(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

Khủng hoảng kinh tế toàn cầu từ năm 2008 đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của hệ thống Ngân hàng trên Thế giới và Việt Nam Trong bối cảnh thiếu ồn định của nền kinh tế vĩ mô, các sản phẩm truyền thống như Huy động vốn, Cho vay đã bộc lộ nhiều hạn chế và rủi ro Các ngân hàng dần dần chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ, trong số đó, được đặc biệt chú ý là sản phẩm, dịch vụ thẻ Đây là một sản phẩm ngân hàng hiện đại, phù hop xu hướng của thế giới Bên cạnh đó, sản phâm thẻ còn đặc biệt phù hợp với Việt Nam bởi đây là thị trường năng động, có tỷ lệ dân số trẻ và còn tiềm năng để khai thác tài khoản thẻ Ngân hàng

Về mặt vĩ mô, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nước đã ban hành nhiều cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt như: Nghị định 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Quy định thanh toán bằng tiền mặt; Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước; Quyết định về Séc, về Nhờ thu Hối phiếu qua người thu hộ, về Thẻ ngân hàng Đã đáp ứng được yêu cầu phát triển hoạt động thanh toán qua ngân hàng, cho phép các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, đặc biệt là các sản phâm thẻ Điều nay gop phan da dang hoa cac loai hinh dich vụ và giúp cho các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập

Về định hướng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, không những phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ theo yêu cầu của Nhà nước mà còn mong muốn kinh doanh hiệu quả đối với sản phâm này Tính hiệu quả thể hiện ở thị phần, thương hiệu cũng như lợi nhuận mang lại cho Ngân hàng Theo báo cáo của Hiệp hội thẻ, hoạt động thẻ của Vietinbank trong những năm gan đây có nhiều đột phá, nhưng xét trên nhiều khía cạnh vẫn còn xếp hạng sau Vietcombank, Agribank, Đông Á Bank

Với những yêu cầu và thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp Marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng” đê tìm hiểu, nghiên cứu, nhìn nhận các thành công và hạn chế của Vietinbank trong hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó đề ra một số giải pháp để hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ này tại địa bàn Đà Nẵng.

~ Góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về Marketing dịch vụ thẻ của NHTM

- Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ~ CN Đà Nẵng

- Dé xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ~ CN Đà Nẵng

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng

+ Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam —

+ Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ thẻ của ngân hàng trong giai đoạn 2011-2013

- Cách tiếp cận + Tìm hiểu dữ liệu thông qua các báo cáo tài chính, bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng; số liệu, thông tin từ các ngân hàng - đối thủ cạnh tranh; báo cáo phân tích của Hiệp hội thẻ

+ Thông qua các chính sách, định chế của Ngân hàng Nhà nước và các ban ngành liên quan

+ Thông qua kết quả điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi do Vietinbank tổ chức.

+ Sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, quan sát, điều tra, phỏng vấn để tổng hợp và xử lý các thông tin thu thập được

+ Sử dụng các công cụ Excel đề thống kê và phân tích kết quả điều tra khách hàng

+ Một số thông tin khác không có điều kiện thu thập được đầy đủ thì sẽ sử dụng phương pháp phân tích, suy luận logic và lấy ý kiến chuyên gia 5 Bố cục của luận văn

Chương I Lý luận cơ bản về marketing dịch vụ thẻ của NHTM

Chương 2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng

1.1 Dich vu thé cia NHTM m, đặc điểm dich vụ thé

Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Cho tới nay có hơn mười khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” [I, trang 24]

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ

“ Dịch vụ là mọi hành động va kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.” [4, trang 15]

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phâm dịch vụ trong nên kinh tế

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điêm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” Luật các tổ chức tín dụng tại khoản I và khoản 7 điều 20 cụm từ:

“hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán

Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,

4 tiền tệ, thanh toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng

Dịch vụ thẻ Là một trong số các sản phâm dịch vụ của ngân hàng Trong đó, dịch vụ thẻ bao gồm việc phát hành thẻ, thanh toán thẻ và cung cấp các sản phẩm liên quan

Thông qua các hoạt động này, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Các loại thẻ được phát hành như thẻ ghi nợ ATM, thẻ Tín dụng với các sản phẩm liên quan như thanh toán hàng hóa qua mạng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại

Các thành phần, trang thiết bị tham gia hoạt động kinh doanh, giao dịch thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Ngoài ra, còn có các trang, thiết bị: máy ATM, máy EDC/POS

Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tô chức thẻ quốc tế trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tô chức và công ty này Ngân hàng phát hành có logo ¡n trên thẻ Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng và chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng khác phát hành tại hệ thống máy ATM của chính ngân hàng

Hay là ngân hàng ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn Thông thường ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho VIỆC chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị Trên thực tế, các ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ

Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền ( nếu là thẻ do công ty uy quyền sử dụng ) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nỗi trên thẻ và

5 sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chỉ tiêu chung một tài khoản Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, có ký kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán, như: siêu thị, nhà hàng, khách san, Cac thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của ĐVCNT, lúc đó mỗi điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng POS -

Máy ATM: Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyên khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ nạp tiền mặt, ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé, hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy ATM

Trong Chương I, đề tài đã tổng kết các lý luận cơ bản về Marketing dịch vụ thẻ Trong đó, đã nêu sơ lược về dịch vụ thẻ từ khái niệm, đặc điêm, phân loại và các lợi ích trong kinh doanh thẻ Cho thấy rõ, hoạt động thẻ không những có lợi về phía chủ thẻ, về phía các Ngân hàng nói riêng mà còn mang lại lợi cho nền kinh tế xã hội nói chung Về hoạt động marketing trong kinh doanh Ngân hàng, đề tài đã chỉ ra những đặc trưng cơ bản, khác biệt của lĩnh vực ngân hàng so với các lĩnh vực khác Một trong những yếu tố nhà quản trị cần chú ý đó là tính chất tương tác liên tục giữa khách hàng và ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ tài chính Đề tài nêu khái quát về tiến trình hoạt động Marketing, chú trọng xây dựng chính sách7P trong kinh doanh thẻ, thật sự khác biệt so với các sản phâm Tín dụng hay Huy động vốn tại Ngân hàng

Trong chương I, tác giả đã chỉ ra các tiêu chí đẻ đánh giá hoạt động marketing dịch vụ thẻ gồm Quy mô dịch vụ, Cơ cấu sản phẩm, Chất lượng, Kết quả tài chính và các tiêu chí khác Đề tài còn liên hệ thực tiễn triển khai hoạt động thẻ thành công tại một ngân hàng đang là đối thủ cạnh tranh số một của Vietinbank tại thị trường Việt Nam đó là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương — Vietcombank

Từ các tiền đề lý luận trên, đề tài tiếp tục đi sâu nghiên cứu thực trạng tại

NHCT Đà Nẵng trong Chương II.

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cỗ phần Công Thương Việt Nam —

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngày 26/03/1988, theo nghị định số 53/HDBT của Hội Đồng Bộ Trưởng thành lập nên Ngân hàng Chuyên Doanh Công Thương Việt Nam, sau khi được tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đến 14/11/1990 Chuyên Doanh Công Thương đổi tên thành Ngân hàng Công

Thương Việt Nam ( theo quyết định số 402/CT của Hội Đồng Bộ Trưởng ) Sau đó trong khoảng thời gian vào năm 1993 Ngân hàng lại đổi tên thành : doanh nghiệp nhà nước có tên Ngân hàng Công Thương Việt Nam Đến năm 1996 lấy lại tên Ngân hàng Công Thương Việt Nam với tên giao dịch quốc tế la Industrial And Commercial Bank of Việt Nam, viết tắt là

Ngân hàng Công Thương Việt Nam là một trong bốn Ngân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của nghành Ngân hàng Việt Nam

NHCT Đà Nẵng là một chi nhánh chính của NHCTVN có trụ sở tại 172

Nguyễn Văn Linh- Quận Thanh Khê - Đà Nẵng, NHCT Đà Nẵng được đánh giá là có quy mô thuộc loại lớn của NHCTVN và có quá trình hình thành và phát triển như sau: thang 11 năm 1988 hội đồng bộ trưởng ban hành nghị định số 53 HĐBT về việc chuyên đổi hệ thống Ngân hàng một cấp sang hệ thống Ngân hàng hai cấp, chỉ nhánh NHCT Quảng Nam - Đà Nẵng ra đời và hoạt động theo pháp lệnh hoạt động

Ngân hàng, các tô chức tín dụng và công ty tài chính

Khi tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng tach tinh, , NHCT chi nhánh Quảng Nam - Đà Nẵng tách thành chỉ nhánh NHCT Chỉ nhánh Đà Nẵng và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/1997 theo quyết định 14 NHCT-QĐ ngày 17/12/1996 của Tổng giám đốc NHCTVN

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý Cơ cấu tô chức tại NHCT Đà Nẵng được cụ thể hóa bằng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức NHCT Đà Nẵng

P.Thông tin điệntoán l&——— le Phú giỏm độc |lj———ơ

Phòng KH Cá nhân — n Bién Phi

P.hành Tổ chức chính Ỷ fe ‡ Giám |đốc Ậ i Ỷ

P.QLRR&NCVD * — Chú thích: x ——>: Quan hệ trực tuyến a nu +>: Quan hệ chức năng,

2.1.3 Kết quả hoạt động 2011-2013 tại Vietinbank Da Ning

Bang 2.1 Chi tiéu nguén von 2011-2013 tại Vietinbank Đà Nẵng

Chỉ tiêu Đơn vị tính | 2011 2012 2013

1.1.TG doanh nghiệp triệu đồng | 1102401 1003.743 1,053,898 1.2 TG dan cu triệu đồng | 1,011,157 1,186,034) 1,323,979 1.3 TG vốn chuyên dùng triệu đồng 15,294] 17,129] 8,850]

Nguôn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng Nguồn vốn của CN gia tăng đều đặn qua các năm, nếu tốc độ tăng nguồn vốn giai đoạn 2008-2011 là từ 20-30%/năm và tập trung tăng trưởng chủ yếu ở nguồn Tiền gửi Doanh nghiệp, thì đến giai đoạn 201 1-2013 tốc độ tăng nguồn vốn chỉ còn dưới 10%/năm Trong đó nguồn từ Tiền gửi Doanh nghiệp có dấu hiệu sụt giảm, tiền gửi từ Dân cư lại gia tăng Xét về thời gian thì khoảng 50% là tiền gửi ngắn hạn, dưới 12 tháng Giai đoạn 2011-2013 cũng là lúc mà NHNN triển khai các công cụ điều hành để giảm lãi suất từ mức 15% xuống còn 7%, đã gây ra nhiều khó khăn cho các ngân hàng trong việc huy động vốn

Nếu so sánh với các ngân hàng khác, rõ ràng lượng vốn huy động tăng rất chậm, trong khi rất nhiều chỉ nhánh ngân hàng cô phần trên địa bàn có được mức tăng trưởng nguồn vốn rất cao, như chỉ nhánh Ngân hàng Đông Á, ngân hàng Á Châu hay Sacombank trong giai đoạn 2011-2013 đều có tốc độ tăng trên 50% mỗi năm Vốn đang đồ vào các ngân hàng thương mại cổ phần không hẳn vì lãi suất ở các ngân hàng này nhinh hơn, mà là do các ngân hàng thương mại cổ phần đang có trong tay những dịch vụ tốt có tính cạnh tranh cao hơn so với khối ngân hàng nhà nước Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Đà Nẵng, tổng nguồn vốn huy động năm 2013 là 55.000 tỷ đồng, tăng 12,39% so với năm 2012 Như vậy, xét về tỷ

Agribank Đà Nẵng có tỷ trọng cao nhất 15%, trong đó phần lớn là các nguồn vốn có lãi suất thấp: trọng, Vietinbank Đà Nẵng chỉ nắm khoảng 4,3% tổng nguồn vối là tài sản của các doanh nghiệp nhà nước, các tông công ty lớn, kho bạc nhà nước

2.1.3.2 Tín dụng Doanh số cho vay 2012 tăng so với 2011, nhưng lại sụt giảm nhẹ vào 2013

Vietinbank Đà Nẵng tập trung chủ yếu ở cho vay ngắn hạn, doanh số cho vay trung

41 dài hạn chiếm tỷ trọng 20% trong tổng doanh số cho vay năm 2011, liên tục giảm và con 11.7% vào năm 2013 đề tương ứng vời nguồn vốn huy động đa phần là ngắn hạn

Bảng 2.2 Chỉ tiêu tín dụng 2011-2013 tại Vietinbank Đà Nẵng

2.1 Doanh sé cho vay trigu dong [4,825,790 5,549,658) 5,427,274 2.1.1.Ngan han triệu đồng | 3,862,072 4,444,832, 4,790,716

|2.1.2 Trung dai han triệu đông |_ 963.718 1,104,826 636,558 2.2 Doanh số thu nợ triệu đồng | 4,591,508 5,226,951 5,820,885 2.2.1.Ngan han triệu đồng | 3,666,333 4,155,419] 4.980,516|

|2.2.1.Trung dai han triệu đồng | 925,175 1,071,532 840,369

2.4 Du ng binh quan triéu dong | 2,060,191 2.134.597 2,089,274

12.5 Du ng nhom 2 triệu đồng 2,768 734 584|

12.6 Du ng xau triệu đông 1,259 2,450} 3,482|

2.7 Ty lệ nợ xâu /tông Dư nợ % 0,05 0,1 0,16]

Nguôn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng

Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Đà Nẵng, tổng dư nợ tín dụng năm

2013 toàn thành phố là 54.000 tỷ đồng Như vậy, xét về tỷ trọng, Vietinbank Đà

Nẵng chiếm 10%, trong khi Agribank chiếm tỷ trọng cao trong huy động vốn thì cho vay chỉ chiếm khoảng 14% thị phần tại Đà Nẵng

Trong gian đoạn kinh tế bất ôn, nhiều doanh nghiệp còn khó khăn, thậm chí phải ngừng sản xuất kinh doanh Các ngân hàng chủ động giảm mạnh chỉ phí, liên tục giảm lãi suất cho vay, dành hàng trăm ngàn tỷ đồng triển khai các chương trình/gói tín dụng ưu đãi, hỗ trợ doanh nghiệp khôi phục và phát triển sản xuất kinh doanh, góp phần phát triển kinh tế xã hội Các ngành nghề khuyến khích cho vay là công nghiệp và thương nghiệp hay đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn (cho vay đóng tàu cá đánh bắt xa bờ); một số ngành tiềm ấn rủi ro được Ngân hàng Nhà nước cảnh báo hạn chế cho vay như

Bắt động sản, đầu tư xây dựng, kinh doanh sắt thép

Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ luôn luôn dưới 1%, trong khi một số ngân hàng trên địa bàn có tỷ lệ nợ xấu trên 3-4% Tuy nhiên, nợ nhóm 2 (nợ quá hạn dưới 90 ngày) giảm thì tỷ lệ nợ xấu (nợ quá hạn trên 90 — nợ nhóm 3,4,5) lại liên tục gia tăng.

2.1.3.3 Kết quả hoạt động chung Thu nhập năm 2012 tăng 27,2% so với năm 2011, tuy nhiên lại giảm 23.7% vào năm 2013 Chi phí tăng 33.8% vào năm 2012 và giảm 22.6% vào năm 2013

Kết quả cuối cùng lợi nhuận giảm liên tục trong ba năm

Bảng 2.3 Chỉ tiêu kết quả tài chính 2011-2013 tại Vietinbank Đà Nẵng

3.3 Lợi nhuận hạch toán trước thuế triệu đồng 58,793) 46,332] 29,530|

Nguôn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng Năm 2012, do vẫn kéo dài các hợp đồng cho vay với lãi suất cao năm 2011, nên thu từ lãi tín dụng cao, đây là nguồn đóng góp từ 80-90% thu nhập cho Chi nhánh Việc trích lập dự phòng rủi ro năm 2012 cũng tăng làm chi phí tăng mạnh

Sang năm 2013, cả lãi cho vay lẫn lãi huy động giảm mạnh đột ngột nên thu nhập và chỉ phí đồng thời giảm

Thu từ dịch vụ và thu khác chỉ chiếm hơn 10%, đây là mô hình chung của các ngân hàng và các ngân hàng đều dần dần chuyển dịch theo hướng tăng thu từ dịch vụ, trong đó, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ thẻ

So sánh với các ngân hàng Nhà nước trên địa bàn như Vietcombank, Agribank thì lợi nhuận của Vietinbank là tương đối thấp, chỉ bằng 1/3 so với các ngân hàng này

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại Vietinbank-Da Nang

2.2.1 Phân tích môi trường marketing

2.2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô

Theo Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, Thành phố Đà Nẵng là đô thị động lực, có vị trí quan trọng với mục tiêu chiến lược phát triển vùng, hướng mô hình tập trung đa cực, không gian mở rộng; liên kết hợp tác chặt chẽ với vùng Kinh tế trọng điểm miền Trung và cả nước; phát triên trong thế chủ động, tạo bàn đạp để tiến ra biển và hội nhập kinh tế quốc tế

Hình 2.4 Thi phan POS năm 2013 tại Việt Nam

Nguôn: Báo cáo thường niên NHNN Trong giai đoạn 201 1-2013, tại thành phố Đà Nẵng, dịch vụ thẻ luôn có tốc độ phát triển nhanh chóng, năm sau cao hơn năm trước về số lượng thẻ được phát hành cũng như số lượng POS được lắp đặt Trong đó, nỗi bật lên các ngân hàng như ngân hàng Công thương (Vietinbank), ngân hàng cổ phần Đông Á (DongAbank), ngân hàng Nông nghiệp (Agribank), ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) Song song, với các ngân hàng kỳ cựu trong lĩnh vực thẻ là sự lớn mạnh về số lượng thẻ của một số ngân hàng khác: BIDV, ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank, Cac ngân hàng đều đặt ra mục tiêu tăng trưởng về thẻ rất cao Có thẻ lý giải điều này như sau: giai đoạn trước đây, thẻ ATM của ngân hàng chưa thật sự được sử dụng rộng rãi trong đại bộ phận người dân như hiện tại Ngoài ra, trước đây, chức năng, thẻ khá đơn giản và hầu như khách hàng sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt nên ngân hàng không khai thác được nhiều lượng vốn nhàn rỗi trong tài khoản thanh toán, đồng thời không thu phí giao dịch thẻ, trong khi đó ngoài chỉ phí đầu tư hàng chục nghìn USD cho một máy ATM, ngân hàng còn phải luôn duy trì một lượng tiền tồn

50 quỹ lớn trong các máy ATM Vì vậy, khả năng thu hồi vốn dau tư không cao, có xu hướng lỗ nên phần lớn các ngân hàng chưa mặn mà nhiều đối với sản phẩm thẻ, chỉ phát triển trong chừng mực Tuy nhiên, hiện nay, hệ thống máy ATM của các ngân hàng đã kết nối thống nhất trên toàn quốc Do đó, khách hàng có thể dùng thẻ của ngân hàng này giao dịch với máy ATM của bất kỳ ngân hàng nào khác, các ngân hàng không còn chịu áp lực nhiều về chi phí đầu tư máy ATM Đặc biệt bên cạnh chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, Chính phủ chỉ đạo năm 2010 là năm trọng điểm trong việc thúc đây hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Như vậy các ngân hàng đang được hưởng sự thuận lợi này để phát triển dịch vụ thẻ từ những chính sách phát triển thương mại điện tử của Chính phủ, đồng thời Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có văn bản triển khai về nguyên tắc trong việc thu phí đối với giao dịch rút tiền mặt bằng thẻ tạo điều kiện mang lại lợi nhuận cho các Ngân hàng Qua đó, có thể thấy, tương lai gần, lượng khách hàng dùng thẻ sẽ tăng lên, thị trường thẻ trở thành một thị trường đầy tiềm năng, trước hết sự gia tăng hàng ngàn tài khoản tiền gửi ATM là một món lợi khổng lồ mà ngân hàng được hưởng Tài khoản tiền gửi này hiện đang được ngân hàng trả lãi suất không kỳ hạn, nhưng vẫn có thể sử dụng cho vay lãi suất có kỳ hạn với mức chênh lệch lãi suất huy động - tín dụng rất cao, đó là nguồn lợi lớn của ngân hàng

