hàng của bTaskee, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nên đưa trọng tâm vào việc làm rõ phân loại sản phẩm dành cho đối tượng là NCT.
Bảng 4.3: Bảng phân loại khách hàng theo tình trạng sức khoẻ Đối tượng Tình trạng sức Chế độ dinh Chế độ Chế độ theo nhu khoẻ dưỡng chăm sóc chăm sóc cầu tinh thần
NCT bị ốm bệnh tạm thời Thông thường Phục thuộc Thể trạng của sẽ từ bác sĩ quy tình trạng NCT là ưu NCT mắc mãn tính nhưng định theo đơn sức khoẻ mà tiên hàng đầu bệnh mãn vẫn duy trì ADL thuốc Ngoài ra, chế độ được trong việc lựa tính mãn tính không người thân sẽchia sẻ để chăm quy định bởiBác sĩ, sau chọn chế độchăm sóc duy trì ADL sóc viên có thể đó là mong tinh thần này. hiểu được sở muốn của NCT bệnh ADL