ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦNHỌC PHẦN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.. Thông tin chung - Tên học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ Service quality management - Mã học phần: - Số tín chỉ: 3
Trang 1ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦNHỌC PHẦN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1 Thông tin chung
- Tên học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ (Service quality management)
- Mã học phần: - Số tín chỉ: 3- Học phần tiên quyết/học trước: Marketing căn bản, Quản trị học …
2 Chuẩn đầu ra của học phần
- Kiến thức: Hiểu và phân biệt được các khái niệm cơ bản có liên quan đến dịch vụ và quản trị
chất lượng dịch vụ; Vận dụng các kiến thức và kỹ năng trong việc sử dụng phương pháp, lựa chọn mô
hình, công cụ để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ, đề xuất các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;
Ứng dụng hệ thống quốc tế nhằm quản lý chất lượng dịch vụ để đảm bảo và nângcao chất lượng dịch vụ
Trang 2 Có ý thức đúng đắn, nghiêm túc và khách quan trong việc nhìn nhận được vai tròquan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả hoạt động của các tổchức, doanh nghiệp.
Có ý thức nghiên cứu khoa học trong các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đếnquản trị chất lượng dịch vụ
Có định hướng tích lũy kiến thức chuyên môn cho nghề nghiệp về sau
3 Tóm tắt nội dung học phần:
Học phần trang bị cho người học những nội dung cơ bản và có hệ thống về cáckhái niệm chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ; các phương phápđo lường chất lượng dịch vụ; các mô hình quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụvà hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường
4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần
4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:
Nội dung chi tiết
Số tiếtMục tiêu cụ thểNhiệm vụ cụ thể
của sinh viên
Lên lớp Thí
nghiệm,thựchành,điền dãLý
thuyết
Bài tập,
thảoluận
Chương 1 : Dịch vụ vàchất lượng dịch vụ
7 - Giúp sinh viên có
cái nhìn tổng quanvề dịch vụ và chấtlượng dịch vụ
- Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung mục 1.1, 1.2, 1.3 Chương 1
1.1 Bản chất của dịch vụvà chất lượng dịch vụ1.2 Những vấn đề chung
về dịch vụ
Trang 31.3 Những vấn đề chungvề chất lượng dịch vụ
Chương 2 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
7
- Hiểu được kháiniệm, mục đíc,mục tiêu hệ thốngquản trị chất lượngdịch vụ
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung mục 2.1, 2.2, 2.3 Chương 2
2.1 Các bước phát triển quản trị chất lượng dịch vụ2.1.1 Định nghĩa
2.1.2 Kiểm tra chất lượng
dịch vụ2.1.3 Kiểm soát chất
lượng dịch vụ2.1.4 Đảm bảo chất
lượng dịch vụ2.1.5 Kiểm tra chất
lượng toàn diện2.2 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm hệ thống
quản trị chất lượng dịch vụ
2.2.2 Mục đích và mục
tiêu của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
2.2.3 Mô hình hệ thống quản lý tích hợp trong một tổ chức
Chương 3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Một số phươngpháp đo lườngchất lượng dịchvụ
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [26]: nội dung mục 2.1, 2.2, 2.3 Chương 2
Trang 4- Hiểu và áp dụngđược Mô hìnhSERVQUAL - Hiểu và áp dụng
được Mô hìnhIPA
3.1 Một số khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ
3.2 Một số phương pháp đolường chất lượng dịch vụ3.3 Mô hình SERVQUAL
3.4 Mô hình IPA
Chương 4: Đánh giá chấtlượng dịch vụ
chung về đánh giáchất lượng dịchvụ
phương phápđánh giá chấtlượng dịch vụ
- Nghiên cứu quá
trình đánh giáchất lượng dịchvụ trong tìnhhuống thực tế
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [2]: nội dung mục 4.1, 4.2, 4.3 Chương 4
4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ
4.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
4.3 Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ4.4 Lượng hóa một số chỉ tiêu chất lượng
Chương 5 : Quản lý vànâng cao chất lượng dịch vụ
chung về quản lýchất lượng dịchvụ
- Nắm được Môhình hệ thốngquản lý chấtlượng dịch vụ
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [2]: nội dung mục 5.1, 5.2, 5.3 Chương 5
5.1 Những vấn đề chung về quản lý chất lượng dịch vụ
5.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo quá trình
Trang 55.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ5.4 Đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ
Chương 6 Tiêu chẩnhệ thống quản lý chấtlượng
10
- Hiểu về tiêuchuẩn hệ thốngquản lý chấtlượng
- Vận dụng thảoluận nhóm tìnhhuống thực tế
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung mục 6.1, 6.2, 6.3 Chương 6
6.1 Nguyên lý xây dựngvà vận hành hệ thốngquản lý chất lượng
6.2 Yêu cầu xây dựng hệthống quản lý chất lượng6.3 Hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9000
5 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần
5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm họcphần
5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần Hình thức thi: Tự luận.5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần Hình thức thi: Tiểu luận
6 Tài liệu học tập:
6.1 Tài liệu bắt buộc:[1] Tạ Thi Kiều An, Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống Kê (2010).6.2 Tài liệu tham khảo:
[2] Nguyễn Quốc Tuấn, Quản trị chất lượng toàn diện, NXB Tài chính (2007)
Trang 6[3] Trần Sửu, Quản trị chất lượng hàng hoá và dịch vụ, NXB Khoa học và Kỹ Thuật Hà Nội(1996).
ThS Phạm Ngọc KhanhThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh ThS Ngô Thuý Lân