bài tập lớn thương mại điện tử sàn thương mại điện tử shopee và lazada

thương mại điện tử Shopee 13 Hình ảnh 13: 2 đơn bị hủy bởi shopee do shipper gọi khách không nghe máy 14 Hinh anh 14: 4 don huy do khach dat nham san pham, sai dia chỉ, hủy bởi lý do khá

BAI TAP LON

HOC PHAN: THUONG MAI DIEN TU

Tén Sinh Vién: 1 Trương Nguyệt Nhi — Trưởng nhóm - 220001342

1.1.2.3 Chính sách giao nhận vận chuyên -5- S1 2S 111152111111112171111111 11 1 II 1.1.2.3.1 Quy trình giao nhận vận chuyền - 1 1 1 E11 EE111E11E1211E1121 7121121 xe II

1.1.2.3.2 Thời g1an g1ao hàng - L1 2 0201120111211 1211 1121111511 15511 1811118111511 1 và II 1.1.2.4 Chính sách bảo hàng, bảo trì đối với sàn thương mại điện tử Shopee 12

1.1.2.5 Chính sách trả hàng hoàn tiền 5 1s 11111111 1511111171121 7111111 1510 1e 12

1.1.2.6 Quy trình thanh toán - 2 2: 222221211221 21 1512111115121 1551211111512 11 111g Hy 13

1.1.3 DANH SÁCH SAN PHAM DICH VU CAM GIAO DICH TREN SAN THUONG MAI

1.1.4 HÀNH VI CẢM TRONG HOẠT ĐỘNG ĐĂNG TẢI ĐẺ GIỚI THIEU SAN PHAM, QUANG CAO SAN PHAM, DICH VU TREN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 15 1.2 GIGI THIEU VE SAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA., ccssssesssscecssnsennesonessonsensees 16 1.2.1 NGUYEN TAC CHUNG KHI KINH DOANH TREN SAN THUONG MAI DIEN TU

1.2.1.1 Mô hình loại hình cung cấp dịch vụ trên websiIfe - con n TH n SH n2 16 1.2.1.2 Thành viên kinh doanh trên sàn thương mại điện tử Lazada 16 1.2.1.3 Thông tin liên lạc với sàn thương mại điện tử Lazada - 5-2: 16 1.2.1.4 Nguyên tắc chung khi kinh doanh trên sàn thương mại điện tử Lazada 17 1.2.2 QUY TRÌNH GIAO DỊCH HÀNG HÓA, DỊCH VỤ ĐƯỢC ĐĂNG BẢN TẠI SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA 17 1.2.2.1 Quy trình dành cho người mua - 5 c2 2222221112211 12 211121111211 11211 1511152 17

1.2.2.6 Quy trinh no 0A 20 1.2.3 DANH SACH SAN PHAM/ DICH VU CAM GIAO DICH TREN SAN THUONG MAI

22 2.2 HÀNH VI VÀ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG 23 2.2.1 HÀNH VI MUA QUẢN ÁO, PHỤ KIỆN CỦA KHÁCH HÀNG sscsccsseeseee 23 2.2.2 CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG 24 2.3 CHIẾN LƯỢC BẢN HÀNG 25 2.4 ĐÓI THỦ CẠNH TRANH 30 2.5 THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH KINH DOANH TRÊN 2 SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 35 2.5.1 SAN THUONG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 35 2.5.2 SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA 39

CHUONG III: SO SANH 2 SAN THUONG MAI DIEN TU SHOPEE VA V/V .H)H,H 43

3.1 DIEM GIONG NHAU CUA 2 SAN THUONG MAI DIEN TU SHOPEE VA LAZADA 43 3.2 DIEM KHAC NHAU CUA 2 SAN THUONG MAI DIEN TU SHOPEE VA LAZADA 43 3.3 UU DIEM VA NHUQC DIEM CUA HAI SAN THUONG MẠI ĐIỆN TỪ SHOPEE VÀ

ĐIỆN TỬ SHOPEE VÀ LAZADA 50

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BẢNG BIẾU TRONG BÀI

Bang 2 Diém khac nhau cua 2 san thuong mai

điện tử Shopee và Lazada

Bảng 3: Phân công công việc và đóng góp của

từng thành viên của nhóm Ï

Hình ảnh 3: Tên sản phẩm khấu trang của

Shop Nhi Beauty trên sàn Shopee

Hình ảnh 4: Phần viết mô tả sản phẩm khâu

trang của Shop Nhi Beauty trên sàn Shopee

Hình ảnh 5: Tên sản phẩm khấu trang của

Shop Nhi Beauty trên sàn Lazada

Hình ảnh 8: Shop giare01 đối thủ cạnh tranh

trên Shopee của Shop Nhi Beauty

Hình ảnh 9: Shop Nhà Thuốc Dũng Linh đôi

thủ cạnh tranh trên Shopee của Shop Nhi

Beauty

10 Hình ảnh 10 : Shop Khâu trang Duy Quân đối

thủ cạnh tranh trên Lazada của Shop Nhi

Beauty

II Hình ảnh 11: Shop máy cắt đôi thủ cạnh tranh

trên Lazada của Shop Nhi Beauty

thương mại điện tử Shopee

13 Hình ảnh 13: 2 đơn bị hủy bởi shopee do

shipper gọi khách không nghe máy

14 Hinh anh 14: 4 don huy do khach dat nham

san pham, sai dia chỉ, hủy bởi lý do khác

15 Hinh anh 15: Sô tiên đã thanh toán và sẽ thanh

toán của Shop Nhi Beauty trên san Shopee

16 Hình ảnh 16: Ba sản phâm bán chạy nhất của

Shop Nhi Beauty trên sàn Shopee

thương mại điện tử Lazada

18 Hình ảnh 18: Doanh thu của Shop Nhi Beauty

trên sàn Lazada

19 Hình ảnh 19: Sản phâm bán chạy nhật của

Shop Nhi Beauty trên sàn Lazada

_ LOIMO DAU

Trong nên kinh tê toàn câu mới nồi, thương mại điện tử ngày cảng trở thành một

bộ phận cầu thành cần thiết của chiến lược kinh doanh và là chất xúc tác mạnh mẽ cho

sự phát triển kinh tế Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra đã trở thành động lực cho thương mại điện tử của thế giới cũng như Việt Nam ngày càng phát triển Mặc dù sự phát triển của nền kinh tế nói chung bị tác động tiêu cực bởi đại dịch Covid-L9 trong những năm gan day, thị trường thương mại điện tử Việt Nam có những bước tăng trưởng mạnh mẽ, trở thành một trong những thị trường thương mại điện tử tăng trưởng nhanh nhất và hấp dẫn nhất trong khu vực Đông Nam Á Theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam, năm 2020, tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử đạt mức 18%, quy mô đạt L1,8 ty USD và là nước duy nhất ở Đông Nam Á có tăng

trưởng TMĐT 2 con số Cùng với đó, theo báo cáo của Google, Temasek và Bain & Company, quy mô thương mại điện tử Việt Nam dự kiến đến năm 2025 sẽ vượt ngưỡng 57 tỷ USD và giữ vị trí thứ 3 trong khu vực ASEAN Lý giải cho sự tăng trưởng này là đo sự gia tăng về số lượng nhà kinh đoanh online và thói quen mua hàng của người tiêu đùng Việt Nam cũng dần dịch chuyên từ mua hảng truyền thống sang hinh thức mua hàng online thông qua các sàn thương mại điện tử Báo cáo "e-Conomy

SEA 2021" chỉ ra rằng Việt Nam có đến 8 triệu người tiêu dùng kỹ thuật số mới từ khi

đại dịch bắt đầu (tính đến nửa đầu năm 202L), trong đó 99% người tiêu dùng Việt cho rằng họ sẽ tiếp tục mua sắm hàng bách hoá trên nền tảng thương mại điện tử bởi sự tiện lợi và thói quen này sẽ vẫn duy trì với 97% thừa nhận rằng mua hàng bách hóa trực tuyến đã trở thành một phần trong cuộc sống của họ Covid-19 là một trong những

cu hich lam bing nỗ nhu cầu mua sắm sản phẩm thiết yếu trên bách hóa online Lượt tìm kiếm trên Google liên quan đến từ khóa cửa hàng tạp hóa trực tuyến tăng 223% trong quý I/2021

Thương mại điện tử tiếp tục là "mảnh đất màu mỡ" cho sự phát triển của nền kinh tế số, là nơi để người đùng có thê mua sắm bất cứ lúc nào và giúp nhà bán hàng đến gần với người dùng hơn Bên cạnh những lợi ích của các sản thương mại điện tử thi vẫn còn những hạn chế và khó khăn mà các san dang gap phai Chính vì vậy, nhóm

1 quyét định chọn 2 san thương mại điện tử nỗi bật và được nhiều người sử dụng nhất

là Shopee, Lazada để làm dự án và báo cáo nhằm mục đích tìm hiểu và nghiên cứu, phân tích thực tế những hoạt động của các sản thương mại điện tử từ đó đưa ra những giải pháp đề nghị nhằm cải thiện chất lượng của 2 sàn Shopee và Lazada Tuy nhiên,

do vốn kiến thức còn hạn chế nên bài báo cáo của nhóm sẽ có những điểm thiếu sót Vì vậy nhóm em rất mong nhận được sự nhận xét và góp ý từ phía cô (thay)

Chúng em kính chúc quý thầy cô sức khỏe Chúng em xin chân thành cảm ơn!

KET CAU NOI DUNG CUA BAI BAO CAO

1 Muc dich nghién cửu

Đề tài nhằm mục đích là tập trung tìm hiểu 2 sản thương mại điện tử shopee và Lazada sau đó nghiên cứu, phân tích hoạt động của shop tại 2 sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada và đưa ra đánh giá, đề xuất giải pháp dành cho 2 sàn thương mại điện

tử Shopee và Lazada

2 Đối tượng và phạm vì nghiên cứu

- _ Đối tượng nghiên cứu: Gian hàng Shop Nhi Beauty trên sản thương mại điện tử Shopee va gian hang Giadinh24/7 trén san Lazada

- Phạm vi nghiên cứu: 2 sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada

3 Phương pháp nghiên cửu

- _ Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

- Phương pháp luận

- _ Phương pháp phân tích và tổng hợp

- _ Phương pháp thống kê, so sánh

4 Kết cấu cua bdo cdo

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng chú thích (các từ viết tắt, sơ đồ, bảng biểu, hình ảnh), nội dung của báo cáo còn gồm 4 phần tương ứng với 4 chương như

sau:

s* Chương ]I: Giới thiệu chung về 2 sản thương mại điện tử Shopee và Lazada s* Chương II: Thực trạng quá trình kinh doanh trên 2 sản thương mại điện tử Shopee và Lazada

s* Chương III: So sánh 2 sàn thương mại điện tử Shopee và Lazada, từ đó chỉ ra các

ưu nhược điểm của 2 sàn

s* Chương IV: Các đề xuất đánh giá cho 2 sản thương mại điện tử Shopee và Lazada

CHUONG I: GIỚI THIỆU CHUNG VẺ 2 SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE VÀ LAZADA

1.1 Giới thiệu về sàn thương mại điện tử Shopee

Shopee là trang thương mại điện tử mua sắm, nó được lập ra bởi tap doan SEA của Forrest LI ở Singapore vào năm 2015 Shopee chính là một cái chợ Online, là trung gian kết nỗi giữa người mua và người bán, giúp hoạt động kinh doanh online trở nén dé dang hon Ở đó người bán đăng tải các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà không cần người tư vấn hay vận chuyên, đồng thời người mua cũng tiếp cận được các thông tin ấy một cách trực quan mà không cần đến cửa hàng

Shopee hiện nay đã có mặt tại 7 quốc gia ở khu vực châu Á đó là: Singapore, Malaysia, Indonesia, Đài Loan, Philippines và đặc biệt ngày 8/8/2016, Shopee đã chính thức ra mắt tại Việt Nam

Nền tảng thương mại điện tử Shopee luôn cập nhật thêm các tính năng mới dé người bán cũng như người mua có thể đễ dàng tiếp cận với nhau nhất Một số tính năng nỗi bật trên Shopee có thể kế đến như:

Được xây dựng trên nên tảng thiết bị di động

._ Trò chuyện trực tiếp trên Shopee

._ Đảm bảo thanh toán an toàn với nhiều lựa chọn hình thức thanh toán

Su dung mién phi

Vận chuyền an toàn và nhanh chóng, bạn có thể lựa chọn bên vận chuyền mà

minh mong muôn

1.1.1 Nguyên tắc chung khi kinh doanh trên sàn thương mại điện tứ Shopee

1.111 Mô hình loại hình cung cấp dịch vụ trên website

> Đặt hàng trực tuyến và giao tận nơi

> Voucher giam gia

11.1.2 Thanh vién kinh doanh trên sàn thương mại điện từ Shopee

s* Thành viên bao gôm cả Người Bán và Người Mua đó là các thương nhân, tô chức,

cá nhân có hoạt động thương mại hợp pháp được Shopee chính thức công nhận và được phép sử dụng dịch vụ do Sản giao dịch thương mại điện tử Shopee và các bên liên quan cung cấp

