1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh

112 1 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh
Tác giả Nguyễn Thị Thu Ny
Người hướng dẫn PGS.TS. Nguyễn Thị Phương Thảo
Trường học Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
Chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh
Thể loại Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản 2023
Thành phố Bà Rịa-Vũng Tàu
Định dạng
Số trang 112
Dung lượng 1,02 MB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI (13)
    • 1.1. Lý do chọn đề tài (13)
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu (15)
      • 1.2.1 Mục tiêu tổng quát (15)
      • 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (15)
    • 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (15)
      • 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu (15)
      • 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu (15)
      • 1.3.3 Khách thể nghiên cứu (16)
    • 1.4. Phương pháp nghiên cứu (16)
    • 1.5. Ý nghĩa (16)
      • 1.5.1 Ý nghĩa khoa học (16)
      • 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn (17)
      • 1.6.1 Dữ liệu thứ cấp (17)
      • 1.6.2 Dữ liệu sơ cấp (17)
    • 1.7. Kết cấu dự kiến của luận văn (17)
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (19)
    • 2.1. Một số khái niệm quan trọng (19)
      • 2.1.1. Dịch vụ (19)
      • 2.1.2. Dịch vụ hành chính công (25)
      • 2.1.3. Khái niệm Sự hài lòng (35)
      • 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (36)
    • 2.2. Một số mô hình đo lường sư hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công (37)
      • 2.2.1 Mô hình SERVQUAL (37)
      • 2.2.2. Mô hình SERVPERF (39)
      • 2.2.3. Mô hình của Bộ nội vụ (40)
    • 2.3. Tổng quan một số công trình nghiên cứu (41)
      • 2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới (41)
      • 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước (42)
    • 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết (45)
    • 2.5. Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công (47)
      • 2.5.1. Kinh nghiệm từ các nước trên thế giới (47)
      • 2.5.2. Kinh nghiệm của Việt Nam (49)
      • 2.5.3. Bài học rút ra cho UBND thị trấn Diên Khánh, Khánh Hòa (51)
    • 2.6. Tổng quan về Thị trấn Diên Khánh (52)
      • 2.6.1. Giới thiệu về Thị trấn Diên Khánh (52)
      • 2.6.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh (53)
      • 2.6.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh (54)
      • 2.6.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh (57)
  • CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU (61)
    • 3.1. Quy trình nghiên cứu (61)
    • 3.2. Phương pháp nghiên cứu (61)
      • 3.2.1. Nghiên cứu định tính (61)
      • 3.2.2. Nghiên cứu định lượng (62)
    • 3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu (62)
      • 3.3.1. Lập bảng tần số mô tả mẫu (62)
      • 3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha (62)
      • 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (63)
      • 3.3.4. Xây dựng mô hình hồi qui (64)
    • 3.4. Thiết kế Thang đo (64)
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (66)
    • 4.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu (66)
      • 4.1.1. Mô tả các đặc tính của mẫu (66)
      • 4.1.2. Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo (67)
    • 4.2. Kiểm định thang đo (69)
      • 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (69)
      • 4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (71)
    • 4.3. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu (75)
      • 4.3.1. Phân tích tương quan (75)
      • 4.3.2. Phân tích hồi quy bội (76)
      • 4.3.4. Kiểm định giả thuyết (78)
      • 4.3.5. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết (80)
    • 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu (82)
  • CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN (83)
    • 5.1. Kết luận (83)
    • 5.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu (84)
      • 5.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ (84)
      • 5.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục (87)
      • 5.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy (89)
      • 5.2.4. Đối với nhân tố năng lực nhân viên (90)
      • 5.2.5. Đối với các nhân tố sự đồng cảm và cơ sở vật chất (91)
    • 5.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu (93)
    • 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo (93)
  • PHỤ LỤC (97)

Nội dung

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu

Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội Đơn giản hóa các thủ tục hành chính trong những năm qua của cơ quan hành chính Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa đã thay đổi tư duy, nhận thức về phương pháp giải quyết công việc theo hướng phục vụ nhân dân, đánh giá thực thi công vụ theo hướng dựa trên phản hồi của người dân, tổ chức để xây dựng một nền hành chính phục vụ Đây cũng chính là thước đo hiệu quả của cải cách hành chính nhà nước và sự tín nhiệm của người dân với chính quyền Sự phục vụ của cơ quan hành chính là việc làm cần thiết không chỉ giúp cơ quan hành chính nắm bắt được nguyện vọng của người dân về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính mà còn là mong đợi của nhân dân, tổ chức với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính Từ đó, cơ quan hành chính có giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng, nâng cao sự hài lòng của nhân dân, tổ chức; góp phần xây dựng hành chính phục vụ, tạo điều kiện để nhân dân góp ý, giám sát quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ công Quán triệt tinh thần chỉ đạo của chính phủ, của UBND tỉnh Khánh Hòa với mong muốn xây dựng quyền điện tử, UBND thị trấn Diên Khánh trở thành bộ máy định hướng kiến tạo, phát triển lấy người dân, tổ chức và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ hành chính luôn được UBND các cấp quan tâm và tập trung nâng cao, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại, hiệu quả, nhiều địa phương đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại, công nghệ thông tin tiên tiến vào hoạt động cung ứng dịch vụ Chi phí thời gian, tiền bạc của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ đã giảm nhiều, việc tiếp cận các quy trình và thông tin về dịch vụ cũng dễ dàng và thuận tiện Cơ chế một cửa, một cửa liên thông được áp dụng rộng rãi ở UBND các xã, phường, thị trấn giúp cho người dân không phải đi lại quá nhiều để làm các thủ tục hành chính

Tuy chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính ở cấp huyện đã được nâng lên, nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại, hạn chế mang tính chủ quan Đó là Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, vẫn còn nhiều người dân chưa hài lòng về đạo đức công vụ, về sự phục vụ nhiệt tình của công chức cấp huyện; sự thành thạo và tuân thủ quy trình cung ứng dịch vụ hành chính còn chưa cao; đặc biệt tình trạng người dân phải trả tiền thêm ngoài khoản phí và lệ phí theo quy định vẫn còn tương đối phổ biến

Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Thị trấn Diên Khánh có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương

Xuất phát từ những lý do trên, kết hợp với thực tiễn công tác của bản thân, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn đề tài này để làm hướng nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

Thời gian: thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 2 tháng, từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2023

Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, các cuộc khảo sát được thực hiện với khoảng 50 người dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của thang đo

+ Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến.

Ý nghĩa

1.5.1 Ý nghĩa khoa học: Đóng góp vào lý luận nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Kết quả nghiên cứu đề tài có thể giúp những nhà lãnh đạo của UBND Thị trấn Diên Khánh có được cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nguyên nhân của những vấn đề phát sinh, tồn tại cần giải quyết Việc nghiên cứu sự hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công

Từ đó đưa ra được những giải pháp, chính sách phù hợp với tình hình thực tiễn tại địa phương để có thể nâng cao chỉ số hài lòng của người dân đối với việc sử dụng dịch hành chính công góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh nói riêng và tỉnh Khánh Hòa nói chung

Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Khánh Hòa, Huyện Diên Khánh và Thị trấn Diên Khánh

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND Thị trấn Diên Khánh thời gian thu thập từ tháng 4/2023 đến tháng 5/2023

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích liên quan như: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.

Kết cấu dự kiến của luận văn

Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu và cách tiếp cận của đề tài

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Một số khái niệm quan trọng

Trong cuộc sống hiện nay, các loại hình dịch vụ đã và đang phát triển rất mạnh mẽ Xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng Dịch vụ vì thế đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế Các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp cho người tiêu dùng hay khách hàng phải đáp ứng tốt thị hiếu, nhu cầu và mong muốn của khách hàng Những giá trị do dịch vụ mang lại chiếm vị trí ngày càng cao trong cuộc sống Để nhận thức rõ về tầm quan trọng của dịch vụ, thì nắm vững các khái niệm về dịch vụ là điều rất cần thiết

Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Theo kinh tế học thì Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) thì Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất Hoặc dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Theo Heizer and Render (2006), dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, y tế, tài chính, giải trí,

Tuy nhiên những năm gần đây khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 Theo đó dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Như vậy có thể hiểu, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản sau:

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ Các dịch vụ đều vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Một người đi khám bệnh không thể nhìn thấy kết quả bệnh có chữa được hay không trước khi đến dịch vụ Y tế Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay

Tính đồng thời và không thể chia cắt: Đặc điểm này được thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước Tính mong manh, không lưu giữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho được Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian… Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp

Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

Hiện nay trên thế giới có nhiều cách phân loại dịch vụ, tùy theo mỗi Quốc gia, lãnh thổ khác nhau thì có cách phân loại dịch vụ khác nhau Theo

Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau để phân loại dịch vụ, đó là phân loại theo mục đích, theo mức độ chuẩn hóa, theo nội dung (lĩnh vực, chức năng) và theo chủ thể dịch vụ

Phân loại theo mục đích: Dịch vụ có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận

Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Dịch vụ có hai loại: dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng Dịch vụ được chuẩn hóa là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định

Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với cách phân loại này dịch vụ bao gồm: thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng…); Thứ hai là thông tin liên lạc (đường bộ, đường thủy, viễn thông…); Thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe (bệnh viện, phòng khám…); Thứ tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì; Thứ năm là dịch vụ công cộng (môi trường, điện, nước…); Thứ sáu là dịch vụ thương mại (kho bãi, cung ứng, vật tư…); Thứ bảy là dịch vụ tài chính (tín dụng, ngân hàng); Thứ tám là dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; Thứ chín là dịch vụ hành chính; Thứ mười là dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển; Dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo

Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010) thì có ba chủ thể thực hiện dịch vụ đó là: Chủ thể nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công như: công an, quân sự, trường học, bệnh viện…Chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ xã hội như hoạt động từ thiện, nhân đạo; Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng, du lịch

Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Một số mô hình đo lường sư hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 05 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo

1 Doanh nghiệp M thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên

2 Khi nào Doanh nghiệp M hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó, thì họ sẽ thực hiện

3 Khi khách hàng gặp trở ngại, Doanh nghiệp M thể hiện sự quan tâm chân thành, thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó

4 Doanh nghiệp M cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa

5 Doanh nghiệp M thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện

Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng, cụ thể như sau:

1 Nhân viên Doanh nghiệp M luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 Nhân viên trong Doanh nghiệp M phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời

3 Nhân viên trong công ty M không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Nhân tố này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong Doanh nghiệp M ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Doanh nghiệp M

3 Nhân viên trong Doanh nghiệp M bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

4 Nhân viên trong Doanh nghiệp M có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Sự đồng cảm thể hiện quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng Đó là dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp đỡ cho khách hàng cảm thấy mình là thượng đế và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi

1 Doanh nghiệp M luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

2 Doanh nghiệp M có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

3 Doanh nghiệp M thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của khách hàng

4 Nhân viên Doanh nghiệp M hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn

1 Doanh nghiệp M có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt

2 Doanh nghiệp M có trang thiết bị và máy móc hiện đại

3 Nhân viên của Doanh nghiệp M có trang phục gọn gàng, tươm tất

4 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của Doanh nghiệp M trông rất đẹp mắt

5 Doanh nghiệp M bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Mô hình thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, theo mô hình thì xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như mô hình thang đo SERVQUAL Mô hình cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Do phát triển từ mô hình thang đo SERVQUAL nên thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên các thành phần và biến khảo sát như SERVQUAL đó là (Phương tiện hữu hình), (Sự tin cậy), (Khả năng đáp ứng), (Sự bảo đảm hay năng lực phục vụ), (Sự cảm thông) Mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng có 20 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.2.3 Mô hình của Bộ nội vụ

Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà

Phương tiện hữu hình Đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng nước” Qua đó, nâng cao trách nhiệm và hiệu quả chỉ đạo, điều hành của các ngành, các cấp trong việc tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính cho người dân, tổ chức Bộ Nội vụ đã đưa ra mô hình nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL như hình sau:

Bộ Nội vụ đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công gồm 04 thành phần và 13 biến quan sát Các nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm: (1) tiếp cận dịch vụ (có 04 biến quan sát), (2) thủ tục hành chính (có 03 biến quan sát), (3) sự phục vụ của công chức (có 02 biến quan sát), (4) đánh giá kết quả giải quyết công việc (có 04 biến quan sát)

Hình 2 3: Chỉ số đánh giá sự hài lòng phục vụ hành chính

Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ

Tổng quan một số công trình nghiên cứu

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Brokmann, Genschel & Seelkopf (2016) cho rằng để nâng cao được sự tuân thủ pháp luật của người đóng thuế thì việc đặt ra các chế tài, việc thưởng

Sự hài lòng về phục vụ hành chính

3 Sự phục vụ của công chức

4 Kết quả giải quyết công việc

2 Thủ tục hành chính phạt, áp dụng chính sách cây gậy và củ cà rốt sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc truy thu thuế đối với doanh nghiệp

Trong khi đó, Lamberton, De Neve & Norton (2016) chỉ ra rằng để người đóng thuế hài lòng với số tiền thuế mình phải đóng cho nhà nước thì việc minh bạch rất quan trọng Người đóng thuế sẽ hài lòng hơn nếu họ biết được số tiền của mình bỏ ra được sử dụng như thế nào Vì vậy, minh bạch là một trong những yếu tố hàng đầu trong việc làm hài lòng các đối tượng nộp thuế

Nghiên cứu của McGrane (2014) cũng đề xuất chính phủ nên bãi bỏ các loại thuế ưu tiên cho các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có liên quan đến chính trị nhằm tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng hơn Điều này sẽ khuyến khích các đối tượng nộp thuế khác, đồng thời không tạo ra sự mất cân bằng giữa các đối tượng nộp thuế khác nhau

Raza et al (2012) dùng thang đo Likert 7 điểm để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng trong lĩnh vực khách sạn ở Pakistan Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 125 khách hàng của các khách sạn ở Pakistan Với việc sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ (tính nhất quán của dịch vụ, sự thuận tiện của dịch vụ và việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng) có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận (chức năng và biểu tượng) và sự hài lòng; đồng thời giá trị cảm nhận cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Lê Văn Tây (2020) về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lương dịch vụ hành chính công tại UBND các phường xã trên địa bàn thành phố Đà Lạt Kết quả cho thấy nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Các phường/xã -

TP Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng; đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người dân cho thấy trong nghiên cứu này nhân tố Thái độ phục vụ là quan trọng nhất, tiếp đến là nhân tố quy trình thủ tục, sự tin cậy, và năng lực nhân viên

Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Dĩ An, Bình Dương cho thấy có 05 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân xếp theo mức độ giảm dần là Khả năng phục vụ, kế đến là quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và cuối cùng là sự đồng cảm

Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất

Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã có một đóng góp lớn cho bức tranh khái quát về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp Từ việc tiếp cận theo mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992), kế thừa nghiên cứu của Rodriguez et al (2009) và đặc thù của luật pháp ở Việt Nam, kết hợp dữ liệu khảo sát được thu thập từ

314 cá nhân và tổ chức (trong đó có 268 cá nhân và 46 doanh nghiệp) đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt Kết quả phân tích SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: (1) chất lượng nhân viên, (2) cơ sở vật chất, (3) tiếp cận dễ dàng và (4) quy trình dịch vụ Trong đó, thành phần chất lượng nhân viên (gồm 2 thành phần phụ là nghiệp vụ và thái độ phục vụ) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân và tổ chức cũng như đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho tổ chức, cá nhân

Bên cạnh đó còn một số nghiên cứu liên quan đến một số các dịch vụ công nhưng ở lĩnh vực đặc thù và hẹp như ngành thuế Theo TS Cảnh Chí Hoàng và Huỳnh Thị Đông Phương (2018) đã nghiên cứu trên dữ liệu được thu thập từ 170 người đang sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên là sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm Nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa về sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình thạnh dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT là Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, và Quy trình thủ tục Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) đã nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Kết qua nghiên cứu đã chỉ ra mức độ hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 7 yếu tố: sự tin cậy, sự thông cảm, cơ sở vật chất, tính dân chủ và sự công bằng, năng lực phục vụ, sự công khai minh bạch, sự đáp ứng

Nghiên cứu của các tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Nguyễn Văn Cường (2013) về sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ của Cục Thuế Kiên Giang dựa vào mô hình SERVQUAL cũng đề xuất 7 nhân tố Trong đó ngoài 5 nhân tố dựa trên mô hình SERVQUAL bao gồm Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất, cũng đề xuất thêm 2 yếu tố là Tính công bằng dân chủ và Tính minh bạch.

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi gồm có 2 phần hỏi về kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát của 5 tiêu chí: Độ tin cậy (Reliability): Sự đáp ứng (Response): Sự đảm bảo (Assurance): Sự cảm thông (Empathy): Sự hữu hình (Tangibility) Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin

& Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan: Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau

Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại tại UBND Thị trấn Diên Khánh được hình thành và trình bày như sau:

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:

- H1: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân

- H2: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- H3: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- H4: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

Sự hài lòng của người dân Năng lực nhân viên

- H5: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

- H6: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân

Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân

Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc

Sự đồng cảm: nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.

Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

2.5.1 Kinh nghiệm từ các nước trên thế giới:

Theo tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội (2010), đổi mới khu vực công là một chủ đề được nhiều quốc gia quan tâm hiện nay Canada đã đề xuất mô hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công” trong đó miêu tả mối quan hệ giữa sự hài lòng của công dân và lòng tin của tổ chức, công dân, đồng thời chỉ ra những nhân tố quyết định nằm phía sau mỗi thành phần Chuỗi dịch vụ khu vực vực công đã được áp dụng và thu được những kết quả tích cực ở

Canada và New Zealand Tại Việt Nam, tác giả nhận thấy có một số hành động được đề xuất trong mô hình đã được thực hiện trong khuôn khổ Chương trình tổng thể về cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020

Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công mô tả mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố cơ bản của khu vực công, bao gồm sự gắn kết của người lao động, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng tin của khách hàng với giả định rằng lòng tin này là kết quả cuối cùng mà chính phủ cần đạt được và cũng là mục tiêu cuối cùng của chuỗi Tại Canada, xác định được năm nhân tố quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ là một bước then chốt giúp tập trung các kế hoạch cải tiến dịch vụ hàng năm vào các ưu tiên chính xác Các nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ của tổ chức, công dân bao gồm:

- Kết quả (cuối cùng tổ chức, công dân đạt được thứ họ cần)

- Thời gian (tổ chức, công dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để có được dịch vụ)

- Tri thức (Nhân viên có hiểu biết)

- Công bằng (tổ chức, công dân cảm thấy được đối xử công bằng)

- Chu đáo (nhân viên sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ tổ chức, công dân đạt được thứ họ cần)

Các nhân tố quyết định giải thích cho gần 75% sự biến động của điểm đánh giá sự thỏa mãn của tổ chức, công dân Khi cả năm nhân tố có kết quả tốt, điểm hài lòng đạt mức 80% hoặc cao hơn Nhưng khi chỉ một nhân tố không hoàn thành, điểm đánh giá giảm xuống 20% Khi hai nhân tố trở lên không đạt, điểm đánh giá rơi về con số 0 Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New Zealand (Tháng 3 năm 2010) đã công bố bản báo cáo tổng kết các kết quả của cuộc điều tra “Kiwis Count 2009” (Sự hài lòng của tổ chức, công dân New Zealand đối với dịch vụ công) Kiwis Count là một phần của chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên

“Chương trình nghiên cứu về trải nghiệm của tổ chức, công dân NewZealand”

(NZE) Chương trình được thiết kế để tìm hiểu người New Zealand trải nghiệm các dịch vụ công như thế nào và làm thế nào phát triển các công cụ nhằm cải tiến dịch vụ công Kiwis Count dựa trên mô hình nghiên cứu”Công dân là trên hết” của Canada và tiếp tục khẳng định những phát hiện trong mô hình này:

- Tổ chức, công dân New Zealand mong muốn rằng kỳ vọng của họ được đáp ứng

- Các nhân viên giao dịch với họ phải có năng lực

- Nhân viên giữ lời hứa

- Họ được đối xử công bằng

- Các điều kiện cá nhân của họ được tính đến

- Các dịch vụ xứng đáng với đồng tiền thuế mà họ đóng góp

2.5.2 Kinh nghiệm của Việt Nam

2.5.2.1 Kinh nghiệm của Thành phố Đà Nẵng

Thành phố Đà Nẵng đã thực hiện việc điều tra khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ công trên địa bàn thành phố vào năm 2011 Với số lượng mẫu là 4.000 mẫu được phân bổ cho 4 lĩnh vực chính gồm: Dịch vụ khám bệnh, Dịch vụ công chứng, Dịch vụ làm thủ tục nhập học vào lớp 1 và lớp 6, Dịch vụ tại Bộ phận một cửa tại các huyện Thành phố cũng khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn với quy mô mẫu là 1820 mẫu chia làm 2 nhóm chính là: Dịch vụ công chứng với 490 mẫu điều tra tại 3 văn phòng công chứng thuộc sở Tư pháp và

4 Văn phòng công chứng; 1330 mẫu điều tra được tiến hành khảo sát tại Bộ phận một cửa của 7 quận, huyện

Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như: mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố cáo Qua báo cáo kết quả khảo sát của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011), kết quả khảo sát chỉ dựa trên các đại lượng thống kê mô tả tỷ lệ % của từng mức độ khảo sát, mỗi tiêu chí được đưa ra các phương án trả lời riêng mà không có một thang đo chung cho tất cả tiêu chí

2.5.2.2 Kinh nghiệm của UBND Quận Ngô Quyền Thành phố Hải Phòng

Quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng là một trong những địa phương đi đầu trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC với mô hình “một cửa” theo hướng hiện đại Ngày 25-9-2006, Bộ phận “một cửa” chính thức được thành lập Điều đó mang lại hiệu quả không nhỏ trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC cũng như đáp ứng nhu cầu của công dân Gọi là “một cửa” hiện đại vì: Cơ sở vật chất được trang bị đồng bộ hiện đại với hệ thống máy tính hiện đại cấu hình cao, hệ thống xếp hàng tự động, hệ thống camera giám sát hoạt động, Đặc biệt đã ứng dụng quy trình ISO 9001: 2008 trong quản lý hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin vào trong điều hành tác nghiệp Đây là công cụ quan trọng tạo ra sự đột phá trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC

Có thể nói, mô hình quản lý DVHCC một cửa là mô hình hiện đại, rất có hiệu quả trong giải quyết công việc và được các ngành, các cấp và nhân dân ghi nhận Bộ phận một cửa hoạt động theo nguyên tắc độc lập chuyên trách CBCC làm việc tại Bộ phận một cửa được tuyển chọn là các CBCC công tâm thạo việc Việc ứng dụng các quy trình ISO 9001: 2008 vào giải quyết hồ sơ đã tạo ra sự liên thông giữa các phòng ban của Huyện Công việc của người dân được giải quyết tại Bộ phận một cửa không phải đi lại nhiều nơi như trước Thời gian giải quyết được rút ngắn, đảm bảo thuận lợi, nhanh chóng, đúng hẹn Mọi thủ tục, phí, lệ phí, thời gian giải quyết đều được công khai minh bạch, đem lại được sự hài lòng cho người dân

2.5.3 Bài học rút ra cho UBND thị trấn Diên Khánh, Khánh Hòa

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVHCC của các tỉnh và thành phố trên cả nước rất phong phú, đa dạng Trong thời gian tới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để vận dụng vào điều kiện cụ thể của UBND thị trấn Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa như sau:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng DVHCC bắt đầu từ thay đổi nhận thức và thống nhất trong thực hiện Cần tạo được sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm và nhận thức về nâng cao chất lượng DVHCC của lãnh đạo và đội ngũ CBCC tại bộ phận một cửa thuộc UBND thị trấn Diên Khánh và người dân về chủ trương, cách làm nâng cao chất lượng DVHCC của bộ phận một cửa thuộc UBND thị trấn Diên Khánh nói riêng và của tỉnh Khánh Hòa nói chung Mục tiêu của nâng cao chất lượng DVHCC là lấy yêu cầu của người dân, cộng đồng và doanh nghiệp làm cơ sở cho những quyết sách với phương châm phục vụ là công khai, minh bạch và thuận lợi

Thứ hai, chú trọng công tác ban hành văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động cung cấp DVHCC Cần quy định cụ thể về nhân lực quản lý và tiếp nhận DVHCC tại các đơn vị, trách nhiệm tiếp nhận và trả kết quả DVHCC, chế độ ưu đãi đối với cán bộ, công chức thuộc Bộ phận tiếp nhận; xây dựng lộ trình triển khai và danh mục các DVHCC cần triển khai

Thứ ba, xây dựng, đào tạo đội ngũ CBCC nhà nước đủ năng lực, có khả năng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVHCC của các địa phương cho thấy việc xây dựng được đội ngũ CBCC nhà nước đủ năng lực chuyên môn, tinh thần thái độ, có trách nhiệm trong thực hiện công vụ có vai trò rất quan trong trong thành công của nâng cao chất lượng DVHCC Nhu cầu về chất lượng dịch vụ của xã hội ngày càng cao và đa dạng, vì vậy đội ngũ CBCC cần được thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ, năng lực thực hành, kỹ năng giải quyết các vấn đề mới mà thực tiễn luôn đặt ra Việc đưa ra các quyết sách phù hợp với từng ngành, từng địa phương, với từng hoàn cảnh và điều kiện, trên cơ sở các mục tiêu chung, đòi hỏi CBCC phải có năng lực phù hợp và liên tục được tăng cường

Thứ tư, tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ nâng cao chất lượng DVHCC Trong thời đại internet, cùng với việc khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão và xu thế hội nhập quốc tế thì tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở kỹ thuật hạ tầng phục vụ hành chính công cần được coi như một trong các giải pháp quan trọng hàng đầu để nâng cao hiệu quả, hiệu lực của bộ máy hành chính nhà nước nói chung và cung cấp DVHCC nói riêng.

Tổng quan về Thị trấn Diên Khánh

2.6.1 Giới thiệu về Thị trấn Diên Khánh

Thị trấn Diên Khánh được thành lập vào ngày 30 tháng 9 năm 1981 trên cơ sở toàn bộ diện tích, dân số của xã Diên Thủy và một phần diện tích, dân số của các xã Diên Toàn, Diên Thạnh, Diên An, Diên Sơn và Diên Điền Ngày 22 tháng 9 năm 2010, Bộ Xây dựng ban hành Quyết định 854/QĐ-BXD về việc công nhận thị trấn Diên Khánh là đô thị loại IV

Thị trấn Diên Khánh có vị trí địa lý: Phía đông giáp các xã Diên An và Diên Phú; Phía tây giáp các xã Diên Lạc, Diên Sơn và Diên Thạnh; Phía nam giáp các xã Diên Thạnh và Diên Toàn; Phía bắc giáp các xã Diên Điền và Diên Sơn

Thị trấn có diện tích 3,92 km², mật độ dân số đạt 4.929 người/km² Thị Trấn có với 5.444 hộ, 19.914 nhân khẩu, chia địa bàn thành 15 tổ dân phố: Đông Môn 1, Đông Môn 2, Đông Môn 3, Đông Môn 4, Dinh Thành 1, Dinh Thành 2, Phan Bội Châu 1, Phan Bội Châu 2, Phú Lộc Đông 1, Phú Lộc Đông

2, Phú Lộc Đông 3, Phú Lộc Tây 1, Phú Lộc Tây 2, Phú Lộc Tây 3 và Phú Lộc Tây 4

Trên địa bàn có 03 di tích lịch sử văn hóa cấp quốc gia như: Cổng thành Diên Khánh, đền thờ chí sỹ yêu nước Trần Quý Cáp và Văn Miếu Diên Khánh; có 07 di tích lịch sử văn hóa cấp Tỉnh và nhiều làng nghề truyền thống như đúc đồng, nghề bún tươi, bánh tráng và nghề làm nem chả Trên 80% người dân chủ yếu sống bằng nghề tiểu thủ công nghiệp và dịch vụ.Trong những năm qua, tình hình kinh tế văn hóa xã hội của thị trấn từng bước ổn định và phát triển, chính sách an sinh xã hội được chú trọng, an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội được bảo đảm, đời sống Nhân dân ngày càng được cải thiện và nâng cao Nhiều dự án xây dựng kết cấu hạ tầng được đầu tư và phát triển, tạo điều kiện thuận lợi để người dân mở rộng sản xuất kinh doanh phát triển kinh tế, đẩy nhanh phát triển đô thị góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trên địa bàn

2.6.2 Các dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Thực hiện Kế hoạch cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định số 225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ, Hàng năm, UBND huyện đã xây dựng kế hoạch về công tác cải cách hành chính nhằm xác định nhiệm vụ, mục tiêu thực hiện từng giai đoạn Mục tiêu chính luôn được thực hiện xuyên suốt đó là: (1) Đổi mới công tác chỉ đạo, điều hành, nâng cao trách nhiệm người đứng đầu các cơ quan đơn vị nhằm chuyển biến mạnh mẽ trong CCHC; (2) thực hiện cải cách thủ tục hành chính; (3) nâng cao hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo tính công khai minh bạch tất cả các TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp

Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND Thị trấn Diên Khánh thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 273 TTHC/ 40 lĩnh vực: Lĩnh vực bảo trợ xã hội (15), Lĩnh vực bồi thường nhà nước (5), Lĩnh vực chứng thực (6), Lĩnh vực công nghiệp tiêu dùng (4), Lĩnh vực Giải quyết khiếu nại, tố cáo (1), Lĩnh vực giáo dục đào tạo (36), Lĩnh vực hệ thống văn bằng, chứng chỉ (1), Lĩnh vực hộ tịch (16), Lĩnh vực hòa giải cơ sở (1), Lĩnh vực Khiếu nại, tố cáo (3), Lĩnh vực lâm nghiệp (5), Lĩnh vực lễ hội (2), Lĩnh vực lưu thông hàng hóa (6), Lĩnh vực môi trường (2), Lĩnh vực người có công (19), Lĩnh vực phát triển nông thôn (5), Lĩnh vực phổ biến giáo dục pháp luật (2), Lĩnh vực phòng, chống tham nhũng (5), Lĩnh vực Quản lý công sản (14), Lĩnh vực quy hoạch xây dựng (Lĩnh vực tài nguyên nước (1), Lĩnh vực thành lập và hoạt động của hợp tác xã, hộ kinh doanh (26), Lĩnh vực thi đua khen thưởng (7), Lĩnh vực thủy lợi (5), Lĩnh vực Tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo (1), Lĩnh vực tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập (14), Lĩnh vực tôn giáo (8), Lĩnh vực văn hóa, thể dục, thể thao (10), Lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dưỡng (2), Lĩnh vực xây dựng (9), Lĩnh vực xuất bản, in (2), Lĩnh vực đất đai (29), Lĩnh vực đấu thầu (19), Lĩnh vực đường bộ (10)… Một số thủ tục hành chính khác UBND huyện và thị trấn đã triển khai thực hiện cung ứng dịch vụ công mức độ 2,3,4

2.6.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã được trang bị khá đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như:

Bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý, kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí, hệ thống phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi tính/công chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính

Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị trấn, khi người dân đến nộp hồ sơ được công chức tại Bộ phận tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người dân chỉ cần đưa biên nhận vào máy quét mã vạch là có ngay thông tin về tình trạng hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt mình để nhận UBND thị trấn đã triển khai hoàn tất các dự án ứng dụng công nghệ thông tin đã được phê duyệt và trang bị các phần mềm tác nghiệp cơ bản liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, như: Phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành chính tư pháp, giải quyết đơn thư, xử lý vi phạm hành chính

Hiện tại 100% TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND thị trấn phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND thị trấn và khi nộp vào được chấp nhận

2.6.3.2 Năng lực của nhân viên

Bộ máy tổ chức của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thực hiện theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính Ủy ban nhân dân cấp huyện quyết định thành lập Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp thị trấn Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp thị trấn do một lãnh đạo văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp thị trấn đứng đầu Các cơ quan chuyên môn của Ủy ban nhân dân cấp thị trấn cử công chức đến làm việc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp thị trấn cử công chức, vận hành trang thiết bị, máy móc, Phần mềm ứng dụng, hệ thống mạng của

Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả

Cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa cấp đã được bổ nhiệm vào ngạch chuyên viên có kinh nghiệm công tối thiểu 03 năm trong ngành, lĩnh vực được phân công và được đánh giá là hoàn thành tốt nhiệm vụ

Phẩm chất, đạo đức tốt, có tinh thần trách nhiệm cao trong thi hành nhiệm vụ được giao; tác phong, thái độ giao tiếp, cư xử lịch sự, hòa nhã, cởi mở, thân thiện, chuẩn mực, đúng quy chế văn hóa công sở; đeo Thẻ công chức, viên chức trong quá trình thực thi nhiệm vụ

Trang bị hệ thống camera bên trong trụ sở để ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi thông tin, hướng dẫn của nhân viên đối với người dân, từ đó tạo mội trường và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với người dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho người dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ

Thực hiện công khai số điện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND và thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thị xã; bố trí thùng thư góp ý tại trụ sở tiếp công dân Ngoài ra, lãnh đạo Đảng ủy, HĐND UBND thị trấn duy trì lịch tiếp công dân hàng tuần, đối thoại trực tiếp với người dân nhằm quan tâm lắng nghe, chia sẻ các vấn đề bức xúc, nguyện vọng và giải trình kịp thời vướng mắc của nhân dân, tổ chức và các cá nhân đối với việc xử lý, giải quyết công việc hành chính của UBND thị trấn Xây dựng chuyên mục “Hỏi – Đáp về thủ tục hành chính” trên trang thông tin điện tử Thị trấn Diên Khánh và Đài Truyền thanh nhằm giải đáp những thắc mắc của người dân liên quan đến công tác giải quyết thủ tục hành chính

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày như hình 3.1 dưới đây:

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tình qua kỹ thuật nghiên cứu quy định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết

Phỏng vấn CBCC Khung nghiên cứu đề xuất Điều chỉnh

Khung nghiên cứu chính thức

Tổng hợp, phân tích dữ liệu

Kết luận và gợi ý giải pháp công theo nội dung chuẩn bị trước Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình Nghiên cứu được thực hiện qua thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 chuyên gia gồm lãnh đạo, thủ trưởng các phòng ban và nhân viên tiếp nhận hồ sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân bao gồm những yếu tố nào

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, khảo sát 305 người dân sử dụng dịch vụ hành chính tại UBND Thị trấn Diên Khánh, sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu định lượng chính thức: Được tiến hành ngày sau nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp người dân, thời gian lấy mẫu từ đến tháng 4 đến tháng 5 năm 2023

Kỹ thuật phân tích dữ liệu

3.3.1 Lập bảng tần số mô tả mẫu

Dựa trên dữ liệu đã được thu thập cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0, tác giả sẽ lập bảng tần số đề mô tả mẫu theo các thuộc tính như: Giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên công tác, đơn vị công tác

3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu

3.3.4 Xây dựng mô hình hồi qui

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được xây dựng Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.

Thiết kế Thang đo

Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính được tác giả đề xuất: (1) Thủ tục hành chính, (2) Năng lực nhân viên, (3) Thái độ phục vụ của nhân viên, (4) Cơ sở vật chất (5) Kết quả giải quyết và lệ phí (6) sự đồng cảm, (7) Tiếp cận thông tin về dịch vụ Các thang đo này được kế thừa từ các nghiên cứu trước và điều chỉnh thông qua thảo luận nhóm để phù hợp với nghiên cứu hiện tại Các thang đo được mã hóa và trình bày như trong bảng 3.1 dưới đây

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần) với quy ước: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Không có ý kiến; 4-Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý

Lê Văn Tây (2020) & Ngô Hồng Lan Thảo

(2016) TC01 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch

TC02 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn

TC03 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

TC04 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát

TC05 UBND Thị trấn Diên Khánh là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính

Lê Văn Tây (2020) & Ngô Hồng Lan Thảo

(2016) VC06 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại

VC07 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát

VC08 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi

Lê Văn Tây (2020) & Ngô Hồng Lan Thảo

(2016) NL09 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan

Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân

Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ

TĐ14 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân

TĐ15 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc

TĐ16 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

Lê Văn Tây (2020) & Ngô Hồng Lan Thảo

Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời ĐC18

Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết ĐC19

Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

Lê Văn Tây (2020) & Ngô Hồng Lan Thảo

(2016) TT20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý

TT21 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý

TT22 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

(2016) SHL23 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại

UBND Thị trấn Diên Khánh

SHL24 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND Thị trấn Diên Khánh

SHL25 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

SHL26 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ hành chính công trong tương lai

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu

4.1.1 Mô tả các đặc tính của mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Thị trấn Diên Khánh Số lượng người dân được chọn để tham gia khảo sát là 305 người đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2023, sau khi làm sạch dữ liệu thu thập được, (loại bỏ 25 phiếu trả lời thiếu thông tin và thiếu sự nhất quán) số phiếu hợp lệ còn lại được sử dụng để tiến hành phân tích ở các bước tiếp theo là 280 đạt tỷ lệ 91,8% Tóm lại, kích thước mẫu cuối cùng là 280 người với một số đặc điểm chính được mô tả như bảng dưới đây:

Bảng 4 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Đặc Điểm Mẫu nghiên Cứu

PTTH/Trung cấp/ Cao Đẳng 199 71.1

Thủ tục hành chính thực hiện

Sao y chứng thực 105 16,3 Đăng ký kinh doanh 71 10,3

Xây dựng 120 17,1 Đất đai 215 30,3 Đo đạc 101 14,5 Đăng ký thế chấp 76 10,6

Về giới tính: Kết quả nghiên cứu cho thấy, số lượng người dân là nam giới được khảo sát là 143 người (chiếm 51.1%), nữ giới là 137 người tương đương với tỷ lệ 48.9% Từ đó cho thấy tỷ lệ giới tính trong khảo sát này nam chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ tuy nhiên, mức chênh lệch này là không nhiều

Về Độ tuổi: Kết quả nghiên cứu cho thấy trong tổng số 280 người dân Thị trấn Diên Khánh - tỉnh Khánh Hòa tham gia vào cuộc khảo sát, có 125 người có độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ 44.6%, có 133 người nằm trong độ tuổi từ 30 – 50 chiếm tỷ lệ 47.5%, và có 22 người nằm trong độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 7.9%, Như vậy số người dân có độ tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong cuộc khảo sát này và nhìn chung đối tượng tham gia khảo sát là khá trẻ với độ tuổi tập trung ở các nhóm dưới 30 và từ 30 đến 50 Đối tượng người dân trên 50 tuổi tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ thấp dưới 10%

Về học vấn: Kết quả cho thấy thấy chỉ có 08 người dân tham gia khảo sát có trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 2.8%, có 73 người dân tham gia khảo sát có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 26.1%, và có tới 199 người dân tham gia khảo sát có trình độ dưới đại học chiếm tỷ lệ 71.1% Như vậy trong cuộc nghiên cứu này số người dân có trình độ dưới đại học chiếm tỷ lệ cao nhất và trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất

4.1.2 Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo

Dựa trên 26 biến quan sát được thiết kế trong bảng câu hỏi khảo sát, tác giả thống kê mô tả sự đánh giá chung của người dân và sự hài lòng của họ về từng nội dung phát biểu của các thành phần theo mô hình nghiên cứu đề nghị

Bảng 4 2: Mô tả sự hài lòng chung của người dân

N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Bảng 4.2 cho thấy trong số 04 biến quan sát được thiết kế trong bảng câu hỏi để khảo sát sự hài lòng nói chung của người dân về dịch vụ hành chính công ở UBND Thị trấn Diên Khánh, tất cả 04 biến quan sát đều có những ý kiến trả lời từ “2- không đồng ý” đến “5-hoàn toàn đồng ý” Trong số các biến quan sát của sự hài lòng nói chung thì hài lòng 23 (Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh) có sự hài lòng cao nhất đạt 3.98 điểm, thấp nhất là hài lòng 24 (Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND Thị trấn Diên Khánh) đạt 3.71 điểm

Trong số 22 biến quan sát được thiết kế trong bảng câu hỏi để khảo sát đối với từng yếu tố độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thì có

15 biến quan sát đều có trả lời “1-hoàn toàn không đồng ý” và “5-hoàn toàn đồng ý” Riêng có 07 biến quan sát: bao gồm TD13, TD14, TD15, TD16, DC18, DC19 và TT22 thì có ý kiến trả lời thấp nhất là 2-không đồng ý

Bên cạnh đó, biến quan sát có điểm đánh giá cao nhất là TC4 (Hồ sơ không bị sai sót, mất mát) đạt 3.96 điểm, Điều này cho thấy, công tác bảo quản hồ sơ giấy tờ của người dân khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tịa UBND thị trấn Diên Khánh được các công chức, viên chức xử lý và bảo quản một cách nghiêm túc Biến quan sát có sự đánh giá thấp nhất là TT 21 (Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý) chỉ đạt 3.06 điểm Điều này cần được các nhà quản lý quan tâm rà soát lại các quy trình và các bước xử lý hồ sơ sao cho hợp lý hơn nhằm mang đến những dịch vụ ngày càng tốt và đáp ứng được mong muốn yêu cầu của người dân

Bảng 4 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập

Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Kiểm định thang đo

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm mục đích loại bỏ những biến rác Kết quả phân tích được thể hiện trong Bảng 4.4

Thành phần sự tin cậy gồm 05 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, và TC5 Cả năm biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.855 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần sự tin cậy đạt yêu cầu Các biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Thành phần cơ sở vật chất gồm 03 biến quan sát là VC6, VC7 và VC8

Cả ba biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.848 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần cơ sở vật chất đạt yêu cầu Các biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Thành phần năng lực nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.886 (lớn hơn 0.6), thêm vào đó các biến quan sát thuộc thang đo này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Do vậy các biến quan sát thuộc thang đo sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố Thành phần năng lực nhân viên gồm 04 biến quan sát là NL9, NL10, NL11 và NL12 Thành phần Thái độ phục vụ gồm 04 biến quan sát là TD13, TD14, TD15 và TD16 Cả bốn biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.822 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Thái độ phục vụ đạt yêu cầu Các biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Thành phần Đồng cảm gồm 03 biến quan sát là DC17, DC18 và DC19

Cả ba biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.846 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu Các biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Thành phần Quy trình thủ tục gồm 03 biến quan sát là TT20, TT21 và TT22 Cả sáu biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.841 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần quy trình thủ tục đạt yêu cầu Các biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Bảng 4 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thành phần Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.855

Thành phần Cơ sở vật chất: Cronbach’s Alpha = 0.848

Thành phần Năng lực nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0.886

Thành phần Thái độ phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.822

Thành phần Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.846

Thành phần Quy trình thủ tục: Cronbach’s Alpha = 0.841

Thành phần Sự hài lòng chung: Cronbach’s Alpha = 0.844

Thành phần Hài lòng chung gồm 04 biến quan sát là SHL23, SHL24, SHL25 và SHL 26 Cả bốn biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.844 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Hài lòng chung đạt yêu cầu Các biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

4.2.2 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp theo đây phân tích nhân tố khám phá được tiến hành nhằm đánh giá độ giá trị của thang đo, cụ thể là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phương pháp rút trích được sử dụng để phân tích nhân tố trong nghiên cứu này là phương pháp Principal component analysis với phép quay vuông góc (varimax)

4.2.2.1 Kết quả phân tích EFA của các yếu tố độc lập

• Chỉ số KMO là 0,830 lớn hơn 0,5; giá trị sig là 0,000 nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA

• 22 biến quan sát đo lường 06 nhân tố độc lập được trích vào 06 nhân tố tại Eigenvalue = 1,006 và phương sai trích đạt 73,340%, đồng thời, tất cả biến quan sát được rút trích vào các nhân tố đều có trọng số tải nhân tố (Factor Loading) đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,5 và chênh lệch trọng số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0,3

Bảng 4 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập

Biến quan sát Các yếu tố

Biến quan sát Các yếu tố

Cronbach’s Alpha 0.855 0.885 0.821 0.849 0.847 0.840 Extraction Method: Principal component analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) để đánh giá thang đo chúng ta cần xem xét ba thuộc tính quan trọng trong kết quả của EFA Thứ nhất, số lượng nhận tố rút trích được, thứ hai là trọng số nhân tố và thứ ba là tổng phương sai trích

Theo mô hình lý thuyết đề xuất có 06 thành phần độc lập với 22 biến quan sát đã được đưa vào phân tích EFA, kết quả phân tích đã rút trích được

06 nhân tố Điều này cho thấy thang đo đã rút trích được đúng với số lượng thành phần trong mô hình lý thuyết đề xuất và đúng với kỳ vọng mà mô hình lý thuyết đã đặt ra Như vậy, thang đo đạt được giá trị phân biệt trên tất cả các yếu tố độc lập của mô hình

Xem xét trọng số của các biến quan sát tải lên khái niệm tương ứng của lần phân tích EFA cuối cùng đều lớn hơn 0.5 và có chênh lệch hệ số tải nhân tố của các biến với các nhóm nhân tố đều nhỏ hơn 0.3 điều này cho thấy thang đo đạt được giá trị hội tụ

Tóm lại, kết quả phân tích EEA ở trên cho thấy thang đo các thành phần độc lập đã đạt được độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt Kết quả này được sử dụng cho bước phân tích hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết ở phần tiếp theo

4.2.2.2 Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc

Theo kết quả phân tích EFA tại bảng 4.6 cho thấy, hệ số KMO là 0,774 với mức ý nghĩa là 0,00 trong kiểm định Bartlett Như vậy, thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố khám phá Tổng phương sai trích là 67,936% lớn hơn 50% và chỉ số Eigenvalue là 2,717 lớn hơn 1 Các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5 Điều này cho thấy thang đo đạt được giá trị phân biệt khi chỉ rút trích đúng một nhân tố như mô hình lý thuyết đề xuất, đồng thời cũng đạt được độ giá trị hội tụ do có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và tổng phương sai trích trên 50%

Bảng 4 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng

Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0,000

Biến quan sát Sự hài lòng

Do đó, thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên 04 biến quan sát và đạt được độ giá trị để tiếp tục các phân tích tiếp theo

4.2.2.3 Giải thích các nhân tố

Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, chúng ta phải xem xét mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Nếu giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính thì phân tích hồi quy được xem là phù hợp Ngoài ra cũng cần phải lưu ý mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau, nếu tương quan mạnh thì phải lưu ý đến hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô hình hồi quy chúng ta đang xem xét

Theo Bảng 4.7, ta thấy có tồn tại mối tương quan giữa biến phụ thuộc

(sự hài lòng) với các biến độc lập (Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ, đồng cảm và quy trình thủ tục) với mức ý nghĩa 1% và 5% Như vậy các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên

Khánh tỉnh Khánh Hòa Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng đều tồn tại thấp nhất từ 0.087 đến cao nhất là 0.467 nên không gây quan ngại về hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong quá trình phân tích hồi quy Tuy nhiên cũng cần có thêm những đánh giá khi tiến hành phân tích hồi quy để xem xét hiện tượng này

Bảng 4 7: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu

TC VC NL TD DC TT SHL

** Tương quan tại mức ý nghĩa 0.01

* Tương quan tại mức ý nghĩa 0.05

Trong đó: SHL: Sự Hài lòng, TC: sự tin cậy, VC: cơ sở vật chất, NL: năng lực nhân viên, TD: thái độ phục vụ, DC: sự đồng cảm, TT: quy trình thủ tục

4.3.2 Phân tích hồi quy bội

Dựa vào các kết quả phân tích ở trên, chúng ta sẽ đưa tất cả 06 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu vào phân tích hồi quy bội bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter)

Bảng 4.8 cho thấy hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.553 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 55.3% Tức là có 55.3% biến thiên của sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công tại UBND Thị trấn Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa được giải thích bởi 4 thành phần: sự tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực nhân viên (cán bộ, công chức, viên chức) và quy trình thủ tục

Bảng 4.9 cho thấy, trị thống kê F được tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu khảo sát và có thể sử dụng được cho nghiên cứu này

Bảng 4 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy

Std Error of the Estimate Durbin-Watson

1 751 566 554 39720 2.017 a Biến độc lập: (Constant), TC, NL, VC, TD, DC, TT b Biến phụ thuộc: SHL

Bảng 4 9: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

Total 99.179 279 a Biến độc lập: (Constant), TC, NL, VC, TD, DC, TT b Biến phụ thuộc: SHL

Bảng 4 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig

B Std Error Beta Tolerance VIF

TT 172 042 192 4.070 000 720 1.388 a Biến phụ thuộc: SHL

Kết quả xác định hệ số hồi quy của các biến độc lập được thể hiện trên Bảng 4.10 cho thấy: sự giải thích của 04 biến độc lập có ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0,05 Theo đó, trong tổng số 06 yếu tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu thì có 04 yếu tố đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của người dân Trong khi đó có 02 biến độc lập không có ý nghĩa thống kê khi tác động đến biến phụ thuộc sự hài lòng Do vậy, phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau:

Sự hài lòng = 0.414 Thái độ phục vụ + 0.192 Quy trình thủ tục + 0.183

Sự tin cậy + 0.170 Năng lực nhân viên

Như vậy có thể phát biểu rằng sự hài lòng của người dẫn đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh chịu sự tác động theo mức độ giảm dần của các thành phần đó là thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy và năng lực nhân viên

Tác giả dựa trên các kết qua phân tích hồi quy đã trình bày ở phần trên để giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu

Một là , trong số 6 giả thuyết nêu ra trong mô hình đề xuất, có 04 giả thuyết gồm: H1, H2, H3, và H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0.05; có 02 giả thuyết bị bác bỏ gồm: H4 và H6

Bảng 4 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

H1 Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân

H2 Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

H4 Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân, Bác bỏ

H5 Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

H6 Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân, Bác bỏ

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa được xác định như sau:

- Thái độ phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân Cụ thể là, khi sự hài lòng đối với Thái độ phục vụ tăng, giảm

01 đơn vị thì sự hài lòng trong của người dân sẽ tăng, giảm 0,414 đơn vị

- Quy trình thủ tục là nhân tố có ảnh hưởng mạnh tiếp theo đến sự hài lòng của người dân Cụ thể là, khi sự hài lòng đối với Quy trình thủ tục tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng trong của người dân sẽ tăng, giảm 0,192 đơn vị

- Sự tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng tiếp theo đến sự hài lòng của người dân Cụ thể là, khi sự hài lòng đối với sự tin cậy tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng trong của người dân sẽ tăng, giảm 0,183 đơn vị

Thảo luận kết quả nghiên cứu

So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVPERF cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, trong đó có 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy (STC), quy trình thủ tục (QTTT), sự đồng cảm (SDC), Cơ sở vật chất (CSVC) Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 (Võ Nguyên Khanh, 2011) thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất

Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo SERVPERF khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.

HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN

Kết luận

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa; đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người dân cho thấy trong nghiên cứu này nhân tố Thái độ phục vụ là quan trọng nhất (β = 0,414), tiếp đến là nhân tố quy trình thủ tục (β

= 0,192), sự tin cây (β=0,183) và năng lực nhân viên (β = 0,170) Đồng thời kết quả nghiên cứu của đề tài cũng có những nét tương đồng với kết quả của

Lê Văn Tây (2020) về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại các UBND Phường xã trực thuộc thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng Cũng như tương đồng với nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An – Bình Dương cho thấy yếu tố thái độ phục vụ và quy trình thủ tục là 2 yếu tố quan trọng nhất Đồng thời cũng tương đồng với kết quả của Võ Nguyên Khanh (2011) về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh cho thấy yếu tố khả năng phục vụ và quy trình thủ tục có ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lòng của người dân Tuy nhiên cũng có những điểm khác biệt là “thái độ phục vụ” có trọng số cao hơn so với quy trình thủ tục, đây là nhân tố xuất phát từ thí điểm mô hình “Công sở thân thiện” với các tiêu chi: 5 biết và 3 thể hiện 5 biết là nghe dân nói,

Biết nói dân hiểu, biết làm dân tin, biết xin lỗi và biết cảm ơn còn ba thể hiện là tôn trọng, văn minh và gần gũi trong giao tiếp, giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy các ngành dịch vụ khác nhau và địa điểm khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp.

Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân là: thái độ phục vụ, tiếp đến là quy trình thủ tục, sự tin cậy và và năng lực nhân viên Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính các nhà lãnh đạo cần thực hiện các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Khi đó giá trị khoảng cách sẽ là = (5-1)/5 = 0.8 Với các mức ý nghĩa như sau:

1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng…

1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…

3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…

4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…

5.2.1 Đối với nhân tố thái độ phục vụ

Nhân tố thái độ phục vụ có tác động mạnh nhất so với các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta (với β = 0,414) Bên canh đó mức độ đánh giá của người dân đối với nhân tố này theo giá trị trung bình là cao nhất trong số các thành phần có tác động đến sự hài lòng của người dân (giá trị trung bình của nhân tố thái độ phục vụ = 3,81, nằm trong khoảng đồng ý của thang đo likert 5 điểm) Như vậy, sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh xem nhân tố thái độ phục vụ là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và có mức độ thỏa mãn hiện nay của người dân là khá cao Vì vậy, để nâng cao nhân tố thái độ phục vụ cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung về thái độ phục vụ hơn nữa để qua đó góp phần nâng cao sự hài lòng nói chung của người dân

Bảng 5 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ

Ký hiệu Biến quan sát Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

TD16 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ

TD13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân

TD14 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc 3.81 683

TD15 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức là một trong những yếu tố có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của người dân Như Bác Hồ đã từng khẳng định Cán bộ là gốc của mọi vận đề Kết quả nghiên cứu này cũng khẳng định điều đó Do đó, cần phải cải thiện hơn nữa thái độ, tác phong cán bộ Tất cả chuyên viên đều nêu cao tinh thần thực hiện quy chế văn hóa nơi công sở, do đó, họ đều chú trọng đến việc ăn mặc và thái độ của mình khi tiếp xúc với tổ chức, công dân Chuyên viên luôn ăn mặc tươm tất, lịch sự, nói chuyện luôn hòa nhã mặc dù cùng lúc phải trả lời nhiều thắc mắc của tổ chức, công dân về hồ sơ Nhưng chuyên viên luôn tỏ thái độ thân thiện vừa nhận hồ sơ vừa giải thích cho tổ chức, công dân để họ hiểu và hướng dẫn tận tình để tổ chức, công dân hoàn chỉnh hồ sơ, nhưng không gây nhũng nhiễu phiền hà đến tổ chức, công dân đến làm hồ sơ hoặc liên hệ về thủ tục Đồng thời, theo các nội dung khảo sát trong thang đo thái độ phục vụ của cán bộ mà kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, thiết nghĩ nhà quản lý cần lưu ý thực hiện những giải pháp sau: (1) Thường xuyên tổ chức bồi dưỡng về lý luận chính trị, đạo đức cho cán bộ; (2) Xây dựng hệ thống lấy ý kiến đóng góp của người dân; (3) Kiểm tra kết quả ghi hình của hệ thống camera tại bộ phân tiếp dân; (4) Xây dựng lịch trực tiếp công dân hoặc lập đường dây nóng của lãnh đạo cao nhất của các bộ phận (trưởng bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, trưởng phòng Tài nguyên, trưởng phòng Tư pháp…) và lãnh đạo cao nhất thị trấn để người dân có thể kiến nghị những vấn đề kéo dài, cán bộ cấp dưới không giải quyết thỏa đáng cho người dân Về mức độ phục vụ của cán bộ, hiện nay các quy định của pháp luật về trách nhiệm công vụ của cán bộ, công chức khá đầy đủ, rõ ràng Tuy nhiên đối với cán bộ, công chức làm việc đúng, nhưng chưa đủ để tạo ra kết quả theo yêu cầu, hoặc làm việc một cách cầm chừng, làm vừa đủ bổn phận, cốt sao không phạm phải khuyết điểm hay bệnh “vô cảm” của cán bộ, công chức tức là chưa hoàn thành trách nhiệm công vụ, mức độ phục vụ yếu kém chưa có quy định cụ thể và chế tài xử lý Vì vậy, thị trấn cần phải có các giải pháp góp phần tăng cường mức độ phục vụ của cán bộ công chức, như: (1) Thống nhất nhận thức về tính cấp thiết của việc nâng cao trách nhiệm mức độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức Theo đó, phải xác định rõ vấn đề cốt lõi của cải cách hành chính là nâng cao trách nhiệm của cán bộ, công chức; (2) Tiếp tục hoàn thiện, phân công quản lý cán bộ, công chức theo hướng quy định rõ nhiệm vụ, thẩm quyền của từng vị trí việc làm và chức danh cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa; (3) Đổi mới phương thức làm việc của các cơ quan phối hợp và công tác quản lý cán bộ, công chức của từng cơ quan; (4) Tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành chính gắn với nâng cao đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức; (5) Tăng cường công khai, minh bạch trong hoạt động của các cơ quan nhà nước và trách nhiệm giải trình của cán bộ, công chức; hoàn thiện cơ chế giám sát của người dân, tổ chức đối với hoạt động của cán bộ, công chức

5.2.2 Đối với nhân tố quy trình thủ tục

Nhân tố quy trình thủ tục là nhân tố quan trọng thứ hai so với các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta lớn (với β = 0,192), và mức độ đánh giá của người dân là thấp nhất so với các nhân tố khác với giá trị trung bình chỉ ở mức 3,18 Do vậy các nhà quản lý cần tập trung cải thiện nhiều hơn nữa các vấn đề ở nhân tố này

Bảng 5 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục

Ký hiệu Biến quan sát Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

TT20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 3.37 730

TT21 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý 3.06 793

TT22 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Từ bảng 5.2 cho thấy, người dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát TT21 (giá trị trung bình = 3,06), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát TT20 (giá trị trung bình = 3,37) Như vậy, người dân chưa hài lòng với quy trình và các bước xử lý hồ sơ trong công tác thủ tục hành chính công vì vậy để cải thiện về nhân tố này UBND Thị trấn Diên Khánh cần tiếp tục cải cách thủ tục hành chính với các nội dung như:

+ Thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ những quy định không phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm loại bỏ những thủ tục rườm rà, chống chéo gây khó khăn cho người dân

+ Thủ tục hành chính phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho sự vận dụng của các chủ thể quản lý dễ dàng vì không thể có một thủ tục hành chính duy nhất cho toàn bộ hoạt động quản lý hành chính nhà nước mà nó đan xen phức tạp các yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành chính hết sức sống động, vì vậy thủ tục hành chính cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời và tốt nhất nhu cầu của người dân và xã hội

+ Các cơ quan, cấp chính quyền có thẩm quyền ban hành quy trình thủ tục hành chính cần có sự tham vấn từ các nhân viên, cán bộ người trực tiếp thực thi công vụ

+ Tiếp tục hoàn thiện, kiện toàn mô hình cơ chế “một cửa”,tiến tới xây dựng cơ chế “một cửa liên thông” giữa các sở, ban, ngành có chức năng giải quyết thủ tục hành chính

Theo kết quả nghiên cứu, qui trình và thủ tục hồ sơ là yếu tố người dân quan tâm nhiều thứ hai sau yếu tố thái độ phục vụ của cán bộ trong quá trình giao dịch tại UBND thị trấn Do đó, trong thời gian tới, lãnh đạo thị trấn cần có sự ưu tiên hàng đầu trong việc thực hiện những giải pháp, chỉ đạo liên quan đến khâu hồ sơ, qui trình và thủ tục hành chính cho người dân Thị trấn cần tập trung đưa ra giải pháp thực hiện như sau: (1) Quy trình thủ tục cần minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch của người dân; (2) Đảm bảo hồ sơ của người dân được thực hiện đúng quy trình và pháp luật, tránh đi lại nhiều lần để làm hồ sơ

Công tác cải cách thủ tục hành chính của Thị trấn đã có tác động tích cực đến môi trường kinh doanh, đời sống của tổ chức, công dân và sự phát triển kinh tế-xã hội, gỡ bỏ những thủ tục hành chính không cần thiết, không hợp lý Thông qua các phương án đơn giản hóa, hệ thống thủ tục hành chính từng bước được hoàn thiện trên cơ sở đơn giản hóa các bộ phận cấu thành của từng thủ tục hành chính, điều kiện của một thủ tục đều có sự liên hệ chặt chẽ với một bước hay một quy trình hành chính trong nội bộ cơ quan hành chính hoặc giữa các cơ quan hành chính với nhau

5.2.3 Đối với nhân tố sự tin cậy

Nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta (β = 0,183) Mặt khác, mức độ đánh giá của người dân đối với nhân tố sự tin cậy này theo giá trị trung bình là khá cao, giá trị trung bình 3,73 Nằm ở mức đồng ý trong thang đo likert 5 điểm

Bảng 5 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy

Ký hiệu Biến quan sát Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

TC1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch

TC2 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 3.63 860

TC3 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

TC4 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 3.96 763

TC5 UBND Thị trấn Diên Khánh là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính 3.85 785

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Kết quả đánh giá của người dân về các biến quan sát đo lường sự tin cậy được thể hiện ở (bảng 5.3) mức độ đánh giá của người dân đối với biến trên mức trung bình nhưng chưa thực sự cao Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của người dân cần thực hiện các giải pháp như:

+ Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao

+ Xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác

Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt học thuật nghiên cứu này cho thấy Mô hình SERVPERF đã trở thành một mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua đó kiểm nghiệm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng do đó mục tiêu của nghiên cứu này nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đồng thời tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người dân như thế nào từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý tại UBND Thị trấn Diên Khánh nói riêng, tỉnh Khánh Hòa nói chung đánh giá được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương của mình quản lý Đồng thời thấy được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ UBND Thị trấn Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dưới sự hướng dẫn của giảng viên cùng kinh nghiệm và kiến thực học được từ thực tiễn công tác, từ trường lớp Tác giả đã nỗ lực hết mình để hoàn thành luận văn với một số kết quả đạt được trong nghiên cứu như đã trình bày ở trên Tuy nhiên do năng lực cũng như kiến thức còn nhiều hạn chế, do vậy tác giả nhận thấy luận văn này cũng còn có những hạn chế nhất định đó là: Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy tính khái quát không cao và nghiên cứu mới chỉ tập trung điều tra ở một thời điểm cụ thể, vì vậy chưa đánh giá được các xu hướng thay đổi về hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Thứ hai, phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa đề cập đến các yếu tố như văn hóa, phong tục tập quán…

Từ những hạn chế trên tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo như sau: Thứ nhất, cần nâng cao tính khái quát cho nghiên cứu thông qua việc chọn mẫu theo phương pháp xác xuất với phương pháp này có thể chọn ra một mẫu có khả năng đại diện cho tổng thể, vì có thể tính được sai số do chọn mẫu, từ đó có thể áp dụng các phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra trong nhiều thời gian khác nhau để phát hiện những xu hướng thay đổi trong dài hạn Thứ hai, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

1 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

2 Nguyễn Văn Anh., & Nguyễn Thị Phương Thảo (2020) Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ tại Việt Nam–Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động Tạp Chí Nghiên Cứu Kinh Tế và Kinh Doanh Châu Á, 30.((12))

3 Phạm Thị Huế., & Lê Đình Hải (2018) Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Trên Địa Bàn Huyện Cẩm Mỹ , Tỉnh Đồng Nai Tạp Chí Khoa Học Và Công

4 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

5 Lê Ngọc Sương (2011) Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

6 Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương

7 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TPHCM

8 Lê Văn Tây (2020) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường xã – TP Đà lạt Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Lạt

9 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê

10 1 Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR 2 Gronroos , C., (1982) An Applied Service Marketing Theory European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41

11 Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998) Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc

12 Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall

13 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions Helsinki: Working Paper, Service Management Institute

14 Lamberton, C., De Neve, J E & Norton, M I.(2016) The Power of Voice in Stimulating Morality: Eliciting Taxpayer Preferemnces Increase Tax Compliance Journal of Cosumer Psychology, 28 (2)

15 Lewis, R.C and Booms, B.H (1983) The marketing aspects of service quality, in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds) Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107

16 Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994) Psychometric thery (3, Ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment

17 Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, journal of marketing, 49:,41-50

18 Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991) Using multivariate statis – tics (3, Ed) New York: HarperCollins

19 Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978) Management of Service Boston: Allyn and Bacon

20 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Boston: Irwin McGraw- Hill.

Ngày đăng: 19/08/2024, 07:41

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
2. Nguyễn Văn Anh., & Nguyễn Thị Phương Thảo. (2020). Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ tại Việt Nam–Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động. Tạp Chí Nghiên Cứu Kinh Tế và Kinh Doanh Châu Á, 30.((12)) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp Chí Nghiên Cứu Kinh Tế và Kinh Doanh Châu Á, 30
Tác giả: Nguyễn Văn Anh., & Nguyễn Thị Phương Thảo
Năm: 2020
3. Phạm Thị Huế., & Lê Đình Hải. (2018). Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Trên Địa Bàn Huyện Cẩm Mỹ , Tỉnh Đồng Nai. Tạp Chí Khoa Học Và Công Nghệ Lâm Nghiệp Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp Chí Khoa Học Và Công
Tác giả: Phạm Thị Huế., & Lê Đình Hải
Năm: 2018
17. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, journal of marketing, 49:,41-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Aconceptual model of service quality and its implications for future research
Tác giả: Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry
Năm: 1985
1. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Khác
4. Đỗ Hữu Nghiêm (2010). Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Khác
5. Lê Ngọc Sương (2011). Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Khác
6. Ngô Hồng Lan Thảo (2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương Khác
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc gia TPHCM Khác
8. Lê Văn Tây (2020). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường xã – TP. Đà lạt. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Lạt Khác
9. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê Khác
10. 1. Bachelet, D (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest Khác
11. Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998). Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Khác
12. Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey: Pearson Prentice Hall Khác
13. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Helsinki: Working Paper, Service Management Institute Khác
14. Lamberton, C., De Neve, J. E. & Norton, M. I.(2016). The Power of Voice in Stimulating Morality: Eliciting Taxpayer Preferemnces Increase Tax Compliance.Journal of Cosumer Psychology, 28 (2) Khác
15. Lewis, R.C. and Booms, B.H (1983). The marketing aspects of service quality, in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds). Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107 Khác
16. Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994). Psychometric thery (3, Ed). New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment Khác
18. Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991). Using multivariate statis – tics (3, Ed) New York: HarperCollins Khác
19. Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978). Management of Service. Boston: Allyn and Bacon Khác
20. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill Khác

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

  • Đang cập nhật ...

TÀI LIỆU LIÊN QUAN