Mục tiêu của học phần Kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ nắm bắt được các vấn đề chính yếu sau: - Am hiểu những yếu tố tâm lý, cá nhân, những niềm tin cốt yếu, những giá trị,
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN
1 Thông tin chung
- Tên học phần: Hành vi khách hàng
- Mã số học phần: 0101121004
- Số tín chỉ: 2 tín chỉ
- Học phần tiên quyết học trước: Marketing căn bản, Quản trị và nghiệp vụ bán hàng.
- Các yêu cầu đối với học phần: Không
2 Mục tiêu của học phần
Kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ nắm bắt được các vấn đề chính yếu sau:
- Am hiểu những yếu tố tâm lý, cá nhân, những niềm tin cốt yếu, những giá trị, phong tục tập quán ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
- Giải thích được hành vi sử dụng ngân quỹ cá nhân, lựa chọn, đánh giá các nhãn hiệu
và đưa ra những quyết định tiêu dùng
- Hiểu biết sâu sắc về khoa học về hành vi người tiêu dùng nhằm trở thành một nhà quản trị marketing hiệu quả, hay nói cách khác là giúp cho những nhà quản trị có được những quyết định marketing tốt hơn
- Vận dụng kiến thức về hành vi khách hành để xây dựng các chiến lược marketing thích ứng
Kỹ năng:
- Nâng cao kỹ năng phán đoán tình huống , giải quyết vấn đề khách hàng
- Phát triển kỹ năng thích ứng với môi trường kinh doanh, với sự thay đổi của nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng
- Lập kế hoạch phân khúc thị trường, định vị sản phẩm và xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp cho từng nhóm khách hàng mục tiêu
Thái độ:
- Sinh viên có thái độ yêu thích môn học; hình thành thái độ đúng đắn khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện
- Tác phong học tập và nghiên cứu nghiêm túc, tích cực thảo luận và tư duy
- Có tinh thần trách nhiệm trong tổ chức, làm việc nhóm
3 Tóm tắt nội dung của học phần: Hành vi tiêu dùng chú trọng đến việc nghiên cứu tâm lý
cá nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu, những giá trị, những phong tục, tập quán ảnh hưởng đến hànhvi con người và những ảnh hư ởng lẫn nhau giữa các cá nhân tro ng quá trình mua sắm tiêu dùng Một sự hiểu biết về hành vi tiêu dùng cung cấp nền tảng cho những chiến lược marketing, như việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm
mới, những áp dụng thị trường mới, marketing toàn cầu, những quyết định marketing mix
Trang 24 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần
4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:
Nội dung chi tiết
Số tiết Mục tiêu cụ
thể
Nhiệm vụ
cụ thể của sinh viên
Lên lớp Thí
nghiệm, thực hành, điền dã
Lý thuyết
Bài tập, thảo luận
Chương 1: Tổng quan về hành vi
khách hàng
3
trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1 1.2 Tại sao phải nghiên cứu hành
vi khách hàng
1.2.1 Sự thay đổi của các quan
điểm Marketing
1.2.2 T ầm quan trọng của
nghiên cứu hành vi khách hàng
trong doanh nghiệp
Giới thiệu cho sinh viên biết hành vi người tiêu dùng và một số khái niệm căn bản trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của hành vi người tiêu dùng
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1
1.3 Phân loại và xác định vai trò
khách hàng
1.3.1 Phân loại khách hàng
1.3.2 Các vai trò của khách
hàng
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1 1.4 Nghiên cứu hành vi khách
hàng
1.4.1 Nội dung nghiên cứu
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1 1.5 Vai trò của nghiên cứu hành vi
khách hàng trong thiết kế chiến
lược marketing
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1
Chương 2 Ảnh hưởng của yếu tố
văn hóa đến hành vi khách hàng
Trang 32.1.1 Các giá trị văn hóa
2.1.2 Các chuẩn mực văn hóa
2.1.3 Phong tục tập quán
trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2 2.2 Những đặc trưng của văn hóa Giúp sinh viên
nhận thức được ảnh hưởng của văn hóa đến hành vi người tiêu dùng và từ
đó hiểu được cách xây dựng
và triển khai những chính sách marketing phù hợp cho từng thị trường
và nhóm khách hàng
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2
2.3 Nhánh văn hóa
2.3.1 Khái niệm
2.3.2 Phân loại nhánh văn hóa
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2 2.4 Ứng dụng của việc nghiên cứu
văn hóa vào hoạt động
marketing
2.4.1 Hoạt động marketing
quốc tế
2.4.2 Marketing thị trường
trong nước
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2
Chương 3 Ảnh hưởng của các
yếu tố xã hội đến hành vi khách
hàng
3.1 Nhóm xã hội
3.1.1 Khái niệm
3.1.2 Phân loại nhóm xã hội
3.1.3 Ảnh hưởng của các
nhóm xã hội cận thiết đối
với hành vi khách hàng
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3
3.2 Nhóm tham khảo
3.2.1 Nhóm tham khảo hay cá
nhân tham khảo là gì?
3.2.2 Ảnh hưởng của nhóm
tham khảo đến hành vi
khách hàng
Nắm vững các loại nhóm và ảnh hưởng nhóm đến quyết định mua hàng của cá nhân
Hiểu rõ các vấn
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3
Trang 43.2.3 Những lý do chấp nhận
ảnh hưởng của nhóm
tham khảo
3.2.4 Mức độ ảnh hưởng của
nhóm tham khảo đối với
hành vi khách hàng
đề về hộ gia đình, vai trò của các thành viên đối với việc quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và chu
kỳ sống gia đình ảnh hưởng như thế nào đến hành vi người tiêu dùng
3.3 Gia đình
3.3.1 Ý nghĩa của gia đình
trong nghiên cứu hành vi
khách hàng
3.3.2 Những thay đổi trong gia
đình hiện nay
3.3.3 Những quyết định mua
hàng gia đình
3.3.4 Chu kỳ đời sống gia đình
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3
3.4 Giai tầng xã hội
3.4.1 Định nghĩa
3.4.2 Giai tầng xã hội và địa vị
xã hội
3.4.3 Giai tầng xã hội và hành
vi khách hàng
3.4.4 Quan điểm về biểu tượng
của địa vị
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3
3.5 Ứng dụng của việc nghiên cứu
yếu tố xã hội vào hoạt động
marketing
3.5.1 Sử dụng nhóm tham khảo
trong quảng cáo
3.5.2 Sử dụng nhóm tham
khảo trong bán hàng
3.5.3 Thuyết phục người quyết
định mua sắm bằng hoạt
động tuyên truyền
3.5.4 Dự đoán các xu hướng
tiêu dùng
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3
Chương 4 Các yếu tố cá nhân tác
4.1 Tuổi tác và đường đời
4.1.1 Hành vi tiêu dùng khác
nhau giữa các độ tuổi và
đường đời
4.1.2 Ứng dụng vào hoạt động
marketing
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4
Trang 54.2 Nghề nghiệp Xác định ảnh
hưởng của những đặc điểm
cá nhân như tuổi tác, đường đời, nghề nghiệp, tình trạng kinh
tế, phong cách sống, cá tính đối với hành vi tiêu dùng của chính họ
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4
trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4 4.4 Phong cách sống
4.4.1 Phong cách sống và hành
vi tiêu dùng
4.4.2 Phương pháp xác định
phong cách sống của khách
hàng
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4 4.5 Cá tính
4.5.1 Khái niệm cá tính
4.5.2 Cá tính và việc sử dụng
sản phẩm
4.5.3 Lý thuyết về sự tự quan
niệm
4.5.4 Ứng dụng nghiên cứu cá
tính khách hàng vào hoạt
động marketing
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4
Chương 5 Các yếu tố tâm lý tác
động đến hành vi khách hàng
5.1 Nhu cầu và động cơ
5.1.1 Nhu cầu (needs)
5.1.2 Động cơ (motives)
5.1.3 Các lý thuy ết về động cơ
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 5 5.2 Nhận thức của khách hàng
5.2.1 Nhận thức (conscious) là
gì?
Nắm vững động cơ mua hàng là một
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]:
Trang 65.2.2 Các loại đầu v ào c ủa nhận
thức
5.2.3 Các hình th ức c ủa nhận
thức
5.2.4 Quá trình nhận thức
5.2.5 Tiềm thức (subconscious)
yếu tố quan trọng khi phân tích hành vi khách hàng
Hiểu rõ tính cách và cảm xúc ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua sắm Biết cách vận dụng
chương trình như quảng cáo, cải tiến sản phẩm…
nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 5
5.3 Tiềm thức (learning)
5.3.1 Hiểu biết là gì?
5.3.2 Sự hiểu biết và kinh
nghiệm về sản phẩm
5.3.3 Ứng dụng lý thuyết hiểu
biết vào hoạt động
marketing
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 5
5.4 Phán đoán của khách hàng
5.4.1 Niềm tin (belief)
5.4.2 Thái độ (attitude)
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 5
Chương 6 Quá trình quyết định
6.1 Các dạng của quá trình quyết
định mua và các tình huống mua
hàng
6.1.1 Trường hợp mua các loại
hàng ít giá trị và thường
xuyên
6.1.2 Trường hợp mua một loại
sản phẩm quen thuộc
nhưng nhãn hiệu mới lạ
có một số đặc điểm khác
với nhãn hiệu đã biết
6.1.3 Trường hợp sản phẩm
muốn mua hoàn toàn mới
lạ với người mua
6.1.4 Trường hợp mua hàng do
Hiểu được các dạng mua sắm
Các chiến lược marketing được
sử dụng để kích hoạt sự nhận biết nhu cầu
Bản chất của việc tìm kiếm thông tin Các loại và nguồn thông tin chính
Tại sao khách hàng tìm kiếm thông tin
Có thể phát triển
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 6.1 đến 6.3 Chương 6
Trang 7tình cờ các chiến lược
marketing nào dựa trên các kiểu hành vi tìm kiếm thông tin khác nhau
6.2 Các giai đoạn trong quá trình
quyết định mua hàng
6.2.1 Nhận biết nhu cầu
6.2.2 Tìm ki ếm thông tin
6.2.3 Đánh giá, lựa chọn
6.2.4 Quy ết định mua
6.2.5 Hành vi sau khi mua
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 6.1 đến 6.3 Chương 6
6.3 Quá trình quyết định của
người mua đối với sản phẩm
mới
6.3.1 Quá trình quyết định
mua sản phẩm mới
6.3.2 Những yếu tố ảnh
hưởng đến quá trình
chấp nhận sản phẩm mới
Nghiên cứu trước:
+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 6.1 đến 6.3 Chương 6
4.2 Học phần lý thực hành:
Nội dung chi tiết tiết Số Mục tiêu cụ thể
Dụng cụ, thiết bị sử dụng
Định mức vật tư/SV, nhóm SV
Nhiệm vụ cụ thể của sinh viên Bài 1
Bài 2
5 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần
5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần 5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần
5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần
6 Tài liệu tham khảo
6.1 Tài liệu bắt buộc:
[1] Nguyễn Quốc Nghi và Lê Quang Viết, Hành vi khách hàng, NXB Đại học Cần Thơ,
2011
[2] PGS TS Vũ Huy Thông, Hành vi người tiêu dùng NXB Đại học kinh tế quốc dân,
2014
[3] Bài giảng môn học hành vi khách hàng của các giảng viên lên lớp
6.2 Tài liệu tham khảo:
[4] Jill Dyche Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng NXB tổng hợp, 2010
[5] Michael Wilkinson, Đọc vị khách hàng, NXB lao động, 2014.
7 Thông tin về giảng viên
Trang 8- Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh chuyên ngành quản trị kinh doanh
- Lĩnh vực chuyên môn: Quản trị Marketing, Quản trị Thương hiệu, Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày……tháng……năm …
HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN