khóa luận tốt nghiệp đại học đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn alba spa huế

Sau ba tháng thực tập em đã hoàn thành bài kháo luận tốt nghiệp của mình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế Em chân thành

DAI HQC HUE TRUONG DAI HQC KINH TE KHOA KINH TE VA PHAT TRIEN

4 [ -

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ LUU TRU TAI KHACH SAN ALBA SPA HUE

NGUYEN THI MY HANH

aan 0-[ -

KHOA LUAN TOT NGHIEP DAI HOC

DANH GIA SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU LUU TRU TAI KHACH SAN ALBA SPA HUE

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Lớp: K54 KT&QLDL Niên khóa: 2020 - 2024

Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2023

LOI CAM DOAN

Em xin cam đoan nội dung đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế” là kết quả nghiên cứu do chính em thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của T.S Mai Chiếm Tuyến Em đảm bảo tính chính xác, trung thực của các số liệu, thông tin sử dụng trong dự án cũng như tuân thủ các quy định về tham chiếu, trích dẫn thông tin

Em chịu trách nhiệm hoàn toàn về nỗ lực này

Huế, ngày 30 tháng 12 năm 2023 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gữi lời cảm ơn chân thành đến với Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thê

quý thầy, cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung vả Khoa Kinh Tế Phát Triển nói riêng đã trang bị kiến thức và giúp đỡ em trong suốt 4 năm học tập và làm việc tại trường

Sau ba tháng thực tập em đã hoàn thành bài kháo luận tốt nghiệp của mình Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế

Em chân thành cảm ơn thầy giáo T.S Mai Chiếm Tuyến, người đã hướng dẫn cho em trong

suốt quá trình thực hiện đề tải Thầy không ngần ngại chỉ dẫn em, định hướng cho em, dé em hoàn

thành tốt nhiệm vụ Một lần nữa em chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khỏe

Xin cam on tat cả các Ban lãnh đạo Khách sạn Alba Spa đã giúp đỡ em, dìu dắt em trong suốt thời gian qua Mặc dù số lượng công việc của Khách sạn ngày một tăng lên nhưng các Anh/ Chị vẫn dành thời gian đề hướng dẫn rất nhiệt tình

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn hẹp và còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên

nội dung của bài báo cáokhông tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy cô cùng ban lãnh

đạo Khách sạn giúp đỡ đề báo cáo được hoàn thiện hơn

Một lẫn nữa em xin chân thành cảm ơn tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó!

Hué, ngày 30 tháng 12 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

MỤC LỤC

PHẢN I: ĐẶT VẤN ĐÈ - 5-2222 2211 2211221122122 21 te eree 1

1 Lý do chọn đỀ tài: - 6c St TT TỰ HE 12H t2 n1 2g are 1

2 Mục tiéu chung cla 46 tai ooo ccecccecccececsesscesesssessesssesseserseessessessresressesasesseseeees 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cỨu: - 2 5s SE E212 E1 errre 3

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUÁ NGHIÊN CỨU ác cccszcrrrey 7

CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE SU HAI LONG CUA DU KHACH DOI

VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHACH

kXa\aadddaaadầiadaaaaâõẢÝẼỶÝẼỶÝẢ 7

line, an qdd.dẢ 7

1.1.1 Một số khái niệm: ¿222cc HH 1tr ra 7

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn: . - cccvct tru 7

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn: . cccccvccccrrririirrrrrre 7

1.1.1.3 Khái niệm vẻ sản phâm của khách hàng: 52 2E Eerg §

1.1.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn: -.c 222v 8

1.1.2.2 Kinh doamh an v6nge o c.cccccccccccsscsssessesecsssessessesssessessesssessesesesessessesereasess 9

1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác: -scscsccs2 10

1.1.3 Dịch vụ và dịch vụ Ìưu trú: -c c2 n HT TH KT ng TK kg key 10

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ: 2a s2 2n 1251 1121211125552 5EEEEEererrrrre 10

1.1.3.2 Khai niém vé dich vu Huu true occcccccccccccccccececsceseecscesesceveesssrsvesesesveteeees 11

1.1.3.3 Đặc điểm của địch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 11

1.1.4 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú: . -c«¿ 12

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch VỤ: cv SH 1211111 x re 12

1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trÚ: cà c2 2 seereerre 13

1.1.4.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn L4

1.1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng địch vụ: co seesres 16

1.1.5.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (m6 hinh 5

khoảng cách chất lượng địch vụ SERVQUAL}: 2 n22 Hee 16

1.1.5.2 Mô hình SERVPERE (Cronin và Taylor, |992):, 2c cv 19

1.1.5.3 Thiết kế mô hình để xuất - co 22t tre 20

1.2 Cơ sở thực tiễn: tt ng H1 111 21111111111111111 01111811 Eerrre 22

1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại Việt Nam: .22

1.2.2 Tỉnh hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Huế s.5s:c: 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHAT LUGNG DICH VU LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ALBA SPA HUE 22 221 2211222112712 221222 E sa 27 2.1 Tổng quan vẻ khách sạn: 2-5 SE E1 E111 1107121122121 re 27 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn SH ng T21 E5 neo 27 2.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển: -2- 5c 22ccrccccet 28 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực Khách sạn Alba Spa Huế ng g2 xe 30 2.1.4.1 Cơ cầu tổ chức: s- sc 2c 2121121 2121k 30 2.1.4.2 Đặc điểm nguồn nhân lực: .- s- + St SE E1 21121122122 EE re 33 2.1.5 Tỉnh hình hoạt động và kinh doanh tại Khách sạn Alba Spa Huế 35

2.1.5.1 Tình hình lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2020-2022:, 35

2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020-2022: 37

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Huẻ 40

2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra: 2-5 2S 2E E211 2110 21111 rree 40

2.2.2 Thông tin về chuyền đi của du khách: .s- 5c re errree 42

2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang ỔO: Án H112 xe rrg 44

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 2-25 22 2122122212211 re 46

2.2.5 Phân tích tương quan c1 22112211211 10110113 1111511111101 81211 1x re 54

2.2.7.1 Phân tích đánh giá khách hàng về sự tin cậy: .-cccccccằc 61

2.2.7.2 Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ: 62

2.2.7.3 Phân tích đánh giá của khách hàng vẻ sự đáp ứng: 63

2.2.7.4 Phân tích đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm: -s- 63

2.2.7.5 Phân tích đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình: 64

2.2.7.6 Phân tích đánh giá của khách hàng vẻ đánh giá chung về chất lượng dịch

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TAT

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình SERVQUALL 52 S2S225122511221122711 22 E1 Eeeerrre 18

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2 21 2S 222512112211 21221 xe 20

Hình 2.1 Khách sạn Alba Spa Huế . 6c St E211 212 teterrre 27

Hình 2.2 Phân phối chuân phần đưr - 5 5222 221221 22112221271 212 1c ceg 59

DANH MỤC SƠ ĐỎ

SƠ ĐÔ 2.1 TÔ CHỨC BỘ MÁY NHÂN SỰ KHACH SAN ALBA SPA HUẾ

PHAN I: DAT VAN DE

1 Lý do chọn đề tài:

Ngành du lịch Việt Nam, hơn 60 năm phát triển, đã có một quá trình với những bước

chuyên biến mạnh mẽ cả về chất lượng và số lượng Từng bước vươn lên trở thành ngành kinh tế quan trọng, ngành du lịch đóng góp ngày càng xứng đáng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, góp phần chuyên dịch cơ cầu kinh tế, tạo ra hàng triệu việc làm trực tiếp và gián tiếp cho

xã hội

Trong bối cảnh đỗi mới đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành du lịch Đời sống con

người ngày một nâng cao và đa dạng hơn Du lịch đã góp phần con người khắp thế giới xích lại, kết nối gần nhau hơn trong xu thế hội nhập Công nghiệp dịch vụ ngày cảng phát triên Các tô chức hợp

tác đa quốc gia thành lập là điều kiện quan trọng hoạt động du lịch diễn ra thuận lợi trên khắp thế

đợi Từ dịch vụ lưu trú doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tong doanh thu từ du lịch nhưng thực tế

vẫn cho thấy còn nhiều lời phàn nàn của du khách về chất lượng của loại hình dịch vụ này Do đó các giải pháp đúng đắn nâng cao tính cạnh tranh và chất lượng của du lịch Việt Nam

Về chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch Con người ngày cảng được cải thiện mức thu nhập hiện nay, từ đó họ đòi hỏi về dịch vụ, chất

lượng hàng hóa với những yêu cầu đưa ra Hầu hết du khách, lựa chọn một cơ sở lưu trú uy tín là việc cần thiết Đối với các khách sạn quy mô nhỏ, doanh thu từ kinh doanh hoạt động lưu trú ngày càng ý nghĩa bởi vì các dịch vụ kinh doanh bô trợ cửa những cơ sở này thường thiếu hoặc không

đây đủ Trong kinh doanh khách sạn số lượng các dịch vụ thường tăng lên cùng với Vì vậy dịch vụ lưu trú là một trong những nhân tổ quan trọng đối với du khách Chất lượng dịch vụ thường là yếu

tố sẽ quyết định liệu khách của bạn có thích trải nghiệm hay hài lòng các địch vụ trong kinh doanh khách sạn thường tăng lên cùng với tứ hàng quy mô của khách sạn Vì vậy dịch vụ lưu trú là một trong nhhững nhân tố quan trọng đối với du khách Yếu tố chất lượng dịch vụ thường là sẽ quyết định liệu khách của bạn có trải nghiệm hay hải lòng mà ác dịch vụ khách sạn cung cấp, đưa ra phản hồi tích cực và quảng bá khách sạn hay không Chất lượng dịch vụ lưu trú không những ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua dịch vụ của du khách mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại

dịch vụ trong tương lai

Một trong những địa chỉ cung cấp dịch vụ du lịch uy tín dành cho khách quốc tế và địa phương là Khách sạn Alba Nằm ở trung tâm thành phố Huế , tòa nhà 9 tầng ở trong một con hẻm yên tĩnh rât gần với các địa điểm tham quan nỗi tiếng như cầu Tràng Tiền, Đại nội Huế, sông Hương Đây là địa điểm nhiều du khách đến và yêu thích Khách sạn đưa ra các mục tiêu quan trọng

là nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng và từ đó đạt các mục tiêu kinh đoanh Điều này đòi hỏi ở Khách sạn Alba Spa nỗ lực nhiều hơn nữa với các doanh nghiệp có cùng quy mô Ở đây sự cạnh tranh không chỉ trên phương diện và giá cả của khách sảng

là yếu tô tiên quyết đề kịp nhận diện những hạn chế liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú

Xuất phát từ những thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế” đề làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình Một việc làm cấp thiết, có ý nghĩa nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực dé nang

cao hơn nữa chất lượng địch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế

2 Mục tiêu chung của đề tài

2.1 Mục tiêu chung:

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa đưa ra một số giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thế:

- Hệ thống hóa các van dé lý luận thhực tiễn về chất lượng dịch vụ luu trú và sự hải lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ trong lưu trú

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Alba

Spa Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ dịch vụ lưu trú

- Đưa ra một số giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Alba Spa Huế

3.2 Đối tượng điều tra:

- Khách hàng đã và đang sử dụng địch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế

3.3 Pham vinghién citu:

3.3.1 VỀ không gian:

- Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Alba Spa Huế, số 29 Trần Quang Khải, phường

Phú Hội, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

3.3.2 VỀ thời gian:

- Số liệu thứ cấp: thu thập từ gian đoạn 2020-2022

- Số liệu sơ cấp: được thu thập trong 3 tháng 10, 11 và 12 năm 2023: tiến hành điều tra, thu thập thông tin, đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Số liệu thứ cấp:

- Thu thập các thong tin, số liệu lien quan đến Khách sạn Alba spa Huế: Tổng quan về khách sạn, quy mô, cơ cầu vẻ bộ máy tô chức, cơ cầu lao động, nguồn vốn, doanh thu, kế tquả hoạt động kinh doanh từ phòng nhân sự, kế toán, kinh doanh, marketing trong thời gian thực tập ở đây

- Thu thập các loại tải liệu từ báo chú, website, Internet, các bài khóa luận tốt nghiệp đại học, báo cáo tải chính lien quan đến dịch vụ lưu trú Khách sạn Alba spa Huế

- Tình hình kinh doanh của Khách sạn:

e Tinh hình của Khách sạn hoạt động kinh doanh từ năm 2020-2022

e Tình hình khách đến Khách sạn giai đoạn năm 2020-2022

4.1.2 Số liệu sơ cấp:

- Phương pháp thu thập số liệu: Thông qua bảng hỏi thang đo Likert bằng cách trực tiếp phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn Đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách san, tiến hanh xin thông tin khách hàng từ phòng chăm sóc khách hàng đề gửi mail hoặc các công cụ liên lạc khác, đề gửi thông tin điều tra bảng hỏi

khoảng cách chất lượng địch vụ của Parasuraman)

Phần II: Thông tin cá nhân về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của du khách

4.2 Phương pháp phân tích số liệu:

Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập và tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 21.0 thông qua các công cụ như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach`s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EEA, phân tích và hồi quy Sử dụng các phương pháp tông hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả như: Tần suất, phần trăm, giá trị trung bình Phân tích độ tin cậy của thang đo: Phép kiêm định thống kê dùng để kiểm định sự tương quan và chặt chẻ giữa các biến là Hệ số Cronbach's Alpha Điều nảy liên quan đến tương quan của các điểm số của từng biến và tương quan giữa bản thân các biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời Cho phép nhà nghiên cứu loại bỏ những biến không phù hợp với phương pháp nảy, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thê biết được độ chính xác biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Đề khảo sát các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, tuy nhiên chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ s6 Cronbach’s Alpha

0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,7: Thang do chap nhận được nếu đo lường các khái niệm mới

hoặc mới đối mới người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

0,7 < Cronbach's Alpha < 0,8: Thang do sử dụng được

0,8 < Cronbach’s Alpha: Thang do tét

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp dùng đề phân tích xem các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Trong phương pháp phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tai nhan t6 (Factor loading) Theo Hair va ctg (1998), hé số tải nhân tổ là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiét thuc cua EFA (ensuring practical significance)

Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu;

Hệ tải số nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng;

Hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Bên cạnh đó, chỉ số KMO: 0.5 < KMO> I1 trong phân tích nhân tổ khám pha EFA can quan tâm đến, được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sat bằng không trong tông thê

Phân tích hồi quy đa biến: Đề xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tổ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú được rút ra từ phân tích nhân tổ và chất lượng dịch vụ lưu trú sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến tương quan

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU

CHUONG 1

CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE SU HAI LONG CUA DU KHACH DOI VOI DICH

VU LUU TRU TRONG KINH DOANH KHACH SAN

1.1 Cơ sở lý luận:

1.1.1 Một số khái niệm:

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn:

- Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú Tùy theo mức độ dịch vụ, khách sạn được

phân loại theo số sao từ 1 đến 5 sao Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng độc lập với quy mô hơn 10 phòng và cung cấp cho khách du lịch cơ sở vật chất, tiện nghi và dịch vụ cần thiết chất lượng Các tiện nghi cơ bản của phòng khách sạn bao gồm một giường đôi hoặc hai giường đơn, nhà vệ sinh và một chiếc bàn nhỏ Các khách sạn cao cấp hơn có thê có phòng ngủ và phòng khách

riêng biệt cũng như các tiện nghị như máy điều hòa, điện thoại, tivi và minibar với đồ uống Đã bao

gồm dịch vụ đọn phòng hàng ngày và có thê kết hợp với các dịch vụ khác như ăn uống, spa , dịch

vụ giặt là, hồ bơi, phòng hội nghị, phòng tập thê dục, v.v

- Vi vậy, khách sạn là lựa chọn lưu trú được ưa chuộng đôi với mọi khách du lịch Họ sản

xuât, bán và cung câp các dich vụ cũng như sản phâm đáp ứng nhu cầu và mong muôn cơ bản của khách hàng về nơi ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chăm sóc y tế, giải trí, v.v Bồ sung du lịch

- Chất lượng và sự đa dạng của các dịch vụ và sản phâm của khách sạn quyết định thứ hạng

của nó Mục đích của hoạt động là kiếm lợi nhuận Tuy nhiên, với sự không ngừng nâng cao đời

sống vật chất, tinh thần của con người và sự phát triên mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các hoạt động của ngành khách sạn ngày càng trở nên phô biến Nhờ đó, nội dung khách sạn trở nên phong phú và đa dạng hơn

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

- “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ở, giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích kiếm lợi nhuận (TS Nguyễn Văn) Mạnh , ThS Hoảng Thị Lan Hương, đồng biên tập Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, 2013)

Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh lưu

trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất và bao gồm việc cung cấp dịch vụ cho thuê phòng và các dịch vụ phụ trợ khác

-Theo quan niệm của ngành du lịch: “Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu vui chơi, giải trí, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời”

1.1.1.3 Khái niệm về sản phẩm của khách hàng:

- Đối với khách sạn, sản phâm được hiểu là: Sản phâm của khách sạn là tất cả hàng hóa và dịch vụ do khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kê từ lần đầu tiên khách hàng liên hệ với khách sạn Từ đăng ký phòng đến sử dụng Sau khi sử dụng xong khách sạn, chúng tôi

1.1.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn:

1.1.2.1 Kimh doanh lưu trú:

* Kinh doanh lưu trú trong tiếng anh là " Accommodation business" Kinh doanh lưu trú

được hiểu là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng và các dịch vụ phụ trợ khác cho khách nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi của mình trong thời

gian lưu trú tạm thời tại điểm đến du lịch

Ngành lưu trú đề cập đến việc cho thuê phòng nghỉ tại các cơ sở lưu trú Nói cách khác, kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú trong lĩnh vực cung cấp chỗ ở, bữa ăn và các dịch vụ bô sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú tạm thời của khách du lịch tại các bang, vùng hoặc quốc gia phát triên vẻ hoạt động du lich

© Đặc điểm:

Kinh doanh lưu trú bao gồm hai hoạt động kinh doanh dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và

dịch vụ phụ trợ Những dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho

khách hàng, phan lớn là khách du lịch Khi co sở lưu trú tạo ra và bản dịch vụ thi san phâm mới và giá trị mới không được tạo ra

- Hoạt động lưu trú thông qua việc sử dụng trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn và hoạt động dịch vụ của nhân viên đã góp phần chuyên dần giá tri tir dang vat chất sang dạng tiền

tệ dưới hình thức khấu hao

Như vậy, ngành lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực công nghiệp dịch vụ

- Nơi tuyên truyền, quảng bá đất nước và con người

Nguôn: Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, 2008, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trường

trung cấp Kinh lê - Du lịch, TP HCM 1.1.2.2 Kinh doanh ăn uỗng:

Kinh doanh ăn uống trong tiếng Anh được gọi là Catering business Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động ché biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức

ăn, đô uông và cung câp các dịch vụ khác nhăm thoả mãn các nhu cầu về ăn uông và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

Tóm lại, âm thực trong du lịch bao gồm ba hoạt động cơ bản: hoạt động chế biến món ăn, hoạt động phân phối và hoạt động dịch vụ Những hoạt động này có liên quan trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau

Sự vắng mặt của bất kỳ hoạt động nào trong ba hoạt động này không chỉ phá hủy sự thống nhất giữa chúng mà còn làm thay đổi ban chat âm thực của du lịch

Nhiệm vụ:

- Các công †y kinh doanh thực phâm, đồ uống du lịch có trách nhiệm chế biến món ăn cho người tiêu dùng Về mặt phân phối, âm thực trong du lịch chịu trách nhiệm trao đổi và bán các sản phẩm hoàn chỉnh là thực phẩm và đồ uống đã qua chế biến và vận chuyên những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ

- Ngoài ra, âm thực trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động dành riêng cho việc tiêu thụ các sản phâm tự làm, cũng như các sản phâm được bán trực tiếp cho khách hang tai nhà hàng,

tức là hoạt động dịch vụ

Yêu cầu:

- Nhà hàng du lịch yêu cầu cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt với trang thiết bị tiện nghĩ cao cấp, nhân viên phục vụ cũng yêu câu trình độ chuyên môn Phần dau đáp ứng trực tiếp nhu cầu ăn uống của

khách tại nhà hàng với chất lượng cao và thái độ phục vụ tốt nhà hàng

1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác:

- Ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, khách sạn còn có thê cung cấp các dịch vụ liên quan đề tăng doanh thu, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách trong thời gian lưu trú Ở khách sạn Các dịch vụ

bé sung bao gom massage, karaoke, tennis, thé duc, hé boi

1.1.3 Dich vu va dịch vụ lưu trú:

1.1.3.1 Khái niệm về địch vụ:

- Ngành dịch vụ có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là nguồn lợi nhuận lớn và vô cùng quý giá của các quốc gia, các công ty dịch vụ và có nhiều khái niệm liên quan đến dịch vụ Mỗi khái niệm thê hiện góc nhìn của tác giả về vấn đề ở những góc độ khác nhau

- Adam Smith từng định nghĩa: "Nghề lãng phí nhất trong tat cả các nghè: mục sư, luật sư, nhạc sĩ,

ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ đều bị hủy hoại Họ chết ngay khi được tạo ra."

- Karl Marx đã nói: "Dịch vụ là con của nền kinh tế sản xuất hàng hóa Khi việc quản lý hàng tồn kho phát triển đáng kê, việc thỏa mãn khách hàng đòi hỏi phải phân phối suôn sẻ, trôi chảy và liên

tục Khi nhu cầu của mọi người tăng lên, các dịch vụ cũng phát triển Điều này vẫn tiếp tục."

- Đây là định nghĩa phổ biến nhất Dịch vụ lả sản phẩm kinh tế bao gồm công việc dưới hình thức lao động chân tay, kỹ năng tô chức và quản lý, kiến thức và kỹ năng chuyên môn Nó đáp ứng nhu

cầu sản xuât, kinh doanh, tiêu dùng của các tô chức, cá nhân

- Từ định nghĩa trên, dịch vụ khách sạn là thứ có giá trị (không phải là sản phâm vật chất) do nhân viên khách sạn cung cấp cho các cá nhân, tổ chức khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống của họ Khách uống rượu, trò chuyện ngay cả khi đang ngủ và liên hệ với khách sạn để đăng

ký đặt phòng trước khi rời đi Khách sạn được hướng lợi bằng cách cung cấp những vật có giá trị nảy

1.1.3.2 Khái niệm về địch vụ lưu trú:

- Dịch vụ lưu trú (DVLT) là hình thức kinh doanh dựa trên việc cung cấp chỗ ở ngắn hạn cho khách

du lịch hoặc chỗ ở dài hạn cho sinh viên và người lao động Tùy thuộc vào mục đích, thời gian lưu trú và phạm vi, cơ sở kinh doanh có thê cung cấp các dịch vụ bổ sung như nhà hàng, cơ sở giải trí,

V.V,

DVLT là loại hình dịch vụ chính của sản phâm khách sạn và cũng có đầy đủ những đặc điểm chung

của dịch vụ Dựa trên khái niệm dịch vụ chung, DVLTT trong ngành khách sạn có thể được hiểu là

kết quả đạt được của từng bộ phận trong cơ sở lưu trú nói riêng và toàn bộ khách sạn thông qua hoạt động tương tác với khách Thấu hiệu nhu cầu khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn

1.1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn:

- Tỉnh không hiện hữu: Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch

vụ không có kiêu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan Sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau

Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra các khó khăn không nhỏ cho các doanh nghiệp dịch vụ: khó đo lường, sản phẩm dễ bị sao chép Do đó, các nhà quản trị cần xây dựng và quản lý tốt các

công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt việc đổi mới, sáng tạo đề khơi dậy nhu cầu khách hàng

và củng có tâm lý khách hàng

- Tỉnh không tách rời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả

về không gian và thời gian Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tô chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ Đề đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch

vụ Đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển địch vụ mới

- Tính không đông nhất: Tính không đồng nhất thê hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng

của cùng một loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tỉnh

cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của khách hàng Nhà quản trị các doanh nghiệp dịch

vụ cần chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện được đội ngũ nhân viên lành nghề cả về trình độ, kỹ

năng làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp Đồng thời, quản trị nhu cầu khách hàng cũng như quá trình cung ứng cần phải được chú trọng

- Tĩnh không ton kho: Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sản

phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu

cầu về dịch vụ ỗn định và được biết trước Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến

doanh nghiệp có thê gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhân lực sản xuất kinh doanh

Đề tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản

lý giá cả dịch vụ, sử dụng các công cụ giá đề lấp đầy chỗ trồng trong dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ đề tránh hiện tượng hao mòn tải sản có định, lãng phí chi phí điện, nước ) Tuy nhiên, cần chú ý đến mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch

vụ giảm, giảm uy tín của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cả hop ly dé vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết

1.1.4 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú:

1.1.4.L Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù

mang tính tương đối và chủ quan Khi nói đến CLDV của một hàng hóa hay một dịch vụ nảo đó, tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu câu đặt ra, sự phù hợp không chỉ

được đánh giá dựa trên những con số cụ thê mà còn thông qua sự đánh giả, cảm nhận của người tiêu

dung trực tiếp Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thê đưa ra các khái niệm chất lượng dịch vụ theo các cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của

người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng

dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng đã cảm nhận được 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu tra:

Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu của khách sạn đó Tức là: Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa măn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứu của Donald M Davidoff lại được đo bởi biêu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn (SŠ) = Sự cảm nhận (P) — Sự mong chờ (E) -S (Satisfaction): Sy thoa man cua khach hang sau khi sử dụng dịch vụ

- P (Perception) : Cam nhan cua khach hang sau khi su dung dich vu

- E (Expectation) : Sw mong cho trudc khi su dụng dịch vụ của khách hàng

Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào hai

đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mơng chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S.P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ Các biến

số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu

chủ quan cua cá nhân khách hàng

-S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt Điều nảy có nghĩa sự cảm nhận của khách lớn hơn

so với sự mơng chờ nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt Như vậy, nếu có cơ hội sử dụng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ nảy

-S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình Điều đó cho thấy khách đánh giá về chất

lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi

của khách Như vậy khả năng quay lai khách sạn là không cao

-S <0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém Điều này thật là tôi tệ, các khách sạn nên tránh dé xảy ra trường hợp này Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm

thay that vong về khách sạn

Do vậy, CLDV của khách sạn cũng có thê được hiệu là cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một

doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách

hàng mục tiêu của khách sạn Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong quá trình kinh doanh

1.1.4.3 Đặc điễm của chất tượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sụn:

° Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường: vì DVLT là sản phâm kinh doanh chính của khách sạn, để đánh giá CLDV lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của 4 thành phần

sau:

- Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thé cung cap tới tay khách

hàng, đó là những căn phòng với đầy đủ tiện nghị, trang thiết bị bên trong

- Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời

gian khách lưu trú tại khách sạn

- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp khách hàng có thể cảm nhận được khi tiêu dùng

- Dịch vụ ấn: là những tiện nghi mang tính tâm ly mà khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ

© Chit lượng dịch vụ chỉ được đúnh gia chính xúc qHa sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng dịch vụ lu trú của khách sạn:

- Quá trình tạo ra và tiêu dùng DVLT gần như trùng nhau về mặt không gian và thời gian đã khẳng định: khách hàng là một thành viên không thê thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra

va tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dich vụ tại khách sạn

- Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về CLDV ngày càng cao Với những người không trực tiếp tiêu dùng DV của khách sạn thì không thê cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về CLDV đó được Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác CLDV lưu trú của họ thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng — người trực tiếp tiêu dung sản phâm

e — Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: khi đánh giá CLDV lưu trú của khách sạn hàng hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chất năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tổ cơ bản đó

- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thâm mỹ trong trang trí nội thât và thiệt kê khách sạn

- Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tổ liên quan đến con người đặc biệt là các nhân

viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, giới tính, độ tuổi của nhân viên phục vụ

e — Chất lượng dịch vu doi hỏi tính nhất quán cao: được hiều trên hai góc độ

- Đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như hành động của tất cả các

nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ thấp đến cao về mục tiêu chất lượng cần đạt được của

khách sạn Điều nảy cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn cần đồng bộ với nhau

- Đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như cam kết mà khách sạn đã đưa

ra cho khách hàng CLDV khách sạn đòi hỏi tất cả các nhân nhân viên phải phục vụ tốt ở mọi lúc,

mọi nơi đôi với mọi khách hàng

Vì vậy đề hoàn thiện và nâng cao CLDV lưu trú của khách sạn đòi hỏi phong cách phục vụ

vủa khách sạn phải đi trước một bước, không phân biệt khách hàng, trước sau như một duy trì chất

lượng, đồng bộ nhận thức từ trên xuống dưới

1.1.4.4 Tiéu chi danh gia chất lượng dịch vụ lieu tra:

- Ý kiến đánh giá của khách trực tiếp sử dụng dịch vụ:

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất

lượng dịch vụ khách sạn Họ chính là người tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách

sạn Đồng thời, họ là người bỏ chi phí để được hưởng các sản phâm dịch vụ tại khách sạn Do đó, nếu một khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ hài lòng của

khách hàng đang ở mức cao đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó Phí khách sạn cần nhìn

nhận, tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở của mình trên phương diện khách hàng đề thấu hiểu những mong muôn, yêu cau cua ho

- Giá trị và tính hữu dụng của các vật dụng và mọi sản phím trong khách sạn:

Khi đánh gia chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường sẽ dựa vào chất lượng sản

phâm, vật dụng, thiết bị và thái độ phục vụ Về chất lượng sản phẩm tại khách sạn, có thê kê tới đồ

nội thất, trang trí, các máy móc được trang bị, các bữa ăn Đa số khách lưu trú đặc biệt quan tâm

tới mức độ tiện nghi của hệ thống trang thiết bị, mức độ thâm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất Chẳng hạn, sự tỉnh tế và giá trị cao cấp của các đồ nội thất tại các khách sạn sang trọng sẽ

làm nên ấn tượng tốt cho khách lưu trú Đặc biệt, nhiều khách sạn thiết kế một số phòng có phong cách riêng để làm hài lòng những đối tượng khách với nền văn hóa và sở thích khác nhau

- Thai độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và thông mình của nhân viên:

Điều này thê hiện ở khả năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, thái độ ứng xử của nhân

viên phục vụ Không chỉ cần niềm nở, lịch sự mà người nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách cần

có sự thông minh và chuyên nghiệp đê giải quyết khéo léo những tình huống cần thiết Mỗi đối tượng khách có yêu cầu khác nhau, mỗi giai đoạn có thê có thay đổi trong nhu cầu Vì vậy, khách sạn phải nhạy bén nắm vững nhu cầu đa dạng và những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu dé có những điều chỉnh, cải thiện vé chất lượng dịch vụ

- Chất lượng đội ngũ lao động:

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đôi giưa người với người Do vậy CLDV khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV, do đó những tiêu chuân đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ Chất lượng

dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi khâu, với mọi khách hàng Mặc dù có sự cập

nhật nhu cầu của khách đê điều chỉnh cho phù hợp, song tất cả bộ máy hoạt động của khách sạn luôn phải cùng nỗ lực để có sự đồng bộ, không đề khâu nào yếu làm ảnh hưởng tới chất lượng chung

1.1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.1.5.1 Mô hình 3 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuramman (mô hình 5 khoảng cách

e Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng địch vụ trong Maketing Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngảy như trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường

học, hàng không