(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang
Khách hàng cảm nhận không thỏa mãn nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng;
(2) Khách hàng cảm nhận thỏa mãn nếu nhận thức bằng kỳ vọng;
Khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú nếu nhận thức lớn hơn
'Kỳ vọng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm của khách hàng, từ đồng nghiệp và từ những kênh thông tin cua người bán và từ các thông tin của đối thủ cạnh tranh
Mỗi một khách hàng đều có 03 cấp độ về nhu cầu: nhu cầu cơ bản, biểu hiện và tiềm
+ Nhu cau co ban: là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ bên ngoài, nếu loại nhu cầu này được đáp ứng sẽ không mang đến cho khách hàng sự hài lòng, tuy nhiên khách hàng sẽ không hải lòng nếu ngược lại
+ Nhu cầu biểu hiện: là loại nhu cầu biểu lộ sự kỳ vọng, mong muốn, chờ đợi đạt được của khách hàng Theo ông, có mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu
+ Nhu cầu tiềm ẩn: loại nhu cầu không có sự đòi hỏi của khách hàng, tuy nhiên từ phía nhà cung ứng dịch vụ có sự đáp ứng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên
Nhu vay, sự hai lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, mong đợi Sự kỳ vọng thể hiện ở mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi nhận được Sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng được xem như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ. liên quan chặt chẽ với nhau (Parasuraman và các tác giả, 1988; Cronin va Taylor,
1992) Nghiên cứu của Baker and Crompton (2000) gợi ý rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến sự hai long cua khách hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ luôn tồn tại một số khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” (Parasuraman và các tác giả, 1988; Cronin và Taylor, 1992) Cụ thể, mức độ hài lòng của khách hàng là kết quả, là chất lượng dịch vụ; mức độ của sự hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng để đánh giá sự hai long của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000),
‘Theo Ahmad va Kamal (2002) nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đem đến những dịch vụ, sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu đã mang lại cho khách hàng hài lòng
“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguôn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” theo
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng được ví như sự mong đợi, kỳ vọng trước và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ
Bên cạnh đó, một số tác giả cho rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hai lòng luôn có sự trùng khớp với nhau, vì thế có thé thay thế nhau giữa chất lượng, dich vụ va sự hài lòng
Một số nghiên cứu lại cho rằng có khái niệm khác nhau giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự hải lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, chất lượng địch vụ là một chuẩn lý tưởng còn sự hải lòng có tính chất dự báo sự mong đợi, kỳ vọng Theo Zeihaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thê vào những thành phần của sản phẩm thì hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát
Chất lượng dịch vụ là nhân tổ có sự tác động nhiễu đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cắp sản phẩm, dịch vụ đem đến những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn được nhu cầu của khách hàng thì nhà cung cấp đó đem đến sự hài lòng cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng
1.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng, 1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasurraman, 1985)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để do lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
‘Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bắt kỳ dich vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng ngay lần đầu tiên đã thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sự sẵn sàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng của nhân viên phục vụ.
Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịc vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt các thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ như địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ thân thiện, niềm nở và tôn trọng của nhân viên phục vụ với khách hàng
6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ để khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin, hiểu biết về: những vấn đề liên quan đến họ như giải thích lợi ích của dịch vụ, chỉ phí, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Tín nhiệm (Credibility): khả năng tạo lòng tin, kim cho khách hàng tin cậy
vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua uy tín, thương hiệu và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ trực tiếp giao tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể hiện qua
sự bảo mật thông tin khách hàng, sự an toàn vẻ tài chính, vật chất của khách hàng
9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): khả năng nắm bắt và hiểu biết các nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những mong muốn, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến lợi ích cá nhân và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ hỗ trợ cho địch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ
Nam 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm Š thành phần như sau:
1) Tin cậy (Reliability): thê hiện khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Phuong tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ
Tác giá đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của từng ngành Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau
Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành địch vụ và từng thị trường khác nhau
Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại địch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát
“Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dich vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng 1.2.2 Mô hình ACSI (Forn
“rong mô hình chỉ số hài lòng eta My (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động, bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng
Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thê tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại
Hinh 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng cũa Mỹ (American Customer
1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hoà của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phâm hữu hình và vô hình
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng kháchàng các quốc gia EU (ECSD.
‹4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của.
biến tiềm ẩn Trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô
hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm kinh tế Việt Nam, mô hình VCSI Việt Nam được xây dựng như sau:
Hình 1.3: Mé hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)
1.2.5 Một số nghiên cứu có liên quan
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về sự hài lòng chủ yếu là nghiên cứu thực nghiệm với việc sử dụng lại các mô hình lý thuyết đã có Đối với nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại cơ quan thuế thì chưa có mô hình nghiên cứu chung nào được công bố Hầu hết các nghiên cứu vẻ sự hài lòng của người nộp thuế là các mô hình nghiên cứu đơn lẻ
Năm 2013, các tác giả Đăng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (Tạp chi Khoa học Trường Dai hoc Can Tho, Phan D: Khoa Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 25(2013), tr.17-23) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Kiên Giang” Nghiên cứu đã đưa ra được thang do mức độ hài lòng của người nộp. thuế tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố với 30 biến quan sát đó là nhân tố sự cảm thông, công bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ và cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa
về mặt thống kê Đồng thời cũng đã xác định các nhóm đối tượng là các doanh
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG VE CHAT LUQNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUÊ THÀNH PHÔ NHA TRANG
2.1 Giới thiệu về Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang
Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang được thành lập từ ngày 01 tháng 10 năm
1990 theo Quyết định số 315-TC/QĐ-TCCB ngày 21/08/1990 của Bộ Tài chính, gần 30 năm qua cùng với ngành thuế trải qua những bước thăng trầm, những biến động của kinh tế - xã hội, những khó khăn, thách thức trên con đường thực hiện công cuộc cải cách, với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, công chức trong đơn vị với tinh thần sáng tạo, đổi mới tư duy, dám nghĩ, dám làm, Chi cục Thuế thành phố Nha Trang đã thực hiện hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, chỉ tiêu kế hoạch nhà nước giao hàng năm, từng bước góp phần hoàn thiện hé thong thuế Nhà nước Để phù hợp với tình hình phát triển của xã hội, ngành thuế đã điều chỉnh chức năng nhiệm vụ của các đơn vị thuộc và trực thuộc Tổng cục Thuế, Bộ Tài chính Đối với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức các Đội thuộc Chỉ cục Thuế được thay đổi qua các giai đoạn, cụ thê: Quyết định số 1682-QĐ/TCT- TCCB ngày 14/11/2003 của Tổng cục Thuế; Quyết định số 729/QĐ-TCT ngày 18/6/2007 của Tổng cục Thuế; Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc Chi cục Thuế:
Ngày 25/03/2019, Tổng cục trưởng Tông cục Thuế ban hành Quyết định số
245/QĐ-TCT quy định chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc Chỉ cục Thuế
Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Chỉ cục thuế thành phố Nha Trang luôn đặc biệt chú trọng đến việc cải tiến và không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng
'Cơ cấu tô chức bộ máy của Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang hiện nay gồm.
có 17 Đội thuế trực thuộc, trong đó có 10 Đội chức năng chuyên môn và 7 Đội Quản lý thuế
địa bàn thành phố Nha Trang xã phường với nhiệm vụ quản lý 27 xã phường và 02 chợ thuộc
Hành chính - Nhân sự -
Hỗ trợ người nôn thuế Phó Chỉ cục trưởng |—>| Đội Kê Kai - Ke toán thuế ~
Cưỡng chế nơ thuế Đội Tổng hợp - Nghi
Dự toán - Pháp chế vu- Đội Trước bạ và Thu khác
Chỉ cục trưởng "Phó Chỉ cục trong | >] Đội Kiểm tra nội bộ Đội Kiểm tra thuế số 1 [ | Đội Kiểm tra thuế số 2
—| Đội Kiểm tra thuế số 3 F—* Đội Quản lý thuế số I Đội Quản lý thuế số 2
E—— Đội Quản lý thuế số 3
| Đôi Quản lý thuế số 4 Đội Quản lý thuế số Š
Phó Chỉ cục trưởng [_—*| Đội Quản lý thuế số 6 Đội Quản lý thuế số 7
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang
Nguôn: Chỉ cục Thuế TP Nha Trang
Bộ máy tổ chức quản lý thu thuế ở cơ quan thuế các cấp theo quy định của
Luật quản lý thuế được cải cách theo hướng tổ chức tập trung với 4 chức năng, nhằm chuyên môn hóa, nâng cao năng lực quản lý thu thuế bao gồm: Chức năng kê khai kế toán thuế; Chức năng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế; Kiểm tra thuế;
“Thu nợ và cưỡng chế nợ thuế.
