phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt

day su phat triển én định và lành mạnh của địch vụ ngân hàng điện từ tại các ngân hàng thương mại đã và đang là yêu cầu cấp thiết, Đôi với Ngân hàng thương mại có phần Bưu điện Liên Việt

39 BANG 2.24 TY TRONG DOANH THU DICH VU NHDT CUA

44 BANG 2.29 HỆ SỐ KMO VA KIEM ĐỊNH BARTLETT 139

45 BANG 2.30 PHAN TRAM PHUONG SAI TOAN BO

46 BANG 2.31 KET QUA MA TRAN XOAY ROTATED

THUOC iM tơ# BANG 2.37 MA TRAN XOAY NHAN TO BIEN PHU THUOC tft Led BANG 2.38 HỆ SỐ TUGNG QUAN PEARSON

BANG 2.39 HE SO VE MUC BO PHU HOP MO HINH 146

BANG 2.42 KET QUA KIEM ĐỊNH CÁC GIÁ THUYET 148

DUNG INTERNET TAI VIET NAM 2019 - 2022 166

Địch vụ ngắn hãng điện từ đã trở niên phổ biển và là cơ sở nghiên cứu cho các nhà phân tích hiện nay, trong nước cũng có nhiều công trình nghiên cửu, bài viết đăng tạp chí, các luận ân nghiên củu về dịch vụ ngàn hàng điện tử, tiêu biểu là các công trình sau:

- Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 trong Luận án tiễn sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-

BH2V”, ngành Tài chính ngân hàng, Học viện Ngàn hãng [33T Luận án đã hệ thông hóa và làm rõ các vẫn để về phải triển địch vụ ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đánh giá và chỉ ra các nhân tổ ảnh hướng đến phát triên địch vụ ngân hàng thương mại, Luận án cũng chỉ ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ tại BIDV trên cơ sở phần tích thực trạng, Tuy nhiên, luận án mới chỉ tập trung vào các dịch vụ như: địch vụ huy động vốn, dịch vụ tín đụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, địch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ, còn dịch vụ ngàn hãng điện tứ cũng được đẻ cập trong luận ấn, nhưng chưa để cập được đây đủ các địch vụ của ngân hàng điện tử tại BIDV

- Phạm Thu Hương, 2012 trong luận án Tiển sĩ kinh tế “Phát triển địch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cánh hội nhập kinh tế quốc tỆ”, ngành Tải chính ngân háng, Dại học Ngoại thương [8] đã đề cập tương đối toàn điện cơ sở lý luận chung cho dịch vụ ngàn hàng điện từ, giới thiệu mô hình nghiên cứu về phát triên địch vụ ngân hàng điện tử Tác giá cũng đã phân tích các nhóm nhân tổ ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngăn hàng điện tu theo tung đôi tượng, phần tích thực trạng tỉnh hình phát triển địch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM hiện nay, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân theo tửng póc độ Khách háng, bản thần các ngắn háng, từ đó xây dựng các giải pháp khắc phục

- Nguyễn Thủy Trang, 2018 trong luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển địch vụ ngắn hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam” ngành Tái chính ngắn hàng Học: viện Tải chính [30] đã đề cập đến các van đề lý luận về phát triển địch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu khảo sát kinh nghiệm phái triển địch vụ ngân háng điện tử từ một số NHTM trong và ngoài nude nude, qua dé rit ra những bải học cho AgriBank; phan tich có hệ thống thực trạng phát triên địch vụ ngân hàng điện tir tai AgriBank trong giai đoạn 2011-2017 và để xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển địch vụ ngần hàng điện từ tại AmriBank thời gian tới, - Nguyễn Thị Yến Oanh, 2015 trong luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển địch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hãng TMCP Quân đột”, ngành Tài chính ngân hàng, Dại học Kính tế TP, Hồ Chí Minh [1§] Luận văn chỉ ra được các địch vụ ngân hãng điện từ mà Ngân hàng TMICP Quân đội đang cùng cấp cho khách hàng trong giải đoạn 201 1-20 Š, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu 2 bước, định tính và định lượng Với mẫu khảo sát n6 khách hàng có tài khoản vả sử dụng dịch vụ ngắn hàng điện từ của ngắn hàng, phân tích chỉ ra các

9 a ^ nhân tế ảnh hưởng tới sự phát triển địch vụ ngân hãng điện tử tại ngân hàng

TMCP Quân đội để từ đó đưa ra các piải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, - Nguyễn Thị Khánh, 2020 trong luận vần thạc sĩ kmh tế "“Phát triển dich vụ ngắn hãng điện từ tại Ngân hàng T.MCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Thương mại [9J, Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển địch vụ ngân hãng điện từ tại Ngân hãng BIDV tong giai đoạn từ năm 2017-2019, qua dữ liệu thử cấp tử các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam và đữ liệu sơ cầp khảo sát tử khách hàng sử đụng dịch vụ ngần hàng điện từ của RH2V, qua phân tích hồi quy tuyến tính bội tác giả chỉ ra được các nhân tô tác động tới sự phát triển địch vụ ngân hãng điện từ và mức độ tác động của chúng, để từ đó, tác giả đưa ra hệ thông các giải pháp nhằm phát triển dich vụ ngần hãng điện tử tại BIDV

- Tran Mai Anh (2020), trong bài viết “Giải pháp nâng cao an toàn trong sử dụng địch vụ Ngân hang điện tử”, Tạp chí Ngân hãng số 15/2020 [1] Bai viết đã chỉ ra song song với những ưu điểm vượi trội của địch vụ ngân hâng diện tử là những rúi ro tiểm ân có thể xuất phát tứ nguyên nhân chủ quan là khách hàng không bảo mật tối thông tin dịch vụ trong quá trình sử đụng hoặc nguyên nhân khách quan là do hạ tẳng công nghệ của ngân hãng còn nhiều lỗ hồng để kẻ gian có thể lợi đụng khai thác nhằm mục đích chiếm đoạt tiền của khách hàng Khi số lượng khách hàng hiện nay tiếp cận địch vụ ngân hàng điện tử cảng gia tăng thì xác suất họ có thể gặp rủi ro càng lớn, Tác giả đã đề xuất ra các nhóm giải pháp để nâng cao an toàn khi sử dung dich vụ ngân hàng điện tử cho khách hãng tử 2 góc độ lá giải pháp cho khách hãng vá giải pháp từ phía ngân hàng,

- Ths Dan Thu Van, 2022 trong bài “Phát triên dịch vụ ngân hâng điện từ

10 trên thé giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam”, Tạp chí Cêng Thương, số

10, tháng 5 năm 2022 [31] Bài việt đã chỉ ra các địch vụ của ngân háng hiện đại nhu: Internet Banking, Mobile Banking, Call center Tac gid dua ra mét sé kinh nghiệm phát triển địch vụ ngắn hàng dién tir tai CitiBank, ngan hang

Standard Chatered để từ đỏ rủi ra được các bài học kinh nphiệm cho Việt Nam

- TS, Tran Vuong Thinh, Banh Khanh Phung (Dai hoc Ngan hang TP Hé Chỉ Minh) trong bài “Yếu tô ảnh hưởng quyết định sử dụng ngân hãng điện từ của khách hàng cá nhân tại TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Công Thương số 24,

định sử dụng ngán hãng điện từ của khách háng cá nhân tại TP Hề Chỉ Minh từ thâng 12/2021 đến tháng 02/2022 Kết quả cho thấy có 6 yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định sứ dụng địch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngán hàng thương mại trên địa bản thành phô theo mưức độ ành hưởng từ cao Nee

` => đến thấp như sau: hình ảnh của ngân hông: tỉnh để đáng sử dụng, cảm nhận về sự ăn toàn, lợi ích nhận được, ảnh hưởng của xã hội, chị phí sử đụng được cảm nhận Tử đó, bài viết đề xuất đối với từng yếu tổ ảnh hường cho các NHTM tại TP Hồ Chí Minh nhằm phát triển địch vụ ngắn háng điện từ dành cho khách hàng cá nhân

3.2.3 Cúc nghiên cứu liên quan đến Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

- Vũ Ngọc Diệp (2018), “Quán trị rúi ro lãi suất tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt”, Luận án tiễn sĩ Kinh tế, Đại học Thương mại [5] Mục đích nghiên cứu của luận án nhằm để xuất một số giải pháp có căn cử khoa học vả thực tiễn nhằm hoàn thiện QTRR lãi suất tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hưu điện Liên Việt giai đoạn tử nay đến năm 2020, tâm nhìn đến năm 2030 Dây là công trình nghiên cứu có phạm vị giống với đề tài luận án của NÓS là tại Ngắn hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, Tuy nhiên, nội dung nghiên cứu tập trung vào QTRR lãi suãi của Ngắn hàng thương mại cÔ

{i phan Bưu điện Liên Việt, Cho nên, để tài này cũng không có sự trùng lặp về đổi tượng nghiên cứu

- Nguyễn Khắc Đoàn (2013), “Một số giải pháp hạn chế rủi ro tin dung tại Ngân hàng thương mại cô phản Bưu điện Liên Việt Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách khoa Hà Nội [7] Luận văn “Một số giải pháp hạn chế rủi ro tin dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phan Bưu điện Liên Việt) được hoàn thánh với mục tiêu nhằm nghiên cửu và để xuất một số giải pháp nhằm han chế rủi ro tín đụng trong hoạt động kinh đoanh nhằm góp phần vào sự phái triền bên vững của LPB trong thời gian tới, trên cơ sở hệ thông hóa cơ sở lý luận về rủi ro và hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NHTM, phần tích thực trạng năng lực QTRR lín dung tai LPB

- Phạm Bích Liên; Trần Thị Bình Nguyễn (2018) “Phát triển Green

Banking, trường hợp nghiên cứu Ngân hãng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt”, [10] Nghiên cứu nhằmtim-hiểu phương pháp triển khai mô hình ngắn hàng xanh của các NHTM tại Việt Nam, Trong môi trường pháp lý hiện hành với trưởng hợp nghiền cứu LPB Thòng qua nghiên cứu tại LPB đã cho thay, NHTM đã hiểu được tầm quan trọng của bảo vệ mỗi trưởng và vai trò của mình trong việc tiếp cận mô hình ngân hàng xanh Từ đó, LPB có chiến lược rõ rằng và được đánh giả cụ thê theo từng giai đoạn của mô hình ngân hàng xanh

- Bủi Võ Tấn Nhân, 2019 trong luận văn thạc sĩ kính tế “Giải pháp năng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ví điện từ của LPB”, Dai hoc Kinh té TP Hé Chi Minh [17] Luan văn đã chỉ ra được vai trò của Ví điện tử trong hoạt động kinh đoanh của ngân hàng, quá trình phát triên Ví điện từ tai LPB, tác giả cũng chỉ ra thực trạng phát triển địch vụ Ví điện tử trong giai đoạn tử năm 2016-2018, tác giả đã chỉ ra các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh Ví

+ ^ * bài + * ^ + % ` J ^ A ^ điện từ tai ngan hang qua chí tiếu định tính và định lượng, các nhân tô ảnh hưởng đến hiệu quả kinh đoanh VÍ điện từ Trong chương 3, tác giả mạnh dan đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quá hoại động kinh doanh Vi điện tử tại LPB trong thời gian tới,

2.3 Khoảng trồng nghiên cứu của đề tài Luận án Như vậy có thể thấy răng cho đến nay đã có khả nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến chủ đề địch vụ ngân hàng điện từ và có giá trị tham kháo tốt về lý luận dé NCS chit loc va tiếp tục triển khai đẻ tải luận án cia minh

Tuy vậy, các công trình nghiên cứu trên đây hoặc chỉ mới đề cập nghiên cứu ờ dạng khái quát hóa, găn với việc phát triển địch vụ ngân hàng điện tử trong quá khứ hoặc phải triển dịch vụ ngần háng điện tử tại các nước, hoặc đề cập nphiên cửu ở góc độ chất lượng dịch vụ Miạt khác, hầu hết các nghiên cửu chỉ dừng lại ở góc độ đánh giá theo các chỉ tiêu định tính hoặc định lượng đứng từ góc độ NHTMI để đánh giá, hầu như rất ít nghiên cứu sử dụng mô hình kinh tế để lượng hóa các đánh giá từ phíakhách hàng, Một số nghiên cứu thông qua phải phiêu khảo sát khách hàng có sử đụng mô hình kinh tế lượng dé đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ, nhưng các đánh giá này hoặc lâ ở các NHTM nước ngoài hoặc là tại các NHỮM trong nước nhưng thời gian nghiên cứu chủ yếu trước năm 2020 và nghiên cứu cũng chưa toàn điện do quá tập trung đánh giá tử phía khách hàng nhưng lại chưa quan tâm đến các đánh giá từ bân thân NHTM Chưa có nghiên cửu đề cập đến phát triển dịch vụ ngắn hàng điện tử tại LPB giải đoạn 2016 - 2022

Trong bối cảnh hội nhập tài chính sâu rộng như hiện nay, đồng thời, với sự phát triển mạnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 có sự tác động sâu sắc tới sự phát triển địch vụ ngân hàng, thi việc phái triển dịch vụ ngân hàng điện từ lọ một yờu cầu đặt ra đụi với cỏc NHTM,

Khoảng trắng cần tiếp tục được nghiên cứu lả: ryt x A _ yr ~ A * Y a A tA + ` a ô r ~

Thy ahét, Nhan t6 nao tac déng dén viéc phat tren dich vu ngan hang điện từ trong giải đoạn hiện nay?

Thứ hai, Tiêu chí, mô bình đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ Thứ ba, Thực trạng phat triển dịch vụ ngân hàng điện từ tại LPB những năm qua nhu thé nao? Những nhân tổ nào đã và đang tác động đến sự phát triển của địch vụ ngân hàng điện từ tại ngân hàng này?

Thư tr, Xu hướng nào cÌu phối sự phát triển của địch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai?

Thứ năm, Những quan điểm nào cần phải tuàn thủ khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ ở NHTM, hay nói cách khác, có thực sự phải phat triển dịch vụ ngân hâng điện tử bằng mọi giá hay không?

Thứ sảu, Giải pháp nào LPB cần phái được nghiên cứu triển khai nhăm phat triển địch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian lời?

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Luận án

3.1 Mục tiêu ting QUAL gar Để xuất các giải pháp nhăm phát triển địch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hãng thương mại cô phần Bưu điện Liên Việt

3.2 Mục tiêu cụ thể Đề đạt được mục tiêu tổng quát trên đây, để tài sẽ phải để cập phân tích, luận giải và làm rõ một số vấn đề sau đây:

Thứ nhất, tổng hợp, phần tích và lâm rõ hơn những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ ở các NHTM

Thứ hai, nghiên cửu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hâng điện tử ở các NHTM trong và ngoài nước, qua đó rut ra những bài học cho việc phat triển địch vụ ngõn hàng điện tử tại ẽ.PB thời gian tới, Thứ ba, phần tích một cách có hệ thông thuc trang phat triển dịch vụ ngân hãng điện tử tại PB những năm qua Sự phân tích sẽ cho phép đánh giá tông quát về các kết quả đạt được trong phát triển địch vụ ngân hàng điện tử

Nhưng đề tài sẽ tập trung lâm rõ những mật còn tồn tại, hạn chế trong phát l4 triển địch vụ ngân hàng điện tử tại LPB Những hạn chế này sẽ được phân tích xem xét một cách tỷ mí trên cơ sở tìm hiểu về những nguyên nhân gây ra

(cả nguyên nhân khách quan lần nguyên nhân chủ quan),

hàng thương mại cô phần Bưu điện Liên Việt, Chương 3: Giải pháp phát triển địch vụ ngắn hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cô phần Bưu điện Liên Việt

ngân hàng thương nại 1.2.3.1 Nhóm nhân tô khách quan

Các nhân tổ chủ quan chính là nội lực của ngân hãng và cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự phái triển sản phẩm địch vụ ngân hàng Đề phái triển về số lượng đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ, các ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào nội lực của mình và của người sử dụng mà còn chịu ảnh hướng của các nhân tố khách quan sau:

* Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý là một yếu tổ đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sông xã hội Tại từng nước, các ngân hàng chỉ có thê ắp đụng dịch vụ ngắn hàng điện tử khi tính pháp ly của nó được thửa nhận (biểu hiện cụ thể bằng Sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao địch điện tu, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử ) và CÓ Các cơ quan xác thực

(chứng nhận chữ ký điện tứ), Mỗi trường pháp lý on định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới nảy, vì nó sẽ được bào đảm các hoạt động của chính mình băng hệ thông pháp luật của quốc gia minh, Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đôi hỏi ngày cảng hoàn thiện hơn, ốn định hơn dé dam báo thông suốt các hoạt động của ngàn hàng điện tử

Khi nên kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh đoanh nói chúng và sự phái triển của địch vụ ngân háng điện tử nói riêng Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nên kinh tế có nhiều cơ hội kiểm lời, hoạt động sản xuất kinh đoanh được mở rộng, nhờ đó thu nhập của công chúng nói chung sẽ tầng lên Điều này làm gia tăng nhu cầu sử tune ed e dich vu nean hang Nhu cau sử dụng dịch vụ

4? ngân hàng, nhất là địch vụ ngân hãng điện tứ, phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của người đân, Khi nền kinh tẾ phát triển, thu nhập của người lao động tăng thì nhu câu sử đụng địch vụ ngân hàng điện từ ngày cảng cao, Ngân hàng sẽ không thế đây mạnh việc phát triển các địch vụ ngân hàng điện tử nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung đình trệ, nên kinh tế kém phat triển Vì vậy, sự phát triển ôn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điền kiện cần thiết cho sự phái triển của dịch vụ ngắn hâng điện tử

Mặc khác, sự ôn định của tiễn tệ cũng là một yếu tổ quan trọng Nêu như đồng tiên bị mất giá, nên kinh tế khủng hoảng sẽ khn hãm sự phát triển của địch vụ ngân hàng Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu hư, người đân có xu hướng piữ tiền để tiêu dũng và mọi người không muễn sử dụng các phương tiện thanh toán không đúng tiền mặt, trong trường hợp nảy như cầu về dịch vụ ngân hàng điển tử cũng bị hạn chế

* Môi trường chính trị xã hội eo Môi trường chỉnh trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trinh độ dân tri, thu nhập Một thể chế chính trị ồn định không có những biển động bất thường sẽ tạo điều kiện cho ngân hãng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tứ nói riêng phát triển Mức độ ỗn định của thể chế chính trị biểu hiện cụ thể của môi trường chính trị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, Các ngân hàng cần xem xéi kỹ lường ânh hường của yếu tổ chính trị, khai thác những cơ hội kinh đoanh má môi trưởng chỉnh trị đem lại, tìm ra cách để có thể vượt qua những rào cản một cách thích hợp nhất, để lại những mục tiêu và nhiệm vụ trong kinh doanh Sự ến định vẻ chính trị của một quốc gia đem lại cho người dân cũng như đoanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh cũng như tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Ta dé nảy sinh nhụ cầu sử dụng đa dạng các địch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng muôn phát triển địch vụ ngần hãng hiện đại thì cân phải được công chúng đón nhận Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những lợi ích khi họ sử dung dịch vụ ngân hàng điện từ Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng, Thực tiễn cho thấy ở các vùng nông thôn hay ớ các nước đang phát triển, người đân có tâm lý thích dùng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

VÌ vậy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 6 đây thường nghèo nán, trong ở các nước phát triển các sản phẩm dịch vụ có thể lên đến vài nghìn sản phẩm dịch vụ khác nhau, Như vậy, khả năng cung ứng địch vụ của ngân hàng điện tử phụ thuộc khả nhiều vào trình độ dân trí Nó được thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thông ứn, khà năng đón nhận các thành tựu khoa học công nghệ của họ Trình độ dân trí ảnh hưởng rất lớn đến việc mở rộng vả nẵng cao chất lượng địch vụ ngân hang, trinh dé dan trí thấp sẽ lâm giảm khả năng đón nhận và phê biến địch vụ mới, ngược lại trình độ đân trí phát triển thì đòi hỏ-của họ về các địch vụ chất lượng cùng thay đổi vả phát triển không ngừng Bên cạnh đó, thu nhập của nên kinh tế nói chung và của công chúng nói riêng cùng ảnh hưởng đến sự phát triển của địch vụ ngàn hàng điện tử Ngân hàng sẽ không thể mổ rộng vá phát triển được dịch vụ của mình ớ những nơi mà đời sống của người đân còn gặp nhiễu khó khăn, làm không đù ăn, Nhu cầu sử đụng địch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cả nhân Khi nền kính tế phát triển, thu nhập của công chúng tăng lên thì nhụ cầu sử đụng địch vụ ngân hàng điện từ ngây cảng cao Các địch vụ như thanh toán qua thẻ, thanh toán hóa đơn chỉ có thể thực hiện được khi thu nhập của người đân đạt một mức nhất định,

* Môi trường cạnh tranh Trong kinh doanh, doanh nghiệp nảo cũng luôn phải đôi mặt với các đối thù cạnh tranh, những người luôn tìm cách giảnh giật khách hàng với doanh nghiệp Muôn tôn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày căng khốc

44 liệt, các ngân hàng cần phải nắm được những thông In chính xác về đối thù cạnh tranh, qua đó có được chiến lược tấn công, phòng thủ hoặc hợp tác có hiệu quả Những thông tín được thu thập về đối thủ cạnh tranh phải trả lời được các câu hỏi: Ngân hàng đang phải đôi mặc với những đổi thủ não? Đó là những đổi thủ xác định hay còn tiềm ấn? Nguồn lực của họ thế nào? VỊ thế của họ ra sao? Tâm nhìn chiến lược của họ đến đâu? Chiến lược của họ như thế nào?

Khả năng huy động các nguồn lực như thế náo? Khả năng phản ứng của họ trước các chiến lược và chiến thuật cạnh tranh của ngân hãng như thế nào?

Vấn để đầu tư đóng vai trò quyết định khả năng ra được những quyết định chiến lược cạnh tranh có hiệu quả chính là nhận dạng các đổi thủ cạnh tranh hiện hữu cũng như tiểm năng Đề nhận dang được đây đủ các đối thô cạnh tranh, Marketing phải dựa trên việc phân tích nhụ cầu, ước muốn và khả năng thay thể của các sản phẩm khác nhau trong việc thỏa mần nhụ cầu và ước muốn đó Đo vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm được thị phần về các sản phẩm địch vụ ngàn hàng điện tử, các ngân háng phải chú trọng đến khả năng nang cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn, mức phí phú hợp Trong cuộc đua đó, các ngân hãng phải áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển địch vụ tiện ích thỏa mãn ngày cảng tốt hơn những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng

Qua đó, các địch vụ ngân hàng sẽ ngày cảng được mở rộng và hoàn thiện

* Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử ra đời là đo sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tín, nên chỉ có thẻ tiến hành thực tẾ và một cách có hiệu quả các hoạt nang lực Đôi hồi về hạ tăng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một lá tính tiên tiên, hiện đại về công nghệ và thiết Dị; hai là tính phô cập về kinh ae tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được} Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tín trong sự phát triển của ngân hâng điện từ, nên các các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của mình

Hoạt động cùng ứng dich vu noi chung phải chú trọng đến tâm lệ tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thi trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dich vu phù hợp với tửng đối tượng, từng nhóm khách háng khác nhau Việc đưa một sản phẩm váo thị trường, đòi hỏi phải nghiên cứu hành ví ứng xứ của người tiêu đúng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử đụng sản phẩm và chấp nhận sân phẩm đỏ Ngăn hàng điện tử là một khái niệm tương đỗi mới với đại bộ phận người tiêu dùng =một trong những cân trở lớn nhất cho sự phát triển địch vụ chính là thái độ hoài nghị, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đối từ hinh thức truyền thông sang hình thức giao dịch mới Đứng về phia các ngân hãng thì cần phải có hình thức giới thiệu, tuyên tuyển về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ địch vụ, hỉnh thành nhụ cầu sử đụng và chân nhận ngân hàng điện từ

1.3.3.2 Nhóm nhân lỗ chủ quan

* Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

nam 1§12 tại Mỹ, hoạt động trong lĩnh vực tài chỉnh - ngân hàng được sự Ủy quyền bởi Tập dean CHigroup với một hệ thống hiện khoảng trên 3.400 Chỉ nhánh và Trụ sở đặt tại khoảng trên 100 quốc gia Đây là một định chế tài chỉnh lớn với khoảng trên 160.000 nhân viên trên toản thể giới

Hiện nay, ngoài các máng kinh doanh truyền thông, Citibank đã tham gia vào các lĩnh vực khác: Bào hiểm, thê tín dụng (là nhá phát hành thẻ tín dụng ngân hang lớn nhất thế giới, đầu bự sản xuất, Màng Online-Banking của

Ciibank cũng rất thành công với khoảng trên 15 triệu lượt khách hàng đăng kỷ sử dụng

Bang việc kết hợp vời nguồn lực địa phương với mạng lưởi ngần hàng bàn lẻ toân cầu, Khối npân hàng bán lẻ toàn câu của Ciibank cung cấp một loạt các sản phầm hãng dau, bao gém các tải khoản thanh toán và tiết kiệm, tiễn gửi ngoại tệ và sản phẩm cao cấp Citigold khách hàng của Cữibank có thể truy cập vá tiếp cân các dịch vụ của CH¡ 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trén Internet thông qua Citibank Online la "Hệ théng dich vu ngân hang true tuyén” va bang cach goi dién thang qua Citiphone ~ médt “Hé thẳng địch vụ ngân hàng qua điện thoại” Các sản phầm địch vụ ngân hàng của Khối ngăn hàng bán lẻ toàn câu của Cidbank được thiết kế đặc biệt đề cung cấp các nguồn lực quản lý toàn điện tỉnh hình tải chính và các giải pháp ưu việt vả vượt trội cho khách hàng và chủ tải khoán ena Citibank,

Citibank quén triệt quan diém trong cùng cấp dịch vụ ngân bàng điện a a ` a # #* tv trên toàn cân đó là:

An toàn: Citibank thiết kế các địch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu lai cầu về an toàn thông qua giải pháp thiết kế nhiều tính năng bảo đảm các giao địch ngân hàng trực tuyến của khách hâng luôn an toán và được bào mật tốt nhất

Thuận tiện: khách hàng có thể sử dụng địch vụ ngần hãng điện tử mà

` ở, không cần giấy tờ, không cần gọi điện

Thông tin đây đủ: khách hàng có thể xem số dư tải khoản, giao địch tải khoân, sao kê và nhiều thông tin khác trực tuyến,

Quần lý tài sản: Tử ngoại lệ tới tiết kiệm kỳ hạn hoặc những dich vu quản lý tải sán cao cấp hơn như tiết kiệm linh hoạt tất cả các địch vụ này đều trực tuyến

Chỉ phí: Citibank trực tuyến đều được miễn phí hoàn toàn

Chỉnh quan điểm trên đã giúp CHibank triển khai các địch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu rất thuận lợi, bới được đân chúng chấp nhận và yên tâm sử dụng các địch vụ ngăn hàng điện tử đo ngân hãng này cùng cấp

Các dịch vụ ngân hãng điện tử mà Ci6bank triển khai mạnh bao gồm:

Citibank truc tuyén (Citibank Online), Phonebanking, Théng bảo tự động (Citi Alert) va Sao ke dién từ

Cittbank Online 14 công cụ giao dịch, thanh toán và quản lý tải sản trực tuyển và khách hàng có thể sử dụng tái khoản của mình 24 gid/ngay, 7 ngảy/tuần tại bắt cứ quốc gia nao

Dich vu thong bao tu déng (Cit Alert) cua Citibank cap nhat théng tin về những sự kiện quan trọng liên quan đến tải khoản ngân hàng của khách hàng, như: thanh toán, ghỉ nợ, đáo hạn tiết kiệm đến máy di động hay địa chi e-mail cha khach hang `

Dich vu Sao ké tai khoan dién ty cua Citbank gitp khach hang xem sao kè tài khoản nhanh chóng, thuận tiện và an toàn Sao kế điện tử duoc ma héa bao mat, c6 dang file PDF Citibank giri Sao ké dién từ đến địa chỉ e-mail của khách hàng và cũng có thế sao kê về một cách an toàn tir Citibank tryc tuyén

L343 Nein hang ING Direct Naan hang ING Direct là một ví đụ thành công điển hình trong phát triển mô hình ngần hàng trực tuyến tại Mỹ, ING Direct tiếp cận khách hang dua

không có các nhỏm khách hàng mục tiêu; và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp đề tất cả mọi người có thể tham gia, Dối với ING Direct, bất cứ khách hàng nào cũng xửng đáng được đối xử bình đăng, mà với đặc thủ là một ngân hàng trực tuyến, thi những sản phẩm ING Đưcct tùng ra luôn phải được liêu chuẩn hóa, tiết kiệm được cả thời gian lẫn tiên bạc

Tài khoàn thanh toán là sự kết nội giữa khách hàng và ngàn hàng Gửi tiên và thực hiện dịch vụ thanh toàn là một trong những hoạt động cơ bàn nhất Mục tiêu của ING Direct là tìm ra một phương thức giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm của mình không cần giấy tờ và thay đổi cách nghĩ của họ về tài khoàn thanh toan ING Direct cũng liệt kê những phản nàn của khách hàng và tìm ra các biện pháp khắc phục, tránh không lặp lại những điều khiến khách hàng chưa hải lòng, Dễ thành công, phải hiểu rõ khách hãng cần gì tử phía nhà cung ứng dịch vụ tài chính Đó là việc khách hàng tìm kiểm những ý tưởng, những sản phẩm đổi mới tử phía ngàn hàng, Họ mong muốn sàn phẩm của ngân hàng phải thể hiện sự mới mẻ sơ với các ngân hàng truyền thống

Ngày nay, ING dang phai cạnh tranh với nhiều đối thủ khác trong thi phan ngân hảng điện tử, Khi mở tài khoản trực tuyển, khách háảng còn nhận được một khoàn tiền nhỏ trong tài khoản, là một cách để nàng cao sức hút khách hàng về phía mình, Nếu khách háng có thắc mắc gì, chỉ cần lên trang web của ngân hàng, điền số điện thoại và tên của mình vào thì có thể yêu cầu tổng đãi viên trực tiếp gợi cho mình để cung cấp các thông tin mà họ quan tâm

Xuất phát từ những ý tưởng đó, ING Direct đã trở thành ngân hàng trực tuyển lớn nhất châu Mỹ và là một trong những ngắn hàng tiết kiệm lớn nhất nước Mỹ Theo nhiều cuộc điều tra độc lặp, ING Direct hiện đồng thới là nhà

Cung cấp dịch vụ tải chính được yêu thích số mỗi tại Mỹ về các sản phẩm tiên gửi và thu hút được tỷ lệ mong muốn mua sản phẩm cao nhất từ những khách hàng tiềm năng ING Dưect hiện cũng được đánh gia cao nhất về mức độ hải lòng của khách hàng trong địch vụ tài chính bán lẻ,

13.1.4 Ngdn hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) Ngắn hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc QCBC) và một số ngân hàng nội địa khác tại Trung Quốc đã bất đầu triển khai các dich vu ngân hàng điện từ tử năm 2060

ICBC là ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp các địch vụ thanh toàn trực tuyển cước điện thoại có định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ ngân hàng điện từ, Kết hợp giữa nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến cùng với việc tung ra nhiều chiến dịch quàng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ ngân hàng điện từ Đồng thoi ICBC da mở rộng hoại động trong lĩnh vực địch vụ ngân hàng điện tử với khả năng bao mật an toàn nhăm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài

Ban lãnh đạo ngắn hàng đặc biệt quan tâm đến sự năng động của bộ phận ngắn hàng điện từ vả xem đây là bộ phận rất quan trọng của tiên trình phát triển Cụ thể ngân hãng thường bố trí những nhân viên tĩnh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tải chính, có các quan hệ kmh đoanh, nhạy bén với sự biển đổi của tình hình, đám nghi dam làm nhưng thận trọng và quyết đoàn để gảnh vác nghiệp vụ này, Ngàn hãng tuyển dụng vào bộ phân ngân hãng điện tử không chỉ các nhân viên có kiến thức về ngắn hàng, mà cả mad Ta những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC là cổ gắng thu hút hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho địch vụ ngân hàng điện tử mà còn cho cả các dich vụ tài chính ngân hàng khác Ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ nằm 2004

Theo ICBC, mặc đủ có những lợi thế về công nghệ, địch vụ vá quần lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người đân Trung Quốc răng việc sử đụng dịch vụ ngân hàng điện tử của họ lá lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao địch trực tuyến tại các ngàn hàng Người dân Trung Quốc vẫn hiỗn cảm thầy an toàn hơn khi gửi SỐ tiến mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, một điểm mạnh bê sưng cho các dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước

Không chỉ đứng lạrở đó; ICBG còn tiên hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình như giữ cho các thông tin thiết yêu không bị rò rí và không bị truy cập trái phép Với mục đích an toán thông In, tất cả đữ liệu ngân hảng và các bản phi của ngàn hàng đêu dược bảo mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử đụng mới có thể truy cập, Ngân hãng cũng kiểm soát việc sử đụng và bảo vệ đữ liện trong suốt quá trình bên thứ ba truy cập đữ liệu ngàn hàng thông qua các quan hệ ngoài luỗng, mọi sự truy cập đữ liệu có kiểm soát phải được cài đặt và sử đụng mật khẩu để bị tránh tray cap trái phép

Kết quá là nhờ sự cần trọng và vững chắc trong vẫn để an ninh mạng của mình, ICBC đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đối thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ đữ liệu của mình và được phục vụ lên tục qua các kênh dịch vụ điện từ,

L3.2 Kink nghiệm phái wién tịch vụ ngân hàng điện tứ ở Viet Nam 1.3.2.1 Nedn hang TMCP A Chau (ACB)

Ra đời khi nên kinh tế đang còa nhiều khó khăn và biển động, chính sách kinh tế, tải chỉnh vĩ mô chưa hoàn thiện, thiểu đồng bộ và còn chúa đựng nhiều rủi ro cho hoạt động ngàn hàng, ngân hàng TMCP Á Châu (ra đời năm 1993) đã phải nỗ lực rất nhiều Nhận thức được sự tiện lợi, hữu ích cũng như xu hướng phát triển địch vụ ngàn hàng điện tử, Ngàn hãng Á Châu (ACB) đã đưa vào sử đụng địch vụ ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng từ sớm (năm 2003) ACB cung cấp đa dang các địch vụ Home Banking, htermet Banking, Mobide Bankinp, thẻ thanh toàn

Nhằm đâm bảo sự giao địch thuận tiện và chất lượng tốt, vừa an toàn cho hoạt động của Ngắn hàng, vừa có thể xử lý được các giao dịch của ngân hàng điện từ, ACB đã bố tri hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau, Các giao địch trên web sẽ được xử lý tại Server ngân hàng điện từ, định kỳ sẽ được cập nhật sang Server ngân hàng lõi (core Banking) và ngược lại Cồn nghệ phần mềm lõi để xứ lý đa dịch vụ với cơ sớ đữ liệu tập trung, Ứng dụng core-Banking hiện nay đang triên khai rất tốt, phục vụ cho việc giao địch, quản lý cơ sở đữ liệu của khách hàng, hoạt động của các sản phẩm e-Banking, sản giao địch vàng

ACB đã chỉnh thức ký hợp đồng “ứng dụng chứng chỉ số trong giao dich ngân hàng điện từ” với Công ty phần mềm và truyền thông VÁSC - nhà cung cap chime thuc sé (Certification Authorities - CA) nham dam bao ba van dé cơ bản: chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chân ữ xem trộm và toàn vẹn đữ liệu

Mạng riêng ào (VPN - Vưtual Pnvate Network) là một mạng riêng được xây dựng trên một nền tảng hạ tầng mạng công cộng như mạng Internet, sử dụng cho việc truyền thông riêng tr được ACB đầu tư Giải pháp VPN cho phép khách hàng có thể truy cập tại nhà hoặc khi đi công tác xa vẫn có thể truy mad toa cập được vào mạng Ngân hàng để kiểm tra và giao dịch bằng việc sử dụng hạ tầng mạng kết nổi nội hạt tới một ISP Trong quá trình thực hiện, VPN kết nối và thiết lập đường truyền giữa khách hàng với mạng Ngân hàng Từ đây khách hàng sử dụng có thể thực hiện các công việc như đang ngôi ở công ty thay vì đến Ngân hàng Kết nỗi VEN cũng cho phép các tổ chức kết nỗi liên mạng giữa các địa điểm đến ISP Kết nối trực tiếp có thể giảm chỉ phí gọi đường đải qua dial-up va chi phi thué đường leased line đường dải Mọi đữ liệu, gói truyền thông chuyển đi đều được mã hoá đâm bảo an toàn nhất,

Năm 2020, chuyển trụ sở chính về số ?!0 Trần Quang Khai, Phuong Tràng Tiên, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Đây là tòa nhà văn phòng hiện đại hàng đầu hiện nay, nằm ngay trung tâm Thú đô, rất thuận tiện cho giao dịch cùng như tăng cường nhận điện thương hiệu của PB, LPB đã trở thánh Ngắn hang dau tiên có có phiếu được chấp thuận niêm yết trên sản HOSE trong năm

2020, hoàn thành sớm mục tiêu chuyển cô phiêu Ngân hãng từ hệ thông giao dich UpCOM lên HOSE theo kế hoạch đã được thông qua tại Đại hội đồng cổ đông thưởng niên năm 2020

Năm 2021, tổ chức Moodv's nâng mức xếp hạng tín nhiệm của LPB lên mic Bi- Mic ữn định Với chủ trương “thích ửng lĩnh hoạt" sau lần sơng

duy tri chiến hược bản lẻ và đột phá về lợi nhuận Lợi nhuận trước thuế năm

2021 hoàn thành 114% kế hoạch năm- đạt 3,638 tỷ đồng, là mức cao nhất trong L3 năm hoạt động ngân hàng

Hoan thành triển khai BASEL Il va IFRS 9, trở thành một trong sé it cdc tô chức tín đụng tại Việt Nam tri én khai đồng thời hai chuẩn mực quan try rai ro và báo cáo tài chính khất khe trong lĩnh vực ngắn háng trên toản thể giớt Ký kết hợp đồng với IBM Việt Nam về tư vẫn chiến lược và kiến trúc chuyển đôi số Sự kiện này mở đường cho việc xác lập chiến lược chuyên đổi sẽ, thúc đây một cách bài bán, đồng bộ đãi hạn quá trình chuyển đôi số của Ngàn hàng,

Ngan hang nhận được nhiều piài thưởng danh gia từ các tổ chức quốc tế và trong nước, như: Ngân hàng bán lẻ phát triển nhanh nhất Việt Nam 2022 do

500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam-Œ:PB xếp thứ 61)

Trải qua l5 năm xây đựng và phái triển đến nay, LPB đã phát triển với mạng lưới hoạt động được phản bồ rộng khắp trên 63 Tình/Thành phố trong cả nước, tại thời điểm 31/12/2022, Ngân hàng có 01 Trụ sở chính, 03 Văn phòng

Dai den, 80 Chi nhanh, 481 Phong Giao dich va 568 Phong Giao địch Bưu điện trên cả nước, được đánh giá là Ngân hàng Thương mại cỗ phần có mạng lưới lờn nhất Việt Nam Tính đến 31/12/2022, LPB có 12.203 người,

Ngày 12/4/2023 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra Quyết định sé §99/QĐ-NHNN cho phép Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đôi tên viết tit tiéng Anh thanh LPB

2.1.2 Cơ câu tỄ chúc của Ngân hàng thương mại cô phân Buu điện Liên Việt Đề phù hợp với định hưởng phát triển của ngân hàng, cơ cấu tễ chức của LPB luôn được Hội đồng quản trị chú trọng, kịp thời cải tiên, hoàn thiện nhằm ° Bảo cáo thưởng niên nấm 2022 của Ì.PB

2 tì quản lý hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả Cụ thể: từ năm 2011, trong cơ cầu tổ chức của ngân hàng Hội đồng quân trị thành lập ra 3 mâng chỉnh là mảng kinh đoạnh, mảng tham mưu, mảng hỗ trợ với 16 Khôi, ngoài ra trực thuộc hội đồng quản trị là 3 Ủy ban: Ủy bạn chiến lược, công nghệ kinh doanh và đối ngoại; Ủy ban nhân sự, tín dụng và quân lý chỉ phí; /ội động ALCO, pháp chế, quản lý rủi ro và phòng chống rửa tiên, Đến năm 7015, Hội đồng quan trị đã thay thể 3 Ủy ban trên bằng cách thành lập 10 Ủy ban chuyển trách về các máng (Ủy ban Chiến lược, Ủy ban Kinh doanh, Ủy ban Đôi ngoại, Ủy bạn Tín đụng, Ủy bạn Xử lý nợ, Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Quản lý chỉ phí, /ói déng ALCO, Phap ché, QLRR&PCRT, Uy ban Công nghệ và Ủy ban Phối hợp Ngân hàng - Bưu điện) dé trực tiếp tham gia điều hành piủp HĐQT luôn sát sao với toàn bộ hoại động kimh đoanh của ngân hàng Chính vì vậy các khó khăn vướng mắc luôn kịp thởi được thảo gỡ và xử lý

Ban lãnh đạo LPB có năng lực; tâm huyết, chủ động nhạy bén trong chỉ đạo hoạt động kinh đoanh, Luên chủ trọng nâng cấp, kiện toàn công tác quản trị rủi ro Tại LPB, quan trị rủi ro là một rong những hoạt động trọng tâm được duy trí thường xuyên, liên tục và đảm bảo không tách rời vời hoạt động kinh doanh ngân hãng, Năm 2015, HĐQT đã thực hiện cơ cầu lại Nội động 4LCO, Pháp chế, QLRR&PCRT và phân công thành viên HĐQT trực tiếp phụ trách Ủy bạn chịu trách nhiệm tham mưu cho HĐQT các vẫn đề liên quan đến việc hoạch định chiến lược kinh đoanh nhằm quân lý sự phát triển vả tốc độ tăng trường của Tải sản - Nợ: chính sách lãi suất, phí, tỷ giá phù hợp theo từng thời kỳ; hoạch định chiến lược quản trị rủi ro, công tác phòng, chẳng rửa tiền; đưa ra các cảnh báo rủi ro, giám sát việc tuần thủ các chính sách, quy định quản lý rủi ro trong toân hệ thông ngàn hàng.

DAI HOIDONG COBONG BAN KIEM SOAT q

HỘI ĐỒNG QUAN TRỊ Q - -. - - ty la ty faa ty la [la Cy la [la ty tuarử ty tua ty tua Bội đẳng AT, tù tự tị Bei ngai lãi thi Ta đụng kiều ie x Qan† Búp đủ

NE-EB uN tại tự m i Sa chi okt OLERADCRT

BAN TONG GIAMDOC # -=~~==*=z==**r~~====~*z*r#rrrrerer==erererZ77T722

MANG KINH DOANH MANG THAM MUU MANG HO TRG MANG KIEM SOAT

- Khéinginhing diute Khối dnpôm | || man Khôi kiêm toán nội bộ

- Khối kháchhang chiên lượt Khoi quanly - Khải Bì đình

- Khôi nghiên cứu chiên Khoi thamdinh - Khoi vinphong lược và quan hệ kmh doanh Khéiphap chéva -Văn phòng đại điện NHBĐLV quốc tê quanly RR cackhu vue

Khoi quanlyva phat ten DN

Trung tim ho tre kinh doanh š§ (hinhánh ŒePũDlin | | toting | |

Nguụn: Bào cỏo thường niền của LisnẽfTgtPostBank năm 2121

%w đủ 2.1: Mô hình tô chức tỉa nyân hàng thương mại tổ phân Bưu điện Liên Viet

3.1.3 Két gud kink doanh cua Nedn hang thưởng mại cổ phần Ruu điện

pháp lính hoại, PB đã đạt được những thành tích an tượng, đân khăng định vị trí trên thị trường tài chỉnh Việt Nam: Tổng tài sản tăng sắp hơn 43 lần, từ

7.453 tỷ đồng năm 2008 lên 327.746 tỷ đồng năm 2022 Đặc biệt, năm 2000 so với năm 2008 đã tăng tới 13352, đây là mức tăng cao nhất kế từ khi thành lập ngân hàng Thành công nảy góp phần nâng cao vị thể và quy mô của LPB, đưa ngân hàng tiên gẵn hơn vào Top 10 NHTM có tổng tài sản lớn nhất Tổng vốn huy động tăng 15,63 năm 2022 so với năm

2021 và tổng lợi sau thuế đạt 4.510 tỷ đồng, số lượng nhân sự tăng gấp hơn

26 lần (từ 467 năm 2016 lên 12.203 nhân sự), kiểm soát tốt rủi ro tín dụng, ehi nhận và tự

0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3, như vậy, các thang do đạt tiêu chuẩn và phù hợp với nghiên cửu

* Ké qua phân tích nhân tô khám phả EEA Phân tích nhân tổ bằng các thánh phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số Ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện đưới dạng mỗi tương quan theo đường thắng với các tiêu chuẩn phủ hợp lá: Hệ số KMO> 0,5 : Sip(Bar(let”s TesÐ > 0,05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > Í và tổng phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tái nhân tổ Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5 Những nhân tổ thôa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phản chạy hồi quy trong phần tích tiếp theo,

Bảng 2.29 Hệ số KMO và Kiểm dinh Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy B96

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5361.641 df A0G

Bảng 2.30 Phần trăm phương sai toàn bộ

Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared tmhal Eigenvalues Loadites Ì uadines

(Nguồn: Kết quả chạy SPAS) Sau khi chạy EFA, ta có được kết quả phân tích nhân tế khám phá lần thứ nhất cho hệ số KMO là 0.896, lớn hơn 0.5 và hệ số sig, nhỏ hơn 0.05, cho thấy các biến có quan sát có tương quan tổng thể, có ý nghĩa thống kê, phân tích nhân tế phù hợp đữ liệu nghiên cửu Ngoài ra, Phụ lục 2 cho thấy: Hệ số

Eigenvalues của 7 nhỏm nhân tô là lớn hơn I1, đủ điều kiện để rút trích nhân tổ, tng phuong sai trich 14 65.905%> 50%, đại yêu cầu, thể hiện rằng sự biển thiên của các nhân tô được đưa ra từ phân tích nhân (Ế sẽ giải thích được 65.9059 sự biến thiên tổng thể đữ liệu khảo sát Tỷ lệ nây tương đối cao cảng làm tứng ý nghĩa đại điện các nhân tô, Để có thể xem xét kỹ hơn về hệ số tải nhân t và có cơ sở rút ra biến đại điện fa nhìn vào bàng mma trận xoay sau đây:

Bảng 231 Â ét quá ma trên xoay Rotated Component Matrix’

CN4 2 — Ni Ca ani OB

(Neuda, Ket qua chay SPSS)

Từ kết quả ma trận xoay trên, fa loại biên NW4 do biên này có hệ sé tai nhé hon 0.5, Chạy lại lần 2, cho kết qua sau:

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Sag

Bartlett's Test of Sphericrty Approx Chi-Square 4873 069 af 378

KMO = 0.890 > 0.5 nên phân tích nhãn tô là phủ hợp Sig (BartleH's TesÐ) = 0,000 @Gig < 0.05) chứng tò các biến quan sat tham gia vào phân tích EFAÀ cỏ tương quan với nhau

(Neudn: Két qua chav SPSS) Bang 2.33 Phần trầm phương sai toàn bộ lần 2

Extraction Sums of Squared Ratation Surss of Squared

Coampancnt bee ; Sg ry ; ma 0 Cumulative POEL agar lạ of Cumulative

Total | Variance by Total | Variance a Total | Variance %

(Nguồn: Kếi quà chạy SPSS)

nhãn tố nảy tôm tắt thông tin của 28 biến quan sát dựa vào EEA một cách tốt nhất Tổng phương sai các nhân tế này trích được là 65.783% > 50%, nhu va y, 7 nhan tô được trích giải thích được 6Š,78356 biên thiên đữ liệu của 3Š om a gogo ’ > Le ey, ack x a ata * bié sk n quan sat tham gia vao EFA

(Cúc nhân tô trích được trung ứng các CÔI nhân lỗ Ở Bảng In trận Xoay bên du) láo

Bang 2.34 KẾI quả ma trận xoay Rotated Component Matrix’

(Kết quả khi loại biến NV4) Rotated Component Matrix"

CoE CH OO panne det | LS wee BOT AS te AO fast BO —} oo, Loe weed ay + fu

(Neudn: Ket qua chay SPSS) 58

Hệ số tái Factor Loading của các biến quan sát trong ma tran xoay déu lớn hơn 0,5, như vậy các biên quan sát này đêu có ý nghĩa động góp vào mỗ hình (Hairetal, 2009) lái

Bảng 2.35 Hệ số KMO và Niễm định Hartled biển phụ thuậc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 709

Bartlett's Test of Sphenicity Approx Chi-Square 463.450 af 3

KMO = 0.709 > 0.5 nên phân tích nhân tô là phù hợp: Síg (BarHett's

EPA cé trong quan voi nhau,

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS) Bảng 2.36 Phan trăm phương sai toàn bộ biển phu thuộc

Total Variance Explamed tmiHial Figenvalues Extraction Sums of Squarcd Loadings lọ of My Of

Camponent: Total Variance ô| Camuilative %: Total Variance | Conniative %

(Nguôn: Kết quả chạy SPNS)

Kết quả ma trận xoay cho thấy, có ! nhân tổ được trích từ các biến quan sái đưa vào phân tích EEA Phương sai trích được giải thích là 73.758% tai cigenvalue là 2.213 > 1

Bang 2.37 Ma tran xoay nhân tổ biến phu thuộc

(Neuon: Két qua chay SPSS)

Hé sé tai eta cdc bién quan sat déu lén hon 0.5, nhu vay cac bién quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mô hình

Bảng trên cho thấy hệ số tài các biến trong các nhóm nhân tổ đều lớn hơn 0,5 và có sự hội tụ theo 7 nhóm, lần lượt được đặt 1 biển đại diện dé phục vụ cho phân tích hỏi quy: ôNhõn tổ 1 được đặt tờn TƠ (Độ tớn cõy) bao gồm cỏc biến: TỚI, TC2,

TC3, TC4, eNhan t6 2 duoc đặt tên TTTC (Thuận tiện tiếp cận) bao gốm các biển TTTCI, TYTC2, TTTC3, TTTC4 ôNhõn tố 3 được đặt tờn CN (Hệ thụng cụng nghệ) bao gồm CNI, CN2,

CN3,CNA4 eNhân tố 4 được đặt ten MC (Marketing va cham séc khách hàng) bao gồm MC1, MC2, MC3, MC4 ôNhõn tổ 5 được đặt tờn là SPDV (Sản phẩm địch vụ ngõn hàng điện từ) bao gồm SPDVI, SPDV2, SPDV3, SPDV4 ôNhón tế 6 được đặt tờn là ẹV (Năng lực phục vụ của nhõn viờn) bao gém NVI, NV2, NV3, NVS ô Nhón tố 7 được đặt tờn là BM (Bảo mật thụng tim) bao gom BÀI, BÀI,

Sau khi phân tích EFA, ta có thể sử đụng mô hình đo lường bao gằm 1 biến phụ thuộc PTDV và 7 biển độc lập TC, TTTC, NV, BM, SPDV, CN và MC

* Phan tich twong quan Peason

Bang 2.38 Hé sé twong quan pearson

PTDV| TC | TTTC | NV | BM |SPDV| CN | MC PTDV [Pearson Correlation I|.449 | 445 |.633 |.501 | 628 |.505 |.425_

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

(Nguồn: Kết quả chạy SP.SS)

Kết quả cho thay tat ca cac gia tri sig trong quan Pearson gilfa cac bien độc lập với biển phụ thuộc đếu nhỏ hon 0.05 Nhu vậy các biển độc lập đều có tương quan tuyến tỉnh với biên phụ thuộc,

Phân tích hỏi quy tuyên tính bội được sử đụng đẻ đánh gia tam quan trọng của từng thành phần trong phải triên địch vụ đựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mô hình nghiên cứu đề nghị có một biển phụ thuộc đo

` 7 * A ` ~ + oN “ # ^ x ^ ` lường sự phái triển địch vụ ngân hàng điện tử vá Ở? biện độc lập

Bảng 2.39 Hệ số về mức độ phù hợp mô hình

Admsted R Std Error of Durbin-

Model R R Square Square the Estimate Watson

1 830° H88 683 32762 2.015 a Predictors: (Constant), MC, TTTC, BM, NV, TC, SPDV, CN b Dependent Vanable: PTDV

_ Nguồn: Kế quả chạy SPS%) hồi quy ãnh hưởng tới 68,3% sự thay đôi của biện phụ thuộc,

Như vậy các biển độc lập đưa vào chạy

Bang 2.40 ANOVA ANOVAS Sum of

Model Squares df Mean Square F Sig

Total 143.625 434 a Dependent Variable: PTDY b Predictors: (Constant), MC, TTTC, BM, NV, TC, SPDV, CN

(Neuon: Két qui chay SPSS)

Sig kiém dinh F = 0.000 < 0.05, nhu vay mé hinh héi quy có ý nghĩa,

Coefficients Coehicients Calhnearity Statistics std,

Model B Error Beta t Sig Tolerance VIF i Constant) 1Q4 AZ? R24 Alt

(Neudn: Két qua chav SPSS)

Kết quà phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 7 thành phần trong phát triển dịch vụ là Độ Tìn cậy, Thuần tiện tiếp cận, Năng lực phục vụ của nhân viên, Bảo mật thông tin, San phain địch vụ ngàn hãng điện từ, Hệ thống công nghệ và Marketing & chăm sóc khách hàng có ý nghĩa thống kế và có tác động cùng chiều đến sự phát triển với mức ý nghĩa Sig.0,00 nên các giả thuyết đề ra được chap nhận Hệ số VIF lớn nhất = 1.512 < 10 Như vậy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Dựa trên hệ số chuẩn hóa của kết quá phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phân trong phát triển dịch vụ ngân hâng điện tử được thế hiện trong biểu thức sau:

PTDV = O.LI8*TC+ 0,1835*TTTC + O.308*NV + 0.081°BM + 0,.324*SPDV

2.23.4 Téng két két qua kiém dinh cdc gid thuyết

Kết quả mô hình hỏi quy cho thấy phái triển địch vụ ngân hàng điện tử

* * “ + a “a A x ` a A om -Ê ằ Te chịu tác động của 7 nhân tô: DO tin cay, Thuan tien tiếp cận, Năng lực phục vụ của nhân viên, Bảo mật thông tin, Sân phẩm dịch vụ ngân hàng điện từ, Hệ

146 thông công nghệ và Marketing & chăm sóc khách hàng Do đó, các già thuyết

HI, H2, H3, H4, H5, Hó, H7 được chấp nhận.

Z Tên giả thuyết Sig = VIF

Dé tn cay có quan hệ thuận chiều với sự C hap

Hí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tứ tại| 000 | 1.378 nhân

LPB Thuận tiện tiệp can cỏ quan hệ thuần C hấp H2 chiêu với sự phải triển dịch vụ ngân hàng | ,000 | 1.336 nhân điện tử tại LPBR SỐ

Năng lực phục vụ của nhân viên CÓ quan Chấp H3 hệ thuận chiêu với sự phái triển dịch vụ | ,000 | 1.408 so ngân hàng điện tử tại LPB nhận

Bào mật thông tin cỏ quan hệ thuận chiêu Chấp H4 lvới sự phát triên dịch vụ ngắn hàng điện | O15 | 1.475 nhận tur tai LPB

San phẩm dịch vụ ngân háng điện tử có ‘

H5 quan hệ thuận chiêu với sự phát triển địch 000 | 1461 | CẬP vụ ngân hàng điện tử tại LPR phan

Hệ thông công nghệ có quan hệ thuận Chấp

Hồ chiều với sự phát triên địch vụ ngân hàng | 000 | 1.512 nhân điện tử tại LPR

Marketing và chăm sóc khách hang co Chap

H7 (quan hé thudn chieu véi su phat tién dich) 002 7 1315 vu ngan hang dién tu tai LPB nhận

Nguồn: Túc giả tông hợp

Dựa trên cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử, địch vụ ngân hàng điện tử, phát triển ngàn hàng điện từ và nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) và nghiên cứu của Grandon va Pearson (2004), 7 nhân tế và các biến quan sát của mỗi nhân tố được xây dựng sơ bộ để đo lường mức độ ảnh hướng đến triển dịch vụ ngân hàng điện tử (trình bày tại chương 1).

