(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu

(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Vũng Tàu

CHUONG 1

TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LUQNG DICH

VU KHACH HANG CA NHÂN TẠI CÁC NGAN HANG THUONG MAI CO

1.1 Cơ sở lý luận về ngân hang TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP

1.1.1 Khái iệm, chức năng của ngân hàng thương mại cỗ phần

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phân

“Thuật ngữ ngân hàng thương mại dùng để chỉ một tổ chức tài chính chấp nhận tiền gửi, cung cấp dịch vụ tài khoản séc, cho vay nhiều khoản và cung cấp các sản phẩm tài chính cơ bản như chứng chỉ tiền gửi và tải khoản tiết kiệm cho các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Ngân hàng thương mại là nơi hầu hết mọi người thực hiện nghiệp vụ ngân hàng của họ

Các ngân hàng thương mại kiếm tiền bằng cách cung cap va thu lãi từ các khoản cho vay như thế chấp, cho vay mua ô tô, cho vay kinh doanh và cho vay cá nhân Tiền gửi của khách hàng cung cấp vốn cho ngân hàng để thực hiện các khoản cho vay này

Sự phát triển của hệ thống NHTM là một trong những tắm gương phản ánh sự phát triển của một quốc gia Quá trình phát triển hệ thống NHTM Việt Nam cũng gắt liền với quá trình cải cánh và phát triển kinh tế của đất nước Từ khi chuyền sang nền kinh tế thị trường hệ thống NHTM Việt Nam không ngừng đổi mới và phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập thể giới

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 *Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tat cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Có thể hiểu Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cho vay, nhận tiền gửi và cung cấp các sản phẩm tài chính cơ bản như tài khoản tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi cho các doanh nghiệp, trái ngược với một ngân hàng bán lẻ cung cắp các sản phẩm tài chính tương tự cho cá nhân Một ngân hàng thương mại kiếm tiền chủ yếu bằng cách cung cấp các loại cho vay khác nhau cho khách hàng và tính lãi

Như vậy, có thể nói NHTM cổ phần là loại hình thức tổ chức tài chính được thành lập dưới hình thức công ty cô phần cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính: tin dụng, nhận tiền gửi và dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tải chính nhất so với bắt kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế và do ngân hàng Nhà nước quy định

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần

Chức năng của ngân hàng thương mại được phân thành hai chức năng chính

Chấp nhận tiền gửi: Ngân hàng nhận tiền gửi dưới các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi văng lai và tiền gửi cố định Số dư thặng dư thu được từ công ty và cá nhân được cho vay để đáp ứng các yêu cầu tạm thời của các giao dịch thương mại

Cho vay và ứng trước: Một chức năng quan trọng khác của ngân hàng này là cung cắp các khoản cho vay và ứng trước cho các doanh nhân và người kinh doanh, đồng thời thu lãi Đối với mọi ngân hàng, đó là nguồn tạo ra lợi nhuận chính Trong quá trình này, một ngân hàng giữ lại một số lượng nhỏ tiền gửi làm dự trữ và cung cấp (cho vay) số tiền còn lại cho người đi vay trong các khoản vay không kỳ hạn, thấu chỉ, tín dụng tiền mặt, các khoản vay ngắn hạn, và nhiều ngân hàng khác

Tín dụng tiền mặt: Khi khách hàng được cấp tín dụng hoặc cho vay, họ không sn mat thanh khoản Đầu tiên, m khách hàng và sau đó tiền được chuyển vào tải khoản Quá trình này cho phép ngân hàng tạo ra tiền

(b) Chức năng phụ: được cung cấp khoản ngân hàng được mở cho

~ Chiết khấu hồi phiếu: Là một văn bản thoả thuận ghi nhận số tiền phải trả so với hàng hoá đã mua tại một thời điểm nhất định trong tương lai Số tiền này cũng có thể được xóa trước thời điểm báo giá thông qua phương thức chiết khấu của ngân hàng thương mại

~ Cơ sở thấu chỉ: Là khoản tạm ứng cho khách hàng bằng cách giữ tài khoản vãng lai đề thấu chỉ đến hạn mức nhất định

~ Mua và bán chứng khoán: Ngân hàng cung cấp cho bạn cơ sở bán và mua chứng khoán.

~ Thiết bị tủ khóa: Ngân hàng cung cấp phương tiện tủ khóa đề khách các tài liệu hoặc vật có giá trị của họ một cách an toàn Các ngân hàng tính phí hàng năm cho địch vụ này

Thanh toán và thu thập tín dụng: Nó sử dụng các công cụ khác nhau như kỳ phiếu, séc và hồi phiếu

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần

~ Khái niệm về dịch vụ:

Dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyền từ người bán sang người mua Khi chúng ta nói về dịch vụ, mọi người thường đề cập đến các quá trình chứ không phải các sản phẩm vật chất

Dich vu là một bộ phận vô hình của nền kinh tế Nó chỉ tổn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, nó cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trừ dịch vụ Ví dụ, xem một vở kịch ở rạp hát là một dịch vụ Bạn không thể thực hiện hoặc lưu loại dịch vụ này sau này

~ Dịch vụ có Š đặc điểm cơ bản như sau:

