[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp Qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh.

Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Gò Vấp Qua đó đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu cơ sở pháp lý bao gồm các chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính Nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng

Kết quả dữ liệu được thu thập qua việc điều tra khảo sát bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho người dân Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Nghiên cứu là một tài liệu tham khảo, có giá trị cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ những cơ sở lý luận đối với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, luận văn sẽ giúp hệ thống các mô hình nghiên cứu đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh trong giới hạn nghiên cứu của đề tài; từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công; là cơ sở giám sát, đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ thì kết quả trên cũng là một nội dung quan trọng để xây dựng cải cách hành chính của Việt Nam nói chung và quận

Gò Vấp nói riêng Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2021 -

2030 của Chính phủ đặt ra mục tiêu, đến năm 2030, mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công đạt trên 95%

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các cấp lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp nói riêng, Thành phố Hồ Chí Minh nói chung đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương của mình quản lý Đồng thời, thấy được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Gò Vấp.

Bố cục đề tài

Chương 1: Giới thiệu về đề tài Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu, nội dung nghiên cứu, đóng góp và kết cấu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày các khái niệm chung về hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công Các mô hình tương tự đã nghiên cứu trước đây Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày Quy trình nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu và thiết kế thang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận.: Trình bày kết quả về (kiểm định độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronback’s Alpha, kết quả phân tích efa của các yếu tố độc lập, kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu (Phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội, kiểm định giả thuyết, dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết)

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm về dịch vụ hành chính công

2.1.1 Khái niệm về hành chính công

“Là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển”.[Giáo trình Hành chính công, Học viện Hành chính

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

“Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” [Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ]

2.1.3 Đặc trưng về dịch vụ hành chính công Việt Nam

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào.

Khái niệm cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, ngày 23 tháng 04 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính quy định:

- Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh

Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh

* Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông

- Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền

- Việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất

- Giải quyết thủ tục hành chính kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền

- Quá trình giải quyết thủ tục hành chính được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và có sự tham gia của tổ chức, cá nhân

- Không làm phát sinh chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân ngoài quy định của pháp luật

- Cán bộ, công chức, viên chức cơ quan có thẩm quyền thực hiện trách nhiệm giải trình về thực thi công vụ trong giải quyết thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật

- Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và các Điều ước quốc tế có liên quan đến thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký kết hoặc gia nhập.

Chất lượng dịch vụ

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu

- Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

- Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

- Philip Kotler: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

- Theo Hansemark và Albinsson: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Đối với dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân được hiểu là sự chấp nhận những sản phẩm mà dịch vụ công cung cấp Tùy theo mong muốn của từng cá nhân, sản phẩm dịch vụ công đáp ứng sự hài lòng theo từng mức độ từ thấp đến cao

Thực tế cho thấy, có khoảng cách giữa sự tin tưởng của người dân và sự phản hồi cơ quan hành chính Khảng cách này phản ánh rõ sự hài lòng của người dân đói với dịch vụ công Đồng thời, sự hài lòng của một cá nhân đôi khi là cảm tính chủ quan, không xác định định lượng cụ thể, đo đó khi nghiên cứu vấn đề này cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích tổng hợp.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt

Theo Zeithaml & Bitner (200): Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát và Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ

Mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Như vậy, tổng quát về mối quan hệ sự hài lòng bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Bên cạnh đó, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân cũng tác động đên sự hài lòng

Hình 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000)

Có thể nói rằng, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân cơ bản tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

- Mô hình SERVQUAL (mức độ kỳ vọng và cảm nhận): Sử dụng rộng rãi gồm có 2 phần hỏi về kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát của 5 tiêu chí: Độ tin cậy (Reliability): Sự đáp ứng (Response): Sự đảm bảo (Assurance): Sự cảm thông (Empathy): Sự hữu hình (Tangibility) Chất lượng dịch vụ SERVQUAL = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng

- Mô hình SERVPERF (mức độ cảm nhận): Chất lượng dịch vụ được đo bằng cảm nhận khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng Mô hình SERVPERF có thể xem như 1 biến thể của mô hình SERVQUAL Chất lượng dịch vụ SERVPERF = Mức độ cảm nhận

Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan: Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu, cụ thể :

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010): Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu xác định có 05 nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ công: Sự tin cậy; Đáp ứng; Năng lực

Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng

Giá Các yếu tố cá nhân phục vụ; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Các nhân tố trên có mối quan hệ đồng biến với sự hài hài lòng của người dân

- Võ Nguyên Khanh (2011): Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất

- Lê Ngọc Sương (2011): Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) Sự tin cậy, (2) Thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Môi trường cung cấp dịch vụ, (5) Năng lực phục vụ, (6) Cơ sở vật chất

- Ngô Hồng Lan Thảo (2016): Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Kết quả cho thấy có 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Khả năng phục vụ, (2) quy trình thủ tục, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự đồng cảm

- Nguyễn Hữu Dũng (2021): Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Châu Phú, tỉnh An Giang Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ, về đánh giá cảm nhận của

172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành chính Các kỹ thuật phân tích chính gồm phân tích khám phá yếu tố (EFA), hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích ANONA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏ nhất có nghĩa (LSD), hồi quy bội, và các thống kê mô tả Kết quả cho thấy, năm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm (1) Năng lực, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tin cậy, (4) Thái độ phục vụ, (5) Đồng cảm đều có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng của người dân; trong đó, yếu tố “Năng lực” có ảnh ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng và yếu tố “Đồng cảm” ảnh hưởng thấp nhất Qua đó, khẳng định chất lượng dịch vụ hành chính được cung cấp tại huyện đạt mức độ hài lòng của người dân Các kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công giúp chính quyền huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng cụ thể được đề ra cho từng yếu tố; mức độ hài lòng được nâng lên thế nào; và nắm bắt được xu hướng thay đổi nhu cầu dịch vụ và mong muốn của người dân

Từ những mô hình nghiên cứu, kết hợp với thực tiễn tại địa phương và nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp như sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự đáng giá sự hài lòng của người đối với chất lượng dịch vụ hành chính, gồm:

H1 - Sự tin cậy (TC): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Một dịch vụ tốt cần có độ tin cậy của khách hàng đối với người cung ứng dịch vụ Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân

H2 - Năng lực của đội ngũ cán bộ công chức (NL): Năng lực, trình độ chuyên môn của cán bộ thực hiện thủ tục hành chính và khả năng giải quyết tình huống, tư vấn, hướng dẫn cho người dân thực hiện thủ tục hành chính H3 - Thái độ phục vụ (TDPV): Tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức đối với người dân nộp hồ sơ, coi người dân nộp hồ sơ là khách hàng Công chức cần lắng nghe, có kiến thức chuyên môn phù hợp, khả năng giải quyết công việc tốt, tác phong làm việc phù hợp với văn hóa nơi công sở H4 - Cơ sở vật chất (CSVC): Bao gồm các trang thiết bị hữu hình mà người dân thấy được, tạo sự tiện lợi, cảm giác thoải mái khi thực hiện dịch vụ hành chính tại bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân H5 - Quy trình thủ tục dịch vụ (QTTT): Biểu mẫu hồ sơ, trình tự, thủ tục giải quyết hồ sơ được thiết kế hợp lý

H6 - Sự đồng cảm (DC): Sự lắng nghe, chia sẽ của cán bộ, công chức thực hiện thủ tục hành chính.Thể hiện sự quan tâm của công chức đối với người dân.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày như hình 3.1 dưới đây:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên phụ trách, theo nội dung chuẩn bị trước Mục đích bước này để hiệu chỉnh những nhân tố ảnh, các biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng Nghiên cứu được thực hiện qua thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 chuyên gia gồm lãnh đạo, thủ trưởng các phòng ban và công chức tiếp nhận hồ sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân bao gồm những yếu tố nào

Chủ thể nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Cơ sở lý luận

Nghiên cứu đề xuất Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, khảo sát người dân sử dụng dịch vụ hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả lời kết quả quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh; sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp người dân, thời gian lấy mẫu từ 1/6/2023 đến ngày 31/7/2023.

Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu

Dựa trên dữ liệu đã được thu thập cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, tác giả sẽ lập bảng tần số đề mô tả mẫu theo các thuộc tính như: Giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên công tác, đơn vị công tác

3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

- Mục đích: Loại bỏ các biến không phù hợp

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Xem xét các biến quan sát thỏa mãn các điều kiện sau:

+ Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Mục đích: Thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu, tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

- Các hệ số trong phân tích EFA, điều kiện đê các biến quan sát thỏa mãn

+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0,5 < KMO 1 + Tổng phương sai trích > 50%

+ Hệ số tải Factor Loading > 0,5

3.3.4 Xây dựng mô hình hồi quy

- Mục đích: Giải thích biến phụ thuộc bị ảnh hưởng bởi nhiều biến độc lập

- Xem xét các yếu tố giả định:

+ Hệ số R bình phương hiệu chỉnh: Phản ánh mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc Thông thường R2 >5 0% được xem là mô hình nghiên cứu là phù hợp

+ Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình Thông thường Sig 0

 Giá trị Sig từng biến độc lập : Sig 0,3

 Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục được đưa vào phân tích bước tiếp theo

- Nhân tố “Cơ sở vật chất” gồm 03 biến quan sát: VC6, VC7 và VC8 Kết quả 03 biến như sau:

 Hệ số tương quan biến tổng lớn > 0,3

 Biến VC8 có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến = 0.856 > 0.849, tuy nhiên biến có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và do nhân tố Cơ sở vật chất chưa đủ biến nên vẫn đưa biến VC8 vào bước nghiên cứu tiếp theo

 Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục được đưa vào phân tích bước tiếp theo

- Nhân tố “Năng lực công chức”: Gồm 4 biến quan sát NV9, NV10, NV11 và NV12 Kết quả:

 Hệ số tương quan biến tổng lớn > 0,3

 Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục được đưa vào phân tích bước tiếp theo

- Nhân tố Thành phần Thái độ phục vụ gồm 04 biến quan sát là TD13,

TD14, TD15 và TD16 Kết quả các biến đều có:

 Hệ số tương quan biến tổng lớn > 0,3

 Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục được đưa vào phân tích bước tiếp theo

- Nhân tố Đồng cảm gồm 03 biến quan sát: DC17, DC18 và DC19 Kết Kết quả các biến đều có:

 Hệ số tương quan biến tổng lớn > 0,3

 Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục được đưa vào phân tích bước tiếp theo

- Nhân tố Quy trình thủ tục gồm 03 biến quan sát là TT20, TT21 và TT22 Kết quả các biến đều có:

 Hệ số tương quan biến tổng lớn > 0,3

 Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục được đưa vào phân tích bước tiếp theo

- Nhân tố Hài lòng chung gồm 04 biến quan sát là HL23, HL24, HL25 và HL26 Kết quả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3; Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.842 > 0,6 nên thang đo về nhân tố Hài lòng chung đạt yêu cầu Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục được đưa vào phân tích bước tiếp theo

Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thành phần Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.857

Thành phần Cơ sở vật chất: Cronbach’s Alpha = 0.849

Thành phần Năng lực công chức: Cronbach’s Alpha = 0.885

Thành phần Thái độ phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.821

Thành phần Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.847

Thành phần Quy trình thủ tục: Cronbach’s Alpha = 0.840

Thành phần Sự hài lòng chung: Cronbach’s Alpha = 0.842

4.4.2 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp theo đây phân tích nhân tố khám phá được tiến hành nhằm đánh giá độ giá trị của thang đo, cụ thể là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phương pháp rút trích được sử dụng để phân tích nhân tố trong nghiên cứu này là phương pháp Principal component analysis với phép quay vuông góc (varimax)

4.4.2.1 Kết quả phân tích EFA của các yếu tố độc lập

 Chỉ số KMO là 0,829 lớn hơn 0,5; giá trị sig là 0,000 nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA

 22 biến quan sát đo lường 6 nhân tố độc lập được trích vào 6 nhân tố tại Eigenvalue = 1,006 và phương sai trích đạt 73,341%; đồng thời, tất cả biến quan sát được rút trích vào các nhân tố đều có trọng số tải nhân tố (Factor Loading) đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,5 và chênh lệch trọng số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0,3

Bảng 4.6: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập

Biến quan sát Các yếu tố

Cronbach’s Alpha 0.857 0.885 0.821 0.849 0.847 0.840 Extraction Method: Principal component analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) để đánh giá thang đo chúng ta cần xem xét ba thuộc tính quan trọng trong kết quả của EFA Thứ nhất, số lượng nhận tố rút trích được, thứ hai là trọng số nhân tố và thứ ba là tổng phương sai trích

Theo mô hình lý thuyết đề xuất có 6 thành phần độc lập với 22 biến quan sát đã được đưa vào phân tích EFA, kết quả phân tích đã rút trích được 6 nhân tố Điều này cho thấy thang đo đã rút trích được đúng với số lượng thành phần trong mô hình lý thuyết đề xuất và đúng với kỳ vọng mà mô hình lý thuyết đã đặt ra Như vậy, thang đo đạt được giá trị phân biệt trên tất cả các yếu tố độc lập của mô hình

Xem xét trọng số của các biến quan sát tải lên khái niệm tương ứng của lần phân tích EFA cuối cùng đều lớn hơn 0.5 và có chênh lệch hệ số tải nhân tố của các biến với các nhóm nhân tố đều nhỏ hơn 0.3 điều này cho thấy thang đo đạt được giá trị hội tụ

Tóm lại, kết quả phân tích EEA ở trên cho thấy thang đo các thành phần độc lập đã đạt được độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt Kết quả này được sử dụng cho bước phân tích hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết ở phần tiếp theo

4.4.2.2 Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc

Theo kết quả phân tích EFA tại Bảng 4.7 cho thấy, hệ số KMO là 0,773 với mức ý nghĩa là 0,00 trong kiểm định Bartlett Do đó, biến phụ thuộc đáp ứng điều kiện Tổng phương sai trích là 67,937% lớn hơn 50% và chỉ số Eigenvalue là 2,717 lớn hơn 1 Các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5 Điều này cho thấy thang đo đạt được giá trị phân biệt khi chỉ rút trích đúng một nhân tố như mô hình lý thuyết đề xuất, đồng thời cũng đạt được độ giá trị hội tụ do có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích trên 50%

Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng

Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0,000

Biến quan sát Sự hài lòng

Do đó, thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát và đạt được độ giá trị để tiếp tục các phân tích tiếp theo

4.4.2.3 Giải thích các nhân tố

Như vậy sau khi hoàn thành đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo bằng các cộng cụ hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã cho kết quả hoàn toàn phù hợp như mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu với các thành phần cụ thể như sau:

Thành phần của nhân tố sự tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, và TC5

Thành phần cơ sở vật chất gồm 3 biến quan sát là VC6, VC7 và VC8 Thành phần năng lực công chức gồm 4 biến quan sát là NV9, NV10,

Thành phần Thái độ phục vụ gồm 4 biến quan sát là TD13, TD14, TD15 và TD16

Thành phần Đồng cảm gồm 3 biến quan sát là DC17, DC18 và DC19 Thành phần Quy trình thủ tục gồm 3 biến quan sát là TT20, TT21 và TT22

Biến phụ thuộc Hài lòng chung gồm 4 biến quan sát là HL23, HL24, HL25 và HL26

Như vậy, tên gọi và các thành phần của thang đo trong mô hình nghiên cứu không thay đổi và sẽ tiếp tục được sử dụng để tiến hành các phân tích tiếp theo nhằm kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.

Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, chúng ta phải xem xét mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Nếu giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính thì phân tích hồi quy được xem là phù hợp Ngoài ra cũng cần phải lưu ý mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau, nếu tương quan mạnh thì phải lưu ý đến hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô hình hồi quy chúng ta đang xem xét

Theo Bảng 4.8, ta thấy có tồn tại mối tương quan giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) với các biến độc lập (Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực công chức, thái độ, đồng cảm và quy trình thủ tục) với mức ý nghĩa 1% và 5% Sử dụng các biến độc lập đưa vào mô hình nghiên cứu để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng đều tồn tại thấp nhất từ 0.087 đến cao nhất là 0.467 nên không gây quan ngại về hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong quá trình phân tích hồi quy Tuy nhiên cũng cần có thêm những đánh giá khi tiến hành phân tích hồi quy để xem xét hiện tượng này

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu

TC VC NV TD DC TT SHL

* Tương quan tại mức ý nghĩa 0.05

** Tương quan tại mức ý nghĩa 0.01

Trong đó: SHL: Sự hài lòng, TC: sự tin cậy, VC: cơ sở vật chất, NV: năng lực công chức, TD: thái độ phục vụ, DC: sự đồng cảm, TT: quy trình thủ tục

4.5.2 Phân tích hồi quy bội

Dựa vào các kết quả phân tích ở trên, chúng ta sẽ đưa tất cả 06 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu vào phân tích hồi quy bội bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter)

Bảng 4.9 cho thấy hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.553 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 55.3% Tức là có 55,3% biến thiên của sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh được giải thích bởi 6 thành phần: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực công chức, Quy trình thủ tục, Cơ sở vật chất và sự đồng cảm

Bảng 4.9: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy

Std Error of the Estimate

1 750 563 553 39720 2.018 a Biến độc lập: (Constant), TC, NV, VC, TD, DC, TT b Biến phụ thuộc: SHL

Bảng 4.10: Phân tích ANOVA trong mô hình hồi quy

Total 99.179 281 a Biến độc lập: (Constant), TC, NV, VC, TD, DC, TT b Biến phụ thuộc: SHL

Bảng 4.10 cho thấy, giá trị Sig của kiểm định F = 0,000 < 5% cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tổng thể

Bảng 4.11: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến

TT 172 042 191 4.070 000 720 1.388 a Biến phụ thuộc: SHL

Kết quả xác định hệ số hồi quy của các biến độc lập được thể hiện trên

Bảng 4.11 cho thấy: sự giải thích của 4 biến độc lập có ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0,05 Theo đó, trong tổng số 6 yếu tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu thì có 4 yếu tố đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của người dân Trong khi đó có 2 biến độc lập không có ý nghĩa thống kê khi tác động đến biến phụ thuộc sự hài lòng

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau:

Sự hài lòng (SHL) = 0.413 TD + 0.191 TT + 0.182 TC + 0.169 NV

Như vậy có thể phát biểu rằng sự hài lòng của người dẫn đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Gò Vấp chịu sự tác động theo mức độ giảm dần của các thành phần đó là thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy và năng lực công chức

Tác giả dựa trên các kết qua phân tích hồi quy đã trình bày ở phần trên để giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu

Theo Bảng 4.12, trong số 6 giả thuyết nêu ra trong mô hình đề xuất, có 4 giả thuyết gồm: H1, H2, H3 và H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05; giả thuyết H4 - Cơ sở vật chất có giá trị Beta âm tức là có quan hệ nghịch với Sự hài lòng chung nên không chấp nhận; giả thuyết H6 - Sự đồng cảm có mức ý nghĩa Sig = 0,384 > 5% nên không chấp nhận

Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết Nội dung Kết quả kiểm định

H1 Sự tin cậy quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân Chấp nhận

H2 Năng lực công chức quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân Chấp nhận

H3 Thái độ phục vụ quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân Chấp nhận

H4 Cơ sở vật chất quan hệ nghịch với sự hài lòng của người dân Bác bỏ

H5 Quy trình thủ tục quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân Chấp nhận

H6 Sự đồng cảm quan hệ nghịch với sự hài lòng của người dân Bác bỏ

4.5.4 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết

 Giả định về liên hệ tuyến tính: Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa

Kết quả tại hình 4.1 cho thấy: Phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ 0, không tạo thành một hình dạng cụ thể nào Do đó, phần dư và giá trị dự đoán độc lập nhau Giả định liên hệ tuyến tính đạt yêu cầu

Hình 4 1: Đồ thị phân tán phần dư

 Giả định tính độc lập của các phần dư: Kết quả nhận được từ bảng 4.8 cho thấy đại lượng thống kê Durbin - Watson có giá trị là 2.018, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình

 Giả định phần dư có phân phối chuẩn: Kiểm tra biểu đồ tần số của phần dư (Hình 4.2) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std = 0.989 gần bằng 1) Như vậy, mô hình hồi quy bội đáp ứng được giả định phần dư có phân phối chuẩn

Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram

Tương tự, biểu đồ P-Plot như hình 4.3, cho thấy rằng các biến quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên ta có thể khẳng định rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm

Hình 4.3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát

 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến):

Kết quả tại Bảng 4.11 cho thấy, giá trị chấp nhận của các biến độc lập (Tolerance) đều lớn hơn 0,5 (nhỏ nhất là 0,572); độ phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 (lớn nhất là 1,748) Vì thế, cho phép khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVPERF cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, trong đó có 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy (STC), quy trình thủ tục (QTTT), sự đồng cảm (SDC), cơ sở vật chất (CSVC) Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1 (Võ Nguyên Khanh, 2011) thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất

Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo SERVPERF khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.