Theo đó, Chi cục Thuế TP Nha Trang tổ chức bộ máy quản lý theo 4 chức năng như sau: Chức năng Kê khai kế toán thuế, Chức năng tuyên truyền hỗ trợ 'NNT, Chức năng kiểm tra và Chức năng thu nợ và cưỡng chế nợ thuế
Một số nhiệm vụ trọng tâm của các đội
+ lành chính-Nhân sự-Tài vụ-Quản trị-Án chỉ
“Thực hiện công tác quản lý nhân sự; quản lý tài chính, quản trị, quản lý ấn chỉ; công tác hành chính, văn thư, lưu trữ trong phạm vi Chỉ cục Thuế thành phố
~ Xây dựng và thực hiện dự toán kinh phi, quản lý kinh phí hoạt động, trang thiết bị, phương tiện làm việc, trang phục, quản lý ấn chỉ thuế; thực hiện nhiệm vụ đơn vị dự toán cấp 3 của Chỉ cục Thuế, Thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ
~ Xây dựng chương trình kế hoạch, tổ chức thực hiện và tổng hợp công tác cải cách hành chính, công tác kiểm soát thủ tục hành chính; Kiểm tra đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ISO
~ Xây dựng kế hoạch cấp phát ấn chỉ thuế và đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kinh phí hoạt động và đầu tư mua sắm trang thiết bị, công cụ dụng cụ phục vụ công tác của cơ quan Chỉ cục Thu
~ Chuẩn bị nội dung, tài liệu phục vụ cho cuộc họp, hội nghị của Ban lãnh đạo Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang
~ Tổ chức triển khai thực hiện các quy định chế độ quản lý, sử dụng công chức thuế, tiền lương, đào tạo, bồi dưỡng; quy định về nhiệm vụ, quyển hạn, chức năng, cơ cấu tổ chức bộ máy
~ Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua của cơ quan, ngành và địa phương; tổng hợp công tác thi đua khen thưởng trong nội bộ cơ quan Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang.
~ Kiến nghị, đề xuất xem xét xử lý đối với công chức thuế vi phạm các quy định Pháp luật về thuế cấp có thâm quyền
~ Lập kế hoạch luân phiên, luân chuyên, điều động, chuyển đổi vị trí công tác theo thấm quyền; tổng hợp, báo cáo công tác nhân sự, hành chính, văn thư, lưu trữ, công tác quản lý tài chính, quản trị, quản lý ấn chỉ trong phạm vi Chỉ cục Thuế quản lý lập phương án công tác bảo vệ cơ quan, tài sản, kho ấn chỉ, đảm bảo an toàn công tác phòng cháy chữa cháy, vệ sinh cơ quan; quản lý cơ sở vật chất, phương tiện đi lại và tài sản công và thực hiện công tác phục vụ cho các hoạt động của nội bộ Chi cục Thuế thành phố Nha Trang
~ Triển khai công tác chống lăng phí, thực hành tiết kiệm của cơ quan Chi cục Thuế thành phố Nha Trang
~ Thực hiện công tác ISO đang áp dụng tại cơ quan, bảo quản, lưu trữ hồ sơ thuộc lĩnh vực quản lý
~ Ngoài ra còn có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng cơ quan giao ® Đội Kê khai - Kế toán Thuế - Tin học Thực hiện công tác đăng ký thuế, quản lý kê khai thuế, khấu trừ thuế.
thuế và thông báo nộp thuế, hoàn trả tiền thuế, xử lý các hồ sơ hoàn thuế (trừ hoàn
thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu từ đất phân cấp quản lý; vận hành và quản lý hệ thống trang thiết bị tin học; triển khai,
, kế toán thuế, thống kê thuế theo hướng dẫn sử dụng các phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế và cung cắp các dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế
~ Lập kế hoạch triển khai thực hiện công tác đăng ký thuế, quản lý khai thuế, xử lý các hồ sơ hoàn thuế (trừ hoàn thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu từ đất), khấu trừ thuế, tính thuế và thông báo thuế, nộp thuế, hoàn trả tiền thuế, kế toán thuế, thống kê thuế và tin học của Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang.
~ Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho người nộp thuế
; cập nhật tình trạng hoạt động của người nộp thuế thuộc ế; đôn đốc và xử lý vi phạm hành chính về hành vi vi phạm về đăng ký thuế của người nộp thuế theo phân cấp quản lý thi phạm vi quản lý của Chỉ cue Thu‘
~ Thực hiện công tác quản lý kê khai thuế của người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế bao gồm: quản lý nghĩa vụ kê khai của người nộp thuế; tiếp nhận, xử lý hồ sơ khai thuế của người nộp thuế; ấn định thuế và thông báo số thuế phải nộp đối với các trường hợp người nộp thuế không nộp tờ khai thuế, đôn đốc và xử lý vi phạm hành chính về hành vi chậm nộp, không nộp hồ sơ khai thuế của người nộp thuế; tiếp nhận và xử lý hồ sơ gia hạn thời hạn kê khai thuế của người nộp thuế
~_ Yêu cầu người nộp thuế điều chỉnh kịp thời các sai sót, không đúng quy định qua công tác kiểm tra ban đầu các hỗ sơ khai thuế; thực hiện việc điều chỉnh khi nhận được tờ khai điều chỉnh của người nộp thuế, nhập thông tin điều chỉnh của người nộp thuế hoặc các quyết định xử lý hành chính vẻ thuế, phối hợp các bộ phận chức năng có liên quan đề điều chỉnh, bổ sung, cập nhật dữ liệu bị sai sót
~ Cập nhật và thông báo số thuế phải nộp đối với người nộp thuế thuộc diện khoán thuế, nộp thuế theo thông báo của cơ quan thuế
~ Tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đề nghị hoàn trả tiền thuế nộp thừa của người nộp thuế, khoản thu thuộc phạm vi quản lý của Chỉ cục Thuế
~ Tiếp nhận và giải quyết hồ sơ để nghị hoàn thuế theo phân cấp (trừ thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu từ đất) chuyển Cục Thuế xem xét, quyết định
~ Tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đề nghị miễn thuế, giảm thuế của người nộp thuế (trừ thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu từ đất), khoản thu thuộc phạm vỉ quản lý của Chỉ cục Thuế theo phân cấp; thực hiện miễn, giảm thuế không thuộc diện phải kiểm tra trước; chuyển hồ sơ miễn thuế, giảm thuế thuộc diện kiểm tra trước cho Đội Kiểm tra thuế; tham mưu lãnh đạo Chi cục ban hành Quyết định miễn, giảm thuế cá nhân kinh doanh khi có kết quả kiểm tra của Đội kiểm tra thuế chuyển đến.
~ Thực hiện công tác thống kê, kế toán thuế đối với người nộp thuế và các khoản thu; quản lý nghĩa vụ thuế của người nộp thuế bao gồm phải nộp, đã nộp, còn phải nộp, được khấu trừ, được hoàn trả, được miễn thuế, được giảm thuế, còn nộp thừa, còn được hoàn trả của người nộp thuế; xác nhận nghĩa vụ thuế cho người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Chỉ cục Thuế
~ Tiếp nhận và xử lý chứng từ nộp tiền vào ngân sách nhà nước; thực hiện hạch toán kế toán thuế, kế toán thu ngân sách nhà nước theo quy định đối với từng địa bàn thu cấp huyện theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và theo quy định vẻ kế toán nhà nước; phối hợp với Kho bạc Nhà nước để đối chiếu các khoản tiền thuế và các khoản thu từ đất, lệ phí trước bạ, thuế thu nhập cá nhân, phí, lệ phí và thu khác trên địa bàn; thực hiện quyết toán thu ngân sách nhà nước và lập báo cáo tài chính theo địa bàn ngân sách cấp huyện thuộc phạm vi quản lý thuế của Chỉ cục Thuế
~ Quản lý hồ sơ thuế của người nộp thuế theo chức năng, nhiệm vụ được giao; cung cấp thông tin về người nộp thuế và các tài liệu khác có liên quan theo đề nghị của cơ quan có thâm quyền theo quy định của pháp luật
~ Triển khai cài đặt các chương trình, ứng dụng, tổ chức hướng dẫn, hỗ trợ sử dụng các phần mềm ứng dụng phục vụ công tác quản lý thuế cho công chức tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang
~ Hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý thuế, quản lý nội bộ ngành cho công chức thuế tại Chỉ cục Thuế và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ Người nộp thuế trong địa bản quản lý: đề xuất nhu cầu, lắp đặt, vận hành, bảo trì, quản lý và bảo dưỡng hệ thống mạng, trang thiết bị tin học tại Chỉ cục Thuế
~ Quản trị tài khoản người sử dụng phần mềm ứng dụng thuộc Chi cục Thuế được phân cấp quản trị; Quản lý và sử dụng tài khoản quản trị ứng dụng, tài khoản quản trị mạng, tài khoản truy cập máy chủ đúng quy định về bảo mật an toàn hệ thống công nghệ thông tin
~ Hỗ trợ các yêu cầu từ người nộp thuế liên quan đến sử dụng phần mềm ứng dụng Thuế.
~ Thu thập và xử lý các thông tin quản lý rủi ro về người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý; Quản lý dữ liệu thông tin về quản lý thuế; sao lưu dữ liệu, kiểm tra độ an toàn của dữ liệu, bảo mật dữ liệu và phòng chống sự xâm nhập từ bên ngoài va virus may tính
chức thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế; Báo cáo công tác khen thưởng, tôn vinh người
nộp thuế và công tác cải cách hành chính thuế
~ Thực hiện công tác ISO đang áp dụng tại cơ quan, bảo quản, lưu trữ hỗ sơ thuộc lĩnh vực quản lý
~ Ngoài ra còn có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng cơ quan giao
‹® Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Pháp chế
“Thực hiện công tác pháp chế về thuế thuộc phạm vi Chi cục Thuế quản lý; xây dựng dự toán thu ngân sách nhà nước và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước được giao; hướng dẫn về nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp luật thuế cho công chức thuế trong Chi cục Thuế thành phố Nha Trang
~ Xây dựng chương trình, kế hoạch thực hiện công tác xây dựng dự toán thu; hướng dẫn, triển khai nghiệp vụ cho các bộ phận, các đội chuyên môn, công chức thuế trong Chỉ cục Thuế
~ Triển khai công tác thu thuế trên địa bàn; phân tích đánh giá tình hình, dự báo khả năng thu NSNN, tiến độ thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước, đánh giá các biến động ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh và kết quả thu ngân sách nhà nước
~ Xây dựng dự toán thu ngân sách nhà nước báo cáo lãnh đạo Chỉ cục Thuế trình cắp có thâm quyền và tham mưu cho lãnh đạo Chỉ cục Thuế giao dự toán thu ngân sách nhà nước cho các Đội; tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng tháng, quý, năm trên địa bàn quản lý; chủ trì, phối hợp với Đội Kê khai - Kế toán thuế -
Tin học và Đội Quản lý thuế xã, phường/liên xã phường tiến hành khảo sát doanh thu hằng năm đối với hộ kinh doanh theo quy định; tham mưu, đề xuất với lãnh đạo.
Chỉ cục các phương hướng, biện pháp, nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý thu
~ Xây dựng các biểu mẫu theo quy trình, thm định hồ sơ hoàn thuế thu nhập cá nhân, hồ sơ kiểm tra thuế tại trụ sở người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý cơ quan Chỉ cục Thuế
~ Triển khai, hướng dẫn thực hiện chính sách, pháp luật thuế, nghiệp vụ quản phí và quản lý thuế đối với các hộ kinh doanh khoán thuế ôn định cho các Đội lệ chuyên môn và công chức thuế trong toàn cơ quan Chỉ cục Thuế thành phố Nha lý thuế và các quy định về công tác ủy nhiệm thu các khoản thu về đất đai, phi,
~ Kiến nghị sửa đổi, bổ sung những văn bản hướng dẫn về nghiệp vụ thuế chưa phủ hợp với tình hình thực tế phát sinh trong công tác quản lý thuế của Chỉ cục Thuế.
= Theo di va tham mưu cho lãnh đạo Chỉ cục Thuế chỉ đạo triển khai chương trình, kế hoạch trong công tác quản lý thuế của Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang; xây dựng chương trình, kế hoạch hoạt động của Chi cục Thuế; Tham mưu để xuất giải quyết những vướng mắc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế của Chỉ cục Thuế với cắp trên hoặc cơ quan có thẳm quyền
~ Tổ chức công tác sơ kết, tổng kết tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế; phân tích, đánh giá và tổng hợp toàn diện tình hình thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế của Chỉ cục Thuế
~ Xây dựng chương trình, kế hoạch và phối hợp với các đơn vị khác triển khai công tác pháp chế của Chỉ cục Thuế
~ Tổ chức rà soát, kiểm tra các văn bản trả lời, hướng dẫn về thuế của Chỉ cục Thuế ban hành; đề xuất biện pháp xử lý đối với các văn bản ban hành chưa phù hợp quy định
~ Theo đõi và kiểm tra tình hình thì hành pháp luật tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang
~ Thâm định dự thảo văn bản hướng dẫn, xử lý về thuế thuộc thâm quyền ban hành của Chỉ cục Thuế
~ Nghiên cứu và để xuất giải quyết các tranh chấp, tố tụng về lĩnh vực thuế theo quy định; tham gia thực hiện công tác bồi thường nhà nước trong lĩnh vực thuế,
~ Tổng hợp, đánh giá, báo cáo kết quả thực hiện công tác tổng hợp, nghiệp vụ, dự toán, pháp chế; đề xuất nâng cao các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác
~ Thực hiện công tác ISO đang áp dụng tại cơ quan, bảo quản, lưu trữ hỗ sơ thuộc lĩnh vực quản lý
~ Ngoài ra còn có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng cơ quan giao
‹® Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế Giúp Chỉ cục trưởng Chỉ cục Thuế thực hiện công tác quản lý nợ thuế, gia hạn thời hạn nộp thuế; khoanh nợ, xoá tiền nợ thuế, tiền phạt, tiền chậm nộp thuế; nộp dẫn tiền thuế nợ; miễn tiền chậm nộp thuế; không tính tiền chậm nộp thuế và phạt, cưỡng chế thu tiền nợ thị chậm nộp (gọi chung là công tác quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế) thuộc phạm vi quản lý của Chỉ cục Thuế
~ Xây dựng kế hoạch, chương trình thực hiện công tác quản lý nợ thuế và cưỡng chế thu tiền nợ, tiền chậm nộp, tiền phạt trên địa bàn Chí cục Thuế
~ Phối hợp xử lý dữ liệu nợ thuế sai sót đến các bộ phận có liên quan; đề xuất biện pháp đôn đốc thu nợ và cưỡng chế nợ tiền thu, tiền phạt, tiền chậm nộp
~ Phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí thông báo công khai danh sách các tô chức và cá nhân chây ÿ nợ thuế
~ Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế, phân loại nợ thuế theo quy định; phân tích tình trạng nợ thuế của từng người nộp thuế trên địa bản;
Cung cấp thông tin dữ liệu nợ thuế sai sót đến các bộ phận có liên quan để phối hợp xử lý
~ Tham mưu, đề xuất xử lý, thẩm định trình cấp có thâm quyền giải quyết hoặc quyết định theo thẩm quyền các hỗ sơ xin gia hạn thời hạn nộp thuế; khoanh nợ, xoá tiền nợ thuế, tiền phạt, tiền chậm nộp thuế; nộp dần tiền thuế nợ; miễn tiền chậm nộp thuế; không tính tiền chậm nộp thuế
~ Đề xuất phối hợp với các cơ quan có thâm quyền, thực hiện công tác cưỡng chế thu tiền thuế nợ và thực hiện cưỡng chế nợ thuế theo thẩm quyền
~ Xác định hồ sơ, thẩm định và trình cấp có thẳm quyền xử lý các khoản nợ thuế không có khả năng thu hồi
~ Thực hiện xác nhận nợ thuế cho người nộp thuế theo quy định; điều chỉnh tiền chậm nộp do sai sót vào ứng dụng quản lý thuế tập trung (TMS); xử phạt vỉ phạm đối với người nộp thuế chậm nộp hồ sơ khai thuế trên 90 ngày kể từ ngày kết thúc thời hạn nộp hồ sơ khai thuế hoặc kế từ ngày kết thúc thời hạn gia hạn nộp hồ sơ khai thuế.
quyết tố cáo liên quan đến tô chức, cá nhân người nộp thuế
~ TỔ chức thu thập thông tin lién quan đến việc xác định nghĩa vụ thuế của người nộp thuế, sử dụng thông tin đề phân tích, đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, xác định lĩnh vực và đối tượng có rủi ro để thực hiện kiểm tra thuế
~ Lập kế hoạch thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế trên địa bàn, công tác kê khai thuế thu nhập cá nhân của người nộp thuế là các cơ quan hành chính sự nghiệp, đoàn thê thuộc và trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Nha
~ Yêu cầu người nộp thuế giải trình hoặc điều chỉnh kịp thời nếu phát hiện những nghi vấn, bắt thường trong hồ sơ kê khai thuế qua công tác khai thác dữ liệu hỗ sơ khai thuế, thu thập thông tin, phân tích, đánh giá; kiểm tra tính chính xác, trung thực của hồ sơ khai thuế;
~ Tổ chức kiểm tra các trường hợp kiểm tra sau hoàn thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế; kiểm tra việc thực hiện chính sách pháp luật về thuế tại trụ sở của tô chức, cá nhân người nộp thuế; kiểm tra các tô chức được ủy nhiệm thu thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế
~ Tổ chức kiểm tra lại kết quả kiếm tra của Đội Kiểm tra thuế theo chỉ đạo của Chi cục trưởng hoặc khi có đơn khiếu nại các quyết định xử lý về thuế của cơ quan thuế thuộc thâm quyên giải quyết của Chi cục trưởng Chỉ cục Thuế thành phố
~ Kiểm tra các hồ sơ quyết toán, hoàn thuế thu nhập cá nhân; kiểm tra hồ sơ giảm thuế, miễn thuế, không tính tiền chậm nộp; thực hiện các thủ tục giảm thuế miễn thuế, không tính tiền chậm nộp trình Lãnh đạo Chỉ cục ra quyết định; nếu không thuộc thắm quyền chuyển hồ sơ cho cơ quan thuế cấp trên giải quyết theo quy định
~ Thực hiện ấn định thuế đối với các trường hợp người nộp thuế không thực hiện đúng các quy định về đăng ký thuế, khai thuế không đúng, không đủ căn cứ tính thuế, không đúng với thực tế phát sinh của người nộp thuế
~ Tổng hợp báo cáo và chuyên hồ sơ các trường hợp có dấu hiệu trốn thuế, gian lận thuế cho bộ phận thanh tra - kiểm tra của cơ quan thuế cấp trên giải quyết theo quy định Trường hợp vỉ phạm pháp luật về thuế đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự thì chuyển hồ sơ cho cơ quan điều tra để xử lý theo pháp luật hình sự và pháp luật tố tụng hình sự tra xác minh các trường hợp người nộp thuế sáp nhập, giải thé, pha sản, ngừng kê khai, người nộp thuế không hoạt động tại địa chỉ đã đăng ký, chấm dứt hiệu lực mã số thuế, chuyển đổi hình thức sở hữu hoặc tổ chức sắp xếp lại doanh nghiệp, cô phần hóa doanh nghiệp, , giải quyết tố cáo hành vi trốn thuế của tô chức, cá nhân người nộp thuế ô chức kiể
tra việc chấp hành các quy định về quản lý, sử dụng biên lai,
ấn chỉ thuế của người nộp thuế và các tổ chức, cá nhân được cơ quan thuế ủy quyền thu thuế, phí, lệ phí trong phạm vi được phân cấp quản lý thuế; xử lý và kiến nghị xử lý vi phạm về quản lý và sử dụng hóa đơn, sai phạm vẻ thuế; kiểm tra, đối chiếu xác mình hóa đơn và trả lời kết quả xác minh hóa đơn theo quy định;
~ Kiểm tra việc in, phát hành, quản lý, sử dụng hóa đơn các tổ chức, doanh nghiệp được phân cắp quản lý; hoạt động in hóa đơn của các doanh nghiệp in trên địa bản quản lý theo quy định
~ Kiến nghị xử lý những trường hợp người nộp thuế có hành vi vi phạm pháp luật về thuế phát hiện qua công tác kiểm tra tại trụ sở cơ quan thuế và tại trụ sở người nộp thuế; đôn đốc tổ chức cá nhân vi phạm thực hiện các quyết định xử lý: theo đúng thời hạn quy định.
~ Theo đõi, đôn đốc việc thực hiện các kiến nghị về thuế của cơ quan Thanh tra, Kiểm toán Nhà nước và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền khác về sai phạm của Người nộp thuế
~ Đôn đốc, theo dõi iệc thực thi các quyết định phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực thuế, Xác lập và chuyển cho các cơ quan thuế cấp trên và các cơ quan khác có liên quan giải quyết hồ sơ tố cáo về thuế nếu không thuộc thẩm quyền giải quyết của Chỉ cục Thuế
~ Trực tiếp chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện dự toán thu đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý (trừ các đối tượng thuộc quán lý của Đội Quản lý thuế xã, phường/liên xã phường, Đội trước bạ và thu khác), đề xuất các biện pháp tăng cường chống thất thu trong lĩnh vực thuế nhằm đẩy mạnh công tác thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước
~ Báo cáo kết quả thực hiện công tác kiểm tra thuế, công tác thực hiện dự toán thu, công tác giải quyết tố cáo liên quan đến người nộp thuế trong phạm vi Chi cục Thuế quản lý; để xuất các biện pháp, phương án nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra thuế, giám sát kê khai thuế
~ Thực hiện công tác ISO đang áp dụng tại cơ quan, bảo quản, lưu trữ hồ sơ thuộc lĩnh vực quản lý
~ Ngoài ra còn có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng cơ quan giao ® Đội Kiểm tra nội bộ
~ Xây dựng chương trình, kế hoạch kiểm tra nội bộ hàng năm và thực hiện giải quyết khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thực thi công vụ của cơ quan thuế
~ Tổ chức kiểm tra tính liêm chính, minh bạch của công chức thuế trong việc thực hiện công tác quản lý thuế, quản lý chỉ tiêu tài chính, quản lý ấn chỉ thuế trong nội bộ Chỉ cục Thuế
~ Đề xuất biện pháp xử lý đối với các bộ phận thuộc Chi cục Thuế, công chức thuế vi phạm pháp luật, nội quy, quy chế, quy trình nghiệp vụ quản lý thuế phát hiện khi kiểm tra nội bộ và giải quyết khiếu nại và phối hợp với các cơ quan chức năng có thâm quyé khống
~ Chủ trì, phối hợp với các Đội thuộc Chỉ cục Thuế xây dựng kế hoạch, biện bảo vệ công chức, viên chức thuế bị đe dọa, uy hiếp, vu pháp phòng ngừa, tổ chức triển khai thực hiện các quy định của Luật phòng chống tham nhũng và thực hiện kiểm tra công tác phòng, chống tham nhũng của Chỉ cục
Thuế; Xây dựng kế hoạch, tổ chức kiểm tra công tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí
~ Tổ chức hoạt động tiếp công dân tại trụ sở cơ quan thuế để nắm bắt, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân liên quan đến việc thực thi công vụ của cơ quan thuế, công chức thuế: giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật
~ Đề xuấ ra đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ, các biện pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ công chức thuế; kiến nghị việc đánh giá, khen thưởng cơ quan thuế, công chức thuế; báo cáo kết quả công tác kiểm tra nội bộ, công tác phòng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lăng phí, công tác giải quyết khiếu nại liên quan đến nội bộ cơ quan thuế trong phạm vi Chỉ cục Thuế quản lý
~ Thực hiện công tác ISO đang áp dụng tại cơ quan, bảo quản, lưu trữ hồ sơ thuộc lĩnh vực quản lý
~ Ngoài ra còn có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng cơ quan giao s#& Đội Quản lý Thuế liên xã phường,
~ Thực hiện công tác quản lý thuế đối với người nộp thuế trên địa bàn được phân công, quản lý và khai thác nguồn thu thuế phát sinh trên địa bàn được phân công quản lý
~ Nắm tình hình sản xuất kinh doanh trên địa bàn; lập danh sách và sơ đò quản lý người nộp thuế; trình lãnh đạo Chỉ cục Thuế kiến nghị cơ quan cấp Dang ky kinh doanh thu hồi các giấy phép kinh doanh đã cấp nhưng người nộp thuế không kinh doanh, địa chỉ không rõ ràng hoặc đã ngừng, nghỉ theo quy định
vụ và Chỉ
hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất Đối tượng khảo sát trong luận văn này là người nộp thuế trên địa bàn thành phố Nha Trang từ tháng 10/2020 đến tháng 11/2020
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ
1 Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính TTHC
1 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, dễ tra cứu TTHCI
2 Thành phần hồ sơ mà tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định TTHC2
3 Mức phí/ lệ phí mà tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định | TTHC3
4 Thời hạn giải quyết hồ sơ (tính từ ngày tiếp nhận đến ngày trả l giải quy ( tgày tiếp nhật tày trả | Truc, kết quả) là đúng quy định
XLYK
kiến nghị (cơ chế góp ý, phản hồi)
5 Co quan cé bé tri hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ
XLYK1 chức, cá nhân
Kết quả tổ chức, cá nhân nhận được là đúng quy định DVCI
15 Kết quả tổ chức, cá nhân nhận được có đầy đủ thông tin theo
DVC2 quy định 16 Kết quả tổ chức, cá nhân nhận được có thông tin chính xác DVC3
'V Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất CSVC 17 Nơi tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan sạch sẽ, khang trang, p : quả tại cơ qì g trang, | coi gon gàng, tươm tất
18 Nơi ngồi chờ giải quyết hồ sơ, công việc tại cơ quan có đủ chỗ gt giải quy ig a CSVC2 ngồi
19 Trang thiết bị tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ, tiện iS tại Bộ phạ ;p nhật q y ie CSVC3 nghỉ (quạt, viết, nước ồng, )
20 Bố trí bảng chỉ dẫn các đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết,
Hình thức cung cắp thông tin cho tổ chức, cá nhân đa dạng CSVCS
2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu Đối tượng khảo sát là người nộp thuế do Chỉ cục Thuế Nha Trang quản lý, đang hoạt động tại thời điểm đo lường sự hài lòng
Dữ liệu thu thập được phân tích thống kê mô tả, xử lý bằng phần mềm SPSS
22.0 với các nội dung như sau:
Phương pháp thống kê mô tả với các chỉ tiêu như tỷ lệ, tần suắt, trung bình, được sử dụng đề mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ch¡ cục thuế Thành phô
~ Giá trị nhỏ nhất: Giá trị nhỏ nhất của biển
~ Giá trị lớn nhất: Giá trị lớn nhất của trị trung bình (Giá trị trung bình): bằng tổng tắt cả các giá trị biến quan sit chia cho số quan sát Trong thang do Likert Š mức độ, mức điểm 3 là trung gian
Nếu thiên về 3-5 nghĩa là đáp viên đồng ý với quan điểm của biến đưa ra Ngược lại, nếu thiên về 1-3, đáp viên không đồng ý với quan điểm của biến
~ Phương sai: sai số trung bình bình phương giữa các lượng biến và số trung bình số học của các lượng biến đó: ứ>=é Œ—p)/N ¡ là trung bình của tổng thể ÁN là số đơn vị tông thể
~ Độ lệch chuẩn (Std.Deviation) là căn bậc hai của phương sai Độ lệch chuẩn là mức độ dao động của các biến xung quanh giá trị trung bình Độ lệch chuẩn càng lớn thì quan điểm của người trả lời cảng khác nhau
“Thực hiện so sánh với “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hải lòng của cá nhân, tô chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quán lý nhà nước trong, giải quyết thủ tục hành chính năm 2019 trên địa bàn tỉnh” của Sở Nội vụ
2.2.3 Kết quá khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang
Bang 2.2: Bảng thống kê dữ liệu nghiên cứu
Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu |Tỹlệ
Hộ kinh doanh 61 39,6% Đối tượng 'Kế toán công ty 85 55,2%
S6 nam lam vige [Foy a gs oa, % với Chỉ cục Thuế | Tử 3 năm đến dưới S năm 42 213%
Nghiên cứu được thực hiện thông qua kết quả khảo sát 154 đối tượng nộp thuế trên địa bàn nghiên cứu, theo phương pháp thuận tiện.
~ Về Giới tính: số người trả lời phỏng vấn là nữ chiếm đa số, có đến 93 người trả lời là nữ (chiếm 60,4% mẫu), và 61 người là nam (chiếm 39,6%
~ Về Đối tượng khảo sát: từ bảng thông tin trên cho ta thấy trong 154 đối tượng được khảo sát thì có 61 người trả lời là hộ kinh doanh (chiếm 39,6% trong mẫu), 85 người là kế toán của công ty (chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu, 55,2%) và 08 người là giám đốc công ty (chiếm tỷ lệ ít nhất, 5,2%)
năm làm việc với Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang: theo thông tin
Bang 2
hhống kê mô tả về Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính
Số lượng Giá trị độ " khảo sát lệch chuẩn |_ TỶ
TTHC4 154 0,929 | 70,91% bình chung|_ Trung lŠ 2 5 3,64 2,9%
(Nguôn: tác giả) Từ kết quả trên cho thấy người nộp thuế khá hài lòng đối với chất lượng thủ tục hành chính tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang (Tắt cả các GTTB đều lớn hơn 3,5) Các giá trị độ lệch chuẩn thấp (đều nhỏ 1) cho thấy quan điểm của người nộp thuế tương đồng nhau Trong đó, chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là AZức phí/ lệ phí mà cá nhân phải nộp là đúng quy định (GTTB = 3,73) và chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất là Thời hạn giải quyết ghỉ trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hỗ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định (GTTB = 3,55) 02 chi tiêu còn lại là Thủ đủ, chính xác, dé tra cứu và chỉ tiêu tục hành chính được niêm yết công khai
Thành phần hỗ sơ mà cá nhân phải nộp là ding quy định đều được đánh giá khá cao (GTTB lần lượt la 3,61 va 3,68)
'Việc tiếp cận thông tin về quy định thuế và thủ tục hành chính thuế tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang đã được người nộp thuế ghi nhận là tương đối dễ dàng Hệ thống mẫu biểu thủ tục hành chính thuế được ổn định trong giai đoạn từ năm 2016 đến nay đã góp phần tạo sự thuận lợi trong tiếp cận thông tin cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế dễ thích ứng, tra cứu và nhanh chóng hoàn thành các thủ tục thuế cần thiết Kết quả khảo sát so với “Kế: quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý: nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chỉnh năm 2019 trên địa bàn tỉnh”, các chỉ số đều tăng, cụ thể như sau:
Bang 2.4: So sánh Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính giữa năm 2020
Thủ tục hành chớnh được niờm yết cụng khai đầy đủ, | ¿- 2ơ, | 72 21v, | 6 3000 dễ tra cứu
“hành phần hồ sơ mà tụ chỳc, cả nhõn phải nộp là đứng | ¿ca Í 7ơ sa, | 7 g0, quy định
Mức phí lệ phí mà tô chức, cả nhân phải nộp là đúng | ¿- „| sọ, | 12 g1, quy định
“Thời hạn giải quyết hồ sơ (tính từ ngày tiếp nhận đến ngày trả kết quả) là đúng quy định h 62,55% | 70,91% | 836% l : 7
Nguôn: "Kết qua Khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tô chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thú tục hành chính năm 2020 trên địa bàn tỉnh ” của Sở Nội vụ
Năm 2019, chỉ số hải lòng về thủ tục hành chính tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang chiếm tỷ lệ thấp nhất trên địa bàn tỉnh với tỷ lệ 64,18% Kết quả khảo sát năm 2019 cho biết có một số ý kiến cho rằng công chức có yêu cầu một số thủ tục ngoài qui định trong quá trình giải quyết công việc Tiếp nhận ý kiến đánh giá đó, Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang đã làm việc và quán triệt tư tưởng của tắt cả công chức để không lặp lại tình trạng nêu trên Các thủ tục hành chính về thuế được niêm yết công thuế để thực hiện Mọi các bộ công chức khi tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành.
khai tại trụ sở Chỉ cục Thuế, đồng thời gửi qua mail triển khai đến người
thuế của người nộp thuế đều phải thực hiện theo quy định vẻ thủ tục hành chính thuế đã được công bố, tuyệt đối không được yêu cầu người nộp thuế nộp thêm bắt kỳ một loại hồ sơ, giấy tờ nào hoặc thực hiện khác với quy định về thủ tục hành chính đã công bố
'Do đó, ở thời điểm hiện tại, người nộp thuế cảm thấy hài lòng đối với các thủ tục hành chính tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang đạt bình quân là 72,79% (tăng 8,61%)
“Tắt cả các chỉ tiêu đều tăng, trong đó chỉ tiêu “Mức phí lệ phí mà cá nhân phải nộp là đúng quy định " tăng cao nhất 12,01%, đạt 74,55%
Nhìn chung, việc hệ thống mẫu biểu thủ tục hành chính thuế được ôn định đã góp phần tạo sự thuận lợi trong tiếp cận thông tin cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế dễ dàng tra cứu, tìm kiếm và nhanh chóng hoàn thành các thủ tục thuế cần thiết Mặc dù vậy, người nộp thuế cũng cho rằng hệ thống chính sách thuế hiện nay vẫn còn phức tạp, nhiều văn bản liên quan được sửa đôi, bỗ sung hoặc một nội dung được quy định ở nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác nhau, trong khi sự truyền thông của cơ quan thuế còn chưa đủ rõ ràng và hiệu quả, làm doanh nghiệp mắt nhiều thời gian tìm kiếm và đọc hiểu để làm đúng Đây cũng được xem là vấn đề quan trọng cần sửa đổi mà Chi cục Thuế thành phố Nha Trang nói riêng và ngành thuế nói chung đang hướng tới Đặc biệt, việc ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào công tác của ngành thuế đã góp phần không nhỏ vào việc giảm thiếu nhân sự, nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ quan thuế Chi cục Thuế thành phố Nha Trang đã triển khai thực hiện có hiệu quả chủ trương chung của ngành thuế về đăng ký và kê khai nộp thuế điện tử nên hiện nay số doanh nghiệp thuộc Chi cục Thuế thành phố Nha Trang quản lý đã đăng ký khai thuế qua mạng đạt 99% trên tông số doanh nghiệp đang hoạt động và trên 98% doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử thành công, từ đó giúp giảm thiểu đáng kế số lượng người nộp thuế đến nộp hồ sơ trực tiếp tại cơ quan thuế và việc kê khai nộp thuế được nhanh chóng, thuận tiện hơn Bên cạnh đó, Chỉ cục Thuế đã sử dụng công nghệ thông tin vào công tác tiếp nhận, chuyển, trả kết quả hỗ sơ của người nộp thuế thông qua các phần mềm được Tổng cục Thuế cấp, từ đó rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của người nộp thuế Đồng thời, việc thực hiện có hiệu quả hệ thống thông tin quản lý tập trung TMS phục vụ tốt công tác quản lý thuế đã tạo điều kiện kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện thủ tục hành chính, từ đó kịp thời phát hiện và xử lý những sai sót trong quá trình thực hiện
Chi cục Thuế thường xuyên nâng cấp các ứng dụng để đáp ứng cho các.
yêu cầu thay đổi chính sách, nâng cấp, mở rộng hệ thống thư điện tử, trao đôi
quản lý, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc sử dụng phần mềm Etax, đăng ký thuế thuế thu nhập cá nhân
Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang luôn chú trọng và nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ chính sách cho người nộp thuế Chi cục
Thuế duy trì hoạt động của Kiosk thông tin ngành thuế, giúp người nộp thuế chủ động tìm hiểu chính sách thuế, các thủ tục hành chính thuế Hệ thống Kiosk thông tin thuế đã góp phần nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế; giảm bớt nguồn nhân lực của cơ quan thuế trong việc hỗ trợ trực tiếp người nộp thuế, tạo môi trường văn minh hiện đại, đảm bảo chất lượng giao dịch, góp phần vào công cuộc hiện đại hóa ngành thuế
Với những nỗ lực đó, chất lượng dịch vụ tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha
Trang ngày càng được cải thiện và đạt được sự hài lòng cao của người nộp thuế. ® Thực trạng về Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (cơ chế góp ý, phản hôi)
Bang 2.5: Thống kê mô tả về Chỉ số h; lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp
ý, phản ánh, kiến nghị (cơ chế góp ý, phản hồi)
lượng | Giátj | Giá trị | Giátj | Giá trị độ Số khảo _ | nhỏ nhất |lớn nhất | trung bình | lệch chuẩn sát
(Nguôn: tác giả) Kết quả thống kê sự hài lòng của người nộp thuế đối với Cơ chế góp ý, phản hò nhiều giữa các câu trả lời (Giá trị độ lệch chuẩn đều nhỏ hơn 1) Kết qua cho thay sự hài được đưa vào đánh giá, tiêu chí được đánh giá cao nhất là Cơ quan có bổ trí hình: của Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang ở mức độ cao và không có sự khác biệt lòng đồng đều của người nộp thuế ở tất cả các tiêu chí Trong 05 tiêu chí thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức (GTTB4,05), 02 tiêu chí được đánh giá thấp nhất là Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý phản ánh, kiến nghị (GTTB=3,95) và Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các phản ánh, kiến nghị (GTTB:
.99) nhưng đều ở mức cao 02 tiêu chỉ Người nộp thuế dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị và Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cũng được đánh giá tốt (GTTB đều bằng 4.01)
Bảng 2.6: So sánh Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (cơ chế góp ý, phản hồi) giữa năm 2020 và năm 2019
Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận phan ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân < 80,77% | 80,91% | 10,14%
Tô chức, cá nhân để dàng thực hiện góp ý, hân ánh, kiến nghị 79,14% | 80,26% | {1,12% pl „ kiến nghị
Cơ quan thuế tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị 4 74,55% | 78,96% | 14,41%
Co quan thu thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 79.25% | 80,13% | 10,88%
'Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, thỏa đán; các phản ánh, kiến nghị gái ng ° #1537 | 79.87% | {450%
Nguôn: “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục lành chính năm 2019 trên địa bàn tỉnh ” của Sở Nội vụ
Năm 2019, kết quả khảo sát của Sở Nội vụ cho thấy, Chỉ số hải lòng của người dân về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị là 77,82%
Thực tế, Cơ chế góp ý, phản hồi tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang chưa đáp ứng kịp thời để người nộp thuế thuận lợi phản ánh những ý kiến đóng góp, trong một số trường hợp kết quả trả lời chưa thỏa mãn được yêu cầu của người nộp thuế Chi cục Thuế vẫn luôn nỗ lực cải thiện, tạo điều kiện thuận lợi để người nộp thuế dễ dàng góp ý, có ý kiến phản hồi đối với các dịch vụ tại Chỉ cục Thuế, đồng thời tích cực tiếp nhận và xử lý kịp thời, đúng quy định các kiến nghị của người nộp thuế Các nội dung thủ tục hành chính thuế của Tổng cục Thuế
được công khai
Bang 2.7: So sánh Chỉ số hài lòng về đội ngũ CBCC giữa năm 2020 và năm 2019
Công chức có thái độ giao tiếp ân cần, chu} 57 seo, | gy o30q | 16,5506 đáo và lịch sự
Công chức chú ý lắng nghe và giải thích đầy đủ ý kiến của tổ chức, cá nhân người nộp| 76,34% | 8039% | †4,05% thuế, Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ để hiểu, |; 1y, | gì si, | 47.30% nhiệt tỉnh
Công chức tuân thủ đúng thời gian làm việc | 71,14% | 8143% | †10/29%
Nguôn: “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tô chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục
“hành chính năm 2019 trên địa bàn tỉnh" của Sở Nội vụ
“Trong quá trình làm việc với người nộp thuế, những vấn đề phát sinh là điều không thể tránh khỏi, do đó, một số trường hợp sẽ khiến người nộp thuế phản nàn, chưa hài lòng Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ công chức thuế luôn cố gắng lắng nghe và hướng dẫn người nộp thuế một cách cụ thê, dễ hiểu cũng như giải đáp những thắc mắc để có thể giúp người nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ thuế của mình Đó cũng chính là lý do đội ngũ cán bộ công chức tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang nhận được sự đánh giá hài lòng của người nộp thuế trong quá trình khảo sát va ting 7,07% so với kết quả khảo sát năm 2019 (75,27%)
Việc triển khai thực hiện lộ trình tỉnh giảm biên chế, cải cách thủ tục hành chính, đồng thời hoàn thiện việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác của ngành thuế đã góp phần giảm bớt nguồn nhân lực của cơ quan thuế nhưng vẫn đáp ứng đầy đủ yêu cầu chất lượng của công việc.
Băng 2.8: Thống kê nhân sự qua các năm ơ- Nhõn sự cú mặt
Năm lược giao | Tổng cộng | Công chức che | Lao dong hop đồng
Nguôn: Báo cáo về việc kiểm tra, tự kiểm điềm công tác tô chức cán bộ tại
Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang năm 2018, 2019 và 2020
Do sắp xếp lại tổ chức, bộ máy theo lộ trình tinh giảm dần biên chế nên số nhân sự có mặt cũng giảm tương ứng Năm 2020 số nhân sự có mặt giảm 07 người so với năm 2019 và giảm 06 người so với năm 2018 Tuy nhiên, trình độ chuyên môn đào tạo công chức đều tăng dần qua các năm, cụ thể như sau:
Bang 2.9: Thống kê trình độ chuyên môn qua các năm
Na ‘Trinh độ chuyên môn dao tao Số
‘am Thạc sỹ | Đại học | Cao đẳng | Trung cấp | công chức :
Nguồn: Báo cáo vé việc kiểm tra, tự kiểm điểm công tác tổ chức cán bộ tại
Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang năm 2018, 2019 và 2020.
Về trình độ chuyên môn đào tạo: Năm 2020 trong tổng số 156 công chức có
14 công chức trình độ Thạc sỹ, chiếm tỷ lệ 9%; 128 công chức trình độ đại học, chiếm tỷ lệ 82,1%; trình độ cao đẳng có 01 công chức tỷ lệ 0,6%; trình độ trung cấp có 13 công chức, đạt tỷ lệ 8,3% Nhìn chung, đội ngũ công chức tại Chỉ cục Thuế có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao
Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số phản ảnh không hài lòng của người nộp thuế vé sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ cũng như thái độ ứng xử, tỉnh thần phục vụ của công chức thuế khi thực hiện nhiệm vụ Do đó, Chi cục Thuế luôn tăng cường công tác đảo tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ để nâng cao năng lực theo từng chức năng quản lý thuế và chú trọng bồi dưỡng phẩm chất đạo đức, trách nhiệm công vụ của công chức, thái độ phục vụ trong việc thực hiện hỗ trợ doanh nghiệp, người nộp thuế
Năm 2020, căn cứ vào nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng của Chỉ cục Thuế, kế hoạch đào tạo của Cục Thuế, Chỉ cục Thuế cử 200 lượt công chức tham dự các lớp đào tạo, bồi dưỡng do Cục Thuế, Tổng cục Thuế chủ trì tổ chức, số lượng tăng đáng kể so với các năm trước Chỉ cục Thuế đã bồ trí, sắp xếp công việc hợp lý, tạo điều kiện để công chức tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng, đúng đối tượng, đúng thời gian quy định Các công chức được cử đi học đều lãnh hội được nhiều kiến thức qua đó đã nâng cao được chất lượng và hiệu quả công tác
Chi cue Thué luôn chú trọng tăng cường công tác giáo dục chính trị, tư tưởng cho công chức nhằm nâng cao nhận thức chính trị và trách nhiệm trong thực thi công vụ; Coi trọng việc đảo tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phẩm chất đạo đức của công chức, ưu tiên đảo tạo công chức làm việc tại các chức năng quản lý thuế cơ bản và bộ phận thường xuyên tiếp xúc với người nộp thuế.
‹®- Thực trạng về Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công Bảng 2.10: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công
Số lượng | Giá Giá trị | Giá trị 1ộ | Ty khảo sát |nhỏ nhất] trung bình | lệch chuẩn | "Ý l
(Nguôn: tác giả) Đối với tiêu chí khả năng cung ứng dịch vụ công, người nộp thuế khá hài lòng đối với kết quả nhận được khi đến làm việc với cơ quan thuế Trong đó, chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là Kết quả cá nhân nhận được có thông tin chính xác
(GTTB = 3,88), 02 chỉ tiêu Kết quả cá nhân nhận được là đúng quy dinh (GTTB
3,18) và Kết quả cá nhân nhận được có đẩy đủ thông tin theo quy định (GTTB 3,79) được đánh giá thấp hơn do trong một số trường hợp, kết quả giải quyết chưa mang lai nl thông tin mà người nộp thuế kì vọng
Bang 2.11: So sánh Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công giữa năm 2020 và năm 2019
Kết quả tổ chức, cá nhân nhận được là đúng quy định | 67,64% | 75,58% | 17.94%
Kết quả tổ chức, cá nhân nhân được có đầy đủ thông | 65 G40, | 14 719, | 13,07% tin theo quy định we quả tổ chúc, cá nhân nhận được có thong tin chinh | 65 559, | 7 Gong | 419.5706
Nguôn: “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, 1, 16 chite và doanh nghiệp đổi với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính năm 2019 trên địa bản tỉnh ” của Sở Nội vụ
Năm 2019, Chỉ số hài lòng của doanh nghiệp về cung ứng dịch vụ công tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang là thấp nhất trên địa bàn tỉnh với tỷ lệ 65,46% và thấp nhất ở cả 3 tiêu chí đánh giá Trước kết quả đó, lãnh đạo Chỉ cục Thuế đã nghiêm túc quán triệt, theo dõi và chỉ đạo công chức trong việc thực hiện giải quyết thủ tục hành chính cho người nộp thuế theo đúng với Hệ thống quản lý chất lượng tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang phù hợp Tiêu chuân quốc gia TCVN ISO
9001:2008, đồng thời triển khai thực hiện có hiệu quả các dịch vụ công trực tuyến theo đúng quy định
So sánh với kết quả khảo sát năm 2019 tỉ
tất cả các tiêu chí đánh giá khả
lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công đã đạt ở mức khá cao là 76,32%, tăng
Bảng 2.12: Kết quả thống kê phân tích dữ liệu theo dõi mục tiêu chất lượng.
1SO 9001:2008 Tôn | Hỗsơ | Giải “ G R Giải „ | Trả Tôn
trước nhận đúng hạn | trễ hạn | ` hạn
Nguôn: Báo cáo tổng kết năm 2018, 2019 và 2020 của Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang
So với năm 2018 và 2019, tổng số hồ sơ nhận trong năm 2020 của Chỉ cục
“Thuế thành phố Nha Trang tăng đáng kể, cụ thể tăng 5.642 hỗ sơ (3.7%) so với năm 2019 và 98.354 hồ sơ (159%) so với năm 2018 Số lượng hồ sơ giải quyết sớm trước hạn tăng cao so với các năm trước (tăng 41,5% so với năm 2019 và 1 18,2% so với năm 2018) cho thấy được sự nỗ lực của các cán bộ công chức tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang trong việc giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế, thực hiện đúng quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế
** Thực trạng về Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất Bang 2.13: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất
Giá trị Số lượng | Giá trị | Giá trị khảo sát | nhỏ nhất | lớn nhất , | trung bình lệch chuẩn Giá trị độ ; | TY
Kết quả thống kê sự hài lòng của người nộp thuế đối với điều kiện cơ sở vật chất cho thấy người nộp thuế đều có sự đồng thuận trong việc đánh giá cao chất lượng cơ sở vật chất của Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang (Độ lệch chuẩn nhỏ hon 1) Trong 05 tiêu chí được đưa vào đánh giá, 02 tiêu chí được đánh giá cao nhất là Nơi ngôi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngôi (GTTB=4.23) va Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đẩy đủ, tiện nghỉ (quạt, viết, nước uồng ) (GTTB=4,2) ệ cả 02 tiờu chớ Bồ trớ bảng chỉ dẫn các đội để liên hệ công tác; bảng niêm yắt, thong bio (GTTB=4,09 ) và
Hình thức cung cắp thông tin cho NNT đa dang (GTTB=4,05) Chi cục Thuế thành phố Nha Trang đều nhận được đánh giá cao Tiéu chi Noi tiếp nhận và trả kết quả.
lại cơ quan sạch sẽ, khang trang, gọn gàng, tươm rất (GTTB=3,95) được đánh giá
Chương 2 Trình bày cách thực hiện quy trình nghiên cứu, lựa chọn mẫu
nghiên cứu, thực hiện thống kê mô tả và xử lý kết quả khảo sát
Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ người nộp thuế trên địa bàn thành phố Nha Trang, tác giả đã phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang, từ đó có thẻ định hướng các giải pháp cải thiện chất lượng địch vụ và nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ người nộp thuế của công chức tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
CHI CUC THUE THANH PHO NHA TRANG
Định hướng, mục tiêu
Xây dựng giải pháp cụ thể để nâng cao chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính so với các năm trước, thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế
Mở rộng các hình thức thông tin để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận về cơ quan và thủ tục hành chính cần giải quyết, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính
Tiếp tục triển khai đồng bộ các giải pháp để cải thiện và nâng cao các Chỉ số thành phần có liên quan đến công tác quản lý thuế của cơ quan thuế nhằm rút gọn quy trình xử lý, giảm thời gian nộp thuế, hiện đại hóa ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thuế
Nâng cao nhận thức tỉnh thần, trách nhiệm và hiệu quả hành động của từng, công chức thuế đối với nhiệm vụ được giao Đổi mới tư đuy chuyên nghiệp, trong sạch, trung thực, tận tâm trong công việc và thân thiện với người nộp thuế, đảm bảo công tác quản lý thuế hiệu quả và mang lại giá trị tốt nhất cho mọi tổ chức và cá nhân
‘Tang cường, kiểm tra rà soát chắn chỉnh việc thực thi công vụ của công chức
Chỉ cục Thuế Triển khai và thực hiện nghiêm công tác chống tham những, tham ô, sách nhiễu, gây phiền hà cho các tổ chức, cá nhân người nộp thuế
Nha Trang pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chỉ cục Thuế thành phố
3.2.1 Nang cao Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính
“Thủ tục hành cl đầu Chỉ cục Thuế thường xuyên, chủ động nghiên cứu, đơn giản hoá thủ tục hành là chỉ tiêu được Ban lãnh đạo Chỉ cục Thuế quan tâm hàng chính tạo thuận lợi cho người nộp thuế, theo hướng cắt giảm những thủ tục hành không còn phủ hợp, gây khó khăn cho người nộp thuế.
~ Thực hiện cập nhật đầy đủ, kịp thời các văn bản, thủ tục được sửa đổi, bỏ sung, thay thế và thực hiện niêm yết công khai rõ rằng thủ tục hành chính về thuế và các thông tin liên quan khác, tạo điều kiện cho người nộp thuế được dễ dàng, thuận tiện trong việc tra cứu và kiểm soát việc thực hiện của cơ quan thuế Các hình thức niêm yết như sau:
+ Niêm yết tại trụ sở Chi cục Thuế: bố trí các bảng niêm yết các thủ tục hành chính thuế tại sảnh cơ quan
+ Niêm yết trên Website của Cục Thuế
~ Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế với nhiều hình thức; kịp thời giải quyết những vướng mắc về chính sách thuế cho người nộp thuế, đặc biệt đối với những chính sách thuế mới ban hành
~ Thường xuyên nâng cấp các ứng dụng để đáp ứng cho các yêu cầu thay đổi chính sách, nâng cắp, mở rộng hệ thống thư điện tử, trao đổi qua mạng Thường xuyên cập nhật, nâng cấp các phiên bản phần mềm ứng dụng quản lý, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc sử dụng phần mềm Etax, đăng ký thuế thu nhập cá nhân
~ Tại sảnh, Chi cục Thuế đặt các kệ để ấn phẩm tuyên truyền chính sách thuế cung cấp cho người nộp thuế, đồng thời cung cấp văn bản pháp quy, văn bản hướng dẫn chính sách thuế mới cho người nộp thuế trên địa bàn Đặt tại bàn viết hồ sơ các bộ hồ sơ mẫu gồm mẫu đơn, tờ khai có điền sẵn thông tin giả định để người nộp thuế tham khảo biết cách kê khai, thực hiện
~ Công khai địa chỉ email của Chỉ cục Thuế, giúp người nộp thuế thuận tiện trong ồng thời cơ quan thuế kịp thời triển khai, hỗ trợ các việc giao dịch trong công việc, chính sách mới đến người nộp thuế
~ Việc xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về thủ tục hành chính: tại trụ sở Chỉ cục Thuế có bó trí hộp thư ý kiến để người nộp thuế phản ánh thái độ làm việc và những vấn đẻ khác Riêng trường hợp có văn bản phản ánh, kiến nghị gửi đến, Chỉ cục Thuế sẽ có văn bản trả lời theo quy định đến người nộp thuế.
~ Tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế phải thực hiện theo đúng các quy định vẻ thủ tục hành chính thuế đã được niêm yết tại trụ sở cơ quan thuế, tuyệt đối không được yêu cầu hoặc thực hiện khác với các quy định về thủ tục hành chính đã niêm yết người nộp thuế nộp thêm bắt kỳ một loại hồ sơ, giấy tờ nào
~ Tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính cho người nộp thuế; chịu trách nhiệm cao nhất đối với những hạn ế, thiếu sót, vi phạm trong công tác tiếp nhận, trả kết quả và hoạt động của bộ phận một cửa tại đơn vị dẫn đến sự bức xúc, không hài lòng của tổ chức, cá nhân và xã hội
~ Ban hành mục tiêu và kế hoạch chất lượng của cơ quan và các đội hàng năm
~ Tiếp tục thực hiện nghiêm túc và duy trì có hiệu quả hệ thống quản lý thuế theo
“Tiêu chuẩn chất lượng quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Đối với hỗ sơ tiếp nhận, đơn thư khiếu nại chỉ đạo bộ phận chức năng giải quyết đảm bảo đúng hạn quy định
3.2.2, Nâng cao Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (cơ chế góp ý, phản hồi)
~ Thực hiện niêm yết, công khai đầy đủ: đường dây nóng, các quy định quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân và doanh nghiệp theo quy định
~ Giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các phản ánh, kiến nghị của người nộp thuế, cir tri, doanh nghiệp khi phát sinh
vụ công
- Bồ trí nhân sự hợp lý, trang bị đầy đủ phương tiện làm việc hiện đại nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu tìm hiểu chính sách pháp luật thuế của người nộp thuế cũng như đảm bảo thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế
~ Thực hiện toàn bộ các hồ sơ kê khai thuế qua mạng và tuyên truyền, phổ biến để doanh nghiệp nhận thức đầy đủ và tin tưởng sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
~ Thường xuyên nâng cấp các ứng dụng để đáp ứng cho các yêu cầu thay đổi chính sách, nâng cấp, mở rộng hệ thống thư điện tử, trao đổi qua mạng Thường.
xuyên cập nhật, nâng cắp các phiên bản phần mềm ứng dụng quản lý, hỗ trợ doanh
nghiệp trong việc sử dụng phần mềm HTKK thuế, đăng ký thuế thu nhập cá nhân
3.2.5 Nâng cao Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ
~ Bố tri day dit vé co sé vat chat, trang thiết bị cần thiết phục vụ người nộp thuế: sắp xếp chỗ đề xe; bảng chỉ dẫn các đội đẻ liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông báo; ghế ngồi làm việc với công chức, ghế ngồi chờ, bàn viết tại bộ phận một cửa, nước uống, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế khi đến thực hiện giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan thuế
~ Nâng cao chất lượng thông tin cung cắp cho người nộp thuế: bên cạnh các hình thức cung cắp thông tin đã thực hiện như thông qua báo, đài, website, thư điện tử, hướng dẫn tại bộ phận một cửa, bảng niêm yết cần nghiên cứu, bỗ sung thêm nhiều hình thức cung cấp thông tin khác như thông qua tờ rơi hướng dẫn, nhắn tin, tuyên truyền qua mạng xã hội
3.3 Những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên kết quả mang lại mang năng yếu tố chủ quan của tác giả nghiên cứu, giảm đĩ tính khách quan và khái quát hóa Vì vậy các nghiên cứu sau nên xem xét đến việc sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất bởi nó đảm bảo được tính đại diện cao hơn và gia tăng ết quả phân tích chính xác hơn, khái quát hóa hơn
Phạm vi nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang với một thời gian điều tra ngắn nên kết quả nghiên cứu chỉ mới thực sự đưa ra được một số các kết luận và kiến nghị cho chính đơn vị Các nghiên cứu tiếp theo có thề mở rộng phạm vi khảo sát cho các chỉ cục thuế khác trong phạm vi Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa đề có cách nhìn, phương pháp đánh giá toàn diện, đầy đủ hơn kích cỡ của mẫu nghiên cứu để có.
Tom tat chương 3
ĐÁNH GIÁ SU HAI LONG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VE CHÁT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CHÍ CỤC THUÊ THÀNH PHÓ NHA TRANG
Những ý kiến của anh/chị hoàn toàn không mang tính chất đúng hay sai, nó chỉ thể hiện quan điểm của mỗi cá nhân Đối với mỗi câu hỏi, anh/chị trả lời bằng cách đánh dấu X vào một trong các ô tương ứng từ 1 đến 5 Với mức độ như sau:
(1)= Hoàn toàn không hài lòng — (2)= Không hài lòng
(5) = Hoan toàn hải lòng hiệu lòng thường | lòng lòng
1 Chỉ số hài lòng về thủ tục TTHC 2 3 4 5 hành chính
Thi tye hành chính được niêm yết c hành cặnh được iệm yế | Ty c¡
công khai đầy đủ, dễ tra cứu
2 Thành phân hỗ sơ mà tô chức, TTHC2 cá nhân phải nộp là đúng quy định.
Mức phí/ lệ phí mà tô chức, ức phí lệ phí mà tô chức, cá | _ Ly cá
nhân phải nộp là đúng quy định.
Thời hạn giải quyết hỗ sơ (tính
từ ngày tiếp nhận đến ngày trả kết | TTHC4 quả) là đúng quy định
TH Chỉ số hài lòng về tiếp nhận ir ly các ý kiến góp ý, phản ánh, x# ý các ÿ in gấp J, phần ánh; | vụ vụ 2 as lals kiến nghị (cơ chế góp ý, phản hồi)
Cơ quan có bổ trí hình thức tiếp
nhận phản ánh, kiến nghị của tổ | XLYKI chức, cá nhân.
Tô chức, cá nhân dễ dàng thực
£ XLYK2 hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị 7 Cơ quan thuế tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến | XLYK3 nghị.
Cơ quan thuế thông báo kip thời 1 quan thu thing bao kip thoi |
kết quả xử lý các ý kiến góp ý,
TI Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức CBCC
10 Công chức có thái độ giao tiếp ân cần, chu đáo và lịch sự CBCCL
11 Công chức chú ý lắng nghe và giải thích đầy đủ ý kiến của tổ chức, cá nhân người nộp thuế.
CBCC2
12 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ để hiểu, nhiệt tình CBCC3
13 Công chức tuân thủ đúng thời gian làm việc CBCC4
IV Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công DVC
14 Kết quả tô chức, cá nhân nhận được là đúng quy định DVCI
15 Kết quả tô chức, cá nhân nhận được có đầy đủ thông tin theo quy định DVC2
16 Kết quả tô chức, cá nhân nhận được có thông tin chính xác DVC3
V Chi sé hai long về điều kiện cơ sở vật chất
17 Nơi tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan sạch sẽ, khang trang, gọn gàng, tươm tất.
CSVCI
Nơi tiếp khách giải quyết công CSVC2
nhận và trả kết quả đầy đủ, tiện nghỉ (quạt, viết, nước uống, ) CSVC3
20 Bồ trí bảng chỉ dẫn các đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông báo CSVC4
21 Hình thức cung cấp thong tin cho tổ chức, cá nhân đa dạng CSVCš
THÔNG TIN CÁ NHÂN
OKé toan céng ty Giám đốc công ty 3 Số năm làm việc với Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang: