Giới thiệu tổng quan khách sạn Meliã Vinpearl DaNang Riverfront...3 1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Meliã Vinpearl DaNang Riverfront...3 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển New Ori
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN MELIÃ VINPEARL DANANG RIVERFRONT
Giới thiệu tổng quan khách sạn Meliã Vinpearl DaNang Riverfront
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Meliã Vinpearl DaNang Riverfront
Địa chỉ: 341 Trần Hưng Đạo, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
Quy mô: 37 tầng, 864 phòng, 3 hầm, 3 nhà hàng , hồ bơi diện tích 420m2 phòng họp và tổ chức sự kiện, spa và gym
Email: res.VPCORFDN@vinpearl.com
Trang web: https://www.vinpearl.com/condotel-riverfront-da-nang/.
Hình 1.1 Địa chỉ khách sạn Melia Vinpearl (Nguồn: https://www.google.com)
Hình 1.2 Trang web khách sạn New Orient (Nguồn: https://www.melia.com/en/hotels/vietnam/da-nang/melia-vinpearl- danang-riverfront)
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển New Orient Hotel Danang
Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng là dòng bất động sản nghỉ dưỡng, căn hộ - khách sạn được đầu tư xây dựng và quản lý bởi Tập đoàn Vingroup Ngày 19/5/2018, Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng chính thức khai trương với quy mô 864 phòng.
Là một dự án bất động sản nghỉ dưỡng 5 sao của Vingroup vì thế dự án Vinpearl Riverfront Condotel được thiết kế theo một phong cách cực kỳ sang trọng và khá độc đáo Các căn phòng được thiết kế để mang lại một không gian không chỉ ấm cúng mà còn rất đẳng cấp mang đến cảm giác thư thái cho mọi du khách Đây là khách sạn thứ 22 của hệ thống Vinpearl trên toàn quốc, là khách sạnthứ 2 của mô hình Condotel 5 sao quốc tế, theo tiêu chuẩn Vinpearl Discovery đi vào hoạt động.
Hình 1.3 khách sạn Melia Vinpearl Danang (Nguồn: https://www.google.com)
1.1.3 Cơ cấu tổ chức Meliã Vinpearl Danang Riverfront
Hình 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
(Nguồn: melia.com) a Chức năng các bộ phận trong khách sạn
Tổng quản lí: điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn Nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của khách sạn Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
Phó tổng quản lí: Là người hỗ trợ cho tổng giám đốc và tham mưu cho tổng giám đốc về công tác thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng năm và kế hoạch dài hạn) Và phó tổng giám đốc cũng là người thay mặt tổng giám đốc điều hành khách sạn khi tổng giám đốc không có mặt Thư ký Bộ phận tiền sảnh Bộ phận y tế Bộ phận giải trí Bộ phận nhân sự Bộ phận tài chính - kế toán Bộ phận kinh doanh & tiếp thị Bộ phận kỹ thuật Bộ phận an ninh Bộ phận buồng phòng Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Bộ phận nhà hàng
Thực hiện công tác quản lí, tuyển dụng quân sự Bao gồm việc tổ chức, sắp xếp, đào tạo cán bộ, nhân viên Chịu trách nhiệm tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực, thực hiện công việc liên quan đến tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm chế biến, lưu thông, phục vụ ăn uống tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung Bộ phận bếp phụ trách chuẩn bị và cung cấp các món ăn đến nhà hàng, từ đó đưa các món ăn đến với khách hàng.
Mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn; phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê buồng.
Cầu nối giữa khách với khách sạn, giữa các bộ phận trong khách sạn và là trợ thủ đắc lực trong việc nắm bắt nhu cầu của thị trường giúp ban quản lý đưa ra các kế hoạch mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Đón tiếp, nhận, giải quyết các yêu cầu của khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, lưu trữ thông tin khách, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận an ninh Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an toàn và an ninh trong khách sạn.
Tuần tra, canh gác theo ca, luôn sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe, kiểm tra các đồ dùng được phép mang ra hoặc vào khách sạn; hỗ trợ, hướng dẫn khách.
Thực hiện việc quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Lập kế hoạch vận hành để theo dõi, bảo trì bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn Báo cáo thường xuyên về tình hình trạng thiết bị máy móc trong khách sạn.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng nghiên cứu thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng mục tiêu,tiếp thị sản phẩm dịch vụ; nghiên cứu thị trường cũng như các đối thủ cạnh tranh, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả cho khách sạn.
Gia tăng giá trị cho khách sạn, đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp cho khách hàng Tạo ra những dịch vụ đa dạng cho khách mang lại tốt đa sự hài lòng cho khách hàng.
1.1.4 Lĩnh vực kinh doanh hoạt động a Dịch vụ lưu trú
Hình 1.4 Phòng Deluxe room (Nguồn: melia.com)
Phòng thoải mái và rộng rãi với tầm nhìn hướng ra thành phố bao gồm 1 giường cỡ King hoặc 2 giường đơn, TV LCD, minibar, két an toàn và một loạt các tiện nghi chất lượng cùng dịch vụ xuất sắc khác.
View: tầm nhìn cảnh thành phố Diên tích :41m2
Số người : 2 người lớn / 2 trẻ em
THỰC TRẠNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MELIA
Giới thiệu tổng quan về nhà hang
Khách sạn gồm 3 nhà hàng, 1 Pool Bar và 1 Rooftop Bar.
Nhà hàng có không gian sang trọng và dịch vụ bữa ăn tự chọn xuất sắc cùng hàng loạt món ngon hàng đầu châu Á và các nước trên thế giới
Quý khách có thể vừa thưởng thức món ăn ngon của địa phương và quốc tế, vừa đắm mình vào khung cảnh sông Hàn và cầu Rồng lộng lẫy
Hình 1.20 Nhà hàng Sông Hàn 1.
Thường dùng để phục vụ các tiệc nhỏ hoặc phục vụ ăn uống riêng cho các du khách Ấn Độ
Hình 1.21 Nhà hàng Sông Hàn 2.
Nằm tại sảnh của khách sạn, đây là nơi lý tưởng để gặp gỡ, trò chuyện, thư giãn và thưởng thức ly cà phê sáng trước một ngày mới tràn đầy năng lượng, ly nước trái cây buổi chiều hoặc cocktail sau bữa tối.
Không gian này có view bao quát toàn cảnh thành phố Đà Nẵng và sông Hàn, rất thích hợp cho những ai thích vui chơi, tận hưởng những bữa tiệc bể bơi mát mẻ hay những bữa tối lãng mạn dưới ánh sao.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Hình: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng
2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận ẩm thực
Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
Phó bộ phận ẩm thực
Là người trách nhiệm trước Giám đốc nhà hàng Hỗ trợ các công việc liên quan đến quản trị, giám sát cấp Quản lý nhà hàng - theo sự chỉ đạo và phân công của Giám đốc nhà hàng Có quyền thay mặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt.
Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lý đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải
PHÓ BỘ PHẬN ẨM THỰC
CHẾ quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Tổ trưởng phục vụ/ bar
Có trách nhiệm theo dõi, giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công, dưới sự chỉ đạo của quản lý Nhà hàng Hỗ trợ người Quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo yêu cầu từ cấp trên.
Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách.
Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng
Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với Giám sát, Quản lý nhà hàng
Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca
Hỗ trợ giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc sắp xếp bàn ghế, chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.
Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách
Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành sắp xếp lại bàn.
Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách
Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar
Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar
Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
2.3.1 Công tác chuẩn bị nhận ca
Chuẩn bị bàn, dụng cụ, đồ uống: Đầu ca, công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng là chuẩn bị bàn theo đúng phong cách và quy định của nhà hàng Bao gồm việc sắp xếp đĩa, muỗng, khăn giấy và bất kỳ dụng cụ nào khác cần thiết cho dịch vụ.
Dọn dẹp, kiểm tra gia vị: Nhân viên phục vụ cần dọn dẹp bàn, sắp xếp mọi thứ một cách ngăn nắp và kiểm tra xem có đủ gia vị trên bàn hay tại quầy phục vụ chưa.
Kiểm tra số lượng bàn: Kiểm tra số lượng bàn đã được sắp xếp dựa trên thông tin về đặt bàn từ khách hàng hoặc quản lý.
Nắm rõ thực đơn: Trước khi tiếp khách, nhân viên phục vụ cần kiểm tra thông tin về thực đơn và bất kỳ thay đổi nào từ phía quản lý hoặc nhân viên bếp Điều này giúp họ sẵn sàng để đáp ứng mọi câu hỏi và đề xuất cho khách hàng.
2.3.2 Quy trình phục vụ buffet sáng
Nhân viên phục vụ được phân công đến nhà hàng vào lúc 5:00 để chuẩn bị Lễ tân nhà hàng sẽ thông báo trước 1 ngày với bộ phận nhà hàng nắm được số lượng khách ăn buffet vào sáng ngày hôm sau, đồng thời thông báo với bếp trưởng để lên thực đơn và biết được số lượng khách để bộ phận bếp làm món ăn theo số lượng vừa đủ tránh tình trạng thừa thức ăn.
Nhân viên phục vụ sẽ nắm được đối tượng khách mà hôm nay nhà hàng sẽ phục vụ Từ đó lưu ý phục vụ phù hợp với đặc điểm của đối tượng khách đó và bố trí khách đoàn ngồi chỗ thích hợp.
Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: Trang trí bàn buffet, vệ sinh khu vực diễn ra buffet và khu vực xung quanh Bật hệ thống đèn, điều hòa, âm thanh.
Nhân viên buffet man nhận nhiệm vụ chuẩn bị đồ uống cho khách Đồ uống phục vụ buffet của nhà hàng bao gồm: cà phê, trà, sữa tươi, các loại nước trái cây và nước lọc Nhân viên buffet man của nhà hàng tự pha chế đồ uống và sắp xếp lên khu vực quầy buffet.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn của khách như dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy, placemat,
Chuẩn bị và đặt 2 hoặc 3 xe đẩy để đựng đồ bẩn tại các vị trí khuất quy định gồm có: xe 3 tầng, khay đựng 40x60cm, xe đựng placemat bẩn,
Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp các loại nước chấm, gia vị ăn kèm sao cho phù hợp Sau khi đặt món thì đặt bảng tên theo đúng món ăn cũng như các dụng cụ dùng để gắp.
Kiểm tra lại một lượt để bổ sung những thiếu xót của ca tối hôm trước như kiểm tra lại dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, khăn giấy, muối tiêu, lọ hoa
Hình 2.1 Chuẩn bị dụng cụ ăn cho khách
Hình 2.2 Set up bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng Bước 2: Đón tiếp khách
Nhà hàng sẽ mở cửa đón khách vào lúc 6:00 sáng và nhân viên lễ tân sẽ là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách Khi khách đến sẽ chào đón khách với một thái độ niềm nở, vui vẻ để tạo được cảm giác gần gũi, thân thiện Đồng thời hỏi thẻ phòng để nắm được tình hình khách ăn sáng tại nhà hàng.
Nhân viên phục vụ sẽ hỗ trợ xếp chỗ ngồi phù hợp cho khách trong trường hợp nhà hàng đông khách mà khách chưa tìm được chỗ ngồi cho mình.
Với hình thức tiệc buffet, khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, nước uống, khi có yêu cầu của khách
Nhà hàng được chia thành 3 khu khác nhau: khu A, khu B và khu C Khu A và khu B thường có 1- 2 nhân viên chính tiếp nhận khu đó để có thể hỗ trợ và hướng dẫn các bạn thực tập hoặc casual hoàn thành công việc tốt hơn Còn khu C sẽ do các bạn thực tập hoặc casual đảm nhận Nhân viên sẽ đi quan sát xem bàn nào khách dùng xong như chén, dĩa, ly, thì xin phép khách thu dọn và bổ sung một cách nhanh chóng những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
Nhân viên buffet man phải theo dõi những món nào gần hết ở trên quầy buffet thì báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm và luôn đi kiểm tra các quầy buffet để nó luôn được sạch sẽ và không có đồ ăn nào rơi vãi ở trên quầy Luôn chủ động bổ sung thêm đồ uống và các dụng cụ cho khách như ly coffee, ly juice, trong trường hợp nhà hàng khách đông thì khách không cần phải đứng đợi, tránh gây ra cảm giác khó chịu cho khách.
Nhân viên luôn quan sát xem khách có cần hỗ trợ gì không để có thể kịp thời giúp đỡ Nhân viên bàn sẽ đứng trên khu vực gần bàn ăn của khách theo sự phân công để lấy những món đồ như giấy, gia vị khi khách yêu cầu.
Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán Đối với nhà hàng Rumba hiện nay sẽ có 2 hình thức thanh toán là chuyển khoản và tiền mặt Nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách muốn sử dụng hình thức thanh toán nào Tiến hành kiểm tra báo số bàn cho nhân viên lễ tân để nhân viên lễ tân in hóa đơn, sau đó trình hóa đơn cho khách kí và nhận tiền, trả lại tiền thừa cho khách nếu có.
Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tại khách sạn rất hiện đại, tương đối đồng bộ Không gian không chỉ sang trọng và trang nhã bởi kiến trúc, màu sắc mà cả những vật dụng phục vụ ăn uống, bàn ghế đẹp mắt, có chất lượng tốt.
Đội ngũ nhân viên: Nhân viên được huấn luyện tốt nên đáp ứng được nhu cầu phục vụ, mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất Đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, luôn biết lắng nghe và khắc phục theo yêu cầu của khách nên luôn tạo được hình ảnh đẹp trong lòng thực khách Phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp tạo cho thực khách cảm giác thoải mái và gần gũi.
Quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ:
+ Quy trình dọn dẹp và set up tại nhà hàng tương đối đơn giản nên nhân viên sẽ dễ dàng tiếp thu một cách nhanh chóng.
+ Quy trình phục vụ chuẩn mực được ghi lại bằng văn bản cụ thể, rõ ràng để huấn luyện nhân viên Các câu nói, từ ngữ khi giao tiếp với khách cũng được quy định sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt của nhân viên.
+ Các trang thiết bị bắt đầu xuống cấp do thời gian sử dụng dài, dụng cụ ăn uống chưa đầy đủ để phục vụ khách khi khách đến vào cùng một thời điểm.
+ Khoảng cách giữa các bàn ăn hơi hẹp làm cho nhiều khách hàng cảm thấy không thực sự thoải mái và riêng tư.
+ Một số đồ dùng cần thay thế như tấm placemat, cutlery, bị mốc, dơ Một số chén, dĩa, ly bị nứt mẻ vẫn được sử dụng mà chưa thay đổi hoàn toàn gây mất thẩm mỹ và khách cảm thấy khó chịu
+ Một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ không cao nên trong quá trình phục vụ khách đôi lúc chưa thực sự hiểu được yêu cầu của khách Đa số khách lưu trú tại khách sạn là khách Hàn, chủ yếu họ không giao tiếp tốt tiếng Anh gây nên nhiều hạn chế trong quá trình phục vụ
+ Nhân viên nam ít hơn nhân viên nữ nên không đảm bảo được các công việc nặng nhọc, đòi hỏi sức chịu đựng cao.
Quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ:
+ Vào thời điểm đông khách, đôi lúc quy trình phục vụ khách diễn ra không theo tiêu chuẩn của nhà hàng Nhân viên thường bỏ qua một số bước của quy trình phục vụ có thể dẫn đến một vài sai sót.
+ Quá trình phục vụ, vì số lượng nhân viên có giới hạn mà khách lại đông nên việc đáp ứng nhu cầu của khách bị chậm hơn.
+ Đôi lúc, sự phối hợp giữa các nhân viên chưa thực sự ăn ý dẫn đến quy trình phục vụ khách còn chậm trễ, bị gián đoạn.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI MELIÁ VINPEARL DANANG RIVERFRONT
Bài học kinh nghiệm
3.1.1 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình thực tập a Thuận lợi:
Thuận lợi đầu tiên và cũng quan trọng nhất từ phía nhà hàng mà em nhận được là thuận lợi về mặt con người Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng là một tập thể đoàn kết gắn bó và yêu thương nhau Bên cạnh đó, trưởng bộ phận là một quản lý tích cực, luôn biết giúp đỡ nhân viên kịp thời trong lúc khách đông làm giảm căng thẳng cho phục vụ và áp lực cho nhà hàng Khi bước vào thực tập, em đã được sự quan tâm,chỉ bảo, giúp đỡ tận tình từ mọi người để giúp em hòa nhập một cách nhanh chóng với lối làm việc bấy lâu nay của nhà hàng Song song đó, tôi luôn được người quản lý giám sát , nhắc nhở chứ không la mắng lớn tiếng giúp tôi nhận ra và sửa chữa kịp thời những sai phạm trong công việc Do đó, thuận lợi về mặt nhân viên đã giúp em thoải mái về mặt tâm lý và yêu thích hơn công việc được giao.
Về vị trí địa lí thuận lợi rất gần chỗ ở nên rất thuận tiện cho việc đảm bảo đầy đủ tất cả các ca được giao trong thời gian thực tập tại đây. b Khó khăn
Khó khăn đầu tiên là về phía ngôn ngữ, khách hàng đến từ nhiều nước khác nhau nên phát âm nhiều giọng khác nhau và có nhiều khách đến từ châu Á có thể biết hoặc không biết tiếng Anh nên sử dụng ngôn ngữ của nước mình Điều này đã khiến cho việc hiểu và nghe rõ yêu cầu của khách trở nên khó khăn Nhưng sau đó, em đã được các anh chị làm trước đó với những kinh nghiệm về việc hiểu và phục vụ các yêu cầu của khách giảng giải rõ hơn giúp em hiểu
3.1.2 Một số bài học kinh nghiệm rút ra từ quá trình thực tập
Trong tương lai sắp tới em sẽ tiếp tục học hỏi và trau dồi các kỹ năng, ngoài kỹ năng chuyên môn thì kỹ năng mềm rất quan trọng Kĩ năng mềm, đó là điều mà sinh viên nào ai cũng muốn trang bị khi ra trường để tự tin và bắt đầu cho những công việc mới và đầu tiên của mình khi rời khỏi ghế nhà trường Kỹ năng mềm chính là sự kết hợp của nhiều kỹ năng quan trọng mà em cần phải học hỏi và nâng cao mỗi ngày để tiến tời thành công hơn Các kỹ năng sống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới… là các kỹ năng không thể thiếu, chính vì vậy sắp tới em sẽ tiếp tục cải thiện chúng.
Một số giải pháp
Đối với ngành dịch vụ có tính vô hình thì yếu tố con người là hết sức cần thiết.
Một trong những ưu thế cạnh tranh trong kinh doanh buffet đó là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Tuy nhiên đối với loại hình kinh doanh buffet thì quá trình tiêu dùng sản phẩm do khách tự phục vụ là chủ yếu nhưng đội ngũ nhân viên cũng không thể thiếu, mà còn rất quan trọng, bởi họ là người trực tiếp giúp đỡ, hỗ trợ khách trong quá trình tiêu dùng Do đó, để nâng cao chất lượng và số lượng đội ngũ lao động, nhà hàng cần có:
* Tuyển dụng thêm nhân sự:
- Số lượng nhân viên nhà hàng hiện tại là 41 đã bao gồm trưởng bộ phận, quản lý, giám sát, nhân viên phục vụ và nhân viên pha chế Còn quá ít so với số lượng khách mà nhà hàng đón tiếp Nhà hàng cần tuyển dụng thêm 1 giám sát hoặc cân nhắc thăng chức cho các nhân viên đã làm việc lâu năm cóc đủ trình độ chuyên môn để tăng cường công tác quản lý, giám sát hoạt động cho nhà hàng.
- Tuyển thêm nhân viên phục vụ nam, khoảng 2-3 người để giảm tải các công việc nặng, áp lực cho nhân viên nam đang làm việc tại đây Cũng như tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự vào những ngày cao điểm Khi những ngày khách đông thì khối lượng công việc cũng tăng theo, nhân viên không thể kiểm soát được và làm cùng lúc nhiều việc dễ dẫn đến sai sót trong quá trình làm việc, mang lại cho khách sự phục vụ không chu đáo Việc tuyển dụng thêm sẽ đảm bảo được hiệu suất công việc, công tác vận hầng tại nhà hàng được diễn ra trơn tru.
* Quan tâm đến chính sách đào tạo: Khách sạn nên tạo cơ hội cho nhân viên được tham gia những lớp học nâng cao về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kỹ năng làm việc cho các nhân viên mới Cùng với đó là mở các khóa đào tạo, nâng cao tay nghề cho các nhân viên cũ Khách sạn cần phải lên kế hoạch mời giảng viên bên ngoài hoặc cử các nhân viên có trình độ chuyên môn cao trong nhà hàng để đào tạo các nhân viên khác Nếu có các cuộc thi do thành phố tổ chức như nghiệp vụ bàn, thì nên cho nhân viên tham gia để học hỏi và trau dồi thêm kinh nghiệm.
* Đào tạo kĩ năng giao tiếp và cải thiện ý thức làm việc của nhân viên: Kĩ năng giao tiếp là một kỹ năng mềm vô cùng quan trọng nhưng lại rất ít khi được để tâm và trau dồi Một nhân viên có thể giỏi ngoại ngữ, nghiệp vụ nhưng chưa chắc rằng họ có thể giao tiếp tốt với khách Việc cải thiện kĩ năng giao tiếp sẽ đem đến sự hài lòng của khách hàng cũng như thuận tiện cho việc tư vấn cho khách thêm các dịch vụ khác, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
* Tạo động lực cho nhân viên: Nhà hàng cần tạo một một môi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tôn trọng mỗi cá nhân, nhân viên cảm nhận được rằng đây là môi trường làm việc thân thiện, thoải mái họ sẽ hăng hái hơn trong công việc, cống hiến hết mình cho khách sạn Tuy nhiên yếu tố thúc đẩy nhân viên tích cực và có nhiều động lực làm việc hơn là dựa vào chính sách đãi ngộ của khách sạn Đưa ra mức lương tiên tiến và phụ cấp đầy đủ so với mặt bằng chung của khách sạn Tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao, giải trí nơi làm việc vào các dịp lễ như kỉ niệm ngày thành lập khách sạn, tiệc cuối năm,… đây cũng là cách làm giảm mệt mỏi và giúp nhân viên thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng đầy áp lực
* Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Ngoài ra, trình độ ngoại ngữ cũng là yếu tố quan trọng gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Có thể thấy được tỉ lệ ngoại ngữ của nhân viên chưa được tốt nên nhà hàng cần tuyển dụng những nhân viên có ngoại ngữ chủ yếu giao tiếp được tiếng Anh và thêm 2 đến 3 nhân viên có thể giao tiếp được tiếng Hàn vì khách ở nhà hàng chiếm phần lớn là khách Hàn Tổ chức các kỳ kiểm tra trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng lao động của nhân viên mình với thời gian 1 năm/ 2 lần.
3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất
- Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức các hoạt động sửa chữa các trang thiết bị trong nhà hàng, nhất là các thiết bị được sử dụng thường xuyên như máy pha cà phê,hệ thống quạt, đèn chiếu, điều hòa, để tránh ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách, nhất là trong mùa cao điểm.
- Hệ thống tủ đựng trang thiết bị phục vụ đồ ăn như: Cutlery, khăn ăn, bị xuống cấp thì khách sạn nên cải thiện, sửa chữa lại để không ảnh hưởng đến quá trình phục vụ của nhân viên.
- Hiện tại ở nhà hàng, nhiều trang thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng do đã trải qua nhiều năm sử dụng Nhiều chén, đĩa của nhà hàng bị sứt mẻ và dính bẩn cần thanh lý, thay thế các loại mới và bổ sung cho đầy đủ tránh tình trạng thiếu nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng và tạo cảm giác ngon miệng cho khách.
- Số lượng xe đẩy hiện tại ở nhà hàng là 6 chiếc, còn quá ít so với quy mô của nhà hàng Với hình thức tiệc buffet thì việc bổ sung thêm các đồ uống hay dụng cụ ăn uống diễn ra liên tục nên nhà hàng cần phải đầu tư thêm 1-2 chiếc xe đẩy để công việc diễn ra nhanh chóng hơn.
- Khăn lau dụng cụ, khăn lau bàn, placemat, ghế cần được thay giặt thường xuyên hơn, các đồ bị bẩn, ố mốc do đồ ăn thức uống gây nên cần được loại bỏ và thay mới nhằm tạo cảm giác vệ sinh sạch sẽ cho khách.
- Thay đổi cách kê bàn ghế để tránh sự nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên phục vụ và dọn dẹp bàn khách.
- Cần sơn sửa đồ gỗ, tường bong tróc, đánh bóng các đồ dùng kim loại, để giữ gìn được sự mới mẻ cho nhà hàng.
- Cần nâng cấp, hiện đại hóa, đổi mới các trang thiết bị để không bị lạc hậu so với xu thế phát triển của ngành.
Các bộ phận Bàn - Bếp - Lễ tân nên phối hợp chặt chẽ, nhanh chóng hơn để xử lí công việc và tránh các sai sót xảy ra Trong quá trình làm việc, việc xảy ra mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi giữa các bộ phận Những mâu thuẫn sẽ khiến cho các bộ phận thiếu sự gắn kết gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, không mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Nhân viên buffet man cần phải ước lượng thời gian phù hợp để báo bếp chuẩn bị thêm món ăn để bổ sung cho khách dùng bữa Tránh tình trạng thức ăn thức ăn hết rồi mới báo thì bếp sẽ chế biến không kịp để phục vụ khách Đối với các món bị nguội thì báo bếp xử lí, hâm nóng lại Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn thì nhân viên nhà hàng phải chuyển lời đến bếp hoặc báo cho giám sát để tiếp thu ý kiến để chế biến phù hợp với khẩu vị của khách.
Khách sạn cần tổ chức các hoạt động ngoại khóa để tạo sự gần gũi, gắn kết các bộ phận lại với nhau, phối hợp cùng nhau làm việc như: tổ chức các chuyến đi dã ngoại cho nhân viên các bộ phận vào dịp vắng khách Tạo cơ hội cho nhân viên giao tiếp và hiểu nhau thông qua các trò chơi tập thể, hoạt động tập thể Tổ chức các buổi giao lưu văn nghệ giữa các bộ phận vào ngày thành lập khách sạn hoặc tiệc cuối năm
