(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận

(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận

2 Mục tiêu nghiên cứu cũa đề tài

Nội dung nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ HCC tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả (TN&TKQ) tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận

- Không gian: Bộ phận TN&TKQ thuộc UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận

~ Thời gian: Từ tháng 09/2020 đến tháng 10/2020

Nghiên cứu thực hiện khảo sát ngẫu nhiên 150 người dân đến giao dịch tại Bộ phận

TN&TKQ thuộc UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận trong khoảng thời gian từ ngày 01/9/2020 đến 30/10/2020 Nội dung khảo sát dựa theo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC bao gồm 6 tiêu chí: Tiếp cận dịch vụ: Thủ tục HC;

CC trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ; Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị

Dữ liệu thu thập từ khảo sát được phân tích nhằm đánh giá những ưu điễi

1, nhược điểm, những tổn tại và hạn chế để có cách thức cải thiện chất lượng dich va HCC tại

UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Binh Thuận (dưới đây gọi tắt là UBND xã

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan về hành chính công

1.1.1 Khái niệm hành chính và hành chính công

“Theo trang web thuvienphapluat.vn định nghĩa: “ảnh chính là Hoạt động dưới sự lãnh đạo của bộ máy nhà nước cao nhất là chính phủ để tổ chức thi hành pháp luật, bảo đảm hoạt động thường xuyên, liên tục của các cơ quan nhà nước” Theo định nghĩa này, HC là hoạt động, nó hàm ý của động từ được vận động nhờ có con người cùng với

Nhà nước, là đơn vị quyền lực cao nhất của mỗi quốc gia, dân tộc Mục tiêu của hoạt động HC là để thực thi pháp luật của một quốc gia nhằm điều hành xuyên suốt mọi hoạt động của quốc gia đó

'Như vậy, có thể phân tích khái niệm về HC theo hai phạm trù, ở một phạm trù hẹp thì HC chủ yếu tập trung những công việc của nhà nước và nó chỉ xuất hiện khi có sự hình thành của một nhà nước trên tÌ iới Ở một phạm trù rộng hơn, HC muốn cÌ những hoạt động vĩ mô để thực th các nhiệm vụ quan trọng đã được định ra và nó có tính chất quản lý khi có nhiều người cùng xuất hiện và phối hợp cùng nhau

“Theo trang web luatminhkhue.vn định nghĩa vé khai niém HCC nhu sau: “Hanh chính công là hoạt động mang tính quyền lực nhà nước, do các chủ thể được sử dụng, quyên lực nhà nước tiền hành để quản lí công việc của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân”

'Hành chính công là khái niệm phát triển trên cơ sở khái niệm hành chính Nó tập trung vào các yếu tố về quyền lực, sự thống trị cùng các công cụ thống trị và ôn định quốc gia như hệ thống pháp luật và chế tài, các thiết chế, quy tắc mạnh mẽ được bảo vệ bởi quyền lực quốc gia nhằm thực thi quyền tư pháp, hành pháp và chấp pháp Đề thực hiện được những việc lớn này, cần phải có một cơ cấu tổ chức nhà nước và xây dựng cơ chế vận hành của cơ cấu đó Những người tham gia vào quá trình điều hành hoạt động của cơ cấu này và được nuôi sống bởi nguồn muôi là tiền thuế và các khoản thu nhập khác của một quốc gia được gọi là Công chức (trong luận văn này từ Công chức được viết tắt là CC) Hệ thống CC nhà nước được chia thành nhiều mảng, nhiều ngành, bộ phận khác nhau theo các nhánh rẽ trong sơ đỗ cơ cấu nhằm bảo đảm hệ thống được vận

5 hành, tồn tai và phát triển theo ngành ngang và ngành đọc cho toàn hệ thống

1.1.2 Đơn vị hành chính công Đơn vị HC được trang luatduonggia.vn định nghĩ:

‘Don vị hành chính được hiểu là đơn vị được phân chia trên lãnh thổ của một quốc gia để tổ chức quản lý nhà nước về hành chính theo từ điền Tiếng Liệt, mỗi đơn vị hành chính trên lãnh thồ quốc gia được phân định phải đảm báo sự phối hợp, sự quản lý tập trung thống nhất của nhà nước trung ương và quyển tự chủ của địa phương theo quy định của pháp lưật”

'Ở Việt Nam hiện nay, pháp luật chia đơn vị HC thành ba cắp gồm cấp cao nhất là tỉnh/thành phố trực thuộc TW, cấp thứ hai là cấp huyện/thị xã/quận/thành phố trực thuộc tỉnh/thành phố trực thuộc thành phố trực thuộc trung ưng như thành phố Thủ Đức trực thuộc TP HCM Cấp thấp nhất là cấp xã/phường/thị trấn Việc phân định mỗi cấp hoặc thăng cấp cho từng đơn vị HC được nhà nước xem xét trên nhiều góc độ, vẻ tốc độ tăng trưởng kinh tế, phát triển văn hóa xã hội và còn phụ thuộc vào đặc điểm vị trí địa lý, thé nhường, khí hậu, vị trí địa chính trị, phù hợp với an ninh quốc phòng, biên giới, hải đảo, các vùng đặc biệt về tài nguyên thiên nhiên, nguồn lực về nhân sự, lực lượng lao động ốc gia khác Mỗi đơn vị HC đều được bố

'và một số lợi ích qt trí bộ máy nhân sự chỉ đạo, quản lý điều hành và các chuyên viên giúp việc Trong đó hai bộ máy thuộc Đảng và

Chính phủ quan trọng nhất đối với mỗi đơn vị là Hội Đồng nhân dân và Ủy Ban nhân dân.

TW dén BP trong

ệ thống các don vi HC tir tha chính trị, văn hóa, xã hội của Chính phủ Bên cạnh đó, don vi HCC

"Đây là những cơ quan IIC nhà nước có chức năng quan li HC nhà

cao dưới sự chỉ đạo của Đảng và

Chức năng đơn vị hành chính công

Mỗi đơn vị HCC đều giữ những chức năng, nhiệm vụ chung và riêng theo quy định của pháp luật Việt Nam Trong đó, tựu trung có hai chức năng cơ bản và tổng quát Chức

6 năng thứ nhất là phải thực hiện nhiệm vụ QLNN trên mọi lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội trong phạm vi đã được giao trách nhiệm Chức năng thứ hai là phải cung ứng các địch vụ HCC để phụng sự cho tổ quốc và lợi ích của toàn Đảng, toàn Dân tộc ta Chức năng thứ nhất bao hàm cả những nhiệm vụ vi mô của mỗi đơn vị, cơ quan, cấp chính quyền và cả những nhiệm vụ vĩ mô tầm quốc gia và cả nhiệm vụ quốc tế nếu được quốc tế giao phó và được nhà nước thông qua

'Các chức năng này được quy định rõ trong các văn bản quy phạm pháp luật về công tác tổ chức HC quốc gia Ngoài ra, mỗi đơn vị HC sẵn sàng nhận các nhiệm vụ cấp thiết do Quốc gia giao phó trong những trường hợp đột xuất, bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, cũng như các rủi ro đến từ thiên nhiên.

Các mức độ của phân cắp hành chính

Hệ thống HC Quốc gia cũng được phân thành nhiều cấp độ, nói một cách dễ hình dung là các cấp ấy tạo thành sơ đồ cơ cấu tương tự như các cắp trong cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp, công ty Theo đó, cắp trên hay tầng trên đương nhiên có quyền điều hành cắp dưới và ra các chỉ thi dé cấp dưới thực thi đồng thời giám sát hiệu quả của việc thực thi ấy Tầng trên, hay cấp trên cũng nhận báo cáo và các kiến nghị của cắp dưới, xem xét và có sự phản hỏi hai chiều với nhau để bảo đảm bộ máy nhà nước hoạt động, hiệu quả

Nền chính trị Việt Nam ngày nay phân chia các cấp HC thành nhiều kiểu khác nhau tùy vào cách gọi tên và cách nhìn nhận khác nhau của mỗi phạm trù nghiên cứu Theo đó, có thể gọi là cấp TW và cắp ĐP, cũng có thể gọi tên một cách rất dai diện đó là cấp TW, cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã Ngoài ra, cơ quan quyền lực cao nhất của Nha nước là Quốc Hội, có quyển quyết định việc tạo thêm một tầng kinh tế đặc thù có tên là Đơn vị HC-kinh tế đặc biệt mà nhiều nước khác trên thế giới thường gọi với cái tên ngắn gọn là Đặc khu hoặc Đặc khu kinh tế

Xuất phát từ ba cấp độ HC này của Quốc gia, Chính phủ sẽ căn cứ vào đó để phân công phân nhiệm quản lý kinh tế văn hóa xã hội trên tắt cả mọi mặt hoạt động của đất nước đến với mỗi cấp Cấp trên có những phòng ban bộ phận nào thì tương đương cấp dưới cũng có những bộ phận chức năng tương ứng như vậy để có thê triển khai thực hiện các chỉ đạo, chỉ thị của cấp trên Theo đó, các cắp chính quyền phải tuân thủ thực hiện nhiệm vụ và các cơ chế báo cáo từ cấp thấp nhất điển hình là các nhân viên, chuyên viên thuộc ngạch CC hoặc viên chức và cao nhất là Thủ tướng Chính phủ, Chủ tịch nước, Chủ tịch Quốc hội

“rong thời gian qua, Nhà nước và Chính phủ Việt Nam đã rắt chú trọng trong việc phân tích, tính toán các giải pháp để cụ thể hóa một cách hiệu quả, có lợi cho tổ quốc và nhân dân trong việc phân cắp quản lý để giảm thiểu chỉ phí HC, chỉ phí lương CB, tiết kiệm được tài chính quốc gia Đơn cử cho mục tiêu này đó là việc Chính phủ đã ban hành văn bản quan trọng: *Nghị quyét 08/2004/NQ-CP ngày 30/8/2004 và Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ với mục tiêu, nội dung chương trình thể hiện rõ việc yêu cầu thực hiện phân cắp quản lý HC giữa Trung ương và chính quyền địa phương, giữa các cấp chính quyền địa phương”

Một khi có sự phân cấp địa giới HC rõ rằng, khoa học, sẽ giúp cho các đơn vị HC cấp dưới có quyền chủ động trong việc triển khai các hoạt động phát triển về mọi mặt kinh tế xã hội theo các chủ trương đã được cấp trên phê chuẩn Đồng thời các cơ quan quản lý cắp trên cũng dễ dàng trong việc giám sát, chỉ đạo, lãnh đạo công tác phát triển kinh tế của đơn vị đang quản lý, góp phần vào quá trình phát triển kinh tế đất nước, ôn định xã hội, giữ vững an ninh quốc phòng quốc gia

'Việc phân thành các cấp độ của các đơn vị HC vốn dĩ là rất quan trọng, song việc thăng cấp độ cũng quan trọng không kém Một đơn vị HC cấp thị trắn, được Chính phủ xem xét nâng thành cắp thị xã, sau đó tiếp tục được nâng thành đô thị loại 1,2,3 và các tầng cao hơn nữa cho thấy đơn vị HC ấy có sự phát triển vượt bậc trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng nhà cửa đường xá, sân bay bến cảng và các cơ sở vật chất đầy đủ để phát triển kinh tế theo định hướng của quốc gia Ngoài ra việc nâng tằng này còn thể hiện các đặc điểm phát triển của các hạng mục như việc bảo vệ môi trường tốt, quản lý và quy hoạch đất đai có hiệu qua, thu ngân sách đạt chỉ tiêu, bộ máy hoạt động HC ổn định và phát triển, an ninh khu vực và phòng chống tội phạm tốt cùng nhiều ưu điểm khác được đánh giá

1.1.5 Các yếu tố cầu thành nền hành chính Việt Nam

Hành chính là một trong những khái niệm rất phô biến và được cả người có trình độ học phổ thông bình thường cũng như các nhà khoa học đều biết đến Tuy nhiên, để có thể hiểu sâu về các khía cạnh bên trong, không phải ai cũng có đủ khả năng tìm tố vật chất và phi vật chất khác cấu thành hiểu Có thể hiểu được con người va cae yi nên HC nhà nước cùng với việc thực thi quyền hành pháp nhờ vào bộ máy HC ra sao, cần có các yếu tố cấu thành nền HC, gồm có:

~ Về các văn bản có khả năng điều chỉnh hành vi một cách vĩ mô, cần phải có các

đối tượng cốt lõi gồm: “Hiến pháp, Luật pháp, Pháp lệnh vả các văn bản qui phạm vi

chức, hoạt động của HC nhà nước và tài phán HC”

~ Về cầu trúc và dòng phân bổ quyền lực nhà nước, gồm có: “Cơ cấu tô chức và cơ chế vận hành của bộ máy HC nhà nước các cấp từ TW đến ĐP, các ngành phủ hợp với yêu cầu thực thi quyền hành pháp để bảo đảm các

ặt hoạt động từ kinh tế, văn hóa,

xã hội đến chính trị, an ninh quốc phòng, tôn giáo, giáo dục đảo tạo, tài nguyên môi trường, ngoại giao, của quốc gia”

~ Về yếu tố con người, đó là: “Đội ngũ CB, công chức HC được đảm bảo về chất lượng và số lượng đề thực hiện tốt chức năng,nhiệm vụ của HC nhà nước”

~ Về nguồn nuôi sống bộ máy và mua sắm, thay thế: “Nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật bảo đảm yêu cầu thực thi công vụ của các cơ quan và CC HC”

Giữa các yếu tố này luôn có sự ràng buộc, tác động qua lại thường xuyên liên tục với nhau theo kết cầu tương hỗ, không thể tách rời nhau tạo nên một thê thống nhất có thể vận hành được và được cải tiến dần qua các thời kỳ lịch sử và từng bối cảnh cụ thể của mỗi giai đoạn cụ thể Để một nền HC nhà nước được hoàn thiện theo hướng tiêu chí

của nền văn minh hiện đại thì cần phải liên tục xem xét đánh giá để có giải pháp cải

cục bộ hoặc cải quốc gia là một quá trình lâu dài và có tính lịch sử sâu sắc, vì vậy để không bị lai tạp, có thể là cải toàn diện các yếu tố này Việc cải tiến nền HC biến chất hay lai căn, vừa vươn tới nền HC hiện đại vừa giữ được bản sắc riêng có của quốc gia, cần có sự điều hành xuyên suốt và giám sát sự thay đổi của Chính phủ Tuy nhiên, Chính phủ điều hành theo chủ trương dân chủ và phát triển, không phải là nhà nước quân chủ nên cần phải có sự tự chủ trong khuôn khổ, được phép và có sự phê duyệt trước khi thực thì của mỗi cấp mỗi ngành để phát huy tính sáng tạo của mỗi đơn vị, mỗi

1.L6 Đặc tính của nền hành chính nhà nước Việt Nam

Không thể xây dựng và phát triển một nền HC hiện đại, văn minh mà lại không nắm được các đặc tính cơ bản và quan trọng của nền HC Đặc biệt hơn nữa, nền HC 'Việt Nam là một trong những nền HC ít có trên thế giới hiện nay bởi nó được phát triển theo định hướng XHCN và bỏ qua giai đoạn Tư bản chủ nghĩa Vì vậy, việc kết hợp giữa một nền HC hiện đại với bản sắc văn hóa và đường lối chính sách rất riêng của một dân tộc như Việt Nam là điều không phải dễ thực hiện trong một sớm một chiều Nền

HC Việt Nam có các đặc tính cơ bản và đặc thù gồm: “Tinh Ié thuộc vào chính trị và hệ thống chính trị: Tính pháp quyền; Tính phục vụ nhân dân; Tính hệ thống thứ bậc chặt n tục, tương đối ồn định và thích.

chẽ; Tính chuyên môn hóa và nghề nghiệp cao; Tính

ứng ” Trong đó, luận văn phân tích chuyên sâu một số chỉ tiết của mỗi đặc tính như sau:

Thứ nhất, phân tích “tính lệ thuộc vào chính trị và hệ thống chính trị”: mô cấu

Nền HC quốc gia là kết quả phái sinh ở tầng thứ ba của những nhân tố thành một nhà nước pháp quyền Trong đó, tầng thứ nhất là tằng chính trị, nó được xây nên bởi một hoặc nhiều Đảng phái thành công của quốc gia ấy Ví dụ ở Việt Nam, nó được xây nên bởi sự thành công của Đảng Cộng sản Việt Nam Tầng thứ hai là hệ thống Chính phủ Việt Nam, hệ thống này được Ban Chấp hành TW Đảng Cộng sản Việt Nam thiết lập, quản lý định hướng và chỉ đạo các đường Chính phủ, nền HC được hình thành và phục vụ cho các hoạt động của Chính phủ Từ sự hình thành này cho thấy bản chất của nền HC có bản chất của Chính phủ và lệ thuộc ính sách vĩ mô quốc gia Từ vào bản chất chính trị của quốc gia đó

Tuy nhiên, xét ở tầng vi mô, nền HC lại có những đặc điểm riêng và hoạt động có tính độc lập tương đối chú trọng vào các chuyên môn nghiệp vụ dưới sự điều hành và ếu tố khách quan như thực tế xã hội, sự tác động của khoa học, của ố khách quan khác mà bản phát triển của các điều kiện tự nhiên xã hội, văn hóa vùng miền và nhiều yết thân những ảnh hưởng to lớn vĩ mô không thể tác động đến được Song dù có những, điểm chung tập trung trong tiến trình định hướng và có những đặc điểm riêng trong quá trình hoạt động thì bản chất của nền HC Việt Nam kể từ ngày có Đảng Cộng sản Việt

Nam lãnh đạo, đã và đang thê hiện ban chất đó l 'mang đây đủ bản chất của một Nhà nước dân chủ xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân dựa trên nền tảng của liên minh giai cắp công nhân với giai cấp nông dân và tẳng lớp trí thức do Dang cộng sản Việt Nam lãnh đạo Nhà nước CHYHCN Việt Nam nằm trong hệ thống chính trị, có hạt nhân lãnh đạo là Đảng Cộng sản Liệt Nam, các TC chính trị - xã hội giữ vai trò tham gia và giảm sắt hoạt động của Nhà nước mà trọng tâm là nền HC”

Thứ hai, phân tích “Tính pháp quyền

“Tính pháp quyền của nền HC quốc gia thẻ hiện trên hai phương diện chính Phương diện thứ nhất là công cụ của pháp quyền và phương diện thứ hai là con người của pháp quyền Trong đó, công cụ của pháp quyền thê hiện tat cả mọi hoạt động được xây dựng.

và thực hiện trên nền HC này phải tuân thủ theo pháp luật một cách nghiêm ngặt

cá nhân, cụ thể là phải dùng pháp luật để thực thi các hoạt động của nền HC và bản thân cũng không được phép đặt mình nằm ngoài pháp luật này Một khi bản thân được nhà nước giao quyền và trách nhiệm để thực thi các hoạt động HC chỉ tiết mà bản thân lại tự cho mình quyền đặt mình nằm ngoài pháp luật thì sẽ gây nên hậu quả lớn cho bản thân cũng như rất dễ phát sinh các tiêu cực, tham nhũng và những hệ lụy khác cho quốc gia Hay nói một cách cụ thể đó là: “Tính pháp quyền của nền HC được thể hiện trên cả hai phương diện là QLNN bằng pháp luật và theo pháp luật Điều đó cũng có nghĩa là, một mặt các cơ quan HC nhà nước sử dụng luật pháp là công cụ điều chỉnh các mối quan hệ xã hội mang tính bắt buộc đối với các đối tượng quản lý Mặt khác các cơ quan

HC nhà nước cũng như CB CC phải được TC và hoạt động theo pháp luật chứ không được tự do, tuy tiện vượt lên trên hay đứng ngoài pháp luật”

Thứ ba, phân tích “Tính phục vụ nhân dân”: các

Nền HC quốc gia do những người CC trực tiếp làm việc và phục vụ hà

" dịch vụ, công việc một cách miễn phí cho tất cả công dân của cả nước có nhu cầu đến giao dịch để được giải quyết những nhu cầu thiết yếu theo danh mục và quy định của luật pháp quốc gia Đội ngũ CC này sẽ được nhà nước trả lương thông qua tiền thuế và các khoản thu hợp pháp khác của nhà nước Tắt nhiên trong thực tế sẽ luôn có các dịch vụ mở rộng có thu phí dành cho những công dân có nhu cầu, đây là điều mà pháp luật không cắm nhưng sẽ có những điều lệ, quy định rõ rằng dé nha nước và nhân dân cùng quản lý các hoạt động của đội ngũ CC Vì được giao gần như toàn quyền thực hiện các công việc HC có tính đặc thủ và không thé can thiệp bằng các chỉ đạo vĩ mô của Chính phủ và Đảng cằm quyền, đặc biệt đối với những hoạt động có liên quan tới tiền bạc, tài nguyên và các khoản lợi ích có thể quy đổi thành tiền Vì vậy, cần phải có một đội ngũ CC trong sạch về đời tư cùng phẩm chất đạo đức và năng lực chuyên môn tốt để có thể làm việc liên tục vì phụng sự nhân dân, phụng sự tổ quốc mà không bị mua chuộc bởi những cám dỗ của vật chất cũng như các thế lực thù địch, chống phá nhà nước, chống phá cách mạng và nền HC, chính trị quốc gia Đội ngũ CC nắm nhiều quyền hành trong tay là với mục đích để có đủ nguồn lực và điều kiện để hỗ trợ nhân dân cả nước, không phải dùng quyền lực ấy để sách nhiễu, quan liêu, gây ra phiền toái và nhận hối lộ móc ngoặc, tham nhũng gây thất thoát tài chính và các lợi ích khác của quốc gia Theo dé, tat cả những người đứng trong hàng ngũ CC, viên chức nhà nước phải toàn tâm hướng đến việc: “Tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của công dân” Đó chính là bản chất phụng sự nhân dân vả tổ quốc của nén HCC quốc gia

Thit tw, phân tích “Tính hệ thông thứ bậc chặt chẽ”:

“Tính thống nhất thể hiện nhà nước nói chung và theo đó, nền HCC được xây trên chính trị thống nhị nhất đến cơ quan thấp nhất có nhiều cấp bậc được quy định rõ trong luật HC quốc gia

„ có một logic từ TW đến ĐP Từ các cơ quan nhà nước cao nhằm tạo ra sự phục tùng của cắp thấp hơn đối với cắp cao hơn Cùng với đó, các chỉ thi, chi dao tir cap trên được chuyển tải xuống cấp dưới thông qua các cắp trung gian và mỗi cắp như vậy có một vai trò nhất định trong việc tiếp nhận, thu thập, triển khai thông tin và ra các quyết định thực hiện phủ hợp, đúng thâm quyền đã được nhà nước cho phép Tuy nhiên, trong lịch sử đã từng xuất hiện nhiều nơi, nhiều lúc, vì có nhiều cấp

12 bậc và được giao tính tự chủ cao nhưng lại thiếu giám sát chéo và thiếu sự chỉ đạo quan tâm đôn đốc của cắp trên nên đã dẫn đến hiện tượng quan liêu, tham nhũng và nhiều tệ nạn khác xảy ra làm lủng đoạn nền HC và làm cho đắt nước kiệt quệ vì nhiều tệ nạn do chính đội ngũ CC trực tiếp tạo nên, điều này cần phải có một hệ thống quản trị quốc gia làm việc có năng lực, vừa hồng vừa chuyên

Thứ năm, phân tích “Tĩnh chuyên môn hóa và nghề nghiệp cao”:

Nền kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa, công nghệ, khoa học kỹ thuật và tư duy, trỉ thức của một quốc gia cảng phát triển thi tắt yếu sẽ sinh ra rat nhiều các hoạt động đặc thù có tính chuyên môn vừa sâu vừa cao Các hoạt động chuyên sâu ấy diễn ra trong thực tiễn buộc nhà nước phải có cơ chế quản lý đi kèm Một khi đã có nhà nước hiện đại thì không thể buông mọi thứ cho người dân muốn làm gì cũng được, xã hội sẽ loạn lên nếu không có sự kiểm soát chuyên môn của tắt cả các lĩnh vực toàn quốc Từ đây sẽ phát sinh một nhu cầu tự nhiên va tat yếu là đội ngũ CC và hạ tầng công nghệ kỹ thuật của nền HC quốc gia phải được chú trọng và đầu tư mạnh mẽ để làm công cụ quản lý, giám sát, đánh giá tất cả các hoạt động trên mọi lĩnh vực của đời sống toàn dân và xã hội

Cũng bởi bản chất của nền HC phát triển trong đó có tính chuyên môn hóa cao, cho nên đội ngũ CC ngoài có kiến thức và kỹ năng của lĩnh vực công tác, cần phải trang bị thêm các kiến thức, kỹ năng, tích lãy kinh nghiệm của cả các mảng kiến thức và thực tế khác nữa Đặc biệt là phải thường xuyên tu dưỡng đạo đức cách mạng và bản lĩnh chính trị vững vàng vì như đã phân tích trong phần đầu tiên của mục nảy, nền chính trị là chỗ dựa cho nền HC phát triển Việc không ngừng trang bị kiến thức kỹ năng của người CC thường xuyên, liên tục còn để thực hiện chiến lược luân chuyển, quy hoạch đội ngũ CB một cách bài bản và linh hoạt, để đội ngũ trung thành với lý tưởng cách mạng, yêu chuộng hòa bình, thương yêu và phụng sự nhân dân, hết lòng vì dân sẽ là đội ngũ linh hoạt sẵn sàng nhận nhiệm vụ và thực hiện tốt mọi nhiệm vụ trên mọi mặt trận công tic

Thứ sáu, phân tích “Tính liên tục, tương đối ồn định và thích ứng °:

Cuộc sống mỗi người, mỗi gia đình, mỗi phường xã, quận huyện tỉnh và quốc gia, quốc

3 tế diễn ra một cách thường xuyên liên tục không có một phút nào dừng lại, đó là quy luật vận động của tự nhiên và xã hội Nền HC quốc gia cũng vận động theo quy luật bắt biến đó nên nó mang trong mình bản chất và đặc tính của sự vận đông liên tục là điều tất yếu Chỉ cần để nên HC quốc gia bị tri tré và dừng lại một phút, sẽ làm cho hệ thống chính trị và toàn quốc sẽ đảo lộn, đe dọa đến sự tồn vong của quốc gia, dân tộc Vì tằm quan trọng đó, pháp luật thông qua nền HC sẽ tham gia điều tiết và điều chỉnh liên tục các mối quan hệ xã hội hàng ngày, hàng giờ Khi đã nắm bắt được quy luật vận động sẽ có các giải pháp phát triển dựa trên sự vận động én định của nền HC, không thể tùy tiện thay đổi cách đột ngột thiếu nghiên cứu và căn cứ khoa học để không làm phá vỡ những thành quả hiện có mà vẫn làm cho nền chính trị và nẻn HC quốc gia phát triển không ngừng phù hợp.

ác thành phần của cấu trúc một

với bối cảnh của mỗi nước và lợi ích của các giai cấp trong quốc gia đó Có hai lý do chính khiến con người phải xác định và vận dụng quy luật về tính thích ứng trong môi trường thay.

đổi liên tục có quy luật và chỉ ôn định một cách tương đối, đó là: “ Do xuất phát từ quan điểm

Khái niệm dịch vụ hành chính công

“Theo tác giả Lê Chi Mai (2006) định nghĩa và giải thích rằng: *Dịch vụ HCC là loại hình địch vụ công do cơ quan HC nhà nước cung cắp nhằm phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan HC nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dan thực hiện dich vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được dap ứng”

“Theo định nghĩa này, ta có thê dễ dàng nhận thấy các đối tượng của dịch vụ HCC bao gồm: “Cơ quan HC nhà nước, cụ thể hơn là những CC đang làm việc trong các cơ.

14 quan này; Công dân và luật; Phạm trù dịch vụ công quyền; Văn bản do các cơ quan nhà nước ban hành” Xét về các hoạt động diễn ra khi thực hiện dịch vụ

: “Nhà nước phục vụ các yêu cầu của công dân, tổ chức và hoặc Nhà nước bắt buộc công dân, tổ chức phải thực hiện theo; Can thiệp thường xuyên, đầy đủ của pháp luật; Các giao tiếp, giao dịch qua lại giữa nhà nước với tổ chức, công dân”

Như vậy, đặc tính của nền HCC được nghiên cứu để thấy rõ bản chất và vai trò của HCC là nhằm thực hiện hai nhiệm vụ gồm “quản lý nha nước và “cung ứng dịch vụ công” Theo một nghĩa hẹp có tính chất hành động vi mô và thực tiễn, có thể cho rắn *Dịch vụ HCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vu cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan HC nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền HC pháp lý nhà nước” Nhiều quốc gia trên thế giới không sử dụng khái niệm “dịch vụ

HCC” nhu ở Việt Nam, thay vào đó họ sử dụng khái niệm ngắn gọn hơn đó là “dịch vụ công” Với cách định nghĩa và gọi tên như vậy, người ta hiểu rằng tất cả các dịch vụ công, đương nhiên do những cơ quan và con người làm việc trong cơ quan nhà nước đảm nhận.

Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Mục tiêu của luận văn phân tích sâu về dịch vụ HCC để có thể phân biệt dịch vụ này với các loại dịch vụ công công cùng đồng hành diễn ra mỗi ngày trong cuộc sống của người dân Đề có thê làm rõ được điều này, chúng ta cần khảo sát sâu rộng và cụ thể, chỉ tiết về đặc trưng của dịch vụ HCC

Một là, đặc trưng về “thẩm quyền” Cu thé, đặc trưng này thể hiện quyền của người được giao nhiệm vụ giải quyết công việc có liên quan đến công dân và tổ chức có nhu cầu cần được giải quyết do họ có mối quan hệ phát sinh với người khác hoặc vật sở hữu khác Quyền thứ nhất là quyền mà nhà nước giao cho người thực thi công vụ và điều dang ghi nhận là chỉ có duy nhất cơ quan nhà nước thực thi thi các sản phẩm mới có giá trị sử dụng và lưu hành như việc công chứng giấy tờ, cắp giấy khai sinh, cắp căn cước công dân chẳng hạn Đặc trưng về “quyền” thứ hai đó là quyền và lợi ích đi kèm với trách nhiệm mà pháp luật và nhà nước cấp cho công dân và tổ chức để khi cần đến những quyền ấy thì đến cơ quan HC nhà nước để được giải quyết, đó là quyền và trách nhiệm phát sinh từ nhà nước yêu cầu, không phải do công dân tự nghĩ ra, hay tự gán, tự cấp.

15 hình như quyền sử dụng đất chẳng hạn, khi có tranh chap dat đai, sẽ được nhà nước và pháp luật đứng ra chủ trì giải quyết Với đặc trưng về cho mình cái quyền đó Ví dụ điể

“quyền” và “trách nhiệm” này, dưới sự điều tiết và can dự của pháp luật, sẽ giúp cho xã hội có trật tự, con người chung sống và làm việc én định, phát triển

Hai là, đặc trưng về "phục vu cho chức năng quán lý chứ không phải là chức năng” Đặc trưng này cho phép quá trình nghiên cứu về HCC và nghiên cứu vẻ dịch vụ HCC nói riêng rằng sẽ có sự tách bạch rõ rằng giữa một bên là dịch vụ và một bên là chức năng quản lý Tương tự như tại cấu trúc của một doanh nghiệp ngoài quốc doanh, trong quá trình nghiên cứu phát triển, người ta tách bạch hai hành động một cách rất rỡ rằng, một bên là chức năng điều hành/vận hành doanh nghiệp và một bên là các dịch vụ bổ trợ cho quá trình vận hành đó đạt hiệu quả cao nhất

Ba là, đặc trưng “phi lợi nhuận” Có nghĩa là, cơ quan nha nước và những người tham gia vào cơ quan này để thực hiện dich vụ HCC, họ nhận lương được nhà nước chỉ trả, các khoản thu được từ lệ phí phát sinh thu trong quá trình giao dịch diễn ra, đều được nộp vào ngân sách nhà nước, bản thân những CC không tự trích kinh phí đó để hưởng lợi trực tiếp riêng Ví dụ, để được cấp căn cước công dân, người dân phải đóng vào quỹ của phòng cấp phát căn cước một khoản tiền, tiền này được chuyển vào kho bạc nhà nước và được nhà nước ghỉ nhận là một khoản thu lệ phí dịch vụ cung cấp căn cước công dân, nhà nước quy tiền này vào những khoản chỉ phí chung của quốc gia, không trực tiếp chỉ khoản này ngược trở lại cho những người CC trực tiếp tham gia vào các khâu để làm nên tắm căn cước công dân đó Nắm bắt được đặc trưng cơ bản có liên quan đến tài chính này để có thể dễ dàng nhất trong việc phân biệt với các loại hình dịch vụ công cộng khác là người ta được phép trích phần trăm kinh phí thu được để trực tiếp chỉ phí cho các hoạt động có liên quan

Bốn là, đặc trưng “bình đẳng” Nghĩa là, một khi cùng một loại hình địch vụ, thi mọi công dân trên một địa bàn lãnh thổ đều có quyền được hưởng từ dịch vụ công là như nhau, chỉ có khác ở chỗ là đối với một sự vụ nhất định, người đến trước sẽ được phục vụ trước theo lề lối và văn hóa xếp hàng mỗi khi phía cung dịch vụ không đủ để cầu một cách tức thời được Không có sự thiên vị khi công dân sử dụng dịch vụ HCC

'Ví dụ, mọi công dân trên cả nước đều được quyền sử dụng dịch vụ “Tiêm vắc-xin phòng

16 eovid-19 miễn phí" Đó là sự công bằng, chỉ có khác ở chỗ: ai đến trung tâm y tế trước thì được tiêm vắc xin trước trong những ngày mà cơ quan y tế ĐP mở cửa phục vụ Đặc trưng này đồng nghĩa với việc không phải ai có nhiều tiền hơn, có địa vị xã hội cao hơn, có học vấn cao hơn, thì được hưởng dịch vụ tốt hơn và được ưu tiên Đặc trưng này sẽ tạo nên sự ôn định và trật tự an toàn xã hội.

Các loại hình dich vụ hành chính công

Như nhiều loại hình dịch vụ công cộng và các dịch vụ ngoải công lập khác, dịch vụ HCC cũng được phân thành nhiều loại khác nhau để tiện trong việc điều hành quản lý của nhà nước Một số loại hình điển hình có thể được phân tích đề có bức tranh tổng thể đến chỉ tiết các hoạt động như sau:

Loại thứ nhất, là loại giấy phép dịch vụ chuyên cung cắp các loại giấy phép có giá trị lưu hành, có giá trị sử dụng cho các hoạt động kể cả trong và ngoài nhà nước Điển hình để thấy đối với mỗi người đó là dịch vụ cắp giấy phép kinh doanh, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép xây dựng nhà cửa và các loại giấy khác thường có tên bên trong có cụm từ “giấy phép”, “cấp phép”.

Loại thứ hai, là giấy xác nhận, là dịch vụ chuyên cung cấp các loại giấy xác nhận

Quy trình thực hiện cung ứng dich vụ hành chính công

Quy trinh là một tập hợp các bước thực hiện theo trình tự thời gian Bước sau được thực hiện khi tất cả các bước trước đó đã được hoàn thành Vì bước sau thường sử dụng kết quả của các bước trước đó mới có đủ thông tin và dữ liệu để thực hiện Một số quy trình diễn ra tuần tự, một số quy trình khác lại có thể diễn ra song song đồng thời tùy vào đặc điểm và sự phối hợp giữa chúng Quy trình có thể được các nhà quản lý thiết lập ngay từ đầu đối với một tô chức, cũng có thể được hình thành, phát triển và hoàn thiện dần trong quá trình thực hiện công việc Để thực hiện quy trình, người ta có thể học từng bước một hoặc làm việc theo thói quen và trí nhớ tự nhiên Vì tính chất quan trọng của quy trình nên chúng không ngừng được các cơ quan tham mưu Chính phủ và các cơ quan liên quan xem xét kiện toàn phù hợp với mỗi tình hình mỗi giai đoạn và diễn biến cụ thể của mỗi nơi.

18 1.2.4.3 Mô hình cụng ứng dich vụ hành chính công

Chú thể cung ứng dich vụ hành chính công,

“Chủ thể cung ứng dich vụ công và HCC là đơn vị trực tiếp thực hiện các công việc chuyên môn sâu để có được các giấy tờ pháp lý, các vật thé vat chat liên quan để trả lại kết quả cho công dân và tổ chức có yêu cẩu Bên cạnh đó, còn có một loại chủ thể nữa đó chính là chủ thể chịu trách nhiệm về các sản phẩm có được từ các dich vụ đó Các cơ quan nhà nước từ TW đến ĐP sẽ lãnh những phản trách nhiệm lớn đến bé tương ứng đề nhằm toàn bộ hệ thống HCC diễn ra ôn định, đúng hạn theo quy định của pháp luật.

Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Bằng phương pháp quan sát, thống kê ta cũng dễ dàng nhận thấy rằng trong các văn phòng cung ứng dịch vụ công và HCC, các vật chất thiết bị được trang bị rắt đơn giản, không cầu kỳ phức tạp như các thiết bị tại nhà máy hay công trình Nhưng đổi lại hiệu quả công việc và giải quyết các vấn đề rất tốt và đầy đủ Đơn giản tại một văn phòng làm việc của một cơ quan giải quyết các thủ tục HC, các phương tiện bên trong căn phòng chủ yếu chỉ có máy vi tính và hệ thống mạng internet; máy photocopy, máy

Scan van bản, hình ảnh và máy in; Camera giám sát an ninh; Một số lại máy in chuyên dụng; Máy thu phát tín hiệu; hệ thống giấy tờ và tủ đựng hồ sơ.

Nhu vay, luận văn đã trình bày cơ bản có 5 yếu tố cấu thành nền HCC quốc gia

ip cung ứng dich vu HCC

UBND cé I là từ ngữ không còn xa lạ với bắt kỳ công dân nào ở Việt Nam Vì mỗi tỉnh thành phố trực thuộc TW cho đến mỗi huyện, thị trần xã phường đều có một ủy ban như vậy Đây cũng là ba cắp cung ứng các dịch vụ HCC tương ứng với các mức độ quan trọng giảm dần, quy mô giảm dẫn và độ phức tạp của các loại giấy tờ HC cũng giảm dẫn Căn cứ để hình thành nên 3 cấp độ để cung ứng dịch vụ công được quy định tại: "Luật tổ chức Chính quyền ĐP ngày 19 tháng 6 năm 2015, UBND được tổ chức ở các cấp của đơn vị HC, đó là cắp tinh, cấp huyện và cấp xã”

Ngoài 3 cấp quản lý và cung ứng này một cách phô cập và chính thức dành cho hầu hết các nhu cầu về HC của công dân và tổ chức, một số công việc đặc thù có tính chất bảo mật cao cũng như tùy vào vùng lãnh thổ là thành thị hay nông thôn, biên giới hay hải đảo mà còn có sự phối kết hợp giữa các cơ quan này với các cơ quan chức năng.

đặc thù khác cùng phối hợp để giải quyết nhu cầu về HC của người dân Đặc biệt có

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Cơ sở thứ nhất có tầm quan trọng then chốt trong việc đánh giá chất lượng cung cắp dịch vụ HCC đó chính là các văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ và một số văn bản hướng dẫn có liên quan để các cắp các ngành trong nền HCC có căn cứ pháp lý thực thi nhiệm vụ Luận văn điểm qua một số các văn bản như vậy tại bảng 1.2 về các văn bản quy phạm pháp luật về HCC.

Bang 1 2 Các văn bản quy phạm pháp luật về hành chính công

TT Nội dung nỗi bật ban hành ban hành

Trích yếu: “Nghị quyết số 38/NQ-CP về cải cách 1 |04/05/1994 | Chính phủ | một bước thủ tục HC trong giải quyết công việc của công dân, tổ chỉ | Tríh yếu: “Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg

2 |04/09/2003 Chính phủ quy định thực hiện cơ chế một cửa ở các cơ quan nhà nước và chinh quyén DP” :

Trích yếu: “Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về Thủ tướng | việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

3 |20/06/2006 Chính phủ _ | tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động, ey uss ng ea : của các cơ quan hành chính nhà nước”

Trích yếu: “Quyết định số 30, ngày 10/01/2007 Thủ _ tướng | phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính

4 | 10/01/2007 Chính phủ | trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn

2007-2010, gọi tắt là Đề án 30)

Trích yếu: “Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về

5 | 22/06/2007 Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên

Chính phủ thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở ĐP”

_ | Trích yếu: "Quyết định số 09/2015-QĐ-TTg về

6 |25/03/2015 Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một

Chính phủ cửa liên thông tại cơ quan HC nhà nước ở ĐP”

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tông hợp)

Những mục tiêu tốt đẹp và tiến bộ được Chính phủ hướng tới thông qua các văn bản trong bảng 1.2 chứa đựng đó là có lộ trình và kế hoạch trung hạn, dài hạn và kế hoạch chiến lược quốc gia dé có thể xây dựng và phát triển một nền HCC quốc gia minh bạch, trong sạch, thuận tiện vừa tiết kiệm nguồn lực cho công dân, cho các tô chức, công ty, doanh nghiệp vừa tỉnh gọn bộ máy điều hành công tác HC nhằm tiết kiệm chỉ phí

Cơ sở thứ hai là việc triển khai các dự án, đề án chuyên sâu để phục vụ cho việc hiện thực hóa các văn bản chỉ đạo của Chính phủ về nâng cao chất lượng phục vụ công và chất lượng dịch vụ HCC Trong đó chú trọng việc ứng dụng công nghệ và giải quyết nhiều vấn đề, nhiều công việc từ xa qua mạng internet và hạ tầng công nghệ mạng và tô chức, công dân không cần phải có mặt trực tiếp tại cơ quan công quyền vẫn có thể hoàn thành nhiệm vụ Ví dụ, một anh tải xế chẳng may chạy quá tốc độ và bị cảnh sát giao thông phạt vi phạm HC Cơ quan nơi anh đang công tác đóng tại đắt mũi Cà Mau trong khi chiếc xe vỉ phạm đang làm việc dài ngày tại tỉnh Điện Biên Nếu với cơ chế triển khai và quản lý công tác HC buộc anh tài xế phải về ĐP nơi đang công tác đề nộp phạt thì mới được tiếp tục vận hảnh xe, đó là điều bắt cập và kém chất lượng trong công tác phục vụ HCC mà trước đây Việt Nam và nhiều nước kém phát triển khác đã từng phải áp dụng Ngày nay, chất lượng phục vụ công tác HCC đã cải tiến, theo đó anh tài xế chỉ cần nộp phạt bằng cách khai báo thông tin xe bị phạt vào phần mềm của Cảnh sát giao thông quốc gia quản lý, sau khi được chấp nhận thì chuyển khoản trực tiếp vào tai khoản Kho bạc Nhà nước thành công, được xuất phiếu thu điện tử là đã hoàn thành nhiệm vụ nộp phạt trong chưa đầy vài phút và có thể tiếp tục vận hành chiếc xe Ví dụ thực tiễn này tuy nhỏ nhưng đại diện cho sự tiện lợi và chất lượng phục vụ, nó cho phép đánh giá được rất chỉ tiết giữa cách phục vụ lạc hậu cũ ngày trước với việc phục vụ công tác HC hiện đại và hiệu quả ngày nay

Các đề án phát t tạo cho lực lượng nhân sự CC trực tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình vận hành các

HCC coi trọng vấn đề con người và không ngừng đầu tư đào

Đồng thời, Nhà nước cũng đã cho xây dựng các trung tâm HC cấp tỉnh, cắp huyện tập trung trong một khu quy hoạch đắt rộng lớn và các tòa nhà cao tầng để tập trung các hoạt động HC và quản lý nhà nước giúp thuận tiện cho người dân của nhiều tỉnh thành hiện nay

Kế từ khi chính sách HCC một cửa ra đời đã rút ngắn không chỉ về thời gian, chỉ phí và quảng đường về mặt vật lý mà còn rút ngắn khoảng cách về mặt tâm lý của người dân khi không còn cảm giác chán ngán với sự chờ đợi và nhiều những bước phức tạp nhiêu khê mà người dân phải trải qua khi đến làm việc tại các cơ quan công quyền Từ

23 đó, người dân cũng đã có được sự hài lòng khi trải nghiệm các dịch vụ công

Tuy nhiên, HCC một cửa ở Việt Nam xét về thời gian chính thức triển khai đến nay chưa lâu, cũng chưa có nhiều các công trình khoa học trong nước nghiên cứu về nó và cảng quá ít các cơ sở dữ liệu cùng phương thức để đánh giá mức độ hài lòng của người dân và tô chức đối với chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ công trong nước

Vì vậy, luận văn này góp phần trong việc tìm kiếm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ HCC bằng việc tìm hiểu và làm rõ hơn về chuẩn mực chất lượng của dịch vụ

Khi đặt công dan và tổ chức sử dụng địch vụ HCC vào vị trí khách hàng, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ là Nhà cung cấp, ta có thể vận dụng các lý thuyết quản trị kinh doanh về chăm sóc khách hàng, vẻ dịch vụ, cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà nhà cung cấp đã cung ứng Lúc này, các đặc tính của một hoặc nhiều loại hình địch vụ nào đó trong lĩnh vực HCC sẽ thể hiện được thể hiện khi ta đem đối sánh với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Theo đó, chất lượng dich vụ HCC sẽ được phản ánh thông qua sự cảm nhận của công dân/tổ chức về mức độ đáp ứng yêu cầu của các cơ quan HC nhà nước

Như vậy, các tiêu chí, tiêu chuẩn phản ánh và đo lường chất lượng nói chung và đo lường chất lượng dich vụ HCC nói riêng được xây dựng bởi hai công đoạn Công đoạn thứ nhất là triển khai xây dựng bộ tiêu chí hay một tập hợp các yêu cầu định ra trước với giả định rằng những yêu cầu/nhu cầu đó sẽ được công dân/tô chức sử dụng dịch vụ HCC kỳ vọng đạt được Để có thê sử dụng được bộ tiêu chí này, cần phải kiểm thử chúng bằng cách hỏi ý kiến chuyên gia đẻ điều chỉnh, triển khai thu thập thử các dữ liệu sơ cấp từ các công dân/đại diện tổ chức đã và đang trải nghiệm tại một hoặc nhiều đơn vị HC nào đó Sau quá trình thu thập và xử lý thử nghiệm dữ liệu, sẽ tiến hành điều chinh bộ tiêu chí và thu thập dữ liệu chính thức bằng các câu hỏi Sau khi đã có dữ liệu của công đoạn thứ nhất, tiếp tục triển khai công đoạn thứ hai là áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu này đễ có được các kết luận liên quan về chất lượng địch vụ HCC, tìm ra các nhân tổ có tác động đến chất lượng dịch vụ này và tìm giải pháp để nâng cao chất lượng.

1.3.2 Hệ thẳng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Một quy trình cung ứng dịch vụ HCC điền hình được thiết kế và thê hiện tại Sơ đồ

1.1 về Quy trình cung ứng địch vụ HCC

Sơ đồ 1.1 thể hiện hai nội dung vừa song hành vừa kết hợp giữa mô tả quá trình tiếp nhận, giải quyết các nhu cầu của công dân/tổ chức có nhu cầu được sử dụng dịch vụ HCC vừa mô tả khái quát về quá trình triển khai đánh giá chất lượng của dịch vụ HCC Trong đó, về các đối tượng tham gia quy trình gồm: “Cơ quan cung cắp dịch vụ

HCC; Đội ngũ CC; Công dân/Tỏ chức sử dụng dịch vụ” Về các hoạt động được thực ¡ “Gửi yêu cầu/hỗ sơ; Xem xét yêu cầu/hỗ sơ; Xử lý hỗ sơ; Trả kết quả đã xử ến/Phiếu đánh giá: Trả lời câu hỏi; Xử lý dữ liệu hỏi: hiện gi lý: Phát và thu hồi phiếu hỏi ý Đánh giá hiệu quả hoạt động/Mức độ hài long” Về các sản phẩm xuất hiện trước và sau khi quy trình được thực thi gồm: "Hồ sơ, văn bản, giấy tờ đã xử lý, bang hỏi”

Sơ đồ 1 1 Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công dién hình

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu, tổng hợp)

Căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ HCC dựa trên Š tiêu chí: “Mục tiêu hoạt động; Yếu tố cấu thành đầu vào; Giải quyết công việc cho người dân; Đầu ra của dịch vụ HC; Đánh giá kết quả của đầu ra ” Cụ thể 5 tiêu chí được mô tả như sau:

26 1.3.2.1 Tiéu chi vé muc tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Tiêu chí phản ánh yêu tổ cầu thành đâu vào cơ quan hành chính nhà nước

Có ba yếu tố đầu vào quyết định chính yếu đến chất lượng của dịch vụ HCC gồm cơ sở vật chất, đội ngũ công chức viên chức và hỗ sơ hành chính công

Co sé vat chat thé hién tất cả những vật chất hữu hình tham gia vào quá trình phục vụ công tác HC như nhà cửa, văn phòng làm việc, thiết bị công nghệ, nhà cửa xe cộ và các thiết bị chuyên dụng khác dành cho mỗi cấp mỗi ngành trang bị để phục vụ chính đáng cho quá trình làm việc được gọi chung là tài sản công Cơ sở vật chất còn bao gồm cả khuôn viên và môi trường làm việc xung quanh và các tiện ích, tiện nghỉ phục vụ công dân và tổ chức khi đến liên hệ công tác với cơ quan nhà nước Khi cơ sở vật chất tốt, hỗ trợ đắc lực cho quá trình làm việc đội ngũ CC thì đội ngũ này sẽ tạo ra các sản phẩm và giá trị phục vụ tốt hơn, nhanh hơn cả về vật chất lẫn tỉnh thần và thái độ trong quá trình giao tiếp với công dân giúp nâng cao mức độ hài lòng của công dân Mức đội hài lòng của công dân càng được nâng cao khi được trải nghiệm các cơ sở vật chất hiện đại như máy điều hòa nhiệt độ, nước uống miễn phí, được làm việc trong môi trường thường xuyên được vệ sinh sạch sẽ, có cây xanh, bóng mát và các trang thiết bị phục vụ hiện đại Vì vậy, cơ sở vật chất hay nói cách khác là các giá trị hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ HCC.

27 Đội ngũ CB CC viên chức nhà nước là một nhân tố quan trọng làm nên yếu tố đầu vào góp phần vào việc tạo ra chất lượng dịch vụ HC tốt và đem lại sự hải lòng cao cho công dân, tổ chức Đối với đặc thù của loại hình dịch vụ chủ yếu được tạo ra từ con người nhu dich vu HCC, một dịch vụ tốt phải được phục vụ bởi những con người hội đủ trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ tốt Tắt cả những kiến thức, kỹ năng của người công thức phải được bộc lộ khi giao dịch với công dân cần phải vui vẻ tươi cười, phải biết iềm chế những lúc xảy ra các vấn để phàn nàn, phải nhiệt tình năng nỗ khi được.

nhờ mời, phải biết kiên trì lắng nghe và tiếp thu, phải biết diễn đạt rõ rằng mạch lạc và

được và làm được Tỉnh thần tôn trọng va tận tụy với nhân dân sẽ là thước đo chit lượng và sự hài lòng của nhân dân với các cơ quan chính quyền

'Yêu cầu của công dân, tổ chức đến giao dịch tại các cơ quan nhả nước cần phải được giải quyết đúng, đủ theo quy định của pháp luật Các yêu cầu đó sau khi được giải quyết thông thường sẽ trả về các kết quả là các loại giấy tờ hơn là các loại vật phẩm hay sản phẩm nào khác Các loại giấy tờ này thường diễn ra 3 cuộc tiếp xúc với công dân, tô chức Cuộc tiếp xúc thứ nhất là các giấy tờ kê khai ở dạng tự do viết hoặc viết theo mẫu biểu sẵn có Cuộc tiếp xúc thứ hai là tiếp nhận các loại biểu mẫu, giấy tờ đã được chuẩn y bởi chữ ký và con dấu của cơ quan nhà nước Cuộc tiếp xúc thứ ba là cách thức sử dụng các loại giấy tờ HC đã được chuẩn y như là các hồ sơ HC mà công dân phải cắt giữ, sở hữu và làm căn cứ để lưu thông, giao dich các công việc có liên quan Người CC phải lành nghề, lành nghiệp và có trách nhiệm hướng dẫn cho công dân, tổ chức một cách đầy đủ, ân cần, kỹ càng về cả ba công đoạn này để tránh viết sai kê sai trong công đoạn thứ nhất, nhận kết quả không đúng hẹn dẫn đến trễ nãi công việc trong công đoạn thứ hai và sử dụng sai mục đích, không biết cách sử dụng bảo quản, thu đổi, thay thế ở công đoạn thứ ba Khi một trong ba hoặc cả ba công đoạn này diễn ra có sự cố, thi gop phần tạo nên chất lượng dịch vụ HCC không tốt và mức độ hải lòng của công dân, tổ chức sẽ không cao Vì vậy, hồ sơ công dân hay còn gọi là hồ sơ HCC là một nhân tố cấu thành yếu tổ đầu vào để nâng cao chất lượng phục vụ và theo đó sẽ nâng cao mức độ hải lòng của công dân, tổ chức khi trải nghiệm dịch vụ công.

1.3.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Đội ngũ CC khi giải quyết các công việc cho công dân, tô chức phải thể hiện tỉnh thin “vi dan phục vụ” với tỉnh thần phục vụ, không gây sách nhiễu phién ha, khi xét thấy không đủ thẩm quy thì phải thành thật chia sẻ để người dân hiểu và thông cảm, khi xét thấy công dân đòi n nhẫn và nguồn lực để đáp ứng nhu cầu chính đáng của người dân hỏi quá đáng, không chính đáng và không đúng luật định thì phải tận tụy và thuyết phục, vận dụng các kỹ năng thuyết phục khoa học để giúp người dân hiểu rõ những điều đang đòi hỏi là không phù hợp để họ từ bỏ ý định đó và đưa ra gợi ý để người dân chọn lấy một giải pháp phủ hợp hơn Khi giải quyết công việc giữa nhiều công dân, nhiều tô chức, người CC phải thể hiện sự công bằng, minh bạch, công khai, dân chủ để thuyết phục tắt cả mọi người an tâm, tin tưởng và nể phục, không được phép vụ lợi, thiên vị gây bắt an, bất mãn cho công dân Thực hiện tốt tiêu chí này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công và nâng cao mức độ hài lòng của công dân, 1.3.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Sản phẩm đầu ra trong dịch vụ HCC thông thường là các loại văn bản, biểu mẫu, thẻ từ và một số loại vật chất có mang thông tin khác như căn cước công dân, thẻ chứng nhận, phiếu chứng nhận ở dạng giấy hoặc chat liệu Polime hoặc nhựa chẳng hạn Thông thường chúng là những vật liệu dùng để lưu trữ và bảo quản lâu dài, hầu hết chúng là có giá trị vĩnh viễn và được bảo quản, lưu trữ vĩnh viễn, trong số đó có một số loại chứng từ có giá trị sử dụng hữu hạn và sẽ được đem đi đổi mới, đem đi gia hạn khi gần hết hạn sử dụng Một số căn cứ để xét xem mức độ của chất lượng phục vụ đối với tiêu chí này đó là: về mặt thời gian, người ta thường đặt câu hỏi là công dân nhận được kết quả có kịp thời không, có đúng với quy định tối thiểu và tối đa về thời gian đã ghỉ trong luật định không, thời gian chờ đợi và thời gian để CC thực hiện có đúng không

Một đặc điểm nữa làm nên mức độ chất lượng là các sản phẩm được cung cấp bởi dich vụ HCC có chính xác về thông tin hay không, có đúng với mục đích ban đầu mà công dân, tổ chức mong muốn hay không

1.3.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra Để đánh giá kết quả và hiệu quả của đầu ra trong công tác phục vụ HC, cần dùng.

29 đến tối thiểu hai tiêu chí sau đây Tiêu chí thứ nhất đó là xác định xem kết quả đầu ra có trúng với mục tiêu của công tác quản lý nhà nước hay không Kết quả đầu ra của công tác HC thể hiện kết quả của hành vi công dân và tô chức đã thụ hưởng sản phẩm do dịch vụ HC cung cấp có tác động tích cực đến đời sống cá nhân và đời sống xã hội như thế nào Các lợi ích chính đáng của mỗi công dân và tổ chức sau khi sử dụng dịch vụ HC sẽ cấu thành lợi ích chính đáng của quốc gia, của toàn dân tộc và góp phần ồn định kinh tế chính trị văn hóa xã hội quốc gia vì mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội Tiêu chí thứ: hai là cẳn phải xem xét trong dài hạn liệu rằng sản phẩm mang lại từ dịch vụ HCC có đem lại giá trị và lợi ích lâu dài cho công dân hay không Hầu hết các sản phẩm này đều có giá trị trung hạn và đài hạn nên nếu người dân đã được cấp phát mà không sử dụng, thì đó là sự lăng phí nguồn lực Sự lăng phí này xuất phát nguyên nhân từ cả hai phía, phía công dân vô ý thức hoặc cố tình gây lãng phí mà không báo cáo với cơ quan nhà nước để trả lại sản phẩm và phía nhà nước, các cơ quan chính quyền nhà nước không quan lý sát sao sản phẩm, không có cơ chế đôn đốc nhắc nhở người dân sử dụng, không có cơ chế giám sát tần suất, kết quả sử dụng dẫn đến không có căn cứ để thu hồi nếu sản phẩm không được phát huy tác dụng khi chúng đang được sở hữu bởi công dân, tổ chức

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC

Nghiên cứu của Lê Dân (201 1) cho thầy mô hình của tác giả này về quá trình đánh giá mức độ hài lòng của người dân thụ hưởng dịch vụ HC bao gồm các mặt: “Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, TTHC và qui trình xử lý, thái độ, trách nhiệm, tác phong của CB CC, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý° Từ mô hình của Lê Dân, tác giả phân tích một số khía cạnh như sau:

'Vấn đề về Tiếp cận dịch vụ: Có ba khía cạnh lớn trong việc tạo điều kiện để công dân, tổ chức tiếp cận được với các dịch vụ công Thứ nhất là vị trí đặt trụ sở của cơ quan nha nước có thuận lợi cho đại đa số người dân được tiếp cận nhanh và thuận lợi hay không Ví dụ như trụ sở ấy có được đặt ở khu vực trung tâm của thành phố để tắt cả người dân xung quanh thành phố đều có cơ hội gằn như ngang nhau về khoảng cách địa lý khi muốn tiếp cận, trụ sở không đặt ở phía đầu hay phía cuối của thành phố chẳng hạn Thứ hai là việc thu phí dịch vụ với mức phí có phù hợp với tình hình kinh tế và mức sống hiện tại theo mặt bằng chung của người dân ĐP là những người thường xuyên

30 sử dụng dịch vụ công ở đó hay không Cuối cùng là cần xem xét ít thời gian Thời gian cơ quan cung cấp địch vụ công thực hiện có phù hợp với đa số người dân DP hay không, ví dụ nên mở dịch vụ để phục vụ vào buổi sáng hay buổi chiều, cách ngày trong tuần hay liên tục Thời gian chờ đợi khi công dân đến giao dịch trực tiếp và thời gian chờ sau đó để sản phẩm dịch vụ có hiệu lực cũng là một vấn đề cần phải quan tâm bởi vì không phải sản phẩm nảo của dich vụ công khi được giao cho công dân cũng có giá trị sử dụng ngay được Có những sản phẩm đến vài tháng sau mới có giá trị sử dụng ví dụ như thẻ bảo hiểm xã hội hiện nay

Vấn đề về Một hệ thông hành chính dễ hiểu: Công dân trên cả nước với số lượng rất lớn, đa dạng về trình độ, năng lực chuyên môn, đặc biệt ở Việt Nam có nhiều dân tộc thiểu số, ngôn ngữ và văn hóa cũng rất phong phú Vì vậy, HCC cần phải lưu ý đến việc dùng từ ngữ, cách diễn đạt gãy gọn theo hướng phỏ thông để toàn dân hiểu được và làm được trúng và đúng với ý đồ của nhà nước Bên cạnh đó, CB CC không những phải tuân thủ hướng dẫn cho công dân về các biểu mẫu đã được chuẩn chỉnh mà còn phải sử dụng ngôn ngữ và cách viết trong sáng, không được nói lóng hay sử dụng tiếng ĐP hay cách nói theo nghĩa bóng Các thông báo, thông tin truyền từ cơ quan nhà nước đến với người dân cũng phải dễ hiểu và dễ thực hiện Làm được những điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của công dân khi đến trải nghiệm dịch vụ công

Vấn đề Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Tỉnh linh hoạt và nhanh chóng được đánh giá thông qua việc cơ quan nhà nước đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của công dân và tổ chức khi họ gửi yêu cầu thay đổi những sản phẩm từ dịch vụ công cung cấp Bên cạnh đó, cơ quan nhà nước phải thường xuyên có các kênh lấy thông tin phản hồi từ người dân sau khi họ sử dụng dịch vụ để nắm bắt kịp thời tâm tư nguyện vọng của người dân cũng như những góp ý nhằm hoàn thiện hơn nữa các quy trình HC Khi tiếp nhận được các ý kiến đóng góp từ người dân, cơ quan nhả nước sẽ thực hiện cải cách sát với nhu cầu của người dân, phục vụ người dân được tốt hơn nhằm giảm thiểu các chỉ phí trong quá trình cải cách

Vấn đề về Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: dịch vụ công phải là các dịch vụ có lợi ích thiết thực cho đại đa số người dân, thông thường không phải là các dịch vụ đặc thủ Bên cạnh đó, chính các cơ quan nhà nước cũng phải thường xuyên thực hiện các

31 hoạt động truyền thông, tuyên truyền về lợi ích của dịch vụ, giải thích cho người dân hiểu rõ và nhận thức được lợi ích của nó mã tuân thủ thực hiện theo Khi đã hiểu rõ lợi ích và cách thức thực hiện, sẽ dẫn đến tính dễ tiếp nhận dịch vụ HCC, tránh được sự bài xích dịch vụ công (Epstein, 1991)

Vấn đề Công khai mình bạch: Các cơ quan HC nhà nước phải có trách nhiệm công bố các thông tin được phép đến với toàn dân để mọi người đều dễ dàng biết đến những nơi mà họ có thể nộp hồ sơ, cách thức nộp trực tiếp hay nộp qua bưu điện hay như hiện nay có thể nộp trực tuyến trên các công thông tin của nhà nước Điều này sẽ tạo ra sự

công bằng chung của toàn xã hội, cũng sẽ tránh được các trường hợp cửa quyền, móc

ngoặc, lạm dụng quyền hạn đề gây nhũng nhiễu người dân của một bộ phận CC tha hóa biến chất (Epstein, 1991; López và Gadea, 1995)

Vấn đề về Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Năng lực chuyên môn của CC trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ có ý nghĩa quyết định lớn đến chất lượng phục vụ Năng lực chuyên môn giúp cho nhân viên làm việc một cách nhanh gọn, hiểu được phần việc của mình và hoàn thành nó đúng hạn để có được các kết quả hỗ trợ cho các công đoạn xử lý tiếp theo tránh bị nghẽn mạch, tắt nghẽn ở một công đoạn nào đó sẽ làm cho toàn bộ quy trình bị dừng lại dẫn đến chậm trễ trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho người dân cũng như gây ra những hậu quả nghiêm trọng về sau Một đội ngũ có năng lực chuyên môn sâu ở tắt cả các khâu của chuỗi cung ứng dịch vụ sẽ giúp cho dịch vụ công ngày cảng được người dân tin tưởng và hài lòng (ViNoria, 1996)

Về Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: Công dân, người đại diện tổ chức khi đến làm việc với CC tại các cơ quan nhà nước, bản thân công dân không thể hiểu

những quy trình xử lý bên trong công sở Họ chỉ có thể nộp hỗ sơ theo yêu cầu và

vào và nhận kết quả ra Vì vậy, chính trong hai công đoạn này, CC phải thực sự tỏ thái độ niềm nở, ân cần với tỉnh thần tôn trọng lẫn nhau và phục vụ nhân dân tận tâm, lịch sự, chân thành Một thái độ thờ ơ với công dân sẽ dẫn đến bị đánh giá chất lượng phục vụ thấp Điều này cảng quan trọng hơn khi các cắp lãnh đạo trong cơ quan nhả nước gặp ỡ và tiếp xúc với nhân dân Chức vụ nhà nước cảng cao sẽ càng được đánh giá về chất

32 lượng dich vụ công cảng lớn (Eiglier va Langeard, 1987)

Để đánh giá về chất lượng dịch vụ, có thể dựa vào nhiều phương pháp và luận cứ khoa học khác nhau Trong trường hợp này, để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tinh Binh Thuật hỏi phát cho người dân và các tổ chức, công ty, doanh nghiệp để thu thập thông tin trả ic gia sir dung bing lời của họ nhằm có dữ liệu và hiểu bi về mức độ hài lòng của họ đối với việc cung cấp dich vụ tại đây Việc khảo sát để lầy thông tìn và dữ liệu sơ cắp này một cách ngẫu nhiên của những công dân trực tiếp đến sử dụng dịch vụ của Xã này cho thấy sự khách quan, trung thực trong quá trình thu thập dữ liệu Việc nghiên cứu này không chịu sự tác động của bắt kỳ một bên thứ ba nào, không chịu sự chỉ phối của bắt kỳ tổ chức hay cá nhân nào Tác giả đã tiến hành phát phiếu hỏi thông qua hai phương thức gồm phát phiếu giấy trực tiếp để công dân trả lời khi đến nộp và nhận hồ sơ tại Xã và phát phiếu tuyến đến email và hộp tin nhắn thông qua các ứng dụng mạng xã hội Facebook và Zalo.

ẽ trực

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CONG TAC HANH CHÍNH CÔNG

TẠI UBND XÃ NAM CHÍNH 2.1 Giới thiệu về UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận

UBND x Nam Chính được sáp nhập ngày 01/01/2020 từ hai xã Nam Chính (cũ) và xã Đức Chính (cũ) theo Nghị quyết số 820/NQ-UBTVQH14 ngày 21/11/2019 của

Uỷ ban Thường vụ Quốc hội về việc sắp xếp các đơn vị HC cấp xã thuộc tỉnh Bình

Hình 2 1 LỄ công bỗ sáp nhập xã Nam Chính:

DONG NAI

Hinh 2 2 Bản đồ xã Nam Chính trong vùng Duyên hai Nam Trung Bộ Nam Chính là một xã nằm cách trung tâm huyện Đức Linh 2,5 km, Tinh lộ 766 chạy qua dia bản xã, là trục đường chính của xã, có chiều dài 2,3 km, có vị trí địa lý:

+ Phía Đông giáp Thị trần Võ Xu

+ Phía Tây giáp thị trấn Đức Tài + Phía Nam giáp xã Vũ Hòa + Phía Bắc giáp xã Đa Kai và xã Phú Bình - tỉnh Đồng Nai

- Diện tích tự nhiên S.135,6 ha Trong đó: Đất nông nghiệp 4.373,04, chiếm §5.15% so với tổng diện tích tự nhiên Đắt phi nông nghiệp 591,76 ha, chiếm 11,52 diện tích mặt nước 170,8 ha chiếm 3.33% so với tổng diện tích tự nhiên

~ Dân số toàn xã: 4.186 hô/15.379 khâu, được chia thành 10 thôn Nguồn gốc dân cư từ Quảng Ngãi, Quảng Nam di dân vào năm 1960 và đến năm 1979 mở rộng một khu kinh tế mới nhân dân từ Thái Bình đến lập nghiệp

Xã Nam Chính có Địa chỉ đỏ Núi Dinh, Vườn Mit, bia ghi danh 36 Liệt sỹ ghỉ dấu nhiều chiến công oanh liệt của quân dân xã Nam Chính và huyện Hoài Đức - Đức Linh trong công cuộc chống Mỹ, thống nhất đất nước

Cán bộ và nhân dân xã Nam Chính luôn nỗ lực phấn đấu xây dựng và phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng - an ninh Năm 2019, xã Nam Chính về đích nông thôn mới Năm 2020, 2021 từng bước thực hiện 19 tiêu chí phấn đấu đưa xã đạt xã Nông thôn mới nâng cao năm 2022

2.1.2 Cơ cấu TC bộ máy UBND xã Nam Chính

PHU TRACH KHOI

Sơ đồ 2 1 Cơ cầu tổ chức bộ máy UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình:

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

3.2.1 Các lĩnh vực giải quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Căn cứ Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiếm soát

TTHC; Nghị định 48/2013/NĐ-CP ngày 14/5/2013 và Nghị định 92/2017/NĐ-CP ngày

07/8/2017 của Chính phủ sửa đổi, bổ kiểm soát TTHC; *Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC”; Căn cứ thông tư số

01/2018/TT-VPCP ngày 23/11/2018 của văn phòng chính phủ hướng dẫn thi hành một sung một số điều của các Nghị định liên quan đến

37 số quy định của “Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC”; Kế hoạch số 4005/KH

~ UBND ngày 19/9/2018 của UBND tỉnh Bình Thuận về triển khai Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC trên địa bàn tỉnh; Quyết định số 1331/QĐ-UBND ngày 29/5/2019 của UBND tỉnh Bình Thuận về phê duyệt quy trình nội bộ trong giải quyết TTHC thuộc thâm quyền của câp huyện và cắp xã trên địa ban tinh Binh Thuan;

Theo đó UBND huyện ban hành Quyết định số 1793/QĐ-UBND ngày 11/4/2019 của

UBND huyện Đức Linh về ban hành Quy chế TC hoạt động của Bộ phận TN&TKQ trong giải quyết thủ tục trên địa bàn huyện Đức Linh; Quyết định số 4069/QĐ-UBND ngày 04/9/2019 của UBND huyện Đức Linh về phê duyệt quy trình điện tử trong giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền của cấp huyện và liên thông giữa cấp xã lên huyện trên địa bàn huyện Đức Linh; Quyết định số 4070/QĐ-UBND ngày 04/9/2019 của UBND huyện Đức Linh về phê duyệt quy trình điện tử trong giải quyết TTHC thuộc thâm quyền cấp xã trên địa bàn huyện Đức Linh Cụ thể:

.Có 09 lĩnh vực và 106 TTHC thuộc thâm quyền của cấp xã giải quyết

“Bảng 2 1 Lĩnh vực và thủ tục hành chính cấp xã

STT Tên lĩnh vực Số TTHC

2 —_ [Du lịch, thế thao, văn hóa 5

3 [Lĩnh Vực Lao động - Thương binh và Xã hội 20

6 Lĩnh vực Nội vụ IS

9 [Lĩnh vực Giáo dục, SĐào tạo T

(Nguôn: QÐ số 4070/QĐ-UBND ngày 04/9/2019 của UBND huyện Đức Linh)

C6 04 lĩnh vực và 32 TTHC liên thông giữa cấp xã và cấp huyện

Bảng 2 2 Lĩnh vực và TTHC liên thông giữa cấp xã và cắp huyện

STT Tên lĩnh vực Số TTHC

3 [Tao động, thương bình, xã hội 10

4 | Lĩnh vực giáo dục và đào tạo 4

(Nguồn: QÐ só 4070/QĐ-UBND ngày 04/9/2019 của UBND huyện Đức Linh)

3.2.2 Quy trình tiếp nhận, xử lý HS và trả kết quá HS

“Thực hiện theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC Quy trình tiếp nhận, xử lý HS và trả kết quả HS gồm 4 bước Cụ thể:

Bude 1: "Tiếp nhân HS TTHC (Điều 17, Nghị định 61/2018/NĐ-CP)”: TC, cá nhân nộp HS trực chính CC tiếp nhận HS sẽ xem xét, kiểm tra tính hợp lệ, chính xác, đầy đủ của HS.

tại Bộ phận TN&TKQ của xã hoặc nộp trực tiếp qua dich vụ bưu

- Trường hợp HS chưa đúng, chưa đầy đủ, chưa chính xác theo quy định: CC của Bộ phận Một cửa hướng dẫn bổ sung, hoàn thiện HS theo quy định và nêu rõ lý do theo h mẫu Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện HS gửi cho TC, cá nhân để bổ sung hoan cl

HS (theo Miu số 02 của Phụ lục: "Kèm theo Thông tư số 01/2018/TT- VPCP”)

“UBD XA NAM CHÍNH _CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨ VIỆT NAM BO PHAN TIEP NHAN VA TRA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

SÉ /TTPVMCC(BPTNTKO|, ngày lhúng năm

- ‘PRIEU YEU CAUBO SUNG, HOAN THIEN HO $0

Bisocix : is Âàiông yêu dh gà gu Dadi

‘Yc nin ida bi wo pu ang i dang sa yy 1 1 oo *

“Trang quá tinh boản thận bỏ sợ nêu có tướng mắc, Ong Bả bên bệ với i in oi dav ing di

Hình 2 3 Mẫu Phiếu yêu cầu bỗ sung, hoàn thiện Hỗ sơ

(Nguôn: UBND xã Nam Chính)

+ Nếu từ chối nhân HS Cán bộ CC trực tiếp giao tiếp với công dân, tổ chức phải trình bày rõ lý do bằng miệng trực tiếp hoặc bằng văn bản để công dân hiểu vi sao công dân chưa được giải quyết các hồ sơ HC Hướng dẫn giúp đỡ công dân cách bổ sung, hoàn thiện các hồ sơ đầu vào, trường hợp cần thiết CC phải trao cho công dân Phiếu từ chối giải quyết thủ tục HC

+ Nếu HS chính xác và đầy đủ theo quy định thì CC của Bộ phận Một cửa tiếp nhận và lập Giấy tiếp nhận HS và hẹn trả kết quả (theo Mẫu số 01 của Phụ lục: “Kèm theo Thông tư số 01/2018/TT- VPCP")

ếp nhận HS nhập vào Số theo dõi HS và nhập phần mềm điện tử

'Người tiếp nhận không cần lập giấy hen tra hé sơ, kết quả trong trường hợp phải trả kết quả ngay, nhưng buộc phải thông báo bằng miệng cho người nộp hồ sơ hợp lệ để họ chờ nhận kết quả ngay trong buôi làm việc, đồng thời phải cập nhật thông tin dữ liệu

40 vào phần mềm quản lý và sẵn sàng in phiếu hẹn trả kết quả từ hệ thống nếu có yêu cầu

Hình 2 4 Giao diện Phần mềm một cửa điện tử tại UB.ND xã Nam Chính

(Nguồn: UBND xã Nam Chính)

Bước 2: Chuyển HS đên cơ quan có thắm quyền giải quyết (Điều 18, Nghị định

61/2018/NĐ-CP) Ngay sau khi tiếp nhận HS TTHC theo quy định; CC Bộ phận Một cửa lập Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết HS (theo Mẫu số 05 của Phụ lục kèm theo

Thông tư số 01/2018/TT- VPCP)

~ Chuyển dữ liệu HS điện tử được tiếp nhận trực tuyến của TC, cá nhân đến cơ quan có thâm quyền, người có trách nhiệm giải quyết thông qua Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp xã.