Bên cạnh đó, những chi nhánh ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ, đã, đang và sẽ thâm nhập, mở chỉ nhánh tại thành phố Đà Nẵng Các ngân hàng này với năng lực tài chính, quản trị điều hành và trình độ công nghệ cao đang tiến hành đây mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sự tấn công mạnh mẽ vào thị trường thẻ sẽ khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ tại thành phố Đà Nẵng ngày một gay gắt hơn

Như vậy, trên địa bàn thành phó Đà Nẵng, hoạt động kinh doanh thẻ đang rất sôi động với tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Bên cạnh các đối thủ chính của Vietinbank như Iietcombank, Nông nghiệp, Đông Á, còn nhiều ngân hàng là những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng khác, vì vậy chỉ nhánh Vietinbank cân chú trọng đâu tư hơn nữa các hoạt động nhằm giữ vững và phát triển thị phần thẻ, nếu không nguy cơ tiếp tục sụt giảm và bị chiếm lĩnh thị phân là điều tắt yếu xảy ra.

2.2.2 Xác định mục tiêu marketing Theo mô hình tổ chức, quản lý, điều hành doanh nghiệp hiện nay, hệ thống

Vietinbank bao gồm Hội sở chính và các chi nhánh trực thuộc Trong đó, riêng mảng thẻ nằm dưới sự điều hành của Trung Tâm Thẻ trực thuộc Hội sở chính

Trung Tâm Thẻ chịu trách nhiệm xây dựng những mục tiêu chiến lược, đề ra nhiệm vụ, chỉ tiêu cần đạt được cũng như hoạch định chiến lược, phương hướng triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trung Tâm Thẻ sẽ chịu trách nhiệm nghiên cứu triển khai sản phẩm mới, quyết định hình dáng, mẫu mã sản phẩm và đầu tư phát triển công nghệ thông tin Đồng thời, bên cạnh sự giám sát, hỗ trợ hoạt động cho các chi nhánh, Trung Tâm Thẻ vẫn giao quyền tự chủ kinh doanh cho các chỉ nhánh Các chi nhánh đóng vai trò là bộ phận trực tiếp cung ứng sản phâm dịch vụ đến khách hàng, do nắm được những đặc trưng, đặc điểm của thị trường trên địa bàn đang hoạt động nên trên cơ sở triển khai thực hiện theo định hướng từ Trung Tâm Thẻ, trong phạm vi quyền hạn tự quyết, chỉ nhánh tự vạch ra kế hoạch, chương trình hoạt động cụ thẻ rõ ràng phù hợp với đặc điểm riêng biệt của địa phương nhằm phát triên sản phẩm dịch vụ của toàn ngân hàng đến khách hàng trên địa bàn đang hoạt động một cách có hiệu quả nhất

Mục tiêu kinh doanh thẻ được Trung Tâm Thẻ cụ thể hóa bằng bộ chỉ tiêu giao cho Chi nhánh hàng năm, cụ thể như sau

Bảng 2.6 Chỉ tiêu kinh doanh thẻ 2011-2013 tai Vietinbank Da Nang

1_| Phat hành thẻ E-partner (thẻ) 25.000 32.000 |_ 36,000 2 _ | Phát hành thẻ Tín dụng (thẻ) 1,200 3,000 3,900

4| Nguôn huy động bình quân (triệu đông) 70,000 70,300 | 75,500 5 | Doanh s6 thanh toan qua POS (tr dong) 60,000 150,000 | 400,000

6 | Phí dịch vụ thẻ (triệu đông) 5,500 6,000 6,200

Nguôn: Trung Tâm Thé - Vietinbank Có thể thấy, chỉ tiêu kinh doanh thẻ trung ương giao về cho Vietinbank Đà Nẵng năm sau luôn cao hơn năm trước, trong đó, đặc biệt kỳ vọng thị trường Đà

Nẵng ở mảng thanh toán thẻ nên chỉ tiêu doanh số thanh toán qua POS thường cao gấp hai đến 3 lần Nguyên nhân vì Đà Nẵng mệnh danh là bờ biển đẹp nhất Thế giới, tập trung rất nhiều khách sạn, resort; hàng năm thu hút lượng lớn khách quốc

52 tế về thăm quan, nghỉ dưỡng Nếu so sánh tương quan các chi nhánh khác tại thị trường Miền Trung (Vietinbank quy định từ Quảng Bình đến Ninh Thuận) thì bộ 06 chỉ tiêu thẻ của Đà Nẵng tương đối nặng, cả mảng phát hành lẫn doanh số thanh toán Trong khi một số chỉ nhánh thì chỉ tập trung khai thác POS và doanh số thanh toán như Hội An, mảng phát hành có chỉ tiêu rất thấp; một số chỉ nhánh thấp cả phát hành lẫn thanh toán như Phú Yên, Kon Tum

Ngay từ đầu năm, Trung Tâm Thẻ đã yêu cầu các chỉ nhánh phải lập kế hoạch kinh doanh, nhắm vào những trường Đại học, công ty lớn nào đẻ phát hành thẻ; các khách sạn, resort nào đê lắp POS và tăng trưởng doanh số thanh toán Nếu không đạt như mục tiêu kỳ vọng, sẽ ảnh hưởng chung đến kết quả đánh giá cuối năm của toàn chi nhánh và cụ thể là đánh vào lương của đội ngũ CBCNV thẻ

2.2.3 Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Nội dung này được Trung Tâm Thẻ Vietinbank thực hiện phân tích tập trung và CN Đà Nẵng thụ động triển khai, nên sự sâu sát địa bàn còn hạn chế

2.2.3.1 Phân đoạn thị trường Theo nhiều nghiên cứu, yếu tố thu nhập và nghề nghiệp đều tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng trong đó có hành vi sử dụng thẻ Thu nhập càng cao thường đi kèm với chỉ tiêu thoải mái hơn và có số dư tài khoản thẻ nhiều hơn Mức chỉ tiêu nhiều hay ít trong một thời kỳ (cụ thể trong một tháng) của cá nhân sẽ ảnh hưởng đến cường độ sử dụng thẻ của cá nhân này (Lown&Ju, 1992) Tuy nhiên không thể phân đoạn thị trường hoàn toàn theo yếu tố thu nhập vì đây là yếu tố nhạy cảm, khách hàng ngại tiết lộ nên ngân hàng không có đủ thông tin, khó xác định được thu nhập của khách hàng và điều nay it nhiều sẽ tạo nên sự phân biệt giàu nghèo trong xã hội Ngoài ra, giữa yếu tố nghề nghiệp và thu nhập có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau Và nghề nghiệp tác động đến nhu cầu sử dụng tiện ích thẻ, tùy thuộc mỗi loại hình nghề nghiệp với tính chất, đặc điểm công việc khác nhau, khách hàng có nhu cầu sử dụng các tiện ích thẻ khác nhau nên sẽ phân đoạn thị trường theo yếu tố nghề nghiệp như sau:

~_ Nhà quản trị cấp cao (NQTCC): cấp quản lý, điều hành, lãnh đạo tại các cơ

3 quan, tổ chức, đơn vị, sở ban ngành, doanh nghiệp nhà nước và ngoài nhà nước

(như giám đốc công ty TNHH, cô phần, tư nhân, )

-_ Cán bộ công nhân viên (CBCNV)

⁄ Cán bộ, công chức, viên chức tại các cơ quan quan lý nhà nước, đơn vị hành chính sự nghiệp, tổ chức chính trị xã hội, cơ quan đơn vị thuộc quân đội, công an

⁄ Lao động chuyên môn: bác sĩ, kỹ sư, giảng viên đại học, giáo viên,

Y Nhan viên văn phòng tại các doanh nghiệp nhà nước, ngoài nhà nước (cỗ phần, liên doanh, ) và các tổ chức, doanh nghiệp nước ngoài

⁄ Công nhân tại các nhà máy, xí nghiệp

-_ Sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ (SXKDNL): tiểu thương, hay hộ kinh doanh cá thê, đối tượng kinh doanh buôn bán ở quy mô nhỏ như đại lý, quầy hàng, buôn bán sĩ,

Việc phân đoạn thị trường như trên đã được Trung Tâm Thẻ nghiên cứu và hình thành nên cơ cầu sản phẩm thẻ Trong đó, có từng sản phẩm thẻ với chức năng đặc thù phù hợp với từng loại hình khách hàng, nội dung này sẽ trình bày chỉ tiết tại mục 2.2.4.1 Chính sách Sản phẩm

2.2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Trong Chương II, luận văn bàn luận khá sâu về thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại NHCT Đà Nẵng Tổng quan về CN Đà Nẵng cho thấy, vài năm trở lại đây, thị phần huy động vốn và tín dụng của CN giảm dần, do vậy, vấn đề thay đổi cấp thiết là phải tập trung vào mảng Bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ Đề tài phân tích môi trường vĩ mô, vi mô và thực trạng triển khai chính sách 7P tại CN để tìm ra các tồn tại, hạn chế của Vietinbank Đà Nẵng Sản phẩm của Vietinbank hết sức đa dạng và phong phú, cơ chế từ TTT đưa ra cũng rất linh hoạt, nhưng phần hạn chế của CN là sự vận dụng còn thụ động và chưa sâu sát thị trường

Nguyên nhân phần lớn đến từ ngũ nhân sự chưa chuyên nghiệp và kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác, CB chuyên trách chỉ có 1-2 người

Trong một môi trường đang phát triển như Đà Nẵng, mức độ cạnh tranh của các NH ngày càng cao, đòi hỏi CN phải quan tâm đến dịch vụ thẻ trong từng chỉ tiết Từ thiết kế thẻ, biểu phí, hồ sơ phát hành đến hình ảnh ATM, đường truyền POS thì mới có thể duy trì và phát triển thị phần.

3.1 Định hướng hoạt động Marketing dich vu thé

3.1.1 Dự báo nhu cầu thị trường thé Nền kinh tế Việt Nam hiện nay được đánh giá là khá ồn định và đang trên đà phát triển Hệ thống NHTM Việt Nam cũng có những thay đổi đáng kể đặc biệt trong công nghệ thanh toán ngân hàng, đưa những phương thức thanh toán hiện đại của thế giới tiếp cận với thị trường Việt Nam, đồng thời đưa các hoạt động của ngân hàng Việt Nam vào thương trường quốc tế Bối cảnh kinh tế thuận lợi này chắc chắn sẽ tạo ra nhiều nhân tế tích cực, thúc day qua trinh phat triển dịch vụ thẻ tín dụng - một phương tiện thanh toán thuận lợi, được chấp nhận rộng rãi - dần mở rộng phạm vi sử dụng và thanh toán thẻ

Sự phát triển của công nghệ thông tin và sự gia tăng trong thu nhập Trước hết, công nghệ tin học đang có điều kiện phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Việt Nam Đây là một cơ sở tốt để tạo ra sự phát triên của dịch vụ thẻ thanh toán

Nhận thức cũng như kiến thức của xã hội về công nghệ cũng sẽ thay đổi theo hướng tích cực hơn

Theo các chuyên gia kinh tế, với đà phát triển như hiện nay, trong vòng 05 năm tới thu nhập của dân cư sẽ tăng từ 3§0USD/ngườ/năm lên 600USD/người/năm Điều này cũng phù hợp với nghị quyết của Đại hội Đảng IX là trong vòng 10 năm tới thu nhập bình đầu người sẽ đạt 700USD/người/năm Tuy vẫn là nước có mức thu nhập bình quân thấp, khoảng cách về thu nhập giữa các nhóm dân cư vẫn còn lớn nhưng chắc chắn bộ phận dân cư có mức thu nhập cao sẽ ngày càng tăng lên Thêm vào đó, ngoài việc kiến thức xã hội về công nghệ được phát triên một cách tự nhiên cùng với quá trình hội nhập và bước tiến của khoa học cũng có nhiều thay đổi tiến bộ theo hướng thuận lợi cho ứng dụng sản phẩm mang tính công nghệ như dịch vụ thẻ thanh toán Hiện nay, dân cư các đô thị Việt Nam chiếm khoảng 25 - 30% dân số trong cả nước, trong đó có một tỷ lệ cao những người đang học tập và công tác ở độ tuổi dưới 45 có những kiến thức cơ bản về tin học và khả

83 nang tiép nhận dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ Như vậy, sau 5 - 7 năm nữa, đối tượng có khả năng tiếp nhận sản phâm mới sẽ được mở rộng ra lứa tuổi dưới 50 - 52 tuổi và chiếm tỷ trọng lớn trong những người trong độ tuôi lao động ở thành thị Cùng với thu nhập tăng, quỹ chi tiêu thường ngày của người dân cũng tang tao điều kiện cho họ dễ dàng chấp nhận sử dụng những dịch vụ ngân hàng và phương tiện thanh toán mới

Sự phát triển của ngành bán lẻ

Môi trường thương mại cũng sẽ thay đổi tích cực hơn với sự ra đời của các trung tâm thương mại, dịch vụ, siêu thị, các cửa hàng tự chọn sẽ làm thay đổi tập quán người tiêu dùng, tạo điều kiện để ứng dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt Dễ thấy nhất là ngân hàng kết hợp với các đối tác này đẻ lắp đặt

POS, gia tăng doanh số thanh toán qua thẻ

Việt Nam mở cửa thị trường bán lẻ từ ngày 01/01/2009, đến tháng 01/2015, thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn Thị trường bán lẻ Việt Nam luôn được đánh giá là giàu tiềm năng, thuộc nhóm năm thị trường hấp dẫn nhất thế giới

Việc này đồng nghĩa là sự cạnh tranh sẽ tăng lên rất nhiều và thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ có sự thay đổi về chất Trong thời gian ngắn, hệ thống phân phối hiện đại tại VN đã có gần 700 siêu thi, 130 trung tâm thương mại và hơn 1.000 cửa hàng tiện ích Trong đó có 22 doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài đang kinh doanh tại Việt Nam Các kênh bán lẻ hiện đại đã chiếm khoảng 20% thị trường bán lẻ và dự kiến năm 2014 sẽ tăng lên 40% Hàng loạt các doanh nghiệp nước ngoài đã và đang ổ ạt vào Việt Nam Mới đây nhất, tập đoàn bán lẻ số 1 Hàn Quốc — Lotte - đặt mục tiêu 60 siêu thị tại Việt Nam vào năm 2020 va Aeon — một "ông lớn" khác trong ngành bán lẻ Nhật Bản thông báo sẽ mở trung tâm thương mại (TTTM) thứ 2 vào tháng 10/2014 cũng đã không giấu giếm ý định thống lĩnh thị trường Việt Họ dự kiến tới 2020 sẽ mở 20 TTTM tại Việt Nam Tận dụng tâm lý tin cậy và thích dùng hàng Nhật của người tiêu dùng Việt, Aeon sử dụng phương án dùng 1/3 hàng Nhật,

1/3 hàng Việt Nam và 1/3 hàng nhập từ các nước khác

Với việc khai trương trung tâm mua sắm Robins vào ngày 20/4 vừa qua, tập đoàn Central, một trong những nhà bán lẻ hàng đầu Thái Lan, đã chính thức tiến vào thị trường Việt Nam với mục tiêu trở thành nhà bán lẻ được ưa chuộng nhất

Muốn tận dụng lợi thế cùng là thành viên tham gia Hiệp định Thương mại

84 xuyên Thái Bình Dương TPP, Wal Mart của Mỹ đã tăng tốc thu mua hàng đề chuẩn bị sàng lọc đội ngũ các nhà cung ứng ngay từ tháng 6/2013, khi họ chính thức được cấp giấy phép mở công ty thu mua hàng tại Việt Nam

Auchan (Pháp) - một tập đoàn bán lẻ quốc tế sở hữu bởi gia đình Mulliez - kinh doanh chủ yếu trên lĩnh vực siêu thị và đại siêu thị, dự kiến sẽ đầu tư 500 triệu USD vào Việt Nam trong 10 năm tới

Trong khi đó, các tập đoàn bán lẻ ngoại vào Việt Nam từ trước như chuỗi siêu thi Big C, va nhất là các chuỗi cửa hàng tiện lợi quốc tế đang không ngừng mở rộng quy mô đầu tư

Tại các Trung Tâm thương mại hiện đại này, thẻ cũng như các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện thuận lợi để phát huy và mở rộng

Môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện

Một nhân tố không thẻ thiếu là môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện hơn tạo nên nền tảng cho việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng mới Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đây mạnh TTKDTM tại

Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về TTKDTM; đây là các văn bản quan trọng định hướng trong lĩnh vực TTKDTM nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Ngày 28/12/2012, NHNN đã ban hành Thông tư quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thông tư 35), trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không được thu thêm phí ngoài biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững; ban hành Thông tư quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM (Thông tư 36) nhằm thực hiện song hành đồng bộ với Thông tư 35 từ ngày 01/03/2013, qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm dam bao chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch thanh toán có trang bị ATM và các đơn vị liên quan Liên quan đến hoạt động thẻ, trước đây Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số

20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Quyết định sé 38/2007/QD- NHNN ngày 30/10/2007 về Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành

Hình 2.19 Số lượng POS mua theo khu vực

Nguôn: Báo cáo của The Nilson 2013 Tiềm năng phát triển thanh toán trực tuyến

Hiện nay, thị trường thanh toán online Việt Nam có thể chia làm 2 mảng:

Thanh toán nội dung số (bằng thẻ cào ĐTDĐ, thẻ game, tin nhắn SMS ) và thương mại điện tử (bằng thẻ thanh toán quốc tế, internet banking, ví điện tử).Trong khi thanh toán nội dung số bị cản trở do nhà mang di động lấy phí giao dịch quá cao thì thương mại điện tử đang có khoảng 90% các đơn hàng thương mại điện tử ở Việt Nam không sử dụng thanh toán trực tuyến Nguyên nhân là do việc thực hiện mua bán trên các trang thương mại điện tử hiện nay chứa đựng không ít rủi ro vì thị trường còn mang tính tự phát và chưa được kiểm soát chặt chẽ Chủ yếu do các cá nhân riêng lẻ mua bán trực tiếp với nhau, không có bảo chứng về sản phẩm, xuất xứ

88 hang hoá rõ ràng, không có qui định rõ ràng về chế tài, đồng thời không có gì đảm bảo an toàn khi người mua cung cấp thông tin liên quan đến thanh toán cho người bán Có thé thấy rằng đối với các công ty lớn, kinh doanh có uy tín trên thị trường

(như Thế giới di động, Viễn thông A, Zalora, Thế giới trực tuyến, ) thì khách hàng hoàn toàn tin tưởng và yên tâm khi mua sắm trực tuyến vì được đảm bảo về xuất xứ hàng hóa, bảo hành theo đúng quy định cũng như bảo mật về thông tin thanh toán và nhận sự hỗ trợ trực tiếp từ đơn vị cung cấp hàng hóa khi cần thiết Nói một cách đơn giản, thương mại điện tử thực chất là một chợ ảo, trong đó người bán và người mua tương tác với nhau Để khách hàng tin tưởng và sử dụng thì chúng ta phải đảm bảo sự minh bạch đối với sản phâm và xuất xứ, đảm bảo việc thanh toán và giao hàng đơn giản dễ dàng, cũng như có đầy đủ biện pháp kiểm soát và chế tài để đảm bảo quyền lợi của người mua Do vậy, đê có thể day mạnh việc thanh toán online tại thị trường trong nước, đồng thời phát triển các sản phẩm thẻ, các ngân hàng có thể kết hợp với các nhà cung cấp, nha mang dé đơn giản tối đa quá trình thanh toán cũng như có giải pháp đảm bảo an toàn giao dịch và nâng cao niềm tin của người dùng

Với những điều kiện thuận lợi về mọi mặt, trong những năm tới đây, dịch vụ thẻ thanh toán sẽ có những bước chuyển biến tích cực Đó là chưa kẻ đến tốc độ tăng trưởng ồn định của hoạt động kinh doanh thẻ những năm gân đây, có thé dự báo một thị trường đầy tiềm năng cho của Vietinbank nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung Thành công bước đầu trong công tác thanh toán thẻ là đã vượt qua được tình trạng trì trệ làm giảm lòng tin của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán kịp thời, an toàn, chính xác có thể sánh với nhiều nước trong khu vực

Trong tương lai không xa, thẻ do các NHTM Việt Nam phát hành sẽ phù hợp hơn với nhu cầu của nhiều tầng lớp dân cư Hạn mức tín dụng và thanh toán thẻ sẽ hạ thấp hơn hiện nay để mở rộng cho chi tiêu nội địa Thẻ thanh toán sẽ không chỉ được sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng khác mà còn có thể sử dụng đê gọi điện thoại, sử dụng như chứng minh thu nhân dân và tiến tới cũng sẽ phát hành loại thẻ liên kết giữa các ngân hàng và các doanh nghiệp như bưu điện, xăng dầu, hàng không

Với nhu cầu sử dụng thẻ phát triển, mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ cũng sẽ mở rộng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thẻ sẽ được chấp nhận để trả tiền dịch vụ

89 điện nước, xăng, dầu, thanh toán cước phí điện thoại, thanh toán học phí, Dịch vụ thương mại điện tử cũng sẽ phát triển ở Việt Nam và thẻ sẽ là phương tiện thanh toán thuận lợi nhất trong loại hình giao dịch này Số lượng cơ sở chấp nhận thẻ sẽ không chỉ dừng lại ở con số hàng nghìn mà sẽ đạt tới hàng trăm nghìn Lượng giao dịch thanh toán thẻ được xử lý tự động đảm bảo an toàn và phòng ngừa rủi ro cho hoạt động thẻ dự báo sẽ đạt tới khoảng 90%

3.1.2 Định hướng và mục tiêu kinh doanh thẻ của Vietinbank Mục tiêu của NHCT là trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ Đó chính là tầm nhìn chiến lược mà ban lãnh đạo NHCTVN đề ra Trên cơ sở đường lối chung này, mỗi phòng nghiệp vụ sẽ có hướng hoạt động kinh doanh riêng của mình

Dịch vụ thẻ của NHCT- một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất - còn gắn với hệ thống chương trình ngân hàng bán lẻ Vì vậy, thời gian tới chiến lược kinh doanh thẻ rất được chú trọng

Theo đó, chiến lược phát triên thẻ của NHCTVN như sau: Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ đồng thời đa dạng kênh phân phối Cụ thể Vietinbank tiếp tục phát triển các dòng thẻ đồng thương hiệu, như thẻ ATM đồng thương hiệu, thẻ tín dụng đồng thương hiệu, Visa Debit đồng thương hiệu Những lợi ích mà thẻ đồng thương hiệu mang lại là rất rõ ràng cho cả ngân hàng, doanh nghiệp và người tiêu dùng Đối với ngân hàng, khi tham gia liên kết phát hành thẻ với doanh nghiệp, sẽ được phép tiếp cận cơ sở khách hàng sẵn có của doanh nghiệp đó Nhờ vậy, ngân hàng có thể giảm đáng kể chỉ phí phát hành lẫn chỉ phí quản lý thẻ Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ cho các đối tượng là khách hàng của doanh nghiệp, tổ chức liên kết cũng giúp ngân hàng tăng thị phần một cách đáng kê

Về phía doanh nghiệp, thông qua hợp tác chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng và phát triển thanh toán qua thẻ với ngân hàng, doanh nghiệp cũng sẽ được ngân hàng hỗ trợ trong công tác quản lý thông tin khách hàng, quản lý các giao dịch, quản lý nguồn tiền, đồng thời tiết kiệm các chỉ phí nhờ thanh toán không dùng tiền mặt

Hơn nữa, việc liên kết cho ra đời sản phẩm chung giữa ngân hàng và doanh nghiệp cũng giúp cả hai tăng cường sức quảng bá, gia tăng chỉ số nhận biết, nâng tầm và tăng giá trị thương hiệu của mình, nhất là khi liên kết với một doanh nghiệp

90 hoặc ngân hàng lớn, có uy tín

Bên cạnh đó, với sự hỗ trợ tích cực từ phía ngân hàng qua các ưu đãi về thanh toán, doanh nghiệp có thẻ triển khai các chương trình khuyến mại lớn cho các chủ thẻ đồng thương hiệu Hiện nay, các ngân hàng đều có những chương trình khuyến mại, giảm giá từ Š- 10%, thậm chí lên tới 50% cho các khách hàng sử dụng thẻ thanh toán các sản phâm, dịch vụ tại doanh nghiệp đối tác Điều này, hiển nhiên mang lại lợi ích lớn nhất cho các khách hàng, đồng thời kích thích tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đây mạnh tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu

Tiên phong về công nghệ và sản phẩm hiện đại NHCT liên tục đầu tư nghiên cứu và triển khai các sản phẩm thẻ có công nghệ hiện đại trên Thế Giới Ngày 25/11/2013, Vietinbank ra mắt 5 SPDV thẻ có công nghệ vượt trội: dịch vụ thanh toán thẻ MPOS (Mobile point of sale), dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến (Merchant Online), sản phẩm thẻ phi vật lý E-Fast On, dịch vụ rút tiền tại ATM không dùng thẻ, dịch vụ gửi tiền tại ATM (ATM Deposit); Tháng

07/2014, ra mắt ATM lưu động Đây là những SPDV trọng điểm mang tính công nghệ cao, hiện đại, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Việc triển khai thành công các SPDV mang tính công nghệ mới này sẽ giúp chủ thẻ và khách hàng có thêm phương tiện giao dịch thanh toán thuận tiện, thay thế những phương tiện truyền thống hiện tại Đồng thời góp phần nâng cao

3 | PAMASSPA 37 THO NHUOM? CUA NAM,Q.HOAN

6 | QUOC HUNG MOBILE 156-158 NGUYEN VAN LINH, DA NANG

7 | EMSPO SHOP 142-HOANG DIEU,DA NANG

14 | STAR CAFE CANG HKQT DA NANG

CH TUONG PHAT-DBP 153 PHAN CHAU TRINH,HAI CHAU,DN

17 | CT TNHH TRANG LE 13-15 HUNG VUONG, DA NANG 18 | THAM MY XUAN TRUONG 152 DUONG 2/9,HOA THUAN DONG,HC,DN 19 | QUAY BACH HOA QUOC TE _ | 266 NGUYEN TRI PHUONG,TK,DN

20 | SHOP THUY BICH 85 HUNG VUONG, HAI CHAU, DA NANG

Thẻ liên kêt sinh viên

Hiện tại sinh viên sử dụng thẻ Vietinbank chủ yếu để nhận và rút tiền mặt nên cần triển khai rộng rãi hơn nữa các tiện ích cho thẻ liên kết sinh viên như: tăng cường kết hợp với nhà trường và khuyến khích sinh viên thực hiện thanh toán học phí qua thẻ hay nhận tiền học bổng từ nhà trường,

CN cần tập trung tiếp cận và xây dựng bộ sản phẩm trọn gói dành cho một số trường Đại học lớn trên địa bàn Tp Đà Nẵng mà Vietinbank chưa triển khai hợp tác thẻ liên kết thu học phí như

Bảng 3.4 Danh sách các trường ĐH tiềm năng triển khai thu học phí qua thẻ

STT | Tên Trường Đại học Kinh tê Đà Năng Đại học Bách Khoa Đà Nẵng Đại Học Kiên Trúc Đà Năng Đại Học Ngoại Ngữ Đà Nẵng Đại Học Sư phạm Đà Năng

Trong đó, NHCT cân chú trọng triên khai và giới thiệu tiện ích gửi tiền tự động qua thẻ, đây là dịch vụ riêng có của Vietinbank (Chủ thẻ đăng ký số tiền và tần suất trích tự động để gửi vào tài khoản khác tại cùng hệ thống 'Vietinbank) Đặc biệt, đây là một tiện ích nôi bật được đối tượng sinh viên sống xa nhà rất quan tâm và hưởng ứng Với tiện ích này, gia đình dễ dàng gửi tiền và bản thân sinh viên cũng dễ dàng tiếp nhận các khoản hỗ trợ tài chính từ gia đình một cách an toàn, thuận tiện và nhanh chóng

Kiến nghị xây dựng kế hoạch mở rộng, phát triển thẻ liên kết dành cho đối tượng học viên cao học, nghiên cứu sinh, học viên tại chức tại các trường đại học trong nước Trên cơ sở những chức năng tiện ích như thẻ thông thường nhưng đặc biệt chú trọng vào mảng liên kết với các thư viện trực tuyến, các trang web về tài liệu học tập, luận văn, (vì đa phần đối tượng này vừa học vừa làm nên không có thời gian đến thư viện vào những giờ hành chính) Thẻ ATM cũng là một thẻ thư

97 viện hay số PIN cũng là mật mã đăng nhập vào những trang web này, nhờ đó, họ có thể tham khảo và mua tài liệu cần thiết một cách nhanh chóng, dễ dàng

Hoàn thiện và nâng cao chat lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Tiêu chí quan trọng hàng đầu mà tắt cả các đối tượng khách hàng mục tiêu đều đề cao đó là chỉ nhánh cần phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ thể hiện ở chất lượng đường truyền công nghệ thông tin, nhất là tính bảo mật, an toàn của thẻ và một điều cũng không kém phần quan trọng là cách thức phục vụ của nhân viên Đây cũng chính là những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, cần chú trọng vào những vấn đề sau

- Công tác giải đáp, khắc phục sự cố cho khách hàng phải thực hiện tốt, thể hiện hết tỉnh thần trách nhiệm, giải quyết nhanh gon, đảm bảo quyền lợi tối đa mọi khách hàng

- Hướng dẫn khách hàng cụ thể, rõ ràng, chu đáo về đặc điểm và các tiện ích của thẻ, phí, cũng như cách sử dụng và cách thức xử lý khi gặp sự có

- Ra soát chất lượng đường truyền, đánh giá những nguyên nhân dẫn đến các trục trặc kỹ thuật thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong các năm qua và đề xuất biệt pháp khắc phục kịp thời Đồng thời, chi nhánh cần có những ràng buộc với đơn vị cung cấp đường truyền để đảm bảo dịch vụ được thông suốt, an toàn khi sử dụng

- Đảm bảo sự hoạt động 6n định của máy ATM bằng cách thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của ATM đề tiếp quỹ, thay hóa đơn, (nhất là các máy ATM ở các khu vực ngoại thành) Chú trọng duy tu, bảo trì, bảo dưỡng các máy ATM, POS

- Dé xuất những biện pháp nhằm tăng cường tính bảo mật, an toàn và phòng, ngừa rủi ro trong giao dịch thẻ đối với NHCT Việt Nam như

+ Phối hợp và chia sẽ thông tin giữa các ngân hàng, các tổ chức kinh doanh thẻ trong nước và quốc tế trong công tác ngăn ngừa và phát hiện gian lận trong giao dịch thẻ

+ Nghiên cứu triển khai một số chương trình bảo mật thông tin, phòng ngừa rủi ro của các tô chức thẻ quốc tế, qua đó góp phần giảm thiểu rủi ro, tôn thất phát sinh do gian lận, giả mạo thẻ gây ra

3.2.2 Ap dụng cơ chế giá, phí linh hoạt

Về chính sách giá, phí dịch vụ, theo quy định của NHCT Việt Nam, các Giám đốc chỉ nhánh được quyền chủ động, linh hoạt quyết định trong việc đưa ra các mức

98 giá, phí phù hợp theo hướng đảm bảo bù đắp một phần chi phí đầu tư của NHCT, đồng thời các chỉ nhánh NHCT thường xuyên thực hiện rà soát, nghiên cứu, theo dõi biến động về phương pháp thu phí và mức thu phí và phản ứng của khách hàng tại thị trường hoạt động, để đề xuất điều chỉnh phí dịch vụ của NHCT kịp thời đảm bảo cạnh tranh, tránh tình trạng biểu phí cứng nhắc trong thời gian dài không theo kịp diễn biến của thị trường

Trong Chương II, đề tài đã đưa ra xu hướng phát triển và tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng Bên cạnh trình độ dân trí ngày càng cao, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thì yếu tố quy định, chính sách của ngành ngày càng đầy đủ đã hỗ trợ tốt cho việc phát triển dịch vụ thẻ Định hướng của

NHCT trong thời gian đến cũng tập trung phát triển dịch vụ thẻ, mục tiêu trở thành

Ngân hàng hàng đầu tại thị trường Việt Nam cả về thị phần in doanh thu phi dich vụ

NHCT Đà Nẵng có thể triển khai các giải pháp mà tác giải đề xuất như củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, áp dụng cơ chế giá — phí linh hoạt, mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT, thực hiện đồng bộ và sâu rộng hoạt động khuếch trương, tăng cường đầu tư phát triển nguồn nhân lực thẻ, đơn giản hóa quy trình và cuối cùng là xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, an toàn.

Trong đó, các giái pháp tác giả nêu ra đều dựa trên phân tích nguồn cơ sở dữ liệu sẵn có của CN Đà Nẵng, đó là danh sách KH của CN, chỉ cần CN biết phân loại nguồn KH này, cung cấp các dịch vụ sẵn có hoặc phát triển thêm để đáp ứng nhu cầu của từng loại KH.

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại với lợi nhuận cao hơn và mức độ rủi ro thấp hơn Đây cũng là hướng phát triển của các ngân hàng thương mại hiện đại thế giới Việt Nam được đánh giá là một thị trường màu mỡ để các ngân hàng khai thác dịch vụ thẻ

Do thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và các ngân hàng liên kết với nhau đê khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này Thẻ dần dần được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán Các loại thẻ MasterCard, Visa, Amex, JCB được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và cùng phân chia những thị trường rộng lớn Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ không phải là dịch vụ mới đối với ngành ngân hàng thế giới Nhưng đối với qui mô và mức độ phát triên của ngành ngân hàng Việt nam, dịch vụ này vẫn còn chưa thực sự được triệt để khai thác NHCTVN là một ngân hàng lớn với khá nhiều dịch vụ tiên tiến nhưng dịch vụ thẻ vẫn chưa chiếm tỷ trọng đáng kể trong nguồn thu của ngân hàng

'Vướng mắc này có dấu ấn của cả bản thân ngân hàng lẫn cơ chế và môi trường kinh tế xã hội nước ta trong giai đoạn hiện nay Để có thể thúc đẩy và khuyến khích người dân dùng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt, NHCTVN còn rất nhiều việc phải làm Đồng thời, Nhà nước cũng cần có nhiều biện pháp hỗ trợ đẻ các ngân hàng thương mại có cơ sở pháp lý ôn định và nền tảng kinh tế xã hội vững chắc cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ thanh toán trong và ngoài nước, góp phần vào mục tiêu xóa bỏ dần thói quen dùng tiền mặt trong chỉ tiêu của người dân, tạo nếp sống và tư duy chỉ tiêu, thanh toán tiên tiến như những quốc gia 'văn minh, phát triển trên toàn cầu.

Qua luận văn này tác giả hy vọng những giải pháp xây dựng chính sách marketing-mix này sẽ được triển khai áp dụng đồng bộ tại chi nhánh NHCT Da Nẵng trong thời gian tới trên cơ sở phù hợp với tình hình thực tế và nguồn lực ngân hàng, đồng thời đề tài có thể được lấy làm tài liệu tham khảo cho các ngân hàng thương mại khác trong việc lựa chọn chiến lược marketing phù hợp cho việc phát triển dịch vụ thẻ, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho sự văn minh thanh toán trên địa bàn cũng như cho sự phát triển của thị trường tài chính Đà Nẵng nói chung trên chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế

Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn Thi

Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing - Lý thuyết và ứng dụng, NXB

Thống kê Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2009), Quán tri chién lược, NXB Thống kê

Trần Thị Tuyết Hạnh (2005), “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngdn hang, (11), tr 58-60

Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thông kê

Hồ Ngọc Luật (2006), “Hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế bằng cách nào?”, Tạp chí tin học ngân hàng, (Xuân Bính Tuất), tr 12-13

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2013), Báo cáo tổng kết dịch vụ thẻ tại chỉ nhánh Đà Nẵng

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2013), Báo cáo tổng kết thường niên tại chỉ nhánh Đà Nẵng

Ngân hàng Nhà nước (2013), Báo cáo tổng kết thường niên của chỉ nhánh Ngân hàng Nhà nước- tp Đà Nẵng Đỗ Văn Thành (2005), “Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng”, Tạp chí tin học ngân hàng, (6), tr.37-38

Lý Thành Tiến (2006), “Cần sự hợp tác thực sự giữa các ngân hàng thương mại cho phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam”, Thị rường Tài chính Tiền tệ,

Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu, Trần Hoàng Mai (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Tp Hồ Chí Minh

Hoàng Tôn Thanh Uyên (2006), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đến năm 2010, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

[13] PV (2006), “Hội thẻ ngân hàng Việt Nam góp phần phát triển bền vững thi trường thẻ”, 7hỷ trường Tài chính Tiên tệ, (1+2), tr.10-11

[14] Website: http://www.marketingchienluoc.com (02/08/2010) http://www.vneconomy.com (18/09/2010)

[15] Christopher Lovelock & Lauren Wright (2002), Principles of Services marketing and Management

[16] Janet R.McColl-Kennedy (2003), Services marketing — a managerial approach, John Wiley & Sons Autralia, Ltd

[17] Jean Perrien, Pierre Filiatrault, Line Ricard (1993), “Relationship Marketing and Commercial Banking: A Critical Analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol 10 Iss: 7, pp.25 — 29

[18] Michael J Baker (1993), “Bank Marketing — Myth or Reality?”, International

Journal of Bank Marketing, Vol 11 Iss: 6, pp.5 — 11

[19] Tina Harrison (2000), Financial service marketing [20] Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner (2006), Services marketing —

Integrating Customer focus across the firm 4" nt

BANG 1 BIEU PHI DICH VU RUT GON AP DUNG CHO SAN PHAM THE GHI NQ E-PARTNER

DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ Mức phí Số tiên tôi thiêu

1 Phí phát hành ghiệp vụ phát hành thé và thanh toán thé trong hé thong NHCT

1.1 Phát hành và chuyển đổi hạng thẻ thông thường

1.1.1 §— Card, C-Card thường và liên kết 50.000 đ

1.1.4 |Ihẻ Đồng thương hiệu Công ty 71.000 đ

I.2 Phát hành nhanh (chỉ áp dụng đối với thẻ thường)

|2 Phí quản lý tài khoản thẻ theo tháng

2.2.Thé C-card, C-card LK,12 con giáp 3.300 d/thang

2.3 The S-card, S-card LK 1.100d/thang

| Phí phát hành lại thẻ (thường) trường hợp và tuỳ từng loại thẻ) 4 Phí cấp mã PIN

[Tại quấy (do chủ thẻ quên PIN hoặc chủ thẻ bị khóa thẻ tạ máy ATM ) 11.000 đ

5 Phí vấn tin và in sao kê giao dịch thẻ l ‘Ap dung thu phi l5.1 Tại quầy (in sao kê giao dịch của chủ thẻ) như tài khoản CA 5.2 Tại ATM/Kiosk - In sao kê 10 giao dịch gân nhất va in| sao kê vấn tin số dư ( miễn phí giao dịch không in chứng từi -

5.50 đ/lần (6 Phí sử dụng dịch vụ I - Pay hang thang 8.800 d/thang 17 Rút tiền mặt

[7.1 Phí rút tiên tại máy ATM trong hạn mức của thẻ/ngày 0

(7.2 Phí rút tiền tai quay va tai may EDC rút 22.000 đ

[7.3 Phí rút tiền vượt hạn mức của thé tại quay do hong thé |0.055%/t6ng số tiên Inét hiệu lực có nhu cầu rút tiền trước khi làm thẻ rút 22.000 đ l8 Chuyển khoản trong hệ thông NHCT (trừ tại quầy)

|.1.Thẻ S-Card, S-Card liên kết, C-Card, C-card liên kết, 12]

|Con giáp, các loại thẻ đồng thương hiệu

L Trong hạn mức 5 triệu đông / ngày 0đ

L Vượt hạn mức 0.06%/s6 tien _ |Tôi thiêu 3.300 d chuyén khoan vuot và tối đa 16.500

|0 Chuyển khoản tại quầy như tài khoản CA hạn mức đ/giao dich §.2 Thẻ G-card: PinkCard L Trong hạn mức 10 triệu đồng / ngày 0đ

0.06%/s6 tin | Ti thiéu 3.3004 chuyén khoan vuot| va t6i da 16.500

L Vượt hạn mức hạn mức đ/giao dich

10 Tra soát, khiếu nại (bao gồm cả yêu cầu bôi hoàn) chỉ Từ 55.000 d— 110.000 d

|hu khi chủ thẻ khiếu nai sai (tuỳ từng trường hợp)

L1 Sử dụng dịch vụ thông báo biến động số dư qua hệ thống tin nhắn SMS §.800đ/tháng, lB Nghiệp vụ thanh toán thẻ E-Partner tại ĐVCNT, [Phí thu của chú thể sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ 0 IC Giao dich tai hé théng Banknet vn va Smartlink

1.2 Giao dich van tin, in sao kê, chuyên khoản nội bộ 550đ

2.3 Giao dịch thanh toán tại EDC 0

BANG 2 BIEU PHi RUT GON DICH VU AP DUNG CHO SAN PHAM THE TIN DUNG

DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ Mức phí thiểu

L_Nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng quốc tê

IL Phí phát hành mới thẻ

1.1, Đôi với thẻ 1 năm

1.1.1 Thé Xanh, thé Chudn [Thẻ phụ 25.000 đ

1.2 Đối với thẻ 2 năm

|.2.1 Thẻ Xanh, thẻ Chuẩn [Thẻ phụ 40.000 đ

P Phí dịch vụ in ảnh (áp dụng với thẻ Visa) 50.000 đ

Phí dịch vụ phát hành nhanh 100.000 đ l4 Phí phát hành lại Ấp dụng bằng mức phí

- IPH moi với thời han the| l4.1 Phát hành lại do thẻ hết hạn tương ứng

SỐ Bằng 50% mức phí PH

M.2 Phát hành lại do thẻ hỏng, mát cắp, that lạc, trù| mới với thời hạn thẻ trường hợp thay đôi hạng thẻ tương ứng,

IS Phí thường niên (hi hàng năm, không phân biệt thed thời hạn thẻ)

[5.1 Đối với thẻ Xanh [Thẻ phụ 40.000 đ

2 Đối với thẻ Chuẩn [Thẻ phụ 45.000 đ

[Thẻ chính 200.000 đ b:3 Đối với thé Vang [Thẻ phụ 100.000 đ

4 Đối với thé Platinum [Thẻ phụ 150.000 đ (6 Phí rút tiễn mặt (ngoại tệ hoặc VND)

(6.1 Tại thiết bi của VietinBank 494/s6 tiên giao dịch | 55.000đ (6.2 Tại thiết bị của ngân hàng khác 494/s6 tiên giao dịch | 55.000đ [7 Phí thông báo thẻ mắt cắp, thất lạc 200.000 đ

| Phí dịch vụ xác nhận hạn mức tín dụng 120.000 đ

9 Phi dịch vụ trích nợ tự động

0.1 Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí

(9.2 Phi sir dung dich vu 2.000 d/thang

I0 Phí phạt chậm thanh toán

10.1 Nợ quá hạn dưới 30 ngày 3% 99.000đ

10.2 No qua han tir 30 - 60 ngà 4% 99.000đ

10.3 No qua han từ 60 - 90 ngày 6% 99.000đ

10.4 No qua han tir 90 - 120 ngày 4% 99.000đ

10.5 Nợ quá hạng trên 120 ngày 4% 99.000đ

II Phí thay đổi hạn mức tín dụng, không thay đối hạng thẻ

11.1 Phí thay đôi hạn mức tín dụng tạm thời 70.000 đ 11.2 Phí thay đôi hạn mức tín dụng vĩnh viễn 50.000đ IL2 Phí chuyên đôi hạng thé

12 1 Từ hạng thẻ khác sang thẻ Vàng Ap dung bing mite phi 12 2 Ti hạng thẻ khác sang thẻ Chuân các mã phí phát hành 12 3 Từ hạng thẻ khác sang thẻ Xanh mới với thời hạn tương

12 4 Ti hang thé khdc sang thé Platinum img I3 Phi khiếu nại

13.1.Yêu cầu khiếu nại 0 đ/iãn

13.2.Thu khi kết luận khiêu nại sai 300.000 đ/lân IL4 Phí cấp lại bản Sao kê hàng tháng cho chủ thẻ 30.000 đ

I6 Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch cho chủ thể 16.1 Đội với ĐVCNT là đại lý của NHCT 20.000 đ 16.2 Đối với ĐVCNT không là đại lý của NHCT 300.000 đ/hóa đơn

117 Phí chuyển đổi tiền tệ (chỉ áp dụng đối với các giao| lịch bằng ngoại tệ) 29%/ giá trị giao dịch

I8 Phí ngừng sử dụng thể 150.000 đ

II9 Sử dụng dịch vụ thông báo giao dịch qua hệ thông lún nhắn SMS

19.1 Phí đăng ký dịch vụ 0

19.2 Phí sử dụng dịch vụ 1.100 đ/SMS khoản

19.3 Phí huỷ đăng ký dịch vụ 20.000 đ

P0 Phí sử dụng dịch vụ Visa toàn cầu (phí ứng tiên mặt a 600.000 đ

|B Phí áp dụng cho nghiệp vụ thanh toán thẻ quốc tế DI Phí rút tiên mặt tại ATM của NHCT ( không áp tụng với thẻ Visa phát hành tại Việt Nam và khu vực

21.1 Déi voi thẻ do NHCT phát hành 55.000 đ 1.2 Đồi với thẻ do NH khác phát hành 55.000 đ P2 Phí ứng tiền mặt tại POS của NHCT

22.1 Déi với thẻ do NHCT phát hành 2% số tiễn giao dich

2.2 Đôi với thẻ do NH khác phát hành -

BANG 3 4% số tiên giao dich

BIEU PHi DICH VU AP DUNG CHO SAN PHAM THE TDQT CREMIUM - JCB

DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG

1 Phí phát hành 11.1 Doi với thẻ 1 năm

L Thẻ phụ 100.000 đ lb Thé Vang

2 Phí thường niên Thẻ chuẩn

3 Phi thay thế thể khẩn cấp 1.300.000 d Ấp dụng như biểu phí thẻ TDQT Cremium hiện tại đang

4 Các loại phí khác áp dụng

BANG 4 BIEU PHi DICH VU AP DUNG CHO SAN PHAM THE GHI NO QUOC TE VISA DEBIT

IDANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ Mức phí

1.1 Phát hành lần đầu và chuyển đồi hạng thẻ

1,2 Phát hành lại thẻ chính/phụ (do thẻ hết hạn, thẻ hỏng, mất cắp, thất lạc, )

2.Phí quản lý thẻ hàng tháng

| Phí cấp lại PIN 30.000 d/lin

|4 Phí rút tiền mat l4.1 Tai ATM của NHCT Miễn phí

|4.2 Tại ATM của ngân hàng khác

|4.2.1 Trong lãnh thổ Việt Nam

|4.2.2 Ngoài lãnh thổ Việt Nam 10.000d/giao dich

|4-3 Tại điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM)-POS của NHCT 0.06% số tiên giao dịch 22.000

|4-4 Tại POS của ngân hàng khác 4% số tiên giao dich | 55.000

5 Chuyến khoản tai ATM, qua SMS banking, interned banking, homebanking va cc kénh khac (trir tai quay)

CK trong hạn mức 5 triệu đông/ngày Miễn phí

CK vugt han mite 5 trigu déng/ngay vượt hạn mức 3.300

6 Phí chuyến đối ngoại t 2% giá trị giao dịch

(7 Phí thông báo thẻ mất cắp, thất lạc 200.000 8 Phớ tra soỏt, khiếu nại (bao gồm cọ yờu cầu bồi hoàn) chỉ thu khi chủ thể khiếu nại sai

|Đối với giao dịch nội mạng 80.000 d

|Đối với giao dịch ngoại mạng 300.000 đ

9 Phí cấp lại bản sao hóa đơn giao dịch

[Tai DVCNT cla NHCT 20.000đ/hoá đơn

Tại ĐVCNT ngoài hệ thống 80.000d/hoa đơn

10 Vấn tin/xem sao kê, in biên lai/ in sao kê 10.1 Tại ATM NHCT:

IVấn tỉn/ xem sao kê Miễn phí

IVấn tin kèm in biên lai/ in sao kê 1.650đ/lần

10.2 Tại POS NHCT (vấn tin) Miễn phí

10.3 Tại ATM, POS của ngân hàng khác (vấn tin, xem sao kê) 8.000đ/lần IL1 Phí tất toán thẻ chính, phụ

11.3 Thé phu trong tài khoản thẻ | 44.000,

I2 Phí sử dụng dịch vụ thông báo biến dng giao dich qua tin] nhắn SMS 8.800d/thang

|Đối với chủ thẻ Miễn phí

[Đối với ĐVCNT Áp dụng bằng mức phí thanh toán thẻ Tín| dụng Quốc tế

BIEU PHi AP DUNG DANH CHO THE TDQT EMV CREMIUM

STT Loại phí 1 Phíphát hành thẻ mới

1.1 Đối với thẻ thời hạn 1 nam 1.1.1 Đối với thẻ xanh, thẻ chuẩn

Thẻ chính Thẻ phụ 1.143 Đối với thẻ Platinum

1.2 Đối với thẻ thời hạn 2 năm 1.2.1 Đối với thẻ xanh, thẻ chuẩn

Thẻ chính Thẻ phụ 123 Đối với thẻ Platinum

Thẻ chính Thẻ phụ Phí thường niên (thu hàng năm, không 2 _ phân biệt theo thời hạn thẻ)

Thẻ chính Thẻ phụ 2.2 Đối với thẻ chuẩn

Thẻ chính Thẻ phụ 24 Đối với thẻ Platinum

Mức phí của thẻ EMV

Ap dung như biểu phí thẻ TDQT hiện tại dang sir dun;

PINK Bac si} Van dam

E-partner Da năng | Power liên kết S, giáo c viên Đa năng Richlan dHill

Thanh toán cước viễn thông, 4 - - tiền điện

Mua thẻ trả trước tại ATM + - -

Gửi tiền có kỳ hạn tại ATM -| - -

Dịch vụ nhận kiều hồi tự động -| - -

Dich vu Intemet Banking co bản ( tra cứu số dư, sao kê) + - +

Hệ thống tài khoản thống nhất + + +

Phụng dưỡng 4 mẹ VNAH với mức 500.000đ/ tháng ; Xây I nhà Đại đoàn kết cho nguười nghèo thuộc Quận Thanh khê trị giá 25 tr

Tặng quà cho các em tại trường cấp 1, 2 ở xã Hoà Liên, huyện Hoà vang với số tiền 36 tr ; Đóng góp quỹ vì người nghèo 244 triệu Mỗi CBCNV đóng góp 180.000đ/ năm vào hòm từ thiện của NHCTVN Năm 2012 :

Phụng dưỡng 4 mẹ VNAH với mức 500.000đ/tháng ; Xây dựng 2 nhà Đại đoàn kết cho người nghẻo tại Quận Thanh khê :50 triệu Đóng góp quỹ Đền ơn đáp nghĩa, vì người nghèo : 200 tr ;

Chi nhánh phối hợp cùng NHCTVN tổ chức bàn giao nhà sinh hoạt cộng đồng phòng chống thiên tai cho chính quyền địa phương tại thôn Trường Định, xã Hoà Liên , huyện Hoà Vang trị giá tài trợ 1,6 tỷ đồng 3

Trao 2 xe cứu thương cho Bệnh viện C và bệnh viện 199 thuộc Bộ công an tai DN

Nam 2013 : Đóng góp vào các quỹ từ thiện ủng hộ nhân dân Nhật Bản bị sóng thần, động đất, bệnh nhân nghèo : trên 300 triệu ;

Tài trợ 20 suất học bồng cho sinh viên nghèo tại trường Cao đăng công nghệ , Cao đẳng Đông du : 30 tr ;

Trao 5 số tiết kiệm cho Liên đoàn lao động TP để tặng cho 5 cháu là con của Công nhân viên chức lao động nghèo có hoàn cảnh khó khăn vươn lên trong học tập : 50 tr ;

Xây dựng 6 nhà tình nghĩa cho các hộ nghèo, mỗi căn nhà trị giá 35 tr ;

PHY LUC 04- BAO CAO PHAN BO PHi HOAT DONG THE CN DA NANG

Thông tin chia sẻ phí T09/2014 (từ ngày 26/08/2014 đến ngày 25/09/2014) của chỉ nhánh Đà Nẵng theo công văn số 9073/TGĐ-NHCT32 ngày 16/06/2014~ V/v: Cải tiến áp dụng mô hình chia sẻ phí 3 bên CNPH-TW-CNTT như sau:

Tổng thu nhập từ nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ trong tháng: 1,010,770,515 'VND, trong đó:

* Tổng phí dịch vụ Thẻ thu được sau chia sẻ trong thang: 635,662,812 VND

* Thu nhập trên số dư tiền gửi ATM trong tháng: 375,107,703 VND

Tổng thu nhập lũy kế từ nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ: 7,807,879,451 'VND, trong đó:

* Tổng lũy kế phí dịch vụ Thẻ thu được sau chia sẻ: 4,705,364,200 VND

* Tổng lũy kế thu nhập trên số dư tiền gửi ATM: 3,102,515,251 VNI

Chỉ tiết thông tin như sau:

1 - Chỉ tiêu phí dịch vụ thẻ 8,250,000,000

2- Téng phí chỉ nhánh đạt được trong tháng từ nghiệp vụ thẻ 470,861,342

4 - Hệ số thưởng theo tỷ lệ hoàn thành 135%

5- Téng phí chỉ nhánh được chia sẻ (=(2)*(4)) 635,662,812

6 - Số phí đã hạch toán về chỉ nhánh 252,230,506

7 - Số phí hạch toán thêm vẻ chỉ nhánh (=(5)-(6)) 383,432,306

Chỉ tiết dữ liệu phí theo đầu phí:

1 Phí liên quan hoạt động phát hành thề ghỉ nợ 61,212,885 0| 61,212,885 11) khoan Epartner - Phi quan lý tài 61,212,885 Ti 0| 61,212,885 x

2 Phí phát hành thé tín dụng liên quan hoạt động 12,270,991 0| 12,270,991

21 TDQT - Phí báo mát thẻ 163,636 0 163,636

22 TDQT - Phí làm lại PIN 54,546 0 54,546

23 TDQT - Phí nợ quá hạn 9,669,748 0 9,669,748

24 TDQT - Phí phát hành thẻ 767,046 0 767,046

2.5 TDQT - Phí thay đôi hạn 90,910 0 90,910 mức

3 | Phí lên quan sử dụng dich vu gia tang ghi ng 32,471,858 0| 32,471,858

3.2 | Epartner - Phi TT HD tién điện EVN 288,120 0 288,120

33 Epartner - Phí trích nợ tự 3,738 0 3,738 động 4 Phí liên quan sử dụng dich vụ gia ting NHDT 8,878,350 0} 8878.350

41 NHĐT - Phí CK ngoài hệ 1,801,800 0 1,801,800 thông

42 NHDT - Phi dich vu Ipay 7,033,500 0 7,033,500

43 NHDT - Phí dịch vụ SMS 43,050 0 43,050

5 Phí liên quan sử dụng dich vu gia tang tin dung 874,218 0 874,218

5.2 động TDQT - Phí trích nợ tự 155,454 0 155,454

5.3 TDQT - Phi dang ky thanh toán trực tuyên 236,364 0 236,364

6 Phí liên quan sử dụng thẻ ghỉ nợ tại ATM 195,195 983,606 1,178,801

BankNet (Acquier) 6.2 Epartner - Phi CK vuot hạn mức tại ATM 0 983,606 983,606

63 Epartner - Phi in bién lai 195,195 0 195,195 van tin sô dư

7 | Phi liên quan sử dụng thẻ ghi ng tai quay 57,520,203 0| 57,520,203

71 | Epartner - Phi RTM tạ quay 4,898,397 0| 4,898,397 T2 | Epartner - Phi thu thu công 52,621,806 0| 52,621,806

8 Phí liên quan sử dụng thẻ tín dụng tại ATM 1,294,257 5,114,585, 6,408,842

Thẻ khác rút tiền VISA 0 2,887,716 | 2,887,716

8.3 TDQT - Phi RTM tại ATM not on us 312,439 0 312,439

8.4 TDQT - Phi RTM tại ATM on us 981,818 1,309,091 2,290,909 9 Phí liên quan sử dụng thẻ tín dụng tại POS 13,378,916 263,768,314 | 277,147,230 91 TDQT - Acquire Fee POS: Thẻ NH khác 0 3,817,407 3,817,407 9.2 TDQT - Acquire Fee POS: Thé Vietinbank 0 167,273 167,273

Thẻ mình tiêu Not on us 381,802 0 381,802

Thẻ mình tiêu Not on us 817,315 0 817,315

Thẻ mình tiêu Not on us 3,488,841 0 3,488,841

VISA 9.6 TDQT - Phi Merchant Metro - The Metro 503,280 170,552 673,832

VINASUN - Thé not on 0 2,540,459 2,540,459 us

DVCNT Vip - Thé not on 0 89,139,437 | 89,139,437 us

9.11 DVCNT Vip - Thé on us TDQT - Phi Merchant 558,087 4,539,839 5,097,926

9.12 TDQT - Phi Merchant ĐVCNT thường - Thẻ not 0 157,042,206 | 157,042,206 on us

9.13 TDQT - Phi Merchant ĐVCNT thường - Thẻ on 1,868,369 5,763,337 7,631,707 us

2.14 | TDQT - Phi RTM tai POS on us 167,272 209,091} 376363 9.15 | TDQT - Phi chuyển đổi ngoại tệ 5.548.806 0Ì 5548806

Tiêu đề	Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng
Tác giả	Nguyễn Thị Nga
Người hướng dẫn	Tiến sĩ Hồ Hữu Tiến
Trường học	Đại học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	146
Dung lượng	41,44 MB