CLDV không phải là kết quả ngẫunhiên, tự nhiên sinh ra mà mà là “kết quả tác động đồng thời của hàng loạt các yếu to” song những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT trong KS cò
TAN6 342 4,29 0,811 PRII 342 4,29 0,801
TAN7 342 4,28 0,823 PRI2 342 4,30 0,816 TAN8 342 431 0,777 PRB 342 4,32 0,827 TAN9 342 4.34 0,632 PRI4 342 4,33 0,843 TANIO 342 4,35 0,823 BRA 342 3,64 0,724 ASS 342 4,24 0,7993 BRAI 342 3,34 0,756
ASSI 342 4,35 0,817 BRA2 342 4,39 0,816 ASS2 342 4,38 0,823 BRA3 342 3,43 0,608 ASS3 342 3,38 0,794 BRA4 342 3,39 0,717 ASS4 342 4.34 0,817 PAN 342 3,894 0,789 ASS5 342 4,35 0,809 PANI 342 4.36 0,839 ASS6 342 4,38 0,834 PAN2 342 4,36 0,863 ASS7 342 4,33 0,810 PAN3 342 4.30 0,853 ASS8 342 4,38 0,627 PAN4 342 4.32 0,819 ASS9 342 4,29 0,863 PANS 342 3,36 0,727 RES 342 4,073 0,8026 PAN6 342 3,34 0,629 RESI 342 4,184 0,885 PAN7 342 3,22 0,797 RES2 342 4,30 0,858 SAT 342 4,375 0,772 RES3 342 4,30 0,816 SATI 342 4,37 0,818 RES4 342 3,34 0,720 SAT2 342 4,35 0,718 RES5 342 4,32 0,804 SAT3 342 4,38 0,819 RES6 342 431 0,826 SAT4 342 4.40 0,734 RES7 342 4.24 0,851
Nguồn: Kết qua tác gia xử lý dữ liệu khảo sát bang SPSS, 2022
Thang đo Phương tiện hữu hình có mức điểm TB 4,242 diém nên ảnh hưởng cao dén CLDVLT; độ lệch chuẩn là 0,8021 Trong đó, biến quan sát có số điểm thấp nhất là KS có kiến trúc đẹp, mang nét đặc trưng riêng (TAN2) chi đạt 3,78 điểm (đây là điểm số thấp nhất trong hệ thống các biến quan sát); còn biến (TAN
10) Nhân viên KS có đồng phục gon gang, lịch sự, dep mắt đạt 4,35 điểm Thực tế cho thay Mường Thanh là một trong những thương hiệu KS có đồng phục khá ấn tượng và độc đáo, thể hiện được bản sắc riêng, phong cách làm việc chuyên nghiệp cũng như thông điệp mà Tập đoàn muốn truyền tải đến khách hàng Tuy nhiên, phong cách kiến trúc của các KS Mường Thanh ở Quảng Ninh, ngoài 3 khách sạn mới đi vào hoạt động thì 2 KS MTLQN, MTGHL chưa thực sự tạo điểm nhắn khác biệt mang lại an tượng rõ rệt cho du khách.
Với thang đo về Tinh đảm bảo có số điềm TB cao dat 4,24 điểm, độ lệch chuẩn 0,7993 Mức điểm này chứng tỏ yếu tố này có ảnh hưởng cao đến CLDV lưu trú Đặc biệt, trong thang do này có đến 2 biến quan sát có số điểm cao nhất trong tong số các biến độc lập 4,38 điểm là Thông tin của khách và chìa khóa phòng được bảo mật tốt (ASS2), Nhân viên giao tiếp thân thiện, lịch sự, tạo su tin tưởng cho khách (ASS6), Khách sạn cung cấp các giải pháp tốt nhất khi khách phàn nàn (ASS8) Thực tế, Tập đoàn Mường Thanh luôn nỗ lực lớn nhất dé bảo vệ cho những thông tin khách hang Đồng thời, mỗi KS cũng đặt lên hàng đầu chữ “tín” cùng mức cam kết minh bạch cao Cũng vi thế, biến quan sát DV KS cung cấp đảm bảo tiêu chuẩn và có sự đông nhất (ASS3) mặc dù có sô điểm thấp nhất trong thang do nhưng cũng đạt 3,38 điểm.
Thang đo về Khả năng đáp ứng có sô điểm TB là 4,184; độ lệch chuẩn 0,836 Mức điểm này mới chạm mức anh hưởng TB cao đến CLDV lưu trú trong đó hai biến RES4- Nhân viên luôn trong tâm thế săn sàng phục vụ khách, RES9- Hình thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng có số điểm lớn nhất trong thang đo là
4,34 Những đánh giá nay là minh chứng cho phong cách DV tận tâm từ trái tim mà mỗi KS của Tập đoàn đều hướng tới Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh, việc cung cấp DV một cách toàn diện, trong mọi thời điểm chưa đạt duoc như kỳ vọng nên biến quan sát KS cưng cấp DV 24/7 (RESI) có điểm thấp nhất trong thang đo (3,23 điểm).
Sự thấu cảm là thang đo có số điểm TB thấp thứ hai được 3,952 điểm nên ở mức ảnh hưởng TB cao đến CLDVLT; độ lệch chuẩn là 0,8359 Trong thang do này, biến quan sát EMP4- Nhân viên luôn lắng nghe tích cực khi giao tiếp với khách có số điểm cao nhất (4,37 điểm) Điều đó có được do các KS ở Hạ Long đều thuộc phân khúc 4, 5 sao với yêu cầu cao về CLDV nên dù trong những hành động giao tiếp nhỏ nhất như lắng nghe khách hàng một cách tích cực cũng được các nhân viên thực hiện khá tốt Với biến Nhân viên phán đoán được nhu cau của khách (EMP3) có số điểm thấp nhất trong thang do là 3,03 điểm Tiêu chí này khó thực hiện đối với các KS bởi thường xuyên đón các đoàn có quy mô lớn, khách đoàn (tour) với số lượng khách đông Đồng thời, với giá cả mà khách chi trả không cao nên rất khó dé các cơ sở lưu trú này có thé nâng tam DV dang cấp, đáp ứng được những nhu cầu riêng, đặc biệt của từng khách.
Yếu tô vị trí của KS là thang đo có số điểm TB khá cao 4,3 điểm; độ lệch chuẩn là 0,852 Do đó, yếu tố này ở mức đnh hưởng cao đến CLDV lưu trú của các KS này Biến quan sát có điểm cao nhất trong thang đo này là KS ở vị trí có phong cảnh, tam nhìn đẹp (LOCA) với 4,38; trong khi biến có điểm thấp nhất 4,19 điểm là KS nằm gân các trung tâm thương mại, cửa hàng mua sắm (LOC2) Thang đo này có điểm số khá cao là do các KS đều nằm ở vị trí đắc địa dọc theo tuyến đường Bãi Cháy nhìn ra vịnh Hạ Long Đồng thời, các cơ sở lưu trú này đều là các tòa nhà cao tầng có biểu tượng Mường Thanh nên khách rất dễ nhận diện, dễ tìm.
Với thang đo Gid cả, điểm trung bình là 4,31; độ lệch chuẩn là 0,822 và biến quan sát có điểm cao nhất PRI4- Ap dung chính sách giá linh hoạt với số điểm là 4,33 Thang đo này ít biến nên điểm chênh lệch rất nhỏ (0,04 điểm) vì biến có số điểm thấp nhất là 4,29 điểm (Giá phòng của KS hợp lý so với thị trường- PRI1) Sở dĩ như vậy, vì các KS luôn áp dụng chính sách linh hoạt, để khách an tâm đặt phòng Đặc biệt trong khoảng hơn hai năm chịu tác động của dai dịch COVID-19, chính sách đặt phòng luôn chú trọng sự linh hoạt, giá cả phù hợp từng thời điểm, có hoãn hủy Thực tế khảo sát cho thấy, giá phòng của Mường Thanh thường thấp hơn
Thang đo thwong hiệu với điểm TB thấp nhất trong 7 thang đo, đạt 4,31, điểm; độ lệch chuẩn là 0,824; trong đó biến BRA3- Thuong hiệu được nhận biết thông qua biểu tượng là biên quan sát có điểm cao nhất trong tổng số 59 biến với
4,43 điểm Biến quan sát có số điểm thấp nhất cũng đạt 4,34 điểm (Thương hiệu được nhiều người biết đến- BRA1) Bởi thương hiệu Mường Thanh đã rất nỗi tiếng trên bản đồ ngành lưu trú Việt Nam, được khách hàng biết đến là thương hiệu thuần Việt, sở hữu hệ thống chuỗi KS nội địa lớn nhất Du khách khi đến với Hạ Long rất dễ dàng nhận biết Mường Thanh qua hình ảnh cánh chim đại bàng sải cánh trên những tòa nhà cao nhất bên bờ Di sản Tuy nhiên, theo ý kiến đánh giá của khách thì thương hiệu lại ít ảnh hưởng đến CLDVLT.
Với thang đo Ung phó với COVID-19, điểm TB đạt 3,894; độ lệch chuẩn 0,789; trong đó có 2 biến quan sát đều có số điểm 4,36; tức cao nhất trong thang gồm Nhân viên phục vu it hon và phải dam nhiệm nhiều nhiệm vụ hơn nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (PANT) Các tiêu chí này được khách đánh giá ảnh hưởng TB cao đến CLDVLT vì trong bối cảnh đại dịch diễn biến phức tạp trong thời gian dài Tuy nhiên, các KS đã có những giải pháp thích ứng để phục hồi hoạt động kinh doanh bang cách tăng cường các biện pháp phòng chống dịch, đảm bảo an toàn cho du khách Trong đó có 03 KS 4 sao đã đón khách cách ly nên phải tuân thủ rất nghiêm ngặt các quy định của ngành y tế. Đối với thang đo đo lường Chat lượng DV lưu trú thì điểm TB dat 4,375; độ lệch chuẩn là 0,772 Trong đó, biến phụ thuộc Khách có ý định quay trở lại các KS (SAT4) có điểm cao nhất trong thang đo này, đạt 4,4 điểm Như vậy, phương châm sự hài lòng khách hàng là số 1 và cam kết đảm bảo CLDV tốt nhất cho khách hàng đã tạo dựng được sự tin yêu và sự trở lại của du khách đối với Mường Thanh tại Hạ Long.
Như vậy, giá trị TB của các thang đo ảnh hưởng của những yếu tố đến CLDVLT tại hệ thống KS Mường Thanh tại Hạ Long ở mức từ TB cao đến cao va có sự chênh lệch Kết quả này phản ánh đúng thực trạng các KS thuộc phân khúc hạng sang nên rất quan tâm đầu tư, cải thiện những yếu tổ tác động đến CLDV này, nhằm mang lai sự hài lòng cho du khách khi tin tung lựa chọn Mường Thanh khi đến với Di sản vịnh Hạ Long xinh dep.
4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ lưu trú hệ thong khách sạn nghiên cứu
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua công cụ Cronbach’s Alpha để giữ lại những biến đạt yêu cầu Kết quả kiểm định cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của 10 thang đo và 63 biến đều trên 0,8 Với hệ số này từ 0,8 trở
69 lên đến 1 được nhiều nhà nghiên cứu khang định là thang đo lường tốt [9, tr.112].
Vì thế, độ tin cậy của thang đo lường ảnh hưởng của các yếu tổ đến CLDV lưu trú hệ thống KS Mường Thanh tại Hạ Long đều ở mức tốt Ngoài ra, các biến quan sát còn cần phải có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >