i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết rằng đề án tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy
GIỚI THIỆU
Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, nhờ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mà ngân hàng dễ dàng hơn trong việc mở rộng thị trường và mở rộng dịch vụ tới khách hàng Những thay đổi công nghệ nhanh chóng đã dẫn đến những thách thức cạnh tranh đáng kể do sự toàn cầu hoá hoạt động ngân hàng nói chung và các dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng, đặt ngân hàng vào tình thế phải đối mặt với quá trình phát triển không ngừng nghỉ của khoa học công nghệ và cạnh tranh toàn cầu Các Ngân hàng thương mại (NHTM) đang có xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vì giao dịch qua dịch vụ NHĐT có nhiều ưu điểm như tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, bảo mật, tiết kiệm chi phí giao dịch ,…Vì vậy dịch vụ này đang mở rộng, đa dạng hoá và thu hút được nhiều khách hàng Sự mở rộng của dịch vụ ngân hàng số là một xu hướng không thể tránh khỏi trong thời kỳ hội nhập kinh tế toàn cầu
“Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có những nền móng đầu tiên vào giữa năm 2000 Từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt” và dưới sự phát triển và tác động của cuộc cách mạng 4.0, xu hướng này mới thực sự bùng nổ.” Tính đến cuối năm 2015, hầu hết các NHTM đều cung cấp dịch vụ NHĐT Trong những tháng đầu năm 2020, khi dịch Covid-19 bùng nổ nhất là trong giai đoạn cách ly xã hội, theo Thống kê internet Việt Nam 2020, hiện Việt Nam có 68.17 triệu người sử dụng dịch vụ internet và số lượng thiết bị kết nối internet đã đạt khoảng 150% tổng dân số của đất nước (Ookla, 2020) Việc số lượng lớn người dùng Internet đã mở ra nhiều cơ hội thuận lợi cho sự tiến bộ của các dịch vụ NHĐT
Mặc dù vậy, vẫn còn tồn tại những hạn chế như số lượng người tham gia còn ít và không đồng đều, tốc độ đường truyền không ổn định, lỗi kỹ thuật thường xảy ra và tính bảo mật của các giao dịch chưa được đảm bảo tuyệt đối Những vấn đề này ít nhiều ảnh hưởng đến thói quen sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking và mức độ hài lòng của khách hàng Câu hỏi làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ E – Mobile Banking đã trở thành mối quan tâm lớn của các nhà lãnh đạo
15 ngân hàng trong những năm gần đây Trong chiến lược phát triển của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, tác động trực tiếp đến khả năng phát triển và doanh thu của ngân hàng.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại 4.0, cùng với sự biến đổi trong hành vi của khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking là điều không thể tránh khỏi Đây là một lựa chọn thông minh và hiệu quả Một trong những vấn đề mà các ngân hàng chú trọng để phát triển dịch vụ E – Mobile Banking là chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng này
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong hàng đầu trong dịch vụ E – Mobile Banking Tuy nhiên, CLDV cũng là một điểm hạn chế lớn của Agribank E – Mobile Banking Ngân hàng vẫn chưa tạo ra được trải nghiệm mượt mà nhất cho người tiêu dùng Tuy nhiên, tình trạng lỗi hệ thống và bảo trì quá thường xuyên đã gây ra nhiều phiền toái cho khách hàng Điều này ảnh hưởng lớn đến người dùng, đặc biệt là khi họ đang bận rộn hoặc cần chuyển tiền gấp
Trong một thời gian dài, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về CLDV Mobile Banking Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng Do đó, tác giả đã thực hiện đề án này nhằm xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy” KQNC này nhằm cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các nhà lãnh đạo hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng và cải thiện, nâng cao CLDV để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Dựa trên những KQNC trước đó, tác giả đã tập trung vào phân tích “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E - Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Thị xã Cai Lậy.”
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Mục tiêu 1: Xác định “các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy”
Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy
Mục tiêu 3: Đề xuất những hàm ý cho nhà quản trị nhằm cải thiện những yếu tố này và gia tăng sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank thị xã Cai Lậy.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài tập trung vào nghiên cứu các câu hỏi nghiên cứu liên quan đến “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy”
Câu hỏi số 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy ?
Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy ?
Câu hỏi số 3: Những hàm ý quản trị nào cải thiện những yếu tố trên nhằm gia tăng sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank thị xã Cai Lậy ?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy”
Không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy
Thời gian: từ ngày 01 tháng 02 năm 2024 đến ngày 31 tháng 05 năm 2024 Đối tượng khảo sát: Những KHCN có sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank thị xã Cai Lậy.
Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được tác giả thực hiện qua giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng theo từng giai đoạn nghiên cứu
Tác giả đã thực hiện lập thang đo nháp, sau đó phỏng vấn sâu những chuyên gia trong lĩnh vực và các lãnh đạo trong bộ phận KHCN của ngân hàng và thảo luận nhóm với một số KHCN Từ đó, tác giả hoàn thiện thang đo chính thức và thiết kế bảng câu hỏi Sau đó chọn một vài khách hàng để khảo sát trước nhằm kiểm tra mức hiểu biết về các nội dung trong bảng khảo sát Cuối dùng tác giả hoàn thiện bảng câu hỏi để đưa ra khảo sát chính thức
1.6.2 Nghiên cứu định lượng Để nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của KHCN với dịch vụ E – Mobile Banking của Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy, tôi đã bắt đầu thu thập dữ liệu thông qua khảo sát sử dụng Google Form Bảng câu hỏi đã gửi đến 220 KHCN nhằm lấy ý kiến và đánh giá của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
18 Sau khi thu thập dữ liệu, tôi đã sử dụng phần mềm SPSS để xử lý toàn bộ dữ liệu hồi đáp Những phương pháp phân tích đã được áp dụng bao gồm độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy Những phương pháp này đã được sử dụng để kiểm định MHNC và đưa ra kết quả cụ thể về mối liên hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng
Việc sử dụng các phương pháp này để nghiên cứu giúp tôi có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến nó Kết quả của nghiên cứu này sẽ cung cấp những thông tin quan trọng và cơ sở để ngân hàng cải thiện dịch vụ E – Mobile Banking và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Đóng góp của đề tài
Một là, hệ thống hoá lý thuyết xoay quanh đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy” để xác định những yếu tố nào của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại Agribank thị xã Cai Lậy
Hai là, phát triển và xây dựng hệ thống thang đo xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy”, bổ sung vào hệ thống thang đo của các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến sự hài lòng đã thực hiện ở Việt Nam
Ba là, mô hình nghiên cứu của tác giả có đề xuất thêm 2 yếu tố “Hình ảnh” và
“Giá cả” vào, đây là điểm mới trong mô hình nghiên cứu vì các nghiên cứu trước đây về chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân thì chưa thấy các tác giả phân tích nhiều về 2 yếu tố trên
Thứ nhất, từ KQNC đề xuất cho nhà quản lý các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi
19 nhánh Thị xã Cai Lậy”, đóng góp vào quá trình nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh
Thứ hai, KQNC đã chỉ ra những điểm cần quan tâm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cung cấp cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực hoặc phạm vi nghiên cứu có thể tham khảo và mở rộng thêm.
Kết cấu của đề án
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung tóm tắt như sau:
Chương này trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết cấu của đề tài nghiên cứu
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu
Chương 2 trình bày về một số lý thuyết nền và sơ lược các khái niệm, nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu để đưa ra các giả thuyết và xác định MHNC
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Trình bày về quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu từ phương thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phương pháp kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết để phân tích các mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng giữa các khái niệm nghiên cứu
Chương 4 Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả kiểm định mẫu thống kê, kiểm định thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó kiểm định hồi quy nhằm đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các biến nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank thị xã Cai Lậy, từ đó đánh giá các giả thuyết đã đề xuất
20 Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị
“Chương này trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đạt được từ đó đưa ra các hàm ý quản trị liên hệ với thực tiễn đồng thời tác giả cũng nêu lên các mặt hạn chế của đề tài và đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.”
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chương
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan để xây dựng nền tảng lý luận cho nghiên cứu Chương này bao gồm hai phần chính Phần đầu tiên tác giả tóm lược các lý thuyết về khái niệm cốt lõi của nghiên cứu, bao gồm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ Mobile Banking Phần tiếp theo đề xuất một mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình đã được nghiên cứu trước đó trong và ngoài nước.
Nền tảng lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra, và dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ được định nghĩa là quá trình giao dịch, trong đó hàng hoá là một sản phẩm vô hình, được chuyển giao từ người bán tới người mua một cách đồng thời, “ nhằm đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng.”
Theo định nghĩa của Gronross (2007) thì dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt hành vi có tính chất ít nhiều là vô hình, thường xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
Theo Zeitha và Britner (2000) thì dịch vụ là các hành động, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
“Từ đó đưa ra mô tả chung về dịch vụ là một hoặc một chuỗi hành vi không có tính hữu hình, liên quan đến sự trao đổi và tương tác giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ, mục tiêu là đáp ứng những mong đợi và nhu cầu của khách hàng.”
22 Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nói là một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các kênh như internet, điện thoại di động, thiết bị thanh toán trực tuyến và các nền tảng tương tác khác Qua dịch vụ này, khách hàng có thể tiếp cận nhanh chóng và sử dụng các SPDV mới và truyền thống của ngân hàng“mà không cần phải trực tiếp đi đến quầy giao dịch để gặp nhân viên ” ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động
Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và sử dụng kết nối internet trên điện thoại thông qua giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol)
Dịch vụ Mobile Banking cung cấp các tiện ích cho khách hàng, bao gồm“các thông tin liên quan đến hoạt động ” tài khoản cá nhân, thực hiện thanh toán hóa đơn (như hóa đơn điện, nước, vé máy bay, học phí,…), vay thấu chi, giao dịch chứng khoán, và quản lý tài chính cá nhân
2.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ Đặc tính thứ nhất là tính vô hình Sản phẩm của dịch vụ không thể nhìn thấy, ngửi, chạm vào, nghe hoặc nếm được Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá CLDV khi đã sử dụng chúng Đây là đặc tính tiêu biểu của dịch vụ
Thứ hai là tính không thể tách rời Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra một cách đồng thời, người cung cấp và người tiêu thụ là thành phần không thể chia cắt của dịch vụ
Thứ ba là đặc tính không thể lưu trữ SPDV chỉ có thể được sử dụng ngay sau khi được tạo ra, không thể lưu kho để sử dụng sau
Cuối cùng là sự không đồng nhất CLDV sẽ khác nhau tùy theo người “ cung cấp, thời gian, địa điểm và mục đích, kỳ vọng của người sử dụng ”
2.2.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, với nhiều định nghĩa khác nhau Nhìn chung, CLDV đề cập đến những trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, cảm nhận của từng khách hàng về CLDV có thể khác nhau, bởi vì mỗi người có những nhu cầu, mong đợi và cách nhìn nhận riêng
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể được đo bằng khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ
Mô hình này nhấn mạnh sự quan trọng của việc đo lường CLDV thông qua việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ SERVQUAL đo lường CLDV gồm năm yếu tố chính:
Sự đáp ứng (Responsiveness): Đây là khả năng của nhân viên trong việc nhanh chóng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của họ Nhân viên cần thể hiện sự nhiệt tình, chủ động và không ngần ngại giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo (Assurance): Khách hàng cần cảm thấy tin tưởng vào kiến thức, kỹ năng và năng lực của nhân viên Họ mong muốn được phục vụ bởi những người có kinh nghiệm, chuyên nghiệp và có thể giải đáp mọi thắc mắc một cách thuyết phục
Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Mô hình CLDV SERVQUAL, được Parasuraman phát triển, dựa trên khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Sự thoả mãn được tính bằng công thức: Sự cảm nhận - Sự mong chờ Mô hình này được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau
Ban đầu, mô hình SERVQUAL bao gồm 10 yếu tố, bao quát những khía cạnh của dịch vụ Do sự phức tạp trong đo lường, Parasuraman và cộng sự đã giảm xuống còn 5 thành phần là : “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Hiệu quả phục vụ”, và “Sự đồng cảm”
2.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, nhằm cải thiện và đưa ra một cách tiếp cận mới Với mô hình này, CLDV được xác định dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này đã được ủng hộ bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), cũng như
32 Brady và cộng sự (2002) Mô hình bao gồm 5 thành phần: “Tin cậy”, “Đáp ứng”,
“Hiệu quả phục vụ”, “Sự cảm thông” và “Phương tiện hữu hình”.“Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, ” nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng
2.3.3 Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (2008)
Mô hình đo lường CLDV CBSQ (Chinese Banking Service Quality) bởi Xin Guo và ctg (2008) bao gồm 20 biến quan sát, được phân chia thành 4 thành phần chủ yếu: “Tin cậy”, “Nguồn nhân lực”, “Công nghệ”, và “Thông tin” Trong 4 thành phần này, thành phần “Tin cậy” và “Nguồn nhân lực” được xem là yếu tố quan trọng của
“Chất lượng chức năng”, trong khi đó, “Công nghệ” và “Thông tin” được xem là yếu tố quan trọng của “Chất lượng kỹ thuật”
2.3.4 Mô hình của Sureshchander & ctg (2000)
Sureshchander & ctg (2000) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần: “Sản phẩm dịch vụ cốt lõi”; “Yếu tố con người cung cấp dịch vụ”; “Hệ thống cung cấp dịch vụ”; “Phương tiện hữu hình”;
“Trách nhiệm xã hội” Năm thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình này có các thành phần khác tham gia và có mối tương quan cao với sự hài lòng của khách hàng
2.3.5 Lược khảo các nghiên cứu trong năm năm gần nhất
Nghiên cứu của Đinh Kiệm và Đoàn Văn Phú (2023) đánh giá “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Bình Dương” Nghiên cứu dựa trên nhóm khách hàng gồm 341 người, kết quả thu được đã cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận, theo thứ tự gồm: “Sự tin cậy”; “Khả năng đáp ứng”; “Sự đảm bảo”; “Sự đồng cảm”;
“Phương tiện hữu hình” và “Giá cả” Trong đó, yếu tố “Sự tin cậy” và “Khả năng đáp ứng” có tác động mạnh nhất
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Đinh Kiệm và Đoàn Văn Phú (2023)
Nguồn: Đinh Kiệm & Đoàn Văn Phú (2023)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh và các cộng sự (2020) tập trung xác định “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” MHNC dựa trên mô hình sự thành công của hệ thống thông tin của Delone và Mclean (2003) Thông qua việc phân tích, nhóm tác giả đã khám phá ra rằng sự tin tưởng và chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng, trong đó “Sự tin tưởng” chịu ảnh hưởng của 03 nhân tố là “Chất lượng thông tin”, “Chất lượng hệ thống” và “Chất lượng dịch vụ”
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Búp (2020) với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh” được thực hiện qua 183 khách hàng Bằng việc phân tích, tác giả đã thu được kết quả là có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: “Sự đảm bảo”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, và “Sự đồng cảm”
Nghiên cứu của Đỗ Thị Ý Nhi và Ngô Gia Khánh (2021) với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Sự hài lòng của khách hàng
34 cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” được thực hiện qua
281 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Thông qua phân tích, tác giả thu được KQNC đã xác định có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: “Sự tin cậy”;
“Năng lực phục vụ”; “Phương tiện hữu hình”; “Sự đảm bảo” và “Sự đồng cảm”
Nghiên cứu của Nguyễn Linh Đan (2022) với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát 150 khách hàng tại MB Cà Mau bằng bảng câu hỏi và thu về 130 quan sát phù hợp, từ các dữ liệu thu thập được tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích số liệu bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua ma trận xoay, trị số KMO nhằm định hình lại cấu trúc các nhóm nhân tố, xem xét sự hội tụ và phân biệt của các nhóm biến, đồng thời loại bỏ đi những biến quan sát không phù hợp, phân tích hồi quy đa biến Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố đề xuất ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về CLDV Mobile Banking tại MB Cà Mau Nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng mà ngân hàng cần quan tâm là “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”,
“Phương tiện hữu hình”, “Mức độ đồng cảm” để có sự cạnh tranh tốt hơn trong thời gian tới Dựa trên kết quả này, tác giả đã sử dụng nó để đưa ra các giải pháp, kết luận và kiến nghị cần thiết để tăng cường sự hài lòng của KHCN đối với CLDV Mobile Banking trong chiến lược phát triển dài hạn của MB Cà Mau trong tương lai
Phạm Thị Thu Huyền và Phạm Anh Tuyền (2020) phân tích cơ sở thu thập dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Agribank Mang Thít, tỉnh Vĩnh Long Sử dụng các phương pháp phân tích, KQNC cho thấy, có tất cả
Hạn chế và khoảng trống trong nghiên cứu
Bảng 2.1 Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu
STT Tác giả Vấn đề nghiên cứu Đối tượng khảo sát
Kết quả nghiên cứu Hạn chế
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Bình Dương”
Nghiên cứu dựa trên nhóm khách hàng gồm
Có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự gồm: “Sự tin cậy”;
“Sự đảm bảo”; “Sự đồng cảm”; “Phương tiện hữu hình” và “Giá cả” Trong đó, yếu tố
“sự tin cậy” và “khả năng đáp ứng” có tác động mạnh nhất
Nghiên cứu chưa được thực hiện với các quản lý cấp cao
Nghiên cứu chưa đi sâu vào các nhân tố ảnh hưởng
Bình Minh và các cộng sự
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh”
“Sự tin tưởng” và “chất lượng dịch vụ” tác động tích cực đến sự hài lòng, trong đó “sự tin tưởng” chịu ảnh hưởng của “chất lượng thông tin”, “chất lượng hệ thống” và “chất lượng dịch vụ”
Nghiên cứu chưa đề cập sâu vào các nhân tố ảnh hưởng
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh”
183 khách hàng sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi 4 yếu tố gồm: “sự đảm bảo”, “phương tiện hữu hình”, “độ tin cậy”, “sự đồng cảm”
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương”
5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: “Sự tin cậy”, “năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm”
“Năng lực phục vụ” ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của khác hàng, tiếp đến là nhân tố “Sự tin cậy”
Nghiên cứu chưa thực hiện phân tích phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để khám phá sâu hơn mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Cà Mau”
4 Nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng mà ngân hàng cần quan tâm là “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Mức độ đồng cảm”
Thu Huyền và Phạm Anh
“Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có tất cả 07 yếu tố bao gồm: “Sự tiện ích”,
“tính dễ sử dụng”, “giới thiệu từ người thân”,
Nghiên cứu chưa đề cập sâu vào các nhân tố ảnh hưởng
Agribank Mang Thít, Vĩnh Long” nhiệm”, “dịch vụ đa dạng”, “tính linh hoạt” ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của KHCN
“Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân”
754 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất về
Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khách hàng trẻ tuổi ở các thành phố lớn Nhóm khách hàng ở thị xã/nông thôn và người cao tuổi đang sử dụng dịch vụ chưa được điều tra Nghiên cứu cũng chưa xem xét các yếu tố gây ra sự không hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định sự khác biệt giữa các yếu tố liên quan đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu
2.5.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
Panasuraman và các cộng sự (1988, 1991) đã nghiên cứu và phát triển mô hình năm khoảng cách CLDV, được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụng phổ biến Bên cạnh đó, Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp là
38 thước đo tốt nhất cho chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận” Gronroos (1984) lại cho rằng CLDV của doanh nghiệp được xác định bởi chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và được xây dựng bởi hai yếu tố trên
Sự tin cậy: là sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ E – Mobile Banking Theo Panasuraman và ctg (1988), Cronin và Taylor đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố “Sự tin cậy” và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp như đã hứa Đình Kiệm và Đoàn Văn Phú (2023) cũng chỉ ra rằng “Sự tin cậy” là“yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.”Tác giả đề xuất giả thuyết H1:
H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Sự đáp ứng: là sự cam kết về dịch vụ của Agribank với khách hàng Theo Panasuraman (1988), yếu tố này thể hiện ý muốn và sẵn lòng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua cách phục vụ, khả năng giao tiếp và hành vi tương tác tích cực Nguyễn Linh Đan (2020) đã chỉ ra rằng mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đề xuất giả thuyết H2:
H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Năng lực phục vụ: được thể hiện qua khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ Đỗ Thị Ý Nhi và Ngô Gia Khánh (2021) nhận định rằng “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đề xuất giả thuyết H3:
H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Sự đồng cảm: là thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng Theo Panasuraman, yếu tố tạo nên sự thành công và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng chính là sự ân cần chăm sóc, chu đáo và đón tiếp nồng nhiệt mọi lúc mọi nơi Nguyễn Thị Búp (2020) cho rằng yếu tố “sự đồng cảm” có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H4 như sau:
“H4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
39 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên và ngoại hình nhân viên phục vụ cho dịch vụ của ngân hàng Theo Panasuraman (1988), PTHH bao gồm tất cả những gì mà khách hàng có thể nhìn thấy bằng thị giác và cảm nhận qua các giác quan Goh Mei Ling và các cộng sự (2016) cho rằng yếu tố này là một phần quan trọng trong các hoạt động tiếp thị và giao tiếp của ngân hàng với khách hàng Tác giả đề xuất giả thuyết H5:
H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh: là những ấn tượng và cảm nhận tổng quát mà khách hàng có về ngân hàng “ Khi ngân hàng xây dựng được một hình ảnh tốt trong lòng khách hàng, họ sẽ dễ dàng chấp nhận bỏ qua những sai sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Theo Gronroos (1984), hình ảnh được coi là một tài sản quý giá của doanh nghiệp, nó có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ ” Tác giả đề xuất gỉa thuyết H6:
H6: Hình ảnh doanh nghiệp có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả: Theo Zeithaml (1988), giá cả là những gì người tiêu dùng bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ Giá cả quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng thường nghĩ đến giá khi đánh giá giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ Levesque và McDougall (1966) đã chỉ ra rằng giá cả cũng là yếu tố quan trọng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đề xuất gỉa thuyết H7:
“H7: Giá cả có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất:
“Dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tôi đề xuất một mô hình khung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking như sau:”
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất
Tóm tắt chương
“Chương 2 của đề án tập trung vào việc nghiên cứu các khía cạnh lý thuyết liên quan đến dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như cung cấp một cái nhìn tổng quan về dịch vụ Mobile Banking Ngoài ra, nghiên cứu cũng giới thiệu một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng được áp dụng cả trong và ngoài nước Dựa trên mô hình phù hợp, đề tài đề xuất một khung nghiên cứu được áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank, chi nhánh thị xã Cai Lậy.”
Sự hài lòng của khách hàng
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
“Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.”
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nguồn: Mô hình tác giả đề xuất
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ
Phỏng vấn Điều chỉnh, bổ sung các yếu tố
Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha
Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
Kiểm định sự bằng nhau giữa các tổng thể con bằng phương pháp ANOVA
Phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết
“Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu”với các nội dung sau:
Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của KHCN với dịch vụ Mobile Banking Mỗi nhân tố gồm nhiều biến quan sát
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lâỵ Vấn đề đưa ra thảo luận nhằm thu thập những ý kiến từ chuyên gia về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy” Mục đích của buổi thảovluậnvnhóm là để chỉnh sửa, bổ sung biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các nhân tố khảo sát
Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy” và cách thức đo lường những nhân tố đó Tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 8 yếu tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan và được xây dựng trong MHNC đó là “Sự tin cậy” (TC); “Sự đáp ứng” (ĐU); “Năng lực phục vụ” (NLPV); “Sự đồng cảm” (ĐC); “Phương tiện hữu hình” (PTHH); “Hình ảnh” (HA); “Giá cả” (GC); “Sự hài lòng” (SHL) Xây dựng các biến quan sát của các nhân tố trong MHNC và thang đo các biến quan sát và xây dựng dàn bài thảo luận nhóm
Theo KQNC định tính thì có 100% chuyên gia đồng ý về các khái niệm về sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank Chi nhánh thị xã Cai Lậy cũng như các thang đo mà đề tài này dùng để đo lường khái niệm cho “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy”
“Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua
43 bảng câu hỏi chi tiết chính thức với thang đo Likert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý).”
Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thu được từ nghiên cứu định lượng là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát trong từng nhân tố.“Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy”.”
Phương pháp phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) được dùng để lấy mẫu Tác giả thực hiện khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của Agribank bằng phương pháp phỏng vấn hoặc trả lời trên google form thông qua bảng câu hỏi chi tiết chính thức
Theo Hair và đồng nghiệp (1998), để phân tích và khám phá các yếu tố, cần thu thập dữ liệu với một kích thước mẫu tối thiểu từ 5 mẫu trở lên cho mỗi biến quan sát, và tốt nhất là từ 10 mẫu trở lên Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng và sự đại diện hợp lý của mẫu, và để có khả năng tổng quát hóa kết quả, MHNC bao gồm 35 biến quan sát Dựa trên tiêu chuẩn 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, ta cần một kích thước mẫu tối thiểu là n = 35 x 5 = 175 Do đó, để đáp ứng kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 175, tôi đã thu thập một mẫu có kích thước là 220 Sau khi thu thập dữ liệu, tôi đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện phân tích và thống kê dữ liệu
3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
“Sau khi thu thập từ khảo sát, dữ liệu nghiên cứu sẽ được tiến hành quá trình làm sạch, xử lý và phân tích theo các bước sau đây: ”
Thống kê mô tả tóm tắt hoặc mô tả các đặc điểm của một tập dữ liệu
Thống kê mô tả bao gồm hai loại thông số đo lường cơ bản: đo lường xu hướng tập trung và đo lường dự biến đổi hoặc độ phân tán
- Đo lường xu hướng tập trung mô tả trung tâm của một tập dữ liệu
- Đo lường sự biến động hoặc mô tả sự phân tán dữ liệu trong tập dữ liệu
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Chỉ số KMO là một phép đo để kiểm tra tính phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố Giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0 đến 1, và giá trị càng cao thì dữ liệu càng phù hợp cho phân tích nhân tố Nếu giá trị KMO từ 0,5 trở lên, dữ liệu được coi là chấp nhận được cho phân tích nhân tố Chỉ số KMO đánh giá mức độ tương quan và trùng lặp giữa các biến quan sát Khi có tương quan cao và không có trùng lặp đáng kể, giá trị KMO sẽ cao Thông thường, KMO được sử dụng kết hợp với kiểm định Bartlett để đánh giá tính phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) được sử dụng để kiểm tra xem các biến quan sát trong phân tích nhân tố có tương quan với nhau hay không Điều quan trọng trong phân tích nhân tố là các biến phải liên quan đến cùng một khía cạnh của nhân tố Nếu kiểm định Bartlett cho thấy có ý nghĩa thống kê (giá trị p < 0,05), điều đó cho biết các biến quan sát thực sự có tương quan với nhau trong nhân tố
Trị số Eigenvalue trong phân tích nhân tố đo độ lớn và khối lượng thông tin mà mỗi nhân tố giải thích được Thông thường,“chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 được giữ lại,”vì chúng giải thích một lượng thông tin đáng kể từ dữ liệu ban đầu
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là một đánh giá quan trọng trong phân tích nhân tố Khi tổng phương sai trích đạt được 50% trở lên, điều đó cho thấy mô hình phân tích nhân tố là phù hợp Nếu ta coi sự biến thiên trong dữ liệu là 100%, tỷ lệ tổng phương sai trích thể hiện phần trăm của sự giải thích bởi các nhân tố và tỷ lệ phần trăm sự thất thoát của các biến quan sát
Quy trình khảo sát
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi bắt đầu bằng việc tạo ra một bảng câu hỏi dựa trên công trình của Parasuraman và đồng nghiệp (1991) cùng với các nghiên cứu liên quan về sự hài lòng Bảng câu hỏi được điều chỉnh dựa trên ý kiến của khách hàng thông qua việc tiến hành phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng khách hàng cá nhân Sau đó, chúng tôi tiến hành phỏng vấn 30 khách hàng để kiểm tra tính rõ ràng của bảng câu hỏi và tiến hành điều chỉnh để lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát Kích thước mẫu dự tính là n = 220
Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên – chọn mẫu thuận tiện khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank
Bước 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Bước 5: Phỏng vấn thực tế
Tác giả đã nhờ sự hỗ trợ của cán bộ của ngân hàng để gửi 220 bảng câu hỏi cho khách hàng Thông qua việc giao dịch tại quầy, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng và cũng liên hệ với người quen sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank
Bước 6: Dữ liệu được xử lý bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 20.0
“Đối với dịch vụ Mobile Banking qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 7 thành phần bao gồm 30 biến: (1) Sự tin cậy: 5 biến, (2) Sự đáp ứng: 5 biến,(3) Năng lực phục vụ: 4 biến, (4) Sự đồng cảm: 4 biến, (5) Phương tiện hữu hình: 5 biến, (6) Hình ảnh: 4 biến, (7) Giá cả: 3 biến.”
“Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1 – Hoàn toàn không
48 đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý) Ngoài các thang do trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc nhằm sáng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,…”
Bảng 3.1 Diễn giải các biến trong mô hình Thành phần Tên biến Biến quan sát Nguồn tham khảo
Khi Agribank hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì ngân hàng sẽ thực hiện
Panasuraman (1988), Lê Thanh Hải (2022), Trần Hồng Hải (2014)
Khi khách hàng gặp vấn đề, Agribank thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
TC3 Agribank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Agribank cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Agribank hứa sẽ thực hiện
Agribank thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank đơn giản, thuận tiện
Dịch vụ Mobile Banking của Agribank đơn giản, thuận tiện trong sử dụng ĐU3
Mạng lưới giao dịch Mobile Banking của Agribank rộng khắp, thuận tiện cho người sử dụng tiếp cận ĐU4
Dịch vụ Mobile Banking của Agribank cung ứng đúng và đủ như thông tin quảng cáo ĐU5
Tốc độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng nhanh chóng và kịp thời
Năng lực phục vụ NLPV1
Hành vi của nhân viên trong Agribank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
Trần Thị Kim Chi (2018), Nguyễn Hồng Quân (2019)
NLPV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Agribank
Nhân viên Agribank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
Nhân viên Agribank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Agribank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng về chất lượng dịch vụ
Panasuraman (1988), Bùi Văn Thuỵ (2020), Nguyễn Hồng Quân (2020), Hà Nam Khánh Giao
Agribank có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng ĐC3
Agribank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng ĐC4
Nhân viên Agribank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Phương tiện hữu hình PTHH1 Giao diện ứng dụng E – Mobile
Banking hiện đại, dễ sử dụng
Panasuraman (1988), Duy (2009), Phượng (2010), Trần Hồng Hải (2014)
PTHH2 Cơ sở vật chất của Agribank trông rất hấp dẫn
PTHH3 Nhân viên của Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự
Dịch vụ E – Mobile Banking có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác
PTHH5 Agribank có thời gian giao dịch thuận tiện Hình ảnh HA1 Agribank là thương hiệu nổi tiếng
51 HA2 Agribank có được nhiều người biết đến
Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017)
HA3 Agribank là doanh nghiệp đáng tin cậy
HA4 Điểm giao dịch của Agribank dễ dàng nhận biết
Giá cả GC1 Biểu phí dịch vụ hiện nay tại ngân hàng là hợp lý so với những ngân hàng khác
GC2 Chính sách ưu đãi về phí của ngân hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ là hợp lý
GC3 Phí dịch vụ đã trả tương xứng với chất lượng dịch vụ được cung cấp
HL1 Tôi hài lòng với xử lý giao dịch của dịch vụ E – Mobile Banking
Tôi hài lòng với những dịch vụ được cung cấp trên E – Mobile Banking
Tôi nghĩ rằng tôi đã quyết định đúng đắn khi sử dụng E – Mobile Banking
E – Mobile Banking cung cấp dịch vụ đúng như sự kỳ vọng của tôi
52 HL5 Nhìn chung tôi hài lòng về E –
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Tóm tắt chương
“Chương 3 đã cung cấp một cách chi tiết về quy trình và các bước thực hiện trong nghiên cứu Nó bao gồm việc phát triển thang đo nháp ban đầu và tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo Qua quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức, phù hợp với tình hình thực tế và bối cảnh cụ thể của chi nhánh Agribank tại thị xã Cai Lậy Điều này đảm bảo rằng thang đo cuối cùng được sử dụng trong nghiên cứu có tính ứng dụng và đáng tin cậy trong việc đánh giá các yếu tố liên quan đến ngân hàng Agribank.”
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin về mẫu nghiên cứu
“Trong nghiên cứu này, tác giả đã phát 220 bảng câu hỏi và sau khi thu về, loại bỏ đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu thì được 208 mẫu nghiên cứu để thực hiện phân tích
Thống kê các yếu tố nhân khẩu học của người tham gia khảo sát tác giả phân tích được một số đặc điểm chính như sau:”
Bảng 4.1 Thống kê các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học
Yếu tố Phân loại Tần số Tỷ lệ (%)
Cán bộ công nhân viên 83 39,9
Công nhân, lao động phổ thông 63 30,3
Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 40 19,2
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 84 40,4
Tình trạng hôn nhân Độc thân 62 29,8 Đã kết hôn và có con nhỏ 43 20,7 Đã kết hôn và chưa có con 82 39,4 Đã kết hôn và có con trưởng thành 21 10,1
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Về giới tính, trong 208 khách hàng trả lời khảo sát thì có 105 người là nam chiếm 50,5% và 103 người là nữ chiếm 49,5%
Về độ tuổi của khách hàng được khảo sát, nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ trên 25 đến 35 tuổi chiếm 40,4%, tiếp theo đó là độ tuổi từ trên 35 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ 24,5%, nhóm từ 18 đến 25 tuổi chiếm 20,2%, nhóm tuổi từ trên 45 đến
55 tuổi chiếm 9,6% và cuối cùng nhóm thấp nhất là nhóm trên 55 tuổi chiếm 5,3%
Về nghề nghiệp, nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất là cán bộ công nhân viên chiếm 39,3%, tiếp theo đó là công nhân, lao động phổ thông chiếm 30,3%, học sinh, sinh
55 viên chiếm 14,4%, nhóm buôn bán chiếm 10,1%, nhóm chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là nội trợ chiếm 5,3%
Về thu nhập bình quân hàng tháng, nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 5 triệu đến dưới 10 triệu với tỷ lệ là 40,4%, tiếp theo đó lần lượt là nhóm dưới 3 triệu chiếm tỷ lệ 20,7%, nhóm từ 10 triệu trở lên chiếm tỷ lệ 19,7% và cuối cùng có tỷ lệ thấp nhất là nhóm từ 3 triệu đến dưới 5 triệu chiếm 19,2%
Về tình trạng hôn nhân, nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm đã kết hôn và chưa có con chiếm 39,4%, tiếp theo sau đó lần lượt là nhóm độc thân chiếm 29,8%, nhóm đã kết hôn và có con nhỏ chiếm tỷ lệ 20,7% và cuối cùng là nhóm đã kết hôn và có con trưởng thành chiếm tỷ lệ 10,1%
Về trình độ học vấn, nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm phổ thông chiếm 49,5%, kế tiếp là nhóm cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ 20,2%, nhóm trung cấp chiếm 19,7% và nhóm chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm sau đại học chiếm 10,6%
Nhìn chung, mẫu khảo sát của nghiên cứu này mang tính tổng quát, đại diện cho nhiều nhóm đối tượng khác nhau và có sự rõ rệt về giới tính, độ tuổi, nghề nhiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn
Ngoài ra còn một số đặc điểm như:
Bảng 4.2 Thống kê các yếu tố khác
Yếu tố Phân loại Tần số Tỷ lệ (%)
Thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ 198 95,2
Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 20 9,6
Từ 1 năm đến dưới 2 năm 43 20,7
Từ 2 năm đến dưới 3 năm 63 30,3
Thời gian giao dịch Ít hơn 1 phút 42 20,2
Từ trên 3 phút đến 5 phút 71 34,1
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Về mục đích sử dụng, nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất là chuyển khoản với tỷ lệ 98,1%, kế tiếp là nhóm thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ chiếm tỷ lệ 95,2%, nhóm thanh toán hoá đơn chiếm 66,8% và cuối cùng là nhóm gửi tiền tiết kiệm chiếm 50,5%
Về thời gian sử dụng, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking từ 3 năm trở lên chiếm 39,4%, kế tiếp là nhóm từ 2 năm đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ 30,3%, nhóm từ 1 năm đến dưới 2 năm chiếm tỷ lệ 20,7% và cuối cùng là nhóm dưới
Về mức độ sử dụng, nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm sử dụng thường xuyên chiếm 40,9%, tiếp theo sau đó là nhóm 1 tuần/ lần chiếm 30,3%, nhóm sử dụng 2 đến
3 tuần/ lần chiếm 19,2% và cuối cùng là nhóm sử dụng 1 tháng 1 lần chiếm tỷ lệ 9,6%
Về thời gian giao dịch, nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm từ 1 phút đến 3 phút, kế tiếp là nhóm từ trên 3 phút đến 5 phút chiếm tỷ lệ 34,1%, nhóm ít hơn 1 phút chiếm tỷ lệ 20,2% và cuối cùng nhóm trên 5 phút chiếm tỷ lệ 5,3%
Về mức độ yêu thích, có 95,2% khách hàng yêu thích sử dụng và 4,8% khách hàng không thích.
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha nhằm đánh giá các biến quan sát của một yếu tố có đáng tin cậy hay không và phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một yếu tố.“Phương pháp này giúp loại bỏ bớt các biến không phù hợp và hạn chế các biến xấu trong mô hình nghiên cứu.”
“Bảng 4.3 Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha”
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha (TC) = 0,824
Cronbach’s Alpha (ĐU) = 0,821 ĐU1 12,97 5,709 0,580 0,798 ĐU2 11,60 5,537 0,697 0,761 ĐU3 12,04 5,921 0,598 0,791 ĐU4 12,02 5,478 0,691 0,762 ĐU5 12,80 6,548 0,513 0,813
Cronbach’s Alpha (ĐC) = 0,703 ĐC1 9,14 4,337 0,573 0,586 ĐC2 9,23 4,504 0,593 0,581 ĐC3 9,21 5,170 0,269 0,774 ĐC4 10,10 4,165 0,559 0,592
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
60 Kết quả kiểm định cho thấy, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
“Sự tin cậy” (TC), “Sự đáp ứng” (ĐU), “Năng lực phục vụ” (NLPV), “Phương tiện hữu hình” (PTHH), “Hình ảnh” (HA), “Giá cả” (GC) và “Sự hài lòng” (HL) lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3 Cụ thể, Cronbach’s Alpha của (TC) là 0,824, Cronbach’s Alpha của (ĐU) là 0,821, Cronbach’s Alpha của (NLPV) là 0,798, Cronbach’s Alpha của (PTHH) là 0,833, Cronbach’s Alpha của (HA) là 0,815, Cronbach’s Alpha của (GC) là 0,768, Cronbach’s Alpha của (HL) là 0,843 Như vậy, các thang đo này đạt độ tin cậy và các biến quan sát thuộc những thang đo đó đều có ý nghĩa
Yếu tố Sự đồng cảm (ĐC) khi phân tích ban đầu có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,703 lớn hơn 0,6 và có biến quan sát ĐC3 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Do đó, biến quan sát ĐC3 giải thích ý nghĩa rất yếu cho nhân tố ĐC nên sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo Sau khi loại biến ĐC3 ra khỏi thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,774 lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Như vậy, thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát ĐC1, ĐC2 và ĐC4 đều có ý nghĩa giải thích tốt cho yếu tố ĐC
Sau khi chạy lại lần 2, kết quả thu được như sau:
“Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến ĐC chạy lần 2”
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Item Deleted ĐC1 5,79 2,600 0,590 0,715 ĐC2 5,88 2,709 0,627 0,680 ĐC4 6,75 2,365 0,615 0,690
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả”
“Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo, loại bỏ biến quan sát ĐC3 ra khỏi thang đo Như vậy, mô hình để phân tích nhân tố khám phá bao gồm
8 yếu tố (bao gồm cả biến phụ thuộc) và 34 biến quan sát.”
Bảng 4.5 Tổng hợp các biến giữ lại trong thang đo
Thang đo Biến ban đầu Biến giữ lại Cronbach’s
TC TC1, TC2, TC3, TC4,
TC5 0,824 ĐU ĐU1, ĐU2, ĐU3, ĐU4, ĐU5 ĐU1, ĐU2, ĐU3, ĐU4, ĐU5 0,821
NLPV3, NLPV4 0,798 ĐC ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4 ĐC1, ĐC2, ĐC4 0,774
PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 0,833
HA HA1, HA2, HA3, HA4 HA1, HA2, HA3, HA4 0,815
GC GC1, GC2, GC3 GC1, GC2, GC3 0,768
HL HL1, HL2, HL3, HL4,
“Nguồn: Tổng hợp từ phân tích của tác giả”
Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
“Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập bao gồm 29 biến quan sát (không bao gồm biến ĐC3) cho thấy kết quả phân tích lần 1 cho thấy biến quan sát ĐU5 có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 và biến HA4 phân kỳ tại 2 nhân tố Do đó, tác giả loại hai biến ĐU5 và biến HA4 ra khỏi mô hình và chạy SPSS lần
2 Kết quả kiểm định EFA cho biến độc lập lần 2 cho thấy hệ số KMO bằng 0,845 (lớn hơn 0,5) và sig Bartlett’s Test bằng 0,000 (nhỏ hơn 0,05) cho thấy phân tích EFA là phù hợp.”
“Bảng 4.6 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của các biến độc lập”
Kiểm định Bartlett Chi bình phương xấp xỉ 2250,173
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Có 7 nhân tố được trích dựa vào tiêu chí Eigenvalue 1,062 > , như vậy 7 nhân tố này tóm tắt thông tin của 27 biến quan sát đưa vào EFA một cách tốt nhất tổng phương sai các nhân tố này trích được là 65,258% > 50% Như vậy, 7 nhân tố được trích gỉải thích được 65,258% biến thiên dữ liệu của 27 biến quan sát tham gia vào EFA
Bảng 4.7 Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập
Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải chưa xoay
Tổng bình phương hệ số tải đã xoay
Phương pháp trích: Principal Component Analysis
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
“Với phép xoay Varimax, kết quả cho thấy 27 biến quan sát hội tụ và phân biệt thành 7 nhân tố, và tất cả các biến quan sát trong các nhân tố được trích đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và không có biến xấu Kết quả cho thấy các biến quan sát của biến độc lập có ý nghĩa thống kê tốt, đạt yêu cầu khi phân tích nhân tố khám phá.”
Bảng 4.8 Ma trận nhân tố xoay biến quan sát của các biến độc lập
TC2 0,682 ĐU4 0,826 ĐU3 0,792 ĐU2 0,781 ĐU1 0,684
Phương pháp trích: Principal Component Analysis
Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Các nhân tố được trích ra cụ thể như sau:
Nhân tố thứ 1 là “Phương tiện hữu hình”, ký hiệu là “PTHH”, bao gồm các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5
Nhân tố thứ 2 là “Sự tin cậy”, ký hiệu là “TC”, bao gồm các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5
Nhân tố thứ 3 là nhân tố “Sự đáp ứng”, ký hiệu là “ĐU”, bao gồm các biến ĐU1, ĐU2, ĐU3, ĐU4
Nhân tố thứ 4 là nhân tố “Năng lực phục vụ”, ký hiệu là “NLPV”, bao gồm các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4
Nhân tố thứ 5 là nhân tố “Giá cả”, ký hiệu là “GC”, bao gồm các biến GC1, GC2, GC3
Nhân tố thứ 6 nhân tố “Sự đồng cảm”, ký hiệu là “ĐC”, bao gồm các biến ĐC1, ĐC2, ĐC4
66 Nhân tố thứ 7 là nhân tố “Hình ảnh”, ký hiệu là “HA”, bao gồm các biến
Các nhân tố nêu trên đều có hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0,6
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc
“Kết quả kiểm định EFA các biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO bằng 0,827 (> 0,5) và sig Bartlett’s Test bằng 0,000 (