Những hồ sơ được công dân nộp vào thời điểm sau 15h hàng ngày, người tiếp

nhận phải lập phiếu tiếp nhận, thống kê, lập phiếu chuyển để chuyển toàn bộ hồ sơ nhận được đến người/bộ phận tiếp theo trong quy trình xử lý trong trường hợp có thể chuyển ngay Trường hợp không thê chuyển ngay trong buổi chiều hôm ấy thì phải chuyển ngay vào đầu giờ làm việc của ngày liền kể tiếp theo không kể ngày nghỉ Trường hợp hồ sơ thuộc thắm quyền giải quyết của cơ quan khác độc lập với cơ quan hiện tại, việc chuyển hồ sơ được thực hiện vào đầu giờ làm việc của ngày hôm sau.

Bước 3: “Giải quyết thủ tục HC được hướng dẫn tại Điều 19, Nghị định

61/2018/NĐ-CP Theo đó, CB, CC được giao xử lý HS thực hiện thẩm định sau đó trình lãnh đạo quyết định trong thời hạn đã quy định, không được chậm trễ; cập nhật thông tin vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử và ghi thông tin vào Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết HS; chuyên kết quả giải quyết TTHC cho Bộ phận TN&TKQ Quá trình thực hiện sẽ phát sinh một số trường hợp như (¡) Trường hợp HS thực hiện theo quy trình liên thông giữa các cơ quan có thâm quyền cùng cắp thì CC Bộ phận Một cửa

chuyên hỗ sơ giấy hoặc điện tử đến tắt cả các cơ quan tham gia giải quyết, trong đó ghỉ

quan tham gia giải quyết Sau đó, trả kết quả giải quyết cho cơ quan cần sử dụng kết quả giải quyết cho các bước tiếp theo và gửi cho Bộ phận Một cửa để trả kết quả cho TC, cá nhân, cập nhật tình hình, kết quả xử lý HS liên thông vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử () Trường hợp HS thực hiện theo quy trình liên thông giữa các cơ quan có thắm quyền không cùng cấp HC thì Bộ phận Một cửa chuyển HS giấy đến cơ quan có thâm quyền cắp trên; chuyển thông tin về HS TTHC trên Hệ thống thông tin một cửa điện tử cho Bộ phận Một cửa của cơ quan có thâm quyền cấp trên đề giám sát, chuyên dữ liệu 'HS điện tử cho cơ quan có thẩm quyền xử lý theo quy định Sau đó chuyên kết quả giải quyết cho Bộ phận Một cửa nơi tiếp nhận HS của TC, cá nhân để trả kết quả theo Giấy hẹn theo quy định (ii) Trường hợp nếu HS quá hạn giải quyết thì trong thời hạn chậm nhất là 01 ngày trước ngày hết hạn: cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết HS phải ban hành văn bản thông báo cho Bộ phận Một cửa đồng thời gửi văn bản xin lỗi đến TC, cá nhân, trong đó phải ghi rõ lý do quá hạn và thời gian đề nghị gia hạn trả kết qua theo mẫu Phiếu đề nghị gia hạn thời gian giải quyết ( Việc hẹn lại ngày trả kết quả được thực hiện không quá một lằn) CC Bộ phận Một cửa căn cứ Phiếu đề nghị gia hạn thời gian giải quyết, điều chỉnh lại thời gian trả kết quả xử lý trên Hệ thống thông tin một cửa điện

tử, và gửi thông báo qua thư điện tử, tin nhắn, điện thoại hoặc mạng xã hội được cấp có

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

2.3.1 Các tiêu chí lựu chọn đễ đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Luận văn đã vận dụng 22 tiêu chí để đưa vào quá trình thu thập thông tin dữ li từ công dân và người đại diện tổ chức để phục vụ cho quá trình đánh giá một cách khách quan, trung thực về chất lượng cung ứng dịch vụ HCC tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận Các tiêu chí này được gom thành 5 nhóm đó là: "Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục HC; CC trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ; Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị" Đây là thang đo được tác giả tham khảo có điều chỉnh, tại văn bản quy phạm pháp luật của Bộ Nội vụ, đó là: “Quyết định

2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về phê duyệt dé án đo lường sự hài lòng của người dân, TC đối với sự phục vụ của cơ quan HC nhà nước giai đoạn 2017 -

2020” Chỉ tiết của các tiêu chí được trình bày tại bảng 2.4 về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC

Bảng 2 4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1 | Có đủ chỗ ngồi cho công dân đến giao dich

1.2 | Trang thiết bị đầy đủ để phục vụ công dân

1.3 | Trang thiết bị hiện dai đẻ phục vụ công dân

1.4 | Thiết bị dễ dùng để phục vụ công dân

1H | Thủ tục hành chính (TTHC)

2.1 | TTHC công khai đầy đủ

2.2 | TTHC công khai chính xác

2.3 | Công dân nộp hé sơ đủ thành phản, đúng quy định

2.4 | Công dân đóng phí đúng quy định

2.5 | Giải quyết thủ tục theo giấy hẹn là đúng quy định

€C (CC) trực tiếp giải quyết công việc

31 C giao tiếp lịch sự với công dân

32 CC lắng nghe công dân một cách nghiêm túc

33 CC tiếp thu và giải thích đầy đủ về các ý kiến của công dân

34 CC tận tình và chu đáo trong việc hướng dẫn công dân kê khai hồ sơ:

35 CC hướng dan công dân về hồ sơ một cách dễ hiểu.

CC có ý thức tuân thủ quy định pháp luật khi làm việc với công dân

IV Kết quả cung ứng dich vu

41 Kết quả xứ lý HC giao cho công dân là đúng quy định

42 Kết quả xử lý HC giao cho công dân có thông tin đầy đủ

43 Kết quả xử lý HC giao cho công dân có thông tin chính xác

Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị

Sl Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận thông tin góp ý, kiến nghị, phản ánh của công dân

52 Công dân dễ dàng trong việc thực hiện góp ý, kiến nghị, phản ánh của bản thân

54 Cơ quan chân thành và tích cực tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị của công dân s4 Co quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý kiến góp, phản ánh, kiến nghị đến công dân và đại chúng

3.3.2 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ HCC

Dựa vào các tiêu chí nêu ở Bảng 2.2, một cuộc khảo sát ngẫu nhiên được thực hiện

với 150 người dân trực tiếp đến giao dịch tại Bộ phận TN&TKQ của UBND xã, trong khoảng thời gian từ 01/9/2020 đến 30/10/2020 với tổng số phiếu phát ra và thu về hợp.

Người được hỏi sẽ đánh dấu (x) vào mức điểm mà họ chọn Mỗi chỉ số có ba mức điểm (Hài lòng), 2 điểm (Bình thường) và 1 điểm (Không hài lòng)” Kết quả khảo sát cụ thể như sau: đánh giá, tương đương với ba thang điểm và ba mức độ hài lòng:

Bảng 2 5 Kết quả khảo sát các tiêu chí đánh giá chất lượng dich vu HCC

Không Hài | Bình sự Tiêu chí hài lòng | thường lòng 1 | Tiếp cận dịch vụ

1.1 | Có đủ chỗ ngôi cho công dân đên giao dịch 42.7% | 39.3% | 18.0%

1.2 | Trang thiết bị day đủ đề phục vụ công đân 52.7% | 33.3% | 140%

1.3 | Trang thiết bị hiện dai để phục vụ công dân 39.3% | 42.0% | 187%

1.4 | Thiết bị để dùng đề phục vụ công dân 42.1% | 34.1% | 22.7%

1 |TTHC

2.1 | TTHC công khai đây đủ 74.0% | 24.0% | 2.0%

2.2 | TTHC công khai chính xác 71.3% | 27.3% | 1.3%

23 | Cong din nộp hỗ sơ đủ thành phân, đúng quy định | 79.3% | 16.7% | 4.0%

24 | Cong din đóng phí đúng quy định 60.7% | 34.7% | 47%

2.5 | Giải quyết thủ tục theo giây hẹn là đúng quy định _| 49.3% | 30.0% | 20.7%

Tit | CC trực tiếp giải quyết CV

3.1 | CC giao tiếp lịch sự với cong dan 48.79 | 39.3% | 120%

3.2 | CC lãng nghe công dân một cách nghiêm túc 58.0% | 32.0% | 10.0%

CC tiếp thu và giải thích đây đủ về các ý kiên của

CC tận tình và chu đáo trong việc hướng đẫn công

34 dân kê khai hồ sơ : 44.0% | 34.7% | 21.3%

3.5 [CC hướng dẫn công dân về hỗ sơ một cách để hiệu | 52.0% | 30.0% | 18.0%

CC có ý thức tuân thủ quy định pháp luật khi làm

36 với cụng dõn ằ ey cane? 67.3% | 26.0% | 6.7%

Stt chí hài lòng | thường lòng

TV | Kết quả cùng ứng dịch vụ

4.1 | Kết quả xử lý HC giao cho CD là đúng quy dinh | 72.7% | 24.7% | 2.7%

4.2 | Kết quả xử lý HC giao cho CD có thông tin đầy đủ | 62.7% | 32.0% | 5.3%

43] Kết quả xử lý HC giao cho CD có thông tin chính xác 62.0% | 28.7% | 9.3%

Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến

V | nghị (Nếu chưa từng có ý kiến, xin bỏ qua mục dưới đây): sap” Cơ quan có bỗ trí hình thức tiếp nhận thông tin go P Bm BP | 78.0% | 18.7% | 3.3% ý, kiến nghị, phan ánh của công dân

5.2] nghị, phản ánh của bản thân Công đân để dàng trong việc thực hiện góp ý, kiến one dan d& Cone trong wise OME liên góp ý SE | 2 2 | 147% | 27%

(Co quan chan thành và tích cực tiếp nhận, xử lý góp

53 : 56.0% | 42.0% | 2.0% ý, phản ánh, kiến nghị của công dân s4 Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý kiến g26p, phản ánh, kiến nghị đến công dan va đại chúng 67.3% | 28.7% | 4.0%

(ẹguụn: Tỏc giả Khảo sắt, tụng hợp)

2.3.2.1 Về tiêu chí tiếp cận dịch vụ

Bộ phân TN&TKQ của xã mới được sửa chữa đưa vào sử dụng đầu năm 2020 từ

Hội trường UBND xã, có không gian thoáng mát, rộng rãi và được trang bị trang thiết bị cơ bản đầy đủ như máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, máy tính thì có nối mạng internet phục vụ cho công việc của CB, CC Có chỗ gửi xe rộng rãi Nhưng mặt khác, bộ phận

'TN&TKQ vẫn còn gặp nhiều khó khăn, trang thiết bị CNTT hoạt động thiểu ôn định, thường xuyên hư hỏng, gây ra nhiều khó khăn cho công tác CCHC

Việc rà soát, cập nhật, niêm yết công khai TTHC theo quy định được thực hiện

48 đầy đủ và chính xác, kịp thời, thể hi người dân trên 70% ; Tuy nhiên chỉ số không hài lòng về thời hạn giải quyết hỗ sơ trả qua bảng khảo sát cho thấy chỉ số kết quả không đúng hẹn vẫn còn cao, trên 20% Như vậy cho thấy HS trễ hẹn vẫn còn nhiều, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai, nguyên nhân là do việc kiểm tra HS gốc do diện tích trên Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất không khớp với bản đỏ chính quy; các HS đăng ký tách thửa, sáng nhượng do CB, CC phải mắt thời gian đi thực địa; người dân thường châm trể trong việc ký biên bản giáp ranh, các thủ tục ký giấy tờ thường không có mặt đầy đủ các bên liên quan nên phải hẹn ngày khác để ký giấy tờ: HS chuyên mục đích do người dân chưa hoàn thành nghĩa vụ tài chính; một nguyên nhân khác cũng cin đề cập đến đó là việc chuyển và nhận HS qua đường bưu điện nên việc trả kết quả cho người dân theo phiếu hẹn còn chậm trễ

2.3.2.3 Vé tiêu chí cán bộ, CC

Cán bộ, CC tại Bộ phận TN&TKQ hầu hết là CB trẻ, năng động, có kiến thức chuyên môn, thái độ giao tiếp lịch sự, hòa nhã, trang phục gon ging, lich su Tuy nhiên, do xã mới thực hiện việc sáp nhập xã, nên phải thực hiện việc sắp xép, bố trí lại cho phù hợp, mặc khác CB cấp xã thường xuyên có sự biến động (luân chuyển công tác) nên chưa nắm bắt kịp thời, đầy đủ các nhiệm vụ phải thực hiện trong công tác CCHC; về kĩ

năng giao tiếp có được thường là nhờ học qua thực tế và kinh nghiệm của người đi trước,

cách ứng xử nên vẫn chưa làm hải lỏng người dân Có đôi lúc CB, CC có thái độ giao tiếp thiếu hòa nhã, thân thiện với người dân; đôi lúc chưa nhiệt tình trong việc hướng dẫn người dân kê khai, cung cấp HS, thủ tục Công dân khi đến giao dịch HS tại Bộ phận Một cửa còn bị một số CC xã gây khó khăn dẫn đến bức xúc, nhất là trong khâu tiếp nhận hướng dẫn hoàn thiện HS, cung cấp tờ khai, biểu mẫu

Qua bang khảo sát cho thấy chỉ số không hài lòng của người dân về tiêu chí CC hướng dẫn người dân kê khai HS chưa tận tình, chu đáo còn cao, chiếm 21% , nguyên nhân là do xã Nam Chính được nhập từ hai xã, số lượng người dân đến giao dịch quá nhiều, khối lượng HS thủ tục cần giải quyết nhiều nhưng CC bộ phận TN&TKQ của xã mỏng, không thể đáp ứng hết được những yêu cầu của người dân Bên cạnh đó, nhiều TTTHC còn rườm rà, mặc dù CC đã hướng dẫn cụ thé, rõ rằng nhưng do nhiều biều mẫu

49 nên người dân khó thực hiện, điều này gây phiền hà cho người dân, và cũng có nhi

VỀ tiêu chi cung ting dich vu HCC

Lãnh đạo UBND xã thường xuyên quán triệt cho CB CC phải luôn thực hiện nghiêm chuẩn mực giao tiếp, ứng xử, nhất là đối với quy định về thực hiện “4 xin, 4 luôn” trong giao tiếp với người dân: xin chao, xin lỗi, xin cảm on, xin phép; luôn mim cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ, có hình thức xử lý đối với CC, viên chức giải quyết HS TTHC trễ hạn nhiều lần nêu không có lý do chính đáng Vì vậy, qua bang khảo sát, có thể thấy đây là một kết quả rất đáng mừng khi chỉ số hài lòng của người dân đối với tiêu chí này tương đối cao Kết quả này phản ánh kết quả giải quyết công việc của CC có hiệu quả, chất lượng, trả kết quả cho người dân đúng quy định, có thông tin đầy đủ vả chính xác

2.3.2.5 Vé tiêu chí tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị

Qua bang khảo sit cho thấy người dân khá hải lòng về tiêu chí ngày Trước bộ phận TN&TKQ có bồ trí thùng thư góp ý, công khai số điện thoại của đồng chí Chủ tịch UBND xã để kịp thời tiếp nhận, ghi nhận những ý kiến góp ý, phản ánh của người dân và Bố trí CC thường xuyên theo đõi, kịp thời tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị của cá nhân, TC theo hướng dẫn tại : "Thông tư số 02/2017/TT-VPCP về quy định HC trên Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị

2.4 Dinh gid chung

CHUONG 3: MOT SO GIAI PHAP DE XUẤT

3.1 Mục tiêu UBND xã Nam Chính với chất lượng dịch vụ hành chính công

- Xay dung nén HC dan chu, chuyén nghiép, hién dai chuyén tir nén HC quan ly sang nền HC phục vụ, hoạt động có hiệu lực, hiệu qua; b6 may QLNN tinh gọn; xây dựng đội ngũ CB, CC có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển xã trong giai đoạn mới

~ Các nhiệm vụ trọng tâm về cải cách HC của Xã đã và đang hướng tới là nâng cao chất lượng đội ngũ để mang đến cho người dân dịch vụ tốt hơn; Thủ tục HC tiếp tục phải được cải cách rút ngắn và giảm tỉnh gọn hơn nữa cả về số lượng các loại biểu mẫu văn bản giấy tờ lẫn thời gian xử lý; Cơ chế một cửa phải đúng nghĩa cả về không gian, địa điểm lẫn cách thức thực hiện từ bên trong, phải tích hợp nhiều biểu mẫu khai báo công kềnh thành một biểu mẫu tỉnh gọn, nhanh chóng tránh gây phức tạp phiền hà cho người dân Từ những nhiệm vụ riêng biệt này sẽ phải hướng đến nhiệm vụ cao cả và trọng điểm đó là nâng cao chất lượng dịch vụ để công dân và tổ chức trong và ngoài Xã có những trải nghiệm thú vị và hiệu quả cao

3.1.2 Một số chỉ tiêu chú yếu

Dưới sự chỉ đạo của huyện Đức Linh và Tỉnh Bình Thuận, Xã Nam Chính (Xã) đã mạnh dạn đề ra một số mục tiêu để không ngừng thực hiện cải cách TTHC và đem lại sự hài lòng cao cho công dân và tô chức đóng trên địa bàn Xã và các xã lân cận Các chỉ tiêu chính được tổng hợp tại bảng 3.1 về một số chỉ tiêu chủ yếu của luận văn này.

Bảng 3 1 Một số chỉ tiêu chủ yếu Đối tượng Nội dung thực hiện

Ban hành đúng thê thức, thâm quyền, đúng căn

Văn bản quy cứ pháp lý, đúng nội dung, trình tự, thủ tục 100% phạm pháp luật

Chuân, TCVN | Hệ thông ISO được áp dụng đây đủ vào hệ thông |

ISO 9001:2008 | quản lý HC khối nhà nước cấp xã ° Áp dụng đây đủ và triệt dé tại bộ phận một cửa

Thủ tục HC của Xã, không thông qua các kênh khác 100%

>90%, Bảo đảm mức độ hài lòng của công dân và tổ

Sự hài lòng chức khi đến giao dich HCC > 989 den 2030 4 Đội ngũ tại Xã phải có năng lực chuyên môn sâu,

Cụng chức đạo đức tốt seinen : ằ 100%

CC sử dụng email công vụ làm công cụ chính

Hộp thư điện từ trong công việc 7 100%

“Tất cả các văn bản thông thường, không phải văn bản thuộc dạng mật và tuyệt mật theo quy định, Internet được chuyển nhận trên môi trường internet, hạn | 100% chế in an dé tiét kiệm giấy mực và giảm mức độ công kểnh, giảm thiêu tủ chứa kho chứa

Các trang thiết bị hiện đại của Xã được sử dụng Phần mềm một | triệt để công suất, sử dụng toàn bộ các chức năng cửa của phần mềm một cửa điện từ để km trữ dữ liệu,| hồ sơ

Dịch vụ công | Áp dụng thực hiện triệt để chức năng dịch vụ

Mức độ 4 trực tuyến công trực tuyến

(Nguồn: BC UBND xã Nam Chính)

Các thông tin số liệu tại bảng 3.1 cho thấy có 9 mục tiêu lớn được đặt ra, trong đó chủ yếu tập trung vào ba nội dung trọng tâm là áp dụng quy trình và công nghệ vào dịch vụ HCC, chú trọng phát triển con người và nâng cao chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức đến sử dụng dịch vụ công tại đây Các chỉ tiêu đặt ra hằu hết chiếm tỷ lệ 90 % trở lên, trong đó có 7 chỉ tiêu phải đạt 100%

3.2 Những nhiệm vụ trọng tâm thực hiện CCHC thời gian tới

~ Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng; sự quản lý điều hành của Chính quyền; sự phối hợp của Mặt trận và các TC chính trị ~ xã hội đối với công tác CCHC sự phối hợp của các ban ngành, đoàn thể ở ĐP, sự giám sát của Ủy Ban Mặt trận Tổ quốc Việt nam xã, của các TC, doanh nghiệp và nhân dân trong việc thực hiện cải cách TTHC; xác định

Tang cường sự lãnh đạo, chỉ đạo của cắp ủy Đáng, Chính quyền, công tác CCHC là nhiệm vụ đặc biệt quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị cua DP Đây mạnh công tác tuyên truyền, quán triệt sâu rộng các chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước về CCHC; Nâng cao trách nhiệm, vai trò trực tiếp chỉ đạo, điều hành của ĐP; nâng cao nhận thức, trách nhiệm của CB, CC trong TC thực hiện các nhiệm vụ CCHC

~ Thực hiện nghiêm thể chế

Tiếp tục đôi mới nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác xây dựng và thực thi các văn bản quy phạm pháp luật.

Rà soát hệ thống văn bản còn hiệu lực và đã hết hiệu lực để thông báo đến công

dân và các doanh nghiệp, tô chức trên toàn Xã nắm thông qua các kênh truyền thông mạng xã hội và thư điện tử để tiết kiệm chỉ phí và tốc độ truyền tải được nhanh, công dân dễ tiếp cận.

Đẩy mạnh tốc độ ứng dụng công nghệ vào quá trình đột phá trong các khâu quan

trọng để thực hiện cải cách TTHC được đi với tốc độ cao hơn, hiện đại hơn

Tập trung rà soát và đơn giản hóa hoặc kiến nghị các cấp có thắm quyền thực hiện đơn giản hóa TTHC trên tắt cả các lĩnh vực, trọng tâm là những TTHC còn phức

tạp, liên quan trực tiếp đến người dân, doanh nghiệp

“Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại; thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 4 Đảm bảo chất lượng địch vụ HCC; xây dựng xã hội học tập, nêu cao trách nhiệm phục vụ của CB, CC trong quá trình giải quyết TTHC

“Xây dựng chính quyền thân thiện vì nhân dân phục vụ

“Tăng cường tính minh bạch trong công tác HCC, có tỉnh thần cầu thị và lắng nghe ý kiến người dân để tiếp thu, sửa đổi khác phục những tồn tại, những thiếu sót, yêu kém của đội ngũ công chức của Xã

~ Cải cách TC bộ máy

Thực hiện sắp xếp bộ máy tại ĐP đảm bảo tỉnh gọn, trong sạch, vững mạnh, hiệu lực, hiệu quả Đổi mới phương thức làm việc, tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị, thường xuyên rà soát, đánh giá, thống kê các nhiệm vụ giao cho các bộ phận, cán bộ, công chức Nâng cao hiệu quả công tác phối hợp giữa các cấp, các ngành, bộ phận trong công tác tham mưu, thực hiện nhiệm vụ của cắp trên và Chủ tịch UBND xã giao

~ Đẩy mạnh cải cách chế độ công vụ, CC; đề cao trách nhiệm và đạo đức công vụ của CB, CC; thực hiện nghiêm kỷ luật, kỷ cương trong thực thỉ công vụ

“Thực hiện đảm bảo vị trí việc làm và nâng cao hiệu quả quản lý, sử dụng biên chế

Xây dựng đội ngũ CB, CC xã có số lượng cơ cấu hợp lý đạt chuẩn về trình độ và năng lực thì hành công vụ, có kiến thức chuyên môn sâu, kỹ năng làm việc thành thạo, hiệu quả, gắn với từng vị tri viée lam, tiêu chuẩn chức danh vị trí việc làm, tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp; bố trí CB, CC đảm bảo theo chỉ tiêu biên chế được giao

“Tuyển dụng là một khâu vô củng quan trọng để có thể tạo được một đội ngũ nhân lực CC lành nghề, toàn diện cả về tài lẫn đức đứng vào hàng ngũ của những người chuyên thực hiện nhiệm vụ phụng sự đất nước, phụng sự nhân dân Tuyển dụng CC ngày nay bên cạnh các giải pháp quy hoạch CB cũng cần nên có sự công khai để có tính cạnh tranh giữa các nhân tài, để tìm được người có thực tài vào các vị trí từ chuyên viên

35 đến các cấp lãnh đạo một cách xứng đáng Sau khi tuyển dụng, Xã cần có cơ chế tạo ra môi trường làm việc thông thoáng, có cơ chế lương bổng phù hợp củng với lộ trình thăng tiến rõ ràng để hạn chế tình trạng người trong nhà nước vì mức thu nhập quá thấp, mức sống không bảo đảm mặt bằng chung buộc phải rời CC đề ra làm bên ngoài Quá trình làm việc của người CC cũng cần được đánh giá, ghỉ nhận thành quả một cách trung thực, khách quan, công bằng hơn Vì vậy Xã cũng cần nghiên cứu giải pháp để đổi mới phương pháp đánh giá hiệu quả công tác của từng CC trong xã, để mỗi người cảm thấy công bằng, cảm thấy tâm phục khẩu phục với kết quả đạt được vào cuối mỗi quý, mỗi năm, chỉ cho mỗi người thấy điểm mạnh, điêm tồn tại, những mặt cá nhân đã đạt được

‘va mặt nảo còn yếu kém thiếu sót để phắn đầu bổ sung hoàn thiện dần

Khen thưởng phải đi đôi với ký luật, đây là hai phạm trù song hành với nhau, có khen thưởng mà không có ky luật sẽ trở thành hùa theo thành tích Vi vay, tra thanh tra công ng tae ky luật, giữ vững kỷ cương, quy định và giám sát chéo lẫn nhau, tác cá nhân và tổ chức thường kỳ, bắt thường là cần thiết phải triển khai để không ngừng lâm trong sạch bộ máy chính quyền, bộ máy HC tắt cả các cắp của Xã Đặc biệt cẳn phải chú trọng quán triệt tinh thần giữ vững đạo đức người cách mạng, đạo đức nghề nghiệp trong thực thi công vụ phải được dương ngọn cờ đầu, mỗi CB phải đặt quyền lợi của công dân, của tổ chức lên trên hết trước lợi ích của cá nhân mình Ban Lãnh đạo các Chỉ bộ đảng, Ban Thường vụ Đảng bộ xã và Lãnh đạo UBND Xã phải thường xuyên rả soát, phát hiện, răng đe, ngăn chặn kịp thời những CB có dấu hiệu tha hóa biến chất đề giúp đội ngũ CB học tập vươn lên, tránh xa các tệ nạn xã hội, giữ vũng an toàn trật tự xã hội trên địa bàn của Xã để làm gương cho mọi công dân, mọi gia đình trong toàn Xã noi theo

“Thường xuyên kiểm tra, giám sát đối với CB, CC trực tiếp tại bộ phận tiếp dân, giải quyết HS cho nhân dân Quan tâm cử CB CC tham gia vào các lớp chuyên môn nghiệp vụ, bồi dưỡng kiến thức, kỷ năng phủ hợp với chức danh chuyên môn và vị trí việc lam

“Thực hiện đảm bảo hiệu quả việc luân chuyển, chuyển đổi vị trí công tác đối với

CB, CC theo quy định

Tao ra cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong công tác bé trí biên chế và sử dụng

$6 nguồn kinh phí trong hạn mức cho phép theo kế hoạch phân bổ nguồn kinh phí hàng năm của Chính phủ và tải chính địa phương Vấn đề tải chính phái được minh bạch hóa, trách nhiệm hóa để tránh thâm lạm công quỹ, phòng và chống tham nhũng tiêu cực về tải chính

“Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát; nâng cao trách nhiệm, hiệu quả sir dung tài sản, ngân sách nhà nước; thực hiện dân chủ, công khai, minh bạch về tài chính công, thực hành tiết kiệm, chống lãng phí

~ Công nghệ làm thay đổi rất nhiều thứ của nền kinh tế, làm chất xúc tác mạnh cho nên kinh tế tô lẫn vi mô, nó cũng có giá trị tác động tích cực đến quá trình cung cấp dịch vụ HCC, vì vậy, Xã cần phải tranh thủ triệt để những chủ trương của huyện Đức.

Linh va cia tinh Binh Thuan trong việc cho phép Xã ứng dụng công n

quá trình làm việc Đặc biệt Xã cần tranh thủ nguồn tải chính hàng năm để đầu tư cho việc ứng dụng công nghệ thay cho các công việc thủ công lạc hậu

Hiện nay, công nghệ đã phát triển vô cùng lớn, đối với các loại hình kinh tế khác thì có

ê ứng dụng sâu rộng các loại hình công nghệ khác nhau Riêng đối với lĩnh vực

HC là lĩnh vực hoạt động không khói, hoạt động dich vụ bổ trợ nên cần nhất đó là công nghệ thông tin, là máy vi tính, hệ thống hạ tầng mạng, các thiết bị truyền dẫn và các thiết bị phụ trợ đi kèm cần phải được trang bị đầy đủ và hiện đại để CB cấp xã sử dụng hiệu quả vào công tác phục vụ nhân dân Khi công nghệ thông tin được kết hợp chặt chẽ và hợp lý với các chuẩn chất lượng ISO thì sẽ tạo ra những quy trình làm việc nhanh son, hiện đại và hiệu qua cao

~ Triển khai thực hiện đồng bộ, hiệu quả các nhiệm vụ và giải pháp về CCHC; trong đó tập trung như sau:

Củng cố, kiện toàn bộ máy: Tiếp tục rà soát điều chỉnh chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu TC, biên chế và quy chế hoạt động của các bộ phận chuyên môn thuộc 'UBND xã, thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đã được phân công Đội ngũ CC đạo đức tốt, năng lực và tỉnh thần trách nhiệm cao, tâm huyết với nghé, có tình yêu thương nhân dân, có lý tưởng sống tốt, có tỉnh thần cách mạng, yêu nước và đặc biệt yêu thích công việc văn phòng, thích tiếp xúc với công dân đề giúp đỡ

37 họ mỗi khi họ cần là những phẩm chất tốt đẹp và cần thiết đề trở thành CC cắp xã hoàn mỹ

Cải cách TTHC theo hướng hiện đại: Thực hiện có hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại; thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 4 lấy sự hài lòng của TC, công dân làm thước đo thành công của CCHC xã

33 pháp nâng cao chất lượng dich vy HCC 3.3.1 Cải thiện Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ

Co so vat chat luôn là một nhân tố hữu hình dễ thầy dễ cảm nhận, là đối tượng vật chất hiển thị ngay trước mắt khi công dân vừa đến trụ sở UBND xã để thực thi công việc Hơn nữa, đây cũng là yếu tố đễ đảng nhất để công dân có thẻ so sánh giữa UBND xã này với xã khác Thế nên khi cơ sở vật chất khang trang hiện đại và có nhiều sự nỗi trội, được sắp xếp gọn gàn, được bài trí hợp lý, được có thêm những giá trị gia tăng thì sẽ được người dân yêu thích và hài lòng Đặt biệt cần bài trí các thiết bị, công dụng cụ thật đẹp mắt, tươm tắt nhất tại bộ phận một cửa, là nơi tiếp đón nhiều công dân và tô chức nhất hàng ngày Đội ngũ CB CC, là đối tượng trực tiếp thứ hai củng với cơ sở vật chất, là những người xuất hiện trực tiếp với công dân, nên về phong cách và ăn mặc phải chin chu và tươm tat, về ăn nói phải điểm đạm nhỏ nhẹ ân cần, hành động phải từ tốn, ánh mắt nụ cười phải thân thiện và luôn hướng mắt về công dân trong suốt quá việc Về cách thức làm việc đội ngũ CC phải nhanh nhẹn, dứt khoát đứng đắn lh giao tiếp công

Mọi hoạt động HC phục vụ nhân dân phải tuân thủ một cửa và luôn luôn áp dụng cơ chế một cửa, đúng giờ, đúng hẹn, đúng địa điểm làm việc theo quy định của pháp luật Những trường hợp ngoài khả năng, ngoài trách nhiệm và quy định thì phải vận dụng đến sự hỗ trợ của cơ quan cung cấp dịch vụ thứ ba, thứ tư nhằm hỗ trợ tối đa cho công dan trong việc nộp hồ sơ và nhận lại kết quả xử lý HCC Đặc biệt cần chú trọng nghiên cứu triển khai thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ năm 2016, cu thé dé là: "Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19 tháng 10 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc tiếp nhận HS, trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích".

CCHC nói chung, đặc biệt là cải cách TTHC ở một số lĩnh vực liên quan thường

cao trách nhiệm chủ động quản lý của chính quyền nhà nước Cải cách TTHC theo nguyên tắc đơn giản, công khai theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại nhằm giúp CC giải quyết công việc dễ dàng, thuận tiện và người dân giảm bới thời gian công sức, giảm bớt công kểnh của bộ máy

Cần phải chú tâm tăng cường triển khai nghiên cứu thực hiện các văn bản quy pham pháp luật trong tâm vẺ việc chi đạo thực hiện cải cách thủ tục HC, rà soát kiểm tra đánh giá việc thực hiện TTHC các cấp Đặc biệt là công tác công khai minh bạch thông tin với công dân, kết hợp với hiện đại hóa, công nghệ hóa việc thực thi cdc thủ tục

HCC Van ban quan trọng có thể đề cập điển hình đó là : "Nghị định

CP ngày 07 tháng 8 năm 2017 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của các nghị định liên quan đến kiểm soát TTHC và Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31 tháng 10 năm 2017 của Văn phòng Chính phủ hướng dẫn về nghiệp vụ kiểm soát

TTHC"

Việc tô chức tuyên truyền bằng nhiều hình thức khác nhau như phát hành số tay

HC, dán các thông báo, các quy trình thực hiện thủ tục HC tại UBND xã để người dân tiện theo dõi, gửi các bản mềm điện tử lên trang thông tỉn điện tử của xã, huyện, tinh dé người dân tiện trong việc truy cập qua điện thoại, máy vi tính và các thiết bị thông minh khác Các thông tin về trình tự thực hiện, các loại giấy tờ sổ sách hồ sơ cần có, mức lệ phí, khoảng thời gian phục vụ, thời gian chờ đề có kết quả là những thông tin cần thiết nhất đối với công dân

3.3.3 Cải thiện Chỉ số hài lòng về CC

- Rà soát lại đội ngũ CB, CC xã đúng quy hoạch, bố trí công việc đúng chuyên ngành, chuyên môn đảo tạo, đúng năng ip xếp lại và sử dụng CB, CC thực hiện theo lực công tác, đúng sở trường của mỗi người

~ Thường xuyên quan tâm đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ CB, CC đang công tác tại bộ phận TN&TKQ, tăng cường các đợt tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao. sọ trình độ tin học đề CC có thể khai thác ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ tốt cho công việc

~ Tăng cường huắn luyện, đảo tạo CB CC không chỉ về kiến thức chuyên ngành mà còn phải chú trọng đảo tạo về kỹ năng kết hợp với việc để nhân viên, CC trải nghiệm công việc cụ thê và có đánh giá, có giải pháp khắc phục các tồn tại khuyết điểm về kỹ năng giao tiếp với công dân, kỹ năng tư vấn, kỹ năng giải quyết vấn để và giảm nhẹ khủng hoảng, xoa diu cơn nóng giận mỗi khi công dân quá khích

~ Nâng cao thái độ phục vụ của CC, tăng cường tuyên truyền về các chuẩn mực, tỉnh thần phục vụ, trách nhiệm của CC được phân công thực hiện TTHC Thường xuyên giám sát, kiểm tra thái độ, hành vi của CC và có biện pháp xử lý nghiêm đối với CC vỉ phạm nội quy, giờ giác làm việc hoặc có thái độ nhũng nhiễu với cá nhân, TC

3.3.4 Cải thiện Chỉ số hài lòng về kết quã cung ứng dịch vụ công

~ Thực hiện nghiêm chuẩn mực giao tiếp, ứng xử, nhất là đối với quy định về thực hiện “4 xin, 4 luôn” trong giao tiếp với người dân: xin chảo, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mim cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ, có hình thức xử lý đối với CC, viên chức giải quyết HS TTHC trễ hạn nhiều lần nếu không có lý do chính đáng

~ Kết quả giải quyết công việc phải đúng quy định, có thông tin đầy đủ và chính xác

~ Tăng cường đây mạnh thực hiện trả kết quả thông qua dịch vụ bưu chính công ích đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; các TTHC không có thu phí, lệ phí

3.3.5 Cải thiện chỉ số hài lòng việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị

Cần phải tô chức triển khai chỉ tiết, thường xuyên liên tục, có hiệu quả, tránh việc làm hình thức trong quá trình lấy ý kiến phản hồi và có giải pháp xử lý hiệu quả của c đến UBND xã để giao dịch, kế cả không trực tiếp đến thông qua các kênh mạng xã hội, qua email, tin nhắn Văn bản pháp

'Thông tư số 02/2017/TT-VPCP về quy công dân và tổ ch lấy ý kiến của người dân quy hướng dẫn chỉ tiết về việc làm này đó là định HC trên Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị" Bên cạnh đó, phải không ngừng chuẩn hóa về quy trình làm việc, cơ sở vật chất hỗ trợ, cải thiện thái độ ứng xử của CC với công dân để tạo sự thân thiện trong giao tiếp Các phản ánh, kiến nghị của người dân dù ở bắt kỳ phương diện nào, qua cách thức nào, từ nói miệng để gửi bằng văn bản, tắt cả phải được UBND xã trân trọng tiếp thu, xử lý kịp thời và có văn bản phản hồi để người phản ánh cảm thấy việc làm của bản thân có ý nghĩa với bản thân, với xã hội và có đóng góp cho sự phát triển của nền HC Xã nhà

3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC

“Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng, sự giám sát của HĐND và sự phối hợp của các TC chính trị - xã hội trong quá trình triển khai thực hiện công tác CCHC, nêu cao vai trò, trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan HC trong công tác CCHC

“Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng HC, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ CB, CC cấp xã Thực hiện nghiêm kỷ luật, kỷ cương HC, cơ chế thanh tra, kiểm tra công vụ Quán triệt để mỗi CB, CC, viên chức thực hiện nghiêm chuân mực giao tiếp, ứng xử, nhất là đối với quy định về thực hiện “4 xin, 4 luôn” trong giao tiếp với người dân: xin chảo, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mim cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ

Can quan tam đây mạnh công tác thông tin tuyên tuyền về CCHC nhằm nâng cao nhận thức, trách nhiệm của cơ quan, đơn vị; của CB, CC trong thực thi công vụ và của các TC, cá nhân

“Tăng cường đầu tư trang thiết bị, phương tiện làm việc hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý, giải quyết công việc, đáp ứng kịp thời yêu cầu của công dân, tổ chức.

PHY LUC: Phiéu chim điểm cơ quan, đơn vị và Bộ phận Một cửa ee

PHIEU KHAO SAT SU’ HAI LONG CUA NGUOI DAN ĐÓI VỚI SỰ PHUC VỤ CUA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

Tôi là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Bà Rịa -

'Vũng Tàu Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận” Tôi rất mong Quý vị vui lòng đành chút thời gian điền vào Phiếu chấm điểm trong giải quyết

'TTHC tại Bộ phận TN&TKQ thuộc UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tinh Binh Thuan Ý kiến đóng góp của Quý vị có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp tôi hoàn thành nghiên cứu nảy và sẽ giúp các cơ quan có thẳm quyền nhận xét, đánh giá, kết luận về chất lượng và tiến độ thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả TTHC của CB,

CC tai Bộ phận TN&TKQ thuộc UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuan

Từ viết tắt: CC: công chức; HCC: hành chính công; TTHC: thủ tục hành chính;

'UBND: Ủy ban nhân dân;

PHAN THONG TIN CHUNG

PHAN CAU HOI KHAO SAT

'Câu 1: Quý vị đã giải quyết công việc và nhận kết quả giải quyết ở đâu?

El Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 0 Tai cơ quan hành chính nhà nước iii

O Khic (Xin néu cu thé)

Câu 2: Quý vị biết đến cơ quan giải quyết công

TỊ Qua người thân, bạn bè L1 Qua UBND xã

1 Qua phuong tiện thông tin dai chúng

cho Quý vị qua hình thức nảo?

Khác (Xin nêu cụ thê):

3: Quy vi di lại bao nhiêu lần trong quá trình giải quy: đến liên hệ công việc và khi nhận kết quá)?

Câu 4: CC có gây phiền hà, sách nhiễu với Quý vị trong quá trình giải quyết công việc không?

'Câu §: CC có gợi ý nộp thêm tiền ngoài khoản thu phí/lệ phí đối với Quý vị trong quá trình giải quyết công việc không?

Cơ quan trả kết quả cho Quý vị có đúng hẹn không?

[Đúng hẹn L1 Sớm hơn hẹn OTré hen

Nếu câu trả lời của Quý vị là “trễ hẹn” thì xin Quý vị vui lòng trả lời tiếp câu hỏi sau

'UBND xã có thông báo trước cho Quý vị về việc trễ hẹn không?

'UBND xã có gởi thư xin lỗi Quý vị vì trễ hẹn không?

Câu 7: Quý vị vui lòng cho biết mức độ hài ng của mình về những nội dung sau:

Xin Quý vị đánh dấu (x) vào mức độ hài lòng của mình đối với nhận định của từng tiêu chí dưới đây Mỗi tiêu chí có ba mức đánh giá, tương đương với ba thang điểm và

: 3 điểm (Hài lòng), 2 điểm (Bình thường) và 1 điểm (Không hai

St Tiêu chí Hai | Binh lòng | thường

1.1 | C6 đủ chỗ ngôi cho công dân đến giao dich 3 2 1 1.2 | Trang thiết bị đây đủ đề phục vụ công dân 3 2 1 1.3 | Trang thiết bị hiện dai đê phục vụ công dân 3 2 1

1.4 | Thiết bị đễ dùng để phục vụ công dân 3 2 1

2.1 | TTHC công khai đây đủ 3 2 1

2.2 | TTHC công khai chính xác 3 2 1

2.3 | Công dân nộp hỗ sơ đủ thành phân đúng quy định | 3 2 1

2.4 | Công dân đóng phí đúng quy định 3 2 1

2.5 | Giải quyết thủ tục theo giây hen là đúng quy định | 3 2 1 TH | CC trực tiếp giải quyết công việc

3-1 ƑCC giao tiếp lịch sự với công dân 3 2 i

3.2 [ CC lăng nghe công dân một cách nghiêm túc 3 2 1 3 3 | CC tiếp thu và giải thích đây đủ về các ý kiến của [5 > 1 công dân

3.4 | CC tân tình và chu đáo trong việc hướng dẫn công 3 2 1 dân kê khai hồ sơ

3.5 [ CC hướng dẫn công dân về hỗ sơ một cách dễ hiệu | 3 2 1 3,6 | CC có ý thức tuân thủ quy định pháp luật khi làm [5 > 1

việc với công dân

TV | Kết quả cung ứng dịch vụ

4 ¡ | Kết quả xử lý HC giao cho công dân là đúng quy | + | 7; 1

443 | Kết quả xử lý HC giao cho công đân có thông tin 3 i & 3 2 1 chính xác v Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kien ngl

5.1 | ©o quan 66 BS ti hinh thie tp nhận thong tin xa i góp ý, kiến nghi phản ánh của công dân

5.2 | Cong din đễ đàng trong việc thực hiện góp ý, kiến | ‡ |; ‘i nghi, phản ánh của ban than s 3 | Cơ quan chân thành và tích cực tiếp nhận, xử lý 3 2 1 góp ý phản ánh kiến nghị của công dân

Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý kiến

5.4 | góp, phản ánh, kiến nghị đến công dân và đại 3} 2 1

Câu 8: Dé không ngừng làm hài lòng người dân và không ngừng nâng cao chất ching lượng dịch vụ HCC, nên thực hiện nội dung nào dưới đây? (Vui lòng chọn 3 nội dung.