[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

NGÔ THỊ GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 9 năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

- -NGÔ THỊ GIANG

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 265 khách hàng Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với hồi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) Mức độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Khả năng phục vụ; (4) Mức độ đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình và (6) An toàn bảo mật Trong đó, nhân tố Mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu và nghiên cứu cũng sử dụng kiểm định ANOVA để xem xét sự khác nhau giữa mô hình nghiên cứu và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 6 hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu trong thời gian tới

3 Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, thẻ tín dụng, Vietcombank Vũng Tàu

The data used in the study is collected from the actual survey results of 265 customers Data were processed using SPSS statistical software, scale tested by Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) combined with multiple linear regression Research results have 6 factors affecting customer satisfaction, in descending order including: (1) Reliability; (2) Level of response; (3) Serviceability; (4) Degree of empathy; (5) Tangible means and (6) Safety and security In which, the Reliability factor has the strongest impact on customer satisfaction with the quality of credit card services at Vietcombank – Vung Tau Branch and the study also uses the ANOVA test to consider the quality of credit card services difference between research model and demographic characteristics of customers

On that basis, the author proposes 6 managerial implications to improve customer satisfaction with credit card service quality at Vietcombank – Vung Tau Branch in the coming time

3 Keywords: Satisfaction, service quality, credit card, Vietcombank Vung Tau

LỜICAMĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ thông tin trong luận văn

Vũng Tàu, ngày … tháng …… năm 2023 Tác giả

Ngô Thị Giang

LỜICẢMƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức hữu ích giúp cho công việc cũng như những bước đầu chuẩn bị luận văn

Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS Đào Lê Kiều Oanh đã tận tình hướng dẫn để hoàn thành nghiên cứu này

Tôi xin gửi lời cám ơn Quý đồng nghiệp đang công tác tại Vietcombank – Vũng tàu, gia đình, cùng các bạn học viên của lớp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình đào tạo Thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu và hoàn thiện nghiên cứu luận văn này

Với kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót, mong quý thầy cô tận tình giúp đỡ để luận văn được hoàn thiện hơn

Trân trọng!

Vũng Tàu, ngày …… tháng …… năm 2023 Tác giả

Ngô Thị Giang

DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT

Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động EFA Exploratory Factor

SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm xử lý số liệu thống kê

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

2.1.2 Sự cần thiết phải tăng cường chất lượng dịch vụ 12

2.1.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13

2.2.1 Mô hình SERVQUAL 13

2.2.2 Mô hình SERVPERF 14

2.3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 14

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài 14

2.3.2 Nghiên cứu trong nước 17

2.4 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 21

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 21

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 24

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

3.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu 26

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 27

3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 29

3.4 Thang đo mã hóa 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 35

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 36

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

4.1.2 Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất 36

4.1.3 Giới thiệu về thẻ của Vietcombank 41

4.2 Kết quả nghiên cứu 43

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43

4.2.2 Thông kê mô tả của các biến quan sát 44

4.2.3 Kiểm định độ tin cậy các thang đo 47

4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 52

4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 54

4.2.6 Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy 58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1 DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ NHÂN SỰ PHỎNG VẤN iv

PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC v

PL 2.1 Giới thiệu v

PL 2.2 Đánh giá cụ thể của khách hàng v

PHỤ LỤC 3 ĐẶC ĐIỂM THỐNG KÊ CỦA BIẾN QUAN SÁT viii

PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA x

PL 4.1 Biến độc lập x

PL 4.2 Biến phụ thuộc xii

PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ xiii

PL 5.1 Biến độc lập xiii

PL 5.2 Biến phụ thuộc xvii

PHỤ LỤC 6 MA TRẬN TƯƠNG QUAN xviii

PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY xix

PHỤ LỤC 8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT xxii

PL 8.1 Giới tính xxii

PL 8.2 Nhóm tuổi xxii

PL 8.3 Trình độ xxiii

PL 8.4 Thu nhập xxiv

Bảng 4 2: Thống kê mẫu nghiên cứu 44

Bảng 4 3: Thống kê mô tả các biến độc lập 45

Bảng 4 4: Thống kê mô tả các biến phụ thuộc 47

Bảng 4 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ tin cậy 48

Bảng 4 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ đáp ứng 48

Bảng 4 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo khả năng phục vụ 49

Bảng 4 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ đồng cảm 49

Bảng 4 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 50

Bảng 4 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo giá cả 50

Bảng 4 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 51

Bảng 4 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 52

Bảng 4 13: Kết quả EFA lần 1 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 53

Bảng 4 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 54

Bảng 4 15: Ma trận hệ số tương quan Pearson 55

Bảng 4 16: Kết quả hồi quy tuyến tính bội 57

Bảng 4 17: Kết quả kiểm định t về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập với giới tính 61

Bảng 4 18: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nhóm tuổi 61

Bảng 4 19: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi 62

Bảng 4 20: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo trình độ 62

Bảng 4 21: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ 62

Bảng 4 22: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập 63

Bảng 4 23: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập 63

DANHMỤCHÌNHẢNH

Hình 2 1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các

khu Vui chơi giải trí ngoài trời 18

Hình 2 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu 25

Hình 4 2: Biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa 59

Hình 4 3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 59

Hình 4 4: Biểu đồ Scatter Plot 60

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực phổ biến trong nghiên cứu học thuật và đã được công nhận là một lợi thế cạnh tranh có thể quan sát được và hỗ trợ các mối quan hệ thỏa khách hàng (Zeithaml, 2000) Chất lượng dịch vụ khơi dậy sự quan tâm và tranh luận đáng kể trong nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng (Roy và Ganguli, 2008) Trong khi đó, các nghiên cứu khác định nghĩa nó “là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng”

Sự tồn tại của bất kỳ tổ chức kinh doanh nào phụ thuộc vào sự hài lòng của các bên liên quan hoặc khách hàng của nó kể từ khi khách hàng là những người chính và quan trọng trong số các bên liên quan Họ là những nguồn lợi nhuận cho tổ chức và lý do chính để hoạt động cho bất kỳ tổ chức phi lợi nhuận nào Như vậy, khách hàng được coi là xương sống của bất kỳ tổ chức nào (Phelps, 2003)

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung nhận thức của khách hàng về các nhân tố cần thiết của dịch vụ như chất lượng quan hệ, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả Chất lượng dịch vụ là khả năng của công ty để tạo ra và duy trì lợi thế cạnh tranh phụ thuộc vào mức độ dịch vụ chất lượng cao do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, Munusamy và ctg (2010) định nghĩa nó là tổng thể của khách hàng ấn tượng và đánh giá nhận thức về sự thua kém hoặc vượt trội tương đối của tổ chức và các dịch vụ hoặc là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ nhận được

Tính sẵn có và khả năng tiếp cận không đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong thế giới toàn cầu hóa Trong thời gian gần đây thời đại, các quốc gia đang tham gia sân vận động thương mại toàn cầu trong bối cảnh dù muốn hay không Nhận thức được thực tế, Ethiopia đang tham gia đấu trường thương mại quốc tế trong những cải cách gần đây hơn Quá trình quốc tế hóa như vậy đòi hỏi phải nâng cao chất lượng mà chủ yếu quyết định sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Nếu chất lượng ngành ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng trong số các nhân tố khác không được

đánh giá hết lần này đến lần khác, có thể yếu để nhận ra khả năng phục hồi tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng có thể làm chậm khả năng cạnh tranh toàn cầu (Abiyot, 2016) Cùng với sự phát triển của công nghệ có thể dễ dàng truy cập bất cứ đâu trong việc mua, bán hàng hóa, dịch vụ đồng thời nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao hơn trước kia Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, nhất là các dịch vụ thanh toán trong các dịch vụ ngân hàng Để tiếp cận xu thế thị trường, các ngân hàng đang đẩy mạnh việc phát triển và đa dạng hóa hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thích nghi với đời sống công nghệ hiện đại và liên kết toàn cầu theo thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng Sự ra đời của sản phẩm thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ tín dụng là một tất yếu khách quan nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt hiện nay tiếp cận với lối sống công nghệ Sản phẩm thẻ ngày nay với ưu thế về thời gian thanh toán, tính tiện dụng, tính an toàn, hiệu quả và phạm vi thanh toán đã và đang dần dần trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên toàn cầu nói chung và tại Việt Nam nói riêng

Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã có một bước ngoặt lớn trong việc hình thành doanh nghiệp thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, đặc biệt là việc sử dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam Năm 2002 Nhờ đó, các giao dịch ngân hàng cá nhân như gửi tiền, rút tiền trở nên thuận tiện và thân thiện hơn Việc Vietcombank tiên phong triển khai dịch vụ thanh toán thẻ với sự đa dạng chấp nhận thanh toán các loại thẻ thông dụng trên thế giới như American Express, Visa, MasterCard, JSB, Diners Club, Discover và UnionPay chính là giúp ngân hàng giữ vững được chỗ đứng nhất định Phát hành thẻ cũng là một công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu do đó sự cạnh tranh giữa Vietcombank và các ngân hàng khác sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ trong và ngoài nước

Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu là vô cùng cần thiết và quan trọng cần được quan tâm đúng mức

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Xác định các nhân tố ảnh hưởng của các nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank –Vũng Tàu Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

1 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

2 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

3 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

1 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu?

2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

3 Các hàm ý quản trị nào giúp cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

 Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu

Thời gian nghiên cứu

Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 05/2023 đến tháng 09/2023 1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng: với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank –Vũng Tàu

Toàn bộ dữ liệu hồi đáp từ khách hàng sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS phiên bản 26.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.6 Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu góp phần hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu, nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu có thể giúp cho các nhà quản lý nhận diện và có cái nhìn đúng những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Tùy thuộc vào mức độ tác động của những nhân tố đó mà các nhà quản lý hoạch định các chính sách thích hợp trong quản trị như quy hoạch, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng kế hoạch marketing… nhằm giúp cho Vietcombank – Vũng Tàu đạt được kết quả tốt nhất về thị phần dịch vụ thẻ tín dụng trên địa bàn thành phố Vũng Tàu

1.7 Bố cục của luận văn

Nghiên cứu được kết cấu cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến chương 5, trong đó mỗi chương là một mắc xích liên kết dẫn dắt đến chương sau, gồm:  Chương 1 Tổng quan nghiên cứu: Tóm tắt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài, kết cấu của đề tài

 Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Một số lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu

Lược khảo một số nghiên cứu điển hình trong nước và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế tại Vietcombank – Vũng Tàu

 Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: Tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Trong đó, phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng gồm định tính và định lượng Dữ liệu nghiên cứu và việc mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu sẽ được giới thiệu

 Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Tác giả sử dụng phương pháp xử lý dữ liệu, phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu, kiểm định các giả thuyết của mô hình

 Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị: Cùng với kết quả nghiên cứu ở chương 4, tác giả đề xuất đến ban quản trị một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Đồng thời, nêu những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

TÓMTẮTCHƯƠNG1

Trong chương này, tác giả trình bày tóm tắt “tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu”, đóng góp của đề tài và tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu giúp có cái nhìn tổng quát về đề tài nghiên cứu làm cơ sở cho các chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm

Dịch vụ

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; “bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” (Luật Thương mại, 2005) Một vài định nghĩa về dịch vụ như sau:

Theo Zeithaml và ctg (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Dịch vụ “là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ” (Berry và ctg, 2002) Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ có các đặc điểm sau:

 Tính vô hình: Dịch vụ được xem như vô hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể Dịch vụ không thể sờ nắm hay nhìn thấy giống như sản xuất Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan

 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời hàm ý sản xuất và tiêu thụ gần như là đồng thời; trái với sản xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thụ; dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời

 Tính không thể lưu trữ: Tính không thể lưu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau Tính không thể lưu trữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn

 Tính đa chủng loại: Tính đa chủng loại ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó Dịch vụ được tạo ra bởi con người, đồng thời tính đa chủng loại là cố hữu trong quá trình cung ứng Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ

Chất lượng dịch vụ

Theo Bitner và Hubbert (1994)ưerer, “chất lượng dịch vụ là ấn tượng của khách hàng về sự vượt trội/thua kém một cách tương đối của một nhà cung cấp dịch vụ và những dịch vụ của nhà cung cấp này” Chất lượng dịch vụ là “một ý niệm phức hợp và trong dịch vụ, việc đánh giá chất lượng được tiến hành thông qua quá trình tạo giao dịch vụ” (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2006) Bàn luận về chất lượng và hài lòng khách hàng được dựa trên cơ sở “cảm nhận của khách hàng về dịch vụ” (Zeithaml và ctg, 2006) Một số định nghĩa chung nhất liên quan đến dịch vụ đó là định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” (Stewart và ctg, 2000)

Theo Parasuraman và ctg (1985), “đo lường mức độ dịch vụ đã tạo giao tương xứng với mong đợi của khách hàng Thực hiện dịch vụ có chất lượng có nghĩa là phù hợp với mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở nhất quán” Chất lượng dịch vụ là khái niệm tổng hợp gồm hai chiều là chất lượng kỹ thuật (tạo giao cái gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ được tạo giao như thế nào) Cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá: khách hàng so sánh mong đợi của mình với dịch vụ mà khách hàng cảm nhận về những gì họ thực sự nhận được, nghĩa là khách hàng đặt dịch vụ cảm nhận (một vài dịch vụ có chất lượng kỹ thuật và một vài dịch vụ có chất lượng chức năng) tương phản với dịch vụ mong đợi Kết quả của quá trình này sẽ là “cảm nhận về chất lượng dịch vụ” (Grönroos, 1982) Theo Lehtinen và Lehtinen (1991), “chất lượng dịch vụ gồm có hai thành phần là chất lượng quá trình và chất lượng

đầu ra; chất lượng quá trình được khách hàng đánh giá trong quá trình dịch vụ còn chất lượng đầu ra được khách hàng đánh giá sau khi dịch vụ được thực hiện” Chất lượng dịch vụ “được cảm nhận như là một diễn dịch chủ quan của khách hàng về kinh nghiệm của mình” (Lehtinen và Lehtinen, 1991) Khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là “kết quả từ việc so sánh mong đợi trước khi nhận được dịch vụ và kinh nghiệm thực tế với dịch vụ” (Berry và ctg, 1985) Cảm nhận chất lượng dịch vụ là “kết quả từ sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ đã thực hiện” (Parasuraman và ctg, 1985) Chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với những kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman và ctg, 1988)

Parasuraman và ctg (1991) giải thích rằng, “để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ” Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, với quan điểm hướng về khách hàng, “chất lượng dịch vụ” được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chính khách hàng là người quyết định và định rõ “chất lượng dịch vụ” khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Do đó, “chất lượng dịch vụ” là một khái niệm mang tính chủ quan, phụ thuộc vào những mong đợi và nhu cầu của từng khách hàng Nhìn từ quan điểm này, dịch vụ có thể được đánh giá khác nhau bởi các khách hàng khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có thể có cảm nhận khác nhau về dịch vụ, tùy thuộc vào các giai đoạn khác nhau và thời điểm cụ thể Điều này phản ánh tính đa dạng và linh hoạt của mong đợi và nhu cầu của khách hàng

Tóm lại, quan điểm hướng về khách hàng trong nghiên cứu này giúp hiểu rõ hơn về khía cạnh chủ quan của “chất lượng dịch vụ”, thể hiện sự đa dạng trong đánh giá và cảm nhận của khách hàng, và nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng để đạt được “chất lượng dịch vụ” tối ưu

Thẻ tín dụng

Hiện nay, xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt không chỉ phổ biến trên toàn cầu mà còn được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam, đặc biệt là thông qua hình thức thanh toán qua thẻ Với việc định hướng thanh toán không tiền mặt, các Ngân hàng và Tổ chức Tài chính hiện đang tập trung mạnh mẽ vào việc phát triển các công nghệ ngân hàng di động kết nối Internet tốc độ cao Nhờ vào điều này, “các dịch vụ ngân hàng điện tử” và thanh toán qua thẻ đang ngày càng phát triển và đa dạng hơn bao gồm: Internet banking (I-banking), SMS Banking, Mobile Banking (ngân hàng trên điện thoại di động), và các loại thẻ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ Thẻ tín dụng, là một loại thẻ ngân hàng mà người sở hữu có thể dùng để thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ Điều này cho phép khách hàng “mượn” một số tiền của ngân hàng để mua sắm, chi tiêu và cuối kỳ sẽ phải trả lại đầy đủ cho ngân hàng Thẻ tín dụng khác với thẻ tính phí, yêu cầu số dư phải được thanh toán đầy đủ mỗi tháng Ngược lại, thẻ tín dụng cho phép người tiêu dùng xây dựng số dư nợ liên tục, chịu lãi suất Thẻ tín dụng cũng khác với thẻ tiền mặt, có thể được sử dụng như tiền tệ của chủ sở hữu thẻ Thẻ tín dụng khác với thẻ tính phí ở chỗ thẻ tín dụng thường liên quan đến một thực thể bên thứ ba trả tiền cho người bán và được người mua hoàn trả, trong khi thẻ tính phí chỉ trả chậm cho người mua thanh toán cho đến ngày sau đó

Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế thanh toán trực tiếp Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín, chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch sau một thời gian nhất định theo quy định của Ngân hàng Như vậy, thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp mà chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn

Sự hài lòng

Là một khái niệm quan trọng trong lý thuyết cũng như hoạt động thực tiễn của marketing Tất cả các lý thuyết marketing đều tập trung vào việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và từ đó góp phần đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng được coi là nhân tố cực kỳ quan trọng mà các doanh nghiệp định hướng và nỗ lực để “đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng cá nhân và tổ chức”

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng như sau: “Sự hài lòng là quá trình đánh giá và nhận xét của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, xem liệu sản phẩm hoặc dịch vụ này có đáp ứng đủ các nhu cầu và kỳ vọng của họ hay không” (Zeithaml và ctg, 2006) Hầu hết các định nghĩa ủng hộ khái niệm về sự hài lòng của người tiêu dùng như là một phản ứng đối với một quá trình đánh giá Đặc biệt, có một chủ đề quan trọng hơn cả là “sự hài lòng của người tiêu dùng như một khái niệm, được tóm tắt như sau: là phản hồi về sự hài lòng” (Richard L Oliver, 2014); phản ứng tình cảm (Halstead và ctg, 1994); đánh giá tổng thể (Fornell, 1992); trạng thái tâm lí (Howard và Sheth, 1969); đánh giá phán đoán tổng thể (Westbrook, 1987); tóm tắt hiện tượng thuộc tính (Richard L Oliver, 1992); hoặc đánh giá phản ứng (Day, 1984)

Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã mô tả sự hài lòng của người tiêu dùng là “một phản ứng nhận thức” (Ruth N Bolton và James H Drew, 1991; Howard và Sheth, 1969; Tse và Wilton, 1988) hoặc một phản ứng tình cảm (Cadotte và ctg, 1987; Halstead và ctg, 1994; Westbrook và Reilly, 1983)

Bachelet (1992), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiêm của họ với sản phẩm hay dịch vụ” Theo Bitner và Hubbert (1994), “phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải hài lòng nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty” Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ hoặc hàng hóa của công ty, khả năng họ tiếp tục sử dụng và mua hàng đó sẽ tăng cao Đồng thời, khi họ hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ tích cực về dịch vụ của công ty với người tiêu dùng khác “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ” là cảm xúc mà họ trải qua dựa trên từng trải nghiệm và giao dịch với công ty kinh doanh dịch vụ Brown và ctg (1993), “coi sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ được đáp ứng bằng hoặc trên mức mong đợi” Từ đó dẫn đến hành vi mua hàng lặp lại, sự trung thành và truyền miệng những điều tốt về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đến những đối tượng khác Khái niệm này tiếp cận sự hài lòng ở mức độ bằng hoặc “trên sự mong đợi của khách hàng” Từ đó sẽ dẫn tới hành vi sau mua Westbrook (1980), cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được đo trên cơ sở sự đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết quả của hành vi mua” Khái niệm này khẳng định “sự hài lòng của khách hàng” có thể

đo được trên cơ sở những đánh giá khách quan với các thước đo 2.1.2 Sự cần thiết phải tăng cường chất lượng dịch vụ

Nếu như trước kia, giá cả được coi là nhân tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm đặt biệt là khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản phẩm, “chất lượng sản phẩm và dịch vụ” nào tốt đáp ứng được yêu cầu thì người tiêu dùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao, nhất là trong thời đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đưa lên hàng đầu Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương đầu với sự cạnh tranh từ các đối thủ khác Một khi “chất lượng sản phẩm và dịch vụ” không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, mất thị trường trung tâm, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản 2.1.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả đã cho rằng giữa “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng” có mối liên hệ chặt chẽ, vì vậy hai hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Theo Caruana và ctg (2000), “chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và giá trị là ba nhân tố mà nhiều các nhà quản lý trong các công ty dịch vụ sẽ sẵn sàng tuyên bố đang cố gắng cung cấp cho khách hàng của họ” Chất lượng dịch vụ nói riêng đã được giải thích không ngừng bởi các chuyên gia tư vấn thuộc nhiều sắc thái khác nhau, báo chí kinh doanh phổ biến, cũng như các trường kinh doanh Hầu hết sẽ đồng ý mà không cần nhắc nhở về “tầm quan trọng của việc cung cấp chất lượng dịch vụ” cho khách hàng của họ Nhìn theo hướng này sẽ thấy rằng nhiều học viên không phân biệt được giữa ba khái niệm về dịch vụ chất lượng, sự hài lòng của khách hàng và thường sử dụng các thuật ngữ hoán đổi cho nhau

Nhiều nghiên cứu cho ra rằng, “sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ cuộc gặp gỡ chất lượng và so sánh cuộc gặp gỡ đó với những gì được mong đợi” (Richard L Oliver, 1980) “Cảm nhận chất lượng dịch vụ cảm nhận có

thể được định nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đánh giá về tính ưu việt hoặc xuất sắc của một sản phẩm trong khi cảm nhận giá trị là đánh giá tổng thể của khách hàng về tiện ích của một sản phẩm dựa trên nhận thức về những gì được nhận và những gì được cho” (Zeithaml, 1988) Các “đo lường chất lượng cơ bản là khá cụ thể trong khi đánh giá sự hài lòng có phạm vi kích thước rộng hơn cũng bao gồm các khía cạnh chất lượng” (Richard, 1990) Hơn nữa, “đánh giá sự hài lòng đòi hỏi trải nghiệm của khách hàng trong khi chất lượng thì không” (Ruth N Bolton và James H Drew, 1991); (Boulding và ctg, 1993; Cronin và Taylor, 1994); (Richard L Oliver, 1980; Parasuraman và ctg, 1988) Giá trị được coi là “nhiều hơn và cá nhân hơn chất lượng và liên quan đến cả thành phần nhận và cho” (Zeithaml, 1988)

Nghiên cứu cung cấp bằng chứng cho “mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng” (Bitner và Hubbert, 1994; Cronin và Taylor, 1994; Richard L Oliver, 1992) Tuy nhiên, có thể nói giá trị là một khía cạnh ít được quan tâm trong thảo luận “đánh giá của khách hàng về dịch vụ” Kết quả là vai trò có thể của giá trị như là một biến kiểm duyệt giữa “chất lượng và sự hài lòng” dường như ít được chú ý hơn Hiểu sâu hơn về các tương tác “giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng” sẽ trải qua một chặng đường dài trong việc tạo điều kiện hiệu quả hơn quản lý trong lĩnh vực dịch vụ Mặc dù chủ quan, nhưng cấu trúc này đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định lựa chọn của khách hàng, quyết định của họ để đào sâu hoặc chấm dứt một mối quan hệ và do đó duy trì khách hàng và lâu dài khả năng sinh lời

Tóm lại, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc “tác động đến sự hài lòng của khách hàng” “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng” có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó “chất lượng dịch vụ” là cái tạo ra trước quyết định đến “sự hài lòng của khách hàng”

2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được chứng minh là công cụ tốt nhất để đo lường “dịch vụ khách hàng và cảm nhận sự hài lòng” Ngoài ra, mô hình SERVQUAL này là “công cụ rất quan trọng để các nhà quản lý xác định những lỗ hổng trong dịch vụ” (Seth và ctg, 2005) Dựa trên mô hình khoảng cách, Parasuraman và ctg (1985) đã đề xuất mười khía cạnh để đo lường chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, quyền

truy cập, lịch sự, giao tiếp, uy tín, an toàn, hiểu biết và hữu hình Nhưng vào năm 1988, họ đã sửa đổi mô hình và đưa nó lên năm kích thước, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo (giao tiếp, năng lực, uy tín, lịch sự, và an ninh), trong khi tính hữu hình và sự đồng cảm chứa đựng khả năng tiếp cận và hiểu biết

2.2.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) tách ra từ mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF “đo lường trực tiếp nhận thức của khách hàng về hiệu suất dịch vụ và giả định rằng người trả lời tự động so sánh nhận thức của họ về mức độ chất lượng dịch vụ với kỳ vọng của họ về các dịch vụ đó” (Baumann và ctg, 2007) Thay vì đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng như trong mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF dựa trên hiệu suất được cảm nhận và không đánh giá khoảng cách điểm số vì kỳ vọng không tồn tại trong mô hình Vì vậy, nó chỉ là thước đo hiệu suất của chất lượng dịch vụ Mô hình thông qua năm khía cạnh của SERVQUAL và thang đo 22 mục được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ “Mô hình SERVPERF đã chứng minh rằng nó có khả năng dự đoán tốt hơn về chất lượng dịch vụ tổng thể so với SERVQUAL” (Cronin và Taylor, 1994) Thang đo SERVPERF được cho là “vượt trội không chỉ vì là thang đo hiệu quả mà còn hiệu quả hơn trong việc giảm 50% số lượng mục được đo lường” (Mesay, 2012) 2.3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

Kassa (2012) đã thực hiện một nghiên cứu về tác động của “chất lượng dịch vụ” đối với “sự hài lòng của khách hàng” ở một số ngân hàng tư nhân ở Addis Ababa Nghiên cứu này chỉ ra rằng ngoài khả năng đáp ứng, các khía cạnh khác của “chất lượng dịch vụ” như hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, sự đồng cảm đều có tác động đáng kể và quan trọng đối với “sự hài lòng của khách hàng” Đặc biệt, khách hàng thể hiện mức hài lòng cao nhất đối với các khía cạnh đảm bảo của “chất lượng dịch vụ” Ngược lại, khách hàng có mức hài lòng thấp hơn đối sự đồng cảm và độ tin cậy của “chất lượng dịch vụ”

Wang và ctg (2014) cho rằng, “máy rút tiền tự động (ATM) là rất quan trọng để tăng cường chất lượng dịch vụ ngân hàng để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách giúp họ tận hưởng truy cập an toàn và thuận tiện” Nghiên cứu này đã được tiến hành thông qua khảo sát mức độ “hài lòng của khách hàng” đang sử dụng dịch vụ

tại các chi nhánh ngân hàng ở Việt Nam Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ với 5 nhân tố then chốt được lựa chọn bao gồm hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giao tiếp và bảo mật Tác giả khám phá ý nghĩa quan trọng của nhân tố có tác động nhiều đến “sự hài lòng của khách hàng” đối với dịch vụ của ngân hàng Dữ liệu được đánh giá bằng cách sử dụng nhiều phân tích thống kê bao gồm “phân tích nhân tố khám phá, độ tin cậy, tương quan và nhiều hồi quy tuyến tính” Kết quả chỉ ra rằng nhân tố hữu hình và độ tin cậy ảnh hưởng tích cực đến “sự hài lòng của khách hàng” trong khi khả năng đáp ứng là nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng

Wondimu (2019) thực hiện nghiên cứu về “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ” máy rút tiền tự động (ATM) của ngân hàng đối với “sự hài lòng của khách hàng” tại một ngân hàng thương mại Ê-ti-ô-pi-a Dữ liệu thu thập đã được phân tích bằng cách sử dụng thống kê mô tả như độ lẹch chuẩn và giá trị trung bình Ngoài ra, nghiên cứu cũng phân tích hồi quy và tương quan với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số liệu thống kê (SPSS) phiên bản 22 Để điều tra tác động, tác giả chuẩn bị bảng câu hỏi và được phân phối cho 400 khách hàng của CBE tại bốn chi nhánh được chọn của mỗi chi nhánh quận ở Addis Ababa với phương pháp lấy mẫu thuận tiện Nhằm mục đích xác định “mức độ hài lòng của khách hàng” đối với dịch vụ ATM của ngân hàng dựa trên khía cạnh “chất lượng dịch vụ” (khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự tiện lợi, sự đảm bảo, tính hữu hình) Kết quả cho thấy, “chất lượng dịch vụ ATM càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng mà nó mang lại càng cao” Nghiên cứu sau đó kết luận rằng “chất lượng dịch vụ” ATM quyết định “sự hài lòng của khách hàng” Ngoài ra, nghiên cứu cũng khuyến nghị rằng, ngân hàng thương mại của Ethiopia nên tập trung vào việc nâng cao “chất lượng dịch vụ” máy ATM

Getahun (2019) thực hiện nghiên cứu về tác động của “chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng” tại Ngân hàng thương mại Ethiopia thành phố Adama Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để xác định tác động và “mối quan hệ giữa các nhân tố” Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi Nghiên cứu này sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả và cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Mẫu bao gồm 398 người được chọn dựa trên quy trình lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập được phân tích với sự trợ giúp của SPSS phiên bản 20 Tương quan và hồi quy bội được sử dụng để điều tra mối quan hệ giữa các biến

phụ thuộc và biến độc lập Kết quả của nghiên cứu này cho thấy khách hàng hài lòng nhất với các khía cạnh đảm bảo “chất lượng dịch vụ” và không hài lòng với khía cạnh chất lượng mạng Kết quả của nghiên cứu cũng cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa bảy khía cạnh “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng” Tất cả các khía cạnh chất lượng dịch vụ, ngoại trừ khả năng đáp ứng, đều có tác động đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, 72,8% sự thay đổi trong “sự hài lòng của khách hàng” được giải thích bởi các khía cạnh “chất lượng dịch vụ” tại ngân hàng thương mại của thành phố Ethiopia Adama Nghiên cứu khuyến nghị ngân hàng cần cải thiện các khía cạnh “chất lượng dịch vụ”, đặc biệt là chất lượng mạng, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và tính bảo mật để làm hài lòng khách hàng

Pham (2019) thực hiện nghiên cứu về “các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà bán lẻ hàng tiêu dùng tại Việt Nam” Mô hình nghiên cứu và thang đánh giá dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Kết quả “phân tích nhân tố khám phá (EFA)” các biến độc lập lần đầu cho thấy có 10 nhân tố được tìm thấy Tuy nhiên, EFA được phân tích lần 2 để có kết quả hợp lý và tìm được 9 nhân tố với 30 biến quan sát Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy với kết quả chỉ tìm thấy 5 nhân tố có tác động tích cực đến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ” theo thứ tự: (1) Chất lượng sản phẩm có “hệ số hồi quy chuẩn hóa” cao nhất, (2) Hình ảnh thương hiệu, (3) Giá cảm nhận;(4) Thăng chức; (5) Nhân viên Ngoài ra, hệ số còn “có ý nghĩa thống kê trong mô hình” với giá trị là -0,353 và sig là 0,040

Teka (2020) nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng” Loại hình nghiên cứu được áp dụng trong nghiên cứu này có bản chất là giải thích Mô hình nghiên cứu được tác giả phát triển bằng cách tích hợp các cấu trúc của Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) và Lý thuyết về hành vi kế hoạch (TPB) Tổng cộng có 420 người “sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” được lấy làm mẫu khảo sát Một bảng câu hỏi có cấu trúc tốt đã được sử dụng để thu thập các thông tin liên quan Dữ liệu được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy tính hữu ích, tính dễ sử dụng, thái độ đối với ngân hàng điện tử, kiểm soát hành vi, chuẩn mực chủ quan, hành vi ý định, cũng như sự sẵn có của internet/kết nối mạng có một tác động tích cực đáng kể đến hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của người dùng Tuy

nhiên, tác giả nhận thấy có rủi ro tác động tiêu cực đáng kể Những phát hiện này cho thấy rằng các ngân hàng ở Ethiopia nên tạo ra nhận thức cho khách hàng của họ về việc sử dụng và lợi ích kênh “cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử”

Trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, Hai và ctg (2020) nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú” Bảng câu hỏi được gửi tới 265 khách hàng là những người đang “sử dụng dịch vụ lưu trú” tại Hòa Bình Resort tại Phú Quốc Kết quả cho thấy có năm nhân tố chính liên quan trực tiếp đến “sự hài lòng của khách hàng” về dịch vụ lưu trú: nhân viên, dịch vụ giá trị gia tăng, sự tiện lợi, các phòng lưu trú, và giá cả Đồng thời, các nhân tố liên quan đến đồ ăn thức uống an toàn không ảnh hưởng đến “sự hài lòng của khách hàng”, đó là một phát hiện đáng ngạc nhiên Từ nghiên cứu, các tác giả đã đề xuất một số giải pháp khả thi cho các nhà quản lý tại khu nghỉ dưỡng nhằm “nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú” tại khu nghỉ dưỡng trong tương lai Phát hiện có thể áp dụng cho tất cả các resort trong khu vực

Tien và ctg (2021) nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch của Vietcombank tại Tp HCM” Phương pháp “nghiên cứu định lượng” được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là “khách hàng đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại ngân hàng” Có 347 bảng câu hỏi hợp lệ được xử lý thông qua thăm dò phân tích nhân tố (EFA) và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy các nhân tố về độ tin cậy, hệ thống, bảo lãnh, lãi suất và chi phí, các nhân tố hữu hình (cơ sở vật chất và hình thức) có ảnh hưởng tích cực đến “sự hài lòng của khách” hàng tại Vietcombank Tp Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của hai nhân tố lãi suất, phí và hệ thống dịch vụ trong việc nâng cao “sự hài lòng của khách hàng” đối với dịch vụ, từ đó nâng cao lòng trung thành với ngân hàng

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

Trong bài nghiên cứu, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, Nguyễn Đình Thọ (2003) nhận thấy rằng hai “thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ” không đạt được giá trị phân biệt trong nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp HCM” Vì vậy, chúng được gộp lại thành một thành phần, được

gọi chung là thành phần “đáp ứng” Vì vậy, mô hình lý thuyết dựa theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1988) đã được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh được thể hiện ở hình 2.1 sau:

Hình 2 1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các khu Vui chơi giải trí ngoài trời

Nguồn: Tác giả Nguyễn Đình Thọ, 2003

Mô hình có 10 giả thuyết, trong đó có 6 giả thuyết cho mối quan hệ giữa cách thành phần của “chất lượng dịch vụ” và 4 giả thuyết cho mối quan hệ giữa các thành phần này với “mức độ hài lòng của khách hàng”

Qua 2 bước kiểm định, sơ bộ và khẳng định, thang đo “chất lượng dịch vụ” các khu vui chơi giải trí ngoài trời bao gồm 4 thành phần chính, đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, “mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình” Kết quả cũng cho thấy chỉ có 2 thành phần “mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình” là nguyên nhân giải thích cho “sự hài lòng của khách hàng” trong các khu vui chơi giải trí ngoài trời Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo “chất lượng dịch vụ” trên thế giới bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo “chất lượng dịch vụ” cho ngành vui chơi giải trí ngoài trời tại thị trường Việt Nam Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ có được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu tại Việt Nam

Theo kết quả của nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ của khu vui chơi giải trí ngoài trời được đo lường bằng 17 biến quan sát Trong đó, mức độ tin cậy được đo lường bằng 2 biến quan sát Mức độ đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát

Mức độ đồng cảm được đo lường bằng 3 biến quan sát và phương tiện hữu hình được đo lường thông qua 5 biến quan sát

Kết quả nghiên cứu nêu trên sẽ trực tiếp giúp các doanh nghiệp Việt Nam nắm bắt được các thành phần của “chất lượng dịch vụ” và mối quan hệ của chúng với “sự hài lòng của khách hàng” Từ đó các doanh nghiệp này sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ, từng bước tạo được lòng trung thành từ khách hàng, xây dựng nên tảng cho lợi thế cạnh tranh

Trong nghiên cứu của mình, Lê Thị Thanh Giang (2016) sử dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; đồng thời kết hợp mở rộng mô hình bằng cách đưa thêm thành phần “Sản phẩm vay” vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến “sự hài lòng của khách hàng” Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng “hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến” Kết quả phân tích cho thấy các “nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng” bao gồm 5 nhân tố tác động đến “sự hài lòng” với 24 biến quan sát như sau: (1) Sự đáp ứng và năng lực, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự tin cậy, (5) Sản phẩm vay Trong đó, nhân tố Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến “sự hài lòng của khách hàng” Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường “sự hài lòng của khách hàng” khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Những giải pháp này hướng đến việc thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng truyền thống

Trong nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020), được thực hiện trên cơ sở dữ liệu khảo sát 225 khách hàng của ngân gân hàng thương mại Tiên Phong thường xuyên “sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” Tác giả đã nghiên cứu “các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử” Kết quả nghiên cứu cho rằng, độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking đã tác động đến “sự hài lòng của khách hàng” đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Nghiên cứu cũng đã gợi ý một số giải pháp để tăng cường “chất lượng dịch vụ” ngân hàng điện tử cho các ngân

hàng thương mại của Việt Nam

Lê Thị Kim Hoa và ctg (2021) nghiên cứu “các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước” Nghiên cứu này được thực hiện thông qua “phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng” và được kiểm định bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 22.0 Mô hình được kiểm định gồm 5 biến độc lập với 21 quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 quan sát Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có phân tổ với số mẫu là 275 Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 “nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV – Chi nhánh Bình Phước” bao gồm: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; và Phương tiện hữu hình Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất 5 hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa “sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV – Chi nhánh Bình Phước”

Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021), nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Phú Mỹ Hưng” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng (BIDV - Phú Mỹ Hưng) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV - Phú Mỹ Hưng, được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Giá cả dịch vụ; Tính đáp ứng và Tính đảm bảo Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất một số hàm ý quản trị và các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV - Phú Mỹ Hưng

Nguyễn Hồng Hà và Phạm Thị Tuyết Ngân (2022) thực hiện nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng được phát hành bởi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh tỉnh Trà Vinh” Bằng cách thu thập dữ liệu sơ cấp từ 260 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng, thông qua “phương pháp phân tích hồi quy đa biến” Nghiên cứu đã tìm ra được 5 nhân tố ảnh hường đến sự hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm Trên cơ sở kết quả phân tích, nhóm tác giả để

xuất giải pháp cải thiện “chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” của Vietcombank Trà Vinh 2.4 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu

Đơn vị cung cấp dịch vụ có uy tín hay không, có giá trị thị trường lớn, có thực hiện đúng những cam kết với khách hàng hay không, có làm họ cảm thấy an tâm khi giao dịch tại đơn vị cung cấp dịch vụ hay không Đơn vị cung cấp dịch vụ có mức độ tín nhiệm cao, luôn thực hiện đúng những gì mà đơn vị cung cấp dịch vụ đã cam kết, mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng đều được đơn vị cung cấp dịch vụ quan tâm và giải quyết một cách thỏa đáng, thông tin của khách hàng được bảo mật… thì sẽ gia tăng “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ” của đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung và “chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu nói riêng Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 1: “Mức độ tin cậy tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

Đơn vị cung cấp dịch vụ có cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác cho khách hàng không, có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không Trong quá trình giao dịch khi có sự thay đổi thông tin thì đơn vị cung cấp dịch vụ kịp thời thông báo cho khách hàng Đơn vị cung cấp dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác Nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm và nhân viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng Điều này làm gia tăng mức độ đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ đối với khách hàng Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 2: “Mức độ đáp ứng tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

Khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ, trình độ am hiểu nghiệp vụ của nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ… Khi nhân viên có kiến thức, năng lực chuyên môn, có

thái độ lịch thiệp và thân thiện, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và luôn tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thì “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ” của đơn vị cung cấp dịch vụ theo đó cũng gia tăng theo Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 3: “Khả năng phục vụ tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

Khách hàng muốn đơn vị cung cấp dịch vụ quan tâm đến bản thân, gia đình, hiểu các “nhu cầu đặc biệt và lợi ích của họ” Nhân viên quan tâm đến khách hàng, hiểu được nhu và lợi ích mà khách hàng mong muốn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 4: “Mức độ đồng cảm tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

Cơ sở vật chất tiện nghi và hiện đại, thuận tiện về vị trí giao dịch, nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự… Quầy giao dịch bố trí hợp lý, dễ nhận biết, trang thiết bị hiện đại Tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ ) là những “nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ” Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 5: “Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

Tính an toàn, bảo mật là nhân tố quan trọng, thể hiện việc thông tin của thẻv à thông tin giao dịch của chủ thẻ được bảo mật, mọi giao dịch của chủ thẻ phải được xử lý an toàn, chính xác, kịp thời và bảo mật Việc bảo mật tốt những dữ liệu, thông tin sẽ tránh những rủi ro không đáng có cho chính ngân hàng và chủ thẻ Đây là những vấn đề khách hàng lo lắng khi sử dụng thẻ tín dụng Vì lý do đó, “việc đánh giá của khách hàng về tính an toàn và bảo mật” đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc “ảnh hưởng đến sự hài lòng” của họ Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:

 Giả thuyết 6: “Tính an toàn bảo mật tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu thực hiện theo phương pháp định tính để xác định tầm quan trọng của “các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng” và khám phá thêm những nhân tố tiềm ẩn Dựa trên việc khảo sát các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn, “mức độ hài lòng của khách hàng” sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu tập trung vào các nhân tố thuộc thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) như: sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng với thái độ ân cần, lịch sự, tôn trọng, thân thiện của nhân viên khi cung cấp dịch vụ, nhân tố diện mạo của đơn vị cung cấp dịch vụ; giao tiếp của nhân viên; sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; và đặc biệt là sự hài lòng về mức phí dịch vụ phải trả hàng tháng Từ việc nhiên cứu “lý thuyết về sự hài lòng khách hàng” và tham khảo các mô hình nghiên cứu đã trình bày, tác giả đã “đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng” có hiệu chỉnh đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu với 6 nhân tố như sau (Hình 2 2): Phương tiện hữu hình; Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Khả năng phục vụ; Mức độ đồng cảm và An toàn bảo mật

Hình 2 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Kế thừa có chỉnh sửa bổ sung từ Nguyễn Đình Thọ (2003); Wang và ctg (2014) và Lê Thị Kim Hoa và ctg (2021) Sự hài lòng

Dịch vụ thẻ tín dụng Mức độ tin cậy

Mức độ đáp ứng Khả năng phục vụ

Phương tiện hữu hình Mức độ đồng cảm

An toàn bảo mật

H1 (+)

H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+)

H6 (+)

TÓMTẮTCHƯƠNG2

Trong chương này, tác giả trình bày những cơ sở lý thuyết cơ bản về: “chất lượng dịch vụ”, “dịch vụ” và tổng quát về “sự hài lòng của khách hàng” Tác giả đã phân tích mối quan hệ giữa “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng” đồng thời tập trung vào các mô hình nghiên cứu tác động Qua đó, tác giả chọn lọc mô hình phù hợp cho nghiên cứu Từ đó, tác giả lựa chọn mô hình phù hợp cho nghiên cứu Trong chương này, tác giả cũng đề cập đến vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng mang lại làm cơ sở để xem xét mố quan hệ của “chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng”

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Để có thể hoàn thành tốt các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu để thực hiện đề tài như hình 3.1:

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất, 2023 Nghiên

cứu định tính

Nghiên cứu định

lượng

Thảo luận nhóm (n=10)

Điều chỉnh

Khảo sát chính thức (n=250)

và Thang đo nháp

Thang đo hoàn chỉnh (Bảng khảo sát để phỏng vấn)

3.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu 3.2.1 Tổng thể mẫu

Tổng thể đối tượng nghiên cứu là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu với độ tuổi từ18 tuổi trở lên và đa dạng nghề nghiệp khác nhau

3.2.2 Kỹ thuật lấy mẫu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn càng tốt Lựa chọn phương pháp này vì người trả lời dễ dàng tiếp cận và sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi ghiên cứu cũng như ít tốn kém thời gian, chi phí

3.2.3 Cỡ mẫu

Để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất thì một biến quan sát sẽ có 5 mẫu (Hair et al, 1998) Ngoài ra, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng với phân tích hồi quy thì để đạt giá trị tốt nhất thì cỡ mẫu được tính theo công thức: N>=8m +50

Trong đó: N: Cỡ mẫu

m: số biến độc lập của mô hình

Nghiên cứu này có 33 biến quan sát (30 biến quan sát của 6 biến độc lập và 3 biến quan sát của biến phụ thuộc) thì ta tìm được cỡ mẫu cần cho nghiên cứu là: 30*5 = 150 mẫu

Tuy nhiên, cỡ mẫu càng lớn càng tốt nên tác giả quyết định tăng ích thước mẫu lên 250 để tăng giá trị nghiên cứu đồng thời dự phòng những phiếu trả lời không hợp lệ 3.3 Phương pháp nghiên cứu

3.3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu và hiệu chỉnh các thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hai giai đoạn Giai đoạn một tác giả nghiên cứu tổng quan cơ sở lý thuyết để đưa ra các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 2 nhóm chuyên gia (Phụ lục 1) gồm 5 người là lãnh đạo tại Vietcombank – Vũng Tàu và 5 người là khách hàng thân thiết hiện đang sử