TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN1 Thông tin chung
- Tên học phần: Hành vi khách hàng- Mã số học phần: 0101121004- Số tín chỉ: 2 tín chỉ
- Học phần tiên quyết học trước: Marketing căn bản, Quản trị và nghiệp vụ bán hàng.- Các yêu cầu đối với học phần: Không
2 Mục tiêu của học phần
Kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ nắm bắt được các vấn đề chính yếu sau:
- Am hiểu những yếu tố tâm lý, cá nhân, những niềm tin cốt yếu, những giá trị, phongtục tập quán ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
- Giải thích được hành vi sử dụng ngân quỹ cá nhân, lựa chọn, đánh giá các nhãn hiệuvà đưa ra những quyết định tiêu dùng
- Hiểu biết sâu sắc về khoa học về hành vi người tiêu dùng nhằm trở thành một nhàquản trị marketing hiệu quả, hay nói cách khác là giúp cho những nhà quản trị cóđược những quyết định marketing tốt hơn
- Vận dụng kiến thức về hành vi khách hành để xây dựng các chiến lượcmarketing thích ứng
- Tác phong học tập và nghiên cứu nghiêm túc, tích cực thảo luận và tư duy.- Có tinh thần trách nhiệm trong tổ chức, làm việc nhóm
3 Tóm tắt nội dung của học phần: Hành vi tiêu dùng chú trọng đến việc nghiên cứu tâm lý
cá nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu, những giá trị, những phong tục, tập quán ảnhhưởng đến hànhvi con người và những ảnh hư ởng lẫn nhau giữa các cá nhân tro ng quátrình mua sắm tiêu dùng Một sự hiểu biết về hành vi tiêu dùng cung cấp nền tảng cho nhữngchiến lược marketing, như việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm
mới, những áp dụng thị trường mới, marketing toàn cầu, những quyết định marketing mix
Trang 24 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần
4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:
Nội dung chi tiết
Số tiếtMục tiêu cụ
thể
Nhiệm vụcụ thể củasinh viên
Lên lớpThí
nghiệm,thực hành,
điền dãLý
thuyết
Bài tập, thảo
luận
Chương 1: Tổng quan về hành vi khách hàng
3
trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 11.2 Tại sao phải nghiên cứu hành
vi khách hàng1.2.1 Sự thay đổi của các quan
điểm Marketing1.2.2 T ầm quan trọng của
nghiên cứu hành vi khách hàngtrong doanh nghiệp
Giới thiệu cho sinh viên biếthành vi ngườitiêu dùng và một số kháiniệm căn bảntrước khi đi vàonghiên cứu các vấn đề củahành vi ngườitiêu dùng
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1
1.3 Phân loại và xác định vai trò khách hàng
1.3.1 Phân loại khách hàng1.3.2 Các vai trò của khách
hàng
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 11.4 Nghiên cứu hành vi khách
hàng1.4.1 Nội dung nghiên cứu1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 11.5 Vai trò của nghiên cứu hành vi
khách hàng trong thiết kế chiếnlược marketing
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1
Chương 2 Ảnh hưởng của yếu tốvăn hóa đến hành vi khách hàng
Trang 32.1.1 Các giá trị văn hóa2.1.2 Các chuẩn mực văn hóa2.1.3 Phong tục tập quán
trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 22.2 Những đặc trưng của văn hóa Giúp sinh viên
nhận thức được ảnh hưởng củavăn hóa đếnhành vi ngườitiêu dùng và từđó hiểu đượccách xây dựngvà triển khainhững chínhsách marketing phù hợp chotừng thị trườngvà nhóm khách hàng
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2
2.3 Nhánh văn hóa2.3.1 Khái niệm2.3.2 Phân loại nhánh văn hóa
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 22.4 Ứng dụng của việc nghiên cứu
văn hóa vào hoạt động marketing
2.4.1 Hoạt động marketing
quốc tế2.4.2 Marketing thị trường
trong nước
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2
Chương 3 Ảnh hưởng của cácyếu tố xã hội đến hành vi kháchhàng
3.1 Nhóm xã hội3.1.1 Khái niệm3.1.2 Phân loại nhóm xã hội3.1.3 Ảnh hưởng của các
nhóm xã hội cận thiết đối với hành vi khách hàng
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 33.2 Nhóm tham khảo
3.2.1 Nhóm tham khảo hay cá
nhân tham khảo là gì?3.2.2 Ảnh hưởng của nhóm
tham khảo đến hành vi khách hàng
Nắm vững cácloại nhóm vàảnh hưởngnhóm đến quyếtđịnh mua hàngcủa cá nhân.Hiểu rõ các vấn
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3
Trang 43.2.3 Những lý do chấp nhận
ảnh hưởng của nhóm tham khảo
3.2.4 Mức độ ảnh hưởng của
nhóm tham khảo đối với hành vi khách hàng
đề về hộ giađình, vai trò củacác thành viênđối với việcquyết định lựachọn sản phẩm,dịch vụ và chukỳ sống gia đìnhảnh hưởng nhưthế nào đếnhành vi ngườitiêu dùng
3.3 Gia đình3.3.1 Ý nghĩa của gia đình
trong nghiên cứu hành vi khách hàng
3.3.2 Những thay đổi trong gia
đình hiện nay3.3.3 Những quyết định mua
hàng gia đình3.3.4 Chu kỳ đời sống gia đình
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3
3.4 Giai tầng xã hội3.4.1 Định nghĩa3.4.2 Giai tầng xã hội và địa vị
xã hội3.4.3 Giai tầng xã hội và hành
vi khách hàng3.4.4 Quan điểm về biểu tượng
của địa vị
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 33.5 Ứng dụng của việc nghiên cứu
yếu tố xã hội vào hoạt động marketing
3.5.1 Sử dụng nhóm tham khảo
trong quảng cáo3.5.2 Sử dụng nhóm tham
khảo trong bán hàng3.5.3 Thuyết phục người quyết
định mua sắm bằng hoạt động tuyên truyền
3.5.4 Dự đoán các xu hướng
tiêu dùng
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3
Chương 4 Các yếu tố cá nhân tác
Trang 54.2 Nghề nghiệp Xác định ảnh
hưởng củanhững đặc điểmcá nhân như tuổitác, đường đời,nghề nghiệp,tình trạng kinhtế, phong cáchsống, cá tính đốivới hành vi tiêudùng của chínhhọ
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4
trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 44.4 Phong cách sống
4.4.1 Phong cách sống và hành
vi tiêu dùng4.4.2 Phương pháp xác định
phong cách sống của kháchhàng
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 44.5 Cá tính
4.5.1 Khái niệm cá tính4.5.2 Cá tính và việc sử dụng
sản phẩm4.5.3 Lý thuyết về sự tự quan
niệm4.5.4 Ứng dụng nghiên cứu cá
tính khách hàng vào hoạt động marketing
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4
Chương 5 Các yếu tố tâm lý tác động đến hành vi khách hàng
5.1 Nhu cầu và động cơ5.1.1 Nhu cầu (needs)5.1.2 Động cơ (motives)5.1.3 Các lý thuy ết về động cơ
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 55.2 Nhận thức của khách hàng
5.2.1 Nhận thức (conscious) là
gì?
Nắm vữngđộng cơ muahàng là một
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]:
Trang 65.2.2 Các loại đầu v ào c ủa nhận
thức5.2.3 Các hình th ức c ủa nhận
thức5.2.4 Quá trình nhận thức5.2.5 Tiềm thức (subconscious)
yếu tố quantrọng khi phântích hành vikhách hàng.Hiểu rõ tínhcách và cảmxúc ảnh hưởngnhư thế nàođến hành vimua sắm Biếtcách vận dụng
chương trìnhnhư quảng cáo,cải tiến sảnphẩm…
nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 5
5.3 Tiềm thức (learning)5.3.1 Hiểu biết là gì?5.3.2 Sự hiểu biết và kinh
nghiệm về sản phẩm5.3.3 Ứng dụng lý thuyết hiểu
biết vào hoạt động marketing
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 55.4 Phán đoán của khách hàng
5.4.1 Niềm tin (belief)5.4.2 Thái độ (attitude)
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 5
Chương 6 Quá trình quyết định
6.1 Các dạng của quá trình quyết định mua và các tình huống muahàng
6.1.1 Trường hợp mua các loại
hàng ít giá trị và thường xuyên
6.1.2 Trường hợp mua một loại
sản phẩm quen thuộc nhưng nhãn hiệu mới lạ có một số đặc điểm khác với nhãn hiệu đã biết6.1.3 Trường hợp sản phẩm
muốn mua hoàn toàn mớilạ với người mua
6.1.4 Trường hợp mua hàng do
Hiểu được cácdạng mua sắm.Các chiến lượcmarketing đượcsử dụng để kíchhoạt sự nhậnbiết nhu cầu.Bản chất củaviệc tìm kiếmthông tin Cácloại và nguồnthông tin chính.Tại sao kháchhàng tìm kiếmthông tin
Có thể phát triển
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 6.1 đến 6.3 Chương 6
Trang 7tình cờ các chiến lược
marketing nàodựa trên cáckiểu hành vi tìmkiếm thông tinkhác nhau
6.2 Các giai đoạn trong quá trình quyết định mua hàng
6.2.1 Nhận biết nhu cầu6.2.2 Tìm ki ếm thông tin6.2.3 Đánh giá, lựa chọn6.2.4 Quy ết định mua6.2.5 Hành vi sau khi mua
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 6.1 đến 6.3 Chương 66.3 Quá trình quyết định của
người mua đối với sản phẩm mới
6.3.1 Quá trình quyết định
mua sản phẩm mới6.3.2 Những yếu tố ảnh
hưởng đến quá trình chấp nhận sản phẩm mới
Nghiên cứu trước:+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 6.1 đến 6.3 Chương 6
4.2 Học phần lý thực hành:
Nội dung chi tiếttiếtSốMục tiêu cụ thể
Dụng cụ,thiết bị sử
dụng
Định mứcvật tư/SV,nhóm SV
Nhiệm vụ cụthể của sinh
viênBài 1
Bài 2
5 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần
5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần.5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần
5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần
6 Tài liệu tham khảo
6.1 Tài liệu bắt buộc:
[1] Nguyễn Quốc Nghi và Lê Quang Viết, Hành vi khách hàng, NXB Đại học Cần Thơ,
2011 [2] PGS TS Vũ Huy Thông, Hành vi người tiêu dùng NXB Đại học kinh tế quốc dân,
2014 [3] Bài giảng môn học hành vi khách hàng của các giảng viên lên lớp
6.2 Tài liệu tham khảo:
[4] Jill Dyche Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng NXB tổng hợp, 2010
[5] Michael Wilkinson, Đọc vị khách hàng, NXB lao động, 2014.
7 Thông tin về giảng viên
Trang 8- Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh chuyên ngành quản trị kinh doanh- Lĩnh vực chuyên môn: Quản trị Marketing, Quản trị Thương hiệu, Giao tiếp và đàmphán trong kinh doanh.
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày……tháng……năm …
HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN