Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn trong một ca làm việc- Nhận bàn giao ca và chuẩn bị trang phục, vệ sinh cá nhân trước khi phụcvụ khách.. - Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc.- K
TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG
Khái niệm
Ẩm thực là nhu cầu cơ bản gắn liền với sự tồn tại của con người Khi đời sống còn khó khăn, nhu cầu ăn uống chỉ dừng lại ở mức no đủ Nhưng theo thời gian, nhu cầu này không chỉ đòi hỏi về mặt vật chất mà còn cả tinh thần Người ta ăn không chỉ để no mà còn để thưởng thức, khám phá những giá trị văn hóa ẩm thực.
Xã hội càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc, các quốc gia càng tăng Đặc biệt là giao lưu về văn hóa trong đó có nghệ thuật ẩm thực Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê nhà, của dân tộc mà còn muốn được thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc trên thế giới Vì ẩm thực có thể giúp họ hiểu hơn về các nền văn hóa khác nhau. Để đáp ứng những nhu cầu đó, trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức, cá nhân hướng đến việc kinh doanh, phục vụ ăn uống Có lẽ loại hình kinh doanh này được bắt đầu từ gánh quà sáng nơi góc phố, bến xe, các quán cơm bình dân đến các quán đặc sản, nhà hàng sang trọng hay ở các khu du lịch Cùng với sự phát triển của các cơ sở kinh doanh ăn uống, các loại hình phục vụ cũng rất đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ Tùy vào sở thích và điều kiện kinh tế khác nhau, thực khách sẽ lựa chọn nơi phục vụ cho nhu cầu ăn uống của mình Những người có thu nhập thấp và khả năng tài chính trung bình thường tìm đến những nhà hàng nhỏ hoặc những quán bình dân Khách du lịch hoặc những người có thu nhập khá, ổn định, khả năng thanh toán cao hay đến các nhà hàng.
Như vậy, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Chức năng của nhà hàng
Nhà hàng kinh doanh sản phẩm ăn uống và dịch vụ liên quan, bao gồm bộ phận bếp và bar để chế biến sản phẩm, bộ phận phục vụ bàn để tiêu thụ Sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận này tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Nhà hàng là nơi chế biến các loại sản phẩm ăn uống Xét một cách khái quát đa số các nhà hàng đều có chức năng này, ngay cả đối với những nhà hàng chuyên bán đồ ăn sẵn, đồ ăn nhẹ (chế biến ở cơ sở khác) cũng có những loại sản phẩm mà nhà hàng vẫn cần chế biến, hoàn thiện.
Nhà hàng cung ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng bằng những hoạt động phục vụ Ngoài những bữa ăn thông thường, nhà hàng còn phục vụ các tiệc cũng như những món ăn đặc biệt Sự lịch sự, chu đáo trong thái độ phục vụ góp phần thu hút khách đến thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng nhiều hơn nữa.
Vai trò và vị trí của nhà hàng
- Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống mà cả những nhu cầ tâm lí, tinh thần khác.
- Nhà hàng góp phần nâng cao mức sống của xã hội, giúp con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau thời gian làm việc căng thẳng.
- Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm và công việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ.
- Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán,tôn giáo và các giá trị văn hóa khác của một vùng miền, một địa phương.
Phân loại nhà hàng
1.4.1 Căn cứ vào mức độ liên kết
- Nhà hàng độc lập: là một doanh nghiệp độc lập không thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác.
- Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó.1.4.2 Căn cứ theo quy mô
- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 đến 150 chỗ
- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ
1.4.3 Căn cứ theo chất lượng phục vụ
- Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
- Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội.
- Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội Loại nhà hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp (từ ba sao trở lên), cũng có những nhà hàng độc lập thuộc loại này.
1.4.4 Căn cứ theo hình thức phục vụ
- Nhà hàng chọn món (à la carte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao.
- Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
- Cửa hàng cafe có phục vụ ăn uống: là cửa hàng phục vụ cafe, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói, đóng hộp trước), đồ ăn nhanh (mỳ gói, bành mỳ)
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh hướng đến đáp ứng nhu cầu ăn uống nhanh chóng, tiện lợi, phù hợp với lối sống công nghiệp hóa Những nhà hàng này thường xuất hiện tại các trung tâm thương mại lớn, nơi tập trung đông đảo lượng người mua sắm và khách du lịch.
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) chuyên tổ chức các sự kiện trọng đại như tiệc cưới, tiệc chiêu đãi hay hội nghị tổng kết Những nhà hàng này thường có không gian phòng ăn rộng rãi, đôi khi còn có sân khấu và sảnh đón tiếp hoành tráng để đáp ứng nhu cầu tổ chức tiệc đông người, tạo ấn tượng khó phai cho khách hàng.
1.4.5 Căn cứ theo đặc tính sản phẩm
+ Nhà hàng dân tộc: có phong cách phục vụ và các món ăn đậm bản sắc dân tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, âm nhạc, trang phục của nhân viên mang tính dân tộc, thống nhất với phong cách phục vụ và các món ăn của nhà hàng.+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
Tổ chức lao động của nhà hàng
2.1 Mô hình tổ chức của nhà hàng
2.1.1 Các mô hình chung trong tổ chức bộ máy của nhà hàng
Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, đó là người phải hiểu hết và làm được công việc của nhân viên thuộc quyền Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất định. Ưu điểm nổi bật của mô hình trực tuyến là nhân viên biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, tránh được sự chồng chéo mệnh lệnh khi thừa hành nhiệm vụ và việc triển khai nhiệm vụ, đảm bảo nhanh chóng chính xác.
Mô hình này yêu cầu người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn của đơn vị (hay bộ phận) do mình phụ trách Điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh doanh quy mô lớn, quy trình công nghệ phức tạp Mô hình trực tuyến được sử dụng phổ biến trong kinh doanh nhà hàng có quy mô nhỏ Tại các nhà hàng, việc sắp đặt các nhân viên có cùng chuyên môn được sắp xếp thành từng tổ, nhóm hoặc bộ phận, người quản lý trực tiếp là cán bộ hoặc chuyên gia có tay nghề cao, có uy tín và năng lực điều hành.
- Mô hình cơ cấu chức năng
Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia trong từng lĩnh vực cụ thể, lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người chịu trách nhiệm từng lĩnh vực công tác riêng, có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mà mình phụ trách.
Ví dụ: Trong một nhà hàng cần có một giám đốc giỏi toàn diện các lĩnh vực để chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả Trong thực tế tìm được người như vậy rất hiếm Thay vào đó, có thể tìm một số phó giám đốc (hoặc chuyên gia), mỗi người phụ trách một phần hoạt động của đơn vị. Như vậy, nhân viên sẽ chịu sự lãnh đạo của một số thủ trưởng trực tiếp là các phó giám đốc hoặc chuyên gia. Ưu điểm của mô hình này là người lãnh đạo có trình độ chuyên môn sâu, hiểu rõ công việc, chỉ đạo sẽ rất sát sao và đem lại hiệu quả tốt.
Nhược điểm của mô hình cơ cấu chức năng là nếu áp dụng với nhân viên kiêm nhiệm nhiều việc sẽ xảy ra tình trạng hai người lãnh đạo đều yêu cầu nhân viên làm hai việc khác nhau trong cùng một thời điểm Tuy nhiên điều này trong thực tế ít xảy ra và dễ khắc phục vì có sự phối hợp tốt trong công việc của từng người lãnh đạo.
- Mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp)
Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản như sau: Các bộ phận cấp dưới hoặc những người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian (các cấp khác) có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định. Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hóa các lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với những người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo,phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị.
Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ máy hỗn hợp trong nhà hàng
Theo mô hình này, lãnh đạo là chuyên gia từng lĩnh vực cụ thể (nghiệp vụ tài chính, tổ chức nhân sự…) Người thừa hành nhiệm vụ chịu sự lãnh đạo bởi hai hoặc nhiều người lãnh đạo khác nhau Trong thực tế mô hình này thường áp dụng trong quản lý, điều hành của các tập đoàn lớn có nhiều khách sạn, nhà hàng.
2.1.2 Một số mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng
2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mô lớn
Sơ đồ 1.2 Tổ chức bộ máy của nhà hàng lớn (có cả ăn Âu, Á)
PGĐ Kinh doanh PGĐ Nghiệp vụ
Bộ phận phục vụ Bộ phận bar Bộ phận chế biến Bộ phận HCTH
Trưởng bộ phận phục vụ
Trưởng các phòng ăn Trưởng ca
Các bộ phận quản lý, giúp việc (khối gián tiếp phục vụ khách)
Bếp trưởng BP chế biến
Trưởng bar Trưởng BP bảo vệ
Bếp trưởng Âu Bếp trưởng Á Trưởng ca Trưởng ca
2.1.2.2 Mô hình tổ chức của nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ
Sơ đồ 1.3 Mô hình tổ chức nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh
Giám đốc nhà hàng nắm vai trò lãnh đạo cao nhất, giám sát toàn bộ quá trình hoạt động của nhà hàng Họ chịu trách nhiệm về mọi mặt, từ chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhân sự cho đến các hoạt động kinh doanh.
+ Lập kế hoạch kinh doanh theo yêu cầu của chủ doanh nghiệp
+ Chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch đã được chủ doanh nghiệp thông qua + Đề ra quy chế, điều lệ hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ và đôn đốc cấp dưới thực hiện.
+ Chịu trách nhiệm trước chủ doanh nghiệp về sự tuyển dụng cán bộ quản lý cấp dưới, nhân viên Định kỳ sát hạch công việc làm căn cứ cho việc tiếp nhận nhân viên, gia hạn hợp đồng, nâng lương, thăng chức, thưởng hoặc phạt theo quy chế.
+ Thường xuyên tìm hiểu thị trường, giá cả để điều hành hoạt động quản lý và kinh doanh.
+ Chỉ đạo việc lập kế hoạch mua sắm, trang thiết bị, hóa chất và các vật dụng khác theo yếu vầu hoạt động của nhà hàng.
+ Chỉ đạo các hoạt động bồi sưỡng, đào tạo cán bộ, nhân viên
+ Thực hiện các công việc khác do chủ doanh nghiệp giao phó.
- Phó hoặc trợ lý giám đốc
Là người giúp giám đốc điều hành mọi hoạt động của nhà hàng, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của nhà hàng Nếu nhà hàng quy mô lớn thì cần nhiều phó giám đốc phụ trách từng mảng công việc theo sự phân công của giám đốc. Nhiệm vụ cụ thể của phó giám đốc bao gồm:
+ Giúp giám đốc nhà hàng xây dựng kế hoạch, phương châm, sách lược và phương pháp kinh doanh.
+ Kiểm tra, đôn đốc bộ phận dưới quyền thực hiện các quy trình làm việc, tiêu chuẩn dịch vụ.
Quản lý nhà hàng Bộ phận hành chính Trưởng BP bàn-bar Trưởng BP bếp
+ Thực hiện việc tuyển dụng nhân viên, định kỳ sát hạch công việc nhân viên và đề nghị mức thưởng, phạt theo quy chế hoạt động nhà hàng.
+ Triển khai công tác bồi dưỡng cán bộ, nhân viên
+ Thay mặt giám đốc giải quyết các phàn nàn của khách khi cần
+ Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động của các bộ phận được phụ trách lên giám đốc nhà hàng.
Là người trực tiếp quản lý, điều hành mọi hoạt động của bộ phận Nhiệm vụ cụ thể của trưởng bộ phận:
+ Đề ra các quy trình thao tác làm việc của bộ phận đồng thời hướng dẫn nhân viên thực hiện.
+ Quản lý, điều hành và tổ chức các ca làm việc.
+ Trực tiếp hướng dẫn, đào tạo và đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên trong bộ phận
+ Thường xuyên liên hệ với các trưởng ca để trao đổi thông tin, bố trí công việc hàng ngày.
+ Tìm hiểu ý kiến của khách hàng đối với chất lượng phục vụ, giúp đỡ nhân viên không ngừng cải tiến kỹ thuật.
+ Quản lý việc sử dụng các thiết bị, dụng cụ, vật liệu đồng thời đề xuất việc bổ sung, sửa chữa tài sản thuộc bộ phận quản lý.
+ Kiểm tra tình hình chấp hành điều lệ, quy chế làm việc của các ca, tổ và nhân viên.
Là người trực tiếp triển khai công việc trong ca làm việc dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận Nhiệm vụ của trưởng ca làm việc dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận Nhiệm vụ của trưởng ca:
+ Phân công công việc hàng ngày cho từng nhân viên
+ Kiểm tra tình hình chuẩn bị trước giờ vào ca
+ Hướng dẫn nhân viên làm tốt các công việc được giao.
+ Xử lý các tình huống phát sinh trong ca
+ Thực hiện việc nhận và bàn giao ca
+ Nắm vững tư tưởng, tâm tư, nguyện vọng của nhân viên đồng thời tổ chức tốt việc hội ý rút kinh nghiệm sau ca làm việc.
+ Chuẩn bị và sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ khách:
Chuẩn bị phòng ăn, bao gồm công việc vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn, sắp đặt bàn ghế.
Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lượng, chất lượng, chủng loại, vệ sinh.
Nắm được giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày. Đặt bàn ăn
Phục vụ khách ăn uống theo đúng thao tác kỹ thuật đòi hỏi sự chủ động trong việc giới thiệu thực đơn, sự tận tình phục vụ khách trong suốt quá trình ăn uống và khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
+ Thu dọn, đặt bàn để đón khách mới
+ Thường xuyên quan tâm đến khách trong khi phục vụ, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng yêu cầu khách, làm tốt công việc bàn giao ca.
+Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.
+Bảo quản các trang thiết bị trong nhà hàng Thực hiện có kế hoạch việc sử dụng vật tư hàng hóa đảm bảo cho việc phục vụ khách.
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn
- Chức năng: Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách.
+ Bộ phận phục vụ bàn thực hiện chức năng bán và tiêu thị sản phẩm, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn Chính vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán và hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách, nhằm tăng doanh thu và hiệu quả kinh tế cho nhà hàng. + Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách ăn uống Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống và thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập quán, truyền thống mến khách và các món ăn đặc sản, các món ăn đặc trưng cho từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của nhà hàng nói riêng Cũng thông qua quá trình phục vụ trực tiếp tìm hiểu các nhu cầu tâm lí, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi, cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho phù hợp với các nhu cầu của khách, nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng khách đến nhà hàng.
TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ VÀ YÊU CẦU VỆ SINH
Các loại trang thiết bị trong phòng ăn
Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn là một trong những yếu tố nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Chính vì vậy việc trang bị các trang thiết bị dụng cụ này phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của nhà hàng.
1.1 Hệ thống âm thanh, ánh sáng
Nói đến việc chiếu sáng trong nhà hàng, khi thiết kế người ta phải tính đến ánh sáng tự nhiên, đó là việc bố trí hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn… Bên cạnh đó có sự phối hợp không nhỏ của các trang thiết bị dụng cụ chiếu sáng.
- Hệ thống này đều liên quan đến các thiết bị điện, do vậy khi thiết kế đường điện và vị trí phải đảm bảo anh toàn, thuận tiện, kinh tế và thẩm mỹ.
- Hệ thống chiếu sáng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu Có loại hệ thống chiếu sáng khác nhau tùy thuộc vào từng nhà hàng khác nhau.
- Chiếu sáng trực tiếp bao gồm các bóng đèn (dây tóc hoặc neon) không được che chắn, chỉ sử dụng các chao đèn Thông thường hệ thống chiếu sáng này sử dụng trong các nhà hàng có cơ sở hạ tầng thấp.
- Chiếu sáng mờ: có thể dùng bằng đèn chụp hoặc chùm đèn mờ.
- Chiếu sáng gián tiếp: đó là các bóng đèn được lắp ẩn vào trong các hốc, các rãnh trên trần và tường nhà, ánh sáng được hắt lên Hiện nay hệ thống này được sử dụng phổ biến trong các nhà hàng khách sạn.
- Chiếu sáng bằng đèn chùm: các thiết bị này được làm bằng pha lê và có nhiều kiểu dáng, chủng loại khác nhau tạo ra ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy và sang trọng trong phòng ăn.
- Chiếu sáng đặc biệt: tùy thuộc vào trang trí nội thất và tùy thuộc vào cách thức phục vụ của từng nhà hàng mà người ta bố trí tạo ra nét độc đáo và phong cách riêng của từng nhà hàng Ví dụ nhà hàng Trung Quốc sử dụng hệ thống đèn lồng…
- Hệ thống âm thanh tạo ra cho khách những cảm giác ngon miệng, thư giãn trong khi ăn Chính vì vậy hệ thống loa đài cần phải có vị trí bố trí cho phù khiển riêng Âm thanh trong phòng ăn thông thường là các âm thanh êm dịu như nhặc thính phòng, nhạc pop… và được mở với âm lượng vừa phải, nhẹ nhàng. Bên cạnh đó, một số nhà hàng có tổ chức biểu diễn các chương trình ca múa nhạc, các ban nhạc… phục vụ khách trong khi ăn.
- Trong thực tế hiện nay một số nhà hàng có thiết kế, tạo ra những âm thanh tự nhiên độc đáo như tiếng nước chảy, chim hót…
1.2 Các loại thiết bị máy móc
- Hệ thông điều hòa, quạt, thông gió: Đây là các thiết bị đảm bảo sự thoáng đãng cho khách ăn uống Không nên dùng các loại quạt điện cồng kềnh, giảm tính thẩm mỹ và gây tiếng động trong khi khách ăn Điều hòa cũng phải đảm bảo công suất đủ mát trong phòng ăn và được đặt ở vị trí hợp lý.
- Lò sưởi: Một số nhà hàng có sử dụng hệ thống lò sưởi, nhưng thực tế ở Việt Nam lò sưởi chỉ mang tính chất trang trí vì do thời tiết khí hậu nên các nhà hàng ít khi sử dụng hoặc nếu sử dụng thường dùng máy sưởi bằng điện Các nhà hàng còn có máy sấy dụng cụ hai ngăn dùng để sấy bát đĩa phục vụ khách ăn uống.
-Tủ lạnh, máy làm đá, tủ kính lạnh: Thông thường tủ lạnh trong các nhà hàng là tủ lạnh loại lớn, dùng để chứa đựng một số thức ăn, đồ ăn nguội hoặc đồ uống sử dụng thường xuyên như bơ, phomat, bia, rượu, hoa quả… mà không cần lấy ở quầy bar hoặc có thể làm đá đảm bảo phục vụ yêu cầu của khách.
- Tivi trong phòng ăn: Một số nhà hàng vẫn còn đặt tivi trong phòng ăn nhằm phục vụ nhu cầu của khách trong khi ăn.
- Máy vi tính: Thường đặt ở quầy thu ngân – phần lớn phục vụ cho công việc thanh toán Một số nhà hàng sử dụng hệ thống phần mềm quản lý, thông qua đó các nhân viên quản lý có thể nắm được tình hình bán hàng và doanh thu hàng ngày của nhà hàng.
1.3 Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống
Yêu cầu đối với các trang thiết bị dụng cụ trong ăn uống ở các nhà hàng, khách sạn phải đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ, đồng thời phải đảm bảo vệ sinh an toàn Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất lượng khác nhau Tuy nhiên các nhà hàng khi lựa chọn trong việc mua sắm căn cứ vào sự tiện dụng, các dịch vụ trong nhà hàng và tính kinh tế.
- Bàn ăn: Bàn ăn trong các nhà hàng có nhiều kiểu dáng khác nhau, thông thường chiều cao của bàn từ 0,75 – 0,08m và có nhiều kích cỡ khác nhau.
+ Bàn vuông: có kích cỡ 0,9 x 0,9m hoặc 1 x 1m Cỡ bàn này thích hợp trong việc phục vụ khách Âu.
+ Bàn hình chữ nhật: Có kích thước 0,8 x 1,2m hoặc 1 x 1,65m hoặc 1 x 2m hoặc 1 x 2,2m.
+ Bàn tròn: có kích thước từ 0,8 – 2m Ở các nhà hàng hiện đại, thường sử dụng bàn tròn có đường kính 2m và có mâm xoay để phục vụ cho các bữa tiệc (thường từ 8 -12 khách/bàn).
+ Ngoài ra còn có bàn hình ô van, tuy nhiên ít được sử dụng trong các nhà hàng khách sạn vì tính tiện dụng thấp.
Vệ sinh phòng ăn và nơi làm việc
Vệ sinh trong nhà hàng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống Để lại ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhà hàng cần đảm bảo môi trường thoáng đãng, sạch sẽ, không bụi bẩn hay vết mờ, dụng cụ sáng bóng Nhờ đó, các nhà hàng luôn quan tâm đặc biệt đến vấn đề vệ sinh, góp phần tạo nên trải nghiệm ẩm thực thoải mái và an toàn cho thực khách.
- Phòng ăn, phòng tiệc và các khu vực xung quanh luôn được lau chùi sạch sẽ, sáng bóng, không có mùi hôi, không có côn trùng.
- Sàn nhà, trần nhà, tường nhà phải thường xuyên lau chùi, hút bụi, không có mùi hôi, không có vết bẩn hoặc nước ướt Phòng ăn phải luôn được sắp xếp ngăn nắp, trang trí đẹp mắt, mỹ thuật.
- Các loại gương soi, cửa kính, cửa chớp phải được lau chùi sạch sẽ hàng ngày, không có vết mờ, vết ố, vết mốc và luôn sáng bóng Các vật dụng trang trí như tranh ảnh, chậu hoa, cây cảnh luôn sạch sẽ, thường xuyên chăm sóc không để có lá úa vàng hoặc cành khô héo.
- Bao giờ cũng phải vệ sinh phòng ăn phòng tiệc trước khi bày bàn và phục vụ khách.
Trong nhà hàng – khách sạn, công việc thường xuyên của nhân viên phục vụ bàn là vệ sinh nhà hàng – khách sạn theo đúng quy định Nhân viên phục vụ phải chịu trách nhiệm trước khách hàng trong việc ngăn ngừa lan truyền các vi khuẩn lâu bệnh Do đó, nhân viên phục vụ phải đảm bảo quy trình vệ sinh thích hợp để đạt tiêu chuẩn cao Trong quá trình vệ sinh thường xuyên phải đảm bảo nguyên tắc vệ sinh Bao giờ cũng vệ sinh theo trình tự tư cao xuống thấp, từ trái qua phải hoặc từ phải qua trái, từ trong ra ngoài hoặc từ ngoài vào trong tùy từng trường hợp Khi vệ sinh phải có những dụng cụ, hóa chất chuyên dụng, phù hợp Nếu trèo cao phải có thang hoặc ghế để vệ sinh nhằm đảm bảo an toàn.
- Sau khi bàn ăn đã được thu dọn sạch sẽ, toàn bộ khăn trải bàn được mang đi giặt là Nhân viên phục vụ thu các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu.
- Có thể kéo dèm và thông gió.
Sử dụng khăn lau để lau chùi sạch sẽ các bề mặt như bàn ghế, xe phục vụ, cửa kính, gương, tủ đựng dụng cụ ăn uống, đồ vật trang trí và đồ treo trên tường Lưu ý vệ sinh kỹ lưỡng ghế và thanh ngang bàn, khu vực sau rèm và những nơi khách hàng thường sử dụng như tay nắm cửa, tay vịn cầu thang.
- Lau chùi và vệ sinh mặt sàn: Tùy vào mặt sàn của nhà hàng được thiết kế bằng gạch lát hay trải thảm mà nhân viên phục vụ có các phương pháp vệ sinh thích hợp Thông thường, đối với khu vực lát gạch, nhân viên phục vụ phải quét, lau sàn nhà Khi lau sàn nhà, không được sử dụng quá nhiều nước vì dễ gây trơn, trượt Nên có biển báo khi đang làm vệ sinh, cần đảm bảo thông gió tốt để khô nhanh và luôn lau chùi từ cao xuống thấp Đối với mặt sàn trải thảm,
+ Kiểm tra lại tình trạng máy Đảm bảo máy hoạt động tốt.
+ Điều chỉnh máy hút bụi phù hợp với vệ sinh từng loại sàn.
+ Thu dọn mặt bằng sàn nhà (cất các vật dụng và thu gom những loại rác thực phẩm, vật sắc…)
+ Hút bụi theo nguyên tắc: từ vị trí xa cửa, đi giật lùi, hút chậm để có đủ thời gian và hút được hết bụi.
+ Lau các góc tường khó chùi.
+ Đổ túi bụi và lau máy hút bụi sạch sẽ.
+ Kiểm tra, bảo quản và báo cáo cho bộ phận sửa chữa (nếu có).
- Kiểm tra toàn bộ: Đảm bảo mọi trang thiết bị, vật dụng được sắp xếp đầy đủ, đáp ứng đúng tiêu chuẩn yêu cầu.
Trong quá trình vệ sinh, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải thực hiện đúng quy trình kỹ thuật để đảm bảo sạch sẽ và hoàn tất Mặt khác, việc thực hiện đúng quy trình còn giúp nhân viên phục vụ tiết kiệm được thời gian và sức lao động.
Các nhà hàng – khách sạn bao giờ cũng thực hiện công việc vệ sinh theo các chế độ thường xuyên được thực hiện hàng ngày, từng bữa ăn phục vụ khách. Tuy nhiên, công việc vệ sinh định kỳ cũng rất quan trọng do vậy nhân viên phục vụ bàn phải có kế hoạch và phân công công việc đối với các đợt vệ sinh định kỳ để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh trong nhà hàng Cụ thể công việc vệ sinh định kỳ như sau:
- Giặt rèm, thảm (thông thường có bộ phận chuyên trách đảm nhận).
- Vệ sinh cửa ra vào và tường: dùng khăn ẩm lau.
- Cửa kính: xịt nước rửa kính lên bề mặt, sau đó lau bằng khăn khô và mềm - Vệ sinh phía sau đồ đạc: dùng máy hút bụi và khăn ẩm sao cho phù hợp với từng loại.
- Vệ sinh các vật dụng trang trí như: đồ mây tre, đồ gỗ, kim loại, chao đèn, quạt…
- Cọ và đánh bóng sàn nhà: sử dụng hóa chất và vật dụng chuyên dụng.
Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ ăn uống
Vấn đề vệ sinh trang thiết bị dụng cụ ăn uống có ý nghĩa quan trọng trong phục vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn Nó đảm bảo vệ sinh và giúp tránh được việc lây nhiễm, lây lan các mầm bệnh.
Các dụng cụ ăn uống phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Đồ vải: khăn bàn, khăn ăn, khăn phục vụ… phải đảm bảo sạch sẽ, lành lặn, phẳng, đẹp, khô ráo, không có mùi hôi, ẩm mốc và hoen ố.
- Đồ sành, sứ, kim loại: bát , đĩa, dao, thìa, dĩa phải luôn sạch sẽ, khô ráo, sáng bóng, không có mùi tanh, không han gỉ, sứt mẻ, rạn nứt, vàng ố, không dính dầu mỡ hay tinh bột.
Đồ dùng phục vụ khách hàng như ly, tách, cốc phải sạch sẽ, bóng loáng, không có mùi tanh, sứt mẻ, rạn nứt hay ngả vàng.
- Dụng cụ chứa đựng gia vị, lọ tăm, bình sữa… phải thường xuyên lau chùi sạch sẽ, không có bụi bẩn bàm vào vành, miệng lọ; bên trong không có bụi, cặn bám, không ố mốc Dụng cụ phải luôn có nắp đậy.
- Dụng cụ đựng nước lọc, đựng nước quả, đựng rượu, bình đá và các loại giá úp cốc, tách… phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ khô ráo, phải có nắp đậy và đóng kín để tránh côn trùng.
Khi vệ sinh dụng cụ phải hòa hóa chất chuyên dùng và nước nóng (hoặc ấm) Không được rủa chung dụng cụ ăn và dụng cụ uống.
Việc vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống không chỉ nhằm loại bỏ chất bẩn mà còn để khử trùng Do vậy, việc lau rửa các trang thiết bị dụng cụ ăn uống đúng quy cách rất quan trọng và có ý nghĩa cơ bản.
Khi tiếp xúc với các loại ly, cốc, bát, đĩa, dao, dĩa, nhân viên phục vụ phải chú ý cẩn thận và tuân thủ theo các quy định vệ sinh an toàn để tránh việc đổ vỡ hay sứt mẻ Trước khi sử dụng các vật dụng, phải kiểm tra để tránh vật dụng bị sứt mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn Nếu phát hiện thấy có vết sứt mẻ hay rạn nứt, tuyệt đối không được sử dụng, phải bê đi hoặc trả lại cho kho để thay thế Nhớ ghi vào sổ quản lý tài sản trang thiết bị dụng cụ để thuận tiện khi kiểm kê.
Nhân viên phục vụ bàn phải tuân theo đúng quy trình vệ sinh và bảo quản các dụng cụ ăn uống một cách an toàn, cẩn thận.
Các vật dụng, hóa chất cần sử dụng khi vệ sinh các dụng cụ ăn uống, bao gồm: - Xà phòng nước.
- Bột và nước rửa dao, dĩa.
- Khăn chuyên dùng đánh bóng ly, cốc.
- Máy rửa bát (nếu có).
- Máy đánh bóng (nếu có).
Khi lau, rửa các dụng cụ, tùy vào thiết bị của từng nhà hàng – khách sạn, nhân viên phục vụ có thể rửa bằng tay hoặc bằng máy.
* Phương pháp rửa bằng tay:
Khi rửa các dụng cụ ăn uống cần tuân theo trình tự như sau:
- Các dụng cụ đựng nhỏ khác.
Chú ý: Trong quá trình rửa, nhân viên phục vụ phải liên tục thay đổi nước rửa và nước xả Quy trình rửa theo các bước sau:
- Bước 1: rửa tráng qua dụng cụ.
Bước 2: Pha loãng nước rửa bát với nước ấm (50°C) theo tỷ lệ 1:100 đến 1:120 Sử dụng giẻ rửa bát, bàn chải để loại bỏ chất bẩn Bước 3: Xả sạch từng dụng cụ, sau đó ngâm trong nước nóng (82°C) trong 1 phút hoặc nước có pha chất sát trùng.
- Bước 4: phơi khô hoặc lau bằng khăn hoặc giấy lau dùng 1 lần.
* Phương pháp rửa bằng máy:
Các bước cọ rửa được thực hiện một cách tự động hóa và tuân theo trình tự nhưu phương pháp rửa bằng tay.
Chú ý: Để vận hành có hiệu quả và đảm bảo vệ sinh dụng cụ cần:
- Đối với đồ sứ dẹt như đĩa phải đặt hơi nghiêng trong khay hoặc ngăn máy, mặt trên quay lên trên.
- Đối với bát, cốc, chén, xoong, nồi phải để úp xuống.
- Khi thực hiện công việc rửa dụng cụ, nên phân công riêng biệt và cụ thể đối với nhân viên xử lý dụng cụ bẩn và dụng cụ sạch để tránh lây nhiễm khuẩn.
- Định kỳ kiểm tra, làm vệ sinh thiết bị rửa bát để đem lại hiệu quả cao.
- Sau khi máy thực hiện xong, phải lau khô dụng cụ.
- Không được cho đồ sành sứ có hoa văn trang trí vào máy rửa.
* Đối với rửa đồ thủy tinh (ly, cốc): Điều quan trọng khi vệ sinh các loại ly, cốc là người sử dụng phải tuân thủ theo đúng chỉ dẫn của nhà sản xuất như: Sử dụng thích hợp nước rửa và chất khử trùng; sử dụng đúng nồng độ và chất phụ gia rửa xả để tránh chất lắng đọng ở đồ thủy tinh… Khi rửa xong cần:
- Nước xả ly, cốc cuối cùng phải bằng nước lạnh.
- Cất ly, cốc sạch trong giá sạch.
- Không cầm vào miệng ly, cốc mà phải cầm vào chân, thân hoặc quai ly, cốc - Cuối ngày phải kiểm tra, vệ sinh máy rửa ly, cốc.
Sau khi cọ rửa, làm ráo nước các dụng cụ sành sứ, kim loại, thủy tinh, nhân viên phục vụ cần tiến hành công việc lau khô bằng vải hoặc sấy khô, sau đó xếp chúng cẩn thận vào đúng chỗ.
4.Vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ thể hiện phép lịch sự trong giao tiếp với khách hàng Mặt khác, bản thân mỗi một con người đều mang trong mình một loại vi khuẩn gây ngộ độc thực phẩm, trong phục vụ ăn uống, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có trách nhiệm tôn trọng bản thân và khách hàng bằng cách tuân thủ tuyệt đối những yêu cầu vệ sinh cá nhân để tránh làm ô nhiễm thực phẩm.
- Đồng phục: Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục theo đúng quy định tại nơi làm việc Đồng phục của nhân viên phục vụ phải đảm bảo:
+ Sạch sẽ và phù hợp, không có vết bẩn, vết thức ăn hoặc chất tẩy.
+ Nhẹ, thoải mái, thuận tiện, khỏe khoắn.
+ Phẳng phiu, đầy đủ khuy áo.
+ Thay giặt hàng ngày và thường xuyên.
+ Giày phải đảm bảo an toàn, tiện lợi, luôn được đánh bóng xi.
Tuyệt đối không mặc đồng phục ở ngoài nơi làm việc và phải để đúng vị trí ở phòng thay đồ.
- Vệ sinh cá nhân: Vệ sinh cá nhân tốt là điều quan trọng tránh gây ra bệnh truyền nhiễm Trên cơ thể, vi trùng có thể tiềm ẩn ở những khu vực sau: Tay và móng tay, tóc, tai, mũi, răng, miệng, chỗ đau…Do đó cần:
+ Bàn tay phải sạch sẽ, rửa tay sau khi đi vệ sinh, móng tay cắt ngắn, không sơn và không cáu bẩn Bàn tay không được đeo nhiều đồ trang sức lớn hoặc quá nhiều nhẫn.
+ Tóc phải sạch sẽ, được gội thường xuyên và chải gọn gàng Nếu tóc dài, phải được cặp gọn.
+ Tai, mũi, răng, miệng phải vệ sinh thường xuyên, sạch sẽ, không có mùi hôi.
Những vết thương và chỗ đau cần được băng bó cẩn thận và chăm sóc y tế kịp thời Trường hợp vết thương quá lớn, cần báo cáo với quản lý để được sắp xếp nghỉ ngơi hoặc phân công công việc phù hợp, đảm bảo sức khỏe và phục hồi nhanh chóng.
+ Thường xuyên tắm gội và đánh răng, ít nhất 2 lần/ ngày.
QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG
Tập quán ăn uống
1.1 Tập quán ăn uống Âu
- Thời gian ăn: Người Âu thường ăn vào 3 bữa chính, bao gồm:
+ Bữa sáng (điểm tâm): thời gian ăn từ 7h00 – 8h00.
+ Bữa trưa: thời gian từ 12h00 – 14h00.
+ Bữa tối: thời gian từ 18h00 – 20h00.
- Thực đơn ăn: Các món ăn được chia làm 3 phần
+ Các món khai vị: Thường là xúp, xa lát, các món khai vị nguội, các món khai vị nóng.
+ Các món ăn chính: các loại thịt, cá, các loại rau củ…được chế biến bởi nhiều phương pháp khác nhau như quay, rán , nướng, om, hầm, xốt… Trong các món ăn chính thì các món tanh được ăn trước và còn gọi là các món nhập bữa.
+ Các món tráng miệng: Bao gồm các loại hoa quả bánh ngọt, cũng có thể là xúp…
Trong các bữa ăn Âu thì các món ăn thiên về bổ dưỡng, và các món ăn này có hương vị chủ yếu từ nguyên liệu chính Trong bữa ăn thường có bánh mỳ.
- Đồ uống: Trong khi ăn bao giờ cũng có uống và có thể sử dụng nhiều loại đồ uống trong một bữa ăn Các loại đồ uống thường phù hợp với các món ăn Mỗi một loại đồ uống cũng sử dụng một loại dụng cụ riêng, thích hợp.
- Dụng cụ ăn: sử dụng đĩa ăn và dao, dĩa, thìa trong khi ăn Tay phải cầm dao và thìa ăn, tay trái cầm dĩa ăn.
- Cách ăn: Người Âu ăn uống theo từng suất và ăn theo thứ tự thực đơn.
Khi ăn lấy dụng cụ từ ngoài vào trong và đưa thức ăn lên miệng chứ không cúi xuống để ăn, cũng không chống khuỷu tay lên trên bàn Không gắp thức ăn cho khách và cũng không ép ăn uống, thường khách ăn sạch thức ăn trên đĩa.
- Các tín hiệu trong khi ăn: Người Âu khi yêu cầu thường thể hiện bằng các tín hiệu để nhân viên phục vụ biết Thường khi dao dĩa gác lên đĩa tạo thành góc nhọn có nghĩa là đang ăn Khi không ăn nữa dao dĩa thường để dọc bên phải đĩa, dĩa ngửa và lưới dao quay ra phía bên ngoài Muốn ăn thêm để dao cài vào răng dĩa.
- Cách phục vụ: Trong khi phục vụ người phục vụ có thể phục vụ theo kiểu món hoặc kiểu suất (kiểu món là thức ăn được chia ngay tại bàn ăn cho khách, kiểu suất thức ăn đã được đặt sẵn trên đĩa của từng khách).
Người Âu châu ưa thích sự yên tĩnh khi dùng bữa, tránh ồn ào vội vã Chủ đề trong bữa ăn thường xoay quanh thời tiết, văn hóa và thời sự Nên tránh thảo luận về đầu tư hoặc chuyện gia đình Bữa ăn phải được phục vụ trong không gian sang trọng, hiện đại và lịch sự, thể hiện sự tôn trọng đối với những người tham gia.
Người Á thường ăn 3 bữa chính trong ngày Bữa sáng thường từ 7-8 giờ. Các món ăn được chia làm 2 dạng: các món nước như phở, bún, miến, cháo… Các món khô như xôi, bánh mỳ, bánh bao, bánh cuốn,… Đồ uống bữa sáng thường là trà, cà phê Thực đơn ăn thường đơn giản và ít món hơn thực đơn Âu. Các bữa trưa – tối thực đơn gồm nhiều món ăn và được chia làm 3 phần: các món khai vị như nộm, xúp Các món chính bao gồm các món ăn thưởng thức, cơm canh và các món ăn mặn Các món tráng miệng chủ yếu là hoa quả, trà, cà phê Hầu hết các món ăn thiên về hương vị Đó là sự phối hợp các gia vị độc đáo.
Người Á thường dùng 1-2 loại đồ uống trong bữa ăn, thậm chí có thể ăn không có đồ uống Các bàn ăn của người Á khách thường ăn theo sở thích Món ăn được bày ở giữa bàn và được đặt theo từng phần của ô Vì khách ăn theo sở thích nên nhân viên phục vụ chỉ được thu donh ở những đĩa đã hết thức ăn.Dụng cụ bao gồm bát, đũa và thìa được sử dụng từ đầu bữa đến cuối bữa, không thay dụng cụ theo các món ăn Trong khi ăn họ nói chuyện tự do thoải mái và yêu cầu nhân viên phục vụ bằng cử chỉ lời nói mà khác hẳn với người Âu là có những tín hiệu trong khi ăn.
Thực đơn và các bữa ăn trong ngày
Thực đơn trong nhà hàng (Menu) có thể hiểu là danh mục các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ theo một trình tự nhất định Thực đơn có thể được in trên một tấm bìa dầy, cứng, có thể gấp đôi hoặc đóng thành một tập mỏng Trên thực đơn có thể ghi rõ mức giá hoặc cũng có thể không ghi, tùy thuộc vào từng loại thực đơn.
Hình 3.1 Thực đơn nhà hàng
Trong nhà hàng có rất nhiều loại thực đơn khác nhau Tùy thuộc vào từng nhà hàng mà có các cách phân loại khác nhau.
- Nếu căn cứ vào cách thức phục vụ, ta có:
Thực đơn đặt trước bao gồm các món ăn được sắp xếp theo trình tự phục vụ, cung cấp cho thực khách thông tin chi tiết về các món ăn và đồ uống sẽ được thưởng thức trong bữa ăn Thực đơn này có thể áp dụng cho các bữa ăn hàng ngày (sáng, trưa, tối) hoặc cho các bữa tiệc Việc xây dựng thực đơn đặt trước dựa trên sự thỏa thuận giữa người đặt ăn và nhà hàng, đảm bảo rằng khách hàng biết trước những gì họ sẽ ăn.
Thực đơn chọn món đóng vai trò quan trọng trong nhà hàng, cung cấp danh mục các món ăn, đồ uống được phục vụ Thông tin về giá cả thường được niêm yết cụ thể trên thực đơn để khách hàng dễ dàng lựa chọn Bằng cách này, khách hàng có thể chủ động khám phá và quyết định gọi những món yêu thích, phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình.
Hình 3.3 Thực đơn kiểu chọn món
- Nếu căn cứ vào phương pháp chế biến hay nguyên liệu chính của món ăn trong thực đơn có thể chia ra: thực đơn các món xào, món quay, món rán, hấp, các loại lẩu… Hoặc cũng có thể thực đơn các món xúp, xalat, các món chế biến từ cá, thịt gà, thịt lợn, các món tráng miệng… Thông thường thực đơn chọn món trong nhà hàng được phân chia theo từng thực đơn như trên.
- Nếu căn cứ vào tính chất của bữa ăn, ta có: Thực đơn hàng ngày và thực đơn tiệc…
Ngoài ra, ta có thể phân ra các loại thực đơn ăn kiêng, thực đơn cho trẻ em, thực đơn theo tuần, thực đơn bữa sáng, bữa trưa, tối, thực đơn tự chọn, thực đơn picnic…
2.2 Các bữa ăn trong ngày
Bữa sáng (bữa điểm tâm).
- Thời gian ăn thường từ 7h – 9h Giữa các nước phương Tây và phương Đông có sự chênh lệch nhỏ về thời gian Các nước châu Á thời gian ăn thường sớm hơn do điều kiện kinh tế - xã hội có sự khác biệt.
+ Đối với bữa ăn điểm tâm Á thường ở hai dạng: Các món nước như phở, bún, miến, cháo…; các món khô nhưu xôi, bánh mỳ, bánh cuốn, bánh chưng, bánh giò… Đồ uống thường là trà hoặc cà phê.
+ Đối với bữa ăn điểm tâm Âu bao gồm: bánh mỳ, bánh ngọt, bơ, mứt, hoa quả, trứng, phomat, thịt nguội Đồ uống gồm nước quả, trà, cà phê, sữa.
Hiện nay ở các khách sạn quốc tế phục vụ khách ăn điểm tâm thường dưới hình thức ăn buffet nên thực đơn ăn cần phong phú và đa dạng đẻ khách tự lựa chọn Hoặc phục vụ ăn điểm tâm dưới hai dạng:
• Kiểu lục địa (Continantal – Breakfast): bánh mỳ, bánh ngọt, bơ, mứt nhuyễn, hoa quả tươi, nước quả, trà , cà phê.
• Kiểu Mỹ (American – Breakfast): Bánh mỳ, bánh ngọt, bơ, mứt, trứng, phomat, thịt nguội…
Bữa ăn sáng thường có thời gian thưởng thức ngắn, chỉ khoảng 30 phút Do đó, cách phục vụ thường nhanh chóng và簡潔, không yêu cầu sự tỉ mỉ và chu đáo như bữa trưa, bữa tối hay các bữa tiệc Điểm đặc trưng này giúp bữa sáng phù hợp với những người có quỹ thời gian hạn hẹp vào buổi sáng.
- Thời gian ăn thường từ 11h – 13h Đối với các nước phương Tây, họ thường ăn trưa muộn hơn so với các nước phương Đông, bữa ăn thường được bắt đầu từ 12h – 14h.
+ Bữa ăn: các món ăn thường nhiều hơn, gồm nhiều nguyên liệu khác nhau như có món được chế biến các loại rau củ; từ cá, hải sản và các loại thịt gia súc, gia cầm Trong thực đơn ăn bao gồm 3 phần: món ăn khai vị, món ăn chính, món ăn tráng miệng Các món ăn gồm có món thưởng thức, món ăn mặn, cơm, canh…
+ Bữa ăn Âu: thực đơn trữa trong bữa ăn Âu cũng gồm nhiều món Các món được chế biến bằng nhiều phương pháp khác nhau nhưu om, hầm, quay, rán, nướng, xốt, trộn… và từ các nguồn nguyên liệu như: rau, quả, cá, tôm, thịt lợn, bò, gà, ngan, ngỗng… Thực đơn được sắp xếp theo thứ tự: món khai vị, món nhập bữa, món thịt, món tráng miệng Bữa trưa của các nước Đông Âu thường khai vị món xúp trước, còn ở các nước Tây Âu món xalat lại được dùng làm món khai vị cho bữa trưa.
- Cách phục vụ: thời gian dành cho bữa trưa thường dài hơn bữa sáng khoảng từ 30 – 60 phút Do thực đơn nhiều món nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải chu đáo, kịp thời và phục vụ theo trình tự thực đơn.
- Thực đơn ăn: thực đơn bữa tối gần giống với thực đơn bữa trưa Các món ăn trong bữa tối thường phong phú, đa dạng, được chế biến từ nhiều nguồn nguyên liệu khác nhau và bằng nhiều phương pháp khác nhau Một số nước trên thế giới, nhất là các nước phương Đông, họ cho rằng bữa tối rất qua trọng sau một ngày làm việc; bữa tối là cơ hội gia đình sum họp, bạn bè gặp mặt để trò chuyện, trao đổi Do đó bữa ăn tối có thể thịnh soạn hơn các bữa ăn khác trong ngày Các nước Đông Âu thường khai vị bằng món xa lát, món thứ hai là hành, tiếp theo là các món thịt ra các loại Ở các nước Tây Âu, khai vị là xúp,sau đó mới đến cá, thịt, rau, cuối cùng là món tráng miệng.
Quy trình phục vụ khách ăn uống
Quy trình phục vụ khách ăn uống được hiểu là một quá trình tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định.
Tiến hành phục vụ khách được diễn ra từ khi chuẩn bị đến khi khách được phục vụ và ra về Tất cả các bước trong qquy trình phục vụ phải được thực hiện một cách hoàn chỉnh, liên tục và có mối quan hệ tác động đến nhau
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống
Chuẩn bị trước giờ phục vụ Phục vụ trực tiếp Thu dọn kết thúc
Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi
Nhận món ăn từ bộ phận bếp, bar Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu
3.2 Quy trình phục vụ khách ăn kiểu chọn món
Quy trình phục vụ khách ăn kiểu chọn món theo sơ đồ 3.2 như sau:
Sơ đồ 3.2: Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn theo kiểu chọn món
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ.
Bước này có ý nghĩa quan trọng và tác động đến quá trình phục vụ khách ăn uống Nếu công việc chuẩn bị của nhân viên phục vụ bàn tốt, việc phục vụ sẽ tiến hành trôi chảy hơn Việc chuẩn bị trước càng chu đáo, chúng ta càng có điều kiện để chăm sóc khách hàng tốt hơn trong khi phục vụ.
Giai đoạn này được tiến hành trước khi khách đến ăn uống tại nhà hàng (chứ gặp mặt khách) Nhân viên phục vụ bàn phải có một phương pháp để tiến hành mọi việc, nên có sẵn một bảng kê và một trình tự công việc để tiến hành mọi việc, nên có sẵn một bảng kê và một trình tự công việc để tránh bỏ qua các công việc nhỏ Tiến hành công việc cần phải căn cứ vào tính chất của bữa ăn, thực đơn ăn, số lượng khách ăn và yêu cầu của khách để tiến hành chuẩn bị Cụ thể như sau:
- Trước khi vào công việc nhân viên phục vụ phải chuẩn bị về trang phục cá nhân, dáng vẻ, bố trí phân công lao động và công việc trước khi phục vụ Và có thể mỗi người làm các công việc khác nhau vào những ngày nhất định.
- Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và các khu vực trong phạm vi nhà hàng cũng như vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng.
- Kiểm tra bàn ghế, kê xếp bàn ghế theo đúng yêu cầu của phòng ăn (đúng sơ đồ, đảm bảo thẩm mỹ và thuận tiện trong phòng ăn).
- Kiểm tra điều kiện và tình trạng của một số trang thiết bị trong phòng ăn ánh sáng, điều hòa, quạt điện, quạt thông gió…
- Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ khách ăn uống bao gồm các dụng cụ đồ vải, dạng cụ ăn uống cá nhân của khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, các dụng cụ chứa gia vị, lọ hoa, gạt tàn… Các dụng cụ này phải đảm bảo đủ mức phục vụ
Chuyển yêu cầu đến các bộ phận bếp, bar Chuẩn bị và bày bàn Đón khách và xếp chỗ ngồi Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu
Tiễn khách Thanh toán với khách Phục vụ khách ăn uống Nhận món ăn từ bộ phận bếp, bar uống sao cho sạch sẽ, sáng bóng, đảm bảo các yêu cầu vệ sinh Lấy gia vị cho vào dụng cụ chứa đựng chuyên dùng, chuẩn bị gạt tàn…
- Chuẩn bị thực đơn đặt trước cũng như chọn món trong nhà hàng, kiểm tra và chuẩn bị các phiếu nhận yêu cầu.
- Cắm hoa tươi và các công việc trang trí phòng ăn (nếu cần).
- Tiến hành bày ăn theo các thực đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng.
- Chuẩn bị bàn chờ hoặc tủ dụng cụ theo từng loại.
- Kết hợp với bộ phận bar chuẩn bị về đồ uống, lau sạch chai rượu, bia, làm lạnh nếu cần…
Trước giờ mở cửa, hãy kiểm tra kỹ lưỡng khu vực phục vụ và hệ thống trang thiết bị, bao gồm dụng cụ phục vụ, bàn ghế, thực đơn và các chương trình khuyến mại Đảm bảo tất cả đều vệ sinh, hoạt động tốt và thẩm mỹ Các nhân viên cần đứng đúng vị trí được phân công, sẵn sàng tư thế phục vụ khách hàng.
Bước 2: Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi.
Quy trình đón tiếp khách đến ăn tối tại nhà hàng bắt đầu từ bước đón tiếp tại bàn Đúng giờ ăn, nhân viên đón tiếp phải đứng ngoài phòng ăn, nghiêng mình chào, đồng thời đảm bảo đồng phục và tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tuân thủ theo các quy định nêu trong sơ đồ 3.3.
2 Tìm hiểu nhu cầu giới thiệu
3 Dẫn khách vào chỗ ngồi
4 Giới thiệu nhân viên trực tiếp phục vụ
Sơ đồ 3.3 Sơ đồ đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi
- Một nụ cười thân thiện, ấm áp và sự chào đón dễ chịu khi lần đầu tiên gặp khiến cho họ có ấn tượng tốt đẹp và tạo cảm giác được thưởng thức bữa ăn ngon hơn Do vậy nhân viên phải chào khách với nụ cười nồng ấm và thái độ tôn trọng Nếu có trước nên chào bằng tên vì khi nghe nhân viên chào đích danh tên mình, khách sẽ cảm thấy dễ chịu và thân thiện, họ có cảm giác được quan tâm, tôn trọng Do vậy nhân viên đón tiếp luôn cố gắng để biết tên khách hàng, đọc trước sổ đặt ăn (reseration) để nhận ra khách.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách và giới thiệu: nhân viên đón tiếp sau khi chào đón khách xong phải tìm hiểu xem khách là đối tượng khách gì, họ có đặt chỗ trước hay không Nếu có hãy kiểm tra sổ đặt ăn để nắm được quy mô bữa ăn, bữa tiệc, số bàn và các yêu cầu khác, khách đi với số lượng bao nhiêu người… Đồng thời cần phải chủ động giới thiệu với khác quang cảnh phòng ăn và các món ăn trong nhà hàng nếu có thể, tùy vào câu hỏi của khách để trả lời một cách hợp lý và chính xác.
Với khách đặt trước, nhân viên nên dẫn thẳng đến bàn đã đặt Nếu khách không đặt trước, nhân viên cần xác định số lượng người, bàn trống và nắm bắt tâm lý khách để chọn bàn phù hợp Trong trường hợp không còn bàn trống, nhân viên cần xử lý nhanh chóng, có thể gợi ý khách dùng đồ uống tại quầy bar hoặc đề xuất nhà hàng khác để khách có thể đặt bàn trước trong tương lai.
- Trong khi dẫn khác, nhân viên đón dẫn phải đi ở bên trái của khách, đi trước khách và đi theo nhịp đi của khách, sao cho giữ khoảng cách với khách từ 1- 1,5m Khi đã chọn được bàn cho khách, nhân viên nên hỏi ý kiến của khách về chỗ ngồi Nhân viên đón tiếp kéo ghế mới, nên kéo ghế cho phụ nữ hoặc những người gặp khó khăn trong việc di chuyển, giúp khách cởi áo khoác và cất áo mũ cho khách, nhưng cố gắng nhớ thứ gì của ai để khi khách ăn xong tránh bị nhầm lẫn.
- Giới thiệu nhân viên trực bàn với khách Khách sau khi đã ngồi ổn định nhân viên đón tiếp giới thiệu với khách nhân viên trực tiếp phục vụ, cố gắng giới thiệu cả tên người phục vụ.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu Ở bước này đòi hỏi người giới thiệu thực đơn phải có sự hiểu biết sâu và thông thạo về các loại thực đơn của nhà hàng Toàn bộ trình tự bước này có thể khái quát bằng sơ đồ 3.4 dưới đây:
Sơ đồ 3.4 Sơ đồ giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu
Chào khách và giới thiệu
Nhắc lại yêu cầu Chào và cảm ơn Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn
Tiếp nhận yêu cầu của khách
KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG
Các mô hình phục vụ bàn tiêu biểu
Mô hình phục vụ kiểu Nga chú trọng vào sự sang trọng, lịch thiệp và quan tâm chu đáo, riêng biệt đến từng khách hàng Các dụng cụ sử dụng trong mô hình này đều đạt tiêu chuẩn cao cấp, tạo nên sự tinh tế cho bữa ăn Khi bày bàn ăn theo phong cách Nga, người ta chú trọng đến sự trang trọng, thể hiện qua cách sắp xếp các món ăn và dụng cụ một cách tỉ mỉ, tạo nên một tổng thể hài hòa và trang nhã.
Trong cách phục vụ ăn kiểu Nga, thức ăn được chế biến từ bộ phận bếp và chuẩn bị ra đĩa bạc Trước khi mang thức ăn lên phục vụ khách, người phục vụ cần đặt trước mặt khách một đĩa ăn không có gì vào bên phải khách theo thứ tự từ trái qua phải Sau đó người phục vụ bàn bê thức ăn đó lên phòng ăn để phục vụ khách Lúc này người phục vụ bê đĩa thức ăn ở bên tay trái, trên đĩa thức ăn có bộ gắp và phục vụ khách từ bên trái bằng tay trái bằng tay phải của mình và phục vụ các khách ngược chiều kim đồng hồ Trước khi phục vụ thức ăn cho từng khách, người phục vụ phải giới thiệu đĩa bạc đựng thức ăn để khách thấy và để khách chiêm ngưỡng món ăn được trình bày trang trí hấp dẫn Sau đó phục vụ khách theo phương pháp phục vụ kiểu gia đình, có nghĩa là khách có thể tự lấy phục vụ hoặc yêu cầu người phục vụ làm cho mình.
Phục vụ kiểu Mỹ là một trong những cách phục vụ phổ biến hiện nay trong các nhà hàng Cách phục vụ đơn giản, ít kiểu cách và thuận tiện cho cả khách và nhân viên phục vụ Dưới đây là một số cách bày bàn theo mô hình này.
Cách phục vụ kiểu Mỹ chính là áp dụng phương pháp phục vụ theo suất, có nghĩa là thức ăn được trình bày vào đĩa ăn từ trong bộ phận bếp và được đưa từ bên phải mỗi khách theo chiều phải qua trái Và trong các nhà hàng kiểu Mỹ rất hiếm đồ dùng bằng bạc, chủ yếu là bằng inox hoặc đồng mạ kền.
1.3 Phục vụ kiểu Pháp Đây là cách phục vụ điển hình cho kiểu cách quyền quý, cao sang Dưới đây là một số cách bày bàn kiểu Pháp.
Trong cách phục vụ kiểu Pháp thường có 2 người phục vụ bàn làm việc với nhau Trong dó một người làm trưởng dãy bàn còn là người kia làm giúp việc Cụ thể người trưởng dãy bàn có trách nhiệm:
- Xếp chỗ ngồi cho khách.
- Lấy yêu cầu của khách.
- Chuẩn bị thức ăn trên bàn trước mặt khách.
Công việc của nhân viên giúp việc:
- Nhận yêu cầu của trưởng dãy bàn và chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp, bar - Chuyển thức ăn từ bếp lên phòng ăn.
- Trợ giúp trưởng dãy bàn khi họ có yêu cầu.
Phục vụ kiểu Pháp khác với các hình thức phục vụ khác đó là thức ăn được để trên một xe đẩy Trên xe đẩy được phủ khăn trải bàn và có độ cao bằng bàn của khách Trong kiểu phục vụ này, người bếp trưởng không chia thức ăn ở bếp, thức ăn được mang lên để người trưởng dãy bàn cắt, chia thành suất và thức ăn đó được để vào đĩa bạc Người trưởng dãy bàn phải giới thiệu thức ăn đó với khách Người giúp việc cầm từng đĩa ăn của khách, người trưởng dãy bàn dùng hai tay chuyển thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa ăn của khách Sau đó người giúp việc sẽ đứng bên phải của khách, đặt thức ăn vào cho khách. Đối với phục vụ ăn kiểu Pháp, trước khi phục vụ món ăn tráng miệng, người phục vụ phải thu dọn bàn ăn.
1.4 Phục vụ kiểu Việt Nam
Kiểu Việt Nam được phục vụ phổ biến hiện nay trong các nhà hàng khách sạn tại Việt Nam và một số nước trên thế giới, nhằm giới thiệu với du khách khắp mọi nơi về nền văn hóa Việt Nam nói chung và văn hóa ẩm thực Việt Nam nói riêng So với phục vụ ăn kiểu Trung Quốc, phục vụ ăn kiểu Việt Nam không cầu kỳ.
Cách phục vụ ăn kiểu Việt Nam mang tính chất nhẹ nhàng , thân mật và ít lễ nghi Sau khi khách đã ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ sẽ rót đồ uống và phục vụ như cách phục vụ ăn Á nói chung.
Các phương pháp phục vụ
Trong lĩnh vực phục vụ bàn, các phương pháp phục vụ đã được hình thành và phát triển kể từ thời kỳ đầu của ngành Đến nay, có 3 phương pháp phục vụ phổ biến được áp dụng rộng rãi: phục vụ theo món, phục vụ theo suất và phục vụ kiểu gia đình.
Phương pháp phục vụ này, người phục vụ phải đặt dụng cụ ăn lên bàn cho từng khách trước khi mang món ăn phục vụ khách Dụng cụ đặt bàn phù hợp với từng món ăn Khi đặt dụng cụ người phục vụ bàn sẽ đứng bên phải đặt vào cho khách và đi thuận chiều kim đồng hồ, chú ý dĩa ăn được đặt ở phí bên trái, như vậy di chuyển đặt dĩa ăn bên trái và dao ăn, đĩa ăn phái bên phải của người tiếp theo Chú ý các dụng cụ được đặt trên khay có phủ khăn lót hoặc dao dĩa ăn có thể để vào đĩa có khăn lót, không được để vào trong túi hoặc cầm tay KIểm tra nhiệt độ của đĩa ăn trước khi đem đặt trên bàn Sau đó nhân viên phục vụ sẽ phục vụ thức ăn cho khách Thức ăn được đựng trong một dụng ục đựng thức ăn như âu, lập là, đĩa… Nhân viên phục vụ sẽ sử dụng bộ gắp (thìa và dĩa, serving), muôi xúp… để chia thức ăn cho khách Khi chia thức ăn, người phục vụ sẽ đứng ở bên trái khách và phục vụ từ trái qua phải (ngược chiều kim đồng hồ) Với cách phục vụ này, khách ăn uống được quan tâm và phục vụ chu đáo Song nhân viên phục vụ sẽ vất vả và đòi hỏi phải có tay nghề và kỹ thuật thành thạo.
2.2 Phục vụ kiểu gia đình
Với phương pháp phục vụ này, ở mỗi món ăn, thức ăn sữ được trình bày vapf một đĩa chung, người phục vụ sẽ đặt vào giữa bàn và khách chủ yếu tự phục vụ và lấy thức ăn và đĩa ăn của mình, trong một số trường hợp khách có thể yêu cầu nhân viên phục vụ bàn chia thức ăn cho khách trên bàn ăn Phương pháp phục vụ này được áp dụng phần lớn trong các nhà hàng truyền thống và cách phục vụ ăn Á.
2.3 Phục vụ theo suất Ở phương pháp phục vụ theo suất, các món ăn được đầu bếp chế biến, chia và bày biện sẵn vào từng đĩa ăn của khách Nhân viên phục vụ dùng khay có khăn phủ để bê đĩa và đặt vào trước mặt cho từng khách, ở phía bên phải và đi từ trái qua phải Phương pháp phục vụ này được áp dụng tương đối phổ biến trong các nhà hàng vì nó có nhiều ưu điểm như: sự bày biện trang trí đẹp nhất,đảm bảo khẩu phần ăn cũng như chất lượng món ăn, hơn nữa phục vụ khách một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Kỹ thuật đặt bàn ăn
- Đặt bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ
- Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách
- Chuẩn bị sẵn sàng các dụng cụ cần cho một bàn, các dụng cụ này cần đồng bộ, sạch bóng, không sứt mẻ
Dựa trên thực đơn, lượng khách và yêu cầu, nhân viên phục vụ sẽ bố trí bàn ăn phù hợp Họ cần tuân thủ nguyên tắc bày trí món ăn theo trình tự thưởng thức, như trong ẩm thực Âu là dụng cụ dùng trước đặt ngoài cùng, sau đó ăn dần vào trong Sự hiểu biết về số lượng khách giúp nhân viên sắp xếp đủ các phần ăn cần thiết Đặc biệt, nhân viên cần nắm rõ những yêu cầu như hoa tươi hay nến để chuẩn bị và đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của khách hàng.
Trước khi phục vụ ẩm thực cho khách hàng, cần hoàn tất các bước chuẩn bị như vệ sinh, trang trí và sắp xếp bàn ghế Đặt bàn là một phần trong công tác chuẩn bị này.
- Tuân thủ theo các quy định về đặt bàn cụ thể:
+ Khi đặt bàn bao giờ nhân viên phục vụ cũng phải có khăn lót tay Đối với các dụng cụ sành sứ: bát, đĩa ăn… người phục vụ không được trực tiếp cầm tay vì dấu vân tay sẽ dễ để lại trên dụng cụ, do vậy người nhân viên phục vụ phải sử dụng khăn lót để đặt bàn.
+ Vị trí của trưởng đoàn hoặc chủ tiệc được bố trí thuận tiện cho việc đón khách (phía cửa) Khách chính đối diện với chủ tiệc.
+ Bê dụng cụ khi đặt bàn theo chiều kim đồng hồ (từ phải qua trái).
+ Đặt dụng cụ phải theo thực đơn, thuận tiện cho khách sử dụng và cho cả người phục vụ.
+ Các loại dao, dĩa, thìa, đũa cầm ở chuôi, cán, không được cầm ở đầu lưỡi.
+ Ly cốc tách phải cầm vào thân, quai, chân, tuyệt đối không được cầm vào miệng ly cốc.
+ Khi đặt bàn các dụng cụ có hoa văn hay ký hiệu phải được đặt cùng chiều và quay về phía khách để giới thiệu với khách và đảm bảo tính thẩm mỹ.
+ Trên một bàn ăn khăn ăn được gấp cùng kiểu và bày cùng chiều.
+ Bình sữa, đường, dụng cụ dùng chung phải có đĩa kê.
+ Gạt tàn thuốc không được đặt ở gần dụng cụ gia vị.
+ Phải chuẩn bị bàn chờ trên đó chứa đựng và bày các dụng cụ thay thế cho khách và dụng cụ cho nhân viên phục vụ.
Các dụng cụ đặt bàn phải căn cứ vào thực đơn và số lượng khách để chuẩn bị cho phù hợp và đầy đủ Thực đơn và số lượng khách giúp cho nhân viên phục vụ nắm được chủng loại và số lượng và dụng cụ để đặt bàn Để chuẩn bị, người nhân viên phục vụ cần phải tính toán cho chuẩn xác, tránh thừa hay tránh thiết dụng cụ làm mất thời gian và ảnh hưởng đến tiến trình đặt bàn cũng như năng suất lao động Để chính xác trong khi chuẩn bị, thông thường các nhân viên sẽ chuẩn bị theo các nhóm dụng cụ sau:
- Nhóm dụng cụ dùng cho nhân viên phục vụ gồm khay bê, khăn lót khay, khăn phục vụ, bộ gấp, dụng cụ phục vụ khách ăn như muôi, kẹp mở bia, mở rượu…
- Nhóm dụng cụ ăn uống cá nhân của khách (bộ curve), bao gồm:
+ Ăn Âu: đĩa ăn, dao dĩa ăn cá, thịt, dụng cụ ăn tráng miệng, ly cốc tách uống rượu bia, uống trà, cà phê, khăn ăn…
+ Ăn Á: đĩa kê ( đĩa đựng xương), bát ăn, thìa, kê thìa, đũa, kê đũa, ly cốc tách, khăn ăn…
- Nhóm dụng cụ dùng chung: gạt tàn, bình đường, bình sữa, dụng cụ gia vị, lọ hoa, bảng thực đơn.
- Nhóm dụng cụ chứa đựng thức ăn có thể bày sẵn: người ta có thể bày một số món ăn nguội trước khi khách ăn từ 5 – 10 phút như: đĩa bánh mỳ cá nhân, bơ, phomat, nộm, gà luộc, một số loại hoa quả.
Chú ý: Các dụng cụ phải đảm bảo tính đồng bộ, sang trọng và lịch sự Phải sáng bóng, vệ sinh sạch sẽ khô ráo, không có vết vân tay, vết mờ hoặc dấu mờ, gỉ sét… 3.3 Trình tự đặt bàn
Tùy thuộc vào nhà hàng, khăn bàn gồm nhiều loại khác nhau nhưng theo trình tự: trước tiên là lớp khăn lót bàn khăn phủ bàn sao cho mặt bàn phải phẳng phiu, mép rủ xuống phải đều nhau ( kỹ thuật trải khăn dã nêu trong phần I của chương trước) Sau đó trải khăn trang trí lên mặt bàn Cuối cùng người ta trải khăn lót dụng cụ ăn uống cá nhân của khách ( khăn lót curve – place mat)đúng vị trí của từng khách ăn trên bàn ăn.
Bày dụng cụ bao gồm dụng cụ ăn uống của khách, các dụng cụ trang trí và dùng chung trên mặt bàn Khi đặt bàn người ta đặt dụng cụ theo thứ tự như sau:
Khi bày bàn ăn, nhân viên phục vụ cần đặt dụng cụ ăn của khách trước, dựa trên phong cách ẩm thực: Âu hay Á Đối với đồ ăn Âu, bao gồm đĩa ăn, khăn ăn, dao, nĩa, thìa ăn đặt trước đĩa ăn Đối với đồ ăn Á, bao gồm đĩa kê, bát ăn, khăn ăn, đũa, thìa đặt trước bát ăn Sau đó, nhân viên đặt dụng cụ uống như ly, cốc Chú ý đặt dụng cụ thuận tiện cho khách sử dụng, ví dụ: đồ ăn Âu đặt dao ăn bên phải, dĩa ăn bên trái để thuận tiện cầm dao tay phải, dĩa tay trái.
- Dụng cụ trang trí và dùng chung: bao gồm lọ hoa, gạt tàn, nến (nếu có), bình đường, sữa, dụng cụ chứa đựng gia vị…
- Dụng cụ chứa đựng thức ăn có thể bày sẵn: ví dụ như đĩa đựng bánh mỳ cá nhân, dao bơ, đĩa đựng bơ…
Trong quá trình chuẩn bị phục vụ, việc bày bàn có thể dẫn đến tình trạng ghế bị xô lệch Để đảm bảo tính thẩm mỹ và thuận tiện cho thực khách, nhân viên phục vụ cần điều chỉnh lại ghế ngay ngắn, thẳng hàng và đặt cách mép bàn khoảng 20cm Bước này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên một không gian ăn uống thoải mái và chuyên nghiệp.
Công việc này cũng rất quan trọng giúp cho người phục vụ điều chỉnh những sai sót trong lúc bày bàn, bổ sung những chi tiết nhỏ nhằm hoàn thành tốt giai đoạn bày bàn, tránh những sơ suất không đáng có trong khi phục vụ khách ăn uống.
3.4 Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu
- Đặt đĩa ăn cách mép bàn 2cm, hướng đĩa ngửa lên trên Hoặc đặt khăn ăn gấp hoa cách mép bàn 15cm.
- Khăn ăn gấp hoa đặt cân đối trong lòng đĩa ăn.
- Dao ăn chính (dao ăn thịt) đặt vuông góc với mép bàn, bên phải đĩa ăn, chuôi cách mép bàn 2cm, lưỡi dao quay về phía đĩa và cách mép đĩa khoảng 1 – 3cm - Dĩa ăn chính (dĩa ăn thịt): đặt vuông góc với mép bàn, ben trái đĩa ăn, chuôi cách mép bàn 2cm, bày ngửa và cách đĩa khoảng 1 – 3cm.
- Ly uống nước suối: Bày ở trên dao ăn, để ngửa, cách dao ăn 1cm.
Kỹ thuật phục vụ cơ bản
Phục vụ khách ăn uống theo đúng kỹ thuật có ý nghĩa hết sức quan trọng, phục vụ đúng kỹ thuật giúp cho người phục vụ có thể tiết kiệm thời gian lao động, nâng cao năng suất lao động, đảm bảo an toàn vệ sinh trong phục vụ, đáp ứng được nhu cầu của khách ăn uống.
- Trang phục đầu tóc người phục vụ đúng quy định, sạch sẽ, gọn gàng và luôn mang theo khăn phục vụ.
- Các món ăn được chia sẵn vào bát, đĩa thì phải có khăn lót, nếu đặt vào khay thì dưới khay cũng phải có khăn lót và đặt ở bên phải của khách để phục vụ và phục vụ thuận chiều kim đồng hồ.
- Khi múc xúp, chia thức ăn và gắp thức ăn cho khách, người phục vụ phải đứng ở bên trái khách và đi ngược chiều kim đồng hồ (từ trái qua phải).
Khi phục vụ cần đứng bên phải khách và thực hiện các thao tác theo chiều kim đồng hồ Riêng đĩa bánh mì cá nhân đặt ở bên trái khách, còn khi thu dọn hoặc đặt đĩa ăn mới thì đứng bên trái và đặt ở bên trái khách.
- Khi rót đồ uống không được ôm nhãn mác vào lòng bàn tay mà phải quay về phía khách, khi rót đứng bên phải khách để rót và đi thuận chiều kim đồng hồ để rót cho các khách tiếp theo.
- Trước khi phục vụ khách sạn, nhân viên phục vụ bàn phải có sự phối hợp với bộ phận bếp để chuẩn bị dụng cụ cho phù hợp, đồng thời để bộ phận bếp trình bày và trang trí món ăn sao cho phù hợp với yêu cầu của từng món.
- Đối với bữa ăn Á, khi khác đang ăn chỉ thu dọn những đĩa hết thức ăn,tuyệt đối không được thu dọn những đĩa thức ăn còn thức ăn.
Trong cách phục vụ bữa ăn kiểu Âu, nguyên tắc cơ bản là "dụng cụ theo món" Sau khi thực khách dùng xong một món ăn, nhân viên phục vụ sẽ thu gom tất cả dụng cụ liên quan đến món ăn đó trước khi đem ra dụng cụ và thức ăn của món tiếp theo Nguyên tắc này đảm bảo tính trật tự, ngăn nắp và vệ sinh trong quá trình phục vụ, đồng thời tạo sự chuyên nghiệp và tinh tế trong phong cách phục vụ bữa ăn kiểu Âu.
- Phục vụ các món ăn phải kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
4.2 Các động tác kỹ thuật cơ bản
Thường bê khay có kích cỡ vừa và nhỏ, số lượng dụng cụ và món ăn vừa phải. Khay bê có nhiều hình dạng và kích cỡ khác nhau, được làm bằng các chất liệu khác nhau như nhôm, inox, nhựa cứng, bạc… Thông thường khay dùng để bê dụng cụ khi thay, đặt, thu dọn dụng cụ và còn để bê món ăn, đồ uống phục vụ khách.
- Khi bê khay chú ý kiểm tra khay phải sạch sẽ, khô và không cong vênh. Sau đó trải khăn lót khay Đặt khăn ở vị trí an toàn và xếp dụng cụ lên khay, đảm bảo nguyên tắc: những thứ nặng – lỏng – cao xếp ở giữa khay, những thứ nhẹ - đặc – thấp ở xung quanh.
Khi bê khay, khay được giữ ở tay trái, đặt trên các ngón tay và giữa khay Cánh tay ép sát thân người, cẳng tay choãi 45 độ, đảm bảo sự vững vàng, nhẹ nhàng Sau đó, tiến đến bên phải khách bằng chân phải, chân trái hơi choãi Tay phải lấy đồ ăn hoặc dụng cụ, đặt vào bàn và phục vụ theo chiều kim đồng hồ (từ phải qua trái).
Hình 4.1 Bê khay bằng một tay
Thường bê khay có kích thước lớn và nặng, có nhiều dụng cụ hoặc món ăn trên khay Thông thường bê khay này trong mốt số trường hợp không có khách như: đặt bàn, thu dọn kết thúc Tuy nhiên nếu phục vụ khách thì đòi hỏi phải có hai nhân viên: một nhân viên trợ giúp bê khay và một nhân viên sẽ lấy dụng cụ hoặc món ăn từ khay để phục vụ khách.
Khi sử dụng khay hình chữ nhật cỡ lớn, người phục vụ cần bê khay theo chiều ngang để tránh đổ thức ăn, dụng cụ ra ngoài Cách sắp xếp thức ăn, dụng cụ trên khay và kỹ thuật bê khay phải tuân theo quy trình chuẩn đã nêu ở trên.
Hình 4.2 Bê khay bằng hai tay
4.2.2 Kỹ thuật mang đĩa thức ăn
Kỹ thuật mang đĩa thức ăn nguội
Khi bê, người phục vụ chỉ được cầm vào vành ngoài của đĩa để đảm bảo vệ sinh.
- Mang ba đĩa: đĩa thứ nhất ở tay trái giữa ngón trỏ và ngón út, ba ngón tay còn lại đỡ đĩa thứ hai Đĩa thứ ba cầm ở tay phải Hoặc cầm đĩa thức ăn từ tay phải chuyển sang tay trái, giữ đĩa bằng ngón tay trỏ và ngón tay giữa Còn đĩa thứ hai đặt trên ba ngón tay còn lại và cổ tay (ngón út + ngón áp út + ngón cái + cổ tay) Đĩa thứ 3 cầm ở tay phải.
- Mang bốn đĩa: mọt người phục vụ có thể mang bốn đĩa Ngón cái, ngón trỏ và ngón giữa mang hai đĩa Đĩa thứ ba được đặt phía trên của ngón tay út và áp út đó Đĩa thứ tư cầm ở tay phải.
Kỹ thuật mang đĩa thức ăn nóng Đĩa thức ăn được mang trên bàn tay trái, dưới có khăn lót gấp gọn để chống nóng khi mang đi, bê ngang bụng sao cho giữa cánh tay và cẳng tay tạo thành một góc 90º Khi đưa cho khách hàng chuyển đĩa qua bên phải rồi hạ xuống bàn theo đường vòng cung, không nên hạ theo chiều thẳng đứng để tránh rơi vãi tràn đổ Nên báo cho khách biết trước để tránh bất ngờ.
TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC
Khái quát chung về tiệc
Tiệc là một hình thức ăn uống đặc biệt, thường kèm theo những nghi lễ nhất định, có sự tham gia của nhiều người.
Cần lưu ý tiệc thường có những điểm đặc trưng sau:
- Tiệc thường có những nghi lễ nhất định, tùy theo hình thức tiệc, phong tục tập quán, mục đích tổ chức tiệc, đối tượng khách tham dự, chủ tiệc mà các nghi lễ này có thể mang tính chất trang trọng, thân mật.
- Các bữa tiệc thường có ý nghĩa rõ ràng: như tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, tiệc tổng kết, họp mặt
- Tiệc thường có sự tham gia của nhiều người Tiệc là cơ hội để mọi người gặp gỡ, giao lưu, trò chuyện và thưởng thức các món ăn đồ uống.
- Phục vụ tiệc thường có những yêu cầu riêng, có những điểm khác biệt nhất định so với phục vụ ăn uống thông thường.
Trên thực tế có rất nhiều loại tiệc khác nhau mà chúng ta khó có thể liệt kê đầy đủ Song trong cách phân loại này người ta dựa trên một số căn cứ để phân loại tiệc, cụ thể như sau:
- Tiệc ngồi: có các dạng phục vụ khác nhau: phục vụ khách ăn tại bàn và tiệc ăn buffet (khách tự phục vụ) Với hình thức tự phục vụ, khách được thoải mái lựa chọn thức ăn mình ưa thích từ bàn để thức ăn, về chỗ ngồi của mình, ăn món gì, bao nhiêu, tùy thích.
- Tiệc đứng: luôn tổ chức theo hình thức buffet (khách tự phục vụ), khách được thoải mái lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn uống, vừa đi lại trò chuyện với các khách khác Một loại hình phục vụ tiệc đứng khác là: Cocktail party hay còn gọi là tiệc rượu.
Căn cứ vào tính chất của tiệc.
- Tiệc Âu: món ăn, phong cách phục vụ mang đặc tính của văn hóa châu Âu.
- Tiệc Á: Món ăn, phong cách phục vụ mang đặc tính của văn hóa Châu Á.
Ngoài các loại tiệc chính, còn có thể có các loại tiệc hỗn hợp, kết hợp cả phong cách và món ăn của các loại tiệc trên Những loại tiệc này có thể mang ảnh hưởng từ các vùng miền khác nhau trên thế giới, tạo nên sự đa dạng và phong phú trong trải nghiệm ẩm thực.
Căn cứ vào ý nghĩa và nội dung của tiệc.
- Tiệc có nghi lễ trang trọng: tiệc ngoại giao của chính phủ, tiệc mừng quốc khánh
Trong các nhà hàng khách sạn, việc tổ chức phục vụ một bữa tiệc có sự tham gia của các bộ phận như bếp, bàn, bar, kỹ thuật, bảo vệ, kế toán, lễ tân. Các bộ phận phải phối hợp một cách hài hòa, chặt chẽ để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất Trong thực tế các khách sạn lớn có bộ phận kinh doanh và phục vụ tiệc chuyên nghiệp (banquet) bao gồm các chức danh như một nhà hàng (quản lý phòng tiệc, giám sát, nhân viên phục vụ, nhân viên giúp việc, nhân viên quầy bar…) Các bữa tiệc để tổ chức phục vụ được thông qua các giai đoạn đặt tiệc, cụ thể các bước như sau:
Khi nhận đặt tiệc, bộ phận nhận đặt tiệc phải chú ý những điểm sau:
Sơ đồ 5.1 Cách thức đặt tiệc
- Giới thiệu với khách các thực đơn của nhà hàng, các hương vị của món ăn, cách thức phục vụ cũng như các điều kiện về tổ chức phục vụ của nhà hàng khách sạn.
Để tổ chức tiệc thành công, bạn cần nắm rõ các thông tin quan trọng về khách hàng, bao gồm tên cá nhân hoặc cơ quan đặt tiệc, thời gian tổ chức tiệc và số lượng khách dự kiến tham gia Việc nắm rõ những thông tin này sẽ giúp bạn lên kế hoạch chuẩn bị chu đáo về không gian, đồ ăn, thức uống và các dịch vụ khác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mang đến cho họ một buổi tiệc ấn tượng và đáng nhớ.
- Nắm được các yêu cầu về thực đơn và cách thức phục vụ trong bữa tiệc của khách.
- Thông báo cho khách giá cả các món ăn đồ uống cũng như các chi phí khác của bữa tiệc.
- Trong hợp đồng cần đầy đủ các nội dung:
+ Số lượng, đối tượng và cơ cấu khách trong bữa tiệc.
+ Thực đơn món ăn, đồ uống trong bữa tiệc.
+ Thời gian tổ chức tiệc.
+ Giá cả và phụ phí phục vụ trong bữa tiệc.
+ Các trường hợp hoãn, hủy hoặc thay đổi về số lượng, cơ cấu khách.
- Ký hợp đồng và nhận tiệc đảm bảo (đặt cọc) với khách.
Sau khi ký kết hợp đồng xong, cần phải thông báo cho các bộ phận có liên quan để tiến hành chuẩn bị tổ chức phục vụ.
2.Tổ chức phục vụ tiệc ngồi
Tiệc ngồi là loại tiệc khách ngồi tại bàn khi ăn tiệc mà không rời khỏi bàn để lấy thức ăn và được nhân viên phục vụ tại chỗ (các món ăn chủ yếu mặn, nóng nên còn gọi là tiệc mặn hay tiệc nóng) và đồ uống.
Thời gian tổ chức: thường ăn vào các bữa ăn chính (trưa, tối) và thời gian ăn thường kéo dài (khoảng 1 - 2 tiếng).
Chào hỏi và giới thiệu Nhận yêu cầu đặt tiệc Ký hợp đồng nhận đặt tiệc Xác nhận lại nội dung đặt
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
- Số lượng khách: số lượng khách ăn tiệc thường đông nhưng thường xác định cụ thể và hạn chế, khách được định sẵn vị trí trong phòng tiệc và theo sơ đồ chuẩn bị sẵn, có sự phân biệt ngôi thứ Cụ thể một số bữa tiệc quan trọng như tiệc ngoại giao thường có tấm danh thiếp đặt trên bàn tiệc đối với những khách VIP.- Thực đơn ăn tiệc: số món ăn trong bữa tiệc nhiều (từ 10 -15 món) số lượng món ăn nóng nhiều hơn, các món ăn được chế biến từ nhiều loại nguyên liệu khác nhau: bò, gà, lợn, cá, tôm, cua, mực, ốc… và chế biến bằng nhiều phương pháp khác nhau như hầm, nấu, chiên, xốt, nướng, quay,…
Phục vụ tiệc ngồi đòi hỏi đội ngũ nhân viên chu đáo, nhanh nhẹn, với tỉ lệ phục vụ thông thường là 1 nhân viên cho 10-12 khách Bữa tiệc ngồi thường mang tính chất lễ nghi long trọng, tạo không khí thoải mái, cởi mở Quy trình phục vụ phải lịch sự, trang trí hài hòa hấp dẫn để đảm bảo không khí thân mật, thư giãn cho khách tham dự.
- Mục đích: các bữa tiệc ngồi thường có mục đích đa dạng như tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, tiệc khánh thành…
2.2 Trình tự tổ chức phục vụ
Quy trình phục vụ tiệc được thực hiện theo sơ đồ:
Sơ đồ 5.2.Quy trình phục vụ tiệc 2.2.1.Chuẩn bị
Sau khi hợp đồng được ký kết, thực đơn đã được ấn định, người quản lý nhà hàng phải thông báo cho các bộ phận có liên quan như thông báo cho bộ phận bảo vệ và lễ tân trong việc kết hợp đón tiếp và hướng dẫn khách để xe, thông báo cho bộ phận buồng kết hợp làm vệ sinh môi trường, bộ phận bảo dưỡng trong việc chuẩn bị hệ thống trang thiết bị phục vụ cho bữa tiệc…
Bộ phận nhà hàng nói chung và bộ phận phục vụ bàn nói riêng cần tiến hành các công việc cụ thể như sau:
- Phân công bố trí lao động: nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên chạy bàn, nhân viên thu dọn.
- Chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho bữa tiệc, dụng cụ phục vụ, dụng cụ khách ăn uống, dụng cụ chuyển cho bộ phận bếp, hệ thống thiết bị như loa, đài, phông bạt…
- Vệ sinh phòng tiệc: lau chùi bàn ghế, lau chùi các dụng cụ.
Chuẩn bị Đón tiếp Thu dọn khách Tiễn khách
Phục vụ khách trong khi ăn
- Trang trí phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống âm thanh ánh sáng kết hoa, băng, khẩu hiệu, cờ, biểu ngữ…
- Bố trí khu lễ nghi (sân khấu, khán đài) sao cho ở vị trí thuận tiện cho công việc quan sát nhất (có thể đối diện với cửa chính hay một phía của phòng tiệc). Khu lễ nghi thường có phông (xanh, đỏ), trên phông có gắn biểu ngữ, khẩu hiệu hoặc biểu trưng để thể hiện khái quat chủ đề của bữa tiệc, có bục phát biểu, micro, có chỗ dành cho ban nhạc sống… Trong khu lễ nghi của bữa tiệc chiêu đãi dã ngoại thường treo quốc kỳ của các nước và cờ của nước chủ tiệc thường được treo phía bên phải, cờ khách treo phía bên trái, các hàng chữ chào mừng bằng ngôn ngữ của hai nước Hay đối với tiệc cưới thường dùng phông xanh đỏ găn tên cô dâu, chú rể, ngày cưới, chữ hạnh phúc, song hỷ…