Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THU HÀ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THU HÀ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đào Hữu Hòa Đà Nẵng - Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 4 5 Tổng quan các công trình nghiên cứu 5 6 Kết cấu của luận văn 10 CHƢƠNG 1 11CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi tiêu dùng 11 1.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng 12 1.1.3 Tiến trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng 12 1.1.4 Kiều hối và dịch vụ kiều hối 13 1.1.5 Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong hoạt động kiều hối của các ngân hàng 14 1.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.2.1 Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) 15 1.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 17 1.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) 18 1.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 19 1.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 21 1.3.1 Nghiên cứu của Hà Nam Giao và Trần Kim Châu (2020) 21 1.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Châu và Đào Lê Kiều Oanh (2020) 21 1.3.3 Nghiên cứu của Phan Hữu Nghị và Đặng Thanh Dung (2019) 22 1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 24 CHƢƠNG 2 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 25 2.1.1 Giới thiệu các đặc điểm của VietinBank - Chi nhánh Đà Nẵng 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua các năm 31 2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Chi nhánh 33 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.2.2 Phát biểu các khái niệm và xây dựng giả thuyết nghiên cứu 38 2.2.3 Thiết kế thang đo 40 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử 40 2.3 XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN THU THẬP THÔNG TIN 41 2.3.1 Xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Xác định cơ cấu mẫu điều tra 41 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 41 2.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41 2.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 41 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 43 2.4.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 44 CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ MẪU ĐIỀU TRA 45 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH”S ALPHA 49 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 51 3.3.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 51 3.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 53 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 54 3.4.1 Đo lƣờng mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trƣờng (Model fit) 54 3.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ 55 3.4.3 Giá trị phân biệt 56 3.5 MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM 59 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 65 CHƢƠNG 4 CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 4.1 CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO VIETINBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 70 4.2.1 Đối với yếu tố “Danh tiếng nhà cung cấp” 70 4.2.2 Đối với yếu tố “Nỗ lực kỳ vọng” 70 4.2.3 Đối với yếu tố “Ảnh hƣởng xã hội” 71 4.2.4 Đối với yếu tố “Hiệu quả kỳ vọng” 71 4.2.5 Đối với yếu tố “Chi phí cảm nhận” 72 4.2.6 Đối với yếu tố “An toàn và bảo mật” 73 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 73 4.3.1 Nâng cao danh tiếng, thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ 73 4.3.2 Mở rộng mạng lƣới chi trả 74 4.3.3 Phát triển đa dạng sản phẩm kiều hối 74 4.3.4 Nâng cao tính an toàn, bảo mật, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật 74 4.3.5 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo 75 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CƢU TIẾP THEO 75 4.4.1 Hạn chế của nghiên cứu 75 4.4.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo 76 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 77 KẾT LUẬN CHUNG 78 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN; NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1; NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2; BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN; DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của VietinBank – CN Đà 29 2.2 2.3 Nẵng 2.4 Tình hình tài sản - nguồn vốn của VietinBank - CN Đà 2.5 30 3.1 3.2 Nẵng năm 2018-2020 3.3 3.4 Tình hình kinh doanh của VietinBank – CN Đà Nẵng 33 3.5 3.6 Tình hình chi trả kiều hối Western Union của 3.7 35 3.8 3.9 VietinBank – CN Đà Nẵng 3.10 3.11 Tình hình chi trả kiều hối theo mã Swift và mã số khác 36 của VietinBank – CN Đà Nẵng Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 50 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập 51 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập 51 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập 53 Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc 53 Chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị 54 trƣờng Các hệ số đã chuẩn hóa 55 Đánh giá giá trị phân biệt 56 Tổng phƣơng sai rút trích (AVE) và ma trận tƣơng quan 58 giữa các biến quan sát Các trọng số chƣa chuẩn hóa của mô hình SEM 60 Các trọng số đã chuẩn hóa 61 Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.12 Tƣơng quan bình phƣơng 64 4.1 4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả biến “Hiệu quả kỳ 4.3 67 4.4 vọng” 4.5 Kết quả phân tích thống kê mô tả biến “Nỗ lực kỳ vọng” 67 4.6 Kết quả phân tích thống kê mô tả biến “Ảnh hƣởng xã 68 hội” Kết quả phân tích thống kê mô tả biến “An toàn và bảo 68 mật” Kết quả phân tích thống kê mô tả biến “Chi phí cảm 69 nhận” Kết quả phân tích thống kê mô tả biến “Danh tiếng 69 nhà cung cấp” DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang biểu đồ 3.1 Cơ cấu giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ Kiều hối tại 45 VietinBank - CN Đà Nẵng 3.2 Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ 46 Kiều hối tại VietinBank – CN Đà Nẵng 3.3 Cơ cấu thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ Kiều 46 hối tại VietinBank – CN Đà Nẵng 3.4 Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng sử 47 dụng dịch vụ Kiều hối tại VietinBank – CN Đà Nẵng 3.5 Cơ cấu loại dịch vụ sử dụng của khách hàng sử dụng 47 dịch vụ Kiều hối tại VietinBank – CN Đà Nẵng 3.6 Cơ cấu hình thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sử 48 dụng dịch vụ Kiều hối tại VietinBank – CN Đà Nẵng 3.7 Cơ cấu loại tiền giao dịch của khách hàng 48 3.8 Cơ cấu nguồn thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ 49 Kiều hối tại VietinBank – CN Đà Nẵng