[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa - Vũng Tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 05 năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu” là kết quả nghiên cứu khoa học độc lập và

nghiêm túc của tôi

Các số liệu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tp Vũng Tàu, ngày tháng năm 2024 Tác giả luận văn

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin cám ơn khoảng thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, vì sự dìu dắt và chỉ dạy tận tình, nhiệt huyết, hết lòng của Quý Thầy/Cô Sau chương trình học này đã giúp tôi có thêm nhiều kiến thức và kỹ năng bổ ích để vận dụng vào công việc cũng như cuộc sống hiện tại

Bằng tất cả lòng biết ơn, tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy/Cô tại trường đã hết lòng giảng dạy, hướng dẫn tôi trong quá trình học tập Đặc biệt, tôi xin trân trọng cám ơn Thầy Phan Đức Dũng đã hướng dẫn, chỉ bảo, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Do thời gian và kiến thức còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất hi vọng nhận được những góp ý, chỉ bảo của Quý Thầy/Cô

Xin chân thành cám ơn!

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2024

Học viên thực hiện

Nguyễn Trọng Hải

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 11

1.1 Lý do chọn đề tài 11

1.2 Mục tiêu đề tài 11

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12

1.4 Phương pháp nghiên cứu 12

1.5 Ý nghĩa của đề tài 13

1.6 Kết cấu của đề tài 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 15

2.2 Khái niệm nước sạch và dịch vụ cấp nước sạch 19

2.2.1 Khái niệm nước sạch 19

2.2.2 Dịch vụ cung cấp nước sạch 20

2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 22

2.4 Lý thuyết về giá cả dịch vụ cảm nhận 30

2.5 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 30

2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 31

2.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 32

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 33

2.7 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với công ty cấp nước 35

2.7.1 Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 35

2.7.2 Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở thành phố Đà Nẵng 36

2.8 Mô hình lý thuyết và phát triển các giả thuyết 38

2.9 Tóm tắt chương 2 và đề nghị mô hình nghiên cứu 41

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43

3.1 Thiết kế nghiên cứu 43

3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 45

3.3 Xây dựng thang đo 46

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 46

3.3.2 Thang đo cảm nhận giá cả 49

3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng 49

3.3.4 Các kỹ thuật phân tích định lượng 50

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính 51

4.1.1 Thống kê các biến nhân khẩu học 51

4.1.2 Thống kê mô tả các biến định lượng trong mô hình 52

4.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha 56

4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố “phương tiện hữu hình” 56

4.2.2 Kiểm định thang đo yếu tố “độ tin cậy” 57

4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố “sự đáp ứng” 57

4.2.4 Kiểm định thang đo yếu tố “năng lực phục vụ” 57

4.2.5 Kiểm định thang đo “sự đồng cảm” 58

4.2.6 Kiểm định thang đo “cảm nhận giá cả” 58

4.2.7 Kiểm định thang đo “sự thỏa mãn” 59

4.3 Phân tích nhân tố khám phá 59

4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 64

4.5 Phân tích tương quan 64

4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 64

4.6.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66

4.6.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 69

4.6.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 71

4.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học 72

4.7.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính 72

4.7.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi 73

4.7.3 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập 74

4.7.4 Kiểm định sự khác biệt về nơi đăng ký 74

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

5.1 Hàm ý quản trị 76

5.2 Kiến nghị 76

5.2.1 Các mục tiêu chủ yếu 76

5.2.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn 76

5.2.3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty 77

5.2.4 Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 77

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI 81

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 82

PHỤ LỤC 3 : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 85

PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ 89

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 27

Bảng 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Đà Nẵng 37

Bảng 3.1:Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch 47

Bảng 3.2:Thang đo thành phần cảm nhận giá cả 49

Bảng 3.3: Thang đo thành phần sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch 50 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 52

Bảng 4.2 Thống kê mô tả yếu tố “phương tiện hữu hình” 53

Bảng 4.3 Thống kê mô tả yếu tố “ độ tin cậy” 54

Bảng 4.4 Thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng 55

Bảng 4.5 Thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ 55

Bảng 4.6 Thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm 56

Bảng 4.7 Thống kê mô tả yếu tố cảm nhận giá cả 56

Bảng 4.8 Thống kê mô tả yếu tố sự thỏa mãn về dịch vụ cung cấp nước sạch 57

Bảng 4.9 Phân tích thang đo phương tiện hữu hình 57

Bảng 4.10 Phân tích thang đo yếu tố độ tin cậy 58

Bảng 4.11 Kết quả phân tích thang đo sự đáp ứng 58

Bảng 4.12 Kết quả phân tích thang đo năng lực phục vụ 59

Bảng 4.13 Kết quả phân tích thang đo sự đồng cảm 59

Bảng 4.14 Kết quả phân tích thang đo cảm nhận giá cả 60

Bảng 4.15 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn 60

Bảng 4.16: Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch 63

Bảng 4.17 Hệ số KMO và Barllet sau phân tích nhân tố sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp nước sạch 64

Bảng 4.18 Ma trận tương quan giữa các nhân tố 66

Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi qui bội 68

Bảng 4.20 Tóm tắt mô hình 71

Bảng 4.21 ANOVAb 71

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định các giả thuyết 72

Bảng 4.23: Independent Samples Test 74

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 18

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) 25

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ 35

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 41

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 46

Hình 4.1 Biểu đồ phân tán của phần dư 68

Hình 4.2: Đồ thị Histogram 69

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU1.1 Lý do chọn đề tài

Công ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu là công ty chuyên cung cấp nước sạch sinh hoạt cho cộng đồng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu Hoạt động kinh doanh nước sạch không đơn thuần là mua & bán, đây còn là nhiệm vụ cung cấp hàng hóa thiết yếu phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt sản xuất của cộng đồng dân cư, phục vụ cho sự ổn định chính trị, xã hội và phát triển kinh tế của địa phương

Công tác dịch vụ khách hàng ở Công ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu

được lãnh đạo Công ty và các đơn vị trực thuộc quan tâm, chú trọng; từ Công ty đến các chi nhánh, xí nghiệp đều có bộ phận dịch vụ khách hàng để tiếp nhận, giải quyết các phản ánh của khách hàng Thời gian qua các đơn vị đã đáp ứng cơ bản nhu cầu lắp đặt và sử dụng nước của người dân trong tỉnh Tuy nhiên những góp ý của khách hàng về dịch vụ khách hàng còn chiếm tỷ lệ cao, chỉ riêng trong năm 2023 đã có hơn 926 ý kiến phản ảnh của khách hàng (chiếm tỷ lệ 0,58%/tổng số khách hàng) trong đó khoảng 894 ý kiến phản ảnh từ khách hàng sinh hoạt (chiếm 97% ý kiến phản ánh)

Nhận thức được tầm quan trọng của các khách hàng ngoài sinh hoạt (cơ quan chính quyền, các đoàn thể quần chúng, giới truyền thông, những cơ sở kinh tế lớn, trọng điểm…) là rất quan trọng nên việc chăm sóc khách hàng ngoài sinh hoạt luôn được chú trọng Đó là nguyên nhân lý giải việc phản ánh về chất lượng dịch vụ khách hàng tập trung chủ yếu ở đối tượng khách hàng sinh hoạt (hộ gia đình) Từ thực tế

trên, tôi chọn đề tài“ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu” để từ đó có những định hướng ngày càng hoàn thiện hơn công tác dịch vụ

khách hàng của Công ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu

vụ cung cấp nước sạch của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu, nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu (BWACO)

Hai là, đó lường sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

sinh hoạt về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Ba là, đưa ra các Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sinh hoạt tại Công ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu trong thời gian tới

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước của BWACO và mối quan hệ giữa các khái niệm này

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cấp nước của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại các địa bàn nơi BWACO thực hiện nhiệm vụ cung ứng nước sạch Đó là nơi hoạt động của các chi nhánh/xí nghiệp cấp nước tại thành phố Vũng Tàu, thành phố Bà Rịa và các huyện Long Điền, Xuyên Mộc, Châu Đức thuộc tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 06 năm 2023 đến tháng 11 năm 2023

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

1.4.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với các chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của BWACO để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ cấp nước, thảo luận, phỏng vấn sâu với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch, đề cương thảo luận được chuẩn bị trước để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ cung cấp nước sạch, tìm hiểu quan điểm của

khách hàng đo lường về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch mà họ đang sử dụng như thế nào Từ đó, xây dựng đưa ra thang đo nháp Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật: Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo, hiệu chỉnh mô hình, Cronbach’s alpha (lần2) để đánh giá độ tin cậy của thang đo với mô hình vừa được hiệu chỉnh, kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích phân tích hồi quy và sử dụng công cụ T- Test, Anova để kiểm định khác biệt trung bình

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Góp phần làm tài liệu tham khảo giúp các nhà quản lý và tiếp thị của Công Ty cổ phần Cấp Nước Bà Rịa- Vũng Tàu có cái nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cốt lõi của các thành phần tạo nên thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ cấp nước Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng

cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho Công ty

Góp phần làm rõ hơn về thang đo trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch Nghiên cứu này góp phần làm tài liệu cho các nghiên cứu tiếp theo của các đối tượng dịch vụ khác

1.6 Kết cấu của đề tài

Đề tài được kết cấu làm năm chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như phạm vi giới hạn mà nghiên cứu thực hiện

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn chỉnh các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập tháng 4/1982, với tên gọi Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa trên cơ sở sát nhập Xí nghiệp Khai thác nước Châu Thành và Xí nghiệp Khai thác nước Vũng Tàu của Công ty Khoan Cấp nước Đồng Nai Tại thời điểm thành lập, Xí nghiệp bao gồm: Nhà máy nước Sông Dinh, Nhà máy nước Châu Thành và Trạm bơm tăng áp Vũng Tàu Công suất 13.000 m3/ngày và hệ thống đường ống truyền dẫn, phân phối dài hơn 60 km phục vụ cấp nước cho gần 2.500 khách hàng

Ngày 13/07/1989, Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa được đổi tên thành Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo, theo Quyết định số 232/QĐUB-TCCB của UBND Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo Đến thời điểm này số khách hàng đã tăng gấp rưỡi so với ngày thành lập

Ngày 12/08/1991, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập trên cơ sở Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo và một số huyện của tỉnh Đồng Nai Do đó, ngày 28/10/1991, UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ban hành quyết định số 78/QĐ-UB đổi tên Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo thành Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Ngày 05/12/1992, Công ty được thành lập lại theo Quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước số 21/QĐ-UBT của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với tên gọi: Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Tên viết tắt WASUCO) Tại thời điểm này, công suất cấp nước của Công ty theo thiết kế là 70.500 m3/ngày cung cấp nước cho gần 30.000 khách hàng

Thực hiện chủ trương chuyển đổi và sắp xếp doanh nghiệp Nhà nước, tháng 01/2005, Xí nghiệp Cấp nước Phú Mỹ được cổ phần hóa thành đơn vị hoạt động độc lập với tên gọi: “Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Mỹ” Xí nghiệp có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp nước trên địa bàn huyện Tân Thành

Ngày 14/06/2005, Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được chuyển đổi thành công ty TNHH một thành viên với tên gọi: Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (Tên viết tắt BWACO), theo Quyết định số 1855/QĐ –UB của UBND Tỉnh Chủ sở hữu của Công ty là UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Tiếp tục thực hiện quá trình sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp, ngày 10/06/2007 UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ra Quyết định số 2175/QĐ-UBT về việc phê duyệt phương án và chuyển Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu thành công ty cổ phần Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008

Tháng 08/2008, Công ty đã được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước công nhận là công ty đại chúng

Hiện nay với năng lực sản xuất 300.000 m3/ngày, Công ty có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp cho địa bàn Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu Công nghiệp với hơn 199.437 đấu nối tính đến 31/12/2023

Trụ sở chính đặt tại : số 14, đường 30/4, phường 9, TP Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Mã số thuế : 3500101386 Số điện thoại : 190063 66 46

2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh

Ngành nghề kinh doanh theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần, đăng ký thay đổi lần thứ 20, ngày 26/10/2020 như sau:

+ Sản xuất, cung cấp nước sạch phục vụ sinh hoạt, sản xuất, dịch vụ và thương mại;

+ Sản xuất các sản phẩm chuyên ngành cấp thoát nước;

+ Xây dựng công trình cấp thoát nước, công trình công nghiệp; xây dựng công trình dân dụng, xây dựng công trình giao thông; Duy tu, bảo dưỡng đường bộ; Trám, vá, sửa chữa mặt đường vỉa hè;

+ Mua bán vật tư chuyên ngành cấp thoát nước; + Kinh doanh dịch vụ du lịch và hoạt động thể thao;

+ Thiết kế các công trình cấp thoát nước;

+ Duy tu, bảo dưỡng đường bộ; Trám vá, sửa chữa mặt đường vỉa hè; + Gia công cơ khí;

+ Cung cấp phần mềm tin học quản lý hệ thống cấp nước, cài đặt hướng dẫn sử dụng và bảo hành;

+ Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, vận hành nhà máy cấp nước; + Kiểm định đồng hồ đo nước lạnh theo quy định của Nhà nước

Địa bàn kinh doanh: Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu công nghiệp

2.1.3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Nguồn: Báo cáo thường niên BWACO 2023

2.1.4 Định hướng phát triển

Chiến lược phát triển trung và dài hạn

 Tập trung đầu tư phát triển ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất và cung cấp nước sạch, ngoài ra đầu tư tài chính vào các ngành nghề, lĩnh vực an toàn, ổn định

 Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cấp nước

của cả nước và khu vực về sản xuất, quản lý và dịch vụ khách hàng  Duy trì mức cổ tức ổn định ≥ 15%

 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty:  Cấp nước an toàn

 Sản xuất và kinh doanh nước sạch, bảo vệ vệ sinh môi trường (chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về quản lý chất thải, quy định xả thải theo đúng các quy định của pháp luật về môi trường)

 Tuyên truyền bảo vệ nguồn nước sạch, sử dụng nước tiết kiệm  Duy trì công tác từ thiện xã hội theo hướng trực tiếp, thiết thực;

Từng bước xây dựng thương hiệu BWACO gắn liền với cộng đồng Các rủi ro:

 Giá điện điều chỉnh tăng khoảng 10÷20%

 Hoạt động xây lắp khó khăn do số lượng công trình đầu tư từ ngân sách giảm

 Phát sinh chi phí khoan giếng và xây dựng hệ thống xử lý nước ngầm do thiếu nước vào mùa khô ở Bình Châu

 Có sự cạnh tranh giữa các công ty trên cùng khu vực và sự xâm nhập của các công ty nước ngoài khi kinh tế hội nhập với thế giới

2.2.Khái niệm nước sạch và dịch vụ cấp nước sạch 2.2.1 Khái niệm nước sạch

Trong công tác quản lý về nước sạch, người ta chia thành 02 chỉ tiêu cần theo dõi và đánh giá đó là: Nước sạch và nước hợp vệ sinh

Đầu tiên, ta cần làm rõ khái niệm về nước hợp vệ sinh: “Nước hợp vệ sinh là nước được sử dụng trực tiếp hay sau khi lọc thỏa mãn các yêu cầu chất lượng sau: không màu, không mùi, không vị lạ, không chứa thành phần có thể gây ảnh hưởng đến sức khoẻ con người, có thể dùng để ăn uống sau khi đun sôi” Định nghĩa này còn định tính, cần kết hợp với những quan sát các loại hình công nghệ cấp nước như: giếng đào, giếng khoan, nước mưa, nước máy, nước sông, suối, ao, hồ

Nước sạch có thể được định nghĩa là nguồn nước: trong, không màu, không mùi, không vị, không chứa các độc chất và vi khuẩn gây bệnh Tỷ lệ các chất độc hại và vi khuẩn không quá mức độ cho phép tùy thuộc vào tiêu chuẩn vệ sinh của mỗi quốc gia Trong bộ Luật Tài nguyên nước 17/2012/QH13, trong điều 2 giải thích các chú ngữ có đề cập đến “Nước sạch là nước có chất lượng đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật về nước sạch của Việt Nam” Nước sạch tại Việt Nam tuân theo hai quy chuẩn về kỹ thuật đó là: QCVN 01:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống hay QCVN 02:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước sinh hoạt, ban hành kèm theo thông tư số 04/2009/TT- BYT và 05/2009/TT- BYT ngày 17/06/2009 Tùy theo quy mô các nhà máy cung cấp nước sẽ áp dụng các quy định khác nhau trong vận hành và cung cấp nước cho khách hàng

