(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I

(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I

Tin cậy: Nôi lên khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp va đúng hạn ngay lin

(2) Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Nang lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận: Liên quan đến việc tao mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng.

(S) Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niễm nở, tôn trong khách hàng.

Thông tin: Lién quan đến việc giao tiếp, thông dat cho khách hàng bằng

ngôn ngữ mà họ hiểu biết đễ dàng và lắng nghe những vấn đẻ liên quan đến họ như: giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm: Nồi lên khả năng tạo lòng tin cho khách hing, làm cho khách

"hàng tin cây vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thé hiện qua sự an toàn về vật chat, tai chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hing thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng địch vụ này có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần (RATER) cơ bản đó là:

‘+ Tin cdy (reliability) thé hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay u tiên © Dap ing (responsiveness) thé hign qua su mong muốn sảng của nhân viên phục vụ cung cắp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

‘+ Swedim bao (assurance) thé hién qua trinh 46 chuyén môn và cung cách phục vụ lịch sự, niễm nở với khách hang,

+ _ Đông cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng

+ _ Phương tign hiru hinh (tangibles) thé hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho địch vụ Đây cũng chính là bộ tiêu chí mà tác giả sẽ sử dụng để khảo sát khách hàng trong nghiên cứu của mình

1.2 Chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải

1.2.1 Tỗng quan về hoa tiêu hàng h

1.2.1.1 Khái niệm hoa tiêu hàng hải Định nghĩa về HTHH tong luật pháp quốc gia khác nhau đáng kể HTHH được định nghĩa trong luật pháp quốc gia theo nhiều cách khác nhau: trong một số trường hợp định nghĩa này khá chung chung áp dụng cho tắt cả các loại hình hoa tiêu, trong khi ở một số trường hợp khác, định nghĩa này được định nghĩa và / hoặc phân loại cụ thể Một số cách định nghĩa về HTHH được tác giả trình by dưới đây

‘Theo Wikipedia, hoa tiéu li những người dẫn tàu công vụ, tàu cá, phương tiện

thủy nội địa, tàu ngầm, tàu lặn, kho chứa nỗi, giản di động, thủy phi co và tau quânCơ sở đánh giá tiêu chuẩn CLDV công ích HTHH đối với Hoa tiêu

> Độ tn cập © Hoa tiêu đủ điều kiện hành nghề theo quy định của pháp luật;

‘* Mac trang phue, sit dung công cụ, bảo hộ lao động theo quy định khi thực th nhiệm vụ; ô _ Khụng tổ chức, hoặc tham gia đỡnh cụng, lăn cụng dưới bắt cứ hỡnh thức

> Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

+ Cập nhật các quy định mới, có ý thức rèn luyện nâng cao sức khỏe, tay nghề, kỹ năng điều động và xử lý tinh huéng; © Mẫn cán trong thực hiện nhiệm vụ, không gây khó khăn, sách nhiễu trong khi làm nhiệm vụ; © _ Không để xảy ra các tình trạng mất an toàn, an ninh, tai nạn tàu thuyền do lỗi chủ quan của hoa tiêu.

> Mức độ đảm bảo an toàn, đảm bảo an ninh hàng hải và việc thực hiện các

“uy định về phòng ngừa ô nhiễm môi trường

+ Din tau dim bảo an toàn, an ninh hang hai và phòng ngừa ô nhiễm môi trường,

5 - Dẫn tàu đi đúng tuyến luồng quy định, đúng giờ; lên xuống tàu đúng vi trí, yêu cầu quy định; © _ Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình tác nghiệp dan tau, noi quy cảng biển khu vực

> Phối hợp với các cơ quan, tổ chức lién quan e _ Hợp tác, từ vấn tốt cho thuyền trưởng, đại ý của chủ tàu về các điều kiện hành hải ở khu vực dẫn tàu; khuyến cáo thuyền trưởng về các hành động không phù hợp với quy định bảo đảm an toàn hàng hải và các quy định khác có liên quan của pháp luật, © _ Phối hợp chặt chẽ với các Cảng vụ hàng hải, Công ty hoa tiêu, tổ chức bảo đảm an toàn hành hải, Trung tâm phối hợp tìm kiếm cứu nạn khu

'vực và các cơ quan hữu quan về các vấn đề có liên quan trong công tác dẫn tàu nhằm bảo đảm an toàn tuyệt đối cho con người, tàu, hàng hóa, nhà máy, cảng biển

> Báo cáo công tác dẫn tàu

Tai tuyến dẫn tàu được giao có xác nhận của thuyền trưởng hoặc đại lý sau mỗi chuyến dẫn tàu bao gồm: Phiếu hoa tiêu dẫn tải hiểm; thái độ tác nghiệp dẫn tàu, và những

;à phát sinh, tai nạn, tỉnh huống nguy có liên quan đến công tác dẫn tàu

() Cơ sở đánh giá tiêu chuẩn CLDV công ích HTHH đấi với Công ty Hoa tiêu

> Độ tìn cậy của dich vu ôCú hệ thống quản lý chất lượng và quy trỡnh tổ chức thực hiện hiệu quả, an

® Có đủ Hoa tiêu (bao gồm cả số Hoa tiêu dự phòng là 10%), phương tiện, thiết bị phụ trợ theo yêu cầu để thực hiện dịch vụ hoa tiêu hàng hải theo quy định của pháp luật, ® Tổ chức cung cắp hoa tiêu kịp thời; Bảo đảm chất lượng dịch vụ, an toàn, an ninh hang hai va phòng ngừa ô nhiễm môi trường theo quy định của pháp luật; ®Trong hoạt động cung cấp dịch vụ hoa tiêu hàng hải không được để xảy ra dinh công, lăn công dưới bắt cứ hình thức nào;

® Thực hiện các quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của Công ty hoa tiêu theo quy định của pháp luật

> Mức độ thỏa mãn như cầu của khách hàng © Tat cả các nhu cầu trước, trong và sau khi cung cắp địch vy hoa tiêu cho khách hàng đều được phục vụ đầy đủ, kịp thời; ® Không có trường hợp khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ vả nghiệp vụ chuyên môn của Hoa tiêu

> Mite d6 dam bảo an toàn, an ninh hàng hải và các quy định về phòng ngừa

+ Phối hợp với tổ chức bảo đảm an toàn hàng hai; doanh nghiệp cảng, đại lý của chủ tàu và các cơ quan, tổ chức liên quan tại khu vực để tổ chức cung cắp dich vụ hoa tiêu hàng hải an toàn, hiệu quả;

+ Lập kế hoạch bổ trí Hoa tiêu dẫn tàu hàng ngày, thông báo với Cảng vu hing hải, các Công ty hoa tiêu hàng hãi trong vùng hoa tiêu để thống nhất thực hiện; trường hợp có thay đổi phải kịp thời thông báo và nêu rõ lý do; ® Tô chức trực ban 24/24h

> Phối hợp với các cơ quan, tỗ chức liên quan ôĐối với cỏc bộ phận cú liờn quan như: Điều khiển phương tiện thủy, bộ đưa đón Hoa tiêu; nhân viên tính phí hoa tiêu, căn cứ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao nghiêm túc thực thì chức trách của mình ôPhối tợp về lĩnh vực cung ứng dịch vụ cụng ớch HTHH giữa cỏc Cụng ty hoa tiêu: Về lĩnh vực đào tạo, huấn luyện và cung cắp địch vụ hoa tiêu hàng hải; Về lĩnh vực bảo đảm an toàn hing hải, an ninh hàng hai và phòng ngừa ô nhiễm môi trường (Quy chế phối hợp VTS, nội quy cảng biển khu vực, quy định làm việc tại các doanh nghiệp cảng, tổ chức bảo đảm an toàn hing hai ); Vé linh vực cứu hộ, tìm kiếm cứu nạn (các Công ty hoa tiêu hàng hải, Trung tâm Phối hợp tìm kiếm cứu nạn hàng hải khu vực, các Cảng vụ hàng hải khu vực )

Chương 1 của luận văn đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đầu tiên, đó là hệ thống được các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng và chất lượng dich vu HTHH

Bên cạnh đó, những tiêu chí được dùng dé đánh giá chất lượng dịch vụ HTHH được trình bảy trong chương I sẽ là cơ sở cho chương 2 đánh giá thực trạng CLDV hoa tiêu tại Công ty Hoa tiêu khu vực 1.

CHƯƠNG 2 DANH GIA THYC TRANG CHAT LUQNG DICH VU HOA TIEU CUA CONG TY HOA TIEU HANG HAI

KHU VUCITổng quan về Cụng ty Hoa tiờu hàng hói khu vực ẽ

3.1L Giới thiệu chung về Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực Ú'

"Được thành lập ban đầu ngày 12 tháng 8 năm 1991 bởi Liên hiệp Hàng bải Việt

Nam với tên gọi Công ty Hoa tiêu khu vục I, đến ngày 29 tháng 7 năm 1993 Công ty được thành lập lại theo Quyết định số 1524/QĐ/TCCB-LĐ của Bộ trưởng Bộ GTVT và chuyển sang mô hình Doanh nghiệp Nhà nước hoạt động công ích trực thuộc Cục Hàng hải Việt Nam theo Quyết định số S146/1997/QĐ/TCCB-LĐ ngày 30 tháng 12 năm 1997 của Bộ GTVT

Ngày 25 tháng 6 năm 2010, Bộ GTVT có Quyết định số 1775/QĐ-BGTVT chuyễn đối Công ty thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoa tiêu hàng ải khu vực T

Hiện nay, Công ty TNHH MTV Hoa tiêu hàng hải khu vực I la công ty thành viên của Tổng công ty Bảo đảm an toàn hing hải miễn Nam theo Quyết định số 2399/QD-BGTVT ngay 24 thing 10 năm 2011 của Bộ GTVT,

‘Théng tin giao dich của Công ty như sau: ©_ Tên giao dịch bằng tiếng Việt: Công ty TNHH MTV Hoa tiêu hàng hải khu vực ẽ ô_ Tờn gọi ngắn gọn: Cụng ty Hoa tiờu hàng hải khu vực l © _ Tên giao dịch bằng tiếng Anh: The First Zone Maritime Pilotage single- member Limited Liability Company ô _ Tờn giao địch quốc tế: Pilotco-I

'Vùng họat động hoa tiêu bắt buộc được giao: các tuyến dẫn tàu thuộc địa phận các tỉnh Bình Thuận, Bình Dương, Đồng Nai, Long An, Bà Rịa - Vũng Tàu, thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh dọc theo sông Tiền (bao gồm các tuyến thủy nội địa

