[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu có mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khánh hàng về dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại

Bà rịa – Vũng Tàu Trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị để nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Bà rịa – Vũng Tàu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, phân tích và đánh giá thực trạng CLDV Internet cáp quang VNPT tại Bà rịa – Vũng Tàu, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu.

Mục tiêu cụ thể

Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau đây:

Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ

Internet cáp quang và sự hài lòng của khách hàng

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu.

Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào các nội dung nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu, do đó sẽ trả lời các câu hỏi sau:

Câu hỏi 1: Những lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang là gì?

Câu hỏi 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu nhƣ thế nào?

Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu?

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu Đối tƣợng khảo sát: là khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu

+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ và một số nội dung của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu từ năm 2020 đến năm 2022 Số liệu sơ cấp khảo sát trong năm 2022.

Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp phân tích định tính bao gồm: phương pháp định tính; phương pháp thống kê, pháp so sánh, tổng hợp; phương pháp định lượng …

Phương pháp phân tích định tính

Tác giả sử dụng phương pháp định tính để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa- Vũng Tàu, các ý kiến tư vấn về các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia là những người có chuyên môn cao và có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành và các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đi trước để đề xuất các giả thuyết và mô hình để thực hiện khảo sát đánh giá từ khách hàng

Phương pháp phân tích định lượng

Tác giả sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc từ phỏng vấn chuyên gia, khách hàng và các phiếu điều tra thu thập đƣợc Các phiếu điều tra là kết quả của quá trình khảo sát nhanh các khách hàng đã sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu Ðem số liệu thu thập duợc xử lý bằng phần mềm SPSS (Phần mềm thống kê - Statistical Package for the Social Sciences) Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả đánh giá những nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ đƣợc thống kê mô tả qua giá trị trung bình kết hợp với thực trạng để đề xuất giải pháp

Phương pháp so sánh, tổng hợp

Phương pháp so sánh được sử dụng chủ yếu là so sánh tuyệt đối, so sánh tương đối, so sánh bình quân để đưa ra cái nhìn tổng quát về thực trạng CLDV FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu.

Đóng góp của luận văn nghiên cứu

Đề tài ― Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu ‖ có một số đóng góp sau:

- Về mặt khoa học : trên cơ sở tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ Internet nói riêng Đề tài đã luận giải sự cần thiết, nêu rõ cơ sở cho việc cụ thể hoá mục tiêu và những định hướng nội dung chính cần thực hiện trong đề tài nghiên cứu Thông qua các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và hài lòng của khách hàng liên quan, đề tài đã đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu để tiến hành khảo sát đánh giá ƣu nhƣợc điểm của chất lƣợng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2020 - 2022 và đề xuất giải pháp nâng cao sự hiệu quả trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Bà Rịa – Vũng Tài nói riêng

- Về mặt thực tiễn: đề tài đã thành công trong việc tìm hiểu thực trạng chất lƣợng dịch vụ dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2020 - 2022 với nhiều số liệu cụ thể nhƣ: kết qua doanh thu, số lƣợng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ mới, số lƣợng phản hồi cũng nhƣ đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu, … Thông qua thực trạng chất lƣợng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu, tác giả đã chỉ ra hạn chế và nguyên nhân của hạn chế Đây là những tiền đề khoa học để tác giả đưa các giải pháp thiết thực tại chương 3 để nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu.

Cấu trúc nghiên cứu

Luận văn được kết cấu với 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), ―Dịch vụ là hành vi, quy trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng "

Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một thực thể cung cấp cho thực thể khác, trong đó đối tƣợng đƣợc cung cấp nhất thiết phải vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu đối tƣợng, trong khi việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh là chất lƣợng kỹ thuật (liên quan đến những gì đƣợc phục vụ) và chất lƣợng chức năng (cách chúng đƣợc phục vụ) Trong nghiên cứu năm 1998 của mình, ông mô tả chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng: ―Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi giữa sản phẩm, dịch vụ và cảm nhận, nhận thức của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ."

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng nhìn chung dịch vụ bao gồm các tính chất sau: Tính vô hình: tính không thể tiêu tan, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính không thể chuyển nhượng được

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 (2015): Chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ đƣợc xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan

Nó không chỉ bao gồm khả năng sử dụng dự kiến mà còn cả nhận thức của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu:

• J.M.Juran (2004): ―Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng‖

• W.E Deming (1980): ―Chất lƣợng là mức độ đồng nhất và tin cậy có thể dự đoán được, với chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận‖

• A.Feigenbaum (1961): ―Chất lƣợng là khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng‖

• Philip B.Crosby (1979): ―Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu‖

Chất lƣợng là tiềm năng của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng (tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)

Nhƣ vậy có thể hiểu rằng chất lƣợng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng Vì đánh giá của chính khách hàng ảnh hưởng đến hành vi trong tương lai của họ

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), chất lƣợng dịch vụ có 03 đặc điểm sau (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và các đồng tác giả, 2010): Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), cho rằng thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành 3 cấp độ:

 Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có; Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

 Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

 Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm

1.1.3 Chất lượng dịch vụ internet

Chất lượng dịch vụ là điểm khác biệt quan trọng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh và là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp dựa trên dịch vụ (Zhao và Benedetto, 2013) Bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ, doanh nghiệp có thể tác động đến việc giữ chân và lòng trung thành của khách hàng (Thaichon et al., 2012) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu đánh giá các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ Internet sẽ ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng (Vlachos và Vrechopoulos, 2008) Nhà cung cấp dịch vụ Internet có thể hưởng lợi từ việc có được thông tin chính xác về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ do thương hiệu của họ cung cấp; những thông tin như vậy có thể cho phép các nhà quản lý thương hiệu dịch vụ xây dựng các chiến lƣợc tiếp thị phù hợp nhằm đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh và lợi nhuận lâu dài Bài viết này cố gắng lấp đầy khoảng trống nghiên cứu quan trọng này bằng cách điều tra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ Internet đến lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ Internet công nghệ cao Ngoài ra, bài viết này còn phân khúc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet trên cơ sở cách sử dụng của họ và đánh giá nhận thức của họ về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ Internet

Với sự gia tăng của các dịch vụ hỗ trợ công nghệ, sự chú ý của tài liệu về dịch vụ đã chuyển sang các vấn đề đo lường và vận hành chất lượng dịch vụ (Carlson và O'Cass, 2011, Ganguli và Roy, 2010) Mô hình chất lƣợng dịch vụ sớm nhất đƣợc đƣa ra bởi Parasuraman et al (1985), và đƣợc gọi là SERVQUAL, bao gồm (1) tài sản hữu hình; (2) độ tin cậy; (3) khả năng đáp ứng; (4) sự đảm bảo; và

(5) sự đồng cảm Ngoài SERVQUAL, E-S-QUAL còn đƣợc phát triển bởi Parasuraman et al (2005) nhƣ một nỗ lực nhằm nắm bắt đầy đủ chất lƣợng dịch vụ trong thời đại thông tin mới Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ viễn thông không thể được đo lường một cách hiệu quả bằng SERVQUAL hoặc E-S-QUAL (He và Li, 2010) vì các thang đo này thiếu khả năng giải quyết các vấn đề cụ thể liên quan đến bối cảnh cụ thể này, đặc biệt là các nhà cung cấp dịch vụ Internet công nghệ cao Đặc biệt, trong khi SERVQUAL áp dụng cho dịch vụ tổng hợp thì E-S-QUAL tập trung vào các nhà cung cấp dịch vụ hoạt động thông qua nền tảng internet (Vlachos và Vrechopoulos, 2008) chứ không phải những nhà cung cấp kết nối và nền tảng internet cho doanh nghiệp trực tuyến và doanh nghiệp- hoạt động tới khách hàng

Mặt khác, phân khúc có thể giúp tận dụng tốt hơn các nguồn lực và khả năng của nhà cung cấp dịch vụ để tận dụng tối đa các cơ hội hiện có (Weinstein, 1987)

Sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc Liên hệ bắt nguồn từ sự so sánh giữa cảm nhận về sản phẩm và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Theo Hansemark và Albinsson (2004), ―Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ hoặc cảm xúc phản ứng trước sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ sẽ nhận đƣợc để đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn‖

Vậy sự hài lòng của khách hàng là gì? Chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản rằng sự hài lòng dựa trên sự hiểu biết của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó, họ sẽ hình thành những nhận định hoặc phán đoán chủ quan

Parasuraman và cộng sự (1988) lập luận rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng đối với sự khác biệt đƣợc cảm nhận giữa kinh nghiệm trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Cụ thể, theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi về mặt cảm xúc và nhận thức tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh đâu là sự khác biệt mà họ nhận được so với kỳ vọng trước đó.

Theo Peter F drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị đã định nghĩa

―Khách hàng của doanh nghiệp là tập hợp các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và muốn thỏa mãn nhu cầu của họ nhu cầu" Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò sống còn đối với sự sống còn của doanh nghiệp

Việc xem xét và nhu cầu về sự hài lòng của Khách hàng trong các tài liệu ở phần trước đã xác định rằng tiêu chuẩn dịch vụ đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách phân phối dịch vụ của nhân viên của một thực thể Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ đạt đƣợc khi có mối quan hệ hài hòa, hiệu quả giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Do đó, mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên là một tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lƣợng và sự hài lòng (Brown & Swartz 1989, Crosby 1991,

Crosby & Stephens 1987, Solomon và cộng sự 1985, Swartz & Brown 1991) Nhân viên tuyến đầu phải hiểu mong muốn của khách hàng và là đại sứ của công ty để tạo ra sự hài lòng của khách hàng Vì trong lĩnh vực dịch vụ, hành vi của những người cung cấp dịch vụ là kết quả của bất cứ thứ gì mà khách hàng tiêu thụ, do đó, các đơn vị phải tận dụng mọi khả năng của mình để nuôi dưỡng và tăng cường sự hài lòng lẫn nhau Yếu tố then chốt trong việc định hình sở thích mua hàng của khách hàng Đó là một hành vi bắt nguồn từ trải nghiệm của khách hàng (Mittal & Kamakura, 2001) Kotler và Armstrong (1996) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là ―cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người do so sánh hiệu quả nhận thức của sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ‖ (Kotler, 2003) Do đó, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ mật thiết với mong muốn và kỳ vọng của anh ta Đôi khi một người trải nghiệm các dịch vụ vượt quá mức mong đợi của anh ta

Sự khác biệt này đƣợc gọi là sự hài lòng thực sự của khách hàng Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của một người như chất lượng dịch vụ tưởng tượng, nhận thức của khách hàng, tư duy, cảm xúc, tương tác trong xã hội và những yếu tố khác (Rust và Oliver, 1994) Kỹ năng cá nhân của nhân viên tuyến đầu của nó

Các thước đo khác nhau được sử dụng để đánh giá sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992) đã tính toán sự hài lòng về dịch vụ khi bán một mặt hàng, đó là cảm xúc chung của người dùng cuối đối với dịch vụ của tổ chức Trong nghiên cứu này, chúng tôi định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một yêu cầu (Crosby & Stephens (1987), (Oliver & Swan 1989, Bitner & Hubbert 1995) sự hài lòng về dịch vụ diễn ra ở các mức độ khác nhau, chẳng hạn như hài lòng với người liên hệ, hài lòng với các dịch vụ cốt lõi có kinh nghiệm và sự hài lòng với công ty nói chung

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố thành công then chốt và là lợi thế cạnh tranh lâu dài của doanh nghiệp trong mọi ngành (Ojo, 2010) Người tiêu dùng có xu hướng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu họ không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại (Bayraktar và cộng sự, 2011) Sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc chứng minh là sự đánh giá hiệu quả sau khi mua về tổng thể trải nghiệm dịch vụ (Deng và cộng sự, 2010; Pantouvakis, 2010) Trong quá trình tiêu dùng, người tiêu dùng có xu hướng dựa vào sự mong đợi của mình để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ (Tam, 2012) Người tiêu dùng sẽ hài lòng nếu thương hiệu có thể thực hiện đƣợc lời hứa và đáp ứng đƣợc mong đợi của họ (Bayraktar và cộng sự, 2011) Trong bối cảnh bán lẻ quần áo trực tuyến, sự hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ đạt đƣợc dựa trên chất lƣợng mua sắm điện tử (Ha và Stoel, 2012) Trong ngành viễn thông, chất lƣợng dịch vụ đƣợc phát hiện có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng ở Trung Quốc (Deng và cộng sự, 2010; Lai và cộng sự, 2009) và trong bối cảnh Hồng Kông (Woo và Fock, 1999) Bayraktar và cộng sự (2011) cũng cho rằng trong các dịch vụ viễn thông di động của Thổ Nhĩ Kỳ, sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng

Nhƣ vậy, sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng để doanh nghiệp phát triển thị trường cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và khả năng cạnh tranh với các thương hiệu cùng loại Tuy nhiên, làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề khó khăn và tốn nhiều thời gian (Parasuraman et al, 1988).

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có quan hệ mật thiết với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman, 1985)

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là một phán đoán sau khi lựa chọn, liên quan đến một quyết định mua hàng cụ thể, nó có thể đƣợc tính toán dựa trên công thức:

"Sự hài lòng = Giá trị cảm nhận - kỳ vọng"

Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả là ba yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra yếu tố hoàn cảnh (các yếu tố liên quan đến thời gian, địa điểm, hoàn cảnh,…) và yếu tố cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế,…) ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng sản phẩm và sự hài lòng của họ Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ

Các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ đƣợc kết nối với nhau, tuy nhiên chúng không đồng nghĩa (Jiang

& Zhang, 2016) Cả hai đều liên quan đến việc so sánh những kỳ vọng và hiệu quả thực tế của việc cung cấp dịch vụ (ibid.) Điều này có thể dẫn đến sự nhầm lẫn về sự tách biệt giữa các khái niệm (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1994)

Cam kết của khách hàng được định nghĩa là niềm tin của người tiêu dùng để duy trì mối quan hệ có thể tạo ra lợi ích về mặt chức năng và cảm xúc (Hur và cộng sự, 2010)

Cam kết của khách hàng đƣợc cho là kết quả của nhận thức của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ trong một tình huống trao đổi (Fullerton, 2011) Người ta cũng chứng minh rằng cam kết của khách hàng sẽ phát triển theo thời gian nếu khách hàng nhận thấy giá trị trong kết quả của mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ của họ (Wright và Grace, 2011) Morgan và Hunt (1994) khuyến nghị rằng cam kết tồn tại khi khách hàng muốn duy trì mối quan hệ hiện có Họ báo cáo rằng chất lƣợng dịch vụ tổng thể là tiền đề trực tiếp của cam kết trong bối cảnh dịch vụ bán lẻ Điều này xảy ra khi khách hàng hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ vì họ có xu hướng nghĩ rằng họ nên tiếp tục kinh doanh với nhà cung cấp dịch vụ vì những gì công ty đã làm cho họ (Cater và Zabkar, 2009) Chất lƣợng dịch vụ tổng thể thể hiện lợi ích mối quan hệ sẽ bị mất nếu khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác (Morgan và Hunt, 1994), điều đó có nghĩa là chất lƣợng dịch vụ có thể ảnh hưởng đến mức độ cam kết Fullerton (2005) gợi ý rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự cam kết trong các dịch vụ ngân hàng, viễn thông và bán lẻ tạp hóa ở Canada Ngoài ra, nghiên cứu của Musa et al (2005) chứng minh rằng nhận thức về giá trị bắt nguồn từ trải nghiệm tiêu dùng bán hàng trực tiếp có tác động tích cực đến cam kết quan hệ

Nghĩa là, giá trị cảm nhận càng cao thì mức độ cam kết quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ càng cao (Musa và cộng sự, 2005) Cam kết mối quan hệ của khách hàng với nhà cung cấp bị ảnh hưởng tích cực bởi giá trị chức năng và quan hệ trong các dịch vụ chia sẻ thông tin (Tai, 2011)

Tuy nhiên, có một số khác biệt giữa các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đầu tiên, cảm nhận về chất lƣợng không nhất thiết phải có kinh nghiệm tiêu dùng (Oliver, 2010) Để hình thành ý kiến về chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ, chỉ cần liên quan đến trải nghiệm của khách hàng khác hoặc mô tả của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ là đủ Mặt khác, để hình thành trạng thái hài lòng, cần phải trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Sự khác biệt thứ hai giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là các khía cạnh hoặc thuộc tính làm nền tảng cho việc đánh giá Trong khi chất lƣợng là kết quả của việc đánh giá các khía cạnh khá cụ thể thì sự hài lòng có thể đƣợc đánh giá theo bất kỳ khía cạnh nào Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khác nhau tùy theo việc chúng đƣợc đánh giá bằng nhận thức hay cảm tính Một mặt, chất lƣợng chủ yếu dựa trên thuộc tính và do đó mang tính nhận thức khá cao Mặt khác, sự hài lòng bao gồm cả yếu tố nhận thức và tình cảm (ibid.)

Một điểm khác biệt đáng kể giữa hai khái niệm này là chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá toàn cầu, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá theo từng giao dịch cụ thể (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Chất lƣợng dịch vụ liên quan đến tính ƣu việt chung của dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên sự phản ánh kinh nghiệm trong quá khứ dưới hình thức đánh giá tóm tắt (Oliver, 2010) Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng đƣợc đánh giá trong hoặc ngay sau một quá trình cung cấp dịch vụ cụ thể và chỉ dựa trên trải nghiệm đó (ibid.)

Bên cạnh sự khác biệt giữa hai khái niệm, chiều hướng ngẫu nhiên của mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề còn đƣợc tranh luận (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1994) Chủ yếu đƣợc tìm thấy trong các tài liệu, chất lƣợng đƣợc coi là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng (Ekiz, Hussain & Bavik, 2006; Suhartanto & Noor, 2012; Ali, Dey & Filieri, 2015) Chất lƣợng dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao (Rajaguru, 2016) Tuy nhiên, cũng có nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ hoặc hai khái niệm này độc lập với nhau (Kim & Lee, 2011)

Cronin và Taylor (1992) đã phát hiện ra sự trợ giúp thực nghiệm về khả năng chất lƣợng hỗ trợ rõ ràng đã thúc đẩy quá trình thực hiện và cho rằng chất lƣợng quản lý là tiền thân của quá trình thực hiện của người mua (Cronin, Brady và Hult, 2000; Anderson, Fornell và Lehman, 1994) Lòng trung thành của người tiêu dùng thường được quan sát như một sự xây dựng đa chiều cùng với các phép đo tương tự bao gồm chất lƣợng quản trị (Sureshchandar, Rajendran, và Anantharaman, 2002)

Mặc dù có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lƣợng quản trị và lòng trung thành của người tiêu dùng, hai sự phát triển trên thực tế không giống với quan điểm của khách hàng (Baker, 2013) Brady và Cronin (2001) cố gắng giải thích quyết định và bản chất của chất lƣợng quản trị và sự phát triển của sự hoàn thành và phát hiện ra sự hỗ trợ chính xác cho khái niệm rằng chất lƣợng quản trị là tiền thân của việc xây dựng sự hoàn thành vƣợt trội Trong lĩnh vực kinh doanh điện tử hàng không, Huang (2009) tuyên bố rằng chất lượng quản trị ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng và lòng trung thành của người tiêu dùng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, bao gồm mục tiêu mua lại và lời nói

Tương ứng, Yunus, Jamil và Rashid (2013) cho rằng bản chất của việc vận chuyển hành chính thông qua các nhà mạng ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của người tiêu dùng, do đó, ảnh hưởng hoàn toàn đến sự cam kết của khách hàng

Niềm tin của khách hàng là yếu tố thành công quan trọng để xây dựng và duy trì mọi doanh nghiệp (Hong và Cho, 2011) Niềm tin đề cập đến nhận thức của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ của họ, bao gồm khả năng, tính chính trực và lòng nhân từ của nhà cung cấp (Deng và cộng sự, 2010), và bao gồm nhận thức của khách hàng liên quan đến khả năng thực hiện lời hứa của thương hiệu (Ou et al cộng sự, 2011) Trong các dịch vụ internet tại nhà, niềm tin có thể đƣợc đánh giá bằng cách khám phá cảm nhận của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ của họ đối với sự trung thực, trách nhiệm, cách cƣ xử chuyên nghiệp cũng nhƣ mức độ hiểu biết và quan tâm của công ty (Chiou, 2004) Chất lƣợng dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp tác động đến mức độ tin cậy mà khách hàng đặt vào nhà cung cấp dịch vụ và dịch vụ của họ (Gounaris và Venetis, 2002) Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ ở mức độ cao có ảnh hưởng tích cực đến truyền miệng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của khách hàng (Sabiote và Roman, 2009) Ngoài ra, các nhà nghiên cứu trước đây cho rằng sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của sự tin tưởng của khách hàng (Danesh và cộng sự, 2012; Suki, 2011) Niềm tin của người tiêu dùng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi mức độ hài lòng từ lần mua hàng trước đó (Singh và Sideshmukn, 2000) Nói cách khác, khi khách hàng hài lòng với lần mua hàng hiện tại hoặc trước đó, họ có xu hướng tin tưởng hơn vào nhà cung cấp dịch vụ hiện tại của mình

Dịch vụ internet FiberVNN

1.4.1 Giới thiệu dịch vụ Internet

Internet cung cấp một loạt các dịch vụ cho người tiêu dùng của nó Người dùng có thể tải lên và tải xuống các tệp/dữ liệu qua internet vì đây là một kho kiến thức Người dùng có thể truy cập hoặc có được thông tin khi cần thiết Nó khá phổ biến vì có nhiều người gửi trên Internet Các dịch vụ web đã trở nên phổ biến nhờ những dịch vụ này Để truy cập/trao đổi một lƣợng lớn dữ liệu nhƣ phần mềm, đoạn âm thanh, đoạn video, tệp văn bản, tài liệu khác, v.v., người dùng cần có dịch vụ internet Người dùng phải sử dụng một dịch vụ Internet để kết nối với Internet Dữ liệu có thể được gửi từ máy chủ Internet đến máy của người dùng thông qua dịch vụ Internet

Một số dịch vụ Internet thường được sử dụng là: Dịch vụ giao tiếp; Dịch vụ truy xuất thông tin; Chuyển tập tin; Dịch vụ web toàn cầu; Dịch vụ quản lý mạng; Tin Tức nhóm; Thương mại điện tử; … Đặc điểm của dịch vụ internet cáp quang cũng tương tự như các loại dịch vụ khác, bao gồm 5 thuộc tính cơ bản: tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình và tính không lưu trữ

- Tính đồng thời (Simultaneity): quá trình cung cấp dịch vụ của nhà mạng và sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời

- Tính không thể tách rời (Inseparability): quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ không thể tách rời Nếu thiếu một trong hai thì sản phẩm không đƣợc tạo ra

- Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lƣợng đồng nhất

- Tính vô hình (Intangibility): không thể nhìn thấy trước dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang

- Không lưu trữ (Perishability): không thể lập kho để lưu trữ dịch vụ internet cáp quang nhƣ những hàng hóa hữu hình

1.4.2 Giới thiệu dịch vụ FiberVNN

- Fiber VNN là dịch vụ truy cập Internet hiện đại nhất và có tôc độ cao nhất với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao

- Mạng cáp quang đƣợc đƣa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng đƣợc đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lƣợng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí, truyền hình hội nghị, thiết lập mạng riêng ảo

- Truy nhập Internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp sợi quang Tốc độ tối đa lên đến 100 Mbps

1.4.2 Lợi ích dịch vụ FiberVNN

- Đường truyền có tốc độ ổn định; tốc độ truy cập Internet cao

- Không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp

- An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây

- Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.

Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và hài lòng của khách hàng

1.5.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)

Mô hình SERVQUAL là một khuôn khổ để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nó đƣợc tạo ra bởi các nhà nghiên cứu vào năm 1985 để đo lường và thúc đẩy chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ Mô hình SERVQUAL mang tính xây dựng trong việc đặt sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược của công ty Các ông đã đưa ra phương pháp, kỹ thuật nhằm phân tích khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ của tổ chức và chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịch vụ của mình Đó là mô hình 5 khoảng cách (GAPs) trong chất lƣợng dịch vụ:

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách hàng Đây là khoảng cách gây nhiều thiệt hại nhất, nguyên nhân là do nhà quản lý không nắm bắt đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng Vì vậy, việc đạt đƣợc thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, giảm rào cản thông tin giữa nhà quản lý và nhân viên để đáp ứng đúng mong đợi thật sự của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lƣợng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nhƣng lại không thể đáp ứng đƣợc mong muốn của họ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và các đặc tính chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn đề ra, liên quan đến vấn đề tổ chức, nhân viên và sự hài lòng công việc

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa những thông tin cung cấp cho khách hàng và việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách này là do khách hàng đƣợc cung cấp những thông tin không chính xác, nhầm lẫn, kết quả của hệ thống thông tin nội bộ và hệ thống thông tin khách hàng kém

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận đƣợc Khoảng cách này là khoảng cách mà khách hàng cảm thấy giữa chất lƣợng dịch vụ mà họ chờ đợi so với chất lƣợng mà họ nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ

Sơ đồ 1 1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL cũng xác định năm lỗ hổng kiến thức giúp giải thích cách thức và lý do một doanh nghiệp không đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng Chúng bao gồm những lỗ hổng về kiến thức, chính sách, giao hàng, giao tiếp và trải nghiệm chung của khách hàng Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận đƣợc, đƣợc đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo gồm 22 biến quan sát được biểu hiện theo mô hình dưới Trong đó:

 Phương tiện hữu hình đề cập đến cơ sở vật chất, thiết bị và sự xuất hiện của nhân viên

 Độ tin cậy là khả năng của công ty thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy

 Khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của công ty và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

 Đảm bảo là kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để truyền cảm hứng cho niềm tin và sự tự tin

Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

 Đồng cảm là sự quan tâm chăm sóc và cá nhân hóa dành cho khách hàng

1.5.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Mô hình chất lƣợng kỷ thuật và chất lƣợng chức năng là mô hình chất lƣợng dịch vụ được đánh giá trên cơ sở so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc khi mua và sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu của tác giả trong mô hình là ảnh hưởng của 2 yếu tố chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng đến dịch vụ cung cấp và cảm nhận của khách hàng Theo tác giả, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua các tiêu chí chính nhƣ: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh, biểu thị thông qua kỳ vọng về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và dịch vụ nhận đƣợc:

Sơ đồ 1 2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Trong mô hình chất lƣợng này, chất lƣợng kỹ thuật mô tả chi tiết dịch vụ đƣợc cung cấp và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc khi mua và sử dụng dịch vụ Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào và làm thế nào để khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu từ chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng và một số các yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến khách hàng về phương diện hình ảnh như: công tác truyền thông, quảng cáo, chính sách giá, quan hệ công chúng nhƣ là các yếu tố truyền thông marketing trong kinh doanh của tổ chức cung cấp dịch vụ

1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Sơ đồ 1 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

(Nguồn: Brogowicz và cộng sự,1990)

Mô hình chất lƣợng này là mô hình chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở nhận thức sự tích hợp của khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing trong kinh doanh Điều quan trọng có tính cần thiết là phải gắn kết đƣợc nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mục đích chính của mô hình này là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lƣợng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Vấn đề cốt lõi nghiên cứu là những yếu tố nào đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các tổ chức kinh doanh dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu các khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình nghiên cứu đề xuất trên cơ sở xem xét 3 yếu tố gồm: hình ảnh của doanh nghiệp; các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài; các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

1.5.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Sơ đồ 1 4 Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar và cộng sự, 2000)

(Nguồn: Dabholkar và cộng sự,2000)

Mô hình này đánh giá chất lƣợng tiền đề và trung gian này đã xem xét các yếu tố tiền đề, yếu tố trung gian và kết quả của chất lƣợng dịch vụ nhƣ các yếu tố đƣợc xem là tiền đề giúp chất lƣợng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét nhƣ là sự giao thoa giữa mô hình tiền đề chất lƣợng dịch vụ và mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng Vấn đề nghiên cứu của các tác giả khi đề xuất mô hình là thông qua xác định đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng bị tác động bởi hành vi mua thực tế và ý định mua Yếu tố cốt lõi của sự hài lòng của khách hàng khi xem xét tương quan của nó đến các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ và qua đó khách hàng thể hiện ý định hành vi của mình

1.5.5 Nghiên cứu của Paramaporn Thaichon (2013)

Nghiên cứu ―Mô hình thực nghiệm về chất lƣợng dịch vụ internet tại nhà ở Thái Lan‖ của Paramaporn Thaichon (2013) Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với những đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các nhà cung cấp dịch vụ internet ở Thái Lan Các phát hiện cho thấy chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi chất lượng mạng, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ thông tin, quyền riêng tƣ và bảo mật Chất lƣợng dịch vụ cũng tác động đến các thuộc tính trung thành của khách hàng, bao gồm sự hài lòng, giá trị, niềm tin và cam kết Sự hài lòng là yếu tố quyết định niềm tin của khách hàng, trong khi mối quan hệ trực tiếp giữa giá trị và cam kết của khách hàng lại không đƣợc chứng minh

Sơ đồ 1 5 Mô hình Nghiên cứu của Paramaporn Thaichon (2013)

Chất lƣợng dịch vụ internet Chất lƣợng mạng

1.5.6 Nghiên cứu của Hendeniya và Fernando (2022)

Nghiên cứu ―Tác động của chất lƣợng dịch vụ Internet đến sự hài lòng của khách hàng Tài liệu tham khảo đặc biệt dành cho các nhà cung cấp dịch vụ Internet trong thời kỳ COVID – 19‖ của Hendeniya và Fernando (2022) Tầm quan trọng của nghiên cứu này đƣợc nhấn mạnh trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 hiện tại ở Sri Lanka, nơi luật pháp và các hạn chế của chính phủ đã đƣợc thực thi để thúc đẩy làm việc tại nhà, học tập trực tuyến và giải trí trực tuyến Nghiên cứu này đƣợc thực hiện như một nghiên cứu suy diễn và sử dụng phương pháp định lượng và chỉ ra rằng Chất lƣợng dịch vụ Internet và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ thuận lợi Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập 505 phản hồi bằng cách phân phát bản khảo sát bằng bảng câu hỏi cho người tiêu dùng ở Sri Lanka Nghiên cứu đã xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ Internet đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu xác định các yếu tố sau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet: Tính hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng và Giá cả

Sơ đồ 1 6 Mô hình Nghiên cứu của Hendeniya và Fernando (2022)

Chất lƣợng dịch vụ Internet Tính hữu hình

Sự đồng cảm Độ tin cậy

1.5.7 Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Thắng (2021)

Nghiên cứu ―Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm‖ của Nguyễn Ngọc Thắng (2021) Kết quả nghiên cứu đã đƣa ra

5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự đồng cảm; (3) Sự tin cậy; (4) Sự đáp ứng; (5) Năng lực phục vụ

Sơ đồ 1 7 Mô hình Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Thắng (2021)

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Thắng (2021)) 1.5.8 Nghiên cứu của Phan Quan Việt và cộng sự (2021)

Với nghiên cứu ―Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại huyện Hàm Thuận Nam, tỉnh Bình Thuận‖, trên cơ sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình Servqual của Parasuraman

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

Qua tìm hiểu các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng nhƣ phân tích các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nên tác giả sử dụng mô hình và thang đo của RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996) để nhận diện các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu và đƣa ra hình thức bảng câu hỏi phỏng vấn

Sơ đồ 1 10 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

1.6.1 Yếu tố “Sự tin cậy”: Độ tin cậy đƣợc định nghĩa là khả năng thực hiện lợi ích đƣợc đảm bảo một cách đáng tin cậy và chính xác (Armstrong, 2012) Nếu một công ty đang cung cấp một dịch vụ tốt, thì công ty và nhân viên của công ty đó phải sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ được cung cấp (Ojo, 2010) Theo Toosi và Kohonali (2011), đáp ứng kịp thời các yêu cầu là một trong những kỳ vọng quan trọng của khách hàng Vì vậy, không nên trì hoãn hoặc bỏ qua điều này chỉ vì đây là những vấn đề cơ bản Hỗ trợ trực tuyến đƣợc cung cấp bởi một số công ty cung cấp cho khách hàng giải pháp tức thời cho các truy vấn của họ

Các nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng thông tin cung cấp cho khách hàng là chính xác và đúng đắn, đồng thời chia sẻ thông tin liên quan với khách hàng một cách kịp thời trong thời hạn nhất định nhƣ đã hứa (Joudeh & Dandis, 2018)

Biến Sự tin cậy có tác động dương lên Sự hài lòng của khách hàng

1.6.2 Yếu tố “Sự đáp ứng”:

Sẵn sàng giúp đỡ hành khách và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tính kịp thời của dịch vụ gửi phiếu giao dịch ngay lập tức, thiết lập cuộc hẹn nhanh chóng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (Armstrong, 2012) Khách hàng đánh giá cao việc cung cấp dịch vụ kịp thời, khía cạnh này nên đƣợc hiểu bởi các nhà cung cấp dịch vụ tốt (Ahmed, 2010) Hơn nữa, các tổ chức coi trọng hiệu quả và chú ý đến các dịch vụ mà họ đang cung cấp, để nó có thể mang lại lợi thế cho họ và bằng cách sử dụng lợi thế này để vƣợt qua các đối thủ cạnh tranh (Karim

& Chowdhury, 2014) Khả năng đáp ứng gắn liền với mối quan hệ của nhân viên với khách hàng Trong trường hợp này, nó phụ thuộc vào mức độ nhanh chóng của dịch vụ đƣợc chuyển tải, mức độ bận rộn hoặc mất nhiều thời gian của nhân viên để đáp ứng các yêu cầu và mức độ xử lý các yêu cầu cũng nhƣ mức độ đáp ứng đƣợc xác định Yếu tố độ tin cậy có thể đo mức độ tin tưởng của hành khách đối với các nhà cung cấp viễn thông Cũng bao gồm cách nhà cung cấp viễn thông giải quyết khiếu nại và giải quyết bồi thường, cung cấp dịch vụ kịp thời như đã hứa và quảng cáo

Biến Sự đáp ứng có tác động dương lên Sự hài lòng của khách hàng

1.6.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ”:

Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng

Theo Trần Minh Hiếu (2023), để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, tổ chức cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhằm giúp trang bị kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng tốt nhất Từ đó giúp tối ƣu quy trình phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác Ngoài ra, Ban Giám đốc nên có chính sách lương thưởng phù hợp, tạo sự hài lòng của nhân viên để nhân viên làm việc hiệu quả, năng suất

Biến Năng lực phục vụ có tác động dương lên Sự hài lòng của khách hàng

1.6.4 Yếu tố “Sự đồng cảm”:

Sự đồng cảm có thể đƣợc hiểu là sự quan tâm, tập trung cá nhân hóa mà công ty dành cho khách hàng của mình (Armstrong, 2012) Sự tương tác của khách hàng và nhân viên đƣợc phản ánh thông qua khía cạnh của sự đồng cảm (Armstrong, 2012) Gbadeyan và Gbonda (2011) đề xuất rằng thu hút khách hàng thông qua sự quan tâm là yếu tố quyết định chính và bằng cách cung cấp sự đa dạng về tính năng của các sản phẩm dịch vụ sẽ đáp ứng mong muốn và nhu cầu của họ trên thị trường Biến Sự đồng cảm có tác động dương lên Sự hài lòng của khách hàng

1.6.5 Yếu tố “Phương tiện hữu hình”:

Tính hữu hình có thể đƣợc minh họa nhƣ sự xuất hiện của các văn phòng vật chất, thiết bị, lực lƣợng lao động và tài liệu thƣ từ Parasuraman (1985), tính hữu hình có thể đƣợc mô tả nhƣ sự hiện diện của các văn phòng, nhân viên, thiết bị và vật liệu tổng hợp Nếu nhân viên bỏ bê hoặc ngƣợc đãi khách hàng, khách hàng sẽ không phàn nàn lần nào về trải nghiệm của họ nhƣ một dịch vụ phi cá nhân Thay vào đó, khách hàng sẽ không bao giờ quay trở lại và chắc chắn không tổ chức nào muốn điều này xảy ra (Klemz & Boshoff, 2011)

Tính hữu hình đòi hỏi bằng chứng vật chất của dịch vụ trong đó khái niệm đề cập đến cơ sở vật chất và hình thức bên ngoài của các cửa hàng, nhân sự, thiết bị và công cụ bao gồm trong một cơ sở dịch vụ thu hút khách hàng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)

Biến Phương tiện hữu hình có tác động dương lên Sự hài lòng của khách hàng

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng, mối quan hệ giữa dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ và trích dẫn một số nghiên cứu có liên quan với đề tài để làm cơ sở Bên cạnh đó, tác giả đã tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Trên cơ sở các nghiên cứu các mô hình trước đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy,

Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT BÀ RỊA-VŨNG TÀU

Tổng quan về VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

Viễn thông Bà Rịa Vũng Tàu được thành lập trên cơ sở chia tách từ Bưu điện tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (cũ) và chính thức đi vào hoạt động từ 1/1/2008 theo Quyết định số 589/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Hội đồng thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam)

Trong những năm qua, Viễn thông Bà Rịa Vũng Tàu đã phát triển vƣợt bậc về quy mô và chất lƣợng, sản xuất kinh doanh có hiệu quả Với bề dày kinh nghiệm và cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, phong cách phục vụ văn minh, chu đáo, thân thiện, Viễn thông Bà Rịa Vũng Tàu tự hào là doanh nghiệp hàng đầu và duy nhất cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, an ninh quốc phòng của địa phương

- Dịch vụ Internet tốc độ cao MegaVNN, Internet cáp quang siêu tốc FTTH

- Dịch vụ Kênh thuê riêng, Truyền số liệu, Hội nghị trực tuyến

- Dịch vụ Điện thoại cố định, GPhone

- Dịch vụ Điện thoại di động VinaPhone, 3G

- Dịch vụ Truyền hình qua Internet MyTV

- Tƣ vấn, thiết kế, thực hiện và bảo trì chuyên ngành viễn thông, tin học

- Các sản phẩm và dịch vụ tin học, giải pháp tích hợp

Hiện nay Viễn thông Bà Rịa Vũng Tàu đang tiếp tục đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ và mở rộng, nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ Với phương châm "Tất cả vì khách hàng", Viễn thông Bà Rịa Vũng Tàu cam kết sẽ mang lại cho quý khách hàng những lợi ích và giá trị cao nhất; góp phần nâng cao chất lƣợng đời sống và phát triển kinh tế xã hội.

Thực trạng kinh doanh dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu 40

2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2020-2022

Qua bảng tổng hợp doanh thu bên dưới cho thấy sự tăng trưởng của doanh thu tất cả các dịch vụ của VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu rất chậm chỉ khoảng 2% đến 3% Trong đó, doanh thu từ dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN BRVT cũng tăng chậm, năm 2021 doanh thu thu đƣợc từ dịch vụ này là 227.232 tỷ đồng chiếm 38% tổng doanh thu của VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu và tăng 4% so với năm 2020

Bảng 2 1 Tổng hợp doanh thu dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu qua 3 năm (ĐVT: tỷ đồng)

Doanh thu dịch vụ internet cáp quang FiberVNN

2 Doanh thu dịch vụ internet nói chung BRVT

Doanh thu tất cả các dịch vụ của VNPT Bà Rịa -

(Nguồn: Phòng Kế toán – Kế hoạch )

Còn năm 2022 doanh thu đạt 234.158 tỷ đồng chiếm 39% tổng doanh thu của VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu và tăng 3% so với năm 2021

Tổng hợp doanh thu dịch vụ FiberVNN tại VNPT BRVT (ĐVT: tỷ đồng)

Doanh thu dịch vụ internetcáp quang FiberVNN BRVT Doanh thu dịch vụ internet nói chung BRVT

Doanh thu tất cả các dịch vụ của VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu

Bảng 2 2 Tổng hợp Số thuê bao sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-

Vũng Tàu qua 3 năm (ĐVT: Thuê bao)

Stt Chỉ tiêu Đơn vị tính

Số thuê bao sử dụng dịch vụ internet

Số thuê bao sử dụng dịch vụ internetcáp quang

Kết quả tổng hợp cho thấy số thuê bao sử dụng dịch vụ internetcáp quang FiberVNN có tăng, năm 2021 có 107.150 thuê bao (tăng 6% so với năm 2020) Đến năm 2022 thì tăng thêm 4.900 thuê bao so với năm 2021

Tổng hợp Số thuê bao sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu qua 3 năm (ĐVT: Thuê bao)

(Nguồn: Phòng Kế toán – Kế hoạch ) Bảng 2 3 Tổng hợp Số thuê bao tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại

VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu qua 3 năm (ĐVT: Thuê bao)

Chỉ tiêu Đơn vị tính

Số thuê bao tạm ngƣng rời mạng

Số liệu bảng trên cho thấy số thuê bao tạm ngƣng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu bị tăng Năm 2021 có 8.800 thuê bao tạm ngừng sử dụng dịch vụ (tăng 5% so với năm 2020) Tiếp theo, năm 2022 có tới 9.800 thuê bao tạm ngừng sử dụng dịch vụ ( tăng 11% so với năm 2021)

Tổng hợp Số thuê bao tạm ngƣng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa- Vũng Tàu qua 3 năm (ĐVT: Thuê bao)

Bảng 2 4 Tổng hợp Số thuê bao phát triển mới sử dụng dịch vụ FiberVNN tại

VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu qua 3 năm (ĐVT: Thuê bao)

Chỉ tiêu Đơn vị tính

Số thuê bao phát triển mới Thuê bao

Bên cạnh đó, số lƣợng thuê bao phát triển mới cũng giảm qua 3 năm Cụ thể, năm 2020 phát triển thêm đƣợc 15.150 thuê bao, năm 2021 phát triển đƣợc 14.600 thuê bao (giảm 4% so với năm 2020 ) và năm 2022 phát triển đƣợc 13.400 thuê bao sử dụng dịch vụ FiberVNN mới tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu (giảm 8% so với năm 2021)

Tổng hợp Số thuê bao phát triển mới sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa- Vũng Tàu qua 3 năm (ĐVT: Thuê bao)

2.2.2 Quy mô nhân sự thực hiện dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2020-2022

Bên cạnh kết quả kinh doanh là số lƣợng nhân sự tham gia cung cấp dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu nhƣ sau:

Bảng 2 5 Quy mô nhân sự cho dịch vụ FiberVNN tại VNPT BRVT (ĐVT: người)

Số lƣợng nhân sự kỹ thuật dịch vụ internetcáp quang FiberVNN

Số lƣợng nhân sự kinh doanh dịch vụ internetcáp quang FiberVNN

Số lƣợng nhân sự chăm sóc khách hàng sử dụng internetcáp quang FiberVNN

Số liệu trên cho thấy nhìn chung số lƣợng nhân sự đã giảm dần qua 3 năm Cụ thể nhƣ sau:

- Số lƣợng nhân sự kỹ thuật dịch vụ internetcáp quang FiberVNN năm 2021 có 147 nhân sự (tăng 4% so với năm 2020), đến năm 2022 thì giàm còn 144 người ( giảm 2% só với năm 2021)

- Số lƣợng nhân sự kinh doanh cũng là nhân sự chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internetcáp quang FiberVNN năm 2020 có 116 người, đến năm 2021 giảm 5% so với năm 2020 còn 110 người, năm 2022 giảm tiếp 5% so với năm 2021 còn 105 người

Quy mô nhân sự cho dịch vụ FiberVNN tại VNPT BRVT (ĐVT: người)

(Nguồn: Phòng Kế toán – Kế hoạch ) 2.2.3 Một số chính sách của công ty góp phần nâng cao dịch vụ FiberVNN Để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, công ty đã đƣa ra một số chính sách sau:

VNPT là nhà cung cấp dịch vụ lắp mạng Internet uy tín, chất lƣợng hàng đầu hiện nay với hạ tầng cáp quang tốc độ cao lên đến 1G/s đem lại tốc độ truy cập nhanh và trải nghiệm sử dụng siêu nhanh

Với các gói cước giá phải chăng cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn, mạng Internet VNPT là sự lựa chọn của đa số người dùng khi cần lắp đặt Internet phục vụ nhu cầu sử dụng cho cá nhân, hộ gia đình hoặc doanh nghiệp

Hiện nay, nhiều người dùng đã và đang lựa chọn lắp đặt, sử dụng mạng Internet VNPT bởi đây là dịch vụ Internet đem lại nhiều ƣu đãi hấp dẫn và lợi ích thiết thực Khi lắp đặt mạng Internet của VNPT, người dùng sẽ được hưởng các ưu đãi như:

- Miễn phí 1 tháng sử dụng

- Khi trả trước chi phí dịch vụ từ 6 - 12 tháng, người dùng sẽ được tặng thêm

1 tháng sử dụng miễn phí Cụ thể:

Số lượng nhân sự kỹ thuật dịch vụ internetcáp quang FiberVNN

Số lượng nhân sự kinh doanh dịch vụ internetcáp quang FiberVNN

Số lượng nhân sự chăm sóc khách hàng sử dụng internetcáp quang FiberVNN

- Nếu thanh toán chi phí dịch vụ 6 tháng, người dùng sẽ được sử dụng gói cước trong 7 tháng, được miễn phí lắp đặt và cấp modem

- Nếu thanh toán chi phí dịch vụ 12 tháng, người dùng sẽ được sử dụng trong

13 tháng, miễn phí lắp đặt và cấp modem

Với chính sách ―Wifi bứt tốc, ƣu đãi sốc‖:

Bảng 2 6 Gói cước “Wifi bứt tốc, ưu đãi sốc”

Stt Gói cước Chi tiết

Internet 100 Mbps Trang bị 01 Wifi Mesh 5 Bảo mật internet GreenNet

180 kênh truyền hình MyTV Trang bị 01 Wifi Mesh 5 Bảo mật internet GreenNet

Internet 150 Mbps Trang bị 01 Wifi Mesh 5 Bảo mật internet GreenNet

180 kênh truyền hình MyTV Trang bị 01 Wifi Mesh 5 Bảo mật internet GreenNet

Phương pháp nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy thang đo

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp Sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bao gồm thảo luận nhóm và tiến hành phỏng vấn, sau đó điều chỉnh thang đo SERVQUAL rồi tiến hành nghiên cứu chính thức Khảo sát xong, tác giả tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ’ s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, thống kê mô tả để xác định giá trị trung bình và độ lệch chuẩn, cuối cùng tác giả sẽ phân tích thực trạng tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu Để có cái nhìn khách quan về thực trạng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu, tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia gồm 10 người, trong đó 5 người hiện đang làm việc tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu và 5 người là khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm của VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu Để lập bảng câu hỏi phỏng vấn, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các nhà khoa học đã đề cập trong Chương 1 Thời gian thảo luận nhóm là 60 phút cho tới khi không ai có thêm ý kiến đóng góp Người định hướng cho buổi thảo luận chính là tác giả thực hiện đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

Bảng 2 7 Kết quả thảo luận nhóm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

Stt Thành phần Đồng ý Không đồng ý

3 Năng lực phục vụ của nhân viên 10 0 0 100%

(Nguồn: KQ NC định tính)

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, những người tham gia đều hiểu rõ nội dung nghiên cứu Gần nhƣ tất cả 10 thành viên nhóm thảo luận cũng cho rằng năm yếu tố mà tác giả đã nêu trong quá trình thảo luận là khá đầy đủ về nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu Chỉ có hai người không có ý kiến về hai yếu tố Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình Những người trong nhóm thảo luận đều nhất trí giữ nguyên năm yếu tố được tác giả đề xuất trong mô hình và không bổ sung yếu tố nào

Sau khi thảo luận cùng các chuyên gia là các nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm đã và đang làm việc trong cùng lĩnh vực nghiên cứu, tác giả đã xây dựng các câu hỏi phỏng vấn dựa trên những nghiên cứu của chương 1 sao cho phù hợp với nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu Thang đo chính thức được trình bày trong bảng dưới đây

Bảng 2 8 Bảng tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

STT Nội dung câu hỏi Nguồn

Thiết bị Modem/Wifi cung cấp đảm bảo chất lƣợng tốt Gronroos (1984)

Tốc độ đường truyền đảm bảo đúng như đã cam kết theo gói cước của Anh/Chị đã đăng ký

Quy trình đăng ký/ hủy sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, đơn giản

Nhân viên kỹ thuật có mặt kịp thời khi có hƣ hỏng, sự cố về dịch vụ xảy ra

Nhân viên sẵn sàng trả lời thắc mắc của Anh/Chị Parasuraman

Thời gian xử lý khi có sự cố xảy ra đảm bảo nhanh chóng

III Năng lực phục vụ của nhân viên

Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt

Thái độ làm việc của nhân viên vui vẻ, nhiệt tình Phan Thanh Hải

Nhân viên luôn hướng dẫn tận tình, rõ ràng các thủ tục và quy trình giải quyết yêu cầu của

Trang phục của nhân viên nghiêm túc, chỉnh tề Phan Thanh Hải

Nhân viên luôn quan tâm đến các vấn đề mỹ quan, an toàn tiết kiệm trong quá trình lắp đặt thiết bị

Nhân viên luôn đồng cảm, quan tâm lắng nghe phản ánh/khiếu nại của Anh/Chị và sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị

Doanh nghiệp cho nhân viên trực tiếp đến nhà

Anh/Chị sửa chữa, hướng dẫn Anh/Chị khi có sự cố hay cần hỗ trợ

Doanh nghiệp có các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho các khách hàng thân thiết

Các điểm giao dịch nằm ở các vị trí thuận lợi, dễ tìm

Không gian giao dịch hiện đại và thoải mái Parasuraman

Hợp đồng cung cấp dịch vụ rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu

Anh/Chị sẽ sử dụng lâu dài dịch vụ internet cáp quang VNPT

VNPT đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng của

Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ internet cáp quang

VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu cho người thân và bạn bè?

(Nguồn: Kết quả làm việc với chuyên gia) Đề tài này tập trung khảo sát các đối tƣợng là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu Mức độ tin cậy của nghiên cứu phụ thuộc vào kích cỡ mẫu thu thập Số mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 6 nhân tố (kể cả biến độc lập và biến phụ thuộc), thực hiện trên 20 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối thiểu phải là 100 (20*5) Với số lƣợng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu, tác giả dự tính cỡ mẫu thu thập 130 mẫu Với 150 bảng câu hỏi đƣợc phát đi, phân bổ tại điểm giao dịch của VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu, kết quả sau khi thu thập và chọn lọc có 124 bảng khảo sát đạt yêu cầu, một số bảng khảo sát không đạt do khách hàng trả lời thiếu nội dung câu hỏi, hoặc chỉ chọn 1 mức độ hài lòng cho nhiều câu hỏi , do đó, số mẫu thu thập đạt yêu cầu đƣa vào xử lý là 124 Nói cách khác là tổng số mẫu sau cùng đƣợc sử dụng trong phân tích của đề tài có 124 phần tử (n = 124) Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất -lấy mẫu thuận tiện

2.3.3 Mô tả thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

Các thang đo đƣợc mô tả cụ thể nhƣ sau:

Thang đo Sự tin cậy (Ký hiệu là TC) bao gồm 3 biến đƣợc kí hiệu TC1, TC2, TC3 đo lường về: Thiết bị Modem/Wifi cung cấp đảm bảo chất lượng tốt; Tốc độ đường truyền đảm bảo đúng như đã cam kết theo gói cước của Anh/Chị đã đăng ký; Quy trình đăng ký/ hủy sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, đơn giản Thang đo Sự đáp ứng (Ký hiệu là DU) bao gồm 3 biến đƣợc kí hiệu DU1,

DU2, DU3 đo lường về: Nhân viên kỹ thuật có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về dịch vụ xảy ra; Nhân viên sẵn sàng trả lời thắc mắc của Anh/Chị; Thời gian xử lý khi có sự cố xảy ra đảm bảo nhanh chóng

Thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên (Ký hiệu là NL) bao gồm 4 biến được kí hiệu NL1, NL2, NL3, NL4 đo lường về: Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt; Thái độ làm việc của nhân viên vui vẻ, nhiệt tình; Nhân viên luôn hướng dẫn tận tình, rõ ràng các thủ tục và quy trình giải quyết yêu cầu của Anh/Chị; và Trang phục của nhân viên nghiêm túc, chỉnh tề

Thang đo Sự đồng cảm (Ký hiệu là DC) bao gồm 3 biến đƣợc kí hiệu DC1,

DC2, DC3, DC4 đo lường về: Nhân viên luôn quan tâm đến các vấn đề mỹ quan, an toàn tiết kiệm trong quá trình lắp đặt thiết bị; Nhân viên luôn đồng cảm, quan tâm lắng nghe phản ánh/khiếu nại của Anh/Chị và sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị; Doanh nghiệp cho nhân viên trực tiếp đến nhà Anh/Chị sửa chữa, hướng dẫn Anh/Chị khi có sự cố hay cần hỗ trợ; và Doanh nghiệp có các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho các khách hàng thân thiết

Thang đo Phương tiện hữu hình (Ký hiệu là HH) bao gồm 3 biến được kí hiệu HH1, HH2, HH3 đo lường về: Các điểm giao dịch nằm ở các vị trí thuận lợi, dễ tìm; Không gian giao dịch hiện đại và thoải mái; và Hợp đồng cung cấp dịch vụ rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu

Thang đo Sự hài lòng (Ký hiệu là HL) bao gồm 3 biến đƣợc kí hiệu HL1,

HL2, HL3 đo lường về: Anh/Chị sẽ sử dụng lâu dài dịch vụ internet cáp quang VNPT; VNPT đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng của Anh/Chị; và Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu cho người thân và bạn bè?

2.3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo trước hết sẽ được phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận để phân tích trong các bước tiếp theo khi có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994)

Bảng 2 9 Kết quả nghiên cứu đánh giá của nhân viên thông qua độ tin cậy

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo “Sự tin cậy”: Cronbach’s Alpha = 0,798

Thang đo “Sự đáp ứng”: Cronbach’s Alpha = 0,820

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Năng lực phục vụ của nhân viên ”: Cronbach’s Alpha = 0,756

Thang đo “Sự đồng cảm”: Cronbach’s Alpha = 0,762

Thang đo “Phương tiện hữu hình”: Cronbach’s Alpha = 0,761

Thang đo “Sự hài lòng”: Cronbach’s Alpha = 0,786

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát) Kết quả cho thấy các hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều > 0,6; các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3 Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố nên việc loại biến là không cần thiết Dựa vào kết quả phân tích trên thì 20 biến quan sát của 6 thành phần đo lường đánh giá của khách hàng đủ yêu cầu về độ tin cậy.

Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Kết quả đánh giá yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu đƣợc xác dịnh bằng số liệu thống kê mô tả qua giá trị trung bình và độ lệch chuẩn, kết hợp với tình hình thực tế tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu, tác giả sẽ lần luợt trình bày sau đây:

2.4.1 Thực trạng về “Sự tin cậy”

Bảng 2 10 Tổng hợp yêu cầu dịch vụ của khách hàng tại VNPT Bả Rịa – Vũng

Stt Nội dung Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

1 Số lƣợng Khách hàng yêu cầu kiểm tra tốc độ đường truyền 21247 22323 23400

2 Số lƣợng Khách hàng yêu cầu kiểm tra Modem 11561 12285 12850

3 Số lƣợng Khách hàng yêu cầu lắp đặt dịch vụ 4727 4535 4188

(Nguồn: Phòng bán hàng online )

Số lượng khách hàng yêu cầu kiểm tra tốc độ đường truyền Internet cáp quang FiberVNN chiếm tỷ trọng khoảng 20% số khách hàng đang sử dụng dịch vụ internetcáp quang FiberVNN tại VNPT BRVT Đây là số khách hàng truy cập Internet vào giờ cao điểm, và cảm thấy đường truyền không như mình đăng ký, nên họ đã gọi cho tổng đài dịch vụ và yêu cầu kiểm tra đường truyền

Số lƣợng khách hàng yêu cầu kiểm tra kiểm tra Modem chiếm tỷ trọng khoảng 12% số khách hàng đang sử dụng dịch vụ internetcáp quang FiberVNN tại VNPT BRVT, một số khách hàng truy cập Internet nhận thấy đường chập chờn hoặc bị ngắt, nên họ đã gọi cho tổng đài dịch vụ và yêu cầu nhân viên đến kiểm tra Modem

Biểu đồ 2 1 Tổng hợp yêu cầu dịch vụ của khách hàng tại VNPT Bả Rịa – Vũng

(Nguồn: Phòng bán hàng online ) Bảng 2 11 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Sự tin cậy”

Số lượng Khách hàng yêu cầu kiểm tra tốc độ đường truyền

Số lượng Khách hàng yêu cầu kiểm tra Modem

Số lượng Khách hàng yêu cầu lắp đặt dịch vụ

STT Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

1 TC1: Thiết bị Modem/Wifi cung cấp đảm bảo chất lƣợng tốt 3,64 0,966

2 TC2: Tốc độ đường truyền đảm bảo đúng như đã cam kết theo gói cước của Anh/Chị đã đăng ký 3,68 0,933

3 TC3: Quy trình đăng ký/ hủy sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, đơn giản 3,64 0,982

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)

Từ bảng trên cho thấy sự tin cậy được đo lường bởi yếu tố ―Tốc độ đường truyền đảm bảo đúng như đã cam kết theo gói cước của Anh/Chị đã đăng ký‖ với giá trị trung bình cao nhất là 3,68 và độ lệch chuẩn là 0.933 Yếu tố ―Tốc độ đường truyền đảm bảo đúng như đã cam kết theo gói cước của Anh/Chị đã đăng ký‖ được khách hàng hài lòng với tỷ lệ rất cao chiếm 69,3%; 16,1% khách hàng đánh giá là bình thường và 14,5% khách hàng không hài lòng

Biểu đồ 2 2 Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Sự tin cậy”

TC1: Thiết bị Modem/Wifi cung cấp đảm bảo chất lượng tốt

TC2: Tốc độ đường truyền đảm bảo đúng như đã cam kết theo gói cước của Anh/Chị đã đăng ký

TC3: Quy trình đăng ký/ hủy sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, đơn giản

Tiếp theo là yếu tố: ―Thiết bị Modem/Wifi cung cấp đảm bảo chất lƣợng tốt‖ đƣợc đánh giá ở mức trên trung bình là 3,64 Với yếu tố này có 62,9% khách hàng hài lòng; 22,6% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 14,5% khách hàng không hài lòng

Cuối cùng là yếu tố: ―Quy trình đăng ký/ hủy sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, đơn giản‖ đƣợc đánh giá ở mức trên trung bình là 3,64 Đây là yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần sự tin cậy Với yếu tố này có 66,1% khách hàng hài lòng; 16,9% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 16,9% khách hàng không hài lòng

Biểu đồ 2 3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về “Sự tin cậy”

2.4.2 Thực trạng về “Sự đáp ứng”

Nói về sự đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ internet cáp quang của VNPT BRVT thì phải nói đến thực trạng xử lý của nhân viên khi khách hàng có thắc mắc và nhu cầu:

TC1: Thiết bị Modem/Wifi cung cấp đảm bảo chất lượng tốt TC2: Tốc độ đường truyền đảm bảo đúng như đã cam kết theo gói cước của Anh/Chị đã đăng ký

TC3: Quy trình đăng ký/ hủy sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, đơn giản

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Mỗi năm có khoảng 20% khách hàng thắc mắc, yêu cầu kiểm tra đường truyền thì vẫn còn 5% đến 6% yêu cầu bị xử lý chậm, không đáp ứng đúng nhƣ cầu của khách

Biểu đồ 2 4 Số lượng dịch vụ yêu cầu kiểm tra tốc độ đường truyền

Còn về yêu cầu kiểm tra Modem thì vẫn còn 3% yêu cầu bị xử lý chậm, không đáp ứng đúng nhƣ cầu của khách, đƣợc mô tả nhƣ biểu đô sau:

Biểu đồ 2 5 Số lượng Khách hàng yêu cầu kiểm tra Modem

Số dịch vụ đã xử lý đúng yêu cầu Số dịch vụ xử lý chậm

Theo biểu đồ bên dưới thì vẫn còn 3% đến 4% yêu cầu bị xử lý chậm nhu cầu lắp đặt mới dịch vụ:

Biểu đồ 2 6 Số lượng Khách hàng yêu cầu lắp đặt dịch vụ

(Nguồn: Phòng bán hàng online ) Bảng 2 12 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Sự đáp ứng”

STT Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

1 DU1: Nhân viên kỹ thuật có mặt kịp thời khi có hƣ hỏng, sự cố về dịch vụ xảy ra 3,65 0,980

2 DU2: Nhân viên sẵn sàng trả lời thắc mắc của

3 DU3: Thời gian xử lý khi có sự cố xảy ra đảm bảo nhanh chóng 3,71 0,969

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS) Đầu tiên yếu tố có giá trị trung bình cao nhất là 3,71 là ―Thời gian xử lý khi có sự cố xảy ra đảm bảo nhanh chóng‖ Yếu tố này đƣợc khách hàng hài lòng với tỷ lệ rất cao chiếm 69,3%; 16,9% khách hàng đánh giá là bình thường và 13,7% khách hàng không hài lòng

Số dịch vụ đã xử lý đúng yêu cầu Số dịch vụ xử lý chậm

Biểu đồ 2 7 Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm các yếu tố “Sự đáp ứng”

Thứ hai là yếu tố ―Nhân viên kỹ thuật có mặt kịp thời khi có hƣ hỏng, sự cố về dịch vụ xảy ra‖ đƣợc đánh giá ở mức trên trung bình là 3,65 Với yếu tố này có 62,9% khách hàng hài lòng; 22,6% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 14,5% khách hàng không hài lòng

Còn yếu tố ―Nhân viên sẵn sàng trả lời thắc mắc của Anh/Chị‖ đƣợc đánh giá ở mức trên trung bình là 3,65 Với yếu tố này có 66,9% khách hàng hài lòng; 16,1% khách hàng cho ý kiến là bình thường; 16,9% khách hàng không hài lòng

Biểu đồ 2 8 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về “Sự đáp ứng”

DU1: Nhân viên kỹ thuật có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về dịch vụ xảy ra

DU2: Nhân viên sẵn sàng trả lời thắc mắc của Anh/Chị

DU3: Thời gian xử lý khi có sự cố xảy ra đảm bảo nhanh chóng

DU1: Nhân viên kỹ thuật có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về dịch vụ xảy ra

DU2: Nhân viên sẵn sàng trả lời thắc mắc của Anh/Chị

DU3: Thời gian xử lý khi có sự cố xảy ra đảm bảo nhanh chóng

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

2.4.3 Thực trạng về “Năng lực phục vụ”

Bảng 2 13 Cơ cấu trình độ chuyên môn của nhân sự tại VNPT Bà Rịa – Vũng

Stt Trình độ chuyên môn Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

(Nguồn: Phòng Nhân sự - Tổng hợp )

Theo bảng tổng hợp trên về trình độ chuyên môn nguồn nhân lực đƣợc nâng cao qua 3 năm, cụ thể:

Biểu đồ 2 9 Tổng hợp số lượng CBCNV có trình độ trên đại học

Số nhân sự có trình độ trên đại học năm 2020 có 13 nhân sự, năm 2021 tăng lên 14 nhân sự và năm 2022 tăng lên 17 nhân sự ( chiếm 6% tổng số nhân sự năm 2022)

Biểu đồ 2 10 Tổng hợp số lượng CBCNV có trình độ Đại học

Còn số nhân sự có trình độ đại học năm 2020 có 134 nhân sự, năm 2021 tăng lên 149 nhân sự và năm 2022 tăng lên 152 nhân sự ( chiếm 52% tổng số nhân sự năm 2022)

Biểu đồ 2 11 Tổng hợp số lượng CBCNV có trình độ Cao đẳng/ Trung cấp

Đánh giá chung

2.5.1 Những kết quả đạt được

Doanh thu dịch vụ internetcáp quang FiberVNN BRVT đã tăng qua 3 năm gần đây, đồng thời số thuê bao sử dụng dịch vụ internetcáp quang FiberVNN cũng đã tăng Do VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu đã tăng cường các biện pháp bán hàng và CSKH, xác định rõ dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, có chính sách đầu tƣ hợp lý, đẩy mạnh quảng cáo, khuyến mại, xây dựng hình ảnh tốt đẹp về ngành, từng bước xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, hoàn thiện bộ máy CSKH có chất lƣợng và hoạt động có hiệu quả Quy định chặt chẽ và có chính sách đặc biệt về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng, có những chính sách CSKH tạo sự khác biệt:

- Các chương trình khuyến mại liên tục được tiến hành, không chỉ những chương trình do Tập đoàn đưa xuống như: ―Có home – Ôm quà khủng‖, ―Data cực phê - Trúng quà công nghệ‖, ―Tết nhận vàng cho năm mới sang‖, …

- Công tác giải quyết khiếu nại đã có quy trình cụ thể nhờ vào việc xây dựng quy trình nội bộ trong việc giải quyết khiếu nại rất khoa học, chặt chẽ…; đồng thời, có xây dựng tổng đài để đƣợc hỗ trợ thông qua số điện thoại 18001166

Với tốc độ cao, đường truyền ổn định, các gói cước internet của VNPT đang được rất nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng Tốc độ đường truyền Internet VNPT luôn đảm bảo đúng như cam kết, và VNPT đã hướng dẫn khách hàng kiểm tra tốc độ mạng có nhƣ tốc độ VNPT cam kết thông qua ứng dụng Speedtest Khi tốc độ đường truyền chập chờn, thường xuyên bị giảm thì khách hàng liên hệ với nhân viên hỗ trợ tại bàn sẽ tiếp nhận thông tin và cử nhân viên kỹ thuật đến xem xét, khắc phục về tốc độ đường truyền cho khách hàng

Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên VNPT mặc trang phục phù hợp và đeo thẻ nhân viên Họ cũng luôn có thái độ tích cực và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

Họ cũng luôn đưa ra hướng dẫn rõ ràng về cách xử lý các yêu cầu của khách hàng; đƣợc đào tạo chuyên nghiệp và các kỹ năng liên quan đến công việc hiệu quả

Các phòng giao dịch VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu đƣợc chỉnh trang lại tạo nên một môi trường giao dịch thống nhất về màu sắc, trang thiết bị phục vụ cho công tác giao dịch góp phần tạo nên một diện mạo mới thân thiện hơn

2.5.2 Những tồn tại và nguyên nhân

Vào khung giờ cao điểm sáng từ 8h đến 11h, chiều từ 14h đến 20h thì tốc độ đường truyền vẫn chập chờn, thường xuyên bị giảm, đặc biệt từ 18h đến 20h nhiều gia đình cho con học online, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Một số khách hàng cho rằng khi có sự cố về đường truyền, hư hỏng Modem khách hàng liên hệ với tổng đài hay điện thoại Hotline thì không có nhân viên nghe máy/ không gặp tổng đài viên, do vậy, khó liên hệ, điều này ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ hay sự đáp ứng của dịch vụ vẫn còn chƣa tốt

Ngoài ra, một số khách hàng không hài lòng với tính chuyên nghiệp và thói quen làm việc của số ít nhân viên kinh doanh VNPT Khách hàng phàn nàn về nhân viên bao gồm các nội dung nhƣ: nhân viên làm việc chậm chạp, thiếu chuyên nghiệp; nhân viên đối xử thiếu tôn trọng với khách hàng; nhân viên không thân thiện, dễ chịu, nhiệt tình; nhân viên không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là nhân viên thu tiền cước phí tại nhà Hồ sơ khách hàng còn phải giải quyết, tồn kho nhiều, chƣa ràng buộc về mặt pháp lý Mặc dù các nhân viên đều đƣợc đào tạo, nhƣng thực tế cho thấy không phải tất cả họ đều có trình độ và chuyên môn nhƣ nhau

Từ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu ở chương

1, qua thảo luận tay đôi với các chuyên gia, tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa- Vũng Tàu và các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ này

Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu sơ lƣợc về VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu sau đó tiến hành đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu dựa trên dữ liệu đã thu thập, tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy của 05 thành phần tạo nên chất lƣợng dịch vụ bằng hệ số Cronbach’s Alpha, rồi sử dụng thống kê mô tả phân tích độ biến động của 05 thành phần nhằm đƣa ra thực trạng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu Dựa trên thực trạng đã phân tích, tác giả tiến hành đánh giá thực trạng để tìm điểm đạt đƣợc và hạn chế để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu ở chương

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT BÀ RỊA-VŨNG TÀU.

Định hướng và mục tiêu phát triển của VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

3.1.1 Định hướng phát triển của VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

- Tập trung mọi nguồn lực để phát triển bền vững với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 20 đến 30% Giữ vững và củng cố vị thế là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông lớn;

- Đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao, VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu tạo mạng lưới đại lý, điểm bán hàng và trung tâm cộng đồng thực tế Chú trọng phát triển mạng lưới đại lý đa dịch vụ để giảm bán kính phục vụ, tiết kiệm nhân công và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dần tiêu chuẩn dịch vụ hiện tại, nhanh chóng triển khai các dịch vụ mới tới các địa phương, mạng lưới đại lý, các điểm văn hóa xã Củng cố nền tảng công nghệ và cơ sở vật chất trong các lĩnh vực bao gồm giao thông vận tải, cơ giới hóa, tự động hóa và công nghệ thông tin;

- Tạo lập mạng thông tin liên lạc hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, cung cấp cho công chúng các loại hình dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế

- Tạo ra các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ Internet và các dịch vụ khác;

- Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Tập đoàn để phát huy sức mạnh tổng hợp, thực hiện các mục tiêu chung của Tập đoàn

- Đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet phục vụ y tế, giáo dục nông thôn

- Cần khuyến khích nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu của người tiêu dùng đối với dịch vụ, xác định nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ hiện tại và có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm giữ thị phần và tiến tới mở rộng thị trường khuyến khích tiềm năng tiêu thụ dịch vụ ở các khu vực thị trường mới để đảm bảo chiếm được thị phần đáng kể;

3.1.2 Mục tiêu phát triển của VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

Nhân sự chất lượng cao

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã bắt đầu thực hiện tư duy đổi mới vào những năm 2013-2014 khi một nhóm nhân viên trẻ tuổi, sáng tạo và đặc biệt là có kinh nghiệm thực tế, đƣợc bổ nhiệm vào các vị trí lãnh đạo cao nhất của công ty Không chỉ đổi mới tƣ duy về nhân sự, VNPT còn tái cơ cấu toàn diện chiến lƣợc kinh doanh VNPT đã chuyển sang đầu tƣ vào hạ tầng công nghệ và chuyển đổi số thay vì tham gia vào cuộc cạnh tranh sống còn ở thị trường viễn thông đã có dấu hiệu bão hoà

Khát vọng trở lại trở lại vị trí số 1 tại thời điểm đó đã được ―thuyền trưởng‖ Phạm Đức Long, Tổng giám đốc Tập đoàn truyền lửa tới toàn thể cán bộ, nhân viên VNPT khi nhận nhiệm vụ mới: ―Tôi muốn làm bùng lên ngọn lửa khát vọng của con người VNPT Khát vọng làm thế nào khai phá thị trường dịch vụ mới được cho là tiềm năng là CNTT, khát vọng đưa VNPT trở lại ngôi vị số 1 và vươn ra thế giới‖

Chỉ sau năm năm, VNPT đã tái cơ cấu thành công, mang lại những thay đổi đáng kể trong nhiều lĩnh vực VNPT đã tái cơ cấu toàn bộ nhân lực bằng cách loại bỏ các nhân viên lạc hậu và trì trệ Nó đã sử dụng quy trình tuyển chọn và đào thải liên tục để tìm ra những người có chuyên môn cao, tinh nhuệ, nhạy bén và có khả năng điều chỉnh thị trường Không chỉ vậy, doanh nghiệp đã khẳng định vị thế vững chắc là công ty hàng đầu cung cấp các dịch vụ viễn thông với tƣ duy quản trị chiến lƣợc và liên tục đổi mới

VNPT đã đƣa ra quyết định phù hợp với tầm nhìn và khát vọng lớn Ban lãnh đạo tập đoàn đã đặt mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2025 và trở thành Trung tâm dịch vụ số của châu Á vào năm 2030 Để đạt đƣợc mục tiêu này, VNPT đã xác định vai trò dẫn dắt trong việc phát triển chính quyền và nền kinh tế số tại Việt Nam và trở thành trung tâm của chuyển đổi số tại Việt Nam

Sự chuyển mình mạnh mẽ của VNPT đã được tưởng thưởng xứng đáng, khi đƣợc Chính phủ gửi trọn niềm tin Chỉ trong vòng 2 năm, VNPT liên tiếp đƣợc

Chính phủ đặt hàng 3 hệ thống phần mềm lớn - nền móng xây dựng Chính phủ điện tử hiện nay Theo đó, cuối năm 2018, VNPT đƣợc giao nhiệm vụ xây dựng Trục liên thông văn bản quốc gia Chỉ sau hơn 4 tháng, Trục hoàn thành đi vào hoạt động, đến nay đã có khoảng 1,7 triệu văn bản điện tử đƣợc gửi, nhận giữa các cơ quan hành chính

Sau thành công này, VNPT tiếp tục đƣợc Chính phủ giao trọng trách xây dựng Cổng dịch vụ công quốc gia (DVCQG) Ra mắt cuối năm 2019, chỉ sau 8 tháng vận hành, Cổng DVCQG đã phát triển nhanh chóng từ 8 nhóm dịch vụ công ban đầu lên 1.000 dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, 4, ƣớc tính chi phí tiết kiệm cho toàn xã hội tới hơn 6.700 tỉ đồng mỗi năm

VNPT đã đƣa ra quyết định phù hợp với tầm nhìn và khát vọng lớn Ban lãnh đạo tập đoàn đã đặt mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2025 và trở thành Trung tâm dịch vụ số của châu Á vào năm 2030 Để đạt đƣợc mục tiêu này, VNPT đã xác định vai trò dẫn dắt trong việc phát triển chính quyền và nền kinh tế số tại Việt Nam và trở thành trung tâm của chuyển đổi số tại Việt Nam

Thành công của 3 hệ thống phần mềm kiến tạo Chính phủ điện tử đã khẳng định nền tảng công nghệ nổi trội của VNPT - định hình vai trò dẫn đầu của tập đoàn trong công cuộc chuyển đổi số quốc gia hiện nay

Bám sát tinh thần chỉ đạo của Đảng và Chính phủ, VNPT cũng tập trung mọi nguồn lực để xây dựng hệ sinh thái các giải pháp số (VNPT digital ecosystem) nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu số hàng ngày, từ giải trí đến tài chính, học tập, chăm sóc sức khoẻ Kể từ khi bắt đầu tái cơ cấu, VNPT đã từng bước kiện toàn lại các hoạt động xây dựng chiến lƣợc, cấu trúc, quy hoạch và kế hoạch phát triển mạng lưới, dịch vụ và trung và dài hạn của mình Đến nay, VNPT không chỉ có mạng di động 3G/4G rộng khắp đến 96% quy mô dân số, mạng băng rộng cố định có tốc độ Internet số 1 Việt Nam mà còn đang sở hữu 2 trung tâm IDC tiêu chuẩn Tier 3 tại Nam Thăng Long và Tân Thuận, đồng thời tiếp tục phát triển hạ tầng

CNTT đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ nội bộ và cho khách hàng, đặc biệt là khối khách hàng chính quyền

Thủ tướng Chính Phủ dự lế công bố Hệ thống thông tin báo cáo Quốc gia và công bố dịch vụ công trực tuyến thứ 1000 trên Cổng Dịch vụ Công Quốc gia

Không dừng ở đó, VNPT cũng đang tiếp tục đẩy mạnh hợp tác để nghiên cứu các lĩnh vực công nghệ mới, bao gồm AI, công nghệ Blockchain, IoT, Cyber Security tạo nền tảng vững chắc cho mục tiêu tiên phong trong công cuộc dẫn dắt chuyển đổi số, hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ số tại Việt Nam, và Trung tâm giao dịch số của khu vực châu Á…

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu

Cập nhật, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, khang trang, xây dựng nhiều nhà trạm trên toàn địa bàn thành phố để rút ngắn khoảng cách đường dây và đảm bảo đường truyền từ các trạm của VNPT Thành phố đến từng thuê bao không bị gián đoạn

Luôn đảm bảo cho việc chăm sóc khách hàng từ xa đƣợc tốt nhất khi có sự cố tức thời thông qua việc kết nối hệ thống Modem với máy tính của khách hàng

Tuyên truyền quảng cáo một cách rộng rãi, rõ ràng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, đài phát thanh, truyền hình để người tiêu dùng hiểu rõ thông điệp và chủ động bảo vệ quyền lợi của mình

Hoàn thiện quy trình lắp đặt, chăm sóc khách hàng chu đáo

Truyền thông rộng rãi, rõ ràng các chương trình khuyến mãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng nhƣ truyền hình, truyền thanh và báo chí để khách hàng có thể nắm bắt thông tin và chủ động đảm bảo các quyền lợi của họ Đảm bảo cơ sở vật chất của các điểm giao dịch hiện đại, tiên tiến, mục tiêu của các điểm giao dịch là nơi khách hàng có thể thoải mái trao đổi thông tin về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng dịch vụ

Cung cấp mẫu hợp đồng sử dụng dịch vụ rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu để mọi khách hàng đều có thể tìm thấy thông tin liên quan đến dịch vụ

Nhân viên thể hiện sự tận tâm, sẵn sàng lắng nghe và phục vụ các nhu cầu của khách hàng bằng cách mặc đồng phục gọn gàng, chuyên nghiệp và lịch sự theo đúng quy định của doanh nghiệp

Các địa điểm giao dịch nằm ở các vị trí thuận lợi và dễ tìm: Các địa điểm giao dịch phải nằm ở các vị trí đẹp và được nhiều người trong khu vực biết đến, cho phép khách hàng xem xét và mua hàng

Cần quan tâm, đẩy mạnh hơn chính sách chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hơn nữa các chiến lƣợc đã có cũng nhƣ bổ sung thêm các chiến lƣợc mới một cách phù hợp trong xu thế cạnh trạnh gay gắt giữa các nhà mạng, lấy đó làm nền tảng cạnh tranh cho Công ty

Công ty cần phải giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thông tin cho khách hàng các chương trình, sản phẩm, ưu đãi mới; hoặc quan tâm đến các ngày đặc biệt nhƣ sinh nhật của khách hàng với các quà tặng đi kèm sẽ giúp khách hàng thấy đƣợc sự quan tâm của Công ty đối với bản thân khách hàng Cần tổ chức đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo từng quý riêng biệt thông qua việc khảo sát trực tuyến hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch của Công ty để ghi nhận những hạn chế, thiếu sót trong việc cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của Công ty nói chung và dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nói riêng nhằm đƣa ra các chính sách điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế Công ty

Công ty cần thực hiện đưa ra nhiều gói cước để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cũng như được tư vấn gói cước phù hợp

Nhân viên luôn thể hiện thái độ đồng cảm, quan tâm lắng nghe phản ánh và khiếu nại của khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: lắng nghe đầy đủ phản ánh và khiếu nại của khách hàng, sẵn sàng chia sẻ và giúp đỡ khách hàng với sự tận tâm và tử tế

Truyền thông số điện thoại báo hỏng dịch vụ internet cáp quang VNPT đƣợc sử dụng rộng rãi tại các dự án chung cƣ cao ốc trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu để khách hàng biết và liên hệ ngay khi có sự cố:

+ Truyền thông qua các miếng dán đƣợc dán lên modem của dịch vụ cáp quang internet

+ Để hỗ trợ khách hàng liên hệ nhanh chóng, dán sticker có số điện thoại báo hỏng kết hợp với thông tin quan trọng khác, chẳng hạn nhƣ số điện thoại công a phường, số điện thoại báo hỏng điện và dán chúng tại các vị trí dễ thấy trong nhà khách hàng, chẳng hạn nhƣ danh bạ điện thoại

+ Các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, truyền thanh và báo chí truyền đạt số điện thoại báo hỏng và số điện thoại đăng ký dịch vụ mới

- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng thân thiết nhân dịp các ngày lễ,tết, ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty bằng hiện vật, trao tận tay khách hàng để thể hiện sự cảm ơn, trân trọng và lắng nghe các phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng để từ đó cải thiện tốt hơn nữa, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Ứng dụng công nghệ thông tin để chăm sóc khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn: ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng hệ thống dữ liệu tập trung để có đầy đủ thông tin cung cấp, phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn; cung cấp rộng rãi các phần mềm ứng dụng trên Smartphone để khách hàng chủ động đối soát thông tin cá nhân, thông tin tiêu dùng và phản hồi thông tin để việc phục vụ và chăm sóc khách hàng trực tiếp và nhanh chóng hơn

Thường xuyên chủ động bảo trì, bảo dưỡng đường dây, thiết bị để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng: định kỳ tháng/quý/năm lập kế hoạch bảo dƣỡng chủ động đường dây, thiết bị để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, thông báo cho khách hàng và triển khai đúng thời gian cam kết

Tiêu đề	Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu
Tác giả	Phạm Văn Chung
Người hướng dẫn	PGS.TS Trần Đăng Khoa
Trường học	Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Bà Rịa - Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	133
Dung lượng	2,47 MB