[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực phổ biến trong nghiên cứu học thuật và đã được công nhận là một lợi thế cạnh tranh có thể quan sát được và hỗ trợ các mối quan hệ thỏa khách hàng (Zeithaml,

2000) Chất lượng dịch vụ khơi dậy sự quan tâm và tranh luận đáng kể trong nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng (Roy và Ganguli, 2008) Trong khi đó, các nghiên cứu khác định nghĩa nó

“là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng”

Sự tồn tại của bất kỳ tổ chức kinh doanh nào phụ thuộc vào sự hài lòng của các bên liên quan hoặc khách hàng của nó kể từ khi khách hàng là những người chính và quan trọng trong số các bên liên quan Họ là những nguồn lợi nhuận cho tổ chức và lý do chính để hoạt động cho bất kỳ tổ chức phi lợi nhuận nào Như vậy, khách hàng được coi là xương sống của bất kỳ tổ chức nào (Phelps, 2003)

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung nhận thức của khách hàng về các nhân tố cần thiết của dịch vụ như chất lượng quan hệ, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả Chất lượng dịch vụ là khả năng của công ty để tạo ra và duy trì lợi thế cạnh tranh phụ thuộc vào mức độ dịch vụ chất lượng cao do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, Munusamy và ctg (2010) định nghĩa nó là tổng thể của khách hàng ấn tượng và đánh giá nhận thức về sự thua kém hoặc vượt trội tương đối của tổ chức và các dịch vụ hoặc là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ nhận được

Tính sẵn có và khả năng tiếp cận không đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong thế giới toàn cầu hóa Trong thời gian gần đây thời đại, các quốc gia đang tham gia sân vận động thương mại toàn cầu trong bối cảnh dù muốn hay không Nhận thức được thực tế,

Ethiopia đang tham gia đấu trường thương mại quốc tế trong những cải cách gần đây hơn Quá trình quốc tế hóa như vậy đòi hỏi phải nâng cao chất lượng mà chủ yếu quyết định sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Nếu chất lượng ngành ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng trong số các nhân tố khác không được đánh giá hết lần này đến lần khác, có thể yếu để nhận ra khả năng phục hồi tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng có thể làm chậm khả năng cạnh tranh toàn cầu (Abiyot, 2016) Cùng với sự phát triển của công nghệ có thể dễ dàng truy cập bất cứ đâu trong việc mua, bán hàng hóa, dịch vụ đồng thời nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao hơn trước kia Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, nhất là các dịch vụ thanh toán trong các dịch vụ ngân hàng Để tiếp cận xu thế thị trường, các ngân hàng đang đẩy mạnh việc phát triển và đa dạng hóa hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thích nghi với đời sống công nghệ hiện đại và liên kết toàn cầu theo thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng Sự ra đời của sản phẩm thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ tín dụng là một tất yếu khách quan nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt hiện nay tiếp cận với lối sống công nghệ Sản phẩm thẻ ngày nay với ưu thế về thời gian thanh toán, tính tiện dụng, tính an toàn, hiệu quả và phạm vi thanh toán đã và đang dần dần trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên toàn cầu nói chung và tại Việt Nam nói riêng

Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã có một bước ngoặt lớn trong việc hình thành doanh nghiệp thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, đặc biệt là việc sử dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam Năm 2002 Nhờ đó, các giao dịch ngân hàng cá nhân như gửi tiền, rút tiền trở nên thuận tiện và thân thiện hơn Việc Vietcombank tiên phong triển khai dịch vụ thanh toán thẻ với sự đa dạng chấp nhận thanh toán các loại thẻ thông dụng trên thế giới như American Express, Visa, MasterCard, JSB, Diners Club, Discover và UnionPay chính là giúp ngân hàng giữ vững được chỗ đứng nhất định Phát hành thẻ cũng là một công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu do đó sự cạnh tranh giữa Vietcombank và các ngân hàng khác sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ trong và ngoài nước

Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu là vô cùng cần thiết và quan trọng cần được quan tâm đúng mức.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Xác định các nhân tố ảnh hưởng của các nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank –Vũng Tàu Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

1 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

2 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

3 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu.

Câu hỏi nghiên cứu

1 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu?

2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

3 Các hàm ý quản trị nào giúp cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

 Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng

Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 05/2023 đến tháng 09/2023.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng: với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

Toàn bộ dữ liệu hồi đáp từ khách hàng sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS phiên bản 26.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu góp phần hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu, nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu có thể giúp cho các nhà quản lý nhận diện và có cái nhìn đúng những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Tùy thuộc vào mức độ tác động của những nhân tố đó mà các nhà quản lý hoạch định các chính sách thích hợp trong quản trị như quy hoạch, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng kế hoạch marketing… nhằm giúp cho Vietcombank – Vũng Tàu đạt được kết quả tốt nhất về thị phần dịch vụ thẻ tín dụng trên địa bàn thành phố Vũng Tàu.

Bố cục của luận văn

Nghiên cứu được kết cấu cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến chương 5, trong đó mỗi chương là một mắc xích liên kết dẫn dắt đến chương sau, gồm:

 Chương 1 Tổng quan nghiên cứu: Tóm tắt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài, kết cấu của đề tài

 Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Một số lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu

Lược khảo một số nghiên cứu điển hình trong nước và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế tại Vietcombank – Vũng Tàu

 Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: Tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Trong đó, phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng gồm định tính và định lượng Dữ liệu nghiên cứu và việc mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu sẽ được giới thiệu

 Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Tác giả sử dụng phương pháp xử lý dữ liệu, phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu, kiểm định các giả thuyết của mô hình

 Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị: Cùng với kết quả nghiên cứu ở chương

4, tác giả đề xuất đến ban quản trị một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Đồng thời, nêu những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Trong chương này, tác giả trình bày tóm tắt “tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu”, đóng góp của đề tài và tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu giúp có cái nhìn tổng quát về đề tài nghiên cứu làm cơ sở cho các chương tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; “bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” (Luật Thương mại, 2005) Một vài định nghĩa về dịch vụ như sau:

Theo Zeithaml và ctg (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Dịch vụ “là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ” (Berry và ctg, 2002) Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ có các đặc điểm sau:

 Tính vô hình: Dịch vụ được xem như vô hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể Dịch vụ không thể sờ nắm hay nhìn thấy giống như sản xuất Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan

 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời hàm ý sản xuất và tiêu thụ gần như là đồng thời; trái với sản xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thụ; dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời

 Tính không thể lưu trữ: Tính không thể lưu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau Tính không thể lưu trữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn

 Tính đa chủng loại: Tính đa chủng loại ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó Dịch vụ được tạo ra bởi con người, đồng thời tính đa chủng loại là cố hữu trong quá trình cung ứng Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ

Theo Bitner và Hubbert (1994)ưerer, “chất lượng dịch vụ là ấn tượng của khách hàng về sự vượt trội/thua kém một cách tương đối của một nhà cung cấp dịch vụ và những dịch vụ của nhà cung cấp này” Chất lượng dịch vụ là “một ý niệm phức hợp và trong dịch vụ, việc đánh giá chất lượng được tiến hành thông qua quá trình tạo giao dịch vụ” (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2006) Bàn luận về chất lượng và hài lòng khách hàng được dựa trên cơ sở “cảm nhận của khách hàng về dịch vụ” (Zeithaml và ctg, 2006) Một số định nghĩa chung nhất liên quan đến dịch vụ đó là định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” (Stewart và ctg, 2000)

Theo Parasuraman và ctg (1985), “đo lường mức độ dịch vụ đã tạo giao tương xứng với mong đợi của khách hàng Thực hiện dịch vụ có chất lượng có nghĩa là phù hợp với mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở nhất quán” Chất lượng dịch vụ là khái niệm tổng hợp gồm hai chiều là chất lượng kỹ thuật (tạo giao cái gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ được tạo giao như thế nào) Cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá: khách hàng so sánh mong đợi của mình với dịch vụ mà khách hàng cảm nhận về những gì họ thực sự nhận được, nghĩa là khách hàng đặt dịch vụ cảm nhận (một vài dịch vụ có chất lượng kỹ thuật và một vài dịch vụ có chất lượng chức năng) tương phản với dịch vụ mong đợi Kết quả của quá trình này sẽ là “cảm nhận về chất lượng dịch vụ” (Grửnroos, 1982) Theo Lehtinen và Lehtinen (1991), “chất lượng dịch vụ gồm có hai thành phần là chất lượng quá trình và chất lượng đầu ra; chất lượng quá trình được khách hàng đánh giá trong quá trình dịch vụ còn chất lượng đầu ra được khách hàng đánh giá sau khi dịch vụ được thực hiện” Chất lượng dịch vụ “được cảm nhận như là một diễn dịch chủ quan của khách hàng về kinh nghiệm của mình” (Lehtinen và Lehtinen, 1991) Khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là “kết quả từ việc so sánh mong đợi trước khi nhận được dịch vụ và kinh nghiệm thực tế với dịch vụ” (Berry và ctg, 1985) Cảm nhận chất lượng dịch vụ là “kết quả từ sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ đã thực hiện” (Parasuraman và ctg, 1985) Chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với những kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman và ctg, 1988)

Parasuraman và ctg (1991) giải thích rằng, “để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ” Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, với quan điểm hướng về khách hàng,

“chất lượng dịch vụ” được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chính khách hàng là người quyết định và định rõ “chất lượng dịch vụ” khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Do đó, “chất lượng dịch vụ” là một khái niệm mang tính chủ quan, phụ thuộc vào những mong đợi và nhu cầu của từng khách hàng Nhìn từ quan điểm này, dịch vụ có thể được đánh giá khác nhau bởi các khách hàng khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có thể có cảm nhận khác nhau về dịch vụ, tùy thuộc vào các giai đoạn khác nhau và thời điểm cụ thể Điều này phản ánh tính đa dạng và linh hoạt của mong đợi và nhu cầu của khách hàng

Tóm lại, quan điểm hướng về khách hàng trong nghiên cứu này giúp hiểu rõ hơn về khía cạnh chủ quan của “chất lượng dịch vụ”, thể hiện sự đa dạng trong đánh giá và cảm nhận của khách hàng, và nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng để đạt được “chất lượng dịch vụ” tối ưu

Hiện nay, xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt không chỉ phổ biến trên toàn cầu mà còn được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam, đặc biệt là thông qua hình thức thanh toán qua thẻ Với việc định hướng thanh toán không tiền mặt, các Ngân hàng và

Tổ chức Tài chính hiện đang tập trung mạnh mẽ vào việc phát triển các công nghệ ngân hàng di động kết nối Internet tốc độ cao Nhờ vào điều này, “các dịch vụ ngân hàng điện tử” và thanh toán qua thẻ đang ngày càng phát triển và đa dạng hơn bao gồm: Internet banking (I-banking), SMS Banking, Mobile Banking (ngân hàng trên điện thoại di động), và các loại thẻ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ Thẻ tín dụng, là một loại thẻ ngân hàng mà người sở hữu có thể dùng để thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ Điều này cho phép khách hàng “mượn” một số tiền của ngân hàng để mua sắm, chi tiêu và cuối kỳ sẽ phải trả lại đầy đủ cho ngân hàng Thẻ tín dụng khác với thẻ tính phí, yêu cầu số dư phải được thanh toán đầy đủ mỗi tháng Ngược lại, thẻ tín dụng cho phép người tiêu dùng xây dựng số dư nợ liên tục, chịu lãi suất Thẻ tín dụng cũng khác với thẻ tiền mặt, có thể được sử dụng như tiền tệ của chủ sở hữu thẻ Thẻ tín dụng khác với thẻ tính phí ở chỗ thẻ tín dụng thường liên quan đến một thực thể bên thứ ba trả tiền cho người bán và được người mua hoàn trả, trong khi thẻ tính phí chỉ trả chậm cho người mua thanh toán cho đến ngày sau đó

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL được chứng minh là công cụ tốt nhất để đo lường “dịch vụ khách hàng và cảm nhận sự hài lòng” Ngoài ra, mô hình SERVQUAL này là “công cụ rất quan trọng để các nhà quản lý xác định những lỗ hổng trong dịch vụ” (Seth và ctg, 2005) Dựa trên mô hình khoảng cách, Parasuraman và ctg (1985) đã đề xuất mười khía cạnh để đo lường chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, quyền truy cập, lịch sự, giao tiếp, uy tín, an toàn, hiểu biết và hữu hình Nhưng vào năm 1988, họ đã sửa đổi mô hình và đưa nó lên năm kích thước, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo (giao tiếp, năng lực, uy tín, lịch sự, và an ninh), trong khi tính hữu hình và sự đồng cảm chứa đựng khả năng tiếp cận và hiểu biết

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) tách ra từ mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF “đo lường trực tiếp nhận thức của khách hàng về hiệu suất dịch vụ và giả định rằng người trả lời tự động so sánh nhận thức của họ về mức độ chất lượng dịch vụ với kỳ vọng của họ về các dịch vụ đó” (Baumann và ctg, 2007) Thay vì đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng như trong mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF dựa trên hiệu suất được cảm nhận và không đánh giá khoảng cách điểm số vì kỳ vọng không tồn tại trong mô hình Vì vậy, nó chỉ là thước đo hiệu suất của chất lượng dịch vụ Mô hình thông qua năm khía cạnh của SERVQUAL và thang đo 22 mục được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ “Mô hình SERVPERF đã chứng minh rằng nó có khả năng dự đoán tốt hơn về chất lượng dịch vụ tổng thể so với SERVQUAL” (Cronin và Taylor, 1994) Thang đo SERVPERF được cho là “vượt trội không chỉ vì là thang đo hiệu quả

Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu

Kassa (2012) đã thực hiện một nghiên cứu về tác động của “chất lượng dịch vụ” đối với “sự hài lòng của khách hàng” ở một số ngân hàng tư nhân ở Addis Ababa Nghiên cứu này chỉ ra rằng ngoài khả năng đáp ứng, các khía cạnh khác của “chất lượng dịch vụ” như hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, sự đồng cảm đều có tác động đáng kể và quan trọng đối với “sự hài lòng của khách hàng” Đặc biệt, khách hàng thể hiện mức hài lòng cao nhất đối với các khía cạnh đảm bảo của “chất lượng dịch vụ” Ngược lại, khách hàng có mức hài lòng thấp hơn đối sự đồng cảm và độ tin cậy của “chất lượng dịch vụ” Wang và ctg (2014) cho rằng, “máy rút tiền tự động (ATM) là rất quan trọng để tăng cường chất lượng dịch vụ ngân hàng để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách giúp họ tận hưởng truy cập an toàn và thuận tiện” Nghiên cứu này đã được tiến hành thông qua khảo sát mức độ “hài lòng của khách hàng” đang sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng ở Việt Nam Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ với 5 nhân tố then chốt được lựa chọn bao gồm hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giao tiếp và bảo mật Tác giả khám phá ý nghĩa quan trọng của nhân tố có tác động nhiều đến

“sự hài lòng của khách hàng” đối với dịch vụ của ngân hàng Dữ liệu được đánh giá bằng cách sử dụng nhiều phân tích thống kê bao gồm “phân tích nhân tố khám phá, độ tin cậy, tương quan và nhiều hồi quy tuyến tính” Kết quả chỉ ra rằng nhân tố hữu hình và độ tin cậy ảnh hưởng tích cực đến “sự hài lòng của khách hàng” trong khi khả năng đáp ứng là nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng

Wondimu (2019) thực hiện nghiên cứu về “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ” máy rút tiền tự động (ATM) của ngân hàng đối với “sự hài lòng của khách hàng” tại một ngân hàng thương mại Ê-ti-ô-pi-a Dữ liệu thu thập đã được phân tích bằng cách sử dụng thống kê mô tả như độ lẹch chuẩn và giá trị trung bình Ngoài ra, nghiên cứu cũng phân tích hồi quy và tương quan với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số liệu thống kê (SPSS) phiên bản 22 Để điều tra tác động, tác giả chuẩn bị bảng câu hỏi và được phân phối cho

400 khách hàng của CBE tại bốn chi nhánh được chọn của mỗi chi nhánh quận ở Addis Ababa với phương pháp lấy mẫu thuận tiện Nhằm mục đích xác định “mức độ hài lòng của khách hàng” đối với dịch vụ ATM của ngân hàng dựa trên khía cạnh “chất lượng dịch vụ” (khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự tiện lợi, sự đảm bảo, tính hữu hình) Kết quả cho thấy, “chất lượng dịch vụ ATM càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng mà nó mang lại càng cao” Nghiên cứu sau đó kết luận rằng “chất lượng dịch vụ” ATM quyết định “sự hài lòng của khách hàng” Ngoài ra, nghiên cứu cũng khuyến nghị rằng, ngân hàng thương mại của Ethiopia nên tập trung vào việc nâng cao “chất lượng dịch vụ” máy ATM

Getahun (2019) thực hiện nghiên cứu về tác động của “chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng” tại Ngân hàng thương mại Ethiopia thành phố Adama Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để xác định tác động và “mối quan hệ giữa các nhân tố” Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi Nghiên cứu này sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả và cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Mẫu bao gồm 398 người được chọn dựa trên quy trình lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập được phân tích với sự trợ giúp của SPSS phiên bản 20 Tương quan và hồi quy bội được sử dụng để điều tra mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập Kết quả của nghiên cứu này cho thấy khách hàng hài lòng nhất với các khía cạnh đảm bảo “chất lượng dịch vụ” và không hài lòng với khía cạnh chất lượng mạng Kết quả của nghiên cứu cũng cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa bảy khía cạnh “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng” Tất cả các khía cạnh chất lượng dịch vụ, ngoại trừ khả năng đáp ứng, đều có tác động đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, 72,8% sự thay đổi trong

“sự hài lòng của khách hàng” được giải thích bởi các khía cạnh “chất lượng dịch vụ” tại ngân hàng thương mại của thành phố Ethiopia Adama Nghiên cứu khuyến nghị ngân hàng cần cải thiện các khía cạnh “chất lượng dịch vụ”, đặc biệt là chất lượng mạng, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và tính bảo mật để làm hài lòng khách hàng

Pham (2019) thực hiện nghiên cứu về “các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà bán lẻ hàng tiêu dùng tại Việt Nam”

Mô hình nghiên cứu và thang đánh giá dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó

Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Kết quả “phân tích nhân tố khám phá (EFA)” các biến độc lập lần đầu cho thấy có 10 nhân tố được tìm thấy Tuy nhiên, EFA được phân tích lần 2 để có kết quả hợp lý và tìm được 9 nhân tố với 30 biến quan sát Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy với kết quả chỉ tìm thấy 5 nhân tố có tác động tích cực đến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ” theo thứ tự: (1) Chất lượng sản phẩm có “hệ số hồi quy chuẩn hóa” cao nhất, (2) Hình ảnh thương hiệu, (3) Giá cảm nhận;(4) Thăng chức; (5) Nhân viên Ngoài ra, hệ số còn “có ý nghĩa thống kê trong mô hình” với giá trị là -0,353 và sig là 0,040

Teka (2020) nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng” Loại hình nghiên cứu được áp dụng trong nghiên cứu này có bản chất là giải thích Mô hình nghiên cứu được tác giả phát triển bằng cách tích hợp các cấu trúc của Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) và Lý thuyết về hành vi kế hoạch (TPB) Tổng cộng có 420 người “sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” được lấy làm mẫu khảo sát Một bảng câu hỏi có cấu trúc tốt đã được sử dụng để thu thập các thông tin liên quan Dữ liệu được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy tính hữu ích, tính dễ sử dụng, thái độ đối với ngân hàng điện tử, kiểm soát hành vi, chuẩn mực chủ quan, hành vi ý định, cũng như sự sẵn có của internet/kết nối mạng có một tác động tích cực đáng kể đến hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của người dùng Tuy nhiên, tác giả nhận thấy có rủi ro tác động tiêu cực đáng kể Những phát hiện này cho thấy rằng các ngân hàng ở Ethiopia nên tạo ra nhận thức cho khách hàng của họ về việc sử dụng và lợi ích kênh “cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử”

Trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, Hai và ctg (2020) nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú” Bảng câu hỏi được gửi tới

265 khách hàng là những người đang “sử dụng dịch vụ lưu trú” tại Hòa Bình Resort tại Phú Quốc Kết quả cho thấy có năm nhân tố chính liên quan trực tiếp đến “sự hài lòng của khách hàng” về dịch vụ lưu trú: nhân viên, dịch vụ giá trị gia tăng, sự tiện lợi, các phòng lưu trú, và giá cả Đồng thời, các nhân tố liên quan đến đồ ăn thức uống an toàn không ảnh hưởng đến “sự hài lòng của khách hàng”, đó là một phát hiện đáng ngạc nhiên Từ nghiên cứu, các tác giả đã đề xuất một số giải pháp khả thi cho các nhà quản lý tại khu nghỉ dưỡng nhằm “nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú” tại khu nghỉ dưỡng trong tương lai Phát hiện có thể áp dụng cho tất cả các resort trong khu vực

Tien và ctg (2021) nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch của Vietcombank tại Tp HCM” Phương pháp “nghiên cứu định lượng” được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là “khách hàng đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại ngân hàng” Có 347 bảng câu hỏi hợp lệ được xử lý thông qua thăm dò phân tích nhân tố (EFA) và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy các nhân tố về độ tin cậy, hệ thống, bảo lãnh, lãi suất và chi phí, các nhân tố hữu hình (cơ sở vật chất và hình thức) có ảnh hưởng tích cực đến

“sự hài lòng của khách” hàng tại Vietcombank Tp Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của hai nhân tố lãi suất, phí và hệ thống dịch vụ trong việc nâng cao “sự hài lòng của khách hàng” đối với dịch vụ, từ đó nâng cao lòng trung thành với ngân hàng

Trong bài nghiên cứu, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, Nguyễn Đình Thọ (2003) nhận thấy rằng hai “thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ” không đạt được giá trị phân biệt trong nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp HCM” Vì vậy, chúng được gộp lại thành một thành phần, được gọi chung là thành phần “đáp ứng” Vì vậy, mô hình lý thuyết dựa theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1988) đã được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh được thể hiện ở hình 2.1 sau:

Hình 2 1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các khu Vui chơi giải trí ngoài trời

Nguồn: Tác giả Nguyễn Đình Thọ, 2003

Mô hình có 10 giả thuyết, trong đó có 6 giả thuyết cho mối quan hệ giữa cách thành phần của “chất lượng dịch vụ” và 4 giả thuyết cho mối quan hệ giữa các thành phần này với “mức độ hài lòng của khách hàng”

Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu Đơn vị cung cấp dịch vụ có uy tín hay không, có giá trị thị trường lớn, có thực hiện đúng những cam kết với khách hàng hay không, có làm họ cảm thấy an tâm khi giao dịch tại đơn vị cung cấp dịch vụ hay không Đơn vị cung cấp dịch vụ có mức độ tín nhiệm cao, luôn thực hiện đúng những gì mà đơn vị cung cấp dịch vụ đã cam kết, mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng đều được đơn vị cung cấp dịch vụ quan tâm và giải quyết một cách thỏa đáng, thông tin của khách hàng được bảo mật… thì sẽ gia tăng “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ” của đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung và “chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu nói riêng Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 1: “Mức độ tin cậy tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu” Đơn vị cung cấp dịch vụ có cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác cho khách hàng không, có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không Trong quá trình giao dịch khi có sự thay đổi thông tin thì đơn vị cung cấp dịch vụ kịp thời thông báo cho khách hàng Đơn vị cung cấp dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác Nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm và nhân viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng Điều này làm gia tăng mức độ đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ đối với khách hàng Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 2: “Mức độ đáp ứng tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

Khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ, trình độ am hiểu nghiệp vụ của nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ… Khi nhân viên có kiến thức, năng lực chuyên môn, có thái độ lịch thiệp và thân thiện, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và luôn tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thì “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ” của đơn vị cung cấp dịch vụ theo đó cũng gia tăng theo Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 3: “Khả năng phục vụ tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

Khách hàng muốn đơn vị cung cấp dịch vụ quan tâm đến bản thân, gia đình, hiểu các “nhu cầu đặc biệt và lợi ích của họ” Nhân viên quan tâm đến khách hàng, hiểu được nhu và lợi ích mà khách hàng mong muốn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 4: “Mức độ đồng cảm tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

Cơ sở vật chất tiện nghi và hiện đại, thuận tiện về vị trí giao dịch, nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự… Quầy giao dịch bố trí hợp lý, dễ nhận biết, trang thiết bị hiện đại Tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ ) là những “nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ” Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 5: “Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

Tính an toàn, bảo mật là nhân tố quan trọng, thể hiện việc thông tin của thẻv à thông tin giao dịch của chủ thẻ được bảo mật, mọi giao dịch của chủ thẻ phải được xử lý an toàn, chính xác, kịp thời và bảo mật Việc bảo mật tốt những dữ liệu, thông tin sẽ tránh những rủi ro không đáng có cho chính ngân hàng và chủ thẻ Đây là những vấn đề khách hàng lo lắng khi sử dụng thẻ tín dụng Vì lý do đó, “việc đánh giá của khách hàng về tính an toàn và bảo mật” đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc “ảnh hưởng đến sự hài lòng” của họ Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 6: “Tính an toàn bảo mật tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu thực hiện theo phương pháp định tính để xác định tầm quan trọng của

“các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng” và khám phá thêm những nhân tố tiềm ẩn Dựa trên việc khảo sát các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn, “mức độ hài lòng của khách hàng” sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu tập trung vào các nhân tố thuộc thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) như: sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng với thái độ ân cần, lịch sự, tôn trọng, thân thiện của nhân viên khi cung cấp dịch vụ, nhân tố diện mạo của đơn vị cung cấp dịch vụ; giao tiếp của nhân viên; sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; và đặc biệt là sự hài lòng về mức phí dịch vụ phải trả hàng tháng Từ việc nhiên cứu “lý thuyết về sự hài lòng khách hàng” và tham khảo các mô hình nghiên cứu đã trình bày, tác giả đã “đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng” có hiệu chỉnh đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu với 6 nhân tố như sau (Hình 2 2): Phương tiện hữu hình; Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Khả năng phục vụ; Mức độ đồng cảm và An toàn bảo mật

Hình 2 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Kế thừa có chỉnh sửa bổ sung từ Nguyễn Đình Thọ (2003); Wang và ctg (2014) và

Lê Thị Kim Hoa và ctg (2021)

Sự hài lòng Dịch vụ thẻ tín dụng Mức độ tin cậy

Trong chương này, tác giả trình bày những cơ sở lý thuyết cơ bản về: “chất lượng dịch vụ”, “dịch vụ” và tổng quát về “sự hài lòng của khách hàng” Tác giả đã phân tích mối quan hệ giữa “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng” đồng thời tập trung vào các mô hình nghiên cứu tác động Qua đó, tác giả chọn lọc mô hình phù hợp cho nghiên cứu Từ đó, tác giả lựa chọn mô hình phù hợp cho nghiên cứu Trong chương này, tác giả cũng đề cập đến vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng mang lại làm cơ sở để xem xét mố quan hệ của “chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng”.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Để có thể hoàn thành tốt các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu để thực hiện đề tài như hình 3.1:

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất, 2023

Thảo luận nhóm (n) Điều chỉnh

Kiểm tra tương quan biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm tra trọng số EFA EFA

Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu và đưa ra hàm ý

Kiểm định lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu của mô hình

Mô hình nghiên cứu và Thang đo nháp

Thang đo hoàn chỉnh (Bảng khảo sát để phỏng vấn)

Tổng thể và mẫu nghiên cứu

Tổng thể đối tượng nghiên cứu là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu với độ tuổi từ18 tuổi trở lên và đa dạng nghề nghiệp khác nhau

Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn càng tốt Lựa chọn phương pháp này vì người trả lời dễ dàng tiếp cận và sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi ghiên cứu cũng như ít tốn kém thời gian, chi phí

3.2.3 Cỡ mẫu Để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất thì một biến quan sát sẽ có 5 mẫu (Hair et al, 1998) Ngoài ra, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng với phân tích hồi quy thì để đạt giá trị tốt nhất thì cỡ mẫu được tính theo công thức: N>=8m +50

N: Cỡ mẫu m: số biến độc lập của mô hình

Nghiên cứu này có 33 biến quan sát (30 biến quan sát của 6 biến độc lập và 3 biến quan sát của biến phụ thuộc) thì ta tìm được cỡ mẫu cần cho nghiên cứu là: 30*5 = 150 mẫu

Tuy nhiên, cỡ mẫu càng lớn càng tốt nên tác giả quyết định tăng ích thước mẫu lên

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu và hiệu chỉnh các thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hai giai đoạn Giai đoạn một tác giả nghiên cứu tổng quan cơ sở lý thuyết để đưa ra các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 2 nhóm chuyên gia (Phụ lục 1) gồm 5 người là lãnh đạo tại Vietcombank – Vũng Tàu và 5 người là khách hàng thân thiết hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu để khám phá “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu và hiệu chỉnh các thang đo của “các nhân tố trong mô hình nghiên cứu” đã đề xuất Kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi thu thập thông tin để thực hiện nghiên cứu định lượng

Nội dung của thảo luận với 2 nhóm chuyên gia được chia thành 2 nội dung chính:

 Nội dung 1: Tác giả trình bày 6 “nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu gồm: Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Khả năng phục vụ; Mức độ đồng cảm; Phương tiện hữu hình và An toàn bảo mật Tác giả xin ý kiến của các chuyên gia về 6 nhân tố này so với thực tiễn tại Vietcombank – Vũng Tàu

 Nội dung 2: Tác giả đưa ra các câu hỏi (biến quan sát) cho 6 “nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu để các chuyên gia đề xuất bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát của các thang đo cho đầy đủ và dễ hiểu hơn với mục đích giúp cho đối tượng tham gia khảo sát dễ hiểu và trả lời bảng hỏi chính xác

Kết quả nghiên cứu định tính: Tất cả các thành viên tham gia thảo luận nhóm không khám phá thêm nhân tố nào tác động đến “sự hài lòng của khách hàn đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu Đồng thời các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm thống nhất đồng ý 6 thành phần trong “mô hình nghiên cứu” tác động đến “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu là: Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Khả năng phục vụ; Mức độ đồng cảm; Phương tiện hữu hình và An toàn bảo mật Các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm cũng không đề xuất, không bổ sung vào hệ thống thang đo ban đầu của tác giả Do đó, toàn bộ thang đo được giữ lại phục vụ cho việc lập bảng khảo sát chính thức và điều tra khách hàng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để “đo lường mức độ ảnh hưởng” của các nhân tố đến “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại

Vietcombank – Vũng Tàu Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26, tiến hành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá bằng kiểm định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với kiểm định F và Sig Tiếp theo, thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa đối với “chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu giữa các nhóm khách hàng

Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được tác giả thiết kế sẵn dựa trên bảng câu hỏi của các nghiên cứu trước đó đã được công bố Sau đó, tiến hành bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp với các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu sơ cấp Nguyên nhân tác giả chọn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện là do thông tin khai thác từ khách hàng rất khó khăn và tổng thể nghiên cứu rất rộng Vì vậy, việc sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ tạo điều kiện dễ thực hiện phỏng vấn; Tổng thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

Phương pháp xác định cỡ mẫu Đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA),” kích thước mẫu nghiên cứu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích” (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Hair và ctg (2017),

“cho rằng để sử dụng EFA thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (obvervations) trên biến đo lường (its) là 5:1 nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát” Do mô hình phân tích nhân tố khám phá dự kiến bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với tổng số câu hỏi có 30 biến (tiêu chí) đo lường “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu” Vì vậy, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 30 x 5 = 150 quan sát Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể thì tác giả đề xuất chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 265 quan sát

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi với 265 khách hàng, là những

“khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu” trên địa bàn thành phố Vũng Tàu Sau khi loại bỏ các quan sát không đạt yêu cầu, cỡ mẫu còn thu về đạt 250 quan sát, thấp hơn số mẫu dự kiến, nhưng vẫn đảm bảo được độ tin cậy

3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu

Tác giả sử dụng phần mềm Excel để vẽ biểu đồ và phần mềm SPSS 25.0 để hỗ trợ việc thực hiện chạy thống kê mô tả, “phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích mô hình hồi quy đa biến” Các phương pháp phân tích cho từng mục tiêu cụ thể như sau: Đối với mục tiêu (1)

Tác giả sử dụng “hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha” để kiểm định tính đồng nhất của các biến quan sát nhằm loại bỏ những biến rác ra khỏi mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu” Đối với mục tiêu (2)

Tác giả sử dụng phương pháp “phân tích hồi quy đa biến” để đo lường mức độ tác động của “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu” Đối với mục tiêu (3)

Từ kết quả mục tiêu thứ nhất và thứ hai, làm cơ sở đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu phù hợp với từng mục tiêu của nghiên cứu, cụ thể như sau:

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo mã hóa

Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm (1 - Hoàn toàn không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Không ý kiến; 4 - Đồng ý; 5 - Hoàn toàn đồng ý) Riêng những biến phân loại đối tượng khảo sát như giới tính, độ tuổi sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ

Bảng 3 1: Mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Mã hóa Các biến quan sát Nguồn tham khảo

1 Mức độ tin cậy TC1 Vietcombank – Vũng Tàu là thương hiệu có uy tín cao

TC2 Vietcombank – Vũng Tàu có khả năng bảo mật cao

TC3 Vietcombank – Vũng Tàu có tốc độ đường truyền tốt trong suốt quá trình sử dụng

Parasuraman và ctg (1988) TC4 Vietcombank – Vũng Tàu thực hiện dịch vụ đúng thời gian như cam kết

TC5 Vietcombank – Vũng Tàu thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ chính xác

2 Mức độ đáp ứng ĐU1 Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu hỗ trợ, tư vấn từ xa rất tốt Siddiqui (2010) ĐU2 Vietcombank – Vũng Tàu có quy trình phát hành Siddiqui (2010) ĐU3 Vietcombank – Vũng Tàu luôn khắc phục sự cố nhanh chóng

Siddiqui (2010) ĐU4 Vietcombank – Vũng Tàu có nhiều chương trình khuyến mãi (miễn phí phát hành…)

Siddiqui (2010) ĐU5 Vietcombank – Vũng Tàu giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời

PV1 Trình độ chuyên môn kỹ thuật của nhân viên

PV2 Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu chăm sóc khách hàng tốt

PV3 Nhân viên kỹ thuật Vietcombank – Vũng Tàu nhiệt tình hỗ trợ khách hàng

Mã hóa Các biến quan sát Nguồn tham khảo

PV4 Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu tạo được sự tin tưởng cho khách hàng

Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu luôn cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khách hàng

4 Mức độ đồng cảm ĐC1 Vietcombank – Vũng Tàu luôn quan tâm đến ý kiến của Quý khách

Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003) ĐC2 Vietcombank – Vũng Tàu sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/7 Nguyễn Đình Thọ (2003) ĐC3 Vietcombank – Vũng Tàu luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng Nguyễn Đình Thọ (2003) ĐC4 Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng Nguyễn Đình Thọ (2003) ĐC5 Thời gian phục vụ của Vietcombank – Vũng Tàu hợp lý và thuận tiện Nguyễn Đình Thọ (2003)

HH1 Vietcombank – Vũng Tàu luôn quan tâm đến ý kiến của Quý khách

Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003)

HH2 Vietcombank – Vũng Tàu sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/7 Nguyễn Đình Thọ (2003)

HH3 Vietcombank – Vũng Tàu luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng Nguyễn Đình Thọ (2003)

HH4 Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng Nguyễn Đình Thọ (2003)

HH5 Thời gian phục vụ của Vietcombank – Vũng Tàu hợp lý và thuận tiện Nguyễn Đình Thọ (2003)

Sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank – Vũng Tàu đảm bảo tính bảo mật cho những thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của tôi

BM2 Sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank – Vũng Tàu có thể thực hiện các giao dịch chính xác

BM3 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng

Vì luật pháp về ngân hàng điện tử ở Việt Nam đang hoàn thiện nên tôi tin tưởng khi nghĩ đến việc sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank

BM5 Tôi có thể tránh được gian lận hoặc thất thoát khi sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank

Mã hóa Các biến quan sát Nguồn tham khảo

SHL1 Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Nguyễn Đình Thọ (2003) SHL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Nguyễn Đình Thọ (2003)

SHL3 Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu với người khác Nguyễn Đình Thọ (2003)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Qua hệ thống các lý luận được trình bày tại chương 2, tác giả tiến hành xây dựng quy trình nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày giả thuyết nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Từ những nhân tố này tác giả xây dựng thang đo với

30 biến quan sát Chương này được xác định là chương cơ sở để tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu tại chương 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

 Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

 Tên giao dịch quốc tế: Joint stock Commercial Bank for Foreign of Vietnam

 Tên gọi tắt: VCB Chi nhánh Vũng Tàu

 Địa chỉ: 27 Lê Lợi, Phường 4, thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Vũng Tàu là Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 06/11/1982 và được chuyển đổi thành

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu theo Quyết định số:

441/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam Đến 30/06/2023, Số lượng phòng ban trực thuộc đơn vị: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (Vietcombank Vũng Tàu) gồm Ban Giám đốc và 13 phòng nghiệp vụ là: phòng Kế toán, phòng Dịch vụ khách hàng thể nhân, phòng

Dịch vụ khách hàng tổ chức, phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Khách hàng Bán lẻ, phòng Quản lý Nợ, phòng Ngân quỹ, phòng Hành chính Nhân sự, phòng Giao dịch

Rạch Dừa, phòng Giao dịch Phú Mỹ, phòng Giao dịch Nguyễn An Ninh, phòng Giao dịch Nguyễn Văn Trỗi và phòng Giao dịch Châu Đức Số lượng CBNV: Vietcombank

Vũng Tàu có 208 CBNV (gồm 199 cán bộ chính thức và 09 Nhân viên hỗ trợ kinh doanh) với trên 90% CBNV có trình độ Đại học và trên Đại học Đảng bộ có 71 đảng viên chia làm 3 Chi bộ Đảng, Công đoàn cơ sở bao gồm 208 đoàn viên công đoàn và Đoàn Thanh niên với 45 đoàn viên thanh niên

4.1.2 Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất

Cơ cấu bộ máy tổ chức

Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu được thể hiện như sơ đồ bên dưới Đứng đầu là Ban giám đốc Chi nhánh gồm: 01 Giám đốc Chi nhánh, 03 Phó Giám đốc, 05 phòng giao dịch trực thuộc và các phòng ban thuộc khối tác nghiệp và khối khách hàng Vietcombank Chi nhánh Vũng Tàu có 5 phòng giao dịch trực thuộc gồm: Phòng giao dịch Rạch Dừa, Phòng giao dịch Nguyễn an ninh, Phòng giao dịch Nguyễn Văn Trỗi (Tp Vũng Tàu), Phòng giao dịch Phú Mỹ (khu vực đông dân cư và trung tâm của Khu Công Nghiệp Phú Mỹ I) và Phòng giao dịch Châu Đức

Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban

 Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ của chi nhánh, chỉ đạo và điều hành theo phân cấp ủy quyền của VCB; thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của mình theo ủy quyền của Tổng Giám đốc VCB về các mặt nghiệp vụ có liên quan; chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tổng Giám đốc về các quyết định của mình…

 Giám đốc điều hành một số công việc khi Giám đốc đi vắng (theo văn bản ủy quyền của Giám đốc); giúp giám đốc chỉ đạo điều hành một số phòng nghiệp vụ do giám đốc phân công; bàn bạc và tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ của Ngân hàng theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng

Phòng khách hàng Doanh nghiệp

 Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng tổ chức: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và tiền tệ,.); chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng

 Công tác tín dụng: Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng; theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát khoản vay, phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý; phân loại, rà soát phát hiện rủi ro, lập báo cáo phân tích, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro, thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng theo quy định và tham gia ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng; tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi, đề xuất miễn/giảm lãi và chuyển Phòng Quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định; tuân thủ các giới hạn hạn mức tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng, theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng Thực hiện nghiệp vụ tài trợ thương mại

 Các nhiệm vụ khác: Quản lý thông tin khách hàng; thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ; phối hợp, hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm vi quản lý nghiệp vụ; cập nhật thông tin diễn biến thị trường và sản phẩm

Phòng Khách hàng Bán lẻ

 Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng cá nhân và SME: Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân; thu thập thông tin về thị trường bán lẻ để xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ thích hợp theo định hướng của VCB và phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh; xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm; tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, tổ chức quảng bá, giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của VCB dành cho khách hàng cá nhân, những tiện ích và những lợi ích mà khách hàng được hưởng

 Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: đầu mối tiếp nhận và triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh; xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân; chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của chi nhánh, tối ưu hoá doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng

 Công tác quản lý tín dụng: Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh; đầu mối nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng khách hàng phù hợp với chỉ đạo của VCB và tình hình thực tế tại Chi nhánh; đầu mối đề xuất trình Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu của Chi nhánh, của khách hàng và phương án cơ cấu lại các khoản nợ vay của khách hàng theo quy định; giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; đầu mối phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo theo đúng quy định của VCB; trình lãnh đạo các phương án xử lý các khoản nợ xấu như: dùng quỹ dự phòng để xử lý rủi ro, miễn giảm lãi,vv…

 Công tác quản lý rủi ro tín dụng: Tham mưu, đề xuất xây dựng các quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng; trình lãnh đạo cấp tín dụng/bảo lãnh cho khách hàng; phối hợp, hỗ trợ Phòng Khách hàng để phát hiện, xử lý các khoản nợ có vấn đề; chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vận hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của Chi nhánh…

 Chịu trách nhiệm về công tác quản lý rủi ro tác nghiệp; phòng chống rửa tiền; quản lý hệ thống chất lượng ISO; công tác kiểm tra nội bộ

Phòng Dịch Vụ Khách Hàng tổ chức

 Trực tiếp thực hiện tác nghiệp với khách hàng tổ chức theo quy định, quy trình của VCB và của Chi nhánh Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của Phòng Thực hiện quản lý thông tin khách hàng theo quy định của VCB

 Các nhiệm vụ khác: Đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ mở tài khoản, quản lý thông tin và lập các loại báo cáo…

Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Thể Nhân

 Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của VCB; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dầu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp

Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 4 2: Thống kê mẫu nghiên cứu

Cao đẳng/Trung cấp 91 36,4 Đại học 106 42,4

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Kết quả khảo sát về giới tính: có 116 người tham gia khảo sát là nam chiếm tỷ lệ 46,4%, 134 người tham gia khảo sát là nữ chiếm tỷ lệ 53,6%

Kết quả khảo sát về độ tuổi: có 67 người người tham gia khảo sát trong độ tuổi từ dưới 25 chiếm tỷ lệ 16,8%; có 112 người tham gia khảo sát trong độ tuổi từ 25-29, chiếm tỷ lệ 44,8%; có 71 người tham gia khảo sát trong độ tuổi 30-49, chiếm tỷ lệ 28,4%; có

25 người tham gia khảo sát trong độ tuổi trên 49, chiếm tỷ lệ 10%

Về trình độ học vấn, nhóm có trình độ đại học có tỷ lệ cao nhất, cụ thể có 106 khách hàng chiếm 42,4%, nhóm có trình độ THPT có 41 khách hàng chiếm tỷ lệ 16,4%, nhóm có trình độ cao đẳng/trung cấp có 91 khách hàng chiếm 36,4% và nhóm có trình độ trên đại học có 12 khách hàng chiếm 4,8%

Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 7 – 10 triệu đồng có tỷ lệ cao nhất, cụ thể có 95 khách hàng chiếm 38%, nhóm thu dưới 7 triệu có 55 khách hàng chiếm tỷ lệ 22%, nhóm có thu nhập từ 10 – 15 triệu có 52 khách hàng chiếm 20,8% và nhóm có thu nhập trên

15 triệu có 48 khách hàng chiếm 19,2%

4.2.2 Thông kê mô tả của các biến quan sát

Thống kê mô tả các biến quan sát độc lập

Bảng 4 3: Thống kê mô tả các biến độc lập

Nhân tố Biến quan sát Ký hiệu Giá trị

Vietcombank – Vũng Tàu là thương hiệu có uy tín cao TC1 1 5 3.74 0.730 Vietcombank – Vũng Tàu có khả năng bảo mật cao TC2 1 5 3.70 0.798

Vietcombank – Vũng Tàu có tốc độ đường truyền tốt trong suốt quá trình sử dụng

Vietcombank – Vũng Tàu thực hiện dịch vụ đúng thời gian như cam kết

Vietcombank – Vũng Tàu thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ chính xác

Vũng Tàu hỗ trợ, tư vấn từ xa rất tốt ĐU1 1 5 3.60 0.782

Vietcombank – Vũng Tàu có quy trình phát hành ĐU2 1 5 3.61 0.810

Vietcombank – Vũng Tàu luôn khắc phục sự cố nhanh chóng ĐU3 1 5 3.60 0.787 Vietcombank – Vũng Tàu có nhiều chương trình khuyến mãi

(miễn phí phát hành…) ĐU4 1 5 3.50 0.777

Vietcombank – Vũng Tàu giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời ĐU5 1 5 3.59 0.808

Trình độ chuyên môn kỹ thuật của nhân viên Vietcombank –

Vũng Tàu chăm sóc khách hàng tốt

Vietcombank – Vũng Tàu nhiệt tình hỗ trợ khách hàng

Vũng Tàu tạo được sự tin tưởng cho khách hàng

Vũng Tàu luôn cung cấp thông PV5 1 5 3.64 0.774 tin cần thiết về dịch vụ cho khách hàng

Vietcombank – Vũng Tàu luôn quan tâm đến ý kiến của Quý khách ĐC1 1 5 3.67 0.693

Vietcombank – Vũng Tàu sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/7 ĐC2 1 5 3.64 0.765

Vietcombank – Vũng Tàu luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng ĐC3 1 5 3.62 0.726

Vũng Tàu luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng ĐC4 1 5 3.62 0.789

Thời gian phục vụ của

Vietcombank – Vũng Tàu hợp lý và thuận tiện ĐC5 1 5 3.65 0.746

Vietcombank – Vũng Tàu luôn quan tâm đến ý kiến của Quý khách

Vietcombank – Vũng Tàu sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/7

Vietcombank – Vũng Tàu luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng

Vũng Tàu luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng

Thời gian phục vụ của

Vietcombank – Vũng Tàu hợp lý và thuận tiện

Sử dụng thẻ tín dụng

Vietcombank – Vũng Tàu đảm bảo tính bảo mật cho những thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của tôi

Sử dụng thẻ tín dụng

Vietcombank – Vũng Tàu có thể thực hiện các giao dịch chính xác

Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank BM3 1 5 3.60 0.940

Vì luật pháp về ngân hàng điện tử ở Việt Nam đang hoàn thiện nên tôi tin tưởng khi nghĩ đến việc sử dụng thẻ tín dụng

Tôi có thể tránh được gian lận hoặc thất thoát khi sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thống kê mô tả biến phụ thuộc

Biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Vũng Tàu” có giá giá trị trung bình thấp nhất là 3.70 ở biến quan sát “Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu với người khác” và cao nhất ở biến quan sát “Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu” là 3.82

Bảng 4 4: Thống kê mô tả các biến phụ thuộc

Nhân tố Biến quan sát Ký hiệu

Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng

Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy các thang đo

Các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy thông qua “hệ số Cronbach’s Alpha”

Hệ số này cho biết “mức độ tương quan” giữa các “biến quan sát” trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đổi của từng “biến quan sát” và mối tương quan giữa những biến Cụ thể, các thang đo sẽ được chọn nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và các

“biến quan sát” phải có hệ số tương quan với biến tổng từ 0.3 trở lên

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

Thang đo Mức độ tin cậy

Thang đo mức độ tin cậy có “hệ số Cronbach’s Alpha” = 0.871 và “hệ số tương quan biến tổng” của các “biến quan sát” đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Bảng 4 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ tin cậy

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thang đo Mức độ đáp ứng

Thang đo Mức độ đáp ứng có “hệ số Cronbach’s Alpha” = 0.893 và “hệ số tương quan biến tổng” của các “biến quan sát” đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Bảng 4 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ đáp ứng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thang đo Khả năng phục vụ

Thang đo khả năng phục vụ có “hệ số Cronbach’s Alpha” = 0.838 và “hệ số tương quan biến tổng” của các “biến quan sát” đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Bảng 4 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo khả năng phục vụ

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thang đo Mức độ đồng cảm

Thang đo mức độ phần đồng cảm có “hệ số Cronbach’s Alpha” = 0.851 và “hệ số tương quan biến tổng” của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Bảng 4 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ đồng cảm

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thang đo Phương tiện hữu hình

Thang đo phương tiện hữu hình có “hệ số Cronbach’s Alpha” = 0.912 và “hệ số tương quan biến tổng” của các “biến quan sát” đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Bảng 4 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thang đo An toàn bảo mật

Thang đo an toàn bảo mật có “hệ số Cronbach’s Alpha” = 0.932 và “hệ số tương quan biến tổng” của các “biến quan sát” đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Bảng 4 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo giá cả

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Thang đo Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu” có “hệ số Cronbach’s Alpha” = 0.724 và “hệ số tương quan biến tổng” của các “biến quan sát” đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Bảng 4 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Kết quả kiểm định bằng “hệ số Cronbach’s Alpha” cho thấy thang đo 6 “nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu đều đạt được độ tin cậy (Bảng 4.12) “Hệ số Cronbach’s Alpha” của các thang đo lớn hơn 0.6 (“hệ số Cronbach’s Alpha” thấp nhất là 0.838) và đồng thời, “hệ số tương quan” biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến quan sát của các thang đo đều được giữ lại Cụ thể, thang đo mức độ tin cậy (TC) có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0.871 và “hệ số tương quan” với biến tổng thấp nhất là 0.666 cho thấy mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát Thang đo mức độ đáp ứng (ĐU) có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0.893 và “hệ số tương quan” với biến tổng thấp nhất là 0.708 Thang đo khả năng phục vụ (PV) có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0.838 và “hệ số tương quan” với biến tổng thấp nhất là 0.592 Thang đo mức độ đồng cảm (ĐC) có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0.851 và “hệ số tương quan” với biến tổng thấp nhất là 0.613 Thang đo phương tiện hữu hình (HH) có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0.912 và “hệ số tương quan” với biến tổng thấp nhất là 0.758 và thang đo an toàn bảo mật (BM) có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0.932 và “hệ số tương quan” với biến tổng thấp nhất là 0.742

Bảng 4 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng

TT Thang đo Ký hiệu

Hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất

1 Mức độ tin cậy TC 5 0.871 0.666 Đạt

2 Mức độ đáp ứng ĐU 5 0.893 0.708 Đạt

3 Khả năng phục vụ PV 5 0.838 0.592 Đạt

4 Mức độ đồng cảm ĐC 5 0.851 0.613 Đạt

5 Phương tiện hữu hình HH 5 0.912 0.758 Đạt

6 An toàn bảo mật BM 5 0.932 0.742 Đạt

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Như vậy, thang đo của 6 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu đều đạt được độ tin cậy nên tất cả 30 biến quan sát của 6 thang đo này đều thỏa điều kiện để phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi thực hiện đánh giá “độ tin cậy của thang đo”, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích “nhân tố khám phá” (Phụ lục 5) sẽ cho thấy cụ thể hơn các thang đo trên có tách thành nhân tố mới hay bị loại ra hay không Điều này sẽ đánh giá chính xác hơn thang đo, đồng thời loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, mục đích làm cho các thang đo đảm bảo tính đồng nhất Hệ số KMO là một chỉ tiêu dùng để đqasnh giá sự thích hợp của EFA và kiểm định Bartlett’s (Bartlett’s Test) dùng để kiểm định các biến có “tương quan” với nhau trong tổng thể Cụ thể, EFA chỉ được sử dụng khi hệ số KMO có giá trị từ 0.5 trở lên Hệ số tải nhân tố phải từ 0.3 trở lên Điểm dừng Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Từ kết quả hồi quy, Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu được biểu diễn qua công thức:

SHL = 0.372 + 0.327*TC + 0.087*ĐU + 0.173*PV + 0.127*ĐC + 0.101*HH +

0.105*BM Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Mức độ tin cậy có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.327 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% Vì vậy, tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa là mức độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Lê Thị Kim Hoa và ctg (2021); Nguyễn Đình Thọ (2003) Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố mức độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu bởi vì khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu mà luôn được bảo mật, giải đáp thắc mắc nhanh chóng, hệ thống tín hiệu hoạt động tốt… sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Mức độ đáp ứng có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.087 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 5%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H2, tức là Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Wondimu (2019); Getahun (2019); Nguyễn Đình Thọ (2003); Lê Thị Kim Hoa và ctg (2021); Nguyễn Hồng Hà và Phạm Thị Tuyết Ngân (2022) Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu bởi vì Vietcombank – Vũng Tàu có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, hỗ trợ khách hàng tận nơi, có chính sách riêng biệt cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Khả năng phục vụ có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.173 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H3, tức là Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2003); Lê Thị Kim Hoa và ctg (2021); Nguyễn Hồng Hà và Phạm Thị Tuyết Ngân (2022); Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố khả năng phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu bởi vì nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu lịch thiệp, nhã nhặn; xử lý nhanh chóng, chính xác, luôn có tinh thần trách nhiệm và giải đáp dịch vụ trong vòng 24/7 từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.127 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H4, nghĩa là Mức độ đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Kết quả này hoàn toàn tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2003); Lê Thị Thanh Giang (2016); Nguyễn Hồng Quân (2020); Lê Thị Kim

Hoa và ctg (2021) Kết quả nghiên cứu cho rằng nhân tố Mức độ đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Mức độ đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu bởi vì khi Vietcombank – Vũng Tàu thể hiện sự quan tâm đến khách hàng; không để khách hàng chờ đợi và luôn chú ý đến khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.101 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H5, tức là Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu, kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ (2003); Nguyễn Đình Thọ (2003); Lê Thị Kim Hoa và ctg (2021); Tien và ctg (2021); Wondimu (2019) Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu bởi vì Vietcombank – Vũng Tàu có cơ sở vật chất hiện đại, các điểm dịch vụ rộng khắp, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng… thì làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và thích thú hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố An toàn bảo mật có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.105 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H6, có nghĩa là An toàn bảo mật có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Getahun (2019), Nguyễn Hồng Hà và Phạm Thị Tuyết Ngân (2022) Kết quả này được giải thích trong thực tế là do phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu quan tâm đến tính an toàn bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank

Chương này trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau đó kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra.