[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa - Vũng Tàu

GIỚI THIỆU

Lý do chọn đề tài

Công ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu là công ty chuyên cung cấp nước sạch sinh hoạt cho cộng đồng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu Hoạt động kinh doanh nước sạch không đơn thuần là mua & bán, đây còn là nhiệm vụ cung cấp hàng hóa thiết yếu phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt sản xuất của cộng đồng dân cư, phục vụ cho sự ổn định chính trị, xã hội và phát triển kinh tế của địa phương

Công tác dịch vụ khách hàng ở Công ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu được lãnh đạo Công ty và các đơn vị trực thuộc quan tâm, chú trọng; từ Công ty đến các chi nhánh, xí nghiệp đều có bộ phận dịch vụ khách hàng để tiếp nhận, giải quyết các phản ánh của khách hàng Thời gian qua các đơn vị đã đáp ứng cơ bản nhu cầu lắp đặt và sử dụng nước của người dân trong tỉnh Tuy nhiên những góp ý của khách hàng về dịch vụ khách hàng còn chiếm tỷ lệ cao, chỉ riêng trong năm 2023 đã có hơn 926 ý kiến phản ảnh của khách hàng (chiếm tỷ lệ 0,58%/tổng số khách hàng) trong đó khoảng 894 ý kiến phản ảnh từ khách hàng sinh hoạt (chiếm 97% ý kiến phản ánh)

Nhận thức được tầm quan trọng của các khách hàng ngoài sinh hoạt (cơ quan chính quyền, các đoàn thể quần chúng, giới truyền thông, những cơ sở kinh tế lớn, trọng điểm…) là rất quan trọng nên việc chăm sóc khách hàng ngoài sinh hoạt luôn được chú trọng Đó là nguyên nhân lý giải việc phản ánh về chất lượng dịch vụ khách hàng tập trung chủ yếu ở đối tượng khách hàng sinh hoạt (hộ gia đình) Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu” để từ đó có những định hướng ngày càng hoàn thiện hơn công tác dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu.

Mục tiêu đề tài

Mục tiêu tổng quát: nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Một là, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu, nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu (BWACO)

Hai là, đó lường sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Ba là, đưa ra các Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sinh hoạt tại Công ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước của BWACO và mối quan hệ giữa các khái niệm này Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cấp nước của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại các địa bàn nơi BWACO thực hiện nhiệm vụ cung ứng nước sạch Đó là nơi hoạt động của các chi nhánh/xí nghiệp cấp nước tại thành phố Vũng Tàu, thành phố Bà Rịa và các huyện Long Điền, Xuyên Mộc, Châu Đức thuộc tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 06 năm 2023 đến tháng 11 năm 2023.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với các chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của BWACO để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ cấp nước, thảo luận, phỏng vấn sâu với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch, đề cương thảo luận được chuẩn bị trước để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ cung cấp nước sạch, tìm hiểu quan điểm của khách hàng đo lường về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch mà họ đang sử dụng như thế nào Từ đó, xây dựng đưa ra thang đo nháp Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng

50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật: Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo, hiệu chỉnh mô hình, Cronbach’s alpha (lần2) để đánh giá độ tin cậy của thang đo với mô hình vừa được hiệu chỉnh, kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích phân tích hồi quy và sử dụng công cụ T- Test, Anova để kiểm định khác biệt trung bình.

Ý nghĩa của đề tài

Hệ thống hóa về mặt lý luận về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng; Đưa ra mô hình nghiên cứu; Đo lường mức độ ảnh hưởng đồng thời đưa ra hàm ý quản trị Ý nghĩa thực tiễn :

Nghiên cứu sẽ giúp các Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tác động đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào Từ đó, có các biện pháp nâng cấp hệ thống, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến hệ thống chăm sóc khách hàng, để hài lòng nhu cầu của người tiêu dùng ngày một tốt hơn

Góp phần làm tài liệu tham khảo giúp các nhà quản lý và tiếp thị của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu có cái nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cốt lõi của các thành phần tạo nên thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ cấp nước Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho Công ty

Góp phần làm rõ hơn về thang đo trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch Nghiên cứu này góp phần làm tài liệu cho các nghiên cứu tiếp theo của các đối tượng dịch vụ khác.

Kết cấu của đề tài

Đề tài được kết cấu làm năm chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như phạm vi giới hạn mà nghiên cứu thực hiện

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn chỉnh các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập tháng 4/1982, với tên gọi Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa trên cơ sở sát nhập Xí nghiệp Khai thác nước Châu Thành và Xí nghiệp Khai thác nước Vũng Tàu của Công ty Khoan Cấp nước Đồng Nai Tại thời điểm thành lập, Xí nghiệp bao gồm: Nhà máy nước Sông Dinh, Nhà máy nước Châu Thành và Trạm bơm tăng áp Vũng Tàu Công suất 13.000 m3/ngày và hệ thống đường ống truyền dẫn, phân phối dài hơn 60 km phục vụ cấp nước cho gần 2.500 khách hàng

Ngày 13/07/1989, Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa được đổi tên thành Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo, theo Quyết định số 232/QĐUB-TCCB của UBND Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo Đến thời điểm này số khách hàng đã tăng gấp rưỡi so với ngày thành lập

Ngày 12/08/1991, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập trên cơ sở Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo và một số huyện của tỉnh Đồng Nai Do đó, ngày 28/10/1991, UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ban hành quyết định số 78/QĐ-UB đổi tên Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo thành Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Ngày 05/12/1992, Công ty được thành lập lại theo Quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước số 21/QĐ-UBT của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với tên gọi: Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Tên viết tắt WASUCO) Tại thời điểm này, công suất cấp nước của Công ty theo thiết kế là 70.500 m3/ngày cung cấp nước cho gần 30.000 khách hàng

Thực hiện chủ trương chuyển đổi và sắp xếp doanh nghiệp Nhà nước, tháng 01/2005, Xí nghiệp Cấp nước Phú Mỹ được cổ phần hóa thành đơn vị hoạt động độc lập với tên gọi: “Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Mỹ” Xí nghiệp có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp nước trên địa bàn huyện Tân Thành

Ngày 14/06/2005, Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được chuyển đổi thành công ty TNHH một thành viên với tên gọi: Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (Tên viết tắt BWACO), theo Quyết định số 1855/QĐ –UB của UBND Tỉnh Chủ sở hữu của Công ty là UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Tiếp tục thực hiện quá trình sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp, ngày 10/06/2007 UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ra Quyết định số 2175/QĐ-UBT về việc phê duyệt phương án và chuyển Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu thành công ty cổ phần Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008

Tháng 08/2008, Công ty đã được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước công nhận là công ty đại chúng

Hiện nay với năng lực sản xuất 300.000 m3/ngày, Công ty có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp cho địa bàn Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu Công nghiệp với hơn 199.437 đấu nối tính đến 31/12/2023

Trụ sở chính đặt tại : số 14, đường 30/4, phường 9, TP Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh

Ngành nghề kinh doanh theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần, đăng ký thay đổi lần thứ 20, ngày 26/10/2020 như sau:

+ Sản xuất, cung cấp nước sạch phục vụ sinh hoạt, sản xuất, dịch vụ và thương mại;

+ Sản xuất các sản phẩm chuyên ngành cấp thoát nước;

+ Xây dựng công trình cấp thoát nước, công trình công nghiệp; xây dựng công trình dân dụng, xây dựng công trình giao thông; Duy tu, bảo dưỡng đường bộ; Trám, vá, sửa chữa mặt đường vỉa hè;

+ Mua bán vật tư chuyên ngành cấp thoát nước;

+ Kinh doanh dịch vụ du lịch và hoạt động thể thao;

+ Thiết kế các công trình cấp thoát nước;

+ Duy tu, bảo dưỡng đường bộ; Trám vá, sửa chữa mặt đường vỉa hè;

+ Cung cấp phần mềm tin học quản lý hệ thống cấp nước, cài đặt hướng dẫn sử dụng và bảo hành;

+ Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, vận hành nhà máy cấp nước;

+ Kiểm định đồng hồ đo nước lạnh theo quy định của Nhà nước Địa bàn kinh doanh: Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu công nghiệp

2.1.3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Nguồn: Báo cáo thường niên BWACO 2023

Chiến lược phát triển trung và dài hạn

 Tập trung đầu tư phát triển ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất và cung cấp nước sạch, ngoài ra đầu tư tài chính vào các ngành nghề, lĩnh vực an toàn, ổn định

 Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cấp nước của cả nước và khu vực về sản xuất, quản lý và dịch vụ khách hàng

 Duy trì mức cổ tức ổn định ≥ 15%

 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty:

 Sản xuất và kinh doanh nước sạch, bảo vệ vệ sinh môi trường (chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về quản lý chất thải, quy định xả thải theo đúng các quy định của pháp luật về môi trường)

 Tuyên truyền bảo vệ nguồn nước sạch, sử dụng nước tiết kiệm

 Duy trì công tác từ thiện xã hội theo hướng trực tiếp, thiết thực; Từng bước xây dựng thương hiệu BWACO gắn liền với cộng đồng Các rủi ro:

 Giá điện điều chỉnh tăng khoảng 10÷20%

 Hoạt động xây lắp khó khăn do số lượng công trình đầu tư từ ngân sách giảm

 Phát sinh chi phí khoan giếng và xây dựng hệ thống xử lý nước ngầm do thiếu nước vào mùa khô ở Bình Châu

 Có sự cạnh tranh giữa các công ty trên cùng khu vực và sự xâm nhập của các công ty nước ngoài khi kinh tế hội nhập với thế giới.

Khái niệm nước sạch và dịch vụ cấp nước sạch

Trong công tác quản lý về nước sạch, người ta chia thành 02 chỉ tiêu cần theo dõi và đánh giá đó là: Nước sạch và nước hợp vệ sinh Đầu tiên, ta cần làm rõ khái niệm về nước hợp vệ sinh: “Nước hợp vệ sinh là nước được sử dụng trực tiếp hay sau khi lọc thỏa mãn các yêu cầu chất lượng sau: không màu, không mùi, không vị lạ, không chứa thành phần có thể gây ảnh hưởng đến sức khoẻ con người, có thể dùng để ăn uống sau khi đun sôi” Định nghĩa này còn định tính, cần kết hợp với những quan sát các loại hình công nghệ cấp nước như: giếng đào, giếng khoan, nước mưa, nước máy, nước sông, suối, ao, hồ

Nước sạch có thể được định nghĩa là nguồn nước: trong, không màu, không mùi, không vị, không chứa các độc chất và vi khuẩn gây bệnh Tỷ lệ các chất độc hại và vi khuẩn không quá mức độ cho phép tùy thuộc vào tiêu chuẩn vệ sinh của mỗi quốc gia Trong bộ Luật Tài nguyên nước 17/2012/QH13, trong điều 2 giải thích các chú ngữ có đề cập đến “Nước sạch là nước có chất lượng đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật về nước sạch của Việt Nam” Nước sạch tại Việt Nam tuân theo hai quy chuẩn về kỹ thuật đó là: QCVN 01:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống hay QCVN 02:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước sinh hoạt, ban hành kèm theo thông tư số 04/2009/TT- BYT và 05/2009/TT- BYT ngày 17/06/2009 Tùy theo quy mô các nhà máy cung cấp nước sẽ áp dụng các quy định khác nhau trong vận hành và cung cấp nước cho khách hàng

Hay nói cách khác, nước sạch trước hết đó là nước hợp vệ sinh và khi mang đi thử nghiệm đạt giới hạn cho phép tất cả các chỉ tiêu theo qui định tại Quy chuẩn Việt Nam Theo tiêu chí đánh giá Bộ chỉ số theo dõi - đánh giá Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn thì nước hợp vệ sinh bao gồm nước giếng đã được xét nghiệm đạt chuẩn có thể dùng trong ăn uống và sinh hoạt Ngoài ra, nguồn nước sông, suối, kênh, ao… sau khi được xử lý qua phèn, bột xử lý hoặc Clo thì cũng được công nhận là nước hợp vệ sinh

Còn đối với những hộ dân được xác nhận là sử dụng nước sạch đó là các hộ sử dụng nước từ các nhà máy cung cấp nước Các tổ chức cung cấp nước sạch phải đạt được những tiêu chuẩn theo quy định về chất lượng nguồn nước cung cấp và tính ổn định về chất lượng trong nguồn nước

2.2.2 Dịch vụ cung cấp nước sạch

Nước sạch đóng vai trò rất quan trọng đối với con người và nhu cầu sử dụng nước hiện càng gia tăng ở khắp nơi Con người sử dụng nước một phần cung cấp nước cho sinh hoạt, một phần cung cấp cho hoạt động ngành nông nghiệp, công nghiệp Cùng với sự phát triển ngành công nghiệp hiện nay tại các nước đang phát triển thì môi trường nước ngày càng bị ô nhiễm bởi nhiều nguyên nhân mà nguyên nhân đầu tiên là nước thải trong quá trình sản xuất Nguồn nước sạch tự nhiên ngày càng khan hiếm, muốn có được nước sạch để sử dụng trong sinh hoạt thì người dân cần phải xử lý những nguồn nước xung quanh mình để sử dụng Tuy nhiên, không phải khu vực dân cư nào cũng có sẵn nguồn nước để dùng trong sinh hoạt Do đó, nhu cầu cần được cung cấp nước sạch được hình thành Các cá nhân, tổ chức nhìn thấy được nhu cầu đó nên họ mới đầu tư xây dựng các công trình, nhà máy nước để phục vụ cho người dân Hoạt động xử lý nước, cung cấp nước sạch của các tổ chức đến cho khách hàng có thể gọi là “dịch vụ cung cấp nước sạch”

Luật Thương mại 36/2005/QH11 điều 3 phần giải thích chú ngữ đã đề cập đến khái niệm về cung cấp dịch vụ “Cung ứng dịch vụ” là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” [Luật thương mại 36/2005/QH11]

Trong Nghị định 117/2007/NĐ-CP trong điều 2 phần giải thích chú ngữ có đề cập đến những khái niệm sau:

+ Hoạt động cấp nước: là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước

+ Dịch vụ cấp nước: là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch

+ Đơn vị cấp nước: là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn nước sạch và bán lẻ nước sạch Tất cả những tổ chức, cá nhân nào muốn hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nước sạch đều phải tuân thủ theo những quy định của pháp luật Việt Nam Trong đó, quy chuẩn QCVN 01:2009/BYT và QCVN 02:2009/BYT quy định về chất lượng nguồn nước cung cấp Để có thể đáp ứng được hết những yêu cầu này cần phải có sự quản lý chặt chẽ tại nhà máy vận hành Bởi vì, với những đường ống càng xa nhà máy thì việc đảm bảo nguồn Clo dư trong nguồn nước là việc làm rất khó Ngoài ra, việc duy trì áp lực nguồn nước luôn ôn định vào những giờ cao điểm đòi hỏi nhà máy phải có công suất và quy mô lớn Việc đầu tư một nhà máy lớn đòi hỏi chi phí cao, công tác vận hành vào bảo quản đường ống nước cũng gặp rất nhiểu khó khăn Ngoài ra, việc đầu tư các nhà máy nước đều phải tuân thủ theo nghị định 117/2007/NĐ-CP Những tổ chức, cá nhân muốn đầu tư xây dựng nhà máy phải lựa chọn những khu vực hiện chưa có tổ chức nào đứng ra đầu tư trước đó Thị trường cung cấp nước sạch hiện nay rất khó phân chia lại Các khu vực đông dân cư như thành phố, thị trấn thì công ty Cấp nước đô thị đang hoạt động Những khu vực vùng nông thôn hiện cũng có nhiều đơn vị cấp nước Những tổ chức cá nhân muốn đầu tư về cung cấp nước đòi hỏi phải có nguồn tài chính mạnh do chi phí đầu tư và thời gian thu hồi khá chậm Tóm lại, dịch vụ cung cấp nước sạch là một dịch vụ mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp, khách hàng và cả xã hội Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ của mình đến cho khách hàng và thu lại lợi nhuận Khách hàng có nước sạch sử dụng trong sinh hoạt, mang đến cho họ sức khỏe và sự tiện ích Sự tiện ích ở đây chính là họ không cần phải bỏ thời gian để tìm kiếm nguồn nước để xử lý thành nước sạch Đồng thời họ cũng không phải có những vật dụng trữ nước nhiều mà chỉ cần một vài dụng cụ nhỏ để trữ nước dùng cho một thời gian ngắn Xã hội được lợi vì sức khỏe và đời sống con người được nâng cao, năng suất lao động được cải thiện Đây là cơ sở cho sự phát triển xã hội tại địa phương.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như một trong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứng nhu cầu và vượt sự kỳ vọng của họ Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặt tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005) Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002):

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

2.2.2 Tính không thể chia tách (inseparability)

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;

2.2.3 Tính không đồng nhất (heterogeneity)

Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;

Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần

“sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1988) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quảcuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì họ thực hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000)

Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng Hình 2.2 trình bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985 )

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm: Trong đó:

• Khoảng cách1: Là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

• Khoảng cách 2: Là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3: Là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định

• Khoảng cách 4: Là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàngbị sai

• Khoảng cách 5: Là tổng của 4 khoảng cách trên,là sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng

(Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)

Lý thuyết về giá cả dịch vụ cảm nhận

Theo Zeithaml (1988), giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ, một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị, yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận Sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự thỏa mãn về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Giá cả cảm nhận cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất lượng nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Zeithaml, 1988)

Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là cảm nhận thỏa mãn với giá cả theo chủ quan của khách hàng được giải thích theo cách mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là cảm nhận giá cả.

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề khá phổ biến trong lĩnh vực nghiên cứu marketing và trong thực tiễn kể từ những nghiên cứu ban đầu của Cardozo về sự mong đợi và hài lòng của khách hàng Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để đo lường và giải thích sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên cho tới nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về nó

Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Hanan và cộng sự (1989) cho rằng sự hài lòng là khi “người nhận được giá trị thặng dư đáng kể” đối với số tiền thấp nhất họ sẵn lòng chi trả - định nghĩa này cũng có thể áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng

Các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đều mô tả việc hình thành sự hài lòng như một quá trình, các nhà nghiên cứu đã định nghĩa các nhân tố chính và cơ chế tương tác của các nhân tố đó với nhau và họ nhìn nhận rằng sự hài lòng là kết quả cuối cùng của một quá trình tâm lý Nó được coi là kết quả cuối cùng của tất cả các hoạt động được thực hiện trong suốt quá trình mua, tiêu dùng và quan sát hay trực tiếp tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó, có thể hiểu sự hài lòng mang hàm ý như sau:

- Sự tồn tại của một mục tiêu mà khách hàng ao ước có được

- Sự đạt được (sự hài lòng) mục tiêu này có thể đánh giá bằng cách so sánh với một mục tiêu tham khảo

- Quá trình đánh giá sự hài lòng bao gồm sự tham gia của ít nhất 2 nhân tố: kết quả và sự tham khảo hoặc là tiêu chuẩn dùng để so sánh

2.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến, nhận xét, đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

- Sự hài lòng trước khi mua

- Sự hài lòng trong khi mua hàng

- Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ là không hài lòng (nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng), hài lòng (nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng), thích thú (nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng) Theo Zeithaml and Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự mức độ thỏa mãn khách hàng (Oliver,1997) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự thỏa mãn khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu tạo thành sự thỏa mãn (Caruana, 2000) Mức độ thỏa mãn khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, mức độ thỏa mãn của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thế sử dụng thay thế cho nhau

Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức độ thỏa mãn khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; mức độ thỏa mãn có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ thỏa mãn khách hàng là khái niệm tổng quát Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự mức độ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Caruana (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng; (1) Sự thỏa mãn khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại

Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (dẫn theo Caruana, 2000) Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng để phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh cụ thể của nghiên cứu Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ Cung cấp nước sạch được phát biểu như sau :

 Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Cung cấp nước sạch so với thực tế mà người tiêu dùng có được

 Lợi ích có được khi sử dụng dịch vụ Cung cấp nước sạch

Sự thoả mãn dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá nhân người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch đang sử dụng.

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với công ty cấp nước

2.7.1 Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Nghiên cứu dùng 22 tiêu chí thuộc 5 nhóm nhân tố được xem là có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Sau khi kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ

Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự 2015

Sự tin cậy & đảm bảo

Trong đó: Nhân tố “Sự tin cậy và đảm bảo” gồm 8 biến: Phí dịch vụ hợp lý; Thông tin truyền đạt đáng tin tưởng; Luôn thực hiện tốt những gì đã hứa; Khắc phục nhanh chóng sự cố, không để sai sót nào; An toàn khi giao dịch; Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng; Nhân viên có kiến thức chuyên môn; Đúng hẹn với khách hàng Nhân tố “Khả năng đáp ứng” gồm 3 biến: Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ; Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục; Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Nhân tố “Phương tiện hữu hình” gồm 4 biến: Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại;

Hệ thống cấp nước hoạt động 24/24 giờ; Đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận diện; Ít khi bị ngưng cấp nước đột xuất và khi ngưng cấp nước được thông báo rộng rãi Nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện; Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng; Hiểu biết về tâm lý khách hàng Nhân tố “Sự hài lòng” bao gồm 3 biến: Hài lòng đối với quá trình giao dịch; Hài lòng đối với các phương tiện hữu hình; Hài lòng đối với chất lượng phục vụ

Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

2.7.2 Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở thành phố Đà Nẵng

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Nghiên cứu tìm ra 30 tiêu chí thuộc 7 nhóm nhân tố được xem là có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Đó là các nhân tố sau đây:

Bảng 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Đà Nẵng

Các nhân tố Biến Độ tin cậy

- Công ty luôn giữ đúng cam kết của mình

- Khi có bất kì thay đổi gì công ty luôn thông báo rõ ràng

- Công ty luôn đúng hẹn khi lắp đặt, sửa chữa

- Luôn quan tâm để giải quyết trở ngại phát sinh

- Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ

- Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- Chỗ để xe thuận tiện

- Trang web công ty nhìn chuyên nghiệp

- Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lí

- Định mức nước phù hợp với nhu cầu của từng hộ gia đình

- Giá nước tính cho từng m3 phù hợp

- Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng

- Thời gian khắc phục sự cố nhanh

- Nhân viên bảo trì, sửa chữa luôn biết họ cần làm gì

- Công ty có phương thức thanh toán thuận tiện

- Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

- Cán bộ nhân viên thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách

- Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp

- Nguồn nước luôn trong sạch, chấ lượng cao

- Công ty luôn duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện

Sự hài lòng của khách hàng

- Hài lòng với chất lượng dịch vụ

- Hài lòng với giá cả dịch vụ

- Hài lòng khi làm việc với công ty Nguồn: Hồ Thị Ngọc Phượng 2015

Mô hình lý thuyết và phát triển các giả thuyết

2.8.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ

Có rất ít nghiên cứu nói về chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch, chủ yếu là xem xét trên khía cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật, tức là phương tiện hữu hình Còn những thành phần vô hình thì rất ít được quan tâm Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (theo quy chuẩn QCVN 34:2011/BTTTT), các chỉ tiêu đó bao gồm:

- Các chỉ tiêu kỹ thuật như: chất lượng nước, độ đục, áp lực nước

- Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục ống bể, khiếu nại của khách hàng, hồi âm khiếu nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch được đưa ra, đó là:

- Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HUUHINH): thể hiện ở những phương tiện vật chất kỹ thuật mà nhà cung cấp sử dụng để cung cấp dịch vụ Cung cấp nước sạch cho khách hàng

- Mức độ tin cậy (ký hiệu: TINCAY): thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

- Mức độ đáp ứng (ký hiệu: DAPUNG): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc

- Năng lực phục vụ (ký hiệu: NANGLUC): Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

- Mức độ đồng cảm (ký hiệu: DONGCAM): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cung cấp nước sạch

- Cảm nhận về giá cả (ký hiệu :GIACA) : thể hiện sự quan tâm và hài lòng về giá dịch vụ Công ty đang cung cấp

- Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch khi mà họ sử dụng dịch vụ này Về phương diện kỹ thuật, yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác Tuy nhiên, nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ Cung cấp nước sạch bao gồm đường ống cấp nước được sử dụng để phục vụ khách hàng, trang phục làm việc của nhân viên, cán bộ kỹ thuật của công ty cung cấp dịch vụ, hệ thống giao dịch bán hàng hiện đại, khang trang Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ Cung cấp nước sạch càng tốt thì chất lượng của Cung cấp nước sạch càng gia tăng và khách hàng sẽ càng hài lòng Giả thuyết thứ nhất được đề nghị như sau:

H1 : Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Cung cấp nước sạch cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ 2 được phát biểu như sau:

H2:Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp về dịch vụ cấp nước đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp nước cũng như sự hài lòng khách hàng Giả thuyết thứ 3 được phát biểu như sau :

H3: Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp nước sạch thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ kỹ thuật Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch và từ đó làm ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Từ đây, giả thuyết nghiên cứu thứ 4 được phát biểu như sau:

H4: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ cấp nước sạch cao hơn

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Điều này làm cho doanh nghiệp có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ 5 này như sau: H5: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Tác động của giá lên sự hài lòng nhận được sự quan tâm ít hơn nhiều so với vai trò của sự kỳ vọng và các cảm nhận thực hiện, nhưng các đề xuất dựa vào giá đối với sự hài lòng được đề nghị nghiên cứu và thực hành khá rộng rãi Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng chỉ cung cấp một cái nhìn rất hạn chế liên quan đến tác động có thể có của các quyết định về giá lên sự hài lòng của người tiêu dùng Các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua

(DAPUNG) Sự thỏa mãn dịch vụ

(GIACA) cũng có tác động dương lên sự hài lòng Dựa theo định nghĩa trên, có thể phát biểu giả thuyết thứ 6 này như sau:

H6: Cảm nhận về giá cả của khách hàng (Ký hiệu: GIACA) được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

Tóm tắt chương 2 và đề nghị mô hình nghiên cứu

Qua nghiên cứu các cơ sở lý luận có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả với sự hài lòng khách hàng, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu như hình 2.3

Nguồn: Tác giả đề nghị

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị

+ Các biến độc lập trong mô hình gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và 1 thànhphần cảm nhận giá cả, bao gồm : (1) phương tiện hữu hình; (2) đồng cảm;năng lực phục vụ; (4) đáp ứng; (5) tin cậy và (6) cảm nhận giá cả.+ 1 biến phụ thuộc trong mô hình là sự thỏa mãn dịch vụ.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cụ thể thực hiện hai giai đoạn nghiên cứu được trình bày cụ thể ở phần dưới đây:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp - nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến dịch vụ cũng như sự thỏa mãn khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ Cung cấp nước sạch tại thị trường Tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu

3.1.2 Thảo luận nhóm chuyên gia

Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận nhóm qua dàn bài thảo luận được soạn sẵn với các chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu, có kinh nghiệm lâu năm đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Các chuyên gia bao gồm Giám đốc các chi nhánh cấp nước, xí nghiệp sản xuất trực thuộc Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu, Trưởng, Phó phòng Dịch

Vụ Khách Hàng, Trưởng, Phó phòng Kinh Tế- Kỹ Thuật tham gia đóng góp ý kiến cho các biến quan sát về chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả Trong quá trình nghiên cứu, tác giả lắng nghe ý kiến từng thành viên, nối kết ý kiến của các thành viên lại để hoàn chỉnh thông tin Nghiên cứu này nhằm bổ sung, điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và cảm nhận giá cả sao cho phù hợp với dịch vụ Cung cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu

3.1.3 Phương pháp thảo luận tay đôi

Tiếp theo, nghiên cứu được tiến hành thảo luận tay đôi với 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Cung cấp nước sạch của BWACO, lần lượt từng khách hàng được hỏi ý kiến về các thang đo đã được hiệu chỉnh trong phần nghiên cứu thảo luận nhóm chuyên gia, phỏng vấn đến thành viên thứ 10, cho thấy đa số các thành viên đều thống nhất ý kiến với các thang đo, nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi nháp

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát gồm có 3 phần như sau:

Phần I của bảng câu hỏi là phần gạn lọc để chọn các đối tượng được khảo sát cụ thể như sau: Đang sử dụng dịch vụ Cung cấp nước sạch của BWACO

Phần II của bảng câu hỏi là phần nội dung chính được thiết kế để thu thập cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng Phần III của bảng câu hỏi là phần một số thông tin cá nhân của khách hàng để phân loại đối tượng phỏng vấn

Bước tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện phỏng vấn 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng nước sạch của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu

Khung mẫu là một bộ phận của tổng thể được chọn ra để quan sát Khung mẫu của đề tài này là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cấp nước trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên được chọn ngẫu nhiên

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát hoặc bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết là 130 trở lên Ngoài ra, để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: N ≥ 8k + 50 Trong đó, N là kích cỡ mẫu; k là số biến độc lập của mô hình

Trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 162 khách hàng Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, tổ điều tra trực tiếp đến nhà khách hàng phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi trả lời xong Để đạt được kích thước mẫu như trên, 200 bảng câu hỏi được phát ra Bảng câu hỏi do đối tượng khảo sát tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi bao gồm 26 phát biểu, trong đó có 20 phát biểu về chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch, 3 phát biểu về giá cả dịch vụ và 3 phát biểu về sự thoả mãn khách hàng

Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 09 năm 2023 Sau 1 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS và phân tích dữ liệu.

Quy trình thực hiện nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình nghiên cứu như hình

BẢN PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ

BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

(THẢO LUẬN NHÓM VỚI CHUYÊN GIA)

KHẢO SÁT THỬ (PHỎNG VẤN MẪU NP ĐỂ ĐIỀU CHỈNH BẢNG CÂU HỎI)

- MÃ HOÁ DỮ LIỆU, LÀM SẠCH DỮ LIỆU

- CRONBACH S ALPHA VÀ ĐÁNH GIÁ SƠ

- PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

- PHÂN TÍCH DỮ LIỆU: T-TEST, ANOVA

- PHÂN THÍCH KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU

VIẾT BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tự vẽ

Xây dựng thang đo

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ Cung cấp nước sạch Tuy nhiên, như đã trình bày trong chương

2, khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể thì cần phải điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này đã được điều chỉnh để phù hợp với loại hình dịch vụ Cung cấp nước sạch và thị trường Bà Rịa- Vũng Tàu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy (TINCAY); (2) Khả năng đáp ứng (DAPUNG) ; (3) Phương tiện hữu hình (HUUHINH); (4) Năng lực phục vụ (NANGLUC); (5) Mức độ đồng cảm (DONGCAM) Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với và 08 chuyên gia kinh tế, kỹ thuật trong ngành và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch, kết hợp với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để đưa ra bảng khảo sát sơ bộ Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 50 khách hàng, hiệu chỉnh bảng câu hỏi, tác giả đã đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung phù hợp Các câu hỏi đã được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ Cung cấp nước sạch Một thang đo Likert 5 điểm được dùng, có sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hòa; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý)

Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã có những điều chỉnh và bổ sung sau:

Thành phần Phương tiện hữu hình (HUUHINH) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số huuhinhl đến huuhinh5

Thành phần Mức độ tin cậy (TINCAY) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Tincayl đến Tincay5

Thành phần Khả năng đáp ứng (DAPUNG) bao gồm 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dapungl đến Dapung3

Bảng 3.1:Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch STT Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

HUU HINH Phương tiện hữu hình (Tangibles)

1 Huuhinh1 Chất lượng đường ống vào nhà khách hàng tốt, gọn gàng, đúng quy cách

2 Huuhinh2 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng

3 Huuhinh3 Nhân viên của Cty mặc đồng phục đẹp mắt

4 Huuhinh4 Cty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại

5 Huuhinh5 Cty có các điểm giao dịch khách hàng rộng khắp

6 Tincay1 Thủ tục đăng ký dịch vụ dễ dàng

7 Tincay2 Chi phí tiền nướccủaCty luôn tính đúng như hợp đồng

8 Tincay3 Thời gian sửa chữa, khắc phục sự cố đường ống nhanh chóng

9 Tincay4 Chất lượng nước cung cấp đúng như cam kết trong hợp đồng

10 Tincay5 Cty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng

11 Dapung1 Thời gian từ khi đăng ký đến lắp đặt dịch vụ nhanh

12 Dapung2 Nhân viên của Cty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi

13 Dapung3 Nhân viên của Cty hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email )

NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence)

14 Nanglucl Nhân viên của Cty tạo được sự tin tưởng cho khách hàng

15 Nangluc2 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao

16 Nangluc3 Nhân viên của của Cty luôn niềm nở với khách hàng

17 Nangluc4 Các hình thức thanh toán tiền nước tiện lợi

18 Dongcam1 Cty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng

19 Dongcam2 Khi có sự cố, Cty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu

20 Dongcam3 Cty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24

Nguồn:Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả Biến quan sát được bổ sung thêm hoặc điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ Cung cấp nước sạch

Thành phần Năng lực phục vụ (NANGLUC) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Nanglucl đến Nangluc4

Thành phần Mức độ đồng cảm (DONGCAM) bao gồm 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dongcaml đến Dongcam3

Từ thang đo SERVQUAL của Purasuraman(1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, thang đo chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch được điều chỉnh bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát như bảng 3.1

3.3.2 Thang đo cảm nhận giá cả

Như đã trình bày trong chương 2, trong nghiên cứu này thành phần giá cả dịch vụ cung cấp nước sạch được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận thỏa mãn giá cả một cách chủ quan của họ so với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được qua thời gian sử dụng, gọi là cảm nhận giá cả ,ký hiệu là GIACA Thang đo này cũng được xây dựng dựa trên thảo luận nhóm với các chuyên gia trong Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu về đặc điểm giá cước của dịch vụ Cung cấp nước sạch

Bảng 3.2:Thang đo thành phần cảm nhận giá cả

STT Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

GIACA Cảm nhận giá cả

1 Giaca1 Giá lắp đặt đồng hồ nước ban đầu phù hợp

2 Giaca2 Giá nước phù hợp với thu nhập của người dân tỉnh Bà Rịa-

3 Giaca3 Giá dịch vụ sửa chữa khi có phát sinh bể ống, di dời đồng hồ nước có phù hợp không ? Nguồn:Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả Thành phần Cảm nhận giá cả được đo lường bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Giacal đến Giaca3,căn cứ theo 3 nội dung tính phí Cung cấp nước sạch: giá lắp đặt đồng hồ nước ban đầu, giá nước sử dụng, giá khi sửa chữa hay di dời đồng hồ nước

3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng Để đo lường sự thỏa mãn dịch vụ, ký hiệu là THOAMAN, bao gồm 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Thoaman1 đến Thoaman3 đưa ra trong bảng 3.3

Bảng 3.3: Thang đo thành phần sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

STT Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

THOAMAN Sự thỏa mãn về dịch vụ( Satisfication)

1 Thoaman1 Anh/ chị đánh giá dịch vụ Cung cấp nước sạch của Cty nhìn chung là tốt

Thoaman2 Dịch vụ Cung cấp nước sạch của Cty xứng đáng với tiền mà Anh/chị bỏ ra

3 Thoaman3 Nhìn chung,anh/ chị thỏa mãn về dịch vụ Cung cấp nước sạch của Cty Nguồn:Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Cung cấp nước sạch bao gồm 3 biến quan sát Trong đó, 1 biến quan sát đo lường cảm nhận về dịch vụ Cung cấp nước sạch, 1 biến quan sát đo lường cảm nhận về mặt lợi ích đạt được so với những gì khách hàng đã bỏ ra và 1 biến đo lường tổng quát về sự thỏa mãn dịch vụ chung

3.3.4 Các kỹ thuật phân tích định lượng

Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu như: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ ; Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factorloading) và các phương sai trích được Sử dụng phân tích hồi quy để kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết; Sử dụng công cụ T-Test, Anova để kiểm định khác biệt trung bình giữa các đặc điểm cá nhân đối với các biến độc lập, biến phụ thuộc Với kết quả nghiên cứu được sẽ có những hàm ý chính sách nhằm cải thiện hơn dịch vụ Cung cấp nước sạch của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chương 3 bao gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn người tiêu dùng nhằm kiểm tra, sàng lọc và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phân tích các dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính

Tổng số bảng khảo sát được phát ra là 220 Thu về 213 bảng, trong đó có 3 bảng không hợp lệ do trả lời cùng một mức độ cho tất cả các mục hỏi hoặc bị thiếu nhiều thông tin Kết quả là 210 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng để làm dữ liệu cho nghiên cứu Dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0

4.1.1 Thống kê các biến nhân khẩu học

Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học của đối tượng tham gia khảo sát (gồm bảng số 1 đến 4, phụ lục 4) và được tóm tắt trong bảng 4.1 như sau:

Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Về giới tính: trong tổng số 210 người phỏng vấn hợp lệ, có 110 người là nam, với

Tổng 210 100.0 Độ tuổi Từ 30 đến 40 tuổi 146 69.5

Tổng 210 100.0 tỷ lệ là 52.4% còn lại có 100 là nữ chiếm 47.6%

Về độ tuổi: trong tổng số 210 người phỏng vấn hợp lệ, độ tuổi từ 30 đến 40 có

146 người (69.5%), trên 40 tuổi với 64 người chiếm (30.5%)

Về thu nhập: trong tổng số 210 người phỏng vấn hợp lệ, có 22 người có thu nhập dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ 10.5%, tiếp theo có 152 người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm tỷ lệ 72.4%, thu nhập trên 10 triệu với 36 người chiếm 17.1%

Về nơi đăng ký: trong tổng số 210 người phỏng vấn hợp lệ, thành phố Vũng Tàu có 37 người đăng ký chiếm 17.6%, thành phố Bà Rịa có 82 người đăng ký chiếm 39%, Huyện Long Điền có 15 người đăng ký chiếm 7.1%, Huyện Châu Đức có 48 người đăng ký chiếm 22.9%, Huyện Xuyên Mộc có 28 người đăng ký chiếm 13.3%

4.1.2 Thống kê mô tả các biến định lượng trong mô hình

 Thang đo phương tiện hữu hình

Bảng 4.2 Thống kê mô tả yếu tố “phương tiện hữu hình”

Biến Nội dung Giá trị nhỏ nhất

Trung bình Độ lệch chuẩn

Chất lượng đường ống vào nhà khách hàng tốt, gọn gàng, đúng quy cách

HUUHINH_2 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng

HUUHINH_3 Nhân viên của Cty mặc đồng phục đẹp mắt 1 5 3.78 1.182

HUUHINH_4 Cty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại

HUUHINH_5 Cty có các điểm giao dịch khách hàng rộng khắp

Việc đo lường phương tiện hữu hình được thực hiện bằng 5 biến quan sát Theo kết quả tại bảng 4.2 cho thấy, biến có giá trị trung bình cao nhất là HUUHINH_1 –

“Chất lượng đường ống vào nhà khách hàng tốt, gọn gàng, đúng quy cách” (3.89), trong khi đó biến HUUHINH_5 – “Cty có các điểm giao dịch khách hàng rộng khắp” có giá trị trung bình thấp nhất (3.69)

 Thang đo độ tin cậy

Bảng 4.3 Thống kê mô tả yếu tố “ độ tin cậy”

TINCAY_1 Thủ tục đăng ký dịch vụ dễ dàng 1 5 3.92 925

TINCAY_2 Chi phí tiền nước của Cty luôn tính đúng như hợp đồng 1 5 3.80 1.031

TINCAY_3 Thời gian sửa chữa, khắc phục sự cố đường ống nhanh chóng 2 5 3.87 962

TINCAY_4 Chất lượng nước cung cấp đúng như cam kết trong hợp đồng

TINCAY_5 Cty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng 2 5 3.75 788

Việc đo lường độ tin cậy được thực hiện bằng 05 biến quan sát Theo kết quả tại bảng 4.3 cho thấy, biến có giá trị trung bình cao nhất là TINCAY_4 – “Chất lượng nước cung cấp đúng như cam kết trong hợp đồng” (3.93), trong khi đó biến TINCAY_5 –

“Cty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng.” có giá trị trung bình thấp nhất (3.75)

 Thang đo sự đáp ứng

Việc đo lường sự đáp ứng được thực hiện bằng 03 biến quan sát Theo kết quả tại bảng 4.4 cho thấy, biến có giá trị trung bình cao nhất là DAPUNG_1 – “Thời gian từ khi đăng ký đến lắp đặt dịch vụ nhanh” (3.87), trong khi đó biến DAPUNG_2 – “Nhân viên của Cty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi” có giá trị trung bình thấp nhất (3.62)

Bảng 4.4 Thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng

DAPUNG_1 Thời gian từ khi đăng ký đến lắp đặt dịch vụ nhanh

DAPUNG_2 Nhân viên của Cty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi 1 5 3.62 703

Nhân viên của Cty hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email )

 Thang đo năng lực phục vụ

Bảng 4.5 Thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ

NANGLUC_1 Nhân viên của Cty tạo được sự tin tưởng cho khách hàng 1 5 3.58 921

NANGLUC_2 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao

NANGLUC_3 Nhân viên của của Cty luôn niềm nở với khách hàng 1 5 3.66 879

NANGLUC_4 Các hình thức thanh toán tiền nước tiện lợi

Việc đo lường yếu tố năng lực phục vụ được thực hiện bằng 04 biến quan sát Theo kết quả tại bảng 4.5 cho thấy, biến có giá trị trung bình cao nhất là NANGLUC_3 – “Nhân viên của của Cty luôn niềm nở với khách hàng” (3.66), trong khi đó biến NANGLUC_4 – “L Các hình thức thanh toán tiền nước tiện lợi” có giá trị trung bình thấp nhất (3.32)

 Thang đo sự đồng cảm

Bảng 4.6 Thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm

DONGCAM_1 Cty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng 1 4 2.87 756

DONGCAM_2 Khi có sự cố, Cty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu 1 4 2.90 806

DONGCAM_3 Cty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24 1 4 2.78 830

Việc đo lường sự đồng cảm được thực hiện bằng 03 biến quan sát Theo kết quả tại bảng 4.6 cho thấy, biến có giá trị trung bình cao nhất là DONGCAM_2 – “Khi có sự cố, Cty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu” (2.90), trong khi đó biến DONGCAM_3 – “Cty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24” có giá trị trung bình thấp nhất (2.78)

 Thang đo cảm nhận giá cả

Bảng 4.7 Thống kê mô tả yếu tố cảm nhận giá cả

GIACA_1 Giá lắp đặt đồng hồ nước ban đầu phù hợp 1 5 3.37 1.047

GIACA_2 Giá nước hợp lý với thu nhập của người dân tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu 1 5 3.62 972 GIACA_3

Giádịch vụ sửa chữa khi có phát sinh bể ống, di dời đồng hồ nước có phù hợp không ?

Việc đo lường cảm nhận giá cả được thực hiện bằng 03 biến quan sát Theo kết quả tại bảng 4.7 cho thấy, biến có giá trị trung bình cao nhất là GIACA_3 – “Giádịch vụ sửa chữa khi có phát sinh bể ống, di dời đồng hồ nước có phù hợp không ?” (3.63), trong khi đó biến GIACA_1 – “Giá lắp đặt đồng hồ nước ban đầu phù hợp.” có giá trị trung bình thấp nhất (3.37)

 Thang đo sự thỏa mãn về dịch vụ cung cấp nước sạch

Việc đo lường sự thỏa mãn về dịch vụ cung cấp nước sạch được thực hiện bằng

03 biến quan sát Theo kết quả tại bảng 4.8 cho thấy, biến có giá trị trung bình cao nhất là THOAMAN_1 – “Anh/ chị đánh giá dịch vụ Cung cấp nước sạch của Cty nhìn chung là tốt” (3.79), trong khi đó biến THOAMAN_3 – “Nhìn chung,anh/ chị thỏa mãn về dịch vụ Cung cấp nước sạch của Cty” có giá trị trung bình thấp nhất (3.71)

Bảng 4.8 Thống kê mô tả yếu tố sự thỏa mãn về dịch vụ cung cấp nước sạch

Anh/ chị đánh giá dịch vụ Cung cấp nước sạch của Cty nhìn chung là tốt 1 5 3.79 935

Dịch vụ Cung cấp nước sạch của Cty xứng đáng với tiền mà Anh/chị bỏ ra

Nhìn chung,anh/ chị thỏa mãn về dịch vụ Cung cấp nước sạch của Cty 1 5 3.71 904

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha

4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố “phương tiện hữu hình”

Bảng 4.9 Phân tích thang đo phương tiện hữu hình

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố phương tiện hữu hình là 0.791 đạt yêu cầu; đồng thời các hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu, do đó cả 05 biến quan sát đều sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (bảng 4.9)

4.2.2 Kiểm định thang đo yếu tố “độ tin cậy”

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố độ tin cậy là 0.795 đạt yêu cầu; đồng thời hệ số các hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu, do đó cả 05 biến quan sát đều sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (bảng 4.10)

Bảng 4.10 Phân tích thang đo yếu tố độ tin cậy

4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố “sự đáp ứng”

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo sự đáp ứng là 0.720 đạt yêu cầu; đồng thời hệ số các hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu, do đó cả 03 biến quan sát đều sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (bảng 4.11)

Bảng 4.11 Kết quả phân tích thang đo sự đáp ứng

4.2.4 Kiểm định thang đo yếu tố “năng lực phục vụ”

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo năng lực phục vụ là 0.764 đạt yêu cầu; đồng thời hệ số các hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu, do đó cả 04 biến quan sát đều sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (bảng 4.12)

Bảng 4.12 Kết quả phân tích thang đo năng lực phục vụ

4.2.5 Kiểm định thang đo “sự đồng cảm”

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố sự đồng cảm là 0.787 đạt yêu cầu; đồng thời các hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu, do đó cả 03 biến quan sát đều sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (bảng 4.13)

Bảng 4.13 Kết quả phân tích thang đo sự đồng cảm

4.2.6 Kiểm định thang đo “cảm nhận giá cả”

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố cảm nhận giá cả là 0.712 đạt yêu cầu; đồng thời các hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu, do đó cả 03 biến quan sát đều sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (bảng 4.14)

Bảng 4.14 Kết quả phân tích thang đo cảm nhận giá cả

4.2.7 Kiểm định thang đo “sự thỏa mãn”

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố cảm nhận giá cả là 0.813 đạt yêu cầu; đồng thời các hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu, do đó cả 03 biến quan sát đều sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (bảng 4.15)

Bảng 4.15 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn

Phân tích nhân tố khám phá

4.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

Thang đo 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch gồm 23 biến quan sát đạt yêu cầu phân tích hệ số Cronbach’s alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá

 Kết quả lần thứ nhất

Kết quả của phân tích có hệ số KMO = 0.859 > 0.5, đạt yêu cầu và kiểm định Barlett‘s có sig = 0.000 (bảng 1, phụ lục 6) cho thấy các biến quan sát này có độ kết dính với nhau và phù hợp cho việc phân tích nhân tố khám phá

Tại các mức giá trị Eigenvalues > 1, với phương pháp rút trích Principal Component và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 yếu tố từ 23 biến quan sát (bảng 2, phụ lục 6) với tổng phương sai trích là 62.653% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu

Dựa vào ma trận xoay nhân tố (bảng 3, phụ lục 6), biến NANGLUC_4 có hệ số tải nhân tố < 0.5 do đó bị loại bỏ Thực hiện phân tích nhân tố lần thứ hai sau khi loại biến quan sát này

 Kết quả lần thứ hai

Tại các mức giá trị Eigenvalues > 1, với phương pháp rút trích Principal Component và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 22 biến quan sát (bảng 5, phụ lục 6) với tổng phương sai trích là 63,843% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu

Dựa vào ma trận xoay nhân tố (bảng 6, phụ lục 6), biến HUUHINH_2 có hệ số tải nhân tố < 0.5 do đó bị loại bỏ Thực hiện phân tích nhân tố lần thứ ba sau khi loại biến quan sát này

 Kết quả lần thứ ba

Dựa vào ma trận xoay nhân tố (bảng 9, phụ lục 6), biến TINCAY_5 có hệ số tải nhân tố < 0.5 do đó bị loại bỏ Thực hiện phân tích nhân tố lần thứ tư sau khi loại biến quan sát này

 Kết quả lần thứ tư

Dựa vào ma trận xoay nhân tố tại bảng 4.14 (chi tiết bảng 12, phụ lục 6) cho thấy các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn cho nên không cần phân tích nhân tố nữa

Bảng 4.16: Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

Theo đó, các biến quan sát được yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 được chia làm 06 nhóm nhân tố, các nhân tố này được gom lại và đặt tên cụ thể như sau:

 Yếu tố 1: gồm 04 biến quan sát (HUUHINH_1, HUUHINH_3, HUUHINH_4,

HUUHINH_5) các biến quan sát này dùng để đo lường yếu tố phương tiện hữu hình Do đó, vẫn giữ tên phương tiện hữu hình, ký hiệu HUUHINH

 Yếu tố 2: gồm 04 biến quan sát (TINCAY_1, TINCAY_2, TINCAY_3,

TINCAY_4), các biến quan sát này dùng để đo lường yếu tố độ tin cậy Do đó, vẫn giữ tên độ tin cậy, ký hiệu TINCAY

 Yếu tố 3: gồm 03 biến quan sát (DONGCAM_1, DONGCAM_2,

DONGCAM_3) Các biến quan sát này dùng để đo lường yếu tố sự đồng cảm Do đó, vẫn giữ tên sự đồng cảm , ký hiệu DONGCAM

 Yếu tố 4: gồm 03 biến quan sát (DAPUNG_1, DAPUNG_2, DAPUNG_3) Các biến quan sát này dùng để đo lường yếu tố sự đáp ứng Do đó, vẫn giữ tên sự đáp ứng, ký hiệu DAPUNG

Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố

Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ tin cậy Cronbach’s alpha và khám phá (EFA), thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với công việc đã có sự thay đổi và chỉ còn lại 20 biến quan sát (bảng 4.16), nhưng vẫn giữ nguyên 6 yếu tố như ban đầu

Thang đo sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch gồm 3 biến quan sát (bảng 4.17) vẫn giữ nguyên Do đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu vẫn không thay đổi.

Phân tích tương quan

Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson tại bảng 4.19 (chi tiết trong bảng 1, phụ lục 7) cho thấy có sự tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch; Và những mối liên hệ này là cùng chiều vì mang dấu dương Các giá trị sig đều nhỏ (< 0.05), do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê Đồng thời cũng có tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch với nhau nên mối quan hệ giữa các này cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi qui tuyến tính bội dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất, phân tích hồi quy sẽ được thực hiện thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bội mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch và sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

Bảng 4.18 Ma trận tương quan giữa các nhân tố

THOAMAN HUUHINH TINCAY DONGCAM DAPUNG GIACA NANGLUC

4.6.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch cùng với nhân tố sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch sẽ được đưa vào phân tích hồi qui tuyến tính bội

 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc

Dựa vào cơ sở lý thuyết, mối liên hệ giữa sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch cùng với nhân tố sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch như sau:

THOAMAN = β 0 + β 1 *HUUHINH + β 2 *TINCAY + β 3 *DONGCAM + β 4 *DAPUNG + β 5 *GIACA + β 6 *NANGLUC

 Các biến độc lập: HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, GIACA, NANGLUC

 βk: Hệ số hồi qui riêng phần (k = 0…6)

 Hồi qui tuyến tính bội Để kiểm định sự phù hợp giữa 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch, hàm hồi qui tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) được sử dụng Hệ số hồi qui riêng phần đã chuẩn hóa của nhân tố nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng với công việc càng cao, nếu cùng dấu thì mức độ ảnh hưởng thuận chiều và ngược lại

Với kết quả phân tích hồi qui tại bảng 4.20, các giá trị Sig tương ứng với các biến HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, GIACA, NANGLUC đều nhỏ hơn 0.05 Vì vậy, có thể khẳng định các biến này có ý nghĩa trong mô hình

Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi qui bội

Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi qui đã chuẩn hóa Giá trị t

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số Beta Dung sai VIF

 Kiểm tra các giả định hồi qui

Phân tích hồi qui không chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được mà còn phải suy rộng cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể từ các kết quả quan sát được trong mẫu đó Kết quả của mẫu suy rộng ra cho giá trị của tổng thể phải đáp ứng các giả định cần thiết dưới đây:

 Giả định liên hệ tuyến tính: Kết quả hình số 4.1 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng nào cụ thể nào Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính không được đáp ứng

Hình 4.1 Biểu đồ phân tán của phần dư

 Giả định phương sai của sai số không đổi: kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman (bảng 5, phụ lục 7) giữa trị tuyệt đối của phần dư (ký hiệu là ABSRES1) với 6 biến độc lập là QT, TT, PP, UX cho thấy giá trị sig của các nhân tố HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, GIACA, NANGLUC đều lớn hơn 0.05 Nghĩa là phương sai của sai số không đổi Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm

 Giả định không có tương quan giữa các phần dư: Kết quả hồi qui nhận được từ bảng 4.21cho thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá trị là 1.967 nằm trong vùng chấp nhận của giá trị d nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình

 Giả định phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư (hình 4.2) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std = 0.98554 (gần bằng 1) Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm

4.6.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Hệ số R² điều chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính bội vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R² Kết quả phân tích hồi qui bội (bảng 4.21) cho thấy R² điều chỉnh bằng 0.622, nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là 62.2% Nói chính xác, 6 nhân tố là HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, GIACA, NANGLUC giải thích được 62.2% biến phụ thuộc là sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Còn 37,8% sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch xuất phát từ các yếu tố khác chưa đưa vào mô hình

Kết quả nhận được từ bảng ANOVA (bảng 4.22) cho thấy trị thống kê F là 58.198 với giá trị Sig rất nhỏ (0,000 < 0,05) Như vậy, có thể kết luận rằng mô hình hồi qui bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu

Bảng 4.20 Tóm tắt mô hình

Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do

Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa

 Hiện tượng đa cộng tuyến Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai (VIF) được sử dụng và khi VIF < 10 nghĩa là các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với nhau Kết quả nhận được từ bảng 4.19 với hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị thấp nhất là 1.158 và cao nhất là 1.689 đạt yêu cầu (VIF < 10) Có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính bội không có hiện tượng đa cộng tuyến Như vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến việc giải thích mô hình hồi qui tuyến tính bội

 Phương trình hồi qui tuyến tính bội

Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng 4.19 thì phương trình hồi qui bội theo hệ số chuẩn hóa thể hiện những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch có dạng:

THOAMAN = 0.222*HUUHINH + 0.273*TINCAY + 0.276*DONGCAM + 0.107*DAPUNG + 0.111*GIACA + 0.144*NANGLUC

 Các biến độc lập: HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, GIACA, NANGLUC

 βk: Hệ số hồi qui riêng phần (k = 0…6)

4.6.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy 06 yếu tố phương tiện hữu hình (HUUHINH), độ tin cậy (TINCAY), sự đồng cảm (DONGCAM), sự đáp ứng (DAPUNG), cảm nhận giá cả (GIACA), năng lực phục vụ (NANGLUC) ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch có hệ số β đều dương nên sáu yếu tố này đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học

Kiểm định trung bình Independent-samples t-test cho phép ta so sánh hai trị trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này trong tổng thể.chung Trong kiểm định này, nếu trị Sig của kiểm định F (kiểm định Levene) >= 0.05 thì ta lấy trị Sig trong kiểm t (t-test) ở dòng phương sai đồng nhất; ngược lại ta lấy trị Sig trong kiểm t ở dòng phương sai không đồng nhất

Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thể chung thì phương pháp phân tích phương sai Anova cho phép thực hiện điều đó (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

4.7.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính

Kết quả kiểm định t - test (bảng số 1, phụ lục 8) cho thấy không có sự khác biệt giới tính về sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch do trị Sig = 0.442 > 0.05

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

Error Differen ce Equal variances assumed 850 35

4.7.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi

Kết quả kiểm định Levene (bảng số 2, phụ lục 8) cho thấy trị Sig = 0.083 > 0.05 nên phương sai các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa Do đó, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo

Levene Statistic df1 df2 Sig

Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova (bảng số 2, phụ lục 8) cho thấy có không sự khác biệt sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau trị Sig = 0 318 > 0.05

Squares df Mean Square F Sig

4.7.3 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập

Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova (bảng số 3, phụ lục 8) cho thấy không có sự khác biệt sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch giữa các nhóm có thu nhập khác nhau trị Sig = 0 858 > 0.05

4.7.4 Kiểm định sự khác biệt về nơi đăng ký

Kết quả kiểm định phương sai Oneway Anova (bảng số 4, phụ lục 8) cho thấy không có sự khác biệt sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch giữa các nhóm có nơi đăng ký khác nhau trị Sig = 0 875 > 0.05

Chương 4 đã trình bày kết quả phân tích số liệu thu thập được từ khảo sát Trong đó có kết quả kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết Kiểm định thang đo được thực hiện bằng các kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch từ 23 biến quan sát đo lường cho 6 yếu tố trong nghiên cứu thì sau khi kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA còn 20 biến quan sát Yếu tố sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch gồm 3 biến quan sát, sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá vẫn giữ nguyên

Do đó, các yếu tố nghiên cứu từ giả thuyết và mô hình vẫn được giữ nguyên

Sau phân tích mô hình hồi quy, tất cả các giả thuyết từ cơ sở lý thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận với mức ý nghĩa 5% Kết luận, sáu yếu tố là phương tiện hữu hình (HUUHINH), độ tin cậy (TINCAY), sự đồng cảm (DONGCAM), sự đáp ứng (DAPUNG), cảm nhận giá cả (GIACA), năng lực phục vụ (NANGLUC) ảnh hưởng thuận chiều với sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (THOAMAN).

Tiêu đề	Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa - Vũng Tàu
Tác giả	Nguyễn Trọng Hải
Người hướng dẫn	PGS.TS Phan Đức Dũng
Trường học	Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Bà Rịa-Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	218
Dung lượng	3,4 MB