Két qua kiém dinh thane do bang hé sé tin cy Cronbach’s alpha, 29 bién thuộc 7 nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển địch vụ ngân hàng điện tử vả 3 biến quan sát đo lường thang đo phát triển địch vụ ngân hàng điện tử đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và các thang đo lường đều đạt tiếu chuẩn cho nhân tổ ảnh hưởng đến phái triển dịch vụ ngân hàng điện tử được đưa vào phân tích nhân tố khám phả (EEA) Kết quả phân tích nhân tổ khám phá rút trích được 7 nhân tô với 28 biến quan sát, loại biển NV4 do biến này có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 và 3 biến đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tứ

- “Bộ tin cậy” có hệ số Befta của nhân tế này là 0.118 cho thấy Độ tin cậy thay đổi 1 don vị sẽ tác động sự phát triển của địch vụ tăng lên 0.118 đơn vị, khi các biến khác không đổi Khách hâng cho rằng: Muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì quan trọng cần đảm bảo được độ tin cây, tín nhiệm của ngân hàng cũng như luôn quan tắm và giải đáp mọi thắc mặc của khách hâng về các khiếu nại, yêu câu địch vụ

- “Thuận tiện tiếp cận” lá nhần lỗ có hệ số Beia là 0.185, cho thấy Sự thuận tiện tiếp cận thay déi 1 don vi sé tac động đến sự phát triển của dịch vụ tăng lên 0.185 đơn vị khi các biến khác không đổi Khi đánh giá về sự thuận tiện tiếp cận thì khách hãng quan tâm đến mạng lưới ngân hãng bao phú như nảo? Vị trí để giao địch có tận tiện hay không? Các kênh để khách hàng có thể tiếp cận một cách để đãng và yếu tô thời gian lắm việc phủ hợp cũng tác động đến hãnh vị của khách hãng,

- “Năng lực phục vụ của nhân viên” là nhân tế có hệ số Beta là 0.308, nhân tế này ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển địch vụ ngân hàng điện tử của LPB, cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên thay đổi Í đơn vị sẽ tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hang dién từ tăng lên 0.308 đơn vị khi các biên khác không đội Trong nhần tô nảy có các biên khảo sát về thái độ

của nhân viên, chuyên môn nghiệp vụ nhãn viên, trang phục các yếu tệ về con người luôn phải được đời hỏi cao Khi nhân viên có thái độ tội, chuyên

148 nghiệp, trang phuc lich su va gon gang thi khi dé nhan vién duoc danh gia có năng lực phục vụ tôi Ngoài kiến thức chuyên môn thi khách hàng cũng đồi hỏi ở nhân viên những yêu cầu về thái độ, trang phục

- “Bảo mật thông tín” là nhãn tổ có hệ số Beta là 0.081, nhân tô có hệ số Reta nhỏ nhất trong 7 nhân tô được phân tích Khi sử đụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử, với sự phát triển của khoa học tông nghệ dan đến việc thông tín trên mạng rat dé bi đảnh cắp, thông tín tài khoàn cả nhân để bị lộ, do đó, khách hàng yêu cầu cao đối với việc bào mật thông tin như: tải khoán, các tỉnh năng bào vệ, ngăn chặn việc đánh cặp thông tín tài khoán, nhất là khi khách hàng sử dụng các địch vụ ngắn hàng điện tử online,

- “Sân phẩm dịch vụ” là nhân tô có hệ số Beta lớn nhất, là 0.324 Điều đú chứng tỏ, nhõn tử SPDV là nhõn tấ ỏnh hưởng lớn nhất tới sự phỏt triển địch vụ ngân hàng điện từ tại LPH, khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sẽ yếu cầu về sự đa đạng, phong phú của các sản phẩm địch vụ cũng như phi dịch vụ, các dịch vụ được cung cập thị khách hàng sẽ đễ dâng sử dụng nó Trong giải đoạn hiện nay, các NHTM phải đua nhau cung cấp các SPDV mới ra thị trường với những điểm nổi trội, nhiều tiện ich cho khách hàng mới cô thể thu hút được khách hàng quan tâm và sử dụng địch vụ đỏ

- “Hệ thống công nghệ” lá nhân tố có hệ số Beta sau chuẩn hóa lả

0.142, nhắn té tac động củng chiều với sự phái triển dịch vụ ngắn hàng điện tử Cho thấy hệ thông công nghệ thay đổi 1 đơn vị sẽ tác động đến sự phát triển địch vụ ngân hàng điện tứ tăng lên 0.142 đơn vị khi các biến khác không đối,

- “Marketing và chăm sóc khách hàng” là nhân tổ có hệ số Beta sau chuẩn hóa là 0099, nhân tô tác động cùng chiều với sự phát triển địch vụ ngân hâng điện từ Cho thấy Marketing và chăm sóc khách hãng thay đối 1 đơn vị sẽ tác động đến sự phát triển địch vụ ngăn hàng điện tử tăng lên 0.099 đơn vị khi các biên khác không đối

3.2.3.3 Tháo luận kết quả nghiên củu Thứ nhất, nghiên cứu nây kết luận SPDV lá một yếu tế có ảnh hưởng mạnh nhất đến phát triển địch vụ ngân hàng điện tử của LPB Trong thời kỳ bùng nỗ công nghệ thông tin hiện nay, sản phẩm địch vụ não đảm bảo an toàn về thông tin cũng như giá trị khi giao địch thỉ sản phẩm địch vụ đỏ sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng

Thứ hai, bảo mật thông tín là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ Song tại LPB yếu té nay ảnh hướng không mạnh Điều náy có thẻ giải thích đo đối tượng khảo sát là khách hãng của LLPB đa số là người trẻ vả công việc chủ yếu là nhân viên vần phòng, họ quan tâm nhiều hơn đến SPDV và năng lực phục vụ của nhân viễn ngân hâng nhiều hơn là yeu tố bảo mật khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Tóm lại, nghiên cứu chỉ tìm thấy tác yếu tố: Dộ tin cậy, Thuận tiện tiến cận, Năng lực phục vụ của nhân viễn, Bảo mật thông tim, Hệ thông công nghệ, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, Marketing và chăm sóc khách hàng là các yêu tê ảnh hưởng cùng chiều với sự phát triển dịch vụ ngân hãng điện tử tại LPB, những kết quả này có cơ sở lý thuyết và thực tiễn, Tuy nhiên mô hình hỏi quy của nghiên cứu này chỉ có thể giải thích 68,3% biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại đo ảnh hướng bới các yếu tô khác chưa được giải thích trong mô hình nghiên cửu này,

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

2.3.1 Những kết quả đạt được

Thứ nhất, Số lượng khách hảng sử dựng dịch vụ ngân hàng điện từ cảng nhiều, có xu hưởng chuyển dần sang sử dụng Ngân hàng số LienVie24h

Mội số dịch vụ mới được triển khai những năm ean đầy, như Ví Việt với số lượng khách hàng sử đụng tăng lên rất nhanh khẳng định các dịch vụ ngân hãng điện tử mà LPB đưa ra thị trưởng được khảo sát rất kỹ lưỡng, tử đó giảm thiểu được các phi tốn khi triển khai địch vụ ngân hàng điện tử

Thứ hai, danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB

130 ngày càng đa đạng và phong phú, đáp ứng ngày càng tôi hơn nhu cau cha khách hàng Do đặc thù đối tượng khách hàng chủ yếu của LPB lá người đân các vùng nông thôn với mức thu nhập chưa cao, các nhu câu vẻ địch vụ tải chính bậc cao cũng còn bị hạn chế, nên những năm qua, chủ yêu NHTM triển khai các địch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng cho các khách hàng thuộc phân khúc thị trường này như các địch vụ: Vấn tin số đư tài khoản; dịch vụ Sao kê giao dịch gắn nhất; dich vu nap tiễn điện thoại di động trả sau; nạp tiền điện thoại đi động trả trước; mua mã thẻ và thẻ Garne; dịch vụ chuyển khoản trong hệ thông: địch vụ thanh toán hóa đơn (Thanh toán hóa đơn điện lực; Thanh toán đi động trả sau; Thanh toán hóa đơn viễn thông FPT; Thanh toán hóa đơn mua vé máy bay; Thanh toàn học phí các trưởng đại học, địch vụ nhắc nợ tiền vay; dich vu thông báo biến động tiền gửi tiết kiệm; ), Do chú trọng vào sự an toản và tiện ích ngay từ khi triển khai, nên các địch vụ ngân hàng điện tử của PB không chỉ giúp cho NHŸỮM mở rộng được mạng lưới khách hàng, tăng thu nhập, mà còn giúp đáp ứng ngày cảng tốt hơn nhu cầu của khách hàng vẻ loại hình dịch vụ an toàn, tiện ích, đặc biệt là sự an toàn đổi với hoạt động thanh toán thẻ,

thôn vẫn chiếm tì trọng Cao

Việt Nam lả quốc gia có số lượng và cơ cầu dân số trẻ, Tính đến tháng

02/2022, đân số Việt Nam đạt 95,56 triệu người, với tỷ lệ dan số trong độ tuổi lao động tăng lên, chiếm khoảng 66,7% tổng số đân Dân số trẻ với khả năng thich ứng cao, nhụ cầu không nhỏ với các địch vụ ngân hàng thông mình và tiện ích là đổi tượng khách háng mục tiêu của các NHTM Các tư liệu thông kê cũng cho thấy, cư dân khu vực nông thôn vẫn chiếm tỷ trọng cao, chiếm ô ~ 9 4 v & nà x + 4 w lộ ằ 2 > aS khodng 62,3% tông dân số của năm 2021 '”, Với tỷ trong đán cư khu vực nông

'? Báo cáo của Tổng cụ thông kê năm 2021, 2022 lề? thôn chiếm tuyệt đại bộ phận thì đây là cơ hội để LPB mớ rộng và phát triển địch vụ ngân hàng điện từ rộng khắp 63/63 tỉnh thành của Việt Nam,

31.LÝ LPB có mạng lưới hoại động bao trùm khấp cả nước

Tại thời điểm 31/12/2021, Ngân hàng có ÔI Trụ sở chính, 03 Văn phòng

Dai dién, 76 Chi nhanh, 480 Phone Giao dich va 613 Phong Giao dich Buu điện trên cá nước, được đánh giá là Ngân hãng Thương mại cổ phần có mang lưới lớn nhất Việt Nam Hệ thông mạng lưới rộng khắp nảy cũng tạo điều kiện thuận lợi cho LPB thực hiện tốt việc chỉ trả Bảo hiểm Xã hội qua hệ thông điềm giao dịch bưu điện và các Chỉ nhánh/Phòng Giao địch của Ngân hàng, kết hợp với cung cấp các sản nhậm dịch vụ tải chính ví mô khác, nhằm mục liêu đưa sản phẩm địch vụ ngân hãng tiện ích, hiện đại đến người dân trong cả nước, đặc biết các khách hang tại vùng sâu, vùng xa Với mạng lưới kênh phân phối rộng khắp như vậy tạo thuận lợi cho LPB phát triển các dich vu ngan hàng, đặc biệt là địch vụ ngần hàng điện tử

3.1.2 Những khó khăn, thách thức

Từ thực trạng phát triển dịch:vụ-ngân hàng điện từ tại các NHTM trong nước, đôi chiếu với kinh nghiệm phát triển dịch vụ tại NHTM các nước, mội số vẫn đề khó khăn, thách thức chủ yếu mà các NHTM trong nước, trong đó có LPB sẽ phải đối mặt trong phải triển địch vụ ngân hàng điện từ, bao gôm:

Thứ nhẮt, Sự nhận thúc về dịch vụ ngẵn hàng điện tứ của một bộ nhận đồng đủúo dân chúng côn bị hạn chế địch vụ ngân hàng điện tử là loại hình địch vụ ngân hang bac cao, chúng đem lại rất nhiều tiện ích, nhưng những rủi ro đi kèm cũng khá cao, do vậy, đòi hôi những người sử đụng các dịch vụ này phải có sự hiểu biết đầy đủ Tuy vậy, thực tế chỉ ra rằng, một hộ phận đông đảo dân chúng chưa có sự hiểu biết đây đủ vẻ loại hình dịch vụ này, dân tới các NHTM rất khó triển khai loại hình địch vụ ngân hàng điện từ, đặc biết là dần chúng các vúng nồng thôn xa các trung tầm kinh tế lớn Ngay cả các vùng đồ thị, thì một bộ phận không nhỏ đàn chúng vẫn chưa thực sự hiệu biết đây đủ vẻ địch vụ ngân hàng điện

188 từ Nhiều ý kiến cho rằng sở đĩ một bộ phận đông đáo dân chúng chưa có sự hiểu biết đầy đủ về địch vụ ngân hãng điện tử là đo các địch vụ này chỉ phủ hợp với những người có thu nhập cao hoặc các tố chức kính tế xã hội, côn đối với những ngưới có thu nhập thấp thì họ không quan tâm

Theo số liệu từ Trung tâm internet Việt Nam và các kết quả khảo sát về thương mại điện từ tại Việt Nam gân đây chí ra răng: Có khoảng 72% sé dan Việt Nam sử dụng Tntemet và khoảng 28% dân số tiếp cận thương mại điện tử với ty lệ Bìng trường thương mại điện từ hàng năm lên tới 223%, nhưng chỉ có 41% người trướng thành có tài khoân ngân hàng vào năm 2019 Các tư liệu

„ r nay chỉ ra răng có to) gan mdt nua số người sử dụng Internet dé phuc vu che &

< thương mại điện từ Dân chúng cảng quan tâm đến cae dich vu gan voi thương mại điện tử thì các địch vụ ngân hàng điện tử sẽ câng phái triển Câu hỏi cần có giải pháp xử lý thỏa đáng hiện nay đó là làm thế nào để đa số dân chúng, đặc biệt là đân chủng khu vực nông thên có sự hiểu biết đầy đủ về địch

Vụ ngàn hàng điện từ để họ có thể sử đụng chúng phục vụ cho lợi ích của chính họ? Cô một thực tế là đa số người dân Việt Nam ưa thích thanh toàn bằng tiền mặt, thậm chí người dân mua sắm online nhưng lại thanh toán bằng tiền mặt với tý lệ lên tới S0%

The hai, Hanh lạng pháp bộ hiện vẫn côn nhiều bắt cập, gây khó khăn cho xự phái triển dịch vụ ngân hàng điện từ hiện nay

Các nước có dịch vụ ngần hãng điện từ phải triển đều cơi vẫn để tạo cơ sở pháp lý én định, rõ ràng, mình bạch là điều kiện đầu tiến có tính hỗ trợ cho sự phát triển các địch vụ ngân hàng điện tử,

Trong việc tạo ra cơ sở pháp lý phát triển các địch vụ ngân hàng điện tử, các nước đều chủ trọng đến khia cạnh minh bạch, rõ rảng và tính bn định trong các văn bân quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động của các địch vụ ngắn hàng điện tử, Dây chỉnh là yếu tổ tạo ra sự yên tâm tin tưởng cho NHTM và khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tại Việt Nam, đo hoạt động ngăn hàng số vẫn đang trong giải doan phat

169 triển ban đâu, hành lang pháp lý vẫn còn khá nhiều bất cập, gây khó khăn cho sy phat triển địch vụ ngân hàng điện tử Hành lang pháp luật đang từng bước được cúng cỗ và hoàn thiện tạo thuận lợi cho việc phái triển địch vụ ngân hàng điện từ Tuy vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thi hãnh lang pháp luật phải được đồng bộ và hoàn thiện, bởi nếu không đáp ứng được thì sẽ gây rủi ro cho cả NHM và khách hàng,

Tại Hội thào “ảnh lạng pháp HỆ cho ngắn hàng số tại Việt Nam" do

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chú trì ngày 19/12/2017 tại Hà Nội, nhiều ý kiến chuyên gia cho răng hành lang pháp lý hiện hành còn nhiều quy định chưa tương thích với bối cảnh số hóa địch vụ, chưa thực sự thúc đây cho phát tế * ` Ê ở # A £ : £ ~ * ¿ a triển ngân hàng SỐ, thanh toán số, các qui định pháp luật cho nung ¥ vẫn để đữ liệu người dùng, chuẩn kết nỗi mớ, chia sé dit liu _ vẫn chưa được ban hành để tạo cho các NHTM, tổ chức trung gian thanh toán an tâm đầu tư vào hạ tầng, giái pháp và nguồn nhân lực

Thứ ba, Hạ tầng công nghệ thong tín hiện vẫn côn nhiều bất cập, chua đáp ứng tốt được yêu cầu về nhất triển địch vụ ngân hàng điện từ

Các nghiên cứu chí ra rằng phát triển hạ tầng công nghệ thông tin là tiền đề có tính chất quyết định để phát triển thương mại điện tử nói chung, trong đó có địch vụ ngân hàng điện tử Nhưng để phát triển cơ sở hạ tầng hệ thông công nghệ thông n thì đòi hòi phật - Chủ trọng công tác quy hoạch, kế hoạch phát triển cơ sở hạ tâng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phái triển kinh tế, xã hội nói chung và trên cơ sở đỏ tạo tiễn để quan trọng cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử;

tiện cho công tác kiểm tra và vận hành hệ thông;

2) Đề đăng mở rộng, hệ thông cho phép để đàng thí công mở rộng khi có nhụ cầu để đáp ứng cho công việc:

4) Để đàng lắp đặt, vận hành và sửa chữa, hệ thống phải cho phép dé đảng và thuận tiện cho thí công và trong trưởng hợp có sự cô thi phải thuận tiên cho việc kiểm tra và sửa chữa

Hạ tầng công nghệ đã được chú ý đầu tư tạo tiên dé cho sự phát triên bút l7 phá của địch vụ ngân hàng điện từ của Việt Nam trong tương lai Tuy vay, đối chiêu với các yêu cầu nảy thì hiện nay hạ tầng công nghệ của Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập, chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu đặt ra cho việc phát triển dịch vụ ngăn hàng điện tử

Thử tư, Năng lực tài chính của PB còn khả hạn chế, trình độ, năn g hye

“ ` của đội ngũ cán bộ, nhất là tại các chỉ nhánh địa phương còn nhiều bất cập về công nghệ thông tín, gây khó khăn trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ năm, Xu hướng chuyển dich dan din cia dich va NHDT sang dich vụ ngân hàng số, số hóa các địch vụ mà ngân hàng cụng cấp để đáp ứng tối hơn các nhụ cầu ngày cảng cao của thị trường và khách hàng

3.1.3 Dink hudng phat wién dịch vụ ngân hàng điện từ tại Ngân hàng turởng

Nụ cỗ | phan Bun dién Lién Viet đến năm 2030

3.1.3.1 Đình hưởng hoạt động kính doanh của Ngân hàng thương mại cỗ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030

Trong những năm qua, Nedn hang xác định mô hình hoạt động kinh đoanh là: “Bán buôn - Ban lẻ - Dịch vụ - Kimh doanh đa năng” với tầm nhìn

“Trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam - Ngân hàng của mọi người” Với mục tiêu lâu đải như vậy, LPB tiếp tục tập trung hướng đến phái triển đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gía đỉnh, SME và cung cấp các địch vụ ngàn hàng như thu chí hộ, thanh toàn nhằm phát huy ưu thể về mạng lưới Cụ thê định hướng hoạt động kinh doanh và các giải pháp thực hiện năm

2030 tâm nhìn 2035 đối với các máng hoại động như sau:

* Không ngừng cùng cố nâng cao năng lực quản trị điều hành, kịp thời xử lý các vấn đề bất cập để bộ máy điều hành luôn là đầu tàu đẫn đất ngân hàng hoàn thành tốt các mục tiêu định hướng đã đề ra

* Đổi với hoạt động bản lẻ, LPB tập trung phát triển đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đỉnh, SME và xác định đây là nhóm khách hàng tiểm nãng, mang lại sự phát triển ôn định và bến vững cho Ngàn hàng, cụ thê:

+ Đây mạng hoại động bán lẻ trên hệ thông Phòng Crao địch Bưu điện, đặc biệt sau khi Thông tư 43/2015/TT-NHNN quy định về tổ chức và hoạt động của Phòng giao địch Bưu điện trực thuộc LPB được bạn hành thì PB có lợi thế vô cùng to lớn về mạng lưới, được phép mở chỉ nhánh, phòng giao dịch tới tất cả quận, huyện trên toàn quốc, Việc triển khai cung cấp sản phẩm, địch vụ Ngân hàng trên hệ thông Phòng giao địch Bưu điện giúp Ngân hàng tiết kiệm được nhiều thời gian, chỉ phí trong việc đầu từ về cơ sở vật chất giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đồng thời có thể mang được các sán phẩm ngân háng đến tận các vùng sâu, vùng xa

+ Tập trung huy đồng và phát triển các dịch vụ tỉn đụng nhỏ lẻ như tín dụng hưu trí, cho vay cán bộ công chức viên chức, lực lượng vũ trang Ngân hàng cũng sẽ hướng tới cho vay hộ gia đình với định hưởng chọn lọc khách hàng, lãi suất ở mức vừa phải, thủ tục nhanh gọn và rủi ro ớ mức chấp nhận được nhằm đâm bảo an toàn và hiệu quả kimh doanh

+ Đôi với mảng khách hàng doanh nghiệp lớn, LPB tiếp tục duy trì phục vụ vá phát triển thêm các khách hãng lăn (như B ảo hiểm xã hội Việt Nam ), các dự án lớn trọng điềm theo định hướng ưu tiên của Chính phủ vốn là lợi thể của ngán háng trong suốt thời gian vừa qua, đồng thời tăng cướng quan hệ hợp tác với các Bộ ngánh, Cơ quan Nhá nước và các định chế tải chính trong vả ngoài nước đề tiếp cận với các nguồn vốn ưu đãi đồng thời phục vụ giải ngán các dự ân

* Phát triển mạnh hoạt động thu chỉ hộ, hướng đến phục vụ các dịch vụ đại chúng như thu chí bào hiềm xã hội, các địch vụ trong cơ cầu thu nhập của ngần hàng

* Các hoạt động nguồn vốn, địch vụ phải gắn chặt xoay quanh bộ ba khách hãng chiến lược: Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính

Việt Nam, Tập đoán Viễn thông Quản đội

* Tiếp tục kiện toàn hệ thống quản trị rủi ro, đặc biệt đối với tín đụng bân lẻ bao gồm các hệ thông cảnh bảo sớm, nhắc nợ vả thủ nợ tự động, cơ chê

1713 và các biện pháp xử lý rủi ro khi phát sinh nợ xấu ở các khoản nhỏ lề

* Nâng cao chất lượng đội ngữ cán bộ, nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh đoanh, nâng cao chất lượng địch vụ và khá năng cạnh tranh của ngân hâng Thường xuyên rả soát, đánh giá chất lượng công tác quân lý, điều hành, phát triển kinh đoanh trên mạng lưới Phòng Giao địch từ đó đánh giá đúng năng lực của cán bộ quản lý để có các chương trình đảo tạo phù hợp hoặc thay đối nhân sự để đáp ủng nhu câu công việc Tăng cường tổ chức các khỏa đào tạo cho Cán bộ nhàn viên, đặc biệt là đào tạo kiến thức chuyên môn và kỹ năng quản lý cho Giảm đốc các Phòng Giao dịch, kỹ năng tư vấn, bán hàng cho nhân sự mới để tăng hiệu quả kinh đoanh Tuyển dụng nhân sự đầu vào có chất lượng, để xuất chính sách lương và đãi ngộ hấp dẫn để giữ chân các nhãn sự tốt đang làm việc gần bó lâu dải, giám thiểu quá trinh đảo tạo bạn đầu, đồng thời tạo động lực để cán bộ nhân viên lâm việc hiệu quà, tăng năng suất lao động,

3.1.3.2 Định hướng phải triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mới CÔ nhân Bui dién Lien PIỆP phệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn rai ”

Dựa trên lợi thể nền tàng công n khắp các vùng miễn, tỉnh thành trên cá nước, chiến lược kinh doanh của LPB giải đoạn 2025-2030 đã xác định đa dạng hóa sản phẩm địch vụ, mở rộng các kênh phân phối điện từ, bổ sung các sản phẩm mới trên nên làng công nghệ thông tin hiện đại, mang đến ngày càng nhiều sàn phẩm địch vụ ngân hàng linh hoạt cho khách hàng Điểm nhấn trong định hướng này của LPB là nâng cao cạnh tranh băng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ trên nền tảng công nghệ hiện đại

Giai đoạn 2025-2030, đự bảo tình hình kinh tế - xã hội trong nước tiếp tục có những điển biến khó khăn, thuận lợi đan xen Thách thúc với ngành ngân hàng nói chung và LPB nói riêng còn rất lớn đo tiểm n rủi ro của nến kinh tế còn rất lớn, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày cảng khốc liệt do sẽ có thêm nhiều ngân hảng mớ rộng quy mô vá hợp tác quốc tẻ

3.2.1.1 Giải pháp về công nghệ Thời công nghệ 4,0 là thời mà công nghệ đóng vai trò quan trong trong nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội Với nhiệm vụ là huyết mạch của nên kinh tế, là cầu nối giao dịch của mọi chú thể, các ngân hàng thương mại đã không ngừng hoán thiện, đầu tư, cải tiên các địch vụ ngân hàng điện từ để đáp ứng mợi như cầu piao dịch của khách hàng, Các địch vụ về thanh toán thẻ điên kết thanh toán qua các công Ngân lượng, Vnpay, Payoo ), địch vụ chuyên tiền, thanh toán trực tuyển qua thiết bị đi động hoặc trình đuyệt web, các địch vụ ví điện tử (Momo, Zalopay, Airpay ) phát triển ngày càng nhanh chóng và được đón nhận rất tích cực tứ phía khách hàng vì tinh tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chí phí cơ hội so với giao địch trực tiến,

Sự phát triển của địch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất lớn vào hạ tầng công nghệ, đặc biệt là công nghệ Hồng tin Những yếu tổ như mạng intemet, mạng truyền thông, phần mễm công nghệ và các kỹ thuật khác có liên quan thưởng phụ thuộc vào các nhà cùng cấp dich vu nhir dich vu internet, cong ty truyền thông, công ty cung ứng phần mém nhime yéu t6 nay nam ngoai sw kiểm soát của các NHTM và làm tăng tính phức tạp của quá trình vận hành địch vụ ngân hàng điện tử, Cuộc cách mạng về công nghệ mạng, đặc biệt là

Internet, cho phép cac NHTM có thể mở rộng kinh doanh trên quy mô toàn cầu Do đó, hầu hết các nghiên cứu về lĩnh vực ngân hãng điện từ đều đề cập đến các vấn để về công nghệ và hầu hết mang tính ứng đụng,

Thực tẾ tồn tại sức ép lớn lên cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ cho việc ứng dụng ngân hàng điện tử như hệ thông mạng máy tính, các nội dụng đa phương tiện, tin nhắn và thanh toán, địch vụ ngân hàng điện từ cho phép nhiều sản phầm được tạo ra và/hoặc cho phép những sản phầm địch vụ hiện có có thê được chỉnh sữa theo cách sảng tạo l74

Trong dài hạn, lợi thể cạnh tranh có thể chỉ đạt được bằng cách cung cấp địch vụ ngần hàng sáng tạo hoặc địch vụ ngân hàng mạng tính đặc thù có sử dụng mạng, Chính vị vậy, LPB nên nhìn nhận rộng hơn, không chỉ trong ngành ngân hàng, để so sânh đành giá các khia cạnh vận hành và kiểm chứng các ngành công nghệ cao khác để dưa ra được những ý tưởng sáng tạo

Thực tế chỉ ra rằng, những công ty có nên tàng phát triển từ mạng thành cong nhu eBay va Priceline.com da hinh thanh những mỗ hình kinh doanh lợi nhuận, trong đó, có thể bao hàm các đặc điểm mà NHTM có thê thích nehi được, như việc có ứng dụng các khoản thể chấp hoặc những quy trình mang tính tương hỗ, địch vụ ngân hàng điện tử cũng cho phép các NHTM thụ thập thông tin cá nhân khách hàng, xây đựng đữ liệu khách hàng cũng như thu thập các đữ liệu về một nhóm ngưới nhất định, các đữ liệu nay co thé duoc dùng đề cải tiến theo yêu cầu khách hàng các sản phẩm dịch vụ hiện có hoặc thiết kế các sản phẩm địch vụ mới,

Việc năm bắt, kiểm soái có hệ thông vá liên tục yếu tô kỹ thuật của các dich vu Internet Banking ciing la mét thách thức với hâu hết các NHTM, hởi chúng được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thông máy tính, điện thoại thông mình, trang thiết bị tông nghệ thông tin qua dé, cac giao dich trac tuyển ngày càng được mớ rộng và phát huy hiệu quả, nhưng sự phụ thuộc vào thiết bị, cầu trúc, liền kết, chất lượng và gui mô hoạt động của các hệ thống công nghệ trên đây cũng ngày cảng gia iăng và với việc năm bắt không kịp với sự tiến triển của công nghệ cũng khiến các rồi ro tiềm an của địch vụ ngàn hàng điện tử cũng tăng lên, do các tôi phạm tấn công vào các giao dịch tài chính gẵn với các địch vụ ngân hàng điện tử ngày cảng phúc tạp

Khi 4p đụng các giải phap công nghệ, ngân hàng cần chủ ý một số điểm sau:

Thứ nhất, đầu tư công nghệ phải tính đến sự đồng bộ của bộ máy điều hãnh và kết cầu hạ tầng Giải pháp công nghệ chỉ thành công khi kết hợp đồng bộ cà 2 yếu tổ hạ tầng cơ sở và bộ máy điều hành, Ngân háng phải tận dụng kết cầu hạ tâng sẵn có của ngành viễn thông, thiết lập đường truyện dữ liệu

179 riéng cla minh đề phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tận dụng cơ sở hạ tẳng sẵn có của ngành viễn thông cũng giúp ngân hàng tiết kiệm chí phi dang kể so với phương án xây đựng và quản lý đường truyền riêng biệt, Thử hai, đầu tr cho công nghệ phải tỉnh đến khả năng tương thích của công nghệ trên hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử,

Thứ ba, đầu tư cho công nghệ phải tính đến khả năng khai thác công nghệ của nguồn nhân lực Việt Nam nói chung và khả năng khai thác công nghệ của đội ngũ cán bộ ngàn hàng nói riêng

Thứ tu, dau tu cho công nghệ phải được thực hiện đồng bộ trên toán hệ thông,

3.2.4.2 Gidi phap ve an nink va bdo mat dé hứng cao sự ln cây

Song song với những ưu điểm vượt trội của địch vụ ngân hàng điện tử là những rúi ro tiềm ấn có thể xuất phái tử nguyên nhân chủ quan là khách hàng không bảo mật tốt thông tin dịch vụ trong quá trình sử dụng hoặc nguyễn nhân khách quan là do hạ tầng công nghệ của ngân hàng còn nhiều lỗ hồng để kẻ gian cô thé lợi dụng khai thác nhằm mục đích chiếm đoạt tiễn của khách hàng Khi số lượng khách háng hiện nay tiếp cận dịch vụ ngắn hàng điện tử càng gia tăng thì xác suất họ có thể gặp rủi ro cảng lớn, `

Theo Cục an nính mạng vá phòng, chống tội phạm công nghệ cao (Bộ

Công an), thực tẾ qua kiểm tra cũng cho thấy tỉnh hình an toàn, an ninh mạng trong ngành Tài chỉnh - Ngân hàng thời gian qua còn tồn tại nhiều lễ hồng báo mật, chưa được khắc phục và giảt quyết kịp thời, Các NHTM phải thực sự ` ae nghiêm túc nhìn nhận vân đề này và đầu tư cho việc nghiễn cứu, áp dụng những giải pháp hiệu quả đề cải thiện và thậm chí loại bỏ tình trang nay x

- Ngắn hàng phải nghiên cứu kĩ lưỡng hơn nữa về sàn phẩm mình cung cấp, tận đụng nguồn khách hàng nội bộ đề test trước phiên bản thử nghiệm va đưa ra nhiều tỉnh huỗng giả định như trong môi trường thật, Việc trải nghiệm trước những phiên bản thừ nghiệm sẽ giúp NHTM thu thập được nhiều ý kiến đánh giá về ưu nhược điềm của các địch vụ cũng như những lỗi có thể gặp phái lao trong quá trình sử dụng, tử đó có biện pháp hoàn thiện trước khi cũng cap chinh thức cho khách hàng Hơn thế nữa, việc đặt ra nhiều tình huống test giả định sẽ giúp NHTM nhận thấy những lỗ hồng, từ đó điều chỉnh các quy định về đăng kỉ và sử dụng dịch vụ để đảm báo loại bỏ tôi đa kẽ hở mà đổi tượng lùa đảo thường coi là cơ hội để chiếm đoạt và lợi đụng tải khoản khách hang

- Các NHTM cần thiết lập thêm đường đây Hotline hỗ trợ xử lý các trường hợp khẩn cấp và luôn đảm bảo hoạt động thông suốt để khách hãng liên hệ kịp thời vì thực trạng hiện giờ các NHTM đều đang quá tài Khi khách hàng ở trong những tình huồng khẩn cấp cân liên hệ NHTMI ngay như yêu cầu khóa thẻ, khỏa dịch vụ ngân hàng điện tử, chan giao địch nhưng néu không được NHTM tiếp nhận kịp thời thì rúi ro sẽ xảy ra với khách hãng, Các NHTM cũng có thể nghiên cứu bố sung nguồn nhân lực hoặc phân bề nguồn lực hiệu quả để thực hiện việc call back với những trường hợp khách hảng gọi vào Hotline khẩn cấp như yêu cầu khóa các địch vụ, giải quyết khiếu nại tra soát mà chưa kết nối được với cản BOR NHTM thì cần được NHTM gọi lại ngay để được hỗ trợ kịp thời ` nơ

3.2.1.3 Giải pháp vệ nguồn nhân lực Nguồn lực của NHTM là yếu tô có ánh hưởng lớn tới phát triển dich vu ngàn hàng điện từ, Theo đảnh giá thì nguồn lực của LPB hiện nay là khả tốt, thể hiện ở năng lực tải chính mạnh, nguồn nhân lực chất lượng, công nghệ quản lý hiện đại và cơ sở vật chất đây đủ Tuy nhiên, về những yếu tố như công nghệ, con người và cơ sở vật chất đều phải có sự bê sung, cập nhật những yêu cầu mới xuất phát từ quá trình triển khai địch vụ hay phát triển dịch vụ mới đề có định hướng nâng cao chất lượng cho phù hợp Đôi với vẫn đề về năng lực tài chỉnh, là một điểm mạnh của LPB, LPB nén tuan thi cdc quy định vé cong khai, mình bạch thông tin, giúp khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận thêm với những thông tin này thì cảng giúp khách hàng tin tướng hơn vào năng lực của ngần hàng

Hiện nay, phần lớn cần bộ nhẫn viễn trong LPB chua đáp ng được

181 những yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập Sự yếu kém này không

Tiêu đề	Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
Tác giả	Nguyễn Thể Hùng
Người hướng dẫn	PGS.TS. Hà Minh Sơn, TS. Ngữ Đức Tiến
Trường học	Học Viện Tài Chính
Chuyên ngành	Tài chính - Ngân hàng
Thể loại	Luận án Tiến sĩ
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	241
Dung lượng	2,76 MB