Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh - Một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng

TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố hành vi của bác sĩ trong quá trình khám và chữa bệnh có ảnh hưởng đến lòng trung thành của bệnh nhân thông qua c

GIỚI THIỆU

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ LÂM ĐỒNG

Theo thống kê năm 2013, toàn tỉnh Lâm Đồng có 192 cơ sở y tế, trong đó có 17 bệnh viện, 1 bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng, 1 khu điều trị phong, 23 phòng khám đa khoa khu vực, 148 trạm y tế xã phường, 3 cơ sở y tế khác; số giường bệnh trên toàn tỉnh có 3533 giường bệnh, trong đó số giường bệnh trong bệnh viện là 2553 giường, phòng khám đa khoa khu vực là 255 giường, nhà hộ sinh 25 giường, trạm y tế xã, phường, thị trấn 635 giường và cơ sở y tế khác 65 giường; số cán bộ ngành y toàn tỉnh là 3048 người với 696 bác sĩ, 729 y sĩ và kỹ thuật viên, 1079 y tá và 544 hộ sinh (Cục thống kê Lâm Đồng, 2013) Cụ thể số cán bộ ngành y năm 2013 được phân theo huyện, thành phố như Bảng 1.1

Bảng 1.1 Số cán bộ ngành y tỉnh Lâm Đồng năm 2013

Tổng số Bác sĩ Y sĩ, KTV Y tá Hộ sinh

(Nguồn: Cục thống kê Lâm Đồng, 2013)

Trong quá trình đổi mới và phát triển, ngành y tế tỉnh đã thiết lập được mạng lưới y tế xã, phường rộng khắp từ tỉnh xuống cơ sở, từ thành thị đến nông thôn và vùng sâu vùng xa Theo Nghị quyết 90/CP của Chính phủ, Nghị quyết 06 của Tỉnh ủy Lâm Đồng và chỉ đạo của UBND tỉnh, ngành y tế đã triển khai đa dạng hoá các hình thức khám chữa bệnh và huy động các nguồn lực cho việc đầu tư y tế

Trong các năm vừa qua, chất lượng công tác khám chữa bệnh từng bước được tăng cường Các dịch vụ chăm sóc dành cho người nghèo và các đối tượng bảo trợ xã hội ngày càng được quan tâm, đảm bảo sự công bằng cho mọi người dân và thực hiện khám chữa bệnh theo Quyết định số 142/QĐ-UB của UBND tỉnh Lâm Đồng Tuy nhiên, theo Bộ Trưởng Bộ Y Tế Nguyễn Thị Kim Tiến thì ngành Y tế suốt thời gian qua cũng “đau đầu” vì dù ban hành rất nhiều giải pháp để giữ bệnh nhân khám chữa bệnh ở tuyến dưới nhưng số bệnh nhân vượt tuyến vẫn không giảm gây nên tình trạng quá tải cho các bệnh viện Qua đó Bộ trưởng hứa sẽ ban hành thông tư mới nhằm nâng cao công tác khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ y tế với tinh thần “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” nhằm ngăn chặn tình trạng vượt tuyến gây áp lực cho tuyến trên, nếu người bệnh vẫn cố tình vượt tuyến trong khi tuyến dưới có thể giải quyết được thì bệnh nhân (chỉ áp dụng cho những người khám bảo hiểm y tế) không được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã quy định, còn nếu bệnh viện trung ương nhận chuyển tuyến không đúng sẽ bị xử phạt và hạ bậc Đối với cán bộ y tế nếu vi phạm hoặc không đủ phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn thì kiên quyết đưa ra khỏi ngành Bộ trưởng cũng sẽ nghiêm túc xem xét lại chất lượng của các cơ sở tuyến dưới

Hiện nay thông tư mới đã được ban hành và áp dụng trong hệ thống y tế trong cả nước cho các đối tượng có bảo hiểm y tế (BHYT) Theo Luật BHYT hiện hành, bệnh nhân có thẻ BHYT khi khám, chữa bệnh đúng nơi quy định mức thanh toán là 100%, 95%, 80% tùy đối tượng Còn khi khám bệnh, chữa bệnh trái tuyến (trừ trường hợp cấp cứu), người có thẻ BHYT căn cứ theo phân hạng bệnh viện, quỹ bảo hiểm y tế sẽ chi trả với các mức cụ thể như sau:

- 70% chi phí tại bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng III, hạng IV và chưa xếp hạng.

- 50% chi phí tại bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng II.

- 30% chi phí tại bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng I hoặc hạng đặc biệt.

Tuy nhiên khi tiếp xúc trực tiếp với một số bệnh nhân tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng như bệnh viện Đa Khoa I Tỉnh Lâm Đồng (Tp Đà Lạt), bệnh viện Đa Khoa II Tỉnh Lâm Đồng (Tp Bảo Lộc) thì họ vẫn chấp nhận mức chi trả 50% (bệnh viện hạng II) khi vượt tuyến vì hầu hết các ý kiến cho rằng đội ngũ y bác sỹ ở tuyến dưới (tuyến huyện trở xuống) còn kém về chuyên môn, cơ sở vật chất cũ kỹ, nghèo nàn, thái độ phục vụ thường là thờ ơ và thiếu trách nhiệm với người bệnh Bên cạnh đó cũng có ý kiến bệnh nhân cho rằng “vẫn phải vượt tuyến vì nếu ở tuyến dưới sẽ không khỏi bệnh, thậm chí bệnh nặng hơn, có khi lại bị chẩn đoán sang bệnh khác, chữa không đúng bệnh tiền mất tật mang” Như vậy liệu tình trạng bệnh nhân ở tuyến tỉnh họ có vượt tuyến như bệnh nhân ở tuyến huyện trở xuống hay không? Và những bệnh viện tuyến này họ có đủ khả năng về cơ sở vật chất, đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình để thu hút và giữ chân bệnh nhân hay không?

Tại tỉnh Lâm Đồng vừa qua, UBND tỉnh cũng đã phê duyệt Đề án bệnh viện vệ tinh chuyên khoa tim mạch giữa Bệnh viện Nhân dân Gia Định (Tp Hồ Chí Minh) và Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng Mục tiêu của dự án nhằm nâng cao năng lực khám chữa bệnh, giúp người dân được khám chữa bệnh chất lượng cao, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Khi nói đến ngành y, một trong những vấn đề được xã hội quan tâm hàng đầu là chất lượng đội ngũ y - bác sĩ tại bệnh viện đó như thế nào? Bởi việc khám và chữa bệnh có thực sự đem lại kết quả tốt hay không phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ y - bác sĩ này, bên cạnh đó người ta nhận thức được rằng chính sức khỏe là điều quý giá nhất của con người Một đất nước mà vấn đề sức khỏe không được quan tâm, phần lớn dân số là những người bệnh tật, ốm yếu thì chắc chắn không tránh khỏi một nền kinh tế cũng ốm yếu và kém phát triển Do đó, sự giàu nghèo của một quốc gia phụ thuộc phần lớn vào chất lượng y tế, trong đó chủ yếu là chất lượng đội ngũ y - bác sĩ Vì vậy, việc đầu tư cho hệ thống y tế nói chung, đội ngũ y bác sĩ nói riêng là đầu tư cho tương lai, cho cả một sự phát triển lâu dài và bền vững

Trong bối cảnh môi trường y tế Việt Nam đang ngày càng có tính cạnh tranh cao như hiện nay do người dân chăm lo đến sức khỏe của mình nhiều hơn Nhiều bệnh viện, phòng khám đã được mở với các tiêu chuẩn chất lượng được nâng cao, đội ngũ y bác sĩ giỏi và nhiều kinh nghiệm, nên bệnh nhân có nhiều sự lựa chọn cho mình một nơi khám chữa bệnh tốt hơn Bởi theo Youssel & Bovaird (1996), các bệnh viện cung cấp nhiều dịch vụ giống nhau nhưng khác nhau rõ rệt về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Ông Nguyễn Thanh Liêm, giám đốc Bệnh Viện Nhi Trung Ương nói rằng

“Việc xây dựng và cung cấp các dịch vụ y tế cao cấp sẽ giúp cho những người muốn đi chữa bệnh ở nước ngoài có thể chữa bệnh ngay tại Việt nam với chất lượng tương đương hoặc hơn” và “Việc ra đời các bệnh viện tư nhân sẽ góp phầm giảm tình trạng quá tải và tạo ra một cuộc cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy chất lượng chung của toàn ngành Y tế” (PetroTimes, 2014) Kotler (1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng góp thành công cho chiến lược của công ty và giúp công ty tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt

Lâm Đồng cũng đang nỗ lực tập trung phát triển hệ thống mạng lưới y tế trên toàn tỉnh, đồng thời tiến hành đánh giá chất lượng tại các cơ sở y tế này Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tạo ra niềm tin rằng mức độ chất lượng càng cao thì khách hàng càng hài lòng (Oliver, 1997) Vì vậy, một trong những lý do nhằm thu hút, giữ chân bệnh nhân và giảm tình trạng bệnh nhân vượt tuyến vẫn đang còn gia tăng như hiện nay là chất lượng dịch vụ được cung cấp như thế nào từ cơ sở y tế đó, và đội ngũ bác sĩ chính là lực lượng nòng cốt của bệnh viện quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tạo nên danh tiếng cho các bệnh viện, nhờ đó bệnh viện sẽ giữ chân, thu hút được bệnh nhân Chính vì vậy, các nhà quản lý cần quan tâm nhiều hơn đến chất lượng đội ngũ bác sĩ mà cụ thể là thông qua hành vi của bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân Tuy nhiên, những yếu tố hành vi nào của bác sĩ có tác động đến sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân? Theo nghiên cứu của Gaur & ctg (2011) thì các yếu tố chính đó là sự lắng nghe, giải thích và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ Được bệnh nhân tin tưởng, hài lòng sẽ tiếp tục duy trì được lòng trung thành của họ, điều này không chỉ có ý nghĩa đối với riêng bác sĩ, bệnh viện đó mà còn cho cả hệ thống y tế quốc gia Do đó, việc xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân cũng chính là một phương pháp giữ chân bệnh nhân đồng hành cùng với mọi sự thay đổi của bệnh viện

Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện qua các hành vi của bác sĩ đối với sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng Hầu hết các chủ đề đã và đang được nghiên cứu nhiều trên thế giới và ở Việt Nam chủ yếu tập trung vào các yếu tố chất lượng tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, điển hình như các nghiên cứu dựa theo mô hình SERVQUAL/SERVPERF với năm thành phần của Parasuraman

& ctg (1988), hoặc hai thành phần thuộc tính dịch vụ là thuộc tính kỹ thuật và thuộc tính chức năng (Gronroos, 1984) Trong nghiên cứu này tập trung đến các nguồn lực tương tác mà cụ thể là các yếu tố hành vi của bác sĩ đối với bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh và mối quan hệ giữa các yếu tố này đến sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của người bệnh Liệu đây có phải là hướng mà các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực y tế cần quan tâm để làm gia tăng sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của người bệnh hay không? Do đó, để có một cái nhìn chính xác và rõ hơn, đề tài nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của người bệnh - Một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng” được hình thành để tìm hiểu vấn đề thấu đáo hơn

Một trong những bước đầu tiên để xây dựng đề tài là xác định được một cách rõ ràng và đúng đắn vấn đề nghiên cứu, vấn đề quản lý, bởi nó là điều kiện tiên quyết cho thành công của đề tài.

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ

- Liệu các yếu tố hành vi của bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh có làm cho bệnh nhân tin tưởng và hài lòng hơn?

- Các nhà quản lý bệnh viện và đội ngũ bác sĩ cần làm gì để bệnh nhân cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn?

- Cần tập trung vào những yếu tố hành vi nào của bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân (sự lắng nghe, sự giải thích, nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ).

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Dựa trên các vấn đề nêu trên, nghiên cứu này được thiết kế nhằm hướng đến giải quyết các mục tiêu sau:

- Xác định các yếu tố hành vi của bác sĩ trong quá trình khám và chữa bệnh

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố trên đến lòng trung thành của người bệnh thông qua các yếu tố sự tin tưởng và hài lòng của bệnh nhân

- Đề xuất các kiến nghị, giải pháp dựa trên các phát hiện nêu trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của đội ngũ bác sĩ tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu này nằm trong việc chỉ điều tra các bệnh viện đa khoa tại tỉnh Lâm Đồng, đó là các bệnh viện: Bệnh viện Đa Khoa I Lâm Đồng (Tp Đà Lạt), bệnh viện Đa Khoa II Lâm Đồng (Tp Bảo Lộc), bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ (Tp Đà Lạt)

Việc nghiên cứu được tiến hành đối với các bệnh nhân tại các bệnh viện nêu trên trong thời gian 12 tháng trở lại đây Các đối tượng nghiên cứu này đều được giải thích đầy đủ về mục đích, nội dung nghiên cứu và họ có quyền từ chối tham gia nghiên cứu

Mọi thông tin cá nhân đều được bảo mật.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN

- Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm góp phần hỗ trợ cho các nhà quản lý bệnh viện hiểu rõ hơn cũng như xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố hành vi của bác sĩ trong dịch vụ khám chữa bệnh đến sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân, từ đó biết được bệnh nhân có trung thành hay không đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng Qua đó sẽ giúp cho các nhà quản lý trong việc hoạch định chính sách phát triển y tế của tỉnh, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh với đội ngũ bác sĩ tại các cơ sở y tế đó; đồng thời đưa ra những giải pháp thiết thực và khả thi, tập trung vào những yếu tố then chốt để cải thiện hành vi của đội ngũ bác sĩ trong dịch vụ khám chữa bệnh, gia tăng sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân

- Kết quả nghiên cứu này cũng là cơ sở giúp cho đội ngũ bác sĩ nắm bắt được những đánh giá, cảm nhận thiết thực từ phía bệnh nhân về quá trình khám chữa bệnh của mình Qua đó, đội ngũ bác sĩ sẽ quan tâm hơn đến người bệnh, tiếp tục phát huy những mặt tốt và khắc phục những gì còn thiếu sót khiến cho bệnh nhân chưa đặt hết niềm tin, sự hài lòng vào họ Từ đó, đội ngũ bác sĩ sẽ liên tục và không ngừng trao dồi, đổi mới kiến thức y khoa, cũng như nâng cao tay nghề và cải thiện thái độ giao tiếp nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân

- Đề tài nghiên cứu thành công sẽ góp phần tác động tích cực đến quá trình khám chữa bệnh của người dân tại các cơ sở y tế trong địa bàn tỉnh, cụ thể người bệnh sẽ có cơ hội được chăm sóc, khám chữa bệnh với đội ngũ bác sĩ giỏi, thân thiện, tận tình hơn.

BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Ngoài phần tóm tắt, tài liệu tham khảo, đề tài được xây dựng với 5 chương như sau:

- Chương 1: “Giới thiệu” Tổng quan chung về tình hình hệ thống y tế Lâm Đồng; nêu lý do hình thành đề tài; vấn đề nghiên cứu, vấn đề quản lý, mục tiêu nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Chương 2: “Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu” Giới thiệu các khái niệm then chốt và các nghiên cứu trước đây từ đó xây dựng nên các giả thuyết và mô hình nghiên cứu cho đề tài

- Chương 3: “Phương pháp nghiên cứu” Xây dựng các bước cho quy trình nghiên cứu, tiến hành thiết kế thang đo, quá trình hiệu chỉnh, đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu Trình bày phương pháp thu thập dữ liệu, cách xử lý dữ liệu để kiểm định các giả thuyết và mô hình đã đề ra

- Chương 4: “Kết quả nghiên cứu” Trình bày kết quả sau nghiên cứu thực nghiệm bao gồm kết quả lấy mẫu, thống kê mẫu, kết quả phân tích dữ liệu và bàn luận, so sánh về kết quả có được

- Chương 5: “Kết luận và kiến nghị” Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu ở góc độ lý thuyết, thực tiễn Đề xuất giải pháp, kiến nghị cho các nhà quản lý để nâng cao chất lượng đội ngũ bác sĩ tại các Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng làm cho bệnh nhân ngày càng tin tưởng, hài lòng hơn, qua đó bệnh nhân cũng trung thành và giảm tình trạng vượt tuyến Chương này cũng trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị, hướng nghiên cứu tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

ĐẶC THÙ NGHỀ Y

Nghề y nói chung, bác sĩ nói riêng là một nghề rất quan trọng trong xã hội luôn gắn trách nhiệm cao trước sức khỏe và tính mạng con người Vào thế kỷ XVIII, Lê Hữu Trác đã nói rằng “nghề y là nghề cao qu ý, nghề giúp nước, giúp dân, là nghề nhân thuật, nghề liên quan đến tính mệnh con người Vì vậy, người làm nghề y không thể là người kém cỏi về tài năng cũng như đạo đức” Bộ Chính Trị (2005) cũng đã nói “Nghề y là một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt…”

Một số đặc trưng nổi bật và quan trọng của nghề y cụ thể như sau:

- Nghề y là một nghề có nguy cơ mắc bệnh cao: Bác sĩ thường xuyên tiếp xúc với người đau ốm, bệnh tật đặc biệt là những người mắc bệnh truyền nhiễm như viêm gan siêu vi, HIV/AIDS, lao phổi

- Nghề y là một nghề đòi hỏi có phẩm chất đạo đức và tinh thần trách nhiệm cao, vì luôn phải đối diện giữa sự sống và cái chết nên cần phải hết sức thận trọng nếu không sẽ rất dễ xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ, khám và điều trị cho bệnh nhân dẫn đến những hậu quả thương tâm, đáng tiếc cho bệnh nhân

- Nghề y là một nghề nhạy cảm với những dư luận xã hội trước áp lực của nền kinh tế thị trường và sự cám dỗ của đồng tiền Đôi khi bác sĩ cũng có những cân nhắc giữa lợi ích bản thân và lợi ích người bệnh

- Nghề y là một nghề học suốt đời: Bệnh tật biến thiên vạn hóa theo thời gian đòi hỏi y học cũng phải phát triển theo, do đó đội ngũ y - bác sĩ phải luôn cập nhật kiến thức, nắm bắt những khám phá y học mới nhất

- Hạnh phúc riêng có của nghề y: Khi cứu sống một người qua khỏi cơn nguy kịch, chữa khỏi một căn bệnh phức tạp hoặc kết thúc thành công một ca mổ khó…

MỘT SỐ THUẬT NGỮ

Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Quốc Hội, 2009)

Chữa bệnh: Là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (Quốc Hội, 2009)

Cơ sở khám và chữa bệnh: Là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (Quốc Hội, 2009)

Bệnh nhân: Là những người có tình trạng bất thường về sức khỏe kéo dài từ một ngày trở lên, tình trạng bất thường này do người được hỏi nhận thức trả lời hoặc do xác định của nhân viên y tế (Dự, 2007)

Bác sĩ: Gồm ba loại (Bộ Y Tế, 2014):

- Bác sĩ hạng I: Là viên chức chuyên môn cao nhất của từng lĩnh vực chuyên môn y tế, tổ chức chỉ đạo, thực hiện công tác khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe nhân dân

- Bác sĩ hạng II: Là viên chức chuyên môn y tế, chủ trì và thực hiện công tác khám, chữa bệnh và chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân

- Bác sĩ hạng III: Là viên chức chuyên môn y tế, làm công tác khám, chữa bệnh và chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân.

DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ Y TẾ

Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa nào chung và hoàn toàn được chấp nhận về khái niệm dịch vụ Một số nhà nghiên cứu trước đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ như Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động, hành vi tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Như vậy, giá trị dịch vụ thực sự được tạo ra khi khách hàng sử dụng và tiêu dùng nó, giá trị này sẽ tiếp tục được tạo ra giữa nhà cung cấp và khách hàng trong suốt quá trình thụ hưởng của khách hàng Đặc tính của dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Theo Hùng & Loan (2011) thì dịch vụ có các tính chất đặc trưng:

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dạng cụ thể và nắm bắt được như sản phẩm

- Tính không thể tách rời: Việc tạo thành dịch vụ và sử dụng nó xảy ra đồng thời, không thể tách thành hai giai đoạn là giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ được thực hiện ở các mức độ khác nhau và được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo

- Tính chất không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn trữ vì nó sẽ biến mất nếu không được sử dụng, do đó không thể cất hay lấy ra dùng hoặc đem bán

Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con người mà kết quả tạo ra là các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng gia tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe (Bộ Y Tế - Tổ chức y tế thế giới, 2001) Đặc điểm dịch vụ y tế:

Theo Bộ Y tế - Tổ chức Y tế Thế giới (2001), dịch vụ y tế có các đặc điểm sau:

- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất và đầu tư

- Chi phí chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe kém sẽ làm giảm khả năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh ít tính toán khả năng kinh tế mà dồn hết sức để chữa bệnh, thậm chí cầm cố cả gia sản để điều trị, số khác có tiền thường yêu cầu phục vụ rất cao

- Người bệnh trực tiếp tham gia sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế

- Quyết định dịch vụ y tế có khi không hồi phục được (thầy thuốc quyết định chữa bệnh, còn bệnh nhân phải trả tiền, có khi phải trả tiền nhưng vẫn bi đát)

- Dịch vụ y tế không hướng đến tự do cạnh tranh

- Sự cạnh tranh và hành nghề phải có tiêu chuẩn và cần có cả uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi phí rất cao) Mục đích của y tế là làm sao đảm bảo sức khỏe cho người dân ít vào bệnh viện

- Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh viện không phải bao giờ cũng lãi, có khi lỗ nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng

- Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnh viện không khuyến khích lợi nhuận

Phân loại dịch vụ y tế:

Có nhiều cách để phân loại dịch vụ, như của Bowen (1990) dịch vụ được phân loại theo ba nhóm: (1) dịch vụ yêu cầu liên hệ hay tiếp xúc thường xuyên giữa khách hàng và nhà cung cấp; (2) dịch vụ thích ứng theo yêu cầu từng cá nhân; (3) dịch vụ yêu cầu liên hệ hay tiếp xúc ở mức trung bình và bán thích ứng theo nhóm khách hàng

Silvestro &ctg (1992) cũng phân dịch vụ thành 3 nhóm: dịch vụ chuyên môn (như y tế) có mức độ tập trung cao vào con người, dịch vụ đại chúng (như hàng không) tập trung nhiều vào trang thiết bị, và dịch vụ cửa hàng ở vị trí trung gian của hai loại này

Ngoài ra cũng còn nhiều cách phân loại dịch vụ khác trong đó chủ yếu được phân loại theo các tiêu chí của Lovelock (1983), dựa theo các tiêu chí này tác giả phân loại dịch vụ y tế như Bảng 2.1

Bảng 2.1: Phân loại dịch vụ y tế

Tiêu chí Dịch vụ y tế Đối tượng trực tiếp Con người Bản chất hoạt động dịch vụ Bản chất hoạt động dịch vụ Vô hình

Loại quan hệ Không chính thức, cần có sự gắn kết lâu dài

Mối quan hệ với khách hàng

Bản chất cung cấp dịch vụ Dịch vụ riêng rẻ

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thấp Sự sáng tạo, thay đổi theo nhu cầu khách hàng

Mức độ thay đổi theo yêu cầu khách hàng

Sự thay đổi về nhu cầu Hẹp

Hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ Thường xuyên quá tải

Nơi cung cấp dịch vụ Cơ sở y tế, phòng khám, bệnh viện Phương thức cung cấp dịch vụ

Bản chất sự tương tác Quá trình khám và chữa bệnh giữa bác sĩ - bệnh nhân

HÀNH VI VÀ HÀNH VI CỦA BÁC SĨ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH

Mỗi cá nhân đều sống trong một tập thể xã hội và có quan hệ với những người xung quanh trong những mối tác động qua lại nhất định Sự tác động qua lại giữa người này với người khác, hay giữa con người với các sự việc, hoàn cảnh xung quanh được thể hiện bởi một hành động đơn lẻ hay các hành động phối hợp được gọi là hành vi; mỗi hành vi của một người là biểu hiện của các yếu tố cấu thành nên nó, đó là kiến thức, niềm tin, thái độ, cách thực hành (hay kỹ năng) của người đó trong một hoàn cảnh hay tình huống cụ thể nào đó Hành vi còn là cách ứng xử của con người đối với một sự kiện, sự vật, hiện tượng trong một hòan cảnh, tình huống cụ thể, nó được biểu hiện bằng lời nói, cử chỉ, hành động nhất định (Minh, 2012)

2.4.2 Hành vi của bác sĩ trong khám chữa bệnh

Vai trò của bác sĩ thể hiện qua hành vi khám chữa bệnh cho bệnh nhân là lắng nghe bệnh nhân, lưu tâm đến những câu hỏi, lo lắng của bệnh nhân khi đối mặt với bệnh tật và việc chữa trị; giải thích, cung cấp thông tin cho bệnh nhân và gia đình bệnh nhân, chia sẻ với bệnh nhân và gia đình họ các giai đoạn của việc chữa trị để thiết lập một mối quan hệ tin tưởng, tránh các từ phức tạp và chuyên môn, nên dùng các từ đơn giản và rõ ràng; nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ, quan sát các triệu chứng của bệnh nhân (kiểm tra lâm sàng), chẩn đoán (biết bệnh qua các dấu hiệu hoặc triệu chứng) để cuối cùng đưa ra phương thức chữa trị thích hợp cho bệnh nhân (hướng điều trị) (Thanh, 2012).

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

Merkouris & ctg (1999) định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân là sự kết hợp giữa trải nghiệm, kỳ vọng và nhu cầu của bệnh nhân Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Còn Oliver (1997) lại phát biểu sự hài lòng là phản ứng sau khi sử dụng của người tiêu dùng với mức độ dễ chịu hay khó chịu Sự hài lòng phụ thuộc vào khả năng của nhà cung cấp để đáp ứng các tiêu chuẩn, kỳ vọng của khách hàng (Dwyer

& ctg., 1987) Sự hài lòng còn được coi là một kết quả không kém quan trọng của mối quan hệ người mua - người bán trong lĩnh vực dịch vụ (Smith, 1998; Huang, 2008; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011), và nó là một biến quan trọng để tiếp tục mối quan hệ (Selnes, 1998).

SỰ TIN TƯỞNG CỦA BỆNH NHÂN

Sự tin tưởng là những mong muốn của người tiêu dùng mà nhà cung cấp dựa vào để cung cấp dịch vụ như đã hứa (Sirdeshmukh & ctg., 2002) Anderson & Narus (1990) định nghĩa sự tin tưởng là niềm tin về nhu cầu của khách hàng sẽ được thỏa mãn trong tương lai bởi những hành động được đảm bảo từ nhà cung cấp Sự tin tưởng là quan trọng bởi vì nó là cơ sở cho sự hợp tác trong tương lai (Dwyer & ctg., 1987)

Khi đã tạo được niềm tin, sự phối hợp và nỗ lực chung với nhau sẽ đạt được kết quả vượt quá những gì công ty đề ra và đạt được lợi ích tốt nhất (Anderson & Narus, 1990)

Sự tin tưởng của bệnh nhân được coi là thành phần quan trọng trong mối quan hệ giữa bệnh nhân - bác sĩ (Thom & Campbell, 1997) Niềm tin có được khi bệnh nhân cảm nhận về bác sĩ là chân thành, đáng tin cậy, trung thực và nhân từ (Doney &

Cannon, 1997) Thiếu năng lực, trình độ chuyên môn yếu kém, thái độ giao tiếp không phù hợp có thể dẫn đến việc không tin vào bác sĩ và xảy ra những sai sót trong quá trình khám và chữa bệnh Do đó, lợi ích của sự tin tưởng là làm giảm sự lo lắng và gia tăng thoải mái cho khách hàng (Gwinner & ctg., 1998; trích dẫn từ Gaur &ctg., 2011)

Như vậy, sự hài lòng, sự tin tưởng của bệnh nhân được hình thành từ lợi ích mối quan hệ giữa bác sĩ – bệnh nhân bởi các yếu tố hành vi của bác sĩ trong suốt quá trình tương tác với bệnh nhân, và trong quá trình tương tác này thì kết quả khám chữa bệnh cũng góp phần quan trọng làm gia tăng mối quan hệ giữa bác sĩ - bệnh nhân.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là việc sử dụng nguồn lực một cách có hiệu quả, tránh lãng phí, đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân (ỉvretveit, 1992) Chất lượng dịch vụ bệnh viện là sự khỏc biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân về dịch vụ được cung cấp bởi một bệnh viện (Aagja & Garg, 2010) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là ứng dụng khoa học, kỹ thuật y khoa nhằm tối đa hóa lợi ích sức khỏe cho bệnh nhân mà không làm gia tăng các rủi ro, từ đó đáp ứng kỳ vọng về cân bằng giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian,1980)

Có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, trong đó bao gồm cả các yếu tố hành vi của bác sĩ Chẳng hạn như, các nghiên cứu chủ yếu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) như nghiên cứu của Kui-Son & ctg (2005) điều tra mối quan hệ cấu trúc giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Hàn Quốc, sau đó nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân ngoại trú trên cơ sở giới tính, tuổi và các loại dịch vụ nhận được; nghiên cứu đưa ra 4 yếu tố gồm: Qui trình chăm sóc tiện lợi, sự quan tâm của nhân viên, sự quan tâm của bác sỹ và tính hữu hình Boshoff &

Gray (2004), trong nghiên cứu ở bệnh viện Nam Phi, đã đo chất lượng dịch vụ bởi các đại lượng: Giao tiếp, tính hữu hình, sự cảm thông của nhân viên điều dưỡng, sự bảo đảm, sự đáp ứng của nhân viên hành chính, sự an toàn và sự đáp ứng của bác sỹ

Kilbourne & ctg (2004) đo cảm nhận chất lượng chăm sóc sức khỏe của những người nghỉ dưỡng ở Mỹ và Anh bằng các yếu tố: Sự cảm thông của bác sỹ, sự sẵn sàng phục vụ của bác sỹ, năng lực bác sỹ, sự thông cảm của điều dưỡng, sự phản hồi của điều dưỡng, thuốc men có sẵn, vật chất hữu hình, chi phí cảm nhận Bên cạnh đó cũng có nhiều nghiên cứu khác không áp dụng mô hình SERVQUAL như Andaleeb (1998) tìm thấy các yếu tố: Giao tiếp, chi phí, cơ sở vật chất, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ là những thành phần quan trọng quyết định sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ bệnh viện Otani & Kurz (2004), trong nghiên cứu dịch vụ bệnh viện ở Mỹ, đưa ra các yếu tố quy trình nhập viện, chăm sóc của bác sĩ, chăm sóc của điều dưỡng, tình thương cho gia đình/bạn bè, môi trường vui vẻ và quy trình xuất viện là những yếu tố chính của chất lượng dịch vụ Với khung lý thuyết về các chỉ số đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe (HCQI) đã nhấn mạnh đến các chỉ số hiệu quả, an toàn và bệnh nhân là trung tâm (Kelly & Hurst, 2006) Còn khung đo lường chất lượng và an toàn về chăm sóc sức khỏe của Úc cho rằng chăm sóc sức khỏe chất lượng cao và an toàn phải luôn xem người bệnh là trung tâm, dựa trên thông tin và được tổ chức an toàn

Một trong các mô hình nghiên cứu hoàn toàn mới khác với các nghiên cứu trước đây và phù hợp trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe hiện nay của Gaur & ctg (2011)

Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố hành vi tương tác của bác sĩ đến sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, gồm có các yếu tố: Sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ Nghiên cứu đề tài đã đưa ra các phát biểu giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Sự lắng nghe của bác sĩ: Sự lắng nghe đề cập đến nhận thức của bệnh nhân về việc bác sĩ sẵn lòng dành thời gian để lắng nghe họ và chú ý đến những vấn đề mà họ quan tâm (Stewart & ctg., 1999) Sẵn sàng lắng nghe thể hiện một người có mức độ chú tâm nhất định ( Clopton & ctg., 2001), và theo Swan & Oliver (1987; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) nó là điều thiết yếu để tiếp cận định hướng khách hàng của nhân viên bán hàng và có quan hệ tích cực đến sự hài lòng khách hàng Sự chăm chú lắng nghe, cảm thông, và sử dụng câu hỏi mở là một trong những kỹ năng giúp giao tiếp khéo léo hơn Việc cải thiện giao tiếp giữa bác sĩ - bệnh nhân làm gia tăng sự tham gia và gắn bó của bệnh nhân với việc điều trị, tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và giao tiếp tốt giữa bác sĩ - bệnh nhân giúp điều chỉnh cảm xúc của bệnh nhân và dễ dàng xác định được các nhu cầu, cảm nhận và mong đợi của bệnh nhân (Arora, 2005), qua đó bệnh nhân hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc của họ và đặc biệt là bệnh nhân có thể chia sẻ thông tin cần thiết để bác sĩ chẩn đoán chính xác bệnh tình, có được những lời khuyên và tuân thủ điều trị theo quy định của bác sĩ từ đó tạo được niềm tin cho bệnh nhân (Tongue & ctg., 2005) Ware (1984) cho rằng quyền tự chủ và niềm tin có được của bệnh nhân đến từ nhận thức về việc bác sĩ khuyến khích hỏi và lắng nghe yêu cầu của họ Nhận thức của người tiêu dùng về hành vi lắng nghe của nhân viên bán hàng có tác động đến việc thúc đẩy mối quan hệ lâu dài, xây dựng lòng tin và dự đoán các tương tác sau đó (Ramsey & Sohi, 1997; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Mặt khác, bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên tiếp xúc trực tiếp của họ với bác sĩ như lắng nghe, đồng cảm và chia sẻ chân thành; những cảm nhận trong quá trình tiếp xúc này sẽ xây dựng niềm tin vào bác sĩ và chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp (Gaur & ctg., 2011) Khi bác sĩ chăm chú lắng nghe bệnh nhân sẽ cho phép thu thập được những dữ liệu cần thiết cũng như biểu thị được mối lo lắng và quan tâm sẽ làm dịu bớt sự căng thẳng, thúc đẩy mối quan hệ thân tình, phá bỏ trở ngại và qua đó tạo dựng được niềm tin vững chắc cho bệnh nhân Với những phân tích như trên, giả thuyết được đặt ra là:

H1: Sự lắng nghe của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân

H2: Sự lắng nghe của bác sĩ có quan hệ thuận đến sự tin tưởng của bệnh nhân

Sự giải thích của bác sĩ: Sự giải thích đề cập đến nhận thức của bệnh nhân về khả năng cung cấp thông tin của bác sĩ có liên quan đến tình hình sức khỏe, dược phẩm, chăm sóc tại nhà, yêu cầu thủ tục y tế (Stewart & ctg., 1999) Khi thăm khám bệnh, việc thiết yếu là phải tạo được mối quan hệ đúng, giao tiếp hai chiều và hướng dẫn bệnh nhân rõ ràng, ngắn gọn; điều này đem lại hiệu quả trong một phần nội dung thăm khám bệnh Theo kết quả điều tra của Tongue & ctg (2005) có được 75% các bác sĩ phẫu thuật chỉnh hình tin rằng họ giao tiếp thỏa đáng với bệnh nhân của họ, nhưng chỉ có 21% bệnh nhân cho rằng họ hài lòng trong giao tiếp với các bác sĩ của họ Qua các cuộc điều tra bệnh nhân của Duffy & ctg (2004) chỉ rõ họ mong muốn được giao tiếp tốt hơn với bác sĩ của họ để họ có thể cải thiện mối quan hệ và cảm thấy được hài lòng hơn Các bác sĩ thường ít để bệnh nhân bày tỏ mối quan tâm và mong đợi của họ cũng như các yêu cầu được giải thích rõ ràng những thắc mắc, vấn đề về bệnh tình và nhu cầu tìm hiểu thêm thông tin, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi của các bác sĩ và kết quả giao tiếp giữa bác sĩ - bệnh nhân Thiếu sự giải thích đầy đủ và sự đồng thuận giữa bác sĩ và bệnh nhân có thể dẫn đến thất bại trong điều trị như không tuân thủ theo chế độ điều trị của bác sĩ và những hướng dẫn chăm sóc ở nhà (không uống thuốc đúng theo toa, không tái khám đúng hẹn), điều này gây ra hậu quả là bệnh không được chữa hết và những biến chứng nghiêm trọng có thể xảy ra, do đó cũng sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bác sĩ – bệnh nhân và làm mất đi niềm tin, hài lòng của bệnh nhân Theo Stewart & ctg (1999) các hành vi liên quan đến việc giải thích bao gồm: Cung cấp thông tin bệnh nhân về tình trạng bệnh của họ; thay đổi tình trạng và dự đoán bệnh; giải thích quy trình chăm sóc và cách bệnh nhân tự chăm sóc; giải thích thông tin các loại thuốc, cách dùng, tác dụng phụ… Một cuộc khảo sát ở bệnh nhân khoa phẫu thuật cũng nhấn mạnh sự cần thiết của bác sĩ trong việc dành nhiều thời gian để giải thích những gì không đúng với bệnh nhân và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp cho họ (Wriglesworth & Williams, 1975; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Việc giao tiếp với bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh là quan trọng, khi bác sĩ dành thời gian để trả lời những câu hỏi mà bệnh nhân quan tâm, nó có thể làm giảm bớt nhiều về cảm giác không chắc chắn nhờ đó sẽ củng cố niềm tin cho bệnh nhân Berry & ctg (2008) công nhận rằng cam kết của bệnh nhân về mối quan hệ của họ với bác sĩ có liên quan đến nhận thức niềm tin của họ Ngoài ra, khi các kiểm tra y tế và bản chất của việc điều trị được giải thích rõ ràng, nó có thể làm giảm bớt cảm giác lo lắng của họ, điều này có giá trị cao và ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân (Andaleeb, 1998)

Cũng có một số nghiên cứu cho rằng giao tiếp hiệu quả sẽ thúc đẩy sự tin tưởng trong việc phát triển mối quan hệ (Crosby & ctg., 1990; Morgan & Hunt, 1994; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Từ những phân tích trên, giả thuyết được đề xuất:

H3: Sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân

H4: Sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự tin tưởng của bệnh nhân

Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ: Nghiệp vụ chuyên môn được định nghĩa là mức độ mà bệnh nhân tin tưởng vào kỹ năng và kiến thức cần thiết của bác sĩ để cung cấp cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe của họ (Berry & ctg., 2008; Parasuraman & ctg., 1988) Nghiệp vụ chuyên môn cũng được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về năng lực của một nhân viên bán hàng liên quan đến sản phẩm, thông tin và cung cấp dịch vụ (Lee & Dubinsky, 2003; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Theo Stewart & ctg

(1999), nghiệp vụ chuyên môn là một yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thể hiện qua kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng Chandon & ctg (1997) cũng xác định nghiệp vụ chuyên môn là một trong các yếu tố đóng góp để đánh giá về tương tác dịch vụ hơn là hiệu quả dịch vụ Trong một nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, DiMatteo & Hays (1980; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) phát hiện bằng chứng thuyết phục rằng nếu bệnh nhân cảm thấy bác sĩ của họ là những người giao tiếp tốt, thì họ cũng xem đó là nghiệp vụ chuyên môn về kỹ thuật và thích hợp cho việc chăm sóc hiệu quả Do đó, giả thuyết được đặt ra như sau:

H5: Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng bệnh nhân H6: Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ quan hệ thuận lên sự tin tưởng bệnh nhân

Mối quan hệ giữa sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân:

Lòng trung thành bao gồm các khía cạnh hành vi về ý định mua lại, sự sẵn sàng giới thiệu, hoặc truyền miệng tích cực (Zeithaml & Bitner, 2000) Lòng trung thành của khách hàng được xem là kết quả cuối cùng trong mối quan hệ và là sức mạnh thực sự của mối quan hệ (Reichheld, 1993) Lòng trung thành của khách là một chỉ số quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của doanh nghiệp (Oliver, 1999)

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành đã được nhiều học giả nghiên cứu và kiểm định bằng thực nghiệm (Anderson & Fornell, 1994; Gummesson, 1993;

Hallowell, 1996; Heskett & ctg., 1994; Reichheld & Sasser, 1990; Rust & ctg., 1995;

Schneider & Bowen, 1995; Storbacka & ctg., 1994; Yi, 1990; Zeithaml & ctg., 1990, 1996; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Sự hài lòng là một yếu tố dự báo mạnh mẽ về lòng trung thành, có những nghiên cứu chỉ ra rằng những cải tiến trong giao tiếp và cách thức ân cần với người bệnh của bác sĩ có thể cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, qua đó cũng cải thiện lòng trung thành bệnh nhân (Bowers & ctg., 1994) Theo (Oliver, 1997) ý tưởng chính đằng sau nghiên cứu sự hài lòng - lòng trung thành là để chứng tỏ rằng người tiêu dùng hài lòng trung thành hơn người tiêu dùng không hài lòng Sự hài lòng còn phụ thuộc nhiều vào tương tác trực tiếp giữa các cá nhân (Crosby & ctg., 1990; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Do đó, cảm nhận của khách hàng về tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định lòng trung thành (Gronroos, 1994) Với các phân tích trên, giả thuyết được phát biểu như sau:

H7: Bệnh nhân càng hài lòng với các yếu tố hành vi bác sĩ thì họ càng trung thành

Sự tin tưởng của bệnh nhân vào bác sĩ cũng đã được chứng minh rằng sẽ dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân (Baker, 2003) Mối quan hệ tốt giữa bác sĩ - bệnh nhân có thể làm tăng sự hài lòng và củng cố sự tin tưởng của bệnh nhân, cũng như động lực và cách nhìn tích cực về tình trạng sức khỏe của họ (Skea & ctg., 2004) Giao tiếp hiệu quả giữa bác sĩ - bệnh nhân không những làm tăng sự hài lòng gần đây nhất với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà còn củng cố niềm tin mối quan hệ giữa họ (Bowers & ctg., 1994) Tùy thuộc vào các nghiên cứu khác nhau, sự hài lòng xuất hiện hoặc như một tiền đề (Selnes, 1998) hoặc như là kết quả của sự tin tưởng (Anderson &

Narus, 1990) Trong nghiên cứu này thì sự hài lòng chính là kết quả của sự tin tưởng Đã có những phát hiện rằng sự tin tưởng trong các mối quan hệ có tác động tích cực đến đánh giá sự hài lòng trong các tương tác dịch vụ (Hennig - Thurau & ctg., 2002; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Sự tin tưởng vào mối quan hệ sẽ làm giảm sự lo lắng và không yên tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ vì nó rất khó đánh giá do tính chất vô hình, phức tạp và bản chất kỹ thuật (Berry, 2008) Bệnh nhân sẽ đặt kỳ vọng vào nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe khi họ có được niềm tin vào bác sĩ của họ Eisingerich

& Bell (2007) tập trung xem xét các tác động khác biệt của sự tin tưởng lên lòng trung thành và ý định mua lại, nghiên cứu cho thấy sự tin tưởng ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành và ý định mua lại của khách hàng Do đó, giả thuyết được đặt ra là:

H8: Bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng hài lòng

H9: Bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng trung thành

Từ các giả thuyết phát biểu trên, mô hình nghiên cứu đề tài thể hiện như Hình 2.1

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 tổng quan về lý thuyết, đọc hiểu các khái niệm then chốt như dịch vụ, đặc tính dịch vụ, dịch vụ y tế, các đặc điểm của dịch vụ y tế, phân loại dịch vụ y tế; sự hài lòng, tin tưởng của bệnh nhân; chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tìm kiếm các lý thuyết cơ bản và các nghiên cứu trước đó về các yếu tố hành vi của bác sĩ tác động đến sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân, đồng thời tìm hiểu mối quan hệ giữa sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân Từ cơ sở lý thuyết đó, đặc biệt kế thừa mô hình nghiên cứu của Gaur & ctg (2011) đã phát biểu nên các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thích hợp cho đề tài Mô hình tập trung nghiên cứu về các yếu tố hành vi của bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh đó là: Sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có tác động đến lòng trung thành thông qua sự tin tưởng và sự hài lòng của bệnh nhân

Sự lắng nghe của bác sĩ

Sự giải thích của bác sĩ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế thang đo là quá trình thiết kế và đánh giá một tập các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu (Hùng, 2011), được thực hiện qua các bước sau:

- Xây dựng thang đo ban đầu (thang đo nháp đầu): Dựa vào thang đo sử dụng trong nghiên cứu trước của Gaur & ctg (2011), với tổng cộng có 23 biến quan sát, cụ thể ở Bảng 3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo:

Kiểm định mô hình và giả thuyết: Phân tích tương quan, hồi qui

Nghiên cứu chính thức (n>= 135) Cơ sở lý thuyết

Thảo luận nhóm Phỏng vấn sâu

Nghiên cứu sơ bộ Điều tra thử nghiệm (n>`) Thang đo nháp

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ ban đầu

STT Biến quan sát Nguồn tham khảo

Sự lắng nghe của bác sĩ

1 Bác sĩ dành cho tôi đủ thời gian để nói những vấn đề quan trọng

2 Bác sĩ lắng nghe một cách cẩn thận những gì tôi nói

3 Bác sĩ không bỏ qua những gì tôi nói

4 Bác sĩ đón nhận mối quan tâm của tôi một cách nghiêm túc

Stewart & ctg (1999; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011)

Sự giải thích của bác sĩ

5 Bác sĩ cung cấp đầy đủ thông tin về vấn đề sức khỏe của tôi

6 Bác sĩ nói với tôi những gì họ đang làm trong khi khám bệnh cho tôi

7 Bác sĩ nói với tôi phải làm gì để chăm sóc cho bản thân ở nhà

8 Bác sĩ hướng dẫn cho tôi cách để uống thuốc

Stewart & ctg (1999; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011)

Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ

9 Bác sĩ này được đào tạo tốt hơn so với mức trung bình của bác sĩ

10 So với các bác sĩ khác, bác sĩ này mắc ít sai sót hơn

11 Bác sĩ này nắm rõ những khám phá y học mới nhất

12 Bác sĩ cho tôi sự lựa chọn về quyết định chăm sóc y tế của tôi

Brown & Swartz (1989; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011)

Sự hài lòng của bệnh nhân

13 Là một bệnh nhân thường xuyên, tôi có mối quan hệ tốt với bác sĩ này

14 Tôi hài lòng với những nỗ lực của bác sĩ đang thực hiện đối với người bệnh thường xuyên như tôi

15 Tôi hài lòng về mối quan hệ của tôi với bác sĩ này

(2000; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011)

Sự tin tưởng của bệnh nhân

16 Tôi tin cậy rằng dịch vụ sẽ được thực hiện một cách chính xác bởi bác sĩ này

17 Tôi tin rằng có ít rủi ro về việc sai sót trong khi khám chữa bệnh

18 Tôi nhận được dịch vụ tốt nhất từ bác sĩ này

Hennig - Thurau & ctg (2000; trích dẫn từ Gaur & ctg.,

Lòng trung thành của bệnh nhân

19 Tôi nói những điều tốt về bác sĩ này cho người khác

20 Tôi giới thiệu bác sĩ này cho những ai tìm đến lời khuyên của tôi

21 Tôi khuyến khích bạn bè và người thân đến khám bác sĩ này

22 Tôi xem xét bác sĩ này là lựa chọn đầu tiên của tôi để khám chữa bệnh

23 Tôi sẽ tiếp tục với bác sĩ này trong vài năm tới

(1996; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011)

- Xây dựng thang đo nháp cuối: Sau khi có được thang đo nháp đầu, tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu ta có được thang đo nháp cuối (Bảng 3.3)

- Xây dựng thang đo chính thức: Qua khảo sát sơ bộ thử với số lượng mẫu n= 61 để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị thang đo, cuối cùng ta có được thang đo chính thức (Bảng 3.3)

Nghiên cứu sơ bộ giúp tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của người bệnh Bên cạnh đó, nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để bổ sung, sửa đổi hoặc loại bỏ những biến có trong thang đo để xây dựng nên một bảng câu hỏi hoàn chỉnh đảm bảo về độ tin cậy và giá trị của thang đo phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức a Phương pháp:

Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm được tiến hành nhằm bổ sung, sửa đổi hoặc loại bỏ một số nhân tố trong mô hình và một số biến quan sát trong thang đo không phù hợp để xây dựng lại mô hình và bảng câu hỏi hoàn chỉnh phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng sơ bộ tiếp theo

Phương pháp thảo luận: Thảo luận trực tiếp, gồm 5 chuyên gia là các trưởng khoa bác sĩ và bác sĩ làm việc tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng (danh sách các chuyên gia có mặt và dàn bài thảo luận nhóm chi tiết ở phần Phụ lục 1)

Phỏng vấn sâu: Phỏng vấn sâu nhằm thay/sửa đổi/bổ sung những câu/từ ngữ của các biến quan sát trong thang đo cho phù hợp với người trả lời, và kiểm tra mức độ hiểu của họ đối với nội dung các thang đo trên Đồng thời cũng tìm hiểu thêm các yếu tố và nguyên nhân nào ảnh hưởng đến sự tin tưởng, hài lòng của người bệnh và lý do khiến họ không/tiếp tục khám chữa bệnh với bác sĩ đó

Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với từng người một, là những người đã/đang khám và chữa bệnh tại các bệnh viện trong phạm vi nghiên cứu (danh sách bệnh nhân tham gia và dàn bài phỏng vấn sâu cụ thể trong Phụ lục 1) b Nội dung:

Trong buổi thảo luận, tác giả đã cố gắng ghi nhận những ý kiến đóng góp từ các chuyên gia để có được thang đo tốt nhất và phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Nội dung cụ thể như sau:

- Các bác sĩ đều cho rằng, với các phát biểu 1, 2, 3 thuộc yếu tố sự lắng nghe của bác sĩ thì với các cụm từ: những vấn đề, những gì tôi nói có nghĩa chung chung, cần hướng bệnh nhân tập trung vào vấn đề chính của mình Do đó để cụ thể hơn và tránh tình trạng bệnh nhân nói những chi tiết không liên quan, các bác sĩ đều nhất trí thêm vào cụm từ về bệnh tình của tôi cho các phát biểu trên

- Có 4/5 bác sĩ cho rằng nên bỏ phát biểu 2 của yếu tố sự giải thích của bác sĩ, vì trong thực tế khi khám và chữa bệnh các bác sĩ hiếm khi vừa làm vừa nói cho bệnh nhân biết, họ cho rằng giống như là phải báo cáo cho bệnh nhân những gì họ cần làm, khiến họ có cảm giác khó chịu Có chăng họ chỉ nói những điều cần thiết để giúp quá trình khám chữa bệnh giữa họ diễn ra thuận lợi hơn

- Có 1 bác sĩ cho rằng, nên sửa phát biểu trên theo ý là người bác sĩ yêu cầu bệnh nhân thực hiện theo các bước trong qui trình khám chữa bệnh thì phù hợp hơn Chẳng hạn như khi bác sĩ thăm khám bệnh, có một số bệnh cần kết hợp các bước như siêu âm, xét nghiệm nước tiểu, xét nghiệm máu, chụp X – Quang, điện tim… của bệnh nhân rồi mới có kết quả chung về bệnh tình của người bệnh

- Có 5/5 bác sĩ đồng ý nên thêm phát biểu của yếu tố sự giải thích của bác sĩ để thể hiện rõ thái độ khi giải thích cho bệnh nhân Có hai phát biểu được thêm vào: Bác sĩ giải thích rõ về bệnh tình của tôi và Bác sĩ sẵn lòng trả lời những câu hỏi về bệnh tình của tôi Theo các bác sĩ, bất cứ người bệnh nào cũng mong muốn nhận được sự giải thích rõ ràng, chi tiết và sự trả lời thỏa đáng về những lo lắng của mình từ bác sĩ

Có như vậy họ mới yên tâm và giải tỏa được sự căng thẳng, lo lắng

- Đối với phát biểu 2 thuộc yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ, các bác sĩ đều cho rằng cụm từ mắc ít sai sót thiên về chuyên môn, nên về phía người bệnh họ sẽ không biết được bác sĩ này mắc sai sót gì trong khi khám chữa bệnh, do đó họ sẽ không đánh giá được Các bác sĩ đồng tình thay cụm từ trên và phát biểu được sửa lại cho phù hợp như sau: Bác sĩ này khám và chữa bệnh mau hết hơn so với các bác sĩ khác

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 đã trình bày qui trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở đề xuất lại mô hình nghiên cứu, điều chỉnh lại thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, cụ thể: Mô hình nghiên cứu ban đầu được giữ nguyên với 6 yếu tố, trong đó yếu tố sự lắng nghe của bác sĩ gồm 5 biến (4 biến ban đầu và 1 biến thêm mới), sự giải thích của bác sĩ gồm 5 biến (3 biến ban đầu, 1 biến bị loại bỏ và 2 biến thêm mới), nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ gồm 4 biến (giữ nguyên số biến ban đầu, chỉ điều chỉnh lại nội dung cho phù hợp), sự hài lòng của bệnh nhân gồm 4 biến (3 biến ban đầu và 1 biến thêm mới), sự tin tưởng của bệnh nhân gồm 5 biến (3 biến ban đầu và 2 biến thêm mới), lòng trung thành của bệnh nhân gồm 5 biến (giữ nguyên số biến, chỉ điều chỉnh lại nội dung cho phù hợp); như vậy từ 23 biến quan sát của thang đo ban đầu, sau quá trình nghiên cứu định tính thang đo chính thức có được với 28 biến quan sát Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi, thiết kế mẫu phục vụ cho công việc thu thập dữ liệu trong thực tế Thang đo được mã hóa để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu sau này với phần mềm SPSS Chương này cũng trình bày phương pháp thu thập dữ liệu, mẫu được thu thập theo phương pháp phi xác suất - Lấy mẫu thuận tiện

Sau khi có được bộ dữ liệu, tiến hành xử lý dữ liệu bằng các kỹ thuật là phân tích độ tin cậy và độ giá trị của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến được thực hiện để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và chấp nhận hay không giả thuyết đã xây dựng, mô hình PATH cũng được đưa vào xem xét Sau đó kiểm định khác biệt giữa các nhóm bằng phân tích ANOVA.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

MÔ TẢ MẪU

Tổng số lượng bảng câu hỏi được phát đi là 350 và số lượng bảng câu hỏi thu về được là 282 bảng (tỷ lệ hồi đáp là 80.6%) Trong đó có 35 bảng không sử dụng được do trả lời không đầy đủ hoặc không trung thực, hoặc chỉ chọn một giá trị cho hầu hết các câu hỏi Có 247 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu, đảm bảo điều kiện về cỡ mẫu Mẫu được thu thập từ các đối tượng trong Bảng 4.1

Bảng 4.1: Kết quả thu thập mẫu theo từng đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát Số lượng Tỉ lệ/mẫu (%)

Bệnh nhân đang nằm viện 90 -100 36.44 - 40.5%

Những người đang đi khám chữa bệnh 147 - 157 59.5 - 63.56%

Trong quá trình lấy thông tin cho bảng câu hỏi từ những đối tượng trên, ngoài những người được hướng dẫn rõ ràng để tự trả lời thì có một số bệnh nhân không thể tự mình trả lời bảng câu hỏi được do họ là những người lớn tuổi, mắt kém, đang nằm giường bệnh Vì vậy đối với những đối tượng này thì tác giả đã tự mình đọc bảng câu hỏi cho bệnh nhân nghe và tự đánh những lựa chọn trả lời vào bảng câu hỏi theo các mức cảm nhận của bệnh nhân (những đối tượng này chiếm khoảng 15 - 20%)

Trong 247 mẫu dữ liệu thu thập, các đặc trưng của mẫu được phân bố thông qua Bảng 4.2

Bảng 4.2: Phân bố mẫu nghiên cứu

Phân bố mẫu theo Số lượng Tỉ lệ (%)

Hôn nhân Đã kết hôn 161 65.2

Lần khám chữa bệnh gần nhất 1 – dưới 6 tháng 70 28.3

Hình thức khám chữa bệnh Ngoại trú 126 51.0

Loại hình khám chữa bệnh Không có bảo hiểm y tế 82 33.2

Bảng 4.2 cho thấy hầu hết những người đi khám và chữa bệnh đa phần là những người còn trẻ tuổi (152 người từ độ tuổi từ 18 đến 35, chiếm 61.5%), như vậy tình trạng nhóm người trẻ tuổi mắc bệnh ngày càng cao, điều này phù hợp với thực tế vì do ảnh hưởng từ môi trường, lối sống hiện đại (môi trường ô nhiễm, thực phẩm nhiều hóa chất độc hại, áp lực công việc ngày càng cao, lối sống không lành mạnh do sử dụng nhiều chất kích thích như rượu bia, thuốc lá…) Đất nước ngày càng phát triển, đời sống người dân được cải thiện nhiều hơn nên trình độ học vấn cũng được nâng cao; những người có trình độ đại học chiếm 36.8%, trung cấp/cao đẳng chiếm 21.4%, tuy nhiên những người có trình độ phổ thông vẫn chiếm tỷ lệ cao 35.6% điều này là do trong quá trình tiếp xúc thực tế khi đi phát bảng câu hỏi, tác giả nhận thấy phần lớn đối với riêng những người trong nhóm này là những người lớn tuổi (do điều kiện lúc bấy giờ còn khó khăn nên họ không có cơ hội được học hành nhiều); có đến 50.7% là nông dân/công nhân, buôn bán, lao động tự do; 16.6% là nhân viên văn phòng và một số ít là doanh nhân/quản lý; còn lại là thành phần khác chiếm 21.9% như nội trợ, nghỉ hưu, giáo viên, sinh viên…; trong số này đa số là những người lập gia đình chiếm 65.2% và còn độc thân là 34.8%; tỷ lệ Nam - Nữ phân bổ khá đồng đều, tuy tỷ lệ nữ có cao hơn nhưng không đáng kể (Nam 46.6%, Nữ 53.4%)

Phần lớn mức thu nhập của người dân ở Lâm đồng còn thấp chủ yếu từ 3 đến dưới 6 triệu/tháng với 41.3%, kế đến là mức thu nhập dưới 3 triệu/tháng với 28.3%, tuy cũng có những người có thu nhập cao bình quân trên 10 triệu/tháng nhưng không nhiều chỉ với 7.7% và 6 -10 triệu/tháng là 22.7%

Kết quả mô tả dữ liệu trên còn thu thập thêm một số thông tin như: Khoa, thời gian khám chữa bệnh, hình thức và loại hình khám chữa bệnh Tuy chưa thể hiện đầy đủ hết các giá trị nhưng những thông tin trong mẫu cũng đã cung cấp được những nội dung cần thiết và có ý nghĩa vào quá trình mô tả mẫu, qua đó cho thấy những thông tin đánh giá của người tham gia là đáng tin cậy trong một chừng mực nhất định.

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (với giá trị hội tụ, giá trị phân biệt) Trong quá trình kiểm định này các biến không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)

Tiêu chí áp dụng trong kiểm định Cronbach’s Alpha như đã giới thiệu ở phần xử lý dữ liệu là thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0.3

Kết quả sau khi chạy Cronbach’s Alpha ở Bảng 4.3 cho thấy tất cả các thang đo đều thỏa điều kiện trên nên được chấp nhận và đưa vào phân tích tiếp theo

Bảng 4.3: Kết quả phân tích độ tin cậy của các thang đo Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến 1 Thang đo Sự lắng nghe của bác sĩ: Cronbach's Alpha=0.885

2 Thang đo Sự giải thích của bác sĩ: Cronbach's Alpha=0.843

3 Thang đo Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ: Cronbach's Alpha=0.852

4 Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân: Cronbach's Alpha=0.911

5 Thang đo Sự tin tưởng của bệnh nhân: Cronbach's Alpha=0.874

6 Thang đo Lòng trung thành của bệnh nhân: Cronbach's Alpha=0.919

4.2.2 Kiểm định độ giá trị thang đo (EFA)

Tương tự như đã trình bày rõ ở phần xử lý dữ liệu, phân tích nhân tố chỉ được xem là thích hợp khi hệ số KMO > 0.5 và sig < 0.05, các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 và chênh lệch trọng số nhân tố trong cùng một biến < 0.3 sẽ bị loại Phương pháp trích Principle Axis Factoring được sử dụng kèm phép quay Promax, chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại, tổng phương sai trích TVE phải lớn hơn 50%

- EFA với các biến độc lập: Sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ, nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ

Kết quả Bảng 4.4 cho thấy, tất cả các biến quan sát phân tán thành 3 nhân tố, chỉ số KMO là 0.891, kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0.000, tổng phương sai trích được là 59.5%, như vậy việc phân tích nhân tố cho các biến độc lập này là phù hợp Tuy nhiên trong bảng kết quả thể hiện, có hai biến không đạt là biến SGT1 do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và biến NVC4 có hệ số tải lớn hơn 0.5 nhưng lại tải lên cả 2 nhân tố với chênh lệch hệ số tải < 0.3 Vì vậy các biến này đã bị loại ra khỏi thang đo

Sau khi loại các biến SGT1, NVC4 kết quả phân tích EFA lần 2 (Bảng 4.4) cũng trích được 3 nhân tố với các hệ số KMO, sig., TVE, Eigenvalue và các hệ số tải nhân tố đều thỏa yêu cầu Trong đó TVE trích được 60.1% , theo Hùng (2011) tổng phương sai trích được từ 60% trở lên là tốt Như vậy phần phương sai của các biến độc lập trên tham gia vào mô hình lớn nên thang đo đạt giá trị hội tụ Số lượng nhân tố trích đủ nên cũng đạt về giá trị phân biệt Do đó, các biến quan sát này được sử dụng trong các bước phân tích dữ liệu tiếp theo

Bảng 4.4:Kết quả EFA cho các biến độc lập

Kết quả EFA lần 1 Kết quả EFA lần 2

Bartlett's test với sig .000 Bartlett's test với sig .000

Tổng phương sai trích được 59.5% Tổng phương sai trích được 60.1%

- EFA với các biến phụ thuộc, trung gian : Sự hài lòng của bệnh nhân, sự tin tưởng của bệnh nhân và lòng trung thành của bệnh nhân

Bảng 4.5: Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc

Tổng phương sai trích được 68.92%

Bảng 4.5 cho thấy tất cả các biến quan sát phân tán thành 3 nhân tố với các chỉ số KMO là 0.917, sig = 0.000, TVE trích được 68.92%, Eigenvalue đều lớn hơn 1, các hệ số tải lớn hơn 0.5 và chỉ tải lên một nhân tố Như vậy với tổng phương sai trích khá tốt và số lượng nhân tố trích đủ nên thang đo của các biến phụ thuộc và trung gian đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Các biến quan sát này tiếp tục được sử dụng cho phân tích dữ liệu tiếp theo

4.2.3 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh

Sau các bước kiểm tra độ tin cậy và phân tích EFA cho toàn bộ 3 yếu tố độc lập, 2 yếu tố trung gian và 1 yếu tố phụ thuộc, mô hình nghiên cứu không thay đổi nhưng có một số biến không đạt yêu cầu đã bị loại bỏ Thang đo hoàn chỉnh được sử dụng cho nghiên cứu tiếp theo trong Bảng 4.6

Bảng 4.6: Thang đo hoàn chỉnh sau kiểm định

Khái niệm Số biến quan sát Cronbach’s Alpha

Sự lắng nghe của bác sĩ 5 0.885

Sự giải thích của bác sĩ 4 0.843

Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ 3 0.852

Sự hài lòng của bệnh nhân 4 0.911

Sự tin tưởng của bệnh nhân 4 0.874

Lòng trung thành của bệnh nhân 5 0.919

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT

Giá trị của các nhân tố được dùng để kiểm định là giá trị trung bình của các biến đo lường, đây là phương pháp tốt nhất thay vì sử dụng giá trị nhân tố do EFA tạo ra, bởi giá trị từ EFA sẽ tính tất cả các biến đo lường đưa vào phân tích chứ không phải chỉ các biến đo lường của riêng khái niệm đó (Hùng, 2011) Để kiểm định mô hình và các giả thuyết, phân tích hồi qui được đưa vào sử dụng

Như chúng ta đã biết, trong mô hình thống kê thông tin cần biết là thông tin của tổng thể nhưng chúng ta lại không có thông tin này, vì vậy chúng ta cần thông tin của mẫu để ước lượng và kiểm định cho tổng thể Phương pháp ước lượng phổ biến đó là phương pháp bình phương bé nhất OLS (Ordinary Least Squares) Nguyên tắc của OLS là cực tiểu biến thiên phần dư hay đường hồi qui được biểu diễn có sai số nhỏ nhất (phần dư là phần sai số trong mẫu tương ứng với sai số  trong tổng thể, hệ số này có nghĩa có những giải thích khác cho biến phụ thuộc ngoài các biến độc lập đang có mặt) Các trọng số hồi qui β 0 , β 1 , β n được ước lượng tương ứng là β’ 0 , β’ 1 , β’ n

4.3.2 Kiểm tra sự phù hợp của giả định và biến

- Giả định thứ nhất: Trước tiên để sử dụng mô hình hồi qui, cần xem điều kiện về biến đó là có một hay nhiều biến phụ thuộc định lượng và có nhiều biến độc lập có thể định tính hay định lượng Với các giả định này các biến trong nghiên cứu đều phù hợp

- Giả định thứ hai: Giá trị các biến quan sát được xác định trước, tức cố định trong quá trình lặp lại Ở đây, dữ liệu được khảo sát bằng thang đo Likert nên giá trị các biến luôn được xác định trước (Likert 5 điểm)

- Giả định thứ ba: Sai số của các biến đo lường () tức biến thiên phần dư (đây là tham số được ước lượng từ sai số , chi tiết sẽ được trình bày trong phần tiếp theo) có phân phối chuẩn N ( = 0,  2 = 1) Giả định này được kiểm tra qua phân phối của biến thiên phần dư thể hiện trong Hình 4.1 Qua biểu đồ ta thấy giá trị trung bình  = -5.97E - 16 (gần bằng 0) và độ lệch chuẩn  = 0.994 (gần bằng 1)

Như vậy biến thiên phần dư có dạng phân phối chuẩn N (0, 1) thỏa yêu cầu giả định (Hình 4.1 lấy từ kết quả chạy hồi qui phương trình thứ nhất, tương tự kiểm tra cho các phương trình hồi qui thứ hai, thứ ba đều thỏa điều kiện)

Hình 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn của biến thiên phần dư - Giả định thứ tư: Phương sai không đổi, tức phương sai các sai số tại các giá trị của biến là như nhau (đều bằng hằng số) Giả định này được kiểm tra bằng biểu đồ Hình 4.2 Qua biểu đồ thể hiện rõ đây là quan hệ phù hợp bởi phương sai phần dư không thay đổi theo giá trị hồi qui y’ i (đây cũng là tham số ước lượng từ giá trị y) (Hình 4.2 lấy từ kết quả phương trình hồi qui thứ nhất, tương tự cho các phương trình hồi qui thứ hai, thứ ba đều đạt yêu cầu)

Hình 4.2: Biểu đồ quan hệ giữa phần dư và giá trị hồi qui y’ i

4.3.3 Kiểm tra sự phù hợp về tương quan

Mục đích phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc Phân tích hồi qui chỉ có nghĩa khi có tương quan tuyến tính giữa các biến, do đó r phải đủ lớn Khi r nhỏ không có nghĩa là không có tương quan mà chỉ không tương quan tuyến tính, theo các mức độ tương quan thì r > 0.2 là phù hợp 1 Điều chú ý ở đây là trong mô hình hồi qui có nhiều biến độc lập nên cần có giả định là các biến độc lập không có quan hệ nhau hoàn toàn nghĩa là chúng có tương quan nhưng phải phân biệt nhau hay hệ số tương quan r của các cặp biến độc lập với nhau phải khác 1

1 Hệ số tương quan r = 0 -> 1 (không kể dấu +/-): r > 0.8 rất mạnh; r = 0.6 – 0.8 mạnh r = 0.4 – 0.6 có tương quan; r = 0.2 – 0.4 tương quan yếu r < 0.2 không tương quan; y’ i

Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến

SLN SGT NVC SHL STT LTT

Sig (2-tailed) Pearson Correlation 573 ** 1 SGT

Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 400 ** 327 ** 1 NVC

Sig (2-tailed) 000 000 Pearson Correlation 652 ** 646 ** 428 ** 1 SHL

Sig (2-tailed) 000 000 000 Pearson Correlation 508 ** 478 ** 628 ** 582 ** 1 STT

Sig (2-tailed) 000 000 000 000 Pearson Correlation 576 ** 521 ** 638 ** 623 ** 630 ** 1 LTT

Theo ma trận tương quan ở Bảng 4.7 thì các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với các biến phụ thuộc (r > 0.2) phù hợp với giả định các biến không có quan hệ hoàn toàn với nhau Như vậy các biến này đều có thể đưa vào trong phân tích hồi qui

Trong nghiên cứu này, mô hình hồi qui đa biến (MVR) và mô hình PATH được sử dụng Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp khẳng định đồng thời (Enter) Mục đích của phương pháp này là để kiểm định các giả thuyết, nó thích hợp cho mục tiêu nghiên cứu nhằm kiểm định các lý thuyết khoa học a Các giả thuyết cần kiểm định và phương trình hồi qui tương ứng

Phương trình hồi qui thứ nhất nhằm kiểm định cho các giả thuyết sau:

- H1: Sự lắng nghe của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân

- H3: Sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân

- H5: Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân

Phương trình hồi qui thứ hai kiểm định cho các giả thuyết:

- H2: Sự lắng nghe của bác sĩ có quan hệ thuận lên niềm tin của bệnh nhân

- H4: Sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên niềm tin của bệnh nhân

- H6: Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có quan hệ thuận lên niềm tin của bệnh nhân

Phương trình hồi qui thứ ba kiểm định cho giả thuyết:

- H8: Bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng hài lòng

Phương trình hồi qui thứ tư kiểm định cho giả thuyết:

- H7: Bệnh nhân càng hài lòng với các yếu tố hành vi của bác sĩ thì họ càng trung thành

- H9: Bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng trung thành b Phương trình hồi qui thứ nhất

Trong phương trình này, xem xét sự ảnh hưởng của các biến độc lập sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ, nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ đến biến trung gian sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả chạy hồi qui thể hiện ở Bảng 4.8

Bảng 4.8: Kết quả phương trình hồi qui thứ nhất

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa

B Std Error Beta t Sig Dung sai VIF

Kết quả hồi qui cho thấy trị số thống kê trong kiểm định F có giá trị sig = 0.000 rất nhỏ, R 2 điều chỉnh = 0.55 (chi tiết Phụ lục 4) Như vậy, mô hình hồi qui đã xây dựng phù hợp và các biến độc lập giải thích được 55% phương sai cho sự hài lòng của bệnh nhân Để làm rõ hơn về sự giải thích của R 2 điều chỉnh ta xem xét thêm hai thành phần liên quan đến sự phù hợp của mô hình hồi qui đó là biến thiên phần dư và biến thiên hồi qui (nhắc lại tất cả những tham số ở đây đều đã được chuẩn hóa thông qua ước lượng OLS từ mẫu) Với biến thiên hồi qui nó cũng phản ánh được biến thiên của yếu tố phụ thuộc chủ yếu do các biến độc lập giải thích, do đó nếu biến thiên hồi qui lớn hơn so với biến thiên phần dư thì mô hình càng phù hợp Kết quả hồi qui cho thấy hệ số biến thiên hồi qui (Regression) là 131.871 lớn hơn nhiều so với biến thiên phần dư (Residual) với hệ số là 105.613, như vậy mô hình hồi qui đang kiểm định càng phù hợp

Kết quả Bảng 4.8 cho thấy, cả 3 nhân tố độc lập đều có tác động cùng chiều (trọng số hồi qui chuẩn hóa β (beta) dương) lên biến phụ thuộc sự hài lòng của bệnh nhân Hệ số β chuẩn hoá cho biết mức độ tác động của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc Trong mô hình hồi qui trên, yếu tố sự lắng nghe của bác sĩ và sự giải thích của bác sĩ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là mạnh nhất và mức độ tác động của hai yếu tố này gần tương đương nhau do có hệ số Beta lớn gần bằng nhau, lần lượt là β = 0.370 và β = 0.384 Kế đến là yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có mức tác động thấp nhất với β = 0.154 Như vậy, các yếu tố này đều có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân với mức ý nghĩa sig lớn nhất chỉ

0.001 cho yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ và 0.000 cho tất cả các yếu tố còn lại Do đó không có cơ sở để bác bỏ các giả thuyết H1, H3, H5 Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, sử dụng cặp hệ số dung sai T và hệ số phóng đại phương sai VIF Ở đây hệ số dung sai T đều lớn hơn 0.5 nên hệ số VIF sẽ nhỏ hơn 2.2, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, xét một cách tổng quát là mô hình hồi qui đạt yêu cầu

Mô hình hồi qui được xác định bởi phương trình với ước lượng bình phương bé nhất OLS (phương pháp ước lượng này đã trình bày rõ ở phần trên) như sau 2 :

2 Công thức phương trình hồi qui của mô hình hay tổng thể có dạng: Y i = β 0 + β 1 X i +  i Trong đó:

- Y i : Là giá trị của biến phụ thuộc Y tại quan sát thứ i, i = 1,2 N (N là kích thước )

- X i : Là giá trị của biến độc lập X tại quan sát thứ i

-  i : Là sai số tại quan sát thứ i, tức những giải thích khác cho Y ngoài X

- β 0 : Hằng số hồi qui; β 1 : Trọng số hồi qui

Sau khi ước lượng bằng OLS cho mẫu với nguyên tắc cực tiểu biến thiên phần dư (tương ứng với

PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

Trong đề tài sử dụng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ 1 đến 5, để việc phân tích các giá trị trung bình về mức độ đánh giá của người bệnh được thuận tiện hơn, các mức đánh giá được qui ước như sau:

- Mean < 3: Kém - 3 < = Mean < 3.5: Trung bình - 3.5 < = Mean < 4: Khá - 4 < = Mean < = 5: Tốt

Bảng 4.13: giá trị trung bình của các biến cho từng nhóm nhân tố

Yếu tố Mean Tên biến Mean

Sự lắng nghe của bác sĩ

Sự giải thích của bác sĩ 3.74

Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ 3.28

Sự hài lòng của bệnh nhân 3.492

Sự tin tưởng của bệnh nhân 3.38

Lòng trung thành của bệnh nhân 3.303

Bảng 4.13 thể hiện giá trị trung bình của các nhóm yếu tố chủ yếu trong khoảng 3.28 đến 3.67 tức ở mức trung bình và khá, không có nhóm yếu tố nào ở mức kém hay tốt

Sự đánh giá của bệnh nhân đối với hai nhóm nhân tố sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ đến sự hài lòng và tin tưởng ở mức độ khá với giá trị gần bằng nhau lần lượt là 3.602, 3.74; riêng đối với yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ bệnh nhân đánh giá chỉ đạt mức độ trung bình 3.28, như vậy bác sĩ tại các bệnh viện này chưa thực sự giỏi và có chuyên môn cao Hầu hết bệnh nhân đánh giá tương đối hài lòng và tạm tin tưởng vào đội ngũ bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh với điểm đánh giá trung bình là 3.492 và 3.38, ở mức trung bình khá Đây là điều mà các nhà quản lý bệnh viện cần quan tâm, bởi vì dù bệnh nhân họ có hài lòng, tin tưởng vào việc bác sĩ biết lắng nghe, giải thích kỹ lưỡng đi chăng nữa thì với nghiệp vụ chuyên môn yếu kém, khám chữa bệnh không có hiệu quả họ sẽ dễ dàng giảm sút sự hài lòng và khả năng đánh mất niềm tin là hoàn toàn có thể Đối với nhóm yếu tố lòng trung thành của bệnh nhân được bệnh nhân đánh giá chỉ ở mức trung bình 3.303, nhưng yếu tố này lại chịu sự tác động mạnh mẽ bởi hai nhóm yếu tố trung gian là sự hài lòng và sự tin tưởng của bệnh nhân qua hệ số tác động hồi qui  khá lớn là 0.388 và 0.404 Như vậy, việc bệnh nhân có tiếp tục đến bệnh viện nơi có đội ngũ bác sĩ mà họ đã khám và chữa bệnh hay không là dựa trên niềm tin và sự hài lòng của họ, nhà quản lý cần chú ý quan tâm đến đội ngũ bác sĩ này để qua đó họ có thể tạo cho bệnh nhân cảm giác thoải mái và tin cậy khi được khám và chữa bệnh, từ đó xây dựng được lòng trung thành của người bệnh.

THẢO LUẬN KẾT QUẢ

Từ kết quả phân tích hồi qui với dữ liệu thống kê trên mẫu cho thấy tất cả các phát biểu giả thuyết nghiên cứu của đề tài đều được ủng hộ Các đánh giá theo cảm nhận hiện nay của những bệnh nhân đi khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng chỉ tương đối hài lòng và chưa thật sự tin tưởng vào đội ngũ bác sĩ ở ba khía cạnh về hành vi tương tác đó là Sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ, do đó chưa tạo dựng được nhiều ấn tượng để bệnh nhân có thể trung thành hơn

Muốn tăng lòng trung thành của bệnh nhân để họ tiếp tục khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng thì các nhà quản lý, cụ thể là đội ngũ bác sĩ cần tạo dựng được niềm tin, hài lòng cho bệnh nhân bằng cách cải thiện các yếu tố hành vi của bác sĩ với những biện pháp thiết thực và phù hợp với điều kiện thực tế của từng bệnh viện Điều này sẽ có ý nghĩa đặc biệt cho những bệnh nhân còn khó khăn về mặt vật chất, điều kiện đi lại (qua kết quả khảo sát, phần lớn các đối tượng tham gia trong nghiên cứu này có mức thu nhập trung bình và thấp chiếm 69.6 %, trong đó bao gồm cả những người là dân tộc thiểu số) vì qua đó họ sẽ cảm thấy được chia sẻ, động viên và vơi đi một phần lo lắng về bệnh tình trong họ

Với kết quả phương trình hồi qui thứ nhất:

Phương trình (4.1) thể hiện có hai yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân đó là yếu tố sự lắng nghe của bác sĩ và sự giải thích của bác sĩ, tương ứng hai phát biểu giả thuyết H1, H3 với nội dung: Sự lắng nghe của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân, và sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân Hai yếu tố này có mức độ ảnh hưởng quan trọng gần tương đương nhau với hệ số tác động  lần lượt là 0.37 và 0.384, mức ý nghĩa sig đều bằng 0.000 nên các giả thuyết đều được chấp nhận Điều này cũng phù hợp với thực tế vì ở Việt Nam, một đất nước vốn có đặc thù văn hóa là tính cộng đồng cao, con người sống giàu tình cảm, nên khi được bác sĩ ân cần hỏi han, biết lắng nghe, chia sẻ những lo lắng về bệnh tình của bệnh nhân, đồng thời hướng dẫn, giải thích rõ ràng, đầy đủ những vấn đề liên quan đến bệnh tình của bệnh nhân thì bệnh nhân sẽ dễ dàng có được sự hài lòng Điều chú ý là bác sĩ nên cân nhắc việc sử dụng từ chuyên môn khi giao tiếp với bệnh nhân vì nó có thể khiến bệnh nhân khó hiểu hoặc hiểu sai ý của bác sĩ Ở đây, bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng cho hai yếu tố này ở mức khá với giá trị trung bình là 3.602 cho sự lắng nghe của bác sĩ và 3.74 cho sự giải thích của bác sĩ (Phụ lục 4), như vậy cảm nhận của bệnh nhân hiện nay là khá hài lòng với hai yếu tố này Đối với riêng hai bệnh viện Đa Khoa I Lâm Đồng và Đa Khoa II Lâm Đồng thì so với trước đây vài năm, khi chưa có sự ra đời của một số bệnh viện tư nhân ( như bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ) và một số phòng khám tư nhân khác thì đội ngũ y bác sĩ ở đây phục vụ bệnh nhân khá quan liêu, theo cơ chế độc quyền vì bệnh nhân không có lựa chọn nào khác là phải đến những bệnh viện này để khám và chữa bệnh, do đó dẫn đến nhiều bức xúc và không tạo được sự hài lòng cho bệnh nhân Hiện nay, tuy mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng nói chung đối với hai yếu tố trên đã được cải thiện đáng kể nhưng chưa thực sự tốt vì khi tiếp xúc và phỏng vấn một số bác sĩ thì họ cho rằng do vẫn còn tình trạng thường xuyên quá tải, bác sĩ không có đủ thời gian lắng nghe, khai thác thông tin cũng như giải thích, trấn an tinh thần hoặc trả lời hết các thắc mắc của bệnh nhân, đôi khi còn có thái độ khó chịu với bệnh nhân Mặt khác, cũng còn có một số bác sĩ làm việc tắc trách, thiếu nhiệt tình, tỏ thái độ ban ơn đối với bệnh nhân, tư lợi cá nhân (nhận tiền lót tay hoặc khi bệnh nhân đến khám chữa bệnh thì bác sĩ có ý hướng bệnh nhân đến phòng mạch tư của mình để được khám chữa bệnh tốt hơn, điều này thường xảy ra đối với bệnh viện công) tạo dư luận xã hội không tốt về hình ảnh người thầy thuốc trong bệnh viện Đây là vấn đề nhà quản lý cần quan tâm giải quyết để làm cho bệnh nhân thực sự cảm thấy hài lòng hơn Khi đội ngũ bác sĩ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh với thái độ thân thiện, tận tình, tận tâm, có những hướng dẫn rõ ràng, làm đúng trách nhiệm của người thầy thuốc ngay từ khi bắt đầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân, sẽ làm cho bệnh nhân xóa tan đi những lo lắng, căng thẳng hay những đau đớn về thể xác Sở Y tế tỉnh cũng đã có chỉ đạo xây dựng các đường dây nóng, phòng tiếp công dân nhằm tiếp nhận kịp thời giải quyết phản ánh từ phía bệnh nhân và người nhà, không để những tình trạng tiêu cực làm ảnh hưởng đến quá trình khám chữa bệnh.Với những hoạt động thiết thực trên, đã góp phần tích cực nâng cao ý thức, trách nhiệm, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân của đội ngũ bác sĩ

Yếu tố còn lại trong phương trình (4.1) là nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ cũng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nhưng thấp hơn nhiều so với hai yếu tố trên với mức tác động  = 0.154, tương ứng với phát biểu giả thuyết H5 có nội dung: Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân Mức ý nghĩa thống kê sig = 0.001, do đó giả thuyết H5 được chấp nhận

Với mức độ tác động này có thể được lý giải rằng, sự hài lòng sẽ dễ có được thông qua thái độ giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân vì những khía cạnh quan trọng nhất của sự hài lòng với bác sĩ là cảm xúc của bệnh nhân thực sự được chăm sóc, quan tâm từ bác sĩ khi bác sĩ dành thời gian giải thích, lắng nghe, chia sẻ bệnh tình cùng họ; còn với nghiệp vụ chuyên môn thì thiên về khía cạnh kỹ thuật, chuyên môn nên ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân mà nó chủ yếu tác động phần lớn đến niềm tin của bệnh nhân (chúng ta sẽ xem xét điều này rõ hơn qua kết quả phương trình thứ hai)

Với kết quả phương trình hồi qui thứ hai:

Phương trình hồi qui (4.2) thể hiện có 3 yếu tố tác động đến sự tin tưởng của bệnh nhân đó là sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ Trong đó, yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có tác động mạnh nhất vì có  lớn nhất là 0.482, như vậy trong phương trình này yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ quyết định phần lớn đến niềm tin của bệnh nhân Đối với hai yếu tố sự lắng nghe của bác sĩ và sự giải thích của bác sĩ có mức ảnh hưởng gần bằng nhau, với hệ số tác động không cao lắm  = 0.196 và  0.208, mức ý nghĩa sig = 0.001 và 0.000 nên giả thuyết H2 và H4 được chấp nhận

Nội dụng hai giả thuyết này được phát biểu: Sự lắng nghe của bác sĩ quan hệ thuận đến sự tin tưởng của bệnh nhân và sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự tin tưởng của bệnh nhân Chăm chú lắng nghe, đồng cảm, giải thích tận tình kết hợp với thái độ niềm nở, đối xử chân thành sẽ thúc đẩy mối quan hệ thân tình, phá bỏ những trở ngại và tăng sự hiểu biết giữa bác sĩ - bệnh nhân nhờ đó sẽ biết được chính xác mức độ niềm tin mà bệnh nhân dành cho bác sĩ như thế nào Ngoài ra, có nhiều bệnh nhân do không tuân theo đúng chế độ điều trị của thầy thuốc gây nên hậu quả là chi phí điều trị tốn kém hơn, sử dụng khám xét chuyên môn nhiều hơn và quan trọng nhất là có thể gây ra nhiều biến chứng phát sinh và bệnh không được chữa dứt Việc lắng nghe, giải thích của bác sĩ giúp bệnh nhân nắm rõ kiến thức về tình trạng bệnh của mình, họ sẽ có ý thức hơn trong việc tuân theo chế độ điểu trị mà bác sĩ đưa ra, đem lại kết quả điều trị tốt hơn và niềm tin cũng được tăng lên

Như vậy, sự lắng nghe, giải thích của bác sĩ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến niềm tin của bệnh nhân

Yếu tố còn lại trong phương trình (4.2) có tác động đến sự tin tưởng của bệnh nhân là nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ, tương ứng giả thuyết H6 phát biểu rằng:

Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự tin tưởng của bệnh nhân

Yếu tố này có hệ số tác động  = 0.482 và có mức ý nghĩa sig = 0.000 nên giả thuyết H6 được chấp nhận Thêm vào đó, ta có thể nhận thấy đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự tin tưởng của bệnh nhân Điều này cho thấy khi bác sĩ có nghiệp vụ chuyên môn càng cao thì bệnh nhân càng tin tưởng Thấy được điều quan trọng này, trong những năm vừa qua bên cạnh công cuộc cải cách hành chính nhằm giảm phiền hà trong khám chữa bệnh thì chất lượng đội ngũ bác sĩ cũng được các nhà quản lý bệnh viện tại Lâm Đồng quan tâm nhiều hơn, bằng việc tăng cường đào tạo, huấn luyện đội ngũ bác sĩ không những về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân mà còn về cả trình độ chuyên môn Bệnh nhân sẽ được đáp ứng nhu cầu và được khám chữa bệnh với chất lượng cao, hiệu quả hơn, qua đó niềm tin của bệnh nhân sẽ ngày càng vững chắc Tuy nhiên, qua dữ liệu khảo sát và hỏi ý kiến một số bệnh nhân thì mức độ đánh giá về nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ chỉ đạt mức trung bình là 3.28 (Phụ lục 4), điều này cho thấy mặc dù phía bệnh viện cũng đã cố gắng thay đổi, cải thiện chính sách, đội ngũ bác sĩ nhưng bệnh nhân vẫn chưa thỏa mãn về năng lực, trình độ chuyên môn của bác sĩ làm ảnh hưởng đến niềm tin của bệnh nhân Như vậy, nhiệm vụ của nhà quản lý là tiếp tục xây dựng đội ngũ y - bác sĩ nói chung và đội ngũ bác sĩ nói riêng có chất lượng hơn nữa, ngày càng vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, đầy đủ cả đức lẫn tài và ý thức rõ được vai trò của người thầy thuốc trong chăm sóc sức khỏe người dân là điều hết sức quan trọng, luôn được đặt lên hàng đầu Công tác này phải thường xuyên được tổ chức, đánh giá, theo dõi thì mới thực sự đem lại hiệu quả, từ đó tạo dựng được niềm tin bền vững cho bệnh nhân

Qua kết quả từ hai phương trình hồi qui (4.1) và (4.2) ta thấy, có một sự khác biệt rõ rệt đó là ở phương trình thứ nhất, sự hài lòng của bệnh nhân bị tác động trực tiếp phần lớn bởi các yếu tố sự lắng nghe của bác sĩ và sự giải thích của bác sĩ, còn ở phương trình thứ hai, sự tin tưởng của bệnh nhân lại bị tác động chủ yếu là do nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ Như vậy, niềm tin của bệnh nhân có được xuất phát từ năng lực, trình độ chuyên môn của bác sĩ nhiều hơn là từ thái độ, cử chỉ giao tiếp của bác sĩ, và ngược lại

Với kết quả phương trình hồi qui thứ ba:

Trong phương trình (4.3) thể hiện yếu tố sự tin tưởng của bệnh nhân có tác động rất mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân với mức độ tác động là  = 0.582, tương ứng với phát biểu giả thuyết H8 có nội dung: Bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng hài lòng Mức ý nghĩa thống kê sig = 0.000 nên giả thuyết H8 được chấp nhận Như vậy, trong phương trình (4.2) ta thấy niềm tin của bệnh nhân được tạo ra trước từ các biến độc lập sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ rồi sau đó mới tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân Qua hệ số hồi qui chuẩn hóa  cho biết nếu như xem không có sự tác động của các yếu tố khác thì khi sự tin tưởng của bệnh nhân tác động lên một đơn vị làm cho sự hài lòng của bệnh nhân tăng lên 0.582 lần Điều này cho thấy khi niềm tin của bệnh nhân tăng lên thì sự hài lòng của họ đối với bác sĩ cũng được cải thiện Tuy nhiên, dù có mức tác động cao nhưng đánh giá về niềm tin của bệnh nhân vào đội ngũ bác sĩ tại các bệnh viện trên còn thấp, chỉ đạt mức trung bình 3.38 (Phụ lục 4) Như vậy các nhà quản lý cần nâng cao chất lượng đội ngũ bác sĩ để tạo dựng nhiều hơn nữa niềm tin cho người bệnh Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang có những bước thay đổi tích cực, phát triển theo cơ chế thị trường, sự cạnh tranh đang diễn ra hàng ngày, hàng giờ, áp lực giành lấy thị phần giữa các bệnh viện với nhau thì việc có được niềm tin từ bệnh nhân là điều vô cùng quan trọng bởi qua đó không chỉ làm tăng sự hài lòng mà còn làm cho bệnh nhân trung thành hơn (điều này được thể hiện rõ hơn trong kết quả phương trình hồi qui thứ tư)

Phương trình hồi qui thứ tư:

Kết quả phương trình (4.4) cho thấy, lòng trung thành của bệnh nhân bị ảnh hưởng quan trọng bởi hai yếu tố sự hài lòng của bệnh nhân và sự tin tưởng của bệnh nhân, tương ứng với giả thuyết H7 và H9 Nội dung các giả thuyết được phát biểu rằng: Bệnh nhân càng hài lòng với bác sĩ thì họ càng trung thành và bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng trung thành Mức độ tác động của hai yếu tố này có hệ số  khá lớn là 0.388 và 0.404, mức ý nghĩa sig đều bằng 0.000, như vậy cả hai giả thuyết H7, H9 được chấp nhận Điều này cho thấy lòng trung thành của bệnh nhân chủ yếu xuất phát từ sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân Qua giá trị trung bình cho thấy, tuy sự hài lòng của bệnh nhân có giá trị trung bình cao hơn sự tin tưởng của bệnh nhân với giá trị trung bình lần lượt là 3.492 và 3.38 (Phụ lục 4), nhưng xét về hệ số tác động  thì sự tin tưởng của bệnh nhân có tác động mạnh hơn đến lòng trung thành của bệnh nhân Như vậy, dù bệnh nhân có hài lòng nhưng niềm tin không có hoặc bị đánh mất thì bệnh nhân cũng không thể tiếp tục duy trì lòng trung thành của mình, thậm chí bệnh nhân sẽ chuyển sang khám và điều trị ở bệnh viện khác, bởi mục đích chính của việc khám chữa bệnh là làm sao bệnh tình của bệnh nhân được nhanh chóng chữa khỏi, dứt bệnh và sức khỏe sớm được hồi phục tốt nhất Theo kết quả hai giá trị trung bình trên, nhìn chung mức độ đánh giá của bệnh nhân cho hai yếu tố sự hài lòng và sự tin tưởng của bệnh nhân vẫn thực sự chưa cao, do đó dẫn đến việc đánh giá về lòng trung thành của bệnh nhân chỉ ở mức trung bình là 3.303 (Phụ lục 4) Đây là điều mà các nhà quản lý bệnh viện cần quan tâm vì với mức độ trung thành này thì bệnh nhân dễ bị lung lay và khả năng chuyển sang chọn bệnh viện khác là hoàn toàn có thể Nếu các bệnh viện vẫn đang còn nhiều khó khăn, thiếu thốn về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất nhưng với tinh thần phục vụ tận tụy, có trách nhiệm, thái độ ân cần, nhiệt tình và trình độ chuyên môn được nâng cao của đội ngũ y bác sỹ thì chắc chắn sẽ gây dựng được niềm tin và tạo sự hài lòng cho bệnh nhân, từ đó bệnh viện sẽ thu hút, giữ chân được bệnh nhân Vì vậy, nghiên cứu về lòng trung thành của bệnh nhân là điều vô cùng thiết thực, vừa mang nhiều ý nghĩa nhân văn vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện.

PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH CÁC MẪU

Phân tích sự khác biệt trung bình được thực hiện đối với các bệnh nhân khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng nhằm cung cấp thông tin cần thiết cho các bệnh viện, đội ngũ y bác sĩ để tiếp cận người bệnh theo hướng phù hợp nhất Kết quả phân tích khác biệt trung bình được trình bày cụ thể dưới đây:

Thực hiện phân tích khác biệt trung bình giữa các nhóm cho các khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân, sự tin tưởng của bệnh nhân, lòng trung thành của bệnh nhân theo các thuộc tính: Khoa khám chữa bệnh, hình thức khám chữa bệnh, loại hình khám chữa bệnh và các đặc điểm nhân khẩu học giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập

Các giả thuyết Hi,j: Không có sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân, sự tin tưởng của bệnh nhân và lòng trung thành của bệnh nhân (tương ứng với các giá trị i = 1, 2, 3) theo các thuộc tính trên (tương ứng với các giá trị j 1-> 7) Giả thuyết thay thế là có ít nhất sự khác biệt trong đánh giá giữa hai nhóm khác nhau

Trong phần kiểm tra các giả định ở trên, cho thấy mẫu nghiên cứu có dạng phân phối chuẩn nên phân tích ANOVA một chiều (One - way ANOVA) với phân bố chuẩn được thực hiện

4.6.1 Phân tích khác biệt cho các thuộc tính chung

Khác biệt giữa các nhóm đối với thuộc tính khoa khám chữa bệnh:

- H1,1: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân giữa các khoa khám chữa bệnh

- H2,1: Không có sự khác biệt về sự tin tưởng của bệnh nhân giữa các khoa khám chữa bệnh

- H3,1: Không có sự khác biệt về lòng trung thành của bệnh nhân giữa các khoa khám chữa bệnh

- Kết quả phân tích từ ANOVA (One - way ANOVA) (Phụ lục 4) cho biết:

Trong bảng kiểm định phương sai đồng nhất, các giá trị sig (Levene) đều lớn hơn 5%, như vậy giả định về phương sai đồng nhất được chấp nhận Trong bảng kiểm định ANOVA, giá trị sig của các giả thuyết H1,1, H2,1, H3,1 đều nhỏ hơn 0.05 lần lượt là 0.032, 0.033, 0.047, như vậy các giả thuyết này đều bị bác bỏ hay có sự khác biệt về sự hài lòng, sự tin tưởng và lòng trung thành của bệnh nhân giữa các khoa khám chữa bệnh Cụ thể dựa vào kiểm định hậu ANOVA (post hoc test) ta thấy được sự khác biệt này nằm ở hai nhóm là khoa nội và khoa ngoại, trong đó khoa nội được bệnh nhân đánh giá cao hơn với trung bình là 3.655 > 3.28 cho sự hài lòng của bệnh nhân, 3.524 > 3.19 cho sự tin tưởng của bệnh nhân, và 3.45 > 3.11 cho lòng trung thành của bệnh nhân Các nhà quản lý bệnh viện, đội ngũ y bác sĩ cần quan tâm chu đáo hơn đến những bệnh nhân khoa ngoại để họ cảm thấy hài lòng, tin tưởng và trung thành hơn

Tương tự, thực hiện phân tích cho các thuộc tính hình thức khám chữa bệnh, loại hình khám chữa bệnh bằng t - test (Independent - Samples T test) tương ứng với các giả thuyết:

- H1,2: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân giữa hình thức khám chữa bệnh

- H2,2: Không có sự khác biệt về sự tin tưởng của bệnh nhân giữa hình thức khám chữa bệnh

- H3,2: Không có sự khác biệt về lòng trung thành của bệnh nhân giữa hình thức khám chữa bệnh

- H1,3: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân giữa loại hình khám chữa bệnh

- H2,3: Không có sự khác biệt về sự tin tưởng của bệnh nhân giữa loại hình khám chữa bệnh

- H3,3: Không có sự khác biệt về lòng trung thành của bệnh nhân giữa loại hình khám chữa bệnh kết quả (Phụ lục 4) cho thấy, tất cả các giả thuyết trên tuy thỏa điều kiện về phương sai đồng nhất (sig (Levene) đều lớn hơn 5%) nhưng không có sự khác biệt nào do mức ý nghĩa thống kê sig > 0.05 Như vậy, giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú, có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế họ đánh giá như nhau về quá trình khám chữa bệnh của đội ngũ bác sĩ Điều đó cho thấy, các chính sách bảo hiểm y tế hiện nay cũng được cải thiện tích cực vì không còn xảy ra hiện tượng phân biệt giữa người khám bảo hiểm y tế và người khám không có bảo hiểm y tế, các thủ tục cho việc khám bảo hiểm y tế cũng không còn rườm rà, chờ đợi lâu như trước đây

4.6.2 Phân tích khác biệt cho các thuộc tính nhân khẩu học

Các giả thuyết khác biệt theo nhóm giới tính:

- H1,4: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân giữa nam và nữ

- H2,4: Không có sự khác biệt về sự tin tưởng của bệnh nhân giữa nam và nữ

- H3,4: Không có khác biệt về lòng trung thành của bệnh nhân giữa nam và nữ

Kết quả t – test (Phụ lục 4) cho thấy, giả định về phương sai đồng nhất được chấp nhận sig (Levene) đều lớn hơn 0.05, nhưng không có sự khác biệt giữa hai nhóm nam và nữ cho các đánh giá trên sig đều lớn hơn 5% không có ý nghĩa thống kê Như vậy các giả thuyết H1,4, H2,4, H3,4 đều được chấp nhận hay các giả thuyết nghiên cứu bị bác bỏ

Tương tự phân tích ANOVA cho các thuộc tính nhóm tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập của bệnh nhân với các giả thuyết tương ứng dưới đây:

- H1,5: Không có khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân giữa các nhóm tuổi - H2,5: Không có khác biệt về sự tin tưởng của bệnh nhân giữa các nhóm tuổi

- H3,5: Không có khác biệt về lòng trung thành của bệnh nhân giữa các nhóm tuổi

- H1,6: Không có khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân giữa các nhóm nghề nghiệp

- H2,6: Không có khác biệt về sự tin tưởng của bệnh nhân giữa các nhóm nghề nghiệp

- H3,6: Không có khác biệt về lòng trung thành của bệnh nhân giữa các nhóm nghề nghiệp

- H1,7: Không có khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân giữa các nhóm về mức thu nhập

- H2,7: Không có khác biệt về sự tin tưởng của bệnh nhân giữa các nhóm về mức thu nhập

- H3,7: Không có khác biệt về lòng trung thành của bệnh nhân giữa các nhóm về mức thu nhập

Kết quả (Phụ lục 4) cho thấy, tất cả các giả thuyết của các thuộc tính này đều không có sự khác biệt nào giữa các nhóm (sig (Levene) lớn hơn 5% đạt yêu cầu phương sai đồng nhất nhưng sig trong bảng ANOVA lớn hơn 0.05 không thỏa điều kiện khác biệt)

Trên quan điểm của ngành y coi mọi đối tượng khám chữa bệnh là như nhau, đều là những người cần được chăm sóc về sức khỏe Bên cạnh đó, việc thực hiện theo quy định về nguyên tắc đảm bảo tính công bằng trong quá trình khám và chữa bệnh đó là: Không phân biệt đối xử với bệnh nhân ở mọi tầng lớp, người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế; mỗi người khi có nhu cầu khám chữa bệnh thì được sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh theo hướng ”mọi người có bệnh như nhau sẽ được chăm sóc y tế như nhau, không phụ thuộc vào khả năng chi trả”

(Hùng, 2014) Kết quả phân tích ANOVA cho các biến thuộc tính nhân khẩu học đã không xảy ra sự khác biệt giữa các nhóm, như vậy đội ngũ bác sĩ tại các bệnh viện trên đã thực hiện tốt theo nguyên tắc công bằng trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh đối với bệnh nhân.

SO SÁNH KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Kết quả nghiên cứu của đề tài so với kết quả nghiên cứu của Gaur & ctg (2011) được thể hiện ở Bảng 4.14

Bảng 4.14: So sánh kết quả nghiên cứu

Hệ số tác động  Kết luận Ký hiệu Nội dung giả thuyết Nghiên cứu này

H1 Sự lắng nghe của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân 0.370 0.421 Ủng hộ Ủng hộ

H2 Sự lắng nghe của bác sĩ quan hệ thuận đến sự tin tưởng của bệnh nhân 0.196 0.227 Ủng hộ Ủng hộ

H3 Sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân 0.384 0.313 Ủng hộ Ủng hộ

H4 Sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự tin tưởng của bệnh nhân 0.208 0.316 Ủng hộ Ủng hộ

H5 Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân 0.154 0.29 Ủng hộ Ủng hộ

H6 Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự tin tưởng của bệnh nhân 0.482 0.553 Ủng hộ Ủng hộ

H7 Bệnh nhân càng hài lòng với bác sĩ thì họ càng trung thành 0.388 0.273 Ủng hộ Ủng hộ

H8 Bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng hài lòng 0.582 0.115 Ủng hộ Ủng hộ

H9 Bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng trung thành 0.404 0.389 Ủng hộ Ủng hộ

Bảng 4.14 cho thấy, sự giống nhau dễ nhận thấy giữa kết quả nghiên cứu của đề tài và kết quả nghiên cứu của Gaur & ctg (2011) là tất cả các phát biểu giả thuyết nghiên cứu đều được ủng hộ, trong đó yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ đều có tác động mạnh đến yếu tố sự tin tưởng của bệnh nhân (giả thuyết H6) Điều này cho thấy bệnh nhân dù ở các quốc gia với nền văn hóa khác nhau, trình độ khác nhau nhưng họ vẫn có chung cảm nhận trong quá trình khám chữa bệnh Mục đích của việc khám chữa bệnh là làm sao có kết quả tốt nhất, bệnh mau hết và sức khỏe chóng hồi phục tốt Chính vì vậy, bệnh nhân ở các quốc gia khác nhau vẫn có chung đánh giá là phần lớn niềm tin tạo được là từ đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm Nhìn chung tuy với bối cảnh nghiên cứu ở hai đất nước khác nhau, Ấn Độ với thành phố Mumbai và Việt Nam với tỉnh Lâm Đồng nhưng kết quả của hai nghiên khá tương đồng nhau (chỉ có một số khác biệt nhỏ nhưng không đáng kể) Như vậy việc kế thừa mô hình nghiên cứu này của Gaur & ctg (2011) là hoàn toàn phù hợp và có ý nghĩa.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 cung cấp một góc nhìn toàn diện về dữ liệu mẫu nghiên cứu, mẫu này được tiến hành kiểm định về thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Khi có được thang đo hoàn chỉnh đảm bảo về độ tin cậy và độ giá trị, bước tiếp theo là kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết phát biểu Thực hiện việc kiểm định này phương pháp phân tích hồi qui được sử dụng Trước tiên kiểm tra sự phù hợp về các giả định, tương quan Pearson là cơ sở cho bước phân tích hồi qui Quá trình phân tích hồi qui gồm bốn mô hình tưng ứng với bốn phương trình Kết quả phân tích hồi qui cho thấy tất cả các giả thuyết đưa ra từ H1 đến H9 đều được chấp nhận Nghiên cứu cũng đã thực hiện phân tích ANOVA - kiểm định khác biệt trung bình để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm của các biến thuộc tính đến sự hài lòng, tin tưởng và lòng trung thành của bệnh nhân Đồng thời kết quả nghiên cứu của đề tài cũng được so sánh với các nghiên cứu trước có liên quan Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, những hàm ý quản lý, các hạn chế của đề tài cũng như định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.