Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)

Bằng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn, trao đổi chuyên gia và khảo sát khách hàng kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thanCác nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề án về đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)” là công trình nghiên cứu của bản thân trong quá trình làm việc thực tế tại ngân hàng này Các số liệu trong đề án là minh bạch, có chú thích rõ và được công bố theo đúng quy định

Tác giả (Ký, ghi rõ Họ tên)

TRẦN NGỌC MAI LINH

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành đề án này, tôi xin gửi lời tri ân chân thành đến Ban lãnh đạo, các Anh Chị cán bộ, nhân viên tại NH TNHH MTV Standard Chartered đã hướng dẫn, khích lệ, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin cảm ơn giảng viên hướng dẫn – TS Nguyễn Quốc Thắng vì những lời khuyên vô giá, mang tính xây dựng, hướng dẫn tận tình, chi tiết, hỗ trợ góp ý để tôi hoàn thiện đề án tốt nghiệp này

Xin gửi lời cảm ơn đến những người đã tham gia vào quá trình khảo sát, các tác giả, các vị học thuật, những nhà nghiên cứu trong cùng lĩnh vực huy động vốn đã giúp tạo chiều sâu cho đề án này Quan điểm và chuyên môn của họ đã nâng cao đáng kể chất lượng đề án tốt nghiệp của tôi

Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề án cũng như những hạn chế về kiến thức về đề tài, trong quá trình chắc chắn sẽ không tránh được sai sót Mong nhận được nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Thầy cô để đề án tốt nghiệp được hoàn thiện hơn

Lời cuối cùng, xin kính chúc thầy cô nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc

Tác giả (Ký, ghi rõ Họ tên)

TRẦN NGỌC MAI LINH

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam

Nội dung đề án: Mục tiêu chính của đề án là xác định các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm KHCN tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam Tác giả đã giới thiệu những mô hình lý thuyết liên quan đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN và thực hiện lược khảo các nghiên cứu cùng lĩnh vực trong nước và nước ngoài Cuối cùng, xác định các khoảng trống nghiên cứu và kiến nghị mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh của Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam

Bằng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn, trao đổi chuyên gia và khảo sát khách hàng kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng (đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội) trên 331 mẫu, từ đó, tác giả đã xác định 6 nhóm yếu tố: Hình thức chiêu thị, Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng từ người thân, Chất lượng dịch vụ, Thương hiệu và uy tín ngân hàng, Công nghệ và bảo mật ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đã tiến hành kiến nghị các giải pháp giúp nâng cao số dư TGTK tại ngân hàng thông qua nâng cao các nhân tố trên Song song đó, nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ khoá: KHCN, thương hiệu, lãi suất, bảo mật, dịch vụ, công nhân viên, quyết định gửi tiết kiệm, công nghệ, quảng cáo, người thân, Standard Chartered

ABSTRACT

Thesis title: Factors affecting individual customers' savings decisions at Standard Chartered Bank (Vietnam) Limited

Thesis content: The main purpose of the thesis is to determine the elements affecting decisions of individual customers on term deposit placement at Standard Chartered Bank (Vietnam) Limited The author presented theoretical models related to individual customers' savings decisions and conducted the research on domestic and foreign studies on similar subject - individual customers' savings decisions Finally, identify research gaps, propose models and research hypothesis under Standard Chartered Bank (Vietnam) Limited context

By using qualitative research methods (interviews, expert exchanges, customer surveys) combined with quantitative research methods (assessing the reliability based on Cronbach's Alpha of scales, analyzing EFA factors, multiple linear regression model) on 331 survey samples, as the consequences, the author has identified 6 factors: Bank brand and reputation, Financial benefits, Service quality, Marketing, Influence from relatives, Technology and security positively affect individual customers' savings decisions Last but not least, from the research results achieved, the author has proposed solutions to support increase savings deposit balances at the Bank through enhancing the above factors Finally, comment on research limitations and future research directions

Keywords: interest rates, brand, security, service quality, savings decision, employees, individual customers, technology, marketing, reputation, relatives, Standard Chartered

2.1.1.5.3 Vai trò và giá trị của KHCN trong NHTM 12

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam) (Standard

4.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered

4.5 Phân tích hồi quy bội 72

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 15

Hình 2.2 Quá trình ra quyết định của KHCN 16

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 31

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

Hình 4.1 Biểu đồ Scatter Plot 75

Hình 4.2 Biểu đồ Histogram 76

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 22

Bảng 2.2 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN 29

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 38

Bảng 3.2 Kết quả phỏng vấn chuyên gia 43

Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính 57

Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi 57

Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu theo ngành nghề 58

Bảng 4.4 Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập 58

Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố thương hiệu và uy tín ngân hàng (TH) 59

Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố ảnh hưởng từ người thân (AH) 60

Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố hình thức chiêu thị (CT) 61

Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố lợi ích tài chính (LS) 62

Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ (DV) 63

Bảng 4.10 Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố công nghệ và bảo mật (CN) 63

Bảng 4.11 Kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc quyết định gửi tiền (YD) 64

Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 65

Bảng 4.13 Tổng phương sai giải thích 66

Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố 67

Bảng 4.15 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 70

Bảng 4.16 Tổng phương sai giải thích 71

Bảng 4.17 Ma trận xoay của nhân tố 71

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài:

Năm 2024, kinh tế - chính trị trên thế giới vẫn còn nhiều biến động lớn, phức tạp khó lường và gặp nhiều khó khăn, thách thức Nhiều nền kinh tế lớn, trong đó có các đối tác thương mại, đầu tư quan trọng của Việt Nam tăng trưởng chậm lại, thậm chí rơi vào tình trạng suy thoái; xung đột quân sự Nga - Ukraine, mới đây là Israel - Hamas chưa có hồi kết Trong bối cảnh hiện nay, Việt Nam vẫn có thể tiếp tục duy trì ổn định kinh tế và tiếp tục xúc tiến các biện pháp tài khóa, tiền tệ giúp cho việc phục hồi kinh tế, trong đó ngành ngân hàng giữ vai trò chính yếu trong việc hỗ trợ nền kinh tế lưu thông dòng vốn bền vững để đạt các kết quả vĩ mô do Chính phủ đề ra

Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong hơn 30 năm có những thay đổi mạnh mẽ, đáng kể như số lượng ngân hàng tăng vượt bậc, sự phong phú trong danh mục dịch vụ - sản phẩm, chất lượng hoạt động ngày càng được cải thiện Đặc biệt, kể từ sau khi NHNN thực hiện tái cơ cấu, các ngân hàng trong hệ thống không ngừng thay đổi để gia tăng năng lực cạnh tranh để phù hợp hơn với môi trường hội nhập cũng như phát triển bền vững trong lúc nền kinh tế có nhiều biến chuyển Tuy nhiên, vì vốn vừa là đối tượng kinh doanh chủ yếu vừa là phương tiện kinh doanh, nên một ngân hàng phải ưu tiên huy động vốn nếu muốn phát triển một cách bền vững, ổn định và hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình Với đặc thù là trung gian tài chính cùng mục tiêu hàng đầu là điều tiết và lưu thông dòng tiền từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn để đáp ứng cho các thành phần trong xã hội thì nhu cầu về nguồn vốn của các NH ngày càng mạnh mẽ

Nguồn vốn huy động khai thác bằng nhiều nguồn khác nhau của ngân hàng, mà tỷ trọng chiếm phần đa số là từ TGTK của các khách hàng Nguồn vốn huy động gia tăng sẽ tạo thuận lợi cho các NHTM thực hiện chức năng cấp tín dụng và nghiệp vụ đầu tư khác, điều này kéo theo cạnh tranh trong các NH cùng hệ thống khi họ thực hiện nghiệp vụ huy động vốn trong điều kiện số lượng NH cũng như các Chi nhánh, Phòng giao dịch có chiều hướng gia tăng nhanh đáng kể

Trong thời kỳ hội nhập và tăng trưởng như hiện nay, hầu hết các ngành trong nền kinh tế đều có nhu cầu về nguồn vốn nhằm mục đích phát triển ngành nghề của mình Tiềm lực vốn trên thị trường là khá lớn nhưng làm sao để huy động vốn luôn luôn là bài toán khó đối với mỗi ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu phương pháp nâng cao khả năng huy động vốn của các NHTM là một chủ đề mang ý nghĩa thực tiễn cũng là mối bận tâm của các quản trị viên ngân hàng, làm sao đem lại những giải pháp nâng tính cạnh tranh để thu hút các nguồn vốn mới chính là câu hỏi lớn cần được giải quyết trong quá trình xây dựng chiến lược ngân hàng

Trước câu hỏi được đề ra phía trên, đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)” hy vọng có thể phân tích và sáng tỏ các tiêu chí khiến KHCN quan tâm khi quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam), xác định các hạn chế từ đó tác giả có thể kiến nghị phương pháp thực tế để cải thiện lượng tiền gửi duy trì tại Ngân hàng, nhất là trong giai đoạn năm 2019 – 2024 khi có nhiều thay đổi trong hành vi KH gửi tiền tiết kiệm Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của năm 2022-2024 tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam), nguồn vốn huy động từ khách hàng của ngân hàng đạt 55.722 tỷ đồng năm 2022 giảm 16% so với năm 2021, đến cuối năm 2023, tỷ lệ tăng đạt 290% so với năm 2022 do thay đổi chính sách về lãi suất Đến Q2/2024, nguồn vốn huy động giảm 13% so với cuối kỳ 2023 do cạnh tranh về lãi suất từ các ngân hàng khác

Bắt nguồn từ thực tiễn và lý thuyết như vậy, tác giả đề xuất đề án “Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)” nhằm xác định các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm phù hợp với đặc thù Ngân hàng, nhất là nhân tố liên quan đến lãi suất và giải quyết những hạn chế của các nghiên cứu trước đây

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Ý nghĩa tổng quát của đề án này là xác định các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam) Đề

xuất các phương án theo dữ liệu từ phân tích đánh giá, nhằm tăng trưởng số dư TGTK tại Ngân hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục đích nêu trên, đề án này có các mục tiêu cụ thể như sau: Xác định các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam) và mức độ ảnh hưởng

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của nhân tố lợi ích tài chính đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của nhân tố công nghệ vả bảo mật đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất các phương án tăng trưởng hoạt động huy động tiền gửi của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đề án trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)? Và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này như thế nào?

Nhân tố lợi ích tài chính có ảnh hưởng như thế nào đến việc gửi tiết kiệm của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)

Nhân tố công nghệ và bảo mật có ảnh hưởng như thế nào đến việc gửi tiết kiệm của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)

Các hàm ý chính sách nào có thể đẩy mạnh tăng trưởng số dư TGTK của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)

Đối tượng khảo sát: cá nhân đang có giao dịch tiết kiệm tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành với dữ liệu khảo sát từ 331 KHCN của NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam) từ tháng 3/2024 đến tháng 6/2024 Thông tin được thu thập qua bảng câu hỏi đã được mã hóa dưới dạng QR code đặt tại quầy giao dịch

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng Cụ thể: Phương pháp định tính được dùng để xây dựng mô hình và thang đo các nhân tố trong mô hình Phương pháp phỏng vấn chuyên gia cũng được dùng trong giai đoạn này nhằm chỉnh sửa mô hình cũng như thang đo các nhân tố trong mô hình cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu cụ thể Sử dụng thang đo, tác giả có thể hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp định lượng thông qua các kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiết kiệm của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam) để đạt được các mục tiêu nghiên cứu 1, 2

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt lý thuyết, kết quả nghiên cứu góp phần kiểm định lại các lý thuyết về hành vi cụ thể như lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi tự định (TPB), lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Về mặt thực tiễn, đề án đã đề xuất được các phương án nhằm tăng trưởng hoạt động huy động TGTK tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam) Các hàm ý này có thể là nguồn tham khảo giá trị cho ban lãnh đạo ngân hàng trong quá trình điều hành và quản lý

1.7 Kết cấu của đề án

Đề án được kết cấu thành 5 chương cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tóm tắt chương 1:

Trong chương 1, tác giả đã nêu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu tổng quát và các mục tiêu cụ thể mà tác giả sẽ hướng đến trong đề án này Tác giả sẽ lần lượt trả lời các câu hỏi nghiên cứu dựa trên kết quả nghiên cứu thông qua khảo sát KHCN đang dùng sản phẩm TGTK tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Vietnam), để đạt được các mục tiêu nêu trên

Với nội dung đã được trình bày trong chương 1, chương 2 sẽ diễn giải cụ thể về cơ sở lý thuyết cũng như tổng quan nghiên cứu từ các lược khảo trong và ngoài nước giúp cho việc nghiên cứu đề án các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN tại NH TNHH MTV Standard Chartered (Việt Nam)

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1.1 Khái niệm về nguồn vốn

Vốn của NHTM là nguồn tiền được huy động và tạo lập để đầu tư cho khách hàng tổ chức hoặc cá nhân vay, đáp ứng các nhu cầu khác trong hoạt động kinh doanh của NHTM, là nguồn tiền chi phối toàn bộ hoạt động cũng như quyết định sự hiện hữu và tăng trưởng bền vững của Ngân hàng

Theo Nghị định số 57/2012/NĐ-CP của Chính phủ quy định nguồn vốn của ngân hàng bao gồm 2 loại chính là vốn sở hữu và vốn huy động, trong đó vốn chủ sở hữu là khoản vốn thuộc sở hữu của ngân hàng, ghi trong bản điều lệ của ngân hàng, được hình thành ngay từ khi NHTM được thành lập, vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả

2.1.1.2 Khái niệm về hoạt động huy động vốn

NHTM ra đời và phát triển dựa trên các hoạt động kinh doanh sản xuất của nền kinh tế Đây được xem như là một định chế tài chính cơ bản trong đời sống kinh tế, hoạt động với ba nghiệp vụ chính như: nghiệp vụ tài sản nợ (nghiệp vụ huy động vốn); nghiệp vụ tài sản có (nghiệp vụ cho vay) và nghiệp vụ cung ứng các dịch vụ như: dịch vụ tư vấn, thanh toán hộ, giữ hộ Các nghiệp vụ này có liên quan chặt chẽ với nhau, góp phần hỗ trợ thúc đẩy cùng phát triển, tạo thành thế mạnh và uy tín cạnh tranh cho các NHTM, các nghiệp vụ này tạo nên một thể thống nhất và đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Như vậy, huy động vốn coi như là “đầu vào”, là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn nhàn rỗi từ các cá nhân và tổ chức thông qua nhiều hình thức khác nhau để tạo nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Nếu hoạt động huy động vốn ngày càng mở rộng thì vị thế và mức độ uy tín sẽ càng ngày càng được khẳng định, ngân hàng sẽ chủ động được hoạt động kinh doanh của mình

2.1.1.3 Các hình thức huy động vốn 2.1.1.3.1.Huy động vốn thông qua nghiệp vụ tiền gửi

Nhận tiền gửi là vốn được huy động bởi Ngân hàng từ các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân qua quá trình nhận tiền gửi, thanh toán hộ, các khoản cho vay tạo tiền gửi và các nghiệp vụ kinh doanh khác Bản chất của tài khoản tiền gửi là tài sản thuộc sở hữu của các khách hàng khác nhau, NH chỉ có quyền sử dụng nó để cho vay, chiết khấu, thanh toán nhưng không có quyền hạn sở hữu, NH có trách nhiệm trả phần gốc lẫn lãi khi tới hạn thanh toán hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút tiền Tiền gửi bao gồm 2 loại chính: tiền gửi không kì hạn (tiền gửi thanh toán) và tiền gửi có kì hạn (TGTK):

- Tiền gửi thanh toán: khoản tiền được duy trì trên tài khoản vãng lai với mục đích để dùng trong dịch vụ thanh toán của NH Khoản tiền gửi thanh toán có thể được trả lãi hoặc không được trả lãi tuỳ thuộc vào quy định của mỗi NH - TGTK: là một khoản đầu tư đối với các khoản tiền nhàn rỗi không cần thanh

toán, tiền gửi có kì hạn có lãi suất cao hơn, tuỳ theo độ dài của kì hạn được ghi trên hợp đồng,

2.1.1.3.2.Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá

“Giấy tờ có giá” là giấy chứng nhận được phát hành bởi các TCTD trong hoạt động huy động vốn Việc phát hành này xác nhận nghĩa vụ điều kiện trả lãi và gốc trong khoản thời gian nhất định và các điều khoản cam kết khác giữa TCTD và người mua Đây chính là việc các NHTM phát hành các chứng từ như: Kỳ phiếu NH có mục đích, trái phiếu NH và chứng chỉ tiền gửi để huy động vốn ngắn hạn và dài hạn vào ngân hàng

2.1.1.3.3.Huy động vốn từ các TCTD khác và NHNN

“Huy động vốn từ các TCTD” là quá trình các NHTM vay vốn lẫn nhau hoặc từ các TCTD trong liên ngân hàng Các ngân hàng đang có thừa vốn sẽ có thể sẵn lòng cho các ngân hàng cần vốn vay nhằm tìm kiếm lãi suất cao hơn Như vậy, nguồn vay mượn từ các ngân hàng khác là để đáp ứng nhu cầu dự trữ và chi trả cấp bách và trong nhiều trường hợp nó bổ sung hoặc thay thế cho nguồn vay mượn từ NHNN

Huy động vốn từ NHNN là việc các NHTM vay tiền để đáp ứng chi trả khẩn cấp Trong trường hợp NHTM bị thiếu hụt dự trữ bắt buộc, dự trữ thanh toán, thì có thể vay NHNN Hình thức vay chủ yếu từ NHNN là tái chiết khấu

2.1.1.4 Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) 2.1.1.4.1 Khái niệm TGTK

Kinh tế tăng trưởng gần đây đã làm tăng thu nhập của các cá nhân, kéo theo nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ đầu tư Trong số đó, sản phẩm TGTK được KHCN quan tâm nhất vì lý do mức rủi ro thấp và mô hình đầu tư đơn giản

Ngày 31/12/2018, Thống đốc NHNN Việt Nam đã ký ban hành Thông tư 48/2018/TT-NHNN quy định về TGTK giữa các TCTD, CN ngân hàng nước ngoài (TCTD) và khách hàng gửi tiền Thông tư này có hiệu lực từ ngày 05/07/2019 và thay thế Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 về việc ban hành Quy chế về TGTK, cũng như Quyết định 47/2006/QĐ-NHNN ngày 25/09/2006 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế về TGTK theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN Theo Điều 5 Thông tư 48, TGTK được định nghĩa là “khoản tiền mà người gửi tiền gửi tại TCTD theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi theo thỏa thuận” Trong văn bản hợp nhất 14/VBHN-NHNN 2014 về Quyết định Quy chế TGTK, TGTK được định nghĩa là “khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.” Theo Điều 6 Quy chế về TGTK số 1160/2004/QĐ-NHNN, TGTK cũng được định nghĩa tương tự TGTK ngân hàng là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK tại ngân hàng với mong muốn gia tăng giá trị hiện có, đảm bảo sự an toàn và sự thuận tiện khi cần sử dụng (Lê Thị Thu Hằng, 2011)

TCTD nhận TGTK theo Thông tư này là các TCTD được thành lập và hoạt động theo quy định của Luật các TCTD, bao gồm: NHTM, NH hợp tác xã, tổ chức tài chính vi mô, quỹ tín dụng nhân dân và chi nhánh NH nước ngoài

Khách hàng gửi tiết kiệm là những người dùng sản phẩm liên quan đến TGTK Họ có thể là chủ sở hữu tiền gửi, đồng chủ sở hữu, người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu TGTK

Khách hàng gửi tiết kiệm có thể là cá nhân người Việt Nam hoặc cá nhân người nước ngoài đang sinh sống hợp pháp tại Việt Nam, hoặc các cá nhân cư trú có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng để đầu tư Như vậy, khách hàng gửi tiết kiệm là các cá nhân dùng sản phẩm, dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng

Tóm lại, trong đề án này, tác giả định nghĩa TGTK là một khoản tiền mà người gửi tiền gửi vào các TCTD để nhận lãi suất trong một khoảng thời gian xác định Ngân hàng sẽ xác nhận số tiền gửi, kì hạn gửi, ngày gửi và lãi suất trên sổ tiết kiệm; người gửi tiền được hưởng lãi suất theo quy định của NH và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng và NHNN

tờ chứng minh số TGTK đồng thời giúp khách quản lý tài khoản tiết kiệm hiệu quả

 TGTK mang tính ổn định, an toàn: quy trình thủ tục đơn giản mà vẫn tận dụng được khả năng sinh lợi vốn có của tiền

Dựa trên những đặc điểm đã nêu, khách hàng thường chọn gửi tiền tiết kiệm ở các NH uy tín có mức lãi suất hấp dẫn, cung cấp các hình thức giao dịch thuận tiện, tiết kiệm thời gian Họ cũng cân nhắc kỹ lưỡng để chọn kỳ hạn hợp lý, tránh bị thiệt thòi khi phải rút tiền trước hạn

2.1.1.4.3 Phân loại TGTK

Có nhiều tiêu chí để phân loại TGTK tại NHTM, trong đó có các tiêu chí để phân loại được áp dụng phổ biến là theo kì hạn, theo đồng tiền và theo hình thức trả lãi

(Bùi Diệu Anh và cộng sự (2013); Nguyễn Minh Kiều, 2013; Nguyễn Văn Tiến, 2013) Cụ thể:

 Theo kì hạn: TGTK theo kì hạn được chia thành TGTK không kì hạn và tiền gửi có kì hạn TGTK không kì hạn là loại TGTK khách hàng gửi vào NH nhằm sinh lợi và an toàn, không xác định thời gian đáo hạn cụ thể Đối với TGTK không kì hạn, tài khoản tiết kiệm có thể được gửi thêm vào nhiều lần cũng như không hạn chế số lần rút ra, không tất toán sổ tiết kiệm sau mỗi lần giao dịch (Nguyễn Văn Tiến, 2013) Đối với TGTK không kì hạn, hình thức trả lãi định kỳ thường được ngân hàng áp dụng

Khác với TGTK không kì hạn, TGTK có kì hạn là hình thức xác định thời hạn gửi cụ thể như: 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng và có thể lên đến 60 tháng Đây cũng là hình thức có nhiều hình thức trả lãi nhất (Nguyễn Minh Kiều, 2013) Tuy nhiên, khách hàng bị hạn chế gửi thêm tiền vào tài khoản khi chưa đến hạn tất toán Ngoài ra, nếu có nguyện vọng rút tiền, khách hàng phải rút toàn bộ số tiền đã gửi, bao gồm gốc và lãi tuy nhiên, hiện nay NHNN đã cho phép áp dụng hình thức rút một phần gốc trước hạn đối với hình thức TGTK có kì hạn

 Theo loại đồng tiền Nếu phân theo loại đồng tiền, các NHTM thực hiện huy động TGTK theo đồng nội và ngoại tệ như USD, EUR theo quy định của mỗi quốc gia Việc phân loại TGTK theo loại tiền cho thấy mức độ đa dạng trong nguồn TGTK của ngân hàng, cũng như tạo điều kiện cho ngân hàng triển khai cấp tín dụng theo nhiều loại tiền hoặc phục vụ cho các hoạt động kinh doanh tiền tệ khác (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013)

 Theo hình thức trả lãi Nếu phân loại theo hình thức trả lãi, TGTK có thể chia thành trả lãi trước, trả lãi sau và trả lãi định kỳ (Nguyễn Văn Tiến, 2013) Trong đó, trả lãi trước là hình thức mà ngay sau khi gửi tiền, khách hàng đã nhận được tiền lãi, còn gọi đây là hình thức trả lãi đầu kỳ Trả lãi định kỳ là hình thức trả phần lãi cho khách hàng định kỳ theo tháng, theo quý tùy vào thỏa thuận giữa ngân hàng - khách hàng Trả lãi cuối kỳ là

hình thức chỉ trả lãi khi khách hàng tất toán khoản TGTK sau khi hết kì hạn gửi

2.1.1.4.4 Chức năng của TGTK

TGTK của khách hàng tại các NHTM đóng vai trò rất lớn đối với nền kinh tế, ngân hàng và chính khách hàng Đây là nguồn vốn thiết yếu để NH thúc đẩy các hoạt động kinh doanh Đặc điểm của loại vốn này là tính biến động cao, đặc biệt là đối với hình thức không kì hạn, và chịu ảnh hưởng lớn từ như môi trường kinh doanh địa phương Vốn huy động có ảnh hưởng đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của NH trên thị trường Quy mô TGTK phản ánh cả uy tín lẫn thương hiệu của một NH; khi uy tín NH càng cao, khách hàng càng tin tưởng gửi tiết kiệm tại NH (Bùi Diệu Anh, 2013)

TGTK tại NHTM được xem như một khoản đầu tư sinh lời của khách hàng Đây là hình thức đầu tư được đánh giá là an toàn, ít rủi ro và không đòi hỏi nhiều thời gian, kiến thức như đầu tư bất động sản, vàng, chứng khoán, ngoại tệ Ngoài ra, thông qua các khoản TGTK, khách hàng còn dễ dàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ khác của NH như vay vốn, thẻ tín dụng (Nguyễn Minh Kiều, 2013)

Thông qua việc khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH, khách hàng không chỉ giúp NH tập hợp được nguồn vốn lớn để thực hiện cấp tín dụng mà song song đó còn góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc gia

2.1.1.5 Khách hàng cá nhân (KHCN) 2.1.1.5.1 Khái niệm KHCN

“KHCN” (KHCN) là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho mục đích cá nhân hoặc gia đình

2.1.1.5.2 Đặc điểm KHCN

Phân khúc KHCN là một thị trường đầy tiềm năng nhờ số lượng lớn và nhu cầu nâng cao chất lượng đời sống ngày càng được ý thức và đẩy mạnh Tuy nhiên, giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn, và mỗi khách hàng có độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, sở thích, sẽ có mục tiêu khác nhau Nhu cầu của họ cũng đa dạng và thường xuyên biến đổi hơn so với các tệp khách hàng khác

2.1.1.5.3 Vai trò và giá trị của KHCN trong NHTM

KHCN là người tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Quyết định gửi tiền của họ phụ thuộc vào năng lực tài chính của bản thân Nếu khách có năng lực tài chính cao, họ sẽ có nhiều khả năng và điều kiện để gửi tiền vào NH, trở thành khách hàng tiềm năng Ngoài ra, yếu tố hậu mãi và tri ân khách hàng thân thiết cũng là một yếu tố được khách hàng quan tâm để quyết định việc sử dụng dịch vụ và gửi tiền tại một NH

2.1.1.6 Thương hiệu và uy tín ngân hàng

Thương hiệu ngân hàng là tên gọi, ký hiệu, biểu tượng và hình ảnh,…hoặc sự phối hợp của các yếu tố trên nhằm xác định và phân biệt sản phẩm và dịch vụ của một ngân hàng với ngân hàng khác, dần được tạo dựng qua thời gian và chiếm một vị trí rõ ràng trong tâm trí khách hàng

Thương hiệu trong hoạt động của ngân hàng hết sức cần thiết, nó là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bất cứ ngân hàng nào Khi nền tảng thương hiệu không vững chắc thì việc phản tác dụng tất yếu sẽ diễn ra và lòng tin của khách hàng vào hoạt động ngân hàng đó sẽ giảm đi và thậm chí mất hẳn Trong trường hợp này thì thương hiệu không mang lại giá trị doanh nghiệp mà còn là sự thiệt hại về tài sản Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ cho thấy mức độ thoả mãn tăng lên tương ứng với sự đáp ứng đầy đủ cả về phương diện vật chất lẫn tinh thần, cho nên giá trị thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ không chỉ đơn thuần là sự đánh giá của người tiêu dùng khi đáp ứng nhu cầu mà còn là một sự thoả mãn về đẳng cấp khi sử dụng dịch vụ cung ứng Ngân hàng là một dịch vụ cao cấp cho nên việc định giá thương hiệu cũng xuất phát từ chỗ đáp ứng nhu cầu tinh thần và vật chất của người tiêu dùng do bản thân thương hiệu dịch vụ ngân hàng mang lại

2.1.1.7 Hình thức chiêu thị

Chiêu thị là là tập hợp các biện pháp & nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng (hiện có & tiềm năng) biết về sản phẩm hiện có hoặc dự kiến của doanh nghiệp, đồng thời thu hút họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Có nhiều hình thức chiêu thị khác nhau, trong đó 7 hình thức phổ biến nhất bao gồm:

o Quảng cáo: quảng cáo ngoài trời, quảng cáo TVC, quảng cáo online o Khuyến mãi: flash sale, giveaway, đổi điểm thưởng hoặc phiếu giảm

giá,… o Quan hệ công chúng: tổ chức họp báo, tuyên bố báo chí, hoạt động công

chúng và truyền thông xã hội o Tiếp thị trực tiếp: email, tin nhắn, mạng xã hội,… o Bán hàng cá nhân: nhân viên kinh doanh gặp mặt 1:1 với khách hàng o Tài trợ: tài trợ quảng cáo, thiện nguyện,…

o Tham gia các sự kiện

2.1.1.8 Bảo mật

Bảo mật thông tin là hoạt động duy trì, đảm bảo cho thông tin dữ liệu được lưu trữ, lan truyền một cách an toàn nhằm ngăn chặn những truy cập, hành vi trái phép liên quan tới tài sản, dữ liệu, thông tin riêng của tổ chức và cá nhân Việc bảo mật tốt những dữ liệu và thông tin sẽ tránh những rủi ro không đáng có cho chính cá nhân và doanh nghiệp

2.1.1.9 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ đo lường khi một tổ chức hoặc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Nó bao gồm các yếu tố như sự chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Hay thời gian phục vụ, sự hài lòng của khách hàng Cũng như khả năng giải quyết vấn đề khi cần thiết Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Đồng thời tạo ra niềm tin và uy tín cho thương hiệu hoặc tổ chức

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp Những lợi ích nổi bật mà chất lượng dịch vụ mang đến cho doanh nghiệp có thể kể đến như sau:

 Tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng  Tăng cơ hội bán hàng và tăng doanh số

 Tạo điểm khác biệt cạnh tranh

 Giảm chi phí hậu mãi và hỗ trợ khách hàng  Xây dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu

2.1.2 Các lý thuyết liên quan 2.1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Theo Davis và cộng sự (1989), TRA được sử dụng và kiểm chứng rộng rãi trong lĩnh vực Marketing nhằm mục đích tìm hiểu và dự đoán cách xử sự của người tiêu dùng Thuyết hành động hợp lý (TRA) được hình thành vào năm 1967, sau đó nó đã được Ajzen và Fishbein (1980) hiệu chỉnh mở rộng từ đầu những năm 70 Yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng là xu hướng tiêu dùng, theo mô hình TRA Thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng là hai yếu tố cần được xem xét khi quan tâm hơn đến các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua Niềm tin của mỗi người tiêu dùng về một sản phẩm hoặc thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi theo mô hình thuyết hành động hợp lý, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng “Trong nghiên cứu này, TRA được dùng nhằm tìm hiểu và dự đoán quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN vào ngân hàng Để áp dụng được lý thuyết này, khách thể của nghiên cứu (KHCN gửi tiền tiết kiệm) cần phải hội tụ đủ ba điều kiện (Sheppard và cộng sự, 1988): (i) Cách ứng xử của chủ thể nghiên cứu không hoàn toàn nằm dưới quyền kiểm soát của chủ thể Quyết định gửi tiền tiết kiệm của một cá nhân còn bị các yếu tố như lợi ích tài chính (lãi suất tiền gửi và phí giao dịch), hình ảnh ngân hàng tác động đến Những yếu tố này vượt ra ngoài tầm kiểm soát của một KHCN KHCN chỉ có thể lựa chọn những ngân hàng có lợi ích tài chính và hình ảnh phù hợp với bản thân (ii) Tình huống đặt ra một sự lựa chọn Trong trường hợp này, KHCN có nhiều lựa chọn như gửi tiền ở ngân hàng này, không gửi tiền ở một ngân hàng, hoặc gửi tiền tiết kiệm tại một ngân hàng khác (iii) Chủ thể nghiên cứu không có đủ những thông tin cần thiết để có thể đưa ra được một quyết định chắc chắn Điều này là hiển nhiên bởi việc có đủ các thông tin cần thiết về hình ảnh ngân hàng, về những lợi ích tài chính của các ngân hàng khác, hoặc thông tin về các sản phẩm khác của ngân hàng là rất khó có thể được thỏa mãn Vì vậy, nghiên cứu này sử dụng lý thuyết hành động

hợp lý (hình 2.1) để tìm hiểu và dự báo quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN vào một NHTM” (Lê Đức Thủy và cộng sự, 2017)

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

2.1.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB)

Lý thuyết hành vi dự định TPB là lý thuyết được Ajzen (1991) mở rộng từ lý thuyết hành động hợp lý TRA Theo lý thuyết TPB, hành vi con người do ba yếu tố tác động là niềm tin về hành vi (behavioral beliefs), niềm tin quy chuẩn (normative beliefs) và niềm tin kiểm soát (control beliefs) Nói cách khác, Ajzen (1991) đã đưa thêm vào nhân tố niềm tin kiểm soát để mở rộng mô hình TRA Hai nhân tố niềm tin hành vi và niềm tin quy chuẩn trong mô hình TRA được giữ nguyên Trong đó, niềm tin hành vi là khái niệm phản ánh người tiêu dùng thích hay không thích về hành vi Nhân tố niềm tin hành vi phản ánh việc người tiêu dùng tin rằng việc thực hiện hành vi đó là có ích (Ajzen, 1991) Niềm tin quy chuẩn là nhân tố phản ánh áp lực xã hội lên nhận thức của người ra quyết định, hay còn gọi là chuẩn chủ quan Nhân tố mới được đưa thêm vào mô hình TPB chính là niềm tin kiểm soát Nhân tố này phản ánh niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi Nhân tố niềm tin kiểm soát theo Ajzen (1991) liên quan đến các yếu tố bên trong như kỹ năng, kiến thức của người ra quyết định cũng như các yếu tố bên ngoài như thời gian, cơ hội

2.1.2.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2007): “Hành vi của người tiêu dùng là việc nghiên cứu cách các cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng và trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”

Hành vi của người tiêu dùng là quá trình mô tả cách họ ra quyết định trong việc chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hoặc dịch vụ (Lamb, Hair & McDaniel, 2009) Theo Schiffman và cộng sự (2014), hành vi người tiêu dùng là quá trình tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, quyết định mua sản phẩm, dịch vụ và đưa ra đánh giá sau khi dùng sản phẩm, dịch vụ Theo Philip Kotler (2005) hành vi tiêu dùng là những hành động cụ thể của một cá nhân khi họ ra quyết định mua sắm, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Hình 2.2 Quá trình ra quyết định của KHCN Theo Petrick (2004), trong quá trình ra quyết định và lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ, người tiêu dùng không chỉ bị tác động bởi các yếu tố như suy nghĩ và cảm nhận cá nhân mà còn bởi các yếu tố bên ngoài như tác động xã hội và các chiến lược xúc tiến và quảng cáo từ các doanh nghiệp Điều này cho thấy, hành vi tiêu dùng là quá trình mà người tiêu dùng nhận diện nhu cầu, thu thập thông tin, đánh giá các lựa chọn và đưa ra quyết định sử dụng, và sau đó là đánh giá sau khi sử dụng Hành vi tiêu dùng phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân của khách hàng và các yếu tố bên ngoài này

2.2 Tổng quan nghiên cứu 2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước 2.2.1.1 Nghiên cứu nước ngoài

Đối với nghiên cứu của Zulfiqar và cộng sự (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN tại Sahiwal, Pakistan, các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với các nhân tố bao gồm hình thức chiêu thị, hình ảnh ngân hàng, chất lượng DVKH, công nghệ/thương hiệu ngân hàng, lợi ích tài chính, quy trình dễ thao tác, sự thuận tiện trong giao dịch, hình ảnh nhân viên Bằng các phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA với dữ liệu 175 khách hàng được khảo sát tại ba NH khác nhau tại khu vực Sahiwal, kết quả nghiên cứu đã cho thấy tất cả các yếu tố hình thức chiêu thị, chất lượng DVKH, hình ảnh ngân hàng, công nghệ/thương hiệu ngân hàng, quy trình dễ thao tác, lợi ích tài chính, sự thuận tiện trong giao dịch, hình ảnh nhân viên đều có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN Theo kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các phương án bao gồm tiếp tục xây dựng các chính sách truyền thông cho khách hàng dựa trên ba yếu tố có tác động lớn nhất Ngoài ra, đối với các khách hàng có độ tuổi 20-24 tuổi bị ảnh hưởng mạnh mẽ với việc sử dụng công nghệ, tác giả còn kiến nghị các ngân hàng ở khu vực Sahiwal nên cung cấp dịch vụ internet banking, mobile banking và email banking để hấp dẫn và duy trì các khách hàng hiện hữu

Qua nghiên cứu của Saleh Saud Almejyesh và cộng sự (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo Ả Rập Saudi, dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu khoa học trước, kết hợp với khảo sát thực tiễn bằng bảng câu hỏi, nhóm nghiên cứu đã lựa chọn một số yếu tố được cho là có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng, bao gồm 5 yếu tố: Thuận tiện xét về vị trí của các chi nhánh ngân hàng, Tín ngưỡng tôn giáo, Uy tín và thương hiệu của ngân hàng, Chất lượng dịch vụ và Lãi suất Nghiên cứu được tiến hành trên mẫu được lấy tại 3 ngân hàng Hồi giáo là: Ngân hàng AlRajhi, Ngân hàng AlBilad và Ngân hàng Alinma Với dữ liệu là 154 khách hàng, bằng một số phương pháp như sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy và kiểm định chất lượng thang đo, phân tích các lần lặp cho mỗi biến nghiên cứu để tìm ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, kiểm định One-Sample T-test cho mẫu để kiểm tra giả thuyết nghiên cứu bằng cách so sánh các phản hồi trung bình của mẫu với giá trị trung bình của thống kê, từ đó cho phép chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết, kết quả nghiên cứu đã xác nhận rằng: Uy tín và thương hiệu của ngân hàng không ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, 04 yếu tố còn lại đều ảnh hưởng đồng biến với quyết định lựa chọn ngân hàng như: Thuận tiện xét về vị trí của các chi nhánh ngân hàng, Lãi suất, Tín ngưỡng tôn giáo, Chất lượng dịch vụ Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu là chỉ khảo sát thị trường Ả Rập Saudi, giới hạn trong phạm vi các ngân hàng Hồi giáo Đối tượng nghiên cứu, mẫu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu không

mang tính phổ biến cho thị trường Việt Nam Với nghiên cứu của Mohammadi và Shilan (2015) nhấn mạnh việc tìm kiếm các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng số dư tiền gửi của ngân hàng Maskan Bank tại Iran Dựa trên kết quả khảo sát từ 400 khách hàng đã gửi tiền tại Maskan Bank và sử dụng phương pháp phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’salpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng, cho thấy rằng phát triển và thiết kế các CN, uy tín, địa điểm, chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và tính riêng tư, lãi suất, quảng cáo có tác động đáng kể đến việc hấp dẫn khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Maskan Bank Trong đó, lãi suất tiền gửi, cạnh tranh và tính riêng tư là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất với các khách hàng tại Maskan Bank Nghiên cứu này đã giúp Maskan Bank nhận định sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chiến lược tối ưu để hấp dẫn và giữ chân họ

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Lee và cộng sự (2020) tập trung vào việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng VIP tại Hàn Quốc Với mẫu khảo sát là 645 khách hàng thông qua hệ thống Internet Banking, cho thấy độ tin cậy, khả năng đáp ứng, các yếu tố tính hữu ích, sự đồng cảm, dễ sử dụng và hệ thống bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến quyết định TGTK của khách hàng Nhìn chung, tất cả các yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng Internet Banking cũng sẽ tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Tính hữu ích, dễ sử dụng và độ tin cậy của hệ thống, khả năng phản hồi và sự đồng cảm là những yếu tố chính yếu hơn đối với sự hài lòng của khách hàng VIP so với khách hàng thông thường, trong khi bảo mật hệ thống là yếu tố quan trọng hơn đối với khách hàng chung so với khách hàng VIP

Ngoài ra, nghiên cứu của Tucker & Jubb (2020) đưa ra yếu tố được sinh viên Úc sử dụng để lựa chọn ngân hàng cũng như các sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng, dựa trên câu trả lời cho bảng câu hỏi trực tuyến Kết hợp cả phương pháp định lượng và định tính, với 276 mẫu, kết quả nghiên cứu thể hiện rằng: khuyến nghị và ảnh hưởng bên ngoài, năng lực của ngân hàng, chi phí ngân hàng, lợi nhuận và dịch vụ, và cuối cùng là vị trí, sẽ là các nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định của sinh viên Úc Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chính được sinh viên sử dụng là tài khoản tiết kiệm, ngân hàng qua internet,… Qua kết quả phân tích đánh giá, các NH

có thể hiểu rõ hơn các yếu tố quyết định chính được sinh viên sử dụng trong việc lựa chọn ngân hàng cũng như các sản phẩm và dịch vụ, điều này sẽ cho phép các ngân hàng Úc phát triển các chương trình để hấp dẫn và giữ chân khách hàng sinh viên tốt hơn Hơn nữa, nghiên cứu này lấp đầy khoảng trống khoa học bằng cách tập trung vào hành vi ngân hàng của sinh viên Úc, một tệp khách hàng quan trọng của ngân hàng chưa được nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, việc dùng một cuộc khảo sát trực tuyến sẽ hạn chế tính tổng quát của các phát hiện vì số lượng mẫu thu được không nhiều

2.2.1.2 Nghiên cứu trong nước

Theo nghiên cứu của Lê Đức Thủy và cộng sự (2017) về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN vào NHTM trên địa bàn thành phố Hà Nội, các tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với các nhân tố bao gồm phương tiện hữu hình, sản phẩm, thuận tiện giao dịch, ảnh hưởng của người thân, an toàn bảo mật, lợi ích tài chính, chất lượng DVKH Bằng các phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội với dữ liệu 272 khách hàng được khảo sát từ tháng 12/2016 đến tháng 02/2017, kết quả đã cho thấy an toàn tiền gửi, chất lượng DVKH, phương tiện hữu hình, sự thuận tiện giao dịch, sản phẩm, lợi ích tài chính, có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN Theo kết quả phân tích đánh giá, tác giả đã kiến nghị các phương án bao gồm gia tăng niềm tin của KHCN, tăng chất lượng DVKH, nâng cao lợi ích tài chính, mở rộng mạng lưới kênh phân phối và đa dạng loại sản phẩm dịch vụ

Ngoài ra, nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của KHCN tại Huế Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với các nhân tố bao gồm lợi ích tài chính, ảnh hưởng của người thân quen, uy tín thương hiệu, hình ảnh nhân viên, hình thức chiêu thị, cơ sở vật chất Bằng các phương pháp định lượng, với dữ liệu 267 khách hàng được khảo sát, kết quả nghiên cứu đã cho thấy tất cả các yếu tố nêu trên đều có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN Dựa vào cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã kiến nghị các phương án bao gồm cần triển khai các hoạt động từ thiện, tài trợ cho

các sự kiện xã hội một cách tích cực; xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt; áp dụng các hình thức tích điểm thưởng và ưu đãi lãi suất cho khách hàng giới thiệu người mới; ựa chọn các kênh truyền thông hiệu quả như YouTube và mạng xã hội để tạo ra hiệu ứng viral marketing; cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện đại và nâng cao trình độ nhân viên

Với nghiên cứu của Trần Kiều Nga và cộng sự (2020) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) An Bình - CN Cần Thơ Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với các nhân tố bao gồm uy tín và thương hiệu ngân hàng, lợi ích tài chính, sự thuận tiện giao dịch, ảnh hưởng từ người thân, hình ảnh nhân viên, hình thức chiêu thị, Bằng các phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson với dữ liệu 220 khách hàng được khảo sát, cho thấy tất cả các yếu tố nêu trên đều có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN Dựa vào kết quả phân tích đánh giá, tác giả đã đề xuất các phương án bao gồm xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt hấp dẫn; mở rộng mạng lưới giao dịch; nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên; đẩy mạnh công tác marketing, quảng bá thương hiệu

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Ngô Thị Nga và cộng sự (2021) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với các nhân tố bao gồm an toàn bảo mật, sự thuận tiện giao dịch, phương tiện hữu hình, lợi ích tài chính, chất lượng dịch vụ,hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người thân Thông qua các phương pháp định lượng với dữ liệu 200 khách hàng được khảo sát trong thời gian từ 25/05 đến 10/06, kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố an toàn tiền gửi, phương tiện hữu hình chất lượng DVKH, sự thuận tiện giao dịch, lợi ích tài chính, sản phẩm có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN Dựa vào kết quả phân tích đánh giá, tác giả đã đề xuất các phương án bao gồm gia tăng niềm tin của KHCN, nâng cao chất lượng DVKH, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, đa dạng loại sản phẩm dịch vụ và nâng cao lợi ích tài chính

Hơn nữa, nghiên cứu của Nguyễn Thanh Trúc (2021) về các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với các nhân tố bao gồm hình thức chiêu thị, chất lượng DVKH, sự giới thiệu, hình ảnh nhân viên ngân hàng, lãi suất tiền gửi, sự thuận tiện, uy tín và thương hiệu Bằng các phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy được khảo sát từ 400 khách hàng, cho thấy tất cả các yếu tố nêu trên đều có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã kiến nghị các phương án bao gồm tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ, thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng cả online lẫn offline, chú trọng các chương trình chăm sóc khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chu đáo và chuyên nghiệp, xây dựng chính sách lãi suất mang tính cạnh tranh với các NHTM khác, xây dựng chương trình hỗ trợ tài chính cho các vùng và các đối tượng có hoàn cảnh khó khăn, tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và tổ chức các buổi hội thảo nhằm giới thiệu sản phẩm đến với các khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu nước ngoài và trong nước liên quan của Zulfiqar và cộng sự (2014), Saleh Saud Almejyesh và cộng sự(2014), Mohammadi và Shilan (2015), Lee và cộng sự (2020), Tucker & Jubb (2020), Lê Đức Thủy và cộng sự(2017), Hoàng Thị Anh Thư (2017), Trần Kiều Nga và cộng sự (2020), Ngô Thị Nga và cộng sự(2021), Nguyễn Thanh Trúc (2021), tác giả tổng hợp các nhân tố tác động và chiều hướng tác động của các nhân tố này đến quyết định gửi tiết kiệm Kết quả tổng hợp được trình bày trong bảng 2.2 bên dưới

Bảng 2.2 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN

Tác giả

Hình ảnh ngân hàng

Lợi ích tài chính

Chất lượng

dịch vụ

Sản phẩm

Sự thuận

tiện giao dịch

An toàn

bảo mật

Phương tiện hữu hình

Hình thức chiêu thị

Ảnh hưởng

của người

thân

Hình ảnh nhân

viên

Vị trí địa lý

Tín ngưỡng Uy tín

Thiết kế và phát triển các CN

Tính cạnh tranh

và tính riêng

tư Tính

hữu ích và

dễ sử dụng

Khả năng đáp ứng

Khả năng đồng cảm

Năng lực ngân hàng Zulfiqar và

cộng sự

Saleh Saud Almejyesh và cộng sự (2014)

Mohammadi và Shilan

Hoàng Thị Anh Thư

Trần Kiều Nga và cộng

Ngô Thị Nga và cộng sự (2021)

Nguyễn Thanh Trúc