+ Tính vô hình: mọi người không thể chạm vào hoặc xử lý chúng Dịch vụ không thể được vận chuyển, sản xuắt

+ Không có hàng tồn kho: không thể lưu trữ dịch vụ để sử dụng thêm Sau khi nhà cung cấp cung cấp dịch vụ, nó sẽ biến mắt không thể phục hồi

+ Không thé tách rời: không có khoảng cách thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ Nhà cung cắp cung cấp dịch vụ tại thời điểm sử dụng

PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC DQ HAI LONG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VŨNG TÀU

Hiện tôi đang tiến hành khảo sát khách hàng của ngân hàng Techcombank

Vũng Tàu Những thông tin Anh/Chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích tổng hợp để phục vụ cho học tập và nghiên cứu khoa học của học viên Trần Thị Quý Mến, khuyến nghị chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hing Techcombank Ving

Các thông tin của từng cá nhân sẽ được tuyệt đối được giữ bí mật

1.Người trả lời phỏng vấn: TH yên Đối tượng khách hang: © Khéch hàng cá nhân - Khách hàng doanh nghiệp

2 Giới tính: nNam oo Nữ

3 Trỡnh độ: œ Trung cấp ọ Cao đẳng ửĐạihọc cTrờn đại học

4.Độtuỗi: ửDưới30 a Ti30-40 a TH40-5 â Trờn s0

5 Thu nhập: ứ Dưới Š triệu ứ Từ 5-8 ứTừĐ-12 0 Trờn 12

6 Nghề nghiệp: = Cán bộ a Kinh doanh o LD w do

7 Quý khách đã giao dịch với ngân hàng trong thời gian: © 1 năm c Từ 2-3 năm o Từ 4-5 năm œ Trên 5 năm

Il Đánh giá về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

'Techcombank Vũng Tàu Đổ thụ thập ý kiến của Anh/Chị tôi sử dụng thang đo Likert với các mức độ từ

“Rất kém” (1 điểm), “Kém” (2 điểm), “Trung bình” (3 điểm), “Khá” (4 điểm) và

“Tốt” (5 điểm) Anh/Chị vui lòng lựa chọn các phương án trả lời phù hợp nhất với thang điểm trên đây.

Mức độ tín nhiệm của

Mức độ thuận tiện, rõ rằng và dễ 1G hiểu của giấy tờ, mẫu, biểu |, 7

Mức độ sạch sẽ, tiện lợi và luôn

TC3 _ | hoạt động tốt Hệ thống máy ATM của Techeombank Vũng Tàu Mức độ xử lý các giao dịch thông TC4 [tin khách hàng tại Ngân hàng nhanh chóng và bảo mật

Mức độ an toàn trong các giao dich THC! | tai ngân hàng Techcombank Vũng

Tàu Mức độ đôi xử với khách hàng

THC2 đúng mực của nhân viên

Mức độ hiểu rõ nhu cầu của khách THC3 hàng của nhân viên

Mức độ quan tâm đặc biệt đến những yêu cầu khách hàng của THC4 | nhân n8 ý viên ngần : hàng

Techcombank Ving Tàu Mức độ chăm sóc khách hàng chu

THCS đáo của nhân viên ngân hàng

Mức độ nhiệt tình, thân thiện với THC6 khách hàng của nhân viên eam

Mức độ nhiệt tình giải đáp các thắc

KNI | mắc của khách hàng từ nhân viên tư vấn của ngân hàng

Mức độ nhanh chóng và chính xác

KN2_ | trong việc giải quyết các khiếu của nhân viên đối với khách hàng

Mức độ nhanh chóng khi xử lý KN3 [nghiệp vụ nhanh của nhân viên ngân hang

Mức độ tiếp đón nhiệt tình, luôn

KN4 | đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng từ nhân viên ngân hàng Phương tiện hữu hình

Mức độ của thuận tiện của mạng HHI | lưới giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Mức độ hợp lý của cách bô trí quay giao dich tại ngân hàng

HH3 Mức độ tiên nghị phục vụ khách hàng

HH4 Mức độ hiện đại, thuận tiện của cơ sở vật chất

HHS Mức độ thuận lợi cho khách hàng của ngân hàng khi áp dụng công 62

Chí tiêu @ |2 |3 |@ |) hóa nghệ thông tin cho công tác phục vụ khách hàng

Mức độ phù hợp của lãi suất tại

DUI |ngan hàng Techcombank Vũng

Mức độ phù hợp của phí giao dịch DU2_ | tai ngân hàng Techeombank Vũng

Mức độ phù hợp của các dịch vụ

DU3 [cho khách hàng tại ngân hàng

Techcombank Vũng Tàu Mức độ thuận lợi trong việc mua

DU4 chéo các sản phẩm 'Chăm sóc khách hàng

Mức độ quan tâm đến các dịch vụ KHI | cho khách hàng (lắng nghe ý kiến để có những thay đổi kịp thời)

Mức độ quan tâm của nhân viên ngân hàng tới khách hàng ( hỏi

KH2 thăm, chúc mừng các ngày lễ tết ) Mức độ ưu đãi của ngân hàng

Techcombank đối với khách hàng

~ Ý kiến khác của Anh/Chị để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: