phân tích các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong du lịch ứng dụng vào lĩnh vực ngành nghề anh chị đang theo học

Nếu bạn lả người có kỹ năng giao tiếp tốt thì bạn sẽ đễ dàng nhận được môi trường sống, học tập và làm việc thoải mái hơn, nếu thiếu đi kỹ năng giao tiếp bạn sẽ dễ dàng bỏ lỡ những cơ hộ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC

"

NGUYEN TAT THANH

HOC PHAN GIAO TIEP TRONG DU LICH PHAN TICH CAC KY NANG GIAO TIEP CƠ

BAN TRONG DU LICH UNG DUNG VAO LINH VUC NGANH NGHE

ANH, CHI DANG THEO HOC

(Thời gian: Hồ Chí Minh, Ngày 12 Tháng 12 Năm 2022)

GVGD : Nguyễn Thị Huỳnh An

SVTH_: Nhóm 4 LỚP_ :2IDDLIA

BANG PHAN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN NHÓM

STT| MASSV HO VA TEN CONG VIEC

1 | 2100003342 | Ngô Thanh Phương Ie tích, ứnng dụng tông hợp tải 2 _ | 2100002852 | Trần Thanh Tuyết Nhi _ | Ưnø đụng các kỹ năng giao tiếp trong du lich vao thực tiên

3 | 2100002230 | Pham Nhật Phượng — | TÌm hiểu và phân tích các kỹ năng giao tiếp trong du lịch

4 | 2100003925 | Lê Đức Thắng trong du lịch vào thực tiễn

Xác nhận của Trưởng nhóm Ngô Thanh Phương

MỤC LỤC

2 Trình bày sơ lược về tầm quan trong cua giao tiếp trong đu lịch 2

PHẢN NỘI DUNG "¬ ¬ 4

1.1.3 Đặc điểm của giao tiếp trong du lịCH c1 H21 111121 rrag 5

CHƯƠNG 2: ĐẶC TRƯNG CỦA GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH 8

2.2 Phân tích các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong du lịch - 8 2.3 Những điều nên làm và không nên làm trong giao tiếp - 1I

CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP TRONG THỰC TIỂN 5 2 E122 1212121 1x12 rxzx2 14 3.1 Giao tiếp đối với đời sống 14 3.2 Giao tiếp đối với hướng dẫn viên 14 3.3 Kết luận 14

PHU LUC ooo ccccccccccsccsssssessssseesssssessssssvssssssessssssssssiassssisssssinssnussasitssiessisssenseees 17

PHAN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài Giao tiếp tốt giúp bạn nâng cao khả năng truyền thông cũng như mang đến nhiều thiện cảm và ấn tượng với những người mà bạn có cơ hội gặp gỡ Khi giao tiếp tốt bạn sẽ luôn cảm thấy rất tự tin khi trò chuyện vả chia sẻ với người khác Nhất là trong những tình huống mà lần đầu bạn tiếp xúc với họ

Giao tiếp diễn ra thường nhật hàng ngảy trong cuộc sống của con người, chúng ta dùng ngôn ngữ đề có thể giao tiếp với nhau mọi lúc mọi nơi và bất cứ khi nao chúng ta muốn Nếu bạn lả người có kỹ năng giao tiếp tốt thì bạn sẽ đễ dàng nhận được môi trường sống, học tập và làm việc thoải mái hơn, nếu thiếu đi kỹ năng giao tiếp bạn sẽ dễ dàng bỏ lỡ những cơ hội trong cuộc sống Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp là cực kỳ lớn nên chúng ta luôn phải trau dồi va phát triển kỹ năng nảy

Ở mọi thời đại, mọi xã hội, giao tiếp ứng xử giữa con người với con người luôn diễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng như trong công việc

Cao tiếp vừa biểu hiện văn hoá của mỗi con nguoi, vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã hội Đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng kỹ năng giao tiếp chứng tỏ tầm quan trọng của nó Nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu được đi du lịch, thăm quan, nghỉ dưỡng đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống của mỗi người dân Kỹ năng giao tiếp ứng xử đã trở thảnh một trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kỹ năng giao tiếp không chỉ hoàn thiện bản thân mỗi cá nhân mả còn là yếu tố quyết định trong lĩnh vực hoạt động du lịch

Nghành du lịch cung cấp chủ yếu phi vật chất dịch vụ vì vậy việc cảm nhận về chất lượng của sản phẩm chủ yếu đựa vào tâm lý của mỗi người qua quá trình tiếp xúc „ giao tiếp với nhân viên Nên việc trau dồi nâng cao kỹ năng giao tiếp của mỗi nhân viên chính là cách để mỗi công ty xây dựng uy tín, thương hiệu , đề lại dấu ấn đến mỗi khách hàng Với những lý do trên nói riêng vả nghành du lịch nói chung

nhóm chúng em chọn đề tài “ Phân tích kỹ năng giao tiếp cơ bản trong du lịch Ứng dụng vảo lĩnh vực nghành nghề anh chị đang theo học” nhằm tìm hiểu các vấn dé liên quan đến kỹ năng giao tiếp

Bởi vậy, con người phải ứng phó với nhiều tình huống ứng xử khác nhau, có lúc đễ dàng, có khi phức tạp trong mỗi ngày sống của mình Trong một xã hội văn minh, nhu cầu tương tác đối xử càng tăng lên và phát triển

2 Trình bày sơ lược về tầm quan trọng của giao tiếp trong du lịch Đề tạo ra cảm xúc có ý thức và tích cực cho khách Thì kỹ năng giao tiếp trong du lịch bằng lời và không lời Bởi vì chỉ những trải nghiệm mang tính cảm xúc mới tạo nên những kỷ niệm đáng nhớ cho mọi khách du lịch Từ đó sẽ tạo ra sự hải lòng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành du lịch

Mỗi ngày, tùy vào công việc mả có thê bạn tiếp xúc với nhiều hoặc ít người Nhưng nếu trong cuộc giao tiếp, bạn không chú tâm vào câu chuyện hay không quan tâm đến cảm xúc của người khác, thì nhiều lần như vậy sẽ tạo cho bạn thói quen xấu và nó làm ảnh hưởng đến mối quan hệ đó Hoặc nếu bạn gặp bạn bẻ hay khách hảng, bạn dùng ngôn ngữ và cách nói chuyện không phủ hợp, liệu răng bạn có ký được hợp đồng, tình bạn có bền vững hay không

Chính vì vậy, có thê thấy rằng giao tiếp là một kỹ năng cần thiết vả đáng để chúng ta rèn luyện Khi có khả năng giao tiếp tốt, bạn sẽ chủ động hơn trong cuộc trò chuyện vả giúp người đối diện cảm thấy được quan tâm, tôn trọng Điều này, đồng nghĩa với việc bạn sẽ có thêm nhiều mối quan hệ mới, vị thế của bạn trong mắt người khác cũng tăng lên vả từ đó mang lại những kết quả tốt cho sự nghiệp

Trong thời đại số hóa, những cảm xúc và trải nghiệm độc đáo ngày cảng được khách du lịch săn đón Những vị khách ngày nay không chỉ tìm kiếm một nơi nghỉ chân Hay những món ăn ngon, mà còn là một trải nghiệm độc đáo Cảm xúc là một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo nên sự hạnh phúc vả vui vẻ cho mỗi người 3 Mục tiêu báo cáo

Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng giao tiếp, tầm quan trọng của giao tiếp sau đó biết cách vận dụng vảo thực tiễn ngành nghề vả phục vụ trong cuộc sống 4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tiếp cận văn bản: Đề có lượng thông tin đầy đủ chúng tôi đã tiền hành nghiên cứu thị trường tìm kiếm vả thu thập các tai liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, sau đó so sánh và chọn lọc, tập hợp thành những dữ liệu có tính hệ thống vả đáng tin cậy

Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết: Phân loại và sắp xếp các tài liệu theo từng mặt, từng đơn vị, từng vẫn đề có cùng dấu hiệu bản chất, cùng một hướng phát triển hệ thống hóa là chuẩn bị tri thức thành một hệ thống kiến thức chung

5 Phần nội dung chính của báo cáo: Gồm 2 chương Chương l: Tông quan về giao tiếp

Chương 2: Đặc trưng của giao tiếp trong du lịch Chương 3: Giao tiếp trong thực tiễn

PHẢN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE GIAO TIEP

1.1 Cac khai niém 1.1.1 Khái niệm về giao tiếp

Giao tiếp là hành động truyền tải ý đồ, ý tứ của một chủ thế (có thể là một cá

thé hay một ) tới một chủ thể khác thông qua việc sử dụng các dấu hiệu, biểu tượng và các quy tắc giao tiếp mà cả hai bên cùng hiểu

Các bước chính vốn có của tất cả các hình thức giao tiếp là: + Hình thành động cơ hay lý đo giao tiếp

+ Biên soạn thông điệp (chi tiết hơn về những gì muốn biểu đạt, thể hiện) + Mã hóa thông điệp (có thế đưới đạng đữ liệu số, văn bản hay viết tay, lời nói

Giao tiếp của con người độc đáo ở việc sử đụng ngôn ngữ trừu tượng một cách rộng rãi Sự phát triển của văn minh liên quan mật thiết với sự tiễn bộ về viễn thông hay giao tiếp từ xa

1.1.2 Khái niệm giao tiếp trong du lịch Thông thường giao tiếp trong du lịch xảy ra trong những tình huống rất đặc biệt, trong thời gian và không gian không được xác định cụ thể, trong môi trường đặc biệt về ngôn ngữ và văn hóa Giao tiếp và nghệ thuật giao tiếp trong du lịch là chìa khóa cho các nhà kinh doanh nâng cao được chất lượng và hiệu quả của hoạt động của doanh nghiệp

Như vậy, giao tiếp trong du lịch, một ngành dịch vụ đặc thù đòi hỏi người trong ngành phải

biết điều gì nên và không nên để rèn luyện kỹ năng, hình thành nên phong cách giao tiếp, từ đó có được thành công trong công việc

1.1.3 Đặc điểm của giao tiếp trong du lịch Giao tiếp trong du lịch, một ngành dịch vụ đặc thù đòi hỏi người trong ngành phải biết điều gì nên và không nên đề rèn luyện kỹ năng, hình thành nên phong cách giao tiếp, từ đó có được thành công trong công việc

Trong quan hệ giữa người với người, một lời nói, một cử chỉ có thê biên thành tiên bạc, có thê gây nên những ân tượng tốt, tạo ra sự tin cậy, sự hợp tác và cũng có thê phá vỡ các môi quan hệ, làm mật lòng nhau, làm tôn hại đên sức khỏe và sự sang tao cua con ñĐưỜi

Giao tiếp trong du lịch xảy ra trong môi trường hoạt động kinh doanh du lịch rất khó để xác định thời gian và không gian một cách hoản toản chính xác Một số ví dụ như khách hang thường xuyên lựa chon đi du lịch vào những dịp lễ hoặc những kỉ nghỉ trong năm, bởi vậy những người phục vụ luôn phải làm việc trong khoảng thời p1an mà người khác được nghỉ ngơi

1.1.4 Phân loại giao tiếp trong du lịch Căn cứ vào khoảng cách giữa các chủ thế và khách thê trong giao tiếp du lịch có thê chia ra làm bốn loại:

Khoảng cách giao tiếp thân mật: - Từ 5-l5cm: sự thân tình có thê thổ lộ những tỉnh cảm sâu kín cho nhau - Từ 20-30cm: sự thân hữu, trao đối thông tin trong sự hiểu biết nhau - Từ 30-60em: trao đối thông tin cách lịch sự, nhẹ nhàng

Khoảng cách giao tiếp bình thường: - 1,2m( bằng chiều dài cánh tay): trao đổi thông tin có tính xã giao Khoảng cách giao tiếp xã hội:

- Trong khoảng cách 2m: khoảng cách giữa những người không có mối liên hệ quen biết nhau, trong cùng một môi trường sinh hoạt như: chợ, rạp hát, cửa hàng hai bên chỉ nhìn thấy nhau

Khoảng cách giao tiếp công cộng - Từ 2-3m: khoảng cách giữa những người không quen biết nhau cùng tồn tại trên đường phố như: đang đi làm, đi chuyên trên xe đôi khi chỉ thoáng

nhìn thấy nhau mà không có một nhận thức rõ rệt nào về nhau

Căn cứ vào tính chất quan hệ của chủ thê và khách thể Dựa vào tính chất quan hệ giữa chủ thể và khách thê giao tiếp trong du lịch có thê chia ra làm hai loại: giao tiếp chính thức vả giao tiếp không chính thức

Giao tiếp chính thức: lả giao tiếp dựa trên các quan hệ và vai trò chính thức của chủ thê và khách thể, được khăng định bởi những văn bản có tính pháp ly

Ví dụ: giao tiếp giữa nhà quản lí và du khách; giao tiếp giữa các đối tác như hãng lữ hành gửi khách vả hãng lữ hảnh nhận khách; giao tiếp giữa các công ty lữ hành với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch

Giao tiếp không chính thức: lả giao tiếp dựa trên các quan hệ không chính thức giữa chủ thê và khách thê giao tiếp

Ví dụ: du khách giao tiếp với nhau trên tình cảm đồng hương, hoặc cùng sở thích nguyện vọng của chuyến đi Đôi khi giữa du khách và người phục vụ cũng có thể thiết lập quan hệ giao tiếp không chính thức

Giao tiếp không chính thức đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động du lịch, vì thông thường sở thích, nhu cầu, động cơ du lịch của du khách thường mang tính chất riêng của từng cá nhân

Vi du: du khách cũng thích du lịch biển thì họ trở thành thành viên của tour du lịch biến, yếu tố chính thức thúc đây họ đến với biến là tình yêu đối với biên, thích tắm biến du khách thường không thích sử dụng các hình thức giao tiếp chính thức, khôn mẫu, cứng nhắc, gò bó, bắt buộc mà thích tâm sự nhẹ nhàng, trọng tình nhẹ ý với nhau

1.1.5 Quá trình giao tiếp trong du lịch Có thê hiểu cơ bản quá trình giao tiếp là sự mã hóa ý tưởng của người nói, sau đó gửi đến người nghe Người nghe sẽ giải mã vả phản hồi cảm xúc theo quan điểm của họ Yêu cầu: Thông điệp khi mã hóa phải rõ rảng và súc tích, chính xác, liên quan đến nhu cầu người nhận, kịp thời và có ý nghĩa, phù hợp với tình huống

1.1.6 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động du lịch Du lịch nước ta đang rất thiếu nguồn nhân lực, do đó sinh viên đang theo học

ngành nảy không lo thất nghiệp, nhưng với điều kiện phải biết tự trang bi cho minh

những kiến thức, kỹ năng cần thiết, không ngừng tìm tòi học hỏi, tích lũy vốn sống

đề có thê nhạy bén, ứng xử kịp thời trước mọi tình huống, đồng thời phải chú ý rèn

luyện thế chất và phải chấp nhận chịu cực, không ngại thử thách Giao tiếp sẽ hình thành cho các hướng dẫn viên du lịch tương lai những kỹ năng cần thiết: kỹ năng giao tiếp hiệu quả, ký năng thuyết trình và kỹ năng làm việc nhóm rất quan trọng trong quá trình làm việc

CHUONG 2: DAC TRUNG CUA GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH

2.1 Cac ky nang giao tiếp cơ bản trong du lịch + Làm chủ ngôn ngữ ( ngôn neữ nói và ngôn neữ cơ thê ) + Tính kiên nhẫn và biết lắng nghe

+ Khả năng quan sát và điều khiến cảm xúc theo hướng tích cực + Kỹ năng giao tiếp

+ Kỹ năng xử lý tình huỗng + Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ + Kỹ năng làm chủ cảm xúc + Kỹ năng quan sát + Kỹ năng tô chức sắp xếp + Kỹ năng giao tiếp với mọi người + Kỹ năng thuyết trình trước đám đông + Kỹ năng thuyết phục

+ Kỹ năng đặt câu hỏi cơ bản trong giao tiếp + Kỹ năng làm việc nhóm

2.2 Phân tích các kỹ năng giao tiếp co ban trong du lich Làm chủ ngôn ngữ (ngôn ngữ nói và ngôn ngữ cơ thê)

Nghành du lịch là ngành gặp gỡ những khách hàng , tiếp xúc với khách hàng

nhiều nên việc rèn luyện cách nói sao cho tròn từ rõ chữ là cực kỳ quan trọng Không thê mong răng khách sẽ hợp tác với bạn trong khi cách nói chuyện không rõ ràng Khi làm chủ được ngôn ngữ, cơ thể sẽ có lợi cho cuộc đối thoại của bạn, sẽ

truyền tải những vấn đẻ, thông tin đến khách hàng Hãy chú ý đến sự kết hợp linh

hoạt từ ánh mắt, khuôn miệng, hay gật đầu bảy tỏ sự đồng ý với ý kiến của đối tác, khách hàng Khi đứng, không khoanh tay trước ngực mà đan nhẹ hai tay vào nhau tư thế khi ngồi thoải mái, nhưng không ngả người hay buông thõng hai chân

Khi bạn làm chủ được ngôn ngữ của bản thân thì khách hàng đã có cái nhìn thiện cảm dành cho bạn rồi, những công việc về sau cũng dé dang hơn khá nhiêu

Tỉnh kiên nhân và biết lắng nghe