HCM Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 1- TEN DE TÀI: “Hành vi tương tác cua bac sĩ, sự tuân thủ va hiệu ứng truyền miệngtích cực của người bệnh: một nghiên cứu tại các
CƠ SỞ HÌNH THÀNH DE TÀI
1.2.1 Lý do hình thành đề tài:
Ngày nay xã hội ngày một phát triển song song đó nhu cầu của con người cũng có chiều hướng tăng tương xứng, vì thế họ mong nhận được những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn Trong bài viết nay xin dé cap cu thé đó là dịch vụ chăm sóc sức khỏe Trong cuộc sống từ xưa cho đến nay phần đông ai cũng có thể nhận thấy rằng giá trị sức khỏe được xem là điều quý giá nhất của con người bởi vì nếu như chúng ta không có sức khỏe, về bản thân thì giá trị cuộc sống bị suy giảm, công việc sẽ không có thể giải quyết một cách tốt nhất, hơn nữa vẻ gia đỉnh và xã hội thì sẽ trở thành gánh nặng Cũng chính vì lẽ đó van dé chăm sóc sức khỏe lại thực sự càng được quan tâm nhiều hơn trong xã hội ngày nay Đặc biệt vấn đề khám và chữa bệnh.
Hiện nay đã có nhiều nghiên cứu đánh giá về mối quan hệ thông qua hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách hàng chủ yếu là tập trung vào các yếu tổ chất lượng tạo nên sự hài lòng của khách hang là chính, điển hình như các nghiên cứu dựa theo mô hình SERVQUAL/SERVPERE với năm thành phan của (Parasuraman & Ctg, 1988), giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được nhận nhiều sự quan tâm trong tiếp thị và các tài liệu quan lý (Murray ctg., 1996; Price ctg., 1995; Chandon et al 1997; Dobni ctg., 1997) Tuy nhiên, những nghiên cứu này chưa trình bay chi tiết cụ thé hết những cách thức người tiêu dùng đánh giá cuộc gặp gỡ tương tác với nhà cung cấp dịch vụ.
Trong khi nhiêu nghiên cứu đã thực hiện tốt hơn để hiểu và thấy rõ tốt hơn về các thành phân của chat lượng dịch vụ và sự gặp gỡ dịch vụ nhưng rât ít nghiên cứu có hệ thong khảo sát những gi các yêu té này thực sự có ý nghĩa đối với người tiêu dùng về các hành vi thực tế của nhân viên cung cấp dịch vụ (Boulding ctg., 1993) Nghiên cứu này tập trung vào các nguồn lực tương tác, cụ thé là các yêu tô hành vi của bac sĩ đôi với người bệnh trong quá trình khám và chữa bệnh và các mối quan hệ của các yếu tô này có ảnh hưởng như thê nào đến sự tin tưởng, sự tuân thủ và hiệu ứng truyền miệng tích cực của người bệnh đối với bác sĩ của họ như thé nào ? Trong thực trạng van dé khám chữa bệnh ở các bệnh viện tại Tp HCM đang quá tải hăng ngày thì van dé quan hệ tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhan có làm cho người bệnh trung thành hay không đang là một câu hỏi quan trọng can được trả lời chính vì vậy dé tài này được hình thành với tiêu đề là “Hành vi tương tác của bac sĩ, sự tuân thủ và sự tích cực truyền miệng của người bệnh một nghiên cứu tại các bệnh viện Tp HCM”.
1.2.2 Vẫn đề nghiên cứu: e Van dé nghiên cứu Các yếu tô hành vi tương tác của đội ngũ y — bác sĩ có tác động gi trong quá trình khám chữa bệnh đến người bệnh để họ cảm thây tin tưởng và tuân thủ 2
Yếu tô hành vi tuân thủ của người bệnh sẽ ra sao với ảnh hưởng của các hành vi tương tác cua bác sĩ ? e Van dé quản lý:
Y - Bac sĩ ( nhân viên y tế ) can phải lam gi dé người bệnh cảm thay tin tưởng va trung thành hon khi sử dung dich vụ tại bệnh viện. nhăm giải quyết các mục tiêu sau:
- _ Xác định các yêu tô hành vi tương tác của bác sĩ trong quá trình khám và chữa bệnh - Do lường mức độ tac động của các hành vi tương tác của bác sĩ đến mức độ tuân thủ của bệnh nhân trực tiếp thong qua sự hướng dẫn và gián tiếp thông qua yêu tô trung gian là sự tin tưởng.
- Dé xuất các kiến nghị, giải pháp dựa trên các phát hiện nêu trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho các bệnh viện tại Tp HCM.
1.2.4 Đôi tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Pham vi nghiên cứu. s Nay năm trong việc chỉ điều tra các bệnh viện công tại Tp HCM Hồ Chí Minh, trong đó là các bệnh viện: Bệnh viện Chợ Ray, Bệnh viện Chan thuong & chinh hinh, Bénh vién quan dan y 7A, Bénh vién Pham Ngoc Thach, Bénh vién Sai Gon, Bệnh viện đại hoc y dược, e Các bệnh nhân nội và ngoại tru tại các khoa như: Tim mạch, xương khớp, tiết niệu
- Doi tuong: ® Viéc nghiên cứu được tiến hành đối với các bệnh nhân tại các bệnh viện nêu trên trong thời gian 12 tháng trở lại đây Các đối tượng nghiên cứu này déu được giải thích đầy đủ về mục đích, nội dung nghiên cứu và họ có quyên từ chối tham gia nghiên cứu Mọi thông tin cá nhân đều được bảo mật.
Những bệnh nhân mang những căn bệnh phải điều trị dài hạn, những căn bệnh
W mãn tính Như: Bệnh tiéu đường tim mạch, xương khớp, tiết niệu
- Két quả nghiên cứu này góp phân đánh giá được một số khía cạnh bộ mặt chất lượng khám chữa bệnh trên hệ thông một số bệnh viện địa bàn Tp HCM Đánh giá hiệu ứng truyền miệng tích cực của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện này. tuân thủ của người bệnh từ đó có thé biết được người bệnh có trung thành hay không đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn Tp HCM lay làm cơ sở dé đưa ra những chính sách, cải tiễn cho hệ thống khám chữa bệnh tại bệnh viện mình ngày một hoàn thiện để phục vụ người dân thành phố một cách tốt nhất Ngoài ra có thể hiểu thêm về van dé khám chữa bệnh tại các bệnh viện công trong tình hình chung quá tải ngày nay trên địa bàn thành phố là như thế nào ?.
Kết quả nghiên cứu nay cũng lay đó làm cơ sở dé đội ngũ bác sĩ hiểu rõ được nhu cầu mong mỏi của người bệnh một cách thiết thực hơn.
BÓ CỤC ĐÈ TÀI Ngoài phan tóm tat, tài liệu tham khảo, dé tài được xây dựng trên cơ sở với 5
“Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu” Giới thiệu các khái niệm then chốt và các nghiên cứu trước đây từ đó xây dựng nên các giả thuyết và mô hình nghiên cứu cho đề tai.Chuong 3: “Phương pháp nghiên cứu” Xây dựng các bước cho quy trình nghiên cứu, tiễn hành thiết kế thang đo, quá trình hiệu chỉnh, đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu Trình bay phương pháp thu thập dữ liệu, cách xử lý dữ liệu để kiểm định các giả thuyết và mô hình đã dé ra Chương 4: “Kết quả nghiên cứu” Trình bày kết quả sau nghiên cứu thực nghiệm bao gồm kết quả lay mau, thống kê mẫu, kết qua phân tích dữ liệu và bàn luận, so sánh về kết quả có được Chương 5: “Kết luận và kiến nghị” Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu ở góc độ lý thuyết, thực tiễn Đề xuất giải pháp, kiến nghị cho các nhà quản lý để nâng cao chất lượng đội ngũ bác sĩ tại các Bệnh viện trên địa bàn TP HCM làm cho bệnh nhân ngày càng tin tưởng, tuân thủ điều trị, qua đó bệnh nhân cũng trung thành và giảm tình trạng điều trị ngoài nước Chương này cũng trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị, hướng nghiên cứu tiếp theo.
2.1.1 Khái niệm về hành vi:
Mỗi cá nhân đều sống trong một tập thể xã hội và có quan hệ với những người xung quanh trong những mối tác động qua lại nhất định Sự tác động qua lại giữa người này với người khác, hay giữa con người với các sự việc, hoàn cảnh xung quanh được thé hiện bởi một hành động đơn lẻ hay các hành động phối hop được gọi là hành vi; mỗi hành vi của một người là biểu hiện của các yếu tố cau thành nên nó, đó là kiến thức, niềm tin, thái độ, cách thực hành (hay kỹ năng) của người đó trong một hoàn cảnh hay tình huống cụ thể nào đó Hành vi còn là cách ứng xử của con người đối với một sự kiện, sự vật, hiện tượng trong một hòan cảnh, tình huống cụ thể, nó được biểu hiện bang lời nói, cử chỉ, hành động nhất định (Minh, 2012).
2.1.2 Hành vi của bác sĩ trong khám và chữa bệnh:
Vai trò của bác sĩ thể hiện qua hành vi khám chữa bệnh cho bệnh nhân là lang nghe bệnh nhân, lưu tâm đến những câu hỏi, lo lang của bệnh nhân khi đối mặt với bệnh tật và việc chữa tri; giải thích, cung cấp thông tin cho bệnh nhân và gia đình bệnh nhân, chia sẻ với bệnh nhân và gia đình họ các giai đoạn của việc chữa tri dé thiết lập một mối quan hệ tin tưởng, tránh các từ phức tạp và chuyên môn, nên dùng các từ đơn giản và rõ rang; nghiệp vụ chuyên môn của bác si, quan sát các triệu chứng của bệnh nhân (kiểm tra lâm sàng), chân đoán (biết bệnh qua các dấu hiệu hoặc triệu chứng) để cuối cùng đưa ra phương thức chữa trị thích hợp cho bệnh nhân (hướng điều trị)
CƠ SỞ LÝ THUYET
Sự tin tưởng là những mong muốn của người tiêu dùng mà nhà cung cấp có thể dựa vào để cung cấp dịch vụ như đã hứa (Sirdeshmukh & ctg., 2002) (Anderson &
Weitz, 1989 ) định nghĩa sự tin tưởng là niềm tin về nhu cầu của khách hàng sẽ được thỏa mãn trong tương lai bởi những hành động được đảm bảo bởi nhà cung cấp Sự tin quả vượt quá những gì công ty đề ra và đạt được lợi ích tốt nhất ( Anderson & Narus
Sự tin tưởng được coi là một thành phân quan trọng trong mối quan hệ giữa bệnh nhân — bác si (Thom & Campbell, 1997) Niềm tin có được khi bệnh nhân cảm nhận về bác sĩ là chân thành, đáng tin cậy, trung thực và nhân từ (Doney & Cannon, 1997;
Fugelli, 2001) Giao tiếp kém với bác sĩ, tình trạng thiếu bác sĩ, thái độ nhân viên không phù hợp có thé dẫn đến việc không tin vào bác sĩ và kỹ thuật khám chữa bệnh, và những sai sót trong báo cáo y tế (Yutaka, 2002) Do đó, lợi ích của sự tin tưởng là làm giảm sự lo lang và gia tăng thoải mái cho khách hàng (Gwinner & ctg., 1998).
Sự tuân thủ ở đây là đề cập đến việc hợp tác của người bệnh theo lời khuyên, hướng dẫn của bác sĩ Tuân thủ điều trị là từ để chỉ hành vi của người bệnh trong việc thực hiện hướng dẫn điều trị của thầy thuốc như sử dụng thuốc, ăn kiêng hay thay đổi lối sống ( Định nghĩa Tổ chức Y tế thế giới ) Sự tuân thủ là đề cập đến mức độ mà hành vi của bệnh nhân trùng với sự hướng dẫn y tế và sức khỏe (Haynes, Taylor và
Sackett, 1976) — (Trích Dagger model — 2009, Snell & White) Các nhà nghiên cứu đã thu hẹp trong lĩnh vực y tế sự tuân thủ là đề cập đến hành vi của bệnh nhân trong việc dùng thuốc theo quy định của họ Tuân thủ dược lý dé cap đến "mức độ mà một bệnh nhân sau một chế độ thuốc men điều trị cho là đã đồng ý hợp tác với một chuyên gia chăm sóc sức khỏe" (Chisholm-Burns và Spivey, 2008, p.661) Nghiên cứu cho thấy mặt dù việc cung cấp dịch vụ hướng dẫn là được thực hiện bởi các chuyên gia có chuyên môn tuy vậy khách hàng cũng cần phải có sự thiết lập nhận thức về năng lực bản thân trong việc khắc phục những miễng cưỡng và từ đó tạo điều kiện cho sự thay đổi hành vi (Bandura 2005) trích từ tài liệu (Seiders 2014) Nói rõ hon năng lực bản thân như là một niềm tin của khách hàng về một việc gi và họ có thé cô gang thuc hién dé dat duoc. mua hàng lặp lại, khía cạnh thái độ là ý định mua và khía cạnh sự sẵn sàng giới thiệu, hoặc truyền miệng tích cực (Zeithaml & ctg., 1996), là sự chon lựa đầu tiên về một sản phẩm có thương hiệu nào đó ( Yoo & cộng sự, 2000 ) Hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách hàng được xem là kết quả cuối cùng trong mối quan hệ (Reichheld, 1993, 1997; Reichheld & Kenny, 1990) và là sức mạnh thực sự của mỗi quan hệ (Dick và Basu, 1994) Hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách là một chỉ số quan trọng góp phan tạo sự thành công của doanh nghiệp (Oliver, 1999).
2.2.4 Mối quan hệ trong dịch vụ khám chữa bệnh:
Ngoài những mô hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc sức khỏe trước, nghiên cứu này đưa ra một mô hình hoan toản mới có sự kết hợp thừa kế mô hình trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe của Guar (2011) và các giả thuyết rút ra của Seider (2014) & Bitner (1997), Auh (2007), Gallan (2012) đã đề xuất các yếu tố hành vi tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân gồm sự lang nghe cua bac si vé bénh nhan cua ho, su giai thich cua bac si dén bệnh nhân va sự hướng dan cua bác si dén bệnh nhân.
Sự lang nghe của bác sĩ:
Lắng nghe là một trong sáu thành phần nhân tố tương tác, cùng với sự đáp ứng,sự hiểu biết, cá nhân va sự gần gũi tâm ly (Chandon ctg., 1997) San sàng lắng nghe chứng tỏ rằng một người có một mức độ chú tâm nhất định (Clopton ctg., 2001) và theo Swan & Oliver (1987) nó là điều thiết yếu dé tiếp cận định hướng khách hàng của nhân viên bán hàng và có quan hệ tích cực đến sự hài lòng khách hàng Trong bối cảnh dịch vụ y tế người bệnh được xem như là nguôn thông tin được sử dụng bởi người bác sĩ điều trị bệnh cho họ Ngoài những kết quả kiểm tra lâm sàng thì việc lang nghe được xem là hết sức quan trọng bởi vì đó là một trong những nguôn thông tin đầu vào của người bác sĩ để người bác sĩ có thể đưa ra những quyết định chính xác cho việc điều trị Bác sĩ dành thời gian lắng nghe người bệnh của mình là một trong những bước được xem như là liệu pháp làm tăng sự tham gia và gắn bó của người bệnh với việc điều trị, thúc đây mối quan hệ thân tình, phá bỏ đi những trở ngại qua đó người bệnh có thể chia sẽ thêm thông tin cần thiết để bác sĩ chuẩn đoán chính xác bệnh tình và tuân thủ điều trị theo quy định của bác sĩ từ đó tạo được niềm tin cho người bệnh (Tongue
HI: Có mối quan hệ tích cực giữa sự lang nghe của Bác si và sự tin tưởng của bệnh nhân
Sự giải thích của bác sĩ:
Sau khi lắng nghe, thăm khám, đưa ra kết quả và phương hướng điều trị thì vẫn dé giải thích về bệnh trạng của bệnh nhân cũng là một van dé cốt yếu dé người bệnh có thể hiểu rõ về thực trạng bệnh của mình Sự giải thích của bác sĩ cũng đòi hỏi mức độ nhận thức của người bệnh về khả năng cung cấp thông tin của bác sĩ liên quan đến tình hình sức khỏe, dược phẩm, chăm sóc, yêu cau thủ tục y té (Stewart ctg., 1999) Qua cac cuộc điều tra bệnh nhân chi rõ ho mong muốn được giao tiép tốt hơn với bác si của họ dé họ có thé cải thiện sự tin tưởng và cảm thay được hai lòng hon (Duffy & ctg., 2004).
Các bác sĩ thường ít để bệnh nhân bày tỏ mối quan tâm và mong đợi của họ cũng như các yêu câu tìm hiểu thêm thông tin, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi của các bác sĩ và kết quả giao tiếp giữa bác sĩ - bệnh nhân, làm mất quyên lợi về nhu cầu để biết thông tin và được giải thích của bệnh nhân (DiMatteo, 1998).
H2: Có mối quan hệ tích cực giữa sự giải thích và sự tin tưởng của bệnh nhân
Sự hướng dẫn của bác sĩ:
Sau khi giải thích về bệnh trạng, đưa ra kết quả một cách rõ ràng của bác sĩ thì người bệnh có thể hiểu rõ và an tâm hơn về hiện trạng bệnh của mình, tiếp theo là việc không thé thiếu đó là sự hướng dan, là cách thức thực hiện một số chi dẫn mà bác si căn dặn ví dụ như phải uông thuôc như thê nào, tập tri liệu ra sao, cân kiên tránh những điều gi, hiểu và thực hiện theo đúng quy trình — thủ tục đã hướng dan Sự hướng dẫn có mối quan hệ tích cực đến sự tin tưởng và sự tuân thủ Theo (Faranda, 1994) bệnh nhân sẽ cảm thay an tam, it lo lang khi được su hướng dẫn của bác sĩ của mình va họ sẽ cảm nhận rằng họ có sự kiểm soát tốt hơn và cuối cùng là thỏa mãn hơn Điều nay được thể hiện rõ qua quá trình hướng dẫn người bệnh là phụ nữ trước khi thực hiện một cuộc khám nghiệm chụp nhũ ảnh (Faranda, 1994; trích Bitder 1997) Những nghiên cứu trước đã ghi nhận rang sự gia tăng thảo luận và “ thời gian trao đối ” là những thuộc tính quan trọng liên quan đến việc tuân thủ theo lời khuyên của bác sĩ (Cunningham 2009; Vick & Scott 1998; Zolnierek & DiMatteo, 2009) Tan suat dua ra lời hướng dẫn có ảnh hưởng lớn đối với số lượng tương tác giữa các bác sĩ và người bệnh ( Bonaccio & Dalal, 2006) Quá trình trao đôi giữa bác sĩ và người bệnh tạo một động lực thúc đây cho người bệnh nỗ lực tuân theo các ý kiến của bác sĩ (Sniezek,
Schrah, & Dalal, 2004). Đã có nhiều nghiên cứu y học cho thay việc làm theo hướng dan tuân thủ một chế độ ăn uống lành mạnh và chế độ hoạt động thể chất thường xuyên sẽ làm giảm nguy cơ mắc bệnh và có thể duy trì được các nguồn lực chăm sóc sức khỏe (Manson ctg., 2004;
Pronk 2012), ngược lại nếu không tuân thủ theo sự hướng dẫn như hoạt động thé chất không đây đủ và chế độ ăn uống nghèo nan có nguy cơ làm tăng bệnh tật (McGinis, Williams — Russo, và Knickman 2002) Ngoài ra các nghiên cứu còn cho thay việc hướng dẫn cho bệnh nhân về ché độ ăn uống và tập thé dục có thé mang lại nhiều chuyền biến tích cực (Durant et al 2009: LeBlanc et al 2011; Loureiro và Nayga 2006;
Post ctg., 2011) và các chuyên gia y tế cho rang bác sĩ hướng dẫn cho bệnh nhân trong cuộc gap gỡ trực tiếp là công cụ hữu hiệu thể hiện sự nỗ lực trong việc cải thiện hành vi sức khỏe của bệnh nhân của họ (White & Danis 2012) Ngoài ra có nghiên cứu cho rằng trong cuộc gặp gỡ các dịch vụ, trọng tâm của sự hướng dẫn được cung cấp có thé là yếu tố quyết định không thé tách rời của kết quả bệnh nhân (Brotman 2009; Gal — lan ctg., 2013) Trong một vài bối cảnh có mỗi quan hệ liên tục, được đánh giá bởi các dịch vụ chuyên ngiệp phức tạp những thông tin bất đối xứng thúc đây khách hàng tin tưởng vào kiến thức cụ thé được cung cấp bởi những chuyên gia cung cấp (Schawartz,
Luce, & Ariely 2011) dé minh họa thêm ví dụ một số luật sư sử dụng phương pháp nhất định dé làm sáng tỏ ý nghĩa cho một quyết định pháp lý cụ thé từ đó khách có kha năng thúc đây hành vi của họ trong việc tuân thủ sự hướng dẫn của người luật sư này một cách chặt chẽ hơn (Brotman 2009) Từ ví dụ vừa qua ta nói thêm về một số nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng y tế hiểu được ý nghĩa của các rủi ro từ đó có nhiều khả năng họ tuân theo sự hướng dẫn cung cấp dịch vụ hơn là coi thường, một góc khía cạnh liên quan đến hành vi (Allegrante ctg., 2008; Bowman, Heilman, & Seethara — man
2004; Luce & Kahn 1999; Post ctg., 2011) Xuôi theo dòng các lập luận trước nay dua ra giả thuyết:
H3a: Có mối quan hệ tích cực giữa sự hướng dẫn của bác sĩ và sự tin tưởng của bệnh nhận.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sau khi tìm hiểu lý thuyết liên quan đến sự tương tác trong mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh Bài nghiên cứu này đã hướng đến sự thừa kế, kết hợp giữa các mô hình lý thuyết Guar 2011, Winsted 2014, Bitder 1997 & Yi 2013 và một số lý thuyết từ các mô hình khác.
Hinh 2.1: Mô hình nghiên cứu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHUONG PHAP NGHIEN CUU
Thang đo là quá trình thiết kế va đánh giá một tập các biến quan sát dùng dé do lường các khái niệm nghiên cứu (Thọ, 2011), được thực hiện qua các bước sau:
Xây dựng thang đo ban dau (thang đo nháp dau): Dựa vao thang đo sử dung trong nghiên cứu trước của Gaur & ctg (2011) và các tác giả khác với tong cộng có 26 biến quan sát, cụ thé ở (Bảng 3.1).
Bảng 3.2 Thang đo sơ bộ ban đầu x „ Nguồn tham
STT Bien quan sat khao
Sự lang nghe của bac sĩ
Bác sĩ dành cho tôi đủ thời gian để nói những vẫn để quan l Stewart & ctg. trong.
: : —- (1999: - trích 2 Bác sĩ lăng nghe một cách cân thận những gì tôi nói +
Bac sĩ không bỏ qua những gi tôi nói.
: ctg., 2011) 4 | Bác sĩ đón nhận môi quan tam cua tôi một cach nghiêm túc.
Sự giải thích của bác sĩ
5 Bác sĩ cung cap day đủ thông tin về van dé sức khỏe của tôi.
6 Bac sĩ nói với tôi những gì họ dang làm trong khi khám bệnh | Stewart & ctg. cho tdi (1999; trich
: Bác sĩ nói với tôi phải làm gì để chăm sóc cho bản thân ở | dẫn từ Gaur & nhà ctg., 2011)
8 | Bác sĩ hướng dan cho tôi cách dé uông thuốc.
Sự tin tướng cua bệnh nhân
9 Tôi tin cậy răng dịch vụ sẽ được thực hiện một cách chính | Hennig - xác bởi bac sĩ nay Thurau & ctg. l0 Tôi tin răng có ít rủi ro về việc sai sót trong khi khám chữa | (2000; trích bệnh dẫn từ Gaur &
11 | Tôi nhận được dich vụ tốt nhất từ bác sĩ này ctg., 201 1).
Bác sĩ chăm sóc chính của tôi đã thường xuyên thảo luận với š tôi về chủ dé của chế độ ăn uống và dinh dưỡng
Bác sĩ chăm sóc chính của tôi đã thường xuyên thảo luận với | (Irích Seider
` tôi về chủ dé của hoạt động thé chất 2014)
Bác sĩ chăm sóc chính của tôi đã thường xuyên thảo luận với ơ tụi về chủ dộ của trọng lượng cơ thộ
15_ | Bạn có cô găng hợp tác với bác sĩ của bạn không ? Tôi làm những điều này dé làm cho công việc của bác sĩ điều 16 | trị cho tôi trở nên dễ dang hơn — (I do things to make my doctor’s job easier) (Trich Auh et
Tôi chuẩn bị san những câu hỏi của tôi trước khi đến cuộc hẹn | al 2007) a với bác sĩ.
Tôi thăng thăn thảo luận những nhu câu của tôi với bác sĩ để
5 giúp anh ta (cô ay) cung cấp những điều trị tốt nhất có thé.
19 | Tôi làm theo lời hướng dẫn của bác sĩ một cách chặc chẽ (Hayes at al, 20 | Tôi đã điêu tri theo như sự hướng dẫn một cách nghiêm túc 1994) — (Trích 21 | Tôi cỗ găng hợp tác với bác sĩ của tôi Seider 2014)
Hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân 22 | Tôi nói những điều tốt về bác sĩ này cho người khác.
Tôi giới thiệu bác sĩ này cho những ai tìm đến lời khuyên của | Zeithaml &
24 | Tôi khuyên khích ban bè và người thân đến khám bác sĩ này | trich dẫn từ
Tôi xem xét bác sĩ này là lựa chọn đâu tiên của tôi dé khám | Gaur & ctg.,
26 | Tôi sẽ tiếp tục với bác sĩ này trong vai năm tới.
Xây dựng thang đo nháp cuối: Sau khi có được thang đo nháp dau, tiễn hành thao luận nhóm và phỏng vẫn sâu ta có được thang đo nháp cuối (Bảng 3.2).
Xây dựng thang đo chính thức: Qua khảo sát sơ bộ thử với số lượng mẫu n= 140 dé đánh giá độ tin cậy và độ giá trị thang do, cuối cùng ta có được thang đo chính thức
Nghiên cứu sơ bộ giúp tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự tuân thủ va hiệu ứng truyền miệng tích cực của người bệnh Bên cạnh đó, nghiên cứu sơ bộ là cơ sở dé bồ sung, sửa đôi hoặc loại bỏ những biến có trong thang đo để xây dựng nên một bảng câu hỏi hoàn chỉnh đảm bảo về độ tin cậy và giá trị của thang đo phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức. a Phương pháp:
Thảo luận nhóm được tiễn hành nhằm bồ sung, sửa đôi hoặc loại bỏ một số nhân tố trong mô hình và một số biến quan sát trong thang đo không phù hop dé xây dựng lại mô hình và bảng câu hỏi hoàn chỉnh phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng sơ bộ tiếp theo.
Phương pháp thảo luận: Thảo luận trực tiếp, gồm 10 chuyên gia là các giám đốc, trưởng khoa và bác sĩ làm việc tại một số bệnh viện trên địa bàn Tphcm (danh sách các chuyên gia có mặt và dan bai thảo luận nhóm chỉ tiết ở phần Phụ lục 1).
Phỏng vấn sâu nhằm thay/sửa d6i/b6 sung những câu/từ ngữ của các biến quan sát trong thang đo cho phủ hợp với người trả lời, và kiểm tra mức độ hiểu của họ đối với nội dung các thang đo trên Đồng thời cũng tìm hiểu thêm các yếu tố và nguyên nhân nào ảnh hưởng đến sự tuân thủ của người bệnh và lý do khiến họ không/tiếp tục khám chữa bệnh với bác sĩ đó.
Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với từng người một, là những người đã/đang khám và chữa bệnh tại các bệnh viện trong phạm vi nghiên cứu (danh sách bệnh nhân tham gia va dan bai phỏng van sâu cụ thé trong Phu lục 1). b Nội dung:
Trong buổi thảo luận, tác giả đã cố gắng ghi nhận những ý kiến đóng góp từ các chuyên gia để có được thang đo tốt nhất và phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Nội dung cụ thể như sau: s* Các bác sĩ cho răng, với các phát biểu 1, 2, 3 thuộc về yếu tô sự lắng nghe của bác sĩ thì với các cụm từ: những van dé, những gi tôi nói có ý nghĩa chung chung cần hướng bệnh nhân tập trung vào vẫn đề chính của mình Do đó để cụ thể hơn và tránh tình trạng bệnh nhân nói những chỉ tiết không liên quan, các bác sĩ đều nhất trí thêm vào cụm từ về bệnh của tôi cho các phát biểu trên Ngoài ra tác giả cũng đã thảo luận và cho thêm ý kiến thay đối một số từ ngữ thuộc về yếu tố lang nghe như từ Trinh bày thay cho từ Nói Hoan đôi vị trí một số từ ngữ và loại bỏ đi một số cụm từ nhu những vấn dé quan trọng nhằm tạo sự rõ ràng, đọc dễ hiểu cho câu và được sự nhất trí, đồng tình cua 10 bác sĩ. s* Có 9/10 bác sĩ cho rang nên bỏ phát biểu số 6 của yếu t6 sự giải thích của bác sĩ (Bảng 3.1),vi trong thực tế khi khám và chữa bệnh các bác sĩ hiếm khi vừa làm vừa nói cho bệnh nhân biết, họ cho rằng giống như là phải báo cáo cho bệnh nhân những gì họ cần làm, khiến họ có cảm giác khó chịu Có chăng họ chỉ nói những điều cần thiết để giúp quá trình khám chữa bệnh giữa họ diễn ra thuận lợi hơn 10/10 chuyên gia góp ý và đồng tinh, cho phát biểu thuộc yếu t6 sự giải thích là bác sĩ giải thích kỹ càng về bệnh của tôi, bác sĩ giải thích rõ ràng vê bệnh của tôi & bác sĩ sẵn lòng giải thích những thắc mắc về bệnh của tôi Giáo viên hướng dẫn cũng cho ý kiến giải thích thêm về phát biểu số 5 là bác sĩ giải thích đây du thông tin về bệnh cua tôi và phát biểu số 8 là bác sĩ sẵn lòng giải thích những thắc mắc về bệnh cua tôi có sự khác biệt là số 5 là cho thấy sự chủ động giải thích của bác sĩ & số 8 là cho thay đáp lại những thắc mat của bệnh nhân. s* 10/10 bác sĩ góp ý và đồng tinh với phát biểu số 11 thuộc yếu tổ sự tin tưởng là tôi thực sự an tâm khi được bác sĩ bác sĩ này khám và chữa bệnh Ngoài ra theo sự góp ý của chuyên gia, tác giả đã hoán đổi, sửa chữa và bố sung từ ngữ cho các phát biéu còn lại như số 12 là /ôi nhận được dịch vụ tốt nhất từ bác sĩ này chuyển thành /ô¡ tin rang mình nhận được dich vụ khám và chữa bệnh tốt từ bác sĩ này. s* 8/10 bác sĩ góp ý và đồng tình với 2 phát biểu thuộc yếu tô sự hướng dẫn bác sĩ hướng dan tôi về cách chăm sóc bản thân ở nhà và bác sĩ hướng dan tôi về cách sử dung thuốc Ngoài ra tac giả thảo luận với giáo viên hướng dẫn nhằm làm gọn những câu từ rườm rà loại bỏ đi cụm từ chăm sóc chính cua tôi Phát biêu bác sĩ hướng dẫn tôi về hoạt động thé chat / tập luyện thé dục được gôm lại từ 2 phat biéu mang ý nghĩa tương đồng s* 10/10 bác sĩ góp ý và đồng tình gộp 2 phát biểu mang ý nghĩa tương đồng là hoạt động thể chất và trọng lượng cơ thể gôm lại thành một biễn chung bác sĩ hướng dan tôi về hoạt động thé chất tap luyện thé duc. s* Bên cạnh đó tham khảo ý kiến từ thầy hướng dan cho là dua thêm một biến chung nham khái quát lại về yếu t6 sự hướng dẫn là bác sĩ hướng ddan tôi về van đê giữ gin sức khỏe nói chung Phát biéu này cũng đã được trưng cầu thêm nhận xét của các bác sĩ và cho là phù hợp nên đã được bồ sung thêm cho thang đo. s* 9/10 bác sĩ góp ý và đồng tình thêm cum từ khi có nhu cầu tại phát biêu số 27 và thêm cụm từ khi tôi có vấn dé sức khỏe tại phát biéu số 29 thuộc yếu tô hiệu ứng truyền miệng tích cực.
Do phỏng van riêng với từng cá nhân, nên thuận tiện về thời gian và địa điểm gap mặt, người tra lời cũng cảm thay thoải mái và đã nhiệt tinh đưa ra nhiều gop ý cho tác giả Nội dung về ý kiến của những người tham gia phỏng vấn như. c Kết qua:
Qua kết quả thao luận nhóm có được cho thấy các chuyên gia đều đồng tình cho rang những nhân t6 đưa ra trong mô hình nghiên cứu là phù hop, không có yếu tố nao bị loại bỏ hay được bồ sung Vì vậy mô hình nghiên cứu được giữ nguyên Đối với thang do, có 1 biến bị loại bỏ, 1 biến tách (tách thành 2 biến), 1 biến gdp và 5 biến được bổ sung mới 3 biến quan sát mới va 1 biến được loại bỏ cho thang đo sự giải thích của bác sĩ, 1 bién quan sát mới cho thang do sự tin tưởng của bác si, 1 bién quan sát mới và 1 biến gdp ( gdp 2 biến ý nghĩa tương đồng thành 1 biến ) cho thang đo sự hướng dẫn.
KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU
CÁC ĐẶC DIEM CHÍNH CUA MẪU THAM DO Nghiên cứu định lượng được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh với 295 bảng câu
Bảng 4.1 Thông tin mẫu Mẫu N= 250 Tân số (người) Tỉ lệ so với mẫu (%)
Hôn nhân Độc thân 110 44.0% Đã kết hôn 140 56.0% Độ tuổi Từ 18 dén 25 tudi 48 19.2%
Mức thu nhập bình quan/ thang Dưới 3 triệu 64 25.6%
Khám và điều trị theo hình thức
Khám và điều trị tại khoa
Thời điểm khám/ điều trị
Bệnh viện/ phòng khám Nhà nước 250 100%
Tư nhân 0 0 Loại hình khám
Loại hình bảo hiểm Có bảo hiểm y tê 137 54.8%
Không có bảo hiểm y tế 113 45.2%
Số lần khám Lan dau 28 11.2%
ĐÁNH GIA THANG DO
Nhu đã trình bay ở chương 3, chúng ta có bay thang do cho sáu khái niệm nghiên cứu, đó là sự lang nghe (SLN), sự giải thích (SGT), sự hướng dẫn (SHD), sự tin tưởng (STT), sự tuân thủ (TUANTHU) và hiệu ứng truyền miệng tích cực (LTT) Các thang đo của các khái niệm này được đánh giá sơ bộ (tương tự như đã trình bày ở Chương 3) thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá
EFA với dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu chính thức.
4.2.1 Kết qua Cronbach Alpha trước khi EFA:
Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thấy tất ca các thang đo đều đạt yêu cầu về hệ số tin cậy Cronbach alpha: thấp nhất là 785 (Hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân — LTT28) và cao nhất là 895 (Sự tuân thủ của bệnh nhân — TUANTHU20) Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo các khái niệm được trình bày trong bảng 4.2.
Bảng 4.2 Bảng Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu
Phương sai Tương Alpha nêu
Biên quan sát , thang do néu | quan bién loai bién néu loai , : , loại biên Tông này biên
Sự lắng nghe: SLN: Cronbach’s alpha = 839
Sự giải thích: SGT: Cronbach’s alpha = 870 SGTS 11.11 7.053 726 832 SGT6 11.13 7.325 74] 827 SGT7 11.14 6.956 739 826 SGT8 11.94 7.350 684 848 Su tin trong: STT: Cronbach’s alpha = 875
Sự hướng dẫn: SHD: Cronbach’s alpha = 892
SHD13 13.01 11.526 745 866 SHD14 13.17 12.191 744 867 SHD15 13.16 12.146 731 870 SHD16 13.00 11.811 677 882 SHD17 13.08 11.026 790 855 Su tuan thu: TUANTHU: Cronbach’s alpha = 878
TUANTHUIS 21.96 20.822 /21 853 TUANTHUI19 22.10 21.319 690 857 TUANTHU20 22.57 22.945 402 895 TUANTHU2I 22.19 20.565 723 852 TUANTHU22 22.08 20.519 735 851 TUANTHU23 22.11 21.398 674 859 TUANTHU24 22.02 20.738 719 853
Hiệu ứng truyền miệng tích cực: LTT: Cronbach’s alpha = 842
LTT25 13.82 11.088 576 828LTT26 13.75 10.342 693 798LTT27 13.77 10.570 623 816LTT28 13.87 9.566 732 785LTT29 13.72 10.276 615 819
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi phân tích hệ số tin cậy alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố EFA Chi tiết quá trình phân tích như sau:
Hệ số KMO = 906 và kiểm định Barlett có Sig.= 000 (< 05) cho thay phân tích EFA là thích hợp.
Tại eigenvalue = 1.047 và phương sai trích được là 68.340% Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu Tuy nhiên biến SLNI (thang đo thành phan sự lăng nghe) có trọng số nhỏ nhất so với các biến không đạt yêu cầu ( < 50) cho nên là lựa chọn loại đầu tiên Tiếp tục thực hiện EFA lần 2.
% EFA lần 2 Hệ số KMO = 910 và kiểm định Barlett có Sig.= 000 (< 05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Tại eigenvalue = 1.148 và phương sai trích được là 66.182% Nhu vậy phương sai trích đạt yêu cầu Tuy nhiên biến TUANTHU20 (thang đo thành phan sự tuân thủ) có trọng số không đạt yêu cầu ( < 50) vì vậy biến bị loại Như vậy sau khi phân tích EEA lần 2 thì 27 biến quan sát này đảm bảo được tiêu chuẩn phân tích EFA (đạt yêu cầu), không có biến nào bị loại ở giai đoạn này Chi tiết kết quả phân tích được trình bay ở bảng 4.3.
Bang 4.3 Kết quả EFA của các thang đo khái niệm nghiên cứu lần 3
SGT7 818 -.032 -.089 046 009SGT6 793 -.037 -.010 -.025 -.001SGT5 775 023 -.046 -.056 090SGT8 739 102 -.118 096 -.075SLN3 651 -.028 100 -.102 016SLN2 634 -.008 049 038 -.013SLN4 563 -.001 148 003 027TUANTHU22 003 824 -.064 016 021
TUANTHUI8 -.015 800 044 -.079 014 TUANTHU2I -.154 -770 -.027 091 040 TUANTHU24 140 -768 054 -.063 -.Q52 TUANTHU23 060 122 -.017 060 -.026 TUANTHUI19 -.013 679 091 -.017 027 SHD17 131 -.006 925 -.101 -.097 SHD13 -.Q22 001 911 -.014 -.104 SHD14 -.173 083 -768 -.012 147 SHD15 -.049 022 646 138 069 SHD16 226 -.043 505 114 078 LTT26 060 079 -.061 831 -.108 LTT27 -.062 -.017 -.043 702 -.067 LTT28 -.021 -.055 083 777 008 LTT25 072 084 -.Q52 562 095 LTT29 -.004 -.096 159 547 132 STT10 -.036 049 -.054 -.070 865 STT9 033 -.O11 026 -.046 834 STT12 106 -.Q27 004 003 /09 STT11 030 -.002 043 101 702
4.2.3 Két qua Cronbach Alpha sau khi EFA:
Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thay tất cả các thang đo đều dat yêu cầu về hệ số tin cậy Cronbach alpha: thấp nhất là 717 (Sự lắng nghe của bác sĩ — SLN4) và cao nhất là 885 (Sự tuân thủ của bệnh nhân — TUANTHUI19) Kết qua phân tích
Cronbach alpha của các thang đo các khái niệm được trình bày trong bảng 4.4.
Bảng 4.4 Bảng Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu
Biên quan sát thang đo nếu loại biên Trung bình
Phương sai thang đo nếu loại biên
Sự lắng nghe: SLN: Cronbach’s alpha = 802
SLN2 7.19 3.342 626 754 SLN3 7.17 3.396 658 720 SLN4 7.18 3.348 660 717 Su giai thich: SGT: Cronbach’s alpha = 870
SGTS 11.11 7.053 726 832 SGT6 11.13 7.325 74] 827 SGT7 11.14 6.956 739 826 SGT8 11.94 7.350 684 848 Su tin trong: STT: Cronbach’s alpha = 875
Sự hướng dẫn: SHD: Cronbach’s alpha = 892
SHD13 13.01 11.526 745 866 SHD14 13.17 12.191 744 867 SHD15 13.16 12.146 731 870 SHD16 13.00 11.811 677 882 SHD17 13.08 11.026 790 855 Su tuan thu: TUANTHU: Cronbach’s alpha = 895
TUANTHUIS 18.69 16.134 739 874 TUANTHUI19 18.83 16.866 665 885 TUANTHU2I 18.92 16.130 709 878 TUANTHU22 18.81 15.800 763 870 TUANTHU23 18.84 16.587 700 880 TUANTHU24 18.75 16.091 733 875
Hiệu ứng truyền miệng tích cực: LTT: Cronbach’s alpha = 842
ĐÁNH GIÁ MÔ HINH THANG DO
4.3.1 Kiếm định mức độ phù hợp chung của mô hình:
Kết quả CFA của mô hình nghiên cứu được thể hiện trong hình 4.1 Kết quả kiểm định mô hình cho thấy: Chi-square = 303.374; df = 215; p= 000 ; CMIN/df = 1.411 (thỏa yêu cầu < 2); các chỉ số GFI = 905; CFI = 971 và TLI =.966 (đều thỏa yêu cầu > 90);
RMSEA = 041 (thỏa yêu cầu < 08) Do đó mô hình đảm bảo mức độ phù hợp chung.
4.3.2 Kiếm định độ tin cậy của thang do:
Hệ số tin cậy tổng hop (CR) dao động từ 823 đến 885 (thỏa yêu cầu > 70) và tổng phương sai trích dao động từ 54 % đến 66 % (thỏa yêu cầu > 50%) Điều này cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy Kết quả được trình bày trong bảng 4.4
Bang 4.5 Bang tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Số Độ tin cậy Phương biên : khái niệm Tông | saitrích | Giá trị quan Cronbach hợp (%) sát
Hiệu ứng truyén miệng tích | 4 842 823 54%
Dat yéu cuc ` cầu Sự tin tưởng 3 875 847 65%
4.3.3 Kiểm định giá trị hội tu:
Phương sai trích trung bình lớn hơn 50% và hệ số tin cậy tổng hợp lớn hơn 70 như vừa trình bày mục 4.3.2 Thêm vào đó, các hệ số tải của các bién quan sắt lên nhân tố tương ứng có giá trị dao động từ 679 đến 846 (chi tiết tại bảng 4.5), tức thỏa yêu cầu lớn hon > 50 Từ đó, có thé kết luận rằng thang đo dam bảo tốt giá trị hội tụ Kết quả CFA được trình bay chi tiết tại các bang 4.5, 4.6 và hình 4.1)
Bang 4.6 Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA (Standardized
Regression Weights) Bién quan sat Hé so tai chuan hoa TUANTHU22
TUANTHUI8 TUANTHU2I TUANTHU24 TUANTHU23 SHD17
SHD13 SHD14 SHD15 LTT26 LYTT27 LTT28 LTT25 STT9 STT12 STT11 SGT7 SGT6 SGT5 SGT8 SLN3 SLN2 SLN4
< - tuanthu tuanthu tuanthu tuanthu tuanthu huongdan huongdan huongdan huongdan truyenmieng truyenmieng truyenmieng truyenmieng tintuong tintuong tintuong giaithich giaithich giaithich giaithich langnghe langnghe langnghe
4.3.4 Kiếm định giá trị phân biệt:
Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm được thé hiện trong Bang 4.7.
Tất cả các hệ số tương quan ước lượng liên kết với sai số chuẩn (S.E.) cho p đều < 05 nên hệ sô tương tương quan cua từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt.
Bang 4.7 Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt (correlations) Mỗi quan hệ r S.E C.R P-value tuanthu < > huongdan 0.336 0.059808 | 11.10214 000 tuanthu < > truyenmieng | 0.363 0.059169 | 10.76583 000 tuanthu < > tintuong 0.277 0.061015 | 11.84949 000 huongdan < > truyenmieng | 0.511 0.054583 | 8.958763 000 huongdan < > tintuong 0.699 0.04541 | 6.628456 000 truyenmieng | < > tintuong 0.567 0.052306 | 8.278188 000 giaithich < > langnghe 0.736 0.042988 | 6.141196 000 tuanthu < > giaithich 0.222 0.061916 | 12.56551 000 huongdan < > giaithich 0.419 0.057657 | 10.0768 000 truyenmieng | < > giaithich 0.457 0.056481 | 9.61382 000 tintuong < > giaithich 0.606 0.050512 | 7.800118 000 tuanthu < > langnghe 0.227 0.061842 | 12.49952 000 huongdan < > langnghe 0.489 0.05539 | 9.225479 000 truyenmieng | < > langnghe 0.452 0.056643 | 9.674595 000 tintuong < > langnghe 0.593 0.05113 | 7.960038 000
Ghi chú: r — hệ số tương quan; S.E = sqrt((1-r°)/(n-2)); C.R.=(1-r)/S.E.; p-value
=TDIST(|C.R.|,n-2,2); n — số bậc tự do trong mô hình.
Tóm lai, qua bước kiểm định thang do bằng phương pháp phân tích nhân tổ khang định CFA, 23 bién quan sát sau khi CFA dam bảo độ tin cậy, độ hội tu va độ phân biệt để có thể tiếp tục được sử dụng cho các phân tích sâu hơn.
Hình 4.1 Kết quả kiém định mô hình thang do (CFA — chuẩn hóa)
84 SIT9 STT12 bis thee Gade GATE STT11
Chi-square/df= 1.411; ot GFI= 905; TLI= 966; CFI= 971;
KIEM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Như đã trình bày ở chương 3, phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Tương tự như trong trường hợp kiểm định các mô hình thang đo, phương pháp ước lượng ML được sử dụng để ước lượng các tham số của mô hình Phương pháp Bootstrap sẽ được sử dụng để ước lượng lại các tham số mô hình để kiểm tra độ tin cậy của các số ước lượng.
4.4.1 Kiếm định mô hình lý thuyết chính thức:
Kết quả ước lượng của mô hình lý thuyết chính thức được trình bày ở hình 4.2 Có 6 khái niệm chính trong mô hình: sự lăng nghe (SLN), sự giải thích (SGT), sự hướng dẫn (SHD), sự tin tưởng (STT), sự tuân thủ (TUANTHU) và hiệu ứng truyền miệng tích cực (LTT).
Kết quả phân tích câu trúc tuyến tính với phương pháp ước lượng ML cho thấy mô hình có 220 bậc tự do Tuy gia trị Chi-square có p = 000 (Chi-square = 310.841) nhưng Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df có giá tri là 1.413 (dam bảo yêu cầu nhỏ hơn 2.00) Ngoài ra các chỉ tiêu khác đều đạt yêu cầu CFI = 905; TLI = 966 ; GFI = 970 (tat cả đều đạt yêu cầu > 90) và RMSEA = 041 (đạt yêu cau < 080) Như vậy, chúng ta có thể kết luận là mô hình này phù hợp với dữ liệu thu thập từ thị trường.
Tất cả những mối tương quan được giả thuyết trong mô hình nghiên cứu được chứng minh băng kiểm định mô hình SEM Kết quả ước lượng (chuẩn hóa) của các tham số chính được trình bày trong bảng 4.8 Bảng trọng số của mô hình cho thấy, tương quan giữa sự lăng nghe với sự tin tưởng và sự tin tưởng với sự tuân thủ không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy vì có p>.05 Do vậy chúng ta quyết định từ chối giả thuyết này.
Các mối quan hệ còn lại đều có ý nghĩa thống kê (p < 05).
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình lý thuyết
Hệ số hồi Hệ số hồi
, quy chưa | P- quy đã Kiếm
Môi quan hệ : : chuan | value | chuân định H hóa hóa
Chi-square =3 10.641; df"0; p=.000; CMIN/df=1.413; GFI =.905;
HI: Sự lang nghe | Sự tin tưởng 131 208 | 126 Bac bo H2: Sự giải thích | Sự tin tưởng 288 000 | 309 Ung hộ H3a: Sự hướng dan | Sự tin tưởng 453 000 | 517 Ung hộ H3b: Sự hướng dẫn | Sự tuân thủ 250 013 1.270 Ủng hộ
H4a: Sự tin tưởng | Sự tuân thu 100 387 | 095 Bac bo
H4b: Sự tin tuon Hiệu ứng truyén miện 002 Ung hộ§ § HUY chẽ 196 211 sng tích cực
H5: Sự tuân thủ Hiệu ứng truyền miệng 000 Ủng hộ
Ghi chú: Các kiểm định H được xem xét ở khoảng tin cậy 95% (tức là a =5%)
4.4.2 Kiếm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng bootstrap:
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp bootstrap với số lượng mẫu lặp lại N P0 Kết quả ước lượng từ 500 mẫu được trình bày chỉ tiết tại bảng 4.9 Theo đó kết quả ước lượng cho thấy độ chệch có xuất hiện nhưng giá trị rất nhỏ (từ 002 đến 017) Vì vậy, có thê nói răng các ước lượng trong mô hình có thê tin cậy được.
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định boostrap:
Mỗi quan hệ M SE SE-SE | Mean | Bias | SE-Bias Sự lang nghe | =>Sự tin tưởng 126 112 004 123 -.003 005
Sự giải thích | =>Su tin tưởng 309 103 003 315 006 005
Sự hướng dẫn | =>Sự tin tưởng 517 070 002 514 | -.003 003 Sự hướng dẫn | =>Sự tuân thủ 270 134 004 253 -.017 006
Su tintưởng | =>Sự tuân thủ 095 130 004 109 O14 006
Su tin tu6ng | =>Hiéu ứng truyén
Sự tuân thu =>Hiệu ứng truyện
Ghi chú: M: trung bình ước lượng boostrap; SE: sai lệch chuẩn; SE-SE: sai lệch chuẩn của sai lệch chuẩn; Bias: độ chệch; SE(BS): sai lệch chuẩn của độ chệch.
Hình 4.2 Kết quả SEM chuẩn hóa của mô hình lý thuyết
Chi-square 10.841; df"0; p=.000; CMIN/df=1.413; GFI =.905;
Như đã trình bày ở chương 2, nghiên cứu có sáu giải thuyết cần kiểm định Kết quả ước lượng theo kỹ thuật ML va bootstrap trong mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính cho thấy ở khoảng tin cậy 95% có năm mối quan hệ (các giả thuyết H2, H3a, H3b, H4b, H5) có ý nghĩa thống kê (p-value < 5%) và hai giả thuyết (giả thuyết H1, H4a) không có ý nghĩa thống kê Cụ thé:
* Năm mối quan hệ có ý nghĩa thong kê:
H2: Sự giải thích của bác sĩ có mối quan hệ cùng chiều với sự tin tưởng của bệnh nhân.
H3a: Sự hướng dẫn của bác sĩ có mối quan hệ cùng chiều với sự tin tưởng của bệnh nhân.
H3b: Sự hướng dẫn của bác sĩ có mối quan hệ cùng chiều với sự tuân thủ của bệnh nhân.
H4b: Sự tin tưởng của bệnh nhân có mối quan hệ cùng chiều với hiệu ứng truyền miệng tích cực của họ.
HS: Sự tuân thủ của bệnh nhân có mối quan hệ cùng chiều với hiệu ứng truyền miệng tích cực của họ.
* Một số mối quan hệ không có ý nghĩa thông kê:
HI: Sự lăng nghe của bác sĩ có mối quan hệ cùng chiều với sự tin tưởng của bệnh nhân.
H4a: Sự tin tưởng của bệnh nhân có mỗi quan hệ cùng chiều với sự tuân thủ của họ.
Nam giả thuyết H2, H3a,H3b, H4b, H5 được chấp nhận cho thay vai trò quan trọng sự hướng dan, sự giải thích, sự tin tưởng và sự tuân thủ đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân Khi bác sĩ hướng dẫn kỹ, rõ ràng và hết sức lăng nghe bệnh nhân thì bệnh nhân sẽ càng tin tưởng, tuân thủ theo bác sĩ và dẫn đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của họ càng nhiều hơn.
Các yếu tố sự tin tưởng và sự tuân thủ giải thích gần 40% hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân Trong hai yếu tố trên, yếu t6 sự tin tưởng có tác động đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân là mạnh nhất (B = 54, P = 000),tiếp theo là sự tuân thủ (6 = 21, P = 002) Đối với hai yếu tố dẫn đến hiệu ứng truyền miệng tích cực thì sự hướng dan là có tác động đáng kế nhất (B = 52, P = 000) & (B 27, P = 13) Sau đó lần lượt đến hai yếu t6 còn lại tác động đến sự tin tưởng gồm sự giải thích của bác sĩ (B = 31, P = 000) và sự lang nghe của bác sĩ (B = 13, P = 208). Điều này giải thích rang trong những năm trở lại đây yếu tổ hướng đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của một bệnh nhân đối với một dịch vụ khám chữa bệnh có liên quan mật thiết với sự tin tưởng của họ là rất cao mà điều này một phan đòi hỏi ở việc quan tâm hướng dẫn và giải thích của bác sĩ là rất nhiều Cho nên người bác sĩ xem như là một phan yếu điểm cốt lõi của cả quá trình dịch vụ khám và chữa bệnh Vì vậy người bác sĩ phải luôn không ngừng tự hoàn thiện mình, thích nghi trước những áp lực công việc và các nhà quản lý của bệnh viện cũng cân phải hiểu điều đó.
PHAN TÍCH GIA TRI TRUNG BINH Trong dé tai str dung thang do Likert 5 điểm với các mức độ từ 1 đến 5, để việc
hơn, các mức đánh gia được qui ước như sau: s* Mean < 3: Kém s3 tintuong 52 OOO Ung hộ H3b Huongdan -> tuanthu 27 O13 Ung hộ
H4b Tintuong ->truyenmieng 54 002 Ủng hộ H5 Tuanthu ->truyenmieng 21 OOO Ung hộ a Gia thuyét H2: Su giải thích cua bac sĩ có môi quan hệ cùng chiêu voi su tin tuong cua bệnh nhân.
Kêt quả nghiền cứu cho thây sự giải thích của bác sĩ có môi quan hệ tương quan dương với sự tin tưởng của bệnh nhân (B = 31, P = 000) Điêu này có ý nghĩa rang nêu người bác sĩ săn lòng giải thích đây đủ, kỹ càng và rõ ràng cho người bệnh thì bệnh nhân không được bác sĩ giải thích. sẽ làm cho người bệnh càng cảm thây an tâm và tin tưởng nhiêu hơn so với những
Việc phân tích môi quan hệ giữa sự giải thích của bác sĩ và sự tin tưởng của bệnh nhân có một ý nghĩa rât quan trọng cho các nhân viên, y bác sĩ trong ngành dich vu y tế hiện nay Mức độ sự giải thích và su tin tưởng càng cao sẽ khiến cho khách hàng (bệnh nhân) có động lực, tư tưởng trung thành hơn Và vì vậy, họ sẽ sẵn sàng truyền miệng tích cực đến mọi người khi họ có nhu cầu khám và chữa bệnh, đồng thời sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ khi họ có vấn đề về sức khỏe. b Giả thuyết H3a: Sự hướng dân của bác sĩ có mối quan hệ cùng chiếu với sự tin tưởng của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hướng dẫn có mối quan hệ tương quan dương với sự tin tưởng (B = 52, P = 000) Điều này chứng tỏ rằng nếu một bác sĩ có sự hướng dẫn càng cao thì họ sẽ làm cho bệnh nhân càng tin tưởng nhiều hon. c Giả thuyết H3b: Sự hướng dan của bác sĩ có mỗi quan hệ cùng chiêu với sự tuân thu cua bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hướng dẫn của bác sĩ có mối quan hệ tương quan dương với sự tuân thủ của bệnh nhân (P= 27, P = 13) Những bác sĩ có sự hướng dẫn càng cao sẽ có xu hướng ảnh hưởng đến sự tuân thủ của bệnh nhân.
Sự tuân thủ được xem là sự thực hiện theo hướng dẫn, hợp tác điều trị với bác sĩ của mình Họ luôn sẵn sàng cở mở, chia sẽ và bày tỏ về vấn đề của mình đến bác sĩ dé giúp cho bác sĩ có thêm thông tin nhằm chuẩn đoán chính xác hơn Các nghiên cứu về sự hướng dẫn và sự tuân thủ cũng đã được nghiên cứu bởi một số tác giả và ở nhiều quốc gia. d Giả thuyết H4b: Sự tin trởng của bệnh nhân có mỗi quan hệ cùng chiêu với hiệu ứng truyền miệng tích cực của họ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin tưởng của bệnh nhân có mối quan hệ tương quan mạnh với hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân (B = 54, P= 000) e Giả thuyết H5: Sự tuân thủ của bệnh nhân có mỗi quan hệ cùng chiêu với hiệu ứng truyền miệng tích cực cua họ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tuân thủ của bệnh nhân có mối quan hệ tương quan với hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân (B = 21, P= 002).
4.6.3 Giả thuyết không được ủng hộ bởi nghiên cứu:
HI: Sự lắng nghe của bác sĩ có mỗi quan hệ cùng chiều với sự tin tưởng của bệnh nhân.
H4a: Sự tin tưởng của bệnh nhân có môi quan hệ cùng chiều với sự tuân thủ của họ.
Tóm tat chương 4 Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang do và mô hình nghiên cứu chính thức Thông qua kiểm định sơ bộ (Cronbach alpha va EFA) va khang định (CFA), mô hình nghiên cứu gồm 6 khái niệm với 23 biến quan sát Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường Có năm giả thuyết được ủng hộ và hai giả thuyết bị bác bỏ ở độ tin cậy 95% Năm giả thuyết được ứng hộ đó là: H2: Sự giải thích của bác sĩ có mối quan hệ cùng chiêu với sự tin tưởng của bệnh nhân; H3a: Sự hướng dẫn của bác sĩ có mối quan hệ cùng chiều với sự tin tưởng của bệnh nhân; H3b: Sự hướng dẫn của bác sĩ có mối quan hệ cùng chiéu với sự tuân thủ của bệnh nhân; H4b: Sự tin tưởng của bệnh nhân có mỗi quan hệ cùng chiều với hiệu ứng truyền miệng tích cực của họ; H5: Sự tuân thu của bệnh nhân có mỗi quan hệ cùng chiều với hiệu ứng truyền miệng tích cực của họ Hai giả thuyết không được ủng hộ là: HI: Sự lắng nghe của bác sĩ có mối quan hệ cùng chiều với sự tin tưởng của bệnh nhân; H4a: Sự tin tưởng của bệnh nhân có mối quan hệ cùng chiều với sự tuân thủ của họ.
KET LUAN Trong chương này, tác gia trình bày tóm lược quá trình nghiên cứu, đề xuất một số
TÓM TẮT KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU
Dựa vào các nghiên cứu, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu mô tả các hoạt động sự lắng nghe, giải thích và hướng dẫn của bác sĩ cùng các yếu tô trung gian sự tin tưởng và sự tuân thủ của bệnh nhân với bác sĩ của mình ảnh hưởng đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân trong dịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Kết quả sau khi nghiên cứu sơ bộ, thang đo cho 6 khái niệm (gồm 29 biến quan sát) và chuẩn bị cho bước nghiên cứu chính thức Nghiên chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chính thức với số lượng mẫu khảo sát là 250 bảng, mẫu được lay theo phương pháp thuận tiện Dữ liệu thu thập từ thực tế được làm sạch, mã hóa dé phục vụ cho các bước phân tích dữ liệu tiếp theo Thang đo được kiếm định độ tin cậy và độ giá trị (giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) bằng hệ số Cronbach’s Alpha va phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả sau khi nghiên cứu chính thức tác giả thu được 250 mẫu, đủ số mẫu can thiết để tiến hành cho các bước phân tích sau.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khăng định CFA thì mô hình chính thức gồm 6 khái niệm, 23 biến quan sát với 7 giả thuyết Mô hình thang đo bao gồm 23 biến quan sát đã đảm bảo yêu cầu về sự phù hợp chung: Chi- square = 303.374; df= 215; p= 000 ; CMIN/df = 1.411; các chi s6 GFI = 905; CFI 971 va TLI =.966; RMSEA = 041.
Năm giả thuyết H2, H3a, H3b, H4b, H5 cho thấy vai trò quan trọng các hoạt động của bác sĩ như sự giải thích, hướng dẫn và sự tin tưởng, tuân thủ của bệnh nhân đến hiệu ứng truyền miệng tích cực Khi bệnh nhân nhận được sự phục vụ tốt từ người bác sĩ của họ thì người bệnh sẽ càng tin tưởng và tuân thủ cao dẫn đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của người bệnh cũng sẽ càng tăng theo.
Trong các yếu tố trực tiếp dẫn đến hiệu ứng truyền miệng tích cực thi có thé thay su tin tưởng có sự tác động mạnh nhất đến hiệu ứng truyền miệng tích cực (B 54, P = 000), tiếp theo là sự tuân thủ có sự tác động đến hiệu ứng truyền miệng tích cực (B = 21, P = 002) Hai yếu tố trên giải thích được 40% đối với hiệu ứng truyền miệng tích cực Trong các yếu tố dẫn đến sự tin tưởng thì sự hướng dẫn có tác động mạnh nhất (B = 52, P = 000).
HAM Ý QUAN TRI
Do dé tài chỉ tập trung nghiên cứu mối tương quan giữa các tác động của bác si có ảnh hưởng đến sự tin tưởng và sự tuân thủ tới hiệu ứng truyền miệng tích cực của người bệnh trong lĩnh vực dịch vụ y tế cu thé là khám chữa bệnh Vì vậy, các giải pháp đưa ra cũng mang tính chat hàm ý và tong quát.
Những nội dung thảo luận ở chương 4, đã phần nào phản ánh được hiện trạng về quá trình khám chữa bệnh của đội ngũ bác sĩ tại các bệnh viện trên địa bàn TpHCM thông qua các yếu tô hành vi của bác sĩ Những nội dung này cũng là hàm ý giúp nhà quản lý bệnh viện hiểu rõ hơn quan điểm của bệnh nhân, đồng thời đóng góp các ý tưởng dé nhà quản lý có thé cải thiện chất lượng đội ngũ bác sĩ tốt hơn, nâng cao chat lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tạo nên danh tiếng cho bệnh viện và đội ngũ bác sĩ từ đó thu hút, duy trì hiệu ứng truyền miệng tích cực của người bệnh Hiệu ứng truyền miệng tích cựccủa bệnh nhân chính là mục tiêu cho mọi hoạt động của bệnh viện.
Trước bối cảnh chất lượng dịch vụ không có nhiều sự khác biệt như hiện nay, nghiên cứu này khảo sát giá tri cảm nhận của bệnh nhân về đội ngũ bác sĩ mà bệnh nhân đã khám và chữa bệnh từ đó tập trung vào chất lượng đội ngũ bác sĩ này nhằm tạo ra sự khác biệt vì chính đội ngũ bác sĩ là lực lượng nòng cốt của bệnh viện và có ảnh hưởng quan trọng đến niềm tin, sự tuân thủ của người bệnh qua đó tác động đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của họ Không dễ dàng để có được một đội ngũ bác sĩ được bệnh nhân cảm nhận khác biệt một cách tích cực so với đội ngũ bác sĩ tại một bệnh viện khác, điều này can thời gian, sự đồng thuận của tổ chức, và quyết tâm của ban lãnh đạo và đội ngũ bác sĩ.
Theo như kết quả nghiên cứu đã trình bày ở mục 4.4.3, việc nâng cao hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân được chú trọng vào sự giải thích và hướng dẫn của các bác sĩ, qua đó nâng cao sự tin tưởng, sự tuân thủ thực hiện theo lời bác sĩ Sự tin tưởng là một thành phan của suy nghĩ Là một sự tin cậy vững chắc về tinh toàn vẹn, khả năng của người khác Khi có sự tin tưởng vào một chủ thể nào đó, thì sẽ phụ thuộc vào chủ thê đó Cho nên sự tin tưởng cua một bệnh nhân đối với bác sĩ của họ là hết sức quan trọng Người bệnh tin rằng họ sẽ được chữa trị một cách tốt nhất và an tâm về điều đó Và dé nâng cao được sự tin tưởng của bệnh nhân đề tài tập trung vào các giải pháp nâng cao thêm một số kỹ năng của các bác sĩ trong việc giao tiếp với bệnh nhân mà họ điều trị từ đó sẽ làm cho người bệnh tin tưởng hơn và dẫn đến việc trung thành là yếu tổ cốt lõi.
Dé nâng cao dé tai tập trung vào việc tạo môi trường làm việc thoải mái, thân thiện cho các bác si, cân bang công việc va cuộc sống, quy định số lượng bệnh trung bình trên mỗi bác sĩ trong một ngày làm việc nên là bao nhiêu thì phù hợp nhằm giảm bớt những áp lực căng thắng để tăng chất lượng khám và chữa bệnh Thời lượng khám cho một bệnh nhân tối thiểu và tối đa là bao nhiêu thời gian nhằm tránh những trường hợp không đủ thời gian để cho bệnh nhân trình bày, hỏi và nghe lời giải thích, hướng dẫn từ bác sĩ Ngoài ra các nhà quan lý can xem xét đó là thường xuyên quan tâm các hoạt động nâng cao giá trị đời sống vật chất, tỉnh thần của đội ngũ bác sĩ đây là một van dé quyết định đến việc nâng cao y đức và là co sở dé bác sĩ cảm thấy mình xứng đáng với những nỗ lực và công sức đã đóng góp cho bệnh viện.
Hơn nữa thường tổ chức bồi dưỡng không những vẻ nghiệp vụ chuyên môn mà còn quan tâm đến những vẫn dé kỹ năng mềm nhăm củng có và nâng cao các kỹ năng giao tiếp, tâm lý người bệnh và hơn thế Kết hợp phân tích kết quả điểm trung bình(mean) trong thang đo hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân thì kết quả cho thấy giá trị trung bình của hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân vẫn còn chưa cao (mean = 3.43, std Deviation = 0.806) Bên cạch đó về phía đề tài có tập trung vảo hai yếu tô chủ yếu của dé tài có tác động đến hiệu ứng truyền miệng tích cực gồm sự tin tưởng (mean = 3.41) cũng vẫn chưa thực sự cao và chỉ có yếu tố sự tuân thủ của bệnh nhân (mean = 3.77) cũng xem là tương đối không thấp Đề nâng cao sự tuân thủ dẫn đến mục tiêu hiệu ứng truyền miệng tích cực thì sự hướng dẫn (mean = 3.26) dé tai cần phải chú ý đến việc bác sĩ cần hướng dẫn cho bệnh nhân về ăn uống, dinh dưỡng, hoạt động thể chất, chăm sóc sức khỏe bản thân tại nhà, cách sử dụng thuốc và tự ban thân phải luôn biết quan tâm giữ gin sức khỏe như thé nào can phải được quan tâm nhiêu hơn.
5.2.1 Doi với nhà quản lý:
> Đào tạo liên tục về chuyên môn và kỹ nang cho đội ngũ y bác sĩ: ẹ ẹ
Công tác đào tạo là một trong những mảng không kém phân quan trọng trong bất kỳ loại hình bệnh viện nào thậm chí nói rộng hơn là thuộc về mọi lĩnh vực không chỉ riêng khám và chữa bệnh Chí vì lẽ đó, việc đào tao, bôi dưỡng cân được quan tâm, triển khai thực hiện không chỉ một vài lần mà cân phải có kế hoạch theo định kỳ, thường xuyên không những cập nhật những kiến thức mới mà quan trọng hơn cả là bôi dưỡng những những van dé liên quan đến đạo đức lương y, kỹ năng mém Như kinh nghiệm ngươi xưa nói có hai ngành nghệ không chỉ đòi hỏi về việc chỉ giỏi về kiến thức thực hành mà còn đòi hỏi về đạo đức, tình cảm của người hành nghé đó là ngành Luật và ngành Y bởi vì có liên quan đến sinh mệnh của một con người Cho nên việc đào tạo, bôi dưỡng là thiết yếu, là cần phải quyết liệt. Đối với các y bác sĩ làm việc trong các bệnh viện thì việc tiếp xúc với các bệnh nhân là rất nhiều và có nhiều tình huỗng xảy ra đặc biệt là khám và chữa bệnh.
Ma van dé khám chữa bệnh như là một yêu tố mang tính quyết định, nên hết sức quan trọng nếu như người bác sĩ vì một lý do nào đó mà định bệnh cho bệnh nhân không chính xác có thể gây ra một hậu quả nghiêm trọng Có thể có nhiều nguyên nhân nhưng dé tài xin không dé cập đến nghiệp vụ chuyên môn của người bác sĩ mà là yêu tô lang nghe, giải thích, hướng dẫn cho bệnh nhân không tốt có thé dẫn đến định bệnh sai hoặc không dành đủ quan tâm hướng dan và giải thích rõ cho người bệnh gây ra sự ban an và thực hiện không đúng theo sự hướng dẫn làm cho bệnh trạng trở nên tram trọng hơn Chính lý do đó các khóa bôi dưỡng có đặt giả định nhiều tình huống như người bệnh đến khám quá đông. người bệnh dang trong lúc không được tỉnh táo, người bệnh là người lớn tuổi mau quên hay chậm chap, người bệnh là trẻ nhỏ thì người bác sĩ sẽ phải xử ly tình huống khám và chữa bệnh quan tâm lăng nghe, giải thích, hướng dẫn cho từng đôi tượng như thê nào Sau đó người hướng dân sẽ cùng các bác sĩ tham gia phân tích va trao đối những giải pháp của từng người Điều này sẽ giúp cho các y bác sĩ chủ động sáng tạo, cũng như tự tin hơn khi gặp các tình huông như thê nay trong công việc của mình.
Tóm lại, đào tạo là mảng công việc quan trọng đến nâng cao chuyên môn, kỹ năng của đội ngũ y bac si, qua đó làm tăng tích lũy kiến thức, đặc biệt là sự tự tin khi đỗi diện với công việc và đôi tượng phục vụ, dẫn đến củng cô và nâng cao sự tin tưởng vàhiệu ứng truyền miệng tích cực của người bệnh.
> Cõn băng ứiữa cụng việc và cuộc song cho cỏc y bỏc sĩ:
Khi nên kinh tê ngày một phát triển thì người lao động luôn gặp phải tình trạng mat câng băng giữa công việc và cuộc sống, từ đó ảnh hưởng đến nhiều van dé như sức khỏe, không tập trung cho công việc hay hời hợt với công việc, nhiệm vụ của mình Rất nhiều nghiên cứu đã cho thây các tác động của thời gian nghỉ ngơi, giải trí, tận hưởng cuộc sông bên ngoài công việc có tác động tích cực đến khả năng chịu áp lực công việc, căng thăng công việc, và khả năng phục hôi, thích nghi của các bác sĩ. e _ Người quản lý can khuyên khích các y bác sĩ ngoài công việc còn tham gia các hoạt động thể thao nhăm có sức khỏe phục vụ cho công việc tốt hơn mà cụ thể là người bệnh của họ. e Trang bi cho các y bác sĩ những phòng thư giản nghỉ ngơi giữa giờ trong bệnh viện với các trang thiết bị tốt. e Cac bệnh viên nên cắt giảm bớt những thời gian làm việc ngoài giờ hoặc nếu có thì can có những kế hoạch cụ thé về thời gian và lương thưởng. e Hay cho họ những kỳ nghĩ theo phép, nghỉ ôm, ngày nghỉ theo thâm niên
> Tạo môi trường khám và chữa bệnh văn minh cho bệnh nhân:
Văn minh bệnh viện có thể hiểu là một khu vực tiếp đón và điều trị bệnh nhân một cách tiên tiến, hiện dai, lịch sự và thân thiện,không phải xô bô, chen lấn, mat trật tự Văn minh hiểu theo nghĩa bệnh viện và con người nơi đây cũng cùng tạo nên sự văn minh. e Tạo những quây với đội ngũ hướng dẫn chuyên nghiệp, và hỏi nhu câu của người bệnh cõn khỏm và điều trị bệnh ứỡ cho cả bệnh nhõn trong và ngoài nước. e Tao và hướng dẫn người bệnh lây số thứ tự và chờ đợi theo trình tự. e Khuyến khích đội ngũ y bác sĩ khám va chữa bệnh cho bệnh nhân một cách thân thiện.
S.2.2.Đôi với các y bac sĩ:
> Tạo sự quan tam, gan gũi của bác sĩ với người bệnh của mình:
Mỗi quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân hiện nay đã trở thành một trong những yếu tố hàng đầu trong việc kích thích tạo dựng niềm tin và tuân thủ của bệnh nhân Để được sự quan tâm gan gti với bệnh nhân thì người bac sĩ cân:
Tạo co hội dé bệnh nhân trình bày những lo lăng, quan tâm của minh sau đó phan hôi những lo lăng mà người bệnh vừa trình bày Chắc lọc và lưu ý những ý kiến của bệnh nhân, có thể xem là một phân cơ sở dé định bệnh.
Tạo cơ hội để bệnh nhân cùng thảo luận về bệnh trạng của mình với bác sĩ điều trị cho họ.
Giải thích cho bệnh nhân hiểu về tình hình bệnh trạng của mình để họ được an tâm Dùng những ngôn từ dễ hiểu tránh tính khoa học, hàn lâm để người bệnh bat kỳ ai cũng có thé hiểu.
Hướng dẫn cho bệnh nhân của mình về những cách thức uống thuốc, tập luyện, chế độ ăn uống và hơn thê với những ngôn từ dễ hiểu, rõ rang để bệnh nhân theo đó mà thực hiện.
HAN CHE CUA DE TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 1 Hạn chế của đề tài
Do hạn chế về kiến thức cũng như thời gian dành cho việc nghiên cứu dé tải, bên cạnh những kết quả đạt được nghiên cứu này vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định.
Một là, mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất — Lay mẫu thuận tiện, phương pháp lấy mẫu này dễ thực hiện nhưng có độ tin cậy không cao Cỡ mẫu và phạm vi nghiên cứu còn giới hạn do mẫu thu thập được là 250 bảng và chỉ thực hiện trong phạm vi đối với bệnh nhân khám và chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn TpHCM, nên chưa đảm bảo về tính đại diện của mẫu và chưa đại diện cho tông thé hệ thống các bệnh viện tại Việt Nam.
Hai là, cách thu thập dữ liệu băng cách gửi phiếu khảo sát cho những người đến bệnh viện khám và chữa bệnh chưa thực sự chính xác bởi có một tỉ lệ nhất định nguoi dén bénh vién do diéu kién 6 xa, tinh chat công việc hơặc ly do ca nhân nên ho không có nhiêu thời gian dé tập trung trả lời bang câu hỏi ngoài ra một sô bệnh nhan do quá trình bị bệnh đi khám nên không tránh được sự đang mệt mõi vì bệnh do đó họ chỉ trả lời đại khái hoặc lướt qua nên nội dung đánh giá có độ chính xác vẫn chưa cao.
Ba là, Do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu mối tương quan giữa các yếu tố hành vi tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân thông qua sự tin tưởng, tuân thủ và dẫn đến hiệu ứng truyền miệng tích cực nên các giải pháp đưa ra cũng chỉ mang tính chất hàm ý và tổng quát Để có các giải pháp toàn diện, mang tính chuyên sâu và thực tiễn phù hop với tình hình cụ thể của từng bệnh viện, tác giả cần có nghiên cứu riêng chuyên sâu và cụ thể cho một bệnh viện cụ thể.
Bốn là,do thời gian hạn hẹp, cũng như khả năng và trình độ hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tác giả luận văn rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của các Thay, Cô giáo và các bạn đồng nghiệp để người viết có điều kiện rút kinh nghiệm, nâng cao hơn nữa những nghiên cứu trong tương lai.
Mặc dù nghiên cứu có những hạn chế nhất định, nhưng cũng đã góp phân nêu lên mối quan hệ giữa sự tin tưởng, sự tuân thủ và hiệu ứng truyền miệng tích cực của bệnh nhân tại một số bệnh viện trên địa bàng thành phố Hồ Chí Minh.
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo:
Từ những hạn chế của dé tài, hướng nghiên cứu tiếp theo được đề nghị là:
* Mở rộng phạm vi lay mẫu cũng như tăng kích thước mẫu và tiến hành thu thập dữ liệu bằng các phương pháp lay mẫu có độ tin cậy cao để kết quả nghiên cứu được chính xác hơn và đảm bảo tính đại diện cho tong thé. s* Chỉ tập trung lấy thông tin cho dữ liệu nghiên cứu từ những đối tượng thực sự muốn hợp tác và trả lời nghiêm túc. s* Đánh giá kết quả nghiên cứu theo hướng khách quan.
