Bên cạnh đó, việc cập nhật các thay đổi của văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động KCB vào hệ thống QLCL chưa được thực hiện kịp thời; Do đó, việc áp dụng và triển khai bộ ti
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Trang 2Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Minh
Trang 31
MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay, hệ thống các cơ sở chăm sóc sức khỏe như bệnh viện, phòng khám, trạm y tế các cấp đã và đang được nhà nước chú trọng đầu tư xây dựng, hoàn thiện nhằm phục vụ mục tiêu chăm sóc sức khỏe nhân dân
ISO 9001:2015 hiện đang là phiên bản mới nhất trong hệ thống tiêu chuẩn đánh giá và quản lý chất lượng (QLCL), được nâng cấp từ ISO 9001:2008 với nhiều thay đổi so với phiên bản cũ Theo đó, ISO 9001:2015 gồm 5 quy trình cơ bản: kiểm soát thông tin dạng văn bản; nhận diện rủi ro, xử lý các rủi ro và cơ hội; đánh giá nội bộ; kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục; xem xét của lãnh đạo Các quy trình này đảm bảo nguyên tắc rõ người, rõ việc, rõ cách làm, rõ thời gian, rõ trách nhiệm trong từng khâu giải quyết công việc, góp phần tạo sự chuyên nghiệp đối với lĩnh vực áp dụng
Tuy nhiên, tại thời điểm hiện tại, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108 là chưa hoàn thiện và vẫn còn một số điểm tồn tại chưa phù hợp với các yêu cầu đề ra tại bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Hiện nay, viện TƯQĐ 108 vẫn chưa xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đối với toàn bộ các thủ tục hành chính; một số nội dung chưa được đảm bảo theo mô hình khung hệ thống QLCL do Bộ KH&CN quy định; hoạt động cải tiến còn nhiều điểm không phù hợp Nguyên nhân là do bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một bộ tiêu chuẩn mới, chưa được áp dụng rộng rãi do đó bệnh viện chưa có nhiều kinh nghiệm và bài học thực tiễn trong áp dụng và triển khai
Trang 42 mô hình Bên cạnh đó, việc cập nhật các thay đổi của văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động KCB vào hệ thống QLCL chưa được thực hiện kịp thời; Do đó, việc áp dụng và triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại viện TƯQĐ 108 vẫn đang được nghiên cứu và từng bước triển khai chứ chưa áp dụng một các toàn diện
Xuất phát từ nhu cầu và xu hướng phát triển của xã hội, có thể thấy việc nâng cao QLCL dịch vụ KCB một cách hiệu quả và có tính khoa học là nền tảng cơ bản là rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của không chỉ Bệnh viện TWQĐ 108 mà còn ảnh hưởng to lớn tới thành công của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ sức khỏe người dân Việt Nam Để làm được như vậy, việc nâng cao chất lượng quản lý cũng như cải tiến các quy trình, thủ tục hành chính là cần thiết Do đó, viện TƯQĐ 108 đã và đang thực hiện nghiên cứu triển khai, áp dụng các bộ tiêu chuẩn QLCL tiên tiến và mới nhất không chỉ tại Việt Nam mà còn trong phạm vi thế giới, trong đó có việc xây dựng hệ thống QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
Xuất phát từ những thực tiễn trên đây, tác giả đã lựa chọn đề
tài: “Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108” là nội dung nghiên cứu luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản
lý công
2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Nguyễn Thị Kim Liên, Tôn Thanh Trà (2018), Nghiên cứu
hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 :2015 tại Khoa chẩn đoán hình ảnh và khoa nội soi bệnh viện Chợ Rẫy, Tạp chí y học TP Hồ
Chí Minh, tập 22, số 6/2018
Trang 53 Lê Thị Thu Hải, Bàn Nguyễn Thị Hằng, Vũ Hồng Vân (2021),
Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viên TWQĐ 108, Tạp chí Y học Việt Nam, tập 500
Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện
trung ương trên địa bàn Hà Nội" của Lê Thu Thủy (2018) Nguyễn
Thị Kim Quyên (2019), Phân tích và đề xuất một số giải pháp hoàn
thiện hệ thống QLCL ISO 9001 tại Bệnh viện Tim HN, luận văn thạc
sĩ kỹ thuật, Đại học BKHN
Nguyễn Tiến Thành (2019), Chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa
khám bệnh, bệnh viên Hữu nghị Việt Đức, luận văn thạc sĩ quản trị
kinh doanh, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia HN
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu:
Luận văn đề xuất giải pháp tăng cường áp dụng mô hình tiêu chuẩn theo ISO 9001: 2015 để QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về QLCL dịch vụ KCB theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, QLCL dịch vụ khám chữa bệnh, mối quan hệ giữa áp dụng bộ tiêu chuẩn này với việc QLCL dịch vụ KCB
- Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB của bệnh viện TWQĐ 108
- Đề xuất giải pháp tăng cường áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào quản lý dịch vụ KCB tại bệnh viên TWQĐ 108
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trang 64
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 áp dụng vào QLCL dịch vụ KCB tại bênh viện TWQĐ 108
4.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: bệnh viện Trung ương Quân đội 108 + Về thời gian: từ năm 2016 khi Giám đốc Bệnh viện TWQĐ 108 phê duyệt Kế hoạch số 2555/KH-BV về việc tổ chức triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại (15 đơn vị)
+ Về nội dung: nghiên cứu việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108
5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp luận
Luận văn được thực hiện dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và những quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam để phân tích, luận giải về bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2015 và QLCL dịch vụ KCB
5.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau đây: + Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: học viên tập trung nghiên cứu, tham khảo, phân tích các tài liệu đã được công bố như sách, báo, tạp chí truyên môn ; các bài viết, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được các tác giả công bố trong và ngoài nước để từ đó hình thành hệ thống các luận điểm, luận cứ và luận
Trang 75 chứng về việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện
+ Phương pháp tổng hợp: Trên cơ sở phân tích các tài liệu thứ
cấp, tác giả tổng hợp, hệ thống hoá các lý thuyết và các tài liệu liên quan để giải thích một cách khoa học về bộ tiêu chuẩn ISO9001: 2015; về QLCL dịch vụ KCB ; các yếu tố tác động đến áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108
+ Phương pháp mô tả: Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lại những quy trình, những bước trong QLCL dịch vụ KCB khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
+ Phương pháp phân tích, so sánh: phương pháp này được sử dụng trong đề tài bằng việc phân tích những khó khăn, những hạn chế, phân tích những kết quả đạt được và những điểm còn tồn tại trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108
6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Trang 86 + Những kết quả nghiên cứu của luận văn có giá trị tham khảo cho những người làm công tác nghiên cứu, học tập về quản lý công
+ Đồng thời, cũng có thể làm TLTK đối với các CBCCVC, các nhà quản lý y tế trong công tác nghiên cứu, thực hiện nhiệm vụ chuyên môn và hoạch định chính sách trong lĩnh vực KCB
7 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 3 chương Cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
Chương 2: Thực trạng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường tác áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Trang 97
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015
1.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
1.1.1.1 Chất lượng
Khái niệm về chất lượng theo đối tượng nghiên cứu của luận văn có thể được hiểu là: chất lượng không phải là điều mà doanh nghiệp tự đánh giá mà chính là sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng Mức độ hài lòng của họ chính là kết quả của sự so sánh giữa cảm nhận khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và kỳ vọng trước đó
1.1.1.2 Quản lý chất lượng
QLCL là hoạt động chủ thể tác động đến đối tượng quản lý nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, hiệu quả dựa trên nhu cầu khách hàng, đáp ứng, thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng, xã hội
1.1.2 Nội dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Nội dung chính của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 bao gồm 5 điểm:
- Hệ thống QLCL; - Sự lãnh đạo; - Hỗ trợ và tác nghiệp; - Hoạch định;
Trang 108 - Đánh giá kết quả thực hiện; - Cải tiến
1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Một hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được xây dựng dựa trên 07 nguyên tắc Các nguyên tắc này có thể dược sử dụng như là nền tảng để cải thiện chất lượng hoạt động của tổ chức
1.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1.1 Khám chữa bệnh Cụm từ “khám chữa bệnh ” được sử dụng để mô tả hoạt động khám bệnh và hoạt động chữa bệnh Theo Điều 2, Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2023
1.2.1.2 QLCL dịch vụ KCB theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 QLCL dịch vụ KCB theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là việc quản lý các hoạt động có phối hợp để định hướng và đảm bảo người bệnh nhận được dịch vụ KCB tốt nhất Các bệnh viện lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng khám chữa bệnh
1.2.2 Vai trò của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Thứ nhất, vai trò đối với tổ chức cung ứng dịch vụ KCB Dịch vụ KCB khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập các quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân
Trang 119 Thứ hai, vai trò đối với khách hàng Thứ ba, vai trò đối với cán bộ, viên chức của bệnh viện áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015
1.2.3 Quy trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Bước 1: Xây dựng HTQLCL Bước 2: Áp dụng HTQLCL đã xây dựng Bước 3: Đánh giá, cấp giấy chứng nhận HTQLCL Bước 4: Duy trì, cải tiến HTQLCL; đánh giá giám sát, đánh giá chứng nhận lại
1.3 Điều kiện áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
- Sự cam kết của lãnh đạo cấp cao - Sự tham gia của các thành viên trong tổ chức - Sự hỗ trợ của nhà cung cấp
- Sự hỗ trợ của chuyên gia tư vấn
1.4 Lợi ích áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
- Lợi ích đầu tiên đó là ISO sẽ góp phần nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Bệnh viện đối với người bệnh và đối tác
- Tăng cường hiệu quả làm việc của mỗi cá nhân, khoa/phòng trong Bệnh viện: Khi áp dụng ISO 9001:2015 mọi khoa/phòng buộc phải thiết lập mục tiêu theo định hướng phá triển của bệnh viện, với mục tiêu năm sau cao hơn năm trước, điều này buộc mỗi khoa/phòng phải luôn nổ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để có thể đạt được mục tiêu
Trang 1210 - Nhờ có quy trình tuyển dụng, bệnh viện luôn biết rõ năng lực của mỗi CBCNV, qua đó xây dựng kế hoạch đào tạo, quản lý và sử dụng nhân sự phù hợp, hiệu quả hơn
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ sự hiểu rõ sự đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng: Trong bệnh viện đã áp dụng ISO 9001:2015, mỗi người nhân viên đều được đào tạo để biết được tầm quan trọng của công việc mình đang đảm nhận, mỗi nhân viên có thể thấy được vai trò quan trọng của mình trong việc giúp Bệnh viện phát triển như thế nào
Trang 1311
Tiểu kết chương 1
Chương 1 tác giả đã khái quát những nội dung cơ bản nhất về hệ thống QLCL và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Việc đưa ra các khái niệm về chất lượng, QLCL, giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015, nguyên tắc hoạt động và vai trò của công tác áp dụng ISO vào QLCL dịch vụ KCB mang lại Và đây cũng là cơ sở để tại chương 2, tác giả phân tích thực trạng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện Trung ương quân đội 108
Trang 1412
Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 2.1 Khái quát về bệnh viện Trung ương Quân đội 108
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 được thành lập ngày 01/4/1951 là Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu, tuyến cuối cùng của toàn quân, Bệnh viện hạng đặc biệt Quốc gia, Viện nghiên cứu khoa học y dược lâm sàng 108; cơ sở đào tạo sau đại học tới bậc học Tiến sỹ; thành viên y tế chuyên sâu của Hà Nội, cả nước Với chức năng thực hiện khám bệnh, thu dung, cấp cứu, điều trị bệnh nhân; nghiên cứu khoa học, tham gia hoạt động đào tạo, chỉ đạo tuyến và hợp tác quốc tế trong lĩnh vực y học quân sự và các chuyên ngành y học khác, được Đảng, Nhà nước, Bộ Quốc phòng giao các nhiệm vụ
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
- Về biên chế lực lượng: Bệnh viện có tổng quân số biên chế là: 1740, trong đó số cán bộ do cơ quan cán bộ quản lý: 641 đồng chí, số nhân viên do cơ quan quân lực quản lý: 1099 đồng chí
Hiện có: 2410 đồng chí (trong đó Sĩ quan: 597 đ/c; QNCN: 916); (CNVQP: 19, HSQCN: 20; Hợp đồng lao động: 858)
2.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Trang 1513 Chất lượng bệnh viện nói chung và dịch vụ KCB nói riêng luôn được bệnh viện TWQĐ 108 quan tâm và cải tiên liên tục Điều đó được thể hiện rõ trong các mặt: cơ sơ hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật, nhân lực y tế, tài chính y tế, hệ thống thông tin y tế, cạnh tranh với bệnh viện tư nhân cũng như các chính sách về nâng cao dịch vụ KCB mà các lãnh đạo ban ngành, đơn vị đề ra trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ KBC tại bệnh viện này
2.2 Tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108
2.2.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Thực hiện Quyết định số 36/QĐ-TM ngày 16/1/2021 của Tổng Tham mưu trưởng về việc ban hành biểu tổ chức, biên chế Bệnh viện TWQĐ 108 Bệnh viện đã có Quyết định số 2123/QĐ- BV về việc thành lập chính thức Ban QLCL thuộc Bệnh viện TWQĐ 108 với 08 đồng chí công tác toàn thời gian tại Ban (1 Bác sỹ CKII, 1 Tiến sỹ, 3 nhân viên QNCN và 3 nhân viên LĐHĐ)
2.2.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng
2.2.2.1 Xây dựng kế hoạch áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Hàng năm, Ban QLCL của bệnh viện TWQĐ 108 xây dựng kế hoạch triển khai cụ thể đến các cơ quan, đơn vị trong Bệnh viện Trên cơ sở hướng dẫn của Bộ Y tế (Thông tư 19 hướng dẫn về công tác QLCL Bệnh viện); Bộ Khoa học và Công nghệ (Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg); Kế hoạch số 9059/QKH-BQP về việc áp dụng Hệ