Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Mối liên hệ giữa chất lượng đào tạo, kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên

TOM TAT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài ”Mối liên hệ giữa chất lượng đào tạo, kết quả học tập và sự hài lòng của sinhviên” nhằm mục đích xác định mối liên hệ giữa chất lượng giảng dạy-chương trì

ĐẠI HOC QUOC GIA THÀNH PHO HO CHÍ MINH

TRUONG DAI HOC BACH KHOA

NGUYEN THI NGOC HAN

MOI LIEN HE GIỮA CHAT LUONG ĐÀO TAO,

KET QUA HOC TAP VA SU HAI LONG

CUA SINH VIEN

THE RELATIONSHIP AMONG EDUCATIONAL

QUALITY, LEARNING OUTCOMES AND

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Kim Loan

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên

Cán bộ cham nhận xét 2: TS Trương Thị Lan Anh

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Dai học Bách Khoa, DHQG Tp.HCMngày 05 tháng 01 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:1 Chủ tịch hội đồng: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy

2 Thư ký: TS Lê Thị Thanh Xuân

3 Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên

4 Phản biện 2: TS Trương Thị Lan Anh5 Ủy Viên: PGD.TS Lê Nguyễn Hậu

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyênngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

CHỦ TỊCH HỘI ĐÔNG TRƯỞNG KHOA

ĐẠI HOC QUOC GIA TP.HCM CONG HÒA XÃ HOI CHỦ NGHĨA VIETNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYÊN THỊ NGỌC HẦN MSHV: 7141068Ngày, tháng, năm sinh: 15-05-1985 Nơi sinh: An GiangChuyên ngành: Quản tri kinh doanh Mã số: 60 34 01 02

I TÊN DE TÀI: MỖI LIEN HỆ GIỮA CHAT LƯỢNG ĐÀO TẠO, KẾT QUÁHỌC TẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

Il NHIEM VU VA NỘI DUNG:- — Xác định các yêu tô và mức độ tác động cua các yêu tô nay dén ket qua hoc

tập của sinh viên.- — Xác định môi liên hệ giữa két quả học tập của sinh viên và sự hài lòng của

sinh viên.- Tu kêt quả nghiên cứu, đưa ra một sô hàm ý quản tri cho các cơ sở dao tạo

đại học.HI NGÀY GIAO NHIỆM VU: 29/05/2017IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 27/10/2017V CAN BO HUONG DAN: TS TRAN THỊ KIM LOAN

Tp HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2017CÁN BỘ HƯỚNG DÂN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TRUONG KHOA(Họ tên va chữ ky)

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm on sâu sắc đến TS Trần Thị Kim Loan, ngườicô đã dành rất nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi rất nhiềutrong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp trườngĐại học Bách Khoa Tp.HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt rất nhiều kiến thứcquý báu cho tôi để tôi có thể hoàn thành khóa học cũng như luận văn tốt nghiệpnày.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả các bạn bè, những người đã chia sẻ cùng tôinhững khó khăn, kiến thức và tài liệu học tập trong suốt quá trình tham gia lớp Caohọc Quản tri Kinh doanh khóa 02-2014.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân, đồng nghiệp và những cánhân khác đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn tốtnghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công ty TNHH Xây dựng Thương mạiTam Hữu đã tạo điều kiện để trong cùng một lúc tôi có thể hoàn tất việc học vàcông việc.

Cuôi cùng, tôi xin chân thành cam ơn ba, mẹ, ba me chong, chỗng và con trai tôi đãluôn động viên và là cho dựa vững chac cho tôi dé tôi có thê hoàn thành khóa họccũng như luận văn tôt nghiệp này.

Một lần nữa, tôi xin được cảm ơn đến tất cả mọi người

Tp HCM, ngày 27 thang 10 năm 2017Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hân

TOM TAT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đề tài ”Mối liên hệ giữa chất lượng đào tạo, kết quả học tập và sự hài lòng của sinhviên” nhằm mục đích xác định mối liên hệ giữa chất lượng giảng dạy-chương trìnhhọc và sự hài lòng của sinh viên, xác định các yếu tố và mức độ tác động của cácyếu tố này đến kết quả học tập của sinh viên, xác định mối liên hệ giữa kết quả họctập của sinh viên và sự hài lòng của sinh viên.Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra một sốhàm ý quản tri cho các cơ sở dao tạo đại học.

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ (nghiêncứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu địnhtính được thực hiện với 10 sinh viên năm cuối Nghiên cứu định lượng được thựchiện thông qua hình thức phỏng van bang phiếu khảo sát, n = 255 được sử dụng déđánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua các phương pháp phân tích dữliệu là đánh giá độ tin cậy thang do, phân tích nhân tổ khám phá (EFA), phân tíchnhân tô khang định (CFA) và phân tích mô hình cau trúc tuyến tính (SEM)

Kết quả phân tích mô hình cau trúc tuyến tính cho thay các giả thuyết trong mô hìnhnghiên cứu đều được chấp nhận Trong đó các yếu tố tác động trực tiếp đến Sự hàilòng của sinh viên đó là Chất lượng nguồn tải nguyên hỗ trợ (B = 0.479), Chatlượng giảng dạy-chương trình học (ð = 0.343) và cuối cùng là Kết quả học tập củasinh viên (B = 0.314) Ngoài ra còn có Sự tham gia của sinh viên có tác động giántiếp đến Sự hài lòng của sinh viên thông qua yếu tô Kết quả học tập

Trong điều kiện giới hạn về nguồn lực va thời gian, nghiên cứu nay đã không tránhkhỏi một số hạn chế nhất định Tuy nhiên, với kết quả đạt được, nghiên cứu này cóthé hữu ich cho các cơ sở đào tạo đại học nhằm khắc phục các yếu tố còn yếu kémtrong các yếu tố tác động đến sự hài lòng cũng như kết qua học tập của sinh viênnhăm ngày càng đào tạo sinh viên tôt hơn.

The theme” The relationship among educational quality, learning outcomes andstudent satisfaction” aims to identified relationship between Educational quality andsatisfaction, factors affecting and the level of the influence of these factors onStudent learning outcomes, and identified relationship between Student learningoutcomes and Student satisfaction From the study, there will be some suggestionsfor the administration of universities.

The research is under two main steps including preliminary study (qualitative study)and main study (quantitative study) Qualitative study was undertaken byinterviewing 10 students Quantitative study was undertaken through interviewingby the questionnaire, 255 samples were used to evaluate and test the research modelthrough methods of data analysis as assessment the reliability of scale, exploratoryfactor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA) and structural equationmodelling (SEM).

The results of analyzing strutural equation modelling show that all the proposedhypotheses are supported In which, the factors have direct impacts on Studentsatisfaction were Resource quality (B = 0.479), Educational quality (B = 0.343),Student learning outcomes (B = 0.314) Besides, Student involvement has anindirect impact on Student satisfaction through Student learning outcomes factor.Due to the lack of time and ability, limitations are unavoidable However, throughthe findings, this study is beneficial to the administration of universities who wouldlike to overcome weaknesses in the factors influencing Student satisfaction as wellas learning outcomes in order to improve the training quality.

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIÁ LUẬN VĂN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do tự bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫncủa TS.Trần Thị Kim Loan và không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu củacác tác giả khác đê làm thành sản phầm của riêng mình.

Tat cả thông tin thứ cấp được sử dung trong luận văn này đều có nguồn gốc và đượctrích dẫn rõ ràng Các số liệu sơ cấp được sử dụng trong luận văn này đều được thuthập rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và các kết quả nghiên cứu được trình bàytrong luận văn này là trung thực và chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiêncứu nào khác.

Nếu phát hiện có bat ky su gian dối nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về mặt

nội dung của luận văn do tôi thực hiện Trường Đại học Bách khoa Tp.HCM khôngliên quan đến những vi phạm tác quyên va bản quyền do tôi gây ra trong quá trìnhthực hiện nêu có.

Tp.HCM, ngày 27 thang 10 năm 2017Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hân

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THAC SĨ - <5 <5 see s9 se SsSeEsEEsesetseserssrsesssse 3098099 0055 7 iTOM TAT LUẬN VĂN THAC SĨ - << se xe ve sex emeseeeesesesee iiFC lam iiiLOI CAM DOAN CUA TÁC GIA LUẬN VĂN 5-5-< 5< cscseceeseseseeeseseseeeeseee ivDANH MỤC BANGu.scscscssssssssssssssssssssssessssssssessssssesvsscssseessscsesesscsssessssssessssssssssssssssesessees viiiDANH MỤC CAC KY HIỆU VA CHU VIET TAT 5 5 s2 << se ssescscss<e X0:1019)/051019)/0490/90077 11.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH DE TÀII 5-52 552 SE ESEEEE5121218712111 2111111 Ty ee |12 MỤC TIEU NGHIÊN CỨU 2: -5E+SSE+E2E2EEEEEEEEE1215712151212111 1E xe 313 PHAM VI VÀ ĐÔI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - 5-5252 22£+2E+E££EzEecszxee 314 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CUU 2-5 S2+E+EEE*EEEE2EEEE2EEEE 21222121 EE xe 31.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 22-55122232 2EEEE15152121271212121 21111 E xe 41.5.1 Y nghĩa về mặt lý thUYẾT - ¿5+1 S1 192121511 2121212111211111115 0111211112 cxe 41.5.2 Y nghĩa về mặt thực tiễn - - + ¿SE 2212192121911 212E21211121 1111150111211 xe 41.6 BO CỤC LUẬN VĂN 52-122 1 2211122121211 21212121101112010121 1121111111 nro 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET VA MÔ HÌNH NGHIÊN CUU 62.1 CƠ SỞ LY THUYÊẾT G5521 S191 21515212121121112121111115 010101101211 01 012111 6

2.1.1 Chất lượng dịch vụ trong đảo tạo ¿- 5-52-5522 22x22 121222121112 Eercrk 6

2.1.1.3 Sự tham gia của sinh VIÊN G111 ng ng ng 82.1.2 Sự hài lòng của sinh VIÊN - - 0 2.01112101113991 1 191111119 1n ng kg 9

2.1.3 Kết quả học tẬp ¿2-5-2222 21 1 11212112121112121111211112121121211 111121 ke 10

2.2 DE XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CUU VÀ CÁC GIÁ THUYET 12

2.2.1 Chat lượng về giảng dạy-chương trình học va sự hài lòng của sinh viên 13

2.2.2 Chat lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ và su hai long của sinh viên 132.2 3 Chất lượng giảng dạy-chương trình học và kết quả học tập -. 142.2.4 Chất lượng nguôn tài nguyên hỗ trợ và kết quả học tập . -: 142.2.5 Sự tham gia của sinh viên và kết quả học tập - ¿5252 +52 cz+x+zscxe2 152.2.6 Két quả hoc tập va sự hai lòng của sinh vIÊn ceeeeeceeeeneeeeetneeeeeaees 15

2.3 TÓM TAT CHƯNG 2 2-1 2< 1 2121 12212111211 1121211 1121101111111 111 210 1e 17CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIEN CUU °-5< se seseesessessessesesess 183.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU - ¿52% EESE2E+E#EEEE2E+EEEEEEEESEEEEEEEEEEEEEEEEErEErrkd 183.1.1 Nghiên cứu sơ DO c Q.0 TH TH ng nh 183.1.2 Nghién cttu Chinh there 183.2 THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CUU on esecscsscsscsessessessssessesessesesessesesseees 22

3.2.1 Thang đo kết quả học tập - ¿5522622 12221212212122121211 2121212112121 cyee 23

3.2.2 Thang đo chat lượng giảng dạy-chương trình học - 2 555522 cs+ssc+2 233.2.3 Thang đo chat lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ 25 +52 e2s+cszcszxccez 243.2.4 Thang đo sự tham gia của sinh VIÊN (6 S119 19 ve 253.2.5 Thang đo sự hài lòng của sinh VIÊN -.- 113231119 111k rre 253.3 MAU NGHIÊN CỨU ¿E221 SE9E5212E52121112111111215 1111111111111 re 263.4 TÓM TAT CHƯƠNG 3 5-5 2S 2E 1 12151111111 211122111111111111E 01111101 1y 27CHƯƠNG 4: KET QUÁ NGHIÊN CUU -<-5< 5° ssSsessesscsetsessesseseesscse 284.1 THONG KE MÔ TẢ 5222 2121521212 12151121111 11012711111 2111121101215 011211 tre 284.2 ĐÁNH GIÁ SKEWNESS (ĐỘ LECH) VA KURTOSIS (ĐỘ NHỌN) 294.3 DANH GIÁ ĐỘ TIN CAY CUA THANG ĐO - - 2-5252 22 E2 2E 2 zxerrred 304.4 PHAN TÍCH NHÂN TO KHAM PHÁ - 22-5 5E+E9SE+E£E2E‡EEE£EeEErEerrrerrred 314.5 PHAN TÍCH NHÂN TO KHANG ĐỊNH 0 ccccscscsscsscssssescsscscsscseseescsessesrseesesessesnees 34

4.5.1 Kiểm định tính don hung ccccccccccccccscscsscssssesesscsessssesessesessssnsessessssesessesesseses 374.5.2 Kiểm định giá trị hội tỤ -¿- 5252212132121 15 1215111212111 121 1111.011 y6 37

4.5.3 Kiểm định độ tin cậy -¿- 5-5: 22t 1212122121211 21 2121211121211 re 384.5.4 Kiểm định độ giá trị phân biệt ¿2-5525 S2 E222 2E2 2221212111212 2E xe 39

4.6 KIEM ĐỊNH MÔ HÌNH CÂU TRÚC TUYẾN TINH VA CAC GIA THUYET 40

4.6.1 Kiém định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyên tính404.6.2 Đánh giá mô hình lý thuyết băng Bootstrap ¿2252 2sccszccszxccee 44

4.7 THẢO LUẬN KET QUẢ 5222 S212E5E1212E12151111215 1111111111121 re 454.8 TÓM TAT CHƯNG 4 - 5: 2< 1 2121 122121211215 1121211 0121101112121 011 110 re 49CHƯƠNG 5: KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, 5 5° << 5 se <ssessesesesesseee 505.1 TÓM TAT KET QUÁ NGHIÊN CỨU CHÍNH 2 25 2+s2c+zE+£czxzsee, 505.2 ĐÓNG GÓP VA HAM Y QUAN LLỶ - 5-52 EE212E5E1112151111111511 1111 xe C 515.3 HAN CHE VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 22-52 +2+S+£E+E£+E+EzEzzrrre 53DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHHẢO - 5-5-5 5° se se sex sessesesesesevee 55PHU LUC A: CÁC NGHIÊN CUU LIEN QUUAN 5 <5 se <scescsesseseseesesee 59PHU LUC B: DAN BÀI THẢO LUẬN NHÓMM 5 <5 << cscseseescsesesee 61PHU LUC C: PHIẾU KHẢO SÁTT - << se xe S9 xeseesesesesevee 64PHU LUC D: PHAN TÍCH DU LIỆU - 5-2 s2 sex ssessesesese 67PHU LUC D: PHAN TÍCH DU LIỆU - 5-2 s2 sex ssessesesese 67LY LICH TRÍCH NGAING 5- << se se E2 ưE2eEs Em eEsenEsesetseserseserscse 85

DANH MUC BANG

Bang 3.1: Thang do Likert 5 mirc đỒỘ - (55 0101119993 1 99 1v nen 23Bang 3.2: Ky hiệu va nội dung các biến quan sát của thang do kết quả hoc tap 23Bảng 3.3: Ký hiệu và nội dung các biến quan sát của thang đo chất lượng giảngdạy-chương trình NOC - - << + 9900001 vờ 24Bảng 3.4: Ký hiệu và nội dung các biến quan sát của thang do chất lượng nguồn tai

Bảng 4.1: Mô tả mẫu của các biến Giới tính và Ngành - 5-5 55cc<sscs2 29

Bảng 4.2: Kết quả đánh gia độ lệch và độ nhọn 55c +sesss 29

Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo sau khi loại biến 31Bang 4.4: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett 5 5s se sEsesesesecxe 32Bảng 4.5: Kết qua phân tích nhân t6 khám phá lần cuối cùng 32Bang 4.6: Kết quả kiểm định giá trị hội tu, độ tin cậy tổng hợp va tong Phương saiCHICK 0 38Bang 4.7: Kiểm định giá trị phân biỆt - ¿+ - cecseescsescsessssesessessssseseseseens 39Bảng 4.8: Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình cấu trúc tuyến tinh 42Bang 4.9: Kết quả ước lượng mô hình lý thuyết bang Bootstrap (N=1,000) 45

DANH MUC CAC HINHHình 2.1: Mô hình nghiên cứu dé xuất 1 + + 252 + 2 2 E+E£E+EzEzrererereeree l6

Hình 3.1: Quy trình nghiên CỨU 2 - << G G1000 rre 22Hình 4.1: Kết quả phân tích nhân tô khăng định của mô hình đo lường tới hạn

(chuẩn hóa) 3 - - + + c1 131113 3 11111 111111515151511 110101111111 T111117101151217111 1 1e 36Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình cau trúc tuyến tính (chuẩn hóa)4 41

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VA CHỮ VIET TAT

AMOS (Analysis of Moment Structures)AVE (Variance extracted): Tổng phương sai tríchCFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khang định

CFI (Comparative Fit Index)CR (Composite reliability): Độ tin cậy tong hopEFA (Exploratory Factor Analysis): Phan tích nhân tố khám pha

GFI (Goodness of Fit Index)KMO (Kaiser-Meyer — Olkin)ML (Maximum Likelihood)NCSBDT: Nghiên cứu sơ bộ định tínhRMSEA (Root Mean Square Residual)SEM (Structural Equation Modeling): Mô hình cấu trúc tuyến tính

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)TLI (Tucker-Lewis Index)

Chương này trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu Từ đó, xác định mục tiêu,phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài.

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH DE TÀI

Chất lượng đảo tạo là mục tiêu hàng đâu của ngành giáo dục ở Việt Nam Hiện nay,trong xu thế toàn câu hóa thì chất lượng giáo dục ngày càng trở nên cấp thiết vì sự tồntại và phát triển của các trường đại học Nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trìnhcân được thực hiện thường xuyên và liên tục, tiếp thu những ý kiến nhìn nhận về chấtlượng đảo tạo từ phía sinh viên để phục vụ nhu câu thực tế là điều mà chính những cơsở đào tạo phải thực hiện dé kịp thời khắc phục cũng như điều chỉnh chương trình, gópphân gia tăng sự hài lòng của sinh viên về chương trình đảo tạo từ đó có thể nâng cao

chât lượng của cơ sở đào tạo nói riêng và chât lượng giáo dục nói chung.

Trong suốt quá trình phát triển của nhân loại, đặc biệt trong giai đoạn gần đây khi nềnkinh tế tri thức là lựa chọn của hầu hết các quốc gia, giáo dục đóng vai trò quan trọnglà nhân tố chìa khóa, là động lực thúc đây nên kinh tế phát triển Thứ nhât: Giáo dụcdao tạo là điều kiện tiên quyết góp phan phát triển kinh tế; thứ hai: Giáo dục đào tạogóp phan ôn định chính trị xã hội và cuối cùng giáo dục đào tạo góp phân nâng cao chi

sô phát triên con người.

Đại học Quốc gia Tp.HCM được thành lập lâu đời với đội ngũ thành viên gồm hơn 7trường lớn trên địa bàn Tp.HCM và 26 đơn vi đào tạo trực thuộc với số lượng cơ sởdao tạo chịu sự quản lý khá lớn như thế nên trường Dai học Quốc gia Tp.HCM đượcchọn là tiêu biéu dé đánh giá mối liên hệ giữa chất lượng đảo tao, kết quả học tập và sự

hài lòng của sinh viên cho chương trình đào tạo tại Việt Nam.

“Đánh giá kết quả học tập của sinh viên trở thành một phân quan trọng của giáo dục

đại học” (Duque & Weeks, 2010) cũng như trách nhiệm học tập của sinh viên đối vớigia đình, cộng đồng và xã hội Nó cũng gần giống như việc đánh giá hiệu quả làmviệc của nhân viên Có rât nhiều công cụ đê đánh giá kêt quả học tập của sinh viên

mà chúng ta có thé sử dụng va chúng thường bồ sung cho nhau Như Lizzo & ctg.,(2002) đã công bố kết quả một nghiên cứu cho thấy răng môi trường học tập củasinh viên có tác động lớn đến kết quả học tập của họ, cho dù chất lượng đầu vào cócao đến đâu thì kết quả học tập sau cùng của sinh viên vẫn phụ thuộc rất nhiều vàomôi trường mà sinh viên học tập, nghiên cứu.

Ngoài ra, cũng có một cách tiếp cận khác tập trung vào cảm nhận của sinh viên đốivới môi trường học tập hay nói cách khác là sự hài lòng của họ đối với môi trườnghọc tập, một nghiên cứu về hai yếu tố “hình ảnh chương trình học và hình ảnhtrường” (Helgesen & Nesest, 2007) cũng chỉ ra đó là yếu tố tác động đến sự hàilòng của sinh viên Không chỉ các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến chủdé kết qua hoc tập cũng như sự hai lòng của sinh viên ma van dé này cũng đượccác nha nghiên cứu giáo dục ở Việt Nam quan tâm và cũng có một số kết quảnghiên cứu nhất định, điển hình như công bố một nghiên cứu cho thấy rằng sự hàilòng của sinh viên phụ thuộc vào 2 nhóm nhân tố: tác phong, năng lực của giảngviên và cơ sở vật chất (Nguyễn Thị Bảo Châu & Thái Thị Bích Châu, 2013) Trongđó, nhóm tác phong, năng lực của giảng viên có ảnh hưởng mạnh hơn so với nhómcòn lại Một nghiên cứu khác của (Nguyễn Văn Nhân, 2011) cho răng động cơ họctap, vai trò của giảng viên, chương trình dao tạo góp phan quan trong trong việctạo nên kết quả học tập tốt cho sinh viên Tất cả các nghiên cứu trên phan nao déuliên quan đến điều ma tat cả sinh viên, phụ huynh hay nhà tuyển dụng quan tâm đólà kết quả học tập để đánh giá kỹ năng hay kiến thức thu thập được sau quá trìnhđược đào tạo tại trường cũng như sự chọn lựa sử dụng lại dịch vụ đào tạo Tuynhiên kết quả học tập có hai khía cạnh để nhìn nhận, đó là kết quả học tập và kếtquả cảm xúc Frye, (1999 dẫn theo Duque & Weeks, 2010) nhưng trong số nhữngnghiên cứu tại Việt Nam tác giả tham khảo chưa thay su tach biét gitra hai dinhnghia nay ma chi nhin nhan van dé chung vé két quả học tập đó dựa trên hai manglà kiến thức và kỹ năng (Young & ctg., 2003) Từ tất cả những điều đã trình bay ởtrên, tác gia chọn đề tài “Môi liên hệ giữa chất lượng đào tạo, kết quả học tập vàsự hai lòng cua sinh viên ” đề làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình.

tập của sinh viên.- — Xác định môi liên hệ giữa két quả học tập của sinh viên va sự hài lòng cua

sinh viên.- Tu kêt quả nghiên cứu, đưa ra một sô hàm ý quản tri cho các cơ sở dao tạo

đại học.1.3 PHAM VI VA DOI TƯỢNG NGHIÊN CỨUDoi tượng khao sat: Các sinh viên đại hoc năm cuôiPham vi nghiên cứu: Sinh viên năm cuôi tại các trường thuộc Đại học Quoc GiaTp.HCM sau:

> Truong Dai hoc Khoa hoc Ty nhién

> Truong Dai hoc Bach khoa TP HCM

> Trường Dai hoc Khoa học Xã hội và Nhân văn Tp.HCM

Thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện từ tháng 05/2017 đến tháng 10/2017

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUNghiên cứu được thực hiện gôm hai bước, đó là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchính thức.

e Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính,dùng phương pháp thảo luận nhóm thực hiện với 10 sinh viên nhằm điềuchỉnh, bố sung các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu và cách sửdụng thuật ngữ nhăm hình thành thang đo chính thức Thông tin thu thập đượctừ nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung các yếutô/khái niệm

e Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dùng kỹthuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn với các đối tượngnghiên cứu thông qua bảng câu hỏi Thông tin thu được từ nghiên cứu chính

thức nay nhằm mục đích: (1) Đánh giá sơ bộ các thang đo bang phương pháphệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm SPSS (Statistical Packagefor the Social Sciences); và (2) Khang định lại các thang do bang phương phápphân tích nhân tổ khang định CFA (Confirmatory Factor Analysis) thông quahệ số tin cậy (độ tin cậy tổng hop va tong phương sai trích), giá trị hội tu vagiá trị phân biệt thông qua phần mềm AMOS (Analysis of MomentStructures); và (3) Kiểm định mô hình lý thuyết băng phương pháp phân tíchmô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling) thông quaphan mềm AMOS (Analysis of Moment Structures).

1.5 Y NGHĨA NGHIÊN CUU

1.5.1 Y nghĩa về mặt lý thuyết

- Giải thích được mối quan hệ cụ thể giữa chất lượng đảo tạo, kết quả học tập

và sự hài lòng của sinh viên đại học.- Xác lập được mô hình lý thuyết trong việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên

1.5.2 Y nghĩa về mặt thực tiễn- Giúp các trường đại học thúc đây việc tham gia tích cực vào quá trình đào

tạo dé chất lượng dao tạo ngày càng tốt hơn.- Giup thé hệ sinh viên sau chon lựa tốt hơn môi trường đào tạo của trường

Đại học1.6 BO CỤC LUẬN VĂNLuận văn gôm 5 chương.Chương 1 trình bày ly do hình thành dé tài nghiên cứu; từ đó xác định mục tiêunghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩacủa đê tài nghiên cứu và bô cục của đê tài nghiên cứu.

Chương 2 trình bảy một số khái niệm, cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên cứuliên quan đền mô hình nghiên cứu, đề xuât mô hình nghiên cứu và các giả thuyêt.

Chương 4 trình bày thống kê mô tả của mẫu thu thập được và các kết quả phân tíchđịnh lượng trong việc kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giathuyết đề ra.

Cuôi cùng, chương 5 tóm tat lại những kêt quả chính và đóng góp của đề tài nghiêncứu, đưa ra một sô kiên nghị cũng như một sô hạn chê của nghiên cứu đê địnhhướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Phân cuôi cùng là danh mục tải liệu tham khảo và các phụ lục.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiêncứu liên quan đên đê tài Từ đó, dé xuat mô hình nghiên cứu và các giả thuyet.2.1 CƠ SỞ LY THUYẾT

2.1.1 Chất lượng dịch vụ trong đào tạoChất lượng đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối tượng dù có thamgia hoặc không tham gia vào quá trình đào tạo Ngoài áp lực từ các đối tượng thamgia trực tiếp vào quá trình đào tạo thì các đối tượng không tham gia trực tiếp nhưnha tuyển dụng, phụ huynh cũng luôn đòi hỏi chất lượng đầu ra của đảo tạo cao déđền bù chỉ phí tiên lương cũng như tạo việc làm tốt cho con em họ Chất lượng cũngluôn là một van đề đối với các trường đào tạo tại Việt Nam, vì chiến lược lâu dàicủa các cơ sở đào tạo cũng như yếu tô truyền miệng của khách hàng nên buộc lòngcác trường phải tự trang bị cách nâng cao yêu cầu để thu hút học viên ngày càng

nhiều Tuy nhiên chất lượng có một loạt định nghĩa trái ngược nhau va rất nhiều

cuộc tranh luận xung quanh vẫn dé này đã diễn ra ở nhiều diễn đàn khác nhau mànguyên nhân của nó là thiếu một cách thống nhất về bản chất của vẫn dé TheoHasan & ctg., (2008), trong kết quả nghiên cứu của mình đã cho thấy rang chatlượng dịch vụ trong giáo dục đại học bao gom nam thanh phan trong thang do chatlượng dịch vu cua Parasuraman, đó là hữu hình (tangibility), dam bao (assurance),tin cay (reliability), dap ứng (responsiveness) và cam thông (empathy) Trong 5thành phan này thi cảm thông va dam bao là 2 thành phan quan trọng nhất Theo

Thomas & ctg., (2011), chat lượng dich vu đào tao dai học bao gồm các thành phần

chất lượng giảng dạy (quality of academics), chất lượng quản trị (quality of

administration), chất lượng cơ sở vật chất (quality of infrastructure), chat luong

cuộc sống xã hội (quality of social life) và chất lượng nguồn tai nguyên hỗ trợ(quality of support services) [rong khi đó, nghiên cứu cua Yang Wang, (1994) vàKao, (2007) xây dung thang do chat lượng dịch vu dao tao đại học bao gdm 3 thanh

Nhưng chuẩn mực tiêu chuẩn chất lượng thường phải theo nhu cầu của đối tượng cụthể, như là: sinh viên, phụ huynh hay nhà trường và cũng có thé là do nhà tuyếndụng Tất cả đều có một chuẩn mực chất lượng riêng cho mình mà dựa vào đó họ sẽchọn lựa trường, chọn lựa ứng viên hay chọn ngành học, từ những chuẩn mực đó họ

mới có thể đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhưng chúng ta

cần lưu ý khi đưa ra quyết định nhận xét dịch vụ đó thế nào thì cần đồng nhất vềtiêu chuẩn Ví dụ: Sinh viên đưa ra nhận xét chất lượng dịch vụ thư viên tốt dé nhatuyén dụng đồng tinh hay không đồng tinh thi phải dựa vào sự trải nghiệm dịch vuđó họ mới đưa ra nhận xét được Do vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần phảitrải nghiệm qua dịch vụ.

Cũng cùng với yếu tố chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ của (Thomas & ctg.,2011) đã nói ở trên Duque & Weeks, (2010) định nghĩa chất lượng giáo dục cũngbao gồm chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ và chất lượng giảng dạy-chương trìnhhọc va sự tham gia của sinh viên là những yếu tố dé nâng cao chất lượng dao tạotrong đại học.

Tóm lại, chất lượng đào tạo là một khái niệm có nhiều cách định nghĩa khác nhauvà ở mỗi cách nó phản ánh quan điểm cá nhân và xã hội khác nhau Trong nghiêncứu này, dựa trên quan điểm khách hàng là sinh viên năm cuối thì chất lượng đàotạo được định nghĩa là ấn tượng chung của sinh viên trong những cảm nhận hay khảnăng đáp ứng một cách tuyệt đối của tổ chức cung cấp dịch vụ Bitner và Hubbert,(1994 dẫn theo Duque & Weeks, 2010) Các thành phân chất lượng dịch vụ giáoduc được nhắc đến gồm chất lượng giảng dạy-chương trình học; chất lượng nguồntài nguyên hỗ trợ, sự tham gia của sinh viên, đây là các yếu tô mà (Duque & Weeks,2010) dùng dé đánh giá một chất lượng đào tạo trong nghiên cứu của mình và đượcluận văn này kê thừa.

2.1.1.1 Chất lượng giảng dạy-chương trình họcChất lượng giảng dạy được đo bằng khả năng chuẩn bị bai giảng cũng như sức húttừng môn học của giảng viên trong quá trình truyền tải kiến thức (Duque & Weeks,2010)

Chất lượng chương trình học được định nghĩa như là sự phù hợp của chương trình

giữa giới thiệu ban đầu và thực tế sinh viên được học tập tại trường, hay cũng có thénói chương trình học sẽ được giải thích rõ rang trong quá trình giới thiệu chươngtrình học và sự tương đồng giữa chương trình được giới thiệu và thực tế sinh viênđược học (Duque & Weeks, 2010)

2.1.1.2 Chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợTheo Duque & Weeks, (2010) chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ bao gồm nhữnghỗ trợ về phòng máy tính, sự hỗ trợ của khoa về việc sắp xếp lịch học thuận tiện chosinh viên, dịch vụ hiệu quả từ phòng đào tạo và đặc biệt là sự hỗ trợ nghề nghiệpcho sinh vién, nhằm giúp cho sinh viên cũng như giảng viên có thé thuận tiệntrong việc học tập và nghiên cứu.

2.1.1.3 Sự tham gia của sinh viênTheo Alexander, (2014), phát biéu rằng các lý thuyết về sự tham gia của sinh viêncho rằng một chương trình đặc biệt để đạt được hiệu quả mong muốn phải khơingu6n cho những nỗ lực của sinh viên cũng như khuyến khích họ tập trung nănglượng dé mang về kết qua mong muốn Trên một mức độ tinh tế hơn, các lý thuyếtvề sự tham gia của sinh viên khuyến khích các nhà giáo dục chỉ tập trung ít vàonhững gì họ làm và nên dành nhiều hon nữa về những gì sinh viên tập trung họctập Các lý thuyết cho răng việc học tập và phát triển của sinh viên sẽ không đượcbiểu hiện tốt nếu các nhà giáo dục tập trung hầu hết sự chú ý vào nội dung khóahọc, các kỹ thuật dạy học, phòng thí nghiệm, sách và các nguồn khác

Một khía cạnh khác bổ sung đã được dựa trên bối cảnh giáo dục đại học là kháiniệm tiếp thị định hướng khách hang (Douglas & ctg 2006; Petruzzelis & ctg, 2006dẫn theo Duque & Weeks 2010) Cách tiếp cận nay tập trung vào việc xử lý sinh

hạng như là biện pháp chủ yếu thực hiện dịch vụ Cách tiếp cận này dường như gâytranh luận nếu sinh viên được giả định chỉ là người tiếp nhận thụ động các dịch vụvà nhà cung cấp dịch vụ sẽ làm bat cứ điều gì họ cho là cần thiết dé đáp ứng nhucầu của họ Nếu đây là những phương pháp đánh giá duy nhất thì điều này có thểđược xem như là thương mại hóa giáo dục đại học Tuy nhiên, cùng với các tác giảkhác như Eagle và Brennan, (2007 dẫn theo Duque & Weeks, 2010) họ tin rằng sựtham gia của sinh viên là sự đóng góp nguồn năng lượng thé chat lẫn tinh thần vàoquá trình học tập và những hoạt động nhà trường cũng như các câu lạc bộ sinh viên.

2.1.2 Sự hài lòng của sinh viênTrên thê giới có rât nhiêu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và công trìnhcủa nhiêu tác giả và thực té có nhiêu cách hiệu khác nhau vê khái niệm này Nóimột cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận cuakhách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Theo Kotler, (2001) sự hài lòng là trạng thai cảm giác của một người bắt nguồn từ

việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó về sảnphẩm

Theo đó, sự hài lòng được chia thành ba cấp độ như sau:- _ Nếu kết quả học tập nhỏ hon kì vọng thi sinh viên cảm nhận không hài lòng.- _ Nếu kết quả học tập bang kì vọng thì sinh viên cảm nhận hài lòng

- _ Nếu kết quả học tập lớn hơn kì vọng thì sinh viên cảm nhận là rất hài lònghoặc thích thú.

Trong lĩnh vực dịch vụ, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, chất lượngdịch vụ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng Các nhà nghiên cứu tậptrung vào việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hang (Peterson & Wilson,

1992) và nhận dạng cách thức để đánh giá chất lượng dịch vụ cho khách hàng

(Leblanc & Nguyen, 1997) Trong khi đó Oliver, (1995) cho rằng sự hài lòng của

khách hang là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mỗi quan hệ giữa

những gia tri của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của kháchhàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sựhài lòng của khách hàng luôn gan liên với những yêu tô sau:

- Tinh cảm, thai độ đôi với nhà cung cap dịch vụ.- Mong đợi của khách hang về khả năng đáp ứng nhu câu từ phía nhà cung cấp

dịch vụ.- _ Kết quả thực hiện dich vụ

- Y định san sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.Trong nghiên cứu này tác giả dùng khái niệm vẻ sự hài lòng của (Bitner & Hubbert,(1994 dẫn theo Duque & Weeks, 2010) sự hài lòng của người tiêu dùng là một cáinhìn toàn diện hơn về nhận thức chất lượng dịch vụ Sự hai lòng hay không hài lòngnói chung và sự hài lòng của sinh viên đối với các cơ sở đảo tạo có nghĩa là để xácđịnh hài lòng hay không hai lòng dịch vu, cần phải trải nghiệm trên dich vụ lúc đósẽ rút ra kinh nghiệm để đánh giá dịch vụ Do đó đánh giá sự hài lòng của sinh viêndựa trên kết quả đánh giá của sinh viên cho từng khóa học

2.1.3 Kết quả học tậpCó một số quan niệm về kết quả học tập như “kết quả học tập là kết quả của mộtmôn học, một chuyên ngành hay của cả một khóa đào tạo”, hoặc “kết quả học tậpcủa sinh viên bao gồm các kiến thức, kỹ năng và thái độ ma họ có được, Kết quảhọc tập đó là một băng chứng sự thành công của sinh viên về những kiến thức, kỹnăng cũng như năng lực thái độ của người học đã được đặt ra trong mục tiêu giáodục.

Ngoài ra cũng còn nhiều định nghĩa về kết quả học tập như Young & ctg., (2003)định nghĩa kết quả học tập là những đánh giá tong quát về kiến thức cũng như kỹnăng mà sinh viên đó thu nhận được trong suốt quá trình học tại trường Riêng theo

Theo Wikipedia

Frye, (1999) ông có một định nghĩa tổng quát rằng kết quả học tập được chia thànhhai loại: kết quả học tập có nhận thức (hay được gọi là kết quả nhận thức) bao gồmsự tiếp thu kiến thức của học sinh và được đo bang thanh tich hoc tap cu thé (Vi du:bang cấp hay điểm số sau những kỳ thi) Kết qua hoc tập có cảm nhận (hay đượcgọi là kết quả cảm xúc- kỹ năng mém) phản ánh kinh nghiệm kỹ năng hay giá tri,mục tiêu, thái độ, quan niệm, tâm nhìn và cách cư xử của người học.

Một định nghĩa khác được phát biéu như sau Kết quả học tập đạt được, được xemnhư là kỹ năng của sinh viên Kỹ năng là khả năng thực hiện một công việc nhấtđịnh, trong một hoàn cảnh, điều kiện nhất định, đạt được một chỉ tiêu nhất định.Các kỹ năng có thé là kỹ năng, kỹ năng mềm và kỹ năng nghề nghiệp Mỗi ngườihọc nghề khác nhau thì có các kỹ năng khác nhau nhưng các kỹ năng sống và kỹnăng mềm là các kỹ năng cơ bản thi bất cứ ai làm nghề gì cũng nên có và cần phảicó.

Kỹ năng mềm (soft skills) — trí tuệ cảm xúc: là thuật ngữ dùng dé chỉ các kỹ năngquan trọng trong cuộc sống con người - thường không được học trong nhà trường,không liên quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ năm, càng không phải làkỹ năng đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vảo cá tính của từng người Nhưng, kỹ năng

mềm lại quyết định bạn là ai, làm việc thé nao, là thước đo hiệu quả cao trong công

viéc.Ngược lại, kỹ nang cứng (hard skills) -tri tuệ logic — kết quả nhận thức: chính làkhả năng học van của bạn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn Nhữngkiến thức đó dù học tốt đến đâu trong 4-5 năm đại học thì nó cũng chỉ là nhữngphân nhỏ trong cái đại dương mênh mong kiến thức sau này của đời người (Trungtâm kỹ năng mêm — Dai hoc Lac Hong, Kỹ năng mém - sự cân thiệt cho sinh viên)Qua những nghiên cứu trên cho thấy kết quả học tập vẫn chưa có một định nghĩathống nhất vì có tác giả cho răng kết quả học tập chỉ là một khái niệm đơn hướngnhư (Young & ctg., 2003) còn theo (Frye, 1999) thì cho rang két qua hoc tap lai lakhái niệm da hướng Nhìn chung sự chưa đồng nhất này cũng không gây ra tranh

luận lớn mà chi là sự tách nhỏ các chỉ tiết van dé nam trong định nghĩa kết qua họctập để mỗi tác giả có thể đi xâu hơn trong quá trình nghiên cứu của mình Đối vớinghiên cứu lập lại này tác giả dùng định nghĩa theo Young & ctg với bối cảnh sinhviên chỉ tiếp nhận kiến thức từ trường (kỹ năng cứng- kết quả nhận thức) nhăm tạothuận lợi trong quá trình đánh giá khảo sát kết quả học tập của sinh viên

2.2 DE XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VA CÁC GIÁ THUYETThông qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu trước có liên quan.Mỗi một nghiên cứu đều giúp cho người đọc tăng thêm vốn kiến thức cân thiết phụcvụ cho công tác nâng cao chất lượng đảo tạo, hay khắc phục những yếu tô tác độngkhông tốt đến sự hài lòng và cũng như ảnh hưởng đến kết quả học tập của sinh viên.Với định nghĩa về chất lượng đào tạo cua (Hasan & ctg., 2008), hay cua (Thomas& ctg., 2011), (Yang Wang, 1994) và (Kao, 2007) được trình bày trên phan Co sởlý thuyết tai mục 2.1.1 thì đối với định nghĩa của Bitner & Hubbert, (1994 dẫn theoDuque & Weeks, 2010) thì chất lương đào tạo được định nghĩa là an tượng chungcủa người tiêu dùng trong những mặt cảm nhận hay khả năng đáp ứng một cáchtuyệt đối của tô chức cung cấp dịch vụ

Đối với giáo dục đại học Bitner & Hubbert có các khái niệm chi tiết bao gồm chấtlượng giảng dạy-chương trình học; chất lượng nguồn tải nguyên hỗ trợ và sự thamgia của sinh viên, đây là các yếu tô cần xem xét khi đánh giá một chất lượng đào taomà trong mô hình nghiên cứu của (Duque & Weeks, 2010) thỏa mãn các khái niệmbao trùm các khái niệm của một số nghiên cứu của các tác giả khác Đối với kết quảhọc tập (Young & ctg., 2003) định nghĩa kết quả học tập là những đánh giá tongquát về kiến thức cũng như kỹ năng mà sinh viên đó thu nhận được trong suốt quátrình học đại học là mối quan tâm về kết quả học tập của sinh viên năm cudi tạitrường, tác giả sẽ tách phần kết quả cảm nhận khỏi mô hình nghiên cứu của Lola C.Duque tai Dai học Carlos HI, Madrid, Tây Ban Nha và John R.Weeks Dai học SanDiego State, San Diego, California, Mỹ, vì theo định nghĩa về kết quả cảm nhận nókhông thuộc trách nhiệm hay khối kiến thức được thu thập từ trường mà chỉ là kỹnăng tự môi cá nhân trao dôi thêm ngoài trường Trong luận văn này, tác giả thừa

kế mô hình của (Duque & Weeks, 2010) có điều chỉnh nhăm giải thích rõ mối liênhệ nêu trên trong bôi cảnh sinh viên đại học năm cuôi tại Việt Nam.

Sau đây là các định nghĩa và cách tiêp cận đo lường các khái niệm mà tác giả sửdụng trong nghiên cứu này.

2.2.1 Chất lượng về giảng dạy-chương trình học và sự hài lòng của sinh viên

Trong lý thuyết marketing dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng là cái nhìn toàn

diện về học tập của chất lượng dịch vụ Sự hài lòng này dựa trên cuộc khảo sát vàkinh nghiệm đánh giá của tô chức đối với sinh viên cách đánh giá sự hải lòng sẽ dựatrên kết quả học tập của họ và chúng được đo ở mức độ tong thé bởi kích thướchoặc thuộc tính của dịch vụ Nhin chung chất lượng dịch vụ được định nghĩa là ântượng chung của người tiêu dùng trong tổ chức và dịch vụ của mình Birner andHubbert (1994, dẫn theo Duque & Weeks, 2010).Theo (Edvardsson, Thomsson &Ovretveit, 1994) cho rang chat lượng dịch vụ là dich vu dap ứng su mong đợi củakhách hàng và làm thỏa mãn nhu câu của họ Các nghiên cứu trước đây đã cho thấychất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng (Nhu: Cronin& Taylor, 1992: Grönroos, 1984) Trong lĩnh vực giáo dục cũng có một số nghiêncứu đi tìm mối quan hệ giữa hai khái niệm quan trọng này như (Khan & ctg, 2011).Và ở Việt Nam nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãnsinh viên trong dao tạo cũng được (Nguyễn Thành Long, 2006); (Nguyễn Thị Thúy,2008) (Lê Dân & Nguyễn Thị Trang, 2011) đều cho cùng một kết luận rằng chấtlượng dịch vụ có môi quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên.

Từ đó, giả thuyết H1 có thé được phát biểu như sau:HI: Có mỗi quan hệ dương giữa chất lượng giảng dạy-chương trình học và sự hàilòng của sinh viên

2.2.2 Chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ và sự hài lòng của sinh viênTài nguyên hỗ trợ trong dao tạo được bao gồm những hỗ trợ về phòng máy tính, sựhỗ trợ của khoa về việc sắp xếp lịch học thuận tiện cho sinh viên, dịch vụ hiệu quảtừ phòng đào tao và đặc biệt là sự hỗ trợ nghề nghiệp cho sinh vién, nhằm giúp

cho sinh viên cũng như giảng viên có thé thuận tiện trong việc học tập và nghiêncứu (Duque & Weeks, 2010) Cũng giéng như chất lượng giảng dạy-chương trìnhhọc; chất lượng nguon tài nguyên hỗ trợ được xem như là một dich vu bồ trợ trong

việc nâng cao sự hai lòng của sinh viên dé đánh giá chất lượng đào tạo đại học được

(Nguyễn Thành Long, 2006) kiểm định phù hợp với trường Dai hoc An Giang.Cũng với thang do SERVPERE (Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương,2010) dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện với kết quả phục vụ chu đáo tácđộng mạnh đến sự hài lòng hơn phương tiện hữu hình Từ đó giả thuyết H2 đượcphát biểu như sau:

H2: Có mối quan hệ dương giữa chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ và sự hài longcua sinh viên

2.2.3 Chất lượng giáng dạy-chương trình học và kết qua học tập

Đánh giá được xem như là cách nâng cao chất lượng (Koslowski, 2006) nhằm

hướng đến việc đánh giá kết qua học tập của sinh viên như là cách dé cải thiện chatlượng của giáo dục Dai học (Palomba & Banta, 1990) Có nhiều cách phân loại kếtquả học tập, Young & ctg., (2003) đã định nghĩa kết quả học tập là những đánh giátong quát về kiến thức cũng như kỹ năng mà sinh viên đó thu nhận được trong suốtquá trình học đại học và là mỗi quan tâm về kết quả học tập của sinh viên năm cuối

tại trường nó như là một phan mở rộng của chất lượng mà họ dự kiến sẽ bị ảnh

hưởng bởi yếu tô chất lượng giảng dạy-chương trình học Từ đó giả thuyết H3 đượcphát biểu:

H3: Có mối quan hệ dương giữa chất lượng giảng dạy-chương trình học và kết qua

học tập

2.2.4 Chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ và kết qua học tậpĐối với giáo dục đại học hai khái niệm chất lượng giảng dạy-chương trình học; chấtlượng nguồn tài nguyên hỗ trợ được đánh giá là quan trọng như nhau vì không chỉchất lượng chương trình và giảng viên có tác động lớn đến kết quả học tập mà cònphụ thuộc vào nguồn tài nguyên hỗ trợ: hỗ trợ về phòng máy tính, sự hỗ trợ của

khoa về việc sắp xếp lịch học thuận tiện cho sinh viên, dịch vụ hiệu quả từ phòngđào tạo và đặc biệt là sự hỗ trợ nghề nghiệp cho sinh viên, đây là nhận định củacác cựu sinh viên thông qua quá trình sử dụng dịch vụ Với kết quả nghiên cứu trên,giả thuyết H4 được đặt ra liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng nguồn tàinguyên hỗ trợ với kết quả học tập được phát biểu như sau:

HẠ: Có mối quan hệ dương giữa chất lượng nguôn tài nguyên hỗ trợ và kết quả học

tap

2.2.5 Sự tham gia của sinh viên và kết qua học tậpTheo Astin, (1999 dẫn từ Duque & Weeks, 2010) cho rang những sinh viên nàodành nhiều thời gian va nỗ lực cho việc học sẽ có kết quả học tập và sự phát triểnbản thân tốt hơn Sự đóng góp này được xem như là động cơ thúc đây cho việc họctập và thời gian dành cho trường, tham gia tích cực vào các hoạt động của trườngdành cho sinh viên và giao tiếp, tạo mối quan hệ với nhân viên khoa, hay các bạnkhác khoa cũng góp phan đáng kế vào kết quả học tập

Trong dịch vụ quảng cáo có một quan niệm liên quan đến kết quả dịch vụ, nó đượcxem là có giá trị và được định nghĩa như là sự đánh giá kết quả tổng quan của kháchhàng dựa vào quan niệm những gì được cho và được nhận Cùng với đào tạo, kếtquả học tập có mục đích sẽ phụ thuộc vào sự tham gia bài học của sinh viên Từ đógiả thuyết H5 có thể phát biểu như sau:

H5: Có mỗi quan hệ đương giữa sự tham gia của sinh viên và kết quả học tập

2.2.6 Kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viênSự hài lòng hay không hài lòng một dịch vụ hay nói cách khác là mức độ hài lòngvề kết quả học tập có cao hay không tùy thuộc vào điểm số hay kết quả đánh giá đạtđược qua các kỳ thi cũng như các lần nhận xét của giảng viên bộ môn Với địnhnghĩa của Bitner và Hubbert, (1994 dẫn theo Duque & Weeks, 2010) họ cho răngtrong khái niệm marketing dịch vụ sự hài lòng của người tiêu dùng là một cái nhìntoàn diện hơn về nhận thức chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về kết quả học tập là sựthỏa mãn chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm nó Sự hài lòng này sẽ phụ thuộc

vào sự chênh lệch giữa mong đợi và thực tế nhận được Với Young & ctg., (2003)cho răng để đánh giá được kết quả học tập thì sinh viên phải trãi nghiệm và phải cócái nhìn đánh giá tổng quát về kiến thức cũng như kỹ năng mà họ thu nhận đượctrong suốt quá trình học Theo Guolla, (1999) cũng đưa ra kết luận trong một bàinghiên cứu của ông răng kết quả học tập có liên quan mạnh mẽ đến sự hài lòng Từđó giả thuyết H6 được phát biểu như sau:

Hồ: Có mỗi quan hệ đương giữa kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên

Mô hình nghiên cứu đề xuất theo mô hình của (Duque và Weeks, 2010)

Chất lượng giảng

dạy-chương trình

học

Sự hài lòngcủa sinh viênChat lượng

nguồn tàinguyên hỗ trợ

H3: Có mối quan hệ dương giữa chất lượng giảng dạy, chất lượng chương trìnhhọc và kết qua học tdp

H4: Có mối quan hệ dương giữa chat lượng nguôn tài nguyên hỗ trợ và kết quả hoc

tập

H5: Có mỗi quan hệ đương giữa sự tham gia của sinh viên và kết quả học tập

Hồ: Có mỗi quan hệ dương giữa kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên

2.3 TÓM TAT CHƯƠNG 2Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên cứu là Chấtlượng giảng dạy- chương trình học, Chất lượng nguồn tải nguyên hé tro, Sự tham

gia của sinh viên, Kết quả học tập và Sự hài lòng của sinh viên Từ đó, dé ra mô

hình nghiên cứu và các giả thuyết

Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo củacác khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đềra.

CHUONG 3 PHUONG PHAP NGHIEN CUU

Chương này trình bay phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứuđịnh tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) nhằm xây dựng, đánhgiá, kiểm định thang do của các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứucác giả thuyết

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨUQuy trình nghiên cứu trong nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ(định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng).

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộNghiên cứu sơ bộ trong nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp nghiêncứu định tính Thông tin thu được từ nghiên cứu định tính nhăm mục đích khám phá,hiệu chỉnh và bô sung các yêu tô/khái niệm.

Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảoluận nhóm n=10 thuộc đối tượng sinh viên năm cuối và đã tốt nghiệp đại học

3.1.2 Nghiên cứu chính thứcNghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.Nghiên cứu định lượng trong nghiên cứu này được thực hiện với kỹ thuật thu thập dữliệu băng cách phỏng van theo bang câu hỏi với sinh viên đại học năm cuôi

Quy trình nghiên cứu gồm 3 bước chính: (1) Hình thành thang do, (2) đánh giáthang do, (3) kiểm định mô hình và các giả thuyết

Bước 1; Hình thành thang doViệc hình thành thang do nháp được bat dau từ cơ sở lý thuyết Các thang do đượcViệt hóa từ các nghiên cứu nước ngoài trong cùng lĩnh vực Một nghiên cứu sơ bộđược thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm gồm 10 sinh viên trường Dai học Báchkhoa TP HCM và sinh viên trường Dai học Khoa học xã hội và nhân văn TP HCM đểđảm bảo nội dung giá trị thang đo cũng như điều chỉnh, bố sung về mặt thuật ngữ giúpthang đó chính thức được hình thành để thực hiện nghiên cứu định lượng.

Bước 2: Kiểm định thang đo

Bước này sẽ sử dụng hai phương pháp là: (1) Cronbach’s Alpha và (2) Phan tích nhantô khám phá EFA Với mục đích sau:

- Cronbach’s Alpha: Đây là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sựchặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Quađó, các tiêu chí đánh giá kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo là: (1) Các biếncó hệ số tương quan bién-t6ng nhỏ hon 0.3 sẽ bị loại và (2) Thang đo sẽ đượcchấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 Nếu hệ số Cronbach’s Alphalớn hơn 0.95 cho thấy nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt gì nhau(nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu)

(Nguyễn Đình Thọ, 2014)

- Phân tích nhân tổ khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá được sử dụngđể kiểm tra độ giá tri của các biến quan sát về khái niệm (Nguyễn Đình Thọ,2014) Qua đó, các tiêu chí đánh giá kết qua của phân tích nhân t6 khám phá là:(1) 0.5 < KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) < 1, thì phép phân tích nhân t6 được xemlà thích hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2014); (2) Các biến quan sát có trọng số tươngquan đơn giữa các biến và các nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Hair & ctg., 2006);(3) Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Nguyễn Dinh Thọ, 2014) và (4) Số

- Phân tích nhân tố khang định (CFA): Phân tích nhân tố khang định được dùngđể kiểm định thang đo Qua đó các tiêu chí đánh giá kết quả của phân tích nhântố khang định là: (1) Độ phù hợp của mô hình đạt được khi Chi-square/df tối đabang 2 (< 2) với mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 (p > 0,05), TLI (Tucker-Lewis Index),CFI (Comparative Fit Index), GFI (Goodness of Fit Index) tối thiểu bằng 0,9 ©0,9) và RMSEA (Root Mean Square Residual) tối da băng 0,08 (< 0,08) (Hair &ctg., 2006); (2) Tinh don hướng của các thang đo đạt được khi mô hình do lườngphù hợp với dữ liệu thị trường (Steenkamp & Van Trijp, 1991); (3) Độ tin cậycủa của các thang đo đạt được khi độ tin cậy tong hop cua mỗi nhân tố lớn hơnbăng 0,5 (> 0,5) và tong phương sai trích của mỗi nhân tố (Fornell & Larcker,1981); (4) Giá trị hội tụ của các thang đo dat được khi các trọng số hồi quy chuẩnhóa của các biến quan sát thuộc các thang đo đều lớn hơn 0,5 với mức ý nghĩa p< 0,05 (Anderson & Gerbing, 1988); và (5) Gia tri phân biệt đạt được khi hệ sốtương quan xét trên phạm vi tong thé giữa các khái niệm có thực sự khác biệt sovới | hay không Nếu các khái niệm có sự khác biệt so với 1 thì các thang đo đạtđược giá tri phan biệt (Fornell & Larcker, 1981).

Bước 3: Kiểm định mô hình và các giả thuyết

Các thang đo đạt yêu cầu được đưa vào kiểm định mô hình và các giả thuyết đề rathông qua phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

- Phân tích mô hình cau trúc tuyến tính (SEM): (1) Phương pháp phân tích môhình cau trúc tuyến tinh (cau trúc hiệp phương sai) được sử dụng dé kiểm định độ

thích hợp của mô hình ly thuyết va các giả thuyết Theo Hair & ctg., (2006) thimột mô hình đo lường được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường nếu Chi-square/df tối đa bang 2 (< 2) với mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 (p > 0,05), TLI(Tucker-Lewis Index), CFI (Comparative Fit Index), GFI (Goodness of FitIndex) tối thiểu bang 0,9 (= 0,9) và RMSEA (Root Mean Square Residual) tối đabang 0,08 (< 0,08): (2) Độ tin cậy được kiểm định bang kiểm định Bootstrap déước lượng lại các tham sô trong mô hình nghiên cứu.

đ Nghiên cứu chính thức định lượng n=255 SN

Đánh giá thang đo

-Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha-Phân tích nhân tố khám pha EFAG -Phân tích nhân tố khang định CFA /

Kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết trongmô hình băng Phương pháp mô hình câu trúc

Các biên quan sát được sử dụng đê đo lường các khái niệm liên quan được đo băngthang đo Likert 5 mức độ, được trình bày như sau:

- Lựa chon “1” tương ứng với mức độ “Hoàn toàn không đồng ý”- Lựa chọn “Š” tương ứng với mức độ “Hoàn toàn đông ý”

Thang đo này có một số thuận lợi là

- Cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vẫn đề cụ thể

- Kết quả trả lời có thể dùng cho phương pháp thống kê

- Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán

Bang 3.1: Thang do Likert 5 mức độ

Bang 3.2: Ký hiệu và nội dung các biến quan sát của thang đo kết quả học tập

STT | Ký hiệu Nội dung Nguôn

1 KQHTO1 Anh/Chị tiếp thu được nhiêu kiên thức khi học tại |(Young &

ae A A Z ctg., 2003)

Anh/Chi học được rat nhiêu cách thức tô chức hoc tập ”

2 | KQHTO2 —

từ khóa học

3 | KOHTO3 tường phát triên được nhiêu kỹ năng khi học tại

3.2.2 Thang đo chất lượng giáng dạy-chương trình họcThang đo chất lượng giảng dạy-chương trình học có 5 biến quan sát được trích từ(Duque & Weeks, 2010) Ký hiệu và nội dung các biến được trình bày trong bảng 3.3

2 | CLGDS5 | Giảng viên làm cho khóa học thú vị Weeks,

3 | CLGD6 | Giảng viên giải đáp thông tin phan hôi một cách rõ rang 2010)

Chương trình giới thiệu và nội dung khóa học được nêu rõ4 | CLGD7

Bang 3.4: Ký hiệu và nội dung các biến quan sát của thang đo chất lượng nguồntài nguyên hỗ trợ

STT | Ký hiệu | Nội dung Nguôn

Khoa mà Anh/Chị đang theo học bố trí thời | (Duque &

CLTNO9 | gian hợp lý trong việc hỗ trợ việc học cho sinh Weeks,

3.2.4 Thang đo sự tham gia của sinh viênThang do sự tham gia của sinh viên có 7 biến quan sát được trích từ (Duque & Weeks,2010) và có sửa đổi bồ sung sau nghiên cứu sơ bộ định tính Ký hiệu và nội dung cácbiến được trình bày bảng 3.5

Bang 3.5: Ký hiệu và nội dung các biến quan sát của thang đo sự tham gia của SV

STT | Ký hiệu Nội dung Nguôn

Trước nghiên Anh/Chị hoàn thành nhiệm vụ dé ra trong | (Duque &

1 |STGHS |,,

lớp Weeks,

Anh/Chị có thái độ tích cực đến việc tự | 29!9)

tinh(NCSBDT) | 2 | SPGH6 hoc thêm v€ Ítcứu sơ bộ định

Anh/Chị có thái độ tích cực với các môn

3 JSI0H? học chuyên ngành

Anh/Chị có thái độ tích cực hòa nhập bản

4 | 310120 thân vào hoạt động trường

Anh/Chị khai thác hiệu quả các môn học

3 IS 0) chuyên ngành

6 |sTGiig | Ônh(Chị có thái độ tích cực với cả khóa | Nghiên cứu

học định tínhSau NCSBDT Anh/Chị có thái độ tích cực với các giảng

7 | STGH9 a

viên

3.2.5 Thang đo sự hài lòng của sinh viênThang đo sự hài lòng của sinh viên có 7 biến quan sát được trích từ (Duque & Weeks,2010) và có bồ sung sau khi nghiên cứu sơ bộ định tính Ký hiệu và nội dung các biếnđược trình bày bảng 3.6

Bang 3.6: Ký hiệu và nội dung các biến quan sát của thang do sự hài lòng của SV

STT | Ký hiệu Nội dung Nguôn

Là một sinh viên Anh/Chị hãy đánh giá sự Duque &

Trước nghiên hài lòng của mình dựa vào kinh nghiệm đã | Weeks, 2010)cứu sơ bộ định 1 | SHLO28 | có (1:hoàn toàn không hài lòng: 2: không

tinh(NCSBDT) hai long; 3: binh thuong; 4:hai long; 5:

hoan toan hai long)> ÍSHLO22 Anh/Chị thỏa mãn với chât lượng phòng Nghiên cứu

máy tính định tính3 SHLO23 Anh/Chị thỏa mãn với chât lượng phục vụ

của thư viện

4 | SHLO24 | Anh/Chị thỏa mãn với chất lượng bài giảng

Sau NCSBDT 5 |SHLO25 Anh/Chị thỏa mãn với thông tin phản hôi

của Giảng viên6 | SHLO26 Anh/Chị thây thỏa mãn với kiên thức

chuyên môn của Giảng viên

Anh/Chị thây thỏa mãn với chât lượng các

7 | SHLO27 | tài liệu nghiên cứu được cung cap bởi

phòng thư viện

3.3 MAU NGHIÊN CỨUMẫu được lẫy theo phương pháp thuận tiện, nghĩa là bảng câu hỏi sẽ được gửi quaemail, mạng xã hội và phát trực tiếp đến đối tượng khảo sát đã được trình bày tại mục1.3

Kích thước mâu được xác định dựa trên co sở sô lượng biên quan sat cua các yêu tô cótrong mô hình nghiên cứu.

- Đối với phân tích nhân tổ khám phá (EFA): Hair & ctg., (2006) cho rằng dé sửdụng cho phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu làn=50, tốt hơn là n=100 và tỷ lệ quan sát/biễn đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biếnđo lường can tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là tỷ lệ 10:1 trở lên

- Đối với phân tích mô hình cau trúc tuyến tính (SEM): Kích thước mẫu tốithiểu n=200 và tỷ lệ quan sat/bién đo lường tối thiểu là 5 quan sat/1 tham sốđo lường, tốt hơn là tỷ lệ 10:1 hoặc 20:1.

Từ những điều kiện trên nên mẫu được sử dụng trong phân tích định lượng là n=255

3.4 TOM TAT CHUONG 3Chương này đã trình bay phương pháp nghiên cứu gém 2 bước là nghiên cứu so bộ(định tính) thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức (định lượng)thông qua kỹ thuật thảo luận bang bảng câu hỏi Dua ra các tiêu chí để đánh giá thangđo thông qua việc đánh giá độ tin cậy của các thang do, phân tích nhân tố khám phá(EFA), phân tích nhân tố khang định (CFA) và kiểm định mô hình nghiên cứu cùngcác giả thuyết băng phân tích mô hình cau trúc tuyến tính (SEM)

Chương tiếp theo sẽ trình bày các thông tin về mẫu thu thập được, kết quả đánh giáthang đo và kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết