Luận văn thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội

Thời điểm hiện tại, khi du lịch outbound cũng như du lịch nói chungđang tạm thời đóng băng do ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid — 19, các doanh nghiệp lữ hành quốc tế còn hoạt động đề

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BÙI THANH HUYEN

LUẬN VAN THẠC SĨ DU LICH

Hà Nội — Năm 2021

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BÙI THANH HUYÈN

Chuyén nganh: Du lich hoc

Mã số: 8810101.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYÊN QUANG VINH

Hà Nội - Năm 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu chất lượng chương trình dulịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội” là công trình

nghiên cứu khoa học của tôi Những dữ liệu trong luận văn đều được trích dẫn rõ nguồn gốc, tên tác giả Kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn chưa được công bố Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng về

sự cam đoan này.

LỜI CÁM ƠN

Lời cám ơn đầu tiên tác giả xin được gửi tới Quý thầy cô Khoa Du lịchhọc — Đại học Khoa học Xã hôi và Nhân văn đã giảng dạy, truyền đạt những

kiến thức quý báu bằng tất cả sự nhiệt tình và tâm huyết.

Tiếp đến một lời cám ơn đặc biệt tác giả xin được gửi tới người Thay là giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Quang Vinh đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến giá trị trong suốt quá trình nghiên cứu.

Không chỉ lĩnh hội về mặt kiến thức, tác giả còn được học hỏi ở Thaycách tư duy, tiếp cận vấn đề một cách khoa học nhất và logic nhất Xinchân thành cám ơn Thay!

Ngoài ra, tác giả xin được gửi lời cám ơn tới Sở Du lịch Hà Nội, Vụ Lữ

hành — Tổng cục Du lịch, Viện nghiên cứu phát triển du lịch đã giúp đỡ tácgiả rất nhiều trong việc cung cấp số liệu phục vụ cho đề tài

Dé thực hiện thành công dé tài này, tác giả không thé không kể đến vai

trò của các khách hàng, những người đã rất nhiệt tình dành thời gian quý báu của mình dé hoàn thiện bản khảo sát đánh giá chất lượng chương trình du lịch

outbound Tác gia xin được bày to lời cảm ơn tới các khách hàng, đơn vi cá

nhân và các tổ chức đã tham gia khảo sát giúp cho tác giả hoàn thành đề tài

nghiên cứu.

Lời sau cùng, tác giả muốn bày tỏ sự tri ân tới bạn bè, anh chị em đồngnghiệp và gia đình đã quan tâm, động viên, chia sẻ va tiếp thêm sức mạnh tinh

thần giúp tác giả hoàn thành luận văn đầy tâm huyết này.

Xin trân trọng cam ơn!

ii

MỤC LỤC

PHAN MỞ ĐẦU 552: 22v tien 7

1 Lý do chọn đề tầi - -:-5sS%+S+ESEEEEEEE1211212111111211211111111 1.1111 c0 7

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiÊn CỨU - +2 1£ + +2 E+**tEE+eeeeeseerereeeerree 9

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - + 22+ £+££+E++zx+zxzxzEezrerred 10

4 Phương pháp nghiên cứu chính - ‹- << + ++k*+E+vEeeEseeeeesrerereree 10

5.Y nghia khoa hoc va thuc tiễn của để tai ce eeeeccceececececsececsesescsestesecsesteeeees 11

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu o cecceccccecsessessesessessessessessessessessessesseeses II

7 Bố cục của luận VAN ¿St SE EEESEEEEEEEEEEEEEEESEEEEEETkrkrrkrkskee 21

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VA THUC TIEN CUA DE TAI 22

1.1 Chương trình du lịch 0000.00.00 cccceeeccceeeeeeeceeeneeeeaeeceeneeesneeseneesaes 22 1.1.1 Khái HIỆTH - SẶ SG St TT TT HT HH, 22

1.1.2 Đặc điểm của chương trinh du ÏỊCH s5 s + E+seEseeeeeesee 24

1.1.3 Phân loại chương trinh du ÏỊCH - «s«+ + E**vEsseEseeeeeeeseers 26 1.1.4 Xây dựng chương trinh du lich - «cc<s SxEvEsseEseeeeeeesekrs 3l

1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lỊCH, ««« «+ +seeses 32

1.2 Chất lượng chương trình du lịch 5 55s ++<*<seesseeeseeeeees 33

ID No 7.2 nnn nu 331.2.2 Chất lượng dich Vi cececcesscsssssssssessessessessesssssssssssessessessessessussusssesseeseeseeses 341.2.3 Chất lượng chương trình du lịch -+©52©5s+ce+certerterxerxerresred 341.2.4 Khung lý thuyết đánh giá chất lượng chương trình du lịch 351.3 Các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội và hoạt động kinh doanh du

Vich OUtDOUNG 0000077 40

1.3.1 Khái quát về các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội -. - 40

1.3.2 Hoạt động kimh doanh outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà

NỘI 552222 T112 12H HH He 44

Tiểu kết chương ¿2-52 22E£+E£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE171521711111 1e re 51

Chương 2 PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CỨU -2¿©52- 5z+csccx2 52

2.1 Quy trình nghiên cứu - 5c + 32+ E+vEEeeEeeseererrrrrrrerrerree 522.1.1 Giai đoạn nghiên cứu tổng quan và thu thập dữ liệu - 52

2.1.2 Giai đoạn khảo sát thie nghieM c5 se +sk+sexeeexeeereeereres 52 2.1.3 Giai đoạn khảo sát Chính tHỨC - << E31 kEEkkeesssse 52

2.1.4 Giai đoạn phân tích SỐ HÏỆN 5S 5S St SE EE1115111211111115111111111e xe 53

2.2 Phương pháp nghiên CỨU - - G6 5 + SE SSiEsrkeerekrrrexee 53 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tÍHH, «+ + sskEsseseeeses 54 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định WON - «55s «<< +s+svx 57

2.2.3 Thông tin mẫu nghién CỨM - 2-2 2© ©t+EE+E+E££E+EE+EE+EEzEerEerkersrree 642.3 Xử lý và phân tích số liệu định lượng -2- 2 2 z+s+zszsce2 682.3.1 Kiểm định thang do bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - 682.3.2 Phân tích nhân tổ khám phá EFA -2- 25s+5£+se+keE+EzEezeeresred 71

2.3.3 Xoay nhân tô phát hiện biến mới ceecececccsceceseesessssssessseseeseessssessesseseeseens 74 2.3.4 Sắp xếp lại các nhân tô và hiệu chỉnh mô hình s5 s2 77 2.3.5 Xây dựng mô hình hồi Quy veescesceccessecssceseeseessessssessssessesessessesvesssssesesseaee 78 Tiểu kết chương 2 - 2-5522 2EE2E12E122127127171121121121111111 111.1 xe 79 Chương 3 KET QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP, KHUYEN NGHỊ 80 3.1 Chất lượng các nhân tố cấu thành nên chất lượng chương trình du

lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tai Hà Nội 803.1.1 Thiết kế chương trinh (Ä ]) - 2 e+c++k+E+E+ESEEeEEErErkerkerkersrree 803.1.2 Dịch vụ phía Việt Nam cung cấp (X2) -+ z©-z©cs+cs+csscxeccee: 81

3.1.3 Dich vụ tại nước ngoài (X33) ccccccccccccscccessccseseceesseesesseessseeceseeesssesesseeeseaes 83

3.2 Chất lượng tổng thé của chương trình du lich outbound của một số

doanh nghiệp lữ hành tại Ha Nội - - 5 5 25c SScsesssseresses 86

3.3 Giải pháp dành cho doanh nghiệp lữ hành tại Ha Nội nhằm hoàn

thiện chất lượng chương trình du lich outbound 5+ 883.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến thiết kế chương trình - 883.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến dich vụ phía Việt Nam cung cấp 92

3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến dịch vụ tại nước ngoài - 96

3.4 Khuyến nghị đối với các co quan chức năng - 25+ 99

Tiểu kết chương 3 2-52 SESE+EE£EE2EEEEEEEEEEEEE2E21711111211 151711 cxe 101

$z009907 7Š 1i 102

TÀI LIEU THAM KHÁO 2 2+ +E£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEkerkerkeeg 105

PHU LUC 0 Ò 109

DANH MỤC TU VIET TAT

ANOVA Analysis of Variance Phan tich su khac biét trung

bình giữa các nhóm

CLDV (Viết tắt tiêng Việt) Chat lượng dịch vụ

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tô khám phá

KMO Kaise- Meyer -— Olkin | Chỉ số KMO

Measure of Sampling

Adequacy Index

MICE Meeting, Incentives, Du lich két hợp hội nghị, hội

Conferences and Exhibitions thảo, triển lãm, sự kiện

SERVQUAL | Service Quality Chat lượng dich vu

SERVPERF | Service Performance Chat luong thuc hién

SPSS Statistical Package for Social | Phan mém thông kê cho

Sciences khoa hoc xã hội

UBND (Viết tắt tiếng Việt) Ủy ban Nhân dân

VHTTDL (Viết tắt tiếng Việt) Văn hóa Thể thao Du lịch

VITM Vietnam International Tourism | Hội cho Du lich quốc tế Việt

DANH MỤC BẢNG

Bang 2.1 Hệ thống biến độc lập của mô hình nghiên cứu - 58Bảng 2.2 Hệ thống biến quan sát độc lập -¿©2©s+cs+z++zxerxrse¿ 59

Bảng 2.3 Giới tính của khách hàng - - 5 251k *vEEsseksseeeseersrre 65

Bang 2.4 Độ tuổi của khách Nang o cceccececsecsessesssessessessessecsesssessessesseeseeseeses 65

Bảng 2.5 Trình độ học van của khách hàng 2 2 2 2 s+x+zxzse¿ 66Bang 2.6 Nghề nghiệp của khách hang c ceccccceesessessessesssesessessessesseeseeseesees 67Bang 2.7 Lựa chọn điểm đến của khách hang - 2 2 2 s2 s2 s2 67Bảng 2.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập 69Bang 2.9 Hệ số KMO va Bartlett của các biến độc lập - 72Bảng 2.10 Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) - 72Bang 2.11 Kết quả xoay nhân tỐ 2 25s E+£E££E£E2EE2EEtEEerkrrkerree 75Bảng 2.12 Kết quả phân tích hồi quy 2 2 2 s£++£++£EzEzEzzszceee 78

Bảng 3.1 Kết quả khảo sát về chất lượng thiết kế chương trình S0 Bang 3.2 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ phía Việt Nam cung cấp 82 Bang 3.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dich vụ tại nước ngoài 85

Bang 3.4 Kết quả khảo sát về chất lượng chương trình du lich outbound củamột số doanh nghiệp lữ hành tại HN - 5-5 SSS 1S SSseerseeererrerre 86Bang 3.5 Hệ số và giá trị của các biến phụ thuộc và độc lập 87

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Top 10 doanh nghiệp du lịch — lữ hành uy tín năm 2019 42 Hình 1.2 Top 10 công ty du lịch — lữ hành đưa khách du lịch ra nước ngoài (outbound) uy tín năm 220 ÏÖ 4 + E11 E93 E919 11 931 91 1 ng ng rưy 43

Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài ¿2 2cscs+zxerxrse¿ 53Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu giả thiẾt 2-2 2 s+£xe£E£EzEzzecrxee 63Hình 2.3 Cơ cấu thị trường khách du lich outbound - «- -«+s 64Hình 2.4 Mô hình các nhân tô tác động đến chất lượng chương trình 77

du lịch outbound << +2 + + 3+ S221 33 223131 253 8 1 2931 1g vn nen 77

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh - - ¿55s ++s£+x£+e=+exexs+ 78

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sự can thiết về thực tiễnTheo khoản 1, Điều 10, Luật Du lịch (2017) [10] có 3 loại khách dulịch là khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du

lịch ra nước ngoài Do vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành cũng được chia

thành 3 hình thức là kinh doanh lữ hành nội địa (domestic), kinh doanh lữ

hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (inbound) và kinh

doanh lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch ra nước ngoài (outbound) Năm

2019, du lịch Việt Nam đón trên 18 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến,

khách du lịch nội địa đạt 85 triệu lượt (theo Báo cáo thường niên Du lịch Việt

Nam 2019 của Tổng cục Du lịch [25]), bên cạnh đó lượng khách Việt Nam đi

du lịch nước ngoài đạt khoảng 12 triệu lượt (số liệu do Hiệp hội Du lịch Việt Nam thống kê được từ Tổ chức du lịch Thế giới, Hội đồng du lịch và lữ hành Thế giới, cơ quan quản lý du lịch của các nước) Dù không đóng góp trực tiếp vào nguồn thu cho nền kinh tế nước nhà nhiều như du lịch inbound và du lịch nội địa, nhưng du lịch outbound giúp mở rộng giao thương, mang lại giá trị về

tình hữu nghị giữa các dân tộc, giao lưu văn hóa thế giới và nâng cao hình ảnhcủa người dân Việt Nam ở nước ngoài, đồng thời du lịch outbound đem đếnnhiều lợi ích như giúp du khách Việt Nam khám phá thé giới, tìm kiếm các cơhội đầu tư, du học, nghỉ dưỡng, mua sắm, góp phan cải thiện và nâng cao chất

lượng cuộc sông.

Năm 2019, thời gian trước khi dịch Covid — 19 bùng phát, trên phạm vi

cả nước có 2667 doanh nghiệp lữ hành quốc tế (theo Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2019 của Tổng cục Du lịch Việt Nam [25]) và số lượng doanh

nghiệp lữ hành quốc tế trên địa bàn thủ đô là 1282 (theo thống kê của Sở Dulịch Hà Nội 2020) Cùng với thành phố Hỗ Chí Minh, Hà Nội là một trong haithành phố có số lượng doanh nghiệp lữ hành quốc tế cũng như số lượng khách

đi du lịch outbound đông nhất cả nước Với nhiều doanh nghiệp lữ hành quốc

tế tại Hà Nội, kinh doanh du lịch outbound là hoạt động chính và chiếm tỷtrọng lớn trong tổng doanh thu Tuy nhiên chất lượng của các chương trình dulịch outbound còn chưa đồng nhất và chưa có nhiều nghiên cứu về van dé này

Thời điểm hiện tại, khi du lịch outbound cũng như du lịch nói chungđang tạm thời đóng băng do ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid — 19, các

doanh nghiệp lữ hành quốc tế còn hoạt động đều sử dụng khoảng thời gian nay tái cơ cau, sắp xếp lại bộ máy, rà soát lại các van đề về tô chức hoạt động

kinh doanh dé chuẩn bị sẵn sàng cho hoạt động trở lại của du lịch outboundtrong thời gian tới, trong đó việc đảm bảo và hoàn thiện chất lượng cácchương trình du lịch nhằm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đặc điểm

tiêu dùng của thị trường là một nhiệm vụ quan trọng, giúp các doanh nghiệp

có thé phục hồi một cách nhanh chóng khi hoạt động du lịch này được tái

khởi động.

Sự can thiết về lý luận Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng trong quản lý chất lượng nói riêng cũng như quản trị

kinh doanh nói chung và thu hút rất nhiều sự quan tâm của các nhà nghiêncứu trên thế giới cũng như ở Việt Nam Các nhà khoa học và các nhà quản lý

đã rất nỗ lực phân tích và đề xuất các phương pháp, công cụ dé đánh giá chất

lượng dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ

thuộc đáng kế vào loại hình dich vụ, yếu t6 thời gian, nhu cầu khách hàng Nhìn chung tất cả các nghiên cứu đều có các quan điểm khác nhau về chất

lượng dịch vụ và có cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Nhưng tựu

trung các nghiên cứu đều có sự tương đồng đó là cùng xác định các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đề xuất phương thức đo lường thích hợpnhằm cải tiến chat lượng dịch vụ và từ đó giúp các nhà quan lý có định hướng

nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc thù của ngành lữ hành Cácnghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch đã được thực hiện cả trong nước

và trên thế giới, tuy nhiên các nghiên cứu trong nước đa số mới chỉ tập trung vào chất lượng các chương trình nội địa hoặc các chương trình du lịch inbound.

Chính vì vậy, đề tài tiến hành nghiên cứu chất lượng chương trình du

lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội đưới góc độ đánh

giá của khách hàng mang tính thời sự, cấp thiết, chuẩn bị sẵn sàng cho sự hồi

phục của du lịch outbound sau thời gian dài ngừng lại do tác động của đại

dịch Covid — 19 Dù chưa có những nghiên cứu đầy đủ và toàn diện nhưng chắc chắn, với tác động của đại dịch Covid — 19 hành vi tiêu dùng và thói quen du lịch của khách hang đang va sẽ có nhiều thay đổi Nghiên cứu này góp phần giúp các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội có các căn cứ khoa học và

định hướng dé hoàn thiện chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường va

nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là nhằm hoàn thiện chất lượng

các chương trình du lịch outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

- ĐỀ đạt được mục tiêu này, đề tài đã xác định các mục tiêu cụ thê như sau:+ Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng các chương trình du lịch

outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

+ Đánh giá hiện trạng chất lượng chương trình du lịch outbound của

một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du

lịch outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch.

- Xác định va mô hình hóa các nhân t6 cấu thành và tác động đến chất

lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

- Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng chương trình du lịch

outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

- Đề xuất ra một số giải pháp cho các doanh nghiệp lữ hành và một sốkhuyến nghị cho các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng chương

trình du lịch outbound.

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng chương trình du lịch

outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu về chất lượng

chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành có trụ sở và

hoạt động kinh doanh chính tại Hà Nội.

+ Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu các số liệu thứ cấp trongkhoảng thời gian 5 năm (2016 — 2021) và các số liệu sơ cấp lay từ phiếu khảo

sát đánh giá của khách hàng được thu thập trong tháng 8, tháng 9 năm 2021.

Tuy phiếu khảo sát được thực hiện vào tháng 8 và tháng 9 năm 2021 nhưng

những đánh giá của khách hàng là dành cho các chương trình du lịch

outbound được thực hiện từ đầu năm 2020 trở về trước Vì từ đầu năm 2020 dịch Covid — 19 bùng phát, các hoạt động du lịch trên thế giới bi ngừng tré,

các chương trình du lịch từ Việt Nam di ra nước ngoài cũng hoàn toàn dừng

lại cho tới tận thời điểm này

4 Phương pháp nghiên cứu chính

Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính, cụ thể:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng

chương trình du lịch outbound thông qua việc nghiên cứu thu thập dữ liệu và

phỏng vân sâu.

10

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: nhằm thu thập số liệu sơ cấp, xử

lý và phân tích số liệu thông qua phương pháp kiểm định thang đo thông qua

hệ số tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy

đa biến

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Y nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống lại cơ sở lý luận về chương trình du lịch, chất lượng chương trình du lịch, mô hình hóa các nhân

tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch outbound của các doanh

nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

Ý nghĩa thực tiên: Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp cho các nhà

nghiên cứu, các doanh nghiệp lữ hành xác định rõ các nhân tố tác động đếnchất lượng chương trình du lịch outbound, đồng thời thấy được thực trạng

chất lượng chương trình du lịch outbound và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chương trình này Từ đó có các các căn cứ khoa học và định hướng dé hoàn thiện chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đóng góp cho sự phát triển chung của ngành du

lịch Việt Nam.

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ đặc thù của ngành lữhành Vì vậy nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch có thé dựa trên các

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng chương trình du

lịch nói riêng.

6.1 Tình hình nghiên cứu về chất lượng dich vu

Trên thế giới đã có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụvới những quan điểm về chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào góc độtiếp cận và xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ khác nhau

Bắt đầu từ thập niên 1980, nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ lànghiên cứu của Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan điểm chất lượng dịch vụ

11

phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quảcủa dịch vụ Tác giả đưa ra ba thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gom:

chat luong vat ly, chat lượng tương tác và chất lượng doanh nghiệp.

Trong khi đó Gronroos (1984) lại cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồmhai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật: thể hiện những gì khách hàng nhận

được; chất lượng chức năng: diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh

giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá tri mà

khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Gronroos cho rằng ba tiêu chí để

đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức

năng và hình ảnh doanh nghiệp.

Chat lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được

từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

Chất lượng chức năng: Thê hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

Hình ảnh doanh nghiệp: Chính là cách nhìn nhận của người sử dụng

dịch vụ đối với nhà cung ứng dịch vụ Đây là sự chắt lọc các tác động và ảnhhưởng đến sự cảm nhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ hình thànhtrong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông qua những thông tin truyền thông và

kinh nghiệm của khách hàng.

Ngoài ra, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài

(phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tổ truyền miệng cótác động đáng kê đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị

truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ

phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với ba tiêu chí này của Gronroos

được xem như một no lực dau tiên cho việc nghiên cứu chat lượng dịch vụ

12

dựa trên sự kỳ vọng của người sử dụng Một số thư viện trên thế giới đã áp

dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này và thu được những kết quả khảquan Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là không đưa ra được lời giải thíchlàm thé nào dé đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Phan

Chí Anh và cộng sự, 2013, tr.18) Hoặc nói cách khác là chưa đưa ra được

tiêu chí về đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Bùi Thị

Thanh Diệu, 2006, tr 43).

Tiếp nối hai quan điểm về chất lượng dịch vụ trên, năm 1985

Parasuraman đã đưa ra định nghĩa: “Chat lượng dich vu la khoảng cách giữa

sự mong đợi (ky vọng) về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ

và nhận thức (cảm nhận) cua họ khi đã sw dụng qua dịch vu” cùng với bộ

công cụ đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách Như vậy

quan điểm của Parasuraman (1985) tương đồng với Gronroos (1984) khi đolường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh chất lượng trước khi sử dụngdịch vụ và chất lượng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Khoảng cách mà Parasuraman đưa ra bao gồm:

Khoảng cách I (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và sự nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là công ty chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi

gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan

trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của công ty

về những gì khách hàng mong chờ với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dich vụ với

dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

13

Khoảng cách 5 (Gap 5): là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận

được (cảm nhận) và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ (kỳ vọng)

Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho răng tại thời điểm mà khoảngcách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo Nghiên cứu này có khả năng

hỗ trợ nhà quản lý xác nhận các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc

độ khách hàng Tuy nhiên hạn chế của nó là không giải thích các trình tự đo

lường rõ ràng dé do lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau (Phan Chi

Anh và cộng sự, 2013, tr.18).

Đến năm 1988, dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách chất lượng

dịch vụ, Parasuraman đã hình thành nên một mô hình mới đặt tên là

SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ thông qua 10 thành phan là: Sự tin cậy (realiablility), khả năng đáp ứng

(responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự

(courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn

(security), hiểu biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu

hình (tangibles).

Nghiên cứu này được sử dụng khá rộng rãi dé đánh giá chất lượng dịch

vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên cũng có rất nhiều ý kiến phê bình vềnhững hạn chế của mô hình này như việc sử dụng sự khác biệt tỷ số của kỳvọng và cảm nhận, các thành phần của mô hình, tính ứng dụng của mô hình và

sự tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ trong khi đó lại không đề cập tới

chất lượng kỹ thuật Carman (1990) cho rằng SERVQUAL với 5 thành tố cố định không phù hợp cho tất cả các loại hình dịch vụ Carman cũng kiến nghị việc khảo sát chất lượng dịch vụ gặp phải khó khăn Có thể nói hạn chế lớn nhất có thé thấy là dé áp dụng mô hình này trong việc đánh giá chất lượng dịch

vụ thì phải tiễn hành hai lần khảo sát đối với cùng một thuộc tính: khảo sát kỳ

vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và khảo sát cảm nhận sau khi sử

dụng dịch vụ.

14

Thời gian sau, vào năm 1991, Parasuraman cùng với V Zeithaml và L.

Berry đã rút ngắn thang đo SERQUAL từ 10 thành phần xuống thành 5 thành

phần, bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiness), Su đảm

bao (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Sự hữu hình (Tangibility) với 22

biến quan sát Tuy nhiên một số nghiên cứu sau đó đã chỉ ra những hạn chế

của mô hình SERVQUAL về các vấn đề như khoảng cách điểm số chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận, chiều dài của câu hỏi, khả năng dự đoán của công

cụ và hiệu lực của cấu trúc 5 thành phần.

Đối lập với quan điểm của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã

nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mỗi

quan hệ với sự hải lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó

đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượngdịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự dé gây nhằm lẫn giữa sự hài lòng

và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng để xác định chất lượng

dịch vụ một cách tốt nhất thì đánh giá “kết qua thực hiện thực tế” sẽ tốt hơn

là “kết quả thực hiện theo như mong đợi” Chính vì vậy Cronin và Taylor đã xây dựng nên mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dich vụ, thông qua

đó chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng

mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong bất kỳ sự kỳ vọng của

khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.

SERVPERF tương tự như SERVQUAL ở chỗ nó sử dụng cùng một thang đo

với 22 biến quan sát, nhưng khác ở số lần chất lượng dịch vụ được đo Trong khi SERVQUAL phải sử dụng hai lần thang đo này để đo chất lượng dich vụ

kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận, thì SERVPERF chỉ cần sử dụng

một lần thang đo 22 biến để đo lượng sự nhận thức về chất lượng dịch vụ.SERVPERF được nhận thay là một bước tiến bộ hơn rất nhiễu khi đo được

15

chất lượng thực sự mà khách hàng cảm nhận được, đồng thời hiệu quả hơn vì

giảm hơn một nửa số câu hỏi so với SERQUAL (Mohd Adil, 2013, tr.72).

Điều này khiến cho khách hàng không bị nhàm chán và không làm mat nhiềuthời gian cho người trả lời Tuy nhiên SERVPERE vẫn có hạn chế là khôngphản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng

dịch vụ với chất lượng được cung cấp (Bùi Thị Thanh Diệu, 2016, tr 43), do vậy các nhà quản lý có đánh giá được chất lượng dịch vụ nhưng không đưa ra

được các chiến lược phù hợp dé nang cao chat lượng dịch vụ va không có

những giải pháp dé nâng cao hiệu quả kinh doanh

Ở cách tiếp cận khác, Brogowicz và cộng sự (1990) cho rằng, khoảng

cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử

dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe quaquảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắnkết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấpvới nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử

dụng dịch vụ.

Brogowicz và cộng sự đã xây dựng mô hình tích hợp khung quản lý

truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục

đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ

trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài va các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tỗ ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm Hạn chế của nghiên cứu này là cần kiểm chứng thực nghiệm và cần kiểm tra trong tất

cả các loại hình dịch vụ (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013, tr.18).

Dưới đây là bảng tổng hợp một số quan điểm về chất lượng dịch vụ (CLDV) và các thành phần CLDV của một số nghiên cứu tiêu biểu:

16

STT Tác giả Quan điểm về CLDV Thành phần CLDV

I | Lehtinen & CLDV phải được đánh Chất lượng vật lý

Lehtinen (1982) | gig trén hai khía cạnh: Chat lượng tương tác

quá trình cung cấp Chất lượng doanh dịch vụ và kết quả của nghiệp

dịch vụ.

2_ | Gronroos (1984) | CLDV được đánh gia Chat lượng kỹ thuật

bằng cách so sánh giữa Chat lượng chức năng

giá trị mà khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp

mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị

mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch

vu.

3 | Parasuraman CLDV là khoảng cách Khoảng cách giữa

(1985) giữa sự mong đợi (ky mong đợi và nhận thức

của công ty cung cấp

dịch vụ.

Khoảng cách giữa nhận thức cua công ty

được và sự mong đợi về dịch vụ.

dịch vụ được.

cảm nhận

Sự tin cậy Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Tiếp cận

Lịch sự Thông tin

(S1992)

CLDV là chất lượng

thực sự mà khách hàng cảm nhận được.

Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ

(Tong hợp của tác giả, 2021)

18

Về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, hai mô hình phổ biến nhất vàđược áp dụng nhiều nhất đó là SERVQUAL và SERVPERF Dưới đây là

bảng tóm tắt so sánh sự giông nhau và khác nhau của hai mô hình này:

STT Nội dung SERVQUAL SERVPERF

1 | Thanh phan thang đo 5 thanh phan

2 | Số biến 22 biển

3 | Phương pháp đo Do chat lượng dich vu | Do kết quả thực hiện

kỳ vọng và chất lượng | thực tế

dich vụ cảm nhận

4 | Số lần đo 2 lan 1 lan

(Nguon: Tac gid tong hop, 2021)6.2 Tình hình nghiên cứu về chất lượng chương trình du lich va chất

lượng chương trình du lịch tại Việt Nam

Tại Việt Nam, mô hình SERVQUAL và SERVPERE đã được áp dụng

cho các nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, giáo dục,

dược phẩm, viễn thông, bảo hiểm Trong lĩnh vực du lịch có nghiên cứu

tiêu biểu như nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Hưng Hào

(2011) Hai tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERE cho nghiên cứu “Do

hưởng chất lượng dich vụ tại resort Whitesand” Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ resort Whitesand chịu ảnh hưởng của 4 nhân tố: sự cảm

thông, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và sự bảo đảm Vấn đề chấtlượng dịch vụ còn được tác giả Hà Nam Khánh Giao (2018) đề cập chỉ tiết

trong “Sách chuyên khảo Đo lường chat lượng dịch vụ tại Việt Nam nhìn từ

phía khách hàng ”

Nguyễn Trọng Nhân, Phan Việt Đua, Nguyễn Thị Kim Khoa, Lê Thị

Nữ, Nguyễn Thanh Sang (2015) trong nghiên cứu “Các nhân tổ ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vu du lịch tỉnh Bạc Liêu” đã sử dụng 22 biến quan sátnhư mô hình SERVQUAL nhưng có sự cải biên và phát trién thêm 22 biến dé

phù hợp với thực tế van đề nghiên cứu Nhóm tác giả kết luận có 4 nhân tố

19

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu đó là: sự tin cậy —tinh thần trách nhiệm — sự đảm bảo — sự đồng cảm, cơ sở hạ tầng và hoạt

động bố sung, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ bồ trợ, an ninh trật tự và an

toàn Trong đó mức độ tác động của yếu tố an ninh trật tự và an toàn lớn nhất.

Đào Duy Huân, Nguyễn Phạm Hoàng Việt (2016) đưa ra nghiên cứu về

“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch

sinh thái huyện Phong Điền, thành phố Can Thơ” Kết quả nghiên cứu là yếu

tố “sự đảm bảo” có ảnh hưởng mạnh nhất trong số 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái huyệnPhong Điền là: sự đảm bảo, nhân viên, sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng và

đặc trưng địa phương.

Về nội dung nghiên cứu đánh giá chất lượng chương trình du lịch đã có

một số luận văn thạc sĩ khai thác về chủ đề này với sự tham khảo các mô hìnhSERVQUAL và SERVPERE của các học giả quốc tế, tuy nhiên các tác giả đa

phần tập trung vào chất lượng chương trình du lịch nội địa và inbound: Phạm

Hà Thơm (2009), Nguyễn Thị Hoài Sơn (2015, Nguyễn Tan Lực (2015), VũThi Thắm (2020)

Liên quan đến doanh nghiệp lữ hành quốc tế và dia ban Hà Nội,

Nguyễn Thị Minh Thu (2007) đã phân tích và đưa ra giải pháp nhằm thu hút

khách Việt Nam di du lịch outbound nhưng mới chỉ giới hạn trong phạm vi

Công ty c6 phần Thuong mai và du lịch Quốc tế Vinatour Nguyễn Thu Thủy

(2007) cũng tập trung phân tích chất lượng chương trình du lịch trên địa bàn

Hà Nội của một số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội thông qua

đánh giá về chất lượng của nhà cung ứng dịch vụ, về chất lượng của hướng

dẫn viên, về chất lượng của cán bộ quản lý, điều hành Tuy nhiên nghiên cứu của tác giả mới chỉ giới hạn trong phạm vi chất lượng chương trình du lịch nội địa và inbound mà chưa đề cập đến chương trình du lịch outbound.

20

6.3 Khoảng trồng nghiên cứu

Những công trình nghiên cứu quốc tế cũng như tại Việt Nam nói trên

giúp tác giả định hướng được nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch

outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội Tuy nhiên, các công trình

nghiên cứu đó cho thấy những khoảng trống còn bỏ ngỏ như sau:

- Các nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch tại Việt Nam đa phần tập trung vào chất lượng chương trình du lịch nội địa và chương trình du

lịch outbound.

- Hà Nội là một trong hai thành phố có số lượng doanh nghiệp lữ hành quốc tế cũng như số lượng khách đi du lịch outbound đông nhất cả nước, kinh doanh du lịch outbound là hoạt động chính của nhiều doanh nghiệp lữ hành tại

Hà Nội Tuy nhiên chất lượng các chương trình du lịch outbound chưa đồngđều và chưa có một nghiên cứu chính thức nào được công bố về chất lượng

chương trình du lịch outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

Khoảng trống trên là cơ hội cho luận văn này b6 sung như một sự đóng

góp cả về lý luận và thực tiễn về nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch

outbound tai Hà Nội.

7 Bồ cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn được cau trúc thành

3 chương chính:

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu và các giải pháp, khuyến nghị.

21

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN CUA ĐÈ TÀI

1.1 Chương trình du lịch

1.1.1 Khai niệm

Với sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới, có nhiều học gia

nước ngoài cũng như hoc gia trong nước đã nghiên cứu va đưa ra các kháiniệm về chương trình du lịch Mỗi khái niệm thé hiện những quan điểm vàcách nhìn khác nhau và cho tới nay, trong các tài liệu về khoa học du lịch,

chưa có một khái niệm thống nhất về chương trình du lịch Dưới đây là một

số khái niệm tiêu biểu và khái quát nhất Điểm giống nhau của các ý kiến này

là đều nêu bật được nội dung, bản chất của chương trình du lịch, còn điểmkhác nhau đó là cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tô chức

chương trình du lịch.

Trong cuốn “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” (tr 159 — 160),

tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hong Chuong (2009) co liét ké mot số ý

kiến nhìn nhận tiêu biéu về chương trình du lịch như dưới đây:

Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành:

“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao

gốm giao thông vận tải, noi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiễu hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải

được đăng ký day đủ hoặc hợp dong trước với một doanh nghiệp lữ hành

Khách du lịch phải thanh toán day du trước khi các dich vụ được thực hiện ”

Tác giả Charles J.Wetelka trong cuốn Từ điền khách sạn, lữ hành và dulịch thì lại cho rằng: “Chương trình du lịch là bat kì chuyến di chơi nào cósắp xếp trước (thường được trả tién trước) đến một hoặc nhiều địa điểm vatrở về nơi xuất phát Thông thường bao gồm sự di lại, ở, ăn, ngắm cảnh va

những thành tô khác ”

Theo những Quy định về du lịch lữ hành của các nước Liên minh châu

Âu và Hội lữ hành của Vương quốc Anh: “Chương trình du lịch là sự kết hợp

được sắp xếp từ trước cua ít nhát hai trong số các dich vụ nơi ăn ở, các dich

22

vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá

gép Thời gian của chương trình nhiễu hon 24 tiếng ”

Con Gagnon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành thì cho

rằng: “Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá

trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ

hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm các

mức độ chất lượng khác nhau của bắt kỳ hoặc tất cả các dịch vụ như: hàngkhông, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí ”

Trên cơ sở kế thừa các khái niệm nêu trên, hai tác giả cũng đưa ra một khái niệm của mình về chương trình du lịch: “Chương trình du lịch là tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, dé thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với

mức giá gộp xác định trước khi tiêu dùng của khách ”.

Trong các văn bản quy phạm pháp luật quản lý nhà nước về du lịch ở Việt Nam, chương trình du lịch được định nghĩa trong Nghị định số

27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ban hành ngày

5/6/2011 là: “Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyển

di du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tô chức, trong đó xác định thời gian

chuyển đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển,

các dịch vụ khác và giả bản chương trình ”

Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006, tại Điều 4

có nội dung là: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán

chương trình được định trước cho chuyền di cua khách du lịch từ nơi xuất

phát đến điểm kết thúc của chuyến di.”

Khái niệm về chương trịnh du lịch theo Luật du lịch 2017 số

09/2017/QH14 được viết là: “Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dich vụ và gia ban được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến di.”

23

Như vậy các khái niệm về chương trình du lịch tương đối khác nhau về

câu từ, cách thể hiện tùy thuộc vào cách tiếp cận và góc độ nghiên cứu khácnhau Trên thực tế, chương trình du lịch thường được tiếp cận dưới 2 góc độ.Góc độ thir nhất (như quy định của Luật Du lịch 2017), chương trình du lịch

được hiểu là bản thiết kế cho chuyến đi của du khách thường được thé hiện dưới dạng văn bản Ở góc độ thir hai, chương trình du lịch được tiếp cận như

là một sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm cả phần thiết kế vàthực hiện Trong luận văn này, chương trình du lịch được hiểu là một sảnpham dịch vụ của ngành kinh doanh lữ hành:

Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp có lịch trình và

giá gộp định trước, được tổ chức thực hiện bởi các doanh nghiệp lữ hành,bao gôm tối thiểu hai trong các dich vụ như: vận chuyển, ăn uống, lưu trú,

tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bồ sung khác nhằm đáp ứng nhu

cầu tiêu dùng du lịch của khách du lịch

1.1.2 Đặc diém của chương trình du lịch

Chương trình du lịch là tổng hợp của các dịch vụ, do vậy đặc điểm của

chương trình du lịch tương tự như đặc điểm của dịch vụ, đồng thời chương trình

du lịch cũng có những đặc điểm riêng của nó Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2006, tr 218 — 223), Nguyễn Văn Manh, Phạm Hồng Chương (2009, tr.

162 — 163) có đề cập tới các đặc điểm của chương trình du lịch đó là:

- Tính vô hình: Chương trình du lịch không phải là một vật chất cụ thểhiện hữu, khách du lịch không thể nhìn thấy chương trình du lịch ngay trước

mắt, do đó không thé cân đong đo đếm, sờ, nếm thử dé kiểm tra, lựa chọn giống như khi mua các sản phẩm khác Khách hang chỉ có thé cảm nhận va

đánh giá chất lượng tốt — xấu, hay — dé sau khi tiêu dùng Có thé nói, khách

du lich chỉ có thé trải nghiệm nó chứ không sở hữu nó

- Tỉnh không đồng nhất: Chương trình du lịch thể hiện tính không đồngnhất ở chỗ cùng một chương trình nhưng sẽ cho những chất lượng khác nhautùy thuộc từng trường hợp cu thé Cùng một chương trình du lịch nhưng các

24

chuyên thực hiện khác nhau sẽ có những chất lượng khác nhau bởi trong quátrình thực hiện sẽ có những thay đổi, ví dụ như đối tượng khách hàng khácnhau, hướng dẫn viên khác nhau, đối tác cung cấp dịch vụ khác nhau, khách

sạn sử dụng khác nhau sẽ dẫn tới chất lượng dịch vụ khác nhau.

- Tính không tách rời: Chương trình du lịch có quá trình sản xuất và

tiêu dùng xảy ra cùng một lúc.

- Tinh không lưu kho: Quá trình xây dựng chương trình du lịch và tiêu

dùng xảy ra cùng một lúc nên chương trình du lịch không có tính tồn kho

giống như hàng hóa thông thường khác

- Tính phụ thuộc vào nhà cung cấp: Do chương trình du lịch bao gồmcác dịch vụ từ các nhà cung cấp ví dụ như hãng hàng không, khách sạn lưutrú, nhà hàng nên chất lượng cũng như sự hấp dẫn, uy tín của chương trình

du lịch phụ thuộc vào các nhà cung cấp.

- Tinh dé bị sao chép: Vì chương trình du lịch dựa vào các tài nguyên

và nguồn lực chung của xã hội, các nhà cung cấp cũng phục vụ chung cho tất

cả các doanh nghiệp lữ hành như nhau, nên các doanh nghiệp lữ hành có thể sao chép chương trình du lịch của doanh nghiệp khác hoặc dựa vào đó đề làm

chương trình du lịch tương tự cho đơn vị mình Hơn nữa việc xây dựng một chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật chuyên môn cao hay quy trình

sản xuất tinh vi, phức tạp như nhiều mặt hàng khác nên việc sao chép và bắt

chước dễ dàng thực hiện

- Tính thời vụ và tính dễ bị biến động: Chương trình du lịch có tính thời

vụ va dé bị biến động bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và

rất nhạy cảm với những thay đổi của các yêu tổ trong môi trường vĩ mô

- Tính khó bán: Tat cả những đặc tính nói trên hình thành nên tính khó

bán của chương trình du lịch Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách

hàng khi mua chương trình du lịch bao gồm rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm

lý, rủi ro vê thời gian và rủi ro vé xã hội.

25

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch

Y nghĩa của việc phân loại:

Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành Sảnpham này rất phong phú va da dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dich

vụ và do đó khách tiêu dùng sản phâm này cũng rất đa dạng về mong muốn

và mức độ thỏa mãn khác nhau Đề kinh doanh thành công loại sản phẩm này,doanh nghiệp lữ hành cần phân loại chương trình du lịch, ý nghĩa của việc

phân loại là:

- Hoàn thiện nội dung chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

- Lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu cho phù hợp với đặc điểm của

từng loại chương trình du lịch.

- Xác định tính hấp dẫn và hiệu quả của từng loại để có chính sách đầu

tư phù hợp.

- Kết hợp giữa các loại chương trình du lịch để tạo ra tính hấp dẫn của

sản phẩm lữ hành Phân loại chương trình du lịch làm cơ sở cho việc nghiêncứu sản phẩm mới

Các tiêu thức để phân loại chương trình du lịch:

Đề phân loại chương trình du lịch, người ta căn cứ vào các tiêu thứcnhư nguồn sốc phát sinh, tính phụ thuộc trong tiêu dùng, mục đích động cơchuyến đi, loại hình du lịch, phương tiện vận chuyền

+ Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại: Chương trình du lịch chủ

động, Chương trình du lịch bị động, Chương trình du lịch kết hợp.

Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ

hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấnđịnh các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình

Chương trình du lịch bị động là loại chương trình xuất phát từ yêu cầu

và nguyện vọng của khách hàng, khách hàng chủ động tìm đến doanh nghiệp

lữ hành và đề xuất yêu cầu Dựa vào đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng nênchương trình du lịch, hai bên tiễn hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đạt

được sự nhât trí của hai bên.

26

Chương trình du lịch kết hợp là sự hòa nhập của cả hai loại chương

trình du lịch chủ động và chương trình du lịch bị động Doanh nghiệp lữ hành

chủ động nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình du lịch sau đó

quảng cáo, tiếp thị để khách hàng cũng như các đại lý tìm đến với doanh

nghiệp lữ hành Dựa trên các chương trình sẵn có, hai bên thỏa thuận và sau

đó thực hiện chương trình Đa số các doanh nghiệp lữ hành sử dụng chươngtrình du lịch kết hợp này

+ Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng

có 5 loại: chương trình du lịch trọn gói có hướng dan viên suốt tuyến, chương trình du lịch có hướng dẫn viên tại các điểm đến, chương trình du

lịch độc lập đầy đủ, chương trình du lịch độc lập tối thiêu, chương trình du

lịch tham quan.

Chương trình dụ lịch trọn gói có hướng dẫn viên suốt tuyến bao gồm

hầu hết các dịch vụ vận chuyền, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn, giải

trí và các dịch vụ khác đã được sắp đặt trước ở mức độ tối đa Giá trọn gói

của tất cả các dịch vụ, chỉ phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của

các chương trình du lịch khác Giá tính theo trung bình quân trên đầu khách ở

phòng đôi, giá theo thời vụ du lịch Khách mua chương trình được tổ chức

thành đoàn và doanh nghiệp lữ hành bố trí hướng dẫn viên đi cùng khách và phục vụ suốt từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách Tất cả các hoạt động

của các thành viên đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới

sự điều khiển của hướng dẫn viên, ít có lựa chọn theo sở thích riêng.

Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại các điểm đến là một

biến dạng của chương trình du lịch có hướng dẫn viên suốt tuyến nên có

những đặc điểm giống như chương trình du lịch có hướng dẫn viên suốttuyến, chỉ có một điểm khác đó là không có hướng dẫn viên tháp tùng trongsuốt hành trình mà tại mỗi điểm đến trong chương trình du lịch có người đại

diện của doanh nghiệp lữ hành hướng dẫn và trợ giúp khách Loại chương

trình du lịch này có thể có một hoặc nhiều điểm đến do vậy có thể có một

hoặc nhiêu hướng dan viên tại diém.

27

Chương trình du lịch độc lập day đủ được xây dựng theo don đặt hàng

của khách hàng Khác với chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du

lịch độc lập đầy đủ liên kết, sắp đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách Loại

chương trình này có đặc điểm nổi bật là: đáp ứng chính xác mong muốn của

khách, tất cả mọi chỉ tiết trong suốt quá trình đi du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích Và giá của chương trình là giá của tất

cả các dịch vụ cấu thành chương trình và được bán theo giá trọn gói, giá

thường đắt hơn so với các chương trình du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng thời gian.

Chương trình du lịch độc lập tối thiểu cũng được xây dựng theo đơn

đặt hàng của khách Chương trình du lịch này là một biến dạng của chươngtrình du lịch độc lập đầy đủ, chỉ có một điểm khác đó là chỉ giới hạn ở hai

dịch vụ cơ bản Chương trình du lịch này có đặc điểm nổi bật là: Bao gồm hai

thành phan dich vụ cơ bản là vận chuyền và lưu trú Giá trọn gói bao gồm chiphí vé máy bay, chi phí phòng khách sạn, chi phí vận chuyên từ sân bay đếnkhách sạn và ngược lại Tổng chi phí trọn gói của chương trình du lịch này có

thê thay đồi tùy thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian của chuyến đi và các dịch vụ không bắt buộc Chi phí cho các dịch vụ trong chương trình này thường dat hơn so với chi phí của các dịch vụ

cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói đi theo đoàn có hướng dẫn viên

suốt tuyến Một đặc điểm nữa của chương trình này là không đi theo đoàn có

tổ chức, không có hướng dan viên, khách tự di và tự sắp xếp các hoạt động

theo sở thích cá nhân của mình.

Chương trình du lịch tham quan là loại chương trình với mục đích chủ

yếu là thưởng ngoạn các giá trị của nguồn tài nguyên tự nhiên và nhân văn tạimột điểm du lịch trong một thời gian ngắn Chương trình du lịch này có đặc

điểm nổi bật là: Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở một điểm hay khu

du lịch, độ dài của chương trình có thể là từ vài giờ đến vài ngày trong phạm

vi hẹp, phần lớn các chương trình loại này đều có hướng dẫn viên suốt tuyến

hoặc hướng dân viên tại điêm, giá của chương trình là giá trọn gói của các

28

dịch vụ phục vụ cho quá trình tham quan, loại chương trình này có thể bán

tách rời và có thé được bán kèm theo với các sản phẩm của hãng vận chuyền

hàng không, đường thủy, đường sắt, đường bộ hoặc là các cơ sở kinh doanh

lưu trú.

+ Căn cứ vào mức giá có ba loại: giá trọn gói, giá của các dịch vụ cơ bản, giá tự chọn.

Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ

có trong chương trình Đây là hình thức chủ yếu của các công ty lữ hành tô chức

Chương trình dụ lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường

do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm tiền

vé máy bay, tiền phòng khách sạn và phương tiến đón và tiễn sân bay

Chương trình du lịch theo mức giá tu chọn là chương trình du lịch ma

khách du lịch có thê tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau

với các mức giá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ

hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyền

Khách có thé lựa chọn từng thành phan riêng rẽ của chương trình hoặc công

ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của một chương trình tổng thé Loại chương trình này đáp ứng đúng các mong muốn của từng cá nhân khách du lịch, nhưng rất khó khăn và phức tạp trong việc tổ chức thực hiện

của các doanh nghiệp lữ hành.

+ Căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch có các loại

chương trình du lịch sau:

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.

- Chương trình du lịch theo chuyên dé: văn hóa, lich sử, phong tục

tập quán.

- Chương trình du lịch công vu MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội

nghị, triển lãm)

- Chương trình du lịch tàu biển

- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

29

- Chương trình du lịch sinh thái

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá va mạo hiểm: leo núi, lặn

biển, đến các bản dân tộc.

- Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa

cho các cựu chiến binh.

- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thé loại trên đây

+ Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi có chương trình du lịch cá

nhân hoặc theo đoàn

Chương trình du lịch cá nhân có số lượng khách từ 1-2 người hoặc

theo dạng gia đình, khách hang có thé tự tô chức hoặc thông qua một tô chức

du lịch nào đó.

Chương trình du lịch theo đoàn có các thành viên tham dự đi theo đoàn

và thường được chuẩn bị chương trình từ trước, trong đó đã định sẵn chương

trình tại các điểm đến, nơi cư trú và nơi ăn uống Khách hàng có thé tự tổ

chức hoặc thông qua công ty du lịch.

+ Căn cứ vào đối tượng khách phục vụ, nơi khởi hành và kết thúc của

chương trình du lịch có chương trình du lịch outbound, chương trình du lịch inbound, chương trình du lịch nội dia

Chương trình du lịch outbound: Chương trình du lịch được tô chức chongười Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi du lịch đến các nước khác.Một số chương trình du lịch outbound của doanh nghiệp lữ hành tại Ha Nội được

giới thiệu trong Phụ lục 4 của luận văn này.

Chương trình du lịch inbound: Chương trình du lịch được tô chức cho

khách quốc tẾ, người Việt Nam tại nước ngoải đến du lịch Việt Nam.

Chương trình du lịch nội địa: Chương trình du lịch được tô chức cho

người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi du lịch tại Việt Nam.

+ Căn cứ vào khoảng cách từ nơi khởi hành đến điểm du lịch có

chương trình du lịch ngắn và chương trình du lịch dài

Theo cách phân loại của Hoa Kỳ, nếu chương trình du lịch trọn gói cóthời gian bay từ nơi khởi hành đến điểm du lịch ít hơn 5 giờ được gọi là

30

chương trình du lịch có khoảng cách ngắn, và có thời gian bay từ nơi khởi

hành đến điểm du lịch từ 5 giờ trở lên gọi là chương trình du lịch có khoảng

cách dai.

1.1.4 Xây dựng chương trình du lịch

Chương trình du lịch khi xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủyếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những nhucầu của doanh nghiệp lữ hành, có sức lôi cuốn khiến cho khách hàng mua

chương trình du lịch Quy trình xây dựng một chương trình du lịch như sau:

- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường.

- Nghiên cứu khả năng đáp ứng.

- Xác định kha năng và vi trí của doanh nghiệp lữ hành.

- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.

- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản

- Xây dựng phương án vận chuyên

- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

- Xây dựng lịch trình chỉ tiết.

- Xác định giá thành và giá bán của chương trình.

- Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.

Tuy nhiên không phải xây dựng bất cứ chương trình du lịch nào cũngphải tuân thủ đầy đủ các bước như trên Người xây dựng chương trình du lịch

cần có đầy đủ kiến thức về cung, cầu du lịch, am hiểu sở thích, nhu cầu, thi

hiểu của khách du lịch, có khả năng xây dựng những chương trình độc đáo

trên cơ sở hiểu biết về tài nguyên và các cơ sở kinh doanh du lich.

Một số lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch là:

- Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý

- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tang cường các trải nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách.

- Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và và các hoạt động tiễnkhách khi chương trình kết thúc

3l

- Có thé bố trí các hoạt động buổi tối cho du khách.

- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính của khách

với nội dung và chất lượng của chương trình, đảm bảo sự hài hoà giữa mục

đích kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của du khách.

1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch bao gồm hai phần:

Phan thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phốitheo dõi, kiểm tra của các phòng ban chức năng trong công ty, phòng điều

hành có vai trò chính trong công việc này.

Phần thứ hai bao gồm các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đoàn đến khi tiễn đoàn và kết thúc chương trình du lịch.

Căn cứ vào các yếu tô như số lượng khách, thời gian và nội dung của

chương trình, tác giả Dinh Trung Kiên, Nguyễn Quang Vinh trong “Bài

giảng nghiệp vụ kinh doanh lữ hành” (tr 53 — 54) nêu ra quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch bao gồm bốn giai đoạn:

- Thỏa thuận với khách: Giai đoạn này được bắt đầu từ khi chương

trình tổ chức bán cho đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi

phương diện giữa các bên tham gia Đây là bước rất quan trọng, nó ảnh hưởng

tới toàn bộ quá trình thực hiện sau này.

- Chuẩn bị thực hiện: Giai đoạn này chủ yếu là do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc chủ yếu là: Xác định, điều chỉnh hoặc xây

dựng chương trình chi tiết; liên lạc với các nhà cung cấp và chuẩn bị các dịch

vụ; xác nhận lại với khách hoặc công ty gửi khách, đại lý.

- Thực hiện chương trình du lịch: Giai đoạn này công việc chủ yếu làcủa các hướng dẫn viên và các nhà các nhà cung cấp có trong chương trình

- Những công việc sau kết thúc chương trình du lịch: Giai đoạn này bao gồm các công việc như: tô chức tiễn khách; tổ chức trưng cầu ý kiến của

khách du lịch; thu thập các báo cáo của hướng dẫn viên; xử lý nốt các công

việc còn lại cân giải quyêt; thanh toán với các công ty gửi khách, các đại lý và

32

các nhà cung cấp dịch vụ du lịch; hạch toán, quyết toán chương trình du lịch;tiến hành các dịch vụ sau tour.

1.2 Chất lượng chương trình du lịch

1.2.1 Chất lượng

Thuật ngữ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau với những người khácnhau Đó chính là lý do tại sao việc định nghĩa “chất lượng” là bước đầu tiên

trong hầu hết công cuộc cải tiễn chất lượng (Ghobadian Addy và cộng sự,

1994, tr 47) Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy vào cách tiếp

cận khác nhau Mỗi cách tiếp cận sẽ có những góc độ nhìn nhận riêng, tạo ra những quan điểm khác nhau về chất lượng, điển hình có 3 quan điểm chính: Quan điểm xuất phát từ thuộc tính của sđn phẩm, quan điểm xuất phát từ nha sản xuất và quan điểm xuất phát từ người tiêu dùng.

Quan điểm xuất phát từ thuộc tính của sđn phẩm cho rằng chất lượng

được phản ánh bởi công dụng của sản phẩm đó “Chát lượng là một hệ thống

đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể ẩo

được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó

hoặc giá trị sử dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng sảnphẩm là tổng thể các thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản

phẩm dé thỏa mãn nhu cau phù hợp với công dụng của no.”

Quan điểm xuất phát từ nhà sản xuất, “Chất lượng là đảm bảo đạt

được và duy trì một tập họp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu câu đã được

đặt ra từ trước ” Theo quan điểm này, nhà sản xuất cho rằng những sản phẩm

họ sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với những tiêu chuẩn đặt ra là

sản phẩm có chất lượng

Quan điểm xuất phát từ ngurdi tiêu dùng, Feigenbaum A.V (2003) định

nghĩa: “Chất lượng là những đặc điển tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà

khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

Quan điểm này có lẽ chiếm ưu thế vì doanh nghiệp luôn phụ thuộc vào nhu

cầu của người tiêu dùng, nếu thỏa mãn được nhu cầu của họ thì sẽ làm tăngkhả năng tiêu thụ của sản phẩm

33

Dé thống nhất và thiết lập tiêu chuẩn quốc tế, Tổ chức tiêu chuẩn hóaquốc tế viết tắt là ISO (International Organization for Standardization) đã banhành các tiêu chuẩn trở thành luật định thông qua các hiệp định hay các tiêuchuẩn quốc gia, và do đó các tiêu chuẩn do ISO ban hành có hiệu lực áp dụng

trên toàn thế giới Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 (hoàn toàn tương đương ISO 8402:1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thé (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu

câu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Như vậy, chất lượng của một dịch vụ cần phải

được xem xét trên quan điểm của khách hàng, nó thé hiện kha năng thỏa mãnnhu cầu của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm dich vụ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Trước hết xuất phát từ định nghĩa về Dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1999, Dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa nguoi cung cấp — khách hàng và hoạt động nội bộ của người cung cấp “

Kết hợp với kết luận về quan niệm chất lượng được trình bày trongphần 1.2.1, có thé nêu ra khái niệm về chat lượng dịch vụ như sau:

“Chất lượng dịch vụ là kết quả tạo ra dựa trên tập hợp các đặc tính

của dịch vụ dé đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt

động tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như hoạt động nội bộ của nhà cung cap”.

1.2.3 Chất lượng chương trình du lịch

Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành):

Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặcđiểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng

là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiét kê ban dau của nó.

34

Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):

Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu

của người tiêu dùng du lịch Hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ

thé, là sự thé hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi củamột chương trình du lịch nào đó, có thé cụ thé hoá bằng phương trình sau:

S=P-E

Trong đó: _ S (Satisfaction): sự thoả mãn của khách

P (Perception): cảm nhận của khách sau khi thực hiện chuyến đi

E (Expectation): mức độ mong đợi của khách trước chuyến di Kết hop ca hai quan điểm trên có thé định nghĩa chất lượng chương

trình du lịch: Chat lượng chương trình du lịch là là kết quả tạo ra dựa trên

tập hợp các đặc tính của chương trình du lịch để đáp ứng và thỏa mãn nhu

câu của khách du lịch trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.

1.2.4 Khung lý thuyết đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch là một việc làm rất khó

khăn bởi tính phức tạp và luôn biến động của các thành phần cấu thànhchương trình du lịch Luận văn này tác giả nghiên cứu đánh giá chất lượngchương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội

không dựa hoàn toàn vào các mô hình nghiên cứu quốc tế có san mà còn căn

cứ vào một số tài liệu biên soạn tại Việt Nam, đây là những tài liệu vừa có sự

kế thừa từ những nghiên cứu quốc tế được trình bày phía trên, vừa sát với

dịch vụ du lịch và cụ thể là chương trình du lịch.

Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2006) trong “Giáo trình Kinh

tế Du lịch ” có nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên

năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng với V.

Zeithaml và L Berry (1988) bao gồm:

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy

và chính xác, nó còn bao gôm sự nhât quán mà ngay từ lân đâu tiên cung ứng

35

dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.

Tỉnh thân trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai

hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về

chất lượng.

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí

mật cho họ.

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng.

Tính hữu hình: Là hiện điện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin.

Bên cạnh đó, cũng trong giáo trình này, nhóm tác giả cũng nêu ra rằng

dé đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta dựa vào một số tiêu thức cơ

bản sau:

Sự da dang cua các loại hình dịch vụ: La số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng đảm bảo mang lại cho

du khách nhiều cơ hội lựa chọn Với lữ hành sự đa dạng là số lượng tuyến,

chương trình du lịch và sự đa dang của các chương trình trên cùng một tuyến.

Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Đây chính là yếu tố thuộc về cơ bản vật chất kỹ thuật Chất lượng của nó một mặt là chất lượng

của chính bản thân các trang thiết bị Mặt khác chính là sự đồng bộ và tô chức

hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả quá trình phục vụ của người lao động và

thuận lợi cho khách trong quá trình tiêu dùng.

Chat lượng của đội ngũ lao động: Được đánh giá chủ yêu dựa vào trình

độ của người lao động (trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn và

trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) Bên cạnh đó là tinh than thái độ trong

phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thé trong thực hiện công việc.

36