[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Phương Thảo

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn Các số liệu trong nghiên cứu này là trung thực, những nghiên cứu của người khác và các số liệu được trích dẫn trong luận văn đều được chú thích đầy đủ Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về lời cam đoan này

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 20 tháng 9 năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thị Thu Ny

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh và luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và động viên

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Phương Thảo đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng toàn thể Thầy Cô ở Viện Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt hai năm học vừa qua

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tất cả người dân, tổ chức tận tình hỗ trợ, góp ý, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy/ Cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý thầy/ Cô

Xin chân thành cảm ơn !

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 20 tháng 9 năm 2023

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Thu Ny

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Một số khái niệm quan trọng 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Dịch vụ hành chính công 13

2.1.3 Khái niệm Sự hài lòng 23

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

2.2 Một số mô hình đo lường sư hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 25

2.2.1 Mô hình SERVQUAL 25

2.2.2 Mô hình SERVPERF 27

2.2.3 Mô hình của Bộ nội vụ 28

2.3 Tổng quan một số công trình nghiên cứu 29

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới 29

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 30

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 33

2.5 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 35

2.5.1 Kinh nghiệm từ các nước trên thế giới: 35

2.5.2 Kinh nghiệm của Việt Nam 37

2.5.3 Bài học rút ra cho UBND thị trấn Diên Khánh, Khánh Hòa 39

2.6 Tổng quan về Thị trấn Diên Khánh 40

2.6.1 Giới thiệu về Thị trấn Diên Khánh 40

2.6.2 Các dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh 41

2.6.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh 42

2.6.4 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh 45

2.7 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công 47

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 49

3.1 Quy trình nghiên cứu 49

3.2 Phương pháp nghiên cứu 49

3.2.1 Nghiên cứu định tính 49

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 50

3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 50

3.3.1 Lập bảng tần số mô tả mẫu 50

3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 50

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

3.3.4 Xây dựng mô hình hồi qui 52

3.4 Thiết kế Thang đo 52

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54

4.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 54

4.1.1 Mô tả các đặc tính của mẫu 54

4.1.2 Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo 55

4.2 Kiểm định thang đo 57

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 57

4.2.2 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 59

4.3 Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 63

4.3.1 Phân tích tương quan 63

4.3.2 Phân tích hồi quy bội 64

4.3.4 Kiểm định giả thuyết 66

4.3.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết 68

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 70

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 71

5.1 Kết luận 71

5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu 72

5.2.1 Đối với nhân tố thái độ phục vụ 72

5.2.2 Đối với nhân tố quy trình thủ tục 75

5.2.3 Đối với nhân tố sự tin cậy 77

5.2.4 Đối với nhân tố năng lực nhân viên 78

5.2.5 Đối với các nhân tố sự đồng cảm và cơ sở vật chất 79

5.3 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu 81

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 85

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 54

Bảng 4 2: Mô tả sự hài lòng chung của người dân 55

Bảng 4 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập 56

Bảng 4 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 58

Bảng 4 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập 60

Bảng 4 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng 62

Bảng 4 7: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu 64

Bảng 4 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy 65

Bảng 4 9: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy 65

Bảng 4 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa 65

Bảng 4 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66

Bảng 5 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ .73

Bảng 5 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục 75

Bảng 5 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy 77

Bảng 5 4: Thống kê mô tả thành phần năng lực nhân viên 78

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 24

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL 28

Hình 2.3: Chỉ số đánh giá sự hài lòng phục vụ hành chính 29

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 34

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 49

Hình 4 1: Đồ thị phân tán phần dư 68

Hình 4 2: Biểu đồ tần số Histogram 69

Hình 4 3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát 69

TÓM TẮT LUẬN VĂN 1 Phần mở đầu:

+ Lý do chọn đề tài: Sự hài lòng của người dân là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền Sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là việc làm cần thiết giúp cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt tâm tư nguyện vọng của công dân Hiện nay việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn vẫn còn tồn tại một số hạn chế: tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn vẫn còn, giải quyết hồ sơ chưa linh động và kịp thời…Vì vậy tác giả

chọn đề tài: “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh”

+ Mục tiêu nghiên cứu: Xác định nhân tố ảnh hưởng và đo lường từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Qua đó đề xuất kiến nghị để nâng cao sự hài lòng lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh

+ Phương pháp nghiên cứu: Định tính và đinh lượng

+ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh

+ Kết quả nghiên cứu:

Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha: Thang đo đạt độ tin cậy cao vì hệ số Cronbach’s Alpha tổng biến của các biến độc lập đều lớn hơn 0,6

Kết quả EFA cho thang đo mô hình nghiên cứu: Hệ số KM0 lớn hơn 0,5; hệ số tải các biến quan sát lớn hơn 0,5 Vậy rút trích đúng 6 yếu tố như mô hình đề xuất ban đầu Thang đo đạt giá trị phân biệt và hội tụ

+ Kiểm định độ phù hợp của mô hình

R2 hiệu chỉnh bằng 0,553 nghĩa là 55,3% biến thiên của sự hài lòng của dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh được giải thích bởi 04 yếu tố: Thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy và năng lực nhân viên

Gía trị sig bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp tập dữ liệu khảo sát và có thể sử dụng được cho mô hình này

3 Phần kết luận:

Kết quả nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân và đề ra các kiến nghị để nâng cao sự hài lòng đối với 04 nhân tố:Thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, tin cậy và năng lực nhân viên

+ Hạn chế

Việc chọn mẫu còn mang tính thuận tiện và điều tra tại một thời điểm nên tính khái quát chứ cao Phương pháp nghiên cứu chưa đề cập đến các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán

+ Hướng nghiên cứu tiếp theo:

Chọn mẫu theo phương pháp xác xuất, nghiên cứu nhiều thời gian khác nhau để phát hiện xu thế thay đổi trong dài hạn

Nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài:

Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội

Đơn giản hóa các thủ tục hành chính trong những năm qua của cơ quan hành chính Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa đã thay đổi tư duy, nhận thức về phương pháp giải quyết công việc theo hướng phục vụ nhân dân, đánh giá thực thi công vụ theo hướng dựa trên phản hồi của người dân, tổ chức để xây dựng một nền hành chính phục vụ Đây cũng chính là thước đo hiệu quả của cải cách hành chính nhà nước và sự tín nhiệm của người dân với chính quyền Sự phục vụ của cơ quan hành chính là việc làm cần thiết không chỉ giúp cơ quan hành chính nắm bắt được nguyện vọng của người dân về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính mà còn là mong đợi của nhân dân, tổ chức với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính Từ đó, cơ quan hành chính có giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng, nâng cao sự hài lòng của nhân dân, tổ chức; góp phần xây dựng hành chính phục vụ, tạo điều kiện để nhân dân góp ý, giám sát quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính

sách đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ công Quán triệt tinh thần chỉ đạo của chính phủ, của UBND tỉnh Khánh Hòa với mong muốn xây dựng quyền điện tử, UBND thị trấn Diên Khánh trở thành bộ máy định hướng kiến tạo, phát triển lấy người dân, tổ chức và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ

Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ hành chính luôn được UBND các cấp quan tâm và tập trung nâng cao, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại, hiệu quả, nhiều địa phương đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại, công nghệ thông tin tiên tiến vào hoạt động cung ứng dịch vụ Chi phí thời gian, tiền bạc của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ đã giảm nhiều, việc tiếp cận các quy trình và thông tin về dịch vụ cũng dễ dàng và thuận tiện Cơ chế một cửa, một cửa liên thông được áp dụng rộng rãi ở UBND các xã, phường, thị trấn giúp cho người dân không phải đi lại quá nhiều để làm các thủ tục hành chính

Tuy chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính ở cấp huyện đã được nâng lên, nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại, hạn chế mang tính chủ quan Đó là Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, vẫn còn nhiều người dân chưa hài lòng về đạo đức công vụ, về sự phục vụ nhiệt tình của công chức cấp huyện; sự thành thạo và tuân thủ quy trình cung ứng dịch vụ hành chính còn chưa cao; đặc biệt tình trạng người dân phải trả tiền thêm ngoài khoản phí và lệ phí theo quy định vẫn còn tương đối phổ biến

Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Thị trấn Diên Khánh có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương

Xuất phát từ những lý do trên, kết hợp với thực tiễn công tác của bản thân, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn đề tài này để làm hướng nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

Thời gian: thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 2 tháng, từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2023

1.3.3 Khách thể nghiên cứu:

Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng:

+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, các cuộc khảo sát được thực hiện với khoảng 50 người dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của thang đo

+ Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến

1.5 Ý nghĩa

1.5.1 Ý nghĩa khoa học:

Đóng góp vào lý luận nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Diên Khánh Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, khám

phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu đề tài có thể giúp những nhà lãnh đạo của UBND Thị trấn Diên Khánh có được cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nguyên nhân của những vấn đề phát sinh, tồn tại cần giải quyết Việc nghiên cứu sự hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công Từ đó đưa ra được những giải pháp, chính sách phù hợp với tình hình thực tiễn tại địa phương để có thể nâng cao chỉ số hài lòng của người dân đối với việc sử dụng dịch hành chính công góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh nói riêng và tỉnh Khánh Hòa nói chung

1 6 Cơ sở dữ liệu 1.6.1 Dữ liệu thứ cấp

Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Khánh Hòa, Huyện Diên Khánh và Thị trấn Diên Khánh

1.6.2 Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND Thị trấn Diên Khánh thời gian thu thập từ tháng 4/2023 đến tháng 5/2023

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích liên quan như: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy

1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn

Chương 1: Mở đầu

Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu và cách tiếp cận của đề tài

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Diên Khánh

Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số khái niệm quan trọng 2.1.1 Dịch vụ

Trong cuộc sống hiện nay, các loại hình dịch vụ đã và đang phát triển rất mạnh mẽ Xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng Dịch vụ vì thế đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế Các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp cho người tiêu dùng hay khách hàng phải đáp ứng tốt thị hiếu, nhu cầu và mong muốn của khách hàng Những giá trị do dịch vụ mang lại chiếm vị trí ngày càng cao trong cuộc sống Để nhận thức rõ về tầm quan trọng của dịch vụ, thì nắm vững các khái niệm về dịch vụ là điều rất cần thiết

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Theo kinh tế học thì Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) thì Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất Hoặc dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Theo Heizer and Render (2006), dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, y tế, tài chính, giải trí,

Tuy nhiên những năm gần đây khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 Theo đó dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Như vậy có thể hiểu, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

của dịch vụ Các dịch vụ đều vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Một người đi khám bệnh không thể nhìn thấy kết quả bệnh có chữa được hay không trước khi đến dịch vụ Y tế Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay

Tính đồng thời và không thể chia cắt: Đặc điểm này được thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

Tính mong manh, không lưu giữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho được Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian… Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ

có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

2.1.1.3 Phân loại dịch vụ

Hiện nay trên thế giới có nhiều cách phân loại dịch vụ, tùy theo mỗi Quốc gia, lãnh thổ khác nhau thì có cách phân loại dịch vụ khác nhau Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau để phân loại dịch vụ, đó là phân loại theo mục đích, theo mức độ chuẩn hóa, theo nội dung (lĩnh vực, chức năng) và theo chủ thể dịch vụ

Phân loại theo mục đích: Dịch vụ có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận

Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Dịch vụ có hai loại: dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng Dịch vụ được chuẩn hóa là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định

Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với cách phân loại này dịch vụ bao gồm: thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng…); Thứ hai là thông tin liên lạc (đường bộ, đường thủy, viễn thông…); Thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe (bệnh viện, phòng khám…); Thứ

tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì; Thứ năm là dịch vụ công cộng (môi trường, điện, nước…); Thứ sáu là dịch vụ thương mại (kho bãi, cung ứng, vật tư…); Thứ bảy là dịch vụ tài chính (tín dụng, ngân hàng); Thứ tám là dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; Thứ chín là dịch vụ hành chính; Thứ mười là dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển; Dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo

Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010) thì có ba chủ thể thực hiện dịch vụ đó là: Chủ thể nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công như: công an, quân sự, trường học, bệnh viện…Chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ xã hội như hoạt động từ thiện, nhân đạo; Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng, du lịch

2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm và cách hiểu khác nhau, tuy nhiên khái niệm chất lượng dịch vụ đơn thuần được hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận được hay đó chính là thước đo sự hài lòng của khách hàng Khách hàng có cảm nhận và yêu cầu khác nhau nên chất lượng dịch vụ cảm nhận được cũng khác nhau

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ là thang đo bao gồm các thành phần: Sự tương tác; phương tiện vật chất và nhân tố tập thể Phát triển cao hơn, xét theo góc độ cảm nhận của khách hàng;

Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn

tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận sự thật của khách hàng về dịch vụ đó

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, thì khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau Vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ thì cần phải tìm hiểu về đặc điểm của dịch vụ Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội

- Tính đặc trưng của sản phẩm - Tính cung ứng

- Tính thỏa mãn nhu cầu - Tính tạo ra giá trị

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ

Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) thì chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được chia thành 3 cấp độ:

Cấp độ 1: Là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

Cấp độ 2: Là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

Cấp độ 3: Là nhân tố hấp dẫn Đây là nhân tố tạo ra bất ngờ, khác biệt với các dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh Tuy vậy theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

Thứ ba, đây cũng là nhân tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công

Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ công Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ

chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Tuy nhiên khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia

Theo từ điển Le Petit Larousse thì: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công được chia ra các loại sau: 1 Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3 Chính phủ và cơ quan Chính phủ Như vậy với cách hiểu trên dịch vụ công chính là hoạt động vì lợi ích công cộng, phục vụ cho xã hội

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Do đó, dịch vụ công có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt mục tiêu hiệu quả và công bằng Do đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng…; Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Nhìn chung, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hay hoạt động của các cá nhân, cơ quan, tổ chức do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền ủy quyền, nhằm phục vụ, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, đa dạng về quyền và nghĩa vụ của cá nhân, cơ quan, tổ chức vì lợi ích công cộng, không vì mục tiêu lợi nhuận

2.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Theo Lê Chi Mai, (2006) thì Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Theo Nghị định 42/2022/NĐ-CP, ngày 24/6/2022 của Chính phủ định nghĩa dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công thường sẽ gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

Như vậy, có thể tóm lược rằng dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc Đó cũng là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này

2.1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng sau:

Thứ nhất, Dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý

trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy tờ như: Giấy chứng minh thư, giấy khai sinh, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của tổ chức, công dân không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ này bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay các nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan nhà nước

Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi tổ chức, công dân đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Ngoài ra, dịch vụ hành chính công còn mang đặc thù riêng đó là: Là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này

2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), Quản trị công có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “Xã hội dân sự” năng động

Chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở nên quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Sự thay đổi này được thể hiện rõ nét qua công cuộc cải cách hành chính trên cả nước và xem tổ chức, công dân đến cơ quan nhà nước làm việc là một khách hàng Các cơ quan nhà nước cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài lòng tổ chức, công dân sẽ tạo được sự đồng thuận dẫn đến việc quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao Do đó, thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là chất lượng dịch vụ, điều này đánh giá kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước có hiệu quả như thế nào Hiện nay, hầu hết các nước đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân là nhiệm vụ quan trọng của chính phủ Việc đánh giá của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính

nhà nước cung cấp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ giữa tổ chức, công dân và các cơ quan hành chính nhà nước

Các nhà khoa học đã nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính như: đánh giá hệ thống chất lượng, kiểm soát chất lượng, hoạch định chất lượng…có thể hiểu, dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

2.1.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

+ Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

+ Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

+ Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp - Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch - Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

+ Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng và tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống nâng cao chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Nâng cao chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở nâng cao chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những

yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

2.1.2.6 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các nhân tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Thứ nhất, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn

Thứ hai, tiêu chí phản ánh các nhân tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Nhân tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và

kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Thứ ba, tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không Thứ tư, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba khía cạnh sau:

Một là, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Hai là, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Ba là, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Thứ năm, tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra Kết quả đầu ra thể hiện ở hai khía cạnh:

Một là, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Hai là, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà

nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

2.1.3 Khái niệm Sự hài lòng

2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng nói chung của khách hàng và cũng có khá nhiều tranh luận về khái niệm này Sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được (Fornell, 1992), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh sự thể hiện của sản phẩm, dịch vụ cảm nhận được với mong đợi của khách hàng Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích (Kotler và Keller, 2009) Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó

Vậy sự hài lòng của khách hàng chính là sự đáp ứng hay thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng hay dịch vụ nào đó

2.1.3.2 Sự hài lòng của người dân

Trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối

với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

Vậy sự hài lòng của người dân chính là sự thỏa mãn của người dân về kết quả giải quyết các thủ tục hành chính theo thẩm quyền quản lý của cơ

Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng

Hình: 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau (Anh & Thảo, 2020)

2.2 Một số mô hình đo lường sư hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 05 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:

Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo

1 Doanh nghiệp M thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên

2 Khi nào Doanh nghiệp M hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó, thì họ sẽ thực hiện

3 Khi khách hàng gặp trở ngại, Doanh nghiệp M thể hiện sự quan tâm chân thành, thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó

4 Doanh nghiệp M cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa

5 Doanh nghiệp M thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện

Sự đáp ứng

Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng, cụ thể như sau:

1 Nhân viên Doanh nghiệp M luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 Nhân viên trong Doanh nghiệp M phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời

3 Nhân viên trong công ty M không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Nhân tố này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong Doanh nghiệp M ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Doanh nghiệp M 3 Nhân viên trong Doanh nghiệp M bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

4 Nhân viên trong Doanh nghiệp M có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng Đó là dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp đỡ cho

khách hàng cảm thấy mình là thượng đế và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi

1 Doanh nghiệp M luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

2 Doanh nghiệp M có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

3 Doanh nghiệp M thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của khách hàng

4 Nhân viên Doanh nghiệp M hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn

1 Doanh nghiệp M có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt

2 Doanh nghiệp M có trang thiết bị và máy móc hiện đại

3 Nhân viên của Doanh nghiệp M có trang phục gọn gàng, tươm tất

4 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của Doanh nghiệp M trông rất đẹp mắt

5 Doanh nghiệp M bố trí thời gian làm việc thuận tiện

2.2.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, theo mô hình thì xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như mô hình thang đo SERVQUAL Mô hình cho rằng chất lượng dịch vụ được

phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Do phát triển từ mô hình thang đo SERVQUAL nên thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên các thành phần và biến khảo sát như SERVQUAL đó là (Phương tiện hữu hình), (Sự tin cậy), (Khả năng đáp ứng), (Sự bảo đảm hay năng lực phục vụ), (Sự cảm thông) Mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng có 20 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Hình 2 2: Mô hình SERVQUAL

2.2.3 Mô hình của Bộ nội vụ

Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà

hàng