CRM viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng được hiểu đơn giản là một phần mềm, một công cụ hoạt động như kho lưu trữ duy nhất đề kết hợp các hoạt động
Lịch sử phát triển của hệ thống 9:3
Nhắc đến lịch sử ra đời và phát triển của hệ thống CRM thì trước hết phải kê đến những năm 1992 — 1993, khi thuật ngữ “tự động hóa lực lượng bán hàng” (SEA) xuất hiện, theo đó các quy trình bán hàng tiêu chuân lần đầu tiên được tự động hóa nhằm mục đích thúc đây hiệu quả theo dõi khách hàng tiềm ân và nắm bắt các cơ hội trong kênh bán hàng
Năm 1993, sy gia nhap cua Siebel System vao thi trường SFA được đánh giá là một bước ngoặc trong sự phát triển CRM Siebel đã đầu tư rất nhiều của cải và chất xám để phát hành các sản phẩm SFA thương mại của mình, đến cuối thập niên 90, công ty đã chiếm 45% thị phần trong ngành CRM Bên cạnh đó, các công ty lớn như SAP và Oracel cũng từng bước tạo ra đột phá vững chắc trên thị trường bằng dấu ấn của riêng cá nhân minh
Mặc di cum từ “quản lý quan hệ khách hàng” không có nguồn gốc rõ ràng nhưng có nhiều người cho rằng nó có từ khoang ndém 1995 và xuất phát từ công ty nghiên cứu Gartner
Năm 1999, ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên (hay còn được gọi là Siebel Sales Handheld) được phát triển, ngay sau đó, các ứng dụng tương tự đã được giới thigu boi SAP Oracle va PeopleSoft
Cũng trong năm nảy, Salesforce.com dugc thanh lap va Mare Benioff tro thanh cha dé cua dién toan dam may, nhU tidin phong cUa xu hucéng SaaS khi dua ra thị trường Salesforce CRM — hé thong CRM dựa trén dam may Salesforce dO cOch mUng hUa vic qu"n l# quanh khLich hLlng vL] trở th[lnh một trong những công ty hUng dau trUn thị tường CRM
Năm 2003, Microsoft chính thức gia nhập vLio thị trường CRM, ho mua lLII NavIsion, tích hóp nL] với cLle s”n ph7m cLla mãnh đ9 tL lo ra h[lng Microsoft Dynamies CRM nạt[ ly nay
Năm 2004, CRM mã nguồn mở đầu tiên được phát triển bởi SugarCRM - một nhóm nhỏ làm việc trong dự an Salesforce
Năm 2006, CRM điện toán đám mây được truy cập rộng rãi với vai trò hàng đầu thuộc về Amazon củng các nên tảng EC2 / S3, cho phép các Startup và cá nhân chạy ứng dụng của riêng họ trên các máy tính thuê DotB cũng tiến hành triển khai mô hình này
Năm 2008, chào mừng Social CRM, các phương tiện truyền thông xã hội đã hoạt động hoàn toàn vả các nhà phát triển CRM đã sử dụng thời điểm này để chuyền loại dịch vụ từ giao dịch sang tương tác.
Năm 2009, đây la nam tang truong d6t pha cua CRM trén thị trường với sự thành lập của các CRM phổ biến ngảy nay như Nutshell, Base Đây cũng là năm Hội nghị thượng đỉnh quán lý quan hệ khách hàng của Gartner — nơi tương lai CRM hoàn toàn định hình
Năm 2013, phần mềm CRM và các ứng dụng tương tự hướng đến khách hảng ngày càng được đôi mới, hoàn thiện với các tính năng phân tích vả thông minh trong kinh doanh đề đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
Năm 2014, hệ thống CRM bổ sung tính năng phần mềm trung tâm cuộc gọi, qua đó làm giảm bớt những khó khăn của bộ phận bán hàng và tiếp thị gặp phải khi cần quản lý thông tin liên lạc khách hàng
Năm 2016, CRM trở thành “lính hồn” của mọi doanh nghiệp, là hệ thống mang tính cạnh tranh điều hướng mọi sự thay đối trong hoạt động của ngành công nghiệp Thay vì một phần mềm CRM truyền thống phù hợp với tất cả doanh nghiệp thì giờ đây đã chia tách thành các ứng dụng CRM dành riêng cho từng ngành
Năm 2019, sự hoàn thiện của “Customer Service” ngày cảng được nâng cao cho phép tương tác với toàn bộ doanh nghiệp và chuyên đôi liền mạch giữa các kênh truyền thông
Cloud-CRM độc quyền - nơi có hơn 80% ứng dụng quản lý khách hàng sẽ hoạt động như SaaS, cai thiện sự hợp tác của công ty, nơi các nhóm và đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau dé cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thê
1.3 Chức năng và vai trò của hệ thống CRM Hiện nay, với những chức năng và vai trò nhất định, hệ thống CRMI chiếm vị trí rất quan trọng đối với hoạt động kinh đoanh của doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn có nhiều khách hảng, thành công vả nâng cao doanh số kinh doanh thì không thê không chú tắm đến việc xây dựng chiến lược hoạt động trong tương lai, trong đó, CRM là một công cụ cần có trong kế hoạch này
Các chức năng quan trọng của hệ thống CRM có thê kế đến như:
Đối tượng sử dụng hệ thống 2 8
Bộ phận nhân viên - 2 2 0020102201 11011131 1113111311111 1111111111111 1111111111111 xka 6
Nhân viên bán hàng chính là người dùng không thê không nhắc đến khi triển khai phần mềm CRM bởi đơn giản mục đích chính của CRM là giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và cắt giảm chỉ phí bằng cách hỗ trợ tốt nhất cho việc bán hàng của doanh nghiệp
Với CRM, đữ liệu khách hàng sẽ được quản lý tập trung trên phần mềm giúp nhân viên bán hảng có thê nắm bắt được thông tin, tính cách, ngày sinh, những lần giao dịch, báo giá, hóa đơn của khách hảng Qua đó, nhân viên bán hảng dễ dàng tập trung vảo từng nhóm cơ hội, biến cơ hội thành doanh thu Ngoải ra đội ngũ bán hàng cũng sẽ sử dụng CRM để ghi chú, gửi email, tạo nhiệm vụ và đặt cuộc họp với khách hàng dễ dàng hơn
2 “What is CRM?”, https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/, truy cap ngay 19/10/2022
Hơn nữa, KPI được xem như là một trong những yếu tổ then chốt quyết định thành công của cả một đội bán hàng vì vậy phần mềm CRM luôn chú trọng đến việc quản lý KPI trên phần mềm
Nhắc đến tiếp thị trong thời đại 4.0 hiện nay thì không thê không nhắc đến những kênh tiếp thị như tông đải, SMS marketing, Email marketing, marketing qua mạng xã hội Hiểu được điều đó, CRM hiện nay đã hỗ trợ tiếp thị đa kênh nhờ vảo việc tích hợp đa kênh Omnichannel trên phần mềm CRM Vì vậy, CRM không những tích hợp những kênh tiếp thị như tích hợp CRM với tông đài IP, SMS BrandName, Email Automation Marketing mà còn có tính năng Soclal CRM tích hợp với các kênh mạng xã hội như Facebook, Zalo
Hơn nữa, với cơ sở dữ liệu tập trung, thông tin, lịch sử giao dịch, lịch sử liên hệ cũng như cơ hội bán hàng đều được ghi nhận trên CRM sẽ giúp nhân viên Marketing dé dang đưa ra những chiến dịch phù hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó giúp tiết kiệm được một lượng lớn chi phí nhưng vẫn đảm bảo nâng cao hiệu quả Marketing cho doanh nghiệp
+ Nhân viên kế toán Excel có lẽ là phần mềm được các kế toán ưa chuộng nhất, thế nhưng có làm lâu mới biết Excel không thực sự là một phần mềm tốt cho kế toán Doanh thu, chỉ phi, lợi nhuận, công nợ vả nhiều hơn thế nữa - đó là tất cả những gì một kế toán cần nắm bắt Bên cạnh đó, vì tính chất công việc, đòi hỏi kế toán phải cần nắm cu thé, chỉ tiết rất nhiều số liệu từ nhiều phòng ban khác nhau mà việc đồng bộ với Excel e rang chang dé dang chit nao
Với ly do đó, nhân viên kế toán có thế thử chuyền qua phần mém CRM dé quan ly doanh thu, công nợ, hợp đồng cũng như quản lý thu chi, thậm chí họ có thể quản lý từng dự án một trên phần mềm đề từ đó có một bức tranh toản cảnh nhất về thu, chi, chu kỳ thanh toán của từng dự án
4+ Chăm sóc khách hàng Hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình bán hàng, hệ thống CRM luôn hỗ trợ một cách đắc lực nhất cho nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Việc tích hợp phần mềm CRM với tong dai IP, SMS BrandName, Email hay mang xa hội (Facebook, Zalo ) không chỉ hỗ trợ bán hàng hay marketing ma con hé tro rat manh mẽ cho việc chăm sóc khách hàng
Các thông tin về khách hàng từ các thông tin cơ bản, cho đến sở thích, trải nghiệm sản phẩm, thậm chí cả tính cách và những mối quan tâm của họ cũng sẽ được lưu trữ Từ đó, đội ngũ sẽ có cách tiếp cận phù hợp theo từng nhóm khách hàng để đưa ra những phương án chăm sóc hiệu quả Ngoài ra các hoạt động tương tác với khách hàng, tỉnh trạng đơn hàng cũng sẽ được cập nhật trên hệ thống.
Hơn nữa CRM còn hỗ trợ phân tích, thông kê khách hàng vào từng nhóm đối tượng như khách hàng tiềm năng, khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết đề nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đưa ra những chiến dịch chăm sóc, kích cầu, khuyến mãi phù hợp
+ Nhân sự (HR) Quản lý nhân sự là một trong những phòng ban đóng vai trò quan trọng trong một tô chức, doanh nghiệp với nhiệm vụ chính là quản lý và bao quát toàn bộ nhân sự của công ty bao gồm quản lý hồ sơ nhân viên, tuyển dụng, đảo tạo nhân sự Tuy nhiên trong quá trình làm việc, bộ phận cũng gặp không ít khó khăn như tài liệu, hồ sơ giấy quá nhiều; mất nhiều thời gian cho việc tông hợp chấm công, tính lương rồi khó khăn trong việc đưa ra quyết định do thiếu thông tin
Moi khó khăn đó sẽ được giải quyết một cách đễ dàng với phần mềm CRM Thông tin nhân viên sẽ được lưu trữ trên phần mềm, bỏ qua những hồ sơ, tài liệu chất chồng Mọi hoạt động của nhân viên đều được ghi nhận trên phần mềm, đễ dảng theo dõi, chấm công
Mọi báo cáo về phòng ban cho đến từng nhân viên được hiển thị theo thời gian thực, đầy đủ và trực quan giúp cho việc đưa ra quyết định dễ đàng, nhanh chóng Hơn nữa CRM còn mang đến những tính năng hỗ trợ đắc lực khác cho nhân sự như quản lý tuyển dụng, quản lý tiền lương, quản lý chấm công, quản lý hợp đồng lao động
1.4.2 Cac nha quan lp Nha quản lý đề cập ở đây là ban lãnh đạo, chủ đoanh nghiệp, giám đốc công ty hay những nhà quản lý cấp trung Tuy nhiên, dù ở cương vị nào đi chăng nữa thì nhiệm vụ chính của nhà quản lý chính là quản lý và giám sát tất cả các hoạt động của một công ty, doanh nghiệp Một trong những cách làm được sử dụng nhiều nhất đề hỗ trợ cho nhiệm vụ này chính là dựa trên những bảng báo cáo cáo giấy, word hay excel được tông hợp và báo cáo theo tháng, theo quý, theo năm Hệ thống CRM sẽ giúp những nhà quản lý có thê quản lý báo cáo, từ báo cáo mua hàng, báo cáo bán hàng, báo cáo công việc, báo cáo công nợ, báo cáo doanh thu với hơn 20 loại báo cáo theo thời gian thực Từ đó giúp nha quan ly nam bắt được toàn bộ tình hình hoạt động của công ty, doanh nghiệp mình để đưa ra những chính sách, quyết định phủ hợp và đúng đắn.
Tổ chức, vận hảnh +52 t2222212222111222111222111221.11 11 11.111.10 11.1 8 1.5 Quy trinh hoat déng cua hé théng CRM (Operational CRM) 0 0.cccccsceeeseseseseseeesees 8 1.5.1 Hoat động bỏn hàng (ŠaẽeĐ) - QC 2 0212111211 1121111211121 111 1111111221110 111812 8 1.5.2 Hoạt động marketing (Marketing Automation)) - ¿2-22 2222221112221 2zz+2 9 1.5.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng (Service Automation) . s22 cess2 10 1.5.4 Hoạt động phân tích (Analytical Automation)) .- - - 25c 2221122211221 1222z+2 II 1.5.5 Hoạt động phối hợp (Collaborative Autormation) . s: s1 St 1111111151221 2e II 1.6 M6 hinh CRM
=> Qua đây có thê thấy được rằng, bất cứ ai, dù đóng vai trò, vị trí nào trong doanh nghiệp thì đều là những đối tượng được hưởng lợi vả trực tiếp sử dụng khi triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp đó
1.5 Quy trình hoạt động của hệ thống CRM (Operational CRM) Quy trình hoạt động của hệ thống CRM bao gồm năm hoạt động: ban hang, marketing, chăm sóc khách hàng, phân tích và phối hợp Tùng doanh nghiệp sẽ có cách thức, thứ tự thực hiện các hoạt động khác nhau nhưng mỗi hoạt động đều được thực hiện trên cơ sở lấy khách hàng làm trung tâm
1.5.1 Hoạt động bản hàng (Sales) Sau khi sản xuất sản phẩm, doanh nghiệp sẽ tiến hành các chiến dịch tiếp thị hiệu quả như quảng cáo, marketing, PR, để khách hàng có được những nhận thức chung về sản phẩm Muốn đạt hiệu quả cao, chiến dịch nảy phải bắt đầu từ những khách hảng trung thành và khách hảng tiềm năng Tiếp theo đó, hoạt động bán hảng (Sales) sẽ được lên kế hoạch thực hiện, đây là hoạt động chính, hoạt động nồng cốt trong suốt quy trình hoạt động của CRM Các công việc được thực hiện trong hoạt động này bao gồm giao dich, email, bán hàng, nhãn thư, lịch hẹn, báo giá, hợp đồng, quản lý công nợ, thu tiền,
Ngày nay, khi nói đến hoạt động bán hàng trong quy trình hoạt động của CRM, chung ta sẽ nghi ngay dén SFA (Sales Force Automation — Ty déng héa hoat déng ban hang) SFA duoc tao ra nham hé tro déi ngũ nhân viên bán hàng, có nhiệm vụ tự động ghi lại tất cả các giai đoạn trong quy trình bán hàng của đoanh nghiệp Với SFA, chủ đoanh nghiệp có thê dễ dang quản lý nhân viên bán hàng và các hoạt động của họ Bên cạnh đó, khi sử dụng SEA, các hoạt động quản trị sẽ được tự động hóa va đơn giản hóa việc nhập dữ liệu, tạo điều kiện giúp nhân viên tương tác thuận lợi với khách hàng thông qua những tính năng như quản lý đơn bán hàng, quản lý đơn đặt hàng, danh sách các cửa hàng, giá bản các mặt hàng, các chương trình khuyến mãi, chiến lược bán hàng hay khả năng tích hợp các phương tiện truyền thông xã hội Giao diện dễ sử đụng, cung cấp quy trình làm việc hiện đại làm cho SFA ngày càng được sử dụng rộng rãi
1.5.2 Hoat dong marketing (Marketing Automation)
Hoạt động marketing là hoạt động không thể thiếu trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Đề có thê “lôi kéo” khách hàng, doanh nghiệp tiễn hành thực hiện hoạt động marketing thông qua việc thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đưa ra các đánh giá, và lên kế hoạch cho việc thực hiện
Trong hệ thống CRM, phần mềm tự động hóa tiếp thị đảm nhận hầu hết các nhiệm vu và quy trình làm việc liên quan đến các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số Phần mềm nảy thay thế các công việc thủ công lặp đi lặp lại và tiết kiệm thời gian Ngoài ra, phần mềm còn có thê đảm nhận công việc chiến thuật, cho phép các nhà tiếp thị phân bô nhiều nguồn lực hơn cho chiến lược, nội dung vả giải quyết vẫn đề sáng tạo Phần mềm hoạt động bang cach sử dụng sáu quy trình (hoặc các bước) phố biến:
- Bước I: Thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng thông qua lượt truy cập trang web, sử dụng ứng dụng, nhấp chuột vào email vả các tương tác tiếp thị kỹ thuật số khác
- Bước 2: Dựa trên dữ liệu thu thập được, sàng lọc những thông tin phủ hợp và hữu ích
- Bước 3: Xác định, nhắm mục tiêu và phân khúc khách hàng tiềm năng.
- Bước 4: Thiết kế các chiến dịch bằng cách sử dụng các phân đoạn khách hàng tiềm năng để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa trên các kênh tiếp thị kỹ thuật số khác nhau, bao gồm email, mạng xã hội, thiết bị di động và trò chuyện
- Bước 5: Xác định hành động của khách hàng và lịch trình trước khi kích hoạt quy trình làm việc trên nhiều kênh đề thực hiện hai việc - dẫn đắt khách hang di xuống kênh bán hàng hoặc nuôi dưỡng họ cho đến khi họ trở thành khách hang tiém nang du tiéu chuẩn tiếp thị
- Bước 6: Phân tích và theo đõi kết quả Tìm hiểu những gì không hoạt động và điều chỉnh khi cần thiết để đạt được ROI (Return on Investment - ty 1é loi nhuan rong trén tong chi phí đầu tư) tiếp thị lớn hơn
1.5.3 Hoạt động chăm sóc khach hang (Service Automation) Hệ thống CRM với chức năng CRM Services là một công cụ chăm sóc các khách hàng hiệu quả nhất có thể Khi các khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, thì nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp đó chính là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quả nhân các ngảy lễ (ví dụ: ngày thành lập doanh nghiệp, lễ quốc khánh, ), gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng, hoặc giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phâm của khách hàng một cách chỉ tiết, nhăm xây dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng về dịch vụ mả doanh nghiệp cung cấp và từ đó thúc đây việc mua hàng của khách hàng ở những lần tiếp theo Đề làm tốt việc này, đầu tiên, đoanh nghiệp sẽ cần quyết định các nhiệm vụ và quy trinh dịch vụ khách hàng cần được tự động hóa diễn ra như thế nào Thường là những công việc có khối lượng cao hơn vả ít phức tạp, không đáng để dành thời gian và chỉ phí cho việc sử đụng các dịch vụ đại lý khách hàng như trả lời các truy vấn phô biến có cách giải quyết đơn giản (“Làm cách nào đề bật sản phẩm mới của tôi?”) thu thập và thay đối chỉ tiết tài khoản (mật khâu hoặc dữ liệu nhân khâu học của khách hàng); sắp xếp các truy vấn của khách hàng trước khi họ đến được với đại ly dich vụ khách hàng
Việc tiếp theo cần thực hiện là quyết định xem vấn đề nảo của khách hàng cần phải được tự động hóa và giải pháp nào là tốt nhất? Doanh nghiệp sẽ cần xác định tùy chọn dịch vụ khách hàng tự động nào là tốt nhất cho từng vấn đề hoặc truy vấn phát sinh Từng nhóm khách hàng sẽ có các giải pháp khác nhau Các vấn đề đơn giản như thay đổi thông tin chỉ tiết về khách hàng, được hoàn lại tiền, hiểu cách sử dụng sản phẩm, có thê được giải quyết bằng các giải pháp đơn giản Các vấn đề khó hơn như khiếu nại của khách hảng, các vấn đề về sức khỏe và an toàn, cần có nhiều tương tác của con người hơn được tích hợp vào giải pháp Tất cả các quá trình nảy không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp mà hơn hết đó chính là nhằm giữ chân khách hàng, giới thiệu cho các khách hàng khác, g1a tăng độ nhận diện cho thương hiệu trên thị trường
Ví dụ về một vấn đề và việc áp dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng dé giải quyết:
Khách hàng muốn đôi một sản phẩm
Bước I: Khách hàng tìm kiếm trực tuyến để biết chỉ tiết về các trao đôi và tìm thấy trang Câu hỏi thường gặp
Bước 2: Câu trả lời Câu hỏi thường gặp đề xuất khách hàng khởi tạo và gui biéu mẫu trực tuyến (biêu mẫu trả lời bằng câu trả lời tự động “Cảm ơn doanh nghiệp đã gửi”) hoặc sử dụng chức năng 7ử chuyện trực tiếp (trả lời bằng một chatbox hỗ trợ AI)
Bước 3: Nếu khỏch hàng sử dụng chức năng 7ử chuyện trực tiếp và vẫn đề khụng được giải quyết, họ sẽ được chuyên đến một số điện thoại có hệ thống phản hồi tương tác bằng giọng nói (TVR) được thiết lập dé phan loại loại cuộc gọi dich vu khach hang ma họ đang thực hiện Sau đó, họ nói chuyện với đúng loại đại lý để tạo điều kiện trao đổi
1.5.4 Hoat dong phan tich (Analytical Automation) Phân tích là hoạt động với mục đích xác định các van dé trong một tô chức và đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề Kết quả cuối cùng của phân tích hoạt động kinh doanh thường là sự thay đối có tô chức, dù lớn hay nhỏ Thông tin thu thập được từ phân tích có thê được sử dụng để hướng dẫn các thay đôi câu trúc, thay đôi văn hóa và nhiều loại thay đổi khác trong tô chức Những thay đôi nảy thường được giải quyết bằng cách giảm sự kém hiệu quả, cải thiện năng suất của tô chức, tăng sản lượng của nhân viên và giải quyết các van dé cu thé