Chuyên đề thực tập: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty TNHH ALS Bắc Ninh

Trên cơ sở đó tác giả đã lựa chọn dé tài “Cac nhân tố ảnh hưởng tới sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty TNHH ALS Bắc Ninh” délàm đề tài chuyên đề tốt nghiệp với mon

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Bởi vậy, việc cách hiểu một cách đầy đủ về chất lượng dịch vụ không chỉ góp phần xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình, khắc phục những yếu kém, hạn chế đang gặp phải.

Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau Theo Dotchin & Oakland: “Chất: lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được xem là có chat lượng khi dich vụ đó thỏa mãn được những nhu cau và kỳ vọng của khách hang" (Đỗ Văn Minh, 2017).

Gronroos (1984) đã khái niệm chất lượng dịch vụ là: “ Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế khách hàng nhận được ” Nhà nghiên cứu Gronroos cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào (Đỗ Văn Minh, 2017).

Theo quan điểm ngành dịch vụ của Philip Kotler và cộng sự thì: “ Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gốm độ bên tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó " (Đỗ Văn Minh, 2017).

Một quan điểm khác về chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của Donald Davidoff : “Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (Perception — P) và chất lượng mong đợi

Theo đó: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận — Sự mong đợi

Nhu vay: khi chat lượng cam nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao Khi chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được xem là đảm bảo Khi chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng của sự mong đợi, tức chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp (không đạt).

Chuyên đề thực tập chuyên ngành Toán kinh tế

Từ nhận thức trên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đưa ra hiệu số giữa sự cảm nhận và sự mong đợi là lớn nhất.Trong đó, chất lượng mong đợi phụ thuộc vào 4 nhân tố: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo khuếch trương Trong bốn nhân tố này, nhân tố quảng cáo khuêch trương là yêu tô mà các nhà cung câp dịch vụ có thê kiêm soát được.

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Bachelet (1995), “Sw hài lòng của khách hàng là một phan ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ ” Oliva, Oliver va Bearden (1995) cho rang, su chénh léch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ.

Chung quan điểm nay, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng cua khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ung được mong muon va yéu câu của ho” Khái niệm này đã cụ thé hóa về “sự hai lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.

Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng: (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng đối với dịch vụ đó.

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yêu tô tình huông và yêu tô cá nhân.

Nghiên cứu của Curry va Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản pham/dich vụ va sự hài long của khách hang Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hang sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại.

Bởi đặc tính vô hình của dịch vụ nên việc đo lường, đánh giá chất lượng ngành dịch vụ kho vận nói riêng, các ngành dịch vụ khác nói chung là rất khó khăn mặc dù việc đánh giá chất lượng dịch vụ vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Bởi đây là cơ sở dé các nhà lãnh đạo đưa ra các giải pháp kịp11161501 — Ngô Minh Hang

Chuyên đề thực tập chuyên ngành Toán kinh tế thời nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự thỏa mãn về dịch vụ từ phía khách hàng. Đã có rât nhiêu công trình nghiên cứu với các đê xuât mô hình đo lường chât lượng dịch vụ được đưa ra, ta xem xét một sô mô hình phô biên sau đây:

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật va chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình của Gronroos, chất lượng dịch vụ kỹ thuật được đánh giá thông qua việc so sánh giá trị khách hàng mong đợi từ dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ và giá tri thực tế mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Dé do lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật, tác giả đã sử dụng 3 tiêu chí đánh giá: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing truyền thống (Quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các

Chất lượng kỹ thuật chỉ ra dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ đó chắng hạn như các giải pháp kỹ thuật công nghệ Trong dịch vụ kho vận, đó là việc đơn vi cung cấp dịch vụ thông tin tới khách hang so với thực tế về các yêu tố công nghệ, phần mềm quản lý trong kho đang áp dụng, các hệ thống an ninh và công nghệ kỹ thuật khác đang được áp dụng trong quá trình vận hàng khai thác, cung cấp dịch vụ.

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào, và làm thế nào dé khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Ví dụ như thái độ, hành 11161501 — Ngô Minh Hang

Chuyên đề thực tập chuyên ngành Toán kinh tế vi của nhân viên phục vụ khai thác kho, nhân viên tiếp xúc khách hàng đối với khách hàng.

Hình ảnh là yếu tố quan trọng hình thành nên biểu tượng cảm nhận của khách hàng khi nghĩ về dịch vụ được cung cấp Hình ảnh được hình thành chủ yếu trên nền tảng chất lượng của dịch vụ bao gồm hình ảnh về thương hiệu, bồ trí, cơ sở vật chat trang thiết bị kho bãi văn phòng, trang phục của nhân viên,

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985)

Theo quan diém của mô hình khoảng cách chất lượng Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ mong muốn nhận được với cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Như vậy, theo mô hình Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ được hiểu và đo qua công thức sau:

Chat lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Đề đo được khoảng cách này, các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình 5 khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ Bao gồm:

- Khoảng cách thứ nhất (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng thực tế của khách hàng Như vậy, KCI chính là độ lệch giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về mức chất lượng dịch vụ cần phải cung cấp tới khách hàng Khoảng cách này càng lớn khi mong đợi của khách hàng khác biệt càng nhiều so với nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những mong đợi đó Khoảng cách này là thấp khi doanh nghiệp nhận thức được rõ mong đợi và nhu cầu khách hàng về dịch vụ, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp làm thỏa mãn khách hàng Do đó, để KCI thấp, các nhà lãnh đạo phải có đủ thông tin về thị trường, khách hàng hướng tới, đặc biệt khả năng tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng.

- Khoảng cách thứ hai (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn dịch vụ.

Khoảng cách này đo lường khả năng xử lý thông tin nhận thức về nhu cầu sử dụng dich vụ từ phía khách hàng của doanh nghiệp Dé giảm khoảng cách này, yêu cầu đặt ra là doanh nghiệp phải chú trọng đến bộ phận thiết kế, điều chỉnh dịch vụ với mục tiêu đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với người sử dụng.

- Khoảng cách thứ ba (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Khoảng cách này chính là thước đo quá trình cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng những gì đã thiết kế Hơn thế nữa, doanh nghiệp còn phải tìm cách đem lại cho khách hàng hơn những gì họ thiết kế về sản phẩm dịch vụ, hướng tới mục tiêu chính là sự hài lòng của khách hàng.

- Khoảng cách thứ tư (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế với mong đợi của khách hàng dưới tác động của các yếu tố bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị và các thông tin mà khách hàng có được về sản phẩm dịch vụ trước đó Hay nói cách khác, đây chính là những hứa hẹn, chào mời giới thiệu vượt quá khả năng thực tế từ phía nhà cung cấp Khoảng các này càng lớn, độ tin cậy sản phẩm dịch vụ càng kém, niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp càng thấp.

- Khoảng cách thứ năm (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Khoảng cách này chính là tổng hợp của các khoảng cách ở trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải chú trọng tất cả các khoảng cách này từ đó đưa ra các thay đổi cần thiết dé đưa thỏa mãn của khách hàng lên cao nhất Vấn đề mẫu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt hơn mức mà khách hàng mong đợi trước đó về dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL Để phục vụ đo lường 5 khoảng cách này, các nhà nghiên cứu sử dụng bộ thang đo

SERVQUAL gồm5 tiêu chí dựa trên lay ý kiến thực tế khách hàng Các câu hỏi lấy ý kiến khách hàng được thiết kế ra dé đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình Do lường mỗi khái niệm dưới 2 góc độ: Sự mong đợi nhận được về chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ mà khách nhận được Như vậy, khi mức độ về chất lượng dịch vụ cảm nhận càng cao hơn so với mong đợi thì dịch vụ càng được đánh giá là có chất lượng tốt

Thang đo SERVQUAL được sử dụng gồm 5 tiêu chí:

- Su tin cậy (Reability) - Tinh hữu hình (Tangibility)

Với 5 tiêu chí trên, bộ thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Trong đó, phần thứ nhất nhằm mục đích xác định kỳ vọng khách hàng mong muốn nhận được từ sản phẩm dịch vụ, phần hai xác nhận cảm nhận thực tế của khách hàng đó khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Ưu diém của việc sử dụng MH SERVQUAL:

- Có sẵn thang đo 5 tiêu chuẩn SERVQUAL để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Mô hình có thé áp dụng với hầu hết các dịch vụ.

- Bộ câu hỏi khảo sát được xây dựng khá dài.

Công ty Cổ phần Logistics Hàng không là nhà cung cấp chuyên nghiệp các dịch vụ phục vụ hàng hóa hàng không, dịch vụ kho vận và dịch vu logistics khác tại Việt Nam, được thành lập vào năm 2007 với ba cô đông sáng lập là Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), Công ty TNHH MTV Đầu tư và Thương mại Quốc té (Interserco) và Công ty CP Dịch vu hàng hóa Nội Bài

Công ty TNHH ALS Bắc Ninh là công ty thành viên của Công ty Cổ phan

Logistics Hàng không, được thành lập tháng 10/2009 Dia chỉ tại khu công nghiệp

Yên Phong (Bắc Ninh) Công ty Cổ phần Logistics Hàng không là nhà cung cấp dich vu logistics cho cả nước Con ALSB phục vụ các loại hàng hóa, nguyên vật liệu vận chuyên qua đường hàng không tại KCN Yên Phong, trong đó có nhà máy

Samsung Electronic Vietnam (SEV). e Chức năng, nhiệm vu cua công ty

ALSB là một don vi quan trong với chức nang vận hành và khai thác nhà ga hàng không kéo dài tại KCN Yên Phong, Bắc Ninh cùng diện tích mặt bằng, công suất phục vụ lớn Công ty không ngừng đầu tư xây dựng hệ thống đồng bộ như hệ thống kho bãi; trang thiết bị phục vụ hàng hoá; phối hợp với Trung tâm an ninh hàng không Nội Bài thực hiện nhiệm vụ soi chiếu an ninh tại kho ALSB; trang bị giải pháp phần cứng và phần mềm phục vụ quá trình khai thác và kinh doanh.

Công ty cung cấp các dịch vụ hàng hóa hàng không, kho vận và logistics có chất lượng tối ưu đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế; nhận, trả hàng hóa hàng không tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài và hệ thống kho hàng không kéo dài tại KCN Yên Phong, Bắc Ninh.

Dịch vụ được tiêu chuẩn hóa và cung cấp dưới sự giám sát của các hãng hàng không quốc tế và đảm bảo theo quy chế kiểm soát của Hải quan Việt Nam gồm:

(1) Cân đo, xếp dỡ, đóng gói, kiểm tra, chấp nhận hàng: (2) Hoàn tất thủ tục, chứng từ với hãng vận chuyên; (3) Hoàn tat thủ tục hải quan, SOI chiếu an ninh; (4) Vận tải hàng hóa; (5) Dịch vụ kho vận: lưu trữ, bảo quản, gồm các loại kho: kho thường, kho lạnh (2°C — 8 °C), kho mát (14°C — 25 °C), kho lưu trữ tài liệu (lưu trữ tài liệu

Chuyên đề thực tập chuyên ngành Toán kinh tế in theo tiêu chuẩn); (6) Dịch vụ logistics gom: dai lý hải quan, ủy thác xuất, nhập khẩu, giao nhận hàng hóa. © Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ

Dé đảm bảo nguồn lực cơ sở vật chat đáp ứng nhu cầu khách hàng, ALS Bắc Ninh đã liên tục không ngừng cải tiến trang thiết bị, phương tiện vận tải, máy móc Bên cạnh đó hệ thống kho bãi với hơn 23000m2 đất, 2400m2 văn phòng,

30000m2 nhà kho được xây dựng theo tiêu chuẩn ngành kèm theo hệ thống camera hồng ngoại, hệ thống báo cháy toàn bộ quanh nhà kho và văn phòng Các trang thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh như các phương tiện nâng hạ, xếp đỡ được đầu tư từ năm 2010 với tỉ lệ khấu hao ít.

Hiện nay, các loại máy móc, thiết bị chính của công ty bao gồm 85 xe tải, 34 chiếc xe nâng tay, 2 hệ thống máy an ninh soi chiếu, hệ thống điều hòa lắp toàn bộ kho hàng, 1 hệ thống phần mềm quản lí hàng hóa, hệ thống camera an ninh hồng ngoại, hệ thống phòng cháy chữa cháy.

Trang thiết bị và may móc được công ty thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, bổ sung, thay thé dé đảm bảo luôn sẵn sàng và đảm bảo chất lượng Bên cạnh sự đầu tư mua sắm theo nhu cầu sản xuất, ALS Bắc Ninh thường có lịch bảo dưỡng định kì hàng tháng cho xe tải, xe nâng chạy điện, chạy dầu và xe nâng tay Nhằm quá trình phục vụ khai thác hàng hóa được thông suốt, chuyên nghiệp và không bị gián đoạn. © Hệ thống kho bãi

Diện tích: 30.000 m2, bao gồm kho nhập, hàng xuất, kho ngoại quan, kho thường và nhà văn phòng Công suất phục vụ: 150.000 tấn hàng hóa/năm Hệ thống nhà kho được bồ tri theo hình chữ U nhằm phục vụ cho thuận lợi cho việc khai thác hàng hóa như hàng nhập khâu từ Nội Bài về, hàng xuất khẩu vận chuyền đến Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Hệ thống nhà kho đáp ứng nhu cầu dịch vụ kho vận, Cụ thể:

Kho ngoại quan của ALS là kho ngoại quan duy nhất gần Cảng HK Quốc tế Nội Bài, năm trên trục đường sân bay cách Ga hàng hóa Nội Bài Ikm, cách

KCN Quang Minh 3km, cách KCN Thăng Long 10km và trung tâm Hà Nội 35km

Với diện tích gần 1.200m2 được trang bị hệ thống giá kệ Selective & Drive-in chia làm các khu vực:

- Khu hang bảo quản lạnh (20C — 80C): 220m2, phù hợp lưu trữ các loại sản phẩm yêu cầu bảo quản trong điều kiện lạnh: dược phẩm, thực phẩm, hoa quả, sữa

- Khu hàng bảo quản mát (14oC — 25oC): 350m2, phù hợp lưu trữ các loại sản phâm yêu cau bảo quan trong điều kiện mát: đồ uống, rượu vang

Kho ngoại quan ALS nam trong hệ thống kho bãi Nội Bài của Công ty nên đáp ứng day đủ tiện nghi về cơ sở hạ tang: bãi khai thác, hệ thống PCCC, hàng rào bảo vệ, camera giám sát, lực lượng bảo vệ, vệ sinh 24/7 Các trang thiết bị phục vụ như xe vận chuyền theo tải trọng, xe nâng, thiết bị nâng hạ, cân đo, đóng gói, gia có kiện hàng đã được trang bị đầy đủ dé sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có nhu cầu.

- Các dịch vụ kho ngoại quan:

+ Lưu kho ngoại quan và các dịch vụ hải quan: thanh khoản tờ khai, thông quan

+ Gia cô bao bì; phân loại, lay mau hàng hóa; dán tem, nhãn;

+ Dịch vụ chuyên quyền sở hữu hàng hóa

+ Dịch vụ vận chuyển: Từ Ga hàng hóa Nội Bài vào kho ngoại quan và ngược lại, từ cửa khẩu vào kho ngoại quan, từ kho ngoại quan ra cửa khẩu, từ kho ngoại quan này sang kho ngoại quan khác;

+ Dịch vụ quản lý hàng hóa

- Đối tượng hàng hóa của kho ngoại quan:

+ Hàng hóa xuất khẩu đã làm xong thủ tục hai quan chờ xuất khâu + Hàng hóa hết thời hạn tạm nhập phải tái xuất.

Tình hình tài chính của công ty TNHH ALS Bắc Ninh giai đoạn từ năm 2018 đến 2019 được tông hợp như sau:

Bảng 2.1 Nguồn lực tài chính tại ALS Bắc Ninh 2018-2019

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán — ALS Bắc Ninh)

Tình hình tài chính của công ty khá tốt trong giai đoạn 2018-2020, giá trị tổng tài sản không ngừng tăng lên mỗi năm, trong đó năm 2019 tăng 23.886 triệu đồng, tương ứng 15,24% Năm 2020 tiếp tục tăng 18.118 triệu đồng, tương ứng tăng 10,03% so với năm 2019.

Về nguồn vốn chủ sở hữu cũng tăng qua các năm, từ 119.193 triệu đồng trong 2018 đã tăng lên đến 143.112 triệu đồng trong năm 2020, tương ứng tăng

Doanh thu cũng tăng lên cho thấy tình hình kinh doanh khá 6n, mức tăng đạt 11,76% năm 2019 và 13,94% mức tăng trưởng doanh thu năm 2020 Doanh thu tăng cũng kéo theo lợi nhuận tăng Lợi nhuận sau thuế năm 2019 đạt 65.432 triệu đồng tương ứng tăng 7.220 triệu đồng với 12,04% Sang năm 2020 con số này là 71.213 triệu đồng, tăng 8,86% so năm 2019 Mức tăng lợi nhuận được thé hiện thông qua biéu đỗ sau:

Hình 2.1 Tăng trưởng lợi nhuận công ty ALS Bac Ninh 2018-2020

Hiệu quả kinh doanh thé hiện rõ nhất qua chỉ số suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) dat mức xấp xi 40% mỗi năm và chỉ số sinh lời trên vốn chủ sở hữu cũng đạt mức tương ứng, điều này cho thấy đồng vốn của công ty bỏ ra có khả năng sinh lời cao.

Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) năm 2019 và năm 2020 có xu hướng giảm nhẹ cho thấy mỗi đồng vốn công ty bỏ ra trong hai năm này có khả năng sinh lời giảm hơn so với năm 2018.

Tỷ suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu (ROE) của công ty trong năm 2019 giảm nhẹ so với 2018 cho thấy trung bình mỗi đồng vốn do chủ sở hữu đầu tư, doanh nghiệp tạo ra được it đồng lợi nhuận sau thuế hơn so với năm 2018.

Mô hình nghiên cứu đề xuất chủ yếu dựa vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của SERVPERE và ứng dụng các nghiên cứu có liên quan đến đề tài.Tác giả chọn mô hình SERVPERE vì nhận thấy mô hình có những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tương thích với những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty ALSB.Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty TNHH ALS Bắc Ninh như sau:

5 Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ

Hình 2.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công ty ALSB ® Sự fin cậy

Với phương châm đổi mới và lay khách hàng làm trung tâm, kề từ khi thành lập ALSB đã và đang tích cực hoàn thiện dịch vụ, hướng tới các sản phẩm dịch vụ toàn diện mang lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng Dich vụ của ALSB được khách hàng trong và ngoài nước đánh giá cao về độ chuyên nghiệp, thực hiện đúng như trong cam kết với các điều khoản trong hợp đồng, tăng cao độ tin cậy với các đối tác Sự tín nhiệm này có thê được đánh giá qua tỷ lệ tiếp tục gia hạn hợp đồng thuê kho sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với công ty. e Sự dap ứng

Sự đáp ứng được thê hiện qua sự quan tâm tới khách hàng Hằng năm công ty TNHH ALS Bắc Ninh thường xuyên tô chức các chương trình gặp mặt, tri ân khách hàng, farmtour với mục đích tao cơ hội tiếp xúc, trao đôi giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng được nhiều hơn Qua các chương trình này lắng nghe ý kiến khách hàng phản hồi về dich vụ, lập tức có sự kiểm tra và lên phương án thay đôi hoặc xây dựng dịch vụ.

Khởi đầu từ lĩnh vực kho vận hàng không và kinh tế vận tải đường hàng không, ALSB được trang bị đầu tư cơ sở hạ tầng trang thiết bi , công nghệ hiện đại, đạt chuẩn trong ngành Chính vì vậy, ALSB luôn nỗ lực tận dụng và phát huy lợi thế của mình trong việc phát triển mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, gây dựng thương hiệu ALS.

Sự đáp ứng trong lĩnh vực kho vận chính là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Dé nâng cao sự tin cậy của khách hàng, cán bộ nhân viên ALSB đã luôn quan tâm tới cảm nhận của khách hàng. e Năng lực phục vụ

Sau nhiều năm hình thành và phát triển, cán bộ nhân viên khối văn phòng của công ty ALSB và đặc biệt bộ phận quản trị chất lượng đã không ngừng học hỏi nghiệp vụ, kỹ năng mềm nhằm hướng đến việc chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ cũng như sự phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban trong xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

Dưới sự kết hợp của bộ phận quản trị chất lượng và các phòng ban như:

Phòng tổng hợp, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng khai thác, đội khai thác hàng xuất nhập các lớp đào tạo về quy trình nghiệp vụ, kỹ năng mềm về giao tiếp ứng xử đã được triển khai tổ chức hàng năm với mục đích: Kiểm tra, chan chỉnh thái độ ứng xử khách hàng chuân mực, sửa đổi các quy trình cũ khai thác phối hợp đáp ứng kịp thời nhu cầu, yêu cầu của khách hàng hiện tại Các quy trình khai thác phối hợp tối giản tránh làm mắt thời gian thủ tục, ảnh hưởng tâm lý không tốt tới khách hàng.

Phòng kinh doanh là nơi tiếp nhận khách hàng, hoàn thiện hé sơ thủ tục (Hợp đồng thuê kho, thủ tục đặt cọc ), thông báo tới các phòng ban khác thông tin khách hàng, mở tài khoản khách hàng trên hệ thống phần mềm.

Tiếp nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng, ghi nhận tìm hiểu yêu cầu của khách hàng, tư vẫn hướng khách hàng tới gói sản phẩm, loại hình dịch vụ phù hợp.

Tìm hiểu khó khăn trở ngại khách hàng dang gặp phải dé đề xuất hướng giải pháp tới từng khách hàng trong từng trường hợp hoàn cảnh cụ thê.

Thường xuyên cập nhật thông tin kho bãi còn trống, dịch vụ cung ứng, học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn đáp ứng trong công việc.

Phòng khai thác là nơi tiếp nhận thông tin khách hàng mới từ phòng kinh doanh, triển khai thực hiện phục vụ dịch vụ khách hàng, bất kê thắc mắc khách hàng phát sinh thì báo phòng kinh doanh và các phòng ban liên quan phối hợp.

Trong quá trình khai thác hàng hóa, tiếp xúc khách hàng, luôn giữ tác phong nhanh nhẹn, thái độ chuẩn mực trong quá trình làm việc.

Hướng dẫn bồ sung thông tin về quy trình khai thác, quy định ra vào kho tới khách hàng.

Bộ phận quản trị chất lượng là nơi tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng, rà soát thông tin và phối hợp các phòng ban kịp thời xử lý, phản hồi khách hàng.

Thường xuyên tiễn hành các đợt kiểm tra tới bộ phận khai thác và các bộ phận khác về chất lượng dịch vụ đang phục vụ tới khách hàng.

Kiêm tra giám sát việc thực hiện các tiêu chuân nội bộ ALS, tiêu chuân ISO vê phục vụ dịch vụ kho vận ở các bộ phận, phòng ban, cá nhân liên quan

Nhìn chung, với việc siết chặt quy trình nghiệp vụ, đào tạo cán bộ nhân viên, ALSB hướng tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, gây dựng niềm tin cho khách hàng về sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận phòng ban về xử lý tình huông, đảm bảo các thông tin phản hôi đêu được tiêp nhận và xem xét cân trọng.

Năng lực phục vụ chính là khả năng giải quyết tình huống và giao tiếp với khách hàng của nhân viên công ty; mức độ an tâm về hàng hóa và phục vụ tại

Sự đồng cảm được thé hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các cán bộ nhân viên của công ty được khuyến khích: Lắng nghe một cách tích cực tức là tích cực và chủ động lắng nghe ý kiến khách hàng về sự việc và nắm bản chất sự việc, từ đó chuyền thông tin tới phòng ban liên quan đề xử lý vấn dé Dé khách hàng có thé phản hồi thông tin nhanh nhất tới, ngoài việc xây dựng các biểu mẫu ý kiến, hòm thư, đường dây nóng, thì ban quản lý chất lượng của công ty bên cạnh việc kiểm soát chất lượng dịch vụ cũng thường xuyên có trách nhiệm phải liên hệ khách hang dé lắng nghe nhận xét, vướng mac của khách hàng về các vân đê. © Sự hữu hình

3.1 Xây dựng bảng hỏi và các thang đo

Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo bảng hỏi được thiết kế gồm 23 biến quan sát với các thành phan chính sau: phan giới thiệu, thông tin cá nhân và nội dung.

Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ

STT| Mã Nội dung biến

1 TCI | Công ty luôn tuân thủ pháp luật, quy định của Nhà nước về ngành nghề hoạt động

2 TC2 | Công ty thực hiện đúng các nội dung đã cam kết trong hợp đồng với khách hàng

3 | TC3 | Công ty luôn phối hợp hiệu quả với khách hàng trong giải quyết các tình huống phát sinh

4 TC4 | Các mẫu thuẫn, tranh chấp, khiếu kiện luôn được công ty hợp tác giải quyết hợp lý

5 TCS | Thông tin khách hàng luôn được bảo mật theo quy định

6 DUI | Công ty luôn săn sàng chia sẻ thông tin khi khách hàng cần

7 DU2 | Nhân viên công ty nam vững nghiệp vụ đề giải quyết van đề của khách hàng

8 DU3 | Nhân viên phục vụ khách hang nhanh chong, đúng han các yêu cầu

9 NLI | Quy trình gửi, nhận hàng nhanh thuận tiện

10 NL2 | Quy trình gửi, nhận hàng đảm bảo an toàn cho hàng hóa và con người

I1 | NL3_ | Nhân viên trực tiếp thực hiện có kiến thức, năng lực làm việc

12 NL4_ | Nhân viên công ty có khả năng truyền đạt và diễn giải các van đề

13 | DCI | Nhân viên công ty luôn đặc biệt chú ý lắng nghe ý kiến khách hàng

14 DC2 | Công ty luôn tạo mọi điều kiện giúp đỡ khách hang trong giao dịch 15 DC3_ | Công ty làm việc vào những gio thuận tiện cho khách hàng

16 HH1 | Các tài liệu dịch vụ kho vận được trình bày chuyên nghiệp, sang trọng và đẹp mắt

17 | HH2 | Việc sắp xếp hàng hóa trong kho ngăn nắp, khoa học

18 | HH3 | Công ty có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại

19 HH4 | Các biến hiệu, slogan, biên quảng cáo của công ty trông hài hòa, bắt mắt

20 HLI | Trong tương lai tôi thực sự quan tâm đến dịch vụ kho vận tại công ty

21 HL2 | Tôi san sang sử dung dich vụ kho vận của công ty

22 HL3_ | Tôi rất hài lòng về dịch vụ kho vận của công ty

23 | HL4 | Tôi sẽ gắn bó với dịch vụ công ty lâu dài

3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát

Chất lượng dịch vụ kho vận của công ty ALS Bắc Ninh được đánh giá thông qua thực trạng dịch vụ kho vận tại công ty trong thời gian qua Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ kho vận không chỉ phụ thuộc vào bản thân công ty mà còn phụ thuộc rất lớn vào kết quả đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kho vận của công ty Vì vậy, dé có cái nhìn khách quan và chân thực hơn về chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty ALS Bắc Ninh, tác giả tiến hành khảo sát 336 khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ kho vận của công ty thông qua bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo dang câu hỏi thang do Likert thé hiện mức độ đồng ý của khách hàng Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (đánh không đủ mục, bỏ trống), tác giả thu được 324 phiếu điều tra để phân tích Mẫu nghiên cứu có sự chênh lệch khá lớn giữa giới tính nam và giới tính nữ, độ tuôi và loại hình kinh doanh Kết qua thống kê được thé hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 3.2 Thông tin đối tượng nghiên cứu

Yếu tô Quan sát Số lượng Tỷ lệ

Dưới 25 tudi (1) 70 21,6% Độ tuôi Từ 25 đến dưới 40 tuổi (2) 172 53,1%

Loại hình kinh | Công ty cô phần (2) 94 29,0% doanh Doanh nghiệp Nhà nước (3) 80 24,7%

(Nguồn: tác giả tính toán từ dữ liệu)

Kết quả thống kê cho thấy:

- Mẫu khảo sát thu thập được có sự chênh lệch rõ ràng giữa nam và nữ, khi tỉ lệ nam chỉ chiếm 45,1%, tỉ lệ nữ chiếm tới 54,0%.

- Về độ tuổi khảo sát, số người từ 25 đến dưới 40 tuổi là 172 người, chiếm 53,1% trên tổng số, tuổi đưới 25 là 70 người chiếm 21,6% tổng số và còn lại là trên 40 tudi.

- Về chức vu, da phan mẫu khảo sát là nhân viên chiếm 54,0%, quan lý chiếm 38,0% và chủ doanh nghiệp chiếm 8,0%.

- Về loại hình kinh doanh của các mẫu khảo sát thì 36,4% là doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần chiếm 29,0%, doanh nghiệp Nhà nước chiếm 24,7% và còn lại là một số loại hình doanh nghiệp khác.

3.3.2 Đánh giá thang đo nghiên cứu

Hệ số Cronbach's Alpha là hệ số do một nhà khoa học tên là Lee Cronbach nghiên cứu ra vào năm 1951 Hệ số này dùng dé kiểm nghiệm mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Nếu các biến có liên quan cao tới nhau thì chứng tỏ rang mức độ giải thích của biến đó tới nhân tố là rất cao Việc kiểm định hệ số Cronbach's Alpha dé dam bảo kết quả trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

Hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên có thé chap nhận được về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item — Total Correlation) lớn hơn 0,3 thì biến đó có ý nghĩa nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Dưới đây là bảng tổng hợp độ tin cậy của thang đo:

Bảng 3.3 Bảng độ tin cậy thang đo

Total |Cronba ne Correll ch’s

Nội dung thang do ation | Alpha Cronb if items ans deleted|“°Pa

(TC1- Công ty luôn tuân thủ pháp luật, quy định 0,748 | 0,725 _, của Nhà nước về ngành nghề hoạt động

(TC) [[IC2- Công ty thực hiện đúng các nội dung đã cam |0,764[ 0,718 0.809 kêt trong hợp đông với khách hàng ?

I[C3- Công ty luôn phối hợp hiệu quả với khách |0/769| 0,718 hàng trong giải quyết các tình huống phát sinh

ITC4- Các mẫu thuẫn, tranh chấp, khiếu kiện luôn |0,7491 0,722 được công ty hợp tác giải quyét hợp lý

ITC5- Thông tin khách hàng luôn được bảo mật 0,059 | 0,913 theo quy định

DUI- Công ty luôn san sàng chia sẻ thông tin khi |0,591| 0,718 |0,773

, „khách hàng cân Sự đáp ứng : ;

IDU2 - Nhân viên công ty năm vững nghiệp vu dé |0,649| 0,654 (DU) tạ Ak HÀ Sa ơơ" giải quyêt vân đê của khách hang

IDU3- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng,|0,590 | 0,712 đúng hạn các yêu câu

INL1- Quy trình gửi, nhận hàng nhanh thuận tiện =| 0,456) 0,456 |0,595

Năng lực |NL2- Quy trình gửi, nhận hang đảm bảo an toàn |0,474| 0,465 phục vụ cho hàng hóa và con người

(NL) NL3- Nhân viên trực tiếp thực hiện có kiến thức, |0,460| 0,459 năng lực làm việc

INL4- Nhân viên công ty có kha nang truyền đạt và |0,163 | 0,678 diễn giải các vấn đề

Sựđồng |DCI- Nhân viên công ty luôn đặc biệt chú ý lắng 0,491 | 0,656 |0,707 cam nghe ý kiên khách hàng

(DC) JDC2- Công ty luôn tạo mọi điều kiện giúp đỡ 0,478| 0,674 khách hàng trong giao dịch

IDC3- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện |0,6091 0,508 cho khách hàng

Sự hữu hinh|/HH1- Các tài liệu dịch vụ kho vận được trình bay |0,4121 0,343 |0,514

(HH) chuyên nghiệp, sang trọng và đẹp mắt

HH2- Việc sắp xếp hàng hóa trong kho ngăn nap, |0,339 | 0,431 khoa học

HH3- Công ty có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại |0,369 | 0,383

HH4- Các biên hiệu, slogan, biên quảng cáo của _ |0,158| 0,602 công ty trông hài hoa, bat mat

Sự hài lòng |HLI-Trong tương lai tôi thực sự quan tâm đến dịch|0,572 | 0,705 |0,764

(HL) vụ kho vận tại công ty

HL2-Tôi sẵn sàng đến với dịch vụ kho vận của 0,530) 0,728 cong ty

HL3-T6i rất hài lòng về dich vụ kho vận của công ty |0,573| 0,705

HL4-Tôi sẽ gan bó với dịch vụ công ty lâu dài 0,585 | 0,697

(Nguồn: tác gid tính toán từ dữ liệu SPSS)

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo cho ta thấy hệ số Crobach’s Alpha cua biến TC5, NL4, HH4 đều nhỏ hon 0,3 nên ba biến này không có ý nghĩa nghiên cứu Sau khi loại ba biến trên ta có bảng độ tin cậy thang đo mới như sau:

Bảng 3.4 Bảng độ tin cậy thang đo sau khi loại biến

Nội dung thang do ation | Alpha Cronb if items ans deletedˆ*°Pa

[[C1- Công ty luôn tuân thủ pháp luật, quy định 0,794 | 0,889 _ _ Của Nhà nước vê ngành nghê hoạt động

(TC) (TC2- Công ty thực hiện đúng các nội dung đã cam |0,798 | 0,888 0.913 kêt trong hợp đông với khách hang ?

(TC3- Công ty luôn phối hợp hiệu quả với khách |0,806| 0,885 hàng trong giải quyết các tình huống phát sinh

[TC4- Các mẫu thuẫn, tranh chấp, khiếu kiện luôn [0,807] 0,885 được công ty hợp tác giải quyêt hợp lý

DUI- Công ty luôn san sàng chia sẻ thông tin khi |0,591| 0,718 |0,773

,_ „ khách hàng cân Sự đáp ứng ; ;

IDU2 - Nhân viên công ty năm vững nghiệp vụ đê |0,649| 0,654

(DU) sau k, ko HÀ Xa z R giải quyêt vân dé của khách hang

IDU3- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng,|0,590[ 0,712 đúng hạn các yêu câu

INL1- Quy trình gửi, nhận hàng nhanh thuận tiện |0,412|0,717 |0,678

Năng lực |NL2- Quy trình gửi, nhận hàng đảm bảo an toàn |0,5801 0,499 phục vụ cho hàng hóa và con người

(NL) |NL3- Nhân viên trực tiếp thực hiện có kiến thức, [0,516] 0,550 năng lực làm việc

Sự đồng |DCI1- Nhân viên công ty luôn đặc biệt chú ý lăng _ |0,491 | 0,656 |0,707 cảm nghe ý kiên khách hàng

(DC) IDC2- Công ty luôn tao moi diéu kién giúp đỡ 0,478 | 0,674 khách hàng trong giao dich

IDC3- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện |0,609[ 0,508 cho khách hàng

Sự hữu hinh|/HH1- Các tài liệu dịch vụ kho vận được trình bày |0,435) 0,466 |0,602

(HH) chuyên nghiệp, sang trọng và đẹp mắt

HH2- Việc sap xêp hang hóa trong kho ngăn nap, |0,422| 0,504 khoa học

HH3- Công ty có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại |0,393 | 0,533

Sự hài lòng |HL1-Trong tương lai tôi thực sự quan tâm đến dịch|0,572 | 0,705 |0,764

(HL) vụ kho vận tại công k

HL2-Tôi săn sảng đên với dịch vụ kho vận của 0,530) 0,728 công ty

HL.3-Tôi rất hài lòng về dịch vụ kho vận của công ty |0,573| 0,705

HL4-Tôi sẽ gắn bó với dịch vụ công ty lâu dài 0,585 | 0,697

3.3.3 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp thống kê được sử dụng dé khám phá cấu trúc cơ bản của một tập hợp các biến tương đối lớn Việc sử dụng phân tích nhân tô khám phá dé xác định mối tương quan giữa các biến đo lường,

Chuyên đề thực tập chuyên ngành Toán kinh tế từ đó rút gọn các biến dé thành các nhân tố quan sát gồm nhiền biến có sự tương quan với nhau Các tiêu chuẩn được quan tâm đến khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá là:

- Chỉ số KMO: trị số của KMO lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tố là thích hợp.

- Kiểm định Bartlett: xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi P-value < 0,05

- Giá tri Extraction của bảng Communalities: Giá tri Communalities là mức độ một biến tương quan với các biến khác Giá trị Extraction > 0,4 là chấp nhận được, nêu biên nào có giá trị < 0,4 ta có thê loại biên.

- Giá trị Cumulative % trong bảng Total Variance Explained: giá trị phương sai trích cho thấy các trục chính, hay nhân tố quan sát chính còn giải thích được bao nhiêu phần trăm đối với số liệu ban đầu Giá trị Cumulative > 50% thì có thể cho răng mô hình EFA là phù hợp.

- Trọng số trong bảng Rotated Component Matrix: trọng số càng cao nghĩa là tương quan giữa biến quan sát với nhân tô càng lớn Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA được trình bày trong hai phần dưới đây.

Phân tích nhân tô khám phá với các biến độc lập:

Sau hai lần phân tích EFA, các biến đã được loại đi là: Thông tin khách hàng luôn được bảo mật theo quy định; Nhân viên công ty có khả năng truyền đạt và diễn giải các van đề; Các biển hiệu, slogan, biển quảng cáo của công ty trông hài hòa, bắt mắt.

Kết quả phân tích thu được như sau:

- Giá trị KMO và kiểm định Bartlett trong bảng 3.4 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp và các biến trong nhân tố có tương quan với nhau.

Bảng 3.5 Giá trị KMO va Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,782 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1934,461

Chuyên đề thực tập chuyên ngành Toán kinh tế df 120

(Nguồn: tác gid tinh toán từ dữ liệu SPSS)

- Giá tri extraction của bảng 3.5 đều lớn hơn 0,4 vì thé sự tương quan giữa các biên có thê châp nhận được.

TCl 1,000 0,799 TC2 1,000 0,796 TC3 1,000 0,793 TC4 1,000 0,797 DUI 1,000 0,672 DU2 1,000 0,731 DU3 1,000 0,701 NLI 1,000 0,575 NL2 1,000 0,725 NL3 1,000 0,660 DCI 1,000 0,626 DC2 1,000 0,586 DC3 1,000 0,726 HHI 1,000 0,690 HH2 1,000 0,587 HH3 1,000 0,535

Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguon: tác giả tính toán từ dữ liệu SPSS)

- Giá tri Cumulative ở bảng 3.6 Initial Eigenvalues ở trục chính thứ 6 là 68,738% cho thay khi chon 5 nhân tố chính thi tổng tỷ lệ giải thích là 68,738% số liệu ban đầu Mô hình có thể chấp nhận được.

Bang 3.7 Giá trị tong phương sai trích

Total) % of |Cumulati] Total] %of |Cumulat Total | % of |Cumulati

Variance| ve % Variance | ive % Varianc| ve %

(Nguồn: tác giả tính toán từ đữ liệu SPSS)

- Tên các thành phần chính ứng với các trục chính trong bảng 3.6 như sau:

* Thành phan chính thứ nhất: Sự tin cậy khi sử dung dịch vụ ằ Thành phan chớnh thứ hai: Sự đỏp ứng khi sử dụng dịch vu + Thành phan chính thứ ba: Năng lực phục vụ của công ty ằ Thanh phan chớnh thứ tư: Sự đồng cảm với khỏch hàng

* Thành phan chính thứ năm: Sự hữu hình

Bang 3.8 Tong ma trận xoay

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

Từ bảng kết quả trên, đề tài thu được thang đo chính thức với các yếu tố độc lập như sau:

Bảng 3.9 Thang đo chính thức ơ Lk „ Mó Mó -

Yêu to | yêu Biên quan sát ĩ

Công ty luôn tuân thủ pháp luật, quy định của Nhà nước TCI về ngành nghề hoạt động Công ty thực hiện đúng các nội dung đã cam kết trong

Factor hop đồ ứĂ khỏch hà TC2 ông với khách hàn

1- Su TC ep ^ x: - 2 oe 2 ` oo Công ty luôn phôi hop hiệu qua với khách hang trong tin cậy ti qHSUẤt co £ mm TC3giải quyêt các tình huông phát sinh

Các mẫu thuẫn, tranh chấp, khiếu kiện luôn được công TC4 ty hợp tác giải quyết hợp lý

Factor Công ty luôn sẵn sàng chia sẻ thông tin khi khách hàng DƯI

`" | DU : : = ee 1 đáp Nhân viên công ty năm vững nghiệp vụ đê giải quyêt DƯ2 ứng van dé của khách hang 11161501 — Ngô Minh Hang

Yéu to | yéu Bién quan sat 7

Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn DU3 các yêu cầu

Factor Quy trình gửi, nhận hang nhanh thuận tiện NLI

3- Quy trình gửi, nhận hang dam bảo an toàn cho hàng hóa NL2

Năng NL Và con người lực Nhân viên trực tiếp thực hiện có kiến thức, năng lực làm phục viéc NL3 vu

Nhân viên công ty luôn đặc biệt chú ý lắng nghe ý kiến DCI

4-Sự Công ty luôn tạo mọi điều kiện giúp đỡ khách hàng x DC ; DC2 dong trong giao dich cam Công ty lam việc vào những giờ thuận tiện cho khách DC3 hàng

Factor Các tài liệu dịch vụ kho vận được trình bày chuyên HHI

5-Sự HH nghiệp, sang trọng và đẹp mắt hữu Việc sắp xếp hàng hóa trong kho ngăn nắp, khoa học HH2 hình Công ty có trang thiết bị, cơ sở vật chat hiện đại HH3

Trong tương lai tôi thực sự quan tâm đến dịch vụ kho vận tại

6-Sy HL | Tôi sẵn sàng sử dung dich vu kho vận của công ty HL2 h a Tôi rất hài lòng về dich vụ kho vận của công ty HL3 one Tôi sẽ gắn bó với dich vụ công ty lâu dài HL4

(Nguồn: tác giả tính toán từ dữ liệu SPSS)

Phân tích nhân tô khám phá với biến phụ thuộc

- Giá trị KMO và kiêm định Bartlett cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp và các biên trong nhân tô có tương quan với nhau.

- Giá tri extraction đêu lớn hơn 0,4 vì thé sự tương quan giữa các biên có thể chấp nhận được.

Bảng 3.10 Giá trị KMO và Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,748

Approx Chi-Square 316,107 Bartlett's Test of Sphericity) df 6

(Nguồn: tác giả tính toán từ đữ liệu SPSS)

(Nguon: tác giả tinh toán từ dữ liệu SPSS)

3.3.4 Kết quả ước lượng mô hình Mô hình được ước lượng trên phần mềm SPSS trả về bảng kết quả sau:

Bảng 3.12 Giá trị hệ số ước lượng

B Std Error Beta Tolerance| VIF

(Constant) | 0,741 | 0,046 0,000 | 1,000 Tin cậy -0,130 | 0,046 -0,130 -2,837 | 0,005 1,000 1,000 Dap ứng 0,184 | 0,046 0,184 4,002 | 0,000 1,000 1,000

Giá tri Sig kiêm định t từng biến độc lập, sig nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại sig lớn hơn 0,05, biến độc lập đó cần được loại bỏ Từ kết quả trên, tất cả giá trị Sig của 5 biến đều thỏa mãn nhỏ hơn

3.3.5 Các kiểm định Kiểm định Ramsey:

Ta cần kiểm định cặp giả thuyết:

Ho: Mô hình ban đầu không có sự thay đổi, dang hàm đưa ra là đúng Hi : Mô hình ban đầu bị thiếu biến và dạng ham là sai

Sử dụng phần mềm Eviews cho ra kết quả dưới đây:

Equation: UNTITLED Omitted Variables: Squares of fitted values Specification: HL C TC DU NL DC HH

(Nguon: tác gia tính toán từ dit liệu Eviews)

Thông qua kết quả chạy Eviews,giá trị P-value (F-statistic) bằng 0,3460 lớn hơn 0,05 (với mức ý nghĩa 5%) nên giả thiết Ho được chấp nhận Từ đó, mô hình có dang hàm sử dụng là đúng.

Ta cân kiêm định cặp giả thuyết:

Ho: Mô hình có phương sai sai số đồng đều Hi : Mô hình có phương sai sai số thay đổi Dưới đây là kết quả chạy Eviews của mô hình:

Heteroskedasticity Test: White F-statistic 1.996576 Probability

(Nguon: tác giả tính toán từ đữ liệu Eviews)

Dựa vào bang 3.14, giá trị p-Value = 0,0075 < a = 5%= 0,05 nên ta bác bỏ Ho, chấp nhận Hj.

Kết luận: Mô hình có phương sai sai số thay đối.

Các khắc phục hiện tượng phương sai sai số thay đổi Đề khắc phục mô hình có hiện tượng phương sai sai số thay đôi ta sử dụng phương pháp ước lượng sai số chuan vững (Robust standard errors) Kết quả chạy Eviews như sau:

Bảng 3.15 Mô hình sai số chuẩn vững sau khi khắc phục phương sai sai số thay đỗi

Included observations: 324 standard errors and covariance Huber-White-Hinkley (HC1) heteroskedasticity consistent

Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob.

So với kết quả trước khi khắc phục, ta thay các ước lượng OLS không thay đôi nhưng các sai số chuẩn của nó thay đổi và đây là ước lượng vững, đáng tin cậy.

Kiểm định da cộng tuyến Sử dụng phần mềm Eviews dé kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 3.16 Kiểm định đa cộng tuyến

Coefficient Uncentered Centered Variable Variance VIF VIF

C 0,002106 1,000000 NA TC 0,002113 1,000000 1,000000 DU 0,002113 1,000000 1,000000 NL 0,002113 1,000000 1,000000 DC 0,002113 1,000000 1,000000 HH 0,002113 1,000000 1,000000

(Nguon: tác giả tinh toán từ dữ liệu Eviews)

Từ giá trị VIF trong cột Centered VIF thì thấy các giá trị này đều nhỏ hơn 2 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Sau khi kiểm định và phân tích nhân tố, dựa vào kết quả bảng 3.12, hàm hồi quy mâu cân tìm là:

AL = —0,13 * TC + 0,184 + DU + 0,210 + NL + 0,372 + DC + 0,309 + HH

Ta xác định dâu kỳ vọng của các biên như sau:

Hệ số B,= - 0,13 0 khi đó mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sự đáp ứng là thuận chiều Nghĩa là khi sự đáp ứng tăng (hoặc giảm) trong điều kiện các biến độc lập khác không đổi thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng (hoặc giảm).

Hệ số B3= 0,210 >0 khi đó mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên của công ty là thuận chiều Nghĩa là khi năng lực phục vụ tăng (hoặc giảm) trong điều kiện các biến độc lập khác không đổi thi sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng (hoặc giảm).

Hệ số B,= 0,372 >0 khi đó mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ và sự đồng cảm lang nghe ý kiến khách hàng là thuận chiều Nghĩa

kiện luôn được công ty hợp tác giải O oO oO I8 Oo quyét hop ly

5 Thông tin khách hang luôn được bao

^ O Oo O O O mat theo quy dinh

6 Công ty luôn sẵn sàng chia sẻ thôn ven ơ S|) og n n.nịn tin khi khách hàng cân

7 Nhân viên công ty năm vững nghiệ tu ee đt 18 | a | nủn|njn vụ đề giải quyêt vân đê của khách hàng

8 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh

„ „ oy Oo Oo h | Oo chong, dung han cac yéu cau

9 Quy trình gửi, nhận hàng nhanh thuận 9 y 8 g H H H H H tiện

10 Quy trình gửi, nhận hàng đảm bảo

Quy tình gửi, nhận hàng dân mịn |n |n|n an toan cho hàng hóa va con người

„ SỐ CV Oo Oo h | Oo thirc, nang luc lam viéc

Chuyên đề thực tập chuyên ngành Toán kinh tế dai

12 Nhân viên công ty có khả năng

\ VU use ek LẠ O oO oO oO O truyén dat và diễn giải các van đê

13 Nhân viên công ty luôn đặc biệt chú

24% a4:k z ` O O O O O ý lăng nghe ý kiên khách hang

l A Oo Oo n Oo đỡ khách hang trong giao dich

15 Công ty lam việc vào những giờ - ne y vase gs Oo Oo o Oo o thuận tiện cho khách hàng

Sự hữu hình 16 Các tài liệu dịch vụ kho vận được trình bày chuyên nghiệp, sang trọng và Oo oO oO oO oO dep mat 17 Việc sắp xếp hàng hóa trong kho ve Se mp ane ` n n o}/o/a ngan nap, khoa hoc

18 Công ty có trang thiết bị, cơ sở vật ky ; oO oO oO oO oO chat hién dai

19.Các biên hiệu, slogan, biên quảng

, ở Oo oO oO oO Oo cáo của công ty trông hài hoa, bat mat Sự hài lòng của khách hàng

20 Trong tương lai tôi thực sự quan tâm

⁄_ R ơ O oO O h O dén dịch vụ kho vận tại công ty

21 Tôi san sàng sử dụng dịch vụ kho ơ oO oO O Oo O van của công ty

22 Tôi rat hài lòng về dịch vụ kho van sa Oo oO Oo | Oo của công ty

23 Tôi sé gan bó với dich vụ công ty lâu oO oO O Oo O

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Regression Standardized Residual fe) ' bh ũ 2

Tiêu đề	Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty TNHH ALS Bắc Ninh
Tác giả	Ngụ Minh Hằng
Người hướng dẫn	ThS. Lờ Đức Hoang
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chuyên ngành	Toán kinh tế
Thể loại	Chuyên đề thực tập
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	56
Dung lượng	12,61 MB