đề cương chi tiết môn học hành vi khách hàng

Chuẩn đầu ra của học phần  Kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ nắm bắt được các vấn đề chính yếu sau: - Am hiểu những yếu tố tâm lý, cá nhân, những niềm tin cốt yếu, những giá t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN

1 Thông tin chung

- Tên học phần: Hành vi khách hàng

- Mã số học phần: 0101121004

- Số tín chỉ: 2 tín chỉ

- Học phần tiên quyết học trước: Marketing căn bản, Quản trị và nghiệp vụ bán hàng.

- Các yêu cầu đối với học phần: Không

2 Chuẩn đầu ra của học phần

 Kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ nắm bắt được các vấn đề chính yếu sau:

- Am hiểu những yếu tố tâm lý, cá nhân, những niềm tin cốt yếu, những giá trị, phong tục tập quán ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng

- Giải thích được hành vi sử dụng ngân quỹ cá nhân, lựa chọn, đánh giá các nhãn hiệu

và đưa ra những quyết định tiêu dùng

- Hiểu biết sâu sắc về khoa học về hành vi người tiêu dùng nhằm trở thành một nhà quản trị marketing hiệu quả, hay nói cách khác là giúp cho những nhà quản trị có được những quyết định marketing tốt hơn

- Vận dụng kiến thức về hành vi khách hành để xây dựng các chiến lược marketing thích ứng

 Kỹ năng: Kỹ năng cứng:

- Nâng cao kỹ năng phán đoán tình huống , giải quyết vấn đề khách hàng

- Phát triển kỹ năng thích ứng với môi trường kinh doanh, với sự thay đổi của nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng

Kỹ năng mềm:

- Lập kế hoạch phân khúc thị trường, định vị sản phẩm và xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp cho từng nhóm khách hàng mục tiêu

 Thái độ:

- Sinh viên có thái độ yêu thích môn học; hình thành thái độ đúng đắn khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện

- Tác phong học tập và nghiên cứu nghiêm túc, tích cực thảo luận và tư duy

- Có tinh thần trách nhiệm trong tổ chức, làm việc nhóm

3 Tóm tắt nội dung của học phần: Hành vi tiêu dùng chú trọng đến việc nghiên cứu tâm lý

cá nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu, những giá trị, những phong tục, tập quán ảnh hưởng đến hànhvi con người và những ảnh hư ởng lẫn nhau giữa các cá nhân tro ng quá trình mua sắm tiêu dùng Một sự hiểu biết về hành vi tiêu dùng cung cấp nền tảng cho những chiến lược marketing, như việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm

mới, những áp dụng thị trường mới, marketing toàn cầu, những quyết định marketing mix

4 Nội dung chi tiết, hình thức tổ chức dạy, học của học phần

4.1 Học phần lý thuyết hoặc lý thuyết kết hợp với thực hành:

Nội dung chi tiết

Số tiết Mục tiêu cụ

thể

Nhiệm vụ

cụ thể của sinh viên

Lên lớp Thí

nghiệm, thực hành, điền dã

Lý thuyết

Bài tập, thảo luận

Chương 1: Tổng quan về hành vi

khách hàng

3

trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ

mục 1.1 đến 1.5 Chương 1 1.2 Tại sao phải nghiên cứu hành

vi khách hàng

1.2.1 Sự thay đổi của các quan

điểm Marketing

1.2.2 Tầm quan trọng của

nghiên cứu hành vi khách hàng

trong doanh nghiệp

Giới thiệu cho sinh viên biết hành vi người tiêu dùng và một số khái niệm căn bản trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1

1.3 Phân loại và xác định vai trò

khách hàng

1.3.1 Phân loại khách hàng

1.3.2 Các vai trò của khách

hàng

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1 1.4 Nghiên cứu hành vi khách

hàng

1.4.1 Nội dung nghiên cứu

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.5 Chương 1 1.5 Vai trò của nghiên cứu hành vi

khách hàng trong thiết kế chiến

lược marketing

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ

mục 1.1 đến 1.5 Chương 1

Chương 2 Ảnh hưởng của yếu tố

văn hóa đến hành vi khách hàng

2.1 VĂN HÓA LÀ GÌ?

2.1.1 Các giá trị văn hóa

2.1.2 Các chuẩn mực văn hóa

2.1.3 Phong tục tập quán

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2 2.2 Những đặc trưng của văn hóa Giúp sinh viên

nhận thức được ảnh hưởng của văn hóa đến hành vi người tiêu dùng và từ

đó hiểu được cách xây dựng

và triển khai những chính sách marketing phù hợp cho từng thị trường

và nhóm khách hàng

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2

2.3 Nhánh văn hóa

2.3.1 Khái niệm

2.3.2 Phân loại nhánh văn hóa

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến

2.4 Chương 2 2.4 Ứng dụng của việc nghiên cứu

văn hóa vào hoạt động

marketing

2.4.1 Hoạt động marketing

quốc tế

2.4.2 Marketing thị trường

trong nước

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 2.1 đến 2.4 Chương 2

Chương 3 Ảnh hưởng của các

yếu tố xã hội đến hành vi khách

hàng

3.1 Nhóm xã hội

3.1.1 Khái niệm

3.1.2 Phân loại nhóm xã hội

3.1.3 Ảnh hưởng của các

nhóm xã hội cận thiết đối

với hành vi khách hàng

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3 3.2 Nhóm tham khảo

3.2.1 Nhóm tham khảo hay cá

nhân tham khảo là gì?

3.2.2 Ảnh hưởng của nhóm

tham khảo đến hành vi

khách hàng

3.2.3 Những lý do chấp nhận

ảnh hưởng của nhóm

tham khảo

3.2.4 Mức độ ảnh hưởng của

nhóm tham khảo đối với

Nắm vững các loại nhóm và

nhóm đến quyết định mua hàng của cá nhân

Hiểu rõ các vấn

đề về hộ gia đình, vai trò của các thành viên đối với việc quyết định lựa chọn sản phẩm,

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3

hành vi khách hàng dịch vụ và chu

kỳ sống gia đình ảnh hưởng như thế nào đến hành vi người tiêu dùng

3.3 Gia đình

3.3.1 Ý nghĩa của gia đình

trong nghiên cứu hành vi

khách hàng

3.3.2 Những thay đổi trong gia

đình hiện nay

3.3.3 Những quyết định mua

hàng gia đình

3.3.4 Chu kỳ đời sống gia đình

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3

3.4 Giai tầng xã hội

3.4.1 Định nghĩa

3.4.2 Giai tầng xã hội và địa vị

xã hội

3.4.3 Giai tầng xã hội và hành

vi khách hàng

3.4.4 Quan điểm về biểu tượng

của địa vị

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3

3.5 Ứng dụng của việc nghiên cứu

yếu tố xã hội vào hoạt động

marketing

3.5.1 Sử dụng nhóm tham khảo

trong quảng cáo

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 3.1 đến 3.5 Chương 3

3.5.2 Sử dụng nhóm tham

khảo trong bán hàng

3.5.3 Thuyết phục người quyết

định mua sắm bằng hoạt

động tuyên truyền

3.5.4 Dự đoán các xu hướng

tiêu dùng

Chương 4 Các yếu tố cá nhân tác

động đến hành vi khách hàng

4.1 Tuổi tác và đường đời

4.1.1 Hành vi tiêu dùng khác

nhau giữa các độ tuổi và

đường đời

4.1.2 Ứng dụng vào hoạt động

marketing

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4

những đặc điểm

cá nhân như tuổi tác, đường đời, nghề nghiệp, tình trạng kinh

tế, phong cách sống, cá tính đối với hành vi tiêu dùng của chính họ

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4

trước:

+Tài liệu [1]:

nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4 4.4 Phong cách sống

4.4.1 Phong cách sống và hành

vi tiêu dùng

4.4.2 Phương pháp xác định

phong cách sống của khách

hàng

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4

4.5 Cá tính

4.5.1 Khái niệm cá tính

4.5.2 Cá tính và việc sử dụng

sản phẩm

4.5.3 Lý thuyết về sự tự quan

niệm

4.5.4 Ứng dụng nghiên cứu cá

tính khách hàng vào hoạt

động marketing

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 4.1 đến 4.5 Chương 4

Chương 5 Các yếu tố tâm lý tác

động đến hành vi khách hàng

5.1 Nhu cầu và động cơ

5.1.1 Nhu cầu (needs)

5.1.2 Động cơ (motives)

5.1.3 Các lý thuyết về động cơ

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 5 5.2 Nhận thức của khách hàng

5.2.1 Nhận thức (conscious) là

Nắm vững động cơ mua

Nghiên cứu trước:

5.2.2 Các loại đầu vào của nhận

thức

5.2.3 Các hình thức của nhận

thức

5.2.4 Quá trình nhận thức

5.2.5 Tiềm thức (subconscious)

hàng là một yếu tố quan trọng khi phân tích hành vi khách hàng

Hiểu rõ tính cách và cảm xúc ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua sắm Biết cách vận dụng

chương trình như quảng cáo, cải tiến sản phẩm…

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 5

5.3 Tiềm thức (learning)

5.3.1 Hiểu biết là gì?

5.3.2 Sự hiểu biết và kinh

nghiệm về sản phẩm

5.3.3 Ứng dụng lý thuyết hiểu

biết vào hoạt động

marketing

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 5.1 đến 5.4 Chương 5

5.4 Phán đoán của khách hàng

5.4.1 Niềm tin (belief)

5.4.2 Thái độ (attitude)

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ

mục 5.1 đến 5.4 Chương 5

Chương 6 Quá trình quyết định

của người mua

6.1 Các dạng của quá trình quyết

định mua và các tình huống mua

hàng

6.1.1 Trường hợp mua các loại

hàng ít giá trị và thường

xuyên

6.1.2 Trường hợp mua một loại

sản phẩm quen thuộc

nhưng nhãn hiệu mới lạ

có một số đặc điểm khác

với nhãn hiệu đã biết

6.1.3 Trường hợp sản phẩm

muốn mua hoàn toàn mới

lạ với người mua

6.1.4 Trường hợp mua hàng do

tình cờ

Hiểu được các dạng mua sắm

Các chiến lược marketing được

sử dụng để kích hoạt sự nhận biết nhu cầu

Bản chất của việc tìm kiếm thông tin Các loại và nguồn thông tin chính

Tại sao khách hàng tìm kiếm thông tin

Có thể phát triển các chiến lược marketing nào dựa trên các kiểu hành vi tìm kiếm thông tin khác nhau

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 6.1 đến 6.3 Chương 6

6.2 Các giai đoạn trong quá trình

quyết định mua hàng

6.2.1 Nhận biết nhu cầu

6.2.2 Tìm kiếm thông tin

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 6.1 đến

6.2.3 Đánh giá, lựa chọn

6.2.4 Quyết định mua

6.2.5 Hành vi sau khi mua

6.3 Chương 6

6.3 Quá trình quyết định của

người mua đối với sản phẩm

mới

6.3.1 Quá trình quyết định

mua sản phẩm mới

6.3.2 Những yếu tố ảnh

hưởng đến quá trình

chấp nhận sản phẩm mới

Nghiên cứu trước:

+Tài liệu [1]: nội dung từ mục 6.1 đến 6.3 Chương 6

4.2 Học phần lý thực hành:

Nội dung chi tiết Số

tiết Mục tiêu cụ thể

Dụng cụ, thiết bị sử dụng

Định mức vật tư/SV, nhóm SV

Nhiệm vụ cụ thể của sinh viên Bài 1

5 Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập học phần

5.1 Điểm kiểm tra thường xuyên, định kỳ, chuyên cần thái độ học tập: 20% điểm học phần 5.2 Điểm thi giữa học phần: 20% điểm học phần: Hình thức thi : làm tiểu luận, thuyết trình 5.3 Điểm thi kết thúc học phần: 60% điểm học phần: Hình thức thi: Thi Tự luận hoặc thi Viết bài thu hoạch cuối kỳ

6 Tài liệu tham khảo

6.1 Tài liệu bắt buộc:

[1] Nguyễn Quốc Nghi và Lê Quang Viết, Hành vi người tiêu dùng, NXB Lao động-Xã

hội, 2015

[2] Bài giảng môn học hành vi khách hàng của các giảng viên lên lớp

6.2 Tài liệu tham khảo:

[3] PGS TS Vũ Huy Thông, Hành vi người tiêu dùng NXB Đại học kinh tế quốc dân,

2014

7 Thông tin về giảng viên

- Ths Nguyễn Thị Hồng Hạnh chuyên ngành quản trị kinh doanh

- Lĩnh vực chuyên môn: Quản trị Marketing, Quản trị Thương hiệu, Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh

- Địa chỉ liên hệ: Viện Quản lý kinh doanh, trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, số 01 Trương Văn Bang

- Email: hanhnth@bvu.edu.vn

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng năm

HIỆU TRƯỞNG HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN

ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh