Giáo trình Nghiệp vụ buồng (Nghề Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống Cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ BUỒNG NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… ……… ………………………………… TPHCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Bộ phận Buồng phòng phận thiếu khách sạn hay sở lưu trú Vì việc trang bị kiến thức nghiệp vụ Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn cần thiết Giáo trình dùng để giới thiệu hoạt động nghiệp vụ Buồng nên nội dung tập trung vào kiến thức kỹ chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ thực hành quy trình Bên cạnh đó, tác giả giành mối quan tâm đặc biệt đến vấn đề vệ sinh cá nhân nơi làm việc, an tồn lao động chăm sóc khách hàng, điều bao hàm nguyên tắc chủ yếu bạn thành cơng cơng việc Giáo trình cung cấp tảng quan trọng để tiếp nhận kiến thức kỹ chuyên môn Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn có kiến thức kỹ hoạt động Bộ phận Buồng Với hành trang này, với hiểu biết cần phải linh hoạt ứng dụng để phù hợp với khách sạn khác nhau, bạn có khả vào làm việc khách sạn lớn hay nhỏ Lần giáo trình biên soạn, chắn không tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi trân trọng cảm ơn mong muốn tiếp tục nhận đóng góp nhiều bạn đọc để giáo trình chỉnh sửa, bổ sung ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TPHCM, ngày 10 tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Trần Thị Mỹ Thuỳ MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN CHƯƠNG CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẨN VIỆC SỐ 1.1: CHUẨN BỊ NHÂN CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) PHẨN VIỆC SỐ 1.2: VỆ SINH CÁ NHÂN (KIẾN THỨC) PHẨN VIỆC SỐ 1.3:CÁC NGUYÊN TẮC VỆ SINH (KIẾN THỨC) 10 PHẨN VIỆC SỐ 1.4: CÁC THUẬT NGỮ VỀ TÌNH TRẠNG BUỒNG (KIẾN THỨC) 14 PHẨN VIỆC SỐ 1.5:CÁCH SỬ DỤNG BÁO CÁO TÌNH TRẠNG BUỒNG 17 PHẨN VIỆC SỐ 1.6: CÁC THUẬT NGỮ NGHIỆP VỤ BUỒNG (KIẾN THỨC) 20 PHẨN VIỆC SỐ 1.7:CÁCH SỬ DỤNG MÁY NHẮN TIN VÀ BÔ ĐÀM24 PHẦN VIỆC SỐ 1.8:CÁCH SỬ DỤNG CHÌA KHỐ 26 PHẨN VIỆC SỐ 1.9:AN NINH VÀ AN TOÀN TRONG CÔNG VIỆC (KIẾN THỨC) 28 PHẨN VIỆC SỐ 1.10:SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN (KIẾN THỨC) 31 PHẨN VIỆC SỐ 1.11 SƠ CỨU VÀ PHẢN ỨNG VỚI CÁC TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP (KIẾN THỨC) 34 CHƯƠNG SẮP XẾP XE ĐẨY 37 PHẨN VIỆC SỐ 2.1: SƠ CỨU VÀ PHẢN ỨNG VỚI CÁC TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP (KIẾN THỨC) 37 PHẦN VIỆC SỐ 2.2:CÁC LOẠI ĐỔ VẢI VÀ KHĂN TẮM (KIẾN THỨC)40 PHẨN VIỆC SỐ 2.3:LOẠI BUỒNG VÀ GIƯỜNG (KIẾN THỨC) 44 PHẨN VIỆC SỐ 2.4: NHÂN CÁC VẬT DỤNG CUNG CẤP CHO BUỒNG 45 PHẨN VIỆC SỐ 2.5: CÁC ĐỔ DÙNG VÀ VẬT DỤNG TRONG BUỒNG (KIẾN THỨC) 47 PHẦN VIỆC SỐ 2.6: SỬ DỤNG XE ĐẨY 50 PHẦN VIỆC SỐ 2.7: HIỂU BIẾT VỀ CÁC THIẾT BỊ (KIẾN THỨC) 52 PHẦN VIỆC SỐ 2.8: NHẬN CÁC CƠNG CỤ VÀ HỐ CHẤT TẨY RỬA 55 PHẨN VIỆC SỐ 2.9: HIỂU BIẾT VỀ CÁC LOẠI HOÁ CHẤT TẨY RỬA (KIẾN THỨC ) 57 CHƯƠNG PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ 61 PHẦN VIỆC SỐ 3.1: VÀO BUỒNG 61 PHẦN VIỆC SỐ 3.2: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH TỪ ĐẾN 63 PHẦN VIỆC SỐ 3.3: CÁCH THÁO GA GIƯỜNG: BƯỚC 66 PHẨN VIỆC SỐ 3.4: CÁCH TRẢI GA GIƯỜNG: BƯỚC 69 PHẨN VIỆC SỐ 3.5: CÁCH GẤP VNG GĨC GA GIƯỜNG: BƯỚC 73 PHẦN VIỆC SỐ 3.6: CÁCH THAY VỎ GỐI: BƯỚC 74 PHẦN VIỆC SỐ 3.7:CÁCH LÀM SẠCH BỤI TRONG BUỒNG VÀ CÁC BỀ MẶT: BƯỚC 11 76 PHẦN VIỆC SỐ 3.8: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH THƯỜNG XUYÊN TỪ 12 ĐẾN 17 78 PHẦN VIỆC SỐ 3.9: QUY TRÌNH BỔ SUNG KHI DỌN BUỒNG 81 PHẦN VIỆC SỐ 3.10: TIẾT KIỆM ĐIỆN VÀ NƯỚC (KIẾN THỨC) 84 CHƯƠNG DỌN PHÒNG TẮM 87 PHẦN VIỆC SỐ 4.1:CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH PHÒNG TẮM TỪ ĐẾN 10 (KIẾN THỨC) 87 PHẦN VIỆC SỐ 4.2: VỆ SINH BỒN RỬA TAY, CÁC VẬT DỤNG VÀ KHU VỰC XUNG QUANH 90 PHẦN VIỆC SỐ 4.5: BỔ SUNG CÁC ĐỒ DÙNG TRONG PHÒNG TẮM 100 PHẦN VIỆC SỐ 4.6: DỌN SÀN TẮM 102 CHƯƠNG DỌN BUỒNG ĐANG CÓ KHÁCH 105 PHẦN VIỆC SỐ 5.1: QUY TRÌNH DỌN BUỒNG ĐANG CĨ KHÁCH (KHÁC VỚI QUY TRÌNH DỌN BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ) PHẦN VIỆC TỪ 5.2 ĐẾN 5.10 GIỐNG NHƯ PHẦN VIỆC TỪ 3.1 ĐẾN 3.9 105 PHẦN VIỆC SỐ 5.2:DỌN MỘT BUỒNG VIP 107 CHƯƠNG DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH 109 PHẨN VIỆC SỐ 6.1: QUY TRÌNH DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH: BƯỚC - 109 CHƯƠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG 112 CÁC BƯỚC PHỤC VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG 1-8 112 CHƯƠNG XỬ LÝ ĐỒ GIẶT LÀ VÀ GIẶT KHÔ CỦA KHÁCH 116 PHẦN VIỆC SỐ 8.1: QUY TRÌNH VÀ CÁC DANH MỤC (KIẾN THỨC) 116 CHƯƠNG DỌN VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN 121 PHẦN VIỆC SỐ 9.1: DỌN VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN (KIẾN THỨC) 121 CHƯƠNG 10 LOẠI BỎ VẾT BẨN 124 10.1: LOẠI BỎ VẾT BẨN (KIẾN THỨC) 124 CHƯƠNG 11 ĐỐI PHÓ SINH VẬT GÂY HẠI 126 PHẦN VIỆC SỐ 11.1: ĐỐI PHÓ VỚI SINH VẬT GÂY HẠI ( KIẾN THỨC) 126 CHƯƠNG 12 DỌN VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG 128 PHẦN VIỆC SỐ 12.1 QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH KHU VỰC CƠNG CỘNG 130 CHƯƠNG 13 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI 133 PHẦN VIỆC SỐ 13.1: TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI 133 PHẦN VIỆC SỐ 13.2: GHI LẠI LỜI NHẮN 135 PHẦN VIỆC SỐ 13.3: QUY TRÌNH NHẮN TIN/ BỘ ĐÀM 138 CHƯƠNG 14 XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN ĐỔl BUỒNG 140 PHẨN VIỆC SỐ 14.1: CÁCH XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN/ĐỔI BUỒNG 140 PHẨN VIỆC SỐ 14.2: CÁCH XỬ LÝ VIỆC TRẢ BUỒNG MN 143 CHƯƠNG 15 CHĂM SĨC KHÁCH 145 PHẦN VIỆC SỐ 15.1: CHĂM SÓC KHÁCH (KIẾN THỨC) 145 PHẦN VIỆC SỐ 15.2: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH 147 PHẦN VIỆC SỐ 15.3: CÁC TỪ TIẾNG ANH ( KIẾN THỨC) 148 CHƯƠNG 16 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 150 PHẦN VIỆC SỐ 16.1: TẦM QUAN TRỌNG KHI KẾT THỨC CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) 150 PHẦN VIỆC SỐ 16.2: CÁC BƯỚC KẾT THÚC CA LÀM VIỆC TỪ 1-16 152 PHẦN VIỆC SỐ 16.3: CÁC BƯỚC KẾT THÚC BÀN GIAO CUỐI CA TỪ 17 - 24 154 TÀI LIỆU THAM KHẢO 156 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN Tên mơn học/mơ đun: Nghiệp vụ Buồng Mã mơn học/mơ đun: MH22 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Nghiệp vụ Buồng mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Cao Đẳng nghề " Quản trị Nhà Hàng Dịch vụ ăn uống " - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng sở lưu trú Nghiệp vụ Buồng mơn học đánh giá kết thúc hình thức thi hết môn: trắc nghiệm - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Mơn học Nghiệp vụ Buồng cung cấp kiến thức kỹ để nhân viên Bộ phận Buồng thực quy trình vệ sinh phịng khách, khu vực cơng cộng khu vực khác cách thành thạo chuyên nghiệp Mục tiêu môn học/mô đun: -Về kiến thức: + Hiểu Cơ cấu tổ chức khách sạn phận phục vụ Buồng + Mô tả công việc vệ sinh phận Nhà buồng + Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh thực hành + Nhận biết Chăn đệm, đồ vải giặt + Hiểu qui trình Phục vụ buồng khách + Nhận biết Vệ sinh khu vực công cộng + Nhận biết công việc vệ sinh không thường xuyên + Nhận biết Các dịch vụ bổ sung + Hiểu cách giao tiếp với khách khách sạn + Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng vật gây hại -Về kỹ năng:  Vận dụng kiến thức học để thực hành hồn tất buồng khách qui trình, vệ sinh khu vực công cộng giặt - Về lực tự chủ trách nhiệm:  Có quan điểm nghề nghiệp đắn + Có thái độ học tập nghiêm túc Nội dung môn học/mô đun: CHƯƠNG CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu: Bạn phải có mặt để nhân nhiệm vụ theo nội quy khách sạn, tuân thủ quy định vệ sinh, chuẩn bị, tổ chức báo cáo công việc bạn cách an toàn hiệu quả, tuân thủ quy định an ninh an toàn, hiểu rõ chức phân Buồng tầm quan trọng công việc bạn Mục tiêu: Tuân thủ nội qui khách sạn vệ sinh cá nhân nơi làm việc Nội dung chính: PHẨN VIỆC SỐ 1.1: Chuẩn bị nhân ca làm việc (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN Đúng Đảm bảo bạn biết trước  Đúng LÝ DO KIÊN THỨC  Đến trước Để bắt đẩu cơng việc Quy trình 'Tính vào ca' khách lịch làm việc làm việc 15 phút theo sạn để có đủ thời lịch làm việc Tuân theo quy Cà thẻ tính thời gian vào máy gian thay đổ trước ca làm trình khách sạn Tham khảo Chương chấm cơng Thay đồng trước phục thay đổphòng việc Treo quẩn áo thường phục 1Hiểu Giáobiết trình Nghiệp ụ Lưu ắ quy địnhtrú1 củađểkhách tủ riêng trước thay quẩn áo có khóa bắt định khu khu vực định Tuân theo tiêu chuẩn khách sạn Đồng phục phù đẩu ca làm Trong ệ trường hợp vực dành riêng  Để đổ vật Thay đồng phục đau ốm ẩ ấ cho nhân viên cá nhân tủ Gọi đồng • Gọi ặ ữ nghiệp tiếng trước  ắ điệ người giám sát ca làm việc bắt di động để bạn đẩu ủ báo văn phịng • Tốt gọi ề ủ ạ trướ ế trướ ệ đẩ hợp thiết kế đặc biệt để thực Để tìm người ệ ệ làm thay cho ọi điệ bạn xếp lại lịch làm làm việc kịp thời ệ ảnh hưởng đế ị ữ phục ầ sạn “kiế bạn.ức” ụ Hiểu biết quy trình khách sạn liên quan đến Chứng nhận y tế tuân theo quy định ì Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú - Cách tiếp cận thực tế, VTCB in lần thứ hai (2004) ISBN 2-919894-99-4 CÔNG VIỆC SỐ 1: PHẨN VIỆC SỐ 1.2: NỘI DUNG Đổng phục cho nam giới Đổng phục cho nữ giới CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Vệ sinh cá nhân (Kiến thức) MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Quần âu, áo, đồ lót sạch, Đồng phục cần phải: Bạn đại diện cho hình ảnh Các quy trình đồng phục để khách sạn Đồng phục thuận Khách dễ nhận tiện để thực biết ệ đảm bảo đồng phụcsạch Các trìnhtheo Tnquythủ đồng phục để ủ  Ln mặc đồng Bạn tiếp xúc với phục ca làm khách hàng ngày Đồng phục cần phải: Bạn đại diện việc đảm bảo đồng phụcsạch ảo Chương 2, giày vừa chân có tất Váy quần âu áo Đồ lót Đi giày vừa chân có tất  Sạch, phẳng, tiện nghi  Giày phải  đánh Ln xi đeo biển tên bóng ca làm việc  Sạch, phẳng, cho hình ảnh khách sạn tiện nghi  Giày phải Đồng phục thuận đánh xi bóng ca làm việc Khách dễ nhận biết Bạn tiếp xúc với khách hàng ngày Trang phục chung Tắm rửa trước Dùng xà phòng Mùi thơm làm Tắm rửa bắt đầu ca khử mùi làm việc Móng tay ngắn việc Ngăn ngừa chất Móng tay Chải móng tay bàn chải Sơn móng tay vừa bẩn lưu lại phải khơng sẫm màu móng tay (theo quy định khách sạn) ủ ụ Lưu ệ ảo Chương 2, tiện để thực  Luôn đeo biển tên công việc  Luôn mặc đồng phụctrong ca làm việc Tuân thủ theo ệ ụ Lưu NỘI DUNG MƠ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO TĨC Nam giới: Tóc/râu  Ngắn, cắt tỉa gọn Bạn đại diện cho khách sạn Tóc nữ giới: Vân để chung Vết cắt, vết thương xước Nước Sức khoẻ hoa, trang thấy điểmđau Cảm ốm ứ gàng, râu cạo hàngcáo ngày  Báo  ắ ỉnghiêm ọ ặ trọng ọ ặ bó  Băng khơng cho Ngăn chặn lây nhiễm chống nhiễm trùng Các quy định vệ sinh Bạn tiếp xúc với khách truyền hàng Tránh nhiễm bệnh Hiểu biết quy định công ty báo sang người Ngăn chặn vi cáo ốm Vệ sinh truyền khuẩn vi rút nhiễm lây nhiễm nhà nơi làm việc Vi rút vi khuẩn Dùng nước nóng, xà trước sau phòng khuẩn, diệt chà mũi,  đường Rửa tay ộả ọ sau tiếp trướ xúc với chất ẩ ỳệ bẩn, ăn uống, xát dôi hút thuốc làm Răng ệ nước sạch.răng Đánh bữa trưa nơi sau quy tối đị vệ sinh Mùi thơm mát khơng có mùi ả ằng Tóc dài bẩn tạo hình ảnh tóc bằngvào lướ băng Đượ ộ Báo gạc cáokhông thườ vấn đểnướ da, ấm Rửa tay KIÊN THỨC khăn buồng xem CÓ sót đổ khách trước rời khỏi buồng Đi khách nhân viên trực sảnh đến buồng Giúp khách dỡ đổ đạc tài sản họ Điển vào bảng tình trạng buồng buồng cũ Chuyển từ buồng có khách sang buồng trống bẩn buồng trống thành buồng  Để nghị treo quẩn áo vào tủ cho khách  Buồng cũ: trống bẩn  Buồng khách mới: có (chuyển buồng)  Ghi lại rời khỏi buồng cũ có khách 142 PHẨN VIỆC SỐ 14.2: NỘI MƠ TẢ DUNG Như Khách phép rời khỏi buồng trả muôn thời gian quy định trả buồng muộn CÁCH XỬ LÝ VIỆC TRẢ BUỒNG MUÔN buồng khách sạn Giờ trả buồng tiêu chuẩn khác nhau, từ 12 đến 13 Trưởng phận Lễ tân định việc trả buồng muôn thời gian trả buồng TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC  Tuân theo quy Khách VIP, hành định khách phi đoàn  Biết rõ thời gian yêu Cẩu đặc trả buồng tiêu biệt chuẩn khách Tùy thuộc sạn vào mức đô dụng  Buồng dọn sử vệ sinh theo tiêu buồng chuẩn khách khách sạn sạn sạn  Không hứa với khách việc trả buồng muộn  Nếu khách nói họ trả buồng muộn, thơng báo cho người giám sát Trả Các bước: Nếu liệt buồng • thể Tùy thuộc Phải có trả Có khách vào buồng muộn • LCO = trả buồng ngủ Sẽ muộn kê báo cáo tình trạng buồng, kiểm tra trả buồng • muôn Nếu khách rời khỏi buồng ngày, bạn dọn buồng Nếu khách buồng: khơng làm • lại Mở rèm cửa đổ • ngày Ca làm việc buổi tối Kiểm tra lại sau tiếp quản cơng việc Nếu bạn buộc thông báo 143 dọn khách sạn giường buồng sau (khơng thay ga Chỉ để lưu giường) va bổ khách trú sung khăn tắm Sửa thùng rác, gạt tàn • sách phiền khách phải làm phiền cho bô phận Hãy kiểm tra buồng lại lẩn khách, hỏi Buồng khách cho phép 15 phút sau trả buồng muộn vào buồng dọn • Bạn tiến hành dọn vệ sinh buồng 6.Nếu khách chưa khỏi Đảm bảo buồng trống khơng cịn đổ đạc để qn • Tuân theo tiêu chuẩn quy trình khách buồng bạn hết ca làm việc sạn • Điển vào báo cáo tình trạng buồng: trả buồng muộn thời gian Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Quy trình thực giải yêu cầu đổi buồng khách + Những điều cần lưu ý thực giải yêu cầu đổi buồng khách -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Quy trình thực giải yêu cầu đổi buồng khách - Những điều cần lưu ý thực giải yêu cầu đổi buồng khách Câu hỏi ơn tập 1.Nêu Quy trình thực giải yêu cầu đổi buồng khách Nêu điều cần lưu ý thực giải yêu cầu đổi buồng khách 144 CHƯƠNG 15 CHĂM SÓC KHÁCH Giới thiệu Bạn phải có khả hiểu trả lời yêu cầu khách thông qua việc giao tiếp tiếng Anh với khách, theo tiêu chuẩn khách sạn Mục tiêu Có khả hiểu trả lời yêu cầu khách thông qua việc giao tiêu chuẩn khách sạn Nội dung PHẦN VIỆC SỐ 15.1: NỘI DUNG Chăm sóc khách khách hàng CHĂM SĨC KHÁCH (KIẾN THỨC) MÔ TẢ Chúng ta cố gắng đáp ứng, hỗ trợ giúp đỡ khách nhiều TIÊU CHUẨN  Tuân theo quy trình Khách khách sạn nguyên để tốt theo tiêu chuẩn  khách sạn ta Việc đẩu tiên chúng bạn làm là: kinh doanh Bạn gặp khách  lúc làm việc (trong Chào thang máy, hành lang buồng khách sạn) Tiếp xúc Nghe: với  Nghe cách khách cẩn thận bao gồm LÝ DO   (buổi chiểu tối) kinh doanh “Tôi giúp dịch vụ Ngài?” Nhìn khách Sẽ khó hiểu khách họ mỉm cười Mỗi câu hỏi sửdụng ngôn phải xử ngữkhác lẩn đẩu tiên Có thể khách  Nhắc lại cẩn thiết  Không ngắt lời khách Thể thái đô tốt khách khách sạn sáng, ngành bạn nghe thấy  Khách to tiếng Âm lượng giọng nói bực Trong trường có hợp khách tức không ổn giận, buồn Khách đánh to tiếng, báo giá cao nỗ cho người lực bạn giám sát  Nói chậm rõ 145 KIẾN THỨC ràng  CỐ gắng nói tiếng Anh không sợ mắc lỗi Nhắc lại câu hỏi khách Thông báo cho khách việc bạn làm Ngôn ngữhình thể Ln nhìn thẳng vào khách bạn khách • nói Gật đẩu có nghĩa bạn nghe khách nói Khơng quay lưng lại bỏ khách nói với bạn Đứng cách Ln nói Ngài hoăc Q Bà  Nhớ số từ Để tiếng Anh chắn bạn hiểu  Hỏi, ví dụ bao Sử dụng câu nhiêu khăn? hỏi mở bắt  Gọi cho người đẩu với “cái giám sát, lấy gì, nào, đổ vật cẩn đâu, thiết thông sao” để tìm báo cho khách vấn để bạn trở lại khách cẩn sau Các biểu  Đứng thẳng nét quay mặt mặt khách giúp bạn  Giao tiếp hiểu mắt mỉm khách cười Đưa cho khách tờ  Sử dụng tiếng Anh hiểu giấy bút Để nghị khách viết  Giấy trắng có Để tìm cách biểu tượng giúp khách khách số buồng họ Nếu Các bước: bạn không yêu cẩu Yêu cẩu người giám sát giúp bạn trả lời yêu khách cẩu khách sạn Có thể  Cám ơn khách khó để hiểu khách đáp ứng yêu cẩu chách 146 PHẦN VIỆC SỐ 15.2: NỘI DUNG MÔ TẢ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH TIÊU CHUẨN Phàn nàn Các bước 1-8  Tuân theo quy “Cách xử lý phàn khách trình nàn khách”:  khách sạn 1-Tập trung lắng  Điểu bạn làm nghe Cảm ơn trước tiên: khách cho  Chào khách: xin chào bạn biết việc  (buổi sáng, buổi chiểu Nhìn khách gật tối) đẩu Đưa khách  Tơi giúp đến góc yên cho tĩnh hành  ngài? lang tránh xa  Nhìn khách mỉm đường cười khách khác  Gọi tên khách có Hỏi số buồng thể tên khách  Luôn nói Quý khách Để cho khách kết  Nói chậm rãi thúc lời phàn nàn  Nhớ từ tiếng Anh Ghi lại Cơ Thông báo cho  Cảm ơn khách cho khách biết việc bạn biếtsựviệc bạn CÓ thể làm  Gọi người giám sát phàn nàn khách Theo dõi giải thông báo lời than phiền khách lời phàn nàn  Kiểm tra kỹ khách (bạn người  Gọi người giám sát giám sát) Nếu bạn khơng hiểu văn phịng bơ phận Buồng để giúp đỡ 147 LÝ DO KIẾN THỨC Là phần Tham khảo Chương chăm Sóc khách Giáo trình Có thể khách bực Nghiệp vụ Lưu trú có khơng ổn Khách đánh giá cao nỗ lực bạn Các biểu lô nét mặt giúp bạn hiểu khách Để đảm bảo khách hài lòng Để giải vấn để PHẦN VIỆC SỐ 15.3: NỘI DUNG MÔ TẢ CÁC TỪ TIẾNG ANH ( KIẾN THỨC) TIÊU KIẾN LÝ DO CHUẨN THỨC Các từ Xin chào Quý khách (buổi sáng/buổi tiếng Anh hay chiều/buổi tối) Đây phận Buồng dùng Tôi xin lỗi, trở lại bô sau Khi Quý khách trả buồng? phận Buồng, Lúc Quý khách rời bao gồm khỏi buồng? từ kỹ Số buồng Quý khách? Tên Quý khách thuật:  Gọi tên Một chút tiếng khách (nếu Anh giúp bạn giao tiếp với biết)  Ln chào người nước ngồi khách sạn khách bạn trước  Ln nói Trả lời hầu hết câu hỏi đến tên phân chung Sử dụng câu bạn hỏi mở giao ? Cảm ơn Quý khách tiếp với khách Chúc Quý khách ngày vui vẻ Xin Quý khách đừng bận tâm điều Có khách buồng Quý khách? Quý khách cần thêm khăn tắm nữa? Có chăn dựphịng tủ Tivi có điều khiển từxa Giờ trả buồng 12:00 13:00 Chúng cung cấp chai nước cho khách Xin đừng uống nước từvòi Chúc chuyến thú vị hy vọng đón tiếp Quý khách lần sau 148 Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng + Quy trình xử lý phàn nàn khách -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: -Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng - Quy trình xử lý phàn nàn khách Câu hỏi ôn tập: Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Quy trình xử lý phàn nàn khách 149 CHƯƠNG 16 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC Giới thiệu Bạn phải có khả dọn vệ sinh, chuẩn bị cất thiết bị buồng, công cụ dụng cụ dọn vệ sinh cho ca làm việc tiếp theo, theo cách chuyên nghiệp vệ sinh Mục tiêu Có khả dọn vệ sinh, chuẩn bị buồng, công cụ dụng cụ dọn vệ sinh cho ca làm việc Nội dung PHẦN VIỆC SỐ 16.1: TẦM QUAN TRỌNG KHI KẾT THỨC CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO Tầm Lập kế hoạch tốt Lập kế hoạch tốt Cũng giống chuyên nghiệp, làm chuẩn quan việc kết thúc ca làm nửa phần việc cho bị làm việc, trọng ca ngày làm kết thúc ca kết việc làm việc thúc ca Sắp xếp cất xe đẩy việc làm Xe đẩy thùng chứa đổ  Sẵn sàng sử quan trọng Sắp xếp cất thiết dụng, xếp đẩy Tiết kiệm thời bị, công cụ dụng theo tiêu chuẩn gian buổi sáng Thiết bị Các dụng cụ dọn vệ sinh Kiểm cho ca làm việc cụ tra thiết bị Phơi khô cất  Cất khu phục khăn dụng cụ khăn vụ chúng ẩm ướt  Hoạt động tốt để nhân nguyên liệu từ kho để bắt đẩu ca làm việc  Thông báo cho Trong trường bơ phận Bảo trì hợp khẩn Cấp có hỏng (như việc trả buồng đột hóc  Trong khu phục xuất) cho vụ, sau dọn ca làm việc buổi tối vệ sinh cho người làm việc thay bạn (nếu ngày mai 150 KIẾN THỨC ngày nghỉ bạn) Để chuẩn bị cho ca sau Để ngăn ngừa phát triển vi khuẩn gây hại mùi khó chịu bảo quản 151 PHẦN VIỆC SỐ 16.2: CÁC BƯỚC KẾT THÚC CA LÀM VIỆC TỪ 1-16 NỘI KIẾN MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO DUNG THỨC Thực quy trình sau kết thúc ca làm việc bạn Các bước Các bước kết thúc ca làm việc từ 1-16: Cất xe đẩy khu phục vụ Đổ thùng rác Mang đồ vảibẩn tồn lại từ ca ngày/đêm thực khu phục Kiểm tra đồ thất lạc vụ Lau giá đỡ khách xe sạn đẩy Bổ sung đồ đạc tìm thấy lên xe đẩy, dùng danh mục kiểm tra Đổ túi bụi máy hút bụi  Tuân theo tiêu chuẩn khách sạn  Dựng vào tường  Đổ rác vào nơi quy định  Mang đến phòng giặt  Kiểm tra đồ vải bị rách để riêng  Bỏ vào túi nhựa có gắn thích Khơng để khu phục vụ  Lau khăn ẩm  Số lượng tối thiểu theo tiêu chuẩn khách sạn, xếp  đồ cung cấp cho khách, đồ vải khăn tắm gọn gàng  Thay, lau bên cất gọn gàng  Khơng có bụi chất bẩn 152 Để làm sạch, cất Quy định đồ đạc chuẩn bị cho thất lạc ca làm việc tìm thấy Vì lý vệ sinh Sẵn sàng cho ca làm việc ngày sau Để máy hoạt động tốt Loại bỏ tóc  Bằng chất tẩy rửa quấn vào chổi, trung tính, chống bàn chải cán xuống cho khơ lót sàn  Bằng nước nóng Rửa Cất pha chất khửtrùng chổi, bàn chải Ngăn ngừa vi khuẩn hại gây Vì lý vệ sinh lau, lau vắt khô phận Vì lý vệ giặt úp xuống sinh Nếu cho khơ  Bằng chổi Tiết kiệm thời gian cho buổi lau  Đủ cho sử dụng sáng hôm sau ca theo hướng 12 Rửa xơ đựng lau dẫn, đóng chai Vì lý an ninh để tiết hộp lại khăn lau sàn 10 Rửa chổi CỌ bổn Cẩu 11 Giặt khăn Chuyển bô 13 Quét lau  Cho ca sau kiệm ẩm sàn nhà khu  Số lượng tối thiểu lượng phụcvụ mức dùng trung 14 Đổ đẩy bình chai chất tẩy rửa  Chắc chắn 15 Điển vào thiết bị nguyên phiếu yêu Cẩu liệu Cất ngăn 16 Tắt đèn, đóng nắp, kiểm tra cửa khóa cửa khu phục vụ 153 PHẦN VIỆC SỐ 16.3: CÁC BƯỚC KẾT THÚC BÀN GIAO CUỐI CA TỪ 17 24 NỘI DUNG Thực quy trình sau kết MƠ TẢ Cácbước17- 24: 17 Trả lại chìa khóa máy TIÊU CHUẨN LÝ DO  Tuân theo tiêu chuẩn Luôn để lại khách sạn khách sạn Vì lý lưu  Bàn giao lại cho nhắn tin Giám sát viên trữ thúc ca 18 Ký nhận trả Tổ trưởng tổ Buồng Để kiểm tra làm việc chìa khóa máy  Bàn giao lại nhắn tin thông tin ca 19 Trả lại bảng làm việc tình trạng buồng  Tên, chữ ký thời ký nhận gian nhận xét Để lập kế 20 Trả lại phiếu yêu Cẩu hoạch thực sửa Các bước 17- 24 thực ỏ văn phòng phận Buồng bảo dưỡng phiếu để nghị bổ sung thiết bị/dụng cụ  Tất buồng nhập vào máy tính để liệt kê khu vực bạn phải liệt kê chữa Không điển đẩy đủ, với nhận xét thời gian dọn vệ sinh 21 Trả lại đổ  Kiểm tra xem số đạc thất lạc buồng mơ tả tìm thấy tình trạng thiết bị có ghi phiếu khơng  Để lưu giữ dùng cho ngày Tên tầng phụcvụ  Trong túi nhựa có ghi số buồng ngày 154 mang khỏi khách sạn KIẾN THỨC Theo quy định khách sạn 22 Xem lịch làm  Để biết lịch làm việc việc 23 Thay sang thay đổi thường phục  Trả lại đồng phục 24 Ghi vào theo quy định máy chấm công Để biết chắn bạn phải làm việc Không khách sạn treo rời khách sạn mặc tủ có khóa  Đặt thẻ tên đồng phục trừ vào tủ cá nhân bạn có khóa cho phép  Máy đặt lối Để quản ly dành riêng cho nhân thời gian làm viên tính tổng thời gian làm việc cho nhân viên Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: +Tầm quan trọng kết thúc ca làm + Các bước kết thúc bàn giao cuối ca -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Tầm quan trọng kết thúc ca làm - Các bước kết thúc bàn giao cuối ca Câu hỏi ôn tập: Tầm quan trọng kết thúc ca làm Các bước kết thúc bàn giao cuối ca 155 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ Lưu Trú, Tổng Cục Du Lịch VN, 2008 Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam-Nghiệp vụ buồng, NXB Hà Nội, 2008 156 ... chương trình khung đào tạo trình độ Cao Đẳng nghề " Quản trị Nhà Hàng Dịch vụ ăn uống " - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng sở lưu trú Nghiệp vụ Buồng. .. trạng có khách Buồng lệch cho văn phịng khách trả có bơ phận Buồng buồng khách Buồng trống Nếu buồng q hạn đăng ký buồng trống khách buồng trống khách bỏ bẩn (khách rời Không ngủ đêm buồng trống... “Giải thích thuật ngũ''’ Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú vụ Buồng Làm cho công việc bạn dễ dàng Danh Danh mục hàng  Tên khách, cho biết sách đến, loại buồng, buồng khách số buồng số đen phân bổ cho