Mỹ Tho, Vinh Long, Sa Đéc, Đồng Tháp, ) 2.1.2 Mục tiêu hoạt động

Thứ nhất, thực hiện mục tiêu chủ yếu thường xuyên và ôn định là sản xuất và cung ứng dịch vụ công ích HTHH, bảo đảm chất lượng dịch vụ, an toàn hàng hải, an ninh bảng hải và phòng ngừa ô nhiễm môi trường theo quy định của pháp luật Kinh doanh có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn chủ sở hữu đầu tư tại Công ty; hoàn thành các nhiệm vụ do chủ sở hữu giao

Thứ hai, xây dựng và phát triển đội ngũ HTHH đạt với các nước trong khu vực và trên thể giới độ tiên tiến, hòa nhập

“Thứ ba, tối đa hóa lợi nhuận và hiệu quả SXKD của Công ty; tăng cường tích tụ, tập trung vốn, phân công chuyên môn hóa và hợp tác sản xuất, nâng cao chất lượng cquản lý, chất lượng dịch vụ, hiệu quả đầu tư và kinh doanh, uy tín và khả năng cạnh tranh; thực hiện nhiệm vụ phát triển SXKD theo định hướng của ngành

'Thứ tư, hoạt đông SXKD theo nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh được giao, trong đó ngành nghề chính là cung cấp dịch vụ dẫn dắt tàu biển ra, vào cảng trong. ving HTHH bắ kế hoạch 1ude hoặc tuyến dẫn tầu được giao, do Nhà nước đặt hàng hoặc giao 2.1.3 Cơ cầu tổ chức

2.1.3.1 Cơ cầu tổ chức của Céng ty

Hỡnh 2.1 Cơ cấu tổ chức của Cụng ty Hoa tiờu hàng hai khu vực ẽ

(Nguén: Céng ty Hoa tiéu Hang hai khu vực 1)

Tinh dén nay, Céng ty c6 206 ngudi, bao gom:

‘* Phong Hanh chinh ting hop : 21 người © Phong Tai chính kế toán: 0 người

+ Phòng TCCB-LĐ: 06 người © _ Phòng Kế hoạch kinh doanh: 06 người

+ Phòng Hoa tiêu (bao gồm cả trực ban Hoa tiêu): 70 người

‘© Tram Hoa tiêu Vũng Tàu: 45 người ô _ Tram Hoa tiờu Bỡnh Thuõn:01 người 3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Phòng Hoa tiêu

TRƯỜNG PHÒNG

TO DAO TAO ff TO CONG NouE

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng Hoa tiêu

(Nguồn: Công ty Hoa tiêu Hàng hải khu vực I)

Phòng Hoa tiêu gồm 2 bộ phận chính là bộ phận Trực ban Hoa tiêu và Bộ phận

Bộ phận trực ban Hoa tiêu

+ Nhận thông tin từ Đại lý tàu, các Cảng, hay trực tiếp từ thuyền trưởng tàu về chương trình bổ trí Hoa tiêu, giờ canô, giờ POB (giờ Hoa tiêu lên tàu), giờ ETA (giờ tau dén) ca tau,

+ Xử lý thông tin và cho gi tầu lên, xuống, dồi

+ Bổ trí, sắp xếp Hoa tiêu và Tập sự Hoa tiêu dẫn tàu theo tua, thứ (quy định trong Nội quy phân công Hoa tiêu)

+ Cung cắp thông tin về thời gian thực tế Hoa tiêu làm việc để lên hóa đơn thanh toán phí hoa tiêu

+ Cập nhật vào bảng vị trí tàu ở các bến cảng, bến phao, vùng neo, ụ, dock

+ Lén bang chương trình tàu hàng ngày

“Bộ phận Hoa tiểu: Là lực lượng lao động chính của Công ty thực hiện nhiệm vụ công ích dẫn đắt tàu ra vào thuộc địa phận thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh Bình

Duong, Đồng Nai, Long An, Bà Rịa ~ Vũng Tàu, các cảng biễn trên sông Tiễn (Mỹ Tho, Vinh Long, Sa Déc, Đồng Tháp), Vĩnh Tân, Phú Quý

‘Trach nhiệm và quyền hạn các chức danh trong Phòng Hoa tiêu được mô tả như

~ Tham mưu, giúp Giám đốc tổ chức quản lý và điều hành cung cắp dich vu hoa tiêu dẫn tàu trong vùng hoa tiêu bắt buộc hoặc tuyến dẫn tàu do Công ty đảm nhiệm theo quy định của pháp luật, các điều ước quốc tế vé hang hai mà Việt Nam lả thành viên và điều lệ, nội quy, quy chế của Công ty

~ Quản lý hoa tiêu, công nhân viên thuộc Phòng về năng lực chuyên môn, ý thức trách nhiệm, kỷ luật lao động và các yêu cầu liên quan khác

~ Lập, trình Phó Giám đốc phu trách phê duyệt và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện kế hoạch hãng ngày về tại văn phòng Công ty, Trạm Hoa tiêu Vũng Tâu nhằm bảo đảm an toàn, kịp thời, đầy ệc bố trí hoa tiêu dẫn tàu, điều hành trực ban hoa tiêu đủ việc cung cấp dịch vụ hoa tiêu dẫn tàu trong vùng hoa tiêu bắt buộc hoặc tuyến. din tiu do Céng ty đảm nhiệm theo quy định của pháp luật, các điều ước quốc tế về hàng hải mà Việt Nam là thành viên và điều lệ, nội quy, quy chế của Công ty

- Phối hợp với các cảng vụ hãng hồi liên quan thống nhất quyết định kế hoạch điều động tàu hàng ngày của từng cảng vụ hàng hải nhằm bảo đảm an toan, kip thời, đầy đủ trong lập và triển khai kế hoạch cung cấp hoa tiêu dẫn tàu bằng ngày của Công ty áo cáo, giải quyết và tổ chức rút kinh nghiệm đối với các tai nan hàng bải xảy ra liên quan đến hoạt động dẫn tàu của hoa tiêu © Quyén han:

~ Đề xuất và tổ chức thực hiện sau khi được phê duyệt các chương trình, kế hoạch, nội dung đào tạo, huần luyện, tập sự đổi với hoa tiêu, công nhân viên thuộc Phòng

~ Tham mưu để báo cáo Cục Hàng hải Việt Nam hoặc nghị với các cảng

‘vu hing hai, Công ty Bảo đảm an toàn hàng bải, doanh nghiệp hàng hải và tổ chức, cá nhân liên quan giải quyết những vấn đề phát sinh liên quan đến bảo đảm an hàng hải, an ninh hàng hải và phòng ngừa ô nhiễm môi trường trong cung cấp dịch vu hoa tigu din tau của Công ty

~ Đề xuất xét nâng hạng hoa tiêu và chịu trách nhiệm trong việc nhận xét về năng lực chuyên môn, ý thức trách nhiệm, kỷ luật cũng như xác nhận kết quả dẫn tàu

(thời gian, số lượt tàu, kỹ năng nghề nghiệp ) của hoa tiêu khi xét nâng hạng

~ Có quyền bồ trí hoa tiêu và công nhân viên thuộc Phòng thực hiện các nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật va điều lê, nội quy, quy chế của Công ty, cả việc bố trí hoa tiêu Ngoại hang, hang Nhat va hoa tiêu tập sự luân phiên trực ban điều hành cung cấp dịch vu hoa tiêu dẫn tau hàng ngày (24/24 giờ) tại Văn phòng,

Công ty, Trạm Hoa tiêu Vũng Tàu và bố trí hoa tiêu trực giải quyết sự cố ban đêm.

~ Có quyền từ chối bổ trí hoa tiêu dẫn tàu nếu không đủ điều kiện theo quy định hoặc tạm thời đình chỉ làm việc của hoa tiêu, công nhân viên thuộc Phòng nếu xét thấy có hành vi vi phạm pháp luật và điều lệ, nội quy, quy chế của Công ty hoặc không bảo đảm an toàn, nhưng phải báo cáo ngay với Giám đốc hoặc Phó Giám đốc

.được phân công phụ trách

~ Có quyền yêu cầu các Phòng, Trạm Hoa tiêu Vũng Tàu cung cấp đẩy đủ, kịp thời những văn bản, hồ sơ, tải liệu liên quan cấp dịch vụ hoa tiêu hằng hải ến hoạt động quản lý điều hành cung

~ Có quyén ký xác nhận hoặc không chấp thuận xác nhận các báo cáo, chứng từ, tài liệu không phù hợp với quy định của pháp luật và điều lệ, nội quy, quy chế của

~ Phó trưởng phòng giúp việc cho trưởng phòng theo quyết định bỗ nhiệm của Giám đồ

~ Phó trưởng phòng có trách nhiệm luân phiên trực tiếp điều hành theo phân công của Trưởng phòng

~ Tham mưu cho trưởng phòng về các công tác chuyên môn cũng như công tác điều hành hoạt động của phòng

~ Ngoài ra: Phó trưởng phòng Ì kiêm Tổ trưởng trực tiếp điều hành Té Đào tao, huấn luyện gồm một số thành viên là hoa tiêu Ngoại hạng hoặc hạng Nhất có uy tín theo quyết định thành lập của Giám đốc Phó trưởng phòng 2 kiêm Tổ trưởng trực tiếp điều hành Tổ Pháp chế, an toàn hàng hải gồm một số thảnh viên là hoa tiêu Ngoại hạng hoặc hạng Nhất có uy tín theo quyết định thành lập của Giám đốc Phó trưởng phòng 3 phụ trách quản lý Tổ trưởng tổ trực ban hoa tiêu Sài Gòn và Vũng Tải © Quyén han:

~ Có quyền để xuất với Trưởng phòng trong việc xét nâng hạng hoa tiêu, để xuất cử nhân viên phòng tham gia các lớp học về chuyên môn cũng như nâng cao nghiệp vụ

~ Có quyền đề xuất tổ chức các lớp học chuyên đề phục vụ cho việc nâng cao nghiệp vụ cho hoa tiêu

~ Có quyền đề xuất với trưởng phòng trong việc xét nâng hạng hoa tiêu, để xuất cử nhân viên phòng tham gia các lớp học chuyên đề về pháp luật hàng hải

~ Có quyền đề xuất tổ chức các buổi tọa đảm chuyên đề pháp luật nhằm bổ sung kiến thức pháp luật cho nhân viên của phòng

Sự đồng cảm - Sự đáp img

Hình 2.15 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng

(Nguôn: Kết quả phân tích đừ liệu khảo sát)

Nhìn vào biểu đồ, có thể thấy tiêu chí “Sự đáp ứng” được đánh giá cao nhất tiêu chí "Sự đồng cảm” có điểm đánh giá thấp nhất Đây là nguồn thông tin giá tị để công ty sử dụng khi xây dựng các chiến lược phát triển CLDV sau nảy.

Từ kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp đánh giá chung về CLDV HTHH tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I nhu sau: cết quả khảo sắt, có thể rút ra một số

“Thứ nhất, Công ty hoa tiêu hàng hải khu vực I đã đáp ứng được tiêu chuẩn đánh giá CLDV HTHH theo Thông tư số 60/2014/BGTVT/TT-BGTVT, bao gồm cơ sở vật chất (số phương tiện, hệ thống phần mềm hành nghề và đáp ứng 10% số hoa tiêu dự phòng) và nguồn nhân lực (đủ tiêu chuẩn

“Thứ hai, Công ty đã thực hiện việc quản lý theo Tiêu chuẩn chất lượng ISO

9001, trong đó quy định rõ các quy trình hoạt động liên quan đến từng tác nghiệp của từng bộ phận khác nhau Đây là tiền đề để Công ty tiếp tục cải tiền CLDV của mình

“Thứ ba, là khách hàng đánh giá khá tốt về CLDV HTHH của Công ty ef he ig inset poe gga HT a lng yg

Hình 2.16 Đánh giá sự bài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả) hin chung các tiêu chí về sự hài lòng với CLDV HTHH của Công ty hoa tiêu hàng hải khu vực I được khách hàng đánh giá khá cao Cụ thé các đánh giá về từng tiêu chí trong mẫu nghiên cứu như sau:

“Tiêu chí “HL2: Quý khách sẽ tiếp tục sir dung địch vụ HTHH của Công ty trong thời gian tới" có mức đánh giá trung bình cao nhất là 3,99 Trong đó có 57,1% số khách hàng được hỏi trả lời từ mức Đồng ý trở lên với ý kiến này Đây là mức đánh gid kha cao, cho tha trở sử dụng dich vụ HTHH của Công ty Tuy nhiên, số người lựa chọn Bình thường khách hàng hài lòng về dịch vụ của công ty và họ có thể quay là 22,2% cho thấy còn một phần nhỏ khách hàng có khả năng không tiếp tục sử dụng dich vụ HTHH của Công ty

“Tiêu chí được đánh giá cao thứ bai là "HL3: Quý khách sẽ giới thiêu cho đối tác sử dụng dich vụ HTHH của Công ty” với gi trị trung bình la 3,78 Trong đó có 55.6% số khách hàng được hỏi trả lời từ mức Đồng ý trở lên với ý kiến này Đây chính là phương thức quảng bá tốt nhất về CLDV của Công ty, nên kết quả này rat đáng ghỉ nhận Tuy nhiên, vẫn có 33,19 số khách hing được khảo sát đánh giá tiêu chí này ở mức Bình thường Tỷ lệ này cũng khá cao, do đó Công ty cần khai thác thêm thông in để biết nguyên nhân

“Tiêu chi “HL1: Quy khách cảm thấy hài lòng với CLDV HTHH của Công ty” đánh giá trung bình thấp nhất là 3,72, trong đó có 27,26% số khách hàng được hỏi trả lời từ mức Đồng ý và 50,6% số khách hàng trả lời ở mức Bình thường, có đi cũng là mức Bình thường cao nhất so với các tiêu chí khác Điều đó chứng tỏ mặc dù khỏch hàng hài lũng với CLDV HTHH tại Cụng ty Hoa tiờu hằng hải khu vue ẽ nhưng vẫn còn tên tại những vấn đẻ như cách thức truyền đạt những thông tin cần thiết liên quan đến hoạt động HTHH an toàn trong mùa dịch đến các đối tượng khách hàng khác nhau làm tăng đánh giá ở mức Bình thường của khách hàng.

Nhin chung, đánh giá chung về CLDV HTHH của Công ty hoa tiêu hằng hải 'khu vực I tương đối tốt với mức trung bình là 3,83 Điểm đáng ghỉ nhận là không có đánh giá ở mức Không đồng ý hoặc Rất không đồng ý

Mặc dù được khách hàng đánh giá khá tốt về CLDV HTHH, tuy nhiên vẫn còn một số tổn tại sau đây:

Một là, mặc dù hiện nay Công ty đã xây dựng những quy trình liên quan dén tác nghiệp của từng bộ phận, phòng ban như Quy trình tiếp nhận thông tin din tau, Quy trình thực hiện dẫn tàu theo kế hoạch, Quy trình xử lý sự cố, quy trình này vẫn chưa xây dựng được các định mức, tiêu chí đánh giá cụ thể như: thời gian tối đa phản hỗi thông tin dẫn tàu cho khách hàng, thời gian báo cáo kết luận

Tuy nhiên, trong các về sự cố,

Hai là, mặc dù hiện nay Công ty có phương án để đáp ứng yêu cầu phương tiện vận chuyển, đảm bảo cung cấp dịch vụ HTHH kịp thời nhưng trên thực tế, số phương chỉ phí hoạt động của Công ty, từ đó làm tăng giá thành dịch vụ n thuộc sở hữu của Công ty chưa đủ mã Công ty phải thuê ngoài, làm tăng,

"Ba là, khách hàng chưa bài lòng về quá trình giao tiếp và trao đổi thông tin của hoa tiêu Vấn đề này chủ yếu phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên cùng với trở ngại do phòng chống dịch Covid-19

Bén là, giá cả địch vụ HTHH chưa thật sự cạnh tranh Hiện nay bảng giá địch vụ của Công ty căn cứ theo Theo Thông tư số 54/2018/TT-BGTVT ngày 14/11/2018 của Bộ GTVT, khung giá dịch vụ HTHH được phân thành nhiều loại khác nhau, tùy thuộc vào tuyến hoạt động của tảu biển vả trọng tải cũng như cự ly dẫn tàu Hiện nay, nhằm hỗ trợ cho các chủ tàu trong giai đoạn dịch Covid-19, Công ty có chính sách giảm giá nhưng chỉ áp dụng đối với các tàu nội địa Điều này có thể dẫn đến tâm lý không hải lòng đối với các tàu nước ngoài.

“Chương 2 của luận văn đã thực hiện duge muc tiéu dink gid thue trang CLDV

HTHH tai Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I Tác giả đã trình bảy những vấn đề chung về tỉnh hỡnh hiện tại của Cụng ty Hoa tiờu hàng hai khu vực ẽ như nguồn nhõn lực, cơ sở vật chất cũng như kết quả kinh doanh của Công ty qua các năm Kết quả việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hing về CLDV HTHH của Công ty qua các nhóm tiêu chí: Đô tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đáp ứng sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao CLDV HTHH tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I trong chương 3.

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VU HOA TIEU HANG HAI TAI CONG TY HOA TIEU HANG

Căn cứ vào đánh giá thực trạng CLDV HTHH và định hướng hoạt động của

'Công ty, trong chương 3 tác giả dé xuất giải pháp nâng cao CLDV HTHH tai Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I

3.1 Định hướng hoạt động của Cụng ty hoa tiờu hàng hải khu vực ẽ trong giai đoạn 2021 ~ 2025

3.3.1 Thuận lợi và khó khăn a Thuận lợi

Công ty chủ động được nguồn thu từ khi chuyển sang cơ chế cung cấp dịch vụ

"hoa tiêu theo giá dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động SXKD của Công ty, 'Công ty cân đối tốt giữa thu - chỉ, đảm bảo đạt lợi nhuận, nộp ngân sách nhà nước và đủ nguồn trích lập các quỹ của Công ty Được các cấp có thẩm quyền cho giữ én định các tuyến dẫn tảu đã giao cho

“Công ty từ trước đến nay nên sản lượng tu và doanh thu ổn định b, Khó khăn

ĐIÊU KIỆN VỀ

ĐIỀU KIỆN VẺ THỜI GIAN AUDIT Ody tin cm nạxgxÌ: Mr ra hạng Nhì: 12 tháng

Ha tiêu hạng Nhì: 24 tháng + Thực

HẠNG NHÁT hạng Nhất: 6 tháng TICE lưem — 175m

Hoa tiêu hạng Nhất: 36 tháng >175m

(Nguôn: Tác giả tổng hop)

“Theo Bảng 3.5 thì thời gian để nâng hạng của hoa tiêu hàng hải là từ 30 - 36 tháng Như vậy để hoa tiêu hạng Ba nâng lên hoa tiêu Ngoại hạng thì cần tối thiểu 11 năm 6 tháng (138 tháng) Đó là chưa kể trong trường hợp quá trình dẫn tàu có sự cổ xảy ra, thì thời gian nâng hạng của hoa tiêu sẽ kéo dai thêm 03 — 12 tháng Do đó,

“Công ty cần xây dựng lô trình đào tạo để nâng hạng cho hoa tiêu hợp lý

Bên cạnh đó, để nâng hạng hoa tiêu, một trong những điều kiện cẳn có chính là kích thước tàu mà hoa tiêu đã từng dẫn Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả thì tỷ trọng kích thước tầu mà Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I thực hiện được như sau:

Hỡnh 3.1 Tỷ trọng kớch thước tàu dẫn tại Cụng ty Hoa tiờu bằng hải khu vực ẽ

(Nguôn: Tác giả tổng hợp)

Có thể thấy tỷ lệ tàu có kích thước từ 145m trở lên chiếm tỷ trọng nhỏ (tổng công 28,2%) Đây là điểm bắt lợi cho Công ty khi muốn hoa tiêu hạng Nhì có cơ hội thực tập để nâng lên hang Nhất hoặc Ngoại bạng Để giải quyết vấn để này, Công ty có thể thực hiện giải pháp trao đổi hoa tiêu với các Công ty khái trên cơ sở đôi bên cling có lợi Điều này có nghĩa là các công ty hoa tiêu hàng hai tn dụng lợi thể của mình để trao đổi, ví dụ Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I có thé mạnh trong việc thực tập cho hoa tiêu hạng Ba và hạng Nhì, sẽ nhân trao đổi với công ty c6 ty 18 tau có kích thước trén 145m va trên 175m nhiều cao để tạo điều kiện cho hoa tiêu của mình đáp ứng được yêu cầu nâng hạng Ngoài ra, việc trao đổi hoa tiêu cũng có tác dụng nâng cao kỹ năng dẫn tàu của hoa tiêu trong các tuyển luỗng khác nhau, từ đó giúp hoa ti (2) Về kỹ năng nghề nghiệp

Bộn cạnh việc nõng hang, HTHH tại Cụng ty Hoa tiờu hing hải khu vực ẽ cũng cần được cập nhật những kiến thức, kỹ năng mới liên quan đến ngành nghề của mình như: các công nghệ mới được sử dụng trong dẫn tàu, những kỹ năng xử lý tỉnh huống để đảm bảo an toàn hàng hải Đề làm được điều này, ngoài việc bản thân hoa tiêu chủ động tìm hiểu, thì Công ty có thể cung cấp thêm cho hoa tiêu thông qua các khóa học ngắn hạn, hoặc tổ chức các buổi tọa đảm, hội thảo giữa các công ty hoa tiêu hing hải trong nước và ngoài nước để có điều kiện trao đổi kinh nghiệm

3.2.2.3 Đảm bảo đạo đức, kỷ luật nghề nghiệp và phát triển kỳ năng mễm cho nguỗn nhân lực

'Việc tuân thủ các quy định, quy trình thực hiện công việc là yêu cầu bắt buộc đối với hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I vì bất kỳ một sai sót nhỏ nào cũng có thể dẫn tới mối nguy hại rất lớn cho an toàn hảng hải bao gồm con người phương tiện và môi trường biển Do đó, mặc dù là lĩnh vực dịch vụ nhưng hoa tiêu

"hàng hải phải giữ kỷ luật như một sỹ quan quân đội Ngoài ra, vì thường xuyên tiếp xúc với tầu từ nước ngoài ghé vào, nên hoa tiêu hàng bải cũng phải giữ vững đạo đức nghẻ nghiệp, bảo đảm an ninh quốc gia, không được phép tiếp tay cho những hảnh vi gây hại cho quốc gia như buôn lậu hay xuất nhập cảnh trái phép

Kỹ năng mềm cũng là yếu tổ quan trọng trong việc nâng cao CLDV của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I Như kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV

HTHH của Công ty, tiêu chí "Sự đồng cảm” bị đánh giá thấp nhất, ma tiêu chí nảy chủ yếu liên quan đến kỹ năng giao tiếp Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công ty cần trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp cho hoa tiêu của mình Điều đặc biệt là hoa tiêu tiếp xúc với thuyền viên đến từ nhiều quốc gia khác nhau, mỗi quốc. gia lại có văn hóa khi giao tiếp khác nhau Do đó, hoa tiêu cần nắm được những điều tối ky cần tránh khi tiếp xúc với khách hàng nước ngoài cũng như những nguyên tắc giao tiếp cơ bản

Một số kỹ năng mềm khác mà Công ty cẳn bổ sung cho nhân viên của mình bao gồm: Kỹ năng làm việc độc lập; Kỹ năng làm việc theo nhóm và với công đồng; Kỹ năng giao tiếp và truyền đạt thông tin trong lĩnh vực chuyên môn; Kỹ năng thu thập, và xử lý thông tin để giải quyết é trong lĩnh vực chuyên môn; Kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin và ngoại ngữ phục vụ công việc chuyền môn và quản lý:

3.2.2.4 Đảm bảo sức khỏe thể chất và tỉnh thần cho nguồn nhân lực

‘Hoa tiêu hàng hải là một công việc phải đối diện với nhiều rủi ro: Đầu tiên, như đã phân tích ở chương 2, công việc của HTHH không có lịch trình

‘cu thể mà tùy thuộc vào thời điểm dẫn tàu theo nhu cầu của khách hàng Do đó, nhịp sinh học của HTHH không ổn định, nếu duy trì tỉnh trạng này trong thời gian dài sẽ ảnh hưởng nhiều đến sức khỏe của hoa tiêu

Tiếp theo, là HTHH bắt buộc phải lên tàu Đối với một HTHH, quá trình lên và xuống tàu, là phần nguy hiểm nhất của bắt kỳ hành động hoa tiêu nảo, việc lên hoặc xuống thang là rủi ro, ngay cả trong những điều kiện lành mạnh nhất Và rủi ro này gia tăng khi khi thời tiết xấu hoặc tàu có tải trong rat lớn Những rủi ro có thể xảy ra bắt kỳ lúc nào trong quá trình HTHH tiếp cận tảu, lên xuống tàu và rời tàu Một chiến cdịch an toàn trong năm 2020 của IMPA, tiết lộ rằng có khoảng 12,11% số thang được bố trí không tuân thủ quy định của IMO, trong đó lỗi nhiều nhất là thang có nhiều khiếm khuyết, không đảm bảo yêu cầu về an toài

“Trong suốt đại dịch COVID-19, vận chuyển đường biển đóng vai trỏ thiết yếu trong việc đảm bảo các nguồn cung ứng trên khắp thế giới và chuyên chở các nguồn dự trữ thực phẩm, nhiên liệu và vật tư y tế quan trọng, và vỉ thế HTHH vẫn tiếp tục thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn tàu ra vào cảng an toàn Nhằm đảm bảo cho hoạt động. của ngành vận tải biển vẫn tiếp tục hoạt động trong điều kiện dịch bệnh phức tạp, các

"bên liên quan đã thực hiện nhiễu giải pháp khác nhau để ngăn ngừa nguy co lây lan cdịch bệnh Ví dụ, cảng vụ các cảng sẽ tăng cường làm việc online tại nhà, thay vì đến cơ quan, hoặc sắp xếp số nhân sự làm việc trực tiếp theo hình thức luân phiên Hoặc tại các cảng biển, hiện nay áp dụng chính sách cắm thuyễn viên được xuống bờ, đồng thời hạn chế tối đa sự tiếp xúc git nhân viên cảng thuyền viên trên tàu Tuy nhiên, khác với họ, HTHH là người buộc phải lên tàu dé điều hướng tàu, nên những nguy eơ, rủi ro liên quan đến dịch bệnh cảng tăng cao hơn nữa Cụ thể như sau:

Một là, theo các quy định hiện nay, trước khi HTHH lên tàu, tắt cả thuyền viên đều phải di chuyển đến khu vực hoặc phòng khác để tránh tiếp xúc với hoa tiêu Tuy nhiên, HTHH vẫn phải trực tiếp làm việc cùng thuyền trưởng, người cũng có khả năng đã nhiễm bệnh nên nguy cơ lây bệnh sang cho hoa tiêu la rat cao

Hai là, thời gian HTHH ở trên tàu tùy thuộc vào cự ly dẫn tàu Có trường hợp

Ngoài việc nâng cấp bệ thắng phần mềm dẫn tàu, Công ty cũng cần đầu tr thêmKhông đồng ý 3: Bình thường

Hoa tiêu có mặt đúng thời điềm đã cam kết theo Ke hoạch dẫn tau

2 THGatiều thực hiện đúng quy trình từ Khi lên tâu đến lúc rời tàu

3 THa tiểu đẫn tâu theo đúng tuyển luông quy định

4] Hoa tigu di trình độ, năng lực hành nghề 5 | Hoa tiêu luôn trong tình trạng sức khỏe tốt khi đân tau, 6 | Thuyén trưởng tin tưởng vào hướng dẫn của hoa tiêu TH Sự hữu hình 7 | Cons thong ho tro din tau hiện đại, chính xác S| Hoa tigu duoc trang bi day đủ phương tiện đề đân 9_ | Hoa tiêu được trang bi bao hộ đây đủ khi thực hiện tau nhiệm vụ TY Sự đồng cảm

10 [ Hoa tiêu có thái độ thân thiện với thuyền viên trên tau, không sách nhiễu trong khi làm nhiệm vụ TT | Hoa tiêu mẫn cần trong khi làm nhiệm vụ

12 | Hoa tiêu truyền đạt thông tin và hướng dẫn tàu rõ rằng, thiện chí

13 [ Hoa tiêu lắng nghe và tôn trọng ý kiến của thuyền trưởng

Ta] Công ty nhanh chồng tiếp nhận thông tìn về yêu cầu dẫn tàu và phản hồi kịp thời

TS | Cong ty va hoa tigu din tau sẵn lòng cung cap thong tún liên quan đến tuyển luỗng dẫn tàu

16 | Cong ty nhanh chóng xử lý Khi có sự cỗ xây ra

'VI Sự hải lòng về chất lượng dịch vụ

T7 TQuý Khách cảm thấy hải lòng với chất lượng hoa tiêu hàng hải của Công ty

T§ T Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng địch vụ hoa tiêu hàng bải của Công ty trong thời gian tới

19 [Quý khách sẽ giới thiệu đổi tác sử dụng địch vụ hoa tiêu hàng hải của Công ty

Chúc Quý khách déi dao sức khỏe để thành công trong sự nghiệp và gia đình Chân thành cảm ơn.

Hoan toàn Không Bình Đồng Trung

“Tiêu chí không | đồngý thường ý đồng ý toàn binh đồng ý

Ta tiêu có mặt đúng thời điểm đã cam kết theo kế | 0 Is | ss) 240 | 28 | 388 hoạch dẫn tàu

Hoa tiêu thực hiện đúng quy trình từ khí lên tau} 0 0 | 80, 212 | 46 | 3.90 cđến lúc rời tàu

Hoa tiê din tau theo đúng tuyển lồng quy| 0 0 | 6 181 | 9540 định Hoa tiêu đủ trình độ, năng 0 0 | 92 187 | 59 | 3.90 lực hành nghề

Hoa tiêu luôn trong tình trạng sức khỏe tốt khi dẫn | Ú 17 | 77 | 219 | 25 | 38 tậu Thuyên trường tin tưởng vào hướng din cia hoa} 0 "H 58 225 “4 3.89 tigu Cố hệ thông hỗ trợ dẫn 0 0 | 70 | 221 | 47 | 3.93 tàu hiện đại, chính xác

Hoa tiêu được wang bi đầy đủ phương tiện để| 0 0 | 89 | lì | s8 | 391 dẫn tàu

Hoa tiêu được tang bị bảo hộ đầy đủ khi thực| 0 0 | 12 127 | 89 | 3.90 hiện nhiệm vụ

Hoa tiêu có thai độ thân thiện với thuyền viên trên „| II | is | 167 98 | 47 | 3.46 tàu, không sách nhiễu trong khi làm nhiệm vụ Hoa tiêu mẫn cán trong 0 0 | 77 | 233 | 38 | 3.88 khi làm nhiệm vụ

Hoa tiêu truyện đạt thông tin và hướng din tau r3| 0 0 231 95 12 3.35 răng, thiện chí Tọa tiêu lắng nghe và tôn trọng ý kiến của thuyén| Ú 0 | 216, 64 | 5S | 3.83 trưởng

Công ty nhanh chồng tiếp nhận thông tin về yêu cầu ma 0 o | 7 | 197 | 64 | 3.96 dẫn tàu và phản hồi kip thời Công ty và hoa tiêu dẫn tàu sẵn lồng cung cá S008 P 0 | co | 9 | 192 | 25 | 348 thông tin liên quan đến tuyến luỗng dẫn tàu Công ty nhanh chồng xữ ki s 4 3 si | 16 | 102 | 4.09 lý khi có sự cổ xảy ra