[LUẬN VĂN THẠC SĨ] NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa Vũng Tàu, ngày 20 tháng 02 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THANH HIỀN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

NGUYỄN THANH HIỀN

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 02 năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

NGUYỄN THANH HIỀN

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ QUANG HUÂN

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 02 năm 2018

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS NGÔ QUANG HUÂN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu ngày 10 tháng 02 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

4 PGS TS Phan Đức Dũng Ủy viên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bà Rịa Vũng Tàu, ngày 20 tháng 02 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN THANH HIỀN Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 28/12/1989 Nơi sinh: Bắc Giang

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 15110015

I- Tên đề tài:

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Phân tích tình hình thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, đánh giá những điểm đạt được, những hạn chế yếu kém và nguyên nhân Từ đó, đề ra một số giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ

III- Ngày giao nhiệm vụ: 10/07/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/01/2018

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Ngô Quang Huân

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TS NGÔ QUANG HUÂN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ tận tình của thầy giáo TS Ngô Quang Huân, giảng viên bộ môn Quản trị tài chính trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giảng dạy sau đại học – Trường đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt những giờ học trong chương trình đào tạo cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh

Tôi cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu cùng toàn thể đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình học tập nghiên cứu của bản thân

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình đã luôn giúp đỡ động viên, truyền thêm nghị lực cho tôi để có thể hoàn thành nghiên cứu này

Mặc dù bản thân đã cố gắng rất nhiều, song bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót chưa hoàn chỉnh, rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và các bạn

Vũng Tàu, ngày 20 tháng 02 năm 2018

Học Viên Nguyễn Thanh Hiền

TÓM TẮT

Các ngân hàng thương mại đã xuất hiện tại Việt Nam từ rất nhiều thập kỷ nay và đóng vai trò quan trọng trong việc tăng năng suất sử dụng vốn trong toàn nền kinh tế quốc gia, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động ổn định và phát triển, giúp đời sống nhân dân được nâng cao Cùng với việc phát triển kinh tế thị trường, Việt Nam đã mở cửa, hòa mình vào sân chơi chung thế giới Theo đó, hoạt động của các ngân hàng thương mại phải đối mặt với những thách thức lớn lao, buộc các ngân hàng phải làm mới mình, nâng cao hiệu quả hoạt động để tồn tại và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) trong 5 năm qua đã

có sự thay đổi lớn lao Với việc phân chia quản lý khách hàng theo hai khối: khối bán lẻ và khối khách hàng doanh nghiệp; chiến lược của ngân hàng đã thay đổi theo chiều hướng phát triển mạnh mẽ phân khúc bán lẻ Tại Vietinbank Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, hoạt động bán lẻ đã đạt được những kết quả rất đáng ghi nhận ở tất

cả các sản phẩm: tín dụng, huy động vốn và dịch vụ; trong đó, hoạt động tín dụng chiếm vị trị cốt lõi của khối bán lẻ Tín dụng bán lẻ của Chi nhánh ghi nhận mức tăng trưởng dư nợ gấp 3 lần sau 5 năm Tuy nhiên, hoạt động tín dụng bán lẻ vẫn còn rất nhiều mặt tồn tại: thị phần chỉ đạt 5% trên địa bàn tỉnh, tốc độ tăng trưởng

dư nợ có dấu hiệu chững lại, mức độ hài lòng của khách hàng và nhân viên còn thấp, số lượng khách hàng mới rất thấp, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng quá dài Thông qua việc phân tích các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động thuộc 4 nhóm: tài chính, khách hàng, quy trình và học hỏi phát triển; bài luận văn đã đánh giá những mặt tồn tại của hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank BRVT Từ nguyên nhân dẫn tới những điểm yếu kém đó, bài luận văn đưa ra ba giải pháp quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ: (i) phát triển công tác bán hàng: giúp Chi nhánh mở rộng số lượng khách hàng theo định hướng tập trung vào các phân khúc ưu tiên (hạng vàng, bạch kim, kim cương), từ đó tăng trưởng dư nợ bền vững (ii) nâng cao năng lực lãnh đạo cấp trung: gồm năng lực thẩm định - góp phần tăng chất lượng tín dụng và năng lực quản lý – cải thiện mức độ hài lòng của

nhân viên và thúc đẩy tăng năng suất lao động (iii) thay đổi quy trình tín dụng với việc gộp cán bộ quan hệ khách hàng với cán bộ thẩm định thành cán bộ tín dụng nhằm giảm thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng, tăng tính chuyên nghiệp cho nhân viên và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó là một số giải pháp mang tính hỗ trợ đồng bộ và các kiến nghị để giúp Vietinbank BRVT nâng cao năng

lực cạnh tranh, đạt hiệu quả cao trong hoạt động tín dụng bán lẻ trong dài hạn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.KHÁI NIỆM HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1.Hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 5

1.1.1.1 Khái niệm 5

1.1.1.2 Các hình thức của hoạt động cấp tín dụng bán lẻ 6

1.1.1.3 Vai trò của hoạt động cấp tín dụng bán lẻ 7

1.1.1.4 Phân loại hoạt động cấp tín dụng bán lẻ 8

1.1.1.5 Điều kiện cấp tín dụng 9

1.1.1.6 Quy trình cấp tín dụng 10

1.1.2.Khái niệm về hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ 11

1.2.CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12

1.2.1.Các chỉ tiêu tài chính 13

1.2.1.1.Lợi nhuận ròng 13

1.2.1.2.Thu nhập từ lãi thuần cho vay (NII – net interest income) 14

1.2.1.3.Chỉ tiêu dư nợ 14

1.2.1.4.Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu 15

1.2.2.Các chỉ tiêu khách hàng 17

1.2.2.1.Thị phần tín dụng bán lẻ 17

1.2.2.2.Số lượng khách hàng mới gia tăng 18

1.2.2.3.Số lượng khách hàng hiện hữu 18

1.2.2.4.Mức độ hài lòng của khách hàng 18

1.2.2.5.Khả năng sinh lời từ khách hàng 19

1.2.3.Các chỉ tiêu quy trình nội bộ 20

1.2.3.1.Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng 20

1.2.3.2.Số lượng lỗi không tuân thủ quy định tín dụng 21

1.2.3.3.Tỷ lệ hồ sơ thành công so với số lượng hồ sơ tiếp nhận 22

1.2.4.Các chỉ tiêu học hỏi và phát triển 22

1.2.4.1.Sự hài lòng của nhân viên 22

1.2.4.2.Khả năng giữ chân nhân viên 23

1.2.4.3.Năng suất của nhân viên 23

1.2.4.4.Kết quả đào tạo 24

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25

1.3.1 Các yếu tố vĩ mô 26

1.3.1.1 Điều kiện tại địa bàn 26

1.3.1.2 Môi trường ngành ngân hàng trong địa bàn 27

1.3.2 Các yếu tố vi mô 28

1.3.2.1 Định hướng của ngân hàng 28

1.3.2.2 Thương hiệu 29

1.3.2.3 Cơ sở hạ tầng 29

1.3.2.4 Nguồn nhân lực 31

1.3.2.5 Sản phẩm dịch vụ 32

CHƯƠNG 2-THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 35

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 35

2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa

Vũng Tàu 35

2.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 41

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 41

2.1.2.2 Môi trường vi mô 43

2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 48

2.2.1 Các chỉ tiêu về tài chính 48

2.2.1.1 Lợi nhuận hoạt động tín dụng bán lẻ 48

2.2.1.2 Thu nhập từ lãi thuần cho vay 49

2.2.1.3 Chỉ tiêu dư nợ 49

2.2.1.4.Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu 53

2.2.2 Các chỉ tiêu về khách hàng 55

2.2.2.1 Thị phần tín dụng bán lẻ 55

2.2.2.2.Số lượng khách hàng mới gia tăng 56

2.2.2.3 Số lượng khách hàng hiện hữu 56

2.2.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng 57

2.2.2.5 Khả năng sinh lời từ khách hàng 59

2.2.3.Các chỉ tiêu quy trình nội bộ 60

2.2.3.1.Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng 60

2.2.3.2.Số lượng lỗi không tuân thủ quy định tín dụng 62

2.2.3.3.Tỷ lệ hồ sơ thành công so với số lượng hồ sơ tiếp nhận 63

2.2.4.Các chỉ tiêu học hỏi và phát triển 64

2.2.4.1.Sự hài lòng của nhân viên 64

2.2.4.2.Khả năng giữ chân nhân viên 66

2.2.4.3.Năng suất của nhân viên 66

2.2.4.4.Kết quả đào tạo 68

2.3.TÓM LƯỢC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ

TẠI VIETINBANK BRVT 69

2.3.1 Những kết quả đạt được 69

2.3.2.Những hạn chế yếu kém 70

2.3.3.Nguyên nhân dẫn tới những hạn chế yếu kém 73

CHƯƠNG 3- GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 79

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 79

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 80

3.2.1 Phát triển công tác bán hàng 80

3.2.1.1 Căn cứ đề ra giải pháp 80

3.2.1.2 Nội dung của giải pháp 81

3.2.1.3 Kết quả mong đợi của giải pháp 85

3.2.2 Nâng cao năng lực lãnh đạo cấp trung 85

3.2.2.1 Căn cứ đề ra giải pháp 85

3.2.2.2 Nội dung của giải pháp 86

3.2.2.3 Kết quả mong đợi của giải pháp 90

3.2.3 Gộp cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ thẩm định thành cán bộ tín dụng 90 3.2.3.1 Căn cứ đề ra giải pháp 90

3.2.3.2 Nội dung của giải pháp 92

3.2.3.3 Kết quả mong đợi của giải pháp 94

3.2.4 Một số giải pháp khác 95

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 98

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

- Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

- AMC: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Quản Lý Nợ và Khai Thác Tài Sản

- BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

- NII: Net interest income - Thu nhập từ lãi thuần cho vay

- NIM: Net interest margin - Chênh lệch lãi suất mua bán vốn

- OJT: On The Job Training – Đào tạo trong quá trình làm việc

- PGD: Phòng giao dịch

- PVcomBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam

- Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

- SVM: Siêu vi mô

- TMCP: Thương mại cổ phần

- VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

- Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

- Vietinbank BRVT: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng

1.1 Bảng tổng hợp các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động tín dụng bán

lẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại

24

1.3 Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động tín dụng

bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại

33

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank BRVT năm 2013 - 2017 35 2.2 Nguồn vốn huy động tại Vietinbank BRVT năm 2016 - 2017 36 2.3 Dư nợ tín dụng tại Vietinbank BRVT năm 2016 - 2017 37 2.4 Lợi nhuận hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank BRVT 2013 -

hàng TMCP Công Thương Việt Nam

54

2.13 Thị phần tín dụng bán lẻ các tổ chức tín dụng tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 55 2.14 Số khách hàng tín dụng bán lẻ mới Vietinbank BRVT năm 2013-2017 56 2.15 Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ tại Vietinbank BRVT 2013-

BRVT năm 2017

67

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Từ 2010 đến nay, Việt Nam đã ký kết hàng loạt các hiệp định hợp tác song phương và đa phương, mở ra thời kỳ mới hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng Với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt các định chế tài chính đến từ Mỹ, Nhật Bản và Úc thì áp lực cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng sẽ ngày càng tăng lên Chiến lược bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài với những thế mạnh về sản phẩm dịch vụ, công nghệ, kỹ năng tiếp cận khách hàng chuyên sâu… có thể khiến ngân hàng nội địa mất dần phân khúc thị trường quan trọng này Đây là vấn

đề mà các ngân hàng Việt Nam cần đặc biệt quan tâm

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng đang dần nhận ra tính bền vững khi phát triển mảng bán lẻ Phân khúc bán lẻ bao gồm các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (VietinBank BRVT) cũng không nằm ngoài cuộc chiến đó

Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi VietinBank BRVT phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn, VietinBank BRVT đã ra sức mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch

vụ bán lẻ, chuẩn hóa phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần

Đứng trước những thách thức trong cuộc chiến tồn tại, Vietinbank BRVT cần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động bán lẻ mà đặc biệt là hoạt động tín dụng, điểm then chốt của ngân hàng bán lẻ Chính vì vậy, tôi đã chọn đây làm nội dung

chính trong đề tài nghiên cứu “Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”

Tính cấp thiết của đề tài

Trong các hoạt động của khối bán lẻ tại ngân hàng, mảng tín dụng đóng vai trò then chốt, quyết định hiệu quả hoạt động của khối Việc cân bằng giữa doanh số cho vay với rủi ro tín dụng luôn là bài toán thách thức với cấp lãnh đạo ngân hàng

Từ năm 2013, Vietinbank BRVT đã hoạt động theo hình thức khối khách hàng doanh nghiệp và khối bán lẻ, nâng tầm hoạt động tín dụng của khối bán lẻ trong chiến lược phát triển Sau 5 năm phát triển, hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh tuy đã đạt mức tăng trưởng dư nợ vượt bậc, bình quân trên 30%/năm; nhưng vẫn không thể bắt kịp tốc độ của các chi nhánh khác trong cùng hệ thống, nhất là về năng suất lao động (chỉ bằng 80% mặt bằng chung khu vực) Đặc biệt, Vietinbank BRVT chỉ chiếm thị phần tín dụng bán lẻ rất nhỏ (5%) trong địa bàn tỉnh, thua xa các đối thủ cạnh tranh lớn như Agribank (25%), BIDV (16%), Sacombank, ACB

Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của VietinBank BRVT cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao mảng tín dụng bán lẻ trong thời gian tới mang tính cấp thiết hơn bao giờ hết

Tổng quan các đề tài nghiên cứu trước đây

Hiện nay, đã có một số các nghiên cứu về hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại các nước trên thế giới như nghiên cứu về những yếu tố thành công quan trọng đối với các chiến lược khác nhau trong ngành ngân hàng của Tser-yieth Chen (1999), nghiên cứu về ảnh hưởng của việc lập kế hoạch chiến lược tới mức cạnh tranh, hiệu suất và tính hiệu quả của các chi nhánh ngân hàng của L Moutinho và P.A Phillips , (2002) Tuy nhiên, những nghiên cứu này thường mang tính toàn bộ hệ thống ngân hàng, không đi sâu chi tiết một chi nhánh cụ thể Tại Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu trước đây về đề tài này: nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng cá nhân ở Việt Nam” của Ths Đường Thị Thanh Hải (2014),

“Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại” của Lê Thị Hồng Tâm (2016) Tuy nhiên, các nghiên cứu thường chỉ dừng lại tại việc phân tích các chỉ số về tài chính để đo lường hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ chứ không có cái nhìn toàn cảnh về các khía cạnh khác như khách hàng,

quy trình hay khả năng học hỏi phát triển, nền tảng cho thành công trong dài hạn Bài luận văn này, đưa ra một cái nhìn toàn diện nhất, dựa trên phương pháp thẻ điểm cân bằng để đo lường được hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank BRVT Từ

đó giúp Chi nhánh có được những giải pháp quan trọng, vượt qua được những khó khăn tồn tại để đạt được hiệu quả cao, tăng trưởng bền vững lâu dài

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chung của đề tài là tìm hiểu thực trạng, nguyên nhân và đưa ra giải pháp nâng cao hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank BRVT Các mục tiêu cụ thể:

- Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại VietinBank BRVT thông qua các chỉ tiêu đo lường dựa trên thẻ điểm cân bằng: hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh có hiệu quả hay không? Trong các chỉ tiêu đo lường, khía cạnh nào Chi nhánh đã làm tốt, khía cạnh nào Chi nhánh chưa đạt được kết quả tốt?

- Phân tích các điểm đạt được, những khó khăn tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại VietinBank BRVT: Chi nhánh đã đạt được những kết quả

gì trong hoạt động tín dụng bán lẻ? Nguyên nhân gì dẫn tới những khó khăn tồn tại trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh?

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại VietinBank BRVT: để khắc phục nguyên nhân dẫn tới khó khăn tồn tại trong hoạt động tín dụng bán lẻ, Chi nhánh cần làm những gì? Chi nhánh có thể làm gì để tăng hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ?

Nội dung nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ, các chỉ tiêu đo lường hiệu quả

và các yếu tố ảnh hưởng, sau đó tiến hành phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank BRVT, đưa ra những điểm mà Chi nhánh đã đạt được

và những hạn chế, nguyên nhân của của những hạn chế thông qua khảo sát thực tế, phân tích và so sánh các số liệu, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank BRVT Không gian: Trong địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Thời gian: Dữ liệu 5 năm gần đây (từ 2013 tới 2017)

Ý nghĩa: Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của VietinBank BRVT, phân tích các những điểm đã đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của của những hạn chế này, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại VietinBank BRVT trong thời gian tới

Hạn chế: Dữ liệu sơ cấp chỉ giới hạn trong phạm vi khảo sát khách hàng, nhân viên của Vietinbank BRVT, quy mô khảo sát cũng như thời gian tiến hành nghiên cứu còn hạn chế

Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp định tính, tập trung vào việc khảo sát thực tế, phân tích các số liệu của Vietinbank BRVT có sự so sánh với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu để phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tín dụng bán lẻ cho Vietinbank BRVT

CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại

đã tồn tại và phát triển trở thành một trong những định chế tài chính không thể thiếu được, đóng góp vai trò quan trọng Theo đạo luật ngân hàng Pháp (1941), “ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác

và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng

và tài chính” Trong những nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, tín dụng là một hoạt động cốt lõi, chiếm tỷ trọng tương đối lớn và không thể thiếu của một ngân hàng thương mại

Xét trong toàn cảnh nền kinh tế, tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao một lượng giá trị sang cho bên kia được sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thỏa thuận (Nguyễn Thị Hà Thu, 2017) Mối quan hệ giao dịch này thể hiện các nội dung sau: (i) Người cho vay chuyển giao cho người đi vay một lượng giá trị nhất định (ii) Người đi vay chỉ được sử dụng tạm thời trong một thời gian nhất định, sau khi hết thời hạn sử dụng theo thỏa thuận, người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay (iii) Giá trị hoàn trả thông thường lớn hơn giá trị lúc cho vay ban đầu, nói cách khác người đi vay phải trả thêm phần lợi tức (lãi vay) (Nguyễn Minh Kiều, 2009)

Xét trong bối cảnh ngân hàng, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để khách hàng

sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán, đầu tư trái phiếu doanh nghiệp, phát hành thẻ tín dụng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Luật các tổ chức tín dụng, 2010) Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân hàng, nhà nước, doanh nghiệp và cá nhân Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín dụng là tiền, do

đó, nó không chịu sự giới hạn theo hàng hóa, vận động đa phương đa chiều Đây chính là ưu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàng với các loại tín dụng khác

Hiện nay, tại hầu hết các ngân hàng thương mại đều phân hoạt động tín dụng theo đối tượng khách hàng để thành lập ra các khối hoạt động riêng: khối khách hàng doanh nghiệp và khối bán lẻ Trong đó, khối khách hàng doanh nghiệp tập trung phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn và siêu lớn, các định chế tài chính và các tổ chức phi lợi nhuận Trong khi đó, khối bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng bao gồm các cá nhân, chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp siêu vi mô

Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 hiệu lực từ ngày 15/03/2017 quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; hai đối tượng không còn được coi là chủ thể trong hoạt động tín dụng là doanh nghiệp tư nhân và hộ gia đình Thay vào đó đối tượng vay vốn sẽ là chủ doanh nghiệp tư nhân và chủ hộ kinh doanh với tư cách là cá nhân vay vốn

1.1.1.2 Các hình thức của hoạt động cấp tín dụng bán lẻ

- Cho vay: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh

doanh, dịch vụ và đời sống Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu

tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và phục vụ đời sống

- Bảo lãnh: Đó là hoạt động mà các ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo lãnh

cho các cá nhân, tổ chức như: bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với bên nhận bảo lãnh

- Chiết khấu: Các ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có

giá ngắn hạn khác khi các cá nhân, tổ chức có yêu cầu

- Bao thanh toán: Các ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua

việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận tại hợp đồng mua bán

- Phát hành thẻ tín dụng: ngân hàng cho phép khách hàng trong phạm vi hạn

mức tín dụng có thể giao dịch thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở bán hàng có chấp nhận thanh toán thẻ hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

1.1.1.3 Vai trò của hoạt động cấp tín dụng bán lẻ

Xét một cách tổng quan toàn bộ nền kinh tế, hoạt động tín dụng nói chung đóng một vai trò hết sức quan trọng Thông qua hoạt động tín dụng, nguồn vốn được lưu chuyển từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, tập trung vào những ngành đang trên đà phát triển, nơi sử dụng vốn hiệu quả và hợp lý nhất Nhờ có hoạt động tín dụng, hoạt động sản xuất và mua bán hàng hóa được liền mạch, thông suốt, tránh thời gian chờ gây lãng phí các nguồn lực khác Đồng thời, Nhà nước cũng có thể thông qua hoạt động tín dụng để thực hiện các chính sách vĩ mô, thúc đẩy các ngành kinh tế trọng điểm, tạo nên cơ cấu ngành kinh tế hợp lý

Hoạt động tín dụng cũng mở rộng trên thị trường quốc tế, tạo điều kiện cho nhà nước, doanh nghiệp và kể cả người dân được tiếp cận nguồn vốn vay từ nước ngoài Từ đó, hoạt động trong nước được tăng cường tính minh bạch, hiệu quả để đáp ứng yêu cầu vay vốn từ các tổ chức nước ngoài Quan hệ kinh tế quốc tế theo

đó ngày càng phát triển, giúp Việt Nam hội nhập và học hỏi với các nước tiên tiến trên thế giới

Đối với doanh nghiệp, tín dụng ngân hàng trở thành một phần không thể thiếu

để thúc đẩy hiệu quả sử dụng vốn, nâng cao tính thanh khoản Bảo lãnh ngân hàng giúp doanh nghiệp tự tin tham gia các hoạt động thương mại trong và ngoài nước Tín dụng cũng giúp doanh nghiệp vượt qua những khó khăn tạm thời, thúc đẩy đầu

tư cải tiến, phát triển quy mô và tăng trưởng

Đối với người dân, tín dụng giúp nâng cao đời sống, tạo nguồn vốn kinh doanh Nhờ có tín dụng mà độ tuổi của người dân có nhà để ở, có xe ô tô để đi, có vốn để bắt đầu hoạt động kinh doanh từ rất trẻ Tín dụng giúp xóa bỏ khoảng cách

giữa những người được sinh ra trong hoàn cảnh khác nhau, đem cơ hội phát triển tới tất cả mọi người Từ đó, tín dụng giúp xã hội trở nên giàu có, tốt đẹp hơn

1.1.1.4 Phân loại hoạt động cấp tín dụng bán lẻ

* Theo thời gian:

- Tín dụng ngắn hạn: là các khoản tín dụng có thời hạn từ 12 tháng trở xuống

Mục đích là đáp ứng nhu cầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp về mua nguyên vật liệu, chi phí sản xuất hoặc nhu cầu tiêu dùng, thanh toán của cá nhân có giá trị nhỏ

- Tín dụng trung hạn: là các khoản tín dụng có thời hạn trên 12 tháng và

không quá 60 tháng Mục đích để sửa chữa, khắc phục, thay thế tài sản cố định hoặc cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa quá trình sản xuất, đổi mới quy trình công nghệ và xây dựng mới những công trình loại nhỏ thu hồi vốn nhanh

- Tín dụng dài hạn: là các khoản tín dụng có thời hạn trên 60 tháng Mục đích

tương tự tín dụng trung hạn nhưng với những công trình quy mô lớn, thời hạn thu hồi vốn lâu hơn

* Theo phương thức cấp tín dụng:

- Cấp tín dụng từng lần: áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu cấp tín dụng

không thường xuyên hoặc ngân hàng xét thấy cần phải áp dụng phương thức từng lần để giám sát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn chặt chẽ, an toàn Mỗi lần đề nghị cấp tín dụng, khách hàng và ngân hàng ký một hợp đồng tín dụng Tổng doanh

số cho vay đảm bảo không vượt quá số tiền đã ký trong hợp đồng tín dụng

- Cấp tín dụng theo hạn mức: căn cứ vào dự án, kế hoạch sản xuất kinh doanh

của khách hàng, ngân hàng tính toán và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong thời hạn nhất định hoặc theo chu kỳ sản xuất kinh doanh Khách hàng được rút vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng cho phép căn cứ vào nhu cầu vốn của phương án sản xuất kinh doanh và chỉ phải xuất trình những thủ tục đơn giản Phương thức này thường được áp dụng cho các khách hàng có nhu cầu cấp tín dụng thường xuyên, sản xuất kinh doanh ổn định, có uy tín trong quan hệ với ngân hàng

- Cấp tín dụng theo dự án đầu tư: ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng để

thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu

tư phục vụ đời sống Áp dụng đối với các khoản tín dụng trung, dài hạn

* Theo hình thức bảo đảm:

- Tín dụng có bảo đảm bằng tài sản: là loại hình tín dụng theo đó nghĩa vụ trả

nợ của chủ thể vay vốn được bảo đảm bằng tài sản cầm cố, thế chấp của chính chủ thể vay vốn, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc tài sản bảo đảm của bên thứ ba Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm nguồn thu nợ khi xảy ra rủi ro

- Tín dụng không có bảo đảm bằng tài sản: là loại hình tín dụng không có tài

sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh; mà việc cấp tín dụng này do chính các ngân hàng lựa chọn dựa trên cơ sở các phương án vay vốn hiệu quả, khả thi và dựa vào độ tín nhiệm, uy tín trong quan hệ tín dụng của khách hàng

Trên thực tế, tín dụng bán lẻ thường chú trọng vào tài sản đảm bảo, coi đây là một trong những yếu tố quan trọng khi đưa ra quyết định cấp tín dụng Trong khi

đó, khối doanh nghiệp thường có tỷ trọng lớn các khoản tín dụng không được đảm bảo đầy đủ bằng tài sản

1.1.1.5 Điều kiện cấp tín dụng

Điều kiện cấp tín dụng là những quy định cụ thể của ngân hàng đối với khách hàng Có 5 điều kiện để khách hàng được cấp tín dụng bao gồm:

(i) Có đủ năng lực về mặt pháp lý

Nếu khách hàng là pháp nhân thì phải có đủ năng lực pháp luật dân sự

Nếu khách hàng là cá nhân, chủ hộ gia đình, chủ doanh nghiệp tư nhân phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự

(ii) Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp

Khách hàng không được vay vốn để sử dụng cho các mục đích mà pháp luật cấm và phải phù hợp với giấy phép đăng ký kinh doanh

(iii) Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết

Khách hàng phải có vốn tự có tham gia vào dự án, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống; kinh doanh có hiệu quả: có lãi, trường hợp bị lỗ thì phải

có phương án khả thi khắc phục lỗ đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết; không có

nợ khó đòi hoặc nợ quá hạn tại các tổ chức tín dụng; mua bảo hiểm tài sản đầy đủ trong suốt thời gian vay vốn…

(iv) Có dự án, phương án đầu tư, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi, có hiệu quả; hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống kèm phương án trả trợ khả thi

Đây là điều kiện quan trọng nhất vì đây là căn cứ đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng vay vốn và đưa ra quyết định cho vay của ngân hàng

(v) Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay

Khách hàng cần tuân thủ quy định về đảm bảo tiền vay của Ngân hàng nhà nước, ngân hàng cho vay nhằm nâng cao trách nhiệm trong việc sử dụng vốn

Bước 2: Hướng dẫn khách hàng về điều kiện tín dụng và lập hồ sơ vay vốn

Khi tiếp cận được với nhu cầu vay vốn của khách hàng, cán bộ tín dụng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng cụ thể và đầy đủ các điều kiện vay vốn của ngân hàng theo cơ chế tình dụng hiện hành, thủ tục và hồ sơ vay vốn

Bước 3: Thẩm định hồ sơ vay vốn:

Cán bộ tín dụng kiểm tra tính đầy đủ, trung thực, hợp pháp và thống nhất của

hồ sơ pháp lý, hồ sơ vay vốn của khách hàng; điều tra, thu thập, tổng hợp các thông

tin về khách hàng và phương án vay vốn, bao gồm: thông tin do khách hàng cung

cấp và thông tin do cán bộ tín dụng tự điều tra qua các nguồn khác; phân tích, thẩm

định khách hàng, phương án đầu tư xin vay vốn

Bước 4 Quyết định cho vay:

Trong mọi trường hợp, dự án, phương án vay vốn sau khi thẩm định và xét thấy đáp ứng các điều kiện và nguyên tắc quy định của ngân hàng thì mới quyết định cho vay Trong trường hợp chấp thuận cho vay, cán bộ tín dụng kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ cho vay và hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh theo quy định

Bước 5 Phát tiền vay:

Yêu cầu phát tiền vay phải quản lý khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích: số lượng tiền vay được giải ngân phải phù hợp kế hoạch và tiến độ sử dụng vốn thực tế của khách hàng; quyết định hình thức phát tiền vay phù hợp

Bước 6 Giám sát khách hàng sử dụng tiền vay và theo dõi rủi ro

Nhằm kiểm tra tính hiện thực của kế hoạch trả nợ và khả năng thực hiện, dự báo rủi ro có thể phát sinh, qua đó đề xuất các giải pháp xử lý kịp thời Kiểm tra lần đầu chậm nhất là 20 ngày sau khi giải ngân, định kỳ quý và kiểm tra đột xuất

Bước 7 Thu hồi nợ, gia hạn nợ

Cán bộ tín dụng trực tiếp cho vay có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc thu nợ lãi

và gốc theo từng kỳ hạn đã thoả thuận trong Hợp đồng tín dụng bằng điện thoại, văn bản nhắc nhở trực tiếp Đối với những trường hợp cán bộ tín dụng phát hiện những khoản vay có vấn đề, rủi ro cao, lập biên bản, đề xuất các giải pháp xử lý kịp thời, trình lãnh đạo quyết định, thu hồi một phần hoặc toàn bộ nợ vay trước hạn

Đối với trường hợp khách hàng có đề nghị điều chỉnh kỳ hạn nợ hoặc gia hạn

nợ, cán bộ tín dụng phải thẩm định, kiểm tra tình hình thực tế của khách hàng và lập

tờ trình cho lãnh đạo quyết định

Đối với các khoản nợ không trả được đúng hạn và không được gia hạn nợ, cán

bộ tín dụng phối hợp với kế toán thực hiện thủ tục chuyển nợ quá hạn, áp dụng các biện pháp thu hồi nợ gốc và lãi, kể cả các biện pháp phát mại tài sản theo quy định hiện hành của pháp luật và quy định của ngân hàng về xử lý tài sản bảo đảm

1.1.2 Khái niệm về hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ

Có rất nhiều quan điểm khách nhau về hiệu quả hoạt động kinh doanh của một đơn vị Hiệu quả hoạt động kinh doanh có thể hiểu là chênh lệch (tuyệt đối hoặc tương đối) giữa kết quả đạt được so với các chi phí đầu vào Nhiều người lại cho

rằng hiệu quả hoạt động thể hiện khả năng sử dụng các nguồn lực một cách tốt nhất Tóm lại, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là mối tương quan giữa kết quả thu được với những chi phí bỏ ra; thể hiện trình độ và khả năng sử dụng các nguồn lực trong hoạt động sản xuất kinh doanh Làm thế nào để đạt được kết quả tốt nhất trong khi những chi phí bỏ ra là thấp nhất luôn là mục tiêu của các doanh nghiệp

Đối với một ngân hàng, hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ có thể hiểu là khả năng sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, …) trong hoạt động chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu

vi mô sử dụng để có thể thu về số tiền gốc lãi cao nhất (xét cả về ngắn hạn và dài hạn) với những chi phí bỏ ra thấp nhất

Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là dựa vào những nguồn lực hiện có, phát triển những nguồn lực này để làm sao có thể đạt được các giá trị cao nhất Những giá trị này xét về ngắn hạn có thể là lợi nhuận thu được hàng năm, mức tăng trưởng doanh số cho vay,… nhưng để đạt được trong dài hạn còn phải xét tới nhiều yếu tố khác như khả năng vượt trội của quy trình tín dụng, khả năng học hỏi, thích nghi thay đổi của đội ngũ nhân viên và phát triển của toàn ngân hàng

1.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Có rất nhiều mô hình đưa ra các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động của 1 tổ chức Trong đó, mô hình thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecards) được áp dụng khá phổ biến trong các ngân hàng thương mại do tính phù hợp và bao quát của nó Thẻ điểm cân bằng được tạo ra từ những năm 1990 khi Học viện Nolan Norton bảo trợ cho một cuộc nghiên cứu đa công ty trong thời gian một năm với đề tài “Đo lường hiệu suất hoạt động của tổ chức trong tương lai” (David Norton là người phụ trách dự án và Robert Kaplan làm cố vấn chuyên môn) Dựa trên mô hình này, có 4 nhóm chỉ tiêu quan trọng đo lường hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển

1.2.1 Các chỉ tiêu tài chính

Các chỉ tiêu tài chính luôn là tâm điểm của việc đo lường hiệu quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào Từ khi ra đời hệ thống kế toán và các bảng báo cáo tài chính, các chỉ số tài chính luôn được các nhà đầu tư xem xét để đánh giá khả năng hoạt động của một doanh nghiệp Các chỉ tiêu tài chính liên quan trực tiếp tới khả năng tạo ra lợi nhuận, mức độ tăng trưởng doanh thu và tập hợp sản phẩm, giảm chi phí cũng như cải thiện năng suất của đơn vị Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ của một ngân hàng thương mại các chỉ tiêu này bao gồm: lợi nhuận ròng, thu nhập lãi ròng cho vay, dư nợ, tỷ lệ nợ quá hạn nợ xấu, năng suất lao động

1.2.1.1 Lợi nhuận ròng

Lợi nhuận ròng bằng tổng tất cả các khoản doanh thu trừ đi mọi chi phí phát sinh trong hoạt động tín dụng bán lẻ Doanh thu tín dụng bán lẻ bao gồm: lãi thu được từ hoạt động cho vay, lãi từ hoạt động chiết khấu và bao thanh toán, phí từ phát hành bảo lãnh, các khoản lãi và phí từ phát hành thẻ tín dụng quốc tế Chi phí bao gồm chi phí huy động vốn tương ứng, chi phí lao động, chi phí bán hàng, chi phí hoa hồng môi giới, các định phí và biến phí liên quan tới cơ sở hạ tầng… Lợi nhuận ròng là chỉ tiêu tổng quát nhất và là kết quả cuối cùng của hoạt động tín dụng bán lẻ của một chi nhánh ngân hàng

Đối với một chi nhánh ngân hàng, các chỉ tiêu này được đo lường tương đối

do hoạt động của khối bán lẻ và khối doanh nghiệp thường tiến hàng song song, các chi phí được phân bổ tương đối cho các phòng ban (đặc biệt là chi phí cơ sở hạ tầng) Các khoản doanh thu phát sinh trực tiếp nên có thể đo lường chính xác Tuy nhiên, các khoản chi phí thường phát sinh tại trụ sở chính Chẳng hạn, chi phí huy động vốn sử dụng để cho vay thực chất là chi phí chi nhánh mua vốn từ trung ương (chứ không phải chi phí huy động vốn từ dân cư) Chi phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế phát sinh tại trung tâm thẻ, chi nhánh không phải chịu khoản chi phí này, tuy nhiên, chi nhánh sẽ chia sẻ thu nhập từ phí phát hành thẻ cho trung tâm thẻ theo

tỷ lệ nhất định (ví dụ chi nhánh 30%, trung tâm thẻ 70%) để bù đắp chi phí phát hành thẻ này Tương tự như vậy, tương đối nhiều chi phí phát sinh từ trụ sở chính

không phân bổ vào chi phí của chi nhánh như chi phí khấu hao các phần mềm công nghệ thông tin, chi phí marketing thương hiệu,…

1.2.1.2 Thu nhập từ lãi thuần cho vay (NII – net interest income)

Trong tổng lợi nhuận ròng, thu nhập từ lãi thuần cho vay là thành phần đóng vai trò quan trọng nhất, góp tỷ trọng rất lớn, quyết định hiệu quả hoạt động của chi nhánh: NII cho vay = thu nhập lãi vay thu được từ khách hàng – Chi phí FTP (mua vốn từ trụ sở chính)

So sánh đơn giản với hoạt động kinh doanh của một công ty, thu nhập lãi vay thu được từ khách hàng tương tự như doanh thu từ việc bán hàng còn chi phí FTP tương tự như giá vốn hàng bán Chi nhánh cần mua vốn từ trụ sở chính với một mức lãi suất nhất định (chẳng hạn 7%/năm) và cho vay ra với mức lãi suất cao hơn (chẳng hạn 9%/năm) để thu về lợi nhuận tương ứng với phần chênh lệch lãi suất (2%/năm nhân số tiền cho vay) Chi nhánh có thể nâng cao chỉ tiêu này bằng cách tăng lãi suất cho vay ra đối với khách hàng Tuy nhiên, với mức cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng khó có thể áp dụng mức lãi suất cho vay cao nếu muốn thu hút khách hàng đến vay vốn Các chi nhánh thường áp dụng lãi suất cho vay linh động đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu Đối với những khách hàng tiềm năng, đối tác lớn, có sức thương lượng cao, hoặc để lôi kéo khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh chi nhánh có thể áp dụng mức lãi suất cho vay ưu đãi Ngược lại, đối với nhóm khách hàng quần chúng, ngân hàng thường áp mức lãi suất cao hơn Chi phí FTP thường khó giảm đối với hoạt động tín dụng bán lẻ do quy mô các khoản vay không đủ lớn để chi nhánh có thể đàm phán lãi suất mua vốn từ trụ sở chính

1.2.1.3 Chỉ tiêu dư nợ

Dư nợ được các ngân hàng sử dụng như một chỉ tiêu quan trọng đo lường mức

độ tăng trưởng quy mô hoạt động tín dụng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sử dụng số dư nợ cuối kỳ, ngân hàng nhà nước hiện cũng dùng mức tăng trưởng dư nợ cuối kỳ để khống chế trần dư nợ của các ngân hàng thương mại:

* Chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng tín dụng:

Tốc độ tăng trưởng tín dụng = 𝐷ư 𝑛ợ 𝑐𝑢ố𝑖 𝑘ỳ ℎ𝑖ệ𝑛 𝑡ạ𝑖−𝐷ư 𝑛ợ 𝑐𝑢ố𝑖 𝑘ỳ 𝑡𝑟ướ𝑐

𝐷ư 𝑛ợ 𝑐𝑢ố𝑖 𝑘ỳ 𝑡𝑟ướ𝑐 x 100% Hoạt động tín dụng của ngân hàng càng mở rộng quy mô thì tốc độ tăng trưởng tín dụng càng cao

* Dư nợ bình quân:

Tại một số ngân hàng thương mại, chỉ tiêu dư nợ bình quân đã được thêm vào

để đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng Điều này để tránh tình trạng các chi nhánh tập trung tăng trưởng vào cuối năm để đạt chỉ tiêu tăng dư nợ cuối kỳ trong khi những tháng đầu năm dư nợ tương đối thấp Dư nợ bình quân được tính bằng số dư

nợ trung bình theo ngày

Dư nợ bình quân = 𝑇ổ𝑛𝑔 𝑑ư 𝑛ợ 𝑡ấ𝑡 𝑐ả 𝑐á𝑐 𝑛𝑔à𝑦 𝑡𝑟𝑜𝑛𝑔 𝑘ỳ

𝑆ố 𝑛𝑔à𝑦 𝑡𝑟𝑜𝑛𝑔 𝑘ỳThực tế nếu chi nhánh duy trì mức dư nợ cao từ đầu năm sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn nhiều so với các chi nhánh tập trung giải ngân vào cuối năm Hơn nữa, việc tập trung tăng trưởng dư nợ từ đầu năm và giảm số dư vào cuối năm sẽ giúp các chi nhánh vẫn đạt mức tăng lợi nhuận cao trong khi không vượt trần tăng trưởng dư nợ tín dụng của ngân hàng nhà nước

1.2.1.4 Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu

Hoạt động tín dụng luôn đi liền với sự đánh đổi giữa lợi nhuận và mức độ rủi

ro Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu là chỉ tiêu rất quan trọng, phản ánh chất lượng cho vay rõ nét và cho biết mức độ rủi ro mất vốn, từ đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng ở hiện tại và trong tương lai

Theo quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi quyết định 493 của Ngân hàng Nhà nước các khoản tín dụng tại một ngân hàng thương mại được phân thành 5 nhóm:

- Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm:

o Các khoản nợ trong hạn mà tổ chức tín dụng đánh giá là có đủ khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng thời hạn;

o Trường hợp khách hàng trả đầy đủ nợ gốc và lãi theo kỳ hạn đã được cơ cấu lại tối thiểu trong vòng một năm đối với các khoản nợ trung và dài hạn, ba tháng đối với các khoản nợ ngắn hạn và được tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng trả đầy

đủ nợ gốc và lãi đúng thời hạn theo thời hạn đã được cơ cấu lại, tổ chức tín dụng có thể phân loại lại khoản nợ đó vào nhóm 1

- Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm:

o Các khoản nợ quá hạn dưới 90 ngày;

o Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả trong hạn theo thời hạn nợ đã cơ cấu lại;

- Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:

o Các khoản nợ quá hạn từ 90 đến 180 ngày;

o Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn

đã cơ cấu lại;

- Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm:

o Các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày;

o Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại;

Trường hợp một khách hàng có nhiều hơn một khoản nợ với tổ chức tín dụng

mà có bất kỳ khoản nợ bị chuyển sang nhóm nợ rủi ro cao hơn thì tổ chức tín dụng bắt buộc phải phân loại các khoản nợ còn lại của khách hàng đó vào các nhóm nợ rủi ro cao hơn tương ứng với mức độ rủi ro

- Tỷ lệ nợ quá hạn: Tỷ lệ nợ quá hạn = 𝑇ổ𝑛𝑔 𝑛ợ 𝑞𝑢á ℎạ𝑛

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑑ư 𝑛ợ x 100%

"Nợ quá hạn" là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã

quá hạn Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì chất lượng hoạt động cho vay của ngân hàng càng thấp và ngược lại

- Tỷ lệ nợ xấu: Tỷ lệ nợ xấu = 𝑇ổ𝑛𝑔 𝑛ợ 𝑥ấ𝑢

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑑ư 𝑛ợ x 100%

"Nợ xấu" là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4 và 5 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư

nợ là tỷ lệ để đánh giá chất lượng tín dụng của tổ chức tín dụng Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ là tỷ lệ để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng của các tổ chức tín dụng Tỷ lệ nợ xấu càng cao thì chất lượng hoạt động tín dụng càng kém và ngược lại Theo quy định của ngân hàng nhà nước, nếu tỷ lệ nợ xấu ≤ 3% thì chất lượng tín dụng xem như bình thường, càng nhỏ hơn 3% càng tốt Ngược lại, nếu tỷ lệ nợ xấu lớn hơn 3% thì chất lượng tín dụng đang có vấn đề

1.2.2 Các chỉ tiêu khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt đối với các đơn vị hoạt động trong ngành dịch vụ Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, phân khúc khách hàng tương đối rộng từ các cá nhân tới doanh nghiệp siêu vi mô Tuy nhiên, các ngân hàng cần nhận diện phân khúc khách hàng mục tiêu và thị trường mà ở đó mình sẽ cạnh tranh để giành được thị phần

Hình 1.1: Những chỉ tiêu khách hàng quan trọng

Nguồn: trích từ “The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action” của

Robert S Kaplan & David P Norton (1996)

Thỏa mãn khách hàng

Thị phần tín dụng phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Hiện nay, số lượng ngân hàng hoạt động trên thị trường tương đối nhiều nên cuộc đua giành thị phần giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt

Để tạo lập được vị trí vững chắc, các ngân hàng không ngừng thúc đẩy mở rộng thị phần, gia tăng vị thế

1.2.2.2 Số lượng khách hàng mới gia tăng

Thu hút khách hàng là chỉ tiêu đo lường, một cách tuyệt đối hay tương đối, tỷ

lệ mà đơn vị kinh doanh thu hút/ giành được những khách hàng mới hay các công việc kinh doanh mới Các ngân hàng thương mại thường đo lường chỉ số này bằng

số khách hàng vay mới hoặc tổng dư nợ cho vay đối với khách hàng mới Các khách hàng mới có thể là những người chưa từng quan hệ tín dụng với ngân hàng hoặc đã dừng quan hệ trong một khoảng thời gian nhất định (thường là 2 năm)

1.2.2.3 Số lượng khách hàng hiện hữu

Chỉ tiêu giữ chân khách hàng được các ngân hàng đo lường bằng số lượng khách hàng hiện hữu Thực tế chi phí để duy trì khách hàng hiện có tiếp tục sử dụng dịch vụ của một ngân hàng thấp hơn nhiều so với chi phí để lôi kéo một khách hàng mới Vì vậy, các ngân hàng luôn tìm mọi cách để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, đồng thời tận dụng nguồn khách hàng này để phát triển các dịch vụ đi kèm nhằm cung cấp cho khách hàng trọn gói sản phẩm tài chính Do đó, chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng hai sản phẩm ngân hàng và số lượng khách hàng sử dụng

từ ba sản phẩm ngân hàng trở lên được các ngân hàng thêm vào bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Các ngân hàng cũng tích cực thiết kế các gói sản phẩm có ít nhất 3 sản phẩm kết hợp để phục vụ một đối tượng khách hàng nhất định, đi kèm theo là các khoản chiết khấu, giảm giá để khuyến khích khách hàng sử dụng gói thay vì từng sản phẩm riêng lẻ

1.2.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng

Cả hai việc giữ chân khách hàng và giành được khách hàng mới đều được thúc đẩy bởi việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Những thước đo sự hài lòng của khách hàng cung cấp ý kiến phản hồi về mức độ hoạt động hiệu quả của ngân hàng

Khi so sánh giữa những cảm nhận khi sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng với kỳ vọng của khách hàng, các ngân hàng có thể do lường được sự hài lòng của khách hàng Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có 3 cấp độ: không hài lòng, hài lòng, rất hài lòng hoặc vui thích Để có được thông tin phản hồi của khách hàng, các ngân hàng đã sử dụng nhiều biện pháp như đặt hòm thư góp ý tại điểm giao dịch, tiến hành các cuộc khảo sát định kỳ hoặc thuê một đơn vị độc lập tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng Các cuộc khảo sát được tiến hành với chi phí từ thấp đến cao; tỷ lệ hồi đáp và những hiểu biết thấu đáo có giá trị cũng sắp xếp từ thấp đến cao Các ngân hàng ngày càng coi trọng kết quả của những cuộc khảo sát này như một công cụ hữu hiệu để cải tiến chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng của mình, giữ lại những điểm mạnh khiến khách hàng hài lòng và điều chỉnh thay đổi những điểm yếu của mình

1.2.2.5 Khả năng sinh lời từ khách hàng

Khả năng sinh lời từ khách hàng đo lãi ròng từ một phân khúc khách hàng sau khi tính tới các khoản chi tiêu riêng biệt cần thiết để hỗ trợ khách hàng đó Các ngân hàng sẽ không chỉ muốn đánh giá khả năng mở rộng qui mô mà còn đánh giá khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng bán lẻ, đặc biệt là trong những phân khúc khách hàng mục tiêu Do đó, chỉ tiêu chất lượng của thị phần ra đời để đo lường khả năng sinh lời theo phân khúc khách hàng Thực tế hoạt động tín dụng bán lẻ rất đa dạng, phục vụ một số lượng lớn các đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô Trong giai đoạn đầu phát triển tín dụng bán lẻ, các ngân hàng đều đưa ra một lượng lớn các sản phẩm đa dạng để phục vụ được hầu hết các khách hàng bán

lẻ Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển, các ngân hàng đã dần nhận ra việc cần thiết phải tập trung vào một phân khúc thị phần nhất định để có thể khai thác được tối đa, tạo nên nét nổi bật trong hoạt động tín dụng bán lẻ của mình Đó có thể là phân khúc khách hàng đại chúng, phân khúc khách hàng kinh doanh… Dù là phân khúc nào, việc đo lường khả năng sinh lời từ những phân khúc này là vô cũng quan trọng để đánh giá hiệu quả của các chiến lược phân khúc thị trường của ngân hàng

1.2.3 Các chỉ tiêu quy trình nội bộ

Nếu các chỉ tiêu tài chính và khách hàng mang tính chất đo lường hiệu quả hoạt động trong quá khứ, thì các chỉ tiêu quy trình nội bộ và chỉ tiêu học hỏi và phát triển đóng vai trò như thước đo những nhân tố dẫn dắt hiệu suất trong tương lai Khi thời đại công nghiệp dần bị thay thế bởi thời đại thông tin, các ngân hàng ngày càng tập trung vào việc huy động và khai thác các tài sản vô hình: quy trình nội bộ, nhân viên, công nghệ và hệ thống thông tin

Quy trình nội bộ bao gồm ba bước chính: (i) quá trình đổi mới (nhận diện thị trường – nhu cầu của khách hàng, tạo ra sản phẩm dịch vụ) (ii) quá trình hoạt động (xây dựng sản phẩm/dịch vụ, phân phối sản phẩm dịch vụ) và (iii) quá trình dịch vụ sau bán hàng

Đối với một ngân hàng thương mại, quá trình đổi mới thường diễn ra tại trụ sở chính Các phòng ban tại trụ sở chính sẽ tiến hành khảo sát nhận diện nhu cầu của khách hàng và thiết kế, cho ra đời các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị trường Chi nhánh thông thường sẽ góp ý xây dựng sản phẩm cho trụ sở chính và chọn lọc những sản phẩm phù hợp nhất với địa bàn để triển khai bán Vì vậy, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quy trình nội bộ hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh chủ yếu tập trung vào các thước đo quy trình hoạt động: thời gian, chất lượng và chi phí

1.2.3.1 Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng

Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đo lường hiệu quả quy trình nội bộ của hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng cần phải tìm mọi biện pháp để giảm thời gian lãng phí trong quy trình phân phối dịch vụ vì khách hàng ngày càng mất kiên nhẫn trong việc bị buộc phải chờ đợi để được đáp ứng nhu cầu mà họ mong muốn Thời gian xử lý một bộ hồ sơ tín dụng bao gồm những khâu chính:

+ Thời gian thu thập hồ sơ khách hàng: cán bộ quan hệ khách hàng hướng dẫn khách hàng cung cấp những hồ sơ cơ bản phục vụ cho việc vay vốn Thông thường, thời gian này phụ thuộc nhiều vào mức độ sẵn sàng của khách hàng, tuy nhiên, các

cán bộ ngân hàng cần có một danh sách đầy đủ ngay từ ban đầu để khách hàng chuẩn bị, tránh việc yêu cầu khách hàng phải cung cấp hồ sơ nhiều lần

+ Thời gian thẩm định khách hàng (lịch sử quan hệ tín dụng – CIC), phương

án vay vốn (mục đích sử dụng vốn vay), nguồn trả nợ (thu nhập ròng đối với vay tiêu dùng, doanh thu lợi nhuận đối với vay kinh doanh), thời gian định giá tài sản đảm bảo Khâu thẩm định khách hàng thường tốn nhiều thời gian nhất trong quy trình, phụ thuộc rất lớn vào khả năng của các cán bộ thẩm định

+ Thời gian công chứng hồ sơ tài sản đảm bảo và nhập máy khoản giải ngân Hiện nay, các ngân hàng đều chuẩn hóa quy trình, quy định thời gian tối đa giải quyết từng trường hợp cấp tín dụng và thông báo công khai

1.2.3.2 Số lượng lỗi không tuân thủ quy định tín dụng

Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn đi cùng với rủi ro Các chi nhánh ngân hàng luôn bị giám sát chặt chẽ để đảm bảo khả năng thu hồi vốn đúng hạn, đầy đủ gốc lãi Để đánh giá hiệu quả quy trình hoạt động của chi nhánh, chỉ tiêu số lượng lỗi không tuân thủ quy định được dùng để đo lường mức rủi ro hoạt động tín dụng Các lỗi không tuân thủ ở hai cấp: vi phạm các văn bản quy phạm pháp luật trong hoạt động ngân hàng và vi phạm các chính sách tín dụng nội bộ của bản thân ngân hàng đó Các chi nhánh cần cập nhật và đánh giá đầy đủ tác động của Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư, Luật Kinh doanh bất động sản, Luật Nhà ở Những luật này có ảnh hưởng trực tiếp tới công tác thẩm định khách hàng bán lẻ (đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô), điều kiện, quy trình cấp tín dụng, thực hiện giao dịch bảo đảm, các quy định, sản phẩm cho vay liên quan đến dự án đầu tư Tại các ngân hàng thương mại cũng có những công văn quy định cụ thể về hoạt động tín dụng, cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, thẻ, định giá tài sản… Các chi nhánh cần tuân thủ những quy định này dưới sự giám sát của bộ phận kiểm tra kiểm soát nội bộ Các lỗi không tuân thủ quy định tín dụng được phân loại theo 5 cấp nhằm phản ánh chính xác mức độ trọng yếu của lỗi: lỗi không nghiêm trọng, lỗi mức độ nhẹ, lỗi mức độ trung bình, lỗi trọng yếu, lỗi cực kỳ nghiêm trọng Các ngân hàng thương mại cũng xây dựng cơ chế khuyến khích chi nhánh tự khai báo lỗi và tích

cực khắc phục chỉnh sửa nhằm phân biệt giữa chi nhánh chủ động tự phát hiện và khắc phục chỉnh sửa lỗi và các chi nhánh bị động Những ghi nhận về số lượng lỗi

và mức độ lỗi mắc phải sẽ là căn cứ để trụ sở chính xếp loại chi nhánh Chi nhánh

sẽ được giao mức thẩm quyền phê duyệt tín dụng dựa trên xếp loại này

1.2.3.3 Tỷ lệ hồ sơ thành công so với số lượng hồ sơ tiếp nhận

Tại ngân hàng thương mại, các cán bộ quan hệ khách hàng/ cán bộ tín dụng sẽ nhập thông tin khách hàng mình tiếp cận vào hệ thống quản lý hoạt động bán Hệ thống này phân ra nhiều bước: tiếp cận khách hàng (khách hàng đồng ý vay hoặc không), thu thập đủ hồ sơ, đang thẩm định khách hàng, đang đi công chứng tài sản, giải ngân, bán chéo sản phẩm Tỷ lệ hồ sơ giải ngân trên số lượng khách hàng thu thập đủ hồ sơ sẽ phản ánh chất lượng quy trình tín dụng tại chi nhánh Như vậy, ngay từ khâu tiếp cận khách hàng các cán bộ đã phải định hướng cụ thể để giảm thiểu số lượng hồ sơ bị từ chối cấp tín dụng Điều này sẽ giúp giảm các chi phí liên quan tới việc thẩm định hồ sơ, nâng cao hiệu quả quy trình hoạt động tín dụng

1.2.4 Các chỉ tiêu học hỏi và phát triển

Chỉ tiêu học hỏi và phát triển phản ánh động lực thúc đẩy hiệu quả hoạt động tín dụng trong dài hạn, khả năng đạt được những mục tiêu tăng trưởng dài hạn về tài chính Khía cạnh học hỏi và phát triển bao gồm ba thành phần chính: (i) năng lực nhân viên (ii) năng lực của hệ thống thông tin và (iii) động lực phấn đấu, giao trách nhiệm, khả năng liên kết

1.2.4.1 Sự hài lòng của nhân viên

Tại các ngân hàng thương mại, tinh thần làm việc cũng như sự thỏa mãn hoàn toàn với công việc đang làm là một tiền đề để tăng năng suất, khả năng đáp ứng, chất lượng và dịch vụ khách hàng Nếu các ngân hàng muốn đạt được mức độ thỏa mãn khách hàng cao, họ cần phục vụ khách hàng với những nhân viên hài lòng với công việc của mình Các ngân hàng thường đo lường mức độ hài lòng của nhân viên bằng các cuộc thăm dò ý kiến tổ chức định kỳ (quý hoặc năm), hay một cuộc thăm

dò luân phiên, trong đó một tỷ lệ phần trăm nhất định nhân viên được lựa chọn ngẫu

nhiên để tiến hành thăm dò ý kiến vào mỗi tháng Những cuộc thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên cần bao gồm các yếu tố sau:

+ Tham gia vào việc đưa ra quyết định

+ Được công nhận vì đã hoàn thành tốt một công việc

+ Được tiếp cận đầy đủ thông tin cho phép thực hiện tốt công việc được giao + Được động viên tích cực để phát huy tính sáng tạo và chủ động trong công việc + Mức độ hỗ trợ từ các bộ phận chức năng, quản lý

+ Mức độ hài lòng về ngân hàng khi nhìn nhận một cách tổng thể

1.2.4.2 Khả năng giữ chân nhân viên

Chỉ tiêu này bao hàm mục tiêu giữ lại những nhân viên có thể đem lại cho ngân hàng những lợi ích dài hạn Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng đang thực hiện đầu tư mang tính dài hạn vào các nhân viên, như vậy bất cứ trường hợp nào nhân viên bỏ việc ngoài mong muốn của tổ chức cũng là một khoản thua lỗ tính trên vốn chất xám của tổ chức đó Khi làm việc trong mảng tín dụng bán lẻ, các nhân viên trung thành làm việc lâu dài mang trong mình không chỉ các giá trị của tổ chức, hiểu biết về các quy trình hoạt động của ngân hàng mà còn có cả sự nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng Đây là những giá trị vô hình của ngân hàng mà không

dễ gì có được trong ngắn hạn Khả năng giữ chân nhân viên thường được đánh giá thông qua tỷ lệ phần trăm số lượng nhân viên nghỉ việc ngoài kế hoạch

1.2.4.3 Năng suất của nhân viên

Năng suất của nhân viên là một thước đo kết quả tổng hợp những ảnh hưởng xuất phát từ nâng cao kỹ năng và tinh thần nhân viên, từ sự đổi mới, cải tiến các quy trình nội bộ, và từ việc thỏa mãn khách hàng Chỉ tiêu này đưa ra mối liên hệ giữa kết quả do các nhân viên tạo ra và số lượng nhân viên nhằm liên hệ giữa kết quả do các nhân viên tạo ra và số lượng nhân viên sử dụng để tạo ra kết quả đó

Tại chi nhánh ngân hàng thương mại, năng suất nhân viên trong hoạt động tín dụng được đo bằng dư nợ bình quân trên mỗi đầu nhân viên Chỉ tiêu này đặc biệt hữu ích để đánh giá tình hình hoạt động của tổ chức, thúc đẩy tăng năng suất của cá nhân các nhân viên

1.2.4.4 Kết quả đào tạo

Tại các ngân hàng, con người đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do đó, việc đào tạo và phát triển nhân viên được đánh giá là yếu tố quan trọng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh Các ngân hàng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng cũng như kiến thức cho nhân viên Nhân viên mới được tham gia các khoá đào tạo cán bộ mới, đào tạo tại chỗ Đối với các nhân viên đã làm việc trên 1 năm liên tục được đào tạo theo nhu cầu, tự đào tạo Ngoài ra, để tạo điều kiện cho nhân viên phát triển, các khóa đào tạo cán bộ nguồn, các kỹ năng quản lý, lãnh đạo cũng được tổ chức dưới nhiều hình thức: đào tạo tập trung, các lớp học trực tuyến, e- learning… Kết quả các khóa đào tạo này là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ học hỏi và phát triển của chi nhánh

Tóm lại, các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng được tổng hợp như sau:

Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động tín dụng bán

lẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại

- Số lượng khách hàng mới gia tăng

- Số lượng khách hàng hiện hữu

- Mức độ hài lòng của khách hàng

- Khả năng sinh lời từ khách hàng

Quy trình nội bộ

- Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng

- Số lượng lỗi không tuân thủ quy định tín dụng

- Tỷ lệ hồ sơ thành công so với số lượng hồ sơ tiếp nhận

Học hỏi và phát triển

- Sự hài lòng của nhân viên

- Khả năng giữ chân nhân viên

- Năng suất của nhân viên

- Kết quả đào tạo

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Có rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trong và ngoài nước nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại Nghiên cứu về ảnh hưởng của việc lập kế hoạch chiến lược tới mức cạnh tranh, hiệu suất và tính hiệu quả của các chi nhánh ngân hàng của L Moutinho và P.A Phillips (2002) đã chỉ ra rằng hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng

bị ảnh hưởng lớn bởi năng lực quản lý, tư tưởng và những tiến bộ dài hạn

Nghiên cứu về những yếu tố thành công quan trọng đối với các chiến lược khác nhau trong ngành ngân hàng của Tser-yieth Chen (1999) đã đánh giá 25 yếu tố tác độ tới thành công của ngân hàng, trong đó có 3 yếu tố có tác động mạnh nhất là: tiếng tăm và hình ảnh tốt (thương hiệu), tính lịch sự và thái độ của nhân viên (năng lực của nhân viên), khả năng quản lý

Nghiên cứu của Nicolae Petriaa, Bogdan Caprarub, Iulian Ihnatovc (2015),

“Determinants of banks’ profitability: evidence from EU 27 banking systems” đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới khả năng sinh lời của các ngân hàng tại EU27 trong giai đoạn 2004-2011 Các yếu tố được chia làm 2 nhóm chính: các yếu tố bên trong ngân hàng (như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, tính hiệu quả của bộ máy quản lý, tính đa dạng của hoạt động kinh doanh) và các yếu tố bên ngoài ngân hàng (gồm các yếu tố ngành và yếu tố vĩ mô)

Nghiên cứu của Ths Đường Thị Thanh Hải (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng cá nhân ở Việt Nam” đăng tại Tạp chí Tài chính số 4 – 2014

đã chỉ ra các nhóm nhân tố quan trọng: (i) nhân tố ngân hàng: chiến lược kinh doanh, các chính sách quy định của ngân hàng, chất lượng cán bộ tín dụng, công tác thông tin, công nghệ của ngân hàng (ii) nhân tố khách hàng: năng lực tài chính của khách hàng, nhu cầu, thói quen và đạo đức khách hàng (iii) nhân tố ngoài ngân hàng: đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động, môi trường kinh tế, chính trị Nghiên cứu của Lê Thị Hồng Tâm – giảng viên khoa kinh tế trường Đại học

sư phạm kỹ thuật Nam Định (2016), “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến