TOM TAT LUẬN VĂN THẠC SĨLuận văn được thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu và xây dựng các phương ánhoạch định nhân sự tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng tại tổng đài điều phối xetaxi.Luan
GIỚI THIỆU
1.1 Đặt van đề Việc tiếp nhận và xử lý thông tin yêu cầu như các phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hang là yếu t6 rất quan trọng dé doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông tin khách hàng gọi đến doanh nghiệp thường khá lớn và đa dạng Khách hàng không thé nhớ số điện thoại của từng phòng ban để liên lạc yêu cau giải quyết van dé Vì vậy, tong dai được xây dựng dé tiếp nhận tất cả các thông tin khách hàng yêu cau, sau đó phân loại, xử lý sơ bộ và chuyền tiếp các thông tin yêu cầu khách hang sang các phòng ban có trách nhiệm giải quyết.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách băng taxi, tiêu biểu là các doanh nghiệp như MaiLinh, Vinasun, Hoang Long, taxi vĩna, hau hết đều có tong dai hỗ trợ khách hàng băng cách giúp khách hàng đặt xe dé chở khách, đặt xe dé vận chuyển hàng hóa hay để du lịch Bên cạnh đó, trong thời đại thông tin ngày càng được tương tác và thông suốt hơn đo sự hỗ trợ từ các dịch vụ mạng thông tin (internet), hệ thống mạng không dây (wifi) hay các dịch vụ 3G, 4G, nhiều doanh nghiệp như Grap, Uber, đã tan dụng lợi thế này để mạnh dạn khai thác và triển khai các ứng dụng thông minh trên điện thoại hay máy vi tính để giúp khách hang đặt xe taxi, vận chuyển hàng hóa, đặt xe du lich, ma không cần thông qua dịch vụ từ tong đài Các doanh nghiệp này nhờ vậy tiết kiệm được chi phí thuê nhân viên điều phối xe, chi phí mua xe, tận dụng moi nguồn lực có sẵn trong xã hội (người có xe ôtô hay xe máy) có nhu cau tìm thêm thu nhập và nhất là tiết kiệm được chi phí đầu tư lớn ban dau cho tong dai hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, không thể phủ nhận vai trò của tổng đài điện thoại trong việc giải quyết các sự việc có tính chất phức tạp như giải quyết khiếu nại liên quan đến khách hàng trong trường hợp khách bị thất lạc tài sản trong quá trình vận chuyển hay các tình huống khẩn cấp như xe bị hỏng hay bị tai nạn trên đường Do vậy, xu hướng phát triển chung của tong đài dịch vu vận tai có thé cần được tái cơ cầu cho gon nhẹ hơn, tăng cường cung cấp dịch vụ khách hàng qua các mạng thông tin trên điện thoại,máy tinh, nhung vẫn đảm bảo hỗ trợ duy trì chất lượng dịch vụ cho tô chức vận tải trong các tình huống quan trọng, khẩn cấp.
Vấn đề tôn tại trong tình huống này là sự bat hợp ly trong việc hoạch định nhân sự vào các ca làm việc, do những người quản lý làm việc theo kinh nghiệm cá nhân, chưa có phương pháp khoa học áp dụng vào thực tế, khiến cho số lượng nhân viên rỗi trong các giờ làm việc khá lớn của các ngày trong tuân (từ thứ Hai đến thứ Năm), khoảng 40 — 50% vào budi sáng và hơn 60% vào buổi tối Trong khi đó, nhân viên lại bị thiếu trong các giờ cao điểm trong các ngày cuối tuần (từ thứ Sáu đến Chủ Nhật) Điều này có thé dẫn đến việc vừa lãng phí, vừa thiếu nhân sự gây ra sự không hiệu quả cho công tác vận hành, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty, đặc biệt trong bối cảnh thị trường vận tải taxi cạnh tranh ngày càng gay sắt.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung vào các mục tiêu chính: e Hoạch định điện thoại viên làm việc trong các ca làm việc hàng ngày, tinh giảm dự kiến khoảng 20 — 30% nhu cầu nhân lực trong các ngày trong tuần và giảm khoảng 20% cuộc gọi khách hàng chờ trước khi được phục vụ. e Hoạch định nhân sự sao cho dam bảo phần trăm cuộc gọi chờ trên tổng CuỘc gol trong tuần duy trì ở mức khoảng 80 %. e Đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hiệu quả hoạch định, giúp nhà quản lý thường xuyên kiểm soát được hiện trạng vận hành.
1.3 Noi dung luận van Luận văn bao gôm các nội dung chính: e Đánh giá tình trạng nhân sự tong dai (số lượng nhân viên trong các bộ phận, hiệu qua xử lý công viéc ). e Tái hoạch định nhu cầu nguồn lực nhân viên theo các phương án thiết kế ca làm việc (nhu cầu số lượng điện thoại viên đáp ứng nhu cầu cuôc gọi) dựa trên các tiêu chuẩn dịch vụ. e Đưa ra phương án tái thiết kế ca làm việc tốt nhất theo các tiêu chí dé ra.
1.4 Pham vi nghiên cứu Đề tai được thực hiện tại một tong dai điều phối taxi ở thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Đề tài tập trung giải quyết vấn đề tái hoạch định nhu cầu số lượng điện thoại viên cần thiết mỗi ngày trong một tuần tháng 10, thuộc quý IV năm 2018, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tái tổ chức cơ cau bộ máy.
1.5 Cấu trúc luận văn Luận văn bao gồm các phan:
Chương 1: Giới thiệu tổng thể lĩnh vực tổng đài dịch vụ khách hàng.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp luận.
Chương 3: Đối tượng nghiên cứu.
Chương 4: Xây dựng các phương án hoạch định ca làm việc trong ngày.
Chương 5: Đánh giá kết quả nghiên cứu và các kiến nghị.
CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Quy trình hoạch định và lập kế hoạch nhân sự tổng đài
Có nhiều nghiên cứu liên quan đến quy trình hoạch định nhân sự tong dai Quy trinh lap ké hoach hoat động cho nhân viên tong đài bat đầu với việc xác định nhu cầu nhân sự và kết thúc với sự xác định công việc thực hiện, qua các khoảng thời gian cho từng cá nhân trong đội ngũ nhân sự [1] Các bước gồm các phân: e Phan 1: Mô hình hóa nhu câu.
Phần đầu tiên là xác định số lượng nhân viên cần thiết vào các thời điểm khác nhau trong một khoảng thời gian lập kế hoạch Mô hình hóa nhu cau là quá trình chuyển đổi từ nhu cau thành các khối lượng công việc liên quan đến nhiệm vụ theo yêu cầu và sau đó xác định yêu cầu về nhân sự dựa trên khối lượng công việc ây Có ba loại nhu cầu như sau: o Nhu cầu dựa trên nhiệm vụ: Trong trường hợp này, nhu cau thu được từ danh sách các nhiệm vụ cá nhân được thực hiện Các nhiệm vụ thường được xác định theo thời điểm bắt đâu và thời lượng của nhiệm vụ được hoàn thành và các kỹ năng cần thiết để thực hiện nhiệm vụ Bước mô hình hóa nhu cầu ban đầu kết hợp các nhiệm vụ riêng lẻ thành các chuỗi nhiệm vụ có thể được thực hiện bởi một nhân sự Nhu cầu dựa trên nhiệm vụ thường được sử dụng trong lĩnh vực vận tải như hàng không, phương tiện công cộng. o Nhu cầu biến đổi: nhu cau trong trường hợp này linh hoạt dao động và thường được mô hình hóa băng các phương pháp dự báo Nhu cầu dịch vụ có thể có tốc độ đến ngẫu nhiên với thời gian phục vụ ngẫu nhiên Sự chuyên đổi các yêu cầu về dịch vụ sang yêu câu nhân sự thường dựa trên các mô hình hàng chờ, thỏa mãn các tiêu chuẩn hay chất lượng dịch vụ Kết quả thường là SỐ lượng nhân viên được hoạch định tại các thời điểm khác nhau trong một thời đoạn nhất định (Ví dụ, số lượng nhân viên có thể được chỉ định cho từng khoảng thời gian theo giờ hoặc theo từng khung giờ trong thời gian lập kế hoạch hàng tuân) Loại nhu câu này thường là sô lượng các cuộc gọi đền các dịch vụ tư van, chăm sóc khách hang, tong đài Khi mô hình nhu cầu biến doi được xác định, số lượng nhân sự được phân bồ cho các ca làm việc Ví dụ, 8 giờ vào buổi sáng từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều cần thiết để đáp ứng nhu cau vào một ngày nhất định. o Nhu cau dựa trên thời gian làm việc: Đây là nhu cau thu được trực tiếp từ số lượng nhân viên được yêu cầu làm nhiệm vụ trong các ca làm việc khác nhau.
Số lượng nhân viên được xác định từ việc đáp ứng các yêu cầu dịch vụ như tỷ lệ y tá/bệnh nhân hoặc thời gian đáp ứng. e Phan 2: hoạch định thời gian nghỉ Phan này liên quan đến việc xác định số ngày nghỉ được phân bố xen kẽ giữa các ngày làm việc trong tuần Vấn đề này phát sinh thường xuyên hơn trong trường hop phân công với nhu câu biến đổi hoặc nhu cầu dựa vào ca làm việc hơn là dựa trên nhu cầu phụ thuộc nhiệm vụ. e Phần 3: hoạch định ca làm việc.
Phần này liên quan đến việc lựa chọn từ số lượng nhân sự có săn để phân bồ vào mỗi ca được chọn để đáp ứng nhu cầu nhân sự Khi phân công nhân sự với nhu cầu biến đổi, người quản lý cũng can phải xem xét thời gian làm việc và các khoảng thời gian dùng cho các bữa ăn và giờ nghỉ trong các quy định nơi làm việc và yêu cầu của công ty Khi phân công dựa trên nhu cầu gắn liền với ca làm việc, hoạch định ca làm việc thường được áp dụng trong hoạch định nhân lực phi hành đoàn trong hàng không.
Bên cạnh đó, quy trình hoạch định nhân sự vận hành còn được nghiên cứu theo cách tiếp cận thể hiện trong hình 2.1.
Chu kỳ hoạch định hàng tháng
Dự báo cuộc gọi hang ngày
Tính ra nhu Báo cáo câu nguôn lực
Chu kỳ hoạch định hàng tuân Chu kỳ hoạch định hăng ngày Lập kê hoạch ca làm việc Vận hành
Phân bô nhân viên vào ca làm việc
Hình 2.1: Quy trình hoạch định nhân sự hoạt động [2]
Quá trình hoạch định bao gồm 3 vòng tròn Vòng tròn nam giữa vòng tròn nhỏ và to là quy trình chính của quá trình hoạch định Các công đoạn từ dự báo nhu cau hang ngày, hàng tuân, đến công tác phân công nhân sự vào lịch trình được thực hiện băng các phần mém quan lý bằng máy tính Công tác dự báo nhân sự được thực hiện theo ngày hoặc theo tuân Sau đó, số liệu từ công tác dự báo được phân tích và chuyên thành yêu câu nhân sự trong các khoảng thời gian trong ngày Tiếp theo, các lịch trình làm việc được thiết kế dé đáp ứng yêu cầu công việc (các nhiệm vụ, yêu cầu của công việc) và sau đó nhân sự được chỉ định vào các lịch làm việc Việc cuối cùng là ghi nhận lại hiệu quả hoạt động của nhân sự và báo cáo phản hồi lại cho công tác dự báo ban dau Đây là quá trình hoạch định nhân sự ngăn hạn Ngoài ra, dữ liệu được ghi nhận lại còn được phục vụ cho việc hoạch định nhân sự dài hạn theo tháng hay theo năm Trong quá trình hoạch định, những yếu tổ bat định có thể xảy ra như nhân viên bị ốm, thời tiết thất thường nên các nhà quản lý luôn phải sẵn sàng điều chỉnh linh động lịch làm việc cho phù hợp với yêu cầu nguồn lực và nhu cầu khách hàng.
Trong một nghiên cứu khác, quy trình hoạch định nhân sự vận hành tổng đài được m6 tả trong hình 2.2 Công tác dự báo được thực hiện dựa trên dữ liệu trong quá khứ là nhu cầu cuộc gol VàO tong dai cho quá trình hoạch định Tai công đoạn hoạch định yêu cầu nguồn lực, các mô hình hàng chờ được áp dụng, giúp xác định SỐ lượng nhân sự trong các khoảng thời gian trong ngày (thông thường là trong một ca làm việc hay các khoảng thời gian liên tiếp) [3].
Tại bước điêu độ ca làm việc, các ca làm việc được thiệt kê sao cho thỏa mãn các nhiệm vụ công việc đê ra.
Dự báo — Lữ liệu quá khứ
| Sô lượng cuộc gol vào trong mỗi khoảng thời gian xác định
Hoạch định |£—— Mô hình xếp hàng yêu câu nguồn lực |£——— Cac thông sô hệ thông Ỉ
Sô lượng nhân viện trong môi khoảng thời gian xác định v
Hoach dinh Thiét ke thời gian ca làm việc làm việc
Hình 2.2: Quy trình hoạch định nhân sự vận hành tong dai [3]
Trong một nghiên cứu khác theo tai liệu [4], quy trình hoạch định nhân sự van hành cũng khá giống với nghiên cứu được trình bày trong tài liệu [3] được trình bày như sau: e Bước 1: Dự báo số lượng cuộc gọi đến tổng dai trong ngày bang phương pháp dự báo phù hợp với dữ liệu trong quá khứ. e Bước 2: Phân tích vận hành thông qua các thông số đo lường hiệu quả vận hành dịch vụ. e Bước 3: Hoạch định nguồn lực băng cách xác định số lượng nhân viên trong các khoảng thời gian xác định Nhân viên được chỉ định vào các khoảng thời gian sao cho tối ưu mục tiêu về chi phí hay hiệu quả về nguồn lực, thời gian chờ của khách trong mô hình quy hoạch, trong khi vẫn đáp ứng được các yêu cầu vận hành hay chất lượng dịch vụ được chỉ ra trong bước 2. e Bước 4: Xác định các ca làm việc trong các khung thời gian khác nhau trong ngày sao cho đáp ứng các mục tiêu về thời gian làm việc, tiền lương chỉ tra, Bên cạnh đó, việc xác định ca làm việc phải đảm bảo tuân theo các quy định lao động, yêu cầu hợp dong, và luật lao động.
Quy trình hoạch định nhân viên tong đài có thé tóm tat trong hình 2.3.
2.1.2 Tiêu chuẩn đánh giá hiệu qua của công tác hoạch định nhân sự tong đài
Một số chỉ số được dùng để đo lường, đánh giá hiệu quả vận hành hệ thống tong dai
[5] nhu: e Mức dịch vu (service level): phan trăm cuộc gọi được tra lời bởi nhân viên trong một khoảng thời gian mục tiêu cho phép Ví dụ: mức dịch vụ là S5% cuộc gọi được xử lý trong 20 giây hay 80% cuộc gọi được trả lời trong ngày. e Độ dài hành chờ: số lượng cuộc gọi đang chờ trước khi khách hang được nhân viên phục vụ. e Số giờ có cuộc gọi bị chờ: số giờ trong ngày khi khách hàng gọi vào luôn bị chờ trước khi được phục vụ. e Su dao động của cuộc gọi chờ: độ lớn của mức dao động cuộc gọi chờ, có thể được đo bang độ lệch chuẩn của cuộc gọi đang chờ của các giờ trong ngày. e Tốc độ trả lời cuộc gọi (average speed of answer): thời gian trả lời cho mỗi cuộc gỌI. e Tỉ lệ khách hàng từ bỏ dịch vụ (abandonment rate): phan trăm cuộc gọi đã được chuyển vào hệ thống phân phối cuộc gọi tự động, nhưng lại bị mất kết nối khi chuyên cuộc gọi đền các điện thoại viền.
Dự báo ‹—— Dit liệu quá khứ
Sô lượng cuộc gọi vào tông dai | trong các khoảng thời gian xác định đ— M6 hình xếp hang
Phân tích vận hành Đề xuất các thông số đo lường hiệu quả vận hành
Các thông số đo lường hiệu quả vận hành
4G—— Quy hoạch mô hình tối ưu
Hoạch định nguôn nhân lực
Số lượng nhân viên trong các khung giờ trong ngày
+ Cac ràng buộc của mô hình
Các yêu câu về xêp ca, châm
4 — công của doanh nghiệp Lập ca làm việc ôe—— Cac ràng buộc theo quy định phỏp luật
Hình 2.3: Các bước hoạch định nhán sự tong dai [4]
2.2 Cau trúc cua tong đài và cach thức van hành
2.2.1 Cau trúc của tong dai
Cau trúc tong quát của tong đài được trình bay trong hình 2.4 Các công ty mạng điện thoại công cộng (PSTN) cung cấp các đầu số nhận dạng tự động (ANI) đặc trưng cho mỗi tong đài dé khách hàng liên lạc và hệ thống xác định số liên lạc (DNIS) từ khách hàng Khách hàng gọi vào tông đài thông qua các đầu số ANI và DNIS Thiết bị trao đối nhánh nội bộ tự động (PABX hay PBX) dùng dé chuyén các cuộc gọi từ các nha cung cấp mạng các đường dây nội bộ của tổng đài Thiết bi PABX được kết nối với PSTN thông qua các đường dây trung kế của tổng đài Khi các dây trung kế sẵn sàng, cuộc gọi sẽ được kết nối với tong dai Khi cac day trung ké bi ban, người gọi sé nhận được tín hiệu máy bận và được yêu cầu gọi lại sau Các cuộc gọi vào tong dai, dau tiên, được phân loại theo nhu cầu khách hàng bang hệ thống giọng nói tương tac phan hoi (IVR) Ví du, trong trường hợp khách hang muốn giải quyết khiếu nại, khách hàng được yêu cầu ấn phím | và khi khách muốn hỗ trợ thông tin dịch vụ, khách được yêu cầu an phím 2 Nếu trường hợp khách hàng thỏa mãn với các thông tin hướng dẫn của IVR, khách không cần được chuyền máy tới các điện thoại viên Trong trường hợp nhiều loại khách hàng cần tương tác nhiều hơn hay cần nhiều thông tin hơn, cuộc gọi của khách được chuyền tới các điện thoại viên thông qua hệ thông phân phối cuộc gọi tự động (ACD) ACD hiện đại khá phức tap, được lập trình dé phân bồ cuộc gọi dựa trên nhiều tiêu chí sao cho phù hợp với nhu câu khách hàng (ngôn ngữ, khả năng nghiệp vụ, chức vụ, ) Nếu không có điện thoại viên săn có dé tiếp nhận cuộc gọi, hệ thống ACD sẽ giữ cuộc gọi và khách hàng sẽ đợi cho đến khi có điện thoại viên tiếp nhận Hệ thống tích hợp điện thoại — máy tính (CTD được sử dụng như công cụ hỗ trợ điện thoại viên trong quá trình giải quyết các van dé của khách hàng và thông tin được lưu trữ trong máy chủ chứa dữ liệu khách hang [5]. may chủ == &, chứa đữ liệu : 2 sz khach hang Ƒ= so zs = mị mm"
5 _ , -. -——- : tông đải AN dién thoai
2.2.2 Cách tiếp cận nguyên cứu vận hành của hệ thongCách vận hành dịch vụ của tong đài một cách tong quát được thể hiện trong hình 2.5
A > Orn Cuộc gọi của khách hang
Các đường dây đều bận?
Khách hàng có gọi lại? không không Ỷ
Cuộc gọi của khách bị mat Điện thoại viên có săn?
SN , xá có hàng cho? 7
Khach cho không Điện thoại viên có săn?
Hình 2.5: Luu đô mô tả hàng chờ của cuộc gọi khách hàng [3]
2.2.3 Cách tổ chức hoạt động của tong đài điện thoại
Một nghiên cứu khác tổng quát hơn về các hướng tiếp cận tái thiết kế hệ thống dịch vụ dựa trên khía cạnh phân loại nhu cầu khách hàng và năng lực chuyên môn của nhân sự Theo nghiên cứu này, các yêu cầu của khách hàng được phân thành 2 loại: yêu câu thông thường và yêu cau đặc biệt Các yêu cầu thông thường và yêu cau đặc biệt được xử lý tương ứng bởi nhân sự phô thông và chuyên viên [6].
Trong hình 2.6, ở bước đầu tiên, nhân sự phố thông xử lý các yêu cau thông thường và đồng thời phân loại ra các yêu cầu đặt biệt của khách hàng Ở bước thứ hai, các yêu câu đặt biệt sau khi được phân loại, được các chuyên viên xử lý với nghiệp vụ riêng.
3 es Văn phòng cấp 1 Văn phòng cấp 2 a, ———— Phan loại va xu lý ——————— +> ) yêu cầu ‡ | thông thường + te yêu câu
`- phố thông | `_ / viên thỏa mãn
( }———->jPhõnloại |ằ) xửý > Y l k
— 7 in Yéu cau thong wher
`x phố thông thỏa mãn đặc biệt được ®` Chuyên phân loại Y viên
( }— + Phân loại, xử lý -†—*\ ) ee | —,
Yêu cầu thông Vụ EINHORN 00220) thường, đặc biệt
Hình 2.7: Mô hình dich vụ nhiêu cap văn phòng [6] at thang loại, xử fog, ae AY: L = +— a | ưu tiên 1 : —
Yêucầuthông — O) 7) “4 tién 2 ° Phân loại, xu lý thường
( Nhân viên > viên xÝ phố thông bu —
Fw FT” _ Phân loại | —{ — —| Xử lý II
BY ưu tiễn 1 —_„ ` j Yeu cau o*
| phân loại —— | ơ au + ưu tiờn 2——— = Phan loai, xử lý | đặc biệt | -+— — ————
Hình 2.8: Mô hình tô chức dich vu theo thứ tự ưu tiên [6]
Một cách tổ chức khác dựa trên sự ưu tiên của chuyên môn, nghiệp vụ như hình 2.8.
Các yêu cầu thông thường được phân loại và được ưu tiên chuyển cho các nhân sự pho thông dé giải quyết trước Nếu các nhân sự phố thông đều bận, các chuyên viên sẽ trợ giúp giải quyết các yêu cầu thông thường Đối với các yêu cầu đặc biệt, nhân sự pho thông được yêu cau phân loại trước nhưng trong trường hợp các nhân sự pho thông đều bận hay không đủ khả năng phân loại, các chuyên viên sẽ vừa phân loại, vừa xử lý các yêu cau đặt biệt.
2.3 Hoạch định yêu câu nguồn lực Để tính được số lượng nhân sự trong các khoảng thời gian trong ngày dựa trên số lượng cuộc gọi vào tổng đài, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các phương pháp thực hiện băng cách phân tích vận hành băng các mô hình hàng chờ hay các phương pháp mô phỏng với các giả thuyết nhất định.
2.3.1 Tái hoạch định yêu cầu nguồn lực
Trong trường hợp tong đài đã van hành trong thực tế nhưng cách hoạch định nhân sự chưa hiệu quả, nhà hoạch định cần xem xét, đánh giá lại cách thức hoạch định hiện tại và cần dé xuất các phương án hoạch định khác sao cho phù hợp với tình hình nhân sự hơn Trong tình huống này, công việc của nhà hoạch định tương đối được rút ngắn và các dữ liệu sau nhà hoạch định có thê biệt được: e Nhu câu nhân sự thực tê cân có dé đáp ứng nhu câu cuộc gọi. e Su biên đôi của nhu câu cuộc gọi môi ngày, hăng tháng và hăng năm (nêu tông đài vận hành được vài năm). e Số lượng các cuộc gọi chờ hay bị nhỡ hay bị chờ trong quá trình vận hành.
PHAN TICH DOI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu công ty dịch vu taxi
3.1.1 Sơ lược về công ty
Ngành vận tải taxi ở Việt Nam có thể nói hình thành từ rất sớm khoảng vào đầu những thập niên 50 của thế kỷ trước Với những loại xe như: Renault 4CV, Renault
Dauphine, Peugeot 302, Peugeot 203, Renault Juva 4, Mazda là những hiệu xe taxi
Sài Gòn trước 1975 Sau giải phóng, hầu như taxi không còn hoạt động cho đến khoảng đầu những năm 1990 khi nên kinh tế đất nước đang bắt đầu mở cửa và hội nhập, hoạt động của ngành vận tải taxi mới hoạt động trở lại và phát triển từ đó.
Trường hợp nghiên cứu là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bang xe taxi Dịch vụ taxi của doanh nghiệp chính thức đi vào hoạt động vào năm 2003 Sau đó, Công ty chuyển đổi thành Công ty Cô Phan Ánh Dương Việt Nam với vốn điều lệ là 8 ty đồng Giấy phép đăng ký kinh doanh: 4103001723 do Sở Kế hoạch và Đâu tư cấp Vinasun đã trở thành một trong những hãng taxi sở hữu số lượng xe taxi lớn nhất TP.HCM với 2500 chiếc, 55 đội xe và 6.196 tài xế, đạt doanh thu gần 1000 ty VND và chính thức phát hành cô phiếu vào năm 2008 kế từ tháng 6/2015 đến nay, doanh nghiệp đạt được các thành tựu như: Top 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, Top 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, số lượng xe đạt gần 6000 chiếc và hơn 16000 lao động [11] se ư
3.1.2 Chức năng và hoạt động chính của dịch vụ tổng đài
Tổng dai taxi là nơi tiếp nhận thông tin sự việc, van dé của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, nhân viên nội bộ trong công ty và chuyền tiếp các van dé đó đến các phòng ban có nhiệm vụ giải quyết Mọi cuộc gọi vào tổng đài từ khách hàng và lái xe đều thông qua những dau số điện thoại cố định.
Thông tin tong đài tiếp nhận từ khách hàng bao gồm: e Thông tin yêu cầu đặt xe đi trong nội thành và đi tỉnh. e Thông tin khiếu nại từ khách hàng và lái xe.
Thông tin tong đài tiếp nhận từ lái xe bao gồm: e Thông tin báo giá, đặt hẹn chuyến di xa. e Thông tin sự cố liên quan trong chuyến xe: tai nạn, xe bị hỏng, taxi card bị hỏng, máy POS, tablet không hoạt động
Cơ cầu tô chức của tổng dài được thể hiện trong hình 3.2
^ tA ath R R Bộ phận báo giá a pA qth R Bộ phận hỗ trợ
Bộ phan tiép nhận cuộc 9 paen bao ĐI, Bộ phận tiêp nhận ng gọi, điêu động xe taxi max yêu câu khiêu nại max GIẢ an đặt hẹn chuyên âu cầu khié thông tin
(điện thoại viên) đi xa (nhân viên | |tnhận viên khiếu nạj| | (nhân viên báo giá) thông tin)
Hình 3.2: Sơ đô tô chức phòng tổng đài [11]
Ngoài ra, tong đài còn có bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm quản lý hệ thống thông tin và vật tư, thiết bị kỹ thuật toàn tong đài, đảm bảo hệ thong thông tin vận hành liên tục Tổng giám đốc tổng đài quan lý hoạt động vận hành toàn tổng đài.
3.2 Các bộ phận chức năng của tổng đài 3.2.1 Nguồn lực hoạt động
Tổng đài Avaya serie S8300: hệ thống điều khiến tong đài điện thoại, có nhiệm vu phân bổ cuộc gọi và chuyên đổi cuộc gọi giữa những người tiếp nhận Ngoài ra, hệ thống còn có chức năng quản lý thông tin cuộc gọi theo giờ, ngày, tuần và thông tin trạng thái làm việc của từng nhân viên.
Gateway G430 (hình 3.3) là nơi tiếp nhận đường truyền từ bưu điện với 2 khe căm card tương đương 2 đường truyền, có khả năng xử lý 8000 cuộc/giờ Mỗi thé Card El tiếp nhận 1 đường truyền ISDN kết nối tương đương 60 đường dây điện thoại đến các điện thoai viên Soft data Server là bộ phận hiển thị và lưu danh bạ khách hàng của 120 máy tính phục vụ cho công tác tiếp nhận điều phối thông tin khách hàng.
3.2.2 Tình hình tổ chức tong đài
Luận văn tập trung m6 tả chi tiết quá trình hoạt động của bộ phận tiếp nhận cuộc gọi và điều phối taxi cho khách hang Day là bộ phận đặc trưng nhất của tong dai điều phối taxi.
3.2.2.1 Bộ phận điện thoại viên Đây là bộ phận tiếp nhận mọi thông tin gọi vào tổng đài, bao gồm 116 nhân viên Bộ phận này có các chức năng chính: e Tiép nhận cuộc gọi va điều xe cho khách. e Trả lời các thông tin cơ bản khách yêu cau, như thông tin báo giá chuyến đi xa
(trên 30 km). e Chuyển thông tin của cuộc gọi sang các phòng ban khác có trách nhiệm giải quyết (bộ phận báo giá, bộ phận thông tin hay bộ phận khiếu nại).
Giao diện phần mềm làm việc của điện thoại viên được thê hiện trong hình 3.5
Hệthống Chứcnăngkhác Điều x nhanh X HHHHHHHEH
| Mtam dừng | Ww Giữ máy | v Ỉ Chuyến
[93967890 |Ƒ7Ti Hồ Chi Minh Số nhà/Khu ùm.-. Đường SIT |Địadi Ghi chú - - ; 1 190b, Trần Quang Khải, 1, Hồ Chí Minh a Phường * | Quận
911, quang trung, 14, Gò Vấp, Hồ Chí Minh Vùng 3 x TP.Hồ Chí Minh
@ Mặc Định O Taxi VIP O Taxi Thường Taxi Giá RE Ghi chú
221>>>>k/s luckky, Trần Quang Khải, 1, Hồ Chí Minh 528/5/71, Điện Biên Phủ, 10, Hồ Chí Minh 221, Trần Quang Khải, 1, Hồ Chí Minh WW 221, Trần Quang Khải, 1, Hồ Chí Minh
129, PHAN XÍCH LONG, 7, Phú Nhuận, Hồ Chí Minh Đặt lịch hẹn | 8 | 225, nguyen van luong, 10, Gò Vấp, Hồ Chi Minh v
Shima |Pacs xe SLXe Thời gian đặt Tinh trang NL Ghi cha +) 11 17b, ut tích, Tân Binh, Hồ ChiMinh bkMÐ1:bk — 1Gtrước 0~ @)-
17b, ut tich, Tân Bình, Hồ Chi Minh bk-MĐ 1:bk 1G trước KH hủy 0 -, -, 5948, 0972288912, Toyota Vios, Nguyễn Ngọc Binh
ONS =A A
CÁC PHƯƠNG ÁN HOẠCH ĐỊNH NHÂN SỰ TỎNG ĐÀI
4.1 Năng lực tiép nhận cuộc gọi cua điện thoại viên
Z h 0 Œầœ CC — cI1cơ TEtứa\ DO CC — c\q1 ca C — CclĂ co đa â° câcẰjúẶẰ TT Ta Ta na azẩazanm ủW@{@QÀẠ- 1131 (1À ©c©ccccccccccc