Hay nói cách khác, nước sạch trước hết đó là nước hợp vệ sinh và khi mang đi thử nghiệm đạt giới hạn cho phép tất cả các chỉ tiêu theo qui định tại Quy chuẩn Việt Nam Theo tiêu chí đánh giá Bộ chỉ số theo dõi - đánh giá Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn thì nước hợp vệ sinh bao gồm nước giếng đã được xét nghiệm đạt chuẩn có thể dùng trong ăn uống và sinh hoạt Ngoài ra, nguồn nước sông, suối, kênh, ao… sau khi được xử lý qua phèn, bột xử lý hoặc Clo thì cũng được công nhận là nước hợp vệ sinh

Còn đối với những hộ dân được xác nhận là sử dụng nước sạch đó là các hộ sử dụng nước từ các nhà máy cung cấp nước Các tổ chức cung cấp nước sạch phải đạt được những tiêu chuẩn theo quy định về chất lượng nguồn nước cung cấp và tính ổn định về chất lượng trong nguồn nước

2.2.2 Dịch vụ cung cấp nước sạch

Nước sạch đóng vai trò rất quan trọng đối với con người và nhu cầu sử dụng nước hiện càng gia tăng ở khắp nơi Con người sử dụng nước một phần cung cấp nước cho sinh hoạt, một phần cung cấp cho hoạt động ngành nông nghiệp, công nghiệp Cùng với sự phát triển ngành công nghiệp hiện nay tại các nước đang phát triển thì môi trường nước ngày càng bị ô nhiễm bởi nhiều nguyên nhân mà nguyên nhân đầu tiên là nước thải trong quá trình sản xuất Nguồn nước sạch tự nhiên ngày

càng khan hiếm, muốn có được nước sạch để sử dụng trong sinh hoạt thì người dân cần phải xử lý những nguồn nước xung quanh mình để sử dụng Tuy nhiên, không phải khu vực dân cư nào cũng có sẵn nguồn nước để dùng trong sinh hoạt Do đó, nhu cầu cần được cung cấp nước sạch được hình thành Các cá nhân, tổ chức nhìn thấy được nhu cầu đó nên họ mới đầu tư xây dựng các công trình, nhà máy nước để phục vụ cho người dân Hoạt động xử lý nước, cung cấp nước sạch của các tổ chức đến cho khách hàng có thể gọi là “dịch vụ cung cấp nước sạch”

Luật Thương mại 36/2005/QH11 điều 3 phần giải thích chú ngữ đã đề cập đến khái niệm về cung cấp dịch vụ “Cung ứng dịch vụ” là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” [Luật thương mại 36/2005/QH11]

Trong Nghị định 117/2007/NĐ-CP trong điều 2 phần giải thích chú ngữ có đề cập đến những khái niệm sau:

+ Hoạt động cấp nước: là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước

+ Dịch vụ cấp nước: là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch

+ Đơn vị cấp nước: là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn nước sạch và bán lẻ nước sạch

Tất cả những tổ chức, cá nhân nào muốn hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nước sạch đều phải tuân thủ theo những quy định của pháp luật Việt Nam Trong đó, quy chuẩn QCVN 01:2009/BYT và QCVN 02:2009/BYT quy định về chất lượng nguồn nước cung cấp Để có thể đáp ứng được hết những yêu cầu này cần phải có sự quản lý chặt chẽ tại nhà máy vận hành Bởi vì, với những đường ống càng xa nhà máy thì việc đảm bảo nguồn Clo dư trong nguồn nước là việc làm rất khó Ngoài ra, việc duy trì áp lực nguồn nước luôn ôn định vào những giờ cao điểm đòi hỏi nhà máy phải có công suất và quy mô lớn Việc đầu tư một nhà máy lớn đòi hỏi chi phí cao,

công tác vận hành vào bảo quản đường ống nước cũng gặp rất nhiểu khó khăn Ngoài ra, việc đầu tư các nhà máy nước đều phải tuân thủ theo nghị định 117/2007/NĐ-CP Những tổ chức, cá nhân muốn đầu tư xây dựng nhà máy phải lựa chọn những khu vực hiện chưa có tổ chức nào đứng ra đầu tư trước đó Thị trường cung cấp nước sạch hiện nay rất khó phân chia lại Các khu vực đông dân cư như thành phố, thị trấn thì công ty Cấp nước đô thị đang hoạt động Những khu vực vùng nông thôn hiện cũng có nhiều đơn vị cấp nước Những tổ chức cá nhân muốn đầu tư về cung cấp nước đòi hỏi phải có nguồn tài chính mạnh do chi phí đầu tư và thời gian thu hồi khá chậm

Tóm lại, dịch vụ cung cấp nước sạch là một dịch vụ mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp, khách hàng và cả xã hội Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ của mình đến cho khách hàng và thu lại lợi nhuận Khách hàng có nước sạch sử dụng trong sinh hoạt, mang đến cho họ sức khỏe và sự tiện ích Sự tiện ích ở đây chính là họ không cần phải bỏ thời gian để tìm kiếm nguồn nước để xử lý thành nước sạch

Đồng thời họ cũng không phải có những vật dụng trữ nước nhiều mà chỉ cần một vài dụng cụ nhỏ để trữ nước dùng cho một thời gian ngắn Xã hội được lợi vì sức khỏe và đời sống con người được nâng cao, năng suất lao động được cải thiện Đây là cơ sở cho sự phát triển xã hội tại địa phương

2.3.Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như một trong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất

Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứng nhu cầu và vượt sự kỳ vọng của họ Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặt tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005) Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo

ra sản phẩm đó rất hiện đại

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002):

2.2.1 Tính vô hình (intangibility)

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

2.2.2 Tính không thể chia tách (inseparability)

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;

2.2.3 Tính không đồng nhất (heterogeneity)

Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;

2.2.4 Tính dễ hỏng (Perishability)

Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu

dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1988) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quảcuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì họ thực hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000)

Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là

chất lượng cảm nhận được của khách hàng Hình 2.2 trình bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman (1985)

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm: Trong đó: • Khoảng cách1: Là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ đó

• Khoảng cách 2: Là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3: Là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định

• Khoảng cách 4: Là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàngbị sai

• Khoảng cách 5: Là tổng của 4 khoảng cách trên,là sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng

(Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố tác động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận;(5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng;Phương tiện hữu hình (Parasuraman, 1985)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tấtcả mười thành phần của thang do SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Theo Parasuraman và các đồng sự (1988), đánh giá

chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 2.1

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ Lịch sự

Tín nhiệm An toàn

Năng lực phục vụ Tiếp cận thông tin

Hiểu biết khách hàng Đồng cảm

Nguồn:Zeithaml, Parasurama& Berry, (1988)

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman (1988), đó là:

- Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị

phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ

- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời

hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng

- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính

chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ

- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

1 Sự hữu hình (Tangibility)

• Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt • Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2 Sự tin cậy (Reliability)

• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa • Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

4 Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hayCompetence )

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

5 Sự cảm thông (Empathy)

 Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn  Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Gronroons (1988) được cung cấp cùng với chi tiết hóa khái niệm nghiên cứu Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988) đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Fogarty, Catts, Forlin (2000) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này cũng có quan điểm rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ như một khoảng cách là đúng Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát trong thang đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẽ rồi sau đó tính khoảng cách Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng có phát triển hơn tính tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, khách sạn, các hoạt động vui chơi giải trí Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu Vì lý do này, một số biến quan sát tốt phù hợp với một số dịch vụ nhưng không phải với tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại bỏ Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ (Nguyễn

Đình Thọ, 2007)

Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khácnhau tại những thị trường khác nhau là cần thiết Trong nghiên cứu này, khi áp dụng mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch đòi hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi

2.4 Lý thuyết về giá cả dịch vụ cảm nhận

Theo Zeithaml (1988), giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ, một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị, yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận Sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự thỏa mãn về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Giá cả cảm nhận cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất lượng nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Zeithaml, 1988)

Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là cảm nhận thỏa mãn với giá cả theo chủ quan của khách hàng được giải thích theo cách mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là cảm nhận giá cả

2.5 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề khá phổ biến trong lĩnh vực nghiên cứu marketing và trong thực tiễn kể từ những nghiên cứu ban đầu của Cardozo về sự mong đợi và hài lòng của khách hàng Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để đo lường và giải thích sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên cho tới nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về nó

Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Hanan và cộng sự (1989) cho rằng sự hài lòng là khi “người nhận được giá trị thặng dư đáng kể” đối với số tiền thấp nhất họ sẵn lòng chi trả - định nghĩa này cũng có thể áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng

Các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đều mô tả việc hình thành sự hài lòng như một quá trình, các nhà nghiên cứu đã định nghĩa các nhân tố chính và cơ chế tương tác của các nhân tố đó với nhau và họ nhìn nhận rằng sự hài lòng là kết quả cuối cùng của một quá trình tâm lý Nó được coi là kết quả cuối cùng của tất cả các hoạt động được thực hiện trong suốt quá trình mua, tiêu dùng và quan sát hay trực tiếp tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó, có thể hiểu sự hài lòng mang hàm ý như sau:

- Sự tồn tại của một mục tiêu mà khách hàng ao ước có được

- Sự đạt được (sự hài lòng) mục tiêu này có thể đánh giá bằng cách so sánh với

một mục tiêu tham khảo

- Quá trình đánh giá sự hài lòng bao gồm sự tham gia của ít nhất 2 nhân tố: kết quả và sự tham khảo hoặc là tiêu chuẩn dùng để so sánh

2.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ: - Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến, nhận xét, đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

- Sự hài lòng trước khi mua - Sự hài lòng trong khi mua hàng - Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng

2.6.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ là không hài lòng (nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng), hài lòng (nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng), thích thú (nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng)

Theo Zeithaml and Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự mức độ thỏa mãn khách hàng (Oliver,1997) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự thỏa mãn khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu tạo thành sự thỏa mãn (Caruana, 2000) Mức độ thỏa mãn khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, mức độ thỏa mãn của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thế sử dụng thay thế cho nhau

Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức độ thỏa mãn khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; mức độ thỏa mãn có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ thỏa mãn khách hàng là khái niệm tổng quát Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự mức độ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Caruana (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng; (1) Sự thỏa mãn khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại

Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (dẫn theo Caruana, 2000) Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng để phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh cụ thể của nghiên cứu Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ Cung cấp nước sạch được phát biểu như sau :

 Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Cung cấp nước sạch so với thực tế mà người tiêu dùng có được

 Lợi ích có được khi sử dụng dịch vụ Cung cấp nước sạch

Sự thoả mãn dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá nhân người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch đang sử dụng

2.7.Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với công ty cấp nước

2.7.1 Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Nghiên cứu dùng 22 tiêu chí thuộc 5 nhóm nhân tố được xem là có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Sau khi kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ

Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự 2015 Sự tin cậy & đảm bảo

Khả năng đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm

SỰ HÀI LÒNG

Trong đó: Nhân tố “Sự tin cậy và đảm bảo” gồm 8 biến: Phí dịch vụ hợp lý; Thông tin truyền đạt đáng tin tưởng; Luôn thực hiện tốt những gì đã hứa; Khắc phục nhanh chóng sự cố, không để sai sót nào; An toàn khi giao dịch; Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng; Nhân viên có kiến thức chuyên môn; Đúng hẹn với khách hàng Nhân tố “Khả năng đáp ứng” gồm 3 biến: Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ; Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục; Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Nhân tố “Phương tiện hữu hình” gồm 4 biến: Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại; Hệ thống cấp nước hoạt động 24/24 giờ; Đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận diện; Ít khi bị ngưng cấp nước đột xuất và khi ngưng cấp nước được thông báo rộng rãi Nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện; Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng; Hiểu biết về tâm lý khách hàng Nhân tố “Sự hài lòng” bao gồm 3 biến: Hài lòng đối với quá trình giao dịch; Hài lòng đối với các phương tiện hữu hình; Hài lòng đối với chất lượng phục vụ

Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

2.7.2 Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở thành phố Đà Nẵng

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Nghiên cứu tìm ra 30 tiêu chí thuộc 7 nhóm nhân tố được xem là có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Đó là các nhân tố sau đây:

Bảng 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Đà Nẵng

Các nhân tố Biến

Độ tin cậy

- Công ty luôn giữ đúng cam kết của mình

- Khi có bất kì thay đổi gì công ty luôn thông báo rõ ràng - Công ty luôn đúng hẹn khi lắp đặt, sửa chữa

- Luôn quan tâm để giải quyết trở ngại phát sinh

Hữu hình

- Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ

- Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại - Chỗ để xe thuận tiện

- Trang web công ty nhìn chuyên nghiệp Giá cả

- Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lí

- Định mức nước phù hợp với nhu cầu của từng hộ gia đình - Giá nước tính cho từng m3 phù hợp

Năng lực phục vụ

- Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng - Thời gian khắc phục sự cố nhanh

- Nhân viên bảo trì, sửa chữa luôn biết họ cần làm gì - Công ty có phương thức thanh toán thuận tiện - Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu

Cảm thông

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng - Cán bộ nhân viên thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách - Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng - Thời gian hoạt động thuận tiện

Chất lượng dịch vụ

- Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp - Nguồn nước luôn trong sạch, chấ lượng cao

- Công ty luôn duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện Sự hài lòng

của khách hàng

- Hài lòng với chất lượng dịch vụ - Hài lòng với giá cả dịch vụ - Hài lòng khi làm việc với công ty

Nguồn: Hồ Thị Ngọc Phượng 2015

2.8.Mô hình lý thuyết và phát triển các giả thuyết 2.8.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ

Có rất ít nghiên cứu nói về chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch, chủ yếu là xem xét trên khía cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật, tức là phương tiện hữu hình Còn những thành phần vô hình thì rất ít được quan tâm Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (theo quy chuẩn QCVN 34:2011/BTTTT), các chỉ tiêu đó bao gồm:

- Các chỉ tiêu kỹ thuật như: chất lượng nước, độ đục, áp lực nước

- Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết

lập dịch vụ, thời gian khắc phục ống bể, khiếu nại của khách hàng, hồi âm khiếu nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch được đưa ra, đó là:

- Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HUUHINH): thể hiện ở những phương tiện

vật chất kỹ thuật mà nhà cung cấp sử dụng để cung cấp dịch vụ Cung cấp nước sạch cho khách hàng

- Mức độ tin cậy (ký hiệu: TINCAY): thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng

cho khách hàng

- Mức độ đáp ứng (ký hiệu: DAPUNG): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà

cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc

- Năng lực phục vụ (ký hiệu: NANGLUC): Thể hiện trình độ chuyên môn,

phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

- Mức độ đồng cảm (ký hiệu: DONGCAM): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và

hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cung cấp nước sạch

- Cảm nhận về giá cả (ký hiệu :GIACA) : thể hiện sự quan tâm và hài lòng về

giá dịch vụ Công ty đang cung cấp

- Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

2.8.2 Phương tiện hữu hình

Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch khi mà họ sử dụng dịch vụ này Về phương diện kỹ thuật, yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác Tuy nhiên, nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ Cung cấp nước sạch luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ Cung cấp nước sạch bao gồm đường ống cấp nước được sử dụng để phục vụ khách hàng, trang phục làm việc của nhân viên, cán bộ kỹ thuật của công ty cung cấp dịch vụ, hệ thống giao dịch bán hàng hiện đại, khang trang Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ Cung cấp nước sạch càng tốt thì chất lượng của Cung cấp nước sạch càng gia tăng và khách hàng sẽ càng hài lòng Giả thuyết thứ nhất được đề nghị như sau:

H1 : Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.8.3 Mức độ tin cậy

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Cung cấp nước sạch cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ 2 được phát biểu như sau:

H2:Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.8.4 Mức độ đáp ứng

Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp về dịch vụ cấp nước đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp nước cũng như sự hài lòng khách hàng Giả thuyết thứ 3 được phát