Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận

TÓM TẮT Đề án “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận” được tiến hành dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp nhằm tìmCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú NhuậnCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Đặt vấn đề

Trong tổng thể nền kinh tế hiện đại toàn cầu bao gồm tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò tối quan trọng, là huyết mạch lưu thông tiền tệ của mỗi Quốc gia Thông qua việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội và bằng những nghiệp vụ thu hút vốn và nghiệp vụ cho vay, Ngân hàng đã giúp luân chuyển nguồn vốn, đưa nguồn tiền từ nơi nhàn rỗi sang nơi cần thiết, phục vụ cho việc thúc đẩy kinh tế và nâng cao đời sống xã hội Riêng đối với góc độ bản thể ngân hàng, cho vay cũng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chính, đóng góp lớn vào kết quả sản xuất kinh doanh, quyết định đến doanh thu và lợi nhuận, qua đó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng

Ngày nay, nhu cầu về nguồn vốn tín dụng (vốn vay) nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, bổ sung nguồn tiền từ các cá nhân hay doanh nghiệp là một thực tiễn rất quen thuộc và xảy ra hằng ngày Thực vậy, với những đổi mới về cơ chế thượng tầng về định hướng phát triển và chính sách, với việc Việt Nam liên tiếp trở thành thành viên của các tổ chức thương mại đa phương, song phương đã mở ra những thời cơ lớn đối với nền kinh tế và qua đó cũng tạo ra rất nhiều cơ hội kinh doanh cho nhiều tổ chức, cá nhân Chính vì vậy, nhu cầu về nguồn vốn là rất lớn Tuy nhiên, việc phát triển quá nóng của nền kinh tế nước nhà cũng khiến cho hệ thống tài chính không thể theo kịp nhu cầu của thị trường, không thể cung ứng đầy đủ lượng cầu về nguồn vốn Chính vì vậy, việc có thể phát triển các nghiệp vụ cho vay lành mạnh, chặt chẽ chính là chìa khóa thành công cho từng định chế tài chính và là chìa khóa cho việc tăng trưởng, phát triển, nâng cao thị phần Tại Việt Nam, hiện tại có tất cả 101 ngân hàng với các phòng giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện có mặt ở tất cả 63 tỉnh thành, trải dài rộng khắp lãnh thổ Để giành được vị thế trên thị trường, gia tăng sức mạnh thương hiệu và tạo được ấn tượng với khách hàng, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải nhận thức được vị trí và năng lực của mình, không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Tuy nhiên, để có thể kiện toàn được hệ thống cấp tín dụng nói chung trong đó bao hàm cả các hoạt động tín dụng nói riêng lại là điều tương đối khó khăn xuất phát từ bản chất của chính nó có liên quan với nhiều chủ thể và chịu ảnh hưởng bởi nhiều khía cạnh Thực vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng là một hệ thống được xây dựng từ nhiều yếu tố như trình độ, cách ứng xử của cán bộ ngân hàng, chất lượng của hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng hay còn là chính những kết quả từ quá trình cung ứng tín dụng mà khách hàng nhận được Chất lượng dịch vụ tín dụng lúc này được biểu thị một cách xuyên suốt qua từng giai đoạn, từ khi tiếp nhận nhu cầu khách hàng đến quá trình thực hiện hồ sơ, thẩm định, cấp vốn, thu hồi nợ hay công tác kiểm soát rủi ro Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tín dụng còn là 1 hàm số chịu phụ thuộc bởi chính người vay như là tình hình tài chính, năng lực kinh doanh, khả năng trả nợ hay cả ý thức và đạo đức Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng còn chịu sự chi phối từ những yếu tố khách quan bên ngoài như môi trường kinh doanh, các yếu tố vi mô-vĩ mô, sự ổn định chính trị, các yếu tố văn hóa

- xã hội - tự nhiên hay đến từ chính các chính sách tiền tệ hay quy định pháp luật của mỗi quốc gia Do vậy, nhiệm vụ kiện toàn và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là một nhiệm vụ không hề dễ dàng, liên quan đến nhiều chủ thể đi cùng với không ít các khía cạnh cần phải xem xét

Về khía cạnh nghiên cứu học thuật, tầm quan trọng và vai trò của của việc nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng đã được nhiều nhà học giả trong và ngoài nước thực hiện Trong đó chủ chốt các nghiên cứu đều hướng đến những khía cạnh về chất lượng dịch vụ tín dụng biểu thị thông qua 2 mô hình rất nổi tiếng là SERVQUAL hay mô hình SERVPERF Trong đó các nhà học giả khi áp dụng 2 mô hình kể trên đều tập trung chú ý vào các khía cạnh như là tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình Một số nghiên cứu khác tiệp cận theo mô thức rời rạc khi chọn lọc ra những nhân tố đơn lẻ cấu trúc nên chất lượng dịch vụ tín dụng Những cách tiếp cận kể trên đã được nghiên cứu tương đối sâu và chi tiết Tuy nhiên, một điều có thể thấy rằng việc đáp ứng mô hình SERVQUAL, SERVPERF hay các mô hình đơn lẻ cũng tạo ra một sự không đồng nhất khi đôi khi có quá nhiều hoặc có quá ít tiêu chí được sử dụng Do vậy, để có thể tái khẳng định và tìm ra câu trả lời rằng liệu chất lượng dịch vụ tín dụng cần có những gì cần phải được thực hiện dựa trên nhiều mô hình khác nhau và cần xem xét trên nhiều bối cảnh khác nhau

Về thực tiễn trong hoạt động kinh doanh, nhận thức tính chất quan trọng trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, từ lâu hệ thống của hệ thống

Vietcombank nói chung và Vietcombank CN Phú Nhuận nói riêng vẫn luôn chú trọng đến công tác kiện toàn và cải thiện hoạt động tín dụng trên mọi mặt Thế nhưng, qua quá trình tác nghiệp thực tế, các dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận đang mang đến cho khách hàng vẫn đang còn bộc lộ nhiều khuyết điểm trên nhiều khía cạnh từ mặt con người cho đến công tác thực hiện, tiếp xúc khách hàng…

Thực vậy, xuyên suốt 1 thời gian dài nền kinh tế nói chung và hệ thống các NHTM chịu ảnh hưởng không nhỏ từ đại dịch Covid-19 đã khiến cho tiến trình kinh doanh tiền tệ gặp nhiều khó khăn, hơn lúc nào hết các ngân hàng lúc này cần phải nhanh chóng điều chỉnh để đưa hệ thống kinh doanh của mình mình trở về như bình thường Thực tế, với hơn 100 các định chế tài chính đang cùng lúc hoạt động trên thị trường tài chính Việt Nam thì đây quả là một thách thức không hề nhỏ nếu như không nâng cao công tác tín dụng Thêm vào đó, hiện nay kết quả hoạt động tín dụng tại Vietcombank

CN Phú Nhuận có những chuyển dịch theo chiều hướng tiêu cực khi mà cơ cấu cho vay còn nhiều bất cập, chỉ tập trung cho vay cá nhân mà chưa phát huy được dư địa đến từ các tổ chức kinh tế, cơ cấu vay mất cân đối khi dư nợ dài hạn tương đối thấp Chất lượng cho vay đang gặp vấn đề khi các chỉ tiêu nợ nhóm 2 và nợ xấu có biểu hiện tăng lên Điều này đã phần nào gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của chính ngân hàng Các vấn đề nêu trên đã tạo ra những ảnh hưởng không tốt lên chính kết quả hoạt động của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận Và từ đó đã thực sự đặt ra một câu hỏi rằng làm sao để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Do đó, khi xét trên cả 2 khía cạnh học thuật lẫn thực tiễn, tác giá nhận thấy rằng thực sự cần thiết phải có một nghiên cứu đặc thù dành riêng cho Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận nhằm góp phần đưa hoạt động của chi nhánh đi đúng với những phương hướng mà chi nhánh đề ra, đồng thời có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh Đó là lý do tác giả đi vào nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận.”

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu a) Mục tiêu tổng quát Đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận và đưa ra các hàm ý quản trị giúp Ngân hàng có giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng b) Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận;

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận

- Thực trạng chất lượng tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank

CN Phú Nhuận hiện nay như thế nào;

- Yếu tố nào ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận?

- Những hàm ý quản trị nào sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận?

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận b) Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mà cụ thể là tại Vietcombank CN Phú Nhuận

- Thời gian: Giai đoạn từ 03/2024 đến 05/2024.

Phương pháp nghiên cứu

Từ việc tổng hợp và khái quát hóa các mô hình về dịch vụ tín dụng để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời căn chỉnh, phát triển mô hình đề xuất và nội dung khảo sát từ các thang đo có liên quan đến đề án đã được phát triển b) Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi có được từ chính nội dung nghiên cứu định tính

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất

Dữ liệu sẽ được làm sạch, phân tích với Excel thông qua các chỉ số về trung bình và độ lệch chuẩn Kết quả phân tích từ trung bình và độ lệch chuẩn sẽ làm căn cứ để đề tài đánh giá kết quả khảo sát khách hàng từ đó đưa ra các điểm đạt hay chưa đạt trong dịch vụ tín dụng Vietcombank CN Phú Nhuận

Ngoài ra, nhằm đảm bảo thang đo đạt tiêu chuẩn, đề tài sẽ phân tích các yêu cầu kỹ thuật định lượng cần có của nội dung khảo sát, đề tài sẽ sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis- EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tiến hành phân tích hồi quy đa biến để đo lường và xem xét mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận c) Thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: Việc xác định các thông số tài chính dùng để nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận từ việc tham khảo các tài liệu, sách, trang web, số liệu cơ quan thống kê, các công trình có liên quan đến đề tài, các báo cáo tài chính của Vietcombank CN Phú Nhuận giai đoạn 2020 - 2023

- Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua khảo sát Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, qua đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Vietcombank CN Phú Nhuận.

Cấu trúc bài viết

Bài viết được thực hiện bao gồm 5 chương chính và được xây dựng như sau: Lời mở đầu

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong chương 1, đề tài đã trình bày các thông tin về đề tài nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Ngoài ra, trong chương 1 đề tài cũng trình cấu trúc của bài viết.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

Khái niệm dịch vụ

Ngày nay, khi thế giới trở nên phẳng hơn, nền kinh tế toàn cầu ngày càng đa phương hóa, hội nhập và dần trở nên đan xen lẫn nhau Đi cùng với sự phát triển của công nghệ, giao thông… các giới hạn về khoảng cách địa lý, văn hóa hay ngôn ngữ dần bị xóa mờ thì hoạt động giao thương hàng ngày càng mở rộng Hoạt động dịch vụ cũng dần trở nên phổ biến, vô hình chung tạo ra nhiều góc độ tiếp cận khác nhau trong việc định nghĩa khái niệm dịch vụ Theo như cách hiểu truyền thống, dịch vụ được khái quát một cách hết sức căn bản đó chính là những gì không đến từ việc nuôi trồng hay sản xuất Hay theo một cách hiểu khác, dịch vụ đề cập đến việc giải quyết sự liên hệ giữa bên cung ứng và khách hàng mà ở đó không xảy ra quá trình chuyển giao quyền chiếm hữu, nắm bắt Theo C.Mác: “dịch vụ chính là kết quả từ việc sản xuất hàng hóa, là kết quả đến từ những đòi hỏi yêu cầu xuất phát từ chính hoạt động giao thương, yêu cầu từ việc lưu thông hàng hóa một cách trôi chảy và liên tục để thỏa mãn các nhu cầu của loài người”

Trong Kinh tế học, khái niệm dịch vụ được hiểu là hàng hóa phi vật chất Theo Nguyễn Thị Mơ (2005) thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình với tính chất đặc thù dễ dàng nhận diện là không thể cầm nắm được Trước đó, tính chất vô hình được nêu ra trong phát biểu của nhà nghiên cứu Philip Kotler (2002) với nội dung như sau:“dịch vụ là một sản phẩm vô hình đến từ hai chủ thể là nhà cung cấp và khách hàng mà không phát sinh tính sở hữu và có thể đi liền hoặc không đi liền với một sản phẩm vật chất cụ thể”

Tại Việt Nam, một trong những khái niệm đầu tiên về dịch vụ cũng đã được nêu ra trong TCVN ISO 8402:1999 Theo đó: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” Lúc này, rõ ràng khái niệm dịch vụ không chỉ là việc trao đổi hàng hóa phi vật chất mà còn được mở rộng và bao hàm cả những sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài khuôn khổ của dịch vụ cơ bản, đi cùng với sự phù hợp dựa trên mức giá, hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp

Trong khuôn khổ đề án này, khái niệm dịch vụ của Nguyễn Thị Mơ (2005) sẽ được sử dụng như là trọng tâm của nghiên cứu như sau: “dịch vụ là một sản phẩm vô hình đến từ hai chủ thể là nhà cung cấp và khách hàng mà không phát sinh tính sở hữu và có thể đi liền hoặc không đi liền với một sản phẩm vật chất cụ thể”

2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Trái ngược hoàn toàn so với hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được gồm toàn bộ nghiệp vụ xuyên suốt tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp khi tạo ra giá trị cho KH thỏa mãn nhu cầu mong đợi Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể cất trữ

- Tính vô hình: Dịch vụ có đặc trưng là không nhìn, không thấy, không thể nghe hay không thể ngửi được Để giảm rủi ro do tính vô định của dịch vụ mang lại, khách hàng có xu hướng tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ như: nơi chốn, nhân viên, thiết bị - vật chất, thông tin nghe đọc, biểu trưng hay giá dịch vụ đề xuất Cũng chính tính vô hình mà các doanh nghiệp gặp không ít khó khăn trong việc xác định dịch vụ cũng như phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không thể tách rời: Tính chất này biểu thị thông qua việc các giai đoạn tiến hành dịch vụ rất khó có thể phân biệt một cách rạch ròi từng bước tiến hành, quá trình khởi tạo và quá trình sử dụng dịch vụ Một đặc trưng cố hữu của dịch vụ đó là khi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng chính là lúc dịch vụ được tạo thành Quả thực, khi so sánh với hàng hóa vật chất thì tính không tách rời vừa nêu phân định sự khác nhau giữa hai loại Hàng hóa vật chất khi được sản xuất ra sẽ được lưu kho, phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp qua nhiều chủ thể trung gian khác rồi mới đến tay khách hàng Lúc này tính không thể tách rời càng thể hiện một cách rõ nét khi khách hàng luôn là một phần hoặc toàn bộ của quá trình tạo ra dịch vụ, ngược lại hàng hóa vật chất thì khách hàng chỉ là chủ thể sử dụng sau cùng

- Tính không đồng nhất: Quá trình thực thi dịch vụ là không giống nhau và phụ thuộc vào người cung ứng, thời gian, ngành dịch vụ, chủ thể thụ hưởng hay cả nơi chốn thực thi dịch vụ Đặc trưng này biểu thị rõ nhất khi khách hàng sử dụng những loại hinh dịch vụ có mức độ thâm dụng lao động cao Loại hình nào càng sử dụng nhiều nhân công thì tính đồng nhất về chất lượng, phương thức phục vụ càng khác biệt

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ có mặt đặc trưng nữa đó là không thể lưu trữ như hàng hóa vật chất Mặc dù người cung ứng dịch vụ có thể tự do tiến hành thứ tự thực hiện dịch vụ theo yêu cầu tuy nhiên khi đã thực hiện dịch vụ thì cũng là lúc sản phẩm dịch vụ kế thúc Nhà cung cấp dịch vụ sẽ không thể nào lưu kho,

“để dành”, tích trữ, phục hồi hay tái sử dụng

Do vậy, dịch vụ có những đặc điểm riêng với 7 đặc thù như sau:

(1) Khách hàng là thành phần của quá trình dịch vụ

(2) Tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra cùng lúc

(3) Không thể tích trữ dịch vụ

(4) Quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ đến từ người cung cấp và khách hàng sẽ phải có một mức độ gần gũi nhau về mặt địa lý

(6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử

(7) Khó đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ đã tạo ra

Vì vậy, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, 2 nhà học giả Parasuraman và Zeithaml (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH với tiện ích mà dịch vụ đưa đến và nhận thức về thành quả theo mô hình SERVQUAL Định nghĩa mà Parasuraman và Zeithaml (1985) được đánh giá là đầy đủ, khái quát và phản ánh rõ nét nhất đặc tính của chất lượng dịch vụ

Có nhiều góc nhìn về việc hiểu thế nào là chất lượng, việc hiểu khái niệm chất lượng chịu rất nhiều hoàn cảnh quá trình tạo ra dịch vụ đến từ nhận thức của nhà cung cấp - khách hàng, nhu cầu từ phía khách hàng, mong đợi về quá trình thực hiện dịch vụ từ cả 2 phía nhà cung ứng và khách hàng Tuy nhiên, định nghĩa được chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa theo ISO 9000:2005 thì chất lượng đến từ tổng hợp các tính chất đặc trưng của chủ thể xem xét mà ở đó đáp ứng được một nhu cầu hiện hữu Việc sử dụng khái niệm vừa nêu cho phép hài hòa giữa việc thỏa mãn nhu cầu bên ngoài và tiềm lực bên trong của tổ chức trong bối cảnh cụ thể Do đó, trong khuôn khổ nghiên cứu này, chất lượng được xây dựng theo như tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ hiện nay cũng có nhiều cách tiếp cận để hiểu và nắm bắt Tuy nhiên, do tính phổ quát và rộng rãi trong ứng dụng, nghiên cứu này sử dụng quan điểm được đề ra bởi Parasuraman và cộng sự (1985) làm khái niệm tiếp cận chính thức

- Chất lượng biểu thị chính xác qua mức độ thỏa mãn

- Sự thỏa mãn là chênh lệch giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng

- Chất lượng cảm nhận là chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng

Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhìn chung đều có kết luận mặc dù cả 2 đều là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Đã có nhiều học giả tiến hành đo lường mối quan hệ của hai khái niệm này, họ cho rằng chất lượng dịch vụ có tương tác lên mức độ hài lòng như trong các nghiên cứu của Rust và Oliver (1993) hay Cronin và Taylor (1993) Trong đó, các nghiên cứu trước đây đều có chung quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml and Bitner (2000) thì chất lượng dịch vụ lúc này chỉ chú trọng đến các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Một số nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992), Spereng (1996) hay Ruyter và cộng sự (1997) một cách riêng rẻ đã chỉ ra có một mối quan hệ mật thiết giữa 2 yếu tố vừa nêu Tuy nhiên, dường như đã có một sự thiếu sót khi không nhiều nghiên cứu chú trọng đến việc xem xét và đánh giá mức độ tương tác giữa chất lượng và sự hài lòng cũng như sự thỏa mãn của khách hàng Thực vậy, sự thiếu sót này cũng đã được Lassar và cộng sự (2000) chỉ ra khi xét đến ngữ cảnh trong từng ngành cụ thể theo từng yếu tố cụ thể Thực vậy, theo Zeithaml và Bitner (2000), mối quan hệ nêu trên còn bao hàm cả chất lượng sản phẩm và giá cả Tương tự Curry and Sinclair (2002) cũng đã chỉ ra chất lượng dịch vụ còn chịu tác động bởi đặc thù, yếu tố của mỗi cá nhân hay yếu tố chất lượng mà khách hàng nhận được Như vậy, nếu chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng và ngược lại

Khi xem xét trong ngữ cảnh ngân hàng, có thể thấy tài chính – ngân hàng cũng chính là một loại dịch vụ mà chủ thể cung cấp (phía ngân hàng) cung cấp đến cho khách hàng của mình Không đơn giản chỉ xem xét các yếu tố cá nhân theo như lý thuyết hành vi hay những tiêu chí đơn thuần Mà khi xem xét mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và tín dụng nói riêng còn phụ thuộc rất nhiều yếu tố khác nhau trong đó bao gồm cả những yếu tố mà phía ngân hàng không thể kiểm soát Một số yếu tố trong chuỗi phản ứng này trong lĩnh vực ngân hàng đến từ chính những chính sách quy định của ngân hàng, quy định của Chính phủ, sự mềm dẻo trong quá trình làm việc với khách hàng, tính kết nối với khách hàng, chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm tín dụng, lãi suất, chất lượng con người…Như vậy có thể thấy rằng việc nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng tín dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng là một trong những điều phức tạp đòi hỏi sự tổng quát hóa nhiều thành tố Tuy nhiên, như đã trình bày thì dù cho phương thức tiếp cận đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng thì cũng phải đưa ra được sự liên kết mất thiết giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được cùng với sự hài lòng từ đó mới thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng,

Lý thuyết hành vi về tâm lý khách hàng và dịch vụ

2.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA

Việc xem xét quyết định sử dụng dịch vụ, hàng hóa phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý và hành vi của khách hàng trong việc lý giải cho quyết định Theo tác giả Ajzen và Fishbein (l975) thì ý định hành vi chính là sự sẵn sang để thực hiện hành động và được xem là cơ nguồn ban đầu để xảy ra hành động Ý định cấu thành từ thái độ dẫn đến hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Cụ thể, Ajzen và Fishbein (l975) đã đưa ra thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Actions - TRA) và cho rằng yếu tố quyết định tới hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó, trong đó ý định thực hiện hành vi chịu ảnh hưởng từ thái độ và tiêu chuẩn chủ quan

Trong đó theo định nghĩa từ tác giả Ajzen và Fisbein (l975) thì các đối tượng được định nghĩa một cách cụ thể như sau:

- Hành vi chính là các hành động có thể được nhìn thấy từ chủ thể và được sinh ra từ ý định hành vi

- Thái độ thể hiện những nhận thức tiêu cực hoặc tích cực về việc hành động thực tế và có thể được ước lượng từ chính sức mạnh của niềm tin hay đánh giá về niềm tin

- Chuẩn chủ quan là nhận thức của một chủ thể thông qua ý kiến từ những người quan trọng của chủ thể đó trong việc nhận định hành động nên hoặc không nên được thực hiện Đối với tiêu chuẩn chủ quan của khách hàng lại xuất phát từ chính 2 nguyên nhân xuất phát từ những gì khách hàng chịu tác động bao gồm những niềm tin về tiêu chuẩn của người xung quanh khách hàng cũng như động lực để khách hàng tuân thủ theo chuẩn mực những người xung quanh Bên cạnh đó, ý định xuất phát từ thái độ lại chịu mức tương tác ảnh hưởng từ chính niềm tin về kết quả hoạt động mà khách hàng mong chờ cũng như thông qua đánh giá kết quả hành động Như vậy có thể thấy rằng hành vi của khách hàng chịu nhiều ảnh hưởng khác nhau, cốt lõi xuất phát từ chính những đánh giá chủ quan từ phía khách hàng cũng như kết quả mà khách hàng nhận được

Khi xem xét trên góc độ nghiên cứu mà đề tài đang thực hiện, có thể thấy rằng ý chí trong việc sử dụng hay không sử dụng dịch vụ tín dụng đến từ niềm tin của khách hàng đối với phía ngân hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng và còn đến từ những gì khách hàng nhận được khi sử dụng Ngoài ra, việc sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nhất định còn phụ thuộc vào ngân hàng nào đang được nhiều người sử dụng hay niềm tin của xã hội, những người xung quanh khách hàng hướng đến dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Những điều vừa nêu sẽ chính là yếu tố cần có để quyết định cho việc khách hàng có hài lòng về sản phẩm dịch vụ tín dụng mà họ nhận được cũng như quyết định đến việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không

2.3.2 Lý thuyết hành vi hoạch định TPB

Như một sự mở rộng từ lý thuyết TRA thì tác giả Ajen (1985) đã đề xuất và xây dựng thêm lý thuyết hành vi hoạch định (Theory Planned Behavior – TPB) Khác với TRA, lý thuyết TPB bao hàm thêm một yếu tố chính là nhận thức kiểm soát hành vi nhằm bù đắp cho sự thiếu sót về tính kiểm soát lý trí xuất phát từ khách hàng Theo đó, một cá nhân khi quyết định thực hiện hành vi của mình thì họ đã có những kế hoạch, định hướng trước đó trong việc thực hiện hành vi, nghĩa là hành động mà khách hàng thực hiện đã được lên kế hoạch từ trước, đã được định sẵn Mô hình TPB hiện nay đã trở thành cơ sở lý thuyết chính trong các nghiên cứu về tâm lý và hành vi của khách hàng Đến năm 1995, hai tác giả Taylor và Todd (1995) đã tiếp tục kế thừa và phát triển Niềm tin về kết quả hành động Đánh giá kết quả hành động

Niềm tin về tiêu chuẩn của người xung quanh Động lực để tuân thủ những người xung quanh

Tiêu chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi lý thuyết TPB từ Ajzen (1985) khi cho rằng khi khách hàng có ý định hành động thì sẽ tiến hành hành động của mình một cách sớm nhất có thể Như vậy, khi xem xét trong bối cảnh nghiên cứu có thể thấy rằng việc khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng hay không là sự kế hợp giữa những gì khách hàng chịu tác động từ xã hội bên ngoài theo thuyết TRA, là những gì khách hàng nhận được cũng như việc sử dụng dịch vụ tín dụng là một hành vi đã lên kế hoạch

Một số nghiên cứu có liên quan

Đến thời điểm hiện tại, hoạt động nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng nói chung và lĩnh vực chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng đã được tiến hành khá đa dạng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau Một số tác giả tiến hành dựa trên phân tích mối liên hệ và tác động của một số yếu tố lên chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên nhiều mô hình khác nhau như SERVQUAL, SERVPERF hay nhiều mô hình có sự tổ hợp giữa nhiều yếu tố Sự khác biệt đến từ hướng tiếp cận đề tài nghiên cứu Đối với lĩnh vực chất lượng dịch vụ tín dụng, mặc dù có rất nhiều nghiên cứu, đề tài chỉ lược khảo một số nghiên cứu trong những năm gần đây đã được công bố trên các ấn phẩm uy tín trên cả nước, một số nghiên cứu tiêu biểu được đề tài tổng hợp như sau:

Thái độ đối với hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi

Tiêu chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi

Tác giả Nguyễn Thị Búp (2020) với đề tài đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh” đăng trên tạp chí Công Thương Trong nghiên cứu của mình, tác giả Nguyễn Thị Búp (2020) đã kết hợp đồng thời mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình 2 biến số của Nordic và Gronroos (1984) và mô hình 3 nhân tố của Rust và Oliver (1994) để đưa ra mô hình nghiên cứu bao gồm 6 yếu tố bao gồm độ tin cậy, đáp ứng,bảo đảm, đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự cạnh tranh về giá để đo lường mức độ ảnh hưởng lên sự hài lòng Nghiên cứu của Nguyễn Thị Búp (2020) đã thực hiện nhiều bước phân tích định lượng bao gồm phân tích Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy Kết quả của nghiên cứu Nguyễn Thị Búp (2020) đã cho thấy tất cả cả thang đo đều đạt yêu cầu, các quan sát phân bổ đúng nhóm biên Kết quả hồi quy cho thấy rằng sự đáp ứng, sự tin cậy mà tác giả đưa ra có ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng Các biến số còn lại chưa có đủ bằng chứng để đưa ra kết luận về ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu “Ảnh hưởng của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở TP Hồ Chí Minh.” đăng trên tạp chí Kinh Tế và Dự báo của tác giả Nguyễn Kim Quốc Trung (2021) Trong nghiên cứu này, tác giả đã tổng hợp tổng cộng 5 yếu tố bao gồm sự tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng và đồng cảm lên sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM nhà nước ở TP Hồ Chí Minh Thông qua bộ dữ liệu khảo sát của 250 kết quả khảo sát, nghiên cứu của Nguyễn Kim Quốc Trung (2021) đã thực hiện hàng loạt các kỹ thuật phân tích định lượng khác nhau bao gồm phân tích độ tin cậy thang đo bằng chỉ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị KMO, factor loading, phương sai trích và cuối cùng thông qua kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm định ảnh hưởng của 5 yếu tố kể trên lên sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Kim Quốc Trung (2021) đã chỉ ra rằng cả 5 yếu tố đều có một mức độ ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại nhà nước ở TP Hồ Chí Minh

Có cùng cách tiếp cận trong việc phân tích định lượng, T.S Phùng Việt Hà (2020) đã có đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng TMCP trên đị bàn Thành phố Hà Nội” công bố trên tạp chí Công Thương Trong công bố của mình, T.S Phùng Việt Hà đã thực hiện khảo sát 928 bảng hỏi nhằm thực hiện phân tích định lượng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bằng việc dứng dụng mô hình SERVQUAL và điều chỉnh bổ sung bao gồm 6 yếu tố bao gồm hữu hình, đồng cảm, năng lực, đáp ứng, tín cậy và giá cả lên sự thỏa mãn của khách hàng Như nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khác, nghiên cứu của Phùng Việt Hà (2020) cũng đã tiến hành hành loạt các kỹ thuật phân tích định lượng bao gồm phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến Kết quả của Phùng Việt Hà (2020) đã chỉ ra được kết quả rằng sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại thực sự chịu ảnh hưởng bởi đánh giá của khách hàng trên 6 khía cạnh bao gồm sự hữu hình, đồng cảm, năng lực, đáp ứng, tín cậy và giá cả

Một trong những nghiên cứu gần đầy trên cùng chủ đề với tác phẩm “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai” của tác giả Nguyễn Thị Kim Loan và Nguyễn Thị Lệ Vy (2023) Trong nghiên cứu này, 2 tác giả đã tiến hành xem xét các yếu tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai Trong đó, các yếu tố về chất lượng dịch vụ bao gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chi phí lãi suất Đặc biệt, một điểm khác biệt trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Loan và Nguyễn Thị Lệ Vy (2023) đó là đưa vào nghiên cứu của mình yếu tố mang đặc trưng của hoạt động cho vay đó là chi phí lãi suất Đây là một điểm mới nổi bật trong hệ thống nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung Thông qua các kỹ thuật phân tích định lương bao gồm phần tích độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy, Nguyễn Thị Kim Loan và Nguyễn Thị Lệ Vy (2023) đã chỉ ra rằng khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chi phí lãi suất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên 2 yếu tố phương tiện hữu hình và tin cậy thì không có đủ bằng chứng để kết luận ảnh hưởng

Cũng là một trong nghiên cứu đã được công bố trong năm 2023 là tác phẩm của

2 tác giả Nguyễn Hồng Hà và Ngô Thành Hào (2023) với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Trà Vinh Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở phát biểu của Parasuraman và cộng sự (1988), kết hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam Mô hình nghiên cứu gồm có 6 thành phần bao gồm cơ sở vật chất, độ tin cậy – trang thiết bị, sự đáp ứng, sự đồng cảm , tính chuyên nghiệp và lãi suất – phí thủ tục Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với lĩnh vực ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Bằng việc thu thập dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng từ Vietcombak Trà Vinh, Nguyễn Hồng Hà và Ngô Thanh Hào (2023) đã tiến hành phân tích hồi quy đa biến và chỉ ra rằng cả 6 yếu tố kể trên đều có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay Tuy nhiên, nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà và Ngô Thanh Hào (2023) mặc dù thực hiện chuyên sâu về phân tích định lượng như thiếu đi nội dung về kiểm định độ tin cậy của thang đo cũng như chưa đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi đều nằm trong 1 biến quan sát

Như vậy, có thể thấy rằng các nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay nhận được rất nhiều sự quan tâm từ phía các nhà nghiên cứu Các nghiên cứu đã có nhiều cách tiếp cận khác nhau với nhiều mô hình khác nhau được sử dụng.

Các yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là một trong những nghiệp vụ quan trọng của hoạt động tài chính - ngân hàng nói chung Trong khi đó, khi khách hàng tiến hành nhu cầu hoạt động tín dụng của mình thì bản thân các yếu tố đi kèm trong quá trình tiến hành đó gọi là

“dịch vụ” Như vậy, có thể thấy rằng tính chất dịch vụ tín dụng ngân hàng cũng rất đa dạng với nhiều bước khác nhau tạo thành 1 tổng thể chung Bất kỳ một sự thay đổi, yếu tố nhỏ nào cũng có thể tác động lên cả chu trình dịch vụ tín dụng ngân hàng và qua đó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Khi xem xét các yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng có thể thấy rằng các yếu tố là không đồng nhất, đa dạng và phụ thuộc vào nhiều khía cạnh khác nhau như gói tín dụng, thời gian vay, cách thức cho vay, quá trình tiếp xúc giữa khách hàng và ngân hàng, địa điểm giao dịch, lãi suất – cách tính lãi suất, bảo hiểm khoản vay… Do vậy, sẽ rất khó để có thể liệt kê và miêu tả được toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng Trong khuôn khổ nghiên cứu này, đề tài tiến hành việc xây dựng các yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa vào 2 mô hình chính là SERVQUAL và SERVPERF

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) là nghiên cứu tiên khởi trong việc đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào nền tảng 5 khoảng cách Trong đó 5 khoảng cách mà Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng như sau:

- Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi cái thực nhận của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách càng lớn đồng nghĩa với việc nhà cung cấp chưa nắm bắt được điều khách hàng cần

- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức nhà cung cấp dịch vụ đối với điều khách hàng cần và giá trị chuyển đổi thành điều khách hàng cần

- Khoảng cách 3 là chênh lệch giữa tiêu chuẩn nhà cung cấp dịch vụ xây dựng và giá trị dịch vụ thực cung cấp đến khách hàng

- Khoảng cách 4 là chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực và điều mà nhà cung cấp dịch vụ đã quảng bá đến khách hàng

- Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng khách hàng mong đợi và giá trị thực sự khách hàng nhận được

Theo mô hình 5 khoảng cách nói trên, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đến từ 10 thành phần khác nhau bao gồm:

- Tính tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn trong lần đâu tiên

- Tính đáp ứng: Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ đến khách hàng

- Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, kỹ năng, khả năng của nhân viên khi tiếp xúc và làm việc với khách hàng

- Tiếp cận: Quá trình linh hoạt và hỗ trợ để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ một cách nhanh nhất

- Lịch sự: Thái độ của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng

- Thông tin: Khả năng truyền đạt và trao đổi thông tin, khả năng lý giải và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải

- Tín nhiệm: Khả năng tạo ra lòng tin cho khách hàng, tạo ra sự tin cậy giữa khách hàng đối với người cung cấp dịch vụ

- An toàn: Thể hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách an toàn bao gồm cả tính bảo mật thông tin của khách hàng

- Hiểu biết: Thể hiện qua việc quan tâm và nắm rõ nhu cầu của khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, quần áo, trang phục, cũng như các trang thiết bị trong quá trình phục vụ khách hàng

Mô hình SERVPERF hay còn gọi là mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ Thực chất, mô hình SERVERF là một sự cải tiến bổ sung cho những sự thiếu sót từ chính mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF được Cronnin và Taylor (1992) phát triển với nền tảng khi cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng sẽ phản ánh chính chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) đã có sự kế thừa và phát triển từ 10 thang đo ban đầu từ SERVQUAL thành 5 thành phần chính bao gồm:

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, quần áo, trang phục cũng như các trang thiết bị trang quá trình phục vụ khách hàng

- Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

- Sự tin cậy: Thể hiện qua tính phù hợp và đúng thời gian trong quá trình phục vụ dịch vụ

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng và cung cấp phục vụ khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua việc lược khảo các nghiên cứu trước đây về chung đề tài các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm các nghiên cứu của Nguyễn Kim Quốc Trung (2021), Phùng Việt Hà (2020), Nguyễn Thị Kim Loan và Nguyễn Thị Lệ Vy (2023), Nguyễn Hồng Hà và Ngô Thành Hào (2023),

Nguyễn Thị Búp (2020) cũng như dựa trên cơ sở mô hình SERVPERF nền tảng của Cronnin và Taylor (1992), đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố bao gồm:

2.6.1 Yếu tố độ tin cậy

Thang đo tin cậy nghiên cứu sử dụng đề cập đến các vấn bao gồm cam kết của Vietcombank, tiến độ giải ngân khoản vay, khả năng lắng nghe và giải quyết các vấn của khách hàng đến từ Vietcombank, chính sách tín dụng mà Vietcombank đang áp dụng, sự an toàn và bảo mật thông tin, tính kịp thời trong việc truyền tải thông tin từ Vietcombank đến khách hàng Một khi yếu tố tin cậy được đảm bảo cũng sẽ mang đến sự hài lòng lớn hơn đối với khách hàng Các nghiên cứu trước đây sử dụng độ tin cậy để đo lường ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng như Nguyễn Thị Búp (2020), Nguyễn Kim Quốc Trung (2021), Phùng Việt Hà (2020), Nguyễn Thị Kim Loan và Nguyễn Thị Lệ Vy (2023), Nguyễn Hồng Hà và Ngô Thành Hào (2023) đều cho ra kết quả mối ảnh hưởng dương của độ tin cậy lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng Do vậy, đề tài đề ra giả thuyết H1 như sau:

Giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng dương lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

2.6.2 Yếu tố sự đáp ứng

Thang đo đáp ứng đề cập đến các khía cạnh bao gồm sự tư vấn, hỗ trợ của nhân viên Vietcombank, sự chân thành – gần gũi của nhân viên, sự giúp đỡ của nhân viên Vietcombank đối với các khiếu nại của khách hàng, sự thông báo về tiến độ khoản vay từ phía Vietcombank đến khách hàng và sự đúng thời gian trong quá trình xét duyệt hồ sơ vay Một doanh nghiệp hay tổ chức có sự đáp ứng cao trong sự hỗ trợ cả về mặt con người cũng như dịch vụ sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng Sự đáp ứng quả thực đã được các nghiên cứu của Nguyễn Thị Búp (2020), Nguyễn Kim Quốc Trung (2021),

Phùng Việt Hà (2020), Nguyễn Thị Kim Loan và Nguyễn Thị Lệ Vy (2023), Nguyễn Hồng Hà và Ngô Thành Hào (2023) và cho ra ảnh hưởng dương lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng Do vậy, đề tài đề ra giả thuyết H2 như sau:

Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng dương lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

2.6.3 Yếu tố năng lực phục vụ

Các nội dung của thang đo năng lực phục vụ đề cập đến các vấn đề bao gồm sự bảo quản tài sản thế chấp của khách hàng đến từ phía Vietcombank, sự rõ ràng trong hồ sơ vay vốn tại Vietcombank, năng lực và kiến thức của nhân viên tín dụng Vietcombank, tính chính xác, đúng đắc của thông tin do nhân viên Vietcombank cung cấp đến khách hàng, khả năng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng thông qua hành vi ứng xử của nhân viên Vietcombank Một doanh nghiệp có khả năng phục vụ cao sẽ mang lại sự hài lòng cao hơn tương ứng Quả thực sự ảnh hưởng tích cực của yếu tố năng lực phục vụ lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng đã được chứng thực qua nhiều nghiên cứu khác nhau như trong các nghiên cứu của Nguyễn Thị Búp (2020), Nguyễn Kim Quốc Trung (2021), Phùng Việt Hà (2020), Nguyễn Thị Kim Loan và Nguyễn Thị Lệ

Vy (2023), Nguyễn Hồng Hà và Ngô Thành Hào (2023) Do vậy, đề tài đề ra giả thuyết H3 như sau:

Giả thuyết H3: Sự đáp ứng có ảnh hưởng dương lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

Thang đo đồng cảm đề cập đến các khía cạnh bao gồm tần suất liên lạc khách hàng, ứng xử trách nhiệm của nhân viên Vietcombank, nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu vay vốn của khách hàng và nhân viên Vietcombank lắng nghe ý kiến của khách hàng Thang đo đồng cảm là một trong những thang đo không thể thiếu khi sử dụng mô hình SERVPERF làm nền tảng Các nghiên cứu trước đây sử dụng yếu tố đồng cảm để đo lường ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng như Nguyễn Thị Búp (2020), Nguyễn Kim Quốc Trung (2021), Phùng Việt Hà (2020), Nguyễn Thị Kim Loan và Nguyễn Thị Lệ Vy (2023), Nguyễn Hồng Hà và Ngô Thành Hào (2023) đều cho ra kết quả mối ảnh hưởng dương của độ tin cậy lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng Do vậy, đề tài đề ra giả thuyết H4 như sau:

Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

2.6.5 Yếu tố phương tiện hữu hình

Thang đo phương tiện hữu hình đến các khía cạnh bao tính hiện đại, khang trang, tiện nghi của cơ sở vật chất của Vietcombank, sự thuận tiện của điểm giao dịch Vietcombank, trang phục nhân viên Vietcombank, tài liệu – hình ảnh Vietcombank mang đến khách hàng và khu vực để xe của Vietcombank Một doanh nghiệp có hệ thống cơ sở vật chất, phương tiện hiện đại sẽ giúp cho việc triển khai dịch vụ trở nên hiệu quả, nhanh chóng Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ có những tiện tích được sử dụng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng Thực vậy, sự quan trọng của phương tiện hữu hình đối với quá trình thực thi dịch vụ đã được nêu ra trong nhiều nghiên cứu khác nhau như Nguyễn Thị Búp (2020), Nguyễn Kim Quốc Trung (2021), Phùng Việt Hà (2020), Nguyễn Thị Kim Loan và Nguyễn Thị Lệ Vy (2023), Nguyễn Hồng Hà và Ngô Thành Hào (2023) đều cho ra kết quả mối ảnh hưởng dương lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng Do vậy, đề tài đề ra giả thuyết H5 như sau:

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Trong chương 2, đề tài đã trình bày các khái niệm về tín dụng, chất lượng tín dụng, các yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ tín dụng thông quá mô hình nghiên cứu khác nhau Thông qua việc tìm hiểu các nghiên cứu trước đây, đề tài đã đề xuất mô hình nghiên cứu theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình Cũng theo đó, đề tài đã đề xuất 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng đối với 5 yếu tố sử dụng

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả Hoạt động nghiên cứu được tiến hành thông qua nhiều bước khác nhau Đề tài sử dụng song song nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trong nghiên cứu của mình Đầu tiên đề tài tiến hành hệ thống lại các cơ sở lý thuyết về đề tài và trình bày các nghiên cứu trước đây làm nền tảng cho nghiên cứu của mình Cũng thông qua đó, đề tài xác định mối liên hệ giữa 5 yếu tố: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình lên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng Tiếp đến, đề tài thực hiện việc chắt lọc và kế thừa các nghiên cứu trước đây trong việc xây dựng bảng hỏi Nhằm có nguồn dữ liệu đầu vào trong các bước phân tích định lượng, đề tài thực hiện khảo sát đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận Trong bước phân tích định lượng, đề tài tiến hành các kỹ thuật phân tích Cronbach Alpha, EFA và phân tích hồi quy đa biến Cuối cùng,

Hệ thống lý thuyết Các nghiên cứu trước đây

Xác định các mối quan hệ trong nghiên cứu

Xây dựng thang đo Đưa thông tin vào bảng khảo sát Input dữ liệu, tiến hành phân tích Đánh giá kết quả

Kết luận, nhận xét từ phân tích số liệu

Hàm ý quản trị Đánh giá thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha, Phân tích EFA, Hồi quy đa biến thông qua kết quả phân tích đề tài sử dụng làm căn cứ để đưa ra kết luận cũng như khuyến nghị giải pháp Quy trình nghiên cứu tổng quát được đề tài áp dụng tại hình 3.1

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được đề tài thực hiện thông qua phương thức trích lọc và kế thừa từ các nghiên cứu trước đây trên cùng đề tài sao cho phù hợp nhất với bối cảnh nghiên cứu tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận Với 5 biến độc lập và biến phụ thuộc, đề tài đã trích lọc, xây dựng và kế thừa từ nhiền nguồn khác nhau Các thang đo được xây dựng như sau:

Thang đo tin cậy được đề tài đề xuất bao gồm 5 câu hỏi khảo sát được được mã hóa từ TC1 đến TC5 Nội dung các câu hỏi khảo sát được trình bày tại bảng 3.1

Bảng 3.1: Thang đo tin cậy

TC1 Vietcombank luôn thực hiện dịch vụ cho vay đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng

TC2 Vietcombank giải ngân đúng tiến độ

TC3 Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại, Vietcombank luôn lắng nghe và giải quyết thoả đáng

TC4 Chính sách tín dụng của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận phù hợp và tuân theo quy định của nhà nước TC5 Vietcombank bảo mật thông tin khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

❖ Thang đo sự đáp ứng

Thang đo đáp ứng được đề tài đề xuất bao gồm 5 câu hỏi khảo sát được xây dựng và được mã hóa từ DU1 đến DU5 Nội dung các câu hỏi khảo sát được trình bày tại bảng 3.2

Bảng 3.2: Thang đo đáp ứng

DU1 Nhân viên Vietcombank đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ các dịch vụ cho vay cho khách hàng

DU2 Nhân viên Vietcombank cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với khách hàng

DU3 Nhân viên Vietcombank giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng

DU4 Vietcombank thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ cho vay DU5 Cán bộ tín dụng tại Vietcombank nhận và xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn

Nguồn: Tác giả tổng hợp

❖ Thang đo năng lực phục vụ

Thang đo năng lực phục vụ được đề tài đề xuất bao gồm 5 câu hỏi khảo sát được được mã hóa từ PV1 đến PV5 Nội dung các câu hỏi khảo sát được trình bày tại bảng 3.3

Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ

PV1 Các tài sản thế chấp được Vietcombank cất giữ cẩn thận

PV2 Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng

PV3 Cán bộ tín dụng của Vietcombank có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng PV4 Cán bộ tín dụng của Vietcombank luôn cung cấp thông tin cần thiết về lãi suất, điều kiện vay,…

PV5 Các hành vi ứng xử, cung cách phục vụ của nhân viên Vietcombank ngày càng tạo sự tin tưởng ở khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Thang đo đồng cảm được đề tài đề xuất bao gồm 4 câu hỏi khảo sát được xây dựng và được mã hóa từ DC1 đến DC4 Nội dung các câu hỏi khảo sát được trình bày tại bảng 3.4

Bảng 3.4: Thang đo đồng cảm

DC1 Nhân viên Vietcombank thường xuyên liên lạc với khách hàng

DC2 Nhân viên Vietcombank có cách ứng xử có trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh DC3 Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu vay vốn của khách hàng DC4 Nhân viên Vietcombank luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

❖ Thang đo phương tiện hữu hình

Thang đo phương tiện hữu hình được đề tài đề xuất bao gồm 5 câu hỏi khảo sát được xây dựng và được mã hóa từ HH1 đến HH5 Nội dung các câu hỏi khảo sát được trình bày tại bảng 3.5

Bảng 3.5: Thang đo năng lực phục vụ

HH1 Trang thiết bị và cơ sở vật chất của Vietcombank hiện đại, khang trang và tiện nghi

HH2 Địa điểm giao dịch của Vietcombank rất thuận lợi với khách hàng HH3 Nhân viên Vietcombank mặc trang phục gọn gàng và lịch sự

HH4 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay của Vietcombank trình bày đẹp mắt và đầy đủ thông tin

HH5 Chỗ để xe tại Vietcombank rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn

Nguồn: Tác giả tổng hợp

❖ Thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

Biến số phụ thuộc kết quả hoạt động được đề tài đề xuất bao gồm 3 câu hỏi khảo sát được xây và được mã hóa lần lượt là HL1, HL2 và HL3

Các câu hỏi của thang đo được trình bày trong bảng 3.6 dưới đây:

Bảng 3.6: Thang đo hài lòng

HL1 Anh/Chịhoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của

HL2 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu các dịch vụ tín dụng ở Vietcombank cho những người khác

HL3 Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng các dịch vụ tín dụng ở Vietcombank khi có nhu cầu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Nghiên cứu định lượng

Các đơn vị mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất Kích thước mẫu là một vấn đề được các nhà nghiên cứu quan tâm vì nó liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) thì số lượng cỡ mẫu tối thiểu để việc phân tích hồi quy mang lại kết quả tốt nhất cần phải tuân theo công thức n ≥ 50 + 8*m (với m là biến độc lập trong mô hình nghiên cứu) Theo Hair và cộng sự (2014) thì kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA là 50 và tốt hơn là từ 100 trở lên, tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1 (Ví dụ có 30 biến quan sát của các nhân tố khác nhau, nếu áp dụng tỷ lệ 5: 1 thì cỡ mẫu sẽ là 30*5 = 150, nếu áp dụng tỷ lệ 10:1 thì cỡ mẫu sẽ là 30*10 = 300) Trong bài nghiên cứu của tác giả có 27 biến quan sát nên số lượng mẫu tối thiểu sẽ là 27*5= 135, tuy nhiên để đảm bảo độ tin cậy và loại những bảng trả lời không phù hợp, tác giả dự kiến sẽ khảo sát 200 người để tăng tính đại diện cũng như giảm thiểu các sai số trong quá trình lấy mẫu Đối với nội dung nghiên cứu định lượng đề tài tiến hành thông qua một số kỹ thuật sau:

- Khảo sát trực tiếp bằng cách phát bảng hỏi và khảo sát gián tiếp thông qua gửi email

- Xử lý và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm Excel nhằm loại bỏ các trường hợp trả lời không đủ tin cậy (chỉ chọn 1 đáp án liên tục, chọn nhiều đáp án, không trả lời đáp án)

- Phân tích tính tin cậy của thang đo thông qua phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA bằng SPSS

- Phân tích hồi quy đa biến

Tất cả các câu hỏi khảo sát được xây dựng với thang đo Likert 5 điểm, trong đó 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý, hay nói cách khác, sự tán thành của người khảo sát càng cao thì điểm số càng cao

Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả tổng hợp và sàng lọc để loại bỏ các phiếu trả lời chưa phù hợp như không đúng đối tượng nghiên cứu, bỏ trống câu trả lời Dữ liệu được nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các kiểm định cần thiết

❖ Độ tin cậy của thang đo

Trước khi bắt đầu thực hiện các kiểm định đánh giá, công cụ Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy thang đo của các yếu tố

Thang đo được xem là đảm bảo độ tin cậy khi hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu phải là 0,6 (Nunnally và Bernstein, 1994) Ngoài ra, nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng thang đo được xem là tốt khi 0,8 ≤ hệ số Cronbach’s alpha < 1 và nếu 0,7 ≤ Cronbach’s alpha ≤ 0,8 thì thang đo được xem là đủ điều kiện thực hiện phân tích định lượng Tuy nhiên, đối với các thang đo còn mới đối với các đối tượng khảo sát, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cần đáp ứng điều kiện lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Bên cạnh đó, thang đo được xem là có vấn đề khi hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,95 vì có thể xảy ra hiện tượng trùng lặp thang đo, nghĩa là các biến quan sát có sự tương đồng nhau ở mức độ cao (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Như vậy, thang đo được xem là đảm bảo độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và < 0,95 Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo phải ≥ 0,3

❖ Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Mục đích là để kiểm tra số lượng nhân tố đề ra theo lý thuyết ban đầu và sự hội tụ của các biến quan sát có đúng khái niệm đo lường ban đầu không Hay nói cách khác, phân tích EFA để đảm bảo giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo

Một số tiêu chuẩn cần được xem xét:

Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) được sử dụng để xem xét độ thích hợp của các nhân tố với dữ liệu Điều kiện chấp nhận là 0,5 ≤ KMO

≤1 Nếu KMO < 0,5 và > 1 thì dữ liệu chưa đủ thích hợp để phân tích nhân tố EFA (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Kiểm định Barlett được sử dụng nhằm mục đích xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố khi kiểm định này có ý nghĩa thống kê (nghĩa là Sig < 0.05) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Tương quan giữa các biến quan sát là điều kiện cần để tiến hành EFA

Thông số Eigenvalues (xác định số lượng nhân tố trong EFA) phải có giá trị > 1 thì mới giữ lại các nhân tố trong mô hình

Hệ số tải các nhân tố nên được xem xét Hệ số này càng cao thì mối tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn tốt và nếu < 0,5 sẽ bị loại Ngoài ra, hệ số tải còn được xem xét tùy theo cỡ mẫu như là: hệ số tải 0,3 là chấp nhận nếu cỡ mẫu tối thiểu 350; hệ số tải chấp nhận là 0,55 nếu cỡ mẫu tối thiểu 100; nếu cỡ mẫu chỉ có 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,75 (Hair và cộng sự, 1998)

Trong trường hợp biến quan sát nằm thuộc từ hai nhân tố trở lên và hệ số tải đều chấp nhận được (thường trên 0,5) thì chênh lệch hệ số tải lớn nhất và nhỏ nhất của biến quan sát này giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt trong dữ liệu (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% thì mô hình EFA được xem là phù hợp (Gerbing và Anderson, 1988)

Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn mức ý nghĩa 5% khi kiểm định giả thuyết nên các yếu tố có p-values lớn hơn 0.05 được xem như không có ý nghĩa thống kê, nghĩa là giả thuyết đó không được chấp nhận và ngược lại Dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa, tác giả đánh giá mức độ tác động của từng biến số lên biến phụ thuộc Cuối cùng, R bình phương sẽ cho thấy mức độ giải thích của biến độc lập trong sự biến thiên của biến phụ thuộc

❖ Phân tích hồi quy đa biến

Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, đề tài tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết Việc thực hiện hồi quy cho phép nắm bắt được tính phù hợp của mô hình nghiên cứu Nhằm loại bỏ khuyết tật của mô hình (đa cộng tuyến), đề tài sử dụng chỉ số VIF (Variance Inflation Factor)-hệ số phóng đại để đánh giá Theo Hair và cộng sự (2006), hệ số VIF của một biến số khi có giá trị lớn hơn 10 thì biến này không còn đủ điều kiện để sử dụng trong viên đánh giá biến phụ thuộc do vi phậm tiêu chuẩn BLUE Để xem xét độ lớn tác động, hồi quy tuyến tính sử dụng trọng số hồi qui chuẩn hóa (Standardize Coefficient - Beta) Biến số nào có hệ số Beta càng lớn thì biến đó độ lớn tác động càng mạnh Mô hình hồi qui tổng quát được biểu diễn dưới dạng:

Các giả định để thực hiện hồi quy:

(1) X,Y có quan hệ tuyến tính

(3) Các quan sát của Y độc lập nhau

(4) Các giá trị Xi cố định

(5) X được đo lường không sai số

Dữ liệu được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 22.0

Với kết quả phân tích dữ liệu cụ thể được trình bày ở Chương 4, tác giả có thể kết luận chấp nhận hoặc không chấp nhận các giả thuyết đề ra

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp lập bảng câu hỏi, thu thập, xử lý và phân tích số liệu Các tiêu chuẩn đánh giá dữ liệu thông qua Cronbach Alpha, EFA và mô hình hồi quy đa biến cũng đã được đề tài trình bày cụ thể theo từng kỹ thuật phân tích

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Giới thiệu Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam hay còn được viết tắt là “Vietcombank”, có tiền thân là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và được thành lập vào năm 1963 Hiện nay, Vietcombank là một trong những ngân hàng có giá trị vốn hóa lớn nhất trên hệ thống các NHTM tại Việt Nam

Ngân hàng Vietcombank CN Phú Nhuận là một chi nhánh có truyền thống lâu đời trong hệ thống ngân hàng Vietcombank, được thành lập ngày 15/12/2015 và đặt trụ sở trên tuyến đường vô cùng sầm uất tại trung tâm Quận Phú Nhuận Với nguồn nhân sự khiếm tốn ban đầu chỉ có 12 người, đến nay Vietcombank CN Phú Nhuận đã phát triển thành 1 cụm các chi nhánh phòng giao dịch với số lượng nhân viên lên đến 87 người Vietcombank CN Phú Nhuận hiện nay đang chịu trách nhiệm cho hoạt động tài chính cho khách hàng có nhu cầu trên địa bàn Quận Phú Nhuận Đến nay Vietcombank

CN Phú Nhuận đang dần trở thành đầu tàu trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh cũng như hướng đến trở thành 1 chi nhánh đi đâu trên toàn hệ thống Vietcombank Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng đội ngũ cán bộ, để đảm bảo chất lượng tín dụng được nâng cao Cùng với sự phát triển của ngân hàng, Vietcombank CN Phú Nhuận đã xây dựng đội ngũ cán bộ ngân hàng có đủ phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn để lĩnh hội và ứng dụng khoa học tiên tiến Hằng năm, chi nhánh cử cán bộ tham dự các lớp đào tạo kể cá cán bộ mới tuyển dụng, bồi dưỡng do Trường đào tạo cán bộ của Vietcombank tổ chức như: đào tạo cho cán bộ mới tuyển dụng; đào tạo các khóa nâng cao năng lực chuyên môn như: Thanh toán quốc tế, Pháp luật trong hoạt động ngân hàng, Phân tích tài chính doanh nghiệp và thẩm định dự án đầu tư, Kỹ năng phát triển quan hệ khách hàng, Quản trị Ngân hàng hiện đại, Kỹ năng Quản lý và lãnh đạo… Đến hiện tại, Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận đã vươn mình và đủ năng lực thực hiện tất cả các nghiệp vụ ngân hàng mà hiện nay hệ thống Vietcombank đang cung ứng

Hiện nay, Vietcombank CN Phú Nhuận đang thực hiện các nghiệp vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức với nhiều loại hình dịch vụ và sản phẩm khác nhau Chính sách chung của Vietcombank là không thu hẹp đối tượng khách hàng, bất kỳ chi nhánh nào của Vietcombank đều có khả năng tiếp nhận mọi đối tượng khách hàng không phân biệt theo ranh giới địa lý Tuy nhiên, đối tượng và trọng điểm kinh doanh chính của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận là các khách hàng tại trên địa bàn Quận Tân Bình và các khu vực lân cận

Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận hiện nay là một đơn vị ngân hàng, tài chính trong đó có các chức năng chính yếu bao gồm:

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác

- Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá

4.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Sơ đồ cơ cấu tổ chức được trình bày ở hình 4.1

Chức năng các phòng, ban trong chi nhánh:

Hiện nay, Vietcombank CN Phú Nhuận gồm có một Giám đốc và hai Phó giám đốc do Chủ tịch Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc của Vietcombank bổ nhiệm Giám đốc là người quyết định toàn bộ mọi hoạt động của ngân hàng, đồng thời phải chịu trách nhiệm trước Vietcombank và pháp luật về mọi quyết định của mình Phó Giám đốc cùng Giám đốc tiến hành điều hành, quản lý mọi hoạt động của Vietcombank CN Phú Nhuận và chịu trách nhiệm trong các quyết định của mình

PGD Bến Nghé tọa lạc tại 569 Trần Hưng Đạo, Phường Cầu Kho, Quận 1, TP.HCM; PGD Hoàng Văn Thụ có địa chỉ tại 75 Hoàng Văn Thụ, Phường 15, Quận Phú Nhuận, TP.HCM; và PGD Phan Đình Phùng tại số 303 Phan Đình Phùng, Phường

15, Quận Phú Nhuận, TP.HCM PGD có chức năng thực hiện các giao dịch với khách hàng và được ủy quyền thực hiện việc cấp tín dụng trong thẩm quyền của mình

 5 phòng chức năng trực thuộc chi nhánh

Hiện nay, Vietcombank CN Phú Nhuận có 5 phòng bao gồm: Phòng Hành chính nhân sự - Ngân quỹ, Phòng Kế toán, Phòng Quản lý nợ, Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Khách hàng) Mỗi Phòng trực thuộc có 1 Trưởng phòng và từ 1 – 2 Phó phòng Mỗi phòng đều có chức năng riêng biệt và thực hiện công việc chuyên môn của mình, tạo thành một khối thống nhất luôn hỗ trợ nhau

Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

“Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận”

 Phòng hành chính nhân sự, ngân quỹ: gồm 2 bộ phận bao gồm bộ phận hành chính nhân sự và ngân quỹ Phòng hành chính nhân sự có trách nhiệm theo dõi và quản lý đội ngũ lao động tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận, xây dựng kế hoạch lao động, kế hoạch tuyển dụng và kế hoạch nhân sự liên quan khác cho toàn chi nhánh Theo dõi và quản lý việc thực hiện các kế hoạch hoạt động nhân sự đã được ban giám đốc phê duyệt Ngoài ra, bộ phận ngân quỹ còn có trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan đến việc giao nhận, bảo quản, vận chuyển; kiểm tra, kiểm kê, kiểm đếm, bàn

Vietcombank chi nhánh Phú nhuận Ban giám đốc

Phòng HCNS - Ngân quỹ Phòng Kế toán

Phòng Quản lý nợ Phòng Dịch vụ khách hàngPhòng Khách hàng giao, xử lý thừa thiếu tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá

 Phòng khách hàng: Phòng khách hàng hiện nay đảm đương 4 chức năng chính bao gồm:

- Tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ

- Quản lý khách hàng vay và phát triển quan hệ với khách hàng

- Đề xuất và cung cấp đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ

 Phòng dịch vụ khách hàng: Chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận và xử lý các phản ánh, ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank bao gồm: Các giao dịch nộp tiền, rút tiền, giao dịch nước ngoài, mua bán ngoại tệ, mở tài khoản, dịch vụ internet banking, các dịch vụ về thẻ và các dịch vụ khác phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng

 Phòng kế toán: Thực hiện nhiệm vụ kiểm tra, báo cáo và hạch toán toàn bộ hoạt động kinh doanh, dịch vụ phát sinh trong Ngân hàng Tổ chức, xây dựng và giám sát việc triển khai kế hoạch tài chính, việc thu chi hàng ngày và kế hoạch ngân sách của chi nhánh

 Phòng quản lý nợ: Thực hiện nhiệm vụ kiểm tra, báo cáo và hạch toán các khoản nợ đối với khách hàng phát sinh tại chi nhánh Kiểm soát thời hạn trả nợ, tất toán, cho vay tại chi nhánh

4.1.2 Cấu trúc nhân sự của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Hiện nay, Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận có lực lượng nhân sự tương đối dồi dào Cả chi nhánh hiện tại có 87 nhân sự (bao gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc) phân bổ cho 3 phòng giao dịch và 5 bộ phận khác nhau Cụ thể lực lượng nhân sự tại Vietcombank CN Phú Nhuận được trình bày tại bảng 4.1

Cơ cấu nhân sự hiện nay tại Vietcombank CN Phú Nhuận có số lượng nhân viên đông nhất tại 3 phòng giao dịch với 34 nhận sự chiếm 39% Ban giám đốc của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận là 3 người với tỷ lệ là 3% Phòng khách hàng có 16 nhân sự chiêm 18%, phòng dịch vụ khách hành có 16 nhân sự chiêm 17%, phòng quản lý nợ có 6 nhân sự chiếm 7% Ngoài ra, phòng quản lý nhân sự, ngân quỹ và phòng kế toán có số lượng nhận sự lần lượt là 8 người (chiếm 9%) và 5 người (chiếm 6%)

Bảng 4.1: Cơ cấu nhân sự tại VCB chi nhánh Phú Nhuận năm 2023

Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận Số lượng

Phòng dịch vụ khách hàng 15 17%

Phòng hành chính nhân sự - ngân quỹ 8 9%

Phân theo trình độ Đại học 73 84%

“Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận”

Số lượng nhận sự tại Vietcombank CN Phú Nhuận những năm gần đây có xu hướng tăng lên nhằm phục vụ yêu cầu mở rộng và phát triển Trong năm 2021, chi nhánh chỉ có 67 nhân sự và năm 2022 chỉ có 76 nhân sự, đến năm 2023 chi nhánh tiếp tục tuyển dụng thêm 11 nhân sự, nâng tổng số nhân sự hiện nay lên 87 người Bên cạnh đó, có thể thấy rằng việc phân bổ lực lượng nhân sự tại Vietcombank CN Phú Nhuận được phân bổ tương đối phù hợp theo nhu cầu phát triển và hoạt động cho các phòng ban Cụ thể, số lượng nhân sự tại 3PGD, dịch vụ khách hàng, phòng khách hàng và dịch vụ khách hàng chiếm số lượng đông đảo nhất cũng xuất phát từ chính từ mức độ khối lượng công việc tương đối nhiều Ngoài ra, cơ cấu giới tính của đội ngũ lao động tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận tương đối mất cân đối khi số lượng nhân sự nam nhìn chung đông hơn số lượng nhân sự nữ (56 nam và 31 nữ)

Hiện nay, Vietcombank CN Phú Nhuận có lực lượng lao động tương đối trẻ với

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Tình hình huy động vốn tại Vietcombank CN Phú Nhuận được trình bày qua các bảng 4.2 và bảng 4.3 sau:

Bảng 4.2: Kết quả huy động vốn VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020-2023

Tổng vốn huy động (tỷ đồng) 1.898 1.812 1.905 1.972

Nguồn: Báo cáo nội bộ VCB Chi nhánh Phú Nhuận năm 2020-2023

Hiện nay, tình hình huy động vốn của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói chung đang cạnh tranh ngày càng gay gắt Việc canh tranh đến từ việc các ngân hàng liên tục điều chỉnh lãi suất huy động Với ưu thế về quy mô của mình, ngân hàng Vietcombank với ưu thế về quy mô của mình liên tục đưa ra những chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt theo từng thời điểm cũng như dành cho từng đối tượng khách hàng Kết quả trong giai đoạn từ năm 2020 đến 2023 đã có những kết quả vô cùng khả quan

Như vậy, mỗi năm con sốn vốn huy động được tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận trong giai đoạn 2020 - 2023 dao động khoảng 1.800 - 1.900 tỷ đồng Đây là 1 con số chỉ ở mức trung bình khi so sánh với trung bình toàn hệ thống của Vietcombank

- Về tỷ trọng nguồn vốn huy động, hiện nay đa phần nguồn vốn do Vietcombank CN Phú Nhuận đến từ các tổ chức kinh tế (chiếm trên 70%) và có xu hướng tăng lên trong các năm trở lại đây Tổng vốn huy động từ các tổ chức kinh tế năm 2020 là 1.425 tỷ đồng, năm 2021 là 1.501 tỷ đồng, năm 2022 là 1.518 và đến năm 2023 là 1.506 tỷ đồng Nguồn tiền gửi tiết kiệm đến từ cá nhân, hộ gia đình chiếm tỷ trọng 15-20% trong tổng nguồn vốn huy động Tổng vốn huy động đến từ nguồn tiền gửi tiết kiệm trong năm

2020 là 255 tỷ đồng, năm 2020 là 318 tỷ đồng, năm 2021 là 296 tỷ đồng và trong năm

2022 đã tăng lên 368 tỷ đồng Ngoài ra, ngân hàng còn huy động được nguồn vốn từ các ngân hàng bạn, các tổ chức tín dụng số vốn chiếm khoảng 7-10% mỗi năm và đang có xu hướng giảm

- Về loại hình huy động vốn thì hiện tại trên 78% số vốn huy động của Vietcombank CN Phú Nhuận có thời hạn dưới 12 tháng và không kỳ hạn Số vốn huy động từ 1 đến 5 năm chiếm tỷ trọng khoảng 22% trong cơ cấu vốn

Bảng 4.3: Kết quả hoạt động huy động vốn của VCB Phú Nhuận 2020-2023

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Tổng huy động vốn (tỷ đồng)

1 Huy động vốn cuối kỳ theo hình thức 1.898 1.812 1.905 1.972

- Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế 1.424 1.430 1.518 1.506

- Huy động từ tiền gửi tiết kiệm 255 318 296 368

2 Huy động vốn theo thời gian 1.898 1.812 1.905 1.972

- Không kỳ hạn và dưới 12 tháng 1.537 1.431 1.514 1.617

“Nguồn: Phòng Kế toán - Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận”

Kết quả hoạt động cho vay được trình bày ở bảng 4.4 như sau

Bảng 4.4: Kết quả hoạt động cho vay VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020-2023

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

1 Tổng dư nợ (Tỷ đồng) 1.436 1.454 1.605 1.718

Dư nợ cho vay bán buôn 395 432 465 505

Dư nợ cho vay bán lẻ 1041 1022 1140 1213

2 Dư nợ bình quân (Tỷ đồng) 1.265 1.296 1.498 1.592

Tỷ lệ Nợ nhóm 2 và nợ xấu 0,30% 0,40% 0,35% 0,17%

Nguồn: Phòng Kế toán – Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Theo đó, dư nợ cuối kỳ trong giai đoạn 2020 - 2023 lần lượt đạt được là 1.436 tỷ đồng, 1.454 tỷ đồng, 1.605 tỷ đồng và 1.718 tỷ đồng trong năm 2023 Mặc dù trong giai đoạn 2021 chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh (đóng cửa tháng 4 năm 2020 và tạm ngưng hoạt động từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2021), như mức dư nợ cuối kỳ vẫn tăng lên

- Dư nợ cho vay bán buôn năm 2020 đạt 395 tỷ đồng và tăng lên 505 tỷ đồng trong năm 2023

- Dư nợ bán lẻ năm 2020 đạt 1041 tỷ đồng và tăng lên 1213 tỷ đồng trong năm

- Chất lượng tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận có sự biến động theo hướng tiêu cực do ảnh hưởng từ dịch bệnh Cụ thể tỷ lệ nợ nhóm 2 và nợ xấu tăng lên trong năm 2020 và năm 2021 với lần lượt tỷ lệ là 0.3% và 0.4% Tuy nhiên, một điểm tích cực có thể dễ dàng nhận ra đó là khi dịch bệnh được kiểm soát thì tỷ lệ nợ nhóm 2 và nợ xấu đã có mức giảm đáng kể xuống về 0.17% trong năm 2023

 Dịch vụ thẻ và phát triển thị trường

Hiện tại, Vietcombank CN Phú Nhuận đang không ngừng đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ Trong đó, doanh số thanh toán trong năm 2020 đạt 127 tỷ đồng và doanh số sử dụng thẻ đạt 463 tỷ đồng Trong năm 2023, số lượng thẻ phát phành của chi nhánh đạt 11.938 thẻ Tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking có kết quả khả quan với hơn 9.000 khách hàng mới trong năm 2023

Số lượng khách hàng mới có con số tăng trưởng ổn định, trong đó số lượng khách hàng bán buôn tín dụng mới là 6 khách hàng, số lượng khách hàng bán buôn huy động mới là 7 khách hàng, phát triển được thêm 7.382 khách hàng cá nhân mới trong đó có 750 khách hàng ưu tiên phục vụ

 Kết quả hoạt động kinh doanh:

Kết quả hoạt động kinh doanh được trình bày ở bảng 4.5 Từ bảng 4.5 ta có nhận xét: kết quả kinh doanh của ngân hàng có biểu hiện xấu khi có mức giảm từ năm 2020 đến năm 2022 Thông qua báo cáo nội bộ của Vietcombank CN Phú Nhuận, tình trạng hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng mạnh bởi yếu tố khách quan do đại dịch Covid-19 Trong đó, thu nhập của Vietcombank CN Phú Nhuận trong các năm 2020-2023 lần lượt là 192 tỷ đồng, 284 tỷ đồng, 342 tỷ đồng và 201 tỷ đồng Trong khi đó, tổng chi phí (bao gồm chi phí dự phòng rủi ro tín dụng) của Vietcombank CN Phú Nhuận trong giai đoạn này lần lượt ở mức 145 tỷ đồng, 176 tỷ đồng và 103 tỷ đồng Một điểm sáng trong kết quả hoạt động của Vietcombank CN Phú Nhuận đó là mặc dù tình hình doanh thu đi xuống tuy nhiên chi nhánh vẫn đảm bảo hoạt động kinh doanh sinh lời khi mức lợi nhuận trước thuế đạt được trong 3 năm là 139 tỷ đồng, 168 tỷ đồng và 98 tỷ đồng

Bảng 4.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Phú Nhuận 2020-2023 (Tỷ đồng)

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 60 60 73 42

Lợi nhuận trước thuế bình quân/người (106 người) 1,43 1,31 1,91 1,12

Nguồn: Phòng Kế toán - Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

4.2.2 Đánh giá chung kết quả đạt được, các mặt tồn tại và hạn chế

Như vậy, đến hết ngày 31/12/2021, trước ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19 đã khiến cho tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN Phú Nhuận có nhiều biến động, gây ra sự sụt giảm mạnh đối với doanh thu của chi nhánh tuy nhiên ngân hàng vẫn là đơn vị kinh doanh có lãi trong suốt giai đoạn khó khăn 2020-2021

Vốn huy động tăng trưởng mạnh qua các năm, luôn đảm bảo thực hiện được chức năng trung gian tài chính của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận Hoạt động huy động vốn vẫn được đảm bảo và có mức tăng trưởng dương qua các năm

Chất lượng tín dụng không ngừng được nâng cao, Vietcombank CN Phú Nhuận có mức tăng trưởng dư nợ tín dụng dương cả về tín dụng bán buôn và bán lẻ

Hoạt động thẻ và công tác phát triển thị trường vẫn được mở rộng

 Những hạn chế và nguyên nhân:

Kết quả huy động vốn, hoạt động tín dụng và hoạt động sản xuất kinh doanh của

Vietcombank CN Phú Nhuận có nhiều kết quả tích cực, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số điểm yếu cần phải chú ý đến bao gồm như sau:

- Về tín dụng: dư nợ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank CN Phú Nhuận luôn có xu hướng tăng lên tuy nhiên hiện tại cơ cấu cho vay còn nhiều bất cập, chỉ tập trung cho vay cá nhân mà chưa phát huy được dư địa đến từ các tổ chức kinh tế, cơ cấu vay mất cân đối khi dư nợ cho vay dài hạn tương đối thấp Chất lượng cho vay đang gặp vấn đề khi các chỉ tiêu nợ nhóm 2 và nợ xấu có xu hướng tăng lên

- Về huy động vốn: chưa thực sự phát huy được tiềm năng của thị trường Hoạt động huy động vốn chỉ tập trung vào khách hàng tổ chức và doanh nghiệp, hoạt động huy động vốn cá nhân thông qua gửi tiết kiệm còn khiếm tốn, cơ cấu vốn huy động chủ yếu là ngắn hạn

Phân tích tình hình tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

4.3.1 Phân tích tình hình tín dụng theo tiêu chí nội bộ ngân hàng

 Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế

Bảng 4.6: Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế VCB Phú Nhuận 2020 - 2023 Đơn vị tính: tỷ đồng

CN & XD 225 15,67% 201 13,82% 258 16,07% 215 13% Khác (Tiêu dùng…) 68 4,74% 50 3,44% 53 3,30% 44 3%

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Thông qua bảng 4.6, có thể thấy tỷ trọng khách hàng vay sử dụng vốn cho hoạt động nông lâm nghiệp thủy sản chiếm tỷ trọng rất thấp, dưới 3% trong toàn bộ cơ cấu dư nợ Bên cạnh đó, khách hàng vay vốn phục vụ cho mục đích thương mại và dịch vụ chiếm tỷ trọng rất cao, trên 70% tổng dư nợ của cả chi nhánh Trong đó, một tỷ trọng rất lớn phục vụ cho hoạt động vay sử dụng cho mục đích mua bất động sản Giá trị vay vốn phục vụ cho hoạt động công nghiệp và xây dựng dao động từ 13% đến 15% trong suốt giai đoạn 2020 - 2023 Các khách hàng vay vốn với mục đích tiêu dùng chỉ chiếm từ 3-5% tổng dư nợ

 Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ

Bảng 4.7: Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ tại VCB Phú Nhuận 2020-2023 Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Qua bảng 4.7, có thể thấy, Vietcombank CN Phú Nhuận chủ yếu cho vay bằng Việt Nam đồng, và ngược lại tỷ lệ cho vay bằng ngoại tệ (USD) còn rất thấp, điều này cho thấy Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận tập trung vào thị trường khách hàng trong nước là chủ yếu Việc chưa đa dạng hóa đối tượng vay vốn và không thu hút được nhiều khách hàng có thể ảnh hưởng đến doanh số cho vay cũng như không đạt được mức tăng trưởng kỳ vọng, đây là một điểm yếu của chi nhánh vì hiện nay, các tổ chức tín dụng ngày càng mở rộng hoạt động cho vay tài trợ các doanh nghiệp nước ngoài, vì thế trong những năm tiếp theo, để có thể mở rộng quy mô tăng trưởng dư nợ tín dụng thì Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận cần phải thúc đẩy đàm phán, mở rộng kết nối với các doanh nghiệp nước ngoài, thu hút dòng ngoại tệ để đảm bảo khả năng thanh khoản và cạnh tranh trên thị trường tài chính

 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn

Bảng 4.8: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn tại VCB giai đoạn 2020 - 2023 Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Từ bảng 4.8, có thể thấy nếu xét theo kỳ hạn vay thì hiện tại dư nợ tại Vietcombank CN Phú Nhuận chủ yếu tập trung vào ngắn hạn và trung hạn, cụ thể dư nợ tín dụng ngắn hạn năm 2020 đạt 980 tỷ đồng, chiếm 68% tổng dư nợ tín dụng, sang đến năm 2021 đạt 1.005 tỷ đồng, chiếm 69% tổng dư nợ tín dụng, và năm 2022 đạt 1.128 tỷ đồng, chiếm 70% tổng dư nợ tín dụng, đến năm 2023 đạt mức 1.258 tỷ đồng, chiếm 73% tổng dư nợ Bên cạnh đó, dự nợ trung hạn tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận năm 2020 đạt 298 tỷ đồng, chiếm 21% tổng dư nợ tín dụng, 2021 đạt 312 tỷ đồng, chiếm 21% tổng dư nợ tín dụng, 2022 đạt 357 tỷ đồng, chiếm 22% tổng dư nợ tín dụng và trong năm 2023 là 322 tỷ đồng, chiếm 19% Tỷ trọng dư nợ dài hạn chiếm 7-10% tổng dư nợ của Vietcombank CN Phú Nhuận Tỷ trọng tín dụng dài hạn thấp tạo điều kiện cho ngân hàng giảm thiểu mức rủi ro đối với các khoản vay

 Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế

Bảng 4.9: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế tại VCB Phú Nhuận 2020 - 2023 Đơn vị tính: tỷ đồng

Theo thành phần kinh tế

Dư nợ cá nhân hộ gia đình

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Dựa theo bảng 4.9 trên có thể thấy, cơ cấu nguồn vốn cho vay tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận đa phần hướng đến cho vay cá nhân và hộ gia đình (chiếm khoảng 70% tổng dư nợ), giá trị tín dụng đối với các tổ chức kinh tế chỉ chiếm dưới 30% Do vậy, để có thể đa dạng hóa cũng như tăng cường phát triển hoạt động cho vay của mình, Vietcombank CN Phú Nhuận cần chú ý hơn nữa đến đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế

Hiệu suất sử dụng vốn vay Để đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận, đề tài sử dụng chỉ tiêu “Hiệu suất sử dụng vốn vay” Trong đó, chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn cho biết ngân hàng đã sử dụng bao nhiêu vốn để cho vay trong tổng nguồn vốn huy động của mình Hệ số này càng tốt khi tỷ lệ sử dụng vốn trên tổng vốn huy động càng cao

Bảng 4.10.: Hiệu suất sử dụng vốn vay tại VCB Phú Nhuận 2020-2023

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

Tổng dư nợ cho vay 1.436 1.434 1.605 1.718

Hiệu suất sử dụng vốn 0.756 0.791 0.842 0.871

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Thông qua bảng 4.10, hiệu suất sử dụng vốn của Vietcombank CN Phú Nhuận có mức tăng trưởng rất cao Cụ thể, trong giai đoạn từ 2020 - 2023, hiệu suất sử dụng của ngân hàng lần lượt là: 75% vào năm 2020, năm 2021 là 79%, đến năm 2022 đạt 84% và năm 2023 là 87% Đây là mức tăng trưởng rất cao Mặc dù trong năm 2020 và

2021, hoạt động kinh tế xã hội của cả nước bị gián đoạn do ảnh hưởng bởi dịch bệnh tuy nhiên hiệu suất cho vay vẫn đạt mức tương đối cao đến từ các làn sóng bất động sản nở rộ dẫn đến nhu cầu về vốn vay tăng cao Bên cạnh đó, trong giai đoạn này đánh dấu bởi việc bùng nổ của thị trường chứng khoán Việt Nam khi chỉ số VN-Index tăng 15% điểm so với năm 2019 và chỉ số năm 2021 tăng 35% so với năm 2020 lên mức đỉnh sau

Vòng quay vốn tín dụng

Chỉ tiêu vòng quay tín dụng được sử dụng để đo lường công tác tổ chức quản lý vốn tín dụng và chất lượng các khoản vay của NHTM Kết quả chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng của Vietcombank CN Phú Nhuận được trình bày tại bảng 4.11

Bảng 4.11: Vòng quay vốn tín dụng tại VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020 - 2023

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

Doanh số thu nợ (tỷ đồng) 1.328 1.322 1.588 1.656

Dư nợ bình quân (tỷ đồng) 1.265 1.296 1.498 1.592

“guồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Bảng 2.11 phản ánh hệ số vòng quay vốn tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận có xu hướng tăng lên trong giai đoạn 2020 - 2023 Hệ số vòng quay vốn tín dụng phản ánh số vòng chu chuyển của vốn tín dụng Biến động của chỉ số này phản ánh tốc độ luân chuyển vốn của Vietcombank CN Phú Nhuận giảm trong năm 2020 và tăng lại trong năm 2021, cụ thể vòng quay vốn tín dụng của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận năm 2020 là 1,05 vòng, năm 2021 còn 1,02 vòng Tuy nhiên trong giai đoạn

2022 - 2023 thì chỉ số này đã tăng lên lần lượt là 1,06 và 1,04 vòng Vòng quay vốn tín dụng của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận trong giai đoạn 2020 - 2023 vẫn còn thấp chứng tỏ tốc độ luân chuyển vốn của chi nhánh chưa cao Vì vậy, Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận cần chú trọng hơn trong công tác quản lý vốn và thu nợ trong thời gian tới

Tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng/Tổng thu nhập

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ hiệu quả trong công tác tín dụng tại NHTM khi nó thể hiện trực tiếp khả năng sinh lời Bảng 4.12 dưới đây thể hiện số liệu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng trên tổng thu nhập của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận giai đoạn 2020 - 2023 như sau:

Bảng 4.12: Tỉ trọng thu nhập tín dụng/Tổng thu nhập VCB Phú Nhuận 2020 –

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

Thu nhập từ hoạt động tín dụng (tỷ đồng) 140.16 230.04 273.6 158.79

Tổng thu nhập (tỷ đồng) 192 284 342 201

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Bảng 4.12 cho thấy thu nhập từ hoạt động cho vay của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận chiếm hơn 3/4 thu nhập mang lại cho ngân hàng Cụ thể với mức 73% năm

2020, 81% năm 2021 và 80% năm 2022 và 79% trong năm 2023 Kết quả này cho thấy hoạt động tín dụng của chi nhánh thực sự được triển khai tốt, có hiệu quả, có sự cân bằng giữa phát triển tín dụng và phát triển dịch vụ kế toán ngân quỹ Tuy nhiên, có thể thấy chi nhánh vẫn đang chú trọng các hoạt động cho vay trong nước, và chủ yếu là hộ gia đình nhỏ lẻ, đối với kỳ hạn vay đang tập trung vào ngắn hạn và trung hạn, vì vậy nguồn thu từ hoạt động tín dụng có thể nói là chưa tận dụng hết lợi thế của mình

Mức sinh lời từ hoạt động tín dụng

Có thể nói chỉ tiêu mức sinh lời phản ánh hiệu quả từ hoạt động cho vay Bảng 4.13 dưới đây phản ánh mức sinh lời từ hoạt động tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận giai đoạn 2020 - 2023, có thể thấy mức sinh lời từ hoạt động cho vay của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận tương đối cao, đạt mức 15% năm 2020, đạt 21% năm 2021 và đạt lần lượt 22% vào năm 2022 và 12% năm 2023 Chỉ tiêu này so với chi nhánh là tương đối cao, tuy nhiên trong năm 2023 lại có mức sụt giảm đáng kể

Bảng 4.13: Mức sinh lời từ hoạt động tín dụng VCB Phú Nhuận 2020-2023 Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

Tổng thu nhập kinh doanh 192 284 342 201

Chi phí hoạt động cho vay 5 7 10 8

Mức sinh lời từ hoạt động tín dụng 15% 21% 22% 12%

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Lý giải cho việc mức sinh lợi từ hoạt động tín dụng năm 2023 lại có mức giảm đáng kể như trên xuất phát từ 2 nguyên nhân chính sau đây:

Thứ nhất, trong giai đoạn 2022-2023,mặt bằng chung của lãi suất cho vay đã xuống mức thấp nhất trong vòng 20 năm trở lại Các ngân hàng phải cạnh tranh nhau trong việc thu hút khách hàng trong đó cạnh tranh trên khía cạnh lãi suất cho vay là trọng tâm Các ngân hàng thương mại đua nhau cắt giảm lãi suất nhằm lôi kéo thêm khách hàng Điều này vô vì chung làm giảm mức thu nhập từ hoạt động cho vay

Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm khách hàng

Như đã trình bày ở mục 1.5, mô hình nghiên cứu đề xuất theo SERVPERF có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận theo quan điểm khách hàng, luận văn đã tiến hành khảo sát các khách hàng vay vốn theo 5 yếu tố đã đề cập ở trên

 Thông tin mẫu khảo sát

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Tác giả đã phát ra 280 bảng khảo sát cho khách hàng tại Vietcombank CN Phú Nhuận, thu được tổng cộng 189 mẫu khảo sát hợp lệ, 91 mẫu khảo sát đã bị loại bỏ do không trả lời không đầy đủ các thông tin và câu trả lời không mang độ tin cậy cao

Nội dung khảo sát được phát triển theo đang đo Liker-5 điểm trong đó: 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý Kết quả thống kê mô tả của mẫu dữ liệu khảo sát được trình bày trong bảng 4.15 như sau:

 Về giới tính của người được khảo sát

Với tổng cộng 189 mẫu khảo sát hợp lệ, trong đó các đối tượng được nghiên cứu bao gồm 112 người khảo sát là nam và 77 người là nữ với tỷ lệ là 59% là nam và 41% là nữ

 Về độ tuổi của người được khảo sát

Trong 189 mẫu khảo sát chia thành 3 nhóm tuổi, tổng cộng có 22 mẫu có độ tuổi dưới 30 tuổi (chiếm 12%), đối với nhóm tuổi từ 30 đến 40 tuổi có tổng cộng 47 mẫu, chiếm (25%) và đối với nhóm tuổi trên 40 có tổng cộng 120 mẫu chiếm 63%

 Về mức thu nhập bình quân 1 tháng của khách hàng

Trong 189 mẫu khảo sát có 33 khách hàng có mức thu nhập dưới 20 triệu đồng/ tháng chiếm 17%, 28 khách hàng có thu nhập từ 20 đến 30 triệu đồng chiếm 15%, có 87 khách hàng có mức thu nhập từ 30 đến 50 triệu đồng chiếm 46% và 41 khách hàng có mức thu nhập trên 50 triệu đồng (chiếm 22%)

 Về mục đích tín dụng

Trong 189 cá nhân được khảo sát thì đa phần khách hàng đến thực hiện nhu cầu tín dụng mục đích cá nhân với tổng cộng 154 người (chiếm 82%), trong khi đó số lượng khách hàng phục vụ cho doanh nghiệp là 35 người (chiếm 18%)

Thông qua kết quả phân tích thống kê mô tả như trên có thể thấy rằng các đối tượng được khảo sát trong đề tài chiếm phần lớn là nam giới và độ tuổi đa phần là trên 40 tuổi Ngoài ra, người chịu trách nhiệm đi thực thi tín dụng tại ngân hàng là những người có mức thu nhập trung bình tháng tương đối cao

Bảng 4.15: Kết quả thống kê mô tả đối tượng khảo sát

Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ (%)

Trên 50 triệu đồng 41 22% Đối tượng tín dụng

Nguồn: Tác giả phân tích từ kết quả khảo sát

4.4.3 Đánh giá tin cậy thang đo

Trước khi bắt đầu thực hiện các kiểm định đánh giá, tác giả sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo của các yếu tố

Phân tích Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ những biến có tương quan biến tổng (Item-Total correlation) nhỏ

Hệ số Cronbach’s Alpha sẽ dao động trong khoảng từ 0 đến 1 Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70, 0.80] Nếu Cronbach ‘s alpha lớn hơn chỉ số 0.6 đồng nghĩa với việc độ tin cậy cua thang đo là chấp nhận được Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là việc hệ Cronbach Alpha thì sẽ càng tối ưu Một khi chỉ số Cronbach’s Alpha quá lớn (lớn hơn 0,95) thì điều này đồng nghĩa với việc các thành tố trong mô hình không có sự khác biệt, các câu hỏi khảo sát là tương tự nhau hoặc cùng đang bị trùng lắp khi đang cùng biểu thị một vấn đề Đây chính là lỗi trùng lắp (redundancy) khi thực hiện đo lường thang đo Để khắc phục hiện tương này, tác giả Nunnally và Bernstein (1994) đã đưa ra giải pháp bằng việc sử dụng chỉ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected item total correlation) Theo tác giả Nguyễn Đình Thọ (2011) thì tiêu chí khi sử dụng chỉ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đó là đảm bảo chỉ só này không nhỏ hơn 0,3 Tóm lại, khi thực hiện phân tích độ tin cậy sẽ phải đảm bảo

2 tiêu chí: thứ nhất, chỉ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 và chỉ số tương quan biến tổng không nhỏ hơn 0,3 Nếu câu hỏi khảo sát nào không đáp ứng đủ 2 tiêu chuẩn trên thì đồng nghĩa với việc câu hỏi khảo sát chưa phù hợp và cần phải được thải loại khỏi đang đo Tuy nhiên, cũng theo tác giả Nguyễn Đình Thọ (2011) thì việc giữa hay loại bỏ biến số không chỉ áp dụng một cách máy móc khi chỉ dựa vào các chỉ số toán học mà cần phải có cái nhìn sâu hơn vào việc câu hỏi đó đang đo lường cái gì, đang đề cập đến nội dung gì trong đo lường trước khi ra quyết định giữ hay loại bỏ biến số Đề tài tiến hành phân tích đối với cả 5 yếu tố độc lập và biến số phụ thuộc là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo như sau:

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo “Sự tin cậy” không có biến nào nhỏ hơn 0.3 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha là 0.868 và các biến đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.934 đến 0.852 Như vậy, thang đo “Sự tin cậy” đạt tiêu chuẩn Kết quả chỉ số Cronbach Alpha và Bảng chỉ số thống kê Biến – Tổng được trình bày tại bảng 4.16

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy

Trung bình thang đo nếu loại biến

Trung bình phương sai nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Giá trị Cronbach Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha = 0.868

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Trung bình phương sai nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Giá trị Cronbach Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha = 0.902

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo “Đáp ứng” không có biến nào nhỏ hơn 0.3 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha là 0.902 và các biến đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.870 đến 0.885 Như vậy, thang đo “Đáp ứng” đạt tiêu chuẩn theo bảng 4.17

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thang đo năng lực phục vụ

Trung bình thang đo nếu loại biến

Trung bình phương sai nếu loại biến

Hệ số tương qua biến tổng

Giá trị Cronbach Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha = 0.918

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo năng lực phục vụ không có biến nào nhỏ hơn 0.3 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha là 0.918 và các biến đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.884 đến 0.918 Như vậy, thang đo năng lực phục vụ đạt tiêu chuẩn Kết quả chỉ số Cronbach Alpha và Bảng chỉ số thống kê Biến – Tổng được trình bày tại bảng 4.18

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN

Định hướng hoạt động của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

5.1.1 Định hướng phát triển của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

- Định hướng chiến lược phát triển của hệ thống Vietcombank và Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận là trở thành một ngân hàng đa năng, phục vụ các nhu cầu giao dịch tài chính, tiền tệ của các cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước

- Xây dựng đội ngũ lao động chính chuyên, đảm bảo trình độ chuyên môn, kỹ năng đi cùng với tính chuyên nghiệp, tác phong và đạo đức

- Mở rộng việc cung ứng các sản phẩm tài chính đối với mọi đối tượng, trọng tâm phát triển dịch vụ tài chính số Kế thừa và phát huy các mảng kinh doanh truyền thống, giữ vững thị phần, đẩy mạnh việc phát triển thương hiệu Vietcombank

- Hướng tới kiện toàn, phát triển ngân hàng trong kỷ nguyên số 4.0, chuyển đổi vận hành các dịch vụ theo hướng số hóa

5.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận

Trong thời gian tới, hoạt động tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận sẽ được triển khai theo hướng như sau:

- Giữ vững tốc động tăng trưởng cả ở việc huy động vốn và cho vay, đẩy mạnh công tác xử lý nợ quá hạn và nợ xấu của Vietcombank CN Phú Nhuận về mức bình quân của toàn hệ thống

- Tăng cường công tác cho vay trung hạn và dài hạn, thu hẹp các khoản vay ngắn hạn Kiện toàn hoạt động thẩm định, xét duyệt nhằm tối thiểu hóa rủi ro

- Đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức tài chính, tín dụng nhằm khai thác tối đa nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ giá rẻ trong trung và dài hạn

- Kiện toàn hệ thống tổ chức, phân công đơn vị đầu mối có chức năng khai thác nguồn vốn tài trợ thương mại, ban hành quy trình vay tài trợ thương mại trong hệ thống chi nhánh Kết hợp chặt chẽ giữa khai thác nguồn vốn tài trợ thương mại và lập kế hoạch cho vay khách hàng, phát huy hiệu quả nguồn vốn tránh tình trạng bị động.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận

Từ kết quả phân tích sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm khách hàng ở chương 2, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp lớn tương ứng với 5 nhóm thang đo sử dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận dưới đây:

5.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao sự tin cậy

- Chú trọng vào việc cung cấp các sản phẩm như những gì đã công bố và quảng cáo, nâng cao niềm tin đối với Vietcombank Các nội dung quảng cáo bên cạnh đó cũng cần phải chi tiết, rõ ràng, tránh sự mập mờ gây ra những hiểu lầm không đáng cáo cho phía khách hàng Sau khi kết thúc dịch vụ, Vietcombank cần thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng về độ chính xác của sản phẩm so với quảng cáo đã đưa ra

- Thời gian giao dịch cần chính xác, đây là một trong những điều kiện vô cùng quan trọng trong việc tạo niềm tin với khách hàng Trong đó, cần phải đề xuất và viết rõ lịch làm việc chi tiết của cán bộ tín dụng khi gặp khách hàng để tránh việc bỏ lỡ, trễ hẹn với khách hàng đồng thời cũng phục vụ cho việc kiểm soát của lãnh đạo

- Khi giải đáp các thắc mắc, khiếu nại, nhân viên tín dụng nên trả lời đúng với những thông tin cần thiết và đúng với quy định của ngân hàng Ngoài ra, cần sử dụng hệ thống ghi âm chủ động (có thông báo trước cho khách hàng biết về việc nội dung trao đổi sẽ được ghi âm) để cấp quản lý tuyến trên nắm bắt được thông tin giải đáp từ cán bộ tín dụng đến khách hàng để kiểm soát và có những điều chỉnh kịp thời nếu có

- Chủ động tiếp cận, đối thoại, tiếp nhận ý kiến từ với từng đối tuợng khách hàng đang phát sinh mối quan hệ tín dụng với ngân hàng nhằm nắm được thông tin về nhu cầu vay vốn Để thực thi được giải pháp này, Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận có thể thực hiện bằng nhiều cách như cắt cử đội ngũ nhân viên trực tiếp liên hệ gặp mặt, gọi điện thoại, email Ngoài ra, đối với các dịp gặp gỡ khách hàng (cuối năm, sinh nhật, kỷ niệm…) các cán bộ tín dụng cần tận dụng những cơ hội tiếp xúc vừa nêu để tăng cường sự tiếp cận và trao đổi thông tin với khách hàng

5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng

- Về quy trình - hoạt động cho vay, Vietcombank cần thông tin đến khách hàng, trình bày cụ thể các bước, các khâu thực hiện để khách hàng nắm rõ Trước và trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần nêu rõ các quy định, căn cứ quy định mà NHNN và Vietcombank yêu cầu để khách hàng nắm bắt

- Có những khoản phụ cấp hợp lý (xăng xe, điện thoại) nhằm khuếyn khích nhân viên chủ động tìm gặp khách hàng và tư vấn về các sản phẩm của Vietcombank Có nhiều phương thức đa dạng trong việc cung cấp phụ cấp đó là cấp điện thoại, cấp chi phí liên lạc cố định Đối với các khoản chi phí xăng xe có thể cung cấp định mức đi lại cho cán bộ tín dụng hay thực hiện cấp pháp dựa trên thông tin về quãng đường và mức tiêu hao nhiên liệu mà nhân viên ngân hàng phải tiêu tốn từ đó bù đắp xứng đáng

- Tiến hành rà soát lại quy trình cho vay hiện tại tại ngân hàng nhằm loại bỏ các bước không cần thiết Kiện toàn quy trình theo hướng đảm bảo chất lượng khoản vay và tạo sự thuận tiện cho khách hàng Để thực hiện được điều này, Vietcombank cần có những buổi hội thảo, gặp mặt tiếp xúc cả 2 phía nhân viên tác nghiệp trực tiếp và cả khách hàng để lấy ý kiến trước khi thực hiện

- Xây dựng một tài liệu quy trình tín dụng riêng dành cho nhân viên tín dụng trong đó liệt kê các bước thực hiện, sắp xếp một cách khoa học, cụ thể Bao gồm cả các phương thức, cách thức nội dung nhằm xử lý các khiếu nại của khách hàng Tài liệu, quy trình vừa nêu sẽ là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên mới trong quá trình thử việc cũng như là một trong những nội dung dung kiểm tra đối với các nhân viên đang làm việc

- Khi tác nghiệp, nhân viên tín dụng cần phải bám theo sát các quy trình tín dụng do Vietcombank xây dựng Tránh các bước làm vắn tắt, không xảy ra các trường hợp sai sót Đồng thời, yêu cầu định kỳ thông tin đến khách hàng về tiến rình thực hiện hồ sơ Bên cạnh đó, các cấp lãnh đạo tuyến trên cũng cần phải thường xuyên tổ chức đôn đốc, kiểm tra để đảm bảo nhân viên của mình thực hiện đúng theo các quy trình, quy định của ngân hàng

- Tiến hành rà soát lại quy trình cho vay tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận Trong đó phải bám sát các quy trình phù hợp với yêu cầu từ NHNN đưa ra nhưng vẫn phải đảm bảo tiêu chí hiệu quả, thuận tiện và an toàn cho khoản vay

- Khi thực hiện xong quá trình thẩm định, cần thông tin đến khách hàng về ngày giải ngân, đồng thời thông tin đến bộ phận giải ngân nhằm đảm bảo giải ngân đúng thời gian Sau khi giải ngân thành công, Vietcombank cần phải yêu cầu cán bộ tín dụng trực tiếp đi kiểm tra tính xác thực đối với khoản vay mà khách hàng sử dụng Thực vậy, khi quá trình vay hoàn tất, cán bộ tín dụng phải trao đổi giao tiếp với bộ phận giải ngân để nắm bắt và nhắc nhở ngày giờ giải ngân để có thể thông tin chính xác đến cho khách hàng

- Đề xuất quy trình thu hồi trong trường hợp sử dụng nguồn vốn vay sai mục đích, tránh làm thất thoát và rủi ro đối với với nguồn vốn vay Điều này đòi hỏi cán bộ tín dụng cần phải thường xuyên đi gặp mặt khách hàng trao đổi, tiếp xúc, quan sát thực tế để đảm bảo nguồn tiền vay được sử dụng đúng mục đích giải ngân

- Yêu cầu hoạt động kiểm tra khoản vay sau khi giải ngân là quy định bắt buộc đối với mọi trường hợp cho vay Quy định việc kiểm tra khoản vay tiến hành theo từng khoảng thời gian nhất định hoặc kiểm tra bất thường Thông tin về việc kiểm tra khoản vay cũng cần phải được Vietcombank thông tin đến cho khách hàng khi thực hiện hồ sơ cho vay để khách hàng nắm bắt, tránh tình trạng khách hàng không thoải mái về hoạt động kiểm tra khoản vay sau giải ngân

5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

- Cung cấp thông tin về quy trình quy định trong việc bảo quản và lưu giữ tài sản thế chấp Hỗ trợ khi khách hàng có thể nhu cầu sử dụng hoặc thực hiện các thủ tục hành chính đối với tài sản thế chấp, trên cơ sở vẫn đáp ứng các quy định của Vietcombank Thực vậy, khi tiếp nhận tài sản đảm bảo, Vietcombank cần có một hệ thống mã số để định dạnh từng loại tài sản về thời gian tiếp nhận, nơi lưu trữ Ngoài ra, ngân hàng còn có thể áp dụng các tiến bộ kỹ thuật trong đó chú trọng đến việc quay phim, chụp ảnh tài sản trước khi tiếp nhận, lắp đặt hệ thống camera giám sát và cung cấp thông tin để khách hàng có thể kiểm tra tài sản của mình bất cứ khi nào họ muốn