ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦNHỌC PHẦN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.. Thông tin chung - Tên học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ Service quality management - Mã học phần: - Số tín chỉ: 3
Trang 1ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN HỌC PHẦN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1 Thông tin chung
- Tên học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ (Service quality management)
- Mã học phần:
- Số tín chỉ: 3
- Học phần tiên quyết/học trước: Marketing căn bản, Quản trị học …
2 Chuẩn đầu ra của học phần
- Kiến thức:
Hiểu và phân biệt được các khái niệm cơ bản có liên quan đến dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ;
Vận dụng các kiến thức và kỹ năng trong việc sử dụng phương pháp, lựa chọn mô hình, công cụ để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;
Ứng dụng hệ thống quốc tế nhằm quản lý chất lượng dịch vụ để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ
- Kỹ năng:
+Kỹ năng cứng:
Giúp sinh viên có được một phương pháp học và hệ thống hoá kiến thức mới
Giúp sinh viên phát triển khả năng ứng dụng các khái niệm lý thuyết vào phân tích các trường hợp thực tế (case study) và ngược lại
+Kỹ năng mềm:
Giúp sinh viên giữ vai trò chủ động trong suốt môn học: tìm tài liệu, tổng hợp kiến thức, làm việc nhóm, thuyết trình và thảo luận trước công chúng
Giúp sinh viên phát triển kỹ năng phê bình (critics) và sáng tạo (creative)
- Thái độ
Tạo nên cho sinh viên sự hăng say và đam mê tìm hiểu, tranh luận và học hỏi
Trang 2 Có ý thức đúng đắn, nghiêm túc và khách quan trong việc nhìn nhận được vai trò quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp
Có ý thức nghiên cứu khoa học trong các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ
Có định hướng tích lũy kiến thức chuyên môn cho nghề nghiệp về sau
3 Tóm tắt nội dung học phần:
Học phần trang bị cho người học những nội dung cơ bản và có hệ thống về các khái niệm chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ; các phương pháp
đo lường chất lượng dịch vụ; các mô hình quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ
và hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường
4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần
4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:
Nội dung chi tiết
Số tiết Mục tiêu cụ thể Nhiệm vụ cụ thể
của sinh viên
Lên lớp Thí
nghiệm, thực hành, điền dã
Lý thuy ết
Bài tập, thảo luận
Chương 1 : Dịch vụ và
chất lượng dịch vụ
7 - Giúp sinh viên có
cái nhìn tổng quan
về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
- Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung mục 1.1, 1.2, 1.3 Chương 1
1.1 Bản chất của dịch vụ
và chất lượng dịch vụ
1.2 Những vấn đề chung
về dịch vụ
Trang 31.3 Những vấn đề chung
về chất lượng dịch vụ
Chương 2 Hệ thống quản
trị chất lượng dịch vụ
7
- Hiểu được khái niệm, mục đíc, mục tiêu hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung mục 2.1, 2.2, 2.3 Chương 2
2.1 Các bước phát triển
quản trị chất lượng dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa
2.1.2 Kiểm tra chất lượng
dịch vụ
2.1.3 Kiểm soát chất
lượng dịch vụ
2.1.4 Đảm bảo chất
lượng dịch vụ
2.1.5 Kiểm tra chất
lượng toàn diện
2.2 Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm hệ thống
quản trị chất lượng
dịch vụ
2.2.2 Mục đích và mục
tiêu của hệ thống
quản trị chất lượng
dịch vụ
2.2.3 Mô hình hệ thống
quản lý tích hợp trong
một tổ chức
Chương 3 Đo lường chất
lượng dịch vụ
Một số phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [26]: nội dung mục 2.1, 2.2, 2.3 Chương 2
Trang 4- Hiểu và áp dụng được Mô hình SERVQUAL
- Hiểu và áp dụng được Mô hình IPA
3.1 Một số khó khăn trong
việc đo lường chất lượng
dịch vụ
3.2 Một số phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ
3.3 Mô hình SERVQUAL
3.4 Mô hình IPA
Chương 4: Đánh giá chất
lượng dịch vụ
chung về đánh giá chất lượng dịch vụ
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
- Nghiên cứu quá
trình đánh giá chất lượng dịch
vụ trong tình huống thực tế
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [2]: nội dung mục 4.1, 4.2, 4.3 Chương 4
4.1 Đánh giá chất lượng
dịch vụ
4.2 Các phương pháp
đánh giá chất lượng dịch
vụ
4.3 Quá trình đánh giá
chất lượng dịch vụ
4.4 Lượng hóa một số
chỉ tiêu chất lượng
Chương 5 : Quản lý và
nâng cao chất lượng dịch vụ
chung về quản lý chất lượng dịch vụ
- Nắm được Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [2]: nội dung mục 5.1, 5.2, 5.3 Chương 5
5.1 Những vấn đề
chung về quản lý chất
lượng dịch vụ
5.2 Mô hình hệ thống
quản lý chất lượng dịch
vụ theo quá trình
Trang 55.3 Nâng cao chất
lượng dịch vụ
5.4 Đánh giá nâng cao
chất lượng dịch vụ
Chương 6 Tiêu chẩn
hệ thống quản lý chất
lượng
10
- Hiểu về tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng
- Vận dụng thảo luận nhóm tình huống thực tế
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung mục 6.1, 6.2, 6.3 Chương 6
6.1 Nguyên lý xây dựng
và vận hành hệ thống
quản lý chất lượng
6.2 Yêu cầu xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng
6.3 Hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000
5 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần
5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần
5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần Hình thức thi: Tự luận
5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần Hình thức thi: Tiểu luận
6 Tài liệu học tập:
6.1 Tài liệu bắt buộc:
[1] Tạ Thi Kiều An, Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống Kê (2010)
6.2 Tài liệu tham khảo:
[2] Nguyễn Quốc Tuấn, Quản trị chất lượng toàn diện, NXB Tài chính (2007)
Trang 6[3] Trần Sửu, Quản trị chất lượng hàng hoá và dịch vụ, NXB Khoa học và Kỹ Thuật Hà Nội (1996)
ThS Phạm Ngọc Khanh ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh ThS Ngô Thuý Lân