> Người Bán: là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Shopee bao gồm: tạo lập gian hàng, đăng tin giới thiệu sản phẩm/dịch vụ hoặc khuyến mại sản pham/ dich vu

> Người Mua: là thương nhân, tô chức, cá nhân có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phâm/dịch vụ được đăng bán trên Shopee Người Mua bắt buộc đăng ký tài khoản đề tham gia giao dịch mua bán

111.3 Théng tin lién lac voi san thuong mai dién te Shopee

Công Ty Trách nhiệm hữu hạn Shopee

s* ĐỊa chỉ:

> Tang 17 Saigon Centre 2, 67 Lé Loi, Quan 1, Thanh phố Hồ Chí Minh- Chi

nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

> Tầng 28, Tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, Quận

Ba Đình, Hà Nội- Chi nhánh Hà Nội

Website liên hệ: https://help.shopee.vn/vn/s/contactusform

s* Hotline: 900122

1.1.1.4 Nguyên tắc chung khi kinh doanh trên sàn thương mai điên tứ Shopee Nguyên tắc này áp dụng cho các thành viên đăng ký sử dụng, tạo lập gian hàng giới thiệu hoặc mua bán sản phâm, cung cấp dịch vụ hay khuyến mại hàng hóa được thực hiện trên sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee

> Thương nhân, tô chức, cá nhân tham gia giao dịch tại Sản giao dịch thương mại điện tử Shopee tự do thỏa thuận trên cơ sở tôn trọng quyên và lợi ích hợp pháp của các bên tham gia hoạt động mua bán sản phẩm, dịch vụ và không trái với qui định của pháp luật

> Sản phẩm, dịch vụ tham gia giao địch trên San giao dich thương mại điện tử Shopee phải đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật có liên quan, không thuộc các trường hợp câm kinh đoanh, cắm quảng cáo theo quy định của pháp luật

> Hoạt động mua bán hàng hóa qua sản giao dịch thương mại điện tử Shopee phải được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng

> Tất cả các nội dung trong quy định này phải tuân thủ theo hệ thống pháp luật hiện hành của Việt Nam Thành viên khi tham gia vào sàn g1ao dịch thương mại điện tử Shopee phải tự tìm hiểu trách nhiệm pháp lý của mình đối với luật pháp hiện hành của Việt Nam và cam kết thực hiện đúng những nội dung trong Quy chế của sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee

1.12 Qup trình giao dịch hàng hóa, dịch vụ được đăng bản tại sàn thương mại điện tử Shopee

11.2.1 Ouy trinh danh Cho newoi mua

s* Khi có nhụ câu mua hàng trên Shopee, Nguoi Mua can thực hiện các bước sau đây:

> Đăng nhập tài khoản Shopee

> Tìm kiếm, tham khảo thông tin sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại và các Người Bán mà Người Mua đang quan tâm

> Tham khảo thông tin giá và chính sách hỗ trợ của bên bán sản phâm, dịch vụ

mà Người Mua đang có nhu cầu mua (có thê tham khảo mặt hàng tương tự của những Người Bán khác trên website Shopee để đưa ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ đó)

> Dựa trên thông tin tham khảo được từ Người Bán sản phẩm, dịch vụ Người Mua có thể liên hệ với chủ gian hàng qua thông tin liên hệ trên gian hàng đề hỏi thêm thông tin sản pham, dịch vụ hoặc tiếp XÚC trực tiếp để xem và mua sản phẩm, dịch vụ;

Người Mua đưa ra quyết định đặt hàng trực tuyến băng cách chonj vào “Đặt hàng”,

Người Mua lựa chọn cách thức giao dịch tuy theo chính sách của từng gian hàng đặt ra

Đơn hàng của Người Mua sẽ được chuyên thông tin đến Người Bán Tủy vào thỏa thuận giữa Người Mua và Người Bán mà Shopee có thể hỗ trợ quá trình vận chuyên hàng hóa và thanh toán đảm bảo hoặc hai bên tự giao dịch với nhau; Người Mua nhận sản pham, dich vu

Người Mua thắc mắc, khiếu nại Người Bán (nếu có) qua tổng đài hỗ trợ của Shopee

1.1.2.2 Quy trình dành cho người bản

> Dang ky tài khoản Shopee

> Shopee xác nhận và kích hoạt tài khoản

> Sau khi đăng nhập, Người Bán tiến hành đăng tải thông tin bán hàng:

Chuan bi tin bai bằng chữ và hình ảnh

Các tin bài cần đăng phải được chia thành 02 phần thông tin sản phẩm và hình

ảnh sản phâm

Các nội dung bằng chữ bị giới hạn 3.000 ký tự cho phần mô tả sản phẩm, không

có quy định về định dạng chữ do Shopee sẽ tự động điều chỉnh phông chữ cho đồng nhất

Các nội dung băng hình ảnh được định dạng theo dạng ảnh jpg, bmp, hoặc png

Số lượng ảnh tôi đa cho 01 lần đăng tin là 09 ảnh

Đưa nội dung lên sản giao dịch thương mại điện tử Shopee;

Shopee kiêm duyệt thông tin sản phẩm, dịch vụ của Người Bán khi đưa lên sản giao dịch thương mại điện tử Shopee

1.1.2.3 Chính sách giao nhận vận chuyên

L.1.2.3.1 Quy trình giao nhận vận chuyền

s* Sau khi nhận được đơn hàng từ Người Mua, Shopee sẽ chuyên thông tin đơn hang

đó đến Người Bán và xác nhận hình thức giao dịch

s* Nếu Người Mua đặt đơn hàng "Thanh toán trước qua thẻ tín dụng", Người Bán sẽ

tự sắp xếp vận chuyên hàng hóa đến địa chỉ mà Người Mua đã đăng ký mà không

sử dụng dịch vụ vận chuyền do Shopee hỗ trợ

s* Nếu hai bên đồng ý sử dụng dịch vụ vận chuyên của Shopee, Shopee sẽ cử đơn vị vận chuyền tới chỗ Người Bán và vận chuyên sản phâm đó tới địa chỉ dang ky cua Người Mua

s* Thời gian giao hàng được bắt đầu tính từ lúc đơn hàng được Người Bán giao cho đơn vị vận chuyên thành công tới khi đơn vị vận chuyền liên hệ lần đầu tiên với Người Mua đề giao hàng

L.1.2.3.2 Thời gian giao hàng

Thời gian giao hàng cụ thể phụ thuộc vào khoảng cách địa lý giữa Người Mua và Người Bán Tuy nhiên, Shopee ước tính thời gian chuyên hàng như sau (không kê Chủ

nhật, ngày Lễ):

- _ Trong phạm vi Nội thành Hà Nội/Thành phố Hồ Chí Minh/Đà Nang: 01 - 03

ngày

- Ha N6i/Thanh phé Hồ Chí Minh/Da Nẵng đến thành phố/thị xã: 02 - 05 ngày

- Hà Nội/Thành phố Hồ Chí Minh/Đà Nẵng đến tuyến huyện/xã của các tỉnh

khác: 04 - 07 ngày

- _ Lưu chuyên giữa các tỉnh thành khác: Từ 04 - 07 ngày

s* Lưu ý:

- Một số đơn hàng có thê sẽ vận chuyến lâu hơn do Người Bán hẹn lại lịch lay

hàng lâu hơn dự kiến (12h kế từ khi tạo vận đơn); hoặc Người Mua hẹn giao hàng muộn vì lý do cá nhân Một số đơn hàng có thể sẽ vận chuyên lâu hơn do Người Bán Mua ở vùng sâu; vùng xa hoặc hải đảo

- Dịch vụ vận chuyển của Shopee không cho phép Người Nhận kiểm tra hàng

trước khi nhận hàng

11.2.4 Chinh sách bảo hàng, bảo trì đối với sàn thương mại điện tur Shopee

“* Neuoi Ban co trach nhiệm tiếp nhận bảo hanh san pham dich vu cho Nguoi Mua

như trong cam kết giấy bảo hành sản phẩm

s* Người Mua luôn giữ giấy bảo hành và có quyền đến tận nơi cung cấp sản phẩm dé bảo hành hoặc yêu cầu đến tận nhà bảo trì đối với sản phâm cố định sử dụng tại nhà

s* Người Mua có quyền khiếu nại, khiếu kiện Người Bán trong trường hợp Người

Bán từ chối bảo hành bảo trì sản phẩm khi đang còn trong thời hạn bảo hành bảo trì ghi trên giấy bảo hành

đối với hàng hóa có đự định mua Shopee sẽ không chịu trách nhiệm chính trong việc bảo hành bắt kỳ sản phẩm nào Shopee chỉ hỗ trợ trong khả năng cho phép để sản phâm của Người Mua được bảo hành theo chế độ của Người Bán

$% Điều kiện bảo hành đối với hàng hóa:

> Còn thời hạn bảo hành (dựa trên tem/phiéu bảo hành hoặc thời điểm kích hoạt bảo hành điện tử)

> Con tem/phiéu bao hanh

> Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật

> Các trường hợp có thê phát sinh phí bảo hành

> Sản phâm hết thời hạn bảo hành

> Sản phâm bị vỡ, biến dạng, cháy, nỗ, âm thấp trong động cơ do người sử dụng 11.2.5 Chính sách trả hàng hoàn tiên a

s* Shopee hiện tại hồ trợ tất cả trừ hàng quôc câm, hàng thanh lí, hàng quả tặng kèm sản phẩm

s* Yêu cầu Trả hàng do sai hoặc thiếu sản phẩm

> Điều kiện Trả hàng

® Sản phâm không thuộc danh mục hạn chế đổi trả;

® Không quá 03 ngày (khi mua từ Shop bình thường) và không quá 07 ngày (khi mua từ Shopee Mall) kế từ ngày nhận hàng:

® Không có dấu hiệu đã qua sử đụng, còn nguyên bao bì đóng gói của nhà sản xuất, đầy đủ phụ kiện (tem, phiếu bảo hành ) cùng quả tặng kèm (nếu có)

s* Quy trình giải quyết tranh chấp/Xử lý khiếu nại

Bước L: Đề tạo khiếu nại yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền tới Shopee, người mua cần bấm khiếu nại ngay trong trang “Mua hàng”, mục “Đơn Mua” Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người Mua Việc tạo khiếu nại Trả hang/Hoan tiền là để Shopee tạm giữ khoản tiền hàng cần thanh toán cho Người Bán lại cho đến khi giải quyết xong Các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền có thế được gửi đến cho Shopee qua https://help.shopee.vn/vn/s/contactusform hoặc Tổng đài hỗ trợ: 19001221 Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Shopee sẽ tiếp nhận các yêu cầu của người khiếu nại/các bên tranh chấp Shopee sẽ có biện pháp cụ thê hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp đề giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc Bước 3: Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của Shopee Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 7 ngày làm việc kế từ ngày nhận được đây đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc

Bước 4: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thâm quyền của Sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử, Shopee sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thâm quyền theo quy định của pháp luật Shopee tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng

(người tiêu dùng) Các Nhà Bán Hàng trên sản Giao Dịch Thương Mại Điện Tử Shopee cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chỉ tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phâm Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh đoanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật

1.1.2.6 Quy trình thanh toản

Người Mua và Người Bán có thể tham khảo các phương thức thanh toán sau đây

và lựa chọn phương thức phù hợp:

s* Cách L: Thanh toán khi nhận hàng (COD - giao hàng và thu tiền tận nơi): + Bước l: Người Mua tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ được đăng tin; + Bước 2: Người Mua đặt đơn hàng trên Shopee;

+ Bước 3: Shopee xác nhận thông tin Người Mua và chuyên tới Người Bán; + Bước 4: Người Bán chuyền hàng thông qua Shopee:

+ Bước 5: Người Mua nhận hàng và thanh toán cho Shopee;

+ Bước 6: Sau khi hết thời gian khiếu nại của đơn hàng hoặc Người Mua xác nhận không có khiếu nại, Shopee thanh toán tiền hàng cho Người Bán thông qua Ví Shopee

* Cách 2: Thanh toán online qua Ví Shopee hoặc thẻ tín dụng/ghi nợ: Shopee chấp nhận thanh toán thẻ của tất cả các ngân hàng tại Việt Nam với điều kiện phải là thẻ của thương hiệu thẻ Visa hoặc Master Card

+ Bước 1: Người Mua tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ được đăng tin + Bước 2: Người Mua đặt đơn hàng trên Shopee

+ Bước 3: Người mua thanh toán

+ Bước 4: Shopee xác nhận thông tin Người Mua và chuyên tới Người Bán + Bước 5: Người Bán chuyền hàng theo kênh vận chuyền người mua lựa chọn trong đơn hàng: vận chuyên thông qua Shopee hoặc Người Mua và Người Bán tự giao nhận

+ Bước 6: Người Mua nhận hàng

+ Bước 7: Sau khi hết thời gian khiếu nại của đơn hàng hoặc Người Mua xác nhận không có khiếu nại, Shopee thanh toán tiền hàng cho Người Bán thông qua Ví Shopee

1.1.3 Danh sách sản phẩm dịch vụ cẩm giao dịch trên sàn thương mại điện tử Shopee

Sung, vũ khí như bình xỊt hơi cay, súng gây mê

Thực phẩm bị nghiêm cấm: Vì sự an toàn của tất cả người dùng, Người Bán không nên đăng bán các loại thực phâm/chế phẩm liên quan sau trên Shopec:

> Thực phâm thuốc: các mặt hàng được giới thiệu là có tác dụng trong chân đoán, cứu chữa, điều trị hoặc phòng ngừa bệnh ở người hoặc động vật; có tác dụng tránh thai, sây mê, hoặc ức chế/châm đứt/tăng cường chức năng sinh lý tạm thời hoặc lâu đài (ví dụ: được phẩm, thuốc giảm cân không nhãn mác xuất xứ hoặc nhãn mác sal);

> Thực phẩm độc hại: Thực phẩm có chứa thành phần bị cắm hoặc vượt quá tý lệ cho phép; thực phẩm bị pha trộn mà không thông báo day đủ cho Người Mua trước thời điểm giao dịch;

> Các chế phâm từ sữa chưa tiệt trùng

> Nam dai:

Bat ki mat hàng thực phẩm nào gây hại đến sức khỏe con người

Huy hiệu, huy chương, đồng phục hay những vật dụng liên quan đến Chính phủ, Cảnh sát, Quân đội

Bộ phận cơ thé người hoặc hải cốt

Các sản phẩm từng bị thu hỏi vì lý do đảm bảo an toàn cho người sử đụng:

Cô phiếu, cô phần, các loại chứng khoán và các loại con dấu;

Quảng cáo xúc phạm uy tín, đanh dự, nhân phẩm của tổ chức, cá nhân

Quảng cáo có sử dụng hình ảnh, lời nói, chữ viết của cá nhân khi chưa được cá nhân đó đồng ý, trừ trường hợp được pháp luật cho phép

Quảng cáo không đúng hoặc gây nhằm lẫn về khả năng kinh đoanh, khả năng cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; về số lượng, chất lượng, giá, công dụng, kiểu dáng, bao bị, nhãn hiệu, xuất xứ, chủng loại, phương thức phục vụ, thời hạn bảo hành của sản pham, hang hoa, dịch vụ da đăng ký hoặc đã được công bố

Quảng cáo băng việc sử dụng phương pháp so sánh trực tiếp về giá cả, chất lượng, hiệu quả sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình với giá cả, chất lượng, hiệu quả sử dụng sản phâm, hàng hóa, dịch vụ cùng loại của tô chức, cá nhân khác

Quảng cáo có nội dung cạnh tranh không lành mạnh theo quy định của pháp luật

về cạnh tranh

Quảng cáo vi phạm pháp luật về sở hữu trí tuệ

1.2 Giới thiệu về sàn thương mại điện tử Lazada

Lazada Việt Nam được thành lập vào tháng 3 năm 2012 là một sản giao dịch thương mại điện tử, cung cấp sản phẩm trên nhiều ngành hàng khác nhau như nội thất, điện thoại máy tính bảng, thời trang và phụ kiện, sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp đồ chơi và đồ dùng thể thao Lazada Việt Nam là một phần của Lazada Group thuộc sở hữu tập đoàn Alibaba - tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia và hiện đang

có chi nhánh tai Indonesia, Philippin, Singapore, Thai Lan va Malaysia

Hướng đi của Lazada là mô hình market place — là trung gian trong quy trình mua bán online Như vậy, ngoại trừ một số trường hợp nhất định (như nhận được khiếu nại của khách hàng chắng hạn ), Lazada sẽ không kiểm soát nhiều về chất lượng nhà bán và sản phâm của nhà bán

1.2.1 Nguyên tắc chung khi kinh doanh trên sàn thương mại điện tử Lazada 1.2.1.1 Mô hình loại hình cung cấp dịch vụ trên website

Đặt hàng trực tuyên và giao tận nơi

1.2.12 Thành viên kinh doanh trên sàn thương mại điện từ Lazada

s* Thành viên bao gồm: Nhà bán hàng và khách hàng

> Nhà bán hàng: là tô chức, cá nhân trong nước (trong đó có cả lazada) và tổ chức, cá nhân nước ngoài có hoạt động kinh doanh, thương mại hợp pháp được Lazada đồng ý cho phép sử dụng dịch vụ do Lazada và các bên có liên quan cung cấp

> Khách hàng: là các tô chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ trên sản thương mại điện tử Lazada

1.2.1.3 Théne tin liên lạc với sàn thương mại điện tw Lazada

% Ung dụng: Lazada Việt Nam

s* Công ty đặt trụ sở chính tại lầu 19, 20 Saigon Centre, 67 Lê Lợi, phường Bến

Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

s* Chi nhánh kho giao nhận, đối trả chính:

%

s

> Kho xưởng l-2, Cụm l, Đường MI4, KCN Tân Bình mở rộng, phường Bình

Hưng Hòa, Q Bình Tân, TP Hồ Chí Minh

> Kho Lazada.vn, Nhà kho số l, thửa đất sô 7, tờ bản đồ 5, thôn Roi Sóc, xã Phù

Chân, Thị Xã Từ Sơn, Tỉnh Bắc Ninh

Thông tin đo các thành viên cung cấp trên sàn thương mại điện tử Lazada phải minh bạch, chính xác và đầy đủ Thông tin liên quan đến hoạt động khuyến mãi của nhà cung cấp được đăng tải trên sàn thương mại điện tử Lazada phải đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật có liên quan và không thuộc các trường hợp bị cấm theo quy định của pháp luật

Sản phẩm tham gia giao dịch trên sàn thương mại điện tử Lazada phải đáp ứng đủ các điều kiện( nếu có) theo quy định của pháp luật và được phép kinh doanh, lưu hành trên thị trường Nghiêm cấm đối với tất cả các giao dịch đối với các sản phẩm thuộc các trường hợp cấm kinh doanh theo quy định của pháp luật Trong trường hợp Lazada có cơ sở cho rằng Thành viên thực hiện các hành vi liên quan

đến việc mua bán không phù hợp với quy định của pháp luật sẽ có quyền hủy bỏ các đơn hàng có liên quan và tiến hành khóa tạm thời hoặc vĩnh viễn tài khoản người dùng của thành viên có liên quan

> Các hoạt động khuyến mãi do Nhà bán hàng thực hiện phải được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng và phải phù hợp với quy định của pháp luật

> Các thông tin về sản phâm của nhà bán hàng trên sàn sẽ do nhà bán hàng đăng trực tiếp và phải chịu trách nhiệm đối với khách hàng đối với những thông tin đã đăng 1.2.2 Quy trinh giao dich hang hoa, dịch vụ được đăng bản tại sàn thương mại điện tử Lazdda

1.2.2.1 Quy trình dành cho Hgười 1nua

s* Khi có nhu cầu mua hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada, khách hàng cần thực hiện các bước sau đây:

>

>

Bước |: khach hang sau khi đã đăng ký/đăng nhập tài khoản, sẽ vào danh mục sản phẩm trên sản thương mại điện tử Lazada tìm kiếm, tham khảo thông tin sản phẩm, kiểm tra mẫu mã mà khách hàng đang quan tâm

Bước 2: Khách hàng tham khảo thông tin giá cả và chính sách hỗ trợ của Nhà Bán Hàng có liên quan cũng như các chính sách hỗ trợ của sàn thương mại điện

tử Lazada

Bước 3: Dựa trên các thông tin có liên quan đến sản phẩm đã được cung cấp, khách hàng sẽ “ thêm vào giỏ hàng” sản phâm mà khách hàng có nhu cầu chọn mua

Bước 4: Khách hàng vào “giỏ hàng” để tiến hành đặt hàng bằng cách điền các thông tin địa chỉ nhận hàng và chọn “ thanh toán” dé dat hàng, và tại bước này nếu khách hàng có mã giảm giá, ưu đãi, khuyến mãi, người mua sẽ nhập vào các mã có liên quan đề được hưởng ưu đãi

Bước 5: Người mua lựa chọn cách thức thanh toán và xác nhận đặt mua để hoàn

tất đặt hàng

Bước 6: Khách hàng sẽ nhận được xác nhận đơn hàng đã đặt được gửi từ san TMĐT Lazada với các nôi dung liên quan đến đơn hàng bao gồm liệt kê sản phẩm, hình thức thah toán, địa chỉ giao hàng và thời gian giao hàng dự kiến bước 7: Khách hàng sẽ chờ nhận hàng và thanh toán tiền ( nếu lựa chọ hình thức thanh toán COD)

s* Trong trường hợp mua mã mua hàng điệ tử, mã mua hàng điện tử sẽ được gửi qua tin nhắn điện thoại, tin nhắn ngay trên sản Lazada trong tài khoản của khách hàng hoặc email của người mua cung câp

1.2.2.2 Quy trình dành cho nhà bản hàng

s* Đăng ký: Hiện nay, không chỉ doanh nghiệp, Lazada còn cho phép cá nhân tạo tài khoản bán hàng trên Lazada Tuy nhiên, khi bán hàng với tư cách cá nhân, người bán sẽ không thể đăng ký sử dụng dịch vụ FBL và không thể trở thành gian hàng chính hãng

* Đăng sản phâm lên Lazada

Đối với các gian hàng mới đăng ký bán hàng trên Lazada, bạn chỉ có thế đăng bán tối đa 500 sản phẩm Khi cửa hàng của bạn đạt 30 đơn hàng trong 90 ngày, lúc này

số lượng bán sẽ không còn bị giới hạn nữa Các sản phâm có nhiều phiên bản màu sắc, size số khác nhau vẫn được tính là I SKU trong số 500 SKU ma ban duoc upload Lazada sẽ từ chối duyệt với những sản phẩm sau:

> Thông tin sản phẩm không trùng khớp, sai danh mục ngành hàng

> Nội dung có chứa đường dẫn ngoài hoặc thông tin liên hệ người bán

> Nghi vấn về độ chính hãng, hàng giả, hàng nhái, hàng đựng

> Hạn chế trong khâu vận chuyền, quá khổ, quá nặng, dung tích lớn

> Chứa nội dung hoặc hình ảnh vi phạm thuần phong mỹ tục

> Năm trong danh sách các mặt hàng bị cắm bán theo quy định pháp luật s* Đóng gói hàng hóa: Hàng hóa bán trên Lazada cần phải được đóng gói đủ 3 lớp từ trong ra ngoài bao gồm: Túi bong bóng khí hoặc mút xốp, mút mềm Túi nilon, túi

xi măng hoặc hộp carton (với các mặt hàng dễ vỡ) Dán phiếu giao hàng ngoài củng

s* Giao hàng: Có 2 phương thức giao hàng cho các chủ shop khi bán hàng trên Lazada, bao gồm:

> Drop Shipping (DS): Nhân viên giao hàng của Lazada sẽ đến lấy hàng tận cửa hàng hoặc kho hàng của bạn và giao cho khách hàng (Hình thức giao hàng này chỉ áp dụng tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh và bạn sẽ mắt thêm chỉ phí cho dịch

nhỏ

+ Nhận đánh giá từ khách hàng

Tỷ lệ đánh giá tích cực từ khách mua hàng sẽ ảnh hướng trực tiếp đến hiệu quả hiển thị gian hàng và những quyền lợi, ưu đãi mà chủ shop có thê nhận được Shop đạt

tỷ lệ đánh giá tích cực cao trên 80% sẽ được ưu tiên tham gia các ưu đãi hấp dẫn từ Lazada giúp tăng lượt truy cập và tăng trưởng gian hàng bao gồm:

> Tối ưu khả năng hiển thị sản phẩm tại trang chủ và công cụ tìm kiếm

> Tham gia các chương trình khuyến mãi đặc biệt từ Lazada

> Sử dụng các công cụ và dịch vụ hỗ trợ nâng cao

> Nhận được các hỗ trợ phát triển gian hàng chuyên sâu về ngành hàng

Ngược lai, tý lệ đánh giá tích cực dưới 30% sẽ bị giảm khả năng hiển thị sản phâm cũng như hạn chế tham gia các chương trình ưu đãi của Lazada

1.2.2.3 Chính sách giao nhận vận chuyên

L.2.2.3.1 Quy trình giao nhận vận chuyên

Khách hàng có thê lựa chọn các phương thức giao hàng đôi với sản phâm mình

đã đặt mua thông qua các hình thức giao hàng được thê hiện trên sàn thương mại điện

tử Lazada, theo đó, sản phẩm có thê được nhà bán hàng giao trực tiếp, gửi qua bưu điện, hoặc được vận chuyền bởi đối tác vận chuyền được liệt kê trên sàn thương mại điện tử Lazada Lazada có trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách hàng hoặc nhà bán hàng khi có tranh chấp trong quá trình giao địch nếu có phát sinh mâu thuẫn xảy ra sau khi giao hàng

Các điều kiện và chính sách vận chuyến đối với sản phẩm sẽ được thông tin đầy

đủ cho khách hàng trước khi tiền hành xác nhận đơn hàng

Khách hàng được khuyến cáo kiểm tra chỉ tiết các điều khoản, điều kiện liên quan đến việc giao nhận sản phâm cũng như đơn giá vận chuyên áp dụng đối với từng sản phẩm trong đơn hàng

1.2.2.3.2 Thoi gian giao hang

Dia chi giao hang Khu vue quy tu hang hoa Thoi gian giao hang

Các khu vực khác Hà Nội, hem 2 - § ngày làm việc

Bang 1: Thoi gian giao hang cua Lazada

® Hình thức “Giao hàng hỏa tốc” chỉ vận dụng đối với một số mặt hàng có ghi chú

“Giao hàng hóa tốc” bên cạnh, có khối lượng không quá 6kg và k công kẻnh

e©_ Mức giá giao hàng hỏa tốc là 10,000 - 15,000 đồng tùy từng mặt hàng, thời gian

nhận hàng thường là trong vòng 24h, trừ ngày Chủ nhật, lễ, tết theo quy định

® Khu vực áp đụng giao hàng hỏa tốc cũng giới hạn tại 7 quận trung tâm thành phố

Hà Nội, và tất cả các quận trong nội thành Tp Sài Gòn Ngoài ra, cũng ứng dụng cho một số khu vực của tỉnh Bình Dương, Đồng Nai, Đà Lạt nhưng khả là hạn chế

122.4 Chính sách bảo hành, bảo trì đối với sàn thương mại điện tử Lazada Cac san pham được bán trên sàn thương mại điện tử Lazada sẽ được bảo hành theo chính sách bảo hành được quy định theo quy chế của sàn Khách hàng có quyền

khiếu lai, khiếu kiện nhà bán hàng trong trường hợp nhà bán hàng từ chối bảo hành,

bảo trì sản phâm khi đang còn trong thời hạn bảo hành bảo trì ghi trên giấy bảo hành

1.2.2.5 Chính sách trả hàng/ hoàn tiền

Việc trả lại sản phâm đã nhận nhưng chưa sử đụng và hưởng bất kỳ lợi ích nào từ sản phâm đó sẽ được thực hiện theo chính sách đổi trả hàng

1.2.2.6 Quy trình thanh toán

s% Thanh toán giữa Khách hàng và nhà bán hàng: Khách hàng có thê tham khảo và lựa chọ các phương thức thanh toán trên sàn thương mại điện tử Lazada bao gồm:

> Cách l: Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng ( COD/Cash on Delivery)

> Cách 2: Thanh toán trực tiếp qua thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ

> Cách 3: Thanh toán trực tiếp bằng ví điện tử của khách hàng được cung cấp bởi các đơn vị hợp tác với Lazada

s* Thanh toán giữa nhà bán hàng va ban quản trị sàn thương mại điện tử Lazada

> Thời gian thanh toán, hình thức thanh toán giữa 2 bên sẽ được quy định cụ thế trong hợp đồng hợp tác được ký kết giữa các bên

> Khi nhà bán hàng tham gia bán sản phâm trên sàn thì theo bản chất và chính sách hoạt động của sản giao dịch thương mại điện tử, có thê hiểu rằng nhà bán hàng có liên quan ủy quyền, cho phép Lazada thu tiền bán sản phẩm từ khách hàng và sau đó thanh toán lai cho nhà bán hàng có liên quan phù hợp với thỏa thuận giữa Lazada và nhà bán hàng

1.2.3 Danh sách sản phẩm/ dịch vụ cấm giao dịch trên sàn thương mại điện tử Lazada —

s* Vũ khí, chât nô, các loại pháo, hóa chât độc hại; súng săn và đạn súng săn, vũ khí thể thao, dụng cụ hỗ trợ

s* Thuốc lá điếu, xì gà và các dạng thuốc lá thành phâm khác

Băng đĩa sách báo, vật phẩm có tính chất đổi truy; san phẩm văn hóa phản động, đồi trụy mê tín dị đoan hoặc có hại tới giáo dục thâm mỹ, nhân cách

Động thực vật hoang dã và động thực vật quý hiếm tự nhiên

Ma túy, chất kích thích và các chất gây nghiện khác

Tài liệu bí mật quốc gia, các loại mật mã chuyên dụng và chương trình bảo vệ phần mềm trong phạm vi bảo mật nhà nước

Con người oặc các bộ phận của cơ thé nguoi, tro cốt IBười

Thông tin cá nhân

San pham/ phần mềm bắt hợp pháp hoặc dùng chương trình bẻ khóa

Những mặt hàng mang tính chất phân biệt chủng tộc hay xúc phạm đến dân tộc hoặc l quốc gia nào đó

Các sản phẩm bất hợp pháp hay đo trộm cắp mà có

Các sản phẩm vi phạm thương hiệu, bản quyền

Các sản phẩm vi phạm thuần phong mỹ tục

Cô vật, kim loại quý

Đồ chơi nguy hiểm, đồ chơi có hại tới giáo dục nhân cách và sức khỏe của trẻ em hoặc tới an ninh, trật tự, an toàn xã hội( bao gồm cả chương trình trò chơi điện tử) Các hàng hóa, dịch vụ cấm hoặc hạn chế kinh đoanh khác theoquy định của pháp

Quảng cáo xúc phạm uy tín, đanh dự, nhân phẩm của tổ chức, cá nhân

Quảng cáo có sử dụng hình ảnh, lời nói, chữ viết cá nhân khi chưa được cá nhân

đó đồng ý, trừ trường hợp được pháp luật cho phép

Quảng cáo không đúng gây nhằm lẫn về khả năng kinh đoanh, khả năng cung cấp sản phâm của tô chức, cá nhân kinh doanh

Quảng cáo băng việc sử dụng phương pháp so sánh trực tiếp về giá cả, chất lượng, hiệu quả sử dụng sản phâm của mình với các tổ chức, cá nhân khác

Quarg cáo có nội dung cạnh tranh không lành mạnh theo quy định của pháp luật về cạnh tranh

Quảng cáo vi phạm pháp luật về Sở Hữu Trí Tuệ

Các hành vi khác ví phạm pháp luật về quảng cáo

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH KINH DOANH TRÊN 2 SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE VÀ LAZADA

2.1 Giới thiệu 2 gian hàng tại 2 sàn thương mại điện tử Shopee và Lazada s* Tên gian hang

> Trên sản thương mại điện tử Shopee: Shop Nhi Beauty

> Trên sàn thương mại điện tử Lazada: Shop Nhi Beauty

s* Ngày thành lập gian hàng

> Trên sàn thương mại điện tử Shopec: 19/09/2021

> Trên sàn thương mại điện tử Lazada: 18/04/2022

s* Ngày bắt đầu kinh đoanh

> Trên sản thương mại điện tử Shopee: 22/02/2022

> Trên sàn thương mại điện tử Lazada: 19/04/2022

s* Mặt hàng kinh doanh: Quân áo, phụ kiện

s Ảnh đại diện

Hinh anh 1 Anh dai dién shop Shop Nhi Beauty

2.2 Hanh vi va chan dung khach hang

2.2.1 Hanh vi mua quần ao, phụ kiện của khách hàng

% Xác định nhu cau mua sam cua khach hang

- Quan ao, phy kién 1a mét trong nhimg san phâm bán chạy nhất trên sàn thương mại điện tử và cũng là sản phâm được hầu hết mọi người ở mọi lứa tuổi quan tâm

- _ Quần áo đã cũ có nhụ cầu mua mới hoặc mua đề tặng người thân bạn bè , phụ kiện đã hỏng, cũ, đã sử dụng hết có nhu cầu mua mới hoặc mua đề tặng người thân bạn bè,

Tìm kiếm thông tin

+ s

Xem các bài đăng review của các bloger trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok

Tham khảo từ bạn bè, đồng nghiệp, mọi người xung quanh,

Tâm lí thường chọn xem những hình ảnh, video về sản phẩm mang tính chân thực, đảm bảo, yên tâm khi lựa chọn mua và sử dụng

Sản phâm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, giá cả phải chăng, shop uy tín được nhiều lượt mua và đánh giá tích cực

Về các chương trình quả tặng, combo, khuyến mại, trí ân khách hàng, .: Shop càng có nhiều chương trình ưu đã giảm giá đặc biệt đối với shop kinh đoanh trên sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, có các gói giảm ship, miễn phí ship thì sẽ thu hút được khách hàng nhiều hơn

Về thái độ của nhân viên: Shop hỗ trợ, tư vấn các sản phâm cho khách hàng

mới càng nhanh, nhiệt tình càng khiến cho khách hàng có sự tin tưởng hơn đối

với shop, và tỷ lệ mua hàng sẽ cao hơn bởi vì ngay khi khách hàng hỏi về sản phâm tức là lúc đó khách hàng họ đã có dự định muốn mua sản phẩm rồi chỉ là

họ đang muốn tham khảo giá cả, chất lượng sản phâm ra sao mà thôi

Về các đánh giá, các sao dành cho shop: Đối với các shop bán trên sản thương mại điện tử như Lazada, Shopee, shop nào có các phản hồi tốt về sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, được nhiều sao sẽ càng tạo lòng tin

khiến cho sự lựa chọn của khách hàng bị hạn hẹp lại

> Thanh toán qua thẻ ngân hàng có liên kết với sản thương mại điện tử, thanh toán qua ví điện tử như shopee pay, momo, zalo pay

> Trả tiền mặt trực tiếp cho shipper khi nhận hàng

=> Với mặt hàng quân áo và phụ kiện trên sàn thương mại điện tử thì người mua sẽ chọn cách thanh toán qua thẻ ngân hàng có liên kết với sản thương mại điện tử, thanh toán qua ví điện tử như shopee pay, momo, zalo pay hơn vì khi thanh toán thế người mua nhận được nhiều ưu đãi, các voucher giảm giá từ các sàn thương mại điện tử

% Đánh gid sau mua

- _ Khi nhận sản phâm, mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí như: đóng gói có chắc chắn không? Vận chuyền có lâu không và có làm giảm chất lượng không? Sản phâm có đúng như review khéng?

- Và có quyết định quay lại mua sản phâm nữa hay không?

2.2.2 Chân dung khach hang

- D6 tudi: moi lita tuôi

- Giới tính: cả nam và nữ

-_ Đối tượng: Học sinh, sinh viên, người đi làm

-_ Khu vực: Phạm vi cả nước

- _ Sở thích: mua sắm, nhiều voucher khuyến mãi, giá cả hợp lý

- Thói quen: Thường xuyên sử dụng mạng xã hội, tìm kiếm sản phẩm trên sàn thương Mong muốn sử dụng những sản phẩm tốt , bền, rõ nguồn góc, thu nhập trung bình đến khá Mức giá ưu tiên: 10.000 — 250.000 đồng

Hình ảnh 2: Doanh thu của Shop Nhỉ Beauty từ 19/09/2021 đến 22/02/2022

> Địa chỉ: Đội 8, Phú Kỳ, Nghĩa Châu, Nghĩa Hưng, Nam Định

> Tên sản phẩm: Với các mẫu quần áo và phụ kiện, nhóm đã đăng với tên sản phẩm chuẩn SEO, tên sản phẩm ngắn gọn đây đủ, người mua dễ dàng tìm kiếm

Hình ảnh 3: Tên sản phẩm khẩu trang của Shop Nhỉ Beauty trên sàn Shopee

> Ảnh: Nhóm lựa chọn ảnh đẹp, sắc nét, có ảnh tự chụp chân thực

> Về mô tả sản phẩm: Nhóm đã có những dòng mô tả sản phẩm rất chỉ tiết giúp cho người mua hiểu hơn về sản phẩm

Hình ảnh 4: Phân viết mô tả sản phẩm khẩu trang của Shop Nhỉ Beauty trên sàn

Shopee

- Voi san thương mại điện tử Lazada

Thời gian thành lap: 18/04/2022

Thời gian bắt đầu bán: 19/04/2022

Địa chỉ: Số 33, ngõ 376, đường Bưởi, Phường Bưởi, Quận Tây Hồ, Hà Nội

Tên sản phâm: Với các mẫu phụ kiện, nhóm đã đăng với tên sản phâm chuẩn

SEO, tên sản phẩm ngắn gọn đầy đủ, người mua dễ dàng tìm kiếm

Hình ảnh 5: Tên sản phẩm khẩu trang cia Shop Nhi Beauty trén san Lazada