Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghĩ dưỡng, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình Khách sạn là một
Phân loại khách sạn .- L1 n1 T1 11121111 n1 1n 1 tk 1n 111116 11 ch ty 14
Đề đáp ứng nhu cầu của các đôi tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch.hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau.Hiện nay trên thể giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiê chí chủ yếu sau:
Căn cử vào quy mô,khách sạn phân ra ba loại sau:
Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phân lớn chi cung cấp dịch vụ lưu trủ cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách san này có mức giá lưu trú thấp
Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một sô dịch vụ bồ trợ Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình
Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao
Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:
Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phô lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cô động viên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phô Hà Nội và thành phô Hồ Chí Minh Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biên đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn — Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né
— Bình Thuận, Tam Đảo — Vinh Phúc, Sa Pa ~ Lào Cai, Da Lạt - Lâm Đồng, vv
Khach san ven d6 (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chỉ tiêu trung bình
Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng
Khách sạn ven dwong (High way hotel) — Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, địch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyên như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khâu Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuắt
Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phố biến nhất bao gồm: ® Khách sạn thuong mai (Trade hotel) ® Khách sạn du lịch (Tourism hotel) ® Khách sạn căn hộ cho thuê ® Khách sạn sòng bạc
Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel)
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) Khach san thir hang thap (Binh dan), ( Economy hotel)
Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại sau:
Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
'Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
Đặc điểm khách sạn 2 ST 1E 115115111111 01111 01 1111111111211 112 111gr na 17
Phần lớn các khách sạn đều được đặt tại các khu nghỉ mát hay các trung tâm thành phố lớn với mục đích phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Đề kinh doanh loại hình khách sạn, các chủ đầu tư cần phải đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật Giá thuê khách sạn được tính theo ngày hoặc giờ, thời gian tính thường là 12 giờ trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau Tùy thuộc vào mỗi loại phòng, dịch vụ tiện ích hay vị trí khác nhau thi khác sạn được phân hạng theo số lượng sao tt | dén
5 sao từ đó mức giá sẽ thay đối tương ứng theo đó.Một trong những hoạt động kinh doanh chủ yêu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống của khách du lịch Trong những năm gần đây, với sự phát triển của ngành du lịch đã kéo hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng như tổ chức các hội nghị, phục vụ vui chơi — giải trí,
Dựa theo những mục đích, nhu cầu của đối tượng khách hàng chủ yếu, mô hình khách sạn có thể được chia theo những loại hình sau đây: ® Khách sạn thương mại: Đây là loại hình khách sạn tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn hay những điểm du lịch nồi tiếng Đối tượng khách hàng sử dụng là các khách du lịch, thương nhân có thời gian lưu trú ngắn ® Khách sạn nghỉ dưỡng: Là loại hình khách sạn đang phát triên tại Việt Nam Thường được tập trung ở các vùng ven biến, hải đảo Với thời gian lưu trú dai ngày, đối tượng khách hàng đến đây nhằm mục đích nghỉ dưỡng hoặc trải nghiệm chuyến du lịch dài hạn ® - Khách sạn sân bay: Được gần các sân bay quốc tế, chủ yếu dành riêng cho các đối tượng khách hàng như: phi công, tiếp viên hoặc các khách hàng quá cảnh chuyến bay ® Khách sạn bình dân: Được xây dựng với quy mô nhỏ với những trang thiết bị cơ bản dành cho đổi tượng khách du lịch ổi phượt hoặc cần lưu trú qua đếm Loại khách mô hình khách sạn này thường được đặt tại các nhà ga, bến xe ® - Khách sạn căn hộ (Condotel): Là dạng căn hộ được trang bị đầy đủ hệ thống phòng khách, phòng bếp, phòng ngủ, nhà tắm với đầy đủ dụng cụ nấu nướng cho du khách trái nghiệm phong cách sống tiện nghỉ như chính ngôi nhà của bạn Đối tượng khách hàng ưa thích loại hình này là gia đình hoặc những du khách có thời gian lưu trú dài hạn
Thách thức kinh doanh mô hình khách sạn
Theo các chuyên gia, mô hình khách sạn được đánh giá là kênh đầu tư ôn định mang lại tiềm năng sinh lời ôn định phát triển trong tương lai
Hiện nay, có khá nhiều những chủ đầu tư trẻ khởi nghiệp với hình thức kinh doanh khách sạn chính vì thế hệ thông khách sạn tại Việt Nam ngày càng phát triển về cả số lượng và chất lượng Tuy nhiên trong bồi cảnh hiện nay, mô hình khách sạn trong nước cũng đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức.
Một số thách thức khi kinh doanh mô hình khách sạn: ® _ Sự phát triển của mô hình ứng dụng tìm kiếm khách sạn e Ky vong cua khách hàng ngày càng cao ¢ Xu hung tiép thi thay đổi ° - Vấn đề an toản dữ liệu ® - Tỉ lệ cạnh tranh ngày cảng tăng
Phòng Standard (Kí hiệu STD) Đây là loại phòng cơ bán nhất tại hầu hết các khách sạn, một số khách sạn 5 sao có thê không có loại phòng này Phòng thường khá nhỏ, được bồ trí ở các tầng thấp, không có view đẹp và chỉ gồm những vật dụng cơ bản nhất
Phòng Superior (Kí hiệu SUP)
Loại phòng khách sạn này tương đối chất lượng hơn phòng Standard, diện tích phòng được tăng thêm, có view nhìn và cách bày trí đẹp mắt hơn hắn và thường nằm ở những tầng gần giữa của tòa nhà Với giá phòng khá vừa túi tiền, khá nhiều du khách lựa chọn loại phòng này cho chuyên ổi của mình
Phòng Deluxe (Kí hiệu DLX)
Loại phòng khách sạn này thường nằm ở các tầng giữa trở lên nên sở hữu view nhìn ra quang cảnh bên ngoài khá đẹp Ở vị trí này, chất lượng phòng được nâng lên mức cao cấp với các tiện nghi hiện đại và tốt nhất do đó giá phòng cũng thường khá đắt so với hai loại phòng nêu trên
Phòng Suite (Ký hiệu SUT) Đây là loại phòng cao cấp nhất trong tất cả các loại phòng khách sạn, thông thường được bồ trí ở các tầng cao nhất Để nhân mạnh về độ cao cấp của loại phòng này, mỗi khách sạn lại sang tạo ra những cách gọi khác nhau như Phòng Tổng Thống (President room), Phũng Hoàng Của (Royal Suite), Phũng Nữ Hoàng (Queen room)), Phòng Suite sở hữu diện tích phòng cực rộng với đầy đủ tiện nghi như một căn nhà ở (có thể lên đến 8 phòng/phòng suite) và có view nhìn toàn cảnh từ cửa số hoặc ban công ra thành phố cực đẹp Đôi lại, giá loại phòng suite này luôn cực kì đắt đỏ nên khách lưu trú hiểm khi có cơ hội trải nghiệm loại phòng này khi đi du lịch.
Tổng quan về nhà hàng 2 9 9 92512251511121111111111212211 1121221212221 su 19
Khái niệm va vai trò của việc nâng cao quy trình phục vu khach eee 21
Khái niệm quy trình phục Vụ - - c1 11 11 1 411111 n1 1110111111111 ch 21
Quy trình phục vụ là tông hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian
Vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ óc n2 HH He 21
Vai trò đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của bộ phận F&B là thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng Ngoài ra, đây không chỉ giúp mang lại nguồn doanh thu lớn mà còn là nơi để quảng bá văn hoá, giới thiệu thương hiệu của khách sạn rộng rãi đến với mọi đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, nếu bộ phận F&B của khách sạn được tô chức và hoạt động tốt thì đây sẽ là đòn bẩy thúc đây nguồn thu từ các dịch vụ khác như hội họp, tiệc Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng phục được xem là một trong những yêu tô vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng Đo lường chất phục vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng Nếu như đạt được mức độ chất lượng phục vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thi phan, lợi tức đầu tư, giảm chỉ phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh
Mỗi quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau Chất lượng phục vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng phục vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng sẽ tác động tới sự hải lòng của khách hàng Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình phục vụ của nhà hàng 112121121111 1511111111111111111111 11110101 01111 cau 22
Sơ đồ 1 Quy trình phục vụ của nhà hàng
Công tác chuân bị bao gôm:
Công việc vệ sinh: Thực hiện vệ sinh dé dam bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như tạo không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách thưởng thức món ngơn và thư giãn
Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trỉnh phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc
Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, đũa, dao, muỗng, rĩa, ly, tách cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ ở nơi đảm bảo vệ sinh, an toàn và đúng quy định của nhà hàng
Chuẩn bị vệ sinh các nhân: Mỗi nhà hàng có quy định riêng của mình về vệ sinh cá nhân của nhân viên Nhìn chung, các nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng đề giữ vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như có được ấn tượng tốt đôi với khách khi phục vụ
Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quây thu ngân, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tac được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng Bày bàn trong nhà hàng:
Sắp xếp bản ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thâm mỹ Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trai ban đặt đúng quy cách Khăn trải bàn không bị rách hỏng, sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới Kiểm tra sự cân đối của khăn bản Trải khăn bàn thật cần thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào
Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: dao, muỗng rĩa, dĩa ăn, đũa, ly uỗng nước, ly rượu, khăn ăn các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô Đảm bảo các vật dụng thủy tỉnh, sứ không bị nút hay sứt mẻ
Kiểm tra sự phù hợp của các dụng cụ ăn với món ăn, thức uông Khi cầm, nắm, di chuyên các dụng cụ này cần thận trọng, tránh làm rơi, vỡ gây mắt vệ sinh và rủi ro cho người khác Các vật dụng này có thê được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách
Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại
Cách setup các dụng cụ ăn uống cần phù hợp với món ăn, phong cách ẩm thực cũng như quy định riêng của nhà hàng
Dự trữ tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ: tủ đựng dụng cụ đề chứa các thiết bị cần phục vụ cho một bữa ăn Các thứ đồ dự trữ trong tủ này phụ thuộc vào: ¢ Cach thie phuc vu va loai thuc don; Số nhân viên phục vụ được bồ trí theo tủ đựng dụng cụ; ® Số bàn phục vụ được bé tri theo ta dung dung cu Cam hoa và trang tri ban © - Các cửa ra vào: Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra vào” Các cửa này được thiết kế sao cho không thê ra được bằng cửa “vào” và không thể vào được bằng cửa “ra” Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc ổi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ đàng, nhanh chóng và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đổi lại từ bếp tới nhà hàng ©- Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Khi chuân bị nhà hàng cho việc phục vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy ® - Đón khách: chảo hỏi và hướng dẫn khách đến bàn ăn, giúp khách ôn định chỗ ngồi
Phục vụ © - Chào khách và mang thực đơn cho khách (đối với nhà hàng À la carte) e - Ghi nhận yêu cầu của khách và chuyên giao cho quây bar, bếp và thu ngân: Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờ Captain`s Order Nhân viên phải ghi rõ ràng, các món khách đã gọi, các yêu cầu đặc biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách
Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và đầy đủ: s® Số bàn ¢ Số khách ® Ngày, thang ® _ Tên nhân viên phục vụ và chữ ký
Ghi yêu cầu món ăn và thức uống trên 2 tờ khác nhau, khóa tờ Captain`s Order bằng cách gạch ký hiệu khóa ở phần trồng phía dưới rồi chuyên giao cho bếp, bar Trường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải làm giấy trả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân.
Sau khi ghi nhận yêu cầu đặt món, phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng so với số lượng khách không Sau đó mới chuyên giao cho bếp và quây bar thực hiện
Hiện nay, nhiều nhà hàng cao cấp không chia Captain`s Order thành các liên nhiều màu mà chỉ có một liên duy nhất thay vào đó, họ sử dụng máy tính được lập trình phần mềm đề thực hiện việc chuyền giao các yêu cầu chọn món đến quây bar, bếp và thu ngân Việc này rút ngắn thời gian chuyển giao yêu cầu cũng như giảm thiêu sai sót trong quá trình phục vụ Tuy nhiên, sử dụng các máy này cũng đòi hỏi việc huấn luyện kỹ càng hơn do cách sử dụng khá phức tạp Đồng thời, việc bảo trì phải được thực hiện thường xuyên đề tránh xảy ra sự cố trong quá trình sử dụng
Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách:
Tùy vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng, bê phù hợp Với các đĩa lớn đựng món ăn chính, nhân viên có thể mang bằng tay: với các dụng cụ ăn như: dao, muỗng, đũa, nĩa, chén sốt, và các chai, lọ, ly, tách, bắt buộc phải dùng khay bưng, bê
Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ác nh HH HH HH Hà 27
Trình độ tay nghề của công nhân viên .- 5 2222221 2E5121111112112222222112 xe 28
Trong lĩnh vực Nhà hàng — Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao Thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cần trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thông cơ sở vật chất hiện đại tiện nghỉ đến thế nào Nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng Thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lỏng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phâm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yêu tô con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yêu kém không có trình độ thì cũng không đám bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưỡng rất lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đổi với khách hang va tinh than tap thé trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn
Sự phối hợp giữa các vị trí - 5s s21 1121212222221 101 29
Mỗi bộ phận trong nhà hàng đều có vai trò khác nhau với sự tham gia của nhiều người khác nhau Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chỉ có thé dam bảo nếu tất cả nhân viên trong nhà hàng cùng hướng chung đến một mục đích là mang lại sự hài lòng cho khách hàng Đề chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Nhà hàng là bộ phận kinh doanh ăn uống cần tới sự kết hợp giữa nhiều bộ phận lớn, nhỏ khác nhau từ bộ phận tiền sảnh, nhân sự, kinh doanh, phòng, bếp Do đó, rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng, nghiêm túc, chu đáo đề quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng thật tốt Xác lập được và phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng cá nhân, từng bộ phận Giải quyết hài hòa các mối liên hệ nội bộ nhà hàng cũng như các bộ phận khác trong khách sạn Đề hoạt động phục vụ được thông suốt, liên tục thì yếu tố thông tin là yêu tô không thể thiểu trong nhà hàng Bằng nhiều cách, nhà hàng thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu , tránh mắt thông tin ảnh hưởng xấu đến quy trình phục vụ
Các đối thủ cạnh tranh
Trong cùng lĩnh vực kinh doanh, cùng phục vụ những khách hàng giống nhau thì cách tốt nhất dé gây ấn tượng chính là cung cấp chất lượng dich vy tot hon han déi thủ Nghiên cứu những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ từ đó rút ra kinh nghiệm sẽ là lựa chọn khôn ngoan đề vượt lên trên những đối thủ cạnh tranh
Dễ dãi với những tiêu chuẩn phục vụ là một trong những con đường ngắn nhất dẫn tới thất bại trong việc tạo nên một dịch vụ nhà hàng tốt Hãy quản lý dịch vụ tốt bằng cách thực sự đầu tư thời gian, nghiêm túc đặt ra những tiêu chuan cao dé dam bao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trên mọi khía cạnh: nhân viên, vệ sinh an toàn thực phẩm, thâm mỹ món ăn,
Giải quyết khiếu nại khách hàng Đối mặt với những khiếu nại, phan nan vé dich vụ nhà hàng là một phần không thé thiếu Ở đó, nếu bạn đưa ra những phương án giải quyết thông minh, khéo léo khiến khách hàng hài lòng sẽ đem lại sự tin tưởng lớn hơn cho khách hàng Ngược lại, thái độ không tốt hoặc cách giải quyết không thỏa đáng sẽ đem lại rất nhiều ảnh hưởng tiêu cực cho nhà hàng của bạn
Tổng Kết Chưong I Qua chương I chúng ta đã được hiểu rõ về khái niệm của khách sạn , nhà hàng , quy trình phục vụ của một khách sạn , ngoài ra chúng ta còn tìm hiểu sâu về phân loại khách sạn , nhà hàng và quy trình phục vụ của nhà hàng một cách chuyên sâu về quá trinh chuẩn bị đón tiếp phục vu khách hàng khi khách hàng đến với nhà hàng khi khách sử dụng dịch vụ , khi khách ra về ngoài ra chúng ta còn tạo tiền đề đề phát triển bai nghiêm cứu về phần 2 nơi giới thiệu về khách sạn và nơi mình thực tập tại khách sạn
Lavela va nha hang buffet ở đây và tiếp theo là phần 2 giới thiệu về nhà hàng khách sạn nơi tôi thực tập
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CỰA VIỆC NÂNG CAO QUY TR NH PHỤC VỤ CUA NHA HANG BUFFET MERMAID TRONG KHACH SAN LA VELA HOTEL
2.1 Gidi thiéu vé khach san La vela Saigon hotel va Nha hang Buffet Mermaid 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn La Vela Saigon hotel
2.1.1.1 Vị trí của khách sạn
Khách sạn La VeLa Sài Gòn nằm trong tòa nhà Terra Royal tích hợp căn hộ, trung tâm thương mại tọa lạc tại địa chỉ 280 Nam Kỷ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3,
Thành phô Hồ Chí Minh, ngay khu vực ngã giao nhau với đường Lý Chính Thắng Cách trung tâm thành phố khoảng 2km, cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 6km Khách sạn có vị trí đắc địa bậc nhất tại trung tâm Quận 3, khi nằm ngay số 83 Ly Chính Thắng, và đồng thời còn nằm ngay giao lộ ngã 4 Lý Chính Thắng và Nam Kỳ Khởi Nghĩa
Day là vị trí được xem như trái tìm của Sải Còn — là con đường được nổi từ trung tâm Sải Gòn ra sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khiến cho việc di chuyển dễ dàng chỉ trong tầm khoảng 10 phút là có thé đến sân bay Và từ khách sạn chỉ mất 5 phut di xe là đến Dinh Độc Lập, Nhà thờ Đức Bà, Nhà hát Thành Phó Chợ Tân Định và nhà tho Tan Dinh chi xa dw an 500m Đặc biệt do nằm ngay góc ngã tư đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa còn được gọi là cung đường đẹp nhất Sài Gòn nơi tập trung nhiều hệ thông trung tâm tài chính của Thành phô Hồ Chí Minh, chỉ cần đi bộ vài trăm mét là có ngân hàng Vietinbank, ngân hàng Saccombank, bên kia đường là ngân hàng ACH và ngân hàng nông nghiệp Lấy cảm hứng từ quốc kỳ bay trong gió đã hình thành nên một tuyệt tác kiến trúc nguy nga tráng lệ và thanh nhã bởi những đường gọn sóng giữa lòng thành phó Căn hộ Terra Royal sở hữu vẻ đẹp Châu Âu cô điển pha lẫn phong cách Á Đông đương đại, tạo ra một sắc thái riêng biệt và sẽ là một biểu tượng kiến trúc mới của Sài Gòn Khách sạn La Vela Saigon nằm ở phần gợn sóng ngay mặt trước của tòa nhà Terra Royal, với 26 tầng và các phòng nghỉ tiện nghỉ với thiết kế đơn giản và sang trọng
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Tòa nhà Terra Royal được xây dựng bởi Công ty Cô phần Đầu tư — Kinh doanh Nhà Instresco Instresco đã hoạt động trong lĩnh vực đầu tư bất động sản hơn 20 năm, không chỉ có kinh nghiệm dày dặn mà còn đạt được nhiều thành tựu, tạo nên thương hiệu uy tín và chất lượng Ngày 29/11/2000, Công ty đã tổ chức thành công Đại hội đồng cô đông thành lập Công ty và chính thức đi vào hoạt động theo hình thức Công ty
Terra Royal có tổng vốn đầu tư 2.700 tỉ đồng Diện tích sàn xây dựng 6.582m2, bao gồm 366 căn hộ với tổng diện tích 29.800 m2, khu khách sạn 305 phòng trong đó có 280 phòng khách có thể ở có diện tích 27.926 m2 và khu thương mại — dịch vụ rộng 7.712 m2 Trong toà nhà này có 2 khu riêng biệt Khu ngay góc với hình ong lượn là khách sạn Š sao La VeLa SaiGon và khu căn hộ cao cấp dính liền với khách sạn sẽ đi ngo riéng
Vào tháng 12/2018, Intresco đã thành lập Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Nhà Hàng Khách Sạn Royal có vốn 200 tỉ đồng do ông Trương Minh Thuận — Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Intresco làm Tổng Giám Đốc đề quản lý và khai thác các hoạt động tại phần khách sạn 5 sao của tòa nhà Terra Royal
Khách sạn được hoàn thành vào cuối năm 2018 và bắt đầu đi vào hoạt động, ồn định nhân sự từ năm 2019 nhưng đến tháng 01/2020 mới chính thức khai trương Tuy đây là khách sạn mới nhưng đã được rất nhiều người biết đến nhờ hồ bơi vô cực trên tầng thượng và nhà hàng buffet sang trọng
2.1.1.3 Số lượng dịch vụ trong khách sạn và cơ sở vật chất
Sảnh khách sạn được bô trí rất nhiều ghế ngồi để khách có thê ngôi trong quá trình chờ đợi lễ tân làm thủ tục nhận và trả phòng
Tang | Ngoài ra tại sảnh cũng có Coffee & Tea Louge phục vụ các loại nước ép, café, bánh ngọt kết hợp với những bản nhạc giao hưởng nhẹ nhàng, tạo nên không gian sang trọng, ấm cúng
Tang M - Phòng họp nhỏ có thể chứa tối đa 10-15 người
- Phòng họp lớn sức chứa 30-50 người
Tâng 2 Khu vực chăm sóc sức khỏe và bán mỹ phẩm của thuong higu NuSkin, do khach san cho thué mat bang x
Tang 3 — Tang 4 Khu vuc rap chiéu phim CGV va spa Ayla Tang 5 Đây là khu phòng họp, phòng hội nghị, tiệc cưới của khách sạn Các phòng đều có sức chứa lớn trong khoảng 50 — 250 người
Tang 6 — Tầng 17 Sẽ có 216 phòng Deluxe được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghĩ chuẩn 5 sao
Sẽ là 60 phòng Luxury Deluxe view mặt tiền đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa hoặc đường Lý Chính Thắng cùng với rộng và tiện nghĩ hơn Deluxe Room
Tầng 24 Được thiết kê theo dạng penthouse gồm 4 phòng Suite (loại phòng cao cấp nhất) sở hữu view 2 mặt tiền đường cả đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa và đường
Lý Chính Thắng, các phòng tại tầng này đều được trang bị những thiết bị cao cấp nhất với những lợi ích kèm theo
Phòng khách và phòng ngủ riêng biệt, có ban công view đẹp nhất khách sạn
Khu nhà hàng buffEt hải sản Mermaid lấy tông màu xanh biên làm chủ đạo được thiết kế không gian 360 độ có thể ngắm được toàn cảnh thành phố CÓ SỨC chứa trong khoảng 200 khách và nhà hàng món Hoa Herb&Spices
THỰC TRANG CUA VIỆC NÂNG CAO QUY TR NH PHUC VU CUA NHÀ HÀNG BUFFET MERMAID TRONG KHACH SẠN LA VELA HOTEL
Thực trạng quy trinh phuc vu Nha hang Buffet Mermaid tại khách sạn La vela SaiGon i0 ai 44
Chịu trách nhiệm in hóa đơn, tính tiền cho khách và ghi lại quá trình chỉ thu của nhà hàng đề nộp cho nhân viên kế toán của khách sạn vào cuối ngày Bên cạnh đó nhân viên này cũng chịu trách nhiệm nhận booking của khách cũng như chào đón, sắp xếp và dẫn khách đến bản ăn
2.2 Thực trạng quy trình phục vụ Nhà hàng Buffet Mermaid tại khách sạn La vela SaiGon Hotel
2.2.1 Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Buffet Mermaid
Bước I : Chuẩn bị ® - Dọn vệ sinh bàn ghế và khu vực xung quanh ¢ Setup dung cy ăn uống và bàn ghế gọn gàng ¢ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ và dự phòng khi khách đi đông người ® Nắm rõ được số lượng khách đặt bàn và thông tin của khách © - Phân chia bàn phục vụ khách đề không bị rỗi đội hình
2.2.1.2 Giai đoạn đón khách và lẫy order
Bước 2 : Chào đón khách và lấy oder ® Mở cửa cho khách ® - Hướng dẫn khách vào bản nếu khách đã đặt bàn ® - Hỏi số lượng khách để sắp xếp bàn đúng với số người ® - Mời khách vào bàn đã được sắp xếp ¢ Chờ khách ngồi và đưa menu giới thiệu món ăn và ưu đãi ¢ Tư vấn khách về món ăn © Ghi oder và note yêu cầu của khách ® - Xác nhận món ăn với khách và đưa oder vào bếp
2.2.1.3 Giai đoạn phục vụ khi khách đang ăn
Bước 3 : Phục vụ khách đang ăn
Bưng đồ ăn lên bản cho khách Đọc những món đã ra cho khách
Xác nhận ra đủ món cho khách
Xác nhận đủ nước với khách
Phục vụ khách nếu khách có thêm yêu cầu
Dọn những đĩa đồ ăn khách đã ăn hết
Quan sát khách nêu có khách muốn gì đó
Bước 4 Giai đoạn kết thúc
Tổng hợp các món ăn từ caption
Quan sát nếu khách muốn thanh toán
Hỏi khách có voucher nếu có
Xác nhận đã lên đủ món cho khách Đến quây thu ngân và lay bill
Kẹp bill vào để cho khách xem
Hỏi khách muốn thanh toán theo hình thức nào
Thanh toán và đưa lại thẻ cho khách nếu có
Hỏi khách có hài lòng về bữa ăn
Cảm ơn khách hàng đã đến với nhà hàng và nhờ khách hàng đánh giá Dọn bàn nếu khách đã ra về
Chào tạm biệt khách hàng
5B: 2 BAN 1 BAN: SETUP LINE BF SANG
1 BAN (NEU INCHARGE PANTRY SANG): RESET CHECK LAI GHE KHUT
** CHUẨN BỊ KHĂN GIẤY, TRAY,KHĂN LAU
** CHECK LẠI MUỐI TIÊU TẮM
** CHECK LẠI BÀN GHẾ CHO SẠCH SẼ
** CHIA NHAU VỚI CA 5B ĐI ĂN SÁNG
** CHECK 1 ROUND LINE BUFFET CHO DONE MỌI THỨ
** TỰ ĂN SÁNG TRƯỚC KHI VÔ CA, CANH CHO CA 5B/6A ĐI ĂN
**HỖ TRỢ TIẾP CÔNG VIỆC CỦA 5B/6A
**BẢO ĐẢM FINISH HẾT MỌI THỨ TỪ LINE BF ĐẾN CÁC SECTION
** TAT CA VAO KHU CARE KHACH THEO ASSIGNMENT
**MỖI KHU CẮT 1 BẠN VÔ PHỤ ĐỒ PANTRY
** BAN NAO INCHARGE PANTRY CUA BREAKFAST SE 81 CLEAR BF SÁNG (CÓ THỂ PHAN 1 BAN TRONG TEAM PANTRY DI CLEAR) & SETUP CHO LUNCH (INCHARGE PANTRY PHAI TU’ DI SETUP)
** NAM SE REFILL DiA/ CHEN
**NỮ REFILL NẽA / ĐÙA / CHẫN SAUCE
10H45 **BẢO DAM DONE LINE BF CƠ BẢN VỚI 70% LƯỢNG ĐỒ THEO SỐ LƯỢNG BOOKING, LAU SẠCH SẼ CÁC HỘC BUFFET
10H55 D1 AN 20-25P TUY TINH HINH BOOKING
11H20 **CÓ MẶT HẾT TẠI NHÀ HANG THEO ASSIGNMENT
**ƑINISH TIẾP CÁC VIỆC CỒN SÓT
LUUY: TỪ GIỜ A CHỈ NHẬN CLEAR CA VỀ SỚM TRÊN TINH THẦN CÁC BẠN HỖ TRỢ NHAU DONE KHU XONG RỒI MỚI VE, A SE KHONG NHAN REQUEST VỀ QUÁ SỚM ( NỬA CA | NẾU HÔM ĐÓ K BẢO ĐẢM XONG VIỆC,
Bảng 4 Thời gian phục vụ buffer tại nhà hàng
2.2.2 Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
(Biéu dé 1 Co sé vat chat )
Cơ sở vật chất là một yêu tô ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng vì trong khi phục vụ khách thì nếu cơ sở vật chất kém thì sẽ làm cho khách hàng không có được sự thoải mái và tin tưởng sử dụng dịch vụ cần có công cụ tốt để có thê dễ phục vụ và tạo cho khách hàng được sự ưng ý khi sử dụng dịch vụ mà ta cung cấp có thê qua biều đồ thì phần trăm đồng tình của mọi người là 79% chất lượng phục của nhân viên là do cơ sở vật chất và chỉ có 21% người không đồng tình cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên vì vậy cơ sở vật chất là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục của nhân viên nhà hàng
Cơ sử vật chất kỹ thuật: Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phâm và tính thầm mỹ rất cao Có thê nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên Nhà hàng Paradise đã đáp ứng khá đầy đủ các công cụ dụng cụ đê phục vu nhu dao, muong, nia của nhà hàng cũng theo tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Nhà hàng sử dụng hàng dao nĩa của hãng WME Đức rất sang trọng và dễ dàng trong việc vệ sinh, bảo quản Chén, đĩa, tách và một số đồ dùng sứ của nhà hàng là của hãng Horeca là dòng sản phẩm của công ty gốm sứ Minh Long, một công ty gồm sứ đứng đầu Việt Nam Các loại ly thủy tinh như ly vang đỏ, ly vang trăng, ly nước, ly rock, trong nhà hàng là cua hang Ocean thương hiệu xuất xứ từ Thái Lan và hãng Luminarc thương hiệu xuất xứ từ Pháp với chất lượng an toàn cho sức khỏe Nhà hàng có tủ lạnh lớn đề bảo quản, máy pha chế cả phê các loại nước cà phê và dụng cụ pha chế cocktail , mocktail
2.2.2.2 Trình độ tay nghề nhân viên nhà hàng
(Biểu đồ 2 Kinh nghiệm làm việc của nhân viên )
So với không gian làm việc thì trình độ của nhân viên được đánh giá thông qua kinh nghiệm làm việc được đánh giá 44% đồng tình , đánh giá rất đồng tình chỉ 26%, còn lại là số ít không đồng tình việc đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên qua kinh nghiệm làm việc.Do những người có kinh nghiệm làm việc thì họ sẽ biết những gì cần làm khi đến chỗ làm việc vì họ đã quen với công việc tại đây cho nên việc có kinh nghiệm thì sẽ cho thấy sự hiệu quả làm việc và dễ đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên trong bộ phận nơi mình làm việc
Ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Vì vậy sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào độ ngũ nhân viên : sự nhiệt tình, chu đáo, ảnh mắt, cử chỉ, sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.Nhà hàng Paradise với đội ngũ nhân viên đa phần là tốt nghiệp trong ngành Nhà hàng - Khách sạn, Bar(ender chuyên nghiệp nhưng hiện tại đội ngũ Bartender nhà hàng đang thiếu và cần bố sung thêm Quản lý nhà hàng với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành Tắt cả nhân viên của nhà hàng đa phần đều có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng xử lý tốt Hiểu biết về món ăn, đồ uống khi khách hỏi, nhất là du khách đến từ nước ngoài Nhân viên ở nhà hàng hầu hết có thé giao tiếp bằng tiếng anh
2.2.2.3 Mối quan hệ của nhà hàng với các bộ phận khác
Mỗi quan hệ giữa các bộ phận khác
(Biểu đồ 3 Môi quan hệ giữa các bộ phận với nhau )
( Nguồn tác giả ) Các mối quan hệ của các bộ phận là phần thiết yêu không thẻ thiếu, vì tập thé la một khối đại đoàn kết việc mối quan hệ của các bộ phận với nhau là một yếu tô cần thiết để phản ánh được chất lượng phục của nhân viên vì khi team word cần phải hợp tác ăn ý với nhau đề cho công việc thuận lợi qua biêu đỗ chúng ta thấy việc mỗi quan hệ tốt với bộ phận với nhau tỉ lệ đồng ý hơn 70% cho thấy sự quan trọng của quan hệ của các bộ phận tốt thì công việc sẽ tốt giúp đỡ lần nhau còn một phần nhỏ sẽ không đồng ý vì họ có thói quen độc lập không có khái niệm team word cho nên mối quan hệ giữa các bộ phận khác nhau rất quan trọng trong khi phục vụ khách hàng Mối liên hệ giữa các nhà hàng với bộ phận lễ tân
Thu hút khách hàng đến với nhà hàng vì bộ phận lễ tân sẽ đảm nhiệm vai trò giới thiệu đầu tiên về dịch vụ cũng như là bộ mặt của khách sạn
Mỗi liên hệ giữa các nhà hàng và bộ phận buồng phòng
Về bộ phận buồng phòng sẽ hỗ trợ nhà hàng về khâu quét dọn sàn nhà và cũng sẽ hỗ trợ nhà hàng giặt và say khô các loại khăn ăn va lau dung cu setup
Mỗi liên hệ giữa các nhà hàng và bộ phận bếp
Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng đề giúp chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng được đánh giá cao và cung cấp thức ăn kịp thời
2.2.2.4 Cơ chế giám sát cho việc nâng cao quy trình phục vụ
Cơ chê giám sát của việc nâng cao chất lượng
(Biéu dé 4 Co ché giam sat cia viéc nâng cao chất lượng ) a ( Nguồn tác giả)
Nhìn vào biéu đô ta thây được 59% mọi người đánh giá tot co ché giảm sát nhân viên là phương án để đánh giá nâng cao được chất lượng làm việc , 21% mọi người đánh giá rất tốt, còn lại là số ít phần trăm mọi người đánh giá chưa tốt về tiêu chí này vì có thê có những lúc làm việc có sơ suất mà làm việc mang lại chưa là một tiêu chí đề đánh giá chất lượng làm việc Chúng ta cần phải khắc phục một số thứ trong quá trình đào tạo nhân nhân viên cảm thấy sự thoải mái khi làm việc ở nhà hàng khách sạn và nâng cao được chất lượng làm việc của nhân viên theo từng ngày nhận được sự công nhận và nhận xét tích cực từ nhân viên cũng như là tiền đề sự phát triển của nha hàng khách sạn
Cộng đồng người Việt Nam có 54 thành phần dân tộc khác nhau, cũng có nghĩa là có 54 nếp văn hoá khác nhau Từ đó cho ta thấy đất nước chúng ta có nền văn hoá phong phú và đa dạng Nó là một trong những nguồn lực (tài nguyên du lịch).Những thay đôi về lối sống, tâm lý, chuân mực đạo đức, thói quen tiêu dùng sẽ có những phát động ảnh hưởng nhất định đến hoạt động kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn Nhân tô văn hoá xã hội ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Do đó trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của mình cần xây dựng đặc điểm văn hoá lành mạnh trong khách sạn, xây dựng thiết kế nhà hàng khách sạn mang đậm bản sắc dân tộc Từ đó tạo nên cái nền của khách sạn và thúc đây mọi người tìm đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng khách sạn.
Đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng - 52 22 22251212121121121122222221 re 31 "nôn 51 2 Hạn chễ S9 H11 15111 111111111111111111 211111121 1111115111 1n 1n 2 tài 52
Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng ở khách sạn LAVELA tương đổi đạt chuẩn Mô tả đầy đủ và khá chỉ tiết các bước cơ bản nhất đề tiễn hành phục vụ, giúp nhân viên hình dung cụ thé duoc những việc cần làm trước và sau, linh hoạt trong việc xử lý các tình huống, trường hợp bất ngờ, không mong đợi xảy ra, tránh lãng phí thời gian
Quy trình giúp nhân viên hạn chế tối đa thiếu sót, đảm bảo vệ sinh và chất lượng tuyệt đối đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
Quy trình tuy chỉ tiết, nhiều bước nhưng khá đơn giản, dễ thực hiện, không đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao Trong quá trình phục vụ luôn có sự phối hợp nhanh chóng giữa các nhân viên với nhau
Dễ dàng kiểm tra được bước nào gặp khó khăn đề xử lý, nên khi gặp những trường hợp khó khăn cấp quán lý đều nhanh chóng phát hiện và có giải pháp kịp thời cho công việc đó
Việc tuân thủ quy trình giúp nhân viên dễ dàng hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc Nếu nhìn vào quy trình nhân viên hỗ trợ sẽ biết mình sẽ cần phải làm gi tiếp theo, mang lại hiệu quả công việc cao nhất, không đề khách hàng phải chờ đợi khá lâu nhân viên phục vụ bàn chào đón niềm nở nên tạo được sự thân thiện giữa nhân viên và khách ngay từ khi khách bước vào nhà hàng
Nhân viên phục vụ một cách nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tỉnh Luôn mm cười với khách Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, công việc trong nhà hàng được chuyên môn hóa, nhiệm vụ được chia rõ ràng cho mỗi nhân viên không có sự chong chéo lên nhau, nhân viên phục vu có trật tự nhất định theo quy định của nhà hàng Nhân viên phục vụ bàn trình và ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm hài lòng khách hàng
Quy trình tương đổi nhiều bước và chắc chắn sẽ không phục vụ kịp thời khi nhà hàng đông khách Vì vậy, nhân viên phải tự điều chỉnh các công việc làm sao cho phủ hợp với tình hình phục vụ của khách sạn, bỏ qua những bước được xem là "thủ tục” không cần thiết
Quy trình không bao quát tat cả các công việc và vấn đề, có những vấn dé phát sinh không nằm trong quy trình thực hiện nhân viên phải thực sự linh hoạt và nhạy bén đề giải quyết kịp thời
Việc tuân thủ quy trình công việc sẽ cứng nhắc, đối với một số nhân viên thì việc thực hiện quy trình dễ gây nhàm chán dẫn đến tình trạng nhân viên không thực hiện theo trình tự quy trình, cắt bỏ bước trong quy trình lúc vắng khách
Quy trình công việc cân nhiều thao tác, nhân viên phải thực sự tỉ mỉ trong công VIỆC
Số lượng nhân viên ít, nên phải thuê thêm nhân viên khi phục vụ Gây khó khăn, áp lực cho nhân viên khi số lượng khách tăng đột ngột trong ngày Bên cạnh đó việc tuyển thêm nhân viên thời vụ thì nhân viên sẽ phải hướng dẫn lại, việc này mắt rat nhiều thời gian, và nhân viên thời vụ không quen việc nên không đạt hiệu quả Bằng cấp về ngoại ngữ không cao, chỉ đủ để giao tiếp cơ bản và ghi nhận món ăn Nhưng nếu có tình huống phát sinh cần phải giải quyết thì nhân viên không thê nào xử lý được khi thiếu quản lý hoặc giám sát.
Nghiệp vụ chuyên môn còn thiếu chăng hạn như kỹ thuật bưng khay, đặt dụng cụ theo kiểu Âu, Á; Hướng dẫn đưa thức ăn, đồ uống vào bàn khách và cách trình thực đơn còn sơ sài không đúng kĩ thuật vì một số nhân viên chưa thực sự hiểu rõ và biết hết món ăn thức uống thực đơn
Qua chương II chúng ta đã hiểu rõ về quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng đồng thời nêu ra được thực trạng của quy trình phục vụ của nhà hàng và các yêu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của nhà hàng trong bài nghiên cứu tạo tiền đề đưa ra định hướng cho bài nghiên cứu ngoài đưa ra những biểu đồ về các yêu tô ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng thì chúng ta còn nghiêm cứu về quá trình làm việc các bộ phận của nhà hàng khách sạn chức năng nhiệm vụ của từng cơ quan vỊ trí lịch làm việc quy định làm việc của nhà hàng thời gian làm việc của nhà hang Va tạo tiền đề cho chúng ta có thể nghiên cứu phần 3 của bài báo cáo
CHUONG III: CÁC GIẢI PHÁP CỦA VIỆC NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC
VỤ TẠI NHA HANG BUFET MERMAID TRONG LA VELA SAIGON HOTEL 3.1.Định hướng giai phap
3.1.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên Đề có thê xây dựng đội ngũ nhân viên tốt, trước hết hãy bắt đầu bằng việc tuyên dụng đúng người Xây dựng quy trình tuyển dụng kỹ càng theo các tiêu chí cụ thê thì khả năng chọn được ứng viên phù hợp càng cao Đề đạt được hiệu quả tốt nhất, người quản lý cần: © - Xác định số lượng các vị trí cần tuyên với bản mô tả công việc rõ ràng e - Xây dựng các mức thang lương phù hợp cho các vị trí tuyên dụng e - Xây dựng một bộ khung ứng tuyên có sẵn đề đối chiều giữa các ứng viên ® Traming, đảo tạo nghiệp vụ thường xuyên ® - Giám sát và đánh giá sát sao quá trình làm việc e - Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn
3.1.2 Đây mạnh công tác đào tạo huấn luyện nhân viên
Lựa chọn vào việc đầu tư cho những chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực luôn là ưu tiên và cũng là một thử thách cho các lãnh đạo Đề hiểu rõ hơn về những thách thức này, chương trình đào tạo và phát triển nhân lực cần phải thực hiện có hiệu quả ® Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ nhân viên ® Mở nhiều khóa học traning cho nhân viên theo chu ki e - Xây dựng hệ thống tuyển dụng và học tập của nhân viên © Có những buổi giao lưu và test nghiệp vụ và cách xử lí e Vấn đáp về nghiệp vụ và cho nhân viên thực hành tình huống
*® - Kiểm tra đột xuất nhân viên làm việc
Cần có những chương trình gắn kết nhân viên với doanh nghiệp đề tạo mối quan hệ gan két lâu dài giữa nhân viên với doanh nghiệp, thu hút nhân tài tạo cho nhà hàng có sô lượng nhân viên ôn định đảm bảo được tiên